药店经营管理方案范文

导语：如何才能写好一篇药店经营管理方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：高职药学；毕业设计（论文）；问题分析；对策研究

高职药学专业通常采用的“2+1”培养模式，是我国在高职教育实践中摸索出来的一种高职教育模式。“2+1”中的“2”即两年在校学习理论知识，“1”即1年在医药营销公司、药店或医院药房顶岗实习。高职教育的人才培养强调以就业为导向，突出培养技能型人才[1]。对于毕业设计（论文），教育部《关于制订高职高专教育专业教学计划的原则意见》指出，毕业设计（论文）是高职教学的最后一个环节，与其他教学环节相比，毕业设计（论文）具有复杂性、综合性、多样性、社会性等特点，是培养学生综合运用所学知识和技能分析、解决实际问题的重要手段[2]。因此，实行“2+1”人才培养模式的高职院校的毕业设计（论文）一般都安排在“1”这一年完成，即第三年在医药营销公司、药店或医院药房顶岗实习，以保证高职药学专业“2+1”培养模式学生的毕业设计（论文）来源于实际工作经验及工作总结，符合高职教育人才培养目标。高职院校的毕业设计（论文）教学是根据其培养目标及行业的特点和现状来开展的，但在毕业设计（论文）教学过程中会因各种因素的影响而导致毕业论文质量参差不齐，从而影响人才培养的整体效果。我们以药学院医药营销及药品经营管理专业2015届毕业生为例，对高职学生的毕业设计（论文）中存在的问题进行剖析。

1高职药学专业毕业设计（论文）中的问题分析

我们以药学院医药营销及药品经营管理专业2015届毕业生为例，毕业设计（论文）的目的是使学生能够综合应用在学校所学的知识切实提高学生的专业综合能力。影响此专业毕业设计（论文）质量的主要因素有以下几点。

1.1学校方面

高职院校对毕业设计（论文）的定位不清晰或重视程度不高。高职药学医药营销及药品经营管理专业的毕业设计（论文）是毕业综合实践的一部分，毕业设计（论文）成绩和顶岗实习成绩一起组合成毕业综合实践成绩。然而，高职高专院校对于学生毕业设计（论文）的重视程度显然不如本科院校，具体表现为：（1）毕业设计（论文）成绩占比低；（2）学校开设了顶岗实习指导课程，但没有开设专门的论文写作指导课程，也没有举办写作前的讲座或是培训，对学生指导作用不大。由于学校不重视，导致学生对论文也随便应付，加上没有专门的指导最终导致毕业设计（论文）质量不高。

1.2学生方面

（1）药品经营及医药营销管理专业比较对口的学生为理科生，但很多学校为了招生数量都会文理兼招。对于文科生来说，对专业的理解和掌握与理科生相比有一定差距，对专业毕业设计（论文）亦如此。学生缺乏专业素养，对研究的问题认识不够深入。（2）由于毕业设计（论文）的主要完成时间集中在第六学期，而这个时期同时也是学生开始思考就业和着手找工作的时间，学生忙于参加各种招聘会，对毕业设计（论文）从态度上开始放松，再加上时间、精力有限，几乎无暇顾及论文写作，只能草草应付，由此也影响毕业设计（论文）的质量。

1.3论文指导教师方面

（1）论文指导教师专业指导能力不足。高职院校毕业设计（论文）的特殊性在于它与实习岗位紧密联系，论题来自实际的工作过程，撰写论述过程与实习期每天的工作内容相关。因此，对论文指导教师的指导能力要求很高，指导教师不但要有理论知识，也要有实际工作经验，但有些教师毕业后直接进入教学岗位，具有硕士研究生学历学位，对毕业论文的撰写形式和理论指导完全没有问题，但对涉及实际工作内容的专业论述指导能力明显不足。（2）论文指导教师精力有限。随着高职院校招生数量的增加，生师比不断提高，同时，论文指导教师也就是实习指导教师，兼顾的事情不单单是论文，还有实习周记、学生思想生活的交流等，指导教师精力和时间有限，不能全身心地投入。另外，指导只是通过网络、电话这些通信设备来完成，不能实现所有的学生全过程贴身跟踪。医药营销及药品经营管理专业的学生，基本在医药营销公司、药店或医院药房顶岗值班，在工作过程中也无法将一些情况和想法快速传递给指导教师，因此，信息传达不够准确和及时，从而影响论文质量。杨六一等[3]调查发现，56%的学生认为毕业论文的质量不高是由于与指导教师的沟通不够造成的。另外，医药营销及药品经营管理专业毕业论文指导教师一般为校内指导教师，校内指导教师有日常繁重的教学及科研任务，其精力有限，学生不能主动联系教师，教师亦无暇顾及，也是造成毕业设计（论文）质量下降的原因。

1.4组织管理方面

由于高职药学医药营销及药品经营管理专业培养模式的特点，毕业设计（论文）这一教学活动实际上是由学生、校内论文指导教师和学院领导在不同的地点经历长时间完成的任务，这三方只有在一个良好沟通反馈的平台管理环境中才能共同完成任务。

2提高高职院校毕业设计（论文）质量的思考

2.1确立合理的时间安排

毕业设计（论文）的写作遵循“选题—开题—提纲—初稿—修改—定稿—答辩”的步骤来进行。毕业设计（论文）启动时间安排在第五学年上学期，先查阅基础的资料做选题支持素材，最好在第五学期当年10月份完成提纲，第六学期当年2月份完成初稿，3月中旬定稿，4月份答辩。避免撰写论文、答辩工作与就业冲突。

2.2提高教师的指导能力

毕业论文指导要求校内指导教师具有丰富的实践经验、专业的知识背景和大量的指导阅历。建立利用假期或课余时间教师到企业或药店、医院药房一线锻炼学习的制度，建立切实可行的校企“双师”指导制度，校内外指导教师要互相沟通，共同协助学生制订合理的实施方案，加强毕业设计指导的过程性监控。

2.3制订合理的实施方案

毕业设计的实施方案必须合理可行，因此在制订过程中，必须明确人才培养目标，成立专业性的毕业设计实施指导小组，根据整个专业人才培养体系的要求，毕业设计（论文）分讲座、布置、分组、选题、撰写、修改、答辩7个环节，并对各个环节的时间安排以及毕业设计中所涉及的各个阶段的要求与分值构成进行理性设置和详细说明，最终制订出合理的毕业设计实施方案。每一个环节均严格按照方案中注明的时间完成，讲座和布置环节由一位资深的专业教师完成，分组和选题环节由各班学生自行进行，然后分派指导教师，撰写与修改环节则由指导教师和学生紧密合作来完成。为了较好地监控每一位指导教师的工作，指导教师还必须边指导边对指导情况进行记录。为了检测每一位指导教师的工作，毕业设计（论文）实施方案中还特别规定答辩与指导相分离，即答辩教师不得是答辩学生的毕业设计（论文）指导教师。此外，系部和学院的相关监管部门还要适时进行各环节的抽查管理，建立起多阶段、多层次的毕业设计评价体系，既对学生毕业设计方案质量进行评价，又对专业组织实施情况以及教师指导情况进行评价，如果出现违反要求的行为，必须做出严肃的处理。为了保证毕业设计方案的有效实施，还应当建设毕业设计过程质量网络监控体系，指导教师均可以通过该网络体系对学生的毕业设计完成情况进行实时跟踪，教务处和系部也可以通过该系统针对各阶段的指标评价体系对毕业设计的各个环节进行监控和管理，而学生也能够通过该体系随时联系指导教师。

2.4优化选题

高职医药营销及药品经营管理专业学生是复合应用型人才，且顶岗在药店或医院药房，毕业设计（论文）选题要突出职业技能，根据实习岗位和工作内容进行选题。结合人才培养方案中的就业岗位，依据培养目标，按照相关岗位典型工作流程来设计方案，并融入真实工作场所及工作情景，在毕业设计方案中加入产品调研、市场调研、营销方案设计、客户评估和选择等方面的内容，可以培养学生专业理论和专业技能的综合应用能力，加强学生分析和解决实际问题的能力，提高学生团队合作的意识。

2.5优化管理

优化论文管理建立在优化实习管理的基础上，目前实习管理和论文管理的优化方向在于建立信息化管理系统，建立一个可供学校、企业、教师、学生进行快速沟通的平台，按照毕业设计（论文）完成的阶段，实行阶段性定期监管，实现校内外教师的联合指导，熟知工作过程中每一个环节的具体要求。由校外指导教师首先根据企业实际岗位工作过程设置毕业设计（论文），然后由校内指导教师根据人才培养目标的要求提出理论知识考核点，再将以上两个内容有机地结合在一起。这样就能在毕业设计指导过程中充分发挥校外指导教师的作用，帮助学生解决毕业设计过程中出现的有关实际工作业务操作的问题。总之，高职医药营销及药品经营管理专业学生的毕业设计（论文）应该是以就业为导向，以学生为中心，是培养学生职业能力、职业素养的良好途径，而不应该是一块“鸡肋”或是“快餐食品”。毕业设计（论文）质量的高低可以反映出学校教学质量的高低，反映出教师教学水平的高低，也可以间接地反映出学校综合实力的强弱[4]。

作者:王锦淳 刘元芬 韩蕾 张威 张丽 单位:江苏建康职业学院

参考文献：

[1]李意，高梦雅.2+1模式下高职院校毕业设计（论文）质量探析———以食品营养与检测专业为例[J].现代企业教育，2014（16）：468-469.

[2]曹苹．高职毕业设计（论文）教学模式研究[J]．苏州市职业大学学报，2006（2）：25-27.

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在目前新医改政策的引导下，零售行业的竞争不仅仅发生在药品零售行业内部的药店间的竞争，在新医改政策引导下还增加了药品零售行业与国家新医改政策重点扶持的基层医疗机构尤其是城市社区卫生服务中心（站）之间的竞争，药品零售行业如何因时而变，及时正确调整自己的经营思路和竞争思维，充分发挥零售药店的便利性优势，增加顾客医学和药学服务水平，树立良好的品牌形象，拓展自身的发展和生存空间。从目前的新医改政策中，我们很难确定零售药店从本次医改中有多大利好的消息，而国家重点扶持和建设的基层医疗机构，会逐步改变和影响患者购药的途径，基层医疗机构重点关注的常见病、多发病和慢性病也是零售药店药品销售中最为主要的品类之一。如何应对呢？简单地说，首先，继续加强零售药店药品销售方便便利的优势；增强零售药店对顾客购药的药学专业服务功能和其他促销活动的氛围吸引，不断提升药店的品牌美誉度和信任度；其次随着国家基本药物目录的实施，也会促使零售药店所经营的品类进行符合医改后的市场需求的调整，更加符合“大健康”的经营理念，加快零售药店多元化经营的步伐。最后，融入和参与到社区卫生服务体系中去也是零售药店不错的选择。例如，云南一心堂连锁药店承担起某社区卫生服务中心的大药房的职能。

目前我国零售药店的整体数量还在不断增加，相同商圈互为竞争的药店之间的市场竞争也愈演愈烈，有资料显示同址开店相同规模的药店会使原有药店的顾客人流量减少30%-40%。在新医改形式下，未来三年将是医药行业格局变革的三年。在医药零售行业中零售药店之间的竞争已经上升到一定技术含量竞争的高度，零售药店的竞争核心实际上是顾客的竞争，价格、服务、促销等只是简单的手段而已，建立以顾客服务为中心的服务理念，提升经营管理水平，成为新形式下零售药店提升市场竞争力的必要保证。零售药店的经营已经从单店经营向连锁经营再向资本经营的轨迹发展，从实体经营要利润向资本市场要利润转变，零售药店已经开始向精细化管理要效益，品类管理提到前所未有的重视高度，苦练管理内功和经营技能，向新特药要利润，并不断完善药学服务，提升服务品质。

打造核心竞争力一：顾客细分前提下的服务竞争

针对顾客的服务与竞争是所有经营理念的核心所在。顾客竞争是通过顾客的服务来实现，竞争顾客首先需要针对顾客类群进行细分，按照顾客的价值程度进行有的放矢的细分策略。我们需要针对顾客进行分析后发现，离退休后的中老年人购药的频次相对较高、购药途径相对固定、购药数量相对较高、能够顺利接受店员药学服务的机率相对较大，同时这类人群日常生活相对单调和空闲，药品消费支出占其收入比例较大。如果我们的零售药店能够通过一些活动加强这类人员的药学服务，促进他们与药店之间的沟通和情感，稳固和扩大这类重要细分人群将会给我们药店的业绩带来更加稳定的收益。同时，这类顾客群体的药品主要集中在慢性疾病类中，尤其是心脑血管系统、神经系统、呼吸系统和内分泌系统等的疾病，他包括高血压、冠心病、心绞痛、糖尿病、慢性支气管炎、哮喘、肺气肿、肺心病、糖尿病、神经衰弱综合征等以及常见的头晕、头痛、失眠、多梦、健忘、胸闷、气慌、心悸等症状困扰。而这类病症的药物往往是处方药品，而消费者在医院很难能够获得医院医生详细通俗的沟通和讲解，而国家正在针对老百姓看病难问题所采取的主要解决方案是大力发展的基层医疗机构（包括农村的乡镇卫生院/室和城市社区卫生服务中心/站）的作用，也同样存在医患沟通平台不对等和就诊沟通时间少的问题，同时还存在着基层医疗机构医生整体医疗水平的信任度和权威性的问题。 因此，如何调整零售药店在目前医药环境中的竞争优势，是我们目前连锁药店所面临的重要经营战略策略。

零售药店应该充分发挥消费者方便性购药等基本优势的前提，围绕药店中品类管理工作的核心，调整和提升零售药店的医学、药学服务水平和店员的销售技能，充分发挥药店购药咨询方便快捷的优势，并利用处方药品尤其是慢病药品销售的特点，尽显行业优势。处方药品尤其是慢病类的药品，在药店中吸引和稳定药品购买频次和消费支出占比较大的重要消费群体意义重大，例如，这类顾客中主要是身体健康开始出现问题的中老年人群，如果药店能够为这些顾客提供会员制的健康知识讲座，或走进社区，开展健康讲座，既可以为顾客带来他们所关心的健康医学知识，又能够提供药店和顾客之间的沟通平台，增进彼此间的相互了解和沟通，真正体现药店的顾客服务和药学专业形象，为老百姓提供全方位的健康服务的同时，通过药店吸引和稳定病源。当然零售药店为这些顾客群体尤其是慢病群体所提供的免费药学服务，完全可以充分利用相互合作的上游供应厂商的专业医学和药学资源，通过上游供应厂商所能够提供的免费资源回馈和吸引药店的顾客，并不断发展和维护成为药店忠实的消费者。

