医疗纠纷预防方案范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷预防方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

诉讼人：廖世锋（廖昌颐之子），男，42岁，现住香港。

被申诉人：廖抡万，男，68岁，广东省信宜县人。现住信宜县信城镇。

申诉人廖昌颐于1973年写信委托在国内的儿子廖世锋向政府申请买房得到批准。此时，被申诉人廖伦万也想买房，经黎日荣介绍与廖世锋商买梁世勇、梁世惠兄弟在信宜县信城镇沿江一路99号房屋一栋。买卖双方议定房价人民币4300元。1974年1月21日，廖世锋、廖抡万各向卖方付款2000元，尚欠300元未付。当天由廖抡万之子廖昌亚填写草契，没有填写廖抡万的名字，只填写了廖昌颐一人的名字。卖方在上手老契上注明“此房归廖昌颐所有”。廖世锋在办理了税契和正契之后，于1974年5月搬进此房。不久，廖伦万以自己出了2000元、与廖世锋商定用廖昌颐的名字立契，实际是共买房屋为由，争要房产。廖世锋承认廖抡万出了2000元，但否定与廖伦万商定用廖昌颐名字立契，而是廖抡万自己退出买房，故税契上的买方和正契上的所有人都是廖昌颐，房屋应归廖昌颐所有。为此，双方发生讼争。廖抡万于1976年6月11日强行住进争议之房，使矛盾加剧。经当地政府和信宜县人民法院多次调解无效，县人民法院于1980年6月，将此案送湛江地区中级人民法院作第一审审理。

湛江地区中级人民法院经审理认为：廖抡万与廖世锋双方说法不一，但根据全部契证，房屋产权应当属于廖昌颐。于1980年10月30日判决，该房屋归廖昌颐所有；廖昌颐应退还廖抡万人民币2000元及利息。第一审判决后，廖抡万不服，提出上诉。

广东省高级人民法院经审理认为：此案不能单凭契证，廖抡万出了钱，参加了买房活动，应该承认双方共买的事实。于1980年10月7日改判讼争之房为廖昌颐与廖抡万共有，各为一半。终审判决后，廖昌颐不服，向最高人民法院提出申诉，要求将房屋判归他所有。

篇2

【关键词】急诊外科；医疗纠纷；原因分析

医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷[1]。急诊科作为医疗纠纷的“重灾区”，院方更应该高度重视并通过医疗纠纷的教训制定出相应的改善方法，以提高急诊科的医疗服务与医疗质量，改善医患关系。由此，本院实行了此次试验，现总结如下：

1.一般资料与方法

1.1一般资料

本院急诊外科2014年上半年的12例医疗纠纷的原因及教训，其中患者男8例，女4例，年龄23岁～65岁。涉及医疗纠纷的外科医师3名，其他科室轮转医师11名，主治医生6名，住院医师5名。

1.2方法

通过回顾2014年上半年12例医疗纠纷，并进行原因分析，制定出有效的解决方案。

2.结果

12例医疗纠纷中，其中7例通过法律途径解决，5例由患者与医院达成协议得到解决。

医疗纠纷中的患者有2例急性胃扩张，1例消化道穿孔，4例纵膈破裂并皮下气肿，以上7例患者均有本院急诊部门接受并进行了手术治疗。在术后3天～7天之间，均出现不同脏器的功能衰竭或感染性休克导致死亡。死者家属向人民法院提出诉讼，最后法院以病历上的入院时间书写不规范判定院方承担一定责任，给予死者家属经济补偿；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的损伤，故进行手术治疗，因诊断有误，导致患者常屈肌腱断裂漏诊，最终致患者死亡；2例患者因为其主治医师过分依赖X线报告，没有对患者的情况进行详细的确诊，致使没有发现1例患者出现腰椎压缩性骨折，1例患者出现掌骨骨折，从而出现误诊，导致病情延误。

3.讨论

3.1医疗纠纷的原因

（1）医院方面的原因

目前我国急诊外科多采用各专业医师轮转值班的模式，急诊外科的行政管理缺少主要直接的负责人，加大了急诊外科的管理难度[2]。而值班医师因为；来自不同的科室，专业、工作经验也各不相同，因此在确诊急诊患者时也没有办法得到规范，从而出现漏诊、误诊的现象。如12例医疗纠纷中，1例腰椎压缩性骨折和1例掌骨骨折患者的误诊本不应该出现，但由于当时的值班医师过的依赖X线报告，并没有对患者进行实际的身体检查从而这2例医疗纠纷的出现。但有些医师抱着宁枉勿纵的态度，在对患者进行基本的检查后，让所有的患者都接受CT检查，从而引发患者的不满。而医院对于预防医疗纠纷的防范意识不强，没有加强医护人员的细节重视，没有重视培训医护人员与患者的沟通技巧，为医疗纠纷埋下隐患。

（2）患者方面的原因

患者及其家属对于疾病的发展规律并不了解，又对医生抱有过高的期望，也是导致医疗纠纷的又一重要原因。如12例医疗纠纷中消化道穿孔后经手术治疗无效死亡的患者是一位六十多岁的独居老人，年轻时就患有严重的消化道疾病，一直靠药物控制。病情出现发作恶化时，老人身边并无人照看，直至第二日中午才被邻居送来抢救，送到急诊室时老人已经出现深度昏迷，错过最佳抢救时间。

（3）社会环境的原因

我国的医疗投入始终跟不上国民医疗的需求，而医院对急诊外科的重视程度不够也是导致医疗纠纷频频发生的重要原因。目前我国及医院都没有制定详细的急诊外科医师的转入与培训制度或相关章程，导致许多轮班医师都对急诊外科的值班治疗抱着应付了事的态度。而社会媒体对医疗纠纷的不实报道，社会不良风气的影响，认为只要送了红包自己的病情自然没问题或者就是因为自己没有送红包，而认为医生就不在乎患者的死活的想法。这些是导致医疗纠纷的原因。

3.2有效解决医疗纠纷的方案

（1）制定完善的急诊科室管理制度

院方要完善实行急诊科室的责任制，明确责任到个人的同时也要追究其相关科室的责任，以保证值班医师以一个认真负责的态度面对急诊科室的工作。急诊科室要制定严格的患者检查流程，杜绝医师过于依赖检查器械而忽视对患者身体的检查的行为，尽量降低误诊或漏诊的现象发生。完善重症患者治疗及特殊治疗患者家属的同意制度，在治疗手术前明确告知患者家属手术风险及相关的后遗症、并发症并让患者签署知情同意书。同意书一式两份，有患者和医院各保管一份。

（2）规范病例书写格式

目前病历已经成为医疗纠纷中的重要证据，因此所有医师在书写病历时一定要严格规范自己的书写格式，保持书面整洁、字迹清晰，严禁出现字迹潦草，难以辨认的情况。在医疗纠纷中医疗文件，尤其是关于患者的病情的评估文件与诊疗计划都必须妥善保管。对于这类文件，医院应实行一式两份的书写，患者和医院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急诊科室的整体服务水平

