医务科处理医疗纠纷的方案范文

导语：如何才能写好一篇医务科处理医疗纠纷的方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 医疗纠纷；防范；解决；权益维护

[中图分类号] R197.32[文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2010）11（b）-124-02

医疗纠纷是指患者或患者亲属与医疗单位及其医护人员之间围绕诊疗护理服务而产生的争执[1-2]，而急诊科是医院医疗纠纷多发的科室之一。急诊患者不同于门诊和病房患者，发病急、病情重、未知因素较多。据统计，急诊科的医疗纠纷占医院整体的10%~20%[3]。因此，防范医疗纠纷是急诊科工作的重要任务之一。

1 医疗纠纷产生的原因

医疗纠纷按其性质可分为过失性纠纷和无过失性纠纷。

1.1 过失性纠纷产生的原因

①法制观念淡薄。主要表现在住院病历记录不完整，患者病情变化没有随时记录或者漏记。②医务工作者责任心不强、素质低，诊治不当。表现在以下两方面：首先，违反诊疗常规，病例书写不完整，用药前没有认真阅读使用说明，术前未仔细阅读病例、查看患者等。其次，业务水平欠缺，对治疗手段掌握不好。

1.2 无过失性纠纷产生的原因

①服务态度欠佳导致的医疗纠纷。急诊科病患多有以下特点：发病急、病情重、未知因素较多。急诊科的医护人员没有充分理解患者及家属的心情，未做好安慰解释工作，容易造成医患之间无法相互理解，因为小事造成纠纷。②患者原因导致的纠纷。很多患者对医学知识缺乏，或对医务人员的诊断存在异议，患者家属对医院不理解均会造成医疗纠纷。③因医疗费用产生的纠纷。近年来医疗费用居高不下，也是产生医疗纠纷的重要原因之一。④社会原因造成的医疗纠纷。包括新闻媒体不恰当、不全面的报道，对社会公众造成误导，使公众对医疗机构失去信心。随着社会的进步，人们对医院的要求日益增高，但是有些基层医院缺乏先进设备、专业技术，人员素质普遍偏低，不能满足患者的需求。

如今，医疗纠纷已经成为人们讨论的热点问题，也是新闻媒体报道的焦点。如何正确防范和解决医疗纠纷，最大限度地保护医患双方的合法权益是社会和广大医务工作者共同关注的问题。

2 医疗纠纷的防范

2.1 加强专业技术和法律法规的学习

首先，要有过硬的专业技术，树立风险防范意识，更好地提高医疗工作质量，严格执行医疗操作规范和各项工作制度，加强业务训练，提高医疗水平。其次，加强法律法规的学习，做到知法、懂法。自觉维护患者权益，从而减少医疗纠纷的发生。

2.2 加强责任心建设，重视医疗安全，加强管理和落实各项医疗规章制度，重点落实危重症患者的抢救工作

作为急诊科医务人员，必须树立全心全意为患者服务的理念，认识到自身所肩负的责任，一切以患者为中心。由于急诊科的特殊性质，急诊科医务人员必须严格遵守医院的各项管理和医疗的规章制度，做到不出任何过失性诊断失误、救治方法失误等问题。对于急诊科的危重症患者的抢救，必须有高年资的主治医师现场参加和指导，严格履行交接班制度，密切关注患者病情变化。规范病例的书写，认真落实《病历书写规范》，客观真实地完成病例书写，为举证提供法律依据。

2.3 加强医患之间的沟通，尊重患者的知情权

建立良好的医患关系，向患者及家属介绍病情和医疗方案，对于医务人员更好地进行医疗工作具有很大的帮助。医务人员应在医疗过程中树立“以人为本”的思想，积极地与患者及其家属进行沟通，时刻注意自己的语言、语气、语调，主动热情接受患者及其家属的咨询，变被动服务为主动服务。

国家在相关医疗文件中有规定：公民在患病时应该享有知情权和隐私权。对于患者的病情、治疗方案、用药情况，医务工作者有告知患者的义务，向患者详细地讲解以及征得患者的同意，而对于患者的隐私，应严格保护。

2.4 合理收费

对患者采取合理的诊疗、护理措施之后，一定要合理的收费，且反对乱收费。

3 医疗纠纷的解决及医务人员权益维护

我国目前明确医疗纠纷调解制度的主要法律依据是2002年9月1日起开始在全国实施的《医疗事故处理条例》。在医疗纠纷发生后，应依照该条例的规定解决，做到有法可依，最大限度地维护医务人员和患者的权益。

综上所述，急诊科的医疗纠纷由两方面原因导致：过失和无过失的医疗纠纷。这就要求我们急诊科医务人员不仅要有过硬的诊疗技术，各种完善的抢救制度，同时也要争取社会各界对我们的理解和支持[4-5]。也可以通过普及医疗知识，发挥社会对医疗机构的正面影响，进行适宜的宣传，减少医疗纠纷的发生。

[参考文献]

[1]陈迎春.医患纠纷的原因分析及对策[J].吉林医学,2010,4(11):1580-1582.

[2]曹黎静,戴明德,吕晓炯.合理解决医患纠纷创造和谐医患关系[J].临床和实验医学杂志,2007,6(5):181-182.

[3]郭树彬,陈瑶,李娜,等.正确应对急诊医疗纠纷[J].世界急危重病医学杂志,2006,3(3):1322-1325.

[4]封启明.急诊医疗纠纷原因及防范措施分析[J].中国全科医学,2007,10 (12):1004.

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[关键词]军队医院；投诉；对策

1主要问题

1．1为部队服务观念淡漠

少数医务人员为军队服务认识模糊，存在有军队服务“吃亏”的思想。对军队伤病员“惜用”现象还比较普遍，尤其是该用的药没有用上的情况比较多，“优先不优质，同病不同治”的问题比较明显。有的单位把总部规定的用药范围当作“高限”，一旦超出，审批手续极为繁琐。

1．2医务人员责任心不强

临床查体不全面、辅助检查不到位，对急症、危重病人的救治不及时，尤其对某些必要的阳性体征不予描述而导致漏诊发生。

1．3基础医疗质量存在薄弱环节

部分医务人员制度意识淡漠，三级检诊、会诊、死亡病例讨论等规章制度不落实，工作中敷衍了事，复制病例，医嘱不详，体格检查记录中出现不规范用语，病程记录不能反映病情变化，错写日期，多处漏写等。

1．4医疗技术水平不高

随着高精尖设备的广泛应用，少数医务人员对自身业务素质要求有所下降，特别是部分外科医生，对常见内科疾病缺乏应有的认识，延误了病程救治。

1．5对外有偿服务不规范

部分医院对合作项目等新事物、新问题缺乏正确的认识，在管理上放任自流，个别医院屡次在地方媒体进行医疗广告宣传，且广告中存在不实内容。

1．6医疗纠纷处理力度不大

个别医院对医疗纠纷迁就放任，奖罚不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上报，花点钱“私了”。有的医疗纠纷迁延时间长达5年，至今未得到圆满解决，导致个别患者反复上访，造成不良影响。

1．7医德医风还存在问题

少数医务人员对自身要求不严，有收受“红包”“回扣”的现象。医疗作风简单粗暴，服务态度冷淡等问题依然存在。

2主要原因

2．1医源性医疗纠纷

2．1．1部分医务人员服务态度生硬、缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，造成恶性刺激，当就诊病人对诊疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。

2．1．2术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周；诊治过程中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治造成不良后果。

2．1．3医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和技术操作规程，擅离职守，延误抢救。

2．1．4不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，对病人家属提出的问题答复不一致酿成医疗纠纷。

2．2非医源性医疗纠纷

2．2．1乱开诊断证明书或病休假证明。

2．2．2少数病人道德品质低下，不尊重医务人员，故意挑剔、刁难而引发医疗纠纷。

2．2．3相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。

2．2．4患者自我保护意识增强，受经济利益驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿者增多。

2．2．5不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。

2．2．6对纠纷一味推拖，只求息事宁人，缺乏有效手段，对事故责任人奖罚不明，造成事故反复发生。

3防范策略

3．1各级领导高度重视

医疗缺陷的投诉居高不下，从一个侧面反映出医院在医疗管理、服务质量等方面存在的问题。一些投诉和纠纷久拖不决，或患者家属反复越级上访，不仅耗费了医患双方大量的精力，而且干扰了各级机关的正常工作秩序，有的造成了不良的社会影响。医院要把医疗纠纷的防范和处理作为一项经常性的重点工作，常抓常议。摆上重要议事日程，坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则，及时、正确地处理好以医疗纠纷为重点的来信来访。针对当前医疗纠纷明显上升的特点，要结合医疗事故、纠纷实例，及时进行有关医疗法律法规教育，重点学习《条例》的内涵及其在医院抓好医疗安全质量中的意义，增强医务人员自我保护意识和医疗纠纷的观念。

3．2树立科学发展观

转变观念，科学定位规模，不能贪大求全，要建立适应市场的快速应变机制，发挥学科优势，以质取胜，走“高效、低耗、优质”的建设发展道路。

3．3提高医疗水平和服务质量

树立“以病人为中心”的思想观念，尊重病人的知情权和选择权，加强与病人的沟通，及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，征得患者的理解和支持，营造良好的医患关系。要把提高医疗技术水平作为重点来抓，大力加强技术建设，鼓励业务创新，发展特色医疗。

