应急管理报告内容范文

导语：如何才能写好一篇应急管理报告内容，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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为进一步加强系统内部管理，规范工作程序，增强组织纪律观念，确保遇到重大情况和突发事件能及时处理，确保系统各项工作正常有序进行，经研究决定对卫生系统重大事项报告进行规范，具体如下：

一、报告内容

（一）重大事项及突发性事件报告

1、重大决策事项报告。各单位以下决策事项需提前书面报告：

（1）单位中长期工作规划；

（2）单位实施重大改革的方案及措施；

（3）单位内部机构设置

（4）涉及单位职工切身利益的重大问题。

2、集体外出报告。各单位组织各类形式的集体外出活动（职工5人及以上的），需提前书面报告。

3、重要接待活动报告。各单位重要接待活动（含接待新闻媒体采访、上级领导检查指导工作等），需提前电话报告。报告内容包括时间、人数、来人身份等。对于接受新闻媒体采访的，经局长或分管机关副局长同意后进行。

4、突发事件报告。发生突发事件尤其是发生安全事故、、突发公共卫生事件等重大突发事件或事故的，必须立即电话报告，并在30分钟内将突发事件基本信息及处理情况以文字形式上报卫生局，来不及报送详细情况的，可先进行初报，然后根据事态进展和处理情况，随时进行续报，直到事件处理完毕。

（二）人事管理报告

1、外出请假报告。各单位主要负责人离开本市一天及以上的，需事前分别向分管领导和主要领导请假，经同意后方可外出，同时严格执行销假制度。

2、干部管理事项报告。干部管理工作中有下列情形之一的，需提前书面报告：

（1）市人民医院、市中医医院各科室正职调整；乡镇卫生院及其他医疗卫生机构财务科长、医务科长的调整；

（2）领导干部发生违法、违纪事件或工作中出现重大失误情况；

（3）对单位职工做出纪律处分决定等。

3、重要岗位请销假、旷工报告。各单位涉及以下情形之一的，需立即报告：

（1）财会等重要岗位连续请假超过1周，连续无故旷工超过3天的；

（2）单位领导班子成员连续无故旷工三天以上的。

报告内容应说明请假事由、无故旷工情况及单位初步处理意见。发生重要岗位旷工的应立即启动应急管理预案。

4、违反医德医风报告。医护人员出现违反医德医风现象，给医院造成重大负面影响，需进行书面报告，报告内容应说明事件经过、事件动态、单位初步处理意见等。

5、人员准入及调配、退出报告。各单位涉及以下情形的需提前书面报告，经卫生局批准后执行，任何单位及个人不得违反规定擅自招录调配人员：

（1）需招聘职工的；

（2）因人员缺乏需在卫生系统内部进行调配的；

（3）人员退休、辞职、辞退的。

（三）财务管理报告

1、工资核算管理报告。各单位拟定的工资核算管理方案需事前报卫生局审核备案，当兑现的绩效工资总额超过规定标准时应提前书面报告，经卫生局同意后执行。

2、资金管理报告。一次性修缮、购置费用市人民医院、市中医医院20万元以上、乡镇卫生院及其他医疗卫生单位10万元以上的，以及各单位重大经济合同签订50万元以上需专题报告，经卫生局批准后执行。

3、单位财务管理报告。各单位财务管理涉及以下情形之一的，需提前书面报告。

（1）单位年度经费预算及财务收支计划；

（2）单位工资核算方案调整；

（3）单位自行确定的职工个人经济待遇事项；

（4）单位及群团组织发生的重大经济活动事项。

（四）领导干部个人事宜

各单位主要负责人涉及本人婚姻变化及父母子女的婚丧嫁娶活动，本人及配偶、子女涉外情况、经商情况、重大财产、重大收入、不良影响事项、收受礼品礼金事项，以及其他本人认为需要向组织报告的事项需提前报告。

（五）其他应报告的事项

1、单位办公电话调整，单位领导更换联系方式等，需将变更后的联系方式报告局办公室。

2、单位领导班子分工调整，需将分工调整文件报告卫生局。

3、职工队伍集体上访的预警，需提前进行报告，报告内容应包括上访事由，单位初步处理意见等。

4、执行有关指示和决议、决定过程中发现重大问题或重要情况的，需及时报告，报告内容应包括何种问题，有何影响等。

5、其它需要请示、报告的重要事项，需严格执行报告程序，并详细说明请示或报告的事由、初步处理意见等。

二、重要事项报告程序

1、重要事项报告需电话报告的，由当事人或各单位及时电话报告分管领导或主要领导，经同意后执行；需事前报告的写出书面材料上报局办公室，由局办公室根据报告事项及时报分管领导；需反馈意见的报告，由分管领导拟定初步反馈意见，根据报告事项重要程度，提交局长办公会议讨论决定。同意执行的按照相关规定严格执行；不同意执行的，报告单位要立即中止，并做好解释及收尾工作。

2、各单位职工需要上报的重要事项应首先向本单位负责人报告，再由单位负责人逐级报告，极特殊情况可直接向卫生局报告。

三、报告管理

1、重要事项报告采取书面形式，紧急情况可先口头或电话报告，事后补齐书面报告。

2、报告内容要求一事一报，做到基本情况清楚、分析透彻、预案严谨、有明确具体的初步处理意见。

3、重要事项报告遵循“对口报告，受理负责”的原则，即各单位按照重要事项的属性，向对应的局分管领导报告，分管领导按照主要领导或局长办公会议讨论意见，对报告内容负责过问到底。

4、对重要事项报告的内容，严格执行保密制度。组织认为应当公开或报告人要求公开的，可采取适当方式在一定范围内公开。

四、纪律与监督

1、加强组织观念。各单位要自觉执行报告制度，坚持实事求是的原则，做到真实、及时、准确报告有关事项。

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【关键词】输变电工程；项目管理；风险控制；危险源辨识；反馈信息；科学决策；全过程管理

0 引言

在风险监控过程中，无论采取什么样的风险控制措施，都很难将风险完全消除。而且，原有的风险消除后，还可能产生新的风险。因此，项目进行过程中，定期对风险进行监控就是一项必不可少的工作内容。其目的是考察各种风险控制行动产生的实际效果、确定风险减少的程度、监视残留风险的变化情况，进而考虑是否需要调险管理计划以及是否启动相应的应急措施等。

1 输变电工程项目风险监控

1.1 风险监控的主要工具和技术

1.1.1 核对表

在风险识别和评估中使用的核对表也可用于监控风险。

1.1.2 定期项目评估

风验等级和优先级可能会随项目生命周期而发生变化，而风险的变化可能需要新的评估或量化，因此，项目风险评估应定期进行。实际上，项目风险应作为每次项目团队会议的议程。

1.1.3 挣值分析

挣值分析是按基准计划费用来监控整体项目的分析工具。此方法将计划的工作与实际已完成的工作比较，确定是否符合计划的费用和进度要求。如束偏差较大，则需要进一步进行项目的风险识别、评估和量化。

1.1.4 附加风险应对计划

如果该风险事先未曾预料到，或其后果比预期的严重，则事先计划到的应对措施可能不足以应对之，因此有必要重新研究应对措施。

1.1.5 独立风险分析

项目办公室之外的风险管理团队比来自项目组织的风险管理团队对项目风险的评估更独立、公正。

1.2 项目风险监控的内容

项目风险管理计划实施后，人们的风险控制行动必然会对风险的发展产生相应的效果，其过程是一个不断认识项目风险的特性及不断修订风险管理计划和行为的过程，对这一过程的监控，主要包括如下内容：

1.2.1 评估风险控制行动产生的效果

1.2.2 及时发现和度量新的风险因素

1.2.3 跟踪、评估残余风险的变化和程度

1.2.4 监控潜在风险的发展、监测项目风险发生的征兆

1.2.5 提供启动风险应变计划的时机和依据

1.3 项目风险的跟踪检查

跟踪风险控制措施的效果是风险监控的主要内容，在实际工作中通常采用风险跟踪表格来记录跟踪的结果，然后定期地将跟踪的结果制成风险跟踪报告，使决策者及时掌握风险发展趋势的相关信息，以便及时地做出反应。

1.4 项目风险的重新评估

无论什么时候，只要在项目风险监控的过程中发现有新的风险因素，就要对其进行重新估算。除此之外，在风险管理的进程中，即使没有出现新的风险，也需要在项目的里程碑等关键时段对风险进行重新估计。