提升急诊科室的医护人员对于治疗细节的处理，提升医护人员与患者沟通技巧，让医护人员能在最短的时间获取患者的信任，提升患者的配合治疗度。从减少患者排队时间到患者挂号、收费、取药等相关服务的时间，提升患者对急诊科室服务的满意也是有效降低医疗纠纷的方式。

急诊科室的工作性质要求急诊科室的医护人员具备熟练专业技术，能在最短的时间内对患者进行诊断，并制定合理的治疗方案。因此院方要加大急诊科室的医护人员的技术培训，重视急诊科室医护人员工作经验的积累与应对突发事件的能力提升，从而提升患者对急诊科室救治质量的满意度。

【参考文献】

篇3

一、建立医疗纠纷人民调解机制的必要性和重要性

人民调解是一项具有中国特色的社会主义法律制度，是维护社会稳定、促进地方经济发展的“第一道防线”和长效机制。目前，我市医疗纠纷逐年增多、医患矛盾突出、解决纠纷难度不断加大，影响了正常医疗工作秩序和社会的和谐稳定。建立医疗纠纷人民调解委员会，是运用人民调解手段预防和化解医患矛盾纠纷，构建和谐医患关系，建设“平安*”的现实要求，是实践科学发展观，维护社会稳定的工作举措。

二、医疗纠纷人民调解机制的组织机构及主要职能

市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调会）由若干名专职人民调解员、兼职人民调解员组成，属人民调解专业性组织，在市司法局指导管理下，依照国家法律、法规、规章、政策及社会公德开展医疗纠纷调解工作。医调会主要工作职责是：接受医患双方的申请对医患纠纷进行调解；及时排查发现医患纠纷隐患，向有关部门反馈情况，讲防范的意见建议；主动介入调解有可能激化、演化为的医患纠纷；接受当事人法律、医疗方面知识的咨询等。

医调会根据工作需要聘请专职调解员若干名，专职从事医疗纠纷调解工作，在各乡镇（街道）和有关部门中聘请兼职调解员若干名，根据调解需要协助工作。聘请一定数量的医学、法律专家，建立医学、法律专家库，主要职责是为调解工作提供专业技术及法律咨询服务。医学专家库由市卫生局推荐相关专业医学专家组成，法律专家库由市司法局推荐资深法律人才组成。建立医疗纠纷人民调解工作指导委员会，由市司法局、卫生局和法院负责人、专家组成，负责对医调会的业务指导和工作考核。

医调会办公地点按照方便群众、便利工作的原则设置，医调会工作经费和调解员工资、专家补贴经费，按照《财政部、司法部关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》精神，由市财政予以保障；医调会调解员的推荐、招聘、培训、业务管理、考核、指导等由市司法局会同其他有关部门实施；医调会调解员因调解工作需要调阅档案、询问相关人员、咨询专家意见等正当权利应得到保障。

三、医疗纠纷人民调解的工作方式

（一）受理调解：医疗纠纷发生后，医患双方可以向医调会申请调解，符合受理条件的，医调会应当及时受理，需要进行医疗事故技术鉴定的，应当告知当事人申请医疗事故技术鉴定。对于疑难重大医疗纠纷，可邀请相关专业医学、法律专家咨询论证，确定调解方案并开展调解。

（二）受托调解：医调会可根据需要和相关规定，接受市卫生局、法院委托的医疗纠纷（案件）并开展调解。

（三）协助调解：医调会可接受市卫生局、医疗纠纷发生地乡镇（街道）调委会邀请，协助调解；医调会根据调解工作需要，可邀请兼职调解员协助调解，也可由当事人指定1名兼职调解员协助调解（兼职调解员的指定遵循回避制度）。

医调会应在纠纷受理调解之日起1个月之内调结，到期未达成协议的，视为调解不成（双方当事人同意延期的除外）；调解不成的，医调会应当正确引导当事人通过诉讼渠道解决纠纷。

四、医疗纠纷人民调解的工作要求

（一）提高认识，加强领导。建立医调会是为缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，保证社会安全稳定的一项工作举措，各相关部门要切实提高认识，加强组织领导，积极探索，勇于实践。

（二）抓紧时间，精心准备。各相关部门要立即着手组建医调会，设立调解室，聘请医学、法律咨询专家，配齐相应的人员和设施设备，制订相应的工作制度和规范，明确分工，落实责任。

（三）严格选拔，抓好培训。从事医疗纠纷调解的人民调解员除原已从事医疗纠纷调解的人员外，新录用人员应当具有丰富的人民调解经验，责任心强，处事公正，身体健康，按照录用标准，面向社会招聘。内勤人员可从有医政工作经验的人员中选取。具有法律职业资格和曾获优秀人民调解员荣誉称号的可优先录用或适当放宽标准。

篇4

【关键词】医疗纠纷 分析 对策

医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧，医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，科室正常的工作秩序也将受到影响，医务人员身心也受到极大的伤害。因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作[1]。

1 临床资料

1.1回顾我科2007年11月到2010年10月发生的医疗纠纷（含投诉）7起，患儿死亡病例4起，一般病例3起；其中药物不良反应致过敏性休克死亡1起；病情危重来院抢救死亡3起；病情重治疗效果不佳转上级医院治疗仍不理想的1起；因不落实护理核心制度而导致的2起。

1.2 儿科7起医疗纠纷中，家属围攻科室2起；殴打医务人员2起；烧砸医院1起；单纯投诉2起；其中1起围攻科室时间长达14天，在科室内烧冥钱、撕毁他人住院病历、毁坏办公用品等恶劣医疗纠纷，严重扰乱医疗秩序，大大打击医务人员身心健康。

2 原因分析

2.1医（护）患沟通不到位是爆发医疗纠纷的主要原因 由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[2]，我科发生的7起纠纷中，有4起发生极大原因与医护患沟通不到位引起。

2.2医务人员法律意识较为淡薄，没有认真落实规章制度 目前，医护人员普遍缺乏对医疗工作的相关法律知识的学习，难以运用法律手段解决实际工作中发生的问题。

2.3 病历书写质量不高 在病历书写中要求医务人员书写字迹清晰，内容客观真实完整，但有些医务人员没有重视病历书写的重要性，没有经过严谨的思考就随意书写。

2.4病人期望值过高 如果患方期望过高，不能从现实角度考虑问题，必然在医患之间发生纠纷，当患者或家属太高的期望值与现实有较大差距时，可能引起医患矛盾。如果对家属交代预后或疗效忽视个体差异和无法预料的医疗意外，一旦出现了不良后果容易引发纠纷。

