满意度市场调研方案范文

导语：如何才能写好一篇满意度市场调研方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）组建营销机构; **化纤公司无石家庄办事处或加盟销售公司 ，我们应该抓住机遇，积极联系**化纤公司， 组建**集团化纤公司##办事处（或用我现在经营部的名称：##新鑫涤纶化纤经营处，或用其它名称，待定），加盟**化纤公司销售网络。建立相应营销机构以便于**涤纶大化纤在##以及周边县市的营销。

（二）：机构业务：

（1）;**化纤在石家庄地区的销售。

（2）：**化纤石家庄及##市场调研，定期信息反馈。

（3）：**化纤石家庄地区的宣传.推介。

（4）：**化纤石家庄地区用户的联谊。

（5）：**化纤公司交付的其它工作。

（市场调研，信息反馈，产品宣传，用户联谊结合**化纤公司企划方案同步进行，同时机构在促销过程中搜集相关信息，建立用户档案，进行用户细分。各相关程序依公司企划方案建立。）

（三）：营销策略

（1）：对象：##及周边县市规模及规模以下纺纱企业。

（2）：价格策略：合理的价格反映产品的质量和价值，从纺纱企业获得的转让价格并将这一价格维持下去，转让价格将依照**化纤公司制定的价格加运转成本来具体制定。当升则升当降则降。

（3）：营销计划：A：:深入各纺纱企业进行宣介，向各企业免费提供宣传小册子及相关资料以提高**化纤及营销机构的知名度。 B：以点带面进行销售，重点是2万锭以上的纺纱企业，通过这些重点企业带动其它纺纱企业的销售。C：设立**化纤##中转库，以备零散小客户的需要。D：加强**化纤用户的联谊活动，不定期召开用户座谈会，听取他们对产品的满意度，并记录在案及时反馈。E：建立用户档案，储备用户信息资源，进行用户分析（包括用户细分，用户行为分析，用户满意度分析，用户信誉度分析，用户流失分析等）。

三：营销机构优势和劣势

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二：化纤营销

（一）组建营销机构;化纤公司无石家庄办事处或加盟销售公司，我们应该抓住机遇，积极联系化纤公司，组建集团化纤公司办事处（或用我现在经营部的名称：新鑫涤纶化纤经营处，或用其它名称，待定），加盟化纤公司销售网络。建立相应营销机构以便于涤纶大化纤在以及周边县市的营销。

（二）：机构业务：

（1）;化纤在石家庄地区的销售。

（2）：化纤石家庄及市场调研，定期信息反馈。

（3）：化纤石家庄地区的宣传.推介。

（4）：化纤石家庄地区用户的联谊。

（5）：化纤公司交付的其它工作。（市场调研，信息反馈，产品宣传，用户联谊结合化纤公司企划方案同步进行，同时机构在促销过程中搜集相关信息，建立用户档案，进行用户细分。各相关程序依公司企划方案建立。）

（三）：营销策略

（1）：对象：及周边县市规模及规模以下纺纱企业。

（2）：价格策略：合理的价格反映产品的质量和价值，从纺纱企业获得的转让价格并将这一价格维持下去，转让价格将依照化纤公司制定的价格加运转成本来具体制定。当升则升当降则降。

（3）：营销计划：A：:深入各纺纱企业进行宣介，向各企业免费提供宣传小册子及相关资料以提高化纤及营销机构的知名度。B：以点带面进行销售，重点是2万锭以上的纺纱企业，通过这些重点企业带动其它纺纱企业的销售。C：设立化纤中转库，以备零散小客户的需要。D：加强化纤用户的联谊活动，不定期召开用户座谈会，听取他们对产品的满意度，并记录在案及时反馈。E：建立用户档案，储备用户信息资源，进行用户分析（包括用户细分，用户行为分析，用户满意度分析，用户信誉度分析，用户流失分析等）。

三：营销机构优势和劣势

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    一、市场调研和营销信息化建设是实施节约型营销创新的基础

    随着因特网的普及和信息化建设的加快,网络渠道营销已经相当普及。网络渠道对建设节约型社会有很大的促进作用,其主要包括网上的广告、定货、付款、客户服务和货物递交等售前、售中、售后服务,以及市场调查分析、财务核算及生产安排等利用因特网开发的服务。与传统方式比较,网络营销具有营销效率高、营销费用低、营销市场无限性、营销环境开放性及营销方式的多样性、交互性等诸多优势,可较大程度地节省资源,获得社会财富。金川机械于2006年整合各种营销资源,成立统一管理的营销中心,营销中心专设信息综合部,专管营销信息化建设、市场调研分析、营销规划、计划营销活动的策划等工作,使公司的营销管理大为改观,具体对比如下表1。

    二、营销体系和体制、机制建设是节约型营销体制、机制保障

    2006年8月,金川机械整合优化各类营销资源,成立了统一管理的营销中心,确立了外部市场开拓战略规划,建立了“信息畅通,规划科学可行,执行得力,管理严格”的外部市场开拓和产品营销组织体系。形成了市场信息、市场规划、国内区域市场开拓、国际市场开拓、售后服务各负其责、运作协调的运行机制。(见图1)金川机械的战略营销管理也从无到有,形成了完整的营销战略管理体系。认真进行企业SWOT分析,认真进行市场调研分析,制订了切实可行的产品定位战略、市场细分战略、目标市场开发战略、竞争定位战略、品牌建设及推广战略、营销渠道建设战略;确立了短期、中期和长期营销目标,制订了切实可行的营销策略和执行方案。“十一五”期间,金川机械的基本外销战略是:充分发挥集团公司内部市场的示范和辐射效应,以国内外有色矿山、选矿、冶炼企业的基本建设、技术改造和较大规模的设备、备件需求为重点目标市场,借助集团公司在国内外有色行业的影响和声誉,培育和建立金川机械的“根据地”市场,以此为示范,实施精品或品牌战略,辐射“根据地”周边地区,从而赢得尽可能大的市场份额。与此同时,根据市场需求,不断改进、完善现有优势产品,开发新产品,最终形成多角化增长。金川机械的“十二五”发展战略是:深化技术创新,加快产品开发,提升核心竞争力;优化产业布局,加快项目建设,提高公司的综合制造能力;强化企业管理,创新体制机制,全面提高公司的运营效率。其中营销总战略为:服务集团公司主业、扩大国内市场、开拓国际市场。金川机械制定完善了产品销售、价格管理、客户管理、产品结算、广告宣传、营销渠道建设和商管理、售后服务、安装检修项目、客户风险等级评定、保密工作、营销监督、信息等制度和所有营销岗位职责、工作流程。为市场开拓工作奠定了组织基础。

    三、立体化营销渠道建设是实施节约型营销的重要渠道

    金川机械在在认真进行企业SWOT分析、市场调研分析的基础上,根据行业特点,精心设计了由战略联盟渠道、目标客户直销渠道、销售和网络产品推广四大渠道构成的营销渠道战略。通过战略联盟渠道模式,直接订货数亿元。同时由于这类客户的示范和辐射作用,极大地优化了公司的市场开拓格局,节约了开拓市场的成本,极大地降低了销售风险,提升了用户的品牌忠诚度。金川机械的产品直销以深入细致的市场调研分析和精心设计策划为基础,以整体掌控为着眼点,以差异化优质服务为手段,使产品直销具有更强的主动性和计划性,彻底摆脱了以往直销工作的盲目无序状态。金川机械通过销售,成台套设备成功远销13个国家,也极大地节约了公司开拓市场的人力、物力和费用。金川机械利用网络产品推广效率高、费用低、具有无限性、开放性及营销推广的多样性、交互性等诸多优势,积极开展网络产品推广,收效显着。