项目风险跟踪的结果需要及时地进行报告，报告通常供较高层次的决策者使用。因此，风险报告应该及时、准确并简明扼要，向决策者传达有用的风险信息，报告内容的详细程度应按照决策者的需要而定。编制和提交风险跟踪报告是风险管理的一项日常工作，报告的格式和频率视需要和成本而定，有时也可将项目管理报告合在一起。没有固定的必要，但应该作为风险管理计划的一部分在事先进行统一的考虑。

2 输变电工程项目风险应对策略

2.1 项目风险预防

2.1.1 有形手段

工程法是一种有形的手段，此法以工程技术为手段，消除物质性风险威胁。例如，为了防止高空坠落物伤人，在建筑时周围设置的防护网；开挖深基础坑时为防止塌方伤人，在周围设置护坡挡土墙等等。工程法预防风险有多种措施。

1）防止风险因素出现；

2）减少已存在的风险因素；

3）将风险因素同人、财、物在时间和空间上隔离。

工程法的特点是，每一种措施都与具体的工程技术设施相联系，但是不能过分地依赖工程法。首先，采取工程措施需要很大的投入，因此决策时必须进行成本效益分析；其次，任何工程设施都需要有人参加，而人的素质起决定性作用；最后，任何工程设施都不会百分之百的可靠，因此工程法要同其他措施结合起来使用。

2.1.2 无形手段

1）教育措施；

2）程序措施。

2.2 减轻项目风险

通常情况下把项目风险控制的行为称为“风险减轻”，包括减少风险发生的概率或控制风险的损失。在某些条件下，采用减轻风险的措施可能会收到比风险回避更好的技术经济效果。如果你能了解风险的来源和环境情况，就能更容易地选择风险减轻措施。虽然风险的影响有时很难估计，但有效的风险识别仍然是非常有用的，对于不是十分明确的风险，要将其减轻，困难是很大的。在制定减轻风险措施前，必须将风险降低的程度具体化，即要确定风险降低后的可接受水平。风险降低要达到什么目标，这主要决定于项目的具体情况、项目管理的要求和对风险的认识态度。

2.3 回避项目风险

在完成了项目风险分析和评估后，如果发现项目风险发生的概率很高，而且可能的损失也很大，又没有其他有效的对策来降低该种风险，这时应采取放弃项目、放弃原有行动计划或改变目标的方法，这种方法就是风险回避。从项目风险管理的角度看，风险回避也就是拒绝承担风险，这是一种最彻底的消除风险的方法。虽然工程项目的风险是不可能全部消除的，但借助于风险回避的一些方法，对某一些特定的风险，在它发生之前就消除其发生的机会或可能造成的损失还是有可能的。

2.4 转移项目风险

项目风险转移是进行风险管理的一个十分重要的手段，当有些风险无法回递、必须直接面对，而以自身的承受能力又无法有效地承担时，项目风险转移就是一种十分有效的选择。必须注意的是，所谓风险的转移，是通过某种方式将某些风险的后果连同对风险应对的权力和责任转移给他人。转移的本身并不能消除风险，只是将风险管理的责任和可能从该风险管理中所能获得的利益移交给了他人，工程管理者不再直接地面对被转移的风险。特别要注意的是，某些在业主看来较大的风险，其他方可能认为风险较小或者根本不是风险，甚至可能从风险管理中受益，风险转移并不是纯粹地向他人转嫁风险。在工程建设过程中，可能遇到的风险因素众多，工程项目的管理者不可能样样自己面对。因此，适当、合理的风险转移是合法的、正当的，这是高水平管理的体现。

2.5 接受项目风险

接受项目风险也是应对风险的策略之一，它是指有意识地选择承担风险后果。觉得自己可以承担损失时，就可用这种策略。如承包输电线路工程项目时，通道环境风险是随时存在的，为了达到项目目标要求，往往支出超过通道费用，但这种风险就是承建商可能接受的。

2.6 应急项目风险

对于输变电工程项目，由于项目的复杂性，项目风险是客观存在的，因此，为了保证项目预定目标的实现，有必要制定项目应急措施即储备风险。所谓储备风险，是指根据项目风险规律事先制定应急措施和制定一个科学高效的项目风险计划，一旦项目实际进展情况与计划不同，就动用后备应急措施。项目风险应急措施主要有费用、进度和技术三类。

3 结束语

总之，输变电网建设工程项目作为电力行业先行企业的基建单位更需要提高自身的安全管理水平，全面提升安全组织管理素质，提高工程质量管理，增加顾客满意程度，实施环境保护和污染预防，降低和控制广大职业安全卫生风险，实现与国际先进安全管理体系接轨，向运行单位移交可靠、安全、优质、环保的电力基建项目。

【参考文献】

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关键字：沙特轻轨；SCADA系统；介绍

中图分类号：U263.9 文献标识码：A

1 概述

麦加轻轨铁路位于沙特阿拉伯王国麦加市。麦加是世界伊斯兰教的圣地，每年有来自全世界的大约几百万穆斯林来此进行朝觐活动。线路的两个端点为麦加禁寺和阿拉法特山，途经米纳、穆茨达里法轻轨工程全长18.25公里。

2 沙特地铁SCADA系统组成介绍

沙特轻轨的SCADA系统构成由两部分组成，一部分是电源监控系统、一部分是车站设备监控。

电源系统的作用是通过SCADA显示实时现场信息状态，以确保主要设备的安全。具有报警处理和监控、设备控制、配置和管理、管理报告等功能。电源系统主要由高压电压、牵引电源、应急切断、低压电源等分系统组成。

高压电压：监控和数据采集系统监视和控制高压（HV）电源。

牵引电源：交通管理部门通过牵引电源向架空线路供电（接触网）。

电源应急切断：SCADA显示有效电源应急切断（ECO）的详细定位信息。

低压电源：低压电源设备包括E&M系统，消防系统、HVAC、收费设备、语言检查系统、车站照明、车站电源、入口门、闭路电视系统、扬声器和模拟显示屏、电话和内部通信。

SCADA系统收集所有安装设备的运行告警。包含：机电、采暖、通风、空调、照明、门禁、自动收费、通信系统、闭路电视、时钟、消防系统等均由SCADA进行监控。报警内容包括设备的运行状况、外部环境等信息。运行控制中心子系统和线路系统直接的接口和运行控制中心子系统间的内部接口如下图：

机电设备、采暖、通风、空调和照明：由运行控制中心的SCADA来监控所有机电设备、采暖、通风与空调设备。

门禁：要打开一个特殊的门，须经运行控制中心或车站相关人员的批准。SCADA可以遥控打开入口门。

自动收费： SCADA监督和控制所有车站收费系统，并且能够获得所有自动售检票设备的完整状态记录。

电话、内部通信、公共广播及无线通信：SCADA监控所有电话、公共场合的内部通信、公共广播和无线电设备，并检查其状态。紧急呼叫在呼叫地产生一个报警和与最近摄像机的自动交换。

闭路电视：SCADA监控所有闭路电视设备，并检查它们的状态保证车辆和设备的安全。

时钟系统：SCADA可以检测到运行控制中心的主时钟和车站及区段中的辅助时钟之间的故障。

消防系统：SCADA能及时发送火警报警信息保护控制室、运行中心级区段的安全。

3 分析与总结

国内地铁SCADA主要是指PSCADA系统，也就是电力监控。而设备监控，国内称为综合监视系统（ISCS）。而国内PSCADA和ICSC有的设计是集成的关系，有的设计是互联关系。以重庆地铁六号线设计为例，ISCS与PSCADA分界为：ISCS负责到变电所控制信号盘对通信接口的光/电缆（含接头）购置、安装和敷设。PSCADA为ICSC提供独立的两路100M以太网借口，并配合变电所控制信号盘侧的电缆（含接头）敷设和安装。双方均负责联调联试。这就是把PSCADA集成到ICSC中。

国内地铁中的ICSC的集成和互联系统没有固定模式，每条线路有每条线路的特点，目前也没有形成统一的规范。对比沙特SCADA系统，国内地铁将一些系统分离出ISCS系统而与之形成互联关系。同样以重庆地铁六号线的设计为例分析，ICSC集成互联方式分为三类：集成系统、界面集成系统和互联系统。集成系统分别为：环境与设备系统（BAS）、电力监控系统（PSCADA）、门禁系统（ACS）。界面集成系统分别为：闭路电视（CCTV）、广播系统（PA）、乘客信息系统（PIS）、自动售检票系统（AFC）和屏蔽门系统（PSD）。互联系统包括：火灾自动报警系统（FAS）、信号系统（SIG）、时钟系统（CLK）以及通信告警系统（ALM）。