2.5患者维权意识逐渐增强 目前儿科患者父母一般是年轻的80、90后，这一代人的维权意识越来越强。经过诊治而达不到期望，或者自身的正当合法权益受到侵害以后，往往选择运用法律武器维护自己的权益。

3 对策

3.1加强医护患沟通，建立和谐的医护患关系 通过加强医护患沟通，态度和蔼，语气轻柔，耐心准确回答家属提出的问题，将患儿病情及治疗方案及时与家属沟通，如果遇到病情发生特殊变化，随时与家属进行沟通。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的医护患关系，才能有效地防范护理纠纷。

3.2加强对医务人员相关法律知识的培训 强化医务人员的法律意识，采取各种形式广泛深入地进行医学法规和法制观念的教育，加强自我保护意识，在工作中用道德和制度规范行业行为的同时，遵循相关的法律法规。

3.3 加强科室质量管理，尤其加强病案管理 当发生医疗纠纷或争议时，病历资料内容作为判定责任的重要依据之一，成为医患双方关注的焦点。因此，规范病历书写，加强病案管理，成为医院管理中急需认真解决的问题。我院每年均开展住院病历质量评比活动，每月医务及护理部对医疗护理文件书写的质量进行检查控制，并将结果纳入各科月质量考评中，直接与科室经济挂钩。

3.4 配置合理人力资源，实行弹性排班制度 患者安全是医疗卫生系统最为关注的问题，也是护理管理的重要问题，重视人员配置改善，缓解人员缺乏的矛盾，让护士有更多的时间直接护理患者，是减少护理不良事件的根本，而实行弹性排班制度，真正按照患者的需求安排护理人力资源是降低护理风险，减少不良事件发生的有效途径。

3.5重视人文关怀，提供细致护理服务 在临床工作中，医护人员努力做到“笑脸相迎、主动问候、首诊负责、出院相送”的服务模式，为患者提供“用心倾听、耐心解答、精心医疗护理、热心服务、衷心祝福”的“五心制”服务，营造一种亲切和谐的就医软环境，对于危重、病情突然变化的患儿家属，无法接受患儿即将死亡的信息，需要医护人员应用哀伤的理论对家属进行安抚与支持。

3.6维护患者家属的隐私权及知情同意权 选择适当时机和方式将病情、医疗措施、医疗风险、预计的医疗费用等告诉患者或其家属，使患儿家属了解医疗过程、医疗风险、医药费用和医院制度，在患者或家属充分知情的前提下，尊重他们的选择，医患双方履行书面的签字手续。这样才能杜绝医疗纠纷的发生。

总之，狠抓医疗质量管理，合理配置人力，科学管理，注意服务态度，转变服务理念，构建和谐的医患关系，可以在一定程度上防止或减少医疗纠纷的发生。

参 考 文 献

篇5

关键词法律视角；医疗纠纷；法治意识；安全管理

随着我国医疗卫生事业的发展改革，医疗体系逐渐完善和健全，人们对医疗卫生观念也在相应转变，对医疗技术和服务水平的需求也日益提高。但由于医疗资源的总量与患者需求、区域配置之间的不平衡，多方面的原因导致医患纠纷数量逐渐增大，医患关系也日趋紧张。剖析医患纠纷产生的深层次原因，以医疗纠纷的预防与处理作为突破口，完善法治化背景下医院安全管理方面的优化路径，从而建设好法治医院、平安医院。

一、当前医院医疗纠纷的现状及产生原因

从我国裁判文书网统计出，2013年至2018年间涉及医疗事故的裁判文书数量呈现出波动中上升的趋势：2013年1991件呈现低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降为5464件。［1］裁判文书网上显示的数据仅是包含了已经到法院并且经过审理的案件，还有大部分的医疗案件和纠纷在医院、政府以及其他第三方调解机构得到了调解和处理。医患纠纷从最初的矛盾演化为医疗案件，会经历一段过程。深究近年来医疗纠纷产生的原因包括以下几点：

（一）医学专业性导致医患之间信息不对等

医学是一门复杂、高深的学科，医学生要经过长期系统化的理论培训、临床实践培训，且需通过专业化的执业考试后才能成为医务工作者。此外，医学界对人体生命科学复杂性的研究具有局限性，加上患者个体的差异性，多种因素决定了医疗本身存在着极高风险性。对于患者而言，对当前医学科学发展的局限性和疾病风险的未知性等方面认识不足，自然处于弱势地位。［2］与医生的专业性和权威性相比较，双方形成了严重信息不对等。

（二）优质医疗资源与患者需求的不平衡

目前，我国医疗机构虽然数量较多，但医疗机构提供的医疗服务、综合水平等与满足人民群众医疗需求还存有一定差距。我国虽然实行分级诊疗制度，但是分级诊疗的实际运行情况并不乐观。患者更倾向于到具有权威性的三甲医院看病治疗。三甲医院原本主要是针对疑难重症进行治疗，但不得不分配许多优质医疗资源到一般症状的解决和处理上。这种情况导致了大医院的挂号难、看病难问题，“黄牛”和“号贩子”也就相继出现，上述矛盾长期无法得到合理处理解决，便使得民众抱怨的声音越来越大。［3］

（三）医患双方沟通不足、解决机制不畅

患者数量的增多、医护人员数量有限、医生每日接待问诊数量也有限等原因导致医患双方沟通不足。门诊患者看病等待所需的时间远远大于就诊所花费的时间，医生也不能花过多精力去回答每一位患者、家属提出的每一个问题。此外，由于信息的不对等，医护人员都会按照要求认真履行了告知义务，但患者对医疗风险往往不能理性对待，对医疗结果的期望值又高于正常值，此种矛盾随时可能激化患者的负面情绪，使之做出一些极端行为导致伤医案件发生。关于医疗纠纷产生的原因，还有学者将其归因于媒体对“医闹”的片面宣传、医患间信任的缺失、医疗保障和救济机制的不完善等。［4］

二、法律视角下医疗纠纷处理和医院安全管理的难点

（一）提供医疗服务过程中，医护人员法治观念薄弱

1．院方法治建设体系不完善目前，大部分公立医院内部未建立统领全局的法治建设体系，由于组织架构不健全，法治认知薄弱，管理理念缺乏法治思维，没有纲举目张的工作抓手，未能形成一套有效的法律事务和经验路径处理医疗纠纷。［5］对待部分医闹患者，迫于多方面的压力，往往采取不合理的做法“平息”事端。这有悖于采取合法合理的途径解决医疗纠纷的初衷。对于医患纠纷的处理不能仅停留于“治标”层面，更重要的是“治本”。2．医护人员法治观念薄弱医疗纠纷发端于医疗服务过程中，由于部分医务人员缺乏专业的法律知识，法治观念薄弱，未能将医院法律风险的防范关口前移。一般公立医院是由医务部门先行调解处理医疗纠纷，并由外部聘请法律顾问提供专业法律服务。医务部门的人员大多数并非同时具有医疗纠纷业务工作能力和法律专业知识背景，仅依靠于外部法律顾问提供专业的法律意见，往往降低了医疗纠纷处理的及时性和有效性3．法治培训形式大于内容在院方组织法律培训、法律实务知识讲解时，部分医护职工由于自身工作繁忙、法治意识不强，认为处理医疗纠纷和参加此类教育培训属于行政、后勤人员的本职工作，自主参与意识和积极性不强烈；同时有些培训往往是形式大于内容、走过场、达不到预期效果。随着患者的自我保护意识和法治观念增强，更加有意识地在接受医疗服务中运用法治思维和途径维护自身权益。若医护人员不重视提高自身法治思维和观念，不能更好地运用法律知识和医疗处理规程展开医疗服务，在医疗纠纷中将会陷于不利之地。

