网络运营管理办法范文

导语：如何才能写好一篇网络运营管理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：城市轨道交通 线网指挥中心

中图分类号：TN2 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）11（b）-0206-01

随着国内许多城市轨道交通运营里程的延长，路网规模的扩大，客运需求的快速增加，城市轨道交通线网运营的任务在逐步加重，风险要素也在增多；同时，同一城市轨道交通的运营有多种形式多个运营商，各条线路之间也需要进行有效和及时的运营联动，这就迫切需要成立一个城市轨道交通的线网协调指挥机构线网指挥中心来担负起这一艰巨的使命，担当线网统筹管理这一重要的角色。

1 运营组织的协调性

1.1 各线运营的影响

线网指挥中心对于各线运营的影响主要表现在：线网指挥中心在运作上，原则上不干预各运营主体的日常运营管理，在行政上也不存在隶属关系。各运营主体负责管辖线路的日常运营，指挥中心授政府委托，从网络层面协调各线路的运营，以充分发挥轨道交通网络的整体优势，为乘客提供更优质的服务

1.2 各线运营的协调

线网指挥中心的建立既可以有效地组织制定各线网的运力配置计划，并对各运营商进行监督，同时又可以制定合理的线网调度规则。

线网指挥中心的运营协调主要表现在以下几个方面。

（1）在突发事件情况下或运营主体有需要时，指挥中心代表政府行使指挥权，指挥线路控制中心，启动相应预案。

（2）在城市轨道交通突发事件发生时，指挥中心协调不同运营主体的线路间的配合。

（3）为城市轨道交通各运营主体提供相邻线路及对轨道交通有用的公共信息，为其制定合理的运营计划、客运组织提供依据。

（4）线网指挥中心通过整合各条线路的客运和行车数据，计算得出路网各断面分时断面流量，对路网运能运力进行综合分析，从而制定全路网的运输组织方案、运力配置和调整计划。

2 运营主体的监督管理

在政府的授权下，线网指挥中心对各运营主体的服务标准进行监督管理。指挥中心成立后，根据政府授权的相关职责，及时协调解决路网日常运营中多家运营企业间、不同线路间存在的问题；根据市政府的《轨道交通路网突发事件应急处置办法》等制度规则规定，组织运营企业制定突发事件应急协调处置预案，组织编制符合线网运营的《轨道交通路网调度规则》、《轨道交通路网突发事件信息规则》、《路网运营统计指标管理办法》、《路网运营协调管理规定》、《列车运行图编制管理办法》、《共管换乘站突发事件应急处置配合预案》等规章制度，明确路网调度指挥中心的运营协调管理和应急指挥系统与各运营企业、政府部门及其他相关外部单位的职责分工及业务流程。

3 突发事件的快速处置

线网指挥中心日常负责审查各运营商突发事件应急处置预案，组织和制定线网各运营商间突发事件应急处置配合预案。当突发事件发生后，线网指挥中心协调指挥路网内各线路对突发事件进行应急处置，同时向市政府应急指挥中心及政府相关部门报送突发事件应急处置工作信息。

3.1 城市轨道交通运营企业针对于突发事件的处理原则

（1）城市轨道交通系统发生重大突发事件时，可以内部解决时，由指挥中心负责协调指挥，市交通应急指挥部总体监控。

（2）城市轨道交通系统内部无法处理时，由市交通应急指挥部负责协调指挥，指挥中心配合指挥。

3.2 城市轨道交通线网指挥中心应急处理的主要功能

线网指挥中心内设置一个集运营监视、数据共享、应急指挥、辅助决策功能为一体的综合指挥系统。该系统具有综合监视、数据共享、应急处置和辅助决策功能，主要应该包括通信系统、路网综合调度指挥信息系统。同时，指挥中心与市公安公交总队、市消防局、市急救中心、市交通委应急办等单位建立了热线电话，并将视频图像接入市公安公交总队，为轨道交通安全运营及突发事件处置提供了强有力的保障。

3.3 城市轨道交通部分区段中断后的公交摆渡支援应急处置

各种风险导致的轨道交通区段运营中断事件发生后，大量乘客在站外滞留，如再遇恶劣天气等不利因素，情况将更加急迫。应对这种由于区段中断运营导致的乘客大量滞留的典型突发事件，需要由指挥中心牵头组织，协调各运营企业及公交总队、公交集团等单位，快速采取切实可行的措施，尤其是保持轨道交通与公交联动，利用公交进行接驳和摆渡，安全及时地疏散乘客，尽力维持路网运营秩序，以杜绝由于协调措施不当和信息报送不及时、不准确造成的公众负面影响。

（1）部分区段运营中断后，运营企业应尽快组织短交路折返作业，在此前提下，以公交摆渡作为必要的补充措施，正确实施。

（2）轨道中断运营区间较长，短时无法恢复，道路交通正常，可以提供支援。

（3）指挥中心需明确掌握中断运营的站点，位置；明确已经在车站滞留和正在进行区间疏散尚未到达站台的乘客数目；根据道路路网情况，确定将乘客疏散至本线的正常运营区段，或就近疏散至路网其他正常运营地铁线路。

4 多种资源共享

4.1 空间资源共享

线网指挥中心通过建设容纳多条线路指挥大厦，达到线路控制中心的“物理集中”，从而实现同厅调度指挥，改变了传统 “一线一中心”建设模式。

4.2 人员和设施资源共享

从我国目前的现状出发，各地城市轨道交通企业存在着人员及设备重复设置的现象，线网指挥中心的设置可以实现一岗多线的综合管理的方式，同时在整个线网内人员和物资也可以统一调配。

5 票款收入清分清算及信息统计

城市轨道交通线网指挥中心设置了票务清分系统，票务清分系统从各运营线路中央系统接收所有交易和票务数据，根据票务清分规则，及时对各线的票务收入进行清分。同时票务清分系统将及时对客流、票务收入、车票使用等信息进行统计和分析。

线网指挥中心的建立要符合城市轨道交通运营管理现行体制特点，也就是“统一指挥、逐级负责、协调动作”的运营管理特点，实现调度指挥“从线向网”的转型。指挥中心承担着城市轨道交通路网日常运营组织监督协调与突发事件应急调度指挥、票款收入清分清算及信息统计等工作。因此，在许多城市的轨道交通系统中建立一个线网指挥中心是非常必要的。

参考文献

[1] 朱军，宋键.城市轨道交通资源共享探讨[J].城市轨道交通研究，2003（2）：5.

[2] 朱沪生，毕湘利.上海城市轨道交通网络化建设中若干问题的探讨[J].城市轨道交通研究，2004（2）：1.

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关键词：城市轨道；交通运营；管理问题；对策

城市交通体系中，城市轨道交通是十分重要的内容之一，由于其自身的特点使其在城市交通发展中占据着明显的优势地位，发挥着积极的作用。城市轨道交通对于改善城市交通拥堵情况具有一定的作用，同时，它也能够有效提高城市交通的管理水平。为了更好的发挥城市轨道交通运营的作用，在对其进行管理时需要结合城市的部分规划，从而更好的提高城市的全面发展。此外，城市轨道交通运行管理不仅能够促进城市交通事业的发展，而且能够促进社会经济效益的提升，进而我国城市现代化的建设。

一、城市轨道交通运营管理的问题

（一）管理标准不太统一

我国的城市大小不一，经济能力和投资渠道的获得都是不同的，所以在对地铁以及轻轨系统建设时，其规模、基础设施的建设标准、线路的具体形态以及技术等都是存在差异的，这直接影响不同城市对于轨道交通运营的统一管理标准。此外，城市轨道交通运营在管理标准的不统一性还体现在同一城市中不同交通轨道的线路之间也具有一定的差异性，这不利于城市轨道之间的协调沟通工作。虽然，目前在城市轨道交通运营过程中，相关单位已经加强了对轨道交通运营的网络化管理，但是在实际管理中，仍然存在着自成体系的现象，使得行业呈现出不均衡的发展态势，不利于先进管理理念的树立与推广。

（二）管理模式不太完善

当前我国城市轨道交通运营管理的过程中，其系统主要是一种投融资体制，各个城市有着不同的管理体制和管理模式，大部分的城市轨道交通运营管理主要是实现融资建设以及运营和物业开发统一的一种管理。同时，部分城市在对轨道交通运营管理过程中，仍然采用分项管理及总管理等模式。我国城市轨道交通运营的多种管理模式对于我国城市轨道交通运营的统一监督管理具有一定的阻碍作用，这也不利于我国整个交通事业的发展。

（三）管理制度不太全面

不健全的管理制度同样也是我国城市轨道交通运营管理中最主要的一个问题，在运营的地铁和轻轨系统中，往往有着不完善的管理体制。一旦矛盾凸显，才会对其补救措施进行探讨，这种管理制度往往有着一定的局限性，极不利于我国城市轨道交通事业的发展。

（四）安全评估不太到位

为了使城市轨道交通系统安全运行，就需要做好安全评估工作，这是存在于整个系统的全过程的。城市轨道投入运行前需要运营企业需要让安全监管以及消防部门对交通项目进行检测，并做好安全评估。在城市轨道交通正式运营之后，为了确保轨道交通的正常运行，安全监督管理部门应该定期对其运营情况进行检查。然而，在城市轨道的实际运营过程中，安全监督管理部门却没有充分的对其交通轨道进行监督及管理，缺乏一定的安全评估体系，从而直接影响城市轨道交通运行的安全评估效果。

二、城市轨道交通运营管理的对策

（一）强化竞争机制及统一规划管理

强化城市轨道交通竞争机制及统一规划管理有利于我国城市轨道事业的良好发展。现阶段，我国城市轨道交通运营管理过程中存在多样化的管理模式、不统一的管理标准以及不全面的管理制度，为了做好我国的城市轨道交通运营管理效果，相关管理单位就应该积极引进竞争机制，并且对城市轨道的运营实现统一及规范性管理，从而保证我国城市轨道交通有着相对完善的市场经营机制。现阶段我国城市轨道交通运营的管理模式在不断的发展变化，经营者垄断的局面已经不适应现代社会发展的需求，同时，城市轨道交通运营管理者的效率意识全面增强，对城市轨道进行统一规划管理，从而提高城市轨道的盈利能力。

（二）化城市轨道交通安全运营管理

强化城市轨道交通安全管理是确保城市轨道安全运营的重要前提条件，只有提高对轨道的安全运营管理，才能够有效促使城市交通的正常运行。城市轨道交通具有较强的封闭性，车厢拥挤，行车间距大，并且客流量很大，一旦发生事故，在造成巨大的人员和财产损失的同时，还会带来恶劣的社会影响。目前，全国有很多城市开通地铁运营，使得很多特大城市的客流量激增，一些车站不得不采取限流的措施。所以，为了稳定城市轨道交通运营的长期发展，应该对相关管理人员进行监管意识的强化，提高轨道运营监管能力，从而确保城市轨道的安全运行。为了更好的强化城市轨道交通安全运营管理，国家相关部门应该对安全运营相关的安全管理机制及法律体系进行不断的健全及完善，对于新开通的线路，必须规范开通条件，严格执行验收程序。对于已经运行的线路，应提高运营服务的质量和水平，加强突发事故处置、设备运行和管理办法，确保城市轨道交通的安全运营。同时，为了加强对城市轨道的管理效果，相关单位还应该制定完善的安全评估体系，并且将其积极落实在轨道交通运营管理的各个环节中。

三、结语

通过对城市轨道交通运营管理的问题、城市轨道交通运营管理的对策的研究分析，明确了城市轨道交通运营管理在城市交通事业发展中的重要作用。为了更好的提高轨道运营管理效果，相关单位应该从强化竞争机制及统一规划管理、强化城市轨道交通安全运营管理等多个方面开展工作，只有这样，才能够有效的促进我国城市的健康发展。

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关键词：地铁营运管理；不安全因素；管理对策；地铁线路；城市基础建设 文献标识码：A

中图分类号：U23 文章编号：1009-2374（2017）01-0102-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.01.050

1 地铁运营管理中不安全因素分析

地铁运营的根本任务就是将旅客安全及时地运送到目的地。地铁运营的目的、性质和特点，决定了地铁营运必须把安全摆在首要的位置。从系统论的观点出发，用四大类对地铁的不安全因素进行划分，即系统、社会、人为和管理。以管理作为控制、协调手段，协调人、系统、社会之间的相互关系。

1.1 人为不安全因素

由于工作人员和乘客疏忽大意或者不遵守地铁安全规章制度导致的事故时有发生，在事故发生后，地铁工作人员对事故的应急处理方式不当导致后果进一步扩大。地铁事故的人为因素主要表现在：

1.1.1 火灾：由于安检人员疏忽，乘客违章把酒精、易燃易爆炸类的危险物品携带上车；乘客有时不遵守乘车的安全规定违法吸烟，以致烟蒂随处脱落，给列车留下安全隐患。另外，人为制造爆炸、恐怖袭击、纵火等也都是造成火灾的因素。

1.1.2 碰撞事故：由于地铁列车在隧道中速度过快，一旦瞬间人员违章操作或者信号设备故障，也有可能造成撞车的危险。

1.1.3 拥挤：在上班高峰期或者节假日期间，人流密度超出了设备的设计负荷，使地铁站台和列车内部变得非常拥挤，乘客被车门夹到和相互踩踏的事故时有发生。

1.1.4 跌落轨道：在北京和上海一些早期建设的地铁线路，站台处没有装屏蔽门，导致有些人员因某种原因跌入地铁轨道，使列车产生延误，短的2～5分钟，长则1小时。这样不仅对列车上的乘客产生影响，也会打乱整条线路的地铁时刻运营时间，导致乘客无法及时安全地到达目的地，在一定程度上影响了社会的和谐。