从功能上来讲，国内地铁的PSCAD以及ICSC和沙特地铁SCADA系统的功能基本是一致的。都是通过对设备环境等因素的监控实现列车安全稳定运行、机电设备良好运转、完善旅客服务的功能。但是通过不同的集成和互联的模式实现的。

把所有监控单元集成起来好，还是将系统互联起来好成为了探讨的一个问题。目的性一致的话完全可以淡化集成和互联。接口和功能才是系统实施的重要组成。总体上讲，监控系统是个大信息网，我们应该从设计上更加关注如何将系统功能更好地纳入到信息网中，从而改善运营作业。因为不管构建系统是如何的先进，操作和维护人员实际实用才是唯一检验的标准。从目前工程实际实施情况来看，我们要更关注的内容不是哪些系统集成，哪些系统互联，而是怎样利于实施，更加容易管理，更加适应地铁复杂的接口条件和建设环境。目前中国没有统一的规范而导致各个集成商设备连接产生了一定的问题。所以如果尽快出台一些相应的规范，统一各系统的借口，让集成商提供的产品可以无缝连接与运行，我相信能使中国地铁在数据采集及监控方面做得更加出色。

结语

在信息快速发展的今天，SCADA系统作为保证地铁正常运行的管理系统具有非常重要的作用，在SCADA系统还不完善的今天需要进一步加强，另外需要进一步提高标准化程度，解决不同厂家设备的互通问题。相信经过不断完善和发展，SCADA系统会更好的保障地铁运行的安全性、可靠性和响应性。

参考文献

[1]陈辉.也谈地铁综合监控系统的几点争议.成都地铁有限责任公司，2010.

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根据邹城市物业管理的现状，××物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立××物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：

一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。

3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。

4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。

6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。

管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：

1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

2.在职培训

培训内容：

1、××物业公司的各项规章制度

2、××公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升××物业服务品牌，树优质服务新形象。

1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、开展多种经营与措施

管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。bsp;

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

八、其它工作。

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随着社会经济的高速增长和人民群众物质文化生活水平的日益提高，国网公司“大营销”体系改革的不断深入，用户的消费权益意识和法律意识不断提升，公众对供电服务水平的要求越来越高，也从主观和客观要求供电企业把强化企业管理、提高企业效益、全面改善经营和服务、培养企业核心竞争力、满足国内外监管等要求，放在企业生存和发展的战略高度来对待。因此营销服务工作需要以更高标准来满足客户对电能的安全性、可靠性、服务响应、知情权等更多的要求。

山东省电力公司作为国家电网公司营销集约化建设全面试点单位，坚持集约化、专业化、扁平化方向，对95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务进行了省级集约。聊城供电公司为了适应省公司电力营销管理与客户服务工作由分散型向集约型转变这一新形势下的新要求，不断探索营销管理的新途径、新方法、新机制，赋予营销管理工作以新的时代内涵，通过引入风险管理的理念和方法，对整体营销管理水平进行提升最终来实现企业综合效益持续稳定的增长。

关键词：电力公司；营销服务；更高标准；管控体系；建设构架；三道防线；综合效益

中图分类号：F279.23 文献标识码：A

1.营销服务管控体系建设构架

1.1管控体系内涵：

营销服务管控体系是指从营销业务活动入手，针对业务流程节点存在的内外风险因素进行分析，运用决策管理、风险识别、风险分析、风险评价、风险应对、风险监督与改进等方法与手段，对各项专业管理工作提出控制标准和要求，以实现对营销服务风险的动态监控、实时预警，变事后控制为事中控制、事中控制为事前控制，确保各项风险因素可控在控，达到避免和减少各类风险所带来的各项损失的目的。

1.2管控体系内容：

营销服务管控体系主要内容是：一个目标、两大体系、三项统一、四大机制。

1.3管控体系特征：

1.3.1一个目标

是指以实现营销服务一体化、统一管理模式、营销服务全面风险防范为一个目标。

（1）确保营销活动遵守有关法律法规、高效运营，达成与“大营销”战略相匹配的营销风险最优化。

（2）统一管理模式保护企业在“大营销”建设过程中不至因客户意外事件或服务人员人为错误而遭受重大损失，确保有相应的管理措施将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内。

（3）实现营销与规划、建设、运行、检修等部门间的信息共享、分工协作，确保营销服务内外部一体化运作，尤其是电网企业与客户之间实现真实、可靠的信息沟通。

（4）保障“大营销”体系建设的有效性，提高营销活动的效率与效果，降低实现大营销体系改革目标的不确定性。

（5）实现营销服务管控水平的提升。变事后的纠错为事前、事中的过程控制，变结果式的管理为过程可控的管理，避免服务没有预见性、前瞻性，减少补救式服务的存在，使优质服务常态化。

1.3.2两大体系

是指内部控制体系与风险管理体系两大体系融合，对营销服务进行全过程控制。

（1）营销服务管控体系的建设实质上是对风险的控制，是以风险管理为导向的控制，风险是营销服务内部控制的出发点，同是也是外部风险防范的落脚点。

（2）营销服务风险管理框架把风险与控制当作一个事件，把控制与风险融为一体，其逻辑关系为目标――风险――管理，即内部控制体系建设防范或者是减少失误、损失的发生。

1.3.3三项统一

是指统一制度表单、统一业务标准、统一作业规范。

直用、引用、补充、细化新管理标准和技术标准，形成一套适合地区供电公司使用的管理工作标准、管理工作流程和表单；对岗位业务标准、作业规范、管理标准进行了三方面统一，使风险管理真正具有“全员性、规范性、严肃性、科学性”。

1.3.4四大机制

是指四大机制驱动，保障营销服务“1234”管控体系持续优化。（四大机制）

（1）风险管控流程运行机制：引用体系化建设模式，应用PDCA的系统循环，制定营销内部控制与营销服务风险防范两大系统的运作机制。

（2）风险识别与预警预控机制：成立风险识别小组，在供用电服务关键要素：客户需求、员工服务、社会与法律法规的外部环境中进行全面的风险识别，利用讨论会互动的方式，集思广益，识别风险，划分等级，建立风险源信息库。

（3）风险分析与改进机制：对于发生的风险，进行系统的分析和改进，从风险发生的识别准确性、预警的及时性、预控的合理性、应急响应预案的有效性进行分析，从中发现存在的不足，对风险的识别和管理进行查漏补缺，推进两大系统的持续改进。

（4）风险目标管理与考核机制：通过设计营销风险管控的考核值，对营销服务管控体系进行风险管理的有效性反馈，不断完善风险管控指标库，对营销服务进行系统的动态检查和评价，强化营销内部控制和风险防范两大系统的有效落实，并制定相应的目标管理与激励机制。

2. 营销服务管控体系建设的具体做法

2.1文化引领，助推营销风险管理

对于风险管理环境的建设,首先各级管理层要按照国家电网公司改革提出的各项要求，提高认识，高度重视内部控制和风险管理，按照风险管理的基本规律和程序,从技术上认真做好不同阶段的风险管理工作,加强企业风险防范，处理好管控与发展、效率和风险等方面的关系。另外要根据现实工作的实际情况, 加大了企业风险文化的引导和灌输，强化员工风险意识，加强职业道德、风险管控意识的培养，规范员工行为，使其深刻认识风险管理的目的、意义、途径和方法。

2.2制度保障，规范风险运作机制

营销服务管控体系建设不应与实际管理活动相分离，风险管控不能与业务流程相脱节。供电公司各管理层要结合营销服务管控体系运行过程中出现的问题，认真分析原因，全面查找风险管控环节与业务管理制度相矛盾的方面，并在符合要求的前提下，进一步完善各项业务管理制度，使风险管理机制、内控实施环节、“大营销”业务管理制度三者之间达成一致。

2.3三道防线，构筑风险防范屏障

第一道防线：各层级组织的业务执行单元及岗位。建立不同岗位各司其职、相互协助的工作机制，选用责任心强、素质高、技术过硬的人员从事关键岗位工作，制订相关规章制度，形成由“自我约束”控制作业服务偏差的“第一道防线”。