3．4提高医务人员业务素质

重视人才培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与基础培训相结合，提高整体素质。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求，确立培养目标，制定培养方案。坚持医学继续教育，搞好在职培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作，抓好基本理论、基本知识和基本技能“三基”训练，提高医疗护理质量。健全激励机制，重用德才兼备的优秀人才，重奖贡献突出的拔尖人才，调动广大医务人员的积极性和创造性。

3．5严格落实各项管理制度

建立健全医疗质量管理控制网络，制定详细的质控计划，签订《医疗质量、医疗安全责任书》，明确分工，专人负责，责任到人。各级人员职责、值班、检诊等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断加强医务人员执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。

3．6强化医疗安全意识

充分发挥医院科、处、院三级管理网络作用，始终绷紧医疗安全这根弦，自觉执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为，严把医疗护理各个环节，防止事故和差错的发生，从“源头”上减少纠纷。在管理中要增强环节意识，尤其是围手’术期医疗安全工作，切实抓好术前关、术中关、术后关的管理。医院要加强医疗安全管理，布置、检查、总结了作时经常分析医疗安全形势，总结医疗纠纷的发生处理情况，举一反三，研究对策。

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[关键词] 医疗法律； 制度缺陷； 医疗纠纷

[中图分类号] R197.322 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-01-235-01

随着普法学习的深入、人权观念的彰显、消费者运动的发展，近几年来，医疗纠纷不断增多，情况复杂，造成医患关系紧张，引起社会强烈反响和关注。我从事医务工作三十余年，其中担任我院麻醉科护士长十六年，在此职业生涯中，亲眼目睹了我院和关注电视报道的我国各级各等医院的一些医疗纠纷案例。在临床实践中发现，现行有关医疗法律制度中存在一定的缺陷，并且这些缺陷导致医疗纠纷不断产生，所以，笔者就此对现行医疗制度存在缺陷，导致医疗纠纷的产生做一些初步分析，以求引起重视，进一步完善现行医疗法律制度，减少医疗纠纷，提高医务人员在特殊情况下的可操作性，增加医务人员的执业安全感。

1 怎样认识医疗制度的缺陷及医疗纠纷

1.1 对医疗制度的缺陷认识 缺陷是指不完善，不完美，不充足。制度就是指法令礼俗的总称，制度指规定、用法。医疗制度可以理解为，关于各国制订的对医疗机构、医务人员在执业过程中，要求其按照操作的一定的规定。医疗制度的缺陷就是各国制订的对医疗机构和医务人员在执业要求规定中，有不充足，不完善，不完美的地方。

1.2 对医疗纠纷的认识 医疗纠纷就是由于医患双方对医疗后果及其产生的原因发生分歧而向行政部门或司法机关提出处理的争议叫医疗纠纷。其中包括患者或其家属与医疗机构对医疗护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致的分歧或争议。伤病员及直系亲属要求追究行医主体的责任并赔偿损失，按现有程序必须经过直接商议、行政调解、技术鉴定或法律裁决方可结案的医疗事件。

1.3 医疗纠纷与医疗事故 曾有调查资料显示医疗纠纷中，构成医疗事故的仅占19％，就医疗纠纷而言，从我国的很多相关资料中说明，由医院及医疗人员方面，医疗过失及医德医风等引起的医源性纠纷相对为少，相反由部分患者对正常的诊疗过程过度强化患方权利、弱化患方义务、缺乏医学专业知识或对诊疗不配合，对医疗结果期望值过高引起的医疗纠纷相对要高，甚至极少数是无理取闹，为达到私欲而故意引发医疗纠纷。

1.4 医疗法律制度存在缺陷的客观性认识 医疗制度存在一定的缺陷是必然的，而这种必然性也是客观存在的，尽管法律的制订有一定的前瞻性，但在现实中，法律是随着人类历史进程、社会变革而不断创立、修改、发展、完善的。所以，法律法规又是滞后的，医疗制度同样如此，根据各国国情特色的不同，医疗制度存在参差不齐的缺陷是客观存在的。但是，法律工作者，医务人员，都应对医疗法律制度进行深入研究、发现缺陷问题，应认真思考、提出修改方法来不断完善医疗法律制度，特别是临床实践中常遇到的一些，医疗法律制度存在一定的弱化患方义务和弱化医方人格权利保护的具体问题。

2 例举现行医疗制度存在缺陷导致医疗纠纷案例

2.1 知情同意权与保护性医疗制度存在的不完善性导致医疗纠纷产生

2.1.1 知情同意权与保护性医疗制度存在一定的缺陷 例一：李某，女，20岁，未婚，正在本市读大学，因患病被同学送至我院抢救。李某的亲属远在外县。经检查确诊，她患的是宫外孕并失血性休克，需要立即进行手术抢救治疗。医生将诊断、病情需手术治疗告知了李某，让她在同意手术协议中签字，她奄奄一息地哀求医生：不要在病历上写她是宫外孕，否则医生救活了她，她觉得活着也没有脸面。如真实地写她做宫外孕切除术，她就不签字。李某处在病危中，病历是治疗过程的证据，此病抢救的方法只有进行手术。医生诊断明确，履行了告知义务，李某是知情同意手术，但有不客观的要求而不在手术同意书中签名。没有患方的同意签字，医生谁敢做手术?病人知情不签字，若医生不尽快做手术，李某必死无疑，结果医方一定会被判为没有及时进行手术治疗而导致李某死亡之罪。患方没有签字就去做手术、医方就没有知情同意的证据，岂不是又违反知情同意制度?并且，做手术不等于100％的安全，如果手术中发生病人死亡，那医方的结果还是重金赔偿。

2.1.2 患者亲属法律义务缺陷 例二：一位产妇王某在家中分娩，由于产后流血不止，其丈夫将王某送入医院抢救，当时王某已奄奄一息，医生检查后明确诊断为产后胎盘残留并失血性休克，告知产妇和其丈夫此情况需要立即清宫并输血治疗。王某的丈夫表示家里没钱，坚决不同意输血，医生必须告知后果让王某的丈夫签字，但王某的丈夫拒绝不签。输血不可能达到“零风险”，法规要求输血必须有患方同意签字，但为抢救病人，这时医院马上对她进行了清宫手术。在手术刚开始几分钟后此产妇得不到补血最后死亡了。王某的丈夫就将医方告上了法庭，要求经济赔偿，判决的结果还是让医院赔了钱。此案例凸显了医疗法律制度强化患方权利、弱化患方义务，存在缺陷。例三：张某，女，五十六岁，离婚多年，单人生活，患晚期乳腺癌，肿瘤已破溃流脓血、有恶臭味而入院。医生为提高张某的生活质量及延续生存时间，建议将破溃、流着脓血、发臭的做手术切除治疗，张某同意了。要治疗此病，张某本人却没有支付治疗费用的经济能力，医方电话通知长子到医院商议并签署了手术同意书。做手术两周后，张某的次子从外地赶到医院，得知他母亲的病情及所用医疗费用，就与医生和他大哥发生了争吵！直问为什么不征求他的意见就将手术做了，并说得了这种病，迟死、早死都是死，做手术受罪又花钱，直言说他不知情，也没有同意签字，医院休想拿到他的一分钱，并说他母亲不好就要告医生找医院赔。我认为医方已执行了知情同意制度，治疗上已尽力了。难道说有十个儿子就要找到十个儿子来签字吗? 次子的道德义务在哪？如果都是这样，医生还有给病人诊治疾病的时间吗?遇到此类情景，医务人员倍感自已是被：“有理三扁担，无理扁担三”摧残，医务人员自已才是弱势群体！

2.1.3 现行法律制度对医方的人格权利保护缺陷 例四：有一位产妇在我院顺产分娩一女婴，一小时后发生产后精神病，先是出现自言自语，反复说自己生了一个狼，丈夫要和她离婚，随后就发生了要打人、毁物的冲动。此事发生后，医方决定先按产后精神病的处理流程进行处理，然后请精神病院医生会诊、或者是联系精神病院送转院治疗。医方及时与患者丈夫告知了相关情况，但其丈夫始终不配合。他说：“妻子是好好到医院生孩子，为什么被弄成这样，如果转送精神病院，以后别人不都说妻子是疯子，医生叫转院就是暴露他们家的隐私，哪个医生再说转院就打死哪个医生。”为此，他还诬陷医生用错了药，要医院负全部责任。例五：曾有一位女病人，到我院门诊看病取药三小时后，又回到门诊药房要求退药，药品是特殊商品，因无正当理由，药剂人员没有同意她退药，结果她就用非常恶毒的语言对药剂人员进行谩骂，医务科的工作人员到现场调解也被病人吐了唾液。为此，由医疗纠纷而引发的患者或家属殴打、砍杀医务人员，医务人员身心疲惫、压力过大，而至部分人员在工作中积极性降低，甚至弃医从商、提前退休的情况有之。

