环境应急管理报告范文

导语：如何才能写好一篇环境应急管理报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：安全事故 地铁抢修 安全管理 应急预案

前言：

随着经济全球化的影响，世界各地的大城市相继完善城市轨道交通线路，城市交通轨道纵横交错，大大提高了人民的出行效率。但万物都是双刃剑，有利就会有弊，地铁在方便人民出行的同时也给城市交通带来了一定的安全隐患。本文针对城市地铁在安全营运的过程中存在的问题进行了科学的、合理的分析，阐述了三种应急预案及应急预案中关键情况的解决措施，对增强城市轨道交通的安全性，以及保障乘客的生命安全，强化城市轨道安全运营应急管理机制，为安全营运地铁等交通工具做出了重大贡献以及相应的参考。

【正文】

一.地铁抢修预案的三大类型

1.应急报告程序。应急报告程序是具有手册性质的一种程序，它主要是简单的阐述应急行动之前应该要遵循的基本原则，应该建立在已经意识到事故的危险程度以及能够很好地预测事故带来的后果。这是地铁抢修预案中的第一种预案，这种预案比较简单明了，主要是针对现场的工作人员制定的，与现场的设备以及现场设施关系不大，主要针对的是相关人员。

2.专项应急预案。专项应急预案不像应急报告预案那样针对的是现场工作人员，专项应急预案针对的是在事故现场有，可能存在安全隐患的现场设施或者是现场设备，甚至是一些像操作规章制定的应急响应预案，这种预案被我们称之为专项应急预案。它与上一种预案的本质区别在于对事故的描述情况，上一种应急报告程序只不过是简单的对事故作出描述，而专项应急预案对事故的描述及其详细，预案中会很详细的规定事故发生时以及事故发生后的恢复工作，这项预案具有很强的针对性和可行性。地铁抢修应急预案是衡量一个城市轨道交通安全的方面之一，合理的应急预案对国民生命安全有着直接影响。专项应急预案是应急预案中比较关键的一项预案，我们要重点实施。

3.应急管理预案。此项预案与上述两种都不一样，是一项比较全面且综合的事故处理预案。应急管理预案有四个小步骤：分别是事故预防，事故预备，应急响应，以及事后维护，也可简单的阐述为预防，预备，响应以及恢复。此预案主要应用于国外其他交通水平较发达的国家，中国的各个地铁公司几乎不曾出现，即使出现过也是少数，但并不是我国交通不需要此项预案，而是我国并没有达到能够启用这项预案的交通水平。但从应急事故处理角度来说，建立且完善应急管理原是十分必要的。地铁是现代交通最为便捷的交通工具之一，其安全性对乘客的人身安全至关重要，制定严格的地铁抢修预案是对人民生命安全负责的表现，是地铁安全营运的保障。

二.地铁应急预案关键举例

各地地铁安全事故屡见不鲜，如1995年发生在日本首都东京的沙林毒气案件，让许多日本民众汗颜；再如2003年发生在英国首都伦敦的特大区域性停电事故，当时导致地铁运行故障，地铁高速行驶撞向月台造成特大火灾事故；还有发生在2005年的伦敦地铁连环爆炸案件等，都是震惊世界的地铁安全案件，地铁安全事件不仅仅光导致人员伤亡和重大的经济损失，其造成的社会舆论影响是更加夸张的，不可估量。就中国目前的交通营运情况而言，我国部分城市对地铁交通营运突发事故的应对能力有限，无法做出较好的解决方案，我们固然不希望事故发生，但当事故意外发生的时候，抢修应急手段就尤为重要了。导致地铁事故频发的原因有很多，其中最常见的就是火灾、列车脱轨与变压器爆炸。所以，地铁抢修预案的关键就在于如何合理的对火灾以及列车脱轨时间进行科学的响应程序。针对上述三个关键事故，我将结合我国一些地铁公司制定过的有关应急预案或者是响应程序，给出对地铁应急预案关键的理解。

1.火灾.

地铁发生火灾一般由爆炸引起，爆炸可能是设备老化导致的，也有可能是人为的恐怖行为。但抢修方案大体一致。（1）及时报告灾情。不论是地铁的哪个位置着火都应该及时报告给值班班长，在车站管辖范围内直接报告给本站值班站长，详细的说明起火时间，起火地点，火势大小等明细情况；如果在行驶过程中发生火情，应该由列车乘务员报告给列车长，再由列车长报告给前方最近车站的站长，除了详细说明时间地点火情以外，还要讲清楚列车车次以及现在所处的位置。（2）站长接到信息后，应该制定应急预案合理安排人员开展营救工作。首先应该拨打火警电话119，之后再向控制中心、安全主管部门、运营中心以及就近医护治疗中心等部门依次汇报，顺序不可颠倒。（3）安排事发地点就近人员对火灾进行先期扑救，在扑救的同时报告给上级，避免因扑救不及时导致二次火灾发生。

2.列车脱轨.

