电商物流配送总结范文

导语：如何才能写好一篇电商物流配送总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 苏州；B2C电商模式；电商物流配送；提升途径研究

[中图分类号] F252.1 [文献标识码] B

随着电子商务模式的迅速发展，越来越多的企业通过电子商务把商品销售给消费者，通过这种商务模式，企业可以降低销售成本，及时满足顾客的要求。而消费者则可以通过互联网购买商品。然而，如何有效的将客户购买的货物安全快速的交到客户的手里是电子商务模式下必须解决的问题，电子商务的物流配送问题成为困扰电子商务发展的一个重要因素。同时，苏州作为我国重要的电子商务示范城市，电子商务在苏州发展迅速，因此在江苏省大学生实践创新项目和苏州职业大学教改项目的支持下，对苏州B2C电子商务模式下物流配送的现状进行调研，分析其中存在的问题并提出相应的对策具有重要的意义。

一、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送现状

现如今随着经济的发展，中国网民的数量以惊人的速度在增长时，电子商务也得以迅猛发展，加上第三方支付平台的建立，利用电子商务网站实现网络购物也得以迅速发展，成为了一种潮流，从而带动物流行业的发展。经调查数据显示，网络购物用户年龄在18-30岁的数量占总数的80.68%，且一周购物频率在1-2次的用户占到总数的38.64%。由此说明，年轻人成为网络购物的主流，拉动了电子商务及物流配送的发展。电子商务模式的不断扩展，导致电子商务模式下物流配送需求量在不断增大。面对如此大的物流配送需求量，要求苏州相应的电商物流企业也在不断地完善自身机制，争取满足客户的最大需求，提高服务质量。

目前，针对市场物流的需要，苏州物流行业优化了物流基础设备，交通运输设施及物流信息系统。各家物流公司也加快建设，开设更多网点，部分公司网点渗透到了基层乡镇，例如：申通、圆通、韵达等物流快递公司。但是，网点迅速的增加，网点建设往往重量不重质，网点不断的调整和人员变动，导致了末端物流配送的问题日益突出。从统计数据上看，虽然人们对于物流配送过程中的配送服务相对而言还是比较满意的，满意度（包括了基本满意、满意和非常满意）达到了50%以上，快递人员的工作态度也相对较好。但是，满意度中非常满意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本满意，因此，电子商务模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空间。

二、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送中面临的问题

1.网购客户对电商物流的需求没有得到较充分的满足。根据项目客户满意度调查来看，54.24%的客户都表示基本满意，超过10%的客户明确表示不满意，具体主要在物流信息及时跟踪，物流运输配送速度，物流工作人员服务态度，电商平台的退换货问题及服务保证等方面。由此可见，网购客户对电商物流的需求没有得到较充分的满足，客户满意度仍然有提升的空间。客户的需求中不仅体现在物流配送的过程，要求从配送速度，物品保护，信息及时跟踪等方面实现优化，而且超过25%客户出现了逆向物流，客户对逆向物流提出了比较高的要求，逆向物流的服务能力体现了电商平台的能力，而实际电商的逆向物流过程、客服服务等方面有很大的改善和提高空间。

2.物流网点分布不够优化。在苏州电商模式下物流网点分布的距离是客户关心的重要内容。调查数据显示，苏州电商物流网点分布距离在100米以内达到总数的23.73%，100-500米范围内达到42.71%，另外在500米以外的网点数量达到33.56%。由此可见，苏州物流网点分布在不断密集，更进一步方便了客户的签收和寄送物件。但是，网点分布不够优化，没有统一的布局，不同公司按照各自的需求进行网络布点，重复布点，公司与公司之间的横向联系比较少，很多公司在高速扩展的情况下网点建设重量不重质，有时会出现网点刚建设好又进行调整，造成了客户的混乱和误解。网点作为基层直接面对客户，但是人员流动性比较大，无法较好的为客户提供服务。

3.物流速度仍然是电商模式下最大的问题。目前，由于网点不能覆盖全部地区，无法保证物件及时快速地送达。特别是在网络节日，大量的货物造成了暴仓的现象，超出了物流公司能够承受的业务，快递变成了慢递。据调查64.56%的客户表示对物流配送速度的不满意，其中10.88%客户非常不满意。

4.运送货物货损依旧较高。据调查，55.25%的客户认为物流公司对物品的保护意识较差，尤其是基础的网点对货物野蛮操作，货物货损的情况较为严重。因此，在苏州电商模式中对物流配送服务要求不断提高的同时，如何避免货物丢失或损坏，是值得苏州各大电商物流配送公司思考的问题，只有降低货损，提高物流配送质量，才能保证客户的满意。

5.逆向物流仍然是发展中瓶颈。在客户签收物品后，由于物品本身质量问题、客户对物品的喜好程度及商家反馈等，约有25%的客户产生逆向物流。然而实际上电商公司更重视客户的正向物流，逆向物流处于瓶颈状态。逆向物流客户中30%的客户反映退换货周期较长，浪费时间，客户本来已经对服务存有疑虑，一旦处理不好就可能影响客户再次购买的可能。

三、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送中应对措施

1.构建有效的电商物流配送网络。在实际的操作中苏州电商物流配送的网络主要有自营模式、联营模式、外包模式、共同建设和合作模式等，不同的模式有不同的特点和适应范围，因此可以根据不同商品的特点、客户的需求和当地的地域条件构建有效的电商物流配送网络，尤其是直接面对客户的末端网点建设，一方面需要考虑客户的需求建立更多更方面的网点，提高客户的满意度；另一方面应该注意网点建设的优化性，避免重复建设和建设中的随意性，一个网点的建设应该具备良好的规划和设计，不能简单地为了设置而设置，再设置中应该具有前瞻性，一旦建设应该合理运营和管理，避免随时更换，导致客户的混乱。只有通过高效的电商物流配送网络建设，为客户提供更好的电商物流配送服务，从而提高客户的满意度，形成较高的客户忠诚度。同时作为电子商务企业构建物流网络时还应从供应链的角度上去考虑，将电商的物流配送过程从客户端延长至供应链上游，形成基于供应链的电商物流配送体系。

2.完善行之有效的电商物流服务标准。电子商务模式下，由于商品交易的多品种、小批量的多样性，在商品的仓储和运输环节上与大宗传统物流模式有很大差异，电商物流配送企业应从多方面进行调整和适应。具体而言，电商模式下物流配送服务的标准内容包括了两个方面，一是有形方面的内容，如物流场所中的各类设施、设备、专用工具的技术标准，货架布置和安排；另二是无形方面的，包括物流过程各个环节包括仓储、装卸搬运、分拣和处理等各环节的操作标准。因此结合这两方面的需求，完善行之有效的电商务物流服务标准。

3.利用信息技术实现电商物流的有效管理。电子商务环境下客户网购的地点、时间、产品复杂多样化，同时电子商务中的产品具有虚拟性，客户在配送抵达之前无法看到相应的产品，为了能够提高客户的满意度和配送的效率，应利用各种信息手段，包括RFID、EDI、信息挖掘技术、GPS定位、网络信息跟踪处理技术等提升电子商务企业物流配送处理效率，尤其是在大数据时代做好网络大数据的处理工作，实现信息的挖掘和搜索，及时预测和处理可能存在的问题，不同类型的商品，应采取不同的物流配送策略。

4.构建有效的电商逆向物流机制。建立有效的逆向物流机制，建立健全逆向物流的服务标准，使消费者清楚及时地获得相应的政策和流程，使消费者能够更好的实现逆向物流。消费者中有很大一部分对电子商务平台的各项功能还不是很了解，这时应该为客户提供比较有效的策略和方法，让消费者能够及时地获知相应的政策和流程。同时，电子商务中发生逆向物流很大的原因是因为消费者没有对商品进行尝试，没有直接接触商品，因此当商品到达消费者手中时消费者不满意，而发生退货，因此作为电子商务企业应该利用各种信息技术，提高商品的真实性和准确性，尽可能减少消费者因此而产生的逆向物流。

四、总结

针对于所调查的客户反映情况来看，电商模式下需求的物流配送服务是更快捷，便利和保障。目前的苏州电商物流配送状况仍不能完全满足客户的需求，客户希望改进配送速度，货物保障，服务态度及运送费用等。因此要想在满足苏州客户电商物流配送需求提高电商物流配送体验必须将客户需求和苏州相应的物流政策结合起来，形成有效的电商物流配送体系，在该体系中应该构建逆向物流模式，从系统角度出发，优化现有逆向物流模式和要素，从而实现物流的整合和优化。电子商务物流系统的建立着重在提高产品质量，提升顾客的忠诚度。

[参 考 文 献]

[1]杨聚平，杨长春，姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（4）：16-21

[2]魏亚丽，赵鹏宇.浅析电子商务发展中最后一公里存在的问题[J].现代商业，2013（21）：156

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关键词：电力物流；配送；管理

一、电力物流配送管理的作用

物流配送管理的作用主要表现在两个方面：

1.从供应商与供应途径层面来看配送管理的作用主要有下面几种：①能够推动电子商务的进行；②能够有效的减少销售环节的配送成本；③有效的提高了污渍利用率，以及降低了存储周转次数；④有效的提高了服务的质量，扩大了其市场占有比；⑤能够提高物流配送中西的是运输速度；⑥有效的保护了整个产业与生态环境。

2.从需求层面分析，物流配送管理的作用有下面几种：①有效的改善了存储环境；②减少了资金投入；③降低物资采购、检验、查收、存储的费用；④加快信息沟通；⑤学则合适的路线，减少运输成本。

二、电力物流经济配送管理中存在的问题

1.物流配送设备落后，管理体制不健全，管理手段落后。但是目前物流管理受到传统观念、体制与技术等方面的限制，我国物流配送管理中电子商务物流的发展速度还比较缓慢，与社会的需要差距还很大。目前我国的交通运输的网络化建设还不完善，物流配送的中心设计和管理还比较落后，现代自动化物流配送工具和手段的使用还比较落后，物流配送与电子商务物流配送的适应程度比较低，物流配送的经营管理方式跟不上时代的脚步，所有的这些都导致我国电力物流经济配送管理难以适应社会的需求。在配送体制方面，我国目前的物流配送管理仍然处于区域化、部门化分割管理的模式，各个区域之间缺乏合理有效的协同运行机制，这样就造成了物流配送行业管理中出现块状分割、部门分割以及重复建设的问题，严重的影响着物流配送管理的发展。

2.缺乏与电力企业发展相适应的物流配送策略。物流配送管理已经上升为关乎企业是否能够持续健康发展的重要因素，这不是说某个部门运行的很好就能够解决的问题。也就是说电力物流配送管理想要得到迅速的发展，就必须与电力企业的各个部门进行结合，建立长期的适合电力企业自身发展的物流配送管理模式，这需要考虑价格方面的问题：电力企业进行自建合适的配送体系；还是通过第三方物流进行物资配送；或是建立物流联盟进行统一配送；在什么地方建立配送中心；配送中心的位置；配送中心的规模大小等等许多方面的问题。所以，配送中心的创建需要花费相当多的资金，通过合理的经营再将投入的资金成功回收。但是在我国众多的电力企业的物流配送中都没有指定完善的、符合企业自身的物流配送管理制度，要么就是太超前，超出了时代的使用范围，要么就是太落后，跟不上时代的脚步，都导致了我国电力企业配送中心长期处于无法正常运行的状态。