打造核心竞争力二：实时调整品类结构，充分发挥药店品类管理和销售技能作用。

目前高毛利产品是零售药店品类管理中非常重要的品类，目前医药竞争环境下，高毛利产品品类管理水平的高低，直接影响着零售企业的市场竞争能力，高毛利品类的策略也将随着新医改政策的深化实施而变化。高毛利品类管理目的就是为药店实现最大利润贡献的产品规划和销售管理，寻求高利润的前提下必须提升产品对顾客的吸引力，零售药店的竞争实际是顾客的竞争，价格、服务、促销等只是简单的手段而已。因此，高毛利品类的选择策略和标准应该因适而调整。

高毛利产品品类除了为零售药店带来可观的利润支持外，更重要的还需要通过药店的采购和销售技巧吸引和满足消费者的需求，并能与药店中品牌产品和销售额大的产品类有机结合而非对立的销售。

高毛利品类除了毛利率这项硬性指标以外，还必须注重产品其他软性指标的评判，他包括：产品力，销售额或销售数量，团队掌握产品销售技巧能力和难度，有效成功推荐率等。注重产品线的规划，并与连锁药店业态模式相匹配，产品类价格带的管理，充分融合市场销售资源与采购资源的有机结合，注重门店销售激励及管控。高毛利品类产品同样需要进行主力产品、补充产品、季节产品、临时产品和快速产品的分类管理，严格把控新产品、试销品、停购产品、淘汰产品的监控和淘汰更换措施。再有，注重高毛利品类产品差异化的构建，首先，按照产品特色选择主推产品，依靠主推特色产品构建自己的品类差异化与特色，独家差异化主推才是真正的高毛利主推，其次，按照药店主要目标人群选择产品类别，选主推品种首要明确门店的市场定位，知道目标顾客群是谁，目标顾客群就是你的主推人群，了解主推人群需要哪些品类的药品，也就是确定主推品类，确定了主推品类，再去重点寻找主推品种，构建主推产品差异化，不要被动等待客户上门谈判，而应该主动寻求连锁药店需求的产品企业。主推产品选择需慎重，不能频繁更换，否则门店店员和消费者都会陷入无所适从的尴尬境地。零售药店主推高毛利产品执行是关键，为了能够顺利执行下去，零售药店需要建立和完善主推产品内部管理执行措施，并把主推手段的执行管理规定落实到门店的日常管理中去，并配合主推产品奖励激励措施，建立优先配送主推产品制度，完善主推产品的培训体系和定期培训工作措施，加强与产品企业之间的培训合作。

零售药店如何通过强化品类管理，规划好药店的品类结构，是零售药店企业之间竞争技能所在，是实际工作中迫切需要做好的工作内容。我们将日常品类管理的药品逐步分为四类进行阐述。

针对普药类产品：主要为常见病用药，这类产品销售要注重价格。

这类产品主要是一些消费者非常熟知的产品，主要用于常见疾病的治疗，如感冒药品类。采购策略为注重产品的价格，包括采购成本价格要低，药店零售价格也要相对较低，以价格吸引消费者；同时，要对该类产品包装进行要求，要体现产品的品质感和质量信任；还有对产品规格的要求，主要体现在药店根据当地消费者购药价格承受能力，选择（以片剂为例）产品单盒价格低（虚低）还是每片价格低（真实价格低）。

针对组合推荐类产品 ：根据疾病分类，按医生处方习惯组合。

组合推荐是最能有效达成店员向顾客推荐药品的目的，顾客到药店购药，已经有了明确购买某种产品的意向，店员的拦截推荐难度加大，成功几率相对较低，而如果针对其疾病进行组合药品推荐，由于组合推荐产品一般在消费者心目中没有明确的目标，成功推荐的几率非常高。按照来药店购药顾客的疾病进行分类，针对顾客购药频次和数量最多的疾病进行细致的设计；按照临床医生处方习惯为患者提供科学合理的组合推荐产品方案，如葡萄糖酸钙口服溶液有脱敏作用，高血压联合用药使降压平稳等；再按照方案进行组合推荐产品的采购，保证这类品种有主推产品。

品牌产品相同成分的非品牌产品 ：慎重、合理，促销配合。

这类产品为品牌产品的替代高毛利产品。所谓的品牌产品除了真正意义上的品牌药，还包括广告产品和该区域医院临床推广工作做得好的处方药产品，即医院销售所带动的零售销售的产品，其在零售市场的销售犹如品牌产品，顾客往往指定购买。这类产品是最能为药店带来人流量的品类，零售药店主推这类的高毛利产品时需要慎重，并且一定要合理、科学，防止有损客流的行为发生。该品类是终端店员拦截最常见的主推产品类，也是店员终端推荐中相对容易的品类。品类选择原则是：西药类要求化学成分完全相同，而价格相对低廉，例如，开瑞坦（Loratadine Tablets），选择氯雷他定（相同化学成分），这类产品的零售价格的制定和促销方式的选择非常重要；中药类要求主要成分相同，价格相对低廉，如六味地黄丸，可选择品牌企业的非品牌产品，中药存在不同企业疗效有所差异的问题，因此，产品的零售价格和促销手段同样非常重要。

专业化推广类产品（处方药）： 首重安全性。

主要是指心脑血管系统等慢性疾病、肿瘤、神经衰弱症候群、内分泌系统（糖尿病）等常见以处方药治疗为主的疾病。 包括慢病中的心脑血管系统用药（冠心病、高血压、降血脂、脑血管性老年痴呆等）、内分泌系统的糖尿病、神经衰弱症候群（头晕、头痛等）用药等。由于该品类主要以处方药为主，零售药店在推荐处方药产品时往往顾虑较多，主要体现在由于相比OTC药品，处方药药品的副作用和不良反应的控制难度较大，不想因为推荐了处方药品而出现一些不必要的客户争端和矛盾。但该产品品类在药店中又非常重要，是药店主要购药群体——中老年人和慢性病患者的主要购药品类。因此，该品类产品的销售就非常重要，同时对药店店员的专业化知识技能要求较高。该品类产品首先考虑产品的安全性，即药品副作用和不良反应少，使用安全是第一位的；其次是疗效明确；再次，由于该品类产品中，慢病治疗药品需要患者长期服用，采购能够与连锁药店长期合作的产品很重要，需要建立稳定的上游供应厂商合作关系，上游供应厂商能够提供药店店长和店员的专业化培训和推广手段，也是采购该品类产品的重要条件之一。而且还是最容易为连锁药店构建品类中的特色产品，突出自身品类差异化，独家差异化主推才是真正的高毛利主推。

打造核心竞争力三：资本促进药品零售企业步入加速发展期。

药品零售企业正处在竞争格局激烈的快速发展时期，各零售企业发展速度较快，企业之间的竞争在于谁比谁跑得更快，零售企业的发展速度的快慢在另一个层面上取决与企业资金实力，单纯靠连锁企业经营所积累下来的资金来发展显然是力不从心，就好比你骑着自行车与开着汽车的运用资本资金的竞争对手赛跑，当然开车又有开车的烦恼，车坏在半路上耽误的事情会更多，运用资本经营运作零售企业关键在于如何保持良好的车况（定期的保养和维修）和能否选择一位优秀的驾车人。因此，科学适宜地运用外部资本资金加速零售连锁企业的发展步伐是非常必要和必须的。

资本市场的拓展，对零售企业自身经营管理水平提升和规范化管理的要求较高，零售企业经营者必须强化企业自身的经营管理水平，苦练内功，提升连锁企业各门店的经营技能和专业化服务水平，提升连锁药店的整体盈利水平和经营规模，以吸引资本投资者的关注，同时，中小型零售连锁企业也可以通过兼并、收购、重组、联盟等形式，提高企业集中度，走上规模化发展道路。

进行资本市场拓展的药品零售企业在经营管理和思路上应该进行必要的调整，主要体现在以下三个方面：

1、营销中心的变化：资本进入企业运作的近期目标是企业上市，围绕企业上市的各种条件的建立成为企业经营和发展的中心问题，以销售为中心的经营模式将变成以财务为中心的经营模式，这是连锁企业经营的最大变化。以财务为中心的经营模式必须注重经营数据的达标，其最基本的两个核心数据是企业经营规模大小数据和经营利润数据。零售连锁企业应相应地改变自身的营销规模，例如，加大多元化经营的品种类别和力度，以前占比10%，以后可能调整到20-30%，甚至40%；加强与利润相对高的并有合作意愿的品牌产品企业的合作，借助品牌企业市场推广和资源优势，推动零售连锁企业的整体销售额提升等等。

2、企业规模的变化：零售连锁企业经营规模是其能否上市关键指标之一。单凭自身企业通过各种手段提升销售额和增加企业门店数量和质量提升销售规模需要一定的时间，并且增加的幅度短期内不可能有大幅度改变，同时自身企业门店数量的增加质量虽然有保障，但连锁企业前期投入资金与门店数量成正比，许多连锁企业的开店速度根本达不到企业规模化发展的要求，还有其他一些关键因素例如，门店管理者的需求、药店选择地理位置、药店商圈的格局改变等等因素都存在着潜在的巨大风险。而通过连锁企业间的兼并、收购、重组甚至相对松散重组和上市联盟（不是绝对的谁吞并谁而是技术层面上的合作和处理，例如广东大参林连锁），能够短期内实现连锁企业的规模化的要求。

3、企业经营利润：零售连锁企业经营利润或盈利水平是其能否上市另一个关键指标之一。围绕着零售连锁企业经营利润水平，排除有限地优质的经营管理和手段所带来的利润增长外，就是连锁企业的多元化经营和高毛利产品的采购、销售和上量问题。我们零售连锁企业在经历了一个疯狂的高毛利产品时期后，已经开始注重品牌产品和高毛利产品的有机结合运营，其核心在于在产品毛利率和销量上合理布局以获得最大的利润空间，高毛利产品的盛行已经到了如何营销阶段，选择有销售上量潜力的产品，如品牌企业的二三线品种等，会在零售连锁企业的销量和利润给予更好的回报。同时一些品牌较好而生产企业又能给予更大的市场费用支持的产品也将成为经营利润要求的主角。

4、连锁企业经营网络和规模可持续发展变化：零售连锁企业经营者开始从营销创新和盈利基础上求发展开始演变为注重企业网络和规模能否持续性增长发展的需求。当资本资金进入连锁企业后，连锁企业的规模化发展是大面积的进行，人才引进和培养、门店服务水平差距的拉来、品牌效应的消费者体会不一等诸多因素都将成为许多企业所面临的管理难题，其核心在于消费者的服务水平跟进和变通，例如药品零售价格与药店专业化服务水平的合理调整等。

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关键词：药店；顾客需求；药学服务；服务设计

Discussion on Service Design for Drugstores on the Basis of Consumers Demands

ABSTRACT:OBJECTIVE:The purpose of this paper is to provide drugstores with service design for reference .METHODS : Analyze the contents of consumers?demands in drugstores and take pharmaceutical counsel service with pharmacists for instance to analyze the methods of service design based on consumersdemands. RESULTS & CONCLUTION: The service design for drugstores should be aimed at consumers?demands, for consumers?demands is the basis of service design .

KEY WORDS: Drugstore ; Consumers demands; Pharmaceutical service; Service design

论基于顾客需求的药店服务设计

目前，我国零售药店开始注重通过服务手段进行市场竞争，但服务内容雷同、服务方式单一，也存在以服务为借口进行变相的价格竞争问题，如部分药店的会员制。药店为什么要开展服务？服务设计的基础和原则是什么？这是本文探讨的基本内容。

1.药店顾客需求与服务的关系

服务是一种提供某种满足的活动过程，药店的服务核心理念是顾客满意，那么药店服务和顾客满意的一个基本前提就是存在顾客需求。顾客需求、药店服务与顾客满意之间的逻辑关系可以用图1表示。图中，顾客需求是药店存在的理由和提供服务的前提，药店服务是满足顾客需求的活动或过程，药店满足顾客需求的目标就是顾客满意。

图1　顾客需求、顾客满意与药店服务的关系

从药店经营管理的角度看，三者之间的逻辑关系是：药店在正确服务理念（顾客满意）指导下，提供服务，这些服务最终能满足顾客需求。事实上，顾客需求得到满足后的顾客满意会对药店所提供的服务进行回馈，这种回馈是药店收入和利润的源泉。

从顾客的角度看，顾客需求与顾客满意是直接对应的关系，即满足了顾客需求的逻辑结果是顾客满意，药店服务是对这一结果形成过程产生影响的活动过程，因此顾客满意是顾客需求和药店服务的函数，即：顾客满意＝f（顾客需求，药店服务）。从上述函数关系中可以看出，顾客满意的结果受顾客需求和药店服务二个变量的影响，因此，药店服务不是顾客满意的唯一因素，还要看这些服务是否能够满足顾客需求。也就是说，药店提供的不能满足顾客需求的服务是没有意义的，药店要根据顾客需求来进行服务设计。因此，现在问题的关键是，药店顾客的需求是什么？

顾客光顾药店的根本原因是生了病或者防止生病，因此，从宏观上讲，药店顾客的基本需求是健康需求[1]，但作为药品零售经营的药店仅仅理解到这一层面是远远不够的，还需要明确知道光顾某一特定药店的特定顾客其具体的真实的需求，即顾客想买什么药品，想得到什么服务。因此，药品并不是顾客光顾药店的唯一需求，在药品购买的过程中得到其他支持性的服务也是顾客的需求。药店服务设计应该以顾客需求为基础。