（二）医患纠纷处理过程中，部分患者法治意识缺位

近年来，在一些“医闹”事件中，部分患者对医院任意打、砸、闹，采取极端行为围堵医院、要挟医院和政府，破坏了正常的医疗秩序，扰乱了社会和谐稳定。部分患者采取极端方式不仅不能解决医疗纠纷，反而还会触犯法律的底线；不仅没有维护到需要维护的合法权益，还会使自身受到法律的制裁。应采取合法合理的途径保护自身权益；我国《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规对医疗纠纷的处理、医疗损害责任认定等都有明确的规定。

（三）医院安全管理方面，安全保卫力量还需优化

1．人员风险防控能力不足部分医院存在医护人员风险意识及风险防控能力不足，在医患纠纷发生的早期未产生足够的重视，未能及时采取有效的措施予以化解、控制和处理。安保人员到达现场后应突能力不足、缺乏快速反应的协作机制。医院虽然有对应的应急预案，但并未定期开展有效的培训和演练，导致人员风险防控意识欠缺、能力不足。2．客观硬件配置不够优化医院属于开放的人员密集场所，空间大，人流量大。仅靠医院现有的普通安防系统以及安保人员日常巡逻，是难以第一时间赶到纠纷现场处理化解。根据国家卫健委等多部门联合的《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》，要加强医院技防、物防、人防建设，推进医院智慧安防建设。根据实际需要，配备安检设备，完善一键报警及防控设施设备等硬件，强化安防系统建设。3．多部门协同力有待提高在处理医疗纠纷时，临床科室之间、科室与医务、安保部门之间协同力不足，各为其政，在法律事务方面容易存在推诿扯皮的现象。而在发生医患纠纷事件时，医院安保人员只能采取协调和劝解的方式进行处理。虽然医院和公安合作在院内建立了警务室，派驻人员在医院内执勤巡逻。但由于警力有限、经费短缺等问题导致实际情况下公安对医院空间安全治理参与不足，驻院警务室并未发挥出其应有作用。［6］

三、法治视角下医疗纠纷处理的完善路径

（一）完善医疗法律体系，推进医疗服务法治化

进程医生和患者是医患命运共同体，双方之间的信任关系和利益平衡只能建立在法律制度的框架内，因此应完善我国现有的医疗法律体系，重构医患之间的制度信任，保障医患命运共同体的合法权益。［7］在最高检2021年工作报告中提到，要坚决严惩任何一起伤医扰医犯罪。高度重视对医护人员的权益保障，不仅是要严惩任何一起恶性医闹事件，对存在风险和隐患的医疗纠纷也应做好预警和应对。2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》虽然弥补了《医疗事故处理条例》的部分不足，对医疗纠纷的预防和法律责任部分进行了完善，［8］但对于医疗损害鉴定制度、赔偿制度以及相关的保险制度还需细化。因此完善医疗法律体系，要推进医疗服务法治化进程，从而真正实现途径多元化解决医疗纠纷。

（二）加强医患沟通交流，及时化解医患纠纷

发生医患纠纷，并不意味着一定就会发展为恶性暴力伤医事件。医护人员应积极主动，在合适的时间节点化解处理纠纷，避免事态的进一步恶化。倡导医患之间积极沟通交流，建立运行有效、畅通的沟通机制。患者对自己病情不隐瞒，真正信任医生；医务人员对待患者要更有同理心，将医疗过程中的风险和应对方案告知患者，解决患者心中的担忧和不信任。在诊疗过程中，更加注重细节，按照操作流程进行，完善制度化管理。对待诊疗行为中出现的意外和摩擦提前应对处理，把握住医疗纠纷发展恶化的共通性，完善应急预案和处理规程。

（三）提升安保能力，保障医院安全稳定运行

医院安保法治化管理是一个系统工程，首先，应健全完善医院医疗纠纷处置规程、安全保卫制度。加强安保力量建设，主动排查调处化解各类医患矛盾纠纷。积极构建金字塔式的组织管理体系，织密安全管理网。其次，完善医院安防配置，根据新《安全生产法》的相关要求，切实完善医院内部的智慧安防系统建设，将消防、安防和监控等配置为有机联动的整体，提高隐患识别的精确度。同时，贯彻国家发改委、国家卫健委等多部门联合印发的《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》，对严重危害正常医疗秩序的失信行为人建立重点人群预警机制。最后，加强安全防范能力，巩固多部门联动的分工协作机制。医院内部科室之间加强沟通协作；警医联动方面，完善医院与属地派出所的联动机制。为实现平安医院建设的预期目标，也需要卫生行政主管部门、政府、人大以及各社会团体监督与配合，以便从容应对各类医疗纠纷。

四、结语

处理好医患关系，需要构建医患命运共同体，同时需要医事法律制度规范的指引，医患双方构建法治思维，遇事找法，从而有效解决纠纷；院方还应完善相关制度，提高安全管理水平，从而更好地推进平安医院建设。

参考文献

［1］乔晓东．论目前医疗纠纷处理现状及解决路径［J］．法治与社会，2020（14）：144-145．

［2］金恒宇．信息不对称背景下医患关系的伦理学思考［J］．卫生软科学，2010，24（1）：34-35，42．

［3］杨锐．中国式医患关系的成因分析［J］．世界最新医学信息文摘，2019，19（A5）：346，348．

［4］陈颖，黄羽沛．疫情防控背景下的医患关系改善之研究［J］．医学与法学，2021，13（2）：76-80．

［5］陈薇薇．法人治理结构下公立医院法治建设策略研究［J］．中国卫生法制，2020，28（3）：38-43．

［6］姜厚宇．空间社会学视角下的医院安全治理研究［J］．现代医院管理，2021，19（4）：48-52，63．

［7］申卫星．医患关系的重塑与我国《医疗法》的制定［J］．法学，2015（12）：79-91．

篇6

[关键词]军队医院；投诉；对策

1主要问题

1．1为部队服务观念淡漠

少数医务人员为军队服务认识模糊，存在有军队服务“吃亏”的思想。对军队伤病员“惜用”现象还比较普遍，尤其是该用的药没有用上的情况比较多，“优先不优质，同病不同治”的问题比较明显。有的单位把总部规定的用药范围当作“高限”，一旦超出，审批手续极为繁琐。