    四、成本、价格、合同管理和规避风险体系的建设是实施节约型营销的重要途径

    金川机械成立了各有关部室主要负责人和相关技术专家组成的产品价格管理委员会,组织产品成本核算、负责重大价格战略决策、定型产品定价和重大合同评审;营销中心成立价格评审小组,负责日常报价审核和合同评审,有效规范了报价及合同管理,彻底改变了产品定价的随意性,有效杜绝了合同管理中的各种漏洞和不规范运作。对于重大工程项目,建立了工程项目专项效能监察平台,适时进行效能监察。面对市场流行的比价采购或以比价为主的竞争性招标,积极向客户宣传“性价比优势”新理念,目前,这一理念已经普遍为那些实力强、发展迅速的大客户所认同。在大量拒绝低价供货、损失订单的情况下,实际获取订单总金额大幅增长,完全杜绝了以往大量存在的赔本生意。对所有客户实施风险等级管理,拒绝与信誉差、有欠款劣迹企业交易。所有订货合同均在收到20%订金后方能签字生效,收到合同金额的90%以上货款后方能发货,对于资金实力弱、风险等级高的企业,收到100%货款后方能发货。有效的产品价格管理、合同管理和规避风险体系建设,使公司摆脱了订货量与企业效益不成正比、部分客户陈年欠款居高不下,甚至无法回收欠款的恶性循环。加速资金回流,为逐步减少企业贷款,改善企业经营状况奠定了基础。

    五、不断提升销售服务水平、客户满意度及忠诚度

    金川机械全面强化售前、售中、售后服务体系建设,实行了售后服务于销售过程的一体化管理,切实转变传统产品销售模式,推行“产品+差异化服务”的全新营销理念。积极完善各种销售服务基础资料,修订、编印了所有定型产品的《使用说明书及用户手册》,强化对客户的售前技术服务,积极为用户培训操作、维修及技术人员,开办用户技术培训班。在与大型企业集团的战略合作洽谈过程中,切实可行的技术改造方案和高质量的技术培训服务对于战略合作关系的实质性建立和大型工程项目的签约实施起到了良好的作用。精心设计用户接待流程,即便一时不能签约,也一样认真对待,树立了良好的口碑效应。建立完善了用户投诉处理和客户满意度调研分析流程和机制,所有国内客户异议均在24小时内予以书面答复,需要现场服务时48小时内到达现场。探索与大客户和商共建备件库,利用大客户的设备维修体系提升公司售后服务效率、构建买卖双方共同建设的售后服务体系。定期进行客户回访和客户满意度调查分析,及时纠正营销过程中存在的各种问题,提出产品改进建议。有效的技术培训、优良的销售服务,极大地提升了客户满意度和忠诚度。最新客户满意度调查分析表明,2011年,公司客户满意度高达98%,固定大客户巩固率高达80%。

    六、建设富于活力的“学习型”营销团队建设

    切实加强营销团队的基本素养教育培训,开展营销知识、机械制造工艺基础、商务礼仪、合同管理、企业文化、安全知识、法律法规培训。不定期开展形势与任务教育,积极开展“科学支出、杜绝浪费”专项教育,倡导结合工作学习的良好学风,狠抓职工精神文明素质的提升。为不断增强营销团队的活力,从车间一线选调多名综合素质高、具有大专以上学历的青年员工充实营销团队,先后调离8名不适合营销工作的员工,有效增强了营销团队的朝气和活力。制订了严格的绩效考核制度。通过严格的绩效考核,奖勤罚懒,绩效考核与月工资紧密挂钩,合理拉大收入差距。进一步提升营销人员的责任感和服务意识,提升营销人员的工作质量。党群组织积极开展争先创优、重要指标公开承诺、破解营销难题、党员先锋岗位评选、合理化建议征集等系列活动,促进营销管理与党群活动的紧密结合和融合,有效推动了营销团队的建设。富于活力的“学习型”营销团队建设,促进了营销团队的素质提升,受到了客户好评。

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会上，江淮汽车重卡营销公司夏雷总经理客观总结了格尔发重卡的销售工作，下半年重型商用车公司将持续提升产品品质，以顾客、经销商、员工三个满意度为抓手，将“敬客经营 服务销车”作为后期的营销工作指导思想。

在本次年中经销商大会上，江淮格尔发再次明确了“品质提升”作为备战后期市场的主要利器。重型商用车公司总经理王兵在报告中指出，2013年下半年重型商用车公司将从市场研究、技术研发、营销、服务、产品制造及供应链管理等几个方面，分层级、全过程组织调研、反思不足、寻找差距、制定措施、跟踪改进，形成一套“信息准确，反应敏捷，处理有效”的市场反应机制。

在年中会上，格尔发重卡带来了8款全新产品，有新能源（LNG）环卫重卡、货厢接近7米的4×2载货车、卧铺超过980mm的牵引车以及能适应城市监管要求的新一代渣土车等产品，这些新产品均是在充分市场调研的基础上，进行技术攻关的成果，产品对市场的针对性更强，同时产品品质又上了一个新台阶。

阜阳经销商岳总告诉记者，现在用户选购车辆时更加理智，产品的适应性是客户首先的关注点，以4×2的载货新展车为例，产品直指高效货运市场。

所谓“敬客经营 服务销车”，就是以用户为中心，切实尊重和敬畏用户，维护好、实现好、发展好用户的利益。本次会议确定将“敬客经营 服务销车”作为格尔发重卡长期的营销指导思想。

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【关键词】运营模式;互联网;电子商务

当今时代互联网发展迅猛，在电子商务这个巨大的市场上，有诸多商家如鱼得水，也有许多商家濒临倒闭。尽管企业之间重视了合作，但是忽略了企业与消费者之间良好关系的建立。B2B2C2V模式的提出是为了更好地解决用户体验与电子商务的依存关系，有利于研究和剖析电子商务模式分类体系，有利于发掘新的电子商务模式，从而为电子商务模式创新提供途径。

一、相关概念

B2B2C2V模式是企业与客户之间存在的电子商务运作模式即企业在运作中构建自己独特的物流供应链系统，提供更加优质的服务，并将客户进行统一规划，针对不同等级的会员进行不同的服务以便及时得到不同需求层次客户的最新反馈，做出对商品更加详细的介绍评价，进而完善运作系统，提高客户的满意度。

二、国内外研究

美国著名的高科技市场研讨机构ForresterResearch报告称，全球电子商务交易额连年增加。目前，国外电子商务模式的现状:传统商务模式的改变仅存在互联网与现代电子商务模式的磨合利用之中，并没有改变其本质。就电子商务运行机制而言，价值创造与需求驱动联系不紧密(方田红，2015)。国外学者错误认为电子商务模式是企业仅从互联网电子方面获得利润的工具，而不是企业未来发展的潜在动力。我国电子商务正在进入密集创新和飞速扩张的阶段，日益成为拉动我国生产需求、成为传统产业升级、发展现代化服务业的重要引擎(王军华，2017)。其一，我国电子商务仍然保持快速增长态势，但是自身不足之处暴露明显。其二，行业信息化快速发展，由此导致的信息阻塞不畅通。其三，服务业迅猛发展，给从事电子商务的企业带来很大的压力，服务体系的不完善使得消费者满意度持续下降。其四，跨境电子交易已是时代潮流，但我国跨境交易意识不强，经验不足以及相关政策不全面。其五，中国电子商务的行业发展导致越来越多的企业从线下搬到线上，出现良莠不齐的局面。正是因为互联网传统模式存在不同程度的缺陷，加上B2B2C电子商务模式服务体系不完善，因此需要对电子商务的运行模式进行探讨。

