快递市场管理办法的变化范文

导语：如何才能写好一篇快递市场管理办法的变化，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：福建社区快递网点；服务水平；对策

《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》指出要加快发展物流配送等新型流通方式和经营业态，合理布局便民利民社区服务网点，加强现代流通网络建设，促进流通一体化。社区快递网点作为快递服务端点环节，对快递服务发展有重要作用。

一、福建社区快递网点服务发展现状及问题

（一）现状

价格优势和便捷性使网络消费成为福建居民消费的重要方式。有关数据显示：2014年5月，福建快递服务业务量23164.5万件，同比增长52.4%。随着快递市场规模的不断扩大，各快递企业纷纷以网点形式在全省范围内迅速扩张。从设置上看，各企业大多以地市划分设立公司或分部，再以社区为中心下设服务网点，最后根据路线划分派送范围。以中通快递在厦门网点设置为例：目前，中通在厦门设立了27个分部，每个分部又以片区下设社区网点，如集美分部设立北部工业区、集美生活区、后溪镇、杏林分部、海沧、灌口镇分部、海沧东孚等7个社区服务点。依托快递企业分支机构和加盟网络，社区网点在全省实现了低成本扩张，但受经济发展水平制约，网点设置和数量参差不齐：经济较发达的厦门、福州等地，社区网点设置层级和数量较多，覆盖面较广。

为加强快递企业及其网点的管理，福建近几年采取了一系列举措：通过《海峡西岸经济区快递服务发展规划（2011-2015）》《快递市场管理办法》《快递业务经营许可管理办法》《快递服务标准》等规范快递服务；2013年广泛展开“收寄验视制度”；2013年厦门市编制了福建首部快递服务与电子商务发展调查报告；2013年泉州市邮政管理局规划建设集快递分拣作业、电子商务仓储、快递从业人才培训、对台快件集散诸功能为一体的快递物流电商园区等。这些举措不同程度改善了快递服务质量，规范了快递网点经营，推动了社区网点经营服务水平持续提高。

（二）存在的问题

（1）设施设备不足。多数社区网点一般租用简单的场地同时进行办公和快件堆放，没有单独的快件处理场所和专业设备，信息化水平低，缺乏与客户有效的信息衔接从而导致分拣处理速度缓慢，快件在网点存放数日仍未派送。其次，大部分网点用三轮摩托车、电动自行车进行收派，速度慢且快件往往暴露在烈日或暴雨中，造成快件破损。此外，快递员仅携带电话收派快件，未能实时更新快件状态信息，快件查询跟踪困难。

（2）缺乏严格的操作规范。多数社区网点一般凭肉眼或简单的询问接收快件，然后进行包裹，没有严格的检验程序。派送时有时不能按收件地址派送到位而约定地点或以不在派送路线要求收件人上门取件，个别派送员甚至未联系收件人就以无人收货或疑难件处理。更有派送员要求先签字后交货或代为签字。此外，野蛮分拣、随意堆放，快件丢失破损等现象屡见不鲜，据统计，2014年5月福建快递申诉中，延误和丢失申诉分别为1.9和1.2，比重较大。

（3）网点覆盖不全。从社区网点设置上看，普遍覆盖不全。如圆通速递在厦门集美的社区网点：对大、小嶝、自然村庄、部队、农场 、林场及偏远村组不进行派送。这给客户造成了一定影响：需先进行网点查询后才能发货或者下单。此外，由于加盟门槛较低，网点的兴亡变化较快。有的社区网点常因经济实力不够或规模扩张变换地址和联系方式造成客户寄件取件困难，直接影响了其服务的稳定程度。

（4）工作人员素质较低。很多社区网点“家族企业”性质较为明显。除了少数规模较大的网点拥有学历较高、具备专业技术的人员，很多工作人员多为亲戚或家人，在接受简单培训后即上岗开业，缺乏专业的管理知识，使得网店经营杂乱无序，与客户无法进行良好的沟通，甚至言语攻击。招收派件员的门槛较低，只要求熟悉交通路线，自备交通工具或者拥有驾驶证，随招随用，派件员流动率高，责任心弱。