3.电力物流配送办理相关手续比较困难。电力物流配送的实际工作流程是：送货-检查签收-ERP检查-办验收手续-资金结算。这一系列的过程还包括各种各样的发票、单据的票据需要办理，整个过程下来，手续需要办理一个月左右，严重的影响了物资的配送。

三、我国物流配送的发展走势

1.供应链代替物流

2.物流配送手段不断更新

3.将传统物流配送区域进一步的扩大

4.配送集约化、自动化水平不断提高

5.配送方式走向多元化

6.配送服务信息系统不断完善

四、电力物流经济配送管理的发展方向

1.创建完整的信息服务系统。传统的物流配送是信息的传播是分层进行的，这样就很大程度的造成了信息传播的效率低下，还影响了信息传递的准确性。随着时代的发展，电子物流已经城市现代物流市场的主体，因此电力物流的配送管理也应该创建完整合理的电子信息服务系统，将物流信息的收集向数据库化和代码化转变。物流信息服务系统的表现在将物流信息进行商品化处理，将物流信息的传递及时化与标准化，通过计算机对物流信息进行处理，将物流信息数字化并且安全、有序的存储在计算机中。

2.提高物流配送自动化建设。物流配送的信息化是实现物流配送自动化的前提，主要表现在机电一体化，一方面应该尽量完善物理组织的内部网络系统，另一方面是将内部的物流网络系统与计算机进行连接，来完成与供应商和送货单位的连接。无人操作以及无纸记录等都是物流配送自动化的表现，这样能够有效的提高物流配送的效率，节约大量的时间。

3.配送系统的网络化。电力物流的网络化，需要配送系统的网络化。网络化是指利用先进的网络技术对配送系统进行网络化的变革，网络化的核心是对配送过程进行信息化管理，以此来提供一信息技术为基础的增值服务，这也是电子商务这一大环境下物流配送管理生存和发展的必经之路。

4.配送管理的智能化。配送管理的智能化是建立在物流配送信息系统完整化、物流配送自动化、物流配送网络化的基础上，对物流信息进行管理的高层次利用。在物流运行的过程中，需要大量的管理决策，例如：运送路线的选择、库存方式的选择、配送方式的选择以及配送的控制等等问题都需要进行大量的信息提供，然后通过对这些信息进行分析处理，也就是说合同签订与配送计划的同时进行。这就需要在配送的管理中应用智能化的配送管理方案，实现配送管理提供点对点的配送路线，对配送资源进行充分的利用，科学的调动所有已具备的信息对配送管理进行保驾护航。

五、总结

总而言之，电力物流想要适应现代物流的发展，就必须在配送管理的创新上多下功夫，例如：信用系统、基础设施、新技术、企业政策等方面进行创新。作为电力物流经济配送管理也应该建立更加完善、科学合理的创新手段，在为自身企业提高效益的同时，也为现代物流服务提供更多的便利。

参考文献：

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【关键词】连锁药店；物流配送；存在问题；改进措施

一、山东利民连锁药店物流配送现状

1．山东利民连锁药店有限公司概况。山东利民连锁药店有限公司成立于2001年12月，位于鲁西南聊城市，现有职工200余人，本科、本科以上学历人员占5%，公司有30多家直营店，网络遍布聊城市、区及各个乡镇。公司以医药零售为主业，经营涵盖化学制剂、抗生素、医疗器械、生化制品、中成药、中药饮片、保健用品、化妆品、日用品、高档礼品等近万余个品种。

2．山东利民药店连锁公司物流系统。山东利民连锁药店连锁公司目前拥有的配送中心仓库面积约4000多平方米，仓库分别设有外用药库、注射药品库、非药品库、处方药库、零货库、易串味药库、中药库及中药饮片库等，楼层有楼梯和电梯作为专用物流通道。仓库严格按照国家分类管理的要求，将处方药、非处方药和易串味药库分开存放。所有药库均严格按照GSP要求进行温湿度的控制，以保证药品的质量和疗效。配送中心目前可配送的品种规格达8000多种。配送中心负责对利民药房的30家直营店进行药品配送。用于配送的车辆8台，现在已超负荷运转。配送中心现有员工30人，包括部长、主管、开票员、入库员、保管员、退货员、复核员等。配送中心仓库备有叉车等简单的装卸工具、货架等简单的存货工具。

二、山东利民连锁药店物流配送存在的问题

1．现代物流配送意识不强，配送中心投资不足。目前，山东利民连锁药店物流配送中心的管理者对物流业的理解仍然停留在运输，仓储的概念上，还没上升到物流服务的层面上。由于其未充分意识到配送的重要性，因此，在配送中心的建设上投资少，现代化设备欠缺、信息系统不完善。据了解，利民连锁药店还没有建立与供应商之间的电子数据交换系统，点货、理货全靠人工登记，订货提前期长，订单处理时间长，同时配送中心与供应商之间信息沟通速度慢，而商品的价格与供求变化快，使得订单的准确性和时效性较差，最终导致缺货率高，退货率也高。并且其配送中心的计算机控制系统落后，只负责统计货物的出库量，入库量及价格，不能够跟踪货物的运输过程。

2．配送基础设施落后，配送效率低下。配送中心是一种动态型仓库，其高效高质的运作需要现代化的配套设施来管理。利民连锁药店的配送中心是由仓库改建而成，规模小，各项设施设备很不完善，就目前来看配送中心内部没有建立现代化的货架，商品上货、卸货都是依靠人工搬运，并且运输车辆和人员太少，配送效率不足50%。低的配送效率使得利民连锁药店无法实现统一配送，统一采购所带来的规模效应，也就不能达到连锁企业降低物流成本的作用。

3．物流专业人员缺乏，配送人员素质较低。利民连锁药店物流配送中心的绝大多数员工都没有经过专业的物流知识的学习与培训，大多数员工都只能做看管装卸工作的体力劳动者，缺乏应用现代化手段管理物流配送中心的人员。利民连锁药店配送中心人员素质整体偏低，极大的阻碍了配送中心的信息化建设。

4．配送中心和供应商缺乏有效的合作机制。目前山东利民连锁药店的经营理念相对落后，药店与供应商之间缺乏有效的合作机制，药店的盈利模式还处于向供应商要利润的阶段。为了获利，拼命挤压上游供应商的利润空间在利益方面，药店往往无休止地追求自己单方面利益的最大化，忽视了与供应商风险共担，争取“双赢”的战略协作关系。基于和供应商的关系如此紧张，必定不可能心平气和地本着互信互惠的原则，建立长期的战略合作关系，从而导致了药店物流管理的低效率，影响了企业的更多盈利。

三、改善山东利民连锁药店的物流配送的建议

1．加强物流配送的基础设施建设。对于山东利民连锁药店来说，首先应增加配送车辆和配送人员，提高配送效率，降低门店的缺货率。其次，加强配送中心的设施设备的建设，具体包括储存设备，搬运设备，输送设备的建立，即配备高层货架、自动分拣系统、认址系统、全球定位系统、自动化仓库、条码技术、形成反映灵敏、步调一致、信息沟通快捷的物流运作体系，以尽可能低的成本和尽可能短的时间为客户提供优质的物流服务。最后要拥有科学、高效的物流配送管理应用软件，建立配送管理信息系统。该系统包括客户资源管理、配送调度优化、配送作业督送、库存及财务管理、作业绩效管理等多方面功能，使物流配送作业实现网络化和电子化。

2．引进物流专业人才，加强在岗人员专业知识培训。企业不仅需要物流方面经营管理者、班组长和操作人员，同时也需要掌握高级物流技术的咨询专家。因此，利民连锁药店首先要在人才招聘工作方面调整观念，注重人员的文化程度和整体素质。其次就是要加强在职培训，具体就是搞好配送人员的安排与培训。可以定期邀请物流专家为公司员工讲解物流方面的知识，同时组织员工到大型的物流配送中心进行实地考察，学习经验。另外，在工作中领导者要充分调动员工的积极，挖掘各层次人员的潜力，让员工各施其职，各尽其能。

3．提高物流配送中心的信息水平。对山东利民连锁药店物流配送中心来说，加强现代物流意识必不可少，特别是管理者有必要加强现代物流意识，只有意识到了物流的重要性才能从思想上行动上重视企业的物流发展，真正的发挥物流对连锁企业的推动作用。山东利民连锁药店物流配送中心应加大力度引进更多的信息化技术，如用于传输订单数据的数据传输平台及订单管理系统及时统计订单上的商品数量并发送给配送中心，通过这些网络技术，管理人员就可以在第一时间内了解到企业业务发生的情况，以及库存情况，可以及时进行补货，保证货源而又不产生积压。在配送运作环节，应引进自动分拣系统ASS对商品进行分拣，在装车时按计划依门店顺序进行，同时抽样检查准确性，在装车的同时系统能自动算出包装物的各门店使用清单，装货人员也据此来核对差异。配送中心应努力向机械化、全自动化的作业模式发展，从而提高物流配送的管理水平，节约人工成本，改变目前低效率的半人工化模式。

4．优化连锁药店物流配送模式。目前常见的物流配送模式有，自建配送中心的自营配送模式、供应商直接配送模式、第三方物流配送模式、共同配送模式。针对山东利民连锁药店目前现状，山东利民连锁药店应综合以上几种物流配送模式，取其优点去其缺陷，在发展自建配送中心的自营配送模式的基础上，根据商品及顾客需要适当使用供应商直接配送模式和共同配送模式来完善自身的物流配送体系。山东利民连锁药店应以自建配送中心自营配送模式为主，完善物流配送体系，提升自身竞争力。

中国经济要融入世界经济，中国的连锁企业要参与国内和国外两个市场的竞争，就需要增强现代物流意识，积极采用先进的组织和管理技术。连锁药店要在激烈竞争的市场中取胜，必须改进物流现状，重视配送中心的作用，降低物流成本以加强供应链的保障能力，快速响应顾客的需要；必须提高现代物流意识，加强物流配送的基础设施建设，引进物流专业人才，提高物流配送信息化技术水平。

参考文献

[1]雷星．连锁经营的物流配送创新[J]．商场现代化．2008（7）

[2]严鸿，汪瀚．我国连锁企业的现状和发展趋势[J]．生产力研究．2005（4）

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关键词：连锁企业；共同配送； 模式；优势

一、电商环境下连锁企业的物流配送

1.连锁企业物流特征

连锁经营企业是指在由一总部的统一管理下各家连锁门店统一商标统一采购统一配送经营同类商品以实现规模效应的一种商业经营组织形式。连锁经营通常有集中化管理和标准化运作的特征，物流活动作为保证其连锁经营品质的重要组成部分具有其自身特征。

（1）对物流周转率有较高要求。连锁企业由于连锁分店众多，因此物流供货频率高且对于物流配送时间有较高要求，部分连锁分店需要一天内多次配送货物。此外由于连锁企业经营的商品进货价格往往会在一定范围内波动，价格波动会导致相应商品市场需求的变化从而对供货需求产生影响。因此针对连锁企业的物流必须对供需变化有非常快的响应，保证较高的物流周转率。