2.基于顾客需求的药师药学咨询服务设计

下面以药师的药学咨询服务为例，说明顾客用药咨询需求的产生过程以及药师药学咨询服务过程设计，见图2。

2.1对病情做出判断

来咨询的顾客可能是其本人用药，这时所有的服务内容就可围绕顾客本人直接开展，但也可能是为其他人购药。通过观察、倾听和询问等方法了解用药主体的情况，对病情做出判断。这一过程是针对顾客“我得了什么病？医生的诊断或自我诊断正确吗？”这一了解病情的需求而展开的。有时，顾客也许仅仅告诉药师其身体某某部位的感觉和不舒服的体验，或者是以前在什么时候、什么情况下出现过类似的感受等等。这些信号都是顾客想知道自己病情的信息，特别是当顾客不知道自己是否得了病以及是什么病的时候，药师要帮助顾客做出分析和正确的判断。如果有严重的临床症状表现或不能做出判断，药师应建议顾客去医院做进一步的检查，从而做出明确的诊断。在这一阶段，药师一定站在顾客的角度上，为顾客着想，万万不可为增加销售量，在不明确病情的情况下盲目推荐药品，否则可能会延误顾客病情，错过最佳治疗时机。在询问病情的时候，对于一些特殊病症的顾客，要注意保护其隐私及谈话内容的隐避性。

图2　针对顾客需求的药师药学咨询服务过程图

2.2依据病情对用药做出判断

一旦帮助顾客对病情做出正确判断，顾客下一步自然想知道的就是用什么药的问题。此时，顾客便产生了“我的病用什么药才能治好？”的需求。药师要利用自身所掌握的药学知识，向顾客介绍能适应其病症的各类药品。一般情况下，针对某一病症总可能找到几种用药方案。如果可能，顾客当然想知道尽可能多的针对其病症的药品，以便于其可在多种用药方案中做出选择。此时，药师要有足够的耐心并能尽可能全面地向顾客做出说明。

2.3推荐经济、合理、安全、有效的药品

下一步，顾客要在可供选择的各种治疗方案中做出选择，因此就产生了“对症的什么药最适合我？”的问题需要解答的需求。药师要推荐经济、合理、安全、有效的药品。药师要详细介绍各种治疗方案的特点，药品的适应症、用途、价格，以及如静脉注射、肌肉注射、口服等给药途径等等。以便于顾客根据其病症、用药习惯、经济承受能力、用药方便性等因素选择合适的药品。在帮助顾客选购药品时，针对顾客片面的选药方式，应给予耐心的解释。

如果顾客欲购买处方药，药师还应索取医师处方，审核处方后才能调配或取药。处方审核的主要内容应该包括药品品名、使用剂量、药品规格的书写是否合理、正确，处方上的用药是否存在配伍禁忌或药物相互作用等问题，用药途径是否恰当等等。

2.4正确介绍用药方法

药师帮助顾客选择正确的药品后，顾客便产生了“这种药怎么个用法？”的疑问。此时，药师要向顾客正确介绍给药途径（静脉注射、肌肉注射、外用、喷涂患处、口服、舌下含服、吞服、咀嚼等）、每次使用量、日使用次数等用药方法。对于一般顾客，也许不会产生这样的问题，但是对于老年顾客和知识水平不高的顾客这些认真的叮嘱是必需的。药品只有正确的使用才能发挥作用。

2.5说明用药注意事项

针对顾客“用药过程中要注意什么？”的问题，药师要详细介绍药品使用剂量、饮食、烟酒等用药禁忌和其他影响药品使用效果的因素。针对不同的药品尤其是特殊剂型药品(如洗剂、栓剂、泡腾剂、气雾剂等)的使用特点，要详细交待注意事项，一定要在不失专业水准的前提下，尽量用通俗易懂、清楚明了的语言表达，必要时还可指导顾客做简单的记录。对儿童、老人和精神不健全的顾客，应做重点交待，以免发生用药差错。

2.6解释药品不良反应并介绍相应的急救措施

药品的安全性是顾客最为关心的问题，为了消除顾客“用药后出现意外问题怎么办？”的疑虑，药师应予以耐心的解释，并提醒顾客留意用药过程中可能出现的不良反应，这既有助于顾客一旦出现身体不适能及时咨询或就诊，同时也便于药店开展药品不良反应检测工作。药师应建议患者当服药后出现不良反应或毒副作用时，应及时到医院，根据医生建议决定是否停药。有些药物的毒副作用是轻微的、一过性的，一旦机体适应后，不良症状就会消失，此时不需停药；而有些药物的毒副作用很严重，继续服药的话，将会导致可怕的后果甚至死亡，这种情况下应及时停药，改用其他药物治疗。

2.7根据疾病特点对疗程和总费用做出合理预测

针对顾客“这种病得用药多长时间？”的疑问，药师可根据顾客疾病的特点对其治疗疗程和总费用的情况做出预测。何时停药取决于疾病的疗程。一般而言，急性疾病疗程较短，因此总费用相对较低；慢性疾病疗程较长，因此总费用相对较高。药师应提醒顾客不要随意中断用药，因为任何疾病的药物治疗均应疗程足够，才能达到病愈的目的。

2.8给出药物是否对症的判断标准

中老年人患病，常由于多种原因导致某些疾病的病情与症状不一致，即“表里不一”，常易导致疾病的误诊或延迟诊断，带来不良后果。因此针对顾客“用药后病还没好怎么办？”的问题，药师应提醒顾客当服药过半后，病情不见好转反而加重，这时应及时到医院就诊，以便进一步确诊。出现这种情况可能是这些药物不对症；还有可能是其他未知因素（如未按医嘱服药、药量不够、食物的影响、身体本身的生理状况等），要根据情况换药或停药。

2.9公布药店联系方式，为顾客建药历，制定回访制度

由于信息不对称，顾客对“随时遇到问题怎么办？”很担心。药师应将药店的联系方式告知顾客，以便顾客随时遇到问题，随时得到解答。为了提高工作效率，保证顾客用药的安全性，在顾客同意的基础上，药店可为顾客建立药历并制定顾客回访制度。对顾客用药进展或效果进行定期、系统的评价，对顾客用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握顾客用药的全面信息。

3.药店服务设计应遵循的原则

合理的服务必须与顾客需要相适应，也要与药店的经营理念与营销目标相一致。因此在进行药店服务设计时，应该遵循以下原则：

3.1服务的内容和形式要与目标顾客的需求相吻合

药店在设计服务流程的过程中，要站在顾客的角度，针对顾客的需要，才能有的放矢。现在我国零售药店存在多种形态，包括卖场型药店、社区型药店和店中店药店等。卖场型药店面对的顾客范围较大，因此提供的服务应尽量满足顾客多方面、多层次的需要，除了药学服务外，还可以增加保健、健身、美容等多功能的服务；社区型药店主要是方便周围社区居民，因此可以开展电话购药、送货上门、和街道办事处联合开展社区健康讲座、租用雨伞和医疗器械等服务；店中店药店顾客定位主要是商业区内的流动顾客，主要是满足顾客的“一站式”购齐服务，以节省其精力和时间，因此可以开展多元化产品经营、美容美体和医疗门诊等服务。

3.2弹性原则

服务流程中的各环节和系统的设计要具有相应的灵活性或机动性，从而增强服务流程的适应性。由于顾客直接与服务人员接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示，使得服务人员不能按预定的流程工作，所以服务人员在提供服务时要像裁缝对待顾客那样采取因人而异的做法，灵活处理问题，不要受一些条条框框的制约。服务人员在努力提高自己的素质，创建良好信誉的同时，还要时时注意揣摩顾客的心理，区别不同类型顾客对同一服务的需求差异特性，有针对性地开展服务工作，以提高顾客的满意度，消除和弱化其不满和抱怨情绪。

3.3特色原则

药店在决定服务内容和方式时，一定要注意特色和创新，创造出不同于竞争对手的特殊优势，且不易被竞争对手模仿，具有持久性。如目前我国药店普遍都在开展会员制服务，但是服务的内容和方式大多雷同，而且非会员和会员所享受的服务和待遇并无明显的差异，导致我国药店会员制服务不能深入开展下去，不能形成药店的核心竞争力。所以，如何深入有效地开展服务，形成药店的核心优势，是目前必须解决的一个课题。一个药店如果不能形成自己的核心竞争优势，一味地效仿他人的做法，即使投入再高也不能获得较高的回报。

3.4成本收益原则

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要重视服务对于药店的战略性利益。正如一家药店欲开展会员制服务，事先应经过充分的调研和分析，确定清晰的发展目标和所能提供的服务项目，制定出切实可行的计划。药店应对会员交纳会费的金额，会员的发展数量，实施会员制后对药店营业额和利润增加的促进作用以及会员持卡消费所得到的价格折扣和增值服务的价值等做出充分客观的估计，以防会员的数量过多或过少，会员持卡购物的频率过低，投资不能获得回报，服务质量达不到预期标准等情况的发生。

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［关键词］ 连锁药店 因素 筛选方法

连锁经营和超级市场被称为“现代流通革命”的两大标志。随着零售连锁经营模式在全国范围飞速发展，很多连锁企业采取以数量打造规模的策略。对于零售业企业来说，顾客的忠诚、店铺选址、与供应商的关系、管理信息系统与配销系统以及低成本的运作是发展持久竞争优势的五大要素，其中选址是零售业经营的首要因素，截至2009年底，中国的药品零售连锁企业达到2099家，同比增长5.7%，连锁药店数量达到16万家，同比增长24.0%，现阶段，在药品零售领域里，各个地区单体或连锁药店数量激增。通常经营者仅仅凭借经验草率选址，导致经济效益不佳，因此，影响连锁零售药店选址的因素有必要进行探讨，选择恰当的因素筛选方法才能事半功倍。本文运用文献资料及相关理论作为基础归纳整理了常见的选址影响因素筛选方法，并提出适用于零售连锁药店选址主要影响因素筛选的可行方法。

一、连锁药店与其他连锁店铺的比较

医药连锁经营企业与其他行业连锁经营企业从不同的角度分析会发现两者之间有共同特征，同时零售连锁药店也有其特殊性，两者不能完全等同。

1.零售连锁药店与其他零售连锁店铺的共同点

（1）经营模式

零售连锁企业应具有统一经营理念、统一企业识别、统一商品服务、统一经营管理、统一的扩张渗透，然而“五个统一”是相对的统一。

（2）基本程序

开店前期，都必须按照有关程序办理开店手续，申请行业经营许可，根据投资能力规划开店的规模和确定商圈进一步选择地址。

（3）选址影响因素的确认

选址初期进行充分而全面的影响因素分析是选址决策的基础。需要综合考虑各种相关因素，制定企业的选址标准。选择良好的店址，才能获得更大的社会效益和经济效益。

（4）连锁优势

与单体店相比，连锁企业总部和开设的连锁分店可以获得规模经济带来的经济效益；在相同竞争情况下，进行及时地投放资金、采购等比较容易快速聚集资本；一般连锁经营的进货中间环节少、广告宣传由总部统筹负责，在很多方面提高了管理效率，降低了成本；连锁分店构成一个有序的服务网络可以提供快捷优质的服务。

2.零售连锁药店的特殊性

（1）医药行业经营规定

零售连锁药店作为医药零售企业必须依据《中华人民共和国药品管理法》以及国家的有关规定，按正规程序取得《药品经营许可证》和营业执照，否则属于非法经营。

（2）工作人员特殊性

经营药品这种特殊商品对专业技术素质要求较高。按有关规定零售药店必须配备执业药师、医药或相关的药学技术人员进行质量管理和开展业务经营。从事药品质量管理、检测检验、调配处方的工作人员，以及从事药品营业、保管、养护、销售工作的人员，都必须经过专业培训，获得合格证书后才能上岗。

（3）药店经营管理特殊性

医药零售企业必须依法经营，接受当地行业主管部门、药品监督管理部门和其他监督管理部门对药店经营质量等方面的监督检查，并执行检查结论，以确保用药合理、安全、有效。

（4）经营品种的特殊性

连锁药店经营的药品作为特殊商品，药品的质量至关重要。要保证人民群众的健康利益及生命安全。药店必须遵守购进合格厂家生产的药品等相关规定才能销售。

（5）销售人群

零售业领域中，主要的终端消费群体是普通大众，连锁药店的销售人群多以非健康的慢性病患者为主，个人可以判断用药需求或凭借处方自行用药，有别于其他店铺的目标顾客，消费者的消费观也存在差异。

二、零售连锁药店选址主要影响因素筛选方法

1.常见方法

通过查阅大量文献及相关书籍，发现目前应用在各个行业的筛选选址影响因素方法繁多，但其迥然不同，各具特色。 较为典型的行业如：房地产项目选址、物流项目选址、大型超市及商场选址、医疗机构选址等，常见的方法如：层次分析法、模糊综合评价法、地理信息系统分析、最短路径法等。

（1）层次分析法（AHP）

层次分析法是对定性指标作定量分析的一种简单方法。基本思想是：按照因素间的关联程度及隶属关系将各因素依照不同层次聚集组合形成一个多层次的分析结构模型，并根据对具体问题的主观判断，对各层因素的重要性基于定量表示[5]。该方法应用中的一个重要环节是依据经验主观判断因素重要性确定因素权重，由于表达专家意见收录缺少完整性而最终可能导致结果不符合实际情况，故应用在选址主要影响因素识别中有待进一步研究。

（2）模糊综合评价法

模糊综合评价法是应用模糊关系合成的原理，从多个因素对被评判现象隶属等级状况进行综合评价的一种方法。特点是评价对象很多，评价精度要求不高，它是一种定量和定性相结合适用性更强的决策方法，可以应用在选址方案决策问题，但在选址前期的影响因素识别分析中应用评语等级划分过于笼统含糊，无法具体说明影响因素的特质及其影响程度。

（3）地理信息系统（GIS）分析

GIS技术在零售商业网点选址中可将人口、客流、交通、市场竞争等与地理位置密切相关的商业数据,通过图形、图表等方式将相关商业数据的统计分析结果输出给用户，以满足商业企业选址决策人员对空间信息的要求。该方法使用起来成本较高，对统计人员素质要求较高，获取信息有局限性，故不适合中小规模的连锁药店选址的主要影响因素识别。