（5）缺少监管机制。总部对社区网点的监管往往不到位，相关部门也缺乏强有力的管理机制和手段，这使得各网点在经营过程中“按自己的规章”办事，对消费者提出的申诉和理赔采取推卸或者拖延态度。此外，服务价格缺乏监督，导致行业垄断。2014年《厦门市快递市场价格自律公约》实行寄件“价格底线”，这一行为被认为涉嫌行业价格合谋式垄断。

二、福建社区快递网点服务发展对策

（1）总部加强对社区网点的支持，统一采购或配备快件自动分拣设备、手持终端等专业设备，提高快件分拣速度，降低成本；加快研制快递专用派送设备，保证快件在收派过程中的完好；利用统一联网的快件监管中心加强对快件的跟踪和查询，提高社区网点技术水平和信息化水平。

（2）严格规范快件操作，网点接收快件时做到开包检查，初步核实寄送物件属性，包裹前再进行二次检验确保快件的安全性；快件在网点内从收件到派件整个过程都严格按照标准进行操作，分类堆放，避免快件污染、碰撞从而导致破损丢失，实行快件责任到人。派送快递应履行合约送达收件人所登记的地址，实事求是；由客户根据快件情况进行星级评分或网点工作人员电话回访将客户满意度作为员工绩效和薪酬考核标准之一。

（3）分散式配送模式下各快递公司出于经济效益考虑部分社区不设服务网点或不进行派送，针对这一情况，可利用多个快递企业合作，共享运输工具和人力等资源，通过区域分派和派送线路整合规划，实现对偏远和业务量较少区域的联合配送，扩大网点覆盖面。

（4）尽管社区网点主要的工作是完成快件收取和派送，较为简单，但仍需要注重专业人才的引进，通过内部环境优化和薪酬福利制度激励和稳定快递队伍。对网点内的工作人员进行职业技能培训和鉴定，制定相应的考核机制，通过培训考试，实现快递业务员持证上岗，提高网点工作人员服务素质。

（5）总部加强对社区网点的调控，综合考核网点经营运作规范、作业服务操作、设施配备、消费者满意度等，对经营混乱、服务质量差的社区网点予以整改或淘汰。监管部门加快完善快递市场准入和退出自律办法，督促社区网点严格落实快递服务标准，对快件延误、损失、破损等情况设立行业标准线，超过标准线的网点设立奖励基金，反之收取一定罚金；加强对服务价格的监管，避免行业抱团垄断，以成本核算为中心，制定价格标准。

三、结论

社区快递网点是快递服务开展的关键环节，其服务水平关系快递企业的可持续发展。随着网络经济的不断发展，社区网点的作用日益凸显。因此，对快递企业而言，应当加强对社区快递网点的管理，通过硬件和软件支持，不断提高社区快递网点的服务水平，从而更好地促进快递企业发展。

参考文献：

[1] 刘丹.福建省民营快递企业竞争力提升路径探析[J].全国商情：经济理论研究，2009（12）：40-41.

[2] 苏桂芳.电商业下龙岩市快递服务初探[J].中小企业管理与科技，2013（18）：117-119.

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关键词：电子商务；快递业；发展对策

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： The rapid development of electronic commerce offers the great opportunity of development for the express industry， at the same time， the express industry has become an indispensable means of realization of E-commerce transactions. At present， China's express industry is facing such as the express industry market confusion， the homogenization of competition among express enterprises seriously， the express delivery service quality is poor， backward technology and equipment of express industry， problems such as uneven quality of the staff. But to seek to express industry healthy development， it is necessary to take corresponding countermeasures， such as strengthening the supervision， accelerate the merger and reorganization of enterprises； the implementation of differentiation strategy， strengthen characteristics； enhance the express service quality； improve the technological level of logistics equipment， improve staff quality etc.