（2）对货物拆零有要求。由于连锁企业是统一供货，因此在分店供货的上一级一定是从大区派送下来的大包装货物，如要进行分店配送必须对大包装货物进行拆零、分拣之后再各个门店进行配送。这一环节由于工作量繁杂往往成为连锁物流配送的瓶颈环节。

（3）对退换货、转运等问题需要物流保障。连锁企业的分门店大多直接和消费者接触，因此往往会遇到消费者对商品退换货的要求，同时不同门店销售状况不同，有些门店销售状况不佳便需要将货物转运至对该商品需求量更大的门店以保证连锁企业的利益最大化。这些都需要物流有更快的反应同时与整条供应链开展合作。

2.电子商务对连锁企业的影响

如今电子商务随着互联网技术的发展日益成熟，其对连锁企业在连锁经营领域的影响也日益展现，主要对以下几方面有较大影响：

（1）营销理念。和传统连锁经营的理念不同，电商环境下的连锁营销需要突出速度第一、百分百信用、高质量服务这三点才可以保证企业可以更好的运作。

（2）经营方式。由单一走向联合。电商的兴起使传统的经营方 式发生了改变，将由单一走向联合，制造商可以利用电商直接面对消费者，省去了中间商的分销环节，从而大大节省了经营成本，提高了企业利润。

（3）市场范围。与传统连锁门店仅仅面向周围地域消费者不同，电商的发展推动了市场范围的扩张，商家和消费者将利用电商这个平台将市场扩展至无地域界限。

（4）竞争基础。电子商务环境下信息管理是连锁经营管理最需要重视的环节。电商为连锁经营提供了管理平台，在网上开展各项管理工作可以大大节省劳动力从而节约时间成本人力成本最终降低企业运营成本提高利润。因此企业需要重视电商环境下的信息管理以增强其竞争基础。

3.电商环境下连锁企业物流存在问题

（1）统一配送效率低下。按理说连锁企业在进行物流配送时应进行统一配送以提高物流效率，但目前仍有部分连锁企业依然单店单购未能实现统一采购统一配送。此外有些企业虽然自建配送中心，但考虑到自身管理水平不够且供应商往往实行利益保护政策等问题依然以门店直供的方式进行经营。这种分店采购配送的方式对于连锁企业来说十分不利，因为连锁企业的目标是利用其连锁效应实现规模化从而降低企业成本，单店单购相对于和供应商谈判而言便失去了议价的优势因此不能降低采购成本同时也提高了物流成本，同时单店配送使物流配送频率大大提高直接增加了物流运输成本，最后，单店单配不仅增加了门店的物流成本还造成了企业配送中心业务的不饱和、人员设备闲置、资源浪费。

（2）配送中心建设条件落后。目前绝大部分连锁企业进行物流配送中心自建时仅面向其本企业的物流业务而未涉足面向社会的第三方物流服务。这样的物流业务定位直接导致了企业在进行物流配送中心建设时更多考虑其成本因素从而资金投入较少，因此导致配送中心成为简单的转运仓库，规模小，设施落后，各种装卸操作依靠人力，自动化智能化水平低。这样的现状根本无法满足电商环境下连锁企业发展的要求，无法适应其电子信息化的要求，也无法满足电商环境下客户的消费需求。

（3）物流建设标准化水平低。如上文所述，目前绝大部分连锁企业的自建配送中心仅仅充当了简易转运仓库的功能，现场管理混乱，既没有将产品按需分类分区，也没有规范化、标准化的信息管理系统，很少有连锁企业对其自建配送中心配备先进的条形码技术，自动分拣技术等满足电商发展需要的现代物流技术。且仓库内的配送装箱较混乱常常隐含质量安全风险，出库后的配送效率低，出错率高。

（4）库存周期长、退货率居高不下。由于目前相当一部分连锁企业并未将门店业务纳入总部管理系统进行系统规范化管理而是实行粗放型管理，对门店管理人员也缺乏系统专业的管理技能培训，这便容易造成门店的盲目订货现象。尤其在节日促销时往往由于预估销售量不准确造成货物的囤积从而使退货率高进而加大物流负担。同时，门店管理的不完善也会造成门店库存盘点的效率低下因而导致库存周期加长成本增加。

（5）专业管理水平不足。电商环境下现代物流配送体系的建设更加需要大量专业技术管理人员进行物流管理，而随着物流业的快速发展，物流人才的培养远远跟不上行业发展的速度，因此整个物流行业都存在这样一个缺乏专业人才的问题现状，连锁企业的物流管理当然也不会例外。大量从业人员都是没有经过专业系统培训的人员，他们往往都是在边工作便摸索学习的状态。专业人才的缺乏毋庸置疑的造成了物流效率低，质量无保障的问题现状。

二、电商环境下连锁企业的共同配送

1.共同配送概念

共同配送的概念起源于日本。日本学者汤浅和夫曾对共同配送有如下定义：为提高车辆车载利用率，将单个公司较少的配送量与其他一个或者多个公司集中起来，在单个公司配送合理化的基础上，联合其他公司达到联盟整体配送的进一步合理化的物流形式为共同配送。而后我国对共同配送下发了如下定义：“由多个企业联合组织实施的配送活动。”共同配送的目标便是整合物流资源，加大企业间合作，提高企业之间的资源共享率，从而降低企业物流成本，提高物流效率。共同配送的范围很广，包括物流配送环节的合作，物流资源的整合，物流设备的合作化利用和物流信息资源的实时共享等多维度多方面内容。针对连锁企业的物流配送特征以及当前存在的物流问题，共同配送不失为一种很好的物流策略。

2.连锁企业间实现共同配送的模式

目前我国的连锁企业为增强企业竞争力， 提高经济效益已在逐渐进行物流资源的整合， 将先进的物流技术和信息网络技术融入到实际物流配送业务中， 实施覆盖各个连锁网点的共同配送。采纳国内外先进企业的实践经验，我国连锁企业可以尝试发展以下三种共同配送模式。

（1）由一家连锁企业为主导，横向纵向同时进行整合下的共同配送。该模式采用中心辐射的方式。由一家具有实力的连锁企业自建配送中心作为共同配送的中心，向其它连锁门店进行辐射为其提供商品货物的横向共同配送。同时，该连锁企业还可与上游供应商合作，在配送的过程中进行针对供应商的沿途收货实现纵向的共同配送。这种共同配送模式非常适合大型连锁企业，可以使各个连锁店铺多频度小批量的供应需求得到充分满足，同时也可以协调各个连锁店之间的关系发挥企业的主导作用，使物流资源的配置最优化，降低物流成本提高物流效率，为企业实现利润最大化的目标。

（2）多方连锁企业整合下的共同配送。该模式采用多点平衡的方式。由多家连锁企业或多家制造商共同投资建设配送中心实现不同企业间的共同配送。该模式更适合集中于某同一区域的多家连锁企业，由于这些连锁企业的门店距离相对较近，一旦其企业间达成共识形成物流联盟开展共同配送，便可以在满足各自物流需求的前提下实现物流资源利用的最大化，例如交通运输资源、信息资源、物流仓储资源、人力资源等等。同时企业间实行共同配送不仅提高了物流资源利用率降低企业运行成本，还可以帮助各个企业共同提高管理水平，增强其企业竞争力。

（3）物流企业整合下的共同配送。该模式依赖与第三方物流企业。第三方物流企业往往具有较大规模的配送中心， 完善的配送网络、经验丰富的专业管理配送团队、先进的技术设备， 连锁企业也可以考虑通过签订合同的方式将其企业的所有物流业务外包给实力强劲的第三方物流企业实现共同配送。该模式适合门店分布比较分散的中小型连锁企业或者是一些刚刚进入市场的连锁企业，这些企业本身由于实力不够雄厚，如果自建物流将大大制约其自身的企业发展，因此对于这些企业而言，利用第三方物流企业承担其物流配送业务可节约其成本帮助其腾出更多资本和精力专注于自身的企业的核心业务发展，规避由于物流因素带来的商业风险，提高其企业效益。

三、连锁企业进行共同配送的优势

1.降低物流成本

实现共同配送毋庸置疑的可以降低物流成本。连锁企业实现共同配送后可共建仓储中心配送中心，可对运输设备、车辆等资源进行整合优化，用统一的一次性运输代替各门店的零散物流，使物流规模化，减少零散物流所造成的资源浪费，降低物流成本。

2.降低货物库存量

连锁企业进行共同配送可以在很大程度上降低货物库存量。各个地区的各连锁店进行统一配送后建立起统一的总配送中心，如果没有新订单，各个连锁店便会将信息上传至总配送中心提醒其不要继续订货，如果各个连锁店有缺货现象同样也上报至总配送中心催促其尽快补货，这样总配送中心可以及时的调整库存只保证一定的库存量即可，而各个连锁店便无需自建很大的仓库进行库存，对于整个连锁企业而言大大降低了货物库存量降低了仓储成本。

3.提高了物流服务质量与管理水平

进行统一配送后，由于整个物流网络进行统一规划布置统一配送，可以大大提高物流的配送时间、配送地点、配送货物量的准确性，降低了由于各个连锁店自营配送管理松散所造成的时间拖延，配送任务出错等问题，大大减少了物流成本的无谓消耗，提高了连锁企业的整体市场竞争力。

此外无论是上文所述的哪一种共同配送都需要各个环节多方位的物流合作，尤其是信息资源的共享和物流网络的构建，共同配送的顺利实现要求物流信息高度的时效性以及物流配送队伍的快速反馈。这便促使企业加快物流技术的现代化建设提升物流管理水平以满足其要求。

4.提高连锁门店的营业额

如上文所述，实现共同配送可大大减少企业的库存量，对于单个连锁门店而言，其便可以充分利用其自有的较小存储空间多存储一些畅销商品实现空间资源利用最大化提高其经营利润。

5.减少环境污染

如若连锁企业不实施共同配送的方案，由于不同连锁门店的顾客群购买力不同，各个门店的物流配送需求便不同，这便会造成部分门店物流运力的紧张和部分门店物流运力的闲散，进而使物流运输车整体负载率降低。如若实行共同配送便可以减少物流运输车，便可在一定程度上缓解城市拥堵减少汽车尾气排放从而减少环境污染。

四、结语

本文分析了电商环境下连锁企业如何应用共同配送达到提升自身企业效益同时推进物流业发展的目的，总结了电商环境下连锁企业实现共同配送所能带来的经济效益和环保效益。虽然目前连锁企业的共同配送发展过程受企业自身保护主义等多种因素制约，但共同配送发展前景广阔，一旦实现将大大促进连锁企业的发展，进而推动社会经济的进步。

参考文献：

[1]钱莹.连锁经营企业物流配送模式分析[J].深圳信息职业技术学院学报，2012年第10卷第2期，92-95.

[2]刘杰.电子商务环境下连锁经营企业物流配送模式选择研究[D].长春：吉林大学，2013.