三、调查与分析

(一)基本信息统计。1、调研基本情况。我们选择了JN市作为调研区域，通过现场随机调查方式，对群众进行调查。共发放问卷300份，当场收回255份。其中无效问卷55份，有效问卷200份。将有效调查问卷进行集中整理和分析，并统计出数据。2、基本情况数据统计。JN市属于较繁华区域，活动人群复杂，符合此次调研需求。本次调查男性占60%，女性占40%。20岁以下的占20%，21－30岁的占45%，31－40岁的占25%，40岁以上的占10%。在职业方面学生占30%，职员占22．5%，研究人员占17．5%，电子商务商家占30%。根据数据我们可以得出，年龄越大对电子商务的使用率越低。相对于性别而言男性对电子商务的使用率比女性低。在年龄阶段方面，30岁以下的青少年和成年人对电子商务的使用占有较大的比例。关于职业方面，学生和职员对电子商务的依赖程度较高。

(二)调查数据统计。1、消费会员设置方面。会员是志趣相同、取向统一的消费人群，被商家归类梳理，并冠以“俱乐部”、“精英一族”、“小众群体”等名字，偏其所好研发产品、优化服务的集体组织。针对是否应该设置会员服务，以及是否愿意享受会员服务来提高会员等级这一问题进行调查，“应该”占34%、“无所谓”占34%、“不应该”占32%。对于是否愿意提高会员等级方面的调查数据显示，“无关”占3%、“不愿意”占13%、“升级条件太高就不愿意”占23%、“不好说”占23%。因此我们认为应该设置VIP，通过减少因升级会员等级条件而增加会员的人数，有助于企业人性化发展。2、物流服务质量方面。对物流服务质量调查方面，主要设置了非常满意、满意、一般、不满意四个选项，根据调查结果，我们得出目前的物流体系非常满意的人数为0，满意的人数占一半55%，不满意的比例占21%，一般占24%。说明消费者对物流满意度不高。同时我们针对消费者售后服务这一块也做了调查，针对该问题我们设置四个选项。调研结果显示满意与一般所占的比例差不多，但是“一般”占的比例却高于“满意”，说明该模式在售后服务这方面做的不是很到位，因此企业需要填补漏洞，真正使消费者满意，从而提高好评率。3、积分营销方案实施满意度方面。针对积分营销方式提出“网站积分商城上有您心仪的礼品，但需要您通过各种方式获取积分来换购，您会参与吗?”。并设置了愿意、不愿意、升级条件太高就不愿意、不好说四个选项。调查结果显示“愿意”的人数占7%、“不愿意”占13．5%、“因升级条件过而不愿意参加积分换购活动的人数”占57%，也有一部分人“不确定是否会参加”换购活动占22．5%。积分换购营销方案在条件设置上有很大的改进空间，需要企业具体情况具体分析。4、传统运营模式下的购物平台消费方面。对消费者最常消费的几个网上购物平台以及线下品牌专柜进行比较。天猫，唯品会的服务满意程度比较高。对淘宝网满意的人数为24人，比例为12%;对天猫满意的人数为50人，比例为25%;对京东满意的人数为36人，比例为18%;对聚美优品满意的人数为20人，比例10%;对唯品会满意的人数为45，比例为22．5%;而对品牌专柜满意的人数为25，比例为12．5%。尽管淘宝网的产品种类最多，可是由于管理方面的原因使得入驻的店铺品质参差不齐，消费者享受的服务也优劣参半，所以作为电商企业来讲，必须要全面了解消费者的需求，提高商品质量，占据有利市场。

(三)存在的问题。根据调查数据分析，电商模式存在以下问题:1、会员设置不够明确。经过调查分析，相比普通购物而言，客户更加喜欢一对一的会员定制服务。但是会员升级条件偏于严苛，过于“高级”，客户积极性下降，直接导致销售额下降，进而消费者对于该企业的运营模式满意度不高。2、物流系统不够完善。电商运营模式要想生命力更强应该有自己独立的物流、运营、反馈系统。作为企业而言，独立的物流有助于客户反馈信息的收集和客户满意度的提高，更加有助于营业收入的增加。另外，物流满意度决定商品的输出流入。假定某一企业开辟了国外国内双市场，商品的市场需求很大，但数量不够，这样会使商品市场占有比例下降。因此物流至关重要。3、积分换购等优惠活动设立不够全面。经过调查，我们可以看出目前商家优惠活动的营销方案存在一定的问题。一是活动说明不明确，解释不够明白，大家理解程度不高;二是宣传力度不大，消费者不知道有优惠活动。4、传统运营模式下平台适用度不高。通过调查数据可以看出人们对于天猫、唯品会的服务满意程度比较高。淘宝网店上的产品种类最多，入驻店铺品质参差不齐，消费者享受的服务优劣参半。作为电商企业来讲，要改变传统运营模式，需要从质量、物流、会员、活动、宣传等各个方面进行完善，针对具体问题做出更改方案，才能占据有利市场。

(四)存在问题的原因。1、会员加入条件以及等级设置细化程度低。会员加入条件不够明确，具体条件不够仔细，客户不能全面深入理解会员制度。再加上设置的等级门槛太高、级数太多，导致客户不愿意加入，甚至排斥会员这种服务，线下销售自然会降低。2、物流系统具体环节时效性不高。客户下单、仓库配置之后，剩下的就是物流配送。物流配送环节十分复杂，每个环节所使用的时间直接影响客户签收产品。环节多而复杂并不是优势，反而是弊端。减少环节数量，提高效率才是关键。3、优惠活动方案前瞻性不足。优惠活动的本质是吸引更多客户关注，进而增加购买数量。因此，活动方案的设计要大众化、新颖化，对其应做全面的分析(SWOT分析)，找出传统运营模式的优势和劣势，将不足加以改进。4、传统运营模式完善度低。传统的电商如淘宝、天猫等平台中介，给予商户一定售后服务。虽然为实体店家节省了店铺租赁费，但也出现了质量监管等一系列问题。当客户收到产品后不满意退货，需快递运回。这样一来不仅加大了时间成本，而且十分不方便。质量没有合格把关，只是后台操作，会导致口碑下降、销售量下降。四、B2B2C2V电商运营模式创新根据前面传统的电商运营模式存在的不足，提出B2B2C2V模式来改善电商模式如下:1、B2B2C2V模式的会员制度更加完善。B2B2C2V模式的会员加入条件设置更加详尽，客户加入会员之前，首先要阅读会员说明，全面了解会员制度的优缺点。针对已经加入会员的不同客户，分别设置高级VIP、中级VIP、普通会员等，每一种会员都会拥有不同的服务系统。每一个会员客户都会享有物流优先派送服务，等级越高派送速度越快。其次，针对刚加入的会员，我们会在线答疑，解决问题并留有记录。如果客户不满意服务，编号客服答疑模式可以进行在线投诉、电话和微信投诉等方式，客服会在第一时间解决，直到顾客满意。2、B2B2C2V模式的物流系统更加快捷。顾客购买产品下单后，到企业将产品送到客户手中是一个复杂的物流配送过程。B2B2C2V模式的物流系统遵循效率优先、服务至上的原则，简化了组合包装之后的检查环节，并且将组合包装与出货同时进行，提高了物流配送的效率，改变后的物流系统的流程如图1所示。3、B2B2C2V模式的营销方案定制更加专业化。B2B2C2V模式强调的是VIP这一环节，因此营销方案的制定至关重要。首先，调查目标客户人群，要将客户人群分类更加细化，针对不同人群制定不同方案。其次，要将市场的调研更加深入。不仅调查产品市场，电子商务企业的运营模式也要进行调查，找出他们之间的相同之处，再将B2B2C2V模式进行线下分解并一一对应。最后，制定营销方案。采用小组竞争法，设立3个专案小组，各自出方案进行评比，选出最优秀的作为最终方案。4、B2B2C2V模式的操作更加优化。供应商与企业之间要建立合作关系。其中合作包括产品供给、产品质量、产品配送、产品售后。B2B2C2V模式是将供应商这个环节去掉，企业自己订购原料，自己制作产品并且建仓库储存。这样省去该环节一些不必要费用，节省产品成本，降低售出价格，提高竞争力。