（4）Floyd 最短路径算法

在选址问题上，主要考虑的是周围固定地点到目标地点的距离，仅仅是空间位置上的因素测算，忽略了影响消费者到达目标地点的其他因素以及药店选址其他影响因素，因而不是主要因素筛选的最佳选择。

（5）回归分析法

回归分析通常被应用在企业市场预测中，利用模型和各种因素未来可能达到的水平，推测现象未来水平的统计方法。刘宝等应用非参数回归方法直接从数据本身考察变量之间的联系，并且应用非参数回归预测值做变量关系图。回归分析图可以比较直观的反应因变量与自变量之间的关系，适合分析多因素对目标的影响程度。

三角模糊数等数学方法结合综合评判法可以更好地解决选址问题，有待逐步进行深入研究。

2.可行方法初探

鉴于医药行业领域特殊的行业性质，连锁零售药店有别于其他零售专门店。连锁药店规模中小型居多，筛选主要影响因素方法应以具有筛选因素准确、应用方便、操作简单、费用少，时间短等特点为佳。

（1）方法原理与应用

影响零售连锁药店选址的因素很多，为了快速准确判断不同因素的影响程度，运用回归分析法（统计学软件SPSS13.0即可）简单易行。回归分析方法在科研和生产中有着广泛的应用，建立回归方程的方法可以寻求变量间不确定关系的数学表达式（通常称为经验公式），从而描述变量间的数量依存关系。变量间具有随机性的数量依存关系，有别于一一对应的函数关系，称为回归关系。回归分析可对具有相关关系的两个或两个以上变量之间数量变化的依存关系用方程形式表示出来。

在回归分析原理的基础上，笔者针对零售连锁药店选址主要影响因素筛选做了简要概述，如下:

①查阅文献及阅读相关理论书籍

整理归纳以零售业中药店选址为主的影响因素。可以系统科学的确定检索数据库，确定检索词及检索式，例：检索CNKI数据库（1984-2010）检索式：选址AND因素，逐步精确缩小检索范围整理可预见影响因素。

②完善影响因素

可以利用实地调研法，制定调研计划，进行实际情况调查，进一步完善补充影响因素。

③统计分析

确定影响因素后，利用统计软件中的回归分析处理数据，在相应对话框中输入自变量（影响因素），因变量（销售额），初步建立模型，按照操作步骤进行回归统计分析。

④确定主要影响因素

通过最终的分析结果，根据回归方程中各因素的影响系数（回归系数说明自变量每变动一个单位会引起因变量变动多大幅度），将各因素进行排序，从而明确各个因素对选址的影响程度。

回归分析法作为统计分析中较为简便的方法，应该广泛利用在各个行业领域，充分挖掘其效能使之发挥作用。

（2）可行性分析

通过对常见选址影响因素筛选方法的分析，笔者发现在确定因素对选址影响程度上，或多或少都存在仅凭主观经验判断的现象，而且需要大量的定量与量化过程，使用起来复杂。运用回归分析法不但更加客观的反应了筛选的因素与选址的关联程度，在一定程度上克服了由于人为主观判断选址因素的影响程度而造成的偏差，使结论精准。目前包含了回归分析系统的统计软件种类多如：SPSS软件、SAS软件、Excel软件等，不但有益选择而且操作环境简单。利用分析结果中建立的回归方程的自动程序逐步剔除其中不太重要的因素变量，减少了主观判断，所筛选因素更加客观和科学。如：将所自由选取的各连锁店相同的因素指标量化（即自变量X1、X2、X3...）后和各连锁店同一时期的销售额（即因变量Y1、Y2、Y3...）输入系统后得到：

初步回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+…+bkXk （a、b为常量） 然后根据数理统计结果中的t检验值，剔除次要因素，通常｜t｜≤2 ,依据“谨慎原则”从t检验值最小的开始逐个剔除，最终得到简化方程，保留下来的因素X根据回归系数大小可判断其对连锁店销售额的影响程度即对选址产生的影响度，最终达到筛选零售连锁药店选址主要影响因素的目的。

三、结论与讨论

在西方国家，连锁店的开设地点被视为开业前所需要的三大主要资源之一，因为特定的开设地点决定了连锁店可以吸引有限距离或地区内的潜在顾客的多少，也决定了可以获得销售收入的高低，从而反映出开设地点作为一种资源的价值大小，由此可见选址的重要性。

在实际调查中，可能会发现新的影响连锁零售药店选址的因素，有待进一步补充、整理并有必要进行详细的分析。回归分析方法在企业统计学中应用广泛，易于理解，主观判断层面少，筛选因素更全面，应用操作方便简单具有较高的实用性，可以应用在连锁零售药店选址主要影响因素筛选中。该方法不足之处在于需要收集样本数量较多（本文需要收集一定数量连锁店药店信息）否则回归模型粗糙，另外选择进入方程的因素必须量化否则因素不便选入。关于影响因素筛选方法还可以考虑其他统计学方法进行应用：如聚类分析、主成分分析、因子分析、专家调查法等有待进一步深入研究。

参考文献：

[1] 郭庆然，张鹏伟.连锁经营[M].对外经济贸易大学出版社.2008,8：4

[2] 杨瑶，张敏，刘婵媛. 具有地区零售饱和度限制的竞争售网点选址模型[J]. 工业工程与管理.2006（1）：32-36

[3] 2010年中国医药连锁行业研究报告(中文版)[R].51报告在线.2010,11:55

[4] 张荣齐.企业连锁经营与管理[M].北京：科学出版社：2-3

[5] 纪宏.企业统计学[M].中央广播电视大学出版社.2002,5.：60-72,241-243

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[7] 刘宝，岳伟， 张仁伟等. 上海市零售药店分布与医疗机构分布的关联分析[J]. 中国卫生经济. 2005,3.24(3):74-76

[8]廖勇. 基于三角模糊数的铁路客运站选址方案评价方法[J]. 中国铁道科学. 2009,11.30(6):119-124

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医院药房的转型也因此成为“医药分开”最亟需解决的问题，政府及相关部门在这方面也做了大量的探索。其中以“药房托管”模式最受关注，也取得了相当的成效。“药房托管”是指医疗机构通过契约形式，在药房的所有权不发生变化的情况下，将其药房交由具有较强经营管理能力，并能够承担相应风险的医药企业进行有偿的经营和管理，明晰医院药房所有者、经营者之间的权利义务关系，保证医院药房财产保值、增值并创造社会效益和经济效益。

药房托管模式开创至今的确取得了一定的效果，模式本身也有它的可取之处，但它并不能从根本上实现“医药分开”，“药房托管”是一种过渡时期的产物。笔者将在下文分析“药房托管”实例的利弊并探析医院药房转型的对策。

1 “药房托管”模式回顾

1.1 柳州模式

2001-2006年深圳三九药业集团与广西柳州中医院等7 家医院签署药房托管合同，尝试药房托管，开辟了我国药房托管的先河，初步形成柳州模式。按照双方签订的协议，药房的所有权仍归属医院，药房行政和专业技术人员的人事关系仍保留在医院，三九药业集团负责医院药房的经营，管理、员工的考核、药事人员薪金发放，独立核算，自负盈亏，同时承担上缴医院财务的约定。三九药业集团利用自身管理和市场优势，降低了医院药房的运营成本，充分发挥了药房工作人员的工作积极性和服务质量，在一定范围内降低了药价，托管试点取得了积极的效果。但是，医院管理体制与人事分配体制改革的滞后影响着药房托管的发展。由于三九药业集团自身资金链问题，柳州模式的药房托管未能在全国推行。

1.2 南京模式

2003年南京市开始试点医院药房的托管，真正形成了政府主导，集中托管的 南京模式。此后，南京药房托管新模式在全国范围内推广。南京模式在某种意义上已经超出医药分开的过渡模式，是一种试行的商业经营改革模式。南京模式发挥政府部门的主导作用，推行药房商业化运作；集中托管，提高效率，让利患者；出台药房托管用药基本目录， 约束医院和受托药品商业企业行为；构建电子信息平台，公开医药购销全过程。南京模式取得了比较好的运行成效，主要有：药品支出下降，患者获利；医院管理增强，效益提高；打破原有医药经济链，重构规范流通市场。南京模式也存在一些问题：受托药品商业企业易形成垄断； 受托药品商业企业与医疗机构间的利益链仍然存在；制度不完善，全面和深入开展托管受限。

1.3 苏州模式

2004年， 苏州市车坊、光福等4家卫生院开始试点托管。苏州模式是针对中小医疗机构而形成的探索模式，实施形式上归属药房托管的模式但不等同。苏州模式中，医疗机构保留了药房和药库的所有权和部分经营权，把经营权中的供应权和采购权移交给药品商业企业。苏州模式确立政府的主导地位；引入市场化托管模式，公平、公开竞争；出台药房托管用药基本目录，约束医院和医师用药行为。苏州模式运行的成效有：医疗机构是苏州模式药房托管的最大收益者； 托管减少了医疗机构采购和供应的繁琐事务，降低了运营成本； 苏州模式利于市场化竞争。苏州模式存在的问题有：临床用药供需矛盾；药品让利幅度小，药价降低不多；医疗机构与受托药品商业企业存在利益链。

2 “药房托管”模式存在的问题

从以上3个案例中不难发现，“药房托管”模式在一定程度上降低了药价，另据调查显示，在医院药房托管后，公立医院的就诊病人数量有了一定程度的下降，可以说在缓解“看病难，看病贵”这一问题上取得了积极的效果。然而，“药房托管”的弊端也是明显的，主要体现在以下几个方面。

2.1 药房托管导致药品供应与临床脱节，药学服务质量下降

在目前药房托管的合同中，都有保证医院经济利益不受损失的条款，而托管企业出于赢利目的，在购药时并不从临床医师的用药习惯和特点出发，经常出现药品供应与临床实际需求脱节，延误患者的诊治。同时，托管企业为了控制成本，对药师的服务质量下降，增加医护风险，损害了医院的形象。

2.2 灰色收入难以真正消除

药房托管从医药购销渠道中解决了部分问题，短时间内遏止了“以药养医”的现象，但真正的利益核心群体并没有随着托管而消失。反而给医生提供了更多的空间，品牌药的销声匿迹和非品牌药的增长，可能刺激新一轮的回扣竞争。处方权在医生手中的事实并没有改变，新的利益链有可能形成。

2.3 药房托管模式推广有难度

当前，药房托管主要在二级以下医院进行，这些医院效益不好，希望借此降低管理成本，从托管中获益。但在二级以下医院试行的药房托管模式未必在三级医院可行，这是因为医院的级别不同导致用药结构有较大的差别，加上二级以下医院药品品种相对单一，而三级医院的常备药通常有几千个品种，其中抢救用药、特需药品很多，这在技术上增加了药房托管的难度。但由于三级医院所占市场份额大，如三级医院不实行，则该模式的经济和社会意义将大打折扣。

2.4 药房托管可能导致“新型医药代表”的产生

虽然药房托管的目的是降低药品的价格，解决“看病难，看病贵”的问题，但是，由于药品的消费具有极强的专业性，因此，患者根本无法脱离对医师的依赖，托管企业为了利益的最大化，可能与医师或医院结成利益的共同体，这样托管企业就可能成为“新型医药代表”，其商业贿赂可能更方便和直接。

3 结语

要使“药房托管”模式更好地实行，实现达到医药分开的平稳过渡，笔者认为必须要做到以下几点。第一，有关部门和媒体应对其予以支持，实事求是地总结和宣传试行药房托管的积极作用和成果，造成良好的外部环境和氛围。第二，要大力宣传依法行政和政企分开，避免超越职权的行政干预。第三，试行药房托管的医疗单位可考虑首先在药房改革用人和分配制度的政策，实行药房管理人员能上能下，药房职工能进能出，并使工资与绩效挂钩，使托管企业对药房有更多的管理权。第四，应该制定相关的法律法规，明确药房托管的合同性质。

正如笔者上文提到的，“药房托管”不是万能灵药，要想通过药房托管这唯一途径达到抵制和纠正医务行业不正之风，减轻患者就医负担之目的，恐怕是不够的。

要从根本上实现“医药分开”的目标就必须理解“医药分开”与“医药分家”的区别，正如卫生部部长陈竺数次在公开场合提及的，所谓医药分开，是指医药购销的利益和医院的医务人员的行为分开，而非“把药房搬到医院外面去”。

这种分开却并非易事，新一轮医改启动至今已有3年，医药分开的推进始终阻力重重。根据商务部最近在北京和上海的调研中可以发现几个关键点：1）关于社会药店能否提供一般医疗机构的常用药的担心是多余的。所有大型连锁药店的母公司都是为医疗机构包括社区卫生服务中心配送药品的大型药品批发配送公司，比如医保全新大药房，其母公司是北京医药股份有限公司（下称北京医股），北京70%的社区医疗机构用药由其配送。若成为医药分业试点药店，北京医股同时配送自己的医保全新大药房社区用药，在药品配送供给上并无任何问题。2）在药师配备方面相较于社区医疗机构，大型连锁药店的优势较为明显。据上海医药商业协会副会长曹伟荣介绍，上海已有执业药师3 000余位，普通药师9 000余位，保证试点连锁药店全天有合格药师为患者提供药师服务。社区医疗机构在药师方面则明显力量不足，在上海，部分社区医疗机构还尽可能配备药师，但北京社区医疗机构几乎全无药师。3）商务部提及的对县级医院除住院和急诊药房外门诊药房交社会药房经营管理的建议，在没有配套保证的情况下会使得基层医疗机构处境艰难，北京一位社区卫生服务中心主任坦言，按照北京市卫生局现行政策，社区卫生服务中心已经实行药品零差率及“收支两条线”，目前社区卫生人员年收入多在67 000元至72 000元之间，医生仍在一定程度上依靠回扣增收，如果把药房剥离，将直接影响社区医生的个人收入，社区医生的工作积极性将大受打击。4）医保定点资格在社区医疗机构及药店之间的“分配不公”。在北京5 000多家药店中，医保定点药店只有100余家，而此100余家也被认为只是“名义上”的——按照北京市社保部门规定，消费者通过医保在社会药店购药，必须持有纸质医院处方，而多数医院采用电子处方形式，即便要求医院打印纸质处方，医保目录内的药品还需加盖医院的外购章，才可在药店购买。5）三甲医院以及部分二甲医院的药事服务能力很强，目前药店很难与之比肩。以协和医院为例，每天处方量逾2万张，没有药店能够承接。