1.1.5 地铁中毒和窒息危险：如果地铁在运营时发生火灾，火灾产生的烟雾有可能就会弥漫到整个列车或站台中去，乘客如果不及时逃离有可能发生中毒火灾窒息的危险。另外，在清洁列车空调的时候，如果工作人员疏忽导致清洁剂泄漏也有可能发生中毒事故。

1.1.6 机械伤害：由于列车屏蔽门关闭时间和乘客上下车的时间不恰当或者乘客手扶背靠车门、地铁列车设备发生故障等，这些因素都会对乘客造成机械伤害。

1.2 系统因素

如今自动化设备在我国地铁系统中的使用已越来越广泛，由于设备质量的不稳定或者设备本身的运行条件不符合地铁安全管理要求等原因，都会对地铁的安全运行产生影响。根据实际的情况来看，设备因素主要有走形轨因素、列车因素、供电网络和信号系统因素等。

1.2.1 列车脱轨：地铁线路前期铺设符合要求，轨枕磨损、接触轨有裂缝、道岔被破坏、道床进水等都会使列车产生脱轨；列车高速运行时部件发生故障，可能导致列车脱轨；列车走形轨道周边有异物落入，如异物侵限、抹灰层脱落和电缆伪装门堕落也都可能造成列车倾覆、损害、脱轨等重大安全事故的发生。

1.2.2 供电停止：如果地铁线路上的供电设备和列车本身存在不良问题或者设备老化的现象，这些设备在地铁运行中一旦出现故障将导致地铁线路断电，严重影响地铁的安全营运。

1.2.3 触电伤害：地铁线路中的变电所、走形轨道上的电缆、维修车辆的检测设备、风机控制开关等设备如果设备维护不当、设计不合理、质量存在缺陷等因素都会导致触电伤害事故的发生。

1.2.4 火灾：由于大量电气设备被安装在地铁列车内部或者车站内，如果线路发生短路故障，消防管理不到位，很大可能会产生火灾事故；列车和车站内都存有大量的广告牌、装饰材料等可燃性材料，遇到明火肯定会引发火灾事故。

1.3 社会因素

在节假日和上班高峰期，车站和列车上的人流比较密集，一旦发生毒气泄露、袭击爆炸、火灾事故等突发性事件，将会严重威胁乘客的人身和财产安全，也对社会秩序的和谐与稳定产生重大的影响。最近几年来，西方国家在地铁运营中不断地发生恐怖袭击等影响到社会稳定的灾难事件。

1.4 管理因素

员工安全培训力度不够、业务能力考核把关不严、员工安全意识薄弱，以致造成一些本来可以避免的事情经常发生，如供电网络由于维护不当出现故障、信号系统没及时处理造成列车运行不畅等问题。这些基本上都是由于对员工的管理不到位造成，从而使得安全事故问题频频发生。

2 地铁运营安全管理的主要对策

2.1 完善地铁安全规章制度

在严格执行国家等相关机构制定各项安全规范的同时，地铁运营企业应该建立或完善《安全运营管理要求》《列车行车事故应急处理办法》《员工奖罚措施》等规章制度和各种安全措施，包括地铁运营中所有的生产管理环节，保证公司内部各相关部门人员和安全生产管理都要做到有规可依、有法可寻，从而促进地铁营运管理朝制度化、规范化方向前进。当今，我国有许多城市的地铁企业都在进行OHSMS18000职业健康安全管理体系和ISO9001质量体系认证工作，国家也根据国际行业标准和地铁企业的实际营运情况制定了《地铁运营安全评价标准》，为地铁企业的运营管理工作提供了标准和依据。

2.2 完善地F运营风险管理软硬环境

要对风险管理硬环境进行完善，不断引进各种可靠先进的硬件基础设施，地铁运营企业要和国家相关部门进行配合，强化地铁安全管理能力。特别是对于新开发的硬件设备及软件管理控制程序，要对其可靠性进一步试验，降低由于技术不成熟因素而造成各项风险。要不断去改善地铁营运的安全管理方面的软环境，加强全员安全宣传教育，提高员工和乘客对安全风险意识的重视，努力营造出一种“安全重于泰山”的安全意识氛围，为地铁营运管理提供良好的环境支撑。

2.3 建立和完善应急预案体系

应急预案是根据地铁在安全运营管理中潜在的危险源进行预估和判定，对运营过程中有可能出现安全问题进行合理全方位的评估，确保整个过程中报警、接警、处置等环节相关部门责任人员的具体职责，是实现地铁运营安全管理的有效途径。对地铁安全事故应急预案进行编制时，安全管理人员应结合实际情况，征求各方面的建议和想法，然后采用科学有效的方法去深入论证，从而提高应急方案的科学性和有效性。要根据实际情况及时建立和完善应急预案编制，提高全体员工的安全防范意识和对危险源的分析解决能力；更重要的是，应急预案里面要涉及到组织相关部门人员进行安全实操演练内容，从而保证所制定的应急体系能有效的实施和对安全风险有效的防范。

2.4 严格安全检查

随着防恐反恐形势的迫切和社会治安的急剧变化需要，地铁安检是必须执行的。各地铁站一定要安装安检机，安检人员也必须配备金属探测仪，凡进入地铁，包要过机，可疑人员要安检，要做到一包不漏，应从硬件设备抓起，提高软件服务质量，要对人民群众的生命财产进行负责，在安全领域不留死角、不留空白，达到立体化，全方位让人民群众乘坐地铁安心、舒心。

2.5 实行“上下分离”的管理模式

应对地铁体制进行改革，实行“上下分离”的管理模式，根据“上下分离”的思路，为地铁运营体制改革做好准备。目前可参照两种运营体制：一种是“建设、融资、监督、运营”的四分开体制，组建地铁运营公司，以市场化、企业化进行运作，集中力量提高地铁运营服务水平，增强企业赢利能力，不断开发地铁配套项目利润区；另一种是地铁运营模式，主要借鉴学习港铁运营模式，建立地铁事业制管理模式。在运营管理模式方面避免“建设、融资、监督、运营”内部模式出现矛盾和摩擦。

2.6 建立事故处理机制，落实责任追究制度

地铁运营管理中的事故处理机制要健全完善，这是安全管理工作中很重要的一部分。地铁运营企业全体人员都必须有着安全意识和懂得正确的事故处理方法。地铁管理人员要对地铁运营的安全形势进行科学理论的预估，在整个运营过程中要始终保持危机感。另外，企业人员要抛弃陈旧观念，与时俱进，如果出现事故不能及时有效的排除就必须停止相关的安全管理上工作。要从事故发生的表层开始，由此及彼，透过现象去查找原因，从根本是去解决问题；要从更高层次上去深入分析事故的原因，制定有效的预防处理措施，解决地铁运营管理工作中发生的安全问题，不断提高对地铁安全事故的分析和处理能力。通过和当地警力进行配合，保证地铁安全有效的运营，建立《地铁安全防范工作管理办法》，明确联动例会制度、工作联系机制及联动应急机制。通过警民双方的合作，共同保证地铁的平稳运行。

3 结语

地铁作为人民群众出行的一种交通工具，便利快捷是它的优点，但是我国的地铁事业起步比较迟，在运营管理上还有很多问题需要我们去解决，特别是地铁运营安全管理这一块。群众乘坐地铁是为了方便及时地到达目的地，如果地铁运营部门在安全管理中由于疏于管理造成重大的事故，将会给国家、社会、企业带来严重后果。所以国家对城市轨道交通安全运营非常重视，明确提出要逐步构建安全便捷、可持续发展的城市轨道交通模式，更好地服务于公众。

参考文献

[1] 地铁运营安全评价标准[S].北京科文图书业信息技术

有限公司，2008.

[2] 李理宏，张科程.上海地铁运管理过程探讨研究[J].

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[3] 王文彬.地铁车站结构设计与管理探讨研究[J].建筑

工程技术与设计，2015，（3）.

[4] 珂.浅谈地铁列车的安全管理系统探讨研究[J].企

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1.1标准体系框架结构的三维模型

标准体系框架采用的结构主要有一维或二维，前者的优点在于直观简洁，后者的不足就在于容量偏小，且只能简单地表达出标准二维要素之间的联系，但是由于标准是由三个要素组成:对象、级别与内容，若标准要素存在错综交汇时，则该结构不仅不能明确定位其在整个框架体系中的位置，还易发生相互干扰的现象。印度国际著名标准化理论与实践家魏尔曼博士在广泛比较的基础上，最早提出采用标准层次（X轴）、专业序列（Y轴）以及行业门类（Z轴）构成的三维结构的思想，该结构的优势在于可以在每一维结构中增加小门类，改进了二维结构中容量较小的缺陷，使得该结构成为解决实际问题的有效工具。在魏尔曼的三维结构思想中，X轴、Y轴、Z轴都是相对独立，三个坐标轴结构形成的立体区域构成了相应标准体系的范围。（X，Y，Z）坐标位置决定一个点，这个点一般而言是在标准体系中的一个子体系，研究对象的复杂程度和框架的分解深度（X，Y，Z）共同决定子体系的大小，一般而言，要想提高子体系的有序程度就必须精细地划分各维度缩小维度的范围。本文采用魏尔曼的方法，根据高速公路公司的实际情况，设定X、Y、Z这三个属性维，其中：X轴设定为标准分类，Y轴设定为运营管理标准门类，Z轴设定为运营业务系统。

1.2框架结构模型各属性维的分解

在高速公路运营管理标准体系框架结构的三维模型中，对各维的属性细化分解。由于本文重点研究如何建立高速公路运营管理标准体系，所以三个属性维均以运营管理标准门类为主维，为了达到最佳效果，其余二维的属性分解应以主维为参照标准，为达到三维之间最小的重复性以及最大交叉性，同时三个维度之间保持相对独立，为达到三维最大的覆盖性和最小的重复，具体分解原则考虑以下4种关系。（1）共性形成的制定关系。共性关系含义是需要从底层中的各个标准间挖掘出共性的东西，并加以归纳和总结，最终集合形成标准性的文件、制度等。（2）指导制约与贯彻的关系。目前我国的标准体系中存在两类标准，一种是推荐性标准，另一种是强制性标准。前者与后者相比，在实践中具有更大的灵活性。下层标准依照上层标准，上层标准指导下层标准，下层标准不能违背或与上层标准冲突。下层标准可以结合具体实际情况在实践中加以改进。（3）互相补充的关系。主要是体系间的补充、下层对上层的补充等。其中，上层标准是普遍适用和综合性特点，下层标准更多是专用性和个性。因此，上层标准和下层标准之间形成互补关系。（4）互相协调的关系。所有的标准都是用于指导产品生产、提供服务、管理实践，因而要达到运营管理标准化的目的，所有的标准必要建立协同关系。

1.2.1标准分类属性维（X轴）的分解

根据《标准化法》，我国将标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准4类，故将标准分类属性维分解为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准这4个节点。

1.2.2运营管理标准门类属性维（Y轴）的分解

（1）运营管理标准门类属性维的一次分解高速公路运营管理标准化涉及基础标准、服务标准、管理标准和工作标准等内容，故本文先将运营管理标准门类属性维一次分解为：基础标准、管理标准、服务标准和工作标准四个节点。（2）运营管理标准门类属性维的二次分解1）基础标准：涵盖标准化导则、符号与标志标准、术语与缩略语标准、数理统计标准等内容。2）管理标准：由综合管理、收费管理、养护工程管理、路政管理、机电与信息运营管理、服务区经营管理等构成。3）服务标准：包括服务规范、服务提供规范、服务评价与改进标准等。4）工作标准：包括决策层、管理层、作业人员这三层的工作标准。

1.2.3运营业务系统属性维（Z轴）的分解

运营业务系统属性维的分解主要考虑高速公路企业运营管理的实际情况，分解为：综合管理、收费管理、养护工程管理、路政管理、机电与信息运营管理、服务区经营管理等6个节点。根据以上研究和分析可得如图2的高速公路运营管理标准体系框架结构的三维模型。该模型为一次分解模型，还可以进行二次分解，对所需要的坐标轴进行二次分解，这样能得到更加科学、精确的标准体系框架结构三维模型。

2高速公路运营管理标准体系构成

2.1框架结构图

高速公路运营管理标准体系应站在顶层设计的高度，建立一个“量身定做”的运营管理标准体系建设，该体系涵盖基础标准、管理标准、服务标准、工作标准四大子体系的标准体系构架。着力点在于对人、财、物等方面提出更加严格、规范的管理和服务标准。高速公路运营管理标准体系共分3个层次、4个子体系，4个子体系构成四大模块。高速公路运营管理标准体系框架结构图如3所示。第一层是通用基础标准子体系。这个体系由标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准等二级子体系组成，在高速公路企业范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。第二层是管理标准子体系和服务标准子体系。管理标准子体系对高速公路企业运行过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证行政服务标准体系的顺利运行。服务标准子体系主要为窗口提供的服务行为提供技术上的依据和规范，包含服务质量标准体系和服务工作流程等多个二级子体系。第三层是工作标准体系。它的上层标准体系是管理标准子体系和服务标准子体系，实质上就是落实所有岗位职责，且制定岗位的作业要求。

2.2主要内容

（1）基础标准子体系（第一模块）结构：由标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数理统计标准等二级子体系组成。标准化导则主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则等通用基础标准。术语与缩略语标准主要包括适用于高速公路运营管理方面的国家、行业、地方的术语和缩略语标准，高速公路企业制定的用于高速公路企业内部信息沟通用的概念定义和（或）术语含义标准以及高速公路企业将经常用到的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。符号与标志标准主要包括适用于高速公路的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准以及企业对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。数理统计标准主要包括适用于高速公路企业的数理统计相关国家标准、行业标准、地方标准以及数值与数据标准、量和单位标准等。

（2）管理标准子体系（第二模块）结构：由综合管理、收费管理、养护工程管理、路政管理、机电与信息运营管理、服务区经营管理等6个二级子体系构成。综合管理标准还可分为党群管理标准、财务管理标准、人力资源管理标准、后勤保障管理标准、安全与应急管理标准、信息管理标准、节能与环卫标准、文化建设标准等三级子体系，其结构见图6。人力资源管理标准涵盖人员的招聘与配置、劳动关系管理、人力资源的培训与开发、监督与考核以及薪酬与福利管理等。财务管理标准主要包括资金和资产管理标准、预算管理标准、会计核算管理标准等。后勤保障管理标准主要包括会议管理、接待管理、印章管理、车辆管理、采购管理、物业管理、宣传管理、文印管理、公文管理、档案管理等内容的相关标准。其中，公文管理标准主要包括行政服务的有关行政公文的国家标准、行业标准、地方标准以及在行政服务活动中应该规范的公文写作、格式要求等的标准。信息管理标准主要包括适用于高速公路信息化的相关的国家标准、行业标准、地方标准，高速公路信息化所需的网络管理标准、信息管理等标准。安全与应急管理标准包括安全、卫生及相关应急管理标准，含突发事件应对预案、上报程序、检查与处置程序标准，安全管理、安全防护等标准，设施、设备安全标准等。节能与环保标准主要是落实国家有关节能、环保等相关标准，制定办公环境卫生、绿化等相关管理标准。党群建设标准主要是围绕党建、团建、工会及妇女工作所制定的相关管理标准。文化建设标准主要是结合高速公路公司实际，建立精神文明建设、文化建设、重大决策征求意见工作规范等标准。

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通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。这里给大家分享一些关于运营工作心得，希望对大家有所帮助。

运营工作心得1在过去的半年中很有幸加入到_x公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

四、岁首年终，一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。

随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

2、树立全局观，加强兼容性发展。

电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。

3、危机公关和关键点控制。

尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与_x共同成长!