1．2医务人员责任心不强

临床查体不全面、辅助检查不到位，对急症、危重病人的救治不及时，尤其对某些必要的阳性体征不予描述而导致漏诊发生。

1．3基础医疗质量存在薄弱环节

部分医务人员制度意识淡漠，三级检诊、会诊、死亡病例讨论等规章制度不落实，工作中敷衍了事，复制病例，医嘱不详，体格检查记录中出现不规范用语，病程记录不能反映病情变化，错写日期，多处漏写等。

1．4医疗技术水平不高

随着高精尖设备的广泛应用，少数医务人员对自身业务素质要求有所下降，特别是部分外科医生，对常见内科疾病缺乏应有的认识，延误了病程救治。

1．5对外有偿服务不规范

部分医院对合作项目等新事物、新问题缺乏正确的认识，在管理上放任自流，个别医院屡次在地方媒体进行医疗广告宣传，且广告中存在不实内容。

1．6医疗纠纷处理力度不大

个别医院对医疗纠纷迁就放任，奖罚不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上报，花点钱“私了”。有的医疗纠纷迁延时间长达5年，至今未得到圆满解决，导致个别患者反复上访，造成不良影响。

1．7医德医风还存在问题

少数医务人员对自身要求不严，有收受“红包”“回扣”的现象。医疗作风简单粗暴，服务态度冷淡等问题依然存在。

2主要原因

2．1医源性医疗纠纷

2．1．1部分医务人员服务态度生硬、缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，造成恶性刺激，当就诊病人对诊疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。

2．1．2术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周；诊治过程中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治造成不良后果。

2．1．3医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和技术操作规程，擅离职守，延误抢救。

2．1．4不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，对病人家属提出的问题答复不一致酿成医疗纠纷。

2．2非医源性医疗纠纷

2．2．1乱开诊断证明书或病休假证明。

2．2．2少数病人道德品质低下，不尊重医务人员，故意挑剔、刁难而引发医疗纠纷。

2．2．3相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。

2．2．4患者自我保护意识增强，受经济利益驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿者增多。

2．2．5不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。

2．2．6对纠纷一味推拖，只求息事宁人，缺乏有效手段，对事故责任人奖罚不明，造成事故反复发生。

3防范策略

3．1各级领导高度重视

医疗缺陷的投诉居高不下，从一个侧面反映出医院在医疗管理、服务质量等方面存在的问题。一些投诉和纠纷久拖不决，或患者家属反复越级上访，不仅耗费了医患双方大量的精力，而且干扰了各级机关的正常工作秩序，有的造成了不良的社会影响。医院要把医疗纠纷的防范和处理作为一项经常性的重点工作，常抓常议。摆上重要议事日程，坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则，及时、正确地处理好以医疗纠纷为重点的来信来访。针对当前医疗纠纷明显上升的特点，要结合医疗事故、纠纷实例，及时进行有关医疗法律法规教育，重点学习《条例》的内涵及其在医院抓好医疗安全质量中的意义，增强医务人员自我保护意识和医疗纠纷的观念。

3．2树立科学发展观

转变观念，科学定位规模，不能贪大求全，要建立适应市场的快速应变机制，发挥学科优势，以质取胜，走“高效、低耗、优质”的建设发展道路。

3．3提高医疗水平和服务质量

树立“以病人为中心”的思想观念，尊重病人的知情权和选择权，加强与病人的沟通，及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，征得患者的理解和支持，营造良好的医患关系。要把提高医疗技术水平作为重点来抓，大力加强技术建设，鼓励业务创新，发展特色医疗。

3．4提高医务人员业务素质

重视人才培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与基础培训相结合，提高整体素质。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求，确立培养目标，制定培养方案。坚持医学继续教育，搞好在职培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作，抓好基本理论、基本知识和基本技能“三基”训练，提高医疗护理质量。健全激励机制，重用德才兼备的优秀人才，重奖贡献突出的拔尖人才，调动广大医务人员的积极性和创造性。

3．5严格落实各项管理制度

建立健全医疗质量管理控制网络，制定详细的质控计划，签订《医疗质量、医疗安全责任书》，明确分工，专人负责，责任到人。各级人员职责、值班、检诊等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断加强医务人员执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。

3．6强化医疗安全意识

充分发挥医院科、处、院三级管理网络作用，始终绷紧医疗安全这根弦，自觉执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为，严把医疗护理各个环节，防止事故和差错的发生，从“源头”上减少纠纷。在管理中要增强环节意识，尤其是围手’术期医疗安全工作，切实抓好术前关、术中关、术后关的管理。医院要加强医疗安全管理，布置、检查、总结了作时经常分析医疗安全形势，总结医疗纠纷的发生处理情况，举一反三，研究对策。

篇7

第一条为切实维护各医疗单位的正常医疗、工作秩序，保护医疗机构及医务人员、患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等法规规定，结合我县实际，制定本预案。

第二条重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间、拒不尸检等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的。

第三条本预案适用于全县各医疗机构重大医疗纠纷引发的的处理工作。

第二章组织机构

第四条重大医疗纠纷引发的处理，由县人民政府统一领导，各部门分工负责。成立重大医疗纠纷引发应急处理领导小组（名单附后），领导小组负责统一指挥，调度安排应急处置工作，各成员按照分配的工作岗位，各司其职。领导小组下设办公室，负责重大医疗纠纷引发的处理等日常工作。

第三章卫生部门职责

第五条医疗机构应当制定防范、处理重大医疗纠纷引发的预案，预防重大医疗纠纷引发的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的，并加强与公安、民政等部门的沟通与协调。

第六条发生重大医疗纠纷后，医疗机构应当立即成立由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组，工作组由医务科、护理部、涉及医疗纠纷科室、保卫科和医院办公室等相关科室人员组成，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告县卫生局和公安局，由县卫生局、公安局向县政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报县卫生局备案。

第七条医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。

第八条在重大医疗纠纷引发处置时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处置，并及时向公安机关报告有关情况：

（一）在医疗机构内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公共财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

（四）非法限制医务人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；

（六）在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；

（七）其他扰乱医疗机构秩序的行为。

第九条当公安机关依法参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系，要安排工作人员在现场做宣传、疏导工作。

第十条接到医疗机构发生重大医疗纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医疗纠纷处理申请后，由县卫生局牵头负责医疗纠纷的调查处理以及对外信息、情况汇报和相关部门的协调工作，并负责医疗纠纷调解工作，指派工作人员到现场指导、协调处理工作。