要真正解决好医院药房转型的问题，就必须一方面减轻患者前往药店买药的繁琐程序、大幅增加医保定点药房的数量，使药店的报销比例和二、三级医院甚至社区医疗机构持平。另一方面，要从调整优化医院收入结构入手，提高医药资源的合理配置和有效利用。医院应坚持用“四降一升” 的改革思路来解决医院收人补偿结构问题： 1）降低药品价格, 把虚高的药价大幅降下来。2）医院真正做到药物基层零差价,这样医师开药时就不会考虑经济利益,可以引导医师合理用药。3）降低大型医疗设备检查费用, 将检查费降到成本价, 杜绝医师乱开检查单。 4）降低高值医用耗材价格。目前一些高值医用耗材的价格奇高,一般人根本承受不起。“一升” 是大幅提升诊疗费, 提高医务人员的技术劳务价格。

笔者认为公立医院改革与医药分开实际上是不破不立的关系，只有开放医疗服务市场，打破公立医院对医疗资源的垄断。通过不同的机制、岗位，形成医药间相互的制约，通过临床医师和执业药师之间相互监督和平衡，来推进合理用药。

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我院的统计数据显示高职药学专业大部分学生的就业流向药品流通领域。我们培养的药学专业的学生，主要在医药经营及医药管理等单位从事医药商品的购销、调储、检测及质量控制等工作。我们在教学过程中，以市场为导向，加强理论与实践的结合，将新版GSP中的重点内容，如供应链管理、计算机信息化管理、质量风险管理等作为重点知识学习。例如医药企业GSP实务课程，我们以通过GSP认证为教学目标，结合新版GSP全面推行计算机信息化管理，重点规定网络环境、数据库及应用软件功能的要求。我们将教学地点安排在仿真实训室，学生可以在电脑上真实感受药品在购销、调储等环节的具体操作，把质量管理和信息管理有机地结合在一起，提高了药品质量管理的效率。在其他相关的课程中我们也及时调整教学内容紧跟时代的步伐，关注医药经济的发展，满足了学生知识的拓展，增强专业人才培养的适应性和跟踪管理发展趋势的能力。

2采用不同方法提高教学质量

2.1任务驱动法：结合新版GSP对人员的要求，通过对药品经营企业的岗位需求以及工作任务要求的调查研究，分析典型的工作任务，从中提炼出任务的核心技能，采取任务驱动的方法教学。学生在完成工作任务的过程中学习知识与技能，有利于学生主动构建知识，培养解决实际问题的能力。在药房药品管理实务课程的授课中，我们将教学地点设在学院实训基地的药房实训室，采用理实一体化的方式授课，将理论教学和实训结合在一起，学生在实训室完成任务，在完成任务的过程中学习理论知识，让理论学习在实训过程中得以完善。在教学中按照不同药品的分类管理将教学过程分为任务导入-制定方案-任务实施-评价总结等环节。同时，结合新版GSP对于药品在储存、运输设施设备上的要求，强化对于温度敏感的药品的监控，作为重点知识学习和训练。

2.2案例教学法：案例教学法在药品经营管理类课程的教学中应用效果比较好，尤其在医药商品营销实务课程中用得比较多，结合新版GSP对于药品购销票据的要求，我们挑选在近年来比较典型的“走票”、“挂靠”等案例，让学生在具体案例中认识到药品经营活动中这种购销渠道不清的行为直接导致了票据管理混乱，为假、劣药的流通提供了便利。因此，在新版GSP中重点强调了药品销售必须开具发票，出库运输药品必须有随货同行单（票）并在收货环节查验，物流活动要做到票、账、货、款一致，使药品流通在有效的管控之中，从而达到规范药品经营行为，维护药品市场秩序的要求。同时，通过近年来药品在批发企业、药店连锁企业经营过程中的案例分析，使学生自己去分析问题，应用理论知识解决问题，培养了学生自主解决问题的能力。

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目前我国零售药店的整体数量还在不断增加，相同商圈互为竞争的药店之间的市场竞争也愈演愈烈，有资料显示同址开店相同规模相同经营业态的药店会使原有药店的顾客人流量减少30%-40%。商圈是指门店能够吸引顾客到门店购物的有效距离。不同的零售经营业态会有不同的商圈，相同的经营业态在不同的地区，其商圈大小也是有所不同，一般面积在一百平米左右的便利店其商圈是骑车十分钟车程内的范围，而面积在3-5万平米的大型仓储超市的商圈会达到方圆20-30公里左右。计算商圈的大小没有什么固定的方法，需要结合实际的环境进行推测。药店选址的核心在于单位租金上的最大人流量化，门店选址所带来的是先天客流量，这些客源能够进店购药，将转变为有效客流量，进入门店的顾客在店员等因素影响下提高了客单量将转变为高效客流量，药店的服务能够让这些顾客成为老顾客经常惠顾，将转变为固定人流量。商圈中药店之间的竞争更重要的在于固定人流量的竞争。而同时随着连锁门店各项经营成本的不断攀升压力，行业政策空间压缩，品牌药品利润越来越低、商圈内行业竞争异常激烈等等原因，门店经营的利润压力已经让我们药店经营者喘不过气。究竟以“顾客服务为中心”还是“以利润为中心”，答案是显然的——“以顾客服务为中心”，但我们实际的行动呢？许多药店仍然自觉不自觉地在以高毛利主推产品为核心的品类管理理念指导下，制定“以利润为中心”的各项制度，因而出现主推高毛利的品类管理策略、终端不合理拦截、连锁与品牌产品企业的关系恶化、消费者对连锁品牌形象满意度降低等现象出现。因此，单纯或过度执行高毛利品类策略，药店会在带来高额利润的同时损害顾客的满意度，其最终还是导致门店的人流量减少，销售额下降，得不偿失。

在高毛利产品主推策略上我们需要辩证的分析问题。

首先，高毛利主推产品的品类管理和销售策略是药店经营的正确之道，但必须科学合理，且相应配套措施要跟上。以高毛利主推产品的销售占比为例，目前什么样的占比比较合理，以美国为例，连锁药店的毛利一般在20－30％左右，美国连锁药店同样也面临着药店利润率严重不足的问题，他们在以顾客为中心的前提下，一方面增加百货如化妆品、CD等音像制品及其它日用品，这一类百货用品的毛利超过30％；另一方面增加自由品牌药品，这类药品的毛利一般可达40－50％，但控制该类商品在总商品中的比例，一般不超过30％，且生产自有品牌的制药企业一定要属于行业内的大规模企业，产品的质量一定是经得起消费者审核的，最终连锁的自有品牌同样成为行业中的知名品牌生产。其他配套措施还有进一步通过优化采购网络、优化供应链、降低物流成本、降低管理成本等方面获取更多的合理利润。而目前中国连锁药店的毛利率一般在20％左右，同样连锁药店也采取了各种各样的经营手段和模式来提高连锁的利润率，如多元化经营模式，出售与健康相关的美容护理、保健用品、日用品等，开始大量采用高毛利主推产品策略和销售自由品牌药品（自有品牌经营相对较少）为主要利润增加策略，学会向上游供应厂商收取名目繁多的费用来弥补利润。与美国药店经营不同的是中国药品零售业态所选择的合作生产企业是否足够大规模值得考究，所生产的药品是否经得起消费者的认可值得怀疑。主推高毛利产品或自有品牌产品到目前为止还没有一个成为了消费者心目中的品牌产品。中国连锁药店普遍存在的问题是利润不足，单靠企业自身发展很难有足够的资金用于连锁规模的扩大，连锁门店单店质量有待提升，连锁品牌形象的美誉度的树立和传播有待重视，品类管理的理念有待加强，以上问题不解决就会导致连锁药店的恶性循环，始终无法获得高速快速的发展。

其次，高毛利主推产品策略必须要注重顾客的满意度，以顾客为中心，最终能够从顾客处得到应有的回报。药店应该重视顾客的统计分析工作，包括门店每天的客流量、客单价和购买数量，以及顾客的性别、年龄等等，从而寻求真正的目标顾客，为其提供更好的服务。如何合理地进行高毛利产品的主推？在保证门店高利润来源的前提下，同时又能使顾客的满意度不减甚至有所提升，从而保证充足的客流资源，是需要一系列的配套措施，并围绕着高毛利与客流量之间进行平衡选择，门店客流量的保证是提升门店经营业绩和利润的前提。

如何能够在保障门店客流量不减少的前提下，提升主推高毛利产品的销售量，最终实现零售门店的真正利润增长，从而达到利润和规模的双赢？我们零售药店的管理必须精细化，并深入门店所在各级商圈中的现状进行以下相应项目的管理。

一、 零售门店经营前提条件是人流量的管理。

门店所处的地理位置就已经决定了门店的日常人流量，这是先天人流量；如果逛门店的人能够购药就转变成为了有效人流量（这就是我们通常指的“客流量”指标）；药店通过工作能够让购药的人临时增加购药数量和品种就转变成了高效人流量（这就是我们通常指的“客单价”指标）；药店的服务、价格、产品等因素使顾客今后购药还来你店就转变成了固定人流量（这就是我们通常指的“客户忠诚度”指标）。高效固定的人流量是我们门店最希望得到的，也是真正体现商圈中药店之间的顾客竞争。人流量的管理在于如何将先天人流量转变成为有效人流量和高效人流量，如何吸引更多的顾客光顾并发展成为固定人流量。在竞争日益激烈的市场环境下，门店如何提高客流量（有效客流量）和客单价（高效人流量）是药店经营者需要重点考虑的，他是迅速提高门店经营业绩前提。

二、 影响门店客流量的主要因素：

怎样才能提高入店人流量、交易次数和客单价呢？在日常经营中，影响门店客流量的因素很多，主要包括门店外观设计和氛围可以直接影响顾客光顾的冲动，药品超市型药店的现场气氛对现场消费者有一定的吸引力；店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局；门店销售氛围、促销活动方案设计和吸引力；门店产品的陈列方式和店面布局是否符合顾客购药心态；产品陈列是否丰富，避免空架出现；产品是否适销对路，是否体现特异性和差异化顾客满足需求；产品价格是否合理；店员服务态度、服务水平、店员基本素质、工作心态、亲和力、医学药学等专业知识水平、推销技巧；商品质量、价格、商品储备、补货能力；商圈中其他竞争药店的经营状况；药店的促销活动内容和频率；其他服务性的增值服务项目是否合理有效，还有休闲设施、天气等等。店面的明亮宽敞、药品陈列分类清晰、店员着装专业整齐是影响客流量主要的药店环境因素。总而言之，其核心思想是如何提升顾客的购药满意度。

还有，顾客选择药店时所考虑的因素中，便利性的受重视程度非常突出，药店应更加准确地了解本店的固定消费群体的特征，保持固定客流量。

三、 高毛利产品推荐和客流量之间的博弈

连锁药店利用门店人力、物力和财力等门店资源主推高毛利产品已经成为目前许多连锁药店经营模式的主要模式之一，然而由于高毛利产品自身原因（一般为非品牌产品），其品牌知名度和美誉度在顾客心目中没有建立起必要的信任度，店员推荐产品有一定局限性，如果过度和极端推荐会损害顾客进店购药的满意度，影响门店客流量。因此，高毛利产品的门店销售必须通过技巧处理，科学合理地推荐产品，才能不影响顾客满意程度，甚至提高顾客的满意度，达到门店提升利润水平的要求。

连锁公司如何能够结合自身品牌形象和经营模式，采购适销对路和有潜力销售量并相对长线合作的主推商品，成为高毛利主推策略能否成功的基础。当然，连锁药店的采购指导思想是因其门店的经营业态和模式决定其产品品类架构，最终决定其品类采购的重点和方向。同时，我们还必须做好主推高毛利的品类管理项目，并根据门店的经营模式定位，如社区便利店模式、平价超市型模式、专业化药店模式等等，根据自身药店的经营模式确定主推高毛利产品的品类结构，从采购、物流配送到门店销售始终贯彻科学合理的主推高毛利产品的品类管理策略。并按照以下几个方面认真做好从品类采购管理到消费者细分管理。

连锁公司如何能够结合自身品牌形象和经营模式，采购适销对路和有潜力销售量并相对长线合作的主推商品，成为高毛利主推策略能否成功的基础。当然，连锁药店的采购指导思想是因其门店的经营业态和模式决定其产品品类架构，最终决定其品类采购的重点和方向。同时，我们还必须做好主推高毛利的品类管理项目，并根据门店的经营模式定位，如社区便利店模式、平价超市型模式、专业化药店模式等等，根据自身药店的经营模式确定主推高毛利产品的品类结构，从采购、物流配送到门店销售始终贯彻科学合理的主推高毛利产品的品类管理策略。并按照以下几个方面认真做好从品类采购管理到消费者细分管理。

1、高毛利产品的品类选择前提依然是满足顾客需求做好品类管理：

在高毛利产品策略中，我们首先要对“高毛利”进行概念的纠正，高毛利产品不是简单的毛利率高的产品，他的真正意义在于能否为公司带来实实在在的经营利润，他和产品的毛利率和销售量有关系，而销售量又和产品本身的产品力与产品促销结果有着密切关系。高毛利产品采购原则是从产品销售量大小和产品利润高低来寻找和组合商品；从疾病全面治疗和销售额提升寻找产品组合；对病因治疗、对症状治疗、补充治疗和辅助治疗等方面建立和完善品类结构，同时，注重产品线的规划、连锁药店业态模式规划、产品类价格带的管理，充分利用市场销售资源与采购资源进行有机结合，注重门店销售激励及管控。

首先，高毛利产品的品类选择很重要，根据市场需求和门店经营模式所满足的主要消费者类型，选择合理的高毛利品类。高毛利产品的选择从采购开始进行品类管理。主推高毛利产品的选择，我们首先要明确什么是合理的毛利率？他与产品的属性紧紧相连，但我们必须明确产品采购是毛利率导向还是利润额导向？长期合理高毛利还是短期超高毛利？毛利额和销售额如何平衡？平均毛利多少才算合适？单品利润额＝毛利率×周转率×单品金额等等。同时还要注意选择高毛利主推产品需要注意的几点：1、门店客流量的影响；2、产品质量，尤其是中成药产品的质量疗效和生产企业关系密切；3、顾客的满意度；4、店员推荐产品的信心，即店员的推荐能否先打动自己；4、采购和门店销售结合（例如，产品的动销率）等。