运营工作心得2时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价值的机会。我的工作岗位是商品运营规划专员。实习期间我学到了很多东西，积极协助配合部门其他同事完成的日常工作。

在各位领导和同事的帮助下，我不断地学习和提升自己的业务能力，本着对工作认真负责精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作，工作能力得到了提升，为今后更好的工作打下了基础，以下是对我个人工作的总结。

1、通过日常工作的学习和积累，使我对网站运营规划有了较为深刻的认知。

第一次接触这个工作，公司所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。期间，工作体验并不轻松，前期感到手足无措，现在能有条不紊地完成每个工作环节。通过不断地请教和学习，慢慢地了解了公司网站的构架及运营规划，熟悉后台系统的操作环境，和各种日常运营方法，掌握网站页面单品及活动的更新上线。

2、统计销售数据，及时了解、频道的销售进度，分析各品牌、各店销售上升或下降的原因，对主要品牌和畅销单品做出具体分析。

3、每周对所负责的频道给出有亮点、能促进销售的商品计划，根据营销节奏对占频道主要销售及知名度不大的品牌分别不定期的营销，配合当下时令对应季类的商品品牌做针对性的推广，及时尽快地更换页面单品，尽可能地利用网站资源提升销售。

4、观察竞争对手的网站及活动的页面设计规划，扬长避短，及时发现和改进自身的缺陷和不足，不断地学习好的运营方法和思路，发展自己，向更高一级的运营规划人才转化，早日成为独当一面的运营人员。

经过半年的自身努力和同事们的帮助，我对工作有较强的处理能力，熟悉各项业务的操作流程，希望能早日得到公司的认可;同时更加清楚自己工作的定位，公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速发展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!

运营工作心得3资金营运部以实践“__”重要思想为指导，在联社的正确领导下，牢固树立科学的发展观，积极贯彻“富民强社、加快发展”的经营理念，与时俱进，强化信贷基础管理，树立信贷营销理念，建立和完善管理制度，大力清收和盘活不良贷款，增加有效投入为业务工作主线，加强信贷管理，规范贷款操作流程，努力提高信贷管理的总体水平，各项工作均取得了一定的进展，有效地促进了农村信用社信贷工作及各项业务的健康稳步发展。

1、组织资金工作取得长足发展。

20_年度，我部在组织资金工作中按照联社的统一部署，树立起市场观念，增强竞争意识，拓展服务深度，完善考核机制，较好地把握了工作的主动权。截止到20_年末，全县信用社各项存款余额万元，较年初增长万元,增幅为%，较去年同期多增加万元;其中储蓄存款余额和对公存款余额为万元和万元;分别较年初增长万元和万元，增幅为历年之最。各项存款增幅较大的信用社有：营业部较年初增加万元;魏庙信用社较年初增加万元;孟庄信用社较年初增加万元;向阳楼信用社较年初增加万元;湖西信用社较年初增加万元。

2、有效信贷投入不断增加。

我部认真贯彻落实联社有关做好信贷支农工作的要求，以发展地方经济为已任，牢固树立为“三农”服务的宗旨，积极拓展信贷市场，充分发挥了农村信用社“农村金融主力军”的作用。截至20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初增长万元。其中农业贷款余额万元，较年初增长万元，占当年新增贷款总额的%。农户小额信用贷款和农户联保贷款余额万元和万元，分别较年初增长万元和万元。20_年累放发放各项贷款万元，累收万元。

3、经营效益不断提高。

20_年共实现利息收入万元,较去年同期多收入万元，经营状况好转，效益明显提高。

4、信用村(镇、户)创建工作成效显著，农村信用环境不断优化。

20_年末，全县创建信用镇2个，信用村101个，信用户户，建立农户经济档案户，建档面达%，发放贷款证本，发证面达%，成立农户联保小组个。

5、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进了信贷业务的健康发展。

20_年认真组织开展贷款风险五级分类管理工作，通过初分贷款五级分类比贷款四级分类增加万元，不良占比比四级增加%，全面、真实、动态地反映了贷款质量的真实情况。

总结全年的工作，资金营运部主要抓了以下几个方面：

一、采取切实措施，完善工作制度，推动组织资金工作上新台阶。

为使全县组织资金工作有一个良好的开端，年初资金营运及时制订工作方案，使组织资金工作早部署、存款早动员、措施早落实，增强了工作的计划性，使组织资金工作取得了良好开局。

1、积极探索新的存款增长方式，努力扩大资金来源。

为此，在全面总结去年组织资金工作的基本经验，详细考察存款市场的基础上，合理分解全年总体工作目标任务，改变经营理念，积极探索新的存款增长方式，进行政府攻关，争取地方政府的支持，经过努力，20_年县政府共协调资金万元;同时要求各信用社、部将发放支农贷款与吸储相结合，积极动员致富的农户将资金存入信用社，形成放贷吸储的良性循环。

王庄信用社加大对传统经济农作物的信贷资金投入，支持开发新的西瓜、香瓜等品种，如：京新1号、京新王、四季先锋等的大批量种植，新品种投放市场深受欢迎，销量很好，信用社组织人员上门服务，加班加点整点零币，仅5月份就吸储近500万元。作为全国育种基地，湖西信用社信贷全力支持地方特色农业的发展，使稻种等大丰收，销往全国各地，农民收大大提高，信用社及时上门、上村吸储，仅十一月份就增加存款1000余万元。

2、灵活的机制促进了组织资金工作的开展。

及时掌握组织资金工作的主动权。联社第1号文的形式下达了制订了首季“组织资金竞赛活动”考核办法，各单位接通知后迅速行动起来抓住春节这个组织资金的黄金时机，取得了工作主动权，年初联社重奖存款任务完成突出的单位，在奖励金额上拉开档次，不搞平均主义，充分调动了全体干部职工吸收存款的主动性和积极性，灵活的经营机制促进了组织资金工作主动性的提高，使存款有了大幅增长，提高了我社的资金实力，降低了经营风险。

3、细分存款市场，深挖储源，各项存款实现超常规增长。

面对我县金融系统日益激烈的竞争，积极动员各信用社、部深入开展“存款立社”的教育活动，各信用社注重市场调研，大力推行个性化服务，根据社会不同客户的需要结合当地实际情况和工作需要增加业务品种，一方面，积极开办中行代签银行承兑汇票业务及信用社自签银行承兑汇票业务，一项，就为信用社增加定期存款万元，其中向阳楼信用社开办此项业务后，定期存款比年初增加了万元;另一方面，建立储源信息档案及时了解掌握储源信息，把登门服务与预约服务结合起来，加强对存款信息的分析工作，进一步使组织资金工作有形化、信息化、规范化，加大对黄金客户的系统集中公关，促进了各项存款工作的迅猛增长。向阳楼分社及时掌握黄金客户的生产、经营周期变化，利用自身优势吸引了大批客户到该社办理存款业务，由于工作到位，存款超额完成全年任务。

4、加强宣传与搞好服务并重，着力打造农信社服务品牌。

牢固树立信用社良好的社会形象，重点宣传农村信用社的社会地位、资金实力、支农助农的服务功能等，把宣传工作延伸到千家万户;积极拓宽业务范围，积极开办信用卡业务，利用农村劳动力外出打工的机会上门宣传信用卡的相关知识，全面宣传信用社的业务范围，使更多农民愿意到信用社办理业务，截止年末共发卡多张，信用卡存款达到万元。

二、加大投放力度，积极支持“三农”发展。

今年以来，我们在增加信贷投入的同时，严格把握贷款投向和投量，遵循区别对待、优化结构的信贷政策，以支持“三农”为重点，坚持把广大农户、个体私营经济、中小企业作为最基础客户，全面支持农村经济发展，推动了农村小康建设。截止到20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初净增贷款万元。其中：农户小额信用贷款余额万元，比年初净增万元，农户联保贷款余额万元，比年初增加万元，农村工商业贷款余额万元，比年初增加万元，农户贷款余额万元，比年初增加万元。

(一)强化优质服务，转变思想观念。在提高服务水平和服务质量的同时，不断优化服务手段，转变思想观念，大力推广农户小额信用贷款和农户联保贷款，加大信用村镇的创建工作力度，努力优化农村信用环境，提高资产质量

1、在思想上进一步增强支持“三农”经济发展的光荣感，在经营上进一步增强支持“三农”经济的责任感，努力为辖区内广大农村党员干部和农民群众提供优质、高效的金融服务，积极做好农户小额信用贷款和农户联保贷款的发放与管理，大力扶持党员农户、专业大户、个私工商户的发展，培植发家致富能手，发展经济能人，带领农民走上脱贫致富奔小康的道路。

截止到20_年底，我社农户小额信用贷款和农户联保贷款余额为万元，比年初增加万元，占新增贷款的%。在20_年8月份资金营运部在原联保贷款操作管理办法的基础上，重新整理和规范了农户联保贷款操作规程，按照“自愿联合、多户联保、分期还款、风险共担”的办法成立的联保小组，与每位成员签订联保协议，核定金额和期限，发放给贷款证，有效地解决生产经营正常的专业大户、个体工商户的资金需求。

2、确保创建质量，努力改善信用环境。

创建信用户、信用村(镇)工作，资金营运部坚持创建与降低信贷风险相结合，坚持成熟一个发展一个，确保信用村(镇)创建工作质量,从根本上解决了农民贷款难问题，优化了农村信用环境，密切了社群，银政关系，促进了信用社自身发展，是一项“利国、利民、利社”的“民心工程”，广大农民从小额农贷中充分体会到了党的富民政策的温暖，推创工作的开展被广大农户誉为看得见的“__”。

3、积极做好国家助学贷款的发放与管理工作。

农村信用社发放助学贷款是解决“三农”问题的组成部分，为确保不让辖区内一位大学生因家庭贫困而缀学，我部每年组织基层信用社信贷人员对所辖区内参加高考的和在校大学生进行全面摸底调查，建立健全学生家庭综合信息档案，对符合国家助学贷款条件的大学生，依据国家助学贷款实施管理办法积极办理，及时解决困难大学生的学费问题。截止到20_年末，助学贷款余额为万元，比年初增加万元，累计发放国家助学贷款笔，金额万元。

4、集中信贷资金规模，积极支持个私经济发展。

今年以来，我们牢固树立“得私营个体经济市场得天下”的理念，对我县私营个体经济呈现出的产业化、区域化生产模式因地制宜，合理调整投向，突出投放重点，支持了已形成一定规模、经营平稳的私营个体大户的发展。对农业龙头企业、科技含量高、附加值高、前景好的新科技项目，积极给予支持。20_年，有针对性地在全县范围内，对产权明晰、资金实力强，企业发展前景好、信用好、管理好、符合国家产业政策的私营企业给予信贷支持，截止到年末，累计投放工商业贷款万元。

(二)创新工作思路，积极拓展新业务，不断培植信用社新的利润增长点

1、积极拓展票据贴现业务。

为克服农村信用社中间业务经营范围狭窄的现状，我部积极与有关部室配合，在完善手续的前提下开办票据贴现业务，全年全县共有家信用社办理贴现业务，累计办理贴现万元，累计实现贴现收入万元，沛城信用社、杨屯信用社、向阳楼信用社、城镇信用社主动向客户推荐贴现业务，在最短的时间内使客户使用到资金，羸得了客户的好评，大大拓宽了信用社业务范围，增加了收入，也加快了工商企业短期融资的速度。

2、积极开办城区门面房抵押和质押贷款的业务。

为进一步优化信贷结构，培植优良客户群体，抢占抵、质押贷款市场占有份额，降低信贷资金风险，对质押贷款凡属本系统存单在手续合规合法的前提下，贷款优先办理，贷款利率享受优惠;积极与房产、土管、司法等部门协调，对城区门面房抵押贷款申请，主动上门调查，对符合规定的积极予以办理，截止年末，我社门面房抵押贷款余额万元，比年初增加万元。

