网店运营管理总结范文

导语：如何才能写好一篇网店运营管理总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、淘宝网店相关岗位工作任务和能力需求分析

淘宝网店可分为扶植版旺铺、旺铺扶植版、旺铺拓展版（官网型）、旺铺拓展版（营销型）、旺铺旗舰版等，级别越高，店铺设计和管理的自主性越强，更能体现个性化的装修风格。就营销推广而言，淘宝是一个非常完善的网络营销平台，有各种各样的免费推广和付费推广方法，一个成熟高效的运营团队能将网店做成淘宝商城的效果，体现出更专业的设计水平，并能用较低的成本实现较好的销售业绩。

说到淘宝运营技巧，更多的是一些大道至简、说易行难的方法、其工作耗时、琐碎、辛苦、对人的耐心、恒心、决心都具有极大的挑战。再者，淘宝网营销规则变化较快，不断有新规则和新方法出现，因此要求运营者不断学习新规则和新方法，从淘宝网店的运营特征来看，其工作岗位大致可细分为：店长、客服、美工、推广、库管，相关工作任务和运营技能分析如下：

店长：根据店铺的主营产品为店铺制定整体运营方案和工作计划，管理团队成员，协调各岗位工作，达成网店销售目标。能力上要求有良好的敬业精神和职业道德操守；有较强的学习能力，一定的策划能力和相关管理经验；具备独立网店经营的能力，熟练淘宝知识和网店业务流程，熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。

客服岗位：熟悉产品知识和相关服务，进行网店管理、接受买家咨询并促进销售、处理售后问题等。能力上要求工作态度端正，有良好的职业操守；熟悉网店后台管理模块和各模块功能；有良好的网上沟通能力，打字速度快，能同时应付12人聊天；有较丰富的销售经验。

美工：为商品拍照并做相关美化处理，并做网店装修。能力上要求有端正的工作态度，良好的职业操守；熟悉网店后台管理模块和各模块功能；有美工基础，有熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；会修改简单的html、CSS代码。

推广：不断寻找适合店铺的营销推广方法并对店铺做营销推广。能力上要求具有较强的活动策划能力和学习能力，熟悉关键字的设定，熟悉淘宝规则，熟练使用淘宝直通车，熟悉淘宝网的免费和付费推广方法。

库管：商品进销存管理、检品，入库，配货，检查装箱，出库，发货。能力上要求有端正的工作态度，良好的职业操守；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识和各产品的包装技巧；熟悉快递物流的最新规则。

综上所述：淘宝的运营管理，落实到具体的运营管理专业能力上，需要网店管理与策划、网店设计与装修、网店商品信息维护、网店宣传与推广、网店进货及仓储管理、网店订单及配送管理、网店客户服务与管理等多种能力。

二、基于淘宝网店学习情境的设计

1.学习情境设计的思路

“网店运营与管理”的学习领域旨在让学生掌握淘宝网店的运营和管理所需要的职业能力，该课程的学习情境设计以淘宝的网店运营工作过程作为载体，通过综合分析，归纳出涵盖所有学习任务的学习情境。学习情境的编排按照由简单到复杂、由单一到综合的原则，遵从学生的认知规律。对于该领域设计了7个学习情境，见表1所示。

2.学习情境描述

以上7个学习情境的综合性都比较强，还可以进一步将其分解成若干子情境：学习情境1可以划分为2个子情境：普通店铺、旺铺业务定位分析；学习情境2可以划分为3个子情境：网店店标设计与制作、网店公告设计与制作、网店店铺装修与美化；学习情境3可以划分为2个子情境：网店商品信息采集、网店商品信息优化；学习情境4可以划分为4个子情境：运用网络广告宣传网店、运用免费资源宣传网店、在公共C2C平台上宣传网店、利用传统媒介宣传网店；学习情境5可以划分为3个子情境：网店商品进货管理、网店商品库存管理、网店商品仓储管理；学习情境6可以划分为2个子情境：网店订单信息管理、网店配送服务与管理；学习情境7可以划分为2个子学习情境：网店售前/售后客户服务、网店客户关系管理。

我们以学习情境4的一个子情境为例进行详细设计，见表2所示。

三、课程教学模式改革实施与考核

1.教学资源保证

学习情境设计好以后，就要考虑如何通过教学实现，“网店运营与管理”的学习领域适合采用行动导向的教学组织形式，施行“项目教学”或“任务教学”，这种教学方式要必须有一定的软硬件条件作为支持。笔者所在院校“电子商务专业”目前是重点培育专业，目前拥有ERP沙盘模拟实验室、大学生创业中心、电子商务人才孵化器三个实训室，购置了网店运营所需要的教学设备，基本上具备对网店运营与管理课程进行项目教学的软硬件条件。

2.项目或任务设计

在具体的教学中，每个明确的工作任务即是一个项目，这样可以较好的将理论和实践结合在一起。一个完整的项目教学模块分为以下几个步骤，我们以上述“运用免费资源宣传网店”教学情境中的任务单元为例加以说明。

（1）确定项目任务：立项确定的任务一定要紧扣实际，引发学生学习兴趣。同时立项目标一定要为同学们熟悉，经过短时间可以归纳其属性，否则会挫伤学习积极性。

（2）划分项目小组：每组人数不可过多，一般5人左右。按照项目难度，必要时可适当平均每组学生的知识水平，同时考虑学生的性格、性别组成，以顺利完成项目任务为原则。

（3）独立制定工作计划：每个小组自主学习，确定各自工作计划、步骤和程序，师生对每组制定的方案进行分析比较、修订，形成最优方案。

（4）实施计划：学生按照选定的最优方案，确定小组分工，按照工作步骤和程序实施任务。教师要敢于放手让学生去实践，同时要做好观察、引导、协调与控制工作，确保安全。

（5）检查评估：每个小组随机抽取人员汇报推广结果，并进行结果分析，找出差异化的原因，教师向优秀团队颁奖用以激励。评价要遵循以下原则：阶段性及评价与终结性评价结合，小组评价与个体评价相结合，自我评价与教师评价结合。

（6）归档与结果反馈：教师对此项目做完后要进行相应总结，并将相关资料归档以备下次使用。

3.考核方式

该课程拟改革重理论、轻实践的传统评价机制，加强实践教学环节的考核。建立过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合的方法，强调过程评价，其中过程考评占70%，期末考评占30%（以基本概念、理论和分析案例为主）；注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励；同时要重视学生的学习态度、团队合作能力、沟通能力的评价。具体考核要求见表3所示。

四、基于课程教学资源提供社会服务

高职院校可以按照校企合作建设和运营的方式，将行业、企业的网店建设和真实运营任务作为项目，开发成网店运营课程，在企业代表（兼职教师）和专职教师的带领下，引导学生学习。该课程可依据人才培养的流程将课程融入电子商务专业人才培养方案，作为电子商务专业核心课程，也可作为其他专业提升网络应用和网络创业教育的选修课程。

1.开展教科研和技术服务

校企合作开展企业多平台网店建设和运营的实践与探索，为企业提供网络零售服务；积极开展新时期企业电子商务综合服务的研究。

2.开展大学生网络创业实践服务

引进供货企业、快递公司等为学生创业提供平台，建立网络创业教师团队、实训室、货物保管平台，提供启动资金、创业补贴等相关支持，引导设置学生创业协会组织，推荐学生参加各级各类创业大赛等，学校积极探索师傅带徒弟的师徒模式、项目导向的项目团队模式，以及工作室和公司运营等模式。

3.开展网络创业实践教育的探索和实践

通过行动导向教学改革，结合专业相关行业、企业的网络应用情况，在专业课程教学中融入网络平台应用的内容，尝试引导学生充当消费者、产品和服务提供者等多重角色，提升学生网络服务意识，逐步培养其网络服务能力；结合相关专业开设网络应用类专业技能课程，加强各专业的产品和服务在网络上的应用，提升学生结合专业开展网络创业的实践，积极探索信息时代各专业的网络创业和服务。

五、结束语

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1.1培育创业集群，培养学生创新创业意识所谓创业集群，是指以某一机构作为核心，吸引其他人或机构围绕这一核心抱团发展。创业者的行为具有群体效应，创业集群是促成大学生创业者整体竞争力提升的主要因素之一，激发电子商务专业学生的创业意识和激情，并辐射影响到周围的学生。

1.2校企导师引领，提升学生创新创业思维创新思维具有新颖性、独特性、多向性特征，求新、求异是它的最大特点。主要从实践过程培养学生创新思维：（1）当学生创业初步成功时，会出现创业瓶颈。此时学院会通过学校和企业导师从认知方面开拓学生创业思路，提供一对一的创业指导和帮助。（2）我院校园生活实现电子商务化，学校和企业导师在实践上进行引导，借助校外电子商务企业合作平台上丰富的资源，即学习、生活与经商实践三者融为一体，帮助学生提升创新创业思维。

1.3建设创业团队，推进学生创新创业能力学院给学生提供电子商务创业的基础要素，诸如互联网移动网络环境、创业实践场地、对外联络支持，鼓励和指导学生去尝试针对服装、书籍、学习用品等日常生活需求的“经商”过程。通过借助大型网购平台开设个人网店，提升学生的市场分析、网店定位与运营、合作企业沟通等一系列商务策划和实施的专业技能。那如何形成学生创业团队呢？电子商务专业学生是网络创新创业的主力军，浙江义乌工商职业技术学院创业学院的成功创新实践已经得到了充分验证。尊重并提倡学生的创业实践和创业行为，通过一批学生在淘宝、当当网、阿里巴巴等校企合作平台上开店创业，形成集团群体。通过新老学生之间传、帮、带来营造“生活化和商业化”的创业氛围，宣传学生创业先进事迹，追求以点带面的创业效应。

2、电子商务创新创业课程体系的改革措施

2.1电子商务专业创新创业课程的开发设计电子商务课程结合创新创业过程，进行课程设计开发，目前我院电子商务专业课程开设了《电子商务基础》、《网店运营管理》、《电子商务网站建设》、《电子商务数据分析》、《电子商务安全》五门专业核心技术类课程，做到电子商务知识技能的递进和提高，创新创业技能培养目的。电子商务专业课程体系，具体如表1所示。课程体系规定了将创新创业内容、考证内容和竞赛内容融入日常教学内容，目前还在不断完善中。

2.2改革教学方法，保障学生持续的创新创业激情首先，教学方法提倡创新创业实践教学。主要采用项目导向的教学方式，通过电子商务模拟系统，开展典型案例分析演示，以及课程设计，使学生在学习过程中直接体验创新创业的实践。其次，在课堂活动中，把自和选择权还给学生，调动学生创新实践活动积极性，让学生在课堂活动中产生成就感。同时改革考核评价体系。第三，完善改革实践教学的评价机制，将大学生创业创新情况也纳入到考核评价体系，将学习笔记、学习心得体会、作品互相评价、总结报告等过程性学习资料折算成对应课程的学分，激励学生的学习兴趣和热情。我院目前正在建设的校园电子商务平台是将大学生现实的学习工作生活紧密集合起来，充分发挥电子商务的优越性，成为大学生学习、生活、娱乐的专业服务商，功能上整合了校园网上购物、二手货交易市场、校园信息服务、校园网上教育、校园网络社区、校园网上娱乐等，平台结构如图2所示。