3 临床实践中对医疗纠纷的感悟 我个人认为，首先是医疗法律制度存在一定的缺陷，其次是患方片面理解患方的权利，医疗法律制度存在一定的弱化患方义务和弱化医方人格权利的保护。具有中国特色的知情同意权及保护性医疗制度，我在临床实践中有所感悟：重危、平困患者不一定能够得到自己合法权益的保障，时有发生生命健康权是被亲属所掌握，因为患者在重病缠身时，相对变成了不完全民事行为能力的人。对于继续治疗，或终止治疗，抢救与停止抢救，接受手术治疗或不接受手术治疗等问题，不同程度的是由亲属做出主张，不一定是患者自己的主张，绝大多数癌症患者的亲属都选择对患者进行真实病情的隐瞒，亲属也不一定同意由医务工作者做出使患者康复好转、延续生命的治疗方案，而且患方亲属因经济问题，主张放弃某些治疗与抢救的事例，屡见不鲜，等患者死了后有少数亲属又将医疗机构告上法庭。这样官司打赢患者亲属可得到一大笔钱，重病不治又可省去一笔钱，死后钱财归亲属继承。因此，为有真正意义上的保护患者生命健康权，在患者亲属的法律义务上，还有必要进一步的细化健全。

4 医方应加强法律制度的学习 近二十多年来，我国对普法教育做了一些投入，民众逐渐对法律意识有所建树，执法机关将以明文规定的法律法规来处理问题，而不是以传统道德思想去评判医疗纠纷。人最宝贵的是生命!自古以来，医疗承担着救死扶伤的重大使命，履行着治病救人的崇高职责，医务人员要不断提高医疗水平。同时，要注意对人文科学、法律、法规、制度等相关知识学习提高，拿起法律的武器，勇敢地保护病人和我们自己，积极研究怎样完善医疗法律制度。只有严密的医疗法律制度，才能促进医学事业的蓬勃发展，以争取早日能够使医务人员安全行医，安心从医。只有这样，才能使患者得到真正意义上的生命健康权。

参考文献

[1] 卫生部医政司编．医疗事故处理条例及配套文件汇编[M].中国法制出版社,2002.

[2] 王亚平.医患权益与保护[M].北京:人民军医出版社,2003.

[3] 王传益,李博编.医疗纠纷防范与处理实务全书[M].北京:警官教育出版社,1998.

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【关键词】妇产科；医疗纠纷；原因；防范对策；产检；医疗安全

随着社会的发展进步，人们对生命质量的要求及维权意识的增加，使得当前医疗服务的质量和人们期望之间存在着较大的差距，在差距明显的情况下医疗纠纷和鉴定发生率也就容易升高，医疗纠纷主要是患者和患者家属所存在着的认为医疗机构及医务人员对患者进行的诊断不正确和错误操作等造成患者出现不良后果，而与医疗机构及医务人员出现争端[1]。妇产科属于工作对象及性质都较为特殊的科室，在工作开展的时候具有风险比较高的特点，近些年妇产科医疗纠纷的发生呈现出不断上升的发展趋势，采取更多有效的措施保障医疗安全，有效降低医疗风险也就成为医院管理工作人员需要关注的重点内容。

1资料与方法

选取2010年1月—2015年12月我院发生医疗纠纷临床案例共146例，采用资料整理和问卷调查方法对妇产科患者和医护人员实施调查，发放调查问卷共292份，收回率100%，从医患两个方面出发分析医疗纠纷原因。

2结果

医疗纠纷案例中产科医疗纠纷比例占22.6%，普通妇科医疗纠纷比例为30.1%，妇科肿瘤科医疗纠纷比例为11.6%，计划生育科医疗纠纷比例为8.2%；其他科室医疗纠纷比例为27.4%。见（表1）。明确得出妇产科医疗纠纷的发生原因分为产科原因和妇科原因。

2.1产科医疗纠纷原因

2.1.1产检问题。首先是胎儿的大小和胎儿位置检查错误等问题频繁出现，临床医生容易出现以自身的经验对胎儿的大小及位置判断，一旦出现的误差比较大的时候，就会使得产妇发生难产等情况，造成新生儿锁骨骨折，严重的时候也会使得新生儿的臂丛神经出现损伤[2]。其次违反诊疗常规，产科的节奏比较快且疾病变化也明显更快，医生通常仅仅注重快速周转，对术前的常规检查和病史情况及产后观察等环节重视不足，这就可能产生比较严重的后果，甚至严重的时候会危害产妇和胎儿的生命。最后产程观察不当，近年来，剖宫产率虽然得以控制，但是也使得助产士的压力增加，分娩过程情况变化比较快，产妇的病情也通常因人而异，由于产程观察不细致也会造成胎儿出现宫内缺氧的现象，使得新生儿出现并发症疾病，严重的时候甚至会死亡。

2.1.2专科局限。专科医院科室设置较为简单，在接诊的患者病情较为复杂的时候，容易出现对接诊患者处理不良的现象，如果患者合并有妊娠期高血压和心功能异常等疾病，需要内科和新生儿科等各个科室的共同配合，任何一个环节出现问题的时候，都会对产妇及胎儿造成损害[3]。

2.1.3手术操作不当。由于医生自身所掌握的基本技能不够熟练，在进行伤口缝合的时候效果不良，使得产妇容易出现产后出血和伤口无法愈合等问题，甚至容易延长患者恢复的时间，对患者具有更大的伤害。

2.1.4产后检查问题。新生儿的检查对新生儿的健康及疾病及时发现和治疗都具有重要影响，产后对新生儿的观察如果不细致就会造成新生儿漏诊的现象，产科母婴同室病房，对新生儿检查的时候多数流于形式，容易造成医护人员放松警惕的现象，没有能够进行更加全面的检查[4]。

2.2妇科医疗纠纷原因

2.2.1违反诊疗操作规范、常规。妇科纠纷出现比较多的原因主要是医生出现告知不当和漏诊及误诊等现象。医生如果没有能够充分告知患者不同治疗方案的优缺点及所具有的不良后果，直接采取自己认同的治疗方式或擅自扩大手术范围所造成的不良后果，都会成为医疗纠纷的重要原因[5]。

2.2.2手术操作失误。妇科手术操作失误造成的患者膀胱阴道瘘或小肠穿孔等情况，需要进行二次手术者，这也会引发医疗纠纷。

2.2.3病史询问不详细。由于病史询问相对较为简单，也就容易对相关细节和特殊的情况重视不足，对未婚妇女实施阴道检查的时候需要征求患者同意。

2.2.4医生责任心不强。手术后对患者情况检查不足容易造成患者的腹腔内部有遗留物等现象没有能够及时发现，这些情况所造成的医疗纠纷属于医生低级失误所造成的[6]，近些年医生法律意识增强的情况下，这些现象逐渐减少。

3讨论

3.1目前天津市医疗纠纷的解决途径

3.1.1医疗纠纷人民调解委员会。医疗纠纷投诉情况出现之后，院方和患者共同认为诊疗问题的时候，患方申请赔偿额度超出10000元，院方和患方可以到医疗纠纷人民调解委员会申请调解程序。

3.1.2申请医疗事故鉴定。医疗纠纷投诉事件出现之后，如果院方并不认为自身的诊断和治疗行为发生差错，无法和患者达成一定共识，患者一方也可以到医疗机构所处辖区卫生计生部门单方面申请卫生计生部门工作人员开展医疗事故鉴定工作。

3.1.3申请医疗损害鉴定。医疗纠纷投诉事件出现之后，患方可以到医疗机构所在辖区的人民法院进行立案，对医疗机构提起诉讼，由人民法院在审理过程中对医疗损害情况加以鉴定，这一方式多数情况下是院方和患方对诊疗过程的合理性存在争议的情况下使用的。

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[中图分类号]R197.32[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（c）-132-02

随着人们维权意识的增强和对医疗服务、医疗质量要求的提高，医疗纠纷的发生率越来越高。妇科是医疗纠纷的好发科室之一[1]，倍受社会舆论与同行的关注。本文旨在探讨妇科医疗纠纷的常见原因及防范措施。

1 常见原因

造成妇科医疗纠纷的原因主要有医方原因、患方原因、社会原因三方面。本文主要就医方原因进行探讨。

1.1 孕期用药不合理

妊娠期用药直接关系到下一代的身心健康，一些药物在非孕期妇女使用是安全的，而在孕期使用可能会影响胚胎的发育，导致流产机会的增加以及胎儿畸形[2]。所以，临床医师在对妊娠患者进行药物治疗时，应尽可能地使用毒副作用小的药品，以保证孕妇和胎儿的安全和健康，避免因用药不合理所导致的医疗纠纷。另外一种情况是患者因其他疾病就诊，医生并未详细询问患者的月经史，就给患者使用孕期禁用药物，如果后来诊断患者在用药期间已怀孕，患者又有强烈的生育要求，就会引起医疗纠纷。

1.2 忽视循证医学

医生的临床经验很重要。因为经验丰富的医生可花费很少的时间、经费就能给患者诊断、治疗好疾病。但是，如果医生过分相信自己的经验，而不重视循证医学的证据，就有可能误诊、误治，引起医疗纠纷。这样一个典型的例子足以举证：一位老教授给一个手术前考虑为卵巢癌的年轻女性患者实施探查手术，手术中见腹腔中布满粟粒样种植灶，一个年轻的医生提议可能是盆腔结核，老教授凭临床经验坚信是卵巢癌，并为女性患者实施了卵巢癌根治术，而术后的病理证实是盆腔结核。假如老教授不过分相信自己的经验，手术中送冷冻病理检查，就能很快诊断出病情，年轻的患者也就不会被过度治疗而丧失了生育功能。