第二道防线：各层级组织的业务管理单元及岗位，通过建立业务管理行为的“自我约束”与对第一道防线的“尽职监督”，形成营销业务风险管控的“第二道防线”。

第三道防线：由营销服务管控体系的“风险管理委员会”和“风险管理办公室”组成，对风险管控情况及工作效果进行客观、独立、持续的监控，对各层级组织风险管控的合理性、完整性、有效性、可靠性做出评价、优化和完善。

图2 营销服务管控体系的三级防线

2.4明确职责，强化风险管理执行

2.4.1建立健全营销服务管控体系组织架构：

设立风险管理委员会，主要职责： 制定“营销服务管控体系”工作部署，监督落实 “营销服务管控体系”建设工作，审定“营销服务管控体系”建设操作方案和保障方案；确定“营销服务管控体系”建设中营销专业范围调整等重大事项；决策“营销服务管控体系”建设涉及的重大问题等。

成立营销风险管理体系建设办公室，主要职责：根据风险管理委员会的工作部署，负责各工作组、业务部门之间的联系沟通；负责营销服务管控体系建设工作的督察督办；负责风险管理报告的编报；负责协调办理风险管理委员会交办的各项工作。

设立营销风险应急工作小组，主要职责：贯彻落实风险管理委员会的决策部署；负责依据营销服务管控体系的风险应对流程，分析研究重大风险问题，提出建议和解决办法并组织实施；并向上级领导请示、汇报重大风险问题；负责营销风险管控体系建设工作的推进。

2.4.2关键环节防范

对于低风险：由营销部各业务部门借助改革后已梳理出的供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险，按“风险提示-风险确认-风险消除”三环节方便快捷地完成。

对于中等风险：由风险管理办公室统一接收、科学分派任务、限时完成风险应对，定期统计风险应对成果、汇总风险应对报告，实现应对手段信息化、应对流程标准化。

对于高风险：由风险管理委员会将梳理出来的风险点并入稽查监控范围，一旦发生此类风险由营销风险应急小组进行解剖式分析，对内可采用消极风险的应对策略（风险回避、风险转移、风险减轻），对外可采用积极风险的应对策略（风险利用、风险分担、风险保留），集中有限资源，实现风险响应快速化、风险应对团队专业化。

2.4.3落实责任，强化风险控制的执行。由相关管理单位负责人兼任各业务流程责任人，把流程执行结果与责任人的岗位考核、晋升直接挂钩，强化中层管理人员的职责；对业务流程中关键风险控制点的执行责任明确纳入每一岗位职责进行考核，以此落实风险管控责任制；将风险管控执行责任最终落实到每个责任岗位和责任人，实现全过程控制。

2.5分步实施，推进管控体系建设

供电公司现阶段开展的营销风险管控工作是全面风险管理的初级阶段，通过总体规划，分步实施，以对量、价、费、损等基本环节的重大风险、重大事件的管理和重要流程的内部控制为重点，选择部分重点营销业务开展风险管理工作，建立风险控制子系统等基础性工作，最终实现积累经验，培养人才，逐步建立健全全面风险管理体系的目标。

2.6构建体系，注重科学方法运用

2.6.1注重运用风险管理的科学方法，在对营销业务风险进行风险辨识、分析、评价时，采用将定性与定量相结合的综合评价法。 利用与营销风险有关的指标值之积来评价营销风险等级。

风险等级(R)=风险发生概率(P)×风险发生后果/影响程度(I)

表1风险发生频率(P)的取值表

注：P为风险事故发生概率。

表2营销风险损失等级标准

注：I为营销风险损失后果/严重程度。

风险矩阵如图3所示。利用该风险矩阵可以通过风险发生频率（P）和风险后果/影响程度（I）相结合的方法对风险进行评估。在考虑现有预防和控制措施的基础上，依据营销专业历史经验进行评估判断。

图3风险矩阵

2.6.2对风险管理信息实行动态管理，探索将信息技术应用于风险管理的各项工作，逐步建立涵盖风险管理基本流程和营销各业务环节的风险管理信息沟通机制。

营销风险管理过程中的信息与沟通可以分为两个部分。一是员工完成日常业务所需要的信息与沟通机制，二是员工完成特定风险管理职能所需要的信息与沟通机制。其中，员工完成日常业务所需要的信息与沟通机制主要体现在各业务的流程制度中。而员工完成特定风险管理职能所需要的信息与沟通机制则主要包括：营销风险管理情况报告、营销风险监督报告、营销风险预警报告、营销风险事件报告。

2.7监督评价，促进管理水平上升

2.7.1营销风险管理工作的监控主要包括两个部分：一是营销风险管理工作程序及结果的监控，二是对供电公司营销业务活动中所面临风险的监控。

2.7.2根据内外部风险管理要求，结合营销绩效考评指标对风险管理工作进行量化评价，通过有效的基于改革后业务流程的风险控制，不断对风险管理目标值进行改进和完善，优化风险管理流程，经过持续改进，确定指标最佳值。

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【关键词】输变电工程；项目风险；控制措施

1 引言

随着我国输变电工程项目数量的不断增加，对项目的管理控制能力的要求越来越高，对电网骨架的建设需求也逐渐加大。同时，输变电项目面临投资大、调试困难、施工环境恶劣、输变电距离长、管理难度大、高空施工等问题，这些问题随时可能导致未知事故的发生，一旦事故发生，将给工程项目带来巨大的经济损失，甚至会对社会产生一定影响。因此，为了保证输变电工程项目的顺利竣工，需要通过增强输变电工程项目的风险管理，提高风险管理意识，从而使输变电工程项目的管理机制得到不断完善。输变电工程项目的风险控制需要一定数量的环节，而且受到一定因素的影响，如果没有处理好这些必要环节和影响因素，可能会给输变电工程项目带来风险，直接对输变电工程项目的建设施工和安全运行带来影响。对输变电工程项目的风险进行分析和控制，一方面可以强化对输变电工程项目的了解和认知，降低风险可能带来的危害程度和损失，同时还可以为输变电工程项目的施工应急计划提供方便，使工程项目管理工作更加规范化、制度化；另一方面能够增加工程项目的经济效益，具有积极意义。

2 当前输变电工程项目风险控制管理现状

在我国的电网整体工程系统中，输变电工程项目占有重要地位，经过研究和总结可以发现我姑输变电工程项目风险控制和管理存在一些不足，主要表现在以下几个方面：

（1）风险管理意识的缺乏

当前我国的市场经济管理机制已经基本成熟，但是在输变电工程项目的管理过程中，有些管理工作人员不仅缺乏对工程项目的风险管理认识，而且对风险控制不重视。项目管理人员未将对输变电工程项目风险管理的认识和实际管理没有充分融合，甚至有一些企业甘愿承受项目风险所产生的损失，而不愿意去采取有效措施来规避项目风险。

（2）风险管理制度的漏洞

在二十多年的不断实践和发展过程中，基本构建了电力工程项目的产业市场，电力工程项目市场的主体、产业结构和行为秩序等体系框架基本形成，而且市场的框架机制和主体之间的约束关系得到了不断的优化。尽管电力工程方面的风险管理已经取得了一定程度得发展，但是因为长期受计划经济的干扰，项目风险所导致的损失主要是通过增加投资额和财政补贴等方式来补偿，因此这种风险管理制度的漏洞表明了比亚的风险分散和管理机制的缺乏。

（3）风险管理方案的忽略

输变电工程项目的管理体系上不仅缺乏完整的风险管控制度，而且在工程的管理组织上未设置专业的风险管理部门，没有重视风险项目的管理和控制。另外，在整体方案设计施工过程中，没有考虑甚至制定风险管理实施方案。

3 输变电工程项目的风险分析

3.1 技术风险

从立项到终结全过程中，输变电工程项目和技术的联系十分紧密。通常意义上，项目技术风险[1]就是指工程技术风险，也是狭义上的技术风险。技术对输变电工程项目的社会效益和经济效益起着决定性的影响，因此项目技术风险便成为输变电工程项目的主要风险，而且大部分的技术风险对会随着市场和技术的变动而产生，尤其是在对输变电项目进行技术风险分析时，要特别注意技术风险的联系性和独立性。

3.2 质量风险

质量风险的主要来源包括：第一，由施工单位产生的质量风险。尽管施工单位在施工过程中制定了相应的措施来改正质量通病，但是并未达到完全消除的效果。个别施工单位在施工过程中只考虑获得最大的经济效益以及尽量缩短工期，从而忽略了质量管理。这一问题的根源主要就是工程项目承包商过度追求利润，并非正常的压缩和控制成本，而且在工程项目中偷工减料甚至使用劣质的施工材料。第二，由设计单位产生的质量风险。输变电工程项目的决定性因素之一就是设计单位的设计报告，因此衡量风险的一个标准就是设计师的素质高低。具有良好职业道德的设计师不仅追求自身的业务素质的提升，还会严格控制设计可能产生的风险。