三、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进信贷业务的健康发展

(一)科学测算、分析，合理制定五级分类实施方案

根据上级文件精神，参照其它兄弟联社的经验做法，结合我社工作实际，组织相关人员经多次研究讨论，制定了《____农村信用合作联社贷款风险五级分类实施细则》，并严格按照省联社规定大额企事业单位贷款余额不得少于企事业单位贷款总额的70%，小额自然人贷款余额不得超过自然人贷款总额的50%的规定，细分了我县大额企事业贷款和大额自然人贷款的余额。

(二)精心组织培训和学习，全面提高信贷人员的综合能力贷款五级分类工作，是一项技术性要求较高的工作。20_年度贷款五级分类工作有了新的要求，为了增强全县信贷员对贷款五级分类工作有更新的了解和认识，提高工作的积极性，资金营运部于200年月日和月日先后组织了期贷款五级分类培训，邀请了我县资质较深的会计师对财务分析、非财务分析、担保分析和现金流量分析进行了讲解，我社法律顾问重点对担保分析进行了讲解，联社分管信贷主任带领受训人员，认真学习相关文件，要求各基层社组织自学，要学深、学透，吃透文件精神，掌握分类依据，把贷款按照五级分类工作要求分实、分细。

(三)做好督导检查工作，加强检查辅导力度。为保证基层社贷款五级分类工作的顺利开展，资金营运部成立了贷款五级分类工作督导组，负责对全县五级分类工作的检查和业务辅导，确保各信用社能按进度序时完成任务。

四、强化信贷基础管理，坚持贷款发放与管理并重，努力提高信贷管理的总体水平。

(一)加强对农户综合经营信息档案的管理。我部在组织开展贷款五级分类过程中，加大对了农户贷款需求调查力度，置换了新型的农户综合经营信息档案，要求基层社对大额农户贷款按户对贷款人、担保人资信、资产状况、经营前景进行了详细调查分析，对资产负债状况进行评定，通过对经济档案的规范性检查，各社都能按要求建立健全农户综合经营信息档案，并对经济档案编列号码;注重贷款调查，详细记录借款人和担保人的经济情况，及时登、销记借款人的借款、还款记录;通过对农户综合经营信息档案的规范性检查，确保了农户综合经营信息档案实用、整洁、规范。

(二)完善各项规章制度。20_年，资金营运部对部分信贷规章制度进行了修改及完善，先后制定了《国家公职人员担保贷款实施管理办法》、《汽车贷款操作管理办法》、《信贷资产风险分类实施细则》、《信贷业务管理尽职指引》等。

(三)严格执行大额贷款审批制度。20_年，资金营运部实行贷款大额审批制度，对上报的企业先通过财务分析、担保分析、非财务分析等方法进行分析、测算，然后到借款单位实地认真调查，客观真实评价贷款风险，并对大额贷款实行逐笔由联社审贷委员会成员共同审议、审批;20_年各信用社、部共上报需审批贷款笔，金额万元，进行会办审批同意发放笔，金额万元，有效控制每笔贷款的风险。

五、加大信贷检查和处罚力度，认真执行各项信贷管理内控制度，努力提高人员整体素质，完善监督检查制度

(一)加大信贷检查力度、切实提高信贷基础管理水平。今年以来，我们每星期不少于3天时间深入全辖网点进行辅导检查，检查中我们通过翻阅贷款的借据、合同，信贷人员的经济档案、工作日志、贷后检查簿等基础资料，重点检查抵押贷款手续和公司担保贷款出具董事会决议的合法性，检查中发现的问题及时纠正，检查后并形成书面报告，要求被查网点限期整改，有效促进了信贷基础管理水平的提高。

(二)坚持以人为本，加强队伍建设，不断提高信贷服务水平。首先，强化信贷队伍建设，优化人员组合。一支什么样的信贷队伍，也就决定着什么样的信贷资产质量，我们坚持“以人为本”，优化人员组合，今年共有个信贷人员进行了岗位交流，同时强化从业人员职业道德，用市场营销理念推动服务水平的提高，要求信贷人员发扬传统的背包下乡、密切联系群众的精神，主动帮助客户解决一些难题，以情感人，营造一个较为宽松的业务空间;其次为做好信贷管理系统的上线工作，今年举办培训期，参加人员达人次，编写信贷知识资料，邀请电大高级教师作专题讲座，及时补充和学习新知识、新技能，着力提高从业人员素质。第三，积极推行贷款操作“阳光工程”，在全辖发放信贷服务“便民卡”，真实了解信贷服务质量、信贷服务存在问题，并采纳有关调查问卷中的合理化建议，避免“暗箱操作”，方便群众了解信贷政策。

六、大力清收不良贷款，切实防范和化解金融风险

(一)结合实际，合理下达任务，实行奖励办法。年初，我们根据基层信用社不良贷款的现状，走访了大部分信用社，对已形成的不良贷款逐笔过堂和摸底，切实了解不良贷款形成的原因，根据实际情况确定了不良贷款收回的金额和期限，科学合理下达了全年不良贷款清收任务，让基层信用社在清收不良贷款工作中，做到有目标、有计划、有压力。为调动辖内员工清收不良贷的积极性，强化清收不良贷款力度，联社实行奖励办法，凡收回超额完成任务的呆账贷款给予%比例的奖励、已核销呆账贷款给予比例的奖励。

(二)抓好新增贷款的源头管理，防范新的不良贷款的形成。对新增贷款，我们全面推行科学、适度的授权授信制度，进一步强化贷款程序和制约机制。一是本着“区别对待、分别权限”的原则，科学合理确定基层社贷款授权额度，不搞一刀切。二是全面考虑贷款企业的规模、财务状况、发展前景和信誉状况，对企业进行综合授信。三是授权管理制度全面推开后，我们进一步强化了贷款的发放、管理和收回等各个环节工作。严格执行信贷管理规章制度，加强贷款的“三查”，实行“三岗”运作，突出贷后检查，对大额贷款严格审批程序，有效杜绝了贷款“一枝笔、一口清”现象的发生，提高了信贷资金的安全性。

(四)完善清收不良贷款的办法和制度，增强清收盘活工作的紧迫感和责任心。我们一是重点针对少数社对岗位清收贷款存在着责任心不强、工作不力等现象，加强了对岗位清收不良贷款的管理，督促信用社主任亲自抓，落实岗位清收不良贷款责任人，并实行严格考核。对信用社内部职工自己贷款、亲属贷款、介绍担保贷款形成不良的以及违规违纪贷款，采取处罚性，强制性措施，限期收回。我们除实行“挂钩考核”外，还实行签订了不良贷款压降责任书，对不良贷款的压降起了积极的作用。

(五)针对全县农村信用社正常贷款科目中存在逾期贷款较多的现象，为确保信贷资金安全，资金营运部建立了贷款管理台帐，专人负责;对逾期贷款增幅较大的信用社，建立了不良贷款压降按旬调度工作制度，对不良贷款增加较多的信用社或责任人，及时召开调度会，分析形成原因，明确责任，分清情况，采取起诉、依法清收、担保人偿还等项措施;同时对跨区、垒大户、冒名、代签字发放的贷款，无论是否到期，坚决限期收回，并与责任人签订清收责任书;20_年，对19家新增逾期贷款较多的信用社下发了预警通知书，切实做好不良贷款的压降工作。

总结20_年的工作，资金营运部仍然存在以下几个方面的不足：

一是存款在稳步增长的同时，地区间存在着明显的不平衡性，有家单位超额完成全年任务，但有家未完成序时任务，并且差距较大。

二是不良贷款不断上升，资产质量有待提高，我们围绕防范和化解信贷风险，尽管做了很多工作，下了很大力气，但由于历史积累包袱较重，“三项治理”工作的不断深入，不良贷款逐步暴露。

三是信贷管理工作有待进一步加强，管理制度和考核奖惩机制虽逐步完善，但部分员工不能及时、准确、完整的贯彻执行各项制度，使得管理的效能未能得到充分发挥，在经常性的信贷工作检查中，仍发现了不少违规违章现象。对基层社信贷工作检查、指导的广度和深度还不够，完成上级管理部门的调查报告，内容不够全面、具体。

鉴于以上总结，20_年度资金营运工作将本着市场需求和自身能力，以扩大资金规模抢占市场份额为主线，完善信贷工作量考核机制，切实改进金融服务，加大支农力度，防范和化解金融风险，努力提高自身经营效益。

运营工作心得4曾听某一老站长说，做网站优化和网站推广的人容易变老。虽然我并不怕变老，但非常赞同他的说法。做网站优化工作快半年了，总感觉跟自己原先想的不一样。原先设想，应该是挣了不少的钱，可能辞掉了工作，一劳永逸，自己舒服的点钱。

现在seo不仅没有帮我挣到钱，辛辛苦苦工作的一段时间，也被百度无情的把网站k了，现在只剩一个首页。像认识一个人，渐渐的明白了，seo不是我想的一劳永逸的事情。我甚至认为seo是一个体力活，是所有it行业中最无聊最辛苦的一个职业。我感觉做一件事情，就像玩一个游戏，只有规则一定，才能大胆的玩，才能玩出水平，玩的有劲。但是在中国，很多事情好像跟我们想的不一样，并不是总是付出才有收获，不付出也有，而且付出有时候并不一定能收获什么。很多事情虽然没有规则，但是却存在很长时间，细细想想不能不叫人感叹。Seo优化总要是针对百度，但是我感觉百度一点规则没有，甚至说规则并不是那么好，甚至是错误的。但是没办法，我们要做的其实就是做自己喜欢的事情，其实前途到在其次，至少，我并没看出seo有什么前途，但是我想证明自己，我要优化好自己的网站，然后告诉百度，我现在是首页了，而且永远要在首页。

抱怨了不少，现在说说自己的心得：

首先任何一件事情都不会是轻而易举的，正所谓不经寒霜苦，安能香袭人。所以，当我们决定做一件事情的时候，要充分认识到，不可能一帆风、不会一蹴而就。

其次，我认为其实并没有所谓的什么挣钱不挣钱，好做不好做。很多人告诉我，美容产品在网上能挣很多钱。他们分析很多人愿意在网上买这个。道理说的不错，但是，并不是你做这个就能挣到钱，想你做任何别的一样。也并不是这个挣钱来的比别的快，我认为在网上买衣服的交易量肯定要比这个多。我的意思是，任何事情，如果他简单就一定不是那么好，就好比大家都说他好，如果你没有做，说明他还是不够好。

再次，seo是一个繁琐的过程，有些东西，可能用在别的网站上有效果，但是用在自己的网站上就没什么效果了。这也是常事，所以，我们必须有个充分的认识，认清现状，如果再发生什么我们就不会举足无措了。也许真理存在的时间本来就不长吧.

运营工作心得5时光转瞬即逝，伴随新年钟声的临近，紧张、充实的20__年即将过去。即将迎来光明灿烂、充满希望的20__年。算来我已经加入生命人寿4个多月了转眼间就到了年底，这4个月是我人生旅途中的重要一程，我和同志们一起生活、学习和工作。彼此建立了深厚的友谊，同时在实践中磨练了工作能力，使我的业务能力有了很大的提高，当然这与上级领导的帮助和大家的支持是分不开的，在此我深表感谢!我作为生命人寿黑龙江分公司营运部的一员，感到非常的自豪。

现将我这半年来的学习工作情况总结如下：

一、通过学习及了解对生命人寿的企业文化、经营理念有了更加深刻的了解。生命人寿以“携手提升生命价值”为理念，以“诚信、创新、高效、共享”为经营宗旨，坚持精心管理、稳健经营，充分发挥人才优势和经营优势，以的产品和的服务在激烈竞争的寿险市场上赢得了一席之地。

俗话说：“活到老，学到老”在这种优秀的企业中就更加要严格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的发展。加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践，通过学习提高自己的业务知识和技能。加强学习要在行动上落实，我是一名新员工在保险知识和技能上还很欠缺，所以工作中针对自己的本职工作，系统的进行学习，对业务知识的了解和掌握，让自己尽快的熟悉工作，少走弯路。

二、我在客服的岗位是电话回访及保全岗，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。这段时间学习了电话中心规则、个险保全规则、个险保全操作流程、团险综合查询流程、新单回访原则及流程、回访话术的学习、投诉处理流程、服务标准等。并多次参加总公司组织的电话保全会议培训、保全、条款等方面的考试，考试成绩优秀。客服部在多次总公司组织的考试中成绩优秀，并受到领导的表扬。

从开业初期到现在个险、银行险的需要回访电话共计628件，共打出电话1300多通，回访成功率在90%以上。对保全件受理和录入的操作可以熟练并准确的完成。在完成日常工作的同时，对总公司和营运部的日报、月报表的完成能做到保质、保量。但在工作中也存在了许多不足之处，有时遇事急躁影响了工作质量，由于工作经验的不足处理一些工作关系时还不能得心应手。总之，需要学习和改进的地方还有很多。

本人遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、有事主动请假。尊重领导、团结同事、对人真诚、人际关系和谐融洽，在学习方面可以自觉的完成领导布置的学习任务，把部门集体组织的学习与个人自学结合起来，一方面积极参加部门集中组织的学习活动，另一方面根据工作的实际需要，自学知识不断吸纳新的知识。在工作方面可以认真做好职责范围内和领导交办的各项工作。主动完成各项工作任务。

三、由于我们是新开业的公司经验还不是很多，这就需要加强与兄弟公司的沟通，发现问题及时解决，吸取别家的长处积累我们的经验。在一些数据提取方面，有时会有许多相同的数据，这就会造成统计数据的不准确，希望IT调整系统使数据提取准确。