第四章公安机关职责

第十一条公安机关在接到重大医疗纠纷引发报警后，要迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全。

第十二条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的违法犯罪活动，应立即制止，对严重危害治安秩序或者威胁公共安全的人员，可以依法强行带离现场，依法予以拘留或者采取法律规定的其他措施。

第十三条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的治安刑事案件，要快侦快办，依法处理，对违反治安管理当事人，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第五章民政部门职责

第十四条民政部门要配合卫生部门做好重大医疗纠纷中贫困人群的救助工作。

第六章乡镇人民政府职责

第十五条各乡镇人民政府要建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研判，逐步形成完善的预警工作机制。对可能引发大规模的重大医疗纠纷信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

第十六条有关乡镇人民政府在接到重大医疗纠纷引发报告后，应立即成立现场应急指挥机构，领导、指挥、协调应急处置工作。

第十七条有关乡镇人民政府对重大医疗纠纷引发的，主要负责人要迅速赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况，提出工作方案，直接指挥现场处置工作，并带头与有关部门的负责人面对面地做群众工作，及时疏导化解矛盾冲突，尽快平息事态。

第十八条有关乡镇人民政府协调律师、人民调解组织、基层司法所参与重大医疗纠纷引发的调处工作；认真研究处置重大医疗纠纷引发的相关法规、政府规章，依法妥善处置事件。

第十九条对平息后的重大医疗纠纷引发的，事发地乡镇政府要继续做好群众工作，妥善解决遗留问题，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪调查，防止事件反复。

第七章医疗纠纷处理程序

第二十条凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第八条所列情况的要及时向公安机关和乡（镇）人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。

第二十一条医疗机构接到医疗纠纷的报告后，应立即由本单位的医务科负责调查、处理或确定专人调查处理。卫生行政部门在接到医疗纠纷案件的报告后，应督促医疗单位作好调查、处理工作。

第二十二条发生医疗纠纷后，医患双方可在自愿、平等、诚信的基础上进行协商处理，如达成和解协议，处理即告终止。对投诉到卫生行政部门的医疗纠纷，卫生行政部门应当作好接待和说服工作，并与事发医疗机构联系，进行协调处理。对卫生行政部门已参与，经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，患者或家属应按法定程序进行医疗鉴定。

第二十三条为查明医疗纠纷案件的原因，医疗机构和死者家属可以提出尸体检验的要求。如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。死者家属应将检查后的尸体及时进行火化或安葬。

第二十四条收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。

第二十五条因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医疗单位可以向人民法院。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹事，以及其他行为扰乱医疗单位工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

篇8

及时化解医患纠纷，为规范医院医疗纠纷的处置。保证医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护医院正常医疗秩序，特别是针对今年上半年省政法委组织的全省医疗纠纷民意调查中我区排名落后的状况，特制定本医患纠纷专项整治工作方案。

一、指导思想

坚持深化医疗卫生体制改革，以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导。严格依法依规执业，不时提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，完全改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。

二、现状分析

其中区直医疗机构10家，全区医疗机构共计238家。院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。

综合分析有以下几种情况：纵观近三年来所发生的医疗纠纷。

医疗纠纷多发生在民营医院，一是从纠纷发生的单位来看。其次是个体诊所。

医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。二是从纠纷发生的科室来看。

多数是医患双方协商解决，三是从纠纷处理的结果来看。极少数是通过医学鉴定解决。局部医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性弥补患方。

除存在比较复杂的社会方面的原因外，从纠纷发生的原因来看。卫生系统医务人员自身存在一些问题，大致是以下几个方面：

不能很好地运用法律法规，1．对卫生工作的法律法规学习不够。维护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。

特别逾越手术批准权限，2．超范围行医的现象时有发生。擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表示比较突出。其次是医务人员充任“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。

其次是滥用激素类药品。对药物用法用量掌握不准，3．用药不合理。主要表示在多种抗生素同时使用。对药物副作用不能有效防范。

门诊病历简单，4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高。处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。

医生在观察和检查病人时，5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制。存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。

临床经验缺乏。个别医务人员医学知识肤浅，6．技术水平有限。对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重水平估计缺乏，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。

对急诊病人治疗手段和风险认识不足，7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低。加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处置不下才被迫转诊。

或者是医生不能正确理解检查演讲结果，8．基层医疗机构辅助科室不健全。不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。

从某种水平上造成欺骗性招引病人，9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌。而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。

消毒检测严重超标现象时有发生。10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理方法》治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严。

难以落实，11．制定规章制度不切合实际。或无视规章制度的存在违反医疗护理技术操作惯例。

所提供的医护人员符合资质条件，12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时。并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。

擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度。

局组织卫生监督所，自六月上旬以来。对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处分27家。存在问题比较突出的民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是区当前和今后一段时期内的重要工作，必需常抓不懈。

三、整改措施

将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组。区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：

均应成立相应的领导小组，1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构。领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。

严厉打击非法行医，2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规。认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处分。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展惯例检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的则移交司法部门处置，决不姑息迁就。

对医患纠纷的处置，3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔〕7号文件精神。采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处置到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院协助和督促专项整改工作。

诊疗活动中，4．强化“二个教育和一个培训”一是要加强医德医风教育。要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不时提高患者满意度，为病人提供优质、便利、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗平安教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗平安理念，切实增强风险意识、平安意识和责任意识；三是要强化“三基培训”每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保证医疗平安，优化医疗环境，改善医患关系。

并按职责和制度的要求，5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度。采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处置的则移交司法处置。

严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，6．强化卫生行政管理。严格依照医疗机构设置规范，人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，偏重罚屡教不改者，不时加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。

四、整治措施

要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构。来认识医患纠纷处置的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。

篇9

关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素，以医方为主导，针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流，包括信息、情感、行为等，建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识，实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂，病情瞬息万变，许多患者对发病过程缺乏了解，加之现代医学存在一定的局限性，对于医疗结局期望值过高，一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况，家属难以接受，便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来，在《神经病学》临床教学中，对其进行正面引导和教育，是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此，本文从以下几方面探讨加强医患沟通，强化医疗纠纷防范意识的措施，提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1．1重视学生基本技能的培养，历练过硬的基本功，贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中，重视医学生基本功培训，使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊，对典型临床特点及诊断思维做详细讲解，使学生分析病情全面，避免误诊、漏诊，提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后，强化临床的各项操作，放手不放眼，拓展知识层面，不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识，才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断，不会因为知识缺乏导致不知所措，从而减少医患纠纷的发生。

1．2重视学生法律意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展，为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，让医学生树立法制观念，知法、懂法、守法，依法执业，用法律法规来规范自身的行为和保护自己，并自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风。