【参考文献】

［1］谭晓琳．电子商务模式的分类—应用及其创新［J］．技术经济，2010(9)［2］叶乃沂．电子商务模式分析［J］．华东经济管理，2010(8)

［3］蒋政．拥抱阿里巴巴百联集团需破融合难题［J］．中国经营报，2017(2)

［4］王军华．基于自组织理论的电子商务市场网络演化机制探讨［J］．商贸经济研究，2017(2)

篇6

福建省个体经济和私营经济较为发达，近年来政府加大对中小企业的扶持，加之全社会信息化的不断推进，使得商业客户越来越受到电信运营商的重视，商业客户的价值也越来越高。福建省商业客户市场主要特征有：（1）商业客户市场容量巨大据福建省工行行政管理局统计，2015年全省新增内资市场主体52.9万户，其中企业15.6万户，增长30.8%；个体工商户36.9万户，增长27.2%。截至2015摘要年底，全省实有各类企业70.7万户，个体工商户161.6万户，私营企业和个体工商户累计从业人员约达700万人。分行业来看（金融业、公共管理和社会组织属于大客户，不在研究范畴），批发零售业、制造业、居民服务和其他服务业、住宿餐饮业、租赁和商务服务业等5个行业聚集了省内大部分的企业、个体工商户及雇工人员，其中以上5个行业的内资企业数及个体工商户数之和占全省总数的89.2%，雇工数之和占全省总数的82.9%。（2）商业客户投入产出效益高商业客户具有地域聚集或行业聚集的特点，因此针对商业客户的营销具有规模效应，与大客户及公众客户对比，商业客户的投入产出效益比是较高的。（3）商业客户市场具备发展潜力近年来，商业客户在市场上发展迅速，宽带业务及移动手机业务的客户发展速度均远远超过商客市场容量的增长速度。然而，重点业务在商业客户市场内的渗透水平还较低，数据显示，福建某营运商的宽带业务在商客市场的渗透率低于50%，移动手机业务的渗透率低于25%，仍具有较大的发展空间。分行业来看，宽带渗透水平最低的五个行业依次是住宿餐饮业、居民服务和其他服务业、批发零售业、建筑业及租赁和商务服务业；移动手机业务渗透水平最低的五个行业依次是住宿餐饮业、居民服务和其他服务业、租赁和商务服务业、教育业及批发零售业。基于以上特点，电信运营商要在激烈的市场竞争中对商客市场做到“保存激增”，就需要更深入细致的了解商业客户的通信需求特征，从而构建起高效的营销服务体系，做到有的放矢的营销推广，实现商客市场的规模拓展。

2商业客户通信需求研究

2.1潜力行业筛选

基于商客市场规模巨大且具有行业聚集的特征，运营商若要高效利用有限的营销资源，就必须甄别出庞大的商客市场中的潜力行业，通过对潜力行业中的客户开展市场调研，摸清客户的通信需求特征，进而采取行之有效的营销手段。潜力行业筛选的主要思路是：聚焦发展机会较多的潜力行业，从行业规模和重点业务渗透水平两个维度来推算可能的潜力行业。其中行业规模主要由行业中的企业数量及雇工数量两大指标来衡量，运营商渗透水平主要考虑宽带及移动手机两大重点业务的渗透水平。通过潜力行业筛选模型筛选得出批发和零售业、制造业、居民服务和其他服务业、住宿和餐饮业四大行业发展潜力较大（如图1），其中制造业虽规模较大，但针对制造业已有较为成熟的推广方案，并取得一定的成效，因此不建议作为调研对象，固将批发和零售业、居民服务和其他服务业、住宿和餐饮业三大行业作为市场调研对象。

2.2商业客户通信需求特征

通过对潜力行业中近900家的商业客户进行市场调研后，发现三大不同行业的商业客户在通信需求方面无明显差异，均具有以下几个主要的特点：

（1）价格是影响用户选择通信产品的首要因素

商业客户在通信消费方面的最显著的特征即以费用为先导，首先看需要花多少钱，然后再看能买到什么样的产品。调研发现，福建某运营商的移动业务缺乏吸引力主要是因为商业客户认为该运营商移动业务价格高于竞争对手的同类产品。调研数据显示，85%的客户知晓该运营商的移动品牌，但仅有25%的用户对其感兴趣，其中保底消费价格高是导致客户不感兴趣的主要原因之一；超过50%的用户表示若有较大的优惠力度推出更多低价套餐，将考虑使用该运营商的移动业务；在已使用该运营商的移动业务的商业客户中，约有50%的客户者抱怨当前的产品价格偏高。宽带业务方面，64%用户因资费便宜而选择其他运营商的宽带产品。

（2）产品的质量与服务是影响满意度的关键因素

除去价格因素，影响商业客户通信产品使用满意度的因素便是产品的质量与服务。商业客户希望运营商能够提供更快更稳定的网络质量，不断提升产品的实用性，提供完善的从售前咨询到售后维护的一条龙服务；在产品出现故障的时候，能够快速响应、准确定位故障并尽快排除。调研数据显示，产品质量及服务的不完善显著降低了商业客户对通信运营商的满意度，超60%的用户抱怨现有宽带速度不够快、30%的用户抱怨运营商服务态度差、20%的用户抱怨宽带故障处理不及时、15%的用户抱怨运营商存在乱收费行为。

（3）处于信息化需求初级阶段

调研数据显示，30%的被访客户未安装宽带，而在已安装宽带的客户最常使用网络获取信息或休闲娱乐，仅40%的用户有使用网络进行一些简单的业务处理。在选择信息化增值产品时，商业客户态度较为谨慎和保守，风险承受力低。虽然对电信运营商的一些新业务有一定的认知欲望，但更愿意使用成熟的低端主流产品，如总机服务等。

（4）电子渠道成为办理业务的首选渠道

调研发现超80%的用户首选业务办理渠道为电子渠道，但目前运营商的电子渠道仅是实体渠道的线上版本，还存在功能不全、表现形式呆板、管理薄弱等诸多问题，无法满足互联网时代用户的使用需求。商业客户最希望电子渠道能够实现提供通信消费发票等需要到营业厅才能办理的业务功能。

（5）行业协会影响力大

超过50%的商业用户经常从相关的行业协会获取信息，超60%的商业用户称购买通信产品时会受相关机构的影响。此外，商业客户具有跟踪追随型的消费特点，较为关注行业标杆的做法，当看到别人使用产品可带来实惠，就会果断决定使用，具有较为强烈的学习和模仿精神。

3运营商商业客户营销服务策略

通过以上对商业客户通信需求特征的调研分析，我们可以看出，目前福建省内通信运营商在商业客户市场的营销服务方面还存在不少问题，运营商要想占据商业客户市场的至高点就必须透过问题表象深挖根本原因，针对性采取市场营销服务提升策略，实现商业客户市场规模拓展。建议可采取的营销服务策略主要有以下几个方面：

（1）提高资费透明度

经过多年的价格战，各运营商基本套餐的价格已相差无几，福建电信语音资费甚至较竞争对手具备优势，但被访客户仍对资费满意度低，“印象价格”高，一方面是因为客户通信消费支出增长，弱化资费下降感知及降价期望值高，另一方面则是因为运营商收费不透明，资费推广和宣传不规范，捆绑增值业务、组合营销操作不规范等。因此，运营商在通信产品的资费方面应做到“六要”，即资费设计要简单明了、资费宣传要透明、套餐数量要减少、计费标准要准确、收费行为要规范、消费提醒要到位。此外，运营商应灵活运用价格杠杆，通过丰富的产品和价格组合，激励客户更多使用业务的优惠策略。

