医院提升医疗服务质量方案范文

导语：如何才能写好一篇医院提升医疗服务质量方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]公立医院；医疗服务；质量；对策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

[中图分类号]R197.323 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-00-02

0 引 言

近几年，我国虽然加大了公立医院医疗方面政策的完善力度，但仍然出现较多的医院和患者医疗纠纷情况。公立医院的发展核心就是医疗服务质量，好的医疗服务质量才能更好为人民服务，促进人民对医院的信任。医疗机构在社会经济快速发展的背景下面临的问题也越来越多，对于医疗机构来说，当下如何提高医疗服务质量，构建与社会发展相适应的医疗服务体系是我国公立医院所要解决的最重要问题。

1 医院医疗服务质量内涵分析

1.1 医疗服务质量的内容

我国在医学方面的研究随着社会经济发展也得到了较大的进步，医学研究领域不断扩大，医学在治疗人们疾病的方面更科学、完善。现阶段的医学治疗模式发展为生物、药物配合心理治疗，然后结合社会形成一个整体的医学治疗系统。现代医疗服务质量包括医疗设施、费用、医德医风、服务环境等。

人们对医院的服务质量要求分为两个方面技术质量和功能质量。①技术质量：技术质量是指患者在医院接受的治疗过程中，对技术质量的感知，如患者感觉到伤口的愈合速度，是通过患者的自我感觉进行的评价，具有局部片面性。②功能质量：患者在医院接受治疗的过程中，对医院的卫生环境、医疗设备、医务人员的服务态度、治疗的手续流程等综合的评价。其中患者与医务人员直接进行交流接触，对于功能质量与技术质量的评价，患者具有较大的个人主观性。

1.2 医疗服务质量的特征

现代医疗服务质量与传统的医疗服务具有更加明显的质量特征，包含以下这几个方面。①安全性：在患者接受治疗的过程中，医院会为患者提供最好最安全的治疗方案，如选择副作用较小的药物等。②有效性：医院以服务患者为核心开展各项医疗服务，并且医疗服务必须符合相关的医疗法律制度和操作规程。③时间性：在合理的时间内，提高患者治疗的速度，减轻患者的疾病痛苦。④适应性：根据患者的不同实际情况，医疗服务人员为患者提供针对性的服务。⑤社会性：医疗服务质量影响着人民与医院的关系，直接关系到社会的稳定以及和谐社会的构建发展。⑥方便性：方便性是指在患者在医院接受治疗的整个看病流程，挂号、诊疗、取药与复查等。

2 医疗服务质量评价的重要性

2.1 医疗服务质量的评价内容

公立医院在我国的医疗机构中占最主要地位，医疗服务质量研究工作有利于医院更好地完善医疗服务质量体系，提高医疗服务质量，更好地为人民服务。医疗服务质量评价是研究发展医疗服务质量的主要内容之一，其评价内容如下。①医疗服务机构的工作是否以患者为中心，坚持以人文本，在患者接受治疗的过程中，医院提供有效、适合、安全的医疗服务；②医疗服务机构在对患者进行治疗的过程中，是否遵循了相关医疗的法律法规和医疗操作，提供规范化的医疗服务，减少并杜绝医疗事故的发生；③医疗机构的医德医风，培养医疗服务人员的职业道德意识和法律意识；④医疗机构的管理工作是否到位，优化医疗机构的管理体系，促进医疗服务质量水平的提升；⑤检查医疗机构工作的薄弱环节，弥补工作中的不足之处，提升医疗服务质量水平；⑥加强医疗机构的监督工作，提升医疗服务质量水平，培养和患者的信任关系。

2.2 评价医疗服务质量的重要性

对医疗服务质量进行评价，有利于了解患者对医疗结构的满意度，包括诊疗情况，医疗服务人员的态度、医药费用、医疗卫生环境等，发现问题并及时解决问题。加强医疗服务质量评价的工作关系到医疗服务水平的提升，能促进良好的医患关系发展，促使医疗机构的医疗服务水平跟上社会发展的需求，为我国的医疗机构构建一个完善、科学、安全的医疗服务体系奠定科学的理论基础。

3 我国公立医院医疗服务质量的发展现状

社会经过几十年的发展得到了跨越性的进步，人民的文化素质及生活质量也得到了提高，对医院的医疗服务也提出了新的要求。现今，实际生活中，各个地区每年都出现各种不同的医疗纠纷案件，恶化医患关系。目前我国医疗服务质量主要有以下几个方面的问题。

（1）“看病难”。近几年，社会民生热点关于医疗“看病难”的热度一直持续不降，直接反映了群众对医疗服务质量的看法。整个看病的过程都需要较多的步骤，预约、复诊、缴费的程序繁琐程度较高。

（2）“看病贵”。群众普遍反映医院存在滥收费、药价过高、过度治疗现象。

（3）医患关系不融洽。频繁的医疗故事让群众对医院的医疗服务工作提出质疑，对医院产生不信任感，不仅破坏了医院的形象，还严重影响人民与医院之间的信任关系。

4 公立医院医疗服务质量提升的对策

4.1 树立“一切以病人为中心”的服务理念

医院应该树立“一切以病人为中心”的服务理念，定期开展服务理念活动，如讲座、医患交流会等，营造良好、和谐的服务氛围；组织医护人员参加服务质量培训课程，不仅是从技能上提高服务质量，更应让医护人员保持“以病人为中心”的服务观念，能主动了解到患者的需求，制定适合患者的条例制度，为患者提供人性化服务；医护人员要提高自身的职业素质，并主动承担自己身为医护人员的责任，工作重心以病人为主，端正服务态度，提高工作效率，从而提高患者对公立医院医疗服务的满意程度。

4.2 政府加大对医疗事业的资金扶持

当前，我国社会经济的发展都处于高速时期，对医院事业的发展给予了更多的关注和重视，但国家对医疗的发展资金扶持力度仍然较小，在全国的产业发展扶持资金中占的比例很小。公立医院作为医疗机构的领导者，医院的医疗发展条件直接关系到当地人民的身体健康，国家应重视公立医院的医疗事业发展，增加扶持资金，保证医院医疗服务的运行成本，使公立医院为人民提供更多公益性、福利性的医疗服务，减轻群众看病的费用负担。

4.3 实现医疗费用价格透明化

公立医院的医疗服务应以提高患者医疗服务质量为工作核心，尽量降低人民群众看病的费用，减轻人民群众的负担，国家对药价要进行合理的调整和控制。院方要实现医药费价格透明化，让患者了解自己所接受治疗的详细具体的医药费用，有利于增强群众对医院的信任感，培养良好的医患关系。此外，目前的医院住院费都较高，当患者还未达到需要住院的情况下，医院应在短时间内为患者提供治疗，减少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4 提高医院医务人员的职业技术水平