其次，高毛利产品品类除了为零售药店带来可观的利润支持外，更重要的还需要通过药店的采购和销售技巧吸引和满足消费者的需求，提升顾客满意度，增加门店客流量，并能与门店中品牌产品和销售额大的产品类有机结合而非对立的销售。

高毛利品类除了毛利率这项硬性指标以外，还必须注重产品其他软性指标的评判，他包括：产品力，销售额或销售数量，团队掌握产品销售技巧能力和难度，有效成功推荐率等。注重产品线的规划，并与连锁药店业态模式相匹配，产品类价格带的管理，充分融合市场销售资源与采购资源的有机结合，注重门店销售激励及管控。高毛利品类产品同样需要进行主力产品、补充产品、季节产品、临时产品和快速产品的分类管理，严格把控新产品、试销品、停购产品、淘汰产品的监控和淘汰更换措施。再有，注重高毛利品类产品差异化的构建，首先，按照产品特色选择主推产品，依靠主推特色产品构建自己的品类差异化与特色，独家差异化主推才是真正的高毛利主推，其次，按照药店主要目标人群选择产品类别，选主推品种首要明确门店的市场定位，知道目标顾客群是谁，目标顾客群就是你的主推人群，了解主推人群需要哪些品类的药品，也就是确定主推品类，确定了主推品类，再去重点寻找主推品种，构建主推产品差异化，不要被动等待客户上门谈判，而应该主动寻求连锁药店需求的产品企业。主推产品选择需慎重，不能频繁更换，否则门店店员和消费者都会陷入无所适从的尴尬境地。零售药店主推高毛利产品执行是关键，为了能够顺利执行下去，零售药店需要建立和完善主推产品内部管理执行措施，并把主推手段的执行管理规定落实到门店的日常管理中去，并配合主推产品奖励激励措施，建立优先配送主推产品制度，完善主推产品的培训体系和定期培训工作措施，加强与产品企业之间的培训合作。

零售药店如何通过强化品类管理，规划好药店的品类结构，是零售药店企业之间竞争技能所在，是实际工作中迫切需要做好的工作内容。我们将日常品类管理的药品逐步分为四类进行阐述。

针对普药类产品：主要为常见病用药，这类产品销售要注重价格。

这类产品主要是一些消费者非常熟知的产品，主要用于常见疾病的治疗，如感冒药品类。采购策略为注重产品的价格，包括采购成本价格要低，药店零售价格也要相对较低，以价格吸引消费者；同时，要对该类产品包装进行要求，要体现产品的品质感和质量信任；还有对产品规格的要求，主要体现在药店根据当地消费者购药价格承受能力，选择（以片剂为例）产品单盒价格低（虚低）还是每片价格低（真实价格低）。

针对组合推荐类产品 ：根据疾病分类，按医生处方习惯组合。

组合推荐是最能有效达成店员向顾客推荐药品的目的，顾客到药店购药，已经有了明确购买某种产品的意向，店员的拦截推荐难度加大，成功几率相对较低，而如果针对其疾病进行组合药品推荐，由于组合推荐产品一般在消费者心目中没有明确的目标，成功推荐的几率非常高。按照来药店购药顾客的疾病进行分类，针对顾客购药频次和数量最多的疾病进行细致的设计；按照临床医生处方习惯为患者提供科学合理的组合推荐产品方案，如葡萄糖酸钙口服溶液有脱敏作用，高血压联合用药使降压平稳等；再按照方案进行组合推荐产品的采购，保证这类品种有主推产品。

案例：组合推荐葡萄糖酸钙口服溶液（高毛利产品）。葡萄糖酸钙口服溶液最常见的用于父母为孩子日常补钙所购买的药品，其强势品牌产品主要有三精牌葡萄糖酸钙口服溶液（广告产品），在针对这类家长推荐产品时，单纯靠主推高毛利产品的价格低廉很难达成终端店员推荐拦截的作用，现代社会中父母对孩子用药的品质和品牌要求较高，价格要求其次，因此导致这类产品品种的主推工作难度较大。而把它作为组合推荐产品就不一样了。例如：一位顾客是荨麻疹病人前来购药，顾客主要是因为皮肤搔痒及风团等症状前来购药，顾客主动提出购买止痒的外用药膏。我们店员该如何科学合理成功率高的推荐我们的主推产品葡萄糖酸钙口服溶液？首先，作为推荐药品的店员需要了解什么荨麻疹以及寻麻疹可能出现的病症和临床症状。引起荨麻疹的病因很多，大多数是某些物质引起的过敏反应或血管神经功能障碍所造成的，病人表现多突然发病，先出现剧烈瘙痒，随即发生大小不等，形态不一的红色、肤色或苍白色风团，皮疹迅起迅消，消退后不留痕迹。可于一天内反复多次出疹。皮疹可泛发全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可发生上腹疼痛、恶心、呕吐等。呼吸系统受累可出现呼吸困难、胸闷。少数病人伴有发烧。短期发作即消失者，为急性荨麻疹，若反复发作超过3个月者，为慢性荨麻疹。其次，了解治疗寻麻疹的常规治疗方案，如脱离致敏源、内服抗过敏类药物和外用止痒药物（药店购药的患者一般病情较轻，当然严重者如皮损泛发者可静脉注射10%葡萄糖酸钙（轻者口服葡萄糖酸钙口服溶液即可），出现喉头水肿、呼吸困难或严重者，还应立即给予皮下注射肾上腺索）。因此，推荐外用止痒药膏以外还应让顾客购买口服抗过敏药物。为了加快病症恢复可以推荐含维生素C类药物和口服葡萄糖酸钙—钙是最常规用于脱敏的药物，同时给于顾客更多的建议和注意事项，表现出更多的专业形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司机、高空作业者在工作期间禁用扑尔敏、苯海拉明、安太乐等抗过敏药物；保持生活规律，精神愉快，保持大便通畅，如有便秘现象可推荐使用通便药物。如果我们的店员能够如此专业的向顾客讲解疾病病症原因及治疗用药理由，我想我们的顾客是一定会接受店员组合用药的推荐。高毛利产品在满足顾客服务需求的前提下顺利推荐成功。高毛利产品的销售策略是在寻求相对高利润的前提下，提升产品对顾客的吸引力，满足顾客需求。

品牌产品相同成分的非品牌产品 ：慎重、合理，促销配合。

这类产品为品牌产品的替代高毛利产品。所谓的品牌产品除了真正意义上的品牌药，还包括广告产品和该区域医院临床推广工作做得好的处方药产品，即医院销售所带动的零售销售的产品，其在零售市场的销售犹如品牌产品，顾客往往指定购买。这类产品是最能为药店带来人流量的品类，零售药店主推这类的高毛利产品时需要慎重，并且一定要合理、科学，防止有损客流的行为发生。该品类是终端店员拦截最常见的主推产品类，也是店员终端推荐中相对容易的品类。品类选择原则是：西药类要求化学成分完全相同，而价格相对低廉，例如，开瑞坦（Loratadine Tablets），选择氯雷他定（相同化学成分），这类产品的零售价格的制定和促销方式的选择非常重要；中药类要求主要成分相同，价格相对低廉，如六味地黄丸，可选择品牌企业的非品牌产品，中药存在不同企业疗效有所差异的问题，因此，产品的零售价格和促销手段同样非常重要。

专业化推广类产品（处方药）： 首要重点是药品的安全性。

主要是指心脑血管系统等慢性疾病、肿瘤、神经衰弱症候群、内分泌系统（糖尿病）等常见以处方药治疗为主的疾病。 包括慢病中的心脑血管系统用药（冠心病、高血压、降血脂、脑血管性老年痴呆等）、内分泌系统的糖尿病、神经衰弱症候群（头晕、头痛等）用药等。由于该品类主要以处方药为主，零售药店在推荐处方药产品时往往顾虑较多，主要体现在由于相比OTC药品，处方药药品的副作用和不良反应的控制难度较大，不想因为推荐了处方药品而出现一些不必要的客户争端和矛盾。但该产品品类在药店中又非常重要，是药店主要购药群体——中老年人和慢性病患者的主要购药品类。因此，该品类产品的销售就非常重要，同时对药店店员的专业化知识技能要求较高。该品类产品首先考虑产品的安全性，即药品副作用和不良反应少，使用安全是第一位的；其次是疗效明确；再次，由于该品类产品中，慢病治疗药品需要患者长期服用，采购能够与连锁药店长期合作的产品很重要，需要建立稳定的上游供应厂商合作关系，上游供应厂商能够提供药店店长和店员的专业化培训和推广手段，也是采购该品类产品的重要条件之一。而且还是最容易为连锁药店构建品类中的特色产品，突出自身品类差异化，独家差异化主推才是真正的高毛利主推。

2、顾客细分策略和营销技巧提升满足顾客需求是高毛利产品良性销售的原则：

针对顾客的服务与竞争是所有经营理念的核心所在。顾客竞争是通过顾客的服务来实现，竞争顾客首先需要针对顾客类群进行细分，按照顾客的价值程度进行有的放矢的细分策略。在顾客药学服务的前提下，进行科学合理地药学推广，在满足顾客需求的同时推荐和销售高毛利产品。例如，离退休后的中老年人群。我们需要针对顾客进行分析后发现，离退休后的中老年人购药的频次相对较高、购药途径相对固定、购药数量相对较高、能够顺利接受店员药学服务的机率相对较大，同时这类人群日常生活相对单调和空闲，药品消费支出占其收入比例较大。如果我们的零售药店能够通过一些活动加强这类人员的药学服务，促进他们与药店之间的沟通和情感，稳固和扩大这类重要细分人群将会给我们药店的业绩带来更加稳定的收益。同时，这类顾客群体的药品主要集中在慢性疾病类中，尤其是心脑血管系统、神经系统、呼吸系统和内分泌系统等的疾病，他包括高血压、冠心病、心绞痛、糖尿病、慢性支气管炎、哮喘、肺气肿、肺心病、糖尿病、神经衰弱综合征等以及常见的头晕、头痛、失眠、多梦、健忘、胸闷、气慌、心悸等症状困扰。而这类病症的药物往往是处方药品，而消费者在医院很难能够获得医院医生详细通俗的沟通和讲解，而国家正在针对老百姓看病难问题所采取的主要解决方案是大力发展的基层医疗机构（包括农村的乡镇卫生院/室和城市社区卫生服务中心/站）的作用，也同样存在医患沟通平台不对等和就诊沟通时间少的问题，同时还存在着基层医疗机构医生整体医疗水平的信任度和权威性的问题。 因此，如何调整零售药店在目前医药环境中的竞争优势，是我们目前连锁药店所面临的重要经营战略策略。

零售药店应该充分发挥消费者方便性购药等基本优势的前提，围绕药店中品类管理工作的核心，调整和提升零售药店的医学、药学服务水平和店员的销售技能，充分发挥药店购药咨询方便快捷的优势，并利用处方药品尤其是慢病药品销售的特点，尽显行业优势。处方药品尤其是慢病类的药品，在药店中吸引和稳定药品购买频次和消费支出占比较大的重要消费群体意义重大，例如，这类顾客中主要是身体健康开始出现问题的中老年人群，如果药店能够为这些顾客提供会员制的健康知识讲座，或走进社区，开展健康讲座，既可以为顾客带来他们所关心的健康医学知识，又能够提供药店和顾客之间的沟通平台，增进彼此间的相互了解和沟通，真正体现药店的顾客服务和药学专业形象，为老百姓提供全方位的健康服务的同时，通过药店吸引和稳定病源。当然零售药店为这些顾客群体尤其是慢病群体所提供的免费药学服务，完全可以充分利用相互合作的上游供应厂商的专业医学和药学资源，通过上游供应厂商所能够提供的免费资源回馈和吸引药店的顾客，并不断发展和维护成为药店忠实的消费者。培养忠诚客户是门店是否良性发展的前提。如何在最大化挖掘顾客需求的前提下让顾客再回来？你需要了解顾客的购买心理，需要掌握一定的营销技巧。销量增加的途径，一是增加客户数量（增加客流量）；二是增加消费频次。消费群体的增加意味着销售量的增加，在消费群体无法增加的情况下，让消费者增加消费频次，形成重复性消费；形成“成瘾性”消费，变成品牌的忠诚型顾客。20∶80法则告诉我们，20%的消费者会贡献80%的利润，这20%的人正是品牌五分之一的忠诚型顾客。

提升连锁药店中主推高毛利产品的销售额就必须提升门店店员的产品推荐成功率，提升门店店员推荐产品成功推荐率就必须提升门店店员推荐产品的经营技能，而提升门店店员销售经营技能必须建立在店员的基本素质和专业知识水平提高的基础上，并能灵活运用顾客细分原则、产品品类管理、产品价格带管理、组合营销、关联销售、技巧性提升顾客客单量经营技巧。连锁药店门店店员在推荐主推高毛利产品时，提升其推荐销售技能必须遵循以下几个原则：

1、客户细分原则：将顾客类型进行细分，针对不同类型的顾客进行不同的待客方式。例如针对年青白领人士的顾客，疗效是第一位的，其次才是药品的价格，而品牌产品往往就是和疗效可以进行简单的关联，因此，推荐产品应该选择利润率相对较高的品牌产品为首先推荐。而针对中老年顾客，药品的价格是第一位的，当然必须能够治病，也就是疗效必须要有，而这类顾客有时提升潜力销量的最佳客户，推荐产品时首先从顾客利益去考虑，取得顾客的信任进而放心大胆的推荐药店的高毛利产品，表象化的客户利益是我们赢得顾客好感的法宝。

2、组合推荐原则：组合销售和关联销售是最佳推销主推产品的时机，一般顾客对自己明确购买的产品无论从产品疗效和价格都处在高度的敏感状态，这时候推荐高毛利产品并不是最佳时机，针对顾客疾病治疗方案，提出辅助治疗和配合治疗药品，在取得顾客认可后，强力推荐顾客针对疗效和价格不敏感的组合治疗产品进行高毛利产品销售，成功率会大大提升。