（2）持续提升服务质量

随着市场的规范和商业客户心态的成熟，提高服务质量才是竞争制胜的不二法宝。近几年各运营商服务态度均有所改善，但仍存在后端支撑乏力、服务人员素质参差不齐等问题。要持续提升服务质量，运营商可做到以下几点：第一，建立以任务为导向的灵活团队。由管理导向、功能型的组织向任务导向、任务型组织转变，缩短工作流程，提高灵活性及响应及时性；第二，持续优化服务流程。对服务流程的执行进行监督管控，并定期分析制定流程改进优化方案；第三，不断提升人员基本素质。塑造学习型团队，建立科学培训体系，培养一批有技术背景的营销人员，一批熟悉市场运作的技术骨干，改善服务态度，提升服务质量。

（3）充分挖掘用户潜在需求

目前，运营商在语音、短信等业务方面已触及天花板，需要更多新的业务增长点来支撑总体的业务发展。运营商应充分挖掘商业客户对数据业务、互联网以及信息类业务的潜在需求，有针对性地向客户宣传新业务，加深用户的业务体验，培养用户的使用习惯，着重满足客户的信息化初级需求。

（4）做好直销渠道与电子渠道的协同营销

通过直销渠道与电子渠道的协同为商业客户提供更好更便利的服务。一方面在确保电子渠道缴费、查询、业务办理等基础功能的稳定性，保证客户良好的使用感知的基础上，做好电子渠道引导迁移工作，提高电子渠道分流率，并通过电子渠道进行业务推介，找到意向客户或成交客户；另一方面，应建立起一支专业素质较高的直销经理队伍，提供上门推介产品或成交交互等服务。通过直销渠道与电子渠道的有效互动，满足商业客户多方面需求，有效提升客户满意度。

（5）多渠道开展营销推广

第一，运营商可着重加强病毒式营销在商客市场的应用。在行业内树立示范店或榜样企业，利用客户之间的口碑效应进行传播，借“榜样力量”激发客户购买兴趣，并实施多户办理，集中优惠等策略，降低价格门槛，实现规模拓展；第二，建立业务触网计划，通过网上营业厅等电子渠道为商业客户免费提供增值业务等产品体验服务；第三，争取与行业协会等具有影响力的机构进行合作推广，可采取在相关网站投放产品宣传、设立产品论坛、通过搭建行业短信平台促销信息等措施。

作者:康榕 单位:中央党校学院

参考文献:

1屈雪莲.商业客户市场及电信运营商的营销策略[J].通信管理与技术，2003，12（4）：29-31

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关键词：市场营销；第三方物流；营销模式

第三方物流在信息技术的支持下飞速发展，并呈现网络化、知识化的特征，因此需要创新原有的营销理念，而5E营销包括教育、探索、提高、取悦和评估五要素，是在顾客满意指导下，对4P营销的创新发展，实施5E营销可以提升第三方物流营销价值，谋求其在竞争中的持续发展。

一、第三方物流营销理念创新

1.构建合作物流联盟。合作物流联盟是指第三方物流寻求与其他企业之间的资源共享、风险共担、相互信任的战略合作伙伴关系，构建联盟关系，在企业之间构建上下游的交流合作，借助各企业在服务、技术和市场等方面的优势，实现物流一体化体系，创建更广的物流市场，为顾客提供全方位物流服务，创造多赢物流效益。第三方物流只有树立合作理念，不断完善服务体系，整合各项资源优势，才能更好的创造服务价值。

2.基于顾客满意的服务理念。顾客在购买物流服务时，不仅关注自身购买服务的权利，还关注物流服务需要承担的社会责任。因此，第三方物流在创造服务价值过程中，需要以顾客需求为导向，重视顾客的满意，实施5E营销理念。基于顾客满意的5E服务理念，第三方物流不仅需要关注服务的提供，还需要关注顾客满意需求的满足；不仅需要关注内部营销，还需要关注外部营销，落实5E服务营销理念，形成物流服务合力，提升物流服务竞争优势。

3.优化物流供应链管理。物流供应链管理是指第三方物流与合作伙伴以及客户之间利用技术等各项手段实现物流供应一体化管理的集成化策略。第三方物流为了更好的优化物流供应链管理，需要及时的进行组织变革设计、业务流程重组，以物流需求和供应的变化为指导，在物流运作模式下，从上游物流服务商向终端顾客提供物流方案，优化物流配送、物流运输和物流营销等各环节，以整合优化的服务机制在市场中获得竞争优势。

二、第三方物流营销途径创新

1.教育内外部公众。5E营销中的教育是第三方物流基于顾客满意改善形象的开始，是一种信息沟通活动。首先，第三方物流需要在内部构建基于顾客满意服务的企业文化，并让内部员工认同顾客满意的企业文化，形成以内部员工为基础的企业生命线，明确企业目标，形成企业合力；其次，向外部利益相关者传递企业正面信息，改变原有的被动服务态度，以广告形式、会形式和公益活动形式等向顾客、合作伙伴等外部利益相关者传递正面信息，树立服务物流形象；最后，构建双向互动沟通平台，将内部信息以信箱、论坛等多形式实现信息反馈，帮助内部员工解决困惑，落实企业文化，将外部信息以网站、调查、回访等多形式实现信息反馈，了解外部诉求，消除外部利益相关者负面信息，获得文化认同。

2.探索顾客需求。5E营销中的探索是第三方物流基于顾客满意导向下，对顾客需求的了解。首先，第三方物流可以针对顾客需求的调研构建日常制度实施市场调研。市场调研在营销工作中被用来了解顾客需求的一种手段，第三方物流通常为顾客提供标准化的物流服务，容易忽略顾客的潜在需求，实施日常市场调研，了解顾客的需求层次，可以细分顾客，为目标顾客提供具有针对性的物流服务，提升顾客满意度；其次，第三方物流还需要针对顾客需求，适当的引导并创造顾客需求。探索不仅是对顾客潜在需求的了解，还是对需求的引导创造。第三方物流需要从顾客角度考虑物流服务，即无论顾客在何时何地，只要顾客需要物流服务，就能在最短时间内为其提供服务，实现物流需求的引导创造。

3.提高顾客消费层次。5E营销中的提高是第三方物流基于顾客满意导向下，对顾客高层次需求的提出，是一个对顾客更高需求不断满足的过程。首先，第三方物流需要以顾客需求为导向，不断创新物流服务，通过设计新服务、定价服务、完善渠道和售后，重新整合供应链资源，以更好的满足顾客消费层次；其次，引导顾客提高对物流的需求层次。第三方物流改变原有的被动服务态度，引导顾客提升对物流的需求层次，帮助顾客创新物流服务需求，在探索的同时，以体验营销等形式促使顾客认识对物流服务的新需求，并为其提供更高层次的需求。

4.取悦顾客。5E营销中的取悦是第三方物流基于顾客满意导向下，在服务顾客时让其感到愉悦的过程，是一种快乐营销理念。首先，第三方物流应向顾客传递快乐的信息，利用顾客喜欢的媒介，让顾客对服务产生好感，激发顾客了解物流服务的兴趣；其次，第三方物流可以尝试对顾客开展体验式营销，为顾客提供低价、免费的物流服务，让顾客参观物流作业现场，以情感打动顾客，提高顾客对物流服务的好感，培养顾客忠诚；最后，不断完善物流服务机制，随时随地的解决顾客在享受服务过程中出现的任何问题，让顾客感受不同的服务，让取悦顾客成为竞争中的有力武器。

5.评估营销效果。5E营销中的评估是第三方物流基于顾客满意导向下，对营销创新活动效果的评价。首先，以量化指标构建完整的评估体系，如教育要素可以选择员工流动率和顾客认知度来评估，探索要素可以选择市场细分后的盈利率来评估，提高要素可以选择新服务开发力度来评估，取悦要素可以选择顾客满意度来评估，整合各要素量化指标后，构建完整的评估体系；其次，综合评估营销效果。第三方物流可以在经济利益基础上，实施对物流服务营销活动其他指标的评价。

参考文献：

[1]张亚文.我国第三方物流存在的问题及营销组合策略的选择[J].物流科技，2011.