在医疗服务中，院方医务人员的职业技术水平、医学专业能力、医学技术水平直接关系到医疗服务的质量水准。我国的公立医院，应加强对医疗医务人员的医学培训，提高医疗医务人员的专业知识水平以及综合素质。对不同的医疗岗位应有针对性地进行培训，并完善进修机制，对医务人员的培训和进修效果进行跟踪调查和评价，培养医务人员自觉学习的意识。

4.5 完善公立医院医疗服务质量的监督机制

医院对医疗服务质量评定工作主要参考患者对医疗服务的评价，医院关注患者的医疗服务需求，收集患者的意见对院方提升医疗服务质量有很大的帮助。通过患者的评价，对医疗服务工作中出现的问题加以改进，不断提高患者的满意度，建立良好的医患关系。院方要完善公立医院医疗服务的监督机制，及时发现问题并解决，从而不断完善医院的医疗服务体系，加强医疗服务质量的监督工作。对此，笔者提出以下几个建议：①拓宽患者、家属和医务工作人员的意见或投诉的渠道，如电话、邮箱、微信公众平台等；②定期针对医院的医疗服务质量开展座谈会，对一定时期的工作进行自我检查反省；③医务人员加强与患者、家属的沟通，展示优良的医德医风；④院方应定期收集患者、家属以及医务人员的意见或反映的信息，如问卷调查（可通过微信公众平台进行和收集）等，并设立投诉部门。

4.6 优化就医流程，提供增值服务

为了解决目前的“看病难”问题，医院应注重优化就医流程，简约挂号、缴费等步骤，如：每个楼层尽量提供挂号、缴费、咨询处等，节约病人来回办理手续的时间。为了提高患者的满意度，医院应提供一些有价值、更人性化的增值服务，如完善洗手间的设施，提供消毒液、消毒湿巾等；设置茶水间，为患者提供温水以便及时服药；就医时，医护人员应注意患者的心理情绪变化，改善服务态度，不断提高医院的服务质量与效率。这些都对树立医院的良好形象具有重要意义，从而促进医患关系的信任与和谐。

主要参考文献

[1]陈新权.某医院医疗服务质量调查与提升对策研究[D].成都：电子科技大学，2013.

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一、加强组织领导，提高思想认识

医疗服务是医院工作的重要组成部分,加强医德医风建设，全面改善医疗服务，是卫生系统坚持以人为本、贯彻落实科学发展观的根本要求，是促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是“一切以病人为中心”的具体体现。在确保医疗质量与安全的基础上，全面改善医疗服务，有利于提高人民群众对医疗卫生服务的满意度，有利于减少并缓解医患矛盾，从而有利于构建和谐医患关系。各医疗机构要统一思想认识，高度重视加强医德医风建设、改善医疗服务的重要性，结合医院管理年活动的开展，加强医院基础管理，全面落实专项行动各项措施要求，为病人提供“安全、有效、方便、优质”的医疗服务。

二、明确职责分工，密切科室合作

“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动是今年医院管理年活动的重要内容，区卫生局医院管理年活动领导小组作为专项行动工作的领导小组。各医疗机构也要成立相应的领导小组及工作小组，负责制定本单位专项行动实施方案，并组织实施，确保专项行动顺利开展。专项行动涉及到医院管理的多个方面，包括医务、护理、行风、门急诊、财务、后勤、信息、宣传等多个科室，各医疗机构既要明确各个科室的职责分工，又要加强科室间的合作，要建立层层责任制，医院主要领导是第一责任人，分管领导直接负责，具体抓落实，职能科室各负其责，全院职工全员参与，层层分解任务，落实责任，逐级负责，一抓到底。

三、结合单位实际，制定实施方案

各医疗机构要根据省卫生厅提出的三大工作目标、十项工作措施以及市卫生局重点工作要求，结合本单位实际制定切实可行的工作方案。方案内容要体现在方便群众就医，改善服务质量，密切医患关系上；方案的措施要具体、要切实可行，要人人参与；方案的落实要有阶段计划，既要体现长期目标，又要有具体的落实时间，对比较简单、效果肯定，近期就能做到的要立即实施，对需要时间或需要实践验证的，可先行试点，逐步推行，要确保专项行动在明年7月份前取得实实在在的效果。

四、突出工作重点，务求取得实效

（一）切实改善服务态度，创建“满意窗口”

医务人员的不良服务态度是群众就医过程中反映的突出问题之一。各医疗机构要以创建“人民满意窗口”为抓手，切实改善医务人员的服务态度，要切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，建立医务人员不良服务行为计分制度，对经常被投诉不良服务行为计分较高的医务人员要与年终考核、职称晋升、岗位安排等挂钩，对群众反应突出的医务人员要调离窗口岗位，直至待岗教育。

（二）优化服务流程，改善就诊环境

1、优化服务流程。各医疗机构要在优化、简化服务流程上下功夫。采取各种措施，尽量减少病人排队、等候以及在各窗口来回的次数和时间。

2、各医疗机构要在候诊、侯查大厅安排足够导医人员引导患者候诊、侯查。

3、合理安排检查。对于门诊病人不需要特殊准备的检查要做到当天及时检查。对病房病人与需要特殊准备的门诊病人预约检查要合理安排检查时间，避开门诊病人检查高峰。要加强医院信息化建设，创造条件设立门诊医师工作站，各种检查结果能及时转送到医师工作台，减少病人等候检查结果的时间。方便患者查取报告。

4、合理安排门急诊力量，实行弹性排班与弹性工作制。各医疗机构要根据门急诊量及高峰时间，合理安排门急诊医务人员，实行弹性排班与弹性工作制，尽量缩短病人的陪诊、侯查时间，同时也要合理安排好医务人员的休息。有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。

（三）做好咨询服务工作

各医疗机构要加强一站式服务及其他服务台的人员配置，安排责任性强，业务熟悉的人员为病人及时解答就医过程中遇到的问题，方便病人咨询。要加强宣传，让社会和人民群众了解医院的功能和任务、科室设置、特色专科、专家门诊等情况，引导患者选择就医。

（四）及时处理投诉，化解医患矛盾

各医疗机构要按照市卫生局《关于进一步加强以病人为中心构建和谐医患关系工作的意见》（宁卫〔2007〕43号）要求及时有效地处理投诉，化解医患矛盾。对于发生的损害病人身体健康的事件，要及时组织专家讨论，必要时可外请专家讨论，明确事件原因、正确对待医方存在的问题，善于承担责任，以便公平、公正及时解决医疗纠纷。对发生的医患纠纷要在分析原因的基础上，及时在适当的范围对职工进行教育，避免类似的情况再次发生。