3、结束语

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摘要：我校作为江苏省示范高职院校，适应社会经济发展的现实需求，在电子商务专业通过探索基于“人才培养模式-课程体系-校企合作平台”这一主线进行改革实践，提出了高职电子商务专业学生创新创业能力为核心的人才培养模式。

关键词 ：高职；创新；创业；人才培养模式；课程体系

基金项目：江苏开放大学“十二五”规划课题“移动学习环境下开放大学教师教学能力提升策略的研究”的阶段性成果。

引言

随着知识经济的发展、经济结构的转型与升级，电子商务已经成为21世纪的主流商务模式，中国电子商务市场规模将于2015年超越美国。电子商务已经渗透到传统产业，正实现对传统产业的创新整合，当前电子商务专业的综合改革面临着前所未有的发展机遇，对电子商务人才提出了新的需求。因此，高职电子商务专业改革必须瞄准电子商务产业发展新需求，依托创新创业平台，培养的学生必须具备“电子”与“商务”两方面的综合知识和能力，大力推进学生网络创新、网上创业训练实践活动。

1、电子商务专业创新创业人才的培养方案

电子商务知识日新月异，属于电子信息、商务营销、财务管理等多学科交叉，对传统的人才培养模式提出了挑战，其人才培养模式正日益多样化。我院是江苏省示范高职院校，经过市场调研，电子商务专业的人才培养目标定位是：培养掌握电子商务专业必备知识，具有现代商务管理操作技能，以及网络营销项目的策划、实施和管理能力，具有较强的创新创业能力和可持续发展能力，培养服务于企事业单位的电子商务、网络营销、网站建设及维护等生产和管理第一线的高素质高技能应用型人才。

创新创业教育是指培养学生创新创业意识、创新创业精神、创新创业能力为目的的教育思想和实践活动。电子商务专业以培养基于网络环境的综合基本能力，在实践课程和毕业设计、定岗实习环节围绕电子商务项目实训展开，初步形成以创新创业实践能力为核心的“三阶段递进式”发展的专业人才培养模式，如图1所示。

2、依托校企合作平台的高职电子商务专业创新创业人才培养途径

2.1 培育创业集群，培养学生创新创业意识

所谓创业集群，是指以某一机构作为核心，吸引其他人或机构围绕这一核心抱团发展。创业者的行为具有群体效应，创业集群是促成大学生创业者整体竞争力提升的主要因素之一，激发电子商务专业学生的创业意识和激情，并辐射影响到周围的学生。

2.2 校企导师引领，提升学生创新创业思维

创新思维具有新颖性、独特性、多向性特征，求新、求异是它的最大特点。主要从实践过程培养学生创新思维：（1）当学生创业初步成功时，会出现创业瓶颈。此时学院会通过学校和企业导师从认知方面开拓学生创业思路，提供一对一的创业指导和帮助。（2）我院校园生活实现电子商务化，学校和企业导师在实践上进行引导，借助校外电子商务企业合作平台上丰富的资源，即学习、生活与经商实践三者融为一体，帮助学生提升创新创业思维。

2.3 建设创业团队，推进学生创新创业能力

学院给学生提供电子商务创业的基础要素，诸如互联网移动网络环境、创业实践场地、对外联络支持，鼓励和指导学生去尝试针对服装、书籍、学习用品等日常生活需求的“经商”过程。通过借助大型网购平台开设个人网店，提升学生的市场分析、网店定位与运营、合作企业沟通等一系列商务策划和实施的专业技能。那如何形成学生创业团队呢？电子商务专业学生是网络创新创业的主力军，浙江义乌工商职业技术学院创业学院的成功创新实践已经得到了充分验证。尊重并提倡学生的创业实践和创业行为，通过一批学生在淘宝、当当网、阿里巴巴等校企合作平台上开店创业，形成集团群体。通过新老学生之间传、帮、带来营造“生活化和商业化”的创业氛围，宣传学生创业先进事迹，追求以点带面的创业效应。

3、电子商务创新创业课程体系的改革措施

3.1 电子商务专业创新创业课程的开发设计

电子商务课程结合创新创业过程，进行课程设计开发，目前我院电子商务专业课程开设了《电子商务基础》、《网店运营管理》、《电子商务网站建设》、《电子商务数据分析》、《电子商务安全》五门专业核心技术类课程，做到电子商务知识技能的递进和提高，创新创业技能培养目的。电子商务专业课程体系，具体如表1所示。

课程体系规定了将创新创业内容、考证内容和竞赛内容融入日常教学内容，目前还在不断完善中。

3.2 改革教学方法，保障学生持续的创新创业激情

首先，教学方法提倡创新创业实践教学。主要采用项目导向的教学方式，通过电子商务模拟系统，开展典型案例分析演示，以及课程设计，使学生在学习过程中直接体验创新创业的实践。其次，在课堂活动中，把自主权和选择权还给学生，调动学生创新实践活动积极性，让学生在课堂活动中产生成就感。同时改革考核评价体系。第三，完善改革实践教学的评价机制，将大学生创业创新情况也纳入到考核评价体系，将学习笔记、学习心得体会、作品互相评价、总结报告等过程性学习资料折算成对应课程的学分，激励学生的学习兴趣和热情。

我院目前正在建设的校园电子商务平台是将大学生现实的学习工作生活紧密集合起来，充分发挥电子商务的优越性，成为大学生学习、生活、娱乐的专业服务商，功能上整合了校园网上购物、二手货交易市场、校园信息服务、校园网上教育、校园网络社区、校园网上娱乐等，平台结构如图2所示。

4、结束语

随着互联网新媒体和大数据时代的来临，电子商务专业技能培养目标也在不断更新中。在电子商务专业建设中，主要依托校企合作平台，从创新意识、创新思维、创新能力层层推进，开展形式多样的创新创业实践活动。今后在专业人才培养方案中，需要在大数据分析方面，培养学生的数据分析和处理的创新创业实践应用能力，做到把传统信息化与电子商务对接，这将成为我院电子商务专业教学改革中的重要环节。

参考文献：

[1] 陈子凤.电子商务专业创新创业型人才培养模式研究[J].陈子凤陕西教育(高教)2014.01 .

[2] 付萍，谢爱平.基于创业导向的电子商务专业实践教学体系的实践与思考[J].湖北广播电视大学学报.2014.3.

[3] 王慧. 关于高职电子商务创新创业实践平台的构建[J].职教论坛.2011.29.

[4] 童红斌.高职电子商务专业学生创新、创业能力培养模式研究[J].电子商务.2011.12.

[5] 高华.电子商务专业实践教学体系建设的探讨[J].中国电子商务.2013.04.

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关键词：B2C医药；电子商务；服务；发展障碍

我国医药B2C在本世纪早期起步，现已初具规模，但由于国家政策法律等方面原因的限制，行业并没有取得应有的规模效益。如今，国家出台了新的医药政策，但是其他问题任然存在，一是牌照问题，这是准生证；二是药品认证及配送问题，这是血液；此外，医保定点资质门槛，这是养分。新的政策这是灵魂，只有牢牢抓住了这一链条，才能够创造出一个整体的医药B2C，才能迎来医药B2C新的篇章。下面就说说医药B2C发展障碍的具体表现。

首先，对于B2C行业所带来的信用问题，是极其要害的事情。行业环境不规范，消费者信赖度不高，安全问题是医药零售最核心的因素，而现在多数网上药店并未获药监局相关牌照，因此药品安全并不能得到良好保障，而近期药监局对虚假劣质药品的查处也屡屡曝光。据调查，虽然网上药品在价格上具有优势，但消费者不选择网上购药的重要原因之一就是担心药品质量。谁不怕吃错药，如果不让消费者在安全问题上放心，那么医药B2C难以迈出第一步。

其次，对于开设医药B2C，并不是谁都可以插一手，政策门槛高，售药牌照申请难就阻拦了绝大多数企业。由于国家对医药电子商务的管制十分严格，根据《互联网药品交易服务审批暂行规定》，只有同时具备《互联网药品交易服务资格证》和《互联网药品信息服务资格证》两证的企业方能开展网络售药。去年京东商城大手笔与九州通合力向个人消费者卖药，表面上看起来很正规，但是同样日后会将面临资质是否合规的问题，资格证难以批准，缺少了它，轰轰烈烈的B2C医药将是一句空话。

另外，在中国医药市场上，管理也是一片混乱。首先，管理仍存在种种漏洞，市场行为需要规范。欧美国家B2C网上药店在会员注册时，均要求填写详细的客户资料，包括药物过敏史、既往病史、目前身体情况、用药情况及保险项目等，在会员购物时会有相应的提醒和预警；而我国对这些关乎消费者健康的重要信息则没有足够认识，成为会员或者购物时“非常简单”。在处方药的销售方面，欧美有着严格的规定，必须要有医生处方方可购买，我国相关部门虽然也有此方面的规定，但是网上药店在销售过程中，打球甚至明目张胆违反规定的情况屡见不鲜。同时，网站对消费者个人信息也存在管理漏洞，私人信息泄露情况时有发生，对消费者信心和忠诚度造成极大影响，所以这些“杀鸡取卵”的急功近利行为，严重地损害了消费者对B2C网上药店的信心。

最后，也是老百姓最关心的报销问题。推动建立医保卡上网制度，促进用户规模快速增长。我国与欧美的较大区别之一，就是目前网上购药仍没有纳入医保范围，这是影响网上药店发展的重要制约因素。我国目前医保卡的覆盖范围越来越广泛，但是仅局限于医院、药店使用，而不能用于网上购药支付。使医保卡与网上药店对接，这已经超越了网店的职能范围，属于政府管理层面的问题，应该推动政府尽快出台相关法律法规和政策、措施，使医保卡能够与网上药店实现无缝对接，促使网上药店的快速发展。

因此，为了医药B2C未来的发展，我提出一些建议。医药零售企业信息化水平普遍较低，应用B2C医药电子商务平台缺乏技术基础。而且熟悉行业又懂得互联网运营的人才欠缺，所以企业要组建一个高效的运营管理团队，吸收人才，加强内外管理。此外，运营风险未知，至今我国尚未有突出的医药B2C成功榜样案例，所以政府必须先扶植几个企业做带头人。另外，与用户沟通用药信息是必备环节，要做好这项工作还需要配备具有专业医药知识的电子商务人员，需要加大成本，增加投入。中国的医药电子商务尚处于起步阶段，对于医药电子商务的发展问题，目前许多医药企业已经逐渐迈开了步伐，决策上也是坚持尝试的状态，敢于争先。但是，医药B2C大力推行后将带来的负面影响也尚不完全清晰，政府监管部门审慎而行。一旦医药B2C的准入门槛降低或医疗改革政策落实的步伐加快，新的机遇也随之到来，那么也就是医药B2C大展身手的时候真正来临。