[2]陈珂.第三方物流企业之间的物流联盟问题探讨[J].物流工程与管理，2012（19）.

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[关键词] 区域旅游线路旅游经济设计原则边权值

旅游线路是游客活动的主要场所，是旅游业的主要产品,它包括景点、交通、住宿、辅助设施等，不同的线路选择直接影响到客户满意度，一个良好的旅游线路，不仅有助于提高游客疏导效率，更能够提高消费者的满意度，是旅游业存活发展的基础，而加快旅游业的发展，必将促进和带动文化产业和休闲产业发展,形成区域旅游经济发展的良性循环.

一、合作开发区域旅游线路的新形势

目前，全国各省市的“十一五”旅游发展规划大多已完成，从规划安排来看，加快开发旅游产品、整合供给、注重营销已成为规划的重心。加强地区合作，发展区域旅游是现代旅游业发展的新趋势。区域旅游线路是指对旅游资源密集的省际范围或毗邻几市配置合理的旅游线路，最大限度的以点带面，有效的发挥景点的辐射功能，对周边省区经济起到了促进和带动作用，且毗邻地区季节相近，一经设计推出的旅游线路变更受季节影响不大。

二、设计旅游线路的前提条件

新形势下日益增大的旅游客源市场，促使区域内省市各方都把旅游业作为新的经济增长点，加之相应的政策扶持，签署旅游合作协议，积极建成较发达的交通、通讯、营销等配套体系，投资修复和建设重点景区，筛选旅游精品，培训合格的旅游宣传、管理、服务人才，达到“三有”条件：即有丰富的旅游资源，有较完善的基础设施，有持续高质的旅游服务，为联合推出精品旅游线路做准备，为旅游合作生存和不断发展提供基础。

三、区域旅游线路的设计原则

1.研究消费者心理，满足市场需求。旅行社推出的线路方案将面对消费者的选择，它必须最大限度地满足消费者的需求。通过市场调研，消费者要求旅游线路具备省时、路径短、景点内容充实,线路消费比高等特点；而消费者旅游动机则分为满足好奇、长见识、娱乐、购物、疗养、商务、休闲等，区域旅游项目因幅员辽阔、旅游资源类型众多、备选方案灵活多样，更易迎合消费者的各种旅游需求，综上因素设计线路时，需考虑空间跨度和交通工具的选择，力求以合理的消费和旅游时间使消费者获取最大的信息量。

2.整合资源，主题特色突出。每一个旅游线路方案应特色鲜明，主题突出，在旅游资源风格上应具有较大反差和互补，唯此才对消费者具有较大的吸引力。例如观光型旅游线路常以自然风光、民族风情、饮食文化来满足消费者的需要，这是目前多数游客消费的基本层次。

3.项目安排的顺序与节奏感。市场调研表明，消费者对服务价值的评价取决于期望与感觉差异、个人需要、服务预期，而消费者对旅行质量的感知包括过程质量和结果质量两个方面，在设计旅游线路时, 项目安排的顺序与节奏感应充分考虑消费者的心理与精力,区域内景点布局避免太密集或太稀疏，应有张有弛,而非走马观花,疲于奔命。

四、区域旅游项目选择及最优线路配置思路

旅游线路是构成旅游产品的主体,是景点,住宿,交通和娱乐活动等多要素综合性的产品，策划旅游线路就是在线路上合理布局景点，寻求其间最优的游览顺序.作为区域旅游合作，由毗邻省市选择精品景点，由线路设计部门完成如下工作：

1.根据游客的旅行动机和期望，对景区、景点按主题进行大体分类，综合交通、专用设施等信息，必要时可增减景点，以选定景点作为节点，以选定路线为边制定最优路线。

2.利用多目标综合评判法来确定各边的边权值

，其中表示两节点间距离表示各节点的重要度，表示对该景点社会地位、经济地位及未来发展趋势的综合评分，表示该景点的观景指数或景区级别，表示该景点在此路线中的相对重要度，上述参数的取值需建立在大量资料分析及市场调研的基础上，必要时借助统计学知识。

3.最优旅游线路的配置。区域旅游线路必须统筹规划，考虑到毗邻区域内景点密集，在寻求大区域最佳路线之前，以省市为小区域，借助软件将小区域内景点的最佳路径讨论出，并以本区域的起点和终点与其他区域的起点终点进行衔接，此法提高了最短路算法在大区域范围内的可操作性。利用景点首尾衔接，实现真正意义上的以点带面，区域衔接处的起点终点也可作为各区域旅游服务人员的接力点。

好的旅游线路是旅游业迅速发展的关键，区域最优旅游线路的配置思路在边权值的确定上提出新的量化标准，对线路配置提供了一个操作性强的方法；一条贯通良好的区域旅游线路，具备省时、经济、高效的特点，能够更好的适应消费者需求，从而辐射和带动旅游经济的稳步发展。

参考文献:

[1]王淮南孙法合:图论法确定区域公路网主骨架浅谈,山东交通科技,2000年3期

[2]唐亦功:西安及毗邻地区旅游线路的配置及规划,西北大学学报,2002年4月

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背景回放

原因是这样的，以前张总是和另外一个生意合伙人李总一起经营A品牌，由于张总还在某事业单位任职，商场就一直由李总打理，老张根本不用费心，只是偶尔来看看，等年底分红就可以了，所以对生意是一窍不通，连厨柜材料都分不清楚。但现在情况变了，08年7月李总由于家庭原因突然移民到加拿大，草草的和张总进行了交接，还没有搞明白是怎么回事的张总一眨眼就变成了商场的直接经营者，面对这么一个大摊子张总真是不知如何下手。漏房偏遭连夜雨，商场经理小刘是李总的一个朋友，李总在的时候这个刘经理还马马虎虎的做些工作，可现在李总走了，刘经理对这份工作也就无所谓了，三天打鱼两天晒网，根本看不到他的踪影，张总一气之下把刘经理辞退了。一朝天子一朝臣，刘经理走了，和他关系不错的一个设计师和三个经验丰富的导购也一起流失了，剩在商场的是08年六月份以后新招聘进来的一个设计师和三个导购。无奈的张总又招聘了一个设计师和三个导购来填补空缺，人是招进来了，但生意却一落千丈，都被竞争对手抢走了，设计出的产品更是一错再错，顾客满意度直线下降。做过这个行业的人都知道，设计师和导购没有半年至一年的经验是很难和竞品抢单的。由于没有店长或经理来直线领导和协调，商场内部人员也是矛盾重重，既有对管理制度不满意的也有对其他同事看不惯的。唯一让张总放点心的就是安装队伍还算稳定。手忙脚乱的张总开始按照自己的想法和以前的一些制度进行调整，顾了这里顾不了那里，根本没有思路。也该老张不走运，到了10月金融风暴又席卷中国，这个人口不足百万的南方小城更是经济萧条，作为厨柜上游产业的楼盘萎靡不振，交房数少的可怜，业主手里攥着钱就是不装修，大部分都在等建材价格下降再考虑装修。在这种内忧外患的情况下张总拨通了我们项目组的电话。