（五）加强宣传教育，树立先进典型

各医疗机构要广泛宣传此项活动的意义，加强对职工的教育和培训，提高思想认识，充分调动广大职工参与此项活动的积极性、创造性，激发主动改善服务的意识、能力和水平，使职工充分认识实施全面改善医疗服务对病人、医院和自身价值实现的重要性，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。要注意树立先进典型，对专项行动中发现的先进人物、先进事迹、先进经验要及时宣传、推广，以典型引路。

（六）加强基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全

各医疗机构要通过对各项基础管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培训、抓贯彻落实），着重在强化内涵建设上下功夫，促进医疗服务质量和安全核心制度及规范的落实，保障医疗安全。

（七）创造条件，促进分级医疗形成

实行分级医疗，合理利用医疗资源，引导病人“小病在社区，康复回社区”，缓解大医院门诊压力，是提高医疗服务质量的重要保障，现阶段要做好以下工作。

1、加强健康宣教，引导患者就诊。要加强对群众的健康知识宣教，树立合理的就医习惯，对于常见病多发病要引导患者到基层医疗机构就诊。

2、加强对口支援，提高基层医疗机构技术水平，使群众放心在基层医疗机构就诊。

3、实行社区首诊与双向转诊制，合理分流病人，减轻大医院医疗压力。

五、强化督导检查，及时总结推广

区卫生局将加强对各医疗卫生单位的监督、检查和指导，确保专项行动不搞形式，不走过场，取得实实在在的成效。区卫生局将其纳入对所属医院的年度考核结果。

各医疗机构要建立以病人满意度为重要指标的监督考评体系，建立不良服务行为记分制度，纳入对职工的绩效考核，与个人奖金、晋升、科研、继续教育等挂钩，严格实行奖惩制度，使全体职工达成“病人满意与否是评价工作好坏的重要指标”的共识。

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关键词：总额预付制；支付方式；医院管理；策略建议

一、 引言

作为新疆卫生体制改革的排头兵，石河子市于2013年开始推行新医保政策，石河子拟定了一系列医改方案，希望通过医疗体制改革达到引导患者合理分流，合理分配医疗卫生资源，以在一定程度上解决患者看病贵看病难的问题。但实施总额预付制以后，有时存在医疗费用不断上涨和转院现象，并未像预测那样医患关系由此出现大幅缓解，医患关系有时反而加剧。如何防止医疗保险费用过快的增长，实现患者、医院和医保机构的三赢同时又能保障人民的健康，已经演变为摆在各国政府和各级医院面前的一大难题。

二、 总额预付制的影响分析

（1）总额预付制对医疗行为的影响

依据医疗保险机构下达的年度医疗保险费预付总数，石河子大学医学院第一附属医院在估计该年度医保费时，把之前一年每个临床科室现实产生的医保数额当做预算基数，根据每个科室医保费用支出所占比重，测算本年度科室医保费用总额，然后计算药品比、各科室门急诊、均次药费、住院医保的均次费用、人次比、自费比等数额，按照“按科下达，全院平衡，公开公平，动态调整”的方针，使各科室分配合理。同时考虑到科室的增减床位、开展新技术、管理医保、调整人员等因素，并充分吸收科室的建议与意见，将指标修订后下达科室，并依照此进行考核。

首先，假定医疗机构在特定时期内所收到的医疗费用总额是固定的，那么在总额预付制刚性条件下，医疗机构必然采取控制医疗费用和管理费用，以提高资金利用率。其次，为了控制费用，医疗机构将不得不尽可能的降低医疗费用，减少不必要的医疗服务，以合理利用医疗资源。最后，医疗机构将合理分配资金，尽可能的使资金流向医术高超的王牌医生，以吸引更多的参保者。以药养医和药品商业贿赂的现象将自动流产。实施总额预付制以后，石河子大学医学院第一附属医院在实行总额预付制后，各科室的均次费用和药品比例都得到有效的控制。

此外，开展医保总额预付制后，医生在治疗过程中，有时刻意减少检查项目，凭借经验确定治疗方案，以减少费用支出，但最终损害的是患者的利益。

（2）总额预付制对医保机构的影响

石河子医保局随着总额预付制的开展，应开展精密化治理医疗保险总额预付的方针，勾勒总额预付的详细目标，并在此基础上创设谈判协商方案。为促使制定的预付总额更加科学合理，应建立有效机制防范道德风险，在医疗服务递送体系中建立守门人制度，以达到定点管理实施，病人流动减少等目的。实施总额预付制可以有效控制医疗费用支出，以确保医疗保险费收支平衡，使得医保资金良性运转。目的在预付制下能够更加彻底的贯彻和落实医保机构制定的每一项措施。如：有利于提升利用资源的效率，鼓励医务人员主动采取措施使运营成本、管理成本和服务成本得以控制等。

（3）总额预付制对医保患者的影响

表1是石河子大学医学院第一附属医院发展中心经过测算的数据，通过比较发现，2013年我院联网结算的各地区医保住院人次与2012年相比，因等级医院复审因素，住院人次、人均费用均有所下降。

此外，医生在治疗过程中，为了降低医保费用支出，更倾向于选择便宜的药品，这容易影响医疗质量，不仅有害于患者的康复，而且医院在医疗质量方面受到的压力也增大[1]。不仅损害了患者的切身利益，也不利于医院的长久发展，更有甚者会导致医疗纠纷的发生。实施总额预付对医保患者的影响大体上是积极的，但也存在一定的问题。总额预付制一定意义上能够降低“均次费用”，和缓了病人看病贵的现象。但是医疗支出接近预付总额时，医院便不愿意接受医保病人和重症患者，会出现推诿病人等现象。为了控制医疗费用支出，选择价格低廉的药物用以治疗患者，采取保守治疗，尽量减少检查项目[2]，这又会在一定程度上加剧医患关系。

三、 完善总额预付制的策略建议

（1） 进一步推动总额预付试点先行的支付制度改革

总额预付制度是通过定额管理、 超额分担等风险下移手段，使得医疗机构主动控制医疗服务成本、提高医疗卫生资源使用效率，从而实现医疗保险基金“收支平衡”。从石河子大学医学院第一附属医院的实施效果来看，在定额控制线以内，石河子大学医学院第一附属医院实现了普通门诊、住院和门诊特殊病就诊人次的稳步增长，均次费用明显持续下降，不仅保证了患者的利益，又实现了医疗质量、 医疗效率，管理水平的提升。

（2）建立监督、预警管理机制

医疗机构和制度拟定方一起研究的管理问题便为在总额预付制前提下，怎么保障医院服务水平。在预算执行过程中，在减少成本的同时医院要确保服务质量，及为促进质量检测，需定期收集和评价服务质量信息，因此，需要建立强有力的质量预警机制和监控机制。医保数据信息报送制度应基于兵团相关文件规定进行建立与完善，社保局应按季将资金运行情况向财政劳动保障行政等部门进行汇报，按文件规定每季度进行基金预警并出具预警报告，及时对基金运行过程中出现的问题采取有效措施，进行预警分析和通报，防止基金出险。基于有关卫生行政部门的管制，人社局拟定总额预付标准，社保局通知预警机制管理办法，并在保证医疗机构医疗服务质量为前提，制定对医疗机构的医疗服务考核管理办法。