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关键词：电子商务；物流；配送体系

中图分类号：F713.36文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01

艾瑞咨询最近的统计数据显示，2011年中国网购市场交易规模近8000亿，同比增长67.8%，占到社会消费品零售总额的4.3%。①在这个市场中，一方面购物环境不断改善，用户规模稳步增长；另一方面物流配送问题频发——“爆仓”、“态度恶劣”、“慢递”等指责声不绝于耳。显然，配送能力的滞后已经成为网购发展的“瓶颈”。

一、我国网络购物的发展与物流配送的关系

互联网在线购物(Internet Online Shopping)简称网络购物，是消费者通过购物网站选购产品或服务的行为，是电子商务的重要实现形式之一。[1]目前的网购途径主要有B2B、B2C平台以及独立的网络商城等。对于消费者来说网上购物有着传统购物无法比拟的优势：购物无时间、地点限制；网上支付便捷、安全。根据CNNIC的最新数据，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，网络购物使用率提升至37.8%，与2010年相比，用户增长率为20.8%。[1]

线上消费群体的持续发力给物流配送企业带来了大规模的订单，2011年网购贡献的包裹数量增至18.5亿件，占国内快递业务量的52%。②物流配送对网络购物发展的影响是显而易见的：在整个网购链条中，商流、信息流和资金流已经实现了完全的电子化，只有通过网下物流才能使整个产业链的价值得以实现。如何安全、可靠、及时地把货物从企业送到企业或者个人，高效低耗的物流配送体系是至关重要的，没有高效畅通以及低成本的物流作为支撑，电子商务的优势将无从谈起，没有真正能让用户满意的物流服务，电子商务就无法为客户创造应有的价值，电子商务自身的生存和发展将面临严峻的考验。由此可见，电子商务的发展为物流行业提供了契机，为其实现规模化经营创造了条件；现代物流又是电子商务快速发展的根本保证。

二、物流配送的现状与存在问题

(一)现状

电子商务环境下的物流配送，要求企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，严格守信地按照用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。[2]可见作为一种全新的流通模式和运作结构，现代物流配送应具备以下几个条件：科学现代的企业管理；全面专业的人才结构；先进完善的装备配置，只有这样才能使货畅其流，物尽其用。

在现代物流配送体系尚未建立时期，我国的物流配送业务主要以三种形态出现：1.邮政体系配送。这里主要指以邮政、铁路、航空为主体的国有企业和在此基础上发展延伸出的速递、配送服务业务或储运公司。这种模式需要网站根据客户在网上的购物清单和地址，将商品包装后到附近的邮局办理邮递手续。中国邮政拥有着国内最大的物流覆盖体系和四通八达的投递网络，几乎无所不至。同时，悠久的历史，良好的社会声誉，丰富的物流配送经验，也使得中国邮政在电子商务领域得到进一步的发展。事实上，目前也只有中国邮政能够满足网络购物地域广、批量小、随机性强的特点。C2C电子商务模式多选择中国邮政的服务。但中国邮政服务质量不高另外，EMS业务的收费偏高也是制约其快速发展的原因之一。2.网站自建配送体系。这是电子商务企业将原有的销售网络和物流渠道加以改造，构建属于企业自己的配送体系。它的一般方法是，在网民较密集地区或目标区域设置仓库中心和配送点，网站根据消费者购物清单和消费者家庭住址信息，由消费者所在地附近的配送中心或配送点送货上门。这种模式最大的好处就是拥有对物流系统运作过程的有效控制权，借此提升该系统对企业服务顾客的专用性，自然配送速度和服务都是优质的。目前，包括亚马逊、京东等主要网上零售商均以加入自建物流大军。但自建配送模式并不是所有B2C电子商务企业都能采用的，因为这会分散企业内部大量的人力、物力、财力，不利于企业核心业务的培养和发展。另外一个地区的网上交易量是有限的，这就有可能使得配送业务无法形成规模效应。没有规模经济，配送成本必然增高，商品价格上升，企业也就缺乏竞争力。这样的“负重前行”，个人商家，甚至是中小电子商务企业是不可能做到的，只有销售数量 达到一定规模且实力雄厚的B2C企业才可以考虑。3.借助第三方物流企业。第三方物流指的是物流职能由物品的供方、需方之外的第三方专业物流企业承担的业务模式，目前主要是电子商务企业寻找民营小型速递公司或储运公司作为其配送来实现的。以民营物流企业为代表的第三方物流，相比较以中国邮政EMS为主导的国企物流阵营，民营快递更低价、更灵活，发展更迅猛。2011年民营快递的业务量占国内快递市场份额的80%左右，企业整体进入发展快车道。但由于规模偏小，结构松散，资金匮乏，员工素质较差，又忽视品牌建设，使得民营速递在快速发展的电子商务下显得格格不入。

(二)存在问题

在总结以上配送模式的不同发展状态中，我们发现，无论从基础设施、功能涵盖还是软件应用和人才培养，整个物流配送行业都显现出以下不足：在配送中心发展的过程中，资源浪费现象十分严重。宏观上行业管理职责不明、规划不当，造成区域布局不合理，重复建设严重；微观上企业不结合自身实际，发展需要和市场环境，盲目上马，简单拼凑，导致配送中心无法正常开展业务。尤其，最近两年电子商务企业“一哄而上”，开始着手自建仓库和物流，纷纷“负重前行”。

注释：

①艾瑞咨询：2011年中国网络购物交易规模统计数据。

②全球分析网：2011年网络购物对我国快递行业的影响分析。

参考文献：

[1]中国互联网中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告.[EB/OL].中国互联网络信息中心网站.省略.

[2]刘晓明.网购环境下的物流配送探讨[J].经济研究导报,2011(28):233.

[3]胡培.电子商务下中物流配送优化思路[J].东方企业文化,策略.2011(07):116-117.

篇6

[论文摘要]配送业在现代物流中处于关键地位，传统农资供应物流存在许多问题。该文应用现代物流新理念，结合当前供应物流业的实际，提出创建农资配送新体系的战略思路。

1农资供应物流业面临新挑战

物流配送业是指从事配送业务的组织，在经济合理区域范围内，将供货方的货物，通过各种作业，按照需求，配送到需求的场所。配送是“配”和“送”的有机结合体，是在某一经济合理区域范围内物流缩影[1]。国外从20世纪60年代起在物流配送研究方面已经起步。美国、日本和欧洲一些发达国家陆续构筑起了不同层次的物流配送体系，配送中心作为现代的流通形式已经取代了传统的商品物流。我国自从20世纪80年代初逐渐关注和重视现代物流的研究。但目前物流配送业的发展还处于起步阶段，90年代以来我国很多城市的物资部门都设立了配送中心，城市配送业得到了很大的发展。通过配送新的流通方式，提高了流通的效率，为用户提供了更为快捷的方便的服务，改变了传统的流通模式和方式。虽然我国城市物流配送的发展相对于发达国家的物流配送业来说，在运作方面仍有一定的差距，但随着近年来社会各界对物流配送的重视，这个差距呈现出缩小的趋势。然而，国内农村物流配送尚处于萌芽状态，与城市物流配送差距还有拉大的趋势。中国是一个农业大国，农民占全国人口的绝大多数，当前“三农”问题是全国工作的重点、热点和难点。大力发展农村物流配送，是增加农民收入的有效途径，也是实现全面小康的有力保证。特别是农资流通直接关系到农业生产和农民收入，而目前传统农资供应物流又存在许多问题，难以适应实际的要求。根据加人WTO所作的承诺，我国将全面开放中国农资市场，我国的农资流通业环境将发生根本性变化，农资供应

物流业的经营与发展将面临前所未有的挑战。本文探讨在国际物流业快速发展的大背景下，如何应用现代物流理念创建农资配送新体系问题。

2传统农资供应物流存在的问题

农资物流有农资供应物流、农资生产物流、农资销售物流和废弃物流之分。本文讨论的农资供应物流是以组织农业生产资料的物流为主要内容。农业生产资料主要是指种子、肥料、农药、地膜、农机具以及农资生产需要消费的其他原料、材料、燃料、电力和水利资源等。本文着重讨论前四者。传统农资供应物流存在如下几个的问题：

2.1流通环节过多，流通成本过高

传统农资供应物流业大多是通过行政部门逐级调发的形式，基本上没有面向最终客户，特别是省、市一级的供销社所属的农资供应物流业，其销售的产品往往经过若干级经销商最后才到农户手里，这就造成了流通环节多，成本居高不下。我国物流成本一般占总成本的30％-40％，世界发达国家物流成本一般控制在10％左右[2]。

2.2配送率低，只“送”不“配”的现象十分普遍

配送的核心作用是服务。现阶段的农资供应物流业，基本上是由各专业公司独自进行，经营范围较窄，可提供物流配送服务的内容较少，多只是“送”而不“配”。即使配送只作送货上门，配送率也很低。我国连锁企业配送率一般只有60%-70%，差的仅有30%，甚至更低[3]。

2.3流通的方式陈旧，调度管理难度大

传统农资供应物流业的运作模式基本上是仓储基础上的调拨，由于目前农资仓储容量不足，库点分布不科学、不合理，规模小，且仓型与机械装备水平低，导致资源配备有限，有些农资从采购到终端需要多次储存。加以交通运力不足，交通运输线路短少，农用专用线配备欠缺。据估计，农村机动力运输量约只占总运输量的20％[2]，不能适应农资运输的需要，这些状况造成统一调度管理难度大。

2.4信息化、标准化程度低,降低了物流效益

目前，农资信息网络不健全，配送操作大多仍停留在半人工化状态。农户居住分散，沟通渠道不畅，许多信息难以收集、传递，信息化体系建设明显滞后，信息化手段不能适应需要。农资标准化程度低，不少产品的分类、分级、分等大多凭人工感觉，误差过大。产品包装从材料到包装管理都没有统一标准，难以统一操作，给农资的储存、运输和加工造成一定困难，降低了物流效益。

2.5农资管理主体繁多，市场秩序混乱

农资管理主体分散，多头操作，难以应对，满足不了市场需求。随着上世纪90年代末农资流通市场的逐步放开，国家原在农村建立的农用生产资料服务体系正逐步退出或转变，个体经营户迅速崛起，而管理工作又没有及时跟上，目前其流通状况令人担忧。农村市场常常成为假冒伪劣农资的倾销地和批发地，假种子、假农药、假化肥等坑农害农的事件时有发生。因此，理顺农资管理体系，整顿市场，迫在眉睫。

3创建农资配送新体系的构思

在现代物流快速发展的大背景下，重构传统农资供应物流业是十分必要的。本文应用现代物流新理念，结合当前农资供应物流业的实际，提出创建农资配送新体系的思路。

3.1以业务流程为中心，构建区域性农资物流配送中心

传统农资供应物流业，一个完整的工作需要跨越多个职能部门，各部门之间存在着大量的协调与沟通工作，这消耗了大量的人力资源和时间。构建农资物流配送中心，可以突出业务流程，把原有农资供应物流涉及的多个部门的职能，统一由配送中心来完成。在特定区域范围内，有效地组织物流活动，实现物流组织由职能化向过程化转变。农资物流配送中心下游与投递站衔接，通过投递站面对终端客户；上游与供货企业相连，形成简捷的供应链。由于不同地域自然条件和农业发展水平的差异，造成对农资需求的不同。如东部和西部、沿海地区和内陆地区对农资需求迥然不同。以福建为例，闽南地区气温高，病虫害发生率高，农药需要量大些；农膜需要量相对少些；该区农业发展水平高，复种指数高，水稻品种要求生产期短些；土壤较瘦，需要化肥多些。而闽北地区气温低，病虫害发生率较低，农药需要量小些；农膜需要量多些；该区农业发展水平低，复种指数低，水稻品种要求生产期长些；土壤相对较肥，需要化肥相对少些。而且闽南地区发展特色农业为主，闽北地区发展粮食作物为主，这又引发对农资需求更多的差异。凡此种种，都说明农资供应的时间、品种与数量区域性差异特别明显。因此农资物流配送中心，必须突出区域性特征。根据农业区划原则，考虑自然条件，农业生产特性和农业发展方向的相似性，建立区域性农资物流配送中心。它在组织形式上由垂直化向横向一体化转变，在功能上由漫散型向针对型转变，大大提高了物流效益。