3、价格带管理原则：在针对进店购药时没有明确购买具体品牌药品的顾客，他们只有购买治疗某一疾病的药品需求，而对产品的价格高低不清楚，我们在推荐产品时一定要注意所推荐的主推产品的价位应该在药店所经营的同类产品价格中处于中下水平。首先让顾客在药品价格上感觉到店员推荐的合理性，从心里开始接纳店员，从而带动顾客对店员推荐中的其他语言信任。

4、店员角色合理扮演原则：我们药店中的店员的专业知识水平不可能具有医院医生的专业化程度，店员在推荐药品时难免会让顾客对店员的说辞产生怀疑和不信任，为增加店员推荐产品的可信任度，我们可以借助药店中执业药师或驻店药师的专业身份对店员推荐的产品加以肯定和修正，提高店员推荐产品的成功率。

5、门店销售氛围提升原则：通过药店门店销售氛围的合理布置，烘托和提升主推产品在门店中的品质感，增加顾客对产品疗效的信任度，再配合店员对顾客的讲解和推荐，提升店员推荐产品的成功率。

连锁药店店员在推荐高毛利产品时还应该注意以下几点误区。

误区一：主推产品＝高毛利产品。在连锁药店的产品品类管理中错误的将主推产品简单的认为就是高毛利产品，单位产品的利润率高与低并不能代表该产品为药店利润的贡献大小，更主要的还是要看产品的销售额和利润率两项指标。只有销售额和利润率同时增大才能获取产品销售的最大利润。

误区二：提高门店的盈利水平就是用药店中高毛利的产品拦截毛利率低的品牌产品。表现形式最多的就是针对前来门店购买指定品牌药的顾客实施用高毛利的非品牌药品对品牌药品进行终端拦截，有时为了使高毛利产品能够顺利说服顾客购买，不惜用不合理的理由去诋毁甚至诽谤品牌产品为代价促使药店高毛利产品的销售。而实际工作中往往是过渡不合理地强力推荐高毛利产品成功率都很低，不仅没有给药店带来经营利润而且还极易在顾客心目中毁坏药店的品牌形象，如果店员所推荐的产品在治疗效果上并没有顾客心目中原有品牌产品的疗效好，将会彻底毁坏连锁药店的整体形象和品牌，给药店经营带来的将是负面的品牌效应，对门店顾客不仅没有集客作用相反还有驱客作用，会给门店客流量带来负面的影响。

误区三：推荐高毛利产品的时机没有区分，只要有顾客进店购药就推荐高毛利产品。高毛利产品的销售要把握时机，不要因一味推销高毛利产品而失去顾客购买其他产品的机会。推荐高毛利产品需要建立在与顾客相互信任的基础上完成，尽量增强顾客对产品品质和疗效的信任度，消除顾客对产品的价格敏感度，树立连锁药店在顾客心目中的品牌效应。

篇8

Abstract： Taking Zhejiang Pharmaceutical College and Siming pharmacy to build a " Built-in community"-style training base as an example， the paper introduces the school-enterprise cooperation background， methods， content and mechanisms， on the basis of summing up the effectiveness of school-enterprise cooperation， further development of school-enterprise cooperation is envisaged.

关键词： 校企合作；内置共同体；实训基地

Key words： school-enterprise cooperation；built-in community；training base

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）30-0280-02

0 引言

根据社会与市场的需要，高职院校都在寻找积极有效的校企合作办学方式。但目前的合作大多是学校有求于企业，企业参与合作办学的积极性并不高。特别是在目前尚无较完善的政策法规保障情况下，高职院校如何寻找与企业利益的结合点，激发企业参与合作的积极性，是一个普遍面对的难题。浙江医药高等专科学校在多年的办学实践中，深深认识到依托行业优势、加强校企合作、坚持工学结合是全面提高学生素质，实现高职院校人才培养目标的根本途径。学校在校企合作理念和方式上进行了积极有益的探索与创新，与宁波四明大药房有限责任公司共建“内置共同体”式的校内实验药店和物流中心就是一次校企合作的成功尝试。

1 案例介绍

1.1 校企合作背景 多年来，浙江医药高等专科学校医药经管类专业中的多门核心课程如《药店经营与管理》、《GSP管理技术》、《医药商品学》、《医药营销》、《医药企业管理》、《药品储运管理技术》等，由于缺乏医药企业真实的工作情境，学生对这些知识和技能的接受有“隔靴搔痒”之感，教学效果在一定程度上受到影响。

宁波四明大药房有限责任公司是宁波本土历史最悠久的医药零售企业，始建于二十世纪初，历经90多年历史，已经发展成为宁波最大的现代医药零售连锁企业。公司目前正处于高速发展阶段，合格的医药零售服务和管理人才是制约其发展的关键因素。公司每年不仅要花费很多的人力、物力招聘和培养大批的医药人才，而且更要承担大量零售服务和管理人才流失之痛。近年来，这些问题一直困扰着企业。与浙江医药高等专科学校联姻，将药店开进学校，不仅可以充分利用学校的师资，而且可以让学生提前在学校完成企业化训练，感受企业的文化，增强对企业的认同感，从而解决企业的医药人才瓶颈难题。

综上所述，建设“内置共同体”式的浙江医药高等专科学校四明大药房校内实验药店和物流中心是一个学校、企业双赢的项目。该实验药店和物流中心项目自2007年初严格按照GSP要求建成，于2008年2月28日正式营业，至今成果丰硕。

1.2 校企合作方式 学校能不能、企业愿不愿以生产车间（场地、设施、设备）作为学生的实习基地，使学生在真实生产环境下真情实景地实习，是学生能否通过实训实习有效提高职业能力的重要条件。基于校企双方的共识和需求，浙江医药高等专科学校免费提供场地和有关设施设备，将宁波四明大药房有限责任公司的医药物流配送中心和一个零售药店整体“请”进了校园，从而将教室、实训实习室、物流仓库有机地融合在一起，以“内置共同体”的方式开展全方位合作。实训基地为学校医药经管类专业中的如《药店经营与管理》、《GSP管理技术》、《医药营销》、《医药企业管理》等多门专业核心课程提供药店真实工作环境理实一体化教学平台。

1.3 校企合作内容

1.3.1 开创了“教学—实习—科研—生产经营—社会服务”五位一体的“准店长班”办学模式 以培养“准店长”为目标，在这个内置的真实环境中，不但真正实现了课程教学的工学结合，而且有关的专业教师还带领学生一起研究药店店面布局与盈利、药店产品结构与盈利、医药消费者群体特点、药品进销存等药店经营与管理方面的知识与技能，这样直接培养了教师的实践教学技能和学生的创业管理能力。

1.3.2 共建共享专业师资库 以“培养人才，服务企业”为目标，组建了由学校专业教师和具有丰富经营管理经验的企业专家共同参与的动态互补的十人专业师资库，该专业师资库不仅承担学生的培养任务，而且承担企业职工的培训任务，校企双方相得益彰。

1.3.3 共建共享实训基地 校企双方共建了1900平米的宁波四明大药房有限责任公司校内医药物流配送中心，该中心不仅承担了公司近100家连锁药店的配送任务，而且承担了学校《药品储运管理》、《医药物流与供应链管理》、《药品保管与养护》、《GSP管理技术》仓储部分等课程的实践教学。校企双方共建了140平米的实验药店，不但拥有了学校近7000名学生和近400名教职工的医保药品市场和相关产品市场，还承担每天3批9个学生的实践教学。

1.3.4 整合教学内容，积极推进课改 在校企合作的过程中，学校根据企业岗位知识和能力的需求，共同制订教学方案，共同选择教学内容，共同编写教材，大刀阔斧地对课程内容进行纵、横双向整合和优化，使开设的课程更符合企业的需要，更适应社会需求；在实践教学上，以学生的职业道德、敬业精神、职业能力、专业技能为主要培养目标，开发出具有企业特色的以“就业热身”为主线的实训课程。

1.3.5 联合承担研究项目 依托专业师资资源库和基地，联合承担教研和科研项目，主要包括专业建设、课程改革、教学模式创新等教育教学项目以及药店盈利模式、校企合作机制、药店选址、药品安全库存、药店会员制营销等方面的研究项目。

1.4 校企合作机制 浙江医药高等专科学校四明大药房校内实验药店和物流中心建立了“利益依存、市场运作、人才共享”的“内置共同体”式校企合作机制。①利益上的相互依存，使共同体双方联系更加紧密。仅从学校方面讲，虽然向合作企业提供了本属于自己的设备、场地等学校资源，并提供给企业教师一定的课时津贴，但带来的却是以财力、物力换不到的人才培养质量；同时“内置共同体”式实训基地将教育的价值融入企业，成为企业经营价值链的组成部分。②引入市场机制，更利于企业与学校的发展。“内置共同体”式实训基地这一实体作为校企双方的下属部门，与企业一样独立核算成本与收益，克服了向学校提供教育产品与服务的短期行为，稳定性和可靠性大为增强。③实现人才共享，体现“互惠、互利、互动”原则。一方面校企双方充分共享专业师资库资源，共同参与学校和企业教育、培训以及项目研究，做到既是学校人又是企业人；另一方面，共同体培养的学生也成为了学校和企业共同的成果，做到既是学生又是员工。同时，正因为教育过程与企业经营过程的紧密结合，使学生的成长和教师的提高有了企业检验的标准，解决了职业教育质量评估等难题。

2 校企合作成效的突显

2.1 推动了课程改革和教材开发 基于真实工作情境，推动了《药店经营与管理》、《医药商品学》、《医药营销》、《医药物流与供应链管理》、《GSP管理技术》、《药品保管与养护》、《医药消费者行为分析》、《医药销售管理实务》等8门专业课程的教学改革，完成了1800名学生，36000学时的实践教学任务，取得了良好效果。其中前4门专业核心课程已获评校级优秀课程，同时开发了相应的校本教材。

2.2 提高了人才培养质量 基地运行三年来，不仅为四明大药房有限责任公司培养“准店长”30余名，其中韦凯、张娜、戴晶洁等12名学生在毕业后3个月就提任为公司下属药店的正式店长，韦凯现任校内实验药店的店长，比通常的店长成长之路缩短了至少1年时间；而且还为宁波海王星辰健康大药房有限公司、宁波彩虹大药房等知名医药连锁企业培养输送了20多名店长和经理；另外还有多名“准店长”班的学生毕业后即自行开办药店创业。

2.3 联合组建了专业师资库，服务社会 组建了动态互补的专业师资库，其中进库的6名学校专业教师积累了较为丰富的企业工作经验，具备了双师素质，而且联合承担了教研、科研以及社会服务项目8项，特别是联合为宁波四明大药房有限责任公司以及宁波彩虹大药房有限公司提供了多次员工培训，取得了良好的社会效益。

2.4 “准店长”班毕业生受到社会好评 学校一直十分重视对“准店长”班毕业学生的跟踪调查，与紧密合作企业建立了定期随访随调制度，据近三年的调查结果显示，“内置共同体”培养的“准店长”班学生在企业更能安心工作，跳巢率较低，超过70%的学生留在首次就业单位；超过40%的学生获得了升迁；学生普遍认为母校对其职业成长的作用主要体现在树立了职业理想（81%）、职业知识和技能的学习（80%）以及个人综合素质（85%）的培养。同时企业方对“准店长”班毕业生的知识技能和适应发展能力给予了很高的评价，认为他们相比其他院校同类毕业生具有较大的优势（90%），未来升迁的优势比较大。

3 校企合作未来的设想

3.1 仿真教学软件的开发和应用 在实践教学活动中， 并不是完全依靠企业的硬件和软件就能达到培养学生高技能的目的。从目前的情况来看，“内置共同体”式实训基地资源有限，远不能满足大批量高职学生的需求。解决这种“供不应求”现状的方法之一就是开发和应用仿真教学软件，提高实践教学的效果。仿真教学软件的开发需要学校教师、企业专家以及软件开发技术人员的通力合作，遵循学生的学习规律，兼顾教学过程和成绩考核。

3.2 企业专家与学校教师同堂“双师”教学 当前，理实一体化教学已得到大家的普遍认可。但目前师资力量存在一些不足，企业专家缺乏系统的理论基础，学校教师缺乏丰富的工作经验。解决这种不足的途径之一就是企业专家与学校教师同堂“双师”教学。当然，同堂“双师”教学不仅弥补了师资力量的不足，而且也是高质量课堂教学的迫切需要。毕竟对于一个30人次的班级来说，仅一位教师是很难全程指导所有学生的实践教学的。

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制约中国药企研发的因素很多：如经营管理体制、产权机制、资金实力、研发人才等，但从市场营销的角度看，中国药企新药研发脱离市场需与竞争实际是比较严重的现象。新药研发选题立项闭门造车，表现在以下方面。

（1）、缺乏对消费需求的把握

据笔者了解，中国药企的研发立项前很少作消费者需求专项调研，新药如果有较高的市场需求和较大的市场容量才值得研发。

（2）、缺乏对竞争对手研发的把握

仅凭一些文献资料判断市场竞争状况，没有到一线了解市场上最新出现的竞争品牌，不知道对手在研究什么药，也没有方法了解对手在研制什么药。导致低水平仿制或者重复开发。不了解国际上最新研究动向。不了解我们到底在那方面有研发优势。

（3）、新药研发没有与自己的发展战略定位匹配

研发部门按照难易程度和出成果的时间快慢来考虑研发立项，没有真正和企业的中长期发展战略定位需要的产品结合。比如专门研发系列妇科药以适应专业妇科药生产厂家定位。

以上问题的解决研发部门往往力不从心，充分发挥市场部产品经理的作用，才能使研发有方向，与企业营销需求、市场需求匹配。从某种意义上讲，产品经理也是一种特殊的研发人才。

二、从3个方面发挥产品经理在新药研发中的作用

产品经理工作职责不同企业各相同，主要有：设定产品战略发展目标，对产品的研发和改进提供建议与方案，制定产品营销计划，进行4P组合与危机管理。那么怎样才能发挥产品经理在新药研发中的作用呢？笔者提供以下实践经验与思路。