（3）支持多种支付方式相结合

由两种或两种以上支付方式同时混合使用的支付方式指的是综合支付方式，它虽然在管理上比较复杂这，但各种支付方式的缺点都可以通过多种支付方式并存的优点进行克服。既克服了单一支付方式的弊端，全面并完善了预付制支付方式，又可以确保医保基金得以更加高能和有效的利用。

（4）补充商业保险

商业健康保险既是国家在新医改方案中提出要积极发展的一项，也是国家医疗保障制度的核心组成部分。仅依靠政府宏观把控无法满足患者高质量的医疗服务需求。因此，商业健康险对于提升总额预付制实施效果具有重要作用。商业健康险全民开放，而且以位于社会保障计划中涉及不齐全或尚未包括的地方为侧重点，能和社会保险保障项目形成互补，最终实现患者更高层次的医疗服务需求。因此，医院应该通过加强对商业健康保险的利用，大力发展民营医院，不仅有利于促进保险基金的健康发展，并对减少医疗保险基金的压力十分有利。（作者单位：石河子大学经济与管理学院）

参考文献：

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一、领导重视，组织健全，宣传教育形式多样为了加强对“医院管理年”活动的领导，卫生局及各医疗单位成立了以书记、院长为组长的活动领导小组，负责医院管理年活动的督导检查、考核评价和信息通报等工作，以保证管理年活动顺利开展，各项工作落到实处。

动员大会后，各单位及时传达上级相关精神，组织系统学习，为活动开展奠定组织和理论基础。县卫生局制定了《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动实施方案》，医院也制定了本院管理年实施方案，召开了“医院管理年”活动的动员布置大会，让医院全体干部、职工人人知晓医院管理年活动的目的、意义、目标和要求，进一步强调该项活动的重要性，营造良好舆论氛围。

利用卫生局《卫生简报》、《信息》对“医院管理年”进行宣传报道，医院也利用宣传栏宣传，以及印发宣传资料等形式进行“医院管理年”的宣传。医院以“假如我是一个病人”的讨论内容，为“医院管理年”营造气氛，使医院管理年活动深入人心。

二、精心组织，周密部署，狠抓落实一是医院领导班子和“医院管理年”领导小组成员按照责任分工，各司其现，科室负责人为科室“医院管理年”活动责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系，切实加强以“医院管理年”活动工作的领导。

二是将实施方案中的措施、指标进行细化，逐条分解到各科室相关人员，使管理年活动深入到每个科室、每个岗位、每个环节，深入到医院工作的各个方面。

三、依法执业，规范行医，强化管理严格执行有关法律法规，严格执行医疗机构准入制度和医务人员准入制度，医院按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，无擅自扩大诊疗科目、无聘用无证人员、无违规医疗广告、无对外出租或承包科室等现象。所有聘用人员均经卫生局审批，无非卫生人员从事诊疗活动现象。做到有证执业，杜绝非法行医，确保医疗安全。

四、狠抓医德医风，树立良好形象坚持“以病人为中心”，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。各医疗单位开展“以病人为中心”的服务理念教育和廉洁自律教育等医德医风教育活动，教育医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》及《八项行业纪律》，严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。严厉打击各种形式的回扣、开单提成等违规行为。同时，建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。

实行院务公开，医院将医生简介、专家专科介绍、药品价格、大型设备检查均在医院醒目位置让患者明明白白消费。病房设立价格咨询和费用查询处，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。落实便民措施，设立导医咨询，提供人性化服务等，配合“医院管理年”活动的开展。通过这些活动的开展，体现了患者为中心的服务理念，提高了服务水平，得到广大患者的普遍认可，树立了医院形象，创造了良好就医环境。

五、提高医疗质量，确保医疗安全医疗质量管理网络健全。医院有以院长为第一责任人的医疗质量管理小组，各科室有医疗质控小组，每季度末均进行综合质量检查，检查情况及时反馈、及时整改。

建立三级医疗质量管理体系，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，保证和巩固基础医护质量。医务科注重医疗环节质量管理，落实三级查房制度，加大病历和处方的检查力度，病历、处方合格率达到规定要求。定期检查临床、医技科室、各门诊部的规章制度执行情况。实行医疗质量和医疗安全责任追究制，提高医疗质量和保证医疗安全。

医院通过以“病人为中心、以质量为核心”管理年活动，全方位提升了医院的医疗质量，树立了良好的社会形象。通过此次活动，不仅改善了服务态度，也规范了医疗行为，降低了医疗费用。不但提高医疗质量，而且确保了医疗安全。

六、加强财务管理，依法规范经济活动加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。

财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。建立了规范的经济活动程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。

加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

七、存在问题在这次自查中，我们发现了工作中一些薄弱环节，如：⑴有的医疗、护理制度尚需进一步完善；⑵抗菌药物管理力度仍需进一步加强；⑶医院感染管理方面未开展消毒环境卫生监测。

八、今后打算1．在今后的“医院管理年”活动工作中，我们将不断总结“医院管理年”活动的经验，力求将经验规范化、制度化、标准化，以建立长效医疗服务质量持续改进机制，把管理质量和医疗服务质量持续改进工作长久地延续下去，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进。

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为进一步规范我院医疗服务秩序，依据吉龙卫计办发【2019】22号《关于开展全区医疗服务市场秩序专项整顿活动实施方案的通知》文件精神，结合我院工作实际，制定我院医疗服务秩序专项整顿活动方案。

 一、加强组织领导

成立以院长为组长的专项整治行动领导小组，负责我院专项整治行动的组织领导、统筹协调、整体推进、督促落实。

1、领导小组

组  长：丛占中

副组长：丛凡捷 王文哲

成  员：宋福林 王雅馨 尹国华 高连才 张玉芝

宋瑞荣 宋晓惠 刘亚男 刘  煜 孙慧燕

张  勇  

下设办公室在吉林市康圣医院党委书记宋福林书记办公室

二、工作目标

通过加强医院执业行为的监督检查、规范医疗、护理质量安全管理、排查依法执业等工作，进一步整顿和规范我院医疗服务秩序，切实提高我院医疗护理等各项服务质量

三、整治内容

1、根据国家法律法规及医疗行业准则，不断规范医疗执业行为及非医学需要利用超声进行胎儿性别鉴定和选择性别终止妊娠手术行为

2、严厉打击违反行风建设“九不准”行为，重点查处收受红包、收取回扣，推荐患者院外就诊、购药或购买医用耗材等利益输送行为。严格执行医保、农合管理要求重点打击协助患者骗保行为，故意忽略人证不符或虚记、多记药品、诊疗项目、医用耗材等