1.3 医生知识的陈旧

医学技术发展日新月异，一些疾病的诊断与治疗方案也发生了巨大变化。如果医生的医学知识未能及时更新，可能会给患者施以错误的治疗，给患者造成伤害，导致医疗纠纷。比如，卵巢内胚窦瘤是一种恶性程度很高的卵巢肿瘤，以前的治疗是手术切除子宫及双附件，由于化疗技术的发展，现在大多数的卵巢内胚窦瘤可以通过化疗治愈，而不必切除子宫，如果医生不了解这个治疗的变化，给患者切除了子宫，导致患者丧失生育功能，必然会造成医疗纠纷。

1.4 忽视患者知情同意权

患者知情同意权被忽视的主要原因是信息的不对称性。由于现代医学专业性极强，未知领域太多，而患者获取医学专业知识的途径和能力有限，不可能得到与医方完全对称的信息[3]。比如，对于子宫肌瘤的治疗，必须结合患者的年龄、生育状况、肌瘤的大小、肌瘤的部位、对月经影响的大小等因素综合考虑，治疗的方案可选择药物或手术治疗，手术治疗又可分为肌瘤剔除术或子宫切除术。对于同一个患者，治疗的方案并不是唯一的，而可能有几种选择。治疗前应向患者详细介绍各种治疗的适应证以及优、缺点，加强沟通，这样，医生与患者充分沟通后得出的治疗方案，患者比较容易接受。如果医生只介绍其中的一种治疗方法，而没有介绍其他的治疗方法，以后有可能导致医疗纠纷。

1.5 病案缺陷

病案是疾病诊断、治疗及转归全过程的客观记录。妇科病案缺陷主要表现在如下方面[4，5]：①病程记录不够及时、准确，尤其是在病情变化较快时；②更改治疗方案时，没有记录和（或）没有分析更改的依据；③对手术前检查中发现的一些异常情况未进行分析及相应处理；④手术记录不准确或有错误；⑤手术记录无主刀医生审核、签名；⑥三级医生查房记录不够完善；⑦医患交谈记录不完善，无患者签名；⑧缺失重要的辅助检查报告单。

2001年 12月 21日，最高人民法院颁布的《关于民事诉讼证据的规定》第四条规定：“下列侵权诉讼，按照以下规定承担举证责任……因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”这一规定， 法学理论称之为举证责任倒置。举证责任倒置加重了医疗机构的举证责任，加大了医疗机构应对诉讼的难度。在这种情况下，规范、详细书写病历就显得极为重要，也是医生的基础工作。因为客观、真实、准确、及时、完整的病历记录， 是应对举证责任倒置最有力的证据之一[6]。

2 防范措施

为了避免、减少医疗纠纷，减科医务人员在医疗纠纷中的损失，同时尽力保护患者的健康权益，使其损害和风险降到最低，从而获得医疗活动中的医患双赢，笔者认为应采取如下措施：

2.1 加强医疗安全教育

加强医疗安全教育，提高医务工作者防范医疗风险的意识。

2.2 孕期合理用药

1979年美国FDA根据药物对人体所具有的不同危险性将药物分为5类[7]：A级：最安全，在人类进行过病例对照实验研究，证明对胎儿无不良影响。B级：动物实验及人类实验未证实对胎儿有害；或动物实验有不良反应，但人类尚无对照实验研究。C级：尚无很好的动物实验及人类的实验研究；或已发现对动物有不良反应，但在人类尚无资料说明问题。D级：已证明对胎儿有危险，但对孕妇利大于弊又必须使用的。X级：已证明对胎儿有严重危险，禁止妊娠期使用的。妊娠期推荐使用A、B级，慎用C级，不用或尽量避免使用D级，禁用X级。医生应熟悉常用药物属于哪一级药物，对于不常用的药物，应仔细查阅药物说明书后再考虑是否选用。

2.3 重视循证医学

医生的临床经验固然重要，但绝不能完全凭经验实施医疗活动。医生在疾病的诊断和治疗过程中必须重视证据。妇科肿瘤仅依据病史、体格检查和影像学检查往往还不能确诊，需要术中或术后病理检查方能确诊。病理要等到手术后3～5 d才有结果，而手术范围在手术中就必须确定，因此，笔者认为，手术中应勤送冷冻病理检查，因为冷冻病理结果比医生的经验更可靠，法律诉讼上的举证效应更强。治疗方案的确定也必须有据可循，最好是参照权威机构的最新诊治指南。

2.4 及时更新专业知识

作为一名医生，必须有活到老学到老的思想准备。医生可以通过以下途径更新自己的知识：①阅读专业杂志、新版的教科书、新版的专业参考书；②参加学术会议、学术讲座；③外出进修学习。医院应该督促并帮助医生不断更新知识，可采取下列措施：①定期进行专业知识考核；②定期进行专业知识竞赛； ③多开展院内学术讲座；④鼓励医生外出进修学习；⑤基层医疗单位可以聘请上级单位专家担任顾问，定期查房及进行学术讲座。

2.5 重视患者的知情权

医务人员必须增强服务意识，更新服务观念，重视患者的知情权，加强医患沟通。医务人员应该把自己的诊疗计划、治疗的进展、治疗过程中出现的一些并发症及时地告诉患者及其家属。对于费用较高的检查及药品，应征得患者及其家属的同意后方可应用。当疾病的诊治方案有多种选择时，医生应详细介绍各种方案的优缺点，然后提出合理的建议，与患者及时沟通，同意后方可实施。

2.6 提高病案质量

病案书写应规范，记录要完整、及时、客观、真实、符合逻辑。不能有缺漏，与患者的重要谈话应有患者或亲属的签字。加强科室病案质量控制，保证不合格的病案不出科。院级质控人员应随机抽查病案并进行详细的检查，对好的病案予以奖励，对于差的病案予以惩罚。提高病案质量，不仅可以预防和减少医疗纠纷的发生，而且可以在出现医疗纠纷时维护医患双方的合法权益。

[参考文献]

[1]李寿森，王小万. 198起三甲综合医院发生医疗纠纷投诉的调查分析[J].实用预防医学, 2006,13(5):1372-1373.

[2]雷兵团.妊娠期的合理用药[J].江苏药学与临床研究, 2006,14(1):51-52.

[3]何韵, 江东华. 重视知情同意过程 防范医疗纠纷[J].现代医院,2006,6(10):96-97.

[4]陈雯桦,石穗梅.从病案质量缺陷谈医疗纠纷的防范[J].中国病案,2006,6(8):10-11.

[5]李佩琴.医疗辅助检查缺陷与医疗纠纷的关系[J].中国病案,2005,6(4):27-28.

[6]白莉.增强法律意识，规范书写病历[J].中国病案,2006,7(4):26-27.

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一、指导思想

以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导，坚持深化医疗卫生体制改革，严格依法依规执业，不断提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，彻底改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。

二、现状分析

全区医疗机构共计238家，其中区直医疗机构10家，院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。

纵观近三年来所发生的医疗纠纷，综合分析有以下几种情况：

一是从纠纷发生的单位来看，医疗纠纷多发生在民营医院，其次是个体诊所。

二是从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。

三是从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性补偿患方。

从纠纷发生的原因来看，除存在比较复杂的社会方面的原因外，卫生系统医务人员本身存在一些问题，大致是以下几个方面：

1．对卫生工作的法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。

2．超范围行医的现象时有发生，特别超越手术批准权限，擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表现比较突出。其次是医务人员充当“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。

3．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。

4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高，门诊病历简单，处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。

5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制，医生在观察和检查病人时，存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。

6．技术水平有限，临床经验不足。个别医务人员医学知识肤浅，对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。

7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低，对急诊病人治疗手段和风险认识不足，加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处理不下才被迫转诊。

8．基层医疗机构辅助科室不健全，或者是医生不能正确理解检查报告结果，不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。

9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌，从某种程度上造成欺骗性招引病人，而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。

10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理办法》，治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严，消毒检测严重超标现象时有发生。

11．制定规章制度不切合实际，难以落实，或无视规章制度的存在，违反医疗护理技术操作常规。

12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时，所提供的医护人员符合资质条件，并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。

非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度，擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。

自六月上旬以来，我局组织卫生监督所，对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处罚27家。存在问题比较突出的是民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是我区当前和今后一段时期内的重要工作，必须常抓不懈。

三、整改措施

1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组，将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，XX区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：

1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构，均应成立相应的领导小组，领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。

2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，严厉打击非法行医，认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处罚。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展常规检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的，则移交司法部门处理，决不姑息迁就。

3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔2009〕7号文件精神，对医患纠纷的处理，采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建XX区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处理到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院帮助和督促专项整改工作。

4．强化“二个教育和一个培训”。一是要加强医德医风教育，在诊疗活动中，要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不断提高患者满意度，为病人提供优质、便捷、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”的做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗安全教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识；三是要强化“三基培训”，每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，优化医疗环境，改善医患关系。

5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处理的则移交司法处理。

6．强化卫生行政管理，严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，严格按照医疗机构设置标准，在人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的，一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，并重罚屡教不改者，不断加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。

四、整治措施

一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构，要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，来认识医患纠纷处理的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。

二是要明确职责。各单位、各部门均应结合实际，制订医疗纠纷调处工作预案，成立医患纠纷调处工作领导小组，明确各岗位人员职责，并严格实行责任追究制。

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关键词：医患沟通 医疗质量 安全管理

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.570

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0368-01

医疗质量和医疗安全历来是医疗工作的重点，也将是各个历史阶段永恒围绕的主题。如何在医疗卫生需求日益增长与资源相对匮乏的社会环境下，深化医疗卫生体制改革，切实提高医疗质量，确保医疗安全，需要从影响医疗质量与安全的几点重要因素入手。其重要因素主要包括：医患沟通、医疗制度、医疗纠纷和院感管理。本文将就以上四个重要因素分别展开论述。