3.2以需求拉动思想为动力，促进农资配送与技术配送迅速黏合

需求拉动思想是以顾客的最终需求为根本动力。农资的使用有明显的技术特征，像化肥、农药的用量不是越多越好，多了不仅造成浪费，还会污染环境。当前盲目施用化肥、农药的现象十分普遍。据报导[4],一些地区使用农药用量是常用药量的几倍甚至是十几倍，常造成药害；化肥的施用量是适用量的几倍，常常造成肥害。又报导[5],我国化肥平均每公顷施用量达400公斤以上，远远超出发达国家每公顷225公斤的安全上限。我国每年农药使用量达120万吨以上，使7％的土壤受到杀虫剂的污染。这些情况都缘于农民缺乏科学知识，所以技术指导成为农资客户的急迫需求。随着科学种田水平的提高，对生产资料的供应，不仅仅满足于数量，而是要求多品种搭配。例如化肥供应要按“配方施肥”的方案，多品种按比例搭配，才能获得最佳效果。这些操作过程都必须以技术指导为核心。陈勇认为：我国农业与物流业本身就存在着一种共生性。在农业与物流业的“黏合效应”下，重构现代农产品物流体系，既为其赋予了新的历史使命，又为自身改革发展提供了一次难得的机遇[6]。面对农资客户对技术指导的渴望，为了更好满足这一需求，可将农资销售与农业技术推广服务紧密地结合起来，发挥农资配送与技术配送的“黏合效应”，这应是重构传统农资流通业的最好选择。而且目前许多基层农业技术服务部门“不务正业”，没有真正在推广农业技术上下功夫[7]，这又是发挥基层农业技术人员作用的好作法，“一举两得”。据此，设计把乡镇农业技术服务部门作为农资配送的投递站，面对辖区客户，签订农资购销合同，这种合同必定是技术含量很高的订单，可以保证农资供应时间、品种、数量的准确性，体现出农资配送与技术配送的“黏合效应”。这样可以在相似的农业区内，把分散农户对农资的需求转化成一定范围内对农资的统一需求，形成大市场，取得规模效益。这一配送新体系的构思是：供应商区域性配送中心投递站终端客户。

3.3树立快速反应思想，尽快建立配送管理信息系统

快速反应思想就是企业根据深度了解顾客的需求，以最快的速度满足顾客所需的商品或服务的需要。现代信息技术在这方面起着非常重要的作用。据此，要建立起以配送中心为枢纽的配送管理信息系统，才能使配送中心的职能得以充分发挥，使现代物流管理成为现实。配送中心通过物流信息管理系统，一方面加强与上游企业即农资生产厂家的联合合作，向供应商实现电子订单，开放业务数据，共享库存信息，更好地开展与上游企业信息沟通；另一方面通过物流信息快速、准确和实时的流动，能动地对市场作出快速的反应，及时地通过投递站将经营触角伸向终端客户，提高客户的满意程度，有利于销售额的提高，从而形成一张高效的配送网，实现商流、信息流、资金流的良性循环。如智农通物流配送管理系统v1.0致力于敏捷供应链的建设，强调“以要货订单驱动物流，随时保持动态供需平衡”，使得上游的供货商能够及时准确地了解配送中心所需货品的数量、时间，从而大大降低了库存。这个系统还可以协助物流配送企业建立科学合理的物流配送业务流程和资源调度分配计划，从而将客户的需求、物流资源、业务过程和信息系统有机地结合在一个完整的业务模式中，在保证订货、进货、库存、出货、配送等业务畅通的基础上，实现配送调度、客户服务和订单管理网络化，从而提高企业生产效率，降低物资流通总成本，实现企业经济效益最大化[8]。

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关键词：B2C；电子商务；物流配送；质量；用户满意度

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： As the rapid development of E-commerce， and its matching logistics and distribution is not faced with the rapid processing of user orders， lack of professional services and other issues， resulting in the lack of trust in E-commerce enterprises， B2C E-commerce transaction process is not high satisfaction problem， restricting the development of E-commerce. Therefore， the development and B2C E-commerce corresponding to the logistics and distribution system has become essential. This paper takes the user satisfaction as the research point of view， discusses the organization and characteristics of the logistics distribution system of the B2C website under the E-commerce environment. Based on the analysis of the current situation of logistics distribution， this paper analyzes the logistics distribution factors that affect the customer satisfaction， satisfaction of the existing problems of logistics enterprises to solve the corresponding countermeasures.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distribution； quality； customer satisfaction

网络技术的快速发展，使得电子商务成为一种新兴的消费方式。根据中国互联网信息中心2017年1月公布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，而手机网民规模就达6.95亿，增长率连续三年超过10%，网上购物跻身十大网络应用之列。展望未来，网上购物依旧会保持较快增长，而在整个交易过程中，物流配送作为实体产品的传递媒介就显得异常重要。

物流配送是网上交易的重要组成部分，用户在网上购买商品之后，如何从企业获得商品将成为交易成败的关键所在。从某种程度上说，物流配送是电子商务发展和现代物流一体化的产物；而电子商务发展的速度快慢主要取决于物流配送效率的高低。在我国，传统的物流配送行业依旧占据主导地位，物流企业的现代化程度不高，专业人员培训不足，使得落后的物流配送服务成为制约电子商务发展的瓶颈。

1 B2C子商务网站物流配送现状

1.1 我国B2C电子商务网站简介

B2C网站是我国最早产生的电子商务模式，是指企业与用户之间的电子商务活动平台的网站，以8848网上商城正式运营为标志。B2C网站运营主要有以下几种模式：

（1）综合商城

这种商城在线下是以区域来划分的，它不仅有稳定的网站平台，完备的支付体系，还有相应丰富的产品、便捷的物流、较低的成本优势，促使卖家进驻卖东西，买家进去买东西。而在线上，目前是淘宝一家独大的尴尬境地。

（2）百货商店

以各种各样的产品和服务满足消费者需求的商店，它不仅有自己的仓库，还配备相应的物流配送，甚至是品牌。就如同线下的沃尔玛、屈臣氏、百佳百货。

（3）垂直商店

这种商店取决于消费者的市场细分，只满足某一种人群的需求。在相同的领域中，其产品存在着较大的无差异性。

1.2 我国B2C电子商务网站的物流配送模式

由于各个网站发展的规模和服务的对象不同，导致网站使用的物流配送系统也有所不同，具体归纳为以下几种物流配送模式：

（1）自营物流

这种模式是指从事电子商务的企业由于自身拥有雄厚的资金和良好的资源，可以根据经营的规模和销售的商品与服务等条件，自己出资在合适的地点建立相应的配送中心，自主管理，并由自建的配送中心来完成商品的配送服务。目前市面上一些电子商务企业可采用此模式，像京东商城、戴尔等。

（2）外包物流

这类模式是没有雄厚资金和资源的电子商务企业常用的物流配送方式。电子商务企业的主要精力放在销售商品和服务上，相应的物流配送则是先与专业的物流公司签订合同，然后将用户的订单委托给专业物流公司进行配送，在此过程中，只需支付配送的服务费用。

（3）混合物流

这种模式是指不具备自建配送中心能力的电子商务企业为了实现商品和服务的物流配送，只能选择与其他企业共同出资建设配送中心，实现共同管理、共负盈亏、优势互补。其中，这里的其他企业主要包括两类：一种运输、仓储类企业，由于这类企业有先进的设施设备和多功能的服务，电子商务企业与其共同出资可以取得相应的经济效益；另一种是其他从事电子商务的企业，主要指一些规模不大或资金有限的中小型企业，因为它自身不具备自建配送中心的能力，只能选择与其他企业合作共建配送中心。

2 B2C电子商务物流配送用户满意度评价

2.1 B2C物流配送用户满意度评价指标体系的选取

据Tennessee大学的研究提出，影响物流服务质量的9个因素为：（1）服务人员和顾客之间的沟通和交流是否顺畅，让顾客是否满意；（2）网站能否及时满足和解决客户在下订单时的要求；（3）网站上的信息是否完善、完整和真实；（4）对于顾客的订单，企业能否尽快进行相应的配送；（5）配送的商品与顾客所下的订单是否一致；（6）配送的货品包装是否谨慎，送达时物品是否完好；（7）送达的物品的使用质量是否与网站上描述的信息一致，在生产过程中有无质量问题；（8）如若配送的货品出现损坏，企业相应的事后处理是否得当和及时，能否真正意义上的解决顾客的需求；（9）货品能否准时准确地配送到顾客订单上的地址。

为了确定评价指标的可行性、信度和效度，在正式收集数据之前，首先进行了一次预调查，选取了100个在校的具有网购经验的大专生进行了评估测试，结果显示在9个维度中，消费者很少关注商品在生产过程中的质量，因为生产企业的生产过程，物流企业无法参与。因此，剔除货品质量这个维度，归纳成8个维度，15个指标，如表1所示。

2.2 评价指标权重的确定

满意度评价体系必需从用户的角度对满意度评价的各个指标进行打分，而非通过专家来打分，然后再通过严格的计算得出每个指标的权重。

网购用户可根据调查问卷中的15个题项对网购过程中相应的物流配送服务满意度进行测评，采用李克特7等量表分成7个等级，E=1，2，3，4，5，6，7=非常不满意、很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意、非常满意，由用户直接打分。

通过现场调查和网络问卷调查相结合进行实证研究。问卷调查的发放一小部分是通过街头拦截式地简单随机抽样调查流动的人群，大部分则是通过电话、电子邮件和实地访谈等形式调查部分在校的有网上购物经历的人群。通过调查发放调查问卷680份，回收问卷568份，回收率为83.53%。问卷最后的结果如表2所示。

通过对用户调查数据来确定各个维度的权重，我们一般选择用因子权重分析法来确定。因为因子权重分析法主要是要求受访者对各个指标的重要性进行排序，统计每一个指标出现在每一个位次上的比例，从而判定这些指标对于他们来说，重要性的程度如何，通过相应的统计软件再计算每个指标的序数值，最后经过归一化处理得到每个指标的权重。主要步骤是：

（1）首先确定各维度在某个排序位置的频率：

通过方程组，利用表6的数值，计算出各个维度的重要性权重的数值，见表7所示。

由表7可知，在检测用户满意度的各个维度中，货品的完好程度的维度达到了0.19的最高数值，与其他维度的重要性权重数值差距较大。说明在中国网购消费的物流服务中，用户对物流的准确性和时间性要求不再是重点问题，人们越来越关注货品完好程度。因为目前快递业存在的简单包装和不恰当的包装，使物品不能完好地抵达目的地，同时也影响用户对物流服务的评价。