就像火灾发生时一样，当列车脱轨的时候首先应该报告灾情，详细说明脱轨地点，列车车次，列车号等问题，并由司机或者是时间目击者报告车站站长，目击者找不到站长就应该立即联系110，120，119等紧急救援电话请求救援。列车长要安排人员守护现场等待救援人员的到来，做好事故现场的紧急处理，避免事故进一步扩大。重点强调，当事故发生时，合理的报告顺序如下：行车部门，控制中心，安全主管，维修部门，以及地铁医护部门。该顺序不可打乱，一定要严格按照此顺序进行应急管理报告，列车脱轨后，最紧张的应该是广大乘客朋友，此时的乘客是最容易才产生恐惧心理和紧张心理的，待在车上的列车乘务员应该放平心态，耐心的安慰乘客，这是乘务员的必修课之一，甚至可以说是最重要的一课。

3.变压器爆炸

2014年5月20日，韩国驶往4号线最北端的地铁列车在驶入军浦市衿井站时，车厢顶部的变压器发生爆炸，给乘客带来了身体与心理上的损伤。变压器一旦爆炸，从变压器内部的绝缘体会碎裂，从而向外部溅射，对乘客造成一定的伤害。就这次事故而言，当时一共造成了11名乘客受伤。变压器爆炸一定会导致火灾的发生，一般是设备老化导致变压器爆炸，变压器爆炸导致火灾的发生。所以，变压器爆炸应该第一时间将受伤乘客送往医院，再按照火灾发生时的响应预案进行救护即可。

结束语

不论是地铁公司内部安全营运管理体系不完善，还是地铁外部安全环境不近乎完美，都可能会对地铁安全营运造成一定的威胁。而合理的安全管理体系需要各级人民政府，城市管理部门以及广大乘客三个群体共同努力构建，为了更好地建立和完善地铁营运体系以及增强城市交通应对突发事件的能力，我们要做的还很多，只有不断进取，才能够为明天创造更好地生活环境。

参考文献：

[I]孙彩红.基于网络化的地铁应急救援资源配置[D].北京交通大学.2010.

[2]张蜻，申世飞，杨锐.基于偏好序的多事故应急救援资源调配博模型[J].清华大学学报（自然科学版），2009，

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【关键词】金融危机；企业；资金管理

历次金融危机都给全球经济造成了巨大的损失，企业作为经济系统的基层细胞，无疑是受金融危机影响最大的群体，探讨金融危机下的企业资金管理，对于帮助企业应对未来的各种风险，具有一定的参考价值。

一、金融危机对企业资金管理的影响

金融危机爆发后，大量的企业破产倒闭，法国调查机构Crédit Euler Hermes资料显示，2011年11月-2012年10月间，总数达60881家的法国企业破产，同比增长4%。此外，葡萄牙、美国等国也存在大量破产企业，这无不表明金融危机对企业资金管理的影响。

1.金融危机对企业资金流入管理的影响

金融危机冲击下，企业部分资金流入受阻，主要表现在三个方面。首先，受金融危机影响，部分债务人资金异常紧张甚至出现资金断裂事项，这就使得企业可能无法按期收回资金。其次，由于预期未来经济不景气，部分企业延期收货，甚至拒绝收货，导致资金不能正常回流。再次，由于资金短缺，部分企业提出延期付款等要求，为维护正常的客户关系，企业不得不接受延期付款的要求。

2.金融危机对企业资金流出管理的影响

金融危机对资金流出的影响主要表现在二个方面，首先，为保障资金安全，部分债权人可能会提前要求回收应付账款，从而加快了资金流出速度。其次，银行等金融机构会加大对企业资金流动的监管力度，一旦企业有可能遭遇破产等风险，则可能要求企业提前偿还贷款。

3.金融危机对企业其他资金管理活动的影响

金融危机背景下，企业其他资金活动也可能遭受影响。首先，从筹资活动来看，由于市场资金紧张，这不仅会加大筹资成本，而且会加大筹资的难度，甚至难以筹集到预定的资金。其次，从产品销售等活动来看，对于大部分产品而言面临需求下降、存货增加的风险，从而会影响企业内部资金周转。

二、金融危机下我国企业资金管理存在的问题及其成因分析

为应对金融危机，大多数企业都积极采取措施加强资金管理，如成立了专门的团队回收应收账款等，但从金融危机背景下我国企业资金管理的基本现实来看，资金管理仍然存在诸多问题。