参考文献

[1]艾瑞.《医药B2C领域迎来发展新节点》2011.7.28

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关键词：技师学院；电子商务；课程体系 

作为我国职业教育的重要组成部分，技师学院是我国培养高技能应用型人才的主阵地，职业教育课程改革正在深入进行中，以多样化课程建设为抓手，以制度创新为取向。最近十年，我国职业院校电子商务专业每年在校生人数增加很快，但教学质量还存在不少问题，电子商务专业课程体系构建不尽合理，专业课程设置参差不齐，专业特色不明确，专业优势也不明显，导致不能满足我国网络经济迅猛发展的需要。 

一、当前职业院校电子商务专业课程体系结构情况 

电子商务的本质内涵是“现代信息技术”领域和“商务”领域交叉形成的新领域，而网络技术与商务课程的比例分配，课程体系如何设置，教学模式如何创新，是培养的关键。 

目前职业院校电子商务专业课程体系没有一个公认的模型。由于缺乏对电子商务广泛而深入的了解，相当一部分学校课程设置的随意性很大：一是将传统的相关信息技术和商务方面的课程简单堆砌在一起，没有进行有机结合；二是强于书面理论而弱于操作实训，缺乏必要的案例教学和项目化教学。还有些学校对电子商务课程的设置没有统一的指导思想和原则，比较随意，摸着石头过河，每学年的课程都有很大的变化；也有的学校的课程面面俱到，不仅分散了学生的精力，也浪费了学校的教育资源，学生和老师都疲于奔命，使得专业主干课程不突出，学生专业学习蜻蜓点水，实际动手能力达不到企业岗位的要求。 

二、技师学院电子商务专业培养目标 

1.电子商务岗位的类型 

（1）网站设计与编辑岗位群。该岗位群要求相对较低，主要负责网页内容建设和网页美术设计，对信息进行收集、修改、编辑、审核，然后通过网站到互联网上供网民浏览，代表性岗位有淘宝网页编辑、网页设计、网站策划等，此类岗位群一般要求掌握简单的网页设计编辑工具软件、基本电子商务理论和操作、一定的文字表达和编辑能力、具有图片处理能力等，以适应网站内容的日常更新。 

（2）网络营销与网站客服岗位群。该岗位群主要负责网站营销推广和网站客户服务工作。代表岗位有网站营销推广专员、企业网站客服、电子商务专员等，要求熟悉搜索引擎、论坛、邮件、微博、微信等网络营销技能，具有良好的沟通表达能力等，网络营销是网站运营的中坚力量。 

（3）网站运营与管理岗位群。该岗位群主要负责网络营销体系中一切与网站的后台运作有关的事务性工作，主要包括网站后台维护、网站目标用户行为研究、网站平台管理、网站营销活动策划与实施等任务。主要代表岗位有电子商务经理、电子商务部门主管等。 

以上三类电子商务岗位群对人才素质和技能的要求不断递增，岗位需要量呈金字塔形，这为技师学院电子商务专业人才的培养提供了广阔空间。 

2.技师学院电子商务专业培养目标确定 

（1）熟练掌握常用软硬件的安装与使用，包括办公软件、图片处理软件和网络管理操作。 

（2）掌握利用互联网收集各种资料和信息，并对收集的网店各种数据资料信息进行筛选和加工处理。 

（3）了解电子商务交易系统的功能和业务流程，掌握相关的操作技术，能够进行网上交易、网下服务以及电子商务系统的安全维护，能够从事企事业及行政单位电子商务部门的电子商务相关工作。 

（4）具有相应的网络和网站编辑能力，能够从事各类电子商务网站的管理和维护等工作。 

（5）了解客户需求，掌握经营技能、物流配送等基本知识，能够从事各类网络营销员的工作。 

三、技师学院电子商务专业课程体系的构建思路 

通过总结各类职业院校电子商务专业的课程体系和近几年的教学改革，我认为，技师学院电子商务专业课程设计应把“重应用、重实操、重特色、强素质”作为专业建设指导思想。为了获得第一手素材，使教学计划的修订工作更有针对性和实用性，我院每学年都组织专业骨干教师利用假期到电子商务企业去调研、到人才市场以及对毕业生追踪调研，认真写好调研总结，并联系校企合作企业，组织学生参加每年“双11”和“6·18”两个网络购物节兼职，实行工学交替、“现代学徒制”，让学生获得大量专业实践经验。在一体化课程进行改革的过程中，尝试灵活的教学管理制度，探索大班与小班、长课与短课、理论课与实践实训课的有机组合。 

我院在专业课程设置上一直遵循以下原则，把课程分为四大模块：即基础理论课、专业核心课、实训课以及选修课，它们的大致比例为20：20：50：10。特别安排在毕业实习前两个学期选修课分为网站编辑、网络营销策划和网站运营管理三个模拟岗位（即专业方向）分别进行针对性培养，完全采用项目化、工作过程化教学模式进行，教学进程以真实完整的淘宝网站交易工作过程为依据驱动，以网上交易处理能力的渐进培养为主线进行课程内容整合安排。把“重核心、重实操、重特色”作为专业建设指导思想，实训操作课的比例还可根据专业方向需要而适当地提高到80%。 

在课程的设置上，以适用于企业的需求及适合于技师学院学生的学习和掌握为原则，在专业课程上多注重实践操作知识，同时也要注重职业核心能力课程的开设，为了科学实用而要力求精益求精。课程体系的构建应遵循如下原则： 

（1）实用性原则：课程安排以就业为导向，符合企业实际岗位需求。 

（2）有机性原则：各门课程既要有合理的分工，又须有机地结合。 

（3）规范性原则：教材内容和实训过程规范、内容要求尽可能具体化、可度量。 

（4）简洁性原则：专业课程数量少而精，培养目标明确到位。 

（5）动态性原则：课程设置随市场需要定期进行合理的调整。 

实践证明，我们技师学院只要认清电子商务专业高技能人才的培养目标，努力推进理论和实践一体化教学，合理地配置和完善电子商务专业的课程体系，一定能最大限度地满足社会对电子商务专业人才的需求。 

参考文献： 

[1]张伟贤.校企合作背景下的高职课程改革的实践与思考[J].教育与职业，2011（07）. 

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虽然多数管理者都已经认识到大数据的重要性，但这并不意味着对于大数据的管理已经成熟。随着企业投放在大数据管理上的精力越来越多，我们一方面看到了越来越多创新性的大数据应用的思路，一方面也看到了越来越多阻碍大数据的壁垒，所以为了能够帮助每一位关注大数据管理的CEO和高管们突破这些障碍，我们通过对上述各类企业进行分析，总结出了有效管理大数据所必须要注意的四大关键点。

一、度量大数据的应用效果

随着市场的越发成熟，企业就需要面对越发困难的瓶颈与威胁，而这个时候大数据管理应运而生。根据企业所面对的困难，大数据管理可以实现不同的应用效果，从直接为企业降低成本、提高效率到宏观地提供发展方向等，管理者们不能盲目地通过大数据来追求某一既定目标，而是要根据企业的实际状况让大数据应用在合理的位置上。在制药行业中，管理者们开始初步认识到了数据的力量，他们通过对于像医疗索赔类型的客户数据进行分析以评估生产药品的实际成本效率。

另外在我们研究的零售业案例中，大数据起到的应用效果则是为这场艰苦的市场争夺战提供重要的支撑。一直以来，零售界都是以像沃尔玛类型的巨型零售商为标准，来设定自身的发展战略的。不过最近一些新来的在线竞争对手正在以另一种更高效的模式取代这种老牌的发展方式，其中最关键的竞争优势之一就是他们能够应用大数据管理，根据上百万的客户数据分析出各种客户群的购买偏好，从而有针对地对客户进行销售。同时，这些在线竞争对手还为供应商提供销售积压商品的平台，通过收集业内公开可用的市价数据来分析市场容量，最终帮助供应商确定销售的折扣。面对这类成功的大数据应用案例，未来零售商的老总恐怕经常会问的一个问题是：“我们的数据够不够分析用？”

除此之外，与大数据相关的应用模式也可以是更加微妙的。在被调查的欧洲电信业案例中，其管理者们已经通过使用创新的产品捆绑方法扩大了自己的市场占有率，而在此基础上，他们对于大数据的应用则放在了企业发展的动力上。这些管理者们相信，未来通过对市场进行分析能够为企业带来新的发展思路。这些分析的重点在于通过准确评估市场的长期价值来找出适合自身发展的地区。另外通过研究客户行为特点，找到品牌吸引客户的原因。而这些研究的核心就在于分析两类大数据——在线搜索数据和实时信息，它们都是通过客户在社交媒体或其它网络渠道上与企业的产品或服务产生互动时所得到的。

二、分辨现有的资源与缺陷

对于一个尝试实现大数据管理的企业，首先要从搭建大数据管理体系的基础开始，而这其中关键的两点就是了解企业现有的数据类型和获取数据的能力。在这方面，管理者们就需要对企业所有的内外部数据进行一次全面的反思，除了对于现有数据类型的回顾以外，管理者还要斟酌企业本身的数据分析能力以及是否存在能够提供帮助的合作伙伴，这样的反思不仅能够让管理者对于企业能力与需求有更真实的了解，甚至有可能让管理者眼前一亮，发现诸如隐藏在企业运营过程中的关键影响指标或者是对合作伙伴的能力有更明确的界定。

被调查的某零售公司把反思的关注焦点放在了那些收集但没有利用的内部数据上，其中包括退货数据、保修数据以及客户投诉数据等，事实上如果能够将这些数据汇总起来进行分析的话，完全可以发现客户的习惯以及选择特征。除此之外，这家公司还通过反思发现了自身存在的其它问题，如他们缺乏对于客户认证数据的分析以及内外部沟通流程评估的分析，只能说这家公司目前的分析还不足以为洞察市场提供依据，另外也不能为销售代表与客户互动或者是为供应商设计供应链提供帮助。不过令人感到欣慰的是，这次反思还是为公司指明了改进的方向，即建立企业数据仓库，实现所有潜在数据的汇总分析。

至于在欧洲的那家电信公司，则是把讨论核心放在如何才能跟上网络潮流，通过大量的微博、社会化媒体沟通，搜索关键词，实时产品比较以及客户反馈等，来帮助公司和产品与客户实现更高程度上的互动，而这些管理者们通过反思，不仅确定这种潮流的必然性，也确定了自身对于计量统计分析能力的欠缺。在这次反思的基础上，公司的CEO马上开始了招聘分析师的计划，力图为公司创建一支崭新的分析团队。

三、具备全局观

当企业度量好大数据的应用模式，同时确定好需要的资源量后，管理者往往会把精力迅速投入到具体的执行阶段。不过这是错误的，在正式开始落实大数据管理之前，我们首先要做的不是盲目地追求目标，而是把大数据应用的计划与企业整体的发展战略相结合，根据企业现有的状况，从全局上充分考虑如何将资源分配给企业的各个部门，以达到预期的效果。