在网购过程中用户对于专业服务人员的素养关注度也较高，主要原因在于用户对于订单的准确性和及时性期望很高，但在物流配送的过程中经常会出现不少的误差，导致用户满意度的降低。更重要的是在处理误差的同时，服务人员没有做到真正地解决用户需求，而是表面上的说明和解释，甚至有时候连解释也没有。因此在网购过程中服务人员应建立与用户紧密和通车墓低ㄇ道，积极地响应用户的需求和处理误差的善后。

而订单释放数量的权重最低，为0.06，说明用户在网购过程中还是能理解服务人员在忙碌时段对于订单的处理和问题回复的不及时，忙碌时段一般较多出现在中国传统的节日或者社会中存在的特定节日等。

2.3 主要B2C电子商务网站物流配送用户满意度评价

以用户实际的网购经验为依据进行国内主要的B2C电子商务网站物流配送满意度的评价，通过市场调查所回收的568份问卷，分析用户对于3个主要B2C电子商务网站的15个指标的打分情况。3个主要的B2C电子商务网站为淘宝商城、当当网、京东商城。通过对问卷调查的数据和结果进行整理，用量化分析的方法进行统计各个B2C网站的满意度评价指标得分情况。量化分析是运用加权平均法，公式为：

通过上述的加权平均法结合3个B2C电子商务网站的物流配送用户满意度的各个维度和指标的数据后，将每个维度的平均得分乘以该维度的权重，最后求和能计算出每个电子商务网站的用户总体满意度得分，计算结果见表8所示。

从表8可以看出，大力发展自建物流配送的当当网和京东商城得分较高，都属于“一般满意”等级以上，两者差距不大，但都显著领先于淘宝商城这类全靠外包配送的平台式B2C购物网站，其原因在于这两个网站在全国重点城市都建有多个仓库，且建有自己的物流配送队伍，专门负责针对某一特定区域的消费者发货和配送。

在配送人员素质的指标上，京东商城的分数相对较高，但3个网站得分都介于“不满意”和“一般满意”之间，尚未达到“比较满意”的程度。整体上这和目前我国的物流快递业发展水平相吻合。但以自建物流配送为主的京东商城和当当网得分还是明显高于完全依赖第三方配送的淘宝商城，这说明自建物流配送中配送员的服务意识要高于第三方配送。

在货品的完好程度这个指标上，当当网的得分明显高于其他两个购物网站，从实际情况来看，当当网对所有的配送商品在商品包装外都加了防水的塑料袋包装，有效防止商品破损和受到玷污。京东商城对于一般的商品采用京东专用塑料袋进行包装，并用透明胶带进行简单密封；而淘宝商城的包裹一般采用普通快递使用的黑色塑料包装。从调查结果来看，后两者很难让消费者感到满意。

总之，结合上述数据表明，我国主要的B2C电子商务网站的物流配送除当当网略好些外，基本还不能满足用户在网购过程中的需求。

3 B2C电子商务物流配送存在的问题及对策

3.1 B2C电子商务物流配送存在的问题

通过有关用户满意度的电子商务物流配送质量评价的市场调查的数据分析，总结出当前B2C电子商务物流配送问题如下：

（1）物流服务人员素质不高

在网络交易过程中，最终和用户直接有接触的是物流配送人员。B2C网站为了追求成本最小化，一般都是依赖国内民营物流配送特别是一些小型快递公司来完成商品送递。由于这些物流公司资金有所限制，再加上其门槛较低，开办较为容易，因此竞争特别激烈。在这样的情况下，他们只能通过压低价格来争取优势，不可能花费大量资金在物流服务人员的培训上。所以，这些快递公司的物流配送人员服务质量不好、积极性不高，特别突出的是物流配送人员的形象不统一，着装比较随意等。

（2）物流配送速度和质量不能满足用户的需求

在现实的网络购物交易中，消费者能够轻松通过网络购买商品，但接下来就进入了漫长的等待阶段，违背了电子商务的方便快捷优势。这是由于网站本身没有自建物流，多数采用第三方物流，造成现有的物流配送能力不能快速地达到三线城市和广大边远的农村。同时，货物的包装过于简单化，没有采用统一的包装方式，在运送过程中容易造成物品的坏损，不能保证物品安全完好地送到用户手中。

（3）物流配送过后的售后服务不够完善

交易的最后一环就是售后服务，而电子商务B2C交易后，也就是物流配送后，客户针对出现的退换货和货物的质量保证这一环节容易出现问题，比如，不能保证货物的维修期限，不能及时的退换货，以及退换货过程中出现的再次配送问题等。种种问题都会造成客户的满意度降低，或不再购买的情况出现。

3.2 B2C电子商务物流配送的解决对策

由于物流配送是电子商务的关键环节，要想提升我国电子商务服务水平，就应从物流配送这个关键要素入手，针对上述存在的问题主要的解决对策有以下赘龇矫妫

（1）大型B2C电子商务企业要加强自有物流体系的建设

在物流配送服务上，电子商务企业存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司这样两个主要的选择。自建物流配送体系又被称为垂直一体化模式，也被叫作纵向一体化，即是从配送中心到运输队伍，全部由电商企业自己整体建设。典型企业有京东商城。通过前面的研究发现，自建物流体系的B2C购物网站京东商城其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方快递的淘宝商城。自建物流配送体系是B2C电子商务企业发展到一定规模后的必然之路，“电子商务企业做到最后其实就是物流企业”。

（2）物流操作环节标准化

通过前面的研究发现，消费者对于物流配送的完好性、时间性和完好程度都十分关注。因此，依据物流配送的整个流程，包括入库、分拣、储存、货拣、包装、配货、出库、装货、运输、送达客户等流程。其中最关键的是配货、出库和送达客户。通过网站工作人员严格地把关订单生成、审核和出库等步骤，并按照订单核实商品并进行完好包装；最后，物流配送人员统一的穿着和完备的配送及售后服务，将物流各个环节标准化，成功地走完电子商务的最后一步。

（3）对客户群进行区分，加强客户关怀，完善售后服务体系

研究发现，国内三大主流的B2C购物网站在配送人员的素质这一指标上得分都仅仅达到了“一般”的水平。这说明消费者对配送员的服务态度没有“不满意”，但是也没有“满意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送员仅仅认为自己是送货员，而不是服务员。配送员的职责仅仅是将货物送达消费者手中，所以他们往往只将货物送到校园门口或者小区门口即可，然后等消费者自己来取，这样“最后一公里”的配送就可能就变成了“最后两公里”甚至更糟，给消费者带来很大的不便。因此，要提升配送人员的服务意识，充分关注客户的移情性和关怀性，例如可以将老人和女性消费者难以搬动的重货直接送上楼等。同时，针对不同的客户满足不同的配送需求，并将其特点进行记录，方便今后的配送信息查阅。

同时，售后服务可以说是交易的最后一个环节，也是影响用户满意度的关键因素。因此，网站应该注重与客户的沟通交流和售后服务体系的建立。比如可以通过网站所建立的数据库定期查看客户的信息，发现客户的需求，并及时地提供和满足客户的需求。同时给客户一个能够交流的平台，反映网站运作过程中存在的问题和可以保持的优势。并且能够有效解决在商品销售过程中出现的退换货及误差处理，真正意义上地保证客户的利益，提升客户的满意度。

4 结束语

我国电子商务的迅速发展为物流配送的发展提供了技术条件和市场环境，但由于配送企业基础设施滞后、缺乏先进的配送系统和优秀的服务人才，导致我国物流配送远远跟不上电子商务的发展。B2C电子商务作为我国电子商务发展的主流模式，其配送现状和存在的问题值得关注。因此，在电子商务迅速发展的背景下，完善物流配送体系，提升用户满意度，逐步解决制约电子商务发展的瓶颈问题，从而使物流企业在激烈的竞争中站稳脚跟。

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了解物流企业的运作和相关设施，设备与人员技术技能，物流设施设备等的基本常识；掌握物流系统的构成和物流基本环节，掌握运输，仓储，包装，装卸搬运，配送，信息处理等基本的物流作业功能；理解本课程理论知识和学习该专业其他课程提供感性知识，并依据学习的理论提出自己的意见。 （二）实习时间：2007年7月11日 （三）实习地点：河南省郑州市郑东新区丹尼斯物流配送中心。 （四）实习方式：采用实地参观的方式，集体参观丹尼斯物流配送中心，听专业人员的介绍及报告、查阅相关资料、上机专项练习等并整理资料讨论，使我们获得对标准化物流服务的感性认识，并总结出实习报告。 1.以参观为主，记录有关资料，可让我们展开讨论，开阔思维。 2.邀请企业有关人员来我校进行专题讲座。 3.在企业允许的情况下，可以与技术或管理人员进行现场交流。 4.上机专项练习。 二、实习内容：

18周，首先实习动员，了解实习的意义，进程安排，实习要求及实习报告撰写的要求，从而我们拟定实习计划。接着进行上机操作实验，查阅丹尼斯物流配送中心相关资料，了解物流配送中心的功能与操作流程。为19周参观丹尼斯物流配送中心做好准备。

本文教)育资源网

丹尼斯物流配送中心的基本作业流程大致可归纳为：由供货车到达月台开始，经进货作业确认进货品后，便依次将货品入库储存。为确保在库货品得到良好的管理，需进行定期或不定期的盘点检查。当接到客户订单后，先将订单依其性质做订单处理，之后即可按处理后的订单信息将客户订购货品从仓库中取出进行拣货作业。拣货完成后一旦发觉拣货区所剩余的存量过低，则必须由储区来补货，当然，若整个储区的存量也低于标准，便应向上游采购进货。而从仓库拣出的货品经整理后即可准备出货，等到一切出货作业完成后，司机便可将出货品装上配送车，将之配送到各个客户点交货。 对于丹尼斯自动化立体库是现代化物流技术的典型代表，主要是由货架、传输设备、存储设备、堆垛机系统、托盘、料盒、控制系统，通讯系统、计算机管理监控系统等部分组成，自动化立体仓库系统能够按照指令自动完成货物的存取，并能对库存货物进行自动管理，完全实现自动化作业，具有提高丹尼斯物流管理水平，与丹尼斯内部ERP系统接口，提高工作效率和空间利用率的许多优点。自动化立体库模块智能化设计让物流仓库系统管理水平将上一个新台阶。 自动化立体库是现代物流系统中迅速发展的一个重要组成部分，它具有节约用地、减轻劳动强度、消除差错、提高仓储自动化水平及管理水平、提高管理和操作人员素质、降低储运损耗、有效地减少流动资金的积压、提高物流效率等诸多优点。与厂级计算机管理信息系统联网以及与生产线紧密相连的自动化立体库更是当今CIMS(计算机集成制造系统)及FMS(柔性制造系统)必不可少的关键环节。 自动化立体库的主要技术性能有： 1.控制系统： （1）技术先进，采用现场控制总线直接通讯的方式，真正做到计算机只监不控，所有的决策、作业调度和现场信息等均由堆垛机、出入库输送机等现场设备通过相互间的通讯来协调完成。 （2）每个货位的托盘号分别记录在堆垛机和计算机的数据库里，管理员可利用对比功能来比较计算机的记录和堆垛机里的记录，并进行修改，修改可自动完成和手动完成。 （3）系统软、硬件功能齐全，用户界面清晰，便于操作维护。 （4）堆垛机有自动召回原点的功能，即无论任何情况，只要货叉居中且水平运行正常时，可按照下达的命令自动返回原点。这意味着操作人员和维护人员可以尽量不进入巷道。 （5）智能的控制系统，可以实现真正的自动盘库功能，避免了以往繁重的人工盘库工作，减轻了仓库管理人员的工作强度，同时保证了出库作业的出错率为零。 2.监控管理系统包括数据管理、入库管理、出库管理、查询、报表、单据与盘库、报警、监控与动画等模块。 3.供货方式： 项目总承包（设计、制造、安装、调试、服务）或控制及管理系统分承包。