3.3 管理风险

依照项目的进程，可以将输变电工程项目管理分为前期管理，建设期的管理，生产经营期的管理，技术改造管理以及资产清算管理。技术管理、人才管理、资金管理等贯穿于整个阶段过程。管理风险主要有企业内部用人机制风险、分配机制风险，若机制选择不适当，便会对管理工作的进展带来困难，导致企业内部管理和外部环境部顺畅。对于输变电工程项目而言，应该加大对资金管理的重视，避免出现资金任务计划下达不及时或者资金不到位等情况，从而杜绝其对项目进度的影响，同时也要加强对财务人员的培训工作，使其素质得到提升，避免发生报表编制不及时和账目混乱的情况。

4 输变电工程项目的风险控制

4.1 对输变电工程项目风险进行监控

对输变电工程项目风险进行监控是控制风险的第一步。风险监控[2]的主要工具就是采用核对表，采用一定的技术来进行监控，主要有：对项目进行定期评估。因为风险优先级和等级可能会随着项目的生命周期变化而变化，所以要对风险进行定期评估和量化，实际上，项目风险评估是每次项目团队会议的一个议程；对项目进行挣值分析。所谓挣值分析就是按照计划费用来对整体项目的分析进行监控，主要就是将计划工作和实际已经完结的工作进行比较，确定项目是不是符合进度和计划费用的要求。若偏差较大，说明需要更深一步进行项目的风险识别、评估以及量化；制定附加风险的应对计划。若某种风险实现不能预料到，亦或是其后果比预期的更为严重，就应该事先计划好应对措施来应对此种风险；进行独立风险分析。项目办公室以外的风险管理团队与来自项目组织的风险管理团队相比，对项目风险的评估更独立、公正。通过实施项目风险管理计划后，风险的发展必然会受到人们采取的风险控制行动的影响，在整个实施过程中，需要不断认识项目风险的特性，将其作为依据不断修订风险管理计划和行为。对这一过程的监控措施主要有五个方面的内容。即及早度量和发现新的风险因素；对潜在风险进行监控和对项目风险发生的征兆进行检测；对残余风险的程度和变化进行跟踪、评估；对风险控制行动产生的效果进行估测；最后提出风险应变计划和依据。

跟踪风险控制措施的效果是风险监控的主要内容。在实际工作中，运用风险跟踪表格将跟踪的结果记录下来，然后定期地将跟踪的结果制成及时、准确并简明扼要的风险跟踪报告，并且及时地将结果报告给较高层次的决策者，向决策者及时传达有用的风险信息，使决策者及时掌握风险发展趋势的相关信息，以便及时地做出反应。在日常工作中，编制和提交风险跟踪报告也有相应的要求。例如风险报告应根据决策者的需要决定其内容的详细程度，其格式和报告频率应根据需要和成本决定，有时也可将项目管理报告合在一起。但在实际风险管理的进程中，无论何时，只要在项目风险监控的过程中出现了新的风险因素，就应当有必要对其进行重新估算；即使没有出现新的风险，也需要在项目的里程碑等关键时段对风险进行重新估计。

4.2 输变电工程项目风险的减轻、回避、转移和自留

“风险减轻”即上文所指的项目风险控制行为，包括减少风险发生的概率或控制风险的损失。 在某些条件下，在技术经济效果方面，减轻风险的措施比风险回避所取得的效果更好。如果对风险的来源和环境情况进行了解，则将更容易地选择风险减轻措施。 对于不是十分明确的风险，要估计风险的影响有时很是很困难的，要尽可能将其减轻，但有效的风险识别仍然是非常有用的。在选择减轻风险措施前，必须要确定风险降低后的可接受水平，将风险降低的程度具体化。风险降低要达到什么样的目标主要取决于项目的具体情况、对风险的认识态度和项目管理的要求。如果项目风险发生的可能性较大或者可能出现损失较严重的情况时，就需要采取风险回避措施，变更项目的计划或主动的放弃项目从而消除安全风险，避免产生风险损失。风险回避措施是一种消极的风险应对措施，可能会对工程企业的生存和发展造成影响。风险转移措施只能将风险转移，并不能消除安全风险，它是指项目管理者设法将风险的结果转移到他处。风险自留措施与其它风险管理技术是一种互补关系，它是指当风险不能避免，其它风险应对措施无法实施或即使实施，但成本很高；或因风险有可能获利时，为了处置残余风险，施工单位只能选择自己承担风险后果。

4.3 输变电工程项目风险的预防措施

输变电工程项目风险的预防措施主要采取工程法，工程法是一种有形的手段，主要内容包括防止风险因素出现；减少已存在的风险因素；将风险因素同人、财、物在时间和空间上隔离。工程法以工程技术为手段，消除物质性风险威胁。例如，在建筑时周围设置防护网来防止高空坠落物伤人；开挖深基础坑时在周围设置护坡挡土墙来防止塌方伤人等等都属于这一方法。

工程法的每一种措施都与具体的工程技术设施相联系，但单一的依赖于工程法也是不可取的。其原因有三点。首先，采取工程措施需要很大的投入，这就需要决策者充分考虑成本和经济性[3]；其次，人为的作用是任何工程设施的中心，因此需要提高工作人员的工作素质；最后，任何工程设施都不会百分之百的可靠，因此工程法要同其他措施结合起来使用。

5 结束语

输变电工程项目作为电力行业先行企业的基建单位，项目建设投资日益加大，与此同时面临的各种风险也越来越多、越来越复杂，影响因素众多，对风险控制和预防不及时，就可能造成极大的危害。因此需要提高自身的安全管理水平，强化风险管理意识，全面提升安全组织管理素质，重视风险分析，提高工程质量管理，研究制定风险防范和控制措施，降低和控制输变电项目风险，保证输变电项目的顺利进行。

参考文献：

[1]叶智毅.工程项目管理中的风险分析与处置对策[J].经济学报，2005（12）：281-283.

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【关键词】 会计信息系统；内部控制；新思路

一、会计信息化环境下内部控制在各要素方面的新变化

（一）在内部环境方面的变化

与传统内部控制相比，网络技术的引入，使会计工作环境发生了全新的变化，给会计业务处理方式和业务流程带来了很大的变革，企业财务部门必须重新设置财务内部机构、岗位职责和业务流程，明确新的权责分配，将权利与责任落实到各个操作终端人员身上。人力资源培训的重点也由培养会计专业人员变化为培养既懂计算机技术又懂会计专业技能和管理的复合型人才。

（二）在风险评估方面的变化

会计信息系统增加了信息安全问题和信息风险问题出现的可能性，企业需要在风险评估上增加信息技术的防御系数，建立针对计算机和网络技术的风险应对策略，实现对网络技术造成的信息风险的有效控制。企业要重新合理分析、准确掌握高级管理人员、关键岗位员工以及其他基层员工的风险偏好，采取适当的内部控制措施，避免因个人风险偏好给企业经营带来重大损失。对于外部力量的恶意入侵和盗取要加强防范技术墙，对于内部违反职业道德的制造虚假数据或能力水平不够造成的会计数据偏移要有一定的事前、事中控制机制。

（三）在控制活动方面的变化

企业运用的控制措施也发生了新的变化。企业要根据信息风险评估结果，建立专门的模块明确相关部门和岗位的职责、权限，实施对会计信息访问权限的控制及对不同系统间的连接控制等，以实现不相容职务分离控制、授权审批控制的要求。控制的重点由对人的控制为主转变为对人、计算机和互联网三方的控制。在会计信息系统中，除了对会计核算和业务管理的控制，信息系统本身的控制成了重中之重。

（四）在信息与沟通方面的变化

会计信息系统在信息集成与共享方面有高度的优势，通过使用网络技术，扩大了信息沟通的范围，突破了时间与空间的限制，它使企业内部各部门之间，企业分部与总部之间的信息沟通非常便利，使得信息沟通能漫延到全世界的任何一个端口，也使信息沟通能发生在任何一个时间点。不仅如此，信息的范围还包括来自外部所有与管理相关的财务与非财务信息，并且都是建立在对之有效分析的基础上。因此企业要加强对信息系统的开发与维护、访问与变更、数据输入与输出、文件储存与保管、网络安全等方面的控制，保证信息系统安全稳定运行。