前期调研

我们到达XX市的当天晚上张总就迫不及待的来到宾馆跟我们介绍他目前的情况，希望我们能够帮他稳定市场，实现销量的回升。根据得到的部分信息，项目组和张总一起制定了前期的调研计划，待调研完毕后进行问题的汇总与深入分析，再制定后期的调整与实施方案。调研主要是通过以下几个方面完成的：

一、 第二天上午我和一个同事以顾客的身份来到商场，接待我们的导购员给我们做了产品介绍，当然我们也得到了自己需要的信息，走出A商场后我们又调研了三个主要竞品商场进行信息收集。

二、 下午我们亮明了身份，约了四个导购和一个设计师做面对面沟通，为了能通过与商场人员的深入沟通了解现状，让员工说出自己的心声和我们的关注点，项目组利用承诺打消了她们的戒备心理。

三、 通过不记名填写调研问卷。

四、 在张总的配合下通过一系列的表格测商场人流量、成交率等关键数据，并结合前期的现场调研进行接单问题分析。

五、 详细的收集与分析了08年前10个月的销量，07年的销量，08年的市场操作手法和成效。

六、 分析客户构成比例。包括老客户介绍的顾客、促销吸引的顾客、自然单顾客、小区推广等店外营销吸引的顾客。

病因诊断

通过前期的市场调研和各种数据分析，项目组对XX市场和A品牌有了更加深刻的认识，并利用营销咨询诊断中常用的SWOT分析法进行了系统分析：

优势：

一、 A品牌在当地市场已经运作了四年，前期的运作可以说是比较成功，销量一直不错，市场占有率在40%左右，因此积累下了深厚的客户基础。

二、 A品牌在当地的口碑整体来看是不错的，品牌美誉度也超过其他几个竞争品牌。

三、 A品牌常年在醒目的地方做户外广告，且每年也都在电视台和报纸等媒体做一些促销广告和品牌宣传广告，大部分消费者都知道有这么一个品牌，品牌知名度较大。

四、 A品牌的商场面积达到1000平方米，在全国任何一个城市来说都是不小的，在当地市场更是独占鳌头。面积大的商场在消费者眼里是实力与信誉的保障，更容易让顾客放心。

五、 A品牌商场几乎每年装修一次，无论是展示效果、产品设计理念都是本地最好的。

六、 A品牌是中国名牌产品，产品质量绝对让客户放心。

七、 安装队伍稳定，都有着一年以上的安装经验，最长者有三年经验，安装技术过硬，很少出问题。

八、 由于张总在事业部门任职，有着良好的社会关系，和地板、卫浴、油漆行业的老板私人关系不错。

劣势：

一、 商场老板刚刚接触生意，不懂得经营与管理，造成内部混乱。

二、 现在的组织模式是安装为独立队伍，直接归老板管理；六个导购和两个设计师平均分成两组（每组有三个导购一个设计师），每组各一个组长，直接向老板负责。由于缺乏强有力的商场经理和店长的协调与领导，团队内部矛盾较多，一些实质性的问题无法解决。

三、 导购都是新入职的人员，没有经过系统的培训，因此产品知识缺乏，销售技巧几乎为零，在接单过程中不能充分展示A品牌的优势，很难说服客户，造成成交率不足10%，大量优质客户流失。

四、 设计师也是新入职人员，年纪比较轻（23岁）又缺乏设计经验，不能发挥他的“专家身份”；另外由于设计出错率较高也造成成本浪费，顾客满意度下降。

五、 以前都是靠李总的个人魅力进行管理，因此缺乏相应的管理制度。现在李总走了，造成管理松散，全凭员工的自觉性工作。

六、 客户成交率低，又恰逢金融危机，接单量更少了，相应员工的待遇也比较少，造成员工工作没有积极性。

七、 缺乏老员工的带领和指导，工作流程不清晰，退单量大大增加。

机会：

一、 受金融危机的影响，竞争品牌的市场投入也很小，打压竞品的机会增多。

二、 厨柜行业已经逐渐成熟，消费者也越来越理性。简单的降价行为已经不是制胜的法宝。

三、 金龙小区将在12月中旬开盘，虽然出售率不高但也要交房400多套，如能大量抢占这个小区的客户，对于A品牌来说无疑是一针强心剂。

威胁：

一、 产品的同质化越来越严重，竞争品牌已经开始引导顾客的消费心理，利用价格优势打击A品牌。

二、 竞争品牌利用高回扣与家装设计师合作，直接把客户带到她们的商场，让客户失去接近终端的机会。

三、 在经济低迷的环境下很多准顾客开始持币观望，迟迟不肯装修新房。

四、 受经济环境的影响，一些顾客的购买力下降，开始倾向低价位的产品。

五、 房地产不景气，一些计划08年底开盘的小区推迟开盘，市场缺少准备装修的房源。

实施方案

在得出以上病因后项目组制定了两步走的实施方案，并就第一步方案进行了细化，通过和张总进行充分讨论，反复修改，形成以下方案：

一、 宏观调整。宏观方面主要是针对商场整体运营的制度、流程和团队打造。

1、 提升第一小组的组长小王为店长，形成领导核心，统筹店内一切事务。虽然小王进入A商场时间最晚，但她为人踏实，进步很快，接单量也是前三，并且曾经在圣像地板做了一年多的店长，有着较丰富的管理经验。

2、 加强和改善每天的例会制度。通过例会进行团队建设，加强内部人员的交流。

3、 为每个人制定工作说明书和考核卡。通过工作说明书明确员工的岗位职责，让她们知道自己该做什么不该做什么；通过定期考核约束员工的行为，发现并改正自己的缺点。

4、 建立领导与普通员工的沟通机制，加强情感沟通，进行人性化管理。

5、 建立内部竞争机制。每个月接单量和销售额第一的小组分别奖励先进Y元。奖金设计即不能太高也不能太低，太低了不能激发小组的斗志，太高了容易引起内部矛盾。

6、 和商场人员一起建立各种商场日常管理制度，并带领商场人员进行学习。

7、 建立一系列的工作流程，如接单流程、设计流程、互检流程、跟单流程、服务流程等，要求所有人员必须按照相关流程进行工作，相关领导可直接按照流程对各种工作进行检查与考核。

8、 推荐张总去附近做得好的其他A品牌商场参观考察，并与他们建立直接联系，遇到问题多沟通。

9、 介绍张总参加各种相关培训班，迅速建立经营管理的理念。

二、 微观调整。微观方面主要针对客流量、成交率、客单价三个方面，目的是尽快提升商场销量，有了销量就有底气。

1、培养商场自己的培训师，打造学习体系，实现商场的造血功能。学习是一个长期的过程，要想成为销售高手必须通过不断的学习、总结、再学习、再总结才能成功，指望通过一两次培训就能把销售业绩提升很高是不现实的问题，因此我们让店长小王任商场兼职培训师，由本人亲自进行了一天的培训师基础培训，并制定了为期两个月的商场内部提升计划。以后可直接按照计划执行，如有其他问题则可再与笔者进行沟通。

2、进行为期三天的产品知识和销售技巧培训，参训人员为商场导购和设计师。产品知识是销售的基础，很难想象一个不了解自己产品的销售人员是怎么把产品卖出去的。我们根据调研结果进行有针对性的培训，补上她们的短板。当天学完后留课后作业，第二天就前一天的内容进行考试，考试不过关者安排时间补考。销售技巧不是单纯的讲出来的，而是“练”出来的，讲完后直接进行模拟训练，在训练中发现问题、解决问题。