三、实习心得： （一）建议： （1）企业形象要好。 （2）扩大规模。 （3）做好货位管理，货物分类明确，满足发货要求。 （4）加快信息化网络和金融网络的建设。对于退货的物品应及时与供应商联系，避免仓库容积的浪费。 （5）运用现代化技术，把计算机应用作为一项系统工程来抓，实现与工厂，销售计算机信息的联网，以及以郑州市区配送为主辐射到各地区的运输配送网络。 （6）积极引进现代化物流人才，用人才充实企业，推动企业成熟。 （7）学习和借鉴国外的先进技术，使企业更好地向前发展。 （二）体会：

通过为期两周的实习时间，我学会了许多书本上学不到的知识，将书本上的理论知识与实践相结合，让我明白了实践是检验真理的唯一标准，只有到实际中去，才能真正认识理论其中的意义。同时这次实践也让我更深入的了解到，随着国民经济和社会的持续快速发展，郑州市现代物流业在起步阶段呈现出良好的发展势头，但总体上看，郑州现代物流业发展的总体水平较低，尚处在起步阶段，现有发展与良好的区位交通优势和旺盛的市场需求不适应，在发展进程中还存在着许多问题和制约因素。而目前物流公司正面临批次越来越多而批量却越来越小的问题等。必须扩大规模，加快信息化网络和金融网络的建设，借鉴外国的经验和做法。非常感谢郑州市丹尼斯物流配送中心，让我受益匪浅。

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特许经营是指包括专利、商标、经营模式等各种知识产权在内的无形资产，由特许人有偿转让给受许人使用的一种经营方式。其特点是特许人、受许人双方的投入都少，适用范围广，渗透力强，扩张速度快，成功率高，易冲破区域壁垒，可以迅速地实现集团化、国际化，是一种低成本快速扩张的双赢经营模式，

电子商务与特许经营结合在业界被称为是商务模式的绝配，其优势主要体现在：分布广阔的特许连锁网络能为电子商务的物流配送提供实际意义上的支持，实行门到门的服务，使信息流、资金流与物流的链接有了可靠的地面支持系统，实现了从虚拟到现实的突破，无形网络传播信息，有形网络传输物流，形成大物流、小卖场的新的商业形态。但是电子商务和特许经营如何实现成功对接?对接后特许经营企业在物流配送方面增添和实施哪些新的功能?这些问题不仅在企业实际操作中很不成熟，在理论上也鲜有论及，本文将对此做一探讨。

一、电子商务企业和既有特许经营企业的整合模式

电子商务企业与特许经营进行结合的基本形式有两类：一类是契约合作体，或称非股权合作体；另一类是股权合作体，或称合资经营企业。

1．非股权合作体

指各公司相互同意共同采取某种经营方式的联合，各企业经营管理仍有独立性，而只是利用对方的业务特长，一般由各合作方分别提供资金、技术、设备、经销网点、管理人员等，在互利互助的基础上从事经营合作，并通过签订协约规定各方的权利、义务及利润分配的松散型联合。合作体不具有法人资格，没有独立的财产权，合作各方都以自己的身份承担法律责任。各合作方的权益、义务和具体的职能与任务如风险分担、资源投入、利润分享等均在合同方式规定下进行。对经营活动、财产管理与使用，则由合作各方派出代表组成管理机构进行管理，也可以推举其中一方代行管理。它是一种有计划的持久性合作关系，合作双方彼此能满足对方的需要，并为实现共同的利益具有共同的价值取向、目标和企业战略。

非股权合作体的基本特点有：

(1)财产性质。灵活的出资方式，各方出资形式可以是资金、技术、机械设备、无形资产、营销网络等，均可作为经营投入。不论那种形式出资均不作股计价，盈亏也不一定按投资比例计算，而是按契约规定的各方收益率和风险分担比例。如果采取非法人式合作，财产所有权则分属各出资方，联合体只有使用权和管理权；如采取法人形式，则财产归合作企业。

(2)组织形式灵活多样。合作体既可以是非实体性质的，也可以是实体性质的法人企业。合作规模不限，期限可长可短，经营可以是分工单作，也可以是综合协作，结构简单，其合作方式与形态等均可通过协商确定，不像合资经营那样有较多的程序与规定。

(3)审批程序简便。其相关报批文件如项目申请书、可行性研究报告、合同书等，可一次性报批，复杂一点的综合性项目可分开报批。主审机构一般为当地政府部门，一旦获准，在工商管理部门登记后，受当地法律保护与管辖。

(4)税收方面。与合资经营一样，合作经营享受有相应的优惠政策，特别是合作于优先发展的领域，可以减免企业所得税。

全球最大的房产连锁品牌美国21世纪不动产公司，在全球拥有6300家加盟店，平均每一分钟有一个房地产交易发生于其系统上，其所取得的成就是其同电子商务的结合密不可分的。首先21世纪不动产公司在美国在线(AOL)创立之初，即与之成立了战略联盟。AOL与21世纪不动产公司建立虚拟专用网，所有的加盟商与经纪人可以从该网上看到系统内的关于培训、管理及经营的最新信息。通过现代科技与管理的组合，21世纪不动产公司成功地将近8000家在美的加盟店通过合并重组的方式，整合为现在的4400家较大规模的加盟店，使经济效益大大提高。

新浪网与中国最大的特许连锁体系亚飞汽车连锁总店联手，在网上进行汽车租赁、销售业务，利用亚飞的连锁网络进行物流配送和售后服务，实现了信息时代无形网络与汽车市场有形网络的结合。二者的结合是松散的战略联盟体。

2．股权合作体

它是由合作各方通过签订合同而建立起来的契约式企业：有自己的章程、管理形式、组织机构，由董事会作为最高权利机构，任命经营班子负责日常经营工作。合作各方投资入股，共同经营、自负盈亏，按股权大小分担风险和分享收益。其企业组织结构更加紧密，管理控制比较复杂，企业作为独立的法人拥有所有财产权，以全部资产作为责任限度，实行有限责任制。另外合资经营企业在纳税、法人地位、投资回收、经营期限、享受优惠政策等方面也有诸多优势。

上海正广和网上购物销售公司就是由上海的中公网和正广和公司联合新成立的企业。两家业务的领域和性质虽然不同，但原本就有渊源，相互已经非常了解，决定凭借各自的优势，共同开拓电子商务和物流配送。合作的结果是，上市公司上海梅林占上海正广和网上购物销售有限公司70%的股份，控股中公网的上市公司ST海虹为25%。2000年1月，由正广和提供经营理念和商业模式、中公网提供技术平台支持的85818．com．cn网站开通。从该公司成立以来运营情况看，经济效益非常好。

二、实体企业实行电子商务过程中自建特许经营网络

实体企业指生产性企业和流通性企业，他们在实行电子商务的过程中，完成了企业信息化的基本改造后，为了建立一个物流配送的地面支撑系统，自行建立特许经营的网络。总部和各个加盟店之间，产权分离，经营权相对统一。

1．自建特许经营网络的基本条件

特许人首先是要拥有强势品牌，在消费者和社会公众中拥有很强的忠诚度、凝聚力和渗透性，这是特许经营最有价值的资产，也是受许人在购买特许经营时希望得到的最重要部分。其次是要有特有的技术和服务。特有的技术和服务是现代特许经营不可分割的一部分，是特许人通过经验获得的，具有鲜明的独有性，如高科技技术和老字号工艺及传统的神秘

配方等，它可以被转让，却不易被公众立即掌握；不受专利权保护，却会给掌握者带来竞争方面的利益。再者要有成功的经营管理模式。特许者所推广的经营管理模式应该是特许人实行和总结出来，并被实践证明是正确和成功的。由于估计到受许人所处的经营环境的差异，这些经营模式应该具有一定的柔韧度，即根据不同的情况可以做出适当的调整而取得成功，确保受许人取得稳定的经营效益。

2．建立特许组织的关键步骤

(1)试点经营。检验和发展特许制度的生命力，促使消费者从内心里接受它。确定可能出现问题的领域，以便特许人找到相应的解决办法，也可获得实际经营经验和不同类型地点的经营潜力方面的认识。

(2)制定操作手册。手册中包含以书面形式提供的经营特许业务的详细方法，包括日常经营业务所需的各个细节方面的指导资料。

(3)选择受许人。受许人在多方考虑、认真调查的基础上，应重点把握的一是财力方面：在受许人在开始时有足够的资金很重要，如果受许人没有投入自己的资金，那么他遇到困难时很可能轻易地放弃业务；二是有较好的资质信誉和一定的经营运作经验。在对申请人做出全面评价以后，才能决定是否选择其作为受许人。

(4)培训：建立一支高素质的培训队伍，对加盟者进行科学有效的培训，是建立和扩展特许网络的关键。

三、特许经营连锁店的新功能——物流末端的家居配送

特许经营的传统业务是终端零售，和电子商务结合后，又增加了新的重大功能，即电子商务物流末端的家居配送，主要表现在：

1．进行物流末端配送，快速送货

家居购物将给零售业和消费者的消费行为带来巨大的变化。但是无论生产制造业，还是流通业，真正的挑战是有效的末端配送和尽可能低的成本，家居配送可能涉及狭窄的通道、不同的顾客，商品量少，需要分别派发，大量工作要靠人力和手工完成。专门建立数量众多的末端配送点需要花费大量的资金，其市场空间覆盖面也很有限；建立单独的配送仓库也不经济，而分布在各地的，具有一定规模和数量的特许连锁店，熟悉社区环境，和订单用户的家庭距离较近，在做好原有零售业务基础上，又可以作为小型分拨配送点使用，在店内按照区域内用户的订单进行集货、储存、分拣、送货，做到快速反应、及时送货，非常便利而且节省资金。特许店进行家居配送的种类主要有：多品种、少批量配送；定时、定量及定点的社区内配送；即时配送；店内交送等。如英国Tesco公司已经在它的特许连锁店开办了家居配送服务，家居购物销售额大幅上升，取得了处理大批小量订单方面的经验，并获得了很大的竞争优势。

2．加工和包装

特许店按用户要求，设立加工场所进行的活动，如卷板展平、开片、下料、原木锯材、型煤加工、玻璃集中套载等，把货物变为用户需要的尺寸、规格或成分；还有器件组装、包装、集装、换装等。

3．信息处理

特许店介于供应商与用户之间，一方面它要为供应商提供物流服务，同时也充当用户与供应商之间的信息传递的重要角色。特许店处于市场一线，与用户距离较近，所传递与反馈的市场信息比较真实可信。