（五）在内部监督方面的变化

企业的整个会计信息系统是一个数据库系统，不再是以前的纸质凭证和账本，日常的会计业务处理方面的控制，主要依靠交易授权、人员权限控制、相关业务的程序化控制来进行，这些需要加强系统功能来实现。监控的内容也发生了重大的变化， 主要包括对网络平台的监控、对系统整体运行情况的监控、信息传递过程的监控和具体业务的监控。同时给内部审计带来了新的研究课题，审计方法、审计手段和审计工具都要有较大的调整和变化。

二、会计信息化环境下内部控制面临的新问题

（一）会计信息系统程序化的缺陷，使得会计信息容易被人为故意修改

传统会计业务的每一张原始单据在每一个环节都有相应治理权限的人员签字或盖章、领导签字和盖章，之后才能做入会计凭证中去，虽然工作的效率不高，却在层层人员经手之下，有效地防止了舞弊，而基于会计信息系统使会计信息在企业公共信息平台上成为开放的信息系统，会计人员既从事数据的输入、处理，又负责数据的输出、报送，这容易使他们在未经批准的情况下，对使用的程序和数据库进行随意修改等操作处理，一旦科目体系和对账数据被破坏，将造成整个系统的瘫痪，而且任何人只要得到口令和密码都可以不受限制地随意调阅会计信息，控制会计网络系统，这样很容易使企业的商业机密遭到泄露和破坏。还有些不法分子可能利用计算机程序舞弊，篡改、删除、隐匿、转移和伪造会计数据且不留痕迹，这种虚假会计信息会给企业带来不可估量的损失。

（二）人为非故意的差错，易使会计信息失真呈现“几何效应”

任何一个操作系统都不可能是完美无缺的，计算机是在公式化和相互勾稽的程序关系编程之下处理数据的，它缺乏手工环境下的人工识别纠错能力，当输入的原始数据有一点点偏移时，计算机系统的自动智能化、高度集成化能将这个错误的原始数据，传递到其他系列的点及面，随着时间指数、扩散效应而被逐级放大，造成多个账簿、会计报表以及整个会计信息系统失真的几何效应，如果这个错误没有及时发现，就会重复地产生新错误，数据会产生更高倍数的几何效应，生成的不真实会计信息资料会给企业管理者带来重大的决策失误。

（三）计算机存储介质的改变，给会计信息档案的储存与保管方式提出新要求

会计信息系统下的会计档案，其产生与保管发生了根本性的变化，原来手工记账中连续的纸质凭证和档案基本上被电子凭证和数字档案所取代，因此如何保证会计信息化档案的安全与完整，将成为会计信息系统一个亟需解决的问题。首先，随着计算机技术的发展，存储介质材料在短短几十年内发生了巨大的变化，如软盘、光盘、DVD、硬盘、U盘、闪存等，都属于存储介质，会计信息系统档案也要随着时代的变化不断改进存储介质的材料；其次，会计档案储存的环境要求很高，水、火、磁场、灰尘都会影响存储介质的质量，对湿度、温度也有一定的要求；最后，存储在一定介质上的会计档案需要一定的软硬件环境才可以使用，会计信息系统的软件和操作系统可能根据政策变化或时代变化而不断更新，重新调用以前的会计资料则需要使用符合以前软硬件环境的系统才能成功，所以会计信息档案不仅要保存历史的会计资料和信息，还要记录这些资料与信息的使用环境、还原方法、相关的数据库信息和会计软件及版本信息、操作系统信息等。

（四）计算机的脆弱性，给会计信息系统安全带来新的风险

网络技术将会计信息系统放入到一个整合、开放的环境中来，互联网往往处于一个无组织状态，大量的会计信息通过开放的互联网传递，方便的可访问性使单位及个人的敏感性信息极易受到侵入。黑客会利用系统的漏洞和弱点，人为恶意攻击会计信息系统，非法窃取企业的商业机密；计算机病毒猖獗，其隐蔽性、潜伏性以及破坏性会对计算机网络安全造成巨大的破坏，这些病毒的存在对网络会计信息安全而言是一颗定时炸弹；有些不法分子会利用工具或通过编写计算机程序突破计算机网络的访问权限，侵入他人电脑进行操作，通过修改或冒充他人的IP 地址进行信息的拦截、窃取和篡改。这些外来的“侵犯者”会使企业会计信息系统面临严重的安全威胁，给企业会计信息系统安全提出了严峻的挑战。

（五）网络化会计信息系统业务的不断更新，使会计人员面临知识结构转型的新要求

传统会计业务比较单一，会计人员只要掌握会计专业知识，熟悉会计业务流程即可以胜任工作。网络环境使得会计核算方式简便化，财务工作已融入企业业务链中的各环节，会计人员原有的专业知识已跟不上信息时代的要求，业务高度集成化要求会计人员在具备会计专业知识的同时，还要兼备财务管理及网络信息技术知识，能熟识其他业务的基本经济知识，而且会计信息系统的使用及维护可能都需要会计人员来完成，会计信息系统不断地更新换代也要求会计人员加强学习，加快知识结构由单一向复合转型。

（六）企业内部控制在网络环境中审核机制功能被削弱，稽核难度不断加大

在传统会计中，会计控制是通过纸质的会计记录及传统内部控制方法来保障传统会计信息的真实与完整以及经济责任的明确。在会计信息系统中，会计信息的处理和存储集中于网络系统，企业的原始凭证将成为数字格式，同时大量不同的会计业务交叉在一起，加上信息资源的共享，财务信息复杂程度提高，交叉速度加快，手工会计中制单、复核、记账等不相容岗位相互牵制制度的效力逐步削弱，稽核必须运用更复杂的审核技术，会计人员必须培训并具备复杂电脑资料处理能力，才能胜任此项工作。

三、加强和完善会计信息化环境下内部控制的新思路

（一）会计信息系统开发与维护的控制

会计信息系统开发控制是一种事前预防性的控制，这种控制在会计软件系统开发过程中是要执行的。一是软件开发前要进行有效的可行性研究，总体框架的设计要定位在公司的实际业务需求上，建立有企业自身特色，整合企业所有经济资源的会计信息系统。二是系统的使用周期要长，要有不断更新、升级扩充的能力，要赋予企业自己修改软件的能力，以顺应时代的变迁。三是要保留审计线索，以方便日后审计工作寻找审计轨迹，这需要企业的政策性规定才容易提上日程。四是系统崩溃后，具备自我恢复能力，遇上自然性不可抗力的灾害也有应急的自我备份能力。目前对于系统维护的控制更多的是事前预防和事后弥补、修补，应该加强对系统的实时控制、事中监控，越早发现问题越能最大限度地减少损失。

（二）网络信息安全控制

网络信息安全控制的重点是对网络系统运行环境的一种控制。首先要改善网络系统的设计，克服计算机网络系统存在的弱点，主要建立入网访问控制功能模块。用户入网访问控制可分为三步骤：用户名的识别与验证；用户口令的识别与验证；用户账号的检查。三步骤中任意一个不对也不能通过，系统应将其视为非法用户，不能访问该网络。其次，网络操作系统要经常更新，保证其完整性和安全性。网络操作系统应具备完善的存取控制功能，防止用户越权存取信息；操作系统应具备良好的存储保护功能，防止用户作业在指定范围以外的存储区域进行操作；还应具备较完善的管理能力，以记录系统的运行情况，监测对数据文件的存取。最后，建立防火墙控制，加强病毒防杀技术，设置访问权限、给文件加密，这样层层保护，才能建立完整可靠的安全防线，保证会计信息系统的安全运行。

（三）会计信息系统档案的管理控制

做好会计信息系统档案的管理工作，是会计工作连续进行的保障，是保证整个会计信息系统资料完整的关键环节。具体涉及以下几方面工作：一是使用权限的管理，指定专门的人进行档案的管理操作，资料借阅人员和系统操作员不能兼任，档案管理员可以维护档案，但不能修改程序；二是操作日志管理，任何人都必须进行操作登记，这样有助于档案管理员监督和控制，也有助于及时发现错误，便于对错误的修复；三是借阅修改手续管理，档案的修改必须有严格的审批制度，完善借阅手续，严防商业秘密的泄露；四是会计档案软件版本的兼容性，要注意信息化档案与对应财务软件版本的一致性，保存会计历史资料的同时，也要保存其存储的软件系统、数据库信息及会计软件版本和相关信息；五是软、硬件的管理，会计信息档案软件应当使用加密技术，防止他在没被批准的情况下遭到人为修改。计算机的存储环境要符合要求，避免存储环境不当而造成不必要的储存成本，采用“AB备份法”进行数据的备份，最好异地存放，关键性的硬件建立双系统备份，以防意外和人为错误造成丢失，还要经常检查，定期复制，以便再利用或发生意外时能及时恢复数据到最近状态。