3、医疗质量管理情况，医疗质量安全核心制度落实情况：检查科室落实18项医疗质量安全核心制度情况；诊疗技术规范执行情况；按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动情况。

4、护理质量管理情况，提高医护理防范意识，规范医疗护理行为及护理文书书写，提升医疗护理质量，建立科学有效的安全护理管理体系。

5、完善药事管理组织架构、处方审核、处方点评、特殊药品等情况，杜绝大处方、大检查等违规行为。

6、严格执行医疗服务项目价格，严禁在国家规定的收费项目和标准之外自立项目、分解项目收费或擅自提高收费标准加收费用。要强化监管，建立诚信机制，及时查处违规收费行为，规范医疗服务收费。

7、进一步完善医院感染管理组织，加强对医务人员的培训，强化防控意识，提高医院感染防控水平。积极开展医院感染目标监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。

四、组织实施

1、自查自纠阶段：活动领导小组每天对相关科室进行检查，发现问题，立即指出，要求科室限期整改。活动小组追踪整改结果。

2、问题梳理上报阶段：活动小组梳理本次排查过程中的所有问题，实行台账管理，将排查及整改情况汇总并上报医疗服务秩序征稿小组办公室

3、巩固提高阶段：活动小组再次对台账中的问题进行回头检查，巩固整改效果。

五、工作要求

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2009年以来，国家先后出台一系列相关文件，对公立医院改革提出要求。2009年3月，国务院下发了《关于深化医药卫生体制改革的意见》、《关于印发》，做为这一轮国家医改的纲领性文件，对公立医院改革提出宏观层面的政策要求。2010年2月卫生部、中央编办、国家发改委等五部委联合下发了《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》。2011年2月，国务院办公厅下发了《关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》。这两个文件对公立医院改革从指导思想、基本原则、总体目标、主要任务、实施步骤和2011年的工作安排等方面进行了全面部署。

北京市按照国家公立医院改革试点的政策精神积极推进公立医院改革试点工作。2010年，确定门头沟区医院作为公立医院改革试点，通过政府购买凤凰医院管理集团的管理服务，实现了引制、引智和引资，实施了医院法人治理结构和一系列改革。2011年，广安门中医院对大兴区中医院实施托管改革，为公立医院改革积累经验。东直门中医院与通州中医院实行“一院两区、管办分开”合作。2011年4月，北京市被定为全国公立医院改革试点城市，友谊医院被定为全国公立医院改革试点医院。其后，2011年6月，北京市成立公立医院改革领导小组，启动公立医院改革研究工作。按照国家和北京市医改工作的有关部署，经过深入调研研究、反复测算论证、广泛征求意见，本市起草了《北京市公立医院改革试点方案》。经市政府、市委常委会审议通过后，正式颁布实施。

试点方案的总体思路和

主要目标

按照全面推进本市医疗卫生事业发展，进一步减轻人民群众就医负担，提高医疗卫生服务效率，促进人民群众健康的总体原则，试点方案探索“两个分开，三个机制”。实现两个分开：即管办分开、医药分开；建立三个机制：即财政价格补偿调控机制、医疗保险调节机制、医院法人治理运行机制。为全面推进首都公立医院改革提供可借鉴可推广的经验。

本市先期选择北京友谊医院、朝阳医院、同仁医院、积水潭医院、儿童医院等5家市属公立医院，分别在医药分开、法人治理运行机制、医保付费机制等不同方面进行改革试点，取得经验，逐步推广。

本市公立医院的改革目标是建立以医疗服务质量、效率和满意度为核心的新管理体制、运行机制和医疗服务模式，让人民群众得实惠，医务人员受鼓舞，医院发展有活力。

群众就医更方便。通过全面推广电话和互联网预约挂号，所有号源纳入预约系统，使医院挂号、候诊、取药排队时间明显缩短。

患者看病更安全更放心。通过“医药分开”，使医院利益与药品收入脱钩，规范、优化诊疗流程，使就医环境和医患关系不断改善，服务质量不断提高。

个人医药负担减轻。通过药品耗材集中采购、医保资金总额预付和按病种分组付费制度改革，使快速增长的医疗费用得到有效控制。

医务人员积极性得到提高。通过医院用人机制、激励约束机制和医事服务费制度改革，使医务人员劳务价值得到体现，执业环境得到改善，社会评价得到提升。

大医院看病难问题有所缓解。通过建立分级分类医疗服务管理模式和一体化服务体系，使医疗服务效率明显提高，大医院收治能力提高20%以上，专家出诊时间增加50%以上。

医院可持续健康发展。通过建立现代医院管理制度和完善公立医院补偿机制，医院管理更有效率，队伍更有活力，发展更有实力。

改革管理体制，

推进“管办分开”

按照国务院深化医药卫生体制改革关于“管办分开”的总体要求，对原本市卫生局职责进行调整，建立新型医疗卫生管理体制。

市卫生局负责“管行业”。改革后的市卫生局按照属地化全行业管理的要求，强化北京地区医疗行业、公共卫生、健康促进等社会公共管理职能，管规划、管准入、管标准、管监督执法，不再履行办医院职能。鼓励和引导社会办医，构建医疗服务主体多元化的新格局。

市医院管理局负责“办医院”。市医院管理局代表市政府履行公立医院出资人职责。负责推进公立医院法人治理结构和专业化、精细化、科学化的现代医院管理制度建设；负责统筹市政府投资医院的规划建设和发展，优化医疗资源配置和结构调整，推行医院分级分类管理服务模式；负责全面加强医院医疗质量、安全、服务、效率、满意度、品牌和绩效考核、成本控制、财务预决算、国有资产等基础管理工作，规范公立医院临床检查、诊断、治疗、使用药物和植（介）入类医疗器械行为，为人民群众提供安全、优质、高效、公平的医疗服务。

建立医事服务费制度，

实现“医药分开”

通过财政、医保、价格政策联动，增加财政投入，提高基本医疗保障水平，取消药品加成政策，建立医事服务费制度。先在友谊医院试点，取得经验后逐步推广。

取消挂号费、诊疗费和药品销售加成

取消挂号费和诊疗费，废止药品加成政策，药品实行进价销售，切断医院收入与药品销售之间的利益关系，从利益机制上规范诊疗行为，杜绝无序用药、过度用药、滥用药等现象，确保人民群众用药安全，控制医药费用增长，进一步减轻群众就医负担。

建立医事服务费制度，医事服务费纳入医保报销范围，减轻患者个人负担

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1、优质的医疗服务是服务营销的基础

医院提供的产品是治疗服务，以解除或减轻病痛为目的以体现价值。它本身是一种高接触性的、以人为主的标准化服务 ,属于一种特殊的服务类型。从某种意义上讲，医疗质量与患者的康复质量的关系最为密切。医疗质量一般包括：诊断的正确性、及时性；治疗的合理性；护理的周密性；医疗工作效率和效益性等等。