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关键词：物流配送；物流超市；云物流

中图分类号：F252 文献标识码：A

配送是现代物流的重要内容，是现代经济体制、现代科学技术和现代物流思想的综合产物[1]。面对激烈的市场竞争挑战，尤其是电子商务的冲击下，人们将探寻利润的眼光从生产领域转向非生产领域的物流。可以说现代物流是企业的第三利润源泉[2]。美国学者Haul. Lee，Seungin Whang在《Winning the last mile of E-commence》一文中指出了物流配送的重要性[3]。国外的专业物流与共同配送已经形成了相当规模，配送技术和设备先进，配送服务质量高，且发达国家物流成本占GDP的比重基本上稳定在10%左右。而我国物流虽快速发展，但还不能够进行内外资源的统筹配置。我国物流成本近几年一直徘徊在占GDP的20%以上，这其中运输、存储成本分别占到物流总成本的57.1%、31.8%[4]。在我国，物流配送成本高且难以准确预计，配送服务水平差，配送员绩效考核难度大，人力资源和硬件资源重复投资大，行业内没有统一标准。这些问题阻碍了我国物流产业的快速发展。本文提出了基于云物流环境下的新型终端配送模式，以期解决上述问题使得中国物流可以长足发展。

1 云物流环境

由于近些年电子商务的崛起，尤其是2012年淘宝和天猫组织的双11购物狂欢节创下了前所未有的佳绩，虽有所准备但还是迎来了物流的爆仓与停滞，缺人缺货导致了后来第三方物流的“听天由命”，这也使得我们不得不再次回到如何发展快速物流配送的话题上。我国物流产业发展迅速，但行业内出现的资源浪费现象、人力资源的投入成本与顾客满意程度不成正比等问题也使得人忧心忡忡。如果可以做到行业内硬件软件的共享，资源浪费现象可以得到很好的解决，这就使得云计算来到物流行业的视野中。我国的云物流起源于星辰急便，即搭建物流和资金流的信息化平台，在这个平台上参与者可以实现资源共享以及供应链的优化[5]。

基于“云计算”的“云物流”主要是为了满足顾客、物流企业和政府等对物流信息的要求，围绕从生产要素到消费者之间时间和空间上的需求，能够处理从制造、运输、装卸、包装、仓储、加工、拆并、配送等各个环节中产生的各种信息，使信息能够通过物流信息平台快速准确地传递到现代物流供应链上所有相关的企业、物流公司、政府部门及客户或公司[6]。云物流重要的就是社会化、集约化及标准化，通过统一平台的建立可以达到信息的同步更新及读取，这点对于信息时代的企业非常有意义。云服务不止于“数据云”，“服务云”也是未来发展的趋势，即在公共数据平台的前提下共享服务人员，这是一个新的物流企业——服务型物流企业。

2 现有终端配送模式及其存在问题

现有的配送方式，不论是个人之间、企业到个人或电子商务物流，只要是收件方为个人，现在物流公司的配送方式都是派投递员送到个人手中或者送到某个地点让该区的人在某个时间之内进行取货。

该配送过程可以从三个角度来考虑其不合理性：

（1）物流公司

①成本难预测：分拣、配货、装货、送货到顾客都是由物流公司完成的，所以在分拣配货时需要考虑很多关于配送货物的多少、体积、配送人员个数、区域划分等内容，如果在货量暴增时会出现货物延迟不到及爆仓现象，在物流淡季时又出现闲余人员过多的现象。

②取件服务水平低：快递公司只能上门取件且没有固定的取件点。服务人员上门或等件的时间不稳定，使顾客难以掌握，有时顾客等待时间过长会导致顾客流失，员工到处取件工作量大增且该项工作非增值服务。

③人员难考核：配送员的工作量分配太过人工，无法科学考核。针对疑难杂件缺乏考核标准。配送员等待收货人时间过长，出现人力和时间的双重浪费。有些配送员为了保证绩效，会私自将快递状态改为已签收，使顾客对于物流公司产生不信任感。这都是流程和监管不完善的结果，而如果加强监控，则需加派人手，会使成本增加。

（2）顾客

①取件不便：配送员送达的时间一般为上班时间，不好领取，或者不在相应的地区，导致无法取件。由于配送员在等待，顾客必须放下手头事情前去领取，如果没有及时领取配件员一走了之，极易引起顾客对物流企业的不满。

②寄件不便：顾客寄件时找不到有固定地点的物流公司，打电话上门取件要等待并且电话号码容易遗失，没有固定摊点让寄件人对物流公司也不易产生信任感。

（3）社会

①没有充分利用资源：快递公司、派送点、代送点等终端成千上万，各小区的便利店等也没有展现它的另一功能，现在的配送方式无法充分利用这些社会资源，无法享受集中建设带来的规模效应。

②标准化难题：1 000个物流公司就有1 000个标准，是物流行业最大的问题，给发货公司、物流公司和顾客都带来了极大的不便。如果通过统一的平台，其运单查询流程、服务产品（国内、同城、省内）、收费价格、售后服务（晚点、丢失赔偿）以及保险等都能做到标准、透明。通过该平台，发货公司查找到合适的物流公司，物流公司查询订单与运单，顾客进行查询和取货。这样的便利性就达到了建设云物流平台的目的。

3 物流超市

3.1 物流超市职能定义。针对现有物流配送的众多缺点，本文将描述一种新型的配送模式——物流超市配送。该模式是一种创新模式，对物流送货提出了一个新的理念——顾客近距离自提。在各个地方设置物流超市，物流公司或者生产厂家将货物送到物流超市，超市提醒顾客前来领取，由顾客在方便时间到物流超市进行取货，由顾客与物流公司共同完成“最后一公里”的配送。这种模式有效地减少了物流公司的送货等待时间，并提高了顾客取货的灵活性，使双方受益，减少了现有物流配送中的诸多问题。下面对于物流超市的职能进行定义。

物流超市职能：不进行买卖，只对物流产品进行定点取货。各家物流公司的货物到达后由工作人员更新快件信息并提醒顾客货物已到可以随时取货，等待顾客取货后向信息平台发回反馈信息。物流超市也进行收件的工作，由顾客选择他们所希望的物流企业，在物流企业送货品的时候再统一取货，进行后来的配送。物流超市配送流程如图2所示。

物流超市是云物流平台内的末端部分，进入这个物流平台，货物接受统一的调配，以最优最快的形式配送到顾客最近的物流超市中。物流超市模式可以很好地解决有关城市商业统一配送体系[7]的最后一公里问题，其良好构建不仅是城市商业发展的重要基础，更是整个城市经济社会快速发展的前提。我国大学校园物流配送存在配送范围、配送质量和配送相关的法律保护措施等方面的问题[8]，针对配送量大、配送地点一致、配送时间固定的大学校园物流配送，物流超市显然成为解决其配送问题的利器。对于农村地区的少量多次配送也可以使用物流超市模式与区域客运班车系统[9]相结合的方式解决，尤其是针对B2C的电子商务物流配送。

3.2 基于物流超市的配送流程。面对我国“高频少量”的配送需求，物流超市和共同配送的理念可以有效解决现有模式存在的诟病。共同配送，即由若干个物流企业联合起来，对某一地区的用户进行配送服务的物流形式[10]，可以很好的优化资源配置、提高物流效率、提高服务水平、提高物流科技含量。随着物流配送模式的改变，配送流程也有了变化。

传统配送流程：顾客送到配货点或者打电话上门取货，物流公司接收，物流公司组单并送货，顾客签收。这个过程中存在着本文前面分析的诸多问题。所以在流程重组后的配送流程为：顾客送货到物流超市自行选择物流公司送货，物流公司定点到物流超市接收取货，物流公司组单并送货到收货地物流超市，物流超市通知顾客前来取货，顾客前来取货并签收，物流超市向平台发回反馈信息。

在新流程中，物流公司的职能减少，有关于与顾客联系和数据上传的部分由物流超市完成，对于物流公司而言，这两个部分是非增值模块且付出成本高，而对物流超市来说这两个非增值操作变成了盈利手段。职能单一并标准化是提高管理水平常用的一种手段。而物流公司将成本高盈利少的部分让出去，能够裁员瘦身，增强管理水平，实现共同盈利。

3.3 基于物流超市的物流配送的信息流及结构。从云计算技术角度来分，云计算有4部分构成：物理资源、虚拟化资源、中间件管理部分和服务接口[11]。同样对于云计算环境下的物流平台也是由以上四个部分构成。在物流超市的运营过程中，需要共享物理资源，包括物流超市的硬件资源（包括店面、存放设施等）、人力资源及服务；采集、计算、更新和读取虚拟化资源，使得平台上的资源重复利用，从新组合并进行数据分析；中间管理层则是交给云计算平台的监督机构来完成，物流超市的工作属于第三方，管理方必须是各层级都满意并信任的机构；服务接口是由物流产业各个层面的标准化完成，如运单查询流程、服务产品（国内、同城、省内）、收费价格、售后服务（晚点、丢失赔偿）以及保险等方面做到标准、透明，使平台中数据往来不存在技术问题，也给选择物流服务商的顾客提供了挑选的依据。物流超市的运营商是一个拥有较强大硬件设备和责任感强的企业。所以“邮局注入”就是提出在初期时可以由邮局担任物流超市的配送作用，充分使用到邮局现有的硬件设备和人力，来解决物流超市初期投入成本过大的问题。同时也可以利用现有物理条件，增加便利店的功能，作为小型的物流超市配送点。

在配送流程中，供货企业或个人都可以在云计算物流平台上进行物流单数据的采集与查询，在数据云中进行数据计算和挖掘。物流企业可以对于物流单进行数据更新和读取，分析本公司的营业状态。物流超市对于物流单是否取货、是否成为疑难杂件等进行数据更新，同时也可预计当天送达到该站点的快件信息查询。客户可以随时随地进行快件追踪，提前预知到达日。图5是在物流超市配送模式下的配送流程中信息传递过程。

4 总结与展望

所有企业的物流战略都有5大目标：降低成本、节省投资、改进服务、利润最高、竞争力最强[12]。物流超市克服了现有物流配送成本高难以预测、服务功能性差等弱点，解决了物流配送原有的渠道不畅、流程不连贯等问题，提供了更高效便捷的服务，满足用户个性化需求、提供增值服务，提高顾客满意度。通过对配送过程的整合，物流超市连接了物流配送的上游和下游、顾客与公司，避免一切浪费和不便，完美地完成了物流中的“最后一公里”。

基于云计算的物流信息平台实施可以促进物流产业信息化、网络化、自动化的进程。云计算模式可加强物流行业的标准化和自动化，更有效地降低经营费用。本文只提出了物流超市配送在云物流信息平台中的应用模式和基本框架，希望能为以后的实施提供一定的参考。云计算是信息技术发展的必然趋势，尽管存在各种技术和管理上的问题，但物流行业仍须紧跟潮流，对于现有的非自主公共云要有选择地应用，对于自主云平台要大力研究并积极实践，对于服务云要大胆假设小心求证，只有通过不断地技术创新与实践应用，才能建立完善的物流云体系，保证物流产业在技术跨越中拥有旺盛的生命力，跟上我国电子商务发展的脚步，更好地为国民经济发展提供服务。

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