从大数据的具体应用计划来看，在我们研究的案例中，可以是为一线代表提供分析工具，也可以是通过积累数据与培养员工的分析能力来为企业争得先机等。而从资源分配的角度来看，为了保证大数据管理在企业中的有效运作，管理者们还必须要在相互竞争的发展战略中考虑大数据管理的优先级。在一个案例中，某企业CEO经过深度研究后发现，想要增加公司的销售业绩以及优化市场运作模式，他们就需要招揽能够帮助提升关键数据的供应商，改变现有的企业战略方向，同时大量投资培养员工的数据分析能力。不过最后这个提案并没有被采纳，他说：“我甚至已经看到这些计划为企业带来的帮助，但是在我们保证企业预订的五项指标达标，以及摆脱没有专利权的产品导致的收入短缺问题之前，我们只能先不考虑大数据这边的事了。”不过从外部调查的角度来看，企业的确是有将大数据与整体战略相结合。在困难时期，保守方案也确实是一种理智的选择，但这种选择同样蕴含着危险。在放弃大数据计划之前，每一个高管都要好好想想其在长期策略中的价值，另外就是想想竞争对手在你放弃时可能做出的选择。

在零售商这边，他们想要实现的大数据应用模式是搭建数据网络，通过此网络来实现一系列的数据共享及分析。不过考虑到零售企业的文化特点，创新的管理方法一般仅在销售部门落实，所以公司的领导最终通过了这项建立数据网络的提案，但并没有允许这个网络涵盖公司各部门的内容。基于这一计划，公司派出了一位具备销售经验和精通技术的高管来发起对于销售部门的关键数据研究，结果相当可观，分析团队最终发现了近80个有潜力的大数据指标，企业将来通过在数据仓库中对这些指标进行跟踪排名，就能够为企业战略提供充足的依据。

在此基础上，为了保证对于各指标的跟踪分析，公司启动的第一个项目就是优化他们破碎的CRM系统，搭建统一的数据仓库，为未来调取企业中的各种数据提供平台，同时给所有销售代表配备平板电脑，以便于他们能够更快速地调取库存、客户以及产品信息，最终实现更多的销售。然后为了能够提升这些销售指标，公司启动的第二个项目就是召集网络开发商为第三方网络平台创建虚拟网店，根据其产生的市价数据、销售量数据以及折扣数据等，通过一定的算法，实现了店面与零售商和供应商的库存系统相联系。这个项目为公司在网络渠道上的占有率提升提供了帮助，同时也提高了销售团队和供应商的业绩。

最后在电信公司里，管理层通过成立一支跨职能的运营管理委员会，实现了对分析团队的监督和支持，保证其分析结论能够为制定企业战略提供数据依据。委员会主要通过两个问题来考察分析团队的效率：“我们的品牌具备什么优势来吸引客户购买？”“购买过程中客户关注什么因素，我们就这些因素与客户的沟通是否满足了他们的需求？”

为此分析团队为公司设计了应用“mash ups”，通过对其所收集的客户数据进行分析，他们能够快速地得出具有可操作价值的结论。比如，体育等付费电视节目里的内容能够极大程度上影响客户的购买行为，另外虽然电话安装在公司战略中已经不关注了，但是如果将其与电视和网络打包安装，以“三件套”的模式卖给客户的话，不仅电话安装的销售量有所提升，而且套餐模式还得到了客户的大量好评，而这些分析结论都是以往团队从未发现过的。除此之外，通过分析，团队甚至还能发现更高层次的战略需求，比如，现在更多的客户希望购买加入了手机的“四件套”套餐等。

四、了解对于组织的影响

最后，需要强调的是大数据在企业中的应用往往会影响到组织的整体架构，而只有通过高层管理者在其间进行协调，才可以保证大数据能够突破各种壁垒，得出富有成效的分析结论，而这样做的代价则是大量的内部摩擦的产生。

在保险公司的案例中，一位高层管理者经研究后发现，通过反复推敲高度细化的客户行为数据，能够帮助公司预防价格风险，并且还能帮助提升市场占有率。不过这种数据分析也不仅仅只给公司带来好处，在内部的一些层面上这反而是一种威胁：价格的优化带来的是市场占有率的扩大，但也伴随着个体获利的减少，而这却是销售代表所担心的。

另外欧洲电信公司的分析团队也遇到了这样的情况：他们在分析过程中发现，客户在各大社会化媒体及微博上对企业进行的负面宣传，主要是涉及两件事情：一是网络信号不稳定，二是客户散布一些关于公司对产品及网络进行过虚假宣传的消息。然而即使分析团队发现了这个问题，对于问题的解决却仍然没有成效，因为销售部和网络部首先选择的不是合作，而是互相指责推卸责任。面对这样的情况，之前的运营管理委员会只能出面强迫双方进行更紧密的合作，最后才让他们充分利用了公司的信息，为新产品的解释以及网络升级提供更合理的说明。

篇7

关键词：电子银行;价值链;价值创造;工商银行

随着信息技术的高速发展，电子银行在商业银行竞争中的作用越来越突出，电子银行的价值创造过程正逐渐成为理论家和企业家关注的焦点。自电子银行问世以来，其方便快捷的特点使越来越多的企业和个人从中获益，也彻底改变了传统商业银行的运作模式和价值创造过程。如今，各大商业银行已认识到电子银行的巨大价值，纷纷创新电子银行服务和金融产品，将电子银行作为争取客户和市场资源的重要手段。因此，提高电子银行竞争力是商业银行抢占市场的重要途径，电子银行价值链分析亦对其竞争力提高具有重要作用。

现在已有很多学者对商业银行的价值链进行了深入研究，对价值链理论的发展具有重大的理论意义和现实意义。本文将在此基础上进行细化，系统梳理已有相关研究，提出我国电子银行价值链模型，并以工行的电子银行业务为例加以检验，探究我国电子银行的价值创造过程。

一、文献回顾及电子银行价值链模型构建

（一）价值链的概念

价值链的概念是由美国学者的迈克尔・波特（Michael Porter）于1985年在其著作《竞争优势》一书中首先提出。波特认为，每个企业都是进行设计、生产、营销、交货，以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，这些互不相同却又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。因此，任何企业的价值链都是由一系列相互联系的、创造价值的价值活动构成，是原材料转换成一系列最终产品并不断实现价值增值的过程。

波特认为，价值活动可分为两大类：基本活动和辅助活动。其中，基本活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动，包括进货后勤、生产作业、外部后勤、市场营销、销售服务等;而辅助活动是辅助基本活动，并通过提供外购投入、技术、人力资源以及企业基础设施等以提供支持，与各种具体的基本活动相联系并支持整个价值链。因此，运用价值链分析法对企业活动进行分解，通过考察这些活动本身及活动相互之间的关系，可以确定企业竞争优势。

（二）商业银行价值链

在国外学者关于价值链的研究中，Calvin首次将价值链引入商业银行领域，并提出，商业银行的价值链是从产品开发、后台处理、风险管理和分销技术，最后到达消费者的全过程。

近年来，我国学者也开始对银行价值链进行本土化研究。陈（2010）在总结国内其他学者研究的基础上，认为银行的价值链仍主要包括辅助活动和基本活动。其中，辅助活动包括基础设施和信息技术、人力资源与企业文化、新产品开发以及组织架构，而基本活动则包括资金筹措、资金运用、风险管理、市场营销以及服务。

此外，朱纪亮等（2012）对商业银行的所有工作进行了高度概括，总结出了商业银行价值链所包含的基本活动和辅助活动：基本活动包括客户服务、内部服务、客户关系管理及营销以及增值服务;辅助活动则包括采购、信息技术管理维护开发、行政管理、人力资源管理、基础设施建设（网点建设等）竞争情报与创新管理、风险管控等。

（三）电子银行价值链

随着互联网的崛起及计算机、数据库、通讯技术的迅猛发展，信息技术已经不可避免地融入到银行业务中，并深刻改变了商业银行的价值链。首先，电子计算机能够辅助银行建立数据库和各类决策系统，使银行的基础设施由实体建筑物变成了电子化的银行系统，为银行及其客户进行迅捷高效的决策提供了便利。其次，电子银行代替了人工从事一记账、结算、审核、划拨等业务，大大减少了支票、凭证、现金的使用，使银行作业开始向“无纸化、无支票化”的时代挺进。总之，信息技术在银行零售业务、产品设计、市场营销等方面，深刻改变了传统的银行价值链。

在我国学术界，学者们在对商业银行的价值链进行本土化探讨之后，又开始将商业银行价值链的研究深入到电子银行领域。如陈荣（2011）运用价值链理论分析了我国网上银行的价值链及其存在的问题。他认为，网上银行的价值链由前台价值链和后台价值链组成。前台价值链包括网站设计与维护、市场营销和客户服务等活动，后台价值链包括业务流程、制度管理、信息处理、数据挖掘、金融产品设计、风险管理等活动。此外，辅助活动涵盖银行信息技术平台开发与维护、人力资源管理、管理咨询、对外采购等。

基于以上文献回顾，本文构建了电子银行的基本价值链（如图1所示）。我国电子银行的价值链应由前台价值链和后台价值链两方面构成。这两方面使电子银行价值链形成一个统一的整体，它们共享银行的辅助活动，而基本活动有所区别。借鉴前人的研究，银行价值链的辅助活动包括信息技术平台开发和维护、人力资源与企业文化、基础设施建设（网店建设等）以及组织结构等。而在银行价值链的基本活动中，前台价值链的基本活动包括客户服务、市场营销、客户关系管理和增值服务等;后台价值链的基本活动包括资金筹措、资金运用、风险管理和内部服务等。

图1.本文的电子银行价值链图

二、案例分析

本文选择中国工商银行（简称“工行”）作为案例研究对象，是因为其符合案例研究的典型性与普遍性结合的要求。工行是我国五大商业银行之首，其电子银行业务发展较为成熟，多次被《金融家》杂志评为“最佳网上银行”，是一个非常具有研究意义的典型案例。

（一）工行电子银行业务简介

电子银行业务是工行一个重要的优势业务，一直在渠道、产品、客户和市场品牌等方面保持市场领先地位。2000年工行推出了具有独创性和领先地位的企业网上银行和个人网上银行，率先推出了B2B在线支付业务，实现了买卖双方企业网上交易资金的实时划拨，随后又于2003年在国内率先推出了创新产品U盾。随着3G时代的到来，工行敏锐地捕捉到这一机会，顺应潮流，打造一系列移动金融产品的“工银移动银行”子品牌，进一步丰富了新兴电子银行渠道功能。

（二）工行电子银行价值链分析

1.基本活动分析

在与顾客直接联系的活动方面，工行一直秉持着“以客户为中心”的服务理念，不断探索服务和营销方式的革新，使电子银行服务真正乐为消费者使用操作，打造“家中的银行”。同时，工行还加强市场调研，深入挖掘客户需求，增强产品创新针对性;拓展服务渠道，不断创新电子服务品种;深化产品创新前瞻性研究，不断增强创新储备，提升自主创新和可持续创新能力。截至目前，工行共推出了网上银行汇市、网上证券、网上保险、网上商城四个交易频道，为客户提供了专业化的一站式金融服务。此外，工行还推出各种专属理财服务，为客户提供一系列品种丰富的专属理财产品，全方位满足客户个性化的理财需求。总之，工行通过客户服务、市场营销、客户关系管理、增值服务等活动，与客户取得了积极的沟通，更好地满足客户不断增加的需求。可以看出，这些活动相辅相成，且都与客户产生直接联系，属前台基本活动。这些活动提高了工行的整体服务水平，使其在为客户创造价值的同时提升了自身的竞争优势。