1．3重视学生医疗文书的质量，培养学生树立科学严谨的态度，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程，是医疗、教学、科研的原始文件，是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案，记录应客观、真实、及时、准确、全面，描述精练，字迹清晰、不能有缺项、漏项，严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议，作为法律证据和保险理赔证据，不会因病历书写质量的低劣而影响证据力，因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平，减少病案记录和管理中存在的缺陷，保证病案的法律效力。

1．4重视学生责任意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中，培养学生良好的责任意识，以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史，不遗漏任何与疾病相关的细节，对于病情、转归、治疗措施、并发症等，如实告知，知情同意，减少隔阂，避免纠纷，严密观察病情变化，不能主观臆断，更不可粗心大意，让学生换位思考，去体谅理解患者及家属焦虑心情，利用掌握的医学知识，为患者答疑解惑，主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等，严格遵照规章制度及诊疗规范，尊重患者，遇到病情变化时，及时如实地向患者及家属交代病情，求得其对病情的了解及对治疗的认同，避免误解，最大限度地防范医疗纠纷发生。

1．5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养，注意仪表、言谈和行为举止，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养，接诊患者仪表端庄，举止得体，言语得当，态度和蔼，亲切柔和，使患者及家属对医生第一印象良好，产生信任和依赖感，适时利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，建立和谐的医患关系。

1．6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

1．6．1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课，灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中，优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师，专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例，进行重点剖析讲解，适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生，极大地提高了课堂的教学效果。

1．6．2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”，专门化解医患矛盾、解决医患纠纷，主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等，负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会，请医务纠纷办经验丰富的专家，分析目前医患关系紧张的起因、后果，就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生。

1．6．3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训，分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家，为实习医生和住院医师举办系列专题讲座，定期进行规范化培训及拓展训练，如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等，通过分析形形患者，结合自己多年从医的亲身经历，生动形象传授医患沟通的技巧，行医体会，收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术，高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累，是医生个人魅力的综合展现，绝非简单意义上的医患对话，良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力，避免许多潜在的冲突，是防范医疗风险，预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2．1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一，技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在，大部分不是技术问题，而是对问题的观点认识不同，即医患双方，在同一个问题上没有达成共识，体现在医疗效果上，患者有可能将期望值定位太高，而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细，实际结果与预期结果不一，双方反差太大，导致医疗纠纷。因此，在进行临床实践教学活动时，要强调把“沟通第一，技术第二”这个服务理念传给学生。

2．2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸，注意留有余地，避免随意承诺

医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响，医生向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸，留有余地，避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2．3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识，扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业，理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务，得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断，有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果，治疗过程费用高感到不满，迁怒于医务人员，医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况，一定要加倍耐心、细心、小心，加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2．4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中，特别是向危重症患者，要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种情况，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症，进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战，要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能，临床经验丰富，更要求医生具有良好的医患沟通技巧，这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2．5在临床实践教学中掌握医患沟通原则，加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析，能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等，能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心，尊重患者，讲求诚信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题，灵活运用多种方式与患者进行有效沟通，如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属，举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，发放健康教育资料进行书面沟通，强调沟通的重要性。

2．6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流，注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时，要学习掌握职工言行规范，多使用文明礼貌用语，对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速，清晰流畅、条理清楚，偶尔的幽默能增进医患的感情，坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通，肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，离不开带教老师孜孜不倦的指导，也需要实习医生坚持不懈的努力，我们希望能够以医患沟通为导向，严格遵守各项制度法规、诊疗规范，提高维权意识，强化医疗纠纷防范意识，不断提高《神经病学》临床实践教学质量，促进神经病学学科健康发展。

参考文献

［1］金慧，徐丽．论医学生医患“交往技巧”能力的培养［J］．医学与哲学，2012，3(23):65-66．

［2］董静，刘尊，任丽洁，等．“教、学、做合一”课堂教学模式在物理诊断学课程中的实践［J］．医学临床研究，2014，31(1):151-153．

［3］刘子兰，师会军．医患纠纷形成的原因分析及防范措施［J］．中国病案，2012，13(3):40-41．

［4］罗飞，张泽华，侯天勇．医学实践教学中加强人文教育的意义和方法［J］．临床合理用药杂志，2012，5(13):175-176．

［5］张莹，高小雁，杨秋月．综合带教法对提高手术室护理实习生护理技能的作用［J］．医学临床研究，2015，32(11):2285-2287．

［6］张丽霞，刘国杰．从手术室实习护士带教谈护理教学改革［J］．社区医学杂志，2013，11(20):75-75．

［7］赵晓辉，韩子强．医学生医患沟通能力培养的探讨［J］．中国现代医生，2012，50(23):94-95．

［8］洪松．加强医患沟通技巧以建立和谐的医患关系［J］．中国医药科学，2012，2(22):183-184．

［9］刘继荣，李艳，李冬梅．以病例引导教学法和内镜引导教学法为主的多措并举教学在耳鼻咽喉头颈外科学中的应用［J］．社区医学杂志，2015，13(13):37-38．

［10］王伟，向鸿梅，郭丽双，等．医学生储备期医患沟通能力培养的应用研究［J］．中国高等医学教育，2013，7(1):40-41．

［11］赵文兴，侯立虹，宋玉芝，等．实习护士临床教学培训中引入目标管理理论的可行性探索［J］．社区医学杂志，2014，12(19):22-24．

［12］李正，张琦．多发骨折并发休克74例术前急救体会［J］．陕西医学杂志，2012，41(9):1258-1259．

［13］廖生武．弘扬医师职业精神对培育实习医学生医德素养的几点思考［J］．中国医药导报，2013，10(11):151-153．

［14］李巧梅，王维梅，石爽．腹部外科手术163例护理体会［J］．陕西医学杂志，2013，42(5):635-636．

［15］韦宗发．论应用型本科人才的本质特征与规格定位［J］．高教论坛，2012，11(8):3-5．

［16］易良．临床路径式教学法在神经外科急症救治教学中的运用［J］．医学临床研究，2015，32(6):1190-1192．

篇10

苟朋兵喻佳慧

（西安医学院公共卫生系预防医学实验中心，陕西 西安 710021）

【摘要】医疗纠纷已经成为这个社会的焦点问题。在医疗纠纷中，患者往往处于不利地位。虽然法律法规对于处理医疗纠纷问题都有明确规定，但实际中医患双方的地位不平等，使受医疗纠纷困扰的患者一方处于弱势及不利地位。从三个方面简要地提出解决“不利地位”的对策。

关键词 医疗纠纷；医患关系；患者权益

0引言

医疗纠纷中患者往往处于弱势地位，综合原因是多种多样的，有主观原因，有客观原因，不论何种原因，最后的结果往往是患者的权益得不到维护和保障。

1患者“不利地位”的解决对策

患者不利地位最深层次的原因，是患者与医疗机构所处地位的严重不对等，掌握医疗信息的严重不对称，患者的知情权无法实现造成的。而法律法规的不完善、不统一，又使患者的合法权益难以得到全面保护。因此，改变患者所处的不利地位，就应该从改善医患双方关系，保护患者知情权，完善和统一法律法规等方面入手，使患者从“不利地位”上升到“平等地位”，使患者的合法权益得到更好、更全面的保护。