3、提炼打击竞品的话术。项目组根据A品牌的特点和通过市场调研对竞品的了解，制定了一套话术，专门打击主要竞争对手。强化A品牌的卖点，帮助顾客分析厨柜的优劣，引导顾客如何选择一款适合自己的好厨柜，从而打破竞品的价格优势。

4、把顾客常问的问题进行总结与提炼，形成固定模式，要求导购死记硬背。这点不需要培训，直接进行考核。

5、联系A品牌厂家的设计培训人员进行设计培训，总结以前设计出错点，降低设计出错率。

6、利用张总的社会关系建立品牌联盟。选择和A品牌地位一致的四个品牌如大自然地板、马可波罗瓷砖、科勒卫浴等组成异业联盟，实行客源共享，费用分摊。事实证明正是这种联盟方式在低迷的经济环境下为A品牌带来了大量的客源。（具体方案 略）

7、在金龙小区开盘时进行小区推广。通过终端拦截抢占客户资源，并适时建立样板间进行宣传。（具体方案 略）

8、通过配套销售和提高对配件产品的提成，提升了销售人员的积极性，提升了客单价。

篇10

关键词：电子元器件；工程实践能力；网络教学平台；教学改革

作者简介：李红（1984-），女，山东肥城人，兰州交通大学自动化与电气工程学院，讲师；赵峰（1966-），男，上海人，兰州交通大学自动化与电气工程学院，教授。（甘肃 兰州 730070）

基金项目：本文系自动化与电气工程学院本科教学改革项目（ZDH2013011）的研究成果。

中图分类号：G642.44 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）03-0143-02

工程实践能力培养是大学本科教育的重要内容，对提升工科人才培养质量、未来促进工程教育和工程师的认证具有重要意义。[1]通过电子元器件市场调研与系统设计课程实践的学习，使学生初步掌握电子元器件市场调研与电子系统设计的方法、过程，培养学生的实践动手能力和本专业学习的兴趣，提高学生对电子技术、自动控制系统相关知识学习的积极性，为后续课程打下良好的基础。电子元器件市场调研与系统设计课程一般安排在大二第二学期，通过确定调研问题与目标、实地调查、信息整理、分析，调查报告的撰写的基本步骤来组织实施，电子系统设计则通过查找资料、确定选题、根据选题给出设计方案、分析、验证电路的基本步骤来组织实施。

通过前几年的教学实践获得了不少有益成果，但如何在2周的有限时间内完成众多培养环节，更有效地对学生选题、老师答疑、给定成绩三个方面进行全过程监控，对培养具有很强实践创新能力的卓越工程师[2]有重要意义。

一、时间组织改革

前期培养方案中，本课程按2周时间分两个阶段分别实施：

1.电子元器件调研

（1）确定调研问题与目标。初步形成对自己所欲设计的电子系统的电子元器件名称、型号、规格、参数、尺寸的基本评价。

（2）实地调查。到电子市场确定相关电子元器件市场供应品牌、价格、需求情况、主要替代品情况。

（3）信息整理。对数据、资料有重点地进行整理、分析，运用所学知识对结果进行分析得出判断和结论。

（4）调查报告的撰写。把整个调查过程以报告的形式呈现出来，并能依据调查的结论给出合理化建议和意见，作为调查的成果。

2.电子系统设计

（1）查找资料，确定选题。通过在图书馆、网上查阅所欲设计的电子系统的相关书籍、论文资料，确定选题。

（2）根据选题给出设计方案。针对所选题目设计电路原理图、编写程序、绘制原理图。

（3）分析、验证电路。先借助专业软件进行仿真验证，再购买相关元器件进行焊接后实际测试。

上述实施方案所涉及的培养环节较多，在实际教学过程中发现存在时间难以控制，各环节之间有重叠或跨越的现象。经老师分析和学生反映的意见综合，主要原因在于调研与设计环节分开，时间浪费较多。

经研究，本课程的2周时间内统一为一个过程按五个环节进行实施：

（1）查找资料，确定选题。针对老师提供的备选题目，学生通过在图书馆、网上查阅欲选题目的相关书籍、论文资料，确定选题。

（2）根据选题给出设计方案。针对所选题目，搜集相关资料，设计电路原理图，学习Altium Designer软件[3]并绘制电路原理图。

（3）电子元器件调研。对自己所欲设计的电子系统的电子元器件名称、型号、规格、参数、尺寸等进行网上调研，了解相关电子元器件市场供应品牌、价格、替代品情况，对数据、资料有重点地进行整理、分析，到电子市场采购部分元器件。

（4）制作、验证电路。先借助Proteus软件[4]进行仿真验证，再进行焊接后实际测试。

（5）撰写总结报告。把整个实践过程以报告的形式呈现出来，并依据测试数据给出合理化建议和意见，作为成绩评定的重要参考。

改革前后各培养环节时间分配对比如表1所示，由表可知，改革后电子元器件调研环节可以占用第一周的周六、周日机动时间，且制作、验证电路环节可以增加到3天，给学生更充足的动手时间。

二、实践环节的教学改革

1.学生选题

因本课程的功能定位不同于大三的专业课课程设计以及毕业设计，且考虑到学生未学课程较多的实际情况，将原有的“每组同学在指导教师的指导下自行选择设计题目，指导教师不限题目，只要每个指导教师指导的各组不重复即可”的选题标准具体化，统一给出选题目录，如表2所示。

2.老师答疑

为了利用网络技术及培养学生正确利用网络，[5]我们将原有的“每天固定2小时，机动2小时”的当面答疑时间调整为“每天网络2小时，每周当面2小时”。网络答疑提供2种途径：利用QQ群和QQ群空间实现网络互动，利用本校网络教学平台上的课程交流区在线互动。

实践中发现，多数师生更喜欢利用QQ群进行交流，网络教学平台上的课程交流区则相对而言人气较差，师生发帖的积极性不高。这也意味着有必要进一步研究网络教学平台的在线答疑模块的改进与优化，提高使用的便捷性与信息共享的快捷性。

3.给定成绩

为了提高学生的积极性，减轻总结报告书写工作量，在给学生提供报告模板及格式要求的基础上，将原有的五级制评分标准改为按表3制定的百分制标准进行评定。

三、教学效果

1.学生的积极性及自我满意度

经在本校电气工程专业2011级本科生4个班中进行教学实践，通过选题方式、老师答疑模式、给定成绩标准等三个方面的改革，学生在选题时表现出更大的主动性和时效性，且选题范围较宽；网络答疑也降低了学生的拘束感，几乎都能提出一些问题，且网络资源的便捷共享优点极大地提高了电子元器件调研与选型效率。

相对于前几届学生在本课程结束后对自己智能等方面提高程度的自我满意度而言，本届学生多数反映经过本课程的实践练习，自己对如何利用网络获取最新的元器件资料及典型应用案例、网络提问与回答、Altium Designer软件、Proteus软件的使用等方面都有了极大的提高，而对于后续电子技术、单片机等课程的学习也有了明确目标。

2.教师的工作量及教学效果

经时间组织与具体实施方案的改革，尤其是选题目录、网络答疑、评分标准的实施，老师们感觉自己在该课程的投入时间较以前可以减少30%左右，同时，从学生们的作品及报告来看教学效果则较以前反而有了极大提高。

参考文献：

[1]钟永彦，陈娟，张蔚.从电子系统综合设计谈学生工程实践能力的培养[J].中国教育技术装备，2012，267（9）：112-115.

[2]高有华，翟慧萍，卲岳，等.面向卓越工程师培养的“电工学”课程改革[J].电气电子教学学报，2012，S1（34）：74-76.

[3]宋瑾.基于Altium Designer的仿真技术在电子技术教学中的应用[J].信息与电脑（理论版），2012，（6）：136-137.