在电子银行的内部运营方面，工行近年来在竞争激烈的市场环境下也面临着资本金不足、不良资产包袱重等问题。对此，工行加快从信贷市场向债券、资本、并购、私募市场拓展，旨在打造“融资+顾问”的综合重组并购服务模式。同时，工行还从金库建设、金库管理、金库服务等方面加强金库建设和管理标准化，以提高现金综合运用效率，充分发挥库存现金“营运”管理的职能。此外，工行还投产了电子银行风险监控系统，实现了对电子银行各渠道客户外部欺诈风险的监控。为提高整体服务质量和服务效率，工行的内部服务问题处理流程采取限时服务制、服务承诺制、内部服务考核制、定期通报制等措施，全力为客户服务创造条件。可见，工行电子银行的资金筹措、资金运用、风险管理和内部服务等活动在银行运营过程中起到至关重要的作用，属后台基本活动。这些活动是保证工行持续运转的基础，是工行价值创造过程中的关键要素。

通过上述分析可知，工行电子银行价值链的基本活动包括以客户服务、市场营销、客户关系管理、增值服务等为主的前台基本活动，以及以资金筹措、资金运用、风险管理和内部服务等为主的后台基本活动。

2.辅助活动分析

为了保证基本活动的顺利开展，工行还做出了以下努力。在信息技术方面，工行始终遵循“科技引领”发展战略，坚持自主创新的原则，大力推进系统平台的建设和应用，率先在国内推出短信客服平台、客户经理互动平台，为持续提升客户服务能力提供技术支持。人力资源管理方面，工行坚持“以人为本、服务协同、科学管理”的工作理念，全面提升员工的专业化和精细化水平，支持了企业的内部服务。在网点建设方面，工行深入实施机构网络布局优化项目，加强了营业网点的功能调整，为不断满足客户需求提供了渠道支持。此外，为了全面、深入发展电子银行业务，工行专门成立了电子银行部，旨在不断创新工行电子银行业务的同时降低管理成本，不断满足客户不断增长的需求，提升企业竞争力。可见，工行电子银行的信息技术平台开发与维护、人力资源与企业文化、基础设施建设、组织结构等活动与基本活动紧密相联并对整个价值链提供支持，属其电子银行价值链的辅助活动。

综上所述，工行电子银行的价值链由基本活动和辅助活动构成。前台价值链和后台价值链的因其特点有不同基本活动，但共享辅助活动。该案例分析的结果验证了本文提出的电子银行价值链模型。

三、结论

国内外学者在价值链理论和实践方面已作了大量研究，本文在商业银行价值链研究基础上进一步细化，探究电子银行的价值创造过程，并以中国工商银行的电子银行业务为例加以检验，对完善商业银行价值链的研究具有理论价值和现实意义。通过分析，本文的研究得出以下三个结论：（1）电子银行的价值链是前台价值链与后台价值链的有机统一。电子银行服务不同于传统的柜台式服务，有其独特的前台运营体系和后台支持系统，从而发展出相辅相成的前台价值链与后台价值链体系。只有将前台价值链与后台价值链有机统一起来，才能使电子银行的运营价值最大化。（2）以客户为中心的价值链是电子银行发展的必然趋势。以客户为中心的价值链是以客户的价值为导向，把满足客户的需要作为电子银行价值创造的起点和归宿，尽可能全面尊重和维护客户的利益，从而赢得竞争优势。（3）金融创新是电子银行价值链发展的不竭动力。传统的银行业务已经不能满足现代客户的金融需求，因此商业银行要注重电子银行产品、服务渠道、管理体系等的创新，并培养高水平的业务开发队伍，形成一个持续创新的价值创造过程。因此，管理者在电子银行的运营管理中，要以客户为价值导向，加强金融创新，将前台价值链与后台价值链有效地统一起来，以全面提高电子银行的竞争优势。

参考文献：

[1]陈荣.我国网上银行的价值链及其发展战略研究――以招商银行为例[J].科技创业月刊，2011（8）.

[2]杭州金融研修学院课题组等.工商银行电子银行产品竞争力分析[J].金融论坛，2009（11）.

[3]梁环忠.基于价值链理论的商业银行核心竞争力构建[J].金融发展研究，2010（7）.

[4]（美）迈克尔・波特，陈小悦.竞争优势[M].华夏出版社，2005.

[5]王伊丽.基于价值链管理理论的银行运营改进分析[J].金融经济，2012（20）.

篇8

新世纪尽管才刚刚开始十年，在中国化妆品店的本轮竞赛上许多冲在前方的选手似乎已经听到临近终点的枪声：一场才开始不久的竞赛已经迈入冲刺阶段。

对于这样一些刚刚甩掉了区域部分对手，才抢入正式赛道的选手而言，接下来这一轮竞赛将更加惨烈。因为这些本土连锁化妆品店深知，尽管经历过市场洗礼与经济危机淘拣，新十年即将迎接的却是从未经历过的市场变革、空前强大的竞争对手与无比挑剔的资本市场的三重检验，谁将有机会冲过终点才决定这场竞赛的最终结果。

带着这些问题，从2009年9月开始我走进娇兰佳人、千色店、美程、歌诗玛、酷酷女人、金甲虫、百分女人、太阳红、惠之林、跳蚤屋等本土代表性连锁化妆品店，与蔡汝清、井岩、田千里、陈月清、刘船高、蔡德水、曹东波、王高林、林子渲等众多优秀的连锁化妆品店的企业家围绕本土化妆品店的过去十年进行检讨，更对新的十年进行展望。对于即将到来的新一轮竞赛，没有人选择退场，相反所有人正在调整脚步，积蓄力量，踏上新的征程。

本土连锁化妆品店承载行业的希望，在这场竞赛的过程中甚至将产生本土化妆品店的“苏宁、国美”。虽然我们无法提前对结果进行预判，但我们可以预见，本土化妆品店的“单店十年”已经过去，在向“连锁十年”迈进的最后冲刺中，唯有秉承“更快、更高、更强”的竞赛精神者才会成为这场比赛的最后的赢家。

化妆品单店成长“黄金十年”即将落幕

2000-2009年的新世纪十年，是本土化妆品单店成长的“黄金十年”。

在这个黄金十年中所有化妆品单店业者都在共同分享一份时代赐予我们的盛宴。

——伴随中国经济的成长，消费迅速升级，化妆品需求快速放大，化妆品价格迅速提升。在众多本土专营店品牌的协力推动下，原有的大众日化商品的利润格局被打破，化妆品店捕捉到需求市场同时与也掘取了宝贵的第一桶金。

——上世纪九十年代后二三级市场传统百货店纷纷倒闭，普通超市无法提供更好的购物体验，加之此类市场商业地产竞争远不充分，国际化妆品连锁企业多集中在一二级市场，由此留下的空白，给本土化妆品店的生长让出了全新的市场空间。

——由于化妆品销售对服务与品质有更高要求，一旦形成购买偏好不容易改变，因此许多本土化妆品体现出充分本土企业的灵活性，充分利用社区客情资源加之税收等系列优惠，为后续成长获得了先发优势。

在航天发射中有一个专门的术语叫做“窗口期”，它是指在着这个时间内各种发射条件都能满足的最佳时机，如果错过这个时期就意味会失去发射的最佳时间，航天器可能无法发射，或者即使发射也会失败。历史证明之所以有本土化妆品店成长的“黄金十年”，正是由于在此期间具备了本土化妆品店生长的各种有利条件，而成为本土化妆品店大量涌现的“窗口期”。可以说过去的十年是单店蓬勃生长的十年，是单店逐步发展壮大的十年。超过十万计的本土化妆品店正是抓住了这个战略机遇期而四出播撒开来。

“投资少赚钱快，化妆品行业处在暴利时代”，这是部分行外人士的神话，“想赚钱就开店，开店就开日化店”，这甚至是许多行内人的共识。发展既然是窗口，就不可能永远都会敞开。当时空转移到2010年时，倾听店铺的声音，我们却发现中国本土化妆品店正在经历一次历史性的转变。

感叹一：“消费者不像以前好哄了”； 消费者更加挑剔，更加具有鉴别力，完全不知名的利润品牌已经无法激发消费者购买；

感叹二：“化妆品店不好开了”；可以抢到的好的店面越来越少，想在无店之地开店的想法至此打住，本土化妆品店的净土已不复存在；

感叹三：“一条街上化妆品店越来越多了”；同质化的竞争店铺越开越多使得消费者有了更多选择，区域间的化妆品店竞争进入白热化阶段；

感叹四：“化妆品店不好挣钱了”；店租年年涨，促销月月搞，顾客天天挑，市场日益规范，化妆品店即将告别暴利产业；

感叹五：“现在生意没有过去好了”；传统百货店在二三级市场的复苏，网店的全面兴起，已经对本土化妆品店构成巨大冲击；

感叹六：“屈臣氏马上就要在我对面开张了”；富有实力的行业整合者正在全面进入，屈臣氏、万宁、丝芙兰等国际化妆品店挟巨资全力开疆拓土，全速挺进二三级市场；

感叹七：“现在比我好的店太多了”。随着时间推移、竞争者增多、消费者升级，传统店铺正在失去吸引力，区域的先发优势行将失去。

在“形势大好”的鼓噪声中我们清晰的看到越来越多的阴影正笼罩在本土化妆品店的上空。近20年来中国成功本土企业营销的实质是“机会主义”，是在急剧发展的中国市场中顺应渠道变革、消费变革、社会变革，把握企业扩张的战术机会与战略机遇，实现企业的跨越发展。如果说眼光与机遇是化妆品单店过往十年第一轮突破的核心要素，那么我们要说面对下一个十年其实我们已经遇到了一个更大的问题，那就是在中国化妆品店覆盖基本完成，数量接近饱和，市场开始成熟的状况下，“圈地运动”已经结束！如何在“后圈地时代”实现本土化妆品店的第二轮突围，将是本土化妆品店新十年的努力方向。

十年前，美程董事长井岩曾有一个预测：中国的化妆品专营店会迅速成长、发展，其增长速度和最终形成的整体市场规模要超过其他的化妆品终端业态。如今的市场发展正在证实这一预言。

十年后，所有这一切又在进行另一场预测：本土化妆品店单店成长的机会之窗正在徐徐关闭，传统化妆品店的“黄金十年”已经宣告结束。我们会发现在本土化妆品店继续登顶的过程中，并不是所有的本土门店都有机会与我们一起见证最高处的风景，因为它们已经遇到自身难以克服的挑战。