1 医患沟通是重要手段

医患沟通作为诊疗活动的开始，贯穿于医疗活动的整个过程中。从总体治疗方案的确定到床位的迁移，都需要沟通与告知，它是知情同意制度的表现形式。医患双方的有效沟通是缓解医患矛盾、避免医患纠纷、提高医疗质量、保障医疗安全的重要手段之一。有效沟通是指让患者及其家属真正理解告知的内容，并同意该诊疗活动或方案。

由于医患双方信息的不对称性，患方对于医学专业知识的理解均处于被动地位，医务人员则因其专业的医学知识背景而掌握主动权。在沟通过程中，医务人员应注意沟通方式方法，对于不同受教程度的对象，应采取相适宜的表达方式予以沟通，切忌使用过于专业或生涩难懂的医学术语。对于沟通对象提出的咨询问题，特别是年老患者或者文化程度不高的对象，耐心解答，避免生、冷、硬语气，让其感受医务人员的关心、爱心。除此之外，医务人员应树立“以人为本，以病人为中心，服务于民”的价值取向与服务意识，切实体现人文关怀，摈弃传统的以医生为主导的诊疗模式，倡导医患互动的新型模式，争取患者的主动配合，提高效率，实现生理-心理-社会属性的有机统一，最大限度地搭建畅通的医患交流平台，为医疗服务，为人民服务。

2 医疗核心制度是基础

医疗核心制度是提高医疗质量的前提与基础，亦是保障医疗安全的关键。（找文献补充何谓医疗核心制度和其与医疗安全质量直接的联系，此部分需要展开）。诸多诊疗过程都与之有着千丝万缕的联系，不可小觑，其中一环未执行到位即可能引发连锁反应，造成不良后果，影响医疗安全。

以会诊制度为例，科间急会诊：在治疗或抢救急、危、重症病人时，遇必须立即经会诊解决的紧急、疑难问题时可申请。受邀科室值班医师或总住院医师应立即前往，不得推诿。如会诊医师无法处理，应及时报告上级医师协助会诊，并做好会诊记录。而严格执行查对制度，准确识别病人的身份，能够在很大程度上避免医疗差错发生，确保医疗安全。另外，根据相关数据统计，在众多医疗纠纷及医疗安全事件中，因知情同意制度落实不到造成的不在少数，尤其是手术或者有创操作案例，因术中更改手术方式、手术部位，但未取得患者或者家属知情同意而引发的事件屡见不鲜，为医疗安全埋下隐患。疑难病例讨论制度则是对于病情较为复杂、诊断尚不明确的个案进行商讨，可根据疑难复杂程度，邀请相关科室参加讨论，集思广益，从不同的角度看待疾病诊疗，积极发挥横向思维，提高医学综合素养，对于及早发现潜在医疗风险，修正诊疗方案，更好地为患者提供优质的医疗服务。

3 医患关系的处理是难点

医患纠纷的防范与处置作为医疗质量与安全管理工作中的难点之一，对于整体工作秩序稳定，社会和谐发展有着至关重要的影响。纵观近年媒体热议焦点，医患纠纷冲突事件层出不穷，医患关系呈现对立冲突态势。再看11-12年度的医疗恶性事件盘点，其中“2012.3.23”案仍历历在目，哈尔滨医科大学附属第一医院1名患者认为医生故意刁难，不予诊疗，遂心生怨恨行凶。患者闯入风湿免疫科办公室，砍伤3名医务人员，砍死1名实习医生，诸如此类流血事件屡见不鲜，更呈上升趋势。

由此，我们不难总结当今社会医疗现状：医疗环境严峻，医闹事件不断，医患关系紧张，对立冲突升级。而医患纠纷特点：数量―持续上升；性质―性质恶化；索赔―数额畸高；方式―非理非法；影响―越来越大，并增加了广泛的群众性与复杂性，医患双方的对抗性日益凸显，再次增加医疗质量与安全管理的难度。

唯有坚持“解放思想、实事求是”的宗旨与理念，持续质量改进，控制医疗风险、排查安全隐患、防范医患纠纷。做到如下几点：①加强医患纠纷相关预防及处置方案建设，明确各相关部门职责，规范医患纠纷事件应对处置过程，在实践工作中不断累积经验。与社会其他职能部门分工协作，共同建立完善医患纠纷预防与处置机制，维护双方的合法权益，构建法制和谐社会。②积极配合相关职能部门，加快纠纷应急处理联动机制的落实，建立两室（医患纠纷调解工作室、警务室），设立专门场所、工作制度及岗位职责，配合相关医务部门及人民调解机构（主要是第三方调解中心）开展相关工作，维护医院正常医疗秩序。同时根据现场情况，启动应急处理联动机制，安排院内安保人员协同警务室专职人员共同处理，维持秩序，控制事态，降低不良影响。③组织专场医疗安全研讨会，围绕医疗安全主题展开，引经据典，深入剖析，点评细节，解读政策，重申医疗风险、医疗隐患和医疗安全。与此同时，通过信息平台、讲座培训等途径加大相关方案的宣传教育力度，强化印象，特别是临床一线的医务人员更是教育的重点，包括门诊、医技等医务人员亦是不容忽视的群体，这一群体是医患双方纠纷事件的直接接触者，他们对于事件的整体概况、家属情绪及事态影响等方面有着最为直观的了解，在事件的萌芽阶段能否处理得当，对于后续事件的整体把握和处理有着举足轻重的作用。④加强法律、法规、政策的相关学习，强化培训，正确树立医疗安全观念和危机意识，做到依法行医，用法律武器保护自己。特别是新时期、新形式下出台的相关法律政策，保障医患双方的合法权益。⑤加强与新闻公众媒体的交流与沟通，形成正面的舆论导向，严肃打击歪曲事实、营造社会仇视的不正之风。

4 院感管理是重点

近年各地频发的院感事件又一次为我们敲响了警钟，2008年9月，西安交通大学医学院第一附属医院发生严重医院感染事件，9名新生儿自9月3日起相继出现发热、心率加快、肝脾肿大等临床症状，其中8名新生儿于9月5日―15日间发生弥漫性血管内凝血相继死亡，1名新生儿经医院治疗好转；2009年3月，天津市蓟县妇幼保健院发生新生儿医院感染事件，6例重症感染患儿中有5例患儿死亡。2011年山西临汾尧都区眼科医院近日发生一起医院感染事件，7例接受白内障手术治疗的患者发生感染，数量如此之多，频率如此之高，院感管理绝不能忽视。

具体举措如下：

（1）落实管理制度，加大执行力度，启动奖惩机制。日常工作中，各科室、院感管理部门应根据规章制度加强医院感染监测管理，细化院感控制举措，加强医疗器械等医疗用品的监测与检查，提高医务人员手卫生依从性（手消毒或洗手），加强抗菌药物及围术期的预防用药的合理使用，严防医院感染的发生。除常规检查监测外，相关职能部门应不定期抽查或组织专项检查，对于检查发现的问题予以及时反馈，督促整改及完善。

（2）加强医院感染知识培训，提高相关技能操作，树立院感风险意识。根据国家医疗卫生工作重点及任务部署，明确院感监测与管理重心，并积极制定相关培训课程，向全院医务人员传达政策精神，要求掌握院感知识与技能，同时保持危机意识，对于任何隐患予以警惕排查。

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【关键词】 医疗纠纷 依法行医 医疗质量管理 医疗核心制度 医患沟通 知情告知

中国分类号:R197.323 文献标识号:A 文章编号:1005-0515(2010)10-305-03

【Abstract】 In recently society, the tension between doctors and patients has become a principal social issue. How to prevent medical dispute and build a harmony relationship between doctor and patient is the topic of this essay. Foremost, to abide by the law in medical practice is the key issue of all medical practice activities. Secondly, the improvement of medical quality management, the enhancement of human resource and the implementation of medical system rules play the essential role. Thirdly, to promote the communication between doctors and patients, to respect the patients’ right of know.

【Keywords】Medical Dispute Legal Medical Practice Medical Quality Management Medical System Doctor-Patient Communication Right of Know and Right to be Informed

医患关系紧张已成为当今中国社会主要矛盾之一,尽管人们为缓解医患矛盾进行了多方面的努力。然而,令人遗憾的是,多年以来,医患关系并未按照人们的努力并期望的方向发展,医患矛盾依旧。如何才能减少医疗纠纷的发生?