（四）会计信息系统的组织结构控制和人员职能控制

会计信息系统的实施，使得整个会计组织机构需要重建，需要设置会计信息系统的操作岗位、计算机安全与维护岗位、会计档案管理岗位、系统监督岗位等。而人员的职能也要重新授权，数据的采集输入、会计档案和系统监管三种权限必须分配给不同的人或部门，对每个岗位进行系统功能的授权，并通过落实他们的责任和权限，防止员工利用自己的职权进行舞弊。通过进行内部职责分工，以补救不相容职能集中化的不足，从而体现各部门间及部门内部相互牵制和相互监督的作用。对于数据文件也要有相应授权，只读数据、修改数据、维护数据、调用数据、数据备份都要有相应的分明的权利与责任规定，以确保数据的准确性和安全性。

（五）建立健全网络内部监督机制，加强内部审计

加强企业内部监督，可以提高内部控制的质量，使内部控制持续有效。首先，要经常性地进行风险评估。每个岗位都有它最易出现问题的风险点，要找出这些岗位的关键控制点，经常性地进行评估检查，随时更新。这个方面侧重于实现事前预防的目的。其次，对财务的日常监督，主要是对日常系统操作的监督、修改数据的审批，还要对各个岗位的职能履行情况进行监督等，日常的监督有助于实现事中控制的功能。最后，加强内部审计稽查的工作，会计信息系统的审计重点由原来的对纸质凭证和会计资料的审计转变为对会计软件系统的输入、处理、输出和安全控制功能的审计和评价。根据软件开发时就留好的审计线索，审计要对每个主要会计循环的控制进行检查，确定每一个控制的信赖程度，确定日常会计工作关键控制点的准确性及修改、更改审批关键控制点的可行性等等，而且应建立内部审计准则，如会计信息系统内部控制审计准则、网络系统安全可靠性评价标准、网络审计人员的要求等，为内部审计工作提供公认的质量标准。

（六）加强对企业内部控制现状的诊断，完善全面风险管理体系的评价

企业建立起来的内部控制制度，不是一成不变的，而是随着企业发展战略目标变化而不断改进更新的内部控制制度，企业要经常性地对企业内部控制现状进行诊断，建立全面的风险评价体系，经常性地进行风险管理体系的评价：公司是否建立了相应合理的治理结构，是否形成清晰的企业风险管理文化，要评价目前机构运行是否顺畅，是否与企业战略目标相匹配；企业是否有足够的整体风险意识，高层人员是否具备对重大风险的识别能力和风险管理能力，其他层次的企业员工是否具备与自己岗位相应的风险判断能力；企业是否建立了与企业战略相匹配的人才引进、培训、激励、薪酬、绩效与考核等完善的人力资源体系，企业人才梯队是否符合企业战略发展的要求，关键岗位的专业能力和经验是否符合其相应岗位的要求，企业人力资源体系是否随着企业战略规划的变化而相应调整；企业是否具备全面风险识别能力、风险实时监控能力、风险管理专业能力、事前和事中防范各种风险能力，全面风险信息收集能力、风险管理报告撰写能力与审核能力；面对企业出现的问题，企业是否具备审计与纪检监察专业能力，事后风险管理能力，事后排查整改能力；企业风险管理报告是否定期报告，是否具备足够的专业性，风险评估方法是否先进，风险分析是否全面，风险应对策略是否与企业整体战略相匹配，企业内部控制有效性评价报告是否符合《企业内部控制基本规范》、《企业内部控制指引》的要求。

【参考文献】

［1］ 杨涛.网络化会计信息系统内部控制研究——以CD大学为例［D］.重庆大学，2007.

［2］ 孙晶玮.网络会计环境下内部控制的研究［D］.首都经济贸易大学，2010.

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关键词 呼叫中心外包 高端人才培养 复合型人才

中图分类号：G71 文献标识码：A

Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing

REN Xiaofang

(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123)

Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students.

Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents

1 呼叫中心面临的机遇与挑战

1.1 呼叫中心现状

呼叫中心指的是专门的顾客电话应对业务部门或机构，是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统的业务部门或机构。

目前呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，特别是美国、澳大利亚发展最为迅速。美国AT＆T公司，拥有14个呼叫中心，9000个坐席，12160名员工，电信运营收入达到289亿美元。澳大利亚电信一个公司就建有150个呼叫中心，10000个坐席。中国呼叫中心行业虽然起步晚，但发展势头迅猛。截止到2010年底，中国呼叫中心市场的座席规模中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功渗透到了中国的56个行业。产业总坐席数也从2001年的10.2万座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的复合增长率一直保持在15%左右。

目前应用呼叫中心的主要行业及领域有：电信运营商、金融机构（银行、保险、证券、基金）、电视购物、互联网、IT、消费电子、政府及相关事业单位、邮政、物流、民航、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生统计调查、外包、咨询服务（数据调研、客户访谈）等。目前占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步扩大规模，相应的人才需求也逐年攀升。

1.2 呼叫中心所面临的机遇与挑战

越来越多的企业为了更快的适应环境的变化发展，从市场中迅速的捕捉信息，提高企业的敏捷性而把非核心业务的呼叫中心外包出去。目前，中国的呼叫中心外包行业正以每15%的复合增长率迅猛发展，行业的快速发展带来了对人才的巨大需求。根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2010年，中国服务外包呼叫中心的座席总数将达到100000个，2012年累计收入将达到240亿元，年座席增长率为25%。

呼叫中心外包，是服务领域的一项外包业务，即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。专业的呼叫中心外包服务，能有效整合客户来电、传真、网络服务、同时也能主动推广企业的活动及信息，让企业无后顾之忧以增进销售量并取得客户满意度。呼叫中心外包服务之四个向度，分别是：呼出、呼入、销售、服务，其中包含了订单处理、客户电话、电话营销及客户关怀。

中国呼叫中心外包产业正处于爆发性增长期，于此同时人才瓶颈制约行业持续快速发展的特征也越来越明显。呼叫中心外包行业是一个人员密集、知识密集、技术密集相结合的朝阳产业，它对人才的要求不仅在其专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心业务还要求从业人员必须掌握相当熟练的外语会话能力、具备国际视野、在充分理解发包国家文化的基础上处理国际业务的能力。但由于我国的呼叫中心外包行业发展还尚处于发展的初级阶段，学校的人才培养还是滞后于企业的需求，主要存在的问题有只着眼于低端产业链的人才需求，人才培养目标定位低；只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养；只注重学生短期内的就业效果，缺少对学生进行职业生涯的相关培训和教育。

2 传统高职呼叫中心人才培养模式分析

通过大宇宙商业服务（苏州）有限公司（transcosmos BPO China），江苏奥博洋信息技术有限公司以及ebay公司的Paypal进行调查研究，我们发现高端的呼叫中心外包企业需要知识精、能力强、素养高、具备良好的外语沟通能力及国际视野的国际性复合人型人才。目前高职院校的人才培养模式无论是在语言能力、职业技能以及对职业素养方面都与企业对呼叫服务人才的职业能力要求是有一定距离的。这种差距主要表现在对学生的职业能力的培养上面，大多高职院校都采用“一元”的职业能力培养模块，而呼叫服务外包企业对其从业人员的职业能力要求则是多元的，除职业技能外还要求其具备高度的职业素养。具体来说，高职院校的培养模块为一元的6模块，包括：（1）职业道德：中国职业道德、行业规划、行业准则；（2）语言能力：普通话、简单英语对话；（3）计算机能力：Internet基础、熟练使用OFFICE软件、制作文稿、分析数据等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、软件及管理软件；（5）服务技能运用能力：中文及一元文化的服务技能运用；（6）抗压能力：良好的心理素质及心理调适能力。