在今后的工作中，我将加倍努力学习各项业务知识，充分发挥自己的特长为公司多作贡献，认真做好自己的本职工作，将工作做的更好。

运营工作心得6讲运营，促发展运营主管运营心得体会说实话，对于一个刚刚干了几个月运营主管的人来说，谈“运营”，总觉得自己级别太低，资历太浅，对这两个字总有种只可意会，不可言传的感觉，说不出个所以然来。为此，我专门“百度”了一下。(时下比较时髦的一种说法：有问题，上百度。)何为运营?运营就是对企业经营过程的计划，组织，实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。“运营”的角色因行业不同而千差万别。基本上，运营是通览企业运作的每一过程，对企业的实际情况进行分解，深入分析，最终使企业(及其最终产品)得到改善。最终目的是使客户满意，这一目的可以通过提高品质和效率并尽可能缩减成本来达到。运营涵盖的内容相当广泛，渗透到企业生产活动的各个环节。银行也是一个企业，只不过它生产的不是某种具体的产品，而是一种金融服务。作为一个基层网点的运营主管，怎样才能提高品质，提高效率，缩减成本呢?主要还是要在“效率，质量，安全”的大原则下，规范柜面操作行为，夯实运营基础，守好风险防控的“第一道防线”，确保各项业务持续、健康、有效发展。对于自己的定位，我始终认为，要本着一种“打杂”的态度，即事事肯干，事事会干，事事能干，事事干好。

运营工作心得7海尔曾经的经验是“日清日高”，强调有序结构与动态进化的结合，属于泰罗的科学管理与熊彼特创新领导的结合，属于工业化的管理哲学。现在，张瑞敏领导海尔在此基础上推陈出新，用内部“有序的非平衡结构”，来应对外部复杂环境，即信息化的管理哲学。在我看来，海尔经验是世界上第一个经过实践检验的成熟的复杂性管理典范，其核心特征是“以灵活的组织对付复杂的环境”。海尔复杂性管理范式的“复杂”体现在两个方面。

首先，复杂适应(人单合一)，强调适应变化。既体现了中国管理变革的传统，即企业对市场的适应(如模拟市场、成本否决等)，又体现了互联网时代特征。具体体现在其自组织、自协调、自激励等一系列典型的复杂系统特征中。

工业化最大的挑战来自于，在分工角逐中占有一席之地并把别人挤下去。达尔文的物竞天择，不过是斯密哲学的一种历史引申，竞争是分工背景下人与人的行为逻辑。持性恶论的达尔文，认为人与人之间，用对立的方式进行竞争，和低等动物的角力没什么区别，所以是“物”竞。而张瑞敏与达尔文的进化论有本质的不同：活力和进化之源，达尔文认为个体间竞争，而张瑞敏则倾向认为是内外协同;一个强调竞争进化，一个强调合作进化;一个要把人变成机器，一个要把机器还原为人。这与工业化和信息化所面对的历史挑战不同有内在的关系。

其次，复杂创新(海尔称之为双赢，即“两个创造”：创造用户价值，创造企业或员工价值)，强调主导变化。有别于对市场的被动适应——其结果往往导向价值链低端的中国制造，向市场高端“做优”的主动追求，可在“做强做优”中实现“双赢”：

一、在用户高端附加值的创造中，其复杂性范式特征表现为对创造用户价值的自我激励和主动追求;

二、在对产业高端的转型升级中，复杂性表现为对创造企业价值的自我激励和主动追求。自我驱动问题一直是我国许多管理经验难以从微观上解决结构调整和转型升级的关键，但海尔顺应企业与产业一体化趋势，从企业内因中产生向产业上游升级的自我驱动力;通过人的创新素质的提高，通过内因作用，加强引进吸收消化了再创新的能力。

《运营管理》课程收获感想之二

海尔就是自我颠覆的典范，张瑞敏从2005年即开始面对互联网挑战进行内部变革。

为了适应互联网去中心化、去中介化的特点，海尔构建了扁平化、无中心化的组织，提出了“人单合一”的管理模式，从而化挑战为机遇，在互联网时代率先走出了一条转型之路。

那些深受互联网冲击的传统企业们，都应该读读这本书。海尔的实践告诉我们，面对“失控”的世界，用复杂组织系统动态响应复杂市场环境的管理模式将能够做到更灵活、更快速，而这恰恰是互联网时代的要求。

如果传统企业能够找到应对互联网时代的管理法门，将迸发出比那些纯互联网企业更加可怕的竞争力。

传统企业与互联网相结合产生出来的海尔经验，是继简单组织应对简单环境的管理1.0(美国经验)、以简单组织应对复杂环境的管理2.0(日本经验)之后的管理变革，是复杂组织应对复杂环境的管理3.0(中国经验)。从这个意义上来说，海尔经验对于中国的广大企业来说意味着宝贵的财富，也是中国企业在互联网时代借势全球崛起的机会所在。 基于互联网的商业变革的速度之快，让整个传统行业沉浸在一片慌恐和焦虑之中。因为在大转折时代，要完全融入互联网，传统企业必须进行战略转型，但许多问题看不透，做不起来。

互联网最主要的特征就在复杂性;互联网时代的新经济规律可以总结为，从复杂不经济发展为复杂经济。

但是，传统管理怕复杂，因为越复杂管理成本越高;复杂性管理范式则相反，以灵活的组织(即“人”)应对复杂的环境(“单”，即市场和需求)，越复杂成本越低。“复杂+低成本”，反映在现象上就是灵活(SMART)：在“人”与“单”贴近上“灵”，在响应市场上“活”。活的东西总是很复杂，而机械教条的东西才是简单的。互联网思维的精髓，在于以变应变，以“人”的变，应“单”的变，有针对性地克服人单关系反应迟钝的“工业病”。

20世纪的企业管理变革，无论是计划经济向市场经济转变，还是企业内部市场化，一言以蔽之，都是以简单组织系统静态适应简单市场环境。21世纪的企业管理变革，要求以复杂组织系统动态响应复杂市场环境。

海尔不是互联网科技企业，实践的却是互联网战略。张瑞敏把互联网思维完全融入到实体的战略与管理中，对互联网的理解比许多搞互联网的人更加深刻。 “张瑞敏就是中国传统企业互联网转型的启蒙大师”。“海尔经验”是在“做大做强”后进一步“做活”的经验，是中国管理传统与网络时代精神相结合的产物，是互联网时代的企业管理经验，是“中国制造”向“中国创造”迈进时代应运而生的新经验，来得正是时候。

海尔经验是管理3.0中的佼佼者。2005年以来，海尔为应对互联网的挑战进行了一系列颠覆性系统性的变革。战略大师加里·哈默尔(GaryHamel)指出，“海尔进行这样的商业模式和组织管理模式变革，是对西方经典管理理论的颠覆”。

首先，海尔逐渐超越了丰田经验。丰田经验的局限在于“以简单性组织范式应对复杂化市场环境”。虽然丰田经验内容很复杂，但范式却是简单性的，例如它不是扁平化的、自组织的，经验上表现为组织的“神经末稍”相对于“神经中枢”，对市场反应迟缓。这也几乎是日式管理的通病。

“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了组织范式，加强了组织神经末稍的反应能力，使组织变得全员灵活，而不光是中心和上层灵活。在海尔的“大众创新”是“创客式创新”，不需要把草根提拔到精英的岗位或研发专业岗位，在本职岗位就可以创新。如果说熊彼特的创新是创新的“小乘佛教”，那么创客式创新可以说是创新的“大乘佛教”。

其次，海尔对传统复杂性范式进行了批判性改造。相对于美、日、德等国家，中国有一个成为管理3.0代表性国家的独特优势，这就是中国有几千年复杂性范式的传统，渗透到国人血液中的传统，尽管是农民式的复杂性。中国式管理的一个门道就是“以变制变”，就是古汉语中的“易”，就是复杂性的另一面“灵活性”。打乒乓球，灵;从外交到对付WTO，也像打乒乓球似的灵。灵就是低成本的复杂性。它与互联网带来的高效能的复杂性范式，在螺旋式上升中正好同构，注入工业化内容(效率)加以改造后，就可以成为一种创新的管理范式。这是中国人天然的特色优势，所以其威力一下子在世界上显现了出来，其他国家的文化不一定是这样。

互联网思维下的管理，一方面具有分布式特征，强调人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生产，网络中的各个分散的节点，都是以比工业化更高的效率联接起来的。

中国如果没有独特的东西，就只能长期跟在后面追随别国，而借凭自己独特的东西，就有在追赶中“超车”的机会。日本当年超车美国，就是这样。海尔改造三洋，管理3.0与管理2.0在实战中的优劣立判，日式管理被打回原形，震动了国际管理学界，这已实战证明了海尔经验的国际价值和普适价值。中国需要管理自信。我十分赞同王俞现的一个评价：“从某种程度上可说，张瑞敏是中国至少自明清以来真正向世界输出管理思想、模式的第一人。”

中国企业在学习海尔经验中，要注意一个发达国家企业学习管理3.0中可能较少遇到的问题。由于复杂性管理是第一次浪潮与第三次浪潮的隔代杂交，中国企业要注意不要忽视第二次浪潮的基础，既不能凭空越过，也不能削弱科学管理。在发挥灵活性优势时，不能削弱现代企业制度、专业化、全面质量管理等传统工业化的基础管理，否则会倒退回农业社会过于随心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基础上打飞靶。简而言之，要搞好管理科学化和管理复杂化的“两化融合”。

运营工作心得8本学期学习的运营管理，就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创作密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来说，运营管理也可以指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

企业运营管理，向我们明确展现了企业生存盈利的关键要素和这些要素之间所存在的逻辑关系，企业的运营管理的良莠决定了一个企业的市场经营成果。从长远的战略发展角度观察，可以说决定着一个企业能否有未来，关键就是能否找到并且实践好适应企业经营需要的企业运作模式并不断完善、优化。

通过一段时间的学习，对运营管理有了了解，运用有了初步的掌握，同时对于运营管理也有了新的认识。一个企业的竞争优势就综合体现在成本、服务、时间、客户、质量等关键要素的指标体系上，这些都反映了企业实际的市场运营能力。运营过程和运营系统成为了运营管理的对象。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指以上变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。

企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间，在实际运营管理中起了重要的作用，是企业竞争力的根本源泉。生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产、服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈构成了现代企业的重要生存环境，这些因素促使运营管理本身也在不断发生变化，不断的改变企业运营的生态圈。

学习中我们做到了立足管理来讨论运营问题，通过课件、案例分析对这门课程有了更高层次的认知。课程中涉猎了许多方面，如质量管理、需求预测、产品设计、运营安排等，都是在工作中已经认识到的企业核心活动，对工作有很强的实用性。学习运营管理是一个充满挑战和乐趣的过程，通过学习掌握了许多运营管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企业的运营效率提高，会有自己贡献的一份力量。

运营工作心得9管理的基本职能有计划、组织、领导、控制，计划是为了实现组织目标而对未来的行动进行规划安排的工作过程;组织是为了取得最大的成功而分配完成工作所需要的资源并协调员工与任务、员工与员工之间的关系;领导就是对组织内全体成员行为进行引导和施加影响，从而激励员工产生高绩效的活动过程;控制是按照既定目标和标准对组织活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作能按原定计划进行，或适当调整计划以达预期目的的过程。

管理的本质就是在特定的条件下，对组织的人、财、物、信息等有形无形的资源进行优化配置，协调与控制，使得成本最小，效益最大，从而使组织的目标计划如期最优实现。

如何如期最优实现组织目标。覃曦老师在《全面运营管理沙盘模拟训练》的课程中，以通俗易懂的语言，生动逼真的讲解了组织目标的实现过程。受益匪浅，感悟颇深。

一、组织必须有明确的既定的目标

组织目标是指一个组织未来一段时间内要实现的目的，它是管理者和组织中一切成员的行动指南，是组织决策、效率评价、协调和考核的基本依据。任何一个组织都是为一定的目标而组织起来的，如包装公司是为了满足洋河酒厂所有成品酒包装的需要而组织起来的。目标是组织的最重要条件，无论其成员各自的目标有何不同，但一定有一个为其成员所接受的共同目标。任何管理系统都应有明确的目标，目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。

二、标准化、制度化管理

标准化、制度化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化、制度化、科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。

设计好蓝图，制定一个科学的流程，根据流程制定具体的标准化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的绩效管理和考核机制。

三、全员参与管理，目标管理

组织目标的实现，不仅靠总经理制定好的战略规划，也不仅靠某一部门领导的个人能力，而是要依靠组织中所有干部、员工的共同努力。组织要让全体成员参与管理，实行目标管理制度。

目标管理制度是把以目标实现为前提的管理转化成以目标为控制手段的管理，它是通过使组织的成员亲自参加工作目标的制定来实现“自我控制”，并努力完成工作目标的管理制度。这种管理制度由于有了明确的目标作为对组织成员工作成果的考核标准，从而使对组织成员的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发他们为完成组织目标而努力。如何强化员工自我管理控制，主要措施有：

(一)、目标要体现组织目标和个人目标的统一。员工是实现组织目标的载体，同时他们也有个人目标的追求。只有组织的目标与个人的目标达到完美契合时，才能在员工的内心产生巨大的推动力和自我约束力。实践中，有些组织确定的目标体系只是对组织任务目标的简单分解，而没有考虑员工个人的利益，这只是传统的任务管理，而不是目标管理。这种任务目标是不可能激发下属的行为动力和自我约束力，员工只会敷衍地完成任务而已。

(二)、强化员工参与管理。目标管理是参与管理的一种形式。目标的制定者同时也是目标的实现者，即由上级与下级在一起共同确定目标。参与设置目标可以提高目标接受性，目标设置理论认为在某些情况下，参与式的目标设置能带来更高绩效，参与的一个主要优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的可接受性。实施参与管理，能够发挥员工的聪明才智，实现自我价值，也是满足员工受人尊重、信任的高层次需要。这样为每个部门有计划、有组织、有领导、有执行力和控制力的开展工作提供更有利的保障，也有利于部门与部门之间较好的协调、配合、理解和支持。同时，在参与目标制定的过程中，可以使员工了解组织的远景规划和发展目标，了解个人在组织目标实现中的价值所在，了解组织目标的实现对个人目标实现的意义。使员工产生强烈的使命感和责任感，加强个人与组织的一体化，有利于营造一个和—谐的工作环境。