1依法行医,严格遵守国家法律法规是规避医疗风险的必然选择

依法行医既是现行法律的要求,也是现代医院管理的要求。为规范医疗行为,确保患者

生命安全,国家和卫生行政部门制定了一系列法律法规,如《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《侵权责任法》、《护士条例》、《病历书写基本规范》、《中华人民共和国药品管理法》、《处方管理办法》、《品和管理条例》等等。医疗机构必须严格遵守,否则,就容易出问题,有的病人甚至要付出生命的代价。很多医疗纠纷的发生就是因为医疗机构或医务人员没有严格遵守国家法律法规所引起,这种纠纷一旦发生,医院往往处于被动地位,如经医疗事故技术鉴定或司法诉讼,医院必败无疑。这就要求医疗机构,首先,要坚决执行准入制度,开展新技术、新项目要具备条件。要按照《医疗机构执业许可证》的诊疗项目开展医疗业务,不得超范围执业,必须使用有《医师执业证书》、《护士执业证书》等相应资质的人员从事诊疗活动,未经注册取得执业证书,不能单独从事诊疗活动;不得超出《执业医师证书》上规定的执业地点、执业类别、执业范围从事医师执业活动;要严格执行技术准入制度和手术分类管理,严格执行诊疗技术操作规范,只有这样才能确保医疗安全。几年前,我市一所医院由未获得执业医师注册的医生单独值班,该床位患者出现了输液外渗导致一小块皮肤坏死,家属获悉主管床位的医生没有单独值班资质,就大闹医院,医院毫无办法,申请医疗事故鉴定因经治医师无资质不予受理,最后只得予以高额赔偿。由此可见,依法行医是何等重要。

2提高医疗质量是防范医疗纠纷的根本保障

所有医疗纠纷的发生都是因为治疗效果未能达到患方的预期要求,或因医、护、技方面的缺陷和管理措施不当等等给患者带来了不必要的心理或生理上的痛苦、损害,造成了不良后果所致。如果医疗不出现差错或缺陷,病人及家属就找不出侵权的理由,就不会有医疗纠纷的发生。因此,提高医疗质量比什么都重要。但是,众所周知,医学领域向来是一个风险性大、专业性强的领域,这个领域中充满了未知与探索,在未知领域中探索,不可避免会有失败。在现有的医学科学技术条件下,临床误诊率、药物副作用、治疗并发症、医疗意外等医疗难题仍然存在。而且在今后相当一段时间内许多问题是无法解决的[1]。医疗缺陷是全球的共同问题。无论是大医院还是小医院,中国医院还是外国医院,医疗风险和医疗缺陷无处不在。因此,医疗事故只能尽可能预防,不可能完全避免,即便是专家、教授也不能保证不发生医疗纠纷。医疗风险对于医生和医院的压力不断增加,而提高医疗质量是防范医疗纠纷极其重要的措施已成为人们的普遍共识。医疗质量直接关系到患者的生命安全和身心健康,其质量的优劣关系到医院的生存和发展。一个医院如果不讲医疗质量,就会纠纷频发,医院就会办不下去。

3不断更新知识,提高临床技能是提高医疗质量的重要措施

医学是专业性极强的科学,医疗行为突出的特点在于它的专业性和技术性,正因为如此,医生必须终身学习并且有责任不断更新保证医疗质量所必需的医学知识和提高临床技能。为保证能给病人提供优质的医疗服务,要求从事临床医疗服务的医生,不仅要有良好的职业道德,要有对病人高度负责的精神,还要有精湛的专业技术,丰富的临床经验,这就要求临床医务人员要在工作中不断学习,不断掌握医学新知识、新动向,更新自己的知识结构,跟上医学科学发展的步伐,满足病人不断增长的就医需求,为他们提供高质量的医疗服务,这是保证医疗质量的前提。一个医院要想提高医疗质量,人才素质是最根本的要素。要提高医疗质量,首先要提高人员素质,要把它作为重要战略工程来抓,要采取多途径、多方式,从住院医师开始抓起,采取强有力的措施,加强培训,重点是加强“三基”、“三严”训练。促进自学并为他们提供继续教育、在职教育的机会,开展各种专题学术讲座,组织外出参加学术活动,到上级医院专业进修等等,以开阔眼界,增长知识,提高技能。

4加强质量管理,落实医疗核心制度是实现医疗安全的有力保障

医疗质量管理是最大程度减少医疗隐患的根本措施,如果没有质量管理,医疗缺陷不可避免的会发生。质量和质量管理的重要性已成为世界日益重视的问题。医疗质量与患者的生命和健康息息相关,所以提高医疗质量,保障医疗安全,既是医院自身发展的需要,是全社会对医院的要求,是医院各项工作的立足点和出发点,也是医院以病人为中心,构建和谐医患关系的必由之路。病人到医院,都是要求把病治好,而且希望越快越好,花钱越少越好。医院虽然不能把所有病人治好,但是无论如何,在治疗的过程当中,要给患者一个比较满意的答复,这是医院应该做的。当然,影响医疗质量的相关因素很多,比如医疗的复杂性、个体差异、不能完全避免的并发症、药物疗效,药物的毒副作用以及还有很多的医疗未知领域等等,要解决这些问题,工作量很大,因此,要把医疗质量管理做好是非常不容易的事。但是,医疗质量是性命悠关的大事,也是医院生存之本、发展之本。医疗质量管理是医疗机构必须要做的事情,并且要实实在在把它做好。

首先,要抓好诊疗常规和医疗核心制度的落实。诊疗常规和医疗核心制度都是前人用鲜血和生命换来的。但是,实事求是地说,在执行诊疗常规和核心制度上,部分医务人员并没有把它当作一件非常严肃的事情来对待,违反诊疗常规和核心制度的情况时有发生。 如在诊疗过程中不重视病人的主诉和要求,不作全面系统的体格检查,或体检马马虎虎,不按诊疗操作规程办事,有的外科医生连听诊器都不要;有的不落实首诊负责制;不落实三级查房制或三级查房走过场,只有形式,没有实质内容,上级医师没有指导性意见;不落实疑难病例讨论制度、出院病例讨论制度、术前讨论制度、危重病人抢救制度、查对制度及交接班制度等等医疗核心制度,不按照《病历书写基本规范》要求书写病历,该会诊的不会诊,该讨论的不讨论,该核查的不核查,该交待的注意事项不交待,所有这些都是导致医疗纠纷发生的根源。前几年,本院一例医疗纠纷的发生就是因为没有落实好三级查房制度,一孕32周孕妇,因下腹胀痛伴少量阴道流血入院,一年轻医师接诊,考虑先兆早产,予保胎处理,经历了10多个小时处理,患者腹痛加剧,仍不请上级医师会诊。本院有大科室主任、科室主任、责任主治、总住院医师四个级别的医师把关,但该经治医师没有向上级医师汇报,待到第二天早上大科主任查房发现患者面色苍白、腹部呈板状,处于休克状态,考虑胎盘早剥,紧急手术,胎盘已全部剥离,胎儿死亡,经一系列抢救才保住患者生命并保住子宫。由此可见,加强质量管理,落实医疗制度是防范医疗纠纷的根本保障。

5加强医患沟通,尊重患方的知情选择权是实现医患和谐的重要途径

几千年来,中国社会实行的都是“人治”,医生长期以来形成了家长式的技术权威思想,很少考虑尊重病人的意愿,让病人参与意见。随着人类社会的不断发展和文明进步,法制建设不断完善,公民维权的法律意识不断增强。纵观多年来的医疗纠纷发生情况,有相当比例是因为医患沟通不充分所引起,很多医院和医生为此付出了沉痛的代价。

由于目前国内的教学模式,无论是高校教育还是毕业后的继续教育,医学生和医生们很少接受过医学伦理学、医学心理学、医事法律等相关的教育和实践培训,而这些却都是与医患沟通密切相关的学科。一旦踏入工作岗位,医务人员服务理念的滞后,人文知识的欠缺便以不同程度和不同方式显现出来。于是,传统的医患关系模式受到了来自社会意识形态和法律规范的挑战。随着近年来大量以侵犯患者知情同意权为由提起的诉讼案件的出现,医疗服务中的知情选择问题逐渐受到重视[2],医务人员以疾病为中心的服务理念需要逐步转变为以病人为中心的服务理念,要加强法律法规和医学伦理学、医学心理学的学习,在医疗过程中,树立以人为本的人文精神,体现出对患者人格和心理的尊重,要有尊重患者权利的意识,自觉履行知情告知义务。60年代以后,无论英美法系,还是大陆法系,尊重患者的知情同意权已成为通例。我国的《侵权责任法》第七章第五十五条明确规定:“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的,医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况,并取得其书面同意;不宜向患者说明的,应当向患者的近亲属说明,并取得其书面同意”。“医务人员未尽到前款义务,造成患者损害的,医疗机构应当承担赔偿责任”。由此可见,医疗告知是医方必须履行的一项法定义务。知情同意原则已从传统的伦理要求提升为法律规定,它既是对病人生命权和医疗权的尊重,体现了病人至上和尊重病人权利的观念,也是建立良好医患关系的基本途径。维护病人的知情同意权利是每一位临床医生的职业义务,这种义务与为病人提供优质的医疗服务的义务是共同一致的。作为一名合格的医生,既要诊治患者身体上的疾病,又要面对患者个人的情感需求,医生的沟通能力与医疗技术同等重要。知情同意的法律意义不仅是对病人而言,也是对医生而言的。它既保护病人的健康和利益,也维护医生的利益和信誉,可以减少和避免医患间不必要的医疗和法律纠纷。