高超的治疗水平是一般住院患者对医院最大的期望。调查显示：医院技术水平高是来院就医的主要理由,占 37.1%。患者往往对于治疗效果有着非常高的期望值。但由于医学科学发展的局限性及患者个体的差异、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等多种因素 ,使医疗服务具有很高的风险。当治疗效果与患者期望出现差距，矛盾往往由此产生，医院整体形象、名誉都可能会造成巨大影响。据统计，多数恶性医疗纠纷都是由医疗质量引起，社会舆论对医院造成了巨大的负面影响。而高质量的医疗服务则可以通过严格的质量管理、讲求诚信的服务承诺、完善的服务补救措施等手段避免此类情况的发生。

医疗服务本身包含很多内容，除了基本的治疗以外，还有许多衍生的部分。主要可以分为有形产品和无形产品。有形产品由诊疗质量、硬件设施的配备、治疗环境等构成；无形的包括：服务态度的好坏、职业操守的高低、舆论评价的毁誉等。患者最关心的问题是治疗效果，也就是有形产品，高超的诊疗技术可以赢得消费对象的信任，树立良好的口碑。同时，恰当地利用无形产品，可以使医疗产品整体升值，进一步提高患者信任度，为将要进行的一系列经营活动打下坚实的基础。

2 、差异化是服务营销的主要特征

著名管理学专家哈佛大学Michael Porter 教授“使企业致胜的三大战略”之一的差异化战略曾明确指出：企业应该通过向用户提供与众不同的产品和服务来赢得竞争。由于产品或服务的独特性，增加了对顾客的吸引力，减少了顾客对价格的敏感性和苛求度，能够使其在平和的心态下接受此产品。医疗服务的特点决定了评价难度，它的衡量标准不像普通商品与服务那样容易得到。即使在患者接受服务后，也很难公正地评价其技术水平。相关调查结果表明，患者对医疗服务的评估是靠高度信任得到的。

只有患者对医生、医院高度信任时,才可能有较高的评价;而高度的信任源于患者对不同医院的比较与认识。不断保持并提高患者对医院的信任水平 ,是医院服务营销的一个关键环节。要使患者对医院产生并保持高度的信任, 就需要医院提供差异化的服务 ,使患者产生感觉和认识上的不同，并借助差异化实现信任度提高的同时提升自身竞争力。实际运用中，要注意以下几点：

首先，要以提供超越竞争对手的服务质量来培养忠实的消费群体，作为吸引潜在消费群体的基础。其次，通过品牌差异化向患者长期提供特色鲜明的医疗服务。以此来保证患者的高度信任所带给医院的持久的社会价值、文化素养和个性等难以模仿的竞争优势。再次，差异化不能盲目贪多，可以用部分差异来找出卖点，做出特色，不要以大量差异打造另类。有特色可以扩大影响，另类却可能适得其反。差异化的关键除了要对当前的医疗市场进行分析、调查和预测，掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策，把握医疗市场发展的趋势外，还应该了解服务对象对医疗保健新的欲望和需求，了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力 ，进而预测未来医疗市场的有效需求和相关产业的增长潜力，找出自身的不足，有针对性地提出解决方案，拿出带有自己鲜明特色的服务产品来迎合大众。毕竟患者的真正需要才是差异化的决定因素。提升竞争力的目的就是为了争取更多患者的认可。市场竞争的环境下，最终决策权掌握在患者手里，赢得了患者当然也就赢得了市场，开展服务营销的目的也就达到了。

3、恰当地利用媒体宣传是服务营销的重要手段

医疗服务是一系列无形的医疗行为共同作用的结果。医疗服务质量的优劣，很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价，所以，医院的营销策略也应该适当地借助视、听传媒等方法来进行宣传。通过媒体宣传，突显学科品牌，是医疗服务营销的重要形式。医院通过高超的医疗水平，良好的服务态度以及优美的服务环境，树立良好的品牌形象，使总体服务质量得到社会广泛的认可。在科学技术高度发达的信息时代，“酒香不怕巷子深”这句古话显得过于被动保守。扩大市场份额的关键在于如何最大限度地扩大自身影响。因此，怎样把这个精心打造的产品推向市场，为更多的医疗消费者普遍认可 ，则在很大程度上要求医院管理者适当地采取有效的医疗宣传策略。

洛夫洛克在《服务沟通和促销》一文中提到： 在以服务为主体的活动中，宣传、公共关系和赞助是服务沟通与促销的重要组成部分。显然，宣传活动是医疗营销的重要形式。对于历史积淀深厚、综合实力强大、学科品牌优良的医院来说，适当利用媒体宣传是战略经营的重要手段。以某三甲医院为例，该院结合自身特点，组织各科专家将优质的医疗产品整合为实际行动服务于患者。

2006 年，医院出于人道主义精神，关怀社会低收入人群看病难的问题，与慈济医学会和当地镇政府合作，全程免费为广东省河源农民陈石平（象面人）进行手术治疗，国内多家媒体连续报道，引起广泛关注。成功树立了医院热心公益、服务社会的亲善形象；在院内外大力开展各种社会公益活动，针对社会普遍关注的健康热点话题或季节性疾病防治常识，邀请医院知名专家，不定期走出医院为病人及其家属以及广大民众免费开设科普课，宣传医学科普知识，拥有较大的受众群体；尤其是组织科室骨干力量送医下乡，把自己高超的医疗技术送到老少边穷地区，为当地老乡检查身体，解除病痛，送药上门，赢得了社会各界广泛赞誉。这些措施在较大范围内充分突现了医院的学科品牌，将优质的医疗服务这个产品推向社会，有效地提高了医院的社会知晓度，为医院赢得了广阔的医疗市场。医院年门急诊人数、病床数均呈现大幅度上升，与2005 年下半年比较，2007年下半年门急诊数从458065 人次增加到519130 人次，病床数从1425 张增加到1806 张，由此可见，医院实施正确的医疗服务营销策略可以带来医疗服务量的大幅度增长。

4、良好的服务态度是服务营销的基本保障医疗服务态度的优劣直接涉及社会道德和伦理 ,也体现出医院和医务工作者的医德医风。同时，由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握存在较大差别, 细致耐心的沟通必不可少。“短板效应”存在于所有的服务性行业，因此，服务态度的优劣在相当大的程度上决定着忠实客户群体的多少。

根据某三甲医院2006年7月至2007年6月的记录，关于服务态度的投诉占总数的37%，位居第一。该院组织的满意度调查结果显示，患者对服务态度投诉集中的几个科室印象为：态度傲慢，语言生硬，令人反感，甚至感到人格受到侮辱等。显然，这样的结果违背了以服务营销来争取更多患者的初衷。