Key words： electronic commerce； express industry； development conutermeasure

1 相关概念

电子商务是近些年贸易活动新兴的一种商业运营模式。狭义的电子商务是指在因特网上通过数字媒体进行买卖交易的商业活动，网上购物、在线金融等是其主要表现形式。

快递，又称速递，是一种门到门的物流活动。即指快递公司通过各种交通方式，在承诺的时限内将信件、包裹、印刷品等物品，按照指定的姓名、地址快速递送给特定个人或企业的寄递活动[1]。

2 快递业与电子商务的关系

2.1 电子商务为快递业提供了巨大的发展机遇

随着信息技术的发展和网络的普及，电子商务网上购物的交易模式不断升温，也带动了我国快递业的飞速发展。

由表1可看出，2009～2014年，我国网络购物交易额从人民币2 500亿元增长到26 973亿元，增长超过10倍；快递业务量也从18.6亿件迅速增长到140亿件，增长了近8倍，其带来的收入从479亿元增长到2 045亿元，翻了4倍多。其中，2014年“双十一”，淘宝网天猫创下571亿元人民币的巨量交易额的同时，也制造了一个创纪录的物流订单量――2.78亿件。按照国家邮政局的估计，整个“双十一”期间，全行业处理邮件（快件）量达5.86亿件，创历史新纪录，是2013年1.8亿件的3.26倍。2014年，“四通一达”等几家民营快递公司，已经占据65%以上的快递市场，其中75%以上的业务量来自于网购快件。由电子商务带动的我国快递业已成为炙手可热的行业，在全球经济不景气的2014年，快递业成为拉动我国经济的一匹“黑马”。

2.2 快递业是实现电子商务交易不可或缺的手段

在电子商务环境下，绝大多数商品是实体物品，需要经实体转移给购买者后，商品交易才能实现。所以，如果没有快递物流，电子商务交易将无法实现。例如，阿里巴巴违背马云的绝不做物流的初衷，斥巨资并融资拟在国内建七大物流中心；京东在全国范围内融资兴建物流仓储基地；还有当当网、1号店等著名的电商企业都大力新建或扩建自己的物流基础和团队。这些都说明：物流已成为电子商务发展不可缺少的一部分。

3 我国快递业的发展现状及存在问题

3.1 我国快递产业的主要构成

目前，外资快递、国有快递和民营快递企业是我国快递业的主要组成部分。其中，以EMS为典型代表的国有快递企业在国内快递市场占有较大的份额。20世纪90年代初，民营快递企业在我国开始出现，陆续诞生并快速成长起一批的企业，如顺丰速运、圆通速递、韵达快递等。目前，国内的快递市场分为中高端和低端两大块，前者基本都被EMS、顺丰占据，后者由所谓“四通一达”来提供服务。如今，民营快递企业的市场份额稳步增长，已经成为我国快递行业新的生力军，凭借机动灵活的服务、低廉的价格，搏整个快递市场65%以上的可观份额。

3.2 快递业市场混乱[2]

首先，快递行业监管不力。近些年，我国快递业迅猛发展，但政府监管还处于松散和无序的状态。据显示，近年来对快递行业的投诉持续大幅上升。虽然我国有可监管快递行业的法律法规，如《邮政法》、《快递市场管理办法》等，也有可监管电子商务产品的部门，如质监、工商等，但是，现有的法律法规对快递业而言，其针对性都不强，也没有明确说明具体的操作细节，表面看来，很多部门都可以监管，实际上没有谁在尽力管。于是，监管的捉贼捉脏使得消费者权益没有保障，一旦出现消费纠纷，就会出现无人负责，无人过问的盲区，最后只能不了了之。正因如此，一些不法分子乘机而入，大肆利用电子商务来销售，利用快递来运送伪劣商品，甚至违禁品，严重损害消费者的利益、危害社会。同时，也给电子商务的健康成长带来障碍。

其次，快递行业准入门槛低，企业数量多、规模小。根据2014年中国快递行业分析报告，至2014年我国登记备案的快递企业超过10 000家，从业人员78万多人，累计完成业务量140亿件，业务收入累计达2 045亿元。与此同时，全国各地还存在许多未取得《快递业务经营许可证》的个人和企业也在经营快递业务，比如至2014年中通快递在全国的3 000多家加盟网点中就有约40%未取得许可证。它们在同城快递业务中占据较大比例，数量多、规模小，几乎经营一样的服务，因此竞争非常激烈。

3.3 企业间的同质化竞争严重

目前，国内数量庞大的电子商务快递企业，除了个别推行高端服务外，其他绝大部分企业基本都定位在中低端客户市场，依靠“低价策略”来争取客户，相互之间的同质化竞争非常激烈。结果导致客户对价格十分敏感，稍有涨价，就会转奔其他公司，致使快递企业的利润越来越薄，有的企业甚至出现了业务量越大亏损越严重的局面。利润的微薄导致这些企业无力提供高质量的服务，只能想方设法降低成本，于是，整个行业陷入“快件越送越多、越送越大，含金量越来越低，利润越来越少”的不良竞争循环。