告知与知情是同一行为过程的两个方面,医方告知的目的是为了实现患方的自主选择权[3]。知情同意是患者享有的法定权利,任何人无权侵犯。知情同意原则包括知情与同意两个方面,同意必须以知情为前提。没有充分的知情和理解,就不可能有真实意义上的同意。同意是建立在知情基础上的同意,医生必须学会和掌握怎样履行告知义务。鉴于医患知识的不对等性,医方应站在患者的角度,充分尊重、维护患者的知情同意权,知情同意书中应列明治疗方案的种类以及各种方案的优缺点比较,供患者自己选择;讲明该治疗方法的治愈率和预后情况,供患者自行选择,保证患者充分行使其选择权。应列明患者在治疗前所处的状态,并且将手术中可能发生的医疗风险、术后可能的并发症及后果尽量穷尽,如果不能穷尽,医生应将医疗的不确定性与医学的探索性向患者讲明。同时将上述内容体现在知情同意书中,告知患者不进行治疗可能会发生的后果及其严重性。以此保证患者的充分知情、引起患者的足够重视,避免因告知的不完善影响治疗的效果或造成更严重的后果。另外还应告知术后的主要注意事项,以便于疾病的恢复 [4]。

我院从2008年起对知情告知谈话签字进行了统一规范,并作为医疗查房的重点检查内容,如有违反将通报批评和扣分处理。与此同时,我们发现医疗告知谈话效果与临床医师的专业知识密切相关,有的医生自己没有弄清楚的问题,与病人沟通时肯定讲不明白,这种情况反而容易引起纠纷。因此,我们规定一般的入院、诊疗由主管医师谈话告知,急诊手术由总住院医师谈话,择期手术和特殊诊疗、特殊用药、特殊检查等谈话由主治医师负责;危、重、疑难、大手术由科主任谈话;有潜在医疗纠纷的告知谈话要有医务部人员参加,器官切除由医务部主任或业务院长谈话审批。要求告知谈话通俗易懂、简单明了,态度和蔼,注意讲究告知的艺术和效果。同时要求正确处理知情同意与保护性医疗的关系,实施知情告知时要根据病人不同的心理素质和疾病情况区别对待,还应注意保护患者的隐私权。通过严抓知情告知制度的落实,近两年我院医疗纠纷大幅度减少。

参考文献

[1] 殷大奎.医疗告知手册[M]北京.中国法制出版社.2007.1

[2] 殷大奎.医疗告知手册[M]北京.中国法制出版社.2007.1

篇9

1 引起医疗纠纷的因素

1.1患者方面的原因：患者对手术认识不够，不能理解手术有个康复的过程；其次是患者的审美观存在差异，不能接受术后的改变，有的甚至对效果期望值过大；再加上文化素养、心理素质及客观环境的影响，都会导致受术者的不满而引发医疗纠纷。

1.2患者亲友方面的原因：患者的丈夫或男友，他们不是接受手术的当事人，但他们的意见对手术的效果十分重要。有些人不同意妻子做重睑成形手术，尽管手术后她的眼睛变美了，其丈夫仍认为不好看，还有些不愿自己的妻子做隆乳手术，会认为手术后的皮肤寒凉，从此不愿与她亲近。这些患者第一次复诊时对手术效果满意，当她得知亲友的意见后都会对手术不满意，认为是手术原因而引起纠纷。

1.3 医者方面的原因：市场经济和商品意识的直接影响着医务人员的情感，有些医生在诊疗过程中执行制度不严，工作责任心不强，知情告知不到位，注意事项未及时交待落实或记录不完整，甚至有些年轻的医生基本功不扎实，盲目追求高、精、尖技术；其次是医德医风问题，表现为服务态度冷淡，漫不经心，解释问题不耐心，说话用词不当，这是患者能直接感受到的，在纠纷中所占比例较大。

2 掌握技巧，积极应对

2.1能否妥善处理好医疗纠纷，积极消除由此带来的负面效应，对科室管理者是至关重要的：在处理医疗纠纷过程中必须掌握技巧，在特定的情境中以探索的态度来分析、推理、假设、总结、规律、陈述信念和行为的一个反思维推理过程，包括态度、技能、专业知识、经验及标准[3]。首先应该先听患者讲述事情的原因、经过、结果，不要急于表态，通过发现和识别的问题，掌握事件的来龙去脉，运用评判性思维分析患者出现纠纷的原因，是患者或家属的原因还是医者方面的原因？哪些因素导致患者出现纠纷？找到问题根源，得出正确判断，与医生一起确定问题的对策或措施。这个过程可用到归纳、联想及预测等思考策略。要考虑每项措施的依据，患者是否接受，应用现有资源的可行性，是否符合患者的价值观。决策要快，以取得主动，但做出经济补偿金额决策时要慢。在这过程中要通过观察患者的的反应、判断是否朝着预期计划的方向进展，及时根据患者的文化素养、心理素质、价值观及年龄调整措施决定是否需要调整对策。

2.2处理各种医疗纠纷，要热情接待，以取得患方的信任，在对待患者的疑问、投诉时，必须保有“诚实、诚恳、诚心”的态度，使患方感到医方确实想解决问题，并非敷衍搪塞，避免矛盾进一步恶化。同时要掌握处理医疗纠纷的主动权，精确了解医疗纠纷整个过程和各个细节；精确掌握医学知识及相关的法律知识，特别是《医疗事故处理条例》《执业医生法》《民法通则》《侵权责任法》等相关规定，能做到合理解释；其次是要取得各方的理解，包括与患方沟通，对患方难以理解、医学上无法解决、医生无能为力的疾病复杂性、患者特质等，应积极沟通，充分解释。同时科室发生医疗纠纷时，应及时向院方报告，及时商讨对策，避免手忙脚乱，处境被动。

2.3纠纷处理结束后要及时讨论总结，应用评判性思维进行如下思考：①纠纷调解结果是否达到预期效应，患者和家属是否也认为达到目标；②若不符合预期目标，要考虑纠纷的资料是否欠全面、准确？调解方案是否正确？处理纠纷的进度把控是否准确？预期目标是否切实可行或可接受？③剖析工作中的缺陷、失误以及教训，哪些要进行改进，以后工作中如何避免，如何完善预防措施，落实制度，加强责任心，建立相互信任、相互理解的医患关系；④倡议医务人员应以患者的健康、利益、生命为目的，建立和谐、融洽的医患关系，对于患者提出的要求，要做到具体分析，合理又能做到的，应尽职尽责的给予解决，患者的要求合理但客观条件所限办不到，要耐心说服；对于不合理的，不能听之任之，而要以科学的态度劝慰患者。讨论后将个别工作中的缺陷、失误以及教训，实事求是向全体通报，以引起全体工作人员的警醒和重视。

3 讨论

运用评判性思维决策有目的、有意义的自我调控的判断过程和反思推理过程，灵活地运用已有的知识经验，对问题及解决方法进行选择、识别、假设，在反思的基础上进行分析、推理、作出合理判断、正确取舍、有效的决策来处理医疗纠纷，在各个步骤中做出更加合理的有效决策，取得满意的效果。

[参考文献]

[1]姜秀荣，周淑琴，闫凤杰.评判性思维在心内科临床护理程序中的应用[J].中国自然医学杂志，2010，12（4）：141-142.

[2]刘同亭.医疗纠纷处理中的注意事项[J].中国误诊学杂志，2011，11（1）：135.

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一、基本工作情况

（一）高度重视，组织到位。

我局历年来高度重视医院管理年活动，将医院管理年活动作为全局中心工作和医院管理工作的头等大事，列入重要议事日程，局党委和局长办公会多次进行专题研究；成立了主要领导为组长的合川区“医院管理年”领导小组，根据活动进展情况分年度制定了“医院管理年活动”方案，确定了每年活动的重点内容、工作步骤及工作要求，并将“医院管理年”活动纳入目标管理、院长评优和医院等级评审，实现了“全局有人管，大事有人抓，工作有人做”。

（二）及时部署，广泛宣传发动。

我局通过召开动员会，下发文件等形式对医院管理年活动进行了周密部署和安排。为便于各医疗机构掌握医院管理年的主要内容和要求，结合我区实际，我局在XX年的时候，将医院管理年涉及的六个方面33项指标归纳为“六要六不要”（即一要严格制度、保障安全，不要违反规范、造成事故；二要合理布局、流程便捷，不要增加环节、就诊繁杂；三要改进服务、医患和谐，不要态度生硬、激化矛盾；四要强化管理、降低成本，不要有章不循、放松监管；五要合理收费、信息公开，不要巧立明目、增加负担；六要救死扶伤、崇尚医德，不要利欲熏心、道德缺失），要求各医疗机构将医院管理年活动的主要精神以及“六要六不要”通过新闻媒体、院报、标语、板报以及制作成小卡片下发给每个职工等多种形式开展广泛、深入的宣传。与此同时，在医院管理年活动宣传过程中，我们还注重典型引路，通过组织先进人物事迹报告会等形式，切实加强职工职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，发扬优良传统和作风，增强职业使命感和荣誉感，进一步营造了良好的社会氛围和舆论氛围。

（三）强化培训、提高人员素质

我局通过举办各种培训班、三基竞赛等形式，努力提高人员素质，为全区医院管理年活动开展奠定了基础。如举办重庆市政协助推合川活动全区管理人员培训班；与重庆天安保险公司共同举办了全区医疗质量、医疗纠纷防范与处置培训班；邀请重医儿童医院、重医附二院、大坪医务等上级医院专家教授就如何加强医疗质量管理、执行医疗安全核心制度、医患沟通的理论与实践等方面进行专题讲座等。XX年、2010年，我局先后两次与区总工会、团区委共同举行了医务人员技术操作和护理知识竞赛。通过竞赛，促进了我区医疗机构和医务人员加强三基知识的学习和训练，进一步提高了我区医务人员三基水平。