这种情况并非偶然。根据类似的调查结果显示，多数大型公立医院均不同程度地存在类似现象，导致患者到医院看病，往往小心翼翼，唯恐得罪了医生，治不好病。

与此相反，通过对部分民营医院和外资医院的经营活动分析会发现，之所以在我国原有的公立医院垄断市场的情况下，无论资金实力、技术水平还是官方支持都不占优势而且价格偏高的情况下，他们依然能够找出自己的生存空间，关键何在？其中很重要的一个原因就是因为服务态度。良好的服务态度对患者的康复有药物起不到的作用，抓住这点也就赢得了患者。

因此，医务工作者必须具有爱心、责任心和高超的沟通技巧，要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权, 为患者提供优质的医疗服务。良好的服务态度可以带给患者治疗以外的愉悦感受，是服务营销的实施效果的重要保障，也是衡量医务工作者和医院素质、修养高低的准绳。

5、及时互动的医患沟通可使服务营销获得双赢效果

现代营销学认为: 实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的东西。与传统观念相比，现代营销理念要求医院营销的出发点是患者不是医院自身，重点不是医院所能提供的医疗服务而是患者需要什么样的服务，目的是通过患者的满意获得利润，而不仅仅是简单地通过增加患者数量获得利润。此营销手段是否有效直接判断标准就是收益的变化。

有效的沟通对内有助于搜集患者需求信息，监督、评价服务执行水平；对外有助于患者宣泄不满情绪，使医院及时发现缺陷与不足，采取有效的补救措施，维护医院的良好社会形象，维持并培养顾客的忠诚度，以提高满意度来提高市场份额。

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1.进一步完善制度，强化落实。修订完善了制度和管理办法。通过强化制度建设、加强教育培训、强力营造氛围、深入开展优质服务大讨论、科室服务与管理自查自纠整改、职能科室访视住院患者、加强服务投诉管理、满意度测评、常态化考核等措施，推动优服工作扎实开展，有效落实。

2.开展了“健康管家”活动。为了给辖区居民提供更加周到、细致、贴心的健康服务，医院制定了居民家庭“健康管家”服务方案并扎实开展活动。通过为居民提供家庭健康管理服务，从而实现全生命周期的健康服务和健康指导，进一步将医院打造成被辖区以及周边居民广为认可的“内部”医院。活动开展以来，共登记家庭562户，人员1043人,通过电话回访和健康指导等，加深了医患沟通与联系，有效提升了周边居民对我院的认可度。

3.坚持全院为一线服务理念。今年以来，优服办加强宣传教育，积极引导全体职工树立为临床一线服务的理念，每月开展临床对医技和全院对机关、后勤、药械科室工作满意度调查，对发现的问题及时做到立行立改，销号管理，满意度均在98%以上。

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一、加强理论政策学习，提高解决实际问题的能力

在全市卫生系统掀起学习实践科学发展观、学习医药卫生体制改革方案的热潮，准确把握科学发展观和十七大报告的精神实质，领会医改精神，进一步提高思想认识，明确工作目标，调整工作思路，联系实际解决卫生工作存在的突出问题。

二、加强基层卫生服务体系建设，夯实卫生发展基础

持续抓好农村卫生工作。继续探索乡镇卫生院公益性管理体制和运行机制改革，全面推进卫生院收支两条线管理。加快乡镇卫生院基础建设步伐，全面完成乡镇卫生院改造提升工程。实施村卫生所规范化建设。继续组织实施城市卫生支农，完成乡镇卫生院卫生技术人员免费培训计划，对全市所有在岗注册乡村医生免费规范化培训，进一步提高农村卫生服务整体水平。

加快发展城市社区卫生服务。抓好社区卫生服务体系建设，建立和完善全市24个社区卫生服务中心；加强社区卫生服务机构内涵建设，完善社区卫生服务功能，充分发挥社区卫生服务机构的服务优势和特点，逐步提高服务质量和服务水平；加大对社区卫生服务机构的监管力度，完善绩效考核办法，确保公共卫生服务项目落实。

三、加强公共卫生工作，提高群众健康素质

抓好重大疾病防治工作。落实预防为主的方针，进一步完善重大疾病防控体系和突发公共卫生事件应急机制，加强对严重威胁人民群众健康的传染病、地方病、职业病和慢性病等疾病的预防控制和监测。认真落实“四免一关怀”政策，继续加大艾滋病防治工作力度；认真实施结核病控制项目，提高病人发现率和治愈率。加强基础免疫常规接种，巩固计划免疫工作成果。认真做好人禽流感、霍乱、肝炎、麻疹、手足口病等疾病预防控制。抓好疫情信息网络体系建设，提高预警预测能力，有效控制疫病的流行和传播。加强职业病防治管理，有效控制职业危害因素，有害因素厂矿监测覆盖率≥80%，职业性健康体检率≥50%。加强健康促进与教育。深入开展爱国卫生运动。

进一步加强妇幼卫生工作。重点加强基层妇幼卫生工作，加强妇幼保健管理，规范技术服务，全面提高孕产妇和儿童保健覆盖率，扩大新生儿疾病筛查面，确保全市孕产妇系统保健管理率≥80%，7岁以下儿童保健覆盖率≥90%，非住院分娩新法接生率≥99%，孕产妇死亡率控制在30/10万以下、婴儿死亡率控制在11‰以内。抓好免费婚检工作，全市免费婚检率达到95%以上；强化出生缺陷干预措施，进一步降低出生缺陷发生率。

加强血液安全管理。加强采供血机构建设和全市血液管理“三统一”，保证临床用血100%来自无偿献血，推动无偿献血事业健康发展。

四、加强医院管理，稳步推进医疗机构改革继续广泛深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，逐步解决新形势下在医院管理和医疗服务中存在的一系列问题。扎实开展医院评价和等级医院评审工作，完成第二周期综合医院等级评审和二级中医院评审，并进行每年一次的医院评价活动，促进医院规范管理。认真贯彻落实各种诊疗技术规范和核心制度，合理用药，合理检查，继续控制医药费用增长，进一步提升医疗服务质量和水平。积极探索公立医院管理体制改革，在国务院新的医改方案总体框架下，逐步在有条件的公立医院中进行改革试点，建立和完善医院法人治理结构，形成决策、执行、监督相互制衡的管理机制。

五、加强新农合工作，提高保障能力和保障水平

继续加大新农合政策的宣传力度，全市平均参合率保持在90%以上；提高新农合筹资水平，人均筹资额提高到100元，其中各级政府补助80元，农民个人缴费20元。加快新农合信息平台建设，启动异地结算工作，改善工作流程，进一步方便农民就诊报销。加强基金运行监管，开展新农合基金审计工作，确保基金安全。加强定点医疗机构监管，控制目录外药品使用比例；优化补偿方案，提高新型农村合作医疗保障能力和保障水平，确保当年基金使用率达85%以上，使参合农民获得更多实惠。强化新农合经办机构和人员的能力建设，提高服务水平，提高群众满意度。