参与管理要特别注意引导，要反复把公司当前的目标传达给员工，使员工的参与具有明确的方向性。在实践中，要根据员工的文化程度和经验，采取不同的方式参与管理。对文化程度较低、经验不足的员工采取控制型参与管理。主要由员工提出工作中的问题和局部建议，经过筛选后，由上级协助下属确定解决方案并组织实施。对文化程度较高，又有相当参与管理经验的员工采取授权型参与管理。主要是由员工提出问题，而且制订具体的实施方案，在得到上级认可后，被授予相应的权力，以员工为主完成，并予以精神表扬和物质奖励。建立一整套的激励机制来调动员工积极性，让有能力、多做工作的人多得奖励，没有能力的、不做工作的人不得奖励，强化员工自我管理，进而促进企业健康稳定发展。

最近几年，洋河酒厂发展势头强劲，制曲、酿酒、包装等车间都在扩大生产产量，企业规模越来越大，产品销量向全国化市场稳步推进，每年都以近50%的速度增长。洋河三大品牌越来越得到更多消费者的认同和青睐，后勤保障能力也随之增强，产品质量越来越稳定，市场投诉相比过去越来越少。如此好的发展态势，对洋河酒厂来说是一个机遇，同时也是一个潜在的挑战。面对大发展，我们要居安思危，要清醒的认识到企业发展的昨天、今天和明天，加强管理，把产品质量放在首要位置，展望未来，任重而道远，我们肩负的责任更大。如何打造更强的核心竞争力，夯实每一个环节，快速应对市场变化和需求，是企业的当务之急。

今后的工作，我们更要头脑清醒，作为管理人员更要认真的学习文化知识，提高业务水平，提高自身素质，适应企业快速发展的需要。在现有管理的基础上，我们要紧跟公司要求，做精益生产的带头人，不断地总结、改进工作方法，带领好团队建设，认真培养技术力量和管理骨干;不断地改善、提高员工工作效率，强化基层管理水平，提高产品质量，降低包装材料损耗和费用控制。不管什么时候都不能有本位主义、官僚作风，要善于与上、下属和相关部门沟通，要把深入班组解决生产工作中的实际问题作为工作重点，建立一个安全高效的生产管理秩序，使包装生产这一环节的工作做得更扎实，成为公司最放心的地方，在洋河酒厂大发展的道路上走在最前列。

运营工作心得10本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估，如何运用excel求解运营管理问题的基本方法，运营管理的基本流程，和运营管理的计划部分等方面系统的学习了企业运营管理这一门课程。

企业运营管理，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer(客户)、Qulitity(质量)、Time(时间)、Cost(成本)和Service(服务)等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。

当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的`有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。

企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。

现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。

这学期我们在企业运营管理的学习中真正做到了立足管理来讨论运营问题。老师讲授的内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，对于我们中那些将要投身公司或运营管理领域的同学们，以及想要从事与运营活动密切相关的领域并面临运营决策挑战的同学们们，都具有极高的价值。我们从一学期的企业运营管理学习中获益匪浅，因为这门课在阐明概念、提出问题的同时也介绍了许多运营管理的实用技巧。老师为展现了运营职能在企业组织中所处的核心地位以及是运营领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的知识。

作为刚开始学习企业运营管理的初学者，在学习过程中我们遇到了很多的不理解和问题。老师尽可能的为我们介绍运营管理的基本思想、方法和技能。帮助我们更加深入的理解并解决我们存在的问题。甚至一下颇具技术性、综合性的问题我们也可以解决。这门课程涉及的许多方面，如需求预测，产品设计，设施选址，运营安排与质量管理等，皆为大多数企业组织的核心活动。因此，无论我未来从事哪方面的工作，这学期我学到的知识都会对我的工作有很大的裨益。

篇6

（1）分布对象网络管理技术模式，是一种基于Client/Server技术而建立的集中式平台模式，不仅结构简单，而且便于操作，还具有透明性的优点，因而获得了较为广泛的应用。其不足之处也是相当明显的，如中心站点的超负载问题，以及站点程序需要进行预先定义等；[3]（2）WEB模式。该模式不仅机动灵活，而且便于操作。该模式具有极强的适用性，能够用于任意一款Web浏览器中，并展开任意节点的有效配置和控制，同时对网络各部分信息进行采集和存储。在该模式中，不仅采用了三层结构设计，还有机结合了当前较为先进的WBM技术，因为具备了其他模式所无法比拟的优势，获得了广阔的应用前景。

2计算机网络管理技术的应用

随着信息技术的高速发展，电子商务/政务的日益普及，企业对计算机网络管理提出了新的要求，重点在于两个方面，一是网络安全管理，二是网络故障管理。在这种背景下，计算机网络的高效管理便成了当务之急。随着计算机网络应用范围的不断拓展以及人们对网络功能理解的日益加深，网络性能管理成了当下的焦点问题。用户对网络的联通时间以及网络的性能提出了更高的要求，企业级用户在这方面的应用需求更是明显。网络管理软件是一种高效的网络管理办法，其应用的侧重点发生了转变，由设备管理转向业务管理，由故障管理转向性能管理，而且更加重视系统的安全性以及互操作性。对于用户而言，其在意的不是软件产品本身，而是一个具体的、有效的解决方案。用户不再关心网络管理所包含的具体内容，而是将注意力集中在了和自身业务密切相关的部分，如用户根本不关心网络采用何种拓扑结构，只关心相关的应用能否得到实现。业务网络化已经成为一种趋势，这种趋势给网络的相关应用提出了更高的要求，如数据传输、语音聊天、视频会议等。用户选用网络管理软件时，不仅考虑其功能性，还会考虑其可操作性，除此之外，兼容性也是考虑的重点内容，所谓的兼容性指的是可以和多种型号或者不同厂家的设备共同工作而不会发生冲突。在这种需求下，未来的网络管理软件将更侧重于应用性及管理性的开发，从而最大程度满足不同用户的各种需求。在运营管理方面，用户首先要完成自身网络的构建。在选择网络核心设备时，用户将它们的稳定性、安全性以及智能性进行深入的考虑。用户通常不关心网络本身，他们更在意的是网络所带来的、和他们工作息息相关的诸多应用。

3网络管理的发展

从整体的角度分析，新一代的综合网络管理软件应具备以下特性：（1）兼容性；（2）可移植性；（3）可互操作性；（4）可伸缩性；（5）易用性。以上这些特性也是未来网络管理技术的一个主要发展趋势。对于网络管理技术而言，分布式技术属于核心技术，备受业内人士的重视。除此之外，基于远程管理理念而设计、开发的B/S结构也获得了一致认可。如今，网络管理软件在体系架构方面呈现出多种共存的局面，包括分布式、集中式以及集中分布式等等，满足了各类网络的不同管理需求。随着网络底层技术的日趋标准化以及网络应用的日趋多样化，网络管理方向发生了一定程度的转变，更加重视系统的业务管理以及系统的应用管理。对于网络规划而言，网络管理软件将发挥不可替代的决策支持功能，和安全功能及故障处理功能一起组成了最为重要的三大功能。在网络综合化管理的发展进程中，网络安全与网络管理的有机结合已经成为一种趋势，越来越多的用户也开始注意到这一点，希望有一种管理平台能够实现二者的综合运用，并以此为基础对网络中的各类资源进行高效管理。随着计算机网络技术水平的不断提高，给管理系统提出了更高的要求：（1）具有高度的灵活性，以适应其不断发展的需求；（2）具有较高的服务水平以及市场化速度，并致力于运营成本的降低；（3）具有一定的全面性，能对各种网络元素以及全部的应用服务器展开有效的管理。网络管理将朝着综合化、智能化以及标准化不断迈进。

4结束语

篇7

近年来，随着我国公路里程的不断增加和公路网的逐步形成，传统的公路养护管理办法和模式已经很难适应公路现代化养护管理的需求，对养护管理科学化、规范化的要求越来越高，积极探究公路养护管理的新方法成为摆在我们面前的重要课题。本文首先分析了目前我国高速公路管理养护中存在的问题然后提出了进一步提高公路养护管理水平的几点建议。

关键词：高速 公路 管理 养护

随着高速公路建设的迅速发展，高速公路的养护管理工作显得更加迫切和重要。高速公路的养护管理比一般公路养护管理要求标准高、管理严，由于高等级公路设计标准、建设质量、运营方式与一般公路有很大不同，且高速公路承受较大的交通负荷，路况不断变化，其养护作业多样且技术复杂，管理模式必须走科学化、规范化之路。

一 、目前我国高速公路养护管理中存在的问题

1.1 思想上

“重建轻养”思想严重。养护意识缺位，养护工作的不到位，直接影响到道路的畅、洁、美作为养护管理人员，缺乏对高速公路总体养护管理状况的研究、了解。目前，对高速公路养护管理还没有统一的养护管理办法、技术规范、质量评定标准等，使具体工作内容不统一，标准不一致，导致养护意识缺位，养护工作上不去。

1.2 体制上

目前我国高速公路的养护管理与一般公路的养护管理一样，大多仍采用事业型的管理体制，养护经费来源仍采用拔款方式，但这已不能适应高速公路管理企业经营性要求；此外，我国高速公路养护管理人员，大都在高速公路开通初期由一般公路调配而来，他们虽有一般公路养护的丰富经验，但对高速公路的养护特性却缺乏必要了解，总体素质普遍偏低，从而影响到养护工作的总体水平。

1.3 设备上

养护机械配套率不足，养护科技含量低。虽然一些地方高速公路配备了从国外引进的大

功率综合性养护机械，但对机械适应能力差，对机械性能的开发严重不足，使用频率低，设备闲置浪费现象比较严重；大多养护作业仍采用传统的手工作坊式生产组织，对国外已有的新技术、新工艺、新材料只处在试验阶段，还没有大规模推广使用。

1.4 技术上

高速公路养护技术标准没有完善，很多养护规范套用着不适应现有高速公路得一般公路养护规范，从专业层面探讨，预防性养护严重滞后。此外，我国仍处于高速公路的建设发展时期，大量技术人员和管理人员都投入到高速公路的建设中，从而使养护管理人员中严重缺乏高素质的专业技术人员和管理人员。养护管理人员专业技术水平普遍较低，掌握新材料、新技术、新工艺的能力差，直接影响了养护的质量和水平。

二 、加强我国高速公路管理养护的对策

2.1 牢固树立建、管、养并重的观念

2001年在南昌召开的全国公路养护管理工作会议上，交通部提出了“建设是发展，养护管理也是发展”的新发展观念，首次确立了“建、管、养”三者同等重要的关系。要顺利推进高速公路公路养护体制改革，政府部门及高速公路管理机构首先要消除认识上的误区，牢固树立“建设是发展，养护管理也是发展”的指导思想，充分认识养护工作的重要性，切实做到建、管、养并重，保证高速公路养护工作的持续健康发展。

2.2 加快管养分离体制的实施

高速公路的养护体制在管理中要政企分开，实行养护与管理的主体逐步与经济实体进行分离，逐步实现市场化发展，使其走向市场参与竞争，逐步实行公路养护与管理专业化和市场化。高速公路管理部门在实际操作中可以实行招投标制选择养护与管理机构，并建立发展专业养护实体，将高速公路管理机构所属的适宜于市场化养护工区、养护中心等与管理机构相分离，并通过合并、重组等形式将其培育成为具有市场竞争力的“自我发展、自我经营、自我约束、自负盈亏、独立产权”的养护企业。专业养护的优势是专业公司配备专业维修设备齐全，专业技术力强，作业质量高。管理部门也按专业养护工程进行招标，易于成本核算、监督、管理。

2.3 加强养护队伍建设

时刻为道路使用者提供良好的路况，是公路养护管理部门的一项重要职责。以往养护用人工，运输靠四轮，管理凭经验的做法已远远不能适应高速公路养护管理的需要，因此必须培养一支反应快速、技术熟练、设备配套的机械化养护队伍，才能保证养护的及时性、快捷性。公司主要职责是负责以路面为主的公路大修，专项工程养护工作。下设公路工程作业队：负责路基、路面、桥涵，防护及河槽维护与抢修：房屋维修工程队：负责局管房屋，水、电、暖维修与养护：交通工程队：负责路面标线、标志、防撞护栏、隔离栅、收费、通讯、监控系统维修与养护。公司内设工程技术部：负责下达生产任务、质量检查、工程量审核。计划财务部负责年度计划制定与资金支出控制，工程决算。综合部：负责日常行政、后勤及人事、劳资等工作。在机械配备上，必须以专用机械为主，如洗刨机、压路机、摊铺机、拌和楼等，非专用机械如翻斗车等可采取雇佣社会车辆方式解决，据了解目前社会车辆过剩，随时可以雇到。以减少初期投入过大资金，并减少管理费用和难度。最终达到：路面坑槽修补不过夜，防撞护栏维修不过天。听到命令就能迅速出动、圆满完成，使高速公路封路率为“零”。

2.4 加强公路养护管理的信息化建设

从公路养护运营管理的职能和实际情况出发，利用地理信息系统（GIS），建设公路养护运营信息系统，实现动态、可视化的管理各级单位，完成公路养护运营管理信息的采集、存储、分析和应用，为公路养护运营管理提供信息及决策支持。高速公路网络化养护运营管理系统的子系统分别是养护运营地理信息子系统、高速公路三维可视化子系统、养护管理子系统、交通机电管理子系统、收费管理子系统、办公及资产管理子系统。通过本系统的应用，公路系统各级领导、部门可以通过互联网直观、方便的查询与公路养护运营相关的各类信息，制定科学有效的养护运营方案，提高公路行业工作效率和管理水平，实现科学化管理。