1、 产品经理向临床医生和药店店员来调研消费者需求，建议研发方向

产品经理可以制定详细的调研计划，与一线的医药代表、办事处经理、终端人员一起，深入到两个终端：医院和零售药店，通过向一线临床医生和零售药店店员来了解消费者对新药的需求、目前竞争对手的临床一线用药的优缺点、自己欲研发的新药的市场需求状况、领先程度。必要时产品经理还可委托专业调研公司对先要立项进行专项调研。彻底弄清消费者对那类药有需求，需求点在那里，才能有的放矢，给研发部门提供立项依据，避免研发部门仅从技术角度来判定产品的开发价值。

产品经理还应注意流行病学研究，尤其要注意新发生的病种的治疗新药的需求研发信息。比如去年流行的SARS。

2、 产品经理从市场和消费者角度了解产品升级换代的研发方向

药品也有生命周期，抗药性问题，升级换代问题等问题。这也是企业产品策略必须考虑的问题。但获得这些信息是产品经理的责任。产品配方改进、疗效功能提升、治疗时间加快、副作用较少、使用方便性等等都是值得改进的。消费者对药品有“三小”（剂量小、毒副作用小、）、“三效”（速效、高效）“三易”（易服用、易贮藏、易携带）的要求。随时记录这些需求、分析消费者投诉和对产品的意见，随时了解竞争者在那方面有优势，任何有针对性的扬长避短研发新药，提出剂型改进研发建议、给药方式改进研发建议，是产品经理的工作职责。也是你的药品能否一直畅销的前提。

3、 产品经理提出扩大适应症和组合用药的研发方向建议

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一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，围绕省届四次人大会议确定的“建设食品药品产业强省和食品药品安全大省”目标，开展食品药品安全先进县（市）建设活动，以保障全市人民群众饮食用药安全为根本，树立科学的食品药品安全监管理念，创新食品药品安全管理新体制新机制，推进全市食品药品产业经济科学发展。

二、创建目标

（一）打造南水北调库区移民（内安）食品药品安全示范区。

（二）培植壮大一批食品药品生产和经营企业，建立一批食品药品安全示范工程，为食品药品安全提供坚实的物质基础。

（三）建设一支保障食品药品安全的高素质人才队伍，着力加强食品药品安全监管能力建设。

（四）食品药品质量检验检测合格率高于全省平均水平：

粮油质量检验合格率达到99%以上；

蔬菜、水果、茶叶中农药残留检验合格率分别达到98%、99%、99%以上；

畜产品、水产品质量检验合格率达到99%以上；

乳制品三聚氰胺检验合格率达到100%；

豆制品、熟食、糕点、饮品中添加剂和卫生指标检验合格率分别达到100%和98%以上；

餐饮食品、餐饮具卫生检验指标合格率达到98%以上；

药品评价性检验合格率达到99%以上；

保健品、化妆品质量检验合格率达到99%以上。

（五）食品药品生产经营规范，辖区内无无证经营行为，无制售假药行为，食品药品安全监管覆盖面达到100%，举报投诉查处率达到100%。

（六）食品药品广告市场规范，无严重违法药品广告。

（七）重大食品、药品安全责任事故发生率为0,一般食品药品安全事故逐年下降，事故妥善处置率达到100%。

（八）公众食品药品安全知识普及率达到80%以上，对食品药品安全先进县（市）创建知晓率达到80%以上；公众对食品药品举报投诉渠道知晓率达到80%以上。

（九）公众食品安全满意率达到80%以上，药品安全满意率达到95%以上。

三、创建任务

（一）建立和健全食品药品安全管理体制

1、管理体制。建立并完善符合我市市情的食品药品安全监督管理组织体系，进一步健全分工明确的食品药品安全监管责任体系，成立由市政府主要领导负责的食品药品安全监管工作委员会，形成统一、高效、权威的食品药品安全工作协调机制。

2、法规政策。进一步完善保障食品药品安全的财政、税收、金融、国土等方面的支持政策。

3、考核机制。建立和健全食品药品安全考核机制，把食品药品安全工作纳入政府目标考核范围，严格责任制和责任追究制，实行重大食品药品安全责任事故一票否决。

4、技术支撑。进一步完善食品药品监督检验检测体系，建立食用农产品基地检验检测网络，建立健全食品生产、流通、餐饮服务环节和药品、保健食品、化妆品县（市）、乡（镇）两级检验检测网络，为食品药品安全监管提供强有力的技术支撑。

5、预警应急机制。建立和健全食品药品安全风险监测预警和风险防范体系，加强食品药品舆情监测、药品不良反应监测。建立健全应急组织管理体系，制定和完善食品药品安全应急预案，开展应急知识和技能培训，组织应急演练，提高应急处置能力。

6、信息管理。加强食品药品安全信息管理，制定《市食品药品安全信息管理办法》，构建食品药品安全信息沟通报送网络，规范信息的收集、报送、披露和行为，及时、客观、准确地向社会权威信息。

7、中介机构管理。规范中介市场秩序，充分发挥中介组织在食品医药经济发展中的积极作用，加强行业自律，引导企业依法生产、经营食品药品，推动行业诚信建设，宣传、普及食品药品安全知识，提供科学的食品药品信息和咨询等服务。

（二）培植一批保障食品药品安全的市场主体

1、规划引导，形成十百千亿产业布局。要将食品医药经济作为地方经济发展新的经济增长点，纳入全市经济发展整体规划之中，制定食品医药经济发展中、长期规划。

2、扶持生物医药产业园区建设。加强政策和技术帮扶力度，发挥园区产业集群的聚集效应，支持以园区产业集群为载体整合医药资源。

3、大力发展食品药品现代物流。将资源优势转化成经济优势，打造食品药品现代物流体系，引进2家以上省级食品药品物流连锁配送企业。

4、强化企业“第一责任人”责任。全面落实规范企业生产经营管理责任，加强产品研发创新，强化产品质量责任，及时准确公开食品药品质量信息，自觉规范食品药品广告行为，严格推行问题产品召回制度，切实履行事故损害赔偿责任，建立应对食品药品安全公共危机办法，营造食品药品安全和谐的消费环境。

5、建立安全诚信制度。要进一步加强行业自律，公开产品质量安全承诺，建立企业诚信档案，推行中介评价制度，全面发挥诚信体系对食品药品安全的规范、引导和整合功能，营造食品药品安全诚信环境。

6、加强企业文化建设。引导企业注重塑造企业核心价值观，重点打造以主业为核心并得到消费者长期认可的企业品牌。坚持以人为本的理念，在企业内部形成同心协力、共谋发展的良好氛围。

（三）建设一批保障食品药品安全的民生示范工程

1、食用农产品示范基地工程。因地制宜地，开展无公害蔬菜基地、无公害畜禽养殖基地、无公害水产养殖基地建设，全市重点建设规模化无公害蔬菜生产基地2个，无公害畜禽养殖基地2个，无公害水产养殖基地2个。

2、市场示范工程。制定万村千乡工程、农改超工程建设规划，建成100家以上的标准化农家店、2家以上生鲜超市。

3、肉品双百工程。全市各超市、农贸市场上架猪肉100%来自生猪定点屠宰场，城区屠宰场100%实现机械化。

4、餐饮服务十百千工程。制定餐饮服务十百千工程规划，创建有1条餐饮服务示范街，建有1家学校食堂主要原材料配送中心，创建10家餐饮服务示范单位，10家规范化“农家乐”。

5、餐厨垃圾处理工程。制定《市餐厨垃圾处理管理办法》，以全市左岸老城区为主分步实施餐厨垃圾统一收集、运输、无害化处理和回收利用。

6、无公害饲料工程。制定无公害饲料工程建设规划，建设1家无公害饲料生产企业。

7、道地药材建设工程。按照中药材标准化、规范化、产业化、道地化要求，按GAP认证标准，因地制宜，大力发展道地药材建设，建设1个中药材种植基地。

8、技术检验检测工程。制定监测检验技术支撑发展规划，建立食品药品检验检测机构，配置相关技术装备，全面开展评价和监督抽验。同时，整合发挥现有食品药品检测机构的作用。

9、示范药店规范药房工程。按照《湖北省示范药店创建标准》和《湖北省规范药房建设标准》，创建5家示范药店，80%以上医疗机构药房达到规范标准。

10、食品药品安全信息化工程。建立全市统一的食品药品对外信息查询系统、办公自动化和电子监管系统。构建全市行政、技术监管业务协同办公和资源共享网络信息平台。

11、食品药品精品名牌工程。制定品牌创建规划，实施精品名牌战略，认证中国名牌和中国驰名商标各1个以上，无公害食品、绿色食品10个，有机食品1个。

12、食品药品安全知识教育工程。制定食品药品安全宣传教育纲要，充分利用相关网络平台，开展食品药品法律法规及科普知识的宣传。加强中小学生食品药品安全教育，食品药品安全知识纳入中小学《社会与科学》课程教学内容。充分发挥各类媒体传播功能，在全社会普及宣传食品药品安全知识。

（四）建设保障食品药品安全的高素质队伍

1、制定人才发展规划。制定《市食品药品安全管理人才发展规划》，通过培养、引进、交流等形式，打造一支保障全市食品药品安全所需人才队伍。

2、培养企业各类人才队伍。培育造就一批具有管理创新能力和社会责任感的优秀企业家和一支高水平的企业经营管理人才队伍，打造一支高素质专业技术人才队伍，建成一支门类齐全、技术精湛的高技能人才队伍。

3、培养行政执法和技术监督人才队伍。打造一支爱岗敬业，结构合理的高素质的执法队伍和技术监督队伍。

（五）切实加强食品药品安全监管

1、建立食品药品安全相关标准与安全评估制度。制订具有可操作性的食品地方标准或过渡、分级标准。建立和完善食品药品安全风险评估评价制度，有针对性对农兽药残留、食品添加剂、保健食品、新资源食品、药物不良反应等开展安全风险评估。

2、强化食品药品安全规范化管理。严格实行食品药品生产、经营、使用和餐饮服务准入制度；严格农业投入品、饲料、添加剂等使用管理，对禁用农药、激素、添加剂等经营使用实行实名登记备案制，建立完善的可溯源体系。积极开展无公害农产品、绿色食品、有机食品等认证工作，建立健全“从农田到餐桌”全过程的统一的食品认证体系。药品生产、经营企业按照GMP、GSP管理，认真开展跟踪检查工作。

3、加强食品药品安全日常监管。落实部门依法监管责任，开展食品药品监管联合执法试点，食品药品日常监督检查覆盖面达到100%。加强对高风险重点企业的实时监管，重点检查涉及面广、影响大、公众反应强烈的食品药品品种。

4、加大食品药品打假治劣力度。严厉打击制售假冒伪劣食品药品违法行为，对制售假冒伪劣、经销过期霉变、有毒有害食品和生产、经营、使用假劣药品的违法行为查处率达到100%。对构成犯罪的，及时移交司法机关依法追究刑事责任，案件移送率达到100%。

5、加快食品药品电子信息平台建设。全面实施食品药品监管数据库管理，建立企业监管电子档案，全面推行电子监管。对重点企业和高风险品种实行电子实时监控。建立食品药品监督检验与行政监督信息数据交换系统，实施技术监督与行政监督互联互通。逐步推行行政许可受理、传递、审批的网上办理。建立食品药品安全信息平台，提高对企业和公众服务水平。

6、认真开展食品药品抽样检验工作。严格抽样检验工作程序。积极引导和督促食品药品经营者建立食品药品自检体系，严格防范不合格食品药品进入市场。强化对抽样检验结果的综合分析和运用，依法报告和抽样检验信息。认真开展快速检测工作，依法保护消费者合法权益。

7、开展食品药品安全专项行动。重点进行校园周边环境、建筑工地食堂、加工小作坊和大排档食品安全专项整治。加强对种植养殖业农兽药残留、畜禽产品违禁药物滥用、水产品药物残留和滥用食品添加剂的专项检查。重点开展非药品冒充药品、疫苗类生物制品、终止妊娠药品、注射剂类高风险药品、品、药品类易制毒化学品等专项整治活动。

8、加强食品药品广告监管。建立食品药品广告审查备案制度，按照标准审查广告内容。建立广告监测网络，加大监测力度，重点打击食品药品严重虚假广告的违法违规行为。

四、实施步骤

食品药品安全先进县（市）创建工作时间为2012年。共分为三个阶段进行：

第一阶段，动员部署阶段（2012年4月—5月）。召开食品药品安全先进县（市）创建工作动员会，部署创建工作并制定实施方案。市食品药品监管部门和各乡镇办要结合本实际，召开专题会议，并制定实施方案，广泛发动广大干部群众共同参与创建工作。

第二阶段，全面实施阶段（2012年6月—10月）。全面开展食品药品安全先进县（市）创建。市创建工作指挥部办公室要做好创建的组织协调工作，对各项创建任务的落实进行指导和督查。各乡镇办要按照创建工作要求，全面实施创建方案，扎实推进创建工作。各有关部门要按照各自职责分工，将创建工作目标任务进行分解，制定阶段性创建工作计划，把责任落实到人。

第三阶段，验收总结阶段（2012年11月—12月）。向上申请食品药品安全先进县（市）考核验收，总结创建的成功经验。

五、组织领导

市政府成立“市创建全省食品药品安全先进县（市）工作指挥部”。由市政府主要领导任指挥长，分管领导任常务副指挥长，成员单位由市食品药品监督管理局、市农业局、市畜牧局、市水产局、市质监局、市工商局、市卫生局、市商务局、市教育局、市住建局、市经信局、市农办、市经济开发区、市委宣传部、市广播电影电视局、市监察局等部门组成。

指挥部下设办公室，办公地点在市食品药品监督管理局，吴高波同志兼任办公室主任，负责日常工作。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。市食品药品监督管理局负责创建工作的组织、协调、指导和督查工作，及时协调解决工作中的问题。各乡镇办、市政府有关部门要高度重视，切实加强对创建工作的组织领导，成立相应领导小组、工作专班，迅速召开辖区和监管行业创建工作会议，层层分解责任，层层建立目标责任制和责任追究制，确保任务明确，措施到位，创建工作顺利推进。