表一：国际、港台主要化妆品连锁店的门店数量与开店目标（截止2009年底）

进入大陆时间 目前门店数量 全球数量 开店目标

屈臣氏 1989年 70城市500家 5400家店1，165家驻店药房 2010年目标开店300家，到2011年100城市开1000家

万宁 2004年 19城市100家 400家 2009年底150家

丝芙兰 2005年4月 20个城市68家 800家 2010年100家

康是美 2004年 3城市14家 300家 转向山东等二线市场

莎莎 2005年 3城市13家 130家 2011年开100家

本土化妆品店的连锁困局

在化妆品店成长的“黄金十年”中，一个在数量上超过十万家店铺，在分布上遍布中国城镇各个角落，在规模上超过数百亿元的崭新渠道已经昂然跃出水面。在这一进程中化妆品店也正在悄然经历几个重要阶段。

第一阶段：单店；目前在本土化妆品店中超过70%正处于这一阶段，它们普遍门店产出不高，进入时间不长，自身实力不够，是本土化妆品店的底层力量；

第二阶段：多店；很多单店尤其是经营超过一定时间，生意较好的单店尽管没有太明确的连锁战略，但出于对利润的天然追逐，纷纷开出几家分店，从而具备连锁店的雏形，目前各地20%的本土化妆品店正处于这一阶段；

第三阶段：区域连锁店；经历过多店阶段后，许多化妆品店开始自发的采取一定的连锁经营措施，通过在核心区域集中开店而成为某一市场占有率较高的连锁店，目前不到5%的本土化妆品店正处于这一阶段；如福建跳蚤屋、云南佳丽、北京冰皙一族、东莞酷酷女人、潍坊三信、青岛喜爱等；

第四阶段：跨区域连锁店；拥有较为明确的连锁经营战略，能够跨越传统的中心区域，向外扩张并达到一定数量的连锁店；只有如千色店、娇兰佳人、如金甲虫、红太阳、歌诗玛、美程、保定东大、惠之林、百分女人等，不到1%的本土化妆品店正处于这一阶段；；

第五阶段：全国性连锁店；有了非常成熟的连锁经营战略与执行标准，不仅在区域上遍布全国主要市场，更形成明确的规模效应，而成为全国性的连锁店；目前全国也仅仅只有屈臣氏、丝芙兰等极为个别的国际连锁店达到这一阶段。

透过化妆品店经营的几个阶段我们发现，绝大多数本土化妆品店止步于多店阶段！究其根本核心正是由于本土化妆品店在通向连锁的过程中出现了问题，无法跃过连锁经营的门槛，更谈不上实现规模效应创建全国品牌。诸多本土化妆品冲击连锁之门却大多掉头而归，普遍遭遇到六大障碍：

障碍一，拓展乏力；传统自我积累型的店铺扩张模式难以支持连锁门店快速扩张的资金要求，在没有充足资金保障下，经营者必然短视，注重短期当前利益，也就自然无法站在全局高度把握市场机会实现门店规模；

障碍二：坪效过低；目前大多数化妆品店在核心市场、在二级市场以下区域、在地租不高的商业地带经营尚可，一旦向其他市场拓展马上遇到坪效过低的突出问题，无法与其他对手竞争拿到更好的商业地段，即使拿到也面临巨大的经营压力；

障碍三，店销下降；经营过程中，由于门店没有标准化的选址模式、没有普遍适应的商品结构，没有核心与独家商品，没有核心的销售团队，结果是开店越多但单店销量越低，利润越低，根本没有形成规模效益；

障碍四，连而不锁；总部根本无法对区域门店实施有效督导与管理，部分开展连锁加盟的店铺发现，加盟客户不到半年就会自立门户，结果造成门店管理失控，开店越多关店更多；

障碍五，人才匮乏；开店初期没有人才，用老婆、用亲戚、用朋友管店的方式进入连锁阶段后开始失效，传统的家族化的店铺管理模式无法为连锁经营提供充足的人才储备；

障碍六，难以跨区；许多门店根本不注重研究区域消费者特征，一旦离开本土市场，立马失去先发优势，马上面临水土不服，致使出现门店销量与管理半径呈反比的怪圈；

看似以上六个方面阻碍了本土化妆品店的连锁发展，但从根本上看人的命运是由思想决定的，同样，正是连锁战略的正确与否关系着连锁门店的命运与发展。

连锁战略是对连锁企业的谋略，是对连锁门店长期发展、标准化运营等方面的整体性、系统性、根本性问题的计谋，是影响连锁企业能否稳定发展、持续扩张与盈利的最重要的决策参照系。从目前看本土化妆品店的连锁经营战略的缺位实际上才是成为制约企业发展的最大障碍。总结经验我们会发现，屈臣氏1989年进入中国，截止2005年用了16年时间才实现开店100家。然而到2009年岁末，时间只过去四年屈臣氏却实现开店500家，在2011年将实现开店1000家！从开店100家到1000家仅仅6年，这不仅是屈臣氏的成功，更是屈臣氏背后整个连锁经营战略的巨大成功。

环顾本土化妆品店所处的时代，随着时间一天天流逝，机会也在一点点消失。正如“美程”将“连锁化、规模化、时尚化”作为与百货专柜展开竞争的思维理念。如何在本土化妆品店的机会之窗行将关闭之际，如何实现跨越发展，将考验每一位有志实现长远发展企业家。商场如同赛场，同样在新十年的连锁竞赛中如何超越对手，我们也必须具备全新的连锁经营战略：

更快：面对对手如果我们可以选择，我们最希望获得刘翔般的速度，因为这能令我们决胜于千里之外。本土化妆品店首先必须通过更快的连锁拓展，获取规模优势，这就是我们追求的速度原则，；

更高：面对对手如果我们无法拥有速度，我们唯能祈望拥有姚明般的身高，这能让我们实现不战而屈人之兵。；本土连锁化妆品店通过更高的市场壁垒，获取垄断优势，这就是我们的竞争原则；

更强：面对对手如果我们无法回避，我们只希望拥有成龙般的身手，我们就能最终克敌制胜！本土化妆品店重点通过更强的组织能力，打造核心优势，这就是我们的管理原则；

本着“更快、更高、更强”的连锁经营战略，本土化妆品店就有机会抛离众多竞争对手，成就化妆品店领域的“苏宁、国美”！

表二：本土主要化妆品连锁店的门店数量（截止2009年底）

店铺名称 创立时间 目前店铺数量 未来目标

娇兰佳人 2003年 168家，加盟店近200家 2010年将在广州新开50家门店，目标三年内开店10000家

千色店

1995年3月 15城市78家 在2010年达到150家门店

美程/亿莎 1995年 10城市49家，含亿莎12家 在2010年新开50家门店

百分女人 2002年 直营32家，加盟店近400家 2010年将继续扩张，调整结构

金甲虫 1996年 30县市89家 2010年新开15-20-家门店

歌诗玛 2007年 50家 2010年180家，2012年500家

保定东大 1996年 直营41家，加盟店近260家

惠之林 1998年 48家

酷酷女人 2001年 1城市57家，加盟店近40家 2010年新开30-40家

更快：通过更快的连锁拓展，获取规模优势

在不论机会还是危险面前，速度显然是获得生存的最好选择。

在太阳出来的时候，非洲草原上的动物就开始跑了。狮子知道如果它跑不过最慢的羚羊，它就会饿死。对羚羊来说，它知道如果它跑不过狮子，它就会被吃掉。对本土化妆品店而言，速度同样决定生存。

从一方面看，在本土化妆品店成长的重要历史时期，速度决定着企业的命运。只有快速成长并形成规模优势才能成为市场竞争中的先行者，投资人心目中的佼佼者。海尔倡导快鱼吃慢鱼，在这快者为王的时代，追求以快制慢，努力迅速应对市场变化，速度已成为企业的基本生存法则。蒙牛的速度定律指出，在一个特定阶段保持某个速度企业就会快速成长，低于某个速度企业就会衰落。在连锁化妆品店扩张期用速度来解决问题显得尤为重要。

从另一方面看，速度也是连锁企业必然存在的发展冲动。连锁经营本身是一个劳动、资本密集型的组织，它的本质就是复制，必须取得体量上的规模优势才能实现效益。因此作为连锁化妆品店，要生存、要发展，要实现企业规模的膨胀，就必须在更短的时间复制更多的连锁门店，抢占市场份额，实现快速扩张和持续盈利。任何速度都不是盲目追求速度，因为快速而稳健的复制对于连锁化妆品店发展至关重要。

在与许多连锁化妆品店沟通中，没有人不想实现更快发展，但问题是为什么许多本土化妆品店经营超过十多年还是十几家店铺，几十家店铺，为什么他们就不能实现快速拓展？

要想实现“更快”的连锁拓展，核心在于必须打造一个清晰的连锁经营模式，可快速复制的盈利模式。许多本土化妆品店在发展初期大多是随性发展，拍脑袋决策，但运作到连锁经营阶段由于没有形成清晰模式而必然遭遇发展挫折。

化妆品店的可复制的连锁经营模式必须清晰回答四个问题：

第一个问题：卖给谁；零售定位核心是找准目标市场与目标人群；化妆品店的目标顾客到底是谁？这不是一个简单的问题，这是一个有关市场定位与业态选择最核心的问题。我们的目标顾客到底是时尚白领、青年学生还是家庭妇女？我们定位人群到底是中低收入还是中高收入？这些顾客的生活形态、购买习惯到底怎么？所有的一切都有待我们给出清晰的答案。就好比跳蚤屋定位于青年学生，丝芙兰定位时尚白领，世界上从来没有最好的定位，只有最适合的定位，这对每一个连锁化妆品店而言同样是真理。

第二个问题：在那卖。零售业中曾经流行过如此一句话——零售最重要的是什么，第一是选址，第二是选址，第三还是选址。我们到底选址是在城市还是农村？到底是一二级市场还是三四级市场？到底是商业区还是居民社区？到底是购物中心还是现代商超？对化妆品店以及几乎所有零售业务而言，选址对生意的影响超过70%。歌诗玛将店铺与乐购捆绑，亿莎将店铺全面进驻购物中心，百分女人选择乡镇商业中心，越清晰的选址模式越可复制，这从它们近年的发展速度可见端倪。

第三个问题：卖什么。零售中的业务结构直接影响顾客进店率与客单价，影响门店经营的直接成效。我们到底是采取前店后院，还是单纯零售模式？我们到底是经营化妆品还是个人护理用品？我们到底需不需要经营女性饰品、食品、日用品？我们在经营名品同时到底是否需要经营自有商品？卖什么决定了门店的的营业收入与利润表现，是零售经营中最多变化的因素。从屈臣氏卖水、万宁卖电池、到千色店卖饰品、内衣，再到众多连锁化妆品店开始引进香水、化妆工具，商品上的崭新尝试将推动店铺定位的差异化。

第四个问题：怎么卖。当零售店确定商品后，适合的店面管理与零售体验决定店铺的利润。我们到底是宽敞大店还是温馨小店？我们到底是采用开放货架还是封闭柜台？我们到底是统一店铺形象还是突出品牌为主？我们到底是严守价格还是突出折扣？我们到底是强调服务还是强调商品？如何卖的本质是一门零售的技术，只有把这门技术标准化并执行好才可能实现连锁店铺的扩张。