3.4 总体服务质量较差

快递企业的服务质量对电子商务的发展十分关键。阿里巴巴的一份用户调查显示，90.5%的客户表示快递公司提供的服务将会影响到客户对其销售商品的满意度[3]。但是，当前快递企业服务水平和质量都无法满足电子商务的需求，也跟不上其发展的脚步。目前电子商务企业配送的模式有自营、外包、两者相结合三种物流模式。鉴于物流系统自建成本高昂，自营物流模式只有少数几个大型的电商企业采用，且也只用于部分业务，绝大多数的电商企业都选择投入成本相对低廉的外包物流，即快递企业配送的方式。但是，目前来讲，我国快递行业没有统一的服务质量标准，各快递公司的服务水平参差不齐，导致消费者对快递的整体满意度偏低。调查显示，消费者对网购快递的服务满意度仅为39.8%，投诉率居高不下，主要有快递变“慢递”、包裹毁坏或丢失、快递人员态度恶劣等。

3.5 快递业技术装备落后，员工素质参差不齐

我国快递企业的准入门槛较低，没有什么专业设施设备与技能上的硬性规定，比如只要有办公场地、电话和简单的交通工具就能从事快递业务，所以与国际快递企业相比，我国快递企业在机械化、自动化上的投入不多，运营设施与设备很落后，运输工具、装卸设备及仓储设施利用率都不高，快件自动分拣率低，处理速度不快，信息化水平还很落后，配送质量没有保障。由于快递业还处于粗放式操作模式，所以大多数快递企业在员工招聘时要求较低，有的企业对员工只进行几天的培训，有的甚至只是现场讲解，随招随用，能上手就工作，根本达不到从业要求。据统计，2014年我国快递从业人员达78万人以上，其中，农村剩余劳动力占到95%以上，其学历基本是高中以下水平，较低的员工素质根本无法保障服务质量与效率。

4 我国快递业持续健康发展的对策

4.1 加强监管，加快企业兼并重组，形成核心竞争力

针对上述“监管不力”的问题，我国政府首先要出台具体明确的电子商务及快递业的法律法规，明确各监管部门的责任，并强制落实到位。比如现有的工商管理制度和模式要跟进，根据电子商务的特点，加大力度监控销售方式和过程；国家安全、公安等部门也要真正行动起来，建立互联网监管的长效机制，进一步完善规范监管方式，着力推进建设“行业自律、社会监督和政府监管三位一体”快递市场监管体系[4]。

我国快递企业尚处于数量多、规模小、服务水平低的时期，非常适合企业的兼并重组。就像大浪淘沙一样，如果某一企业没有足够吸引客户的品牌特色、不能快速适应市场变化，那么将难有发展空间，最后将被兼并或淘汰。所以企业要想脱颖而出，就要在品牌树立、网络建设、技术高低、服务水平方面下功夫。相比于国际快递，国内快递在资金、管理上都处于劣势，仅想靠企业内部力量来发展壮大的难度不小，所以要想方设法加强与其他企业的合作，实施战略联盟，优势互补，建设一批网络覆盖广、管理规范、服务能力强的大型综合性和专业化快递企业，并形成数个具有核心竞争力的领军企业，才能与在国际快递的竞争中取得优势。

4.2 实施差异化战略，强化特色

针对当前快递企业“低价策略”的同质化竞争的现状，我国快递企业必须采取差异化策略，在产品和服务上形成与众不同的特色，赢得某一特定层次需求、地理范围的客户，从而与其他企业展开错位竞争。例如，顺丰速运就是走特色发展之路。它在我国第一个采用包机方式运输物件，并一直以来牢牢抓住航空快件市场，其专业、快速的快递服务赢得了市场、客户可观的回报。另外，它还始终坚持采用执行力较强的直营网点的扩张模式，在稳定扩大规模的同时，也保证了稳定的服务质量，吸引了大批稳定而忠实的客户，并为企业赢得了口碑，树立了品牌形象[5]。