1.1增强医疗资讯的透明度，保护患者知情权

1）医疗机构在制作病历资料时，应就相关情况向患者或其家属进行说明，使患者对自己的病情及在治疗中应注意和可能出现的问题，都能有一个清楚全面的了解。病历资料必须经由患者或其家属签字同意才拥有存档和证明效力。并一式二份，医患双方人手一份。对于需进行手术治疗的患者，要求医生不但要术前履行告知义务，而且要将相关手术方案、医嘱资料等以书面契约形式，由医患双方各执一份。让患者对于手术的必要性和术中方案能够心中有数，充分保护患者的知情权。

2）经患者同意，可以通过现代科技手段，对诊疗过程进行录音、录像等资料保存。对于利用电子方式保存的医方病历资料，患者方有随时调阅、查询、质疑的权利。

3）医务工作者要加强对患者或家属进行治疗过程及手术后护理的培训和说明，让患者及家属明白治疗过程中也需要患者的配合，提高其对护理环节重要性的认识。

1.2补充完善《侵权责任法》，实行医疗损害责任举证责任缓和规则，从法律层面改变医患双方不平等地位，更好地保护患者合法利益

长期以来，我国的医疗损害责任在归责原则上，统一实行过错推定原则。在举证责任上，实行过错推定和因果关系推定，即实行完全的举证责任倒置，最高人民法院对此也予以确认。但由于特殊侵权责任，一般只实行一个推定，而医疗事故引起的侵权纠纷中，实行两个推定，明显对医疗机构规定的责任过重。这样就违反了诉讼武器平等原则，显然对医疗机构是不利的。因而《侵权责任法》将举证责任的倒置改成了举证责任正置，彻底扭转了医疗机构的不利的诉讼地位，但是却出现了“矫枉过正”的后果，在一定程度上损害了受害患者的利益，使受害患者的诉讼地位降低，反过来也违反了诉讼武器平等原则。因此，应该在《侵权责任法》中补充规定举证责任缓和规则。所谓举证责任缓和，就是在法律规定的情况下，在原告存在技术或者其他方面的障碍无法达到法律要求的证明标准时，适当降低原告的举证证明标准，在原告证明达到该标准时，视为其已经完成举证责任，实行举证责任转换，由被告承担举证责任。事实上，各国在处理医疗损害责任的规则中，在坚持过错责任原则的基础上，或者实行表面证据规则，或者实行过错大致推定规则，或者实行事实本身证明规则[1]，对受害患者实行举证责任缓和。例如在受害患者一方无法提供充分的证据证明医疗机构过失，或者在法律规定的特定情形，原告证明达到表现证据规则所要求的标准，或者证明了医疗机构存在法律规定可以推定医疗过失的情形的时候，可以转由医疗机构一方承担举证责任，实行有条件的医疗过失推定。同样，在因果关系的证明上，也对受害患者一方实行举证责任缓和[2]。可以确定的是，在各国处理医疗损害责任的举证责任问题上，都是在坚持过错责任原则的基础上，实行举证责任缓和，以应对医疗资讯严重不对称的情形造成的受害患者保护不利的情形，实行诉讼武器平等[3]。对此，我们应以司法解释的形式，补充和完善《侵权责任法》关于举证责任缓和原则。可在《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第8项规定的基础上进行修改，强调在过错要件以及因果关系要件证明上，原告的举证责任实行缓和，适当降低其证明标准。司法解释应当规定，原告在证明医疗过失或者因果关系具有可能性，因受客观局限无法完成高度盖然性的证明标准的，视为其已经完成举证责任，实行举证责任转换，由医疗机构举证证明自己不存在医疗过失、自己的医疗行为与损害结果之间没有因果关系，能够证明的，不构成医疗损害责任，不能够证明的，确认成立过错要件和因果关系要件，构成医疗损害责任。

具体而言，对于医疗技术过失要件，应当由受害患者一方承担举证责任。受害患者一方无法举证证明的，可以有条件的实行举证责任缓和，能够证明表现证据的，推定医疗机构有医疗过失。如果受害患者能够证明医疗机构存在法定情形，亦推定医疗过失。对于因果关系要件，举证责任应当由受害患者一方负担，在一般情况下，不能证明的，不构成医疗损害责任。如果存在客观情况，受害患者一方无法承担举证责任，且医疗机构及医务人员的医疗行为很可能会造成该患者人身损害的，在达到表现证据规则要求时，可以推定该诊疗行为与患者人身损害之间存在因果关系[4]。医疗机构主张无因果关系的，实行举证责任倒置，由医疗机构承担举证责任。如“患者的损害有可能是由医务人员的真练行为造成的，除医务人员提供相反证据外，推定该诊疗行为与患者人身损害之间存在因果关系。”

1.3建立健全高效解决纠纷机制，全面保护受害患者权益

在解决医疗纠纷的同时，为了给医疗纠纷当事人提供经济、省时、便捷的解决途径，应创建调处机构与保险公司合署办案、一站式全程全方位保险保障服务模式，在明确和强化BMDIC在医责险法律关系中作为中立第三者的地位和职责的前提下,强化程序控制，与中国人保财险保险公司(简称PICC)分工协作，既相互制约又相互协助，从程序和实体上杜绝了不正当调处理赔行为，保障依法维护医患双方合法权益的公正性。

医疗纠纷的专业性、技术性、未知性和复杂性，要求在实际操作解决中应有更大、更灵活的协调交流空间。为了最大限度保护患者利益，首要应选择时间短、费用小的调解手段。调解并非机械依赖法律，不像民事诉讼那样公开审理，也没有法庭那样的对质答辩与旁听，不强调谁是谁非，不追求对错裁决，重在化解纠纷，解决问题；但是在调解程序的内部运行，责任的认定则严格采取过错原则，在遵循法律规范、事实清楚、证据确凿的基础上,以因果分析为前提，以责任分析为关键，按照争议双方的要求，帮助、引导和激发双方相互理解宽容，自愿达成合意及调解协议。这样不仅使受害患者能够获得较快补偿，更弱化了医患双方矛盾，使医患双方关系更好发展，对改善受害患者的不利地位有不可忽视的积极作用。

参考文献

［1］陈聪富.美国医疗过失举证责任之研究[M].医疗过失举证责任之比较[M].元照图书出版公司,2008:162.

［2］杨立新.医疗损害责任研究[M].法律出版社,2009:110.

［3］沈冠伶.民事诉讼证据法与武器平等原则[M].元照图书出版公司,2007:92.