简而言之，怎样的连锁商业模式才能快？简单才能快。因为简单的才能连锁，设计时必须要考虑到模式的可拷贝性。我们必须简单、清晰的回答连锁模式的以上四点才可能成为成熟的商业模式，才可能被拷贝、被复制。如果连你自己不能简单概括你自己的商业模式，凭什么让投资商与加盟者能清楚。短短一年开出50家店铺的歌诗玛一直强调“单店的可拷贝性”正是这个道理。歌诗玛的成功在于厘清了模式，才实现了空前的速度。

但如何才能更简单？关键要学会“借力”。在这方面我们要尽可能规避风险，敢于借鉴成熟的商业模式，借助成熟商圈。这些成熟商圈与模式在选址与设计之初已做过大量细致的市场调查并经过实际检验，借力他们不仅可省去考察与探索的时间和精力，还可以借助它们的品牌效应“捡”顾客。短短两年，歌诗玛在2009年已经达到50家门店，在2010年将再新开150家门店，未来四到五年将连续保持300%以上的增长，8至10年时间将做成国内最有影响力的化妆品零售企业之一。核心就在于歌诗玛在创立伊始就借鉴日本药妆店的平价化妆品店模式，在选址上依托乐购等成熟商圈，通过店中店的选址方式最大限度简化商业模式，减低了模式探索的风险，成功赢得了投资者的青睐。歌诗玛的发展为“更快”提供了最好的注解。

更高：建立更高的市场壁垒，谋求垄断优势

我们不仅要跑得快，更要在“快”的过程中拉开与对手的差距。

在战争中，占据制高点是指占据地形上比周围高而有利一点的战术；建立壁垒，是指在阵地内外围建造用于防御的工事，例如山顶、大厦天台，总之要高过敌人。由高打低的好处有：士兵可以冲锋更快，武器可以投掷的更远；指挥员可以看得更远、视野阔，方便战术调动。延伸到现代社会的应用，体现在市场营销当中所谓的“市场壁垒”，是指行业外其他企业或品牌为进入该行业而必须付出的代价，同时，这也包含了区域外其他企业或品牌为进入该区域而必须付出的代价。

对于连锁化妆品店而言我们不光要有模式更要不被人超越。要能活到最后一定要建立更高的市场壁垒。如果没有进入壁垒，或壁垒很低，那么其他企业会蜂拥进人市场，分享利润。市场壁垒越高，市场选择的自由度越小；反之，市场选择的自由度则越大。因此市场壁垒的核心是垄断，垄断的存在更会形成难以逾越的进入障碍，并确保企业利润。

策略一：树立优势品牌的壁垒；

所谓的“品牌壁垒”，则是指利用品牌形成对产品的保护作用，进而让消费者想起或提到化妆品，就会首先联想到你的店铺品牌而不是其它竞争对手的品牌。这些强势门店品牌往往通过在区域宣传建立知名，通过清晰的区隔形成差异；通过长期不懈的品牌形象塑造和历史、文化、政治等等内外部因素的有效整合，形成了牢固的“品牌壁垒”，并拥有一群稳定的忠实消费群体。其中最为典型的案例就是泸州金甲虫，通过持续多年、高密集的投放广告，在区域牢固树立“正宗货，金甲虫”的品牌形象，也收获到丰盛利润。

策略二：打造强势区域的壁垒；

所谓的“区域壁垒”，则是指利用品牌在当地市场及周边区域市场的深耕细作，借助区域品牌与生俱来的亲和力、认同感以及强势的地方关系，在区域市场牢牢构建起“区域壁垒” 。越来越多的化妆品连锁店结合自己的业务模式，在社区布点采用“网格式”的布点战略与“堡垒式”的布点策略，在选址的过程中从面到圈到点，层层推进，系统布局，不放过每一寸土地。歌诗玛选择上海、美程选择北京、千色店选择深圳、娇兰佳人选择广州，酷酷女人选择东莞，金甲虫选择泸州，大家都在跨区扩张同时更加注重优势区域，保持密集开店，建立连锁店实现全国扩张的根据地。

策略三：抢占稀缺终端的壁垒；

连锁行业有一条成功法则，就是要快速占领有利地形，优质的店面资源并不多，而且几乎是不可复制。现代成功连锁企业的选址思维已经从传统的“选址”过度到“抢址”。所谓“抢址”是指在城市优质的店址处于相对稀缺的条件下，企业要想获到好的店铺位置，必须主动提前对城市进行全面布点分析，把优质的店址纳入自己的监控范围之内，随时观察，找准时机进入。尤其是目前阶段面对众多对手在四出扩张，更需要抢占“稀缺终端”，在一个最适于自己品牌的主攻区域，集中优势兵力，短时间内在个别商圈形成自己品牌最为牢固的一道市场防线。

策略四：建立规模效应的壁垒；

连锁店在一定领域扩张到足够大程度时产生的规模经济也可以成为市场进入障碍。如果新的市场进入者计算出自己需要极大的销售量，才能够和市场原有的企业竞争，那么这对进入者的雄心是个巨大的打击。如歌诗玛所言，在化妆品这个行业，以一二百平方米为主的连锁店要开到50家才能实现“软着陆”，达不到这个规模随时都会有风险，让企业连锁的想法无功而返。而到200家才能真正进入良性，得心应手。

策略五：覆盖多业态的壁垒；

在许多连锁店已经占据优势的强势区域，可以组合多种业态满足特定区域的不同用户需求。在一个区域的化妆品店而言，最起码可以变化出个人护理品店、高端化妆品店、校园店、平价折扣店等多种业态模式，同时占据这几个业态模式对于后进入者来说将没有明显的市场机会。同时还可以采取直营、加盟、并购等各种方式进一步扩大竞争优势，实现连锁店在资金、风险、规模、质量的平衡。

策略六：掌控优势产品的壁垒；

所谓的“产品壁垒”，则是指利用商品的差异性，通过主力商品，独家商品，自有商品，特色商品长期持续地培育消费者，进而让消费者逐渐适应其产品，而无法接受其它竞争对手的商品。从未来看，商品必将成为化妆品店的核心竞争力。店铺未来发展趋势名店加名牌，名牌促名店的发展模式，很多连锁机构需要利润空间，不重视知名与优势品牌的作用，店铺缺乏终端知名品牌做基础，店铺缺乏竞争力不可能做成区域的第一。在这方面千色店已经成立公司国内诸多独家商品，这也将是连锁化妆品店的发展方向。

策略七：建立价格标杆的壁垒；

在众多竞争策略中最直接也是最有力的手段就是价格。从未来看，化妆品店业态必然会出现折扣店，这些店铺可以通过降价来达到目的，迫使新进者的产品失去竞争力。同时因为许多地区产品原来的价格高于自由竞争市场的水平，所以对市场原有企业来说，进行降价并不是十分无奈的选择，降价还能降低行业平均利润促使后进入者推出。屈臣氏通过我敢发誓的低价策略获得成功获得巨大成功，这一策略仍将具有巨大威力。

占据战略性资源建立更高壁垒，看似是为让竞争对手的进入成本更高，但更核心的目的却是为了获得更高市场占有率，进而保证连锁店更高的经营利润。连锁店的商业价值不仅是看开店数量，更是看对目标市场的占有率。正好比丝芙兰的强大不在于它比屈臣氏有更多店铺，而在它对目标市场的占有。因为我们深知唯有建立更高的市场壁垒才能确保市场占有率，而唯有市场占有率才能长久决定利润率！

事实告诉我们，洪水来时能抢占最高位置者，才能赢得最后生存。

更强：培育更强的组织能力，打造核心优势

在我们无法避免的与对手短兵相接时，“强”就显得比一切更加重要。

因为做多与做大有着本质区别，有些连锁机构店铺数量很多，缺乏竞争优势连锁事业基础很差，要做成区域的老大必须具备竞争优势，具备营销优势品牌优势人才优势等要素，如果不具备这些优势店铺不可能做大更不可能做强。但什么才是“强”，往往有形的、看的见的不是“强”，无形的、看不见的才是真正“强”。

提升连锁组织的“软实力”成为本土化妆品店需要长期努力的方向。因为没有“软实力”不可能成就真正的“硬实力”，因为“硬实力”往往最不可靠。连锁加盟要做大非是快速扩张地盘，也不是拥有多少家店铺，最关键的是否具备连锁加盟的核心优势，无核心优势连锁大厦基础不牢，加盟连锁店铺越多企业隐患也越大，辛苦建立的基业很可能会一夜之间坍塌。

一、逐步培育组织更强的连锁店系统管理能力；

不同行业的零售共性远比行业自身特性对连锁企业显得重要。零售的本质是对价值规律的尊重，其核心是以消费需求为导向，因此研究零售、提升连锁系统管理能力非常重要。不少本土连锁机构做连锁的想法是为了圈钱只有极少数是为了事业，连锁只停留在商品输出的层面，充其量是个日化产品批发商，实质上是个产品配送商，机构总部根本不具备核心竞争优势。

化妆品店铺营销有版块：其中店铺位置决定60%的业绩，老板的思路决定店铺的兴衰，品牌是店铺的源泉，客源决定店铺的业绩，会员决定店铺的明天，营业员是店铺发展的基础，促销是店铺发展的动力，商品陈列是无声的促销，连锁店系统管理必须解决好这版块。因此当企业走向大规模连锁，必须转换总部角色，推进企业总部与系统重建。在店铺选址方面有操作手册，在店铺规划方面有数据参考，在店铺布局品牌规划有依据，不能凭个人经验与感觉做事情。尤其是对于正在实施跨区域发展的化妆品店而言，更需要配套的系统管控能力来保障，通过制度化的措施实现外地业务的受控。管控的主要对象包括人、财、物、信息这四大要素，任何一项要素没有实施有效的管控，组织的变革必将以失败而告终。

二、逐步培育组织更强的连锁人才培养输送体系；

连锁的真谛在于复制，复制标准、复制人才、复制门店。人员是连锁系统中最灵活，但有时又是最无法保障的因素。因此复制的精髓则在于连锁系统人才的复制，尤其是关键岗位人才的复制。门店管理的核心是人！一般来讲，企业要打造一支执行团队至少需要两年时间，而对于规模连锁企业专业分工达到非常精细程度，建立稳定的人才培养与输出系统尤为重要。优秀的人才培养与输送体系有助于成功实施经营模式，做到竞争对手所做不到的事。

累积人才是连锁企业最好的储蓄，高素质人才团队的培养胜过最好的ERP。对于大规模连锁经营方面，经营型人才的培养和系统管理的有效跟进是其关键所在。屈臣氏有独立的零售学院，千色店2007年底成立专门负责人员培训的千色学院，而从2001年开始东莞酷酷女人就自办美容学校与酷酷女人商学院，不仅培养输出大量适合门店发展的人才，更形成一项独立事业为企业创造收益。不仅如此许多连锁化妆品店更进一步，推出包括资深店长创业计划进一步将核心骨干与公司事业牢牢捆绑。没有人才的培养和稳固输送就不可能有长远的连锁事业。