通过培训学习，进一步提高了全区各级医疗机构及其医务人员对认真执行医疗安全核心制度、提高医疗服务质量、加强医患沟通的认识，强化了各级医疗机构质量意识和医疗风险防范意识，提高了各级医疗机构防范和处置医疗纠纷的能力，为全区医院管理年活动开展奠定了坚实的基础。

（四）营造良好执业环境，和谐医患关系

一是积极开展平安医院建设活动。与区委宣传部、区社会治安综合治理委员会、区公安局、区民政局、工商局合川分局等六部门联合开展了《以“关爱生命、强化服务、防范纠纷、构建和谐”为主题的平安医院专项活动》，深入扎实开展医疗安全管理，重点加强医疗行为规范、规章制度落实、基础质量提高和医务人员责任心教育，2010年9月18日，我局在钱塘中心卫生院召开了全区平安医院建设暨医政工作现场会，会上通报了全区平安医院创建以来的基本情况和医政工作的情况以及2010年1-8月医疗纠纷情况，就当前医疗纠纷的特点、今年几例典型的医疗纠纷及目前全区医疗质量存在的问题进行了分析总结，进一步推动了平安医院建设工作，全区平安医院建设取得了初步成效。

二是积极贯彻实施《合川区医疗纠纷防范与处置试行办法》。为更好地防范与处置医疗纠纷，合川区政府于XX年年底出台了《合川区医疗纠纷防范与处置试行办法》（简称〈办法〉），从2010年1月开始实施。

三是加大农村医疗责任保险推进力度，实现医疗责任保险在公立医疗机构全覆盖。从2010年1月1日开始，我们在全区各公立医疗机构启动了农村医疗责任保险工作并制定了《合川区医疗责任保险实施方案》，通过近两年的努力，在各医疗机构和天安保险公司的共同努力下，截止目前，全区 家公立医疗机构与天安保险公司签订了正式参保合同，参保医务人员 人，实现了医疗责任保险在公立医疗机构的全覆盖，天安保险公司共协助卫生局和医院处理医患争议 多起，累计支付赔款 万元，赔付率为 %。

四是推行医患沟通制度。近几年来，我区发生的一系列医疗纠纷归结起来有一个重要的原因是因为医患沟通不到位，因此，我局将推行医患沟通制度作为开展医疗质量工作的重要内容，对医患沟通时间、内容、技巧都做了明确要求：要求接诊医师和住院病人沟通要在病人入院后8小时内完成和急诊病人或家属的沟通必须在病人入院后2小时内完成，并按规定的形式和要求将沟通情况记入病历中，医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等。通过通过推行医患沟通制使患者和家属在就医过程中达到“三明白”（病情明白、治疗措施明白、治疗费用明白）。 （1） 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：

                

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（五）强化医院感染管理、维护群众身体健康

一是认真贯彻卫生部《医疗卫生机构医疗废物管理办法》和《医院感染管理办法》，举办了一期有关多重耐药菌感染及预防、控制措施等方面知识的培训。二是强化手卫生工作。将手卫生操作纳入了医院管理年医务人员考核内容之一。三是加强重科室医院感染管理。重点是口腔科、内窥镜、以及新生儿室的医院感染管理工作。四是切实做好医疗废物处置工作。加强与环保部门的协调，并积极与北培、永川医疗废物处置机构衔接，2010年10月31日，我局正式与重庆同兴医疗废物处置有限公司达成委托处置协议，目前主城区医疗废物处置工作规范有序。

（六）加强医院药事管理、提高合理用药水平

认真贯彻《卫生部处方管理办法》，加强处方规范化管理，积极开展处方点评制度；继续严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和《重庆市抗感染药物使用管理规范》。在区直医疗机构推行了抗菌药物分级管理制度。

（七）严格制度、强化责任追究。

按照“三不放过”的要求，制定了《合川区医疗纠纷及医疗事故责任追究制度（试行）》，进一步强化了医疗机构和医务人员的责任意识。近年来共通报医疗机构 家，处理医务人员 人。

（八）坚持依法行政，严把医疗服务要素准入关。

结合开展百日医疗机构专项清理整顿活动，进一步做好医疗市场清理整顿，协同有关部门治理违法医疗广告、打击非法行医活动。严格准入审批行为，贯彻落实《执业医师法》、《护士条例》及有关配套文件。

（九）建立手术分级管理制度

外科、妇产科手术病例是医疗安全隐患较为突出，医疗纠纷发生机率较高的专业，是医疗安全的重点环节。鉴于我区近期发生多起外、妇科纠纷均与部分基层医疗机构或基层医务人员超越自身条件或技术水平开展手术有关的实际情况，2010年，我局在认真研究、充分酝酿的基础上，制定了《重庆市合川区手术分级管理制度（暂行）》，建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理，有效地杜绝了部分基层医疗机构或基层医务人员超越自身条件或技术水平开展手术的情况。

（十）加强血液质量管理工作

我局认真贯彻执行《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》、《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，通过强化培训、加强无偿献血宣传和招募、建立从血液的采集、检测、制备、贮存、运输等各环节的质量控制体系等措施，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。今年9月，重庆市合川中心血站接受卫生部血液质量专项督查受到好评。

（十一）强化督导，推动落实。

近年来，针对医院管理年活动开展的不同时期和阶段，我局先后6次组织督查组对全区范围内医疗机构的进行了医院管理年活动及医疗质量管理督查。督查采取事先不打招呼、直接查阅资料、实地查看及现场考核等方式，重点对各医院在医院管理年活动中宣传动员、医疗质量与医疗安全、改进服务、财务管理、依法执业、行风建设等情况进行综合督查，并在督查过程中就发现的问题进行现场讲评，下达《督查意见书》，要求要求各医疗机构针对发现的问题，一边推进实施，一边抓好整改。同时在每次集中督查结束后，通过召开专题研讨会、下发督查通报等形式对全区医院管理年及医疗质量管理好的经验、存在的问题及时进行归纳分析，把医院管理年活动的成果转变为医院工作的常态，逐步建立起抓管理、促质量的长效机制，有效推动了医院管理年活动深入开展。

二、存在的主要问题

尽管我区在医院管理年活动取得了一定成效，但仍存在着一些问题和不足：一是部分医疗机构对医院管理年活动的认识不到位，重视不够，存在松懈思想。二是院科两级质量管理体系不健全或虽有组织但履行职责不力。三是医院各项工作制度特别是医疗安全各项核心制度有待于进一步健全、完善和落实；四是缺乏有效的评审和考核制度。五是管理干部队伍不稳，缺乏必要的培训。六是急诊急救“绿色通道”不畅通。七是人才缺乏仍是制约镇街卫生院提高医疗服务质量的突出矛盾。

三、下一步工作重点

加强医院管理是一项长期的、坚持不懈的重点工作，今后，我区将巩固成果、持续推进医疗质量工作，把医院管理年活动引向深入。针对存在的问题，重点做好以下几方面工作：

（一）紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这个主题，切实抓好医院各项法律法规和工作制度的落实。重点抓好各项法律法规和医疗服务质量和医疗安全核心制度的落实。进一步建立健全医疗质量和医疗安全的核心工作制度，加强对医务人员监督检查，确保各项法律法规、医疗质量和医疗安全核心工作制度的有效落实。

（二）以加强医疗文书书写为重点，切实做好病历书写和管理制度的落实，提高医疗质量。按照卫生部《病历书写基本规范》要求，加强对住院病历书写的监督检查和评价工作，切实履行院、科两级病案质量管理组织职责，从基础抓好病案的书写质量，提高病案书写的水平，保证医疗活动的基础质量、环节质量和终末质量。 (2) 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：

                

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（三）抓好《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》的落实，提高医院合理用药水平。进一步加强抗菌药物临床应用的管理，认真落实《指导原则》中提出的具体要求；加强临床药师素质的培养，提高临床药师技术水平；建立和完善本机构基本药物处方集和目录，提高医务人员的合理用药水平，减轻患者就医负担。

（四）抓好医院感染控制各项工作，提高医院感染控制水平。认真贯彻落实《医院感染管理办法》要求，建立健全医院感染监测网络，加强医院感染控制工作管理，做好前瞻性调查和目标性监测，有效预防和控制医院感染，为提高医疗服务质量提供强有力的保障。

（五）进一步转变服务理念，加强医院内涵建设，提高管理队伍的管理能力和水平。进一步转变医院管理者的发展思路和服务理念，端正办院方向，从注重外延和硬件发展，转向充实内涵，加强医院思想道德建设、人员素质建设、文化建设和学科建设上来，用科学的发展思路、先进的管理理念、忠诚的服务精神和人道的服务文化，改善服务质量，提高服务水平。一是强化医院院长的责任，提高院长的政治素质和管理能力，使院长把主要精力放在加强和改善医院管理、维护公益性质上来，减少专业技术，同时，加强和培养专业化医院管理干部，为医院管理工作提供强有力的支持。二是加强医院文化建设，提高医院的整体服务能力。三是加强重点学科建设，提高医院技术水平。

（六）进一步加强急诊能力建设。健全各医疗机构急诊科或急诊抢救室，畅通医疗急救绿色通道，并通过组织培训、开展岗位练兵等多种形式，努力提高医务人员急诊急救技能，切实提高急诊能力和急救水平。

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