2.5 加强政府监管

政府部门是养护市场的“掌舵者”，它以自己的行政权威对高速公路经营公司、高速公路养护公司、高速公路养护中介机构的市场行为进行有效监督，同时制定有关政策及规则保障养护市场规范有序运转政府及交通主管部门应该对养护市场准入、招投标、养护质量等方面加强监管，做到政府监管到位，保障高速公路养护市场健康有序发展。

三 、结束语

高速公路作为一种高投入、高产出的基础服务设施，不仅带来了人流、物流、信息流的高速运转，而且其运营后产生了巨大的经济效益和社会效益，它在我国国民经济发展中占据了举足轻重的地位。采用科学合理的路面养护技术， 不仅能延长路面的使用寿命， 而且能减少养护的工作时间、节约养护成本。在公路养护中， 预防性养护是一项行之有效的先进的公路养护技术。

参考文献：

[1]王玉顺.高速公路养护管理与改革[J].中外公路,2008,23(4)

[2]闫辉,陈昭,王宇.对我国高速公路养护管理的一些看法[J].中国科技博览,2009,(20)

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【摘要】广电与通讯业汇流的当下，网络视频技术不断革新，终端多样化高度发展。网络视频使用行为碎片化、私密化，广电监管体系和电信监管体系间职权不清、规范各异、利益纷争，内容监管成为棘手难题。主管部门自上而下的传统内容管理方法濒临失效，笔者建议不妨改变监管方式：一方面，降低准入门槛，通过立法明确规则，尝试分级制；另一方面，变堵为疏，监管转向后端，并建立整合信息平台。

关键词 网络视频 内容监管 困局 解决路径

当下的网络内容监管领域，视频是重中之重。据艾瑞咨询数据，截至2012 年5月，中国在线视频用户覆盖率达96%，超越搜索服务，成为互联网第一应用。①移动互联网方面，中国互联网信息中心2012年底的数据显示，视频也占据了所有移动数据流量的60%左右，独霸大半壁江山。②

网络视频经历爆发式发展的同时，其所处的传播环境也正发生剧变——广电与通讯产业汇流，新的视频技术、终端不断涌现并接入网络，大型视频内容运营商频频竞合洗牌，普通用户则开始参与创造内容，并通过人际关系连结，使网络视频的收看和传播愈发明显地呈现出自主化、碎片化、社交化等诸多特性。

新形势下，传统内容管理方法濒临失效。如何建立更为实际、有效且利于行业发展的内容监管机制，成为国内当局、业界与学界都极为关注的课题。笔者试初步厘清这一问题的发展、现状与症结，并提出一些建议。

一、网络视频发展与监管变迁

监管是政府依据法律法规对微观经济主体的活动进行控制和干预的一种行政手段，其目的应是增进公共利益或合法私人利益。从学术角度看，“内容监管”这一概念并不准确。但在国内实践中，“内容监管”是官方经常性用语，也逐步被各方接受。③

国内网络视频内容兴起于2000 年，方式主要是在线点播。2004 年，内容分销业务模式出现，视频点播网站转型为电信运营商的视频内容服务商。这一时期，网络视频服务形态单一，内容也不多，但展现出蓬勃活力。就此，总局（原国家广播电影电视总局，现国家新闻出版广电总局，本文简称“总局”）于2004 年7 月《互联网等信息网络传播视听节目管理办法》（总局39 号令），这是当局首次出台明确条令，对网络视频监管。

此后的两三年时间，宽带技术和流媒体迅猛发展，视频网站迎来井喷式的草创和发展风潮。土豆网、56 网2005 年上线，优酷网2006 年建立。与此同时，大量盗版、不良内容被上传，管理缺位失序。针对这一乱象，总局成立了信息网络视听节目传播监管中心，并在2007 年12 月会同工信部共同《互联网视听节目服务管理规定》（总局56 号令）。此规定条文具体，在实际监管中适用较多。

技术发展、产业融合，网络视频播放终端多样化，促使总局更为具体的文件。如在IPTV、互联网电视等出现后，总局出台了《持有互联网电视牌照机构运营管理要求》（2011 年12 月）。2012 年7 月，总局所《关于进一步加强网络剧、微电影等网络视听节目管理的通知》，则直指当时流行的自制剧、微电影内容。

尽管总局在不断调整政策，但面对日新月异的互联网时代，其动作还是被行业实际状况远远抛在后面。

二、监管现状

主要由两个层面构成：主管部门层面的行政监管和服务主体层面的自我监管。

1、主管部门的行政监管

行政监管不直接针对内容，而是通过制定法规条文，实现对服务主体的管理。现有框架下，其监管依据主要有《行政许可法》，中办、国办关于互联网管理的相关意见，及前述总局39 号令、56号令等。

根据以上条文，可把行政监管大致分为以下几个部分。

（1）准入制度

包括：具备法人资格，国有独资或国有控股；取得广电主管部门颁发的《许可证》或履行备案；有与业务相适应的专业人员，有满足审核需求的审核人员；有安全播出制度、技术；等等。此外，针对互联网电视等特定服务形态，还有更具体的牌照准入规定。

（2）审核管理制度

包括：“谁办网谁负责”原则；先审后播原则；“十不准”原则等。

（3）监管制度

包括：对从事网络视频服务的单位，由广播影视行政部门进行管理，互联网信息内容主管部门协调配合；属地管理原则；节目信息备案制度；投诉受理机制等。

（4）退出制度

2、服务主体的自我监管

视频服务单位依据主管部门的规定，需切实履行主体责任。其核心是对视频内容进行审核，通常有以下几个环节。

（1）事先过滤

即整合可能涉违法侵权内容所常用的重点字词，设置“过滤库”，自动拦截、屏蔽相关内容。

（2）事中审核

一般是通过人力，对视频内容进行监看。虽然相关条文进行了规定，但不同服务主体的完成情况不尽相同，特别是中小网站，此环节几乎空白。

（3）事后删除

不合规、合法的视频内容被，在自查或监管下被发现，服务主体即对内容进行删除和下线处理。某些特殊时期，宣传主管部门也会要求对特定内容进行处理。如中日关系紧张时，视频网站上的日本动漫被一律叫停。

三、监管难题与症结

结合行业发展，现有监管体制在“谁来管”、“监管谁”以及“怎么管”这三个层面上，都有难以应对的问题。

1、谁来管——监管主体难题

三网融合大背景下，随着IPTV、手机视频、OTT 机顶盒等出现，通信与内容终端、移动和固定终端不再有明确分野。原本各自独立运行的广电和电信监管体系，来到一个双方都可管的重叠领地。除了职权不清、规范不明，还会有更深的利益纠葛。

广电和电信业的经营业务此前少有交叉，但视频内容与通信业务结合，前景诱人，双方利益之争就凸显出来。监管主导权，成为可用以争夺资源、打压异己的工具。2005 年底、沸沸扬扬的泉州广电叫停IPTV 事件，就是一个典型案例。有业内人士就评论：“因部门利益之争推数字电视而弃电信网络不用，遭殃的还是百姓。”④

2、监管谁——监管对象难题

现有监管体制的方方面面——无论准入退出制度、主体监管，还是内容审核开展，监管对象都指向具体的、从事网络视频服务业务的法人代表。

但如今视频内容的传播，已远远不局限于通过网站收看这一大众传播模式。我们随时可以用手机“美拍”视频后分享朋友圈；也可以通过机顶盒，搜索转播境外节目；甚至个人开发一款app，去自动读取全网最热视频。

也就是说，网络视频内容的提供者个体化、隐形化，不再需要通过服务主体，就可以实现不定向传播。

3、怎么管——监管方式难题

现行网络视频内容监管方法，脱胎自传统广播电视管理办法。此模式基于传播渠道、人员明确且有限的环境，最终形成可控的监看管理体系。

但人们使用视频行为的碎片与互动化、使用场景的私密与移动化，都让监管部门不可能具有完备的监看能力。当下的传播，渠道是用户自选的、内容是海量生成的、环境是全球互联的，要延续以往自上而下的、多级管理的方式，无异于水中捞月。

在用户行为已然天翻地覆的情况下，监管方式也有必要寻求一种变革。在此，笔者仅提出一些不成熟的意见。

四、监管变革方向

1、降低准入，立法明确，尝试分级

如前所述，网络视频内容监管体制参考的是旧有广电制作管理办法，多以宣传纪律、工作经验的形式，由业内人士代代传承，其具体标准并不见诸于公开场合。

但在全民参与视频内容生产和传播的今天，秘而不宣的规则已无法适应时代。笔者认为，当务之急是尽快制定相关法律（可在现《广播电视条例》《电信法》等基础上制定），通过明文确立标准，凝聚共识，以法律为准绳划下网络视频内容的底线。此外，立法还有利于避免行政力量过多干预，促进行业健康发展。

立法的另一个好处是奖惩公开，促进业内自律，乃至提升全民媒介素养。若第一步立法顺利施行，可以在此基础上借鉴西方经验，进一步探索视频内容分级制度，将网络视频监管推向细化。

2、监管转向后端，建立信息平台

立法和自律不可能解决所有问题，对于违规内容的处理，依然是一个必要的环节。

传统以封堵、准入等方式进行前端“源头”监管难以奏效时，不妨改堵为疏，将监管环节向中后端移动。在源头上对视频内容只作技术标准方面的规范，待传播后再根据举报等进行监管，依照法律规定，对损害公共利益的内容和提供者进行惩罚。

也许有人认为，后端监管会导致不良内容进入公众视线后才被发现，仅仅是“马后炮”。实则不然。前端监管下，内容只要冲过第一道关卡，就可以畅行无阻，这也是为什么大量低俗视频仍大行其道的原因。而后端监管让不良信息及相关人员随时都有可能受到惩处，这无异于一柄高悬的达摩克利斯之剑，时刻警醒内容提供者加强自我约束。事实上，2012 年12 月《网络文化经营单位内容自审管理办法》生效，游戏、音乐先试行内容自审，这可为视频所借鉴。

可以与后端监管相结合的，是建立一个完备的、打通平台和渠道的内容提供者信息平台。这需要网络实名制的进一步推行。这个平台，既有助于追溯违法内容提供者，也可以让优秀内容的提供者得到奖励与名望，形成一个正向的激励和淘汰机制。

乱象往往是改革之先兆，而全新的体制或将在这一变动的时空下得以展露第一道曙光。我们有理由相信，变革和破局就在不远的前方。

参考文献

①《网络视频2013年发展趋势预测》，http：//video.iresearch.cn/sharing/20130130/192345.shtml。

②《移动视频占据数据流量六成》，http：//bc.tech-ex.com/2012/mobiletv/26395.html。

③黄薇莘，《网络视听节目内容监管的探析》[J]《. 信息网络安全》，2010（8）

④邵芳卿，《IPTV 泉州被阻事件调查》，http：//media.people.com.cn/GB/40606/4271642.html

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20世纪80年代以来，世界各国纷纷调整铁路发展战略，为适应社会和经济发展的需要，适应货主和旅客的安全、准确、快速、方便、舒适的要求，各国铁路纷纷进行大规模的现代化技术改造，同时改革运输组织工作，积极采用高新技术，在重载、高速运输和信息技术方面取得了新的突破，再加之现代管理和优质服务以及铁路的区域联网、洲际联网，使铁路增添了新的活力，在陆上运输中发挥着骨干作用，在现代化运输方式中占着重要的地位。直至今日，世界铁路通过不断的技术创新、优化路网结构、管理体制改革、转变经营管理理念，呈现出许多新的发展趋势。

随着我国高速铁路以令世界惊奇的“中国速度”迅速崛起，我国铁路的客货运输水平达到了一个新的高度。在我国铁路技术创新取得骄人成果的同时，更应借鉴发达国家铁路发展的先进经验，积极推进我国铁路客货运输的发展，以适应世界铁路发展的新趋势。

一、世界铁路发展趋势

（一）客运方面

高速铁路已成为各国铁路现代化建设的重要组成部分，目前已有12个国家和地区开通运营了总里程超过1万公里的高速铁路。以日本、法国、德国为代表的高速铁路通过不断的技术创新，刷新着列车的试验速度和运营速度不断提高。

国外铁路为了满足旅客要求和适应市场变化，不断推出和调整客运产品，处处体现了服务个性化、人性化的精神与宗旨。短途旅客列车在德国占据很重要的位置，德国就将客运市场的着力点放在开发短途客运产品上。他们针对不同的需求开行了城市加快列车、地区快车、地区普通旅客列车。意大利则执行长途客运三级网络计划：第一级是在各主要城市之间以及意大利至法国、瑞士之间运行的高速列车；第二级是服务于各个地区中心和各个省会城市之间的城间列车；第三级是从各个主要中心点辐射出去的地区列车服务。三级运输网络的实行，让意大利的铁路客运份额有了大幅提升。在瑞典，铁路在里程600km左右的运输范围内有着飞机、汽车不可比拟的竞争力，所以，瑞典铁路的客运主要在这些范围里开展。为了让旅客对客运服务满意，他们大力开发、提供适应市场的运输产品。他们开行城际列车、地区间列车、夜间列车等不同档次的列车，提供铁路旅行、旅馆食宿、汽车、轮渡等一揽子服务。

为吸引客流，提高市场竞争力，国外铁路公司通过与其他运输方式运营商开展联合运输，甚至涉足公共汽车、出租车等公共运输领域，延伸服务链条，尽力为旅客提供完整的运输产品，使旅客享受便捷的运输服务。德国持机票的旅客可以免费乘坐到机场的火车；法国铁路公司为方便旅客换成个人交通工具推出向自驾车出行的旅客提供托运其汽车的服务；德国铁路公司通过购买运输工具和接受各城市委托经营管理办法，将其运营业务扩展至城市公共运输，包括城市快速铁路、地铁、有轨电车，甚至公共汽车运输。