三、逐步培育组织更强的连锁企业文化软实力；

店铺做久靠品牌，永恒发展靠文化。文化是远景是目标是希望，如果企业无目标无希望当然难长久，所以文化引导营销，帮助店铺恒久发展。连锁企业的一般发展之路是从店面管理到市场规模最终关注企业文化，做好细致的门店工作，建立优秀的门店文化是企业的首要任务。如何综合协调企业文化和品牌建设，实现外塑品牌、内建文化，巩固提升企业凝聚力将是连锁化妆品店的持久工作。

文化是连锁企业的软实力。连锁店的发展关键在风气与风格，正如歌诗玛所言“公司要有正气，老板要有品格，员工就会守规矩”。在企业文化建设中，管理者应该把尊重员工、理解员工、关心员工、调动员工的积极性放在首位，努力满足员工的需要、尊重员工的个性、重视员工个人价值的实现、鼓励员工创新、改善员工的工作和生活环境。不能把完成工作任务作为管理的目标，而应把关注人的工作状态作为管理的关键环节，通过调节工作主体，人的状态和积极性，提高工作质量和效率。金甲虫每月为驻外员工送一盒善存片为员工补充维生素，简单一个礼物却透露公司的无限关怀。

连锁的本质是工业化流水线在商业领域的复制，如何形成流水线作业，形成高速的运作节拍，就需要更强的连锁系统管理能力、更强的人才培养与输送系统，更强的企业文化支撑，并通过持续的连锁组织架构、流程及核心团队建设与优化，不断持续连锁组织完善高效，必然能够会带来巨大的成本节约，提升核心竞争力。

迈向连锁新十年

在不知不觉间很多县级大户开始走连锁模式，开连锁加盟店谋求做大，有些店铺已经开始进军地级城市，在二级城市大展拳脚快速扩张，有些已经把大本营迁徙到大城市，把自己的家也搬到地级城市，种种迹象预示本土化妆品店的连锁时代即将到来。

在告别本土化妆品店“单店十年”之后，我们即将迎来本土化妆品店的“连锁十年”。作为本土化妆品店中最优秀的代表，目前已经有一定规模的连锁化妆品店而言，面对即将开启连锁发展的“黄金十年”，如何把握本土化妆品店成长的历史性机遇，实现企业的突破性发展，将成为我们前进路上最大的挑战。

一、管理固化的挑战；

对于许多已经拥有一定规模的连锁化妆品店而言，目前的成功自然归结于老板，但失利也常是由于老板的管理经验无法固化，一旦跨区自然管理失控。连锁复制的核心在于将既有管理经验固化并建立标准。目前化妆品店 大多没有运营标准；不能输出标准；也无法执行标准，核心在于目前的管理高度依赖于某几个人而不是可以复制的固化的管理标准。

我们一直认为，连锁标准化体系不是从理论体系中或者是其他企业中得来，也不仅仅是从自己企业的成功经验沉淀中来，标准化体系一定是从“先进的理念体系+其他成功借鉴+自我实践经验”三个方面中得来。因此在管理固化，建立赢利标准化体系时，一定要从企业成功的样板店运营管理经验中提炼，同时也要考虑借鉴其他企业的成功验或方法，建立包括流程、规范和工具表单，使得运营流程体系能够和战略模式、组织、资源和信息化进行有效结合，以达到其先进性、赢利性。这对许多正在成长中的连锁化妆品店而言将是巨大的挑战。

二、公司治理的挑战；

开化妆品店容易做好难，做好容易做多难，做多容易做大难，做大容易做强难，做强容易做恒难。单店运营只是资本原始积累的初级阶段，世界知名连锁企业，几乎都是通过加强企业治理实现上市融资，进行资本运作，实现规模的裂变，迅速跨入大型企业的行列。连锁门店要获得更快发展就必须面对公司治理的挑战。

首先公司必须具备规范的公司治理结构，通过所有权与经营权应该加快分离，建立一支忠实、高效的职业经理团队，确保企业的长治久安。从另一个方面来看，规范的公司治理意味企业将接受社会监督，将接受监管当局更严格的监管，要求企业在税赋严格执行国家规定。所有这些都是目前许多连锁企业所不具备的，但如果不能越过公司治理的门槛就不可能实现连锁企业的永续发展。

三、企业融资的挑战；

在与许多连锁店沟通中发现，目前在它们实现扩张的过程中最大的挑战就是资源的匮乏，许多明明看得到的市场机会由于缺乏资源而白白放弃。许多连锁店都想加快发展，但这并不代表想加快发展就一定能实现，这还取决于公司资源。简单说“更快”的核心就是公司资源与市场机会的赛跑，我们不仅要跑赢市场机会更要跑赢公司资源。

在这一过程中，首先我们必须利用好自有资源快速发展。门店扩张对资金提出更高要求，也对店铺盈利能力提出更高要求。我们要学会在历史给予的条件下创造历史，实现项目选址、投资与工程建设规范化管理，降低项目风险，提高开店效率，实现平稳而快速的开店营业。在最容易出钱的的地方加快发展，抢占最肥沃的土壤，抢占有利位置，加速现金回笼的速度。其次，我们也要跑赢外部资源。我们必须善于利用外部投资者、自我积累发展、供应商资金利用、银行借贷等多种筹融资手段，实现资金安全、降低资金成本。

四、模式创新的挑战；

化妆品是个传统行业，又是做零售，一般人看起来没什么核心竞争力，但真正能了解行业本质，了解消费者，并采取非常行之有效的对策并创新模式是很难的。之所以众多投资商看过行业众多连锁店而未进入的原因，就是因为目前中国本土连锁化妆品店缺乏高效、可复制的商业模式。歌诗玛这个晚来者能站在新的角度与高度创造了自己新的化妆品连锁模式，而且这一模式确实被投资人认可，它的经验值得业界深入探讨。

在中国大背景下的模式创新，这既涉及企业的战略、组织、人力资源、资金、店面管理的提升，也牵涉到店铺选址、营运管理、采购物流、商品组合、人员培训等连锁基本功的改善。因此不管是有一定数量连锁店铺或者是没有店铺准备开店的的企业，首先要根据市场细分与定位，结合行业特点及企业资源，梳理企业内部价值链，确定符合企业发展的赢利模式。连锁化妆品店需要通过系统的工作以及智慧来提升经营能力，总结新的模式，方可实现快速可持续发展。

五、全国拓展的挑战；

作为一个区域连锁化妆品店向全国性跨越是一个关键的转折，成功拓展了，销售确可跃升新的平台，打开全新的市场与融资通道。毕竟成为全国性的连锁系统是许多本土连锁店的梦想。如歌诗玛进入市场伊始就是以全国市场为目标，从第一家店开始就是按全国经营设计。正如田千里所言“我们毫不害怕走向全国，只要与当地消费者贴近，承认自己的局限，持续改进，就能满足当地的需求”。

许多连锁化妆品店要生存及发展，经历过创业的艰辛后，赚取了第一桶金，就想着要扩张了，但实际上不成功者众多，而且稍有不慎也会跌下平台，损失惨重，严重者甚至让自己一败涂地，连原有基础都输掉。所有这些皆因为成功是很难复制的，环境变化了，过去成功的经验也无法引领你继续迈向成功。所以从另一方面看并非所有连锁化妆品店都有必要向全国性扩张，只有是区域基础相当扎实，人才储备足够，资金储备足够，全国市场环境熟悉，全国销售管理经验足够，或有擅长于全国性拓展专业策划服务机构外援介入，方可考虑涉猎全国市场。因此连锁化妆品店即要有胸怀全国的梦想，更要有扎根本土的实干。

可以预见2010-2020年，将是本土连锁化妆品店快速成长的“连锁十年”，连锁店将在整个市场中占据越来越高的份额。在迈步连锁十年进程中，如何迎接挑战，实现持续发展，实现更大的规模，成为每一个连锁化妆品店需要深入考虑的问题。对许多从事多年化妆品连锁店经营的业者从2010年开始也许会发现：在过去十年经营化妆品店得“化妆品”者得天下，在未来十年将是得“连锁”者得天下！

中国正处于消费经济的拐点，消费类产品的需求会呈爆炸式增长，很多领域都蕴含着建立帝国的机会。化妆品连锁店产品行业充满巨大机会，已经具备了“行业大、增长快、转型期、竞争弱”等产业爆发的基本特质。放眼未来，我们会看到“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。”在历史劲风的鼓动下，在本土智慧的光照中，中国本土连锁化妆品店必将随风而下，越过险滩，驶向海洋。

表三：近年连锁领域IPO情况（截止2009年底）

企业 业务领域 IPO情况

百丽国际

鞋业零售 2007年4月获得世界第一大奢侈品集团路易威登（LVMH）以数亿港元入股10％。2007年5月23日在香港上市，募集11亿美元；上市首日市值突破670亿港元，

安踏体育

运动服饰

零售 2007年7月10日，安踏集团正式在香港主板开市交易，共募集资金约31.68亿港元。目前安踏的市值仅仅排在Nike、Adidas、Puma、Asics、李宁之后，位列全球体育用品类公司第六位。

李宁公司 运动服饰

零售 2001年底，新加坡政府直接投资公司(GIC)和鼎晖向李宁公司投资1850万美元。，李宁在香港成功上市，共募集资金约9.81亿港元。

星期六鞋业 鞋业零售 2007年4月30日，获联想投资，融资金额不详。 有1200多家门店，已成功IPO，募资8亿元左右

动向体育 鞋业零售 北京动向已获得摩根士丹利以战略投资者身份入股，融资金额不详。2007年10月香港上市。

ITAT

综合服饰

零售 2006年11月，获得蓝山资本首轮投资5000万美元；2007年3月获得蓝山资本、摩根斯坦利和Citadel联合进行的第二轮投资7000万美元。 出现危机后山东如意集团计划5亿元入主。

东方逸尚 设计师品牌服饰零售

2006年11月，2006年11月，日本Crosby和美国基廷（Keating）共同投资深圳东方逸尚服饰有限公司

新华文轩 图书及影音产品零售 2007年5月30日，新华文轩在香港上市，融资约20.12亿港元；其中5.6亿港元用于扩充零售网络，设立零售门市或收购现有连锁书店。

大众书局 图书零售 2007年4月，大众书局获得美国一家专业风投第一笔资金，金额约为几百万美元。

好孩子

母婴用品

零售 直接投资基金太平洋同盟团体(PAG)于2006年1月以1.225亿美元收购了好孩子68％的股份；

乐友公司 母婴用品零售 2007年7月4日及2008年，共获永威投资公司3700万美元投资。

光大通信

手机零售 05年9月，光大通信收购壳公司，曲线登陆伦敦AIM筹资400万英镑。06年4月再度筹资500万英镑。07年1月在伦敦AIM二次募股，筹得740万英镑。

迪信通 手机零售 2006年，3i投资迪信通4000万美元。

新宇亨得利 手表零售

2005年9月26日，在香港上市融资3.08亿港元。2006年8月，淡马锡控股、Swatch集团、UCI维众共同出资4.6亿港元，购入其1.485亿股新股。