六、加强卫生监督体系建设，提高卫生执法能力

进一步完善卫生监督体系建设，探索农村基层卫生监督网络建设。加大医疗卫生机构执业行为、执业资格、技术准入等依法执业情况的监管，有效落实传染病预防控制措施和医疗废物处置的执法监督；继续深入开展打击非法行医专项整治活动，净化医疗市场，确保群众就医安全。继续开展食品卫生等专项整治工作，确保我市群众食品卫生安全。继续加强公共场所卫生、学校卫生工作。

七、加强卫生系统精神文明和行风建设，树立卫生良好形象

进一步加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育。继续纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，解决社会关注、群众反映强烈、直接损害群众利益的突出问题，继续深入开展“平安医院”创建工作，优化医务人员执业环境，促进医患关系和谐，着力解决好人民群众“看病难、看病贵”问题，努力使卫生行业不正之风得到有效遏制，医德医风和行业作风得到明显好转。

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关键词：医保支付方式 财务管理 财务改革 医院

当前医疗机构的支付方式多种多样，纷繁复杂，所以要注意区别和区分，选择最适合医院实际的支付方式，满足医疗机构管理和运转的需要。有时候单一的支付方式无法满足要求，这就要求我们尽量拓宽支付体系，引入多种支付方式，发挥出各种支付方式的优势，避免单一支付方式的劣势。笔者认为，各地医院应当根据国家颁布的最新医改方案增加一些必要的投资，兼顾各方的需求。加强医保支付方式对于提升医疗服务质量和效果的重要作用，将支付制度进行有效完善，同时也要积极地探索出新的医保支付方式，推进医疗改革的深化。

一、改革医保支付方式

当前世界各国的医院一般都通行两种医保费用支付方式：一种是预先付款制度，一种是事后付款制度。其中，事后付款制度应用较为广泛。它主要是根据治疗之后所产生的服务项目以及服务单元所实际产生的费用来进行计算。这种支付方式具有很多优点，如直接按照服务项目进行计费，易于计算，操作起来也相对简便，同时还能够有效压缩成本，因此这种支付方式能够促进应用医学科技的发展，也能够使得服务项目的投入、应用、结算环节运行流畅。

当前，我国的医疗支付方式已经由原先单一付费方式转变为目前多层次混合支付方式共存。主要做法就是门诊患者按总额预付；对临床路径明确或者诊疗技术已经基本确定、治疗服务也已经成熟、并发症较少等情况，则采取按病种付款的支付方式。

二、医院财务管理受医保支付方式改革的影响

当前，我国医疗保险覆盖面正在逐步扩大，且医院实际收入当中，第三方付费所占比例越来越大，这就使得保险机构对于医院的控制力度越来越大。保险机构引导并制约了医院的资源配置、资金流转、医疗服务质量和医疗服务效率等多个方面。医保结算中心作为医患付费的整个第三方代表，需要采取协商或者定点方式，规范医院收入，加强管理监督。这样一来，就能够在整体预算约束的前提下提升医院收入。

医保支付制度的改革主要是通过支付方式的经济杠杆作用，把提升医疗服务质量、控制内部成本作为医疗服务管理的主要内容，进而充分激发医护人员的工作积极性。在众多支付方式中，总额预付是一种效果良好的支付方式，它是管理方预付供方的阶段性费用总额，从而能够将费用控制在预算额度之内。

三、如何确保医保的支付方式改革平稳过渡

（一）成本管理

首先一定要确保成本的管理水平和管理质量。各个医院不仅要对经济的管理给予足够的重视，尽可能地对医疗成本有一个合理的考量，最大程度上保证对医保基金的使用能够在一定的管控之下。与此同时，还需要积极寻找外部拓展合作部门，比如质量管理部门，联合运作，尽可能降低医疗成本。此外，还要树立全员降低成本的意识，尽量较少不合理的成本支出。

（二）积极开展病种成本核算

在成本核算的过程当中，需要确保每个医院都严格按照定价的方法去执行，从而尽可能保证价格的一致性。按病种进行医保支付时，需要保证每一个部门都要积极参与进来，从而建立起一个规范、完善的成本控制系统，尽可能参照统一、高规格的标准，从而保证医院各项活动的有序性和平稳性。尤其是有关临床路径的相关规章制度，一定要将住院的时间、服用的药物等都进行规范化，从而确保医生可以在医疗诊断当中进行标准化的检查，从而降低医疗成本。这样同时也可以大幅降低患者的费用。结合制定的标准化临床路径，可以根据对应的病种采取科学的成本核算。该核算办法的推行，可以很好的弥补现阶段医院成本管理上出现的弊端。就大型医疗机构而言，在这一内容执行的过程中，必须在一定的成本标准基础上，根据病例制定标准化的诊断方案，同时，必须明确各个病种成本和医保付费标准之间出现的差别，财政补贴应当根据一定的标准组织计算。

（三）建立信息共享平台，实现跨越式支付

在信息化时代一定要注重对先进的信息平台的利用，要意识到其重要性。医院的各项活动中，可以说信息平台都发挥着巨大的作用，不仅将固有的信息进行加工和整合，同时还扩大了其传播和影响面，将医院系统内和医院系统外的数据交流构建了一个高效的平台。与此同时，信息平台不断完善，还能够进一步促进跨越支付的实现，从而使得患者能够直接借助网络实现医保支付，而无需再专门往医保部门来回奔波。

（四）注重对于财务风险的防控，大幅降低坏账损失

在此财务管理的过程之中，需要由医院及时调控统筹差额，因此就常常会因为管理不当而造成财务损失。面对这种现象，各医院一定要提升对财务管理管理工作的重视程度，及时确认医保者的各项费用，进行合理管控。除此之外，各医院还需要对各个下属合作部门进行积极有效的合作。如果在医疗过程出现了诸如药剂消耗、设备消耗等问题，则需要按照制度严格收取相应费用，并且定期对汇款问题进行确认，从而缓解周转压力。

四、结束语

笔者认为，各地医院应当基于当前的医疗支付框架，逐步转变医疗支付方式，从固有的粗放型管理逐步向精细化管理转变。要结合着医保的具体情况来确定付费的方式，从而有效规避财务风险，提升费用偿付率，补充医疗成本。同时也应当积极构建内部的监控和激励机制，改善管理流程，实现动态监控。

参考文献：

[1]张梅.医保支付方式改革对医院财务管理的影响研究[J].行政事业资产与财务，2016（3）：50-51