而呼叫中心服务外包企业对从业人员的职业能力要求为多元的6+1模块，包括：（1）职业道德：中国及发包国家的职业道德、行业规划、行业准则；（2）语言能力：双语或多语言的使用能力；（3）计算机能力：Internet业务能力、在多语言环境下熟练使用OFFICE软件、制作报表、分析数据等；（4）座席工具使用能力：多语言环境下座席硬件、软件及管理软件；（5）服务技能运用能力：多语言、多元文化的服务技能运用；（6）抗压能力：良好的心理素质及心理调适能力、协调客户关系的能力、多元文化理解力；（7）素养要求：重视团队合作、为客户提供解决方案、应对突发事件的能力、国际视野、国际问题应对力。

从以上分析我们可以得出这样的结论：目前的高职呼叫中心人才培养模式很难培养出满足企业及行业要求的高端呼叫中心外包服务人才。

3 呼叫中心服务外包高端人才培养模式研究

市场的需求就是我们制定人才培养体系的最终标准，结合当前企业对与呼叫服务人员的要求，我们需从以下几个方面来建立满足市场需求的呼叫中心服务外包的高端人才培养模式。

3.1 以企业需求为标准来制定课程

企业需要在多元文化的环境下具备国际知识及国际服务水准的复合型人才，所以高职在培养呼叫中心人才时，必须在课程中加入多元及国际性培养要素。具体的课程设置上，要做到以下几个方面：

在培养学生职业道德方面需加入《国际化、标准化的企业准则》以及树立国际服务意识的相关课程；在培养其语言能力方面需加入《商务英语/商务日语》课程；在培养其计算机能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等课程；在培养其座席工具使用能力方面需加入企业的内部软件及系统的操作等内容；在服务技能运用能力方面需加入《英语/日语商务沟通》、《英语、日语商务写作》、《客户关系管理》等内容；在抗压能力方面需加入《消费者心理学》和《压力管理》等内容；在素质能力方面需加入《弟子规与职业素养》、《英语/日语商务礼仪》、《欧美文化》、《欧美企业文化》、《日本文化》、《日本企业文化》等课程；《 BPO实务》、《职业生涯规划与培训》等内容。

3.2 通过校企合作建立产学链条

主要通过共建专业、建立定制班、校内外实训基地、取得职业资格认证所、重视对学生的素养培养等方式来构建复合型人才培养体系。

3.2.1 积极推进校企专业共建

以培养高端的适用型、实践型、复合型人才为目标，积极推进校企共同建设专业。充分利用企业资源，以企业需求为导向，按照当前市场需求情况来设置人才的培养方向、灵活调整课程设置和具体课程的覆盖内容。保证学生毕业时专业职业技能和综合素养与企业需求无缝衔接，毕业生直接输送到所需企业。

3.2.2 创建定制班

和企业签订协议建立定制班，通过订单式培养的方法，来培养高端的复合型人才。企业参与课程的制定及讲授，把企业的内部培训课程嵌入到学生的人才培养方案中，完全按照企业的真实要求培养人才。这样可以减少企业的培训时间，真正实现零公里就业，学校不在为学生的实习和就业发愁，企业也不再需要更多的时间来培训新员工，学校和企业达到双赢。

3.2.3 建立校内实训基地呼叫服务工作坊

借助企业的技术力量及行业经验，通过项目教学的方法，与企业合作建立校内实训基地呼叫服务工作坊。如与大宇宙（BPO）、奥博洋等公司建立全真的离岸外包呼叫实训室，把企业的项目拿到学校来做，让学生在真实的企业环境中，体验式学习、培训，让学生真实的感受呼叫行业的工作环境和工作模式。同时可以把企业的岗位职业技能知识、企业内部培训教材等引进到学校的教学过程中。还可以通过这样的全真实训室对不具备相应的师资力量的企业人员及社会人员进行培训，不断提高教师队伍的教学及培训能力。

3.2.4 建立校外企业实训基地

实训基地是职业院校锻炼学生实际操作能力、培养学生职业素养的基础平台，也是锻炼及培训没有行业经验的教师的基础平台。通过建立校外实训基地，定期派相关教师到企业调研、挂职锻炼，掌握企业及行业最新动态；送学生到校外实训基地进行实习，真正的实现企业流程化、情景化教学。

3.3 职业资格认定

职业教育结合职业培训是推行“双证”制度，促进人才就业的重要保障。要积极努力的争取职业资格认定所资格，让呼叫服务员的考试点落到学校，利用职业技术鉴定资格权限，为高职学生参加职业技能资格及岗位培训与考核创造条件。这样，在教学工作中既满足了学生取得职业资格证书的需求，又保证了人才培养的质量和多样性，为学生将来的就业创造了有利条件。

3.4 重视对学生职业素养的培养

良好的职业素养，不但可以让学生具备良好的服务社会、服务他人的意识；还可以让学生在日后的工作中很好的协调各方面关系的能力，重视团队合作；使其具备国际视野，灵活处理国际业务。最重要的是良好的职业素养可以让学生对自身工作的行业、企业及岗位有充分认识和了解的前提下去“择岗”，培养其“爱岗”的意识，从而减少学生工作后一遇到困难或挫折便离职的现象。因此，高职院校一定要把对学生的职业素养的培养放到人才培养的首位。

4 结语

为了培养出符合市场需求、满足离岸外包企业的高端人才需求，高职院校要建立科学、合理且符合企业需求的呼叫中心服务外包高端人才培养模式，就要在人才培养中就要以企业的需求为标准来制定人才培养课程；通过校企合作积极推进校企专业共建、建立定制班、校内实训基地-呼叫工作坊以及建立校外企业实训基地；努力取得职业资格认定资格；同时要重视对学生职业素养的培养，最终培养出具备良好外语沟通能力、熟练的IT技能运用能力以及具备良好职业素养的，可在多元文化中灵活处理国际业务为客户提出解决方案的国际性复合人才，来满足呼叫中心服务外包企业对高端呼叫服务人才的需求。如果各高职院校能按照企业的实际岗位需求来制定自身的人才培养方案，相信不久的将来呼叫中心外包行业高端人才匮乏及人才流失严重的问题一定会得到改善。

参考文献

[1] 谢瑜.中职学校呼叫服务员能力培养的研究[J].出国与就业,2011.5.

[2] CCMW.2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告.

篇9

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

9、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

3、协助主任组织开展社区文化服务;

4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

10、完成本部门安排的其他工作。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

5、负责对外包服务过程进行监督管理;

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作;

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

3、负责办理各类外来人员的出入证件;

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

8、通过各种媒介做好宣传工作;

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项;

2、审核原始凭证是否完整;

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

4、处理银行存款收入和支出业务;

5、填制记帐凭证，交会计记帐;

6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

（一）、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

5、负责做好综合管理费收取工作;

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

（二）、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;

②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;

⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

4、负责设备的日常巡视、情况记录;

5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

第二部分 公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权去谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权去谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

第三部分 管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）;

②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）;

③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）;

④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）;

⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好）;

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访要求

①物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录;

③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走（回）访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次;

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见;

③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见;

④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话;

⑤随时热情接待来访，作好登记。

第四部分 安全、消防、车辆管理制度

第一章 安全管理制度

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

8、不得睡觉;

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;

3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30—16：00，中班为：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;

②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;

③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

早间段：6：00（夏季为05：00）—8：00;

午间段：11：00—13：00

晚间段：16：00—19：00（夏季为20：00）

5：00—22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）—21：00（夏季为22：00）

05：00—23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。

5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

②新入职的保安员须进行3—5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;

2、岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

②培训项目：

A、应知、应会部分

公司制度与规定

部门制度与规定

保安常识

服务意识教育

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

辖区设施、设备介绍

消防常识

B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧

岗位工作职责与细则

辖区突发事件的处理

C、消防培训

D、法律常识

③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理;

B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录;

C、队列训练时，按正规化军事要求操作;

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

④考评方式

A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75—84为良，60—74分为中，60分以下为差;

B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;

C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;

②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;

③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）;

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

背景音乐播放制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉（5户以上）;关于中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值;

③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;

⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;

⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救;

⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;

②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主;

②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理

①立即赶赴现场，切断电源;

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

3、检查项目：

①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效;

②房间所使用的电器是否符合安全规定;

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

3、培训内容包括：

①学习消防理论知识

②熟悉使用常用灭火器材

③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：

①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

2、保安部负责灭火器的管理工作;

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;

②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场;

②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

3、当扑救无效，当值主管及时决定：

①将灭火人员撤离至安全距离内;

②立即向上级汇报;

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

第三章 车辆管理制度

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价（2019）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆（次）2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。

③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

第五部分 工程维修类制度

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。