（二）货运方面

重载运输已被国际公认为铁路货运发展的方向，成为世界铁路发展的重要趋势。澳大利亚、巴西、加拿大、印度、南非、俄罗斯、瑞典和美国等国都已开行重载列车，重载运输的世界纪录也一再被刷新。实际运营中重载列车的牵引质量一般为1万～3万吨。近年来，在美国、加拿大、澳大利亚等开行重载列车的国家，双层集装箱重载列车数量已占重载列车总数的1/4左右，成为铁路高附加值货物重载运输的主要运输方式。

为了满足货主对货物时效性越来越高的要求，发展快捷货物运输已成为世界铁路发展的必然趋势。法国铁路快速货物列车平均运行速度由以往的120～140 km/h普遍提高到160 km/h，多采用“夕发朝至”模式开行；日本铁路货物列车全部实现直达运输，开行直达货物列车和集装箱直达列车，直达列车的最高速度为110 km/h以上，窄轨铁路上货物列车的最高速度达到160 km/h；美国的铁路快速货运服务网络包括160个大城市，几乎覆盖整个美洲大陆，在铁路快速运输系统中，大部分路段的最高速度可达125 km/h，部分线路的最高速度可以达到145 km/h。

为了应对其他运输方式的竞争、更好的满足客户需求、提高市场份额、改善财务状况，国外铁路纷纷采取了货运物流化战略，根据企业自身情况及战略目标，选择进入物流业的方式。

二、对我国铁路发展的启示

（一）适度发展高速，推出客运新产品

2010 年10 月26 日沪杭高铁的通车，我国高速铁路营业里程已经突破7 400 公里，位居世界第一位，在建规模达到1 万公里以上，已成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。为提高运输质量和效益，满足广大旅客的要求，应在不同区域开行高、中、普速等不同等级、不同速度的旅客列车。客运专线应充分考虑乘车点的设置、开行时段、停站时间、开行速度等，使更多的旅客享受到高速铁路的成果。同时也应完善客运附加服务，餐饮、保洁等，为旅客提供多种售票方式，例如电话订票、网络购票等，还可以与航空、公路等其他运输方式的售票系统互连，增加购票途径。

（二）提高货运速度，提升服务质量

我国快运产品速度较低，高速货物领域尚属空白，应积极借鉴国外先进经验，按照客户要求开发多样化的快捷运输产品，满足其“多频次、小批量、门到门”的服务要求，针对高附加值运输产品的各自特点，开发不同特色、不同层次的快运产品。简化货运办理流程，推广货运集中办理工作，建设能够集中受理货主需求的电子商务平台，实现通过互联网接受订单、货物追踪服务、运费结算等功能，并提供电话投诉、货物损失理赔等业务，为货主提供便捷周到的人性化服务，以此提升我国铁路货运服务水平。

（三）建设物流中心

根据货运实际需要，合理规划物流中心，注意与周边公路、航空、水运等基础设施的配套，并根据物流中心的不同定位科学确定建设规模。在硬件方面, 要以大、中型货运站为基础, 建立若干个物流中心和配送中心, 完善仓储功能, 构筑物流运作的物质基础。软件方面, 以现有通信设施为基础, 建立全国联网的物流服务信息系统, 构筑物流运作的信息平台。

参考文献:

[1]杨晓莉. 世界铁路路网及运输发展新

趋势[J].世界铁路，2009，（11）.

[2]雷强，王小红.世界铁路运营管理创新

及对我国铁路的启示[J].中国铁路，

2010，（2）.

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关键词：科学商店；人才培养；价值

大学生科学商店（Science Shop）①起源于20世纪70年代的荷兰，成长于欧美。2006年11月，作为新兴事物，因科教兴国战略和可持续发展战略而被引入中国，她承载着促进高校、企业、社区在科学普及服务、创新人才培养、美丽城市建设等方面共同合作的责任。上海大学生科学商店经过7年的建设形成了三方面的共识：一是科学商店是一个资源整合的平台，政府科技与教育部门、企业、高校、居民、学生携手共进，协调发展；二是科学商店是大学生提高实践能力与创新精神的舞台，在服务中发现问题，在研究中解决问题；三是科学商店的育人内涵和培养技术应用型人才的目标高度契合，为创新型人才培养提供了重要平台②。三方面共识中尤以育人为重，可见其教育价值之高。随着大学生科学商店的建设和发展，尤其是需求的变化、人才的流动、投入的限制等问题不断的警示着科学商店的创新、发展和转型。

一、科学商店的初始定位及其价值考量

首先是育人。高等院校是培养“创新型人才”的摇篮，注重培养学生实践动手能力与刻苦实干精神、创新能力与创新精神、有效沟通与交流能力。要培养新形势下的创新型人才，更应突破学时有限的课堂教学，打通一课与二课渠道，针对性地借助社会资源，科学商店就体现了这样的职能。通过实践服务，培养学生融入基层一线、脚踏实地的精神，培养敢于突破技术应用瓶颈、勇于创新精神。对比第一课堂与科学商店育人之间的不同，我们可以发现课堂教学重视知识的建构，科学商店注重实践的积累；课堂教学以灌输为主，更多的是教师为主体，科学商店以自育为主，更多的是学生为主体；课堂教学的内容相对稳定，科学商店的内容更加丰富。

其次是服务。科学商店的核心理念之一就是“服务”，这是致力于拆除科学和生活之间壁垒的学者们所要诠释的科学的真正价值。而科学商店特殊的所属关系决定了她不仅为符合社会发展要求的人才培养提供助力和平台，也承袭了大学的服务功能，为社区、企业提供科学服务。服务就需要正视公众的需求，建立畅通的渠道，只有这样才能在建设和谐社会、美丽中国的伟业中，体现并实现科学商店的价值。

第三是效益。科学商店的运营如果只有投入而没有产出的话，那么她的发展是不成功，也无法持续的。所以，科学商店在运营过程中也注重效益的产生，而衡量科学商店的效益，要结合政治效益、经济效益和文化效益充分考虑。政治效益体现在国与国的竞争上，体现在人才的培养和发展上，体现在创新型国家的建设上；经济效益不仅体现在科学商店本身运营的开源节流上，更体现在其成果的产业转化和生动的科普活动上；文化效益体现在科学理念的普及、科学文化氛围的营造和科技成果的推广上，促进科学知识的普及、贡献和科研成果的转化和共享。

二、简况、问题及其对策

大学生科学商店落户上海以来，已有15家高校结合自身学科专业优势在全市17个区县100余家门店，内容设计节能环保、医疗健康、信息技术、汽车交通、家电维护、食品安全、法律援助、理财咨询等方面，年服务群众近20万人次。与此同时社区市民需求的多样性和多变性、师生志愿者群体的流动性和积极性、市、校等主管部门投入的限制性和其本身的非营利性，都对科学商店的进一步发展提出了诸多挑战。

一是无偿服务，更应注重服务态度的人性化。科学商店主要开展社区无偿志愿服务，且多数以上门服务为主，急居民之所急，解民之所困。虽然为无偿志愿服务，但不可随意降低服务要求，怠慢居民需求，科普志愿者应该设身处地从居民的角度去考虑和解决问题，增进彼此的理解和尊重，从而创造出融洽的沟通交际环境。

二是需求多变，更应注重内容设计的特色化和服务教师的专业化。内容设计的特色化方面，科学商店主张结合研究、教学为社会提供服务，社会组织或居民可以根据自己的需要，向科学商店提出寻求帮助。解决的方式是，科学商店的“员工”将“需要”纳入研究项目，不断丰富服务内容、提升服务水平、形成服务特色，为科学商店的可持续发展奠定基础。服务教师的专业化方面，科学商店活动离不开具备强大科研实力或者丰富实践经验的专业老师指导。各服务部业务指导老师主要是研究服务部本身的建设与发展，利用常效的学分机制对志愿者学生进行专业化指导，同时根据公益活动的具体问题开展相关的科学商店系列讲座、社区咨询和日常咨询等工作，指导学生在线回答社区居民提出的相关问题等。

三是人员流动，更应注重服务标准的科学化。科学商店在建立之初就在调研的基础上形成了自身的服务标准与评价标准，为后续的发展奠定了好的基础。由于科学商店的科普志愿者均为在校大学生，其流动性特征明显，要避免因人员变更导致服务品质降低的主要途径就是要加强对科普志愿者的专业培训，强化标准、提升水平、创新形式，即要保证服务质量就必须注重服务的标准化建设。

四是信息社会，更应注重服务方式的网络化。“谁学会了运用网络 谁就掌握了公众与志愿者的脉搏”，高校大学生科学商店可以充分发挥师生志愿者的信息化优势，通过网站和微博建设，大大地增强了网络互动，特别是在线解答一些专业性的问题，使交流活动有专题、有载体、有平台，加上运行和保障实现流程化、规范化和日常化管理，大学生科学商店的服务方式网络化水平得到有力提升。

五是投入限制，更应注重服务机制的长效化和服务保障的常态化。随着大学生科学商店的逐年投入，基础设施的日趋完善，后续的建设和维护资金肯定会逐年降低并限制支出，加上大学生科学商店本身的非营利性属性，其后续的运营和发展将遭遇诸多挑战③。在此背景下，加强机制建设、构建保障体系，通过完善的科学商店实施方案、管理办法、项目研究管理办法、指导老师管理办法、志愿者管理办法等多项全面、细致、规范的运营管理办法来确保各项服务的长效化、常态化，同时以高效的运维降低成本，将投入限制转变成为转型发展的催化剂。

三、创新与发展趋势

1.定位与功能创新

（1）助力创新人才培养

志愿者服务已经成为大学生思想政治教育的重要渠道，成为高校复合型人才培养过程中实现柔性管理的有效途径④。大学生作为“学校人”在走向“社会人”的过程中，理论知识与工作技能的脱节、个人憧憬与现实情况的脱节问题不可避免。大学生需要通过科学商店的实践，了解社会、认识国情、增长才干、锻炼意志、培养品格，同时走出校门、深入基层、深入群众、深入实际，开展教学实践、专业实习、社会调查、生产劳动、公益活动、科技发明等，把在课堂上学习到的抽象知识转化为具体实际的生产力，使大学生参与奉献科学商店服务的过程本身就成为了一个接受教育、提升责任的过程。

（2）服务美丽中国建设

公众需要理解科学，科学也需要理解公众，科学商店架起了科学与社会之间的桥梁。科学商店的研究课题与项目均来源于社区居民的现实需求，在针对他们的实际问题提供科学帮助过程中，拉近了科学与公众的距离，引领公众认识和走进科学，通过科普知识的传播和科学方法的教授，让公众对科学越来越熟悉，越来越了解，有效促进了公民素质的提升。

（3）服务社会科普需求⑤

在以往的科学研究中，研究者会根据自己的研究兴趣选择感兴趣的问题作为研究对象，研究过程的开展也是在实验室或书房中进行，很少考虑到所开发成果的市场需要。但在科学商店，各类课题研究大多来源于社区居民或企业的现实需要，研究过程也是在不断的实践与探索中进行，这样就符合了公众的切身利益，激发了公众的参与兴趣，吸引公众自觉、自愿的参与到科学研究中来，有效满足了社会科普需求。

2.借助新媒体，创新服务形态

加强科学商店的舆论宣传，报道科学商店的成功案例，充分利用微博、微信、网站等媒介提高科学商店的社会认知程度，为科学商店的持续发展创造良好的舆论环境。借助新型媒体网络进一步做好科学商店“服务菜单”的宣传工作，为居民提供网络预约服务的新路径，提高社区服务的数量与质量，加强志愿者扎根服务社区的过程体验，通过微感言、微幸福的分享拓展科学商店的宣传空间。

3.变“量”为“质”，实现价值品质的提升

科学商店的发展，给公众带来了很多的财富和福利，科学商店门店的服务活动对于民众的进步起到了面对面的牵引作用。科学商店活动的研究性，能够降低牵扯到公众的利益，公众的健康，公众的全面发展的科学技术风险。随着民众日益增长的科普文化需求，科学商店也在不断提升服务质量，拓展服务项目，强化服务标准与规范，为公众接触、认识、了解、支持、推动科学商店发展打下坚实的基础。

4.加强师资队伍建设，拓展教师专业化、职业化发展新领域

大学生科学商店是高校育人工作的重要把手，各高校科学商店以对学生成长负责的态度，调动全院力量特别是辅导员、专业教师的力量促进其向专业化、职业化的方向发展，为其发展提供了新的领域。辅导员在志愿者招募培训、日常运行管理等方面作用明显，使他们成为这个领域的专家成为可能。

总之，大学生科学商店身负服务创新人才培养、社会科学普及和美丽中国建设的重要使命，在面对需求的变化、人才的流动、投入的限制等挑战之时，亟须抓住其根本使命，创新服务形态，服务变“量”为“质”，加强师资队伍建设，为强化其核心的教育价值，实现其长期、可持续的发展奠定基础。

引文注释

① 大学生科学商店（Science Shop）是依托大学、植根社区的科学研究与普及组织，旨在解答居民和非政府组织的科学疑问，为市民社会关心的问题提供独立的（没有利益关系）、参与式的研究，建立连接大学和社会的桥梁.

② 潘清.“科学商店”在技术应用型创新人才培养中的应用研究[J].教育与职业，2011（7）下.

③ 金盛兰. 非营利组织与中国志愿服务发展面临问题的解决[J].北京论坛，（2010）.

④ 蒯海章.高校大学生志愿服务行动的思想政治教育功能研究[D].南昌大学，2009.