1.资金管理理念相对滞后

首先，部分企业领导者资金管理风险意识不浓，往往寄希望于“危中寻机”，在资金管理中往往容易忽视潜在风险，或者认为自身有能力把握或者处理这种风险，置风险于不顾。特别是，长期以来我国大量的中小企业领导者过于注重处理与大型企业、政府部门的关系，认为公关比内部管理重要，从而不愿意在风险管理上下功夫。其次，资金管理决策不科学，决策过程中缺乏全面而系统的分析，往往依靠领导者个人的主观意愿进行抉择，资金管理过程中容易出现“过于理想”等方面的问题。

2.资金管理制度不健全且制度难以落实

长期以来我国企业资金管理较为粗放，细化、量化管理不够。首先，资金管理制度不健全，部分企业没有推行全面预算管理制度，或者即使推行这一制度，也仅仅根据上一年度的收入支出情况编制预算书，没有与企业发展战略、与外部经济环境的变化结合。其次，资金管理制度难以落实，企业内部缺乏完善的制度落实监督、考核评价制度，缺乏配套的奖惩制度，形成了一种将制度停留在口头上的现象，无法为制度落实提供环境支撑。

3.资金管理应急能力和应急机制有待强化

部分企业缺乏风险发现、预防、应对体系，在金融危机爆发后，无法及时的进行风险预警，随着危机影响的扩大，企业内部缺乏应急机制，企业无法作出抢救性的应急处理，最终导致企业破产倒闭。此外，在应急处理过程中，部分企业财务人员整体素质不高，无法根据市场信息制定有针对性的对策建议，为企业资金管理提供指导。

三、金融危机下加强企业资金管理的思考

虽然爆发于2008年的次贷危机影响逐步退去，但无论是从金融危机的历史来看，还是从当前全球经济运行的基本模式来看，未来仍然会爆发形式不同的金融危机，因此必须深刻总结企业应对金融危机经验与教训，以用于指导企业不断完善资金管理体系。

1.认清形势把握金融危机下资金管理重点

不同类型企业资金管理的重点有所差异，但无论何种类型的企业，在金融危机下，首先，必须加强对资金流出管理，即要把握好企业的存量资金，提高资金的利用效率。要积极推动成本节约，执行节本增效政策，要谨慎的分析和把握各种投资活动，积极开展各种筹资活动。此外，积极与上游企业、银行等金融机构进行沟通和协商，适当的减缓资金流出的速度，保障企业内部资金安全。其次，必须加强资金流入管理，加强与债务人的沟通和交流，及时了解其资金流动情况，发现潜在的风险，尽可能的提前收回应收账款、外借资金，提高应对风险的能力。

2.规范管理科学决策是应对金融危机加强资金管理的必然途经

首先，企业要构建规范的资金管理制度，针对资金预算、筹资、营运等具体的经济活动，制定相应的管理制度，从而使得各项经济活动过程中资金的流入和流出都有章可循。其次，要完善资金管理机构，大型企业科技积极组建企业资金管理委员会类似的管理机构，有企业总裁或者高级副总裁直接负责相应的工作，并明确财务部、资金部等资金管理执行部门的职责，明确各负责人、经办人员的职责，建立完善的责任追究制度，提高资金管理水平。再次，企业要不断完善资金管理决策流程，企业要明确资金管理活动的基本流程，如在重大资金活动中要先进行可行性分析，并经生产管理部门、财务部门审批后报企业领导层审批，有效的控制资金管理风险。再如，企业可以明确定期召开资金管理会议，要求财务部门提供资金管理报告，对资金管理的基本情况进行分析，对存在的问题积极予以完善，以提高抗风险能力。

3.创新理念和方法是应对金融危机加强资金管理的重要保障

首先，要创新资金管理理念，要进一步强化风险管理理念在资金管理中的应用，并推动全面预算管理、资金集中管理等管理理念，建立健全相应的配套制度，使这些理念能够落到实处。其次，要创新资金管理方法，有条件的企业要推动内部银行管理模式、财务公司管理模式的应用，规模相对较小的企业可以积极完善资金集中管理模式，以此提高企业应对金融危机等重大风险的能力。再次，要积极利用现代化的手段来辅助资金管理，企业要进一步积极完善财务管理信息系统，构建符合企业特性、具有一定智能的财务风险自动预警系统，积极开发企业资金管理软件。

参考文献

[1]冯晓威.金融危机下企业资金管理重点和控制分析[J].铁路采购与物流，2009（1）：36-37.

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资本充足率面临巴Ⅲ挑战

在《巴塞尔协议Ⅲ》颁布后，各家商业银行都在加紧内部落实进程。原本想成为第一批实施新巴塞尔资本协议（即巴Ⅱ）银行的工行、建行等银行，都结合《巴Ⅲ》的各项条款进行逐条核对，组织内部培训，寻求各方支持。由于《巴Ⅲ》是在借鉴和延续原巴Ⅱ的风险框架和三大支柱要求，以及巴2.5版本的市场活动等规定基础上，结合2008年金融危机暴露的各种脆弱表现而采取堵防结合的措施，提高商业银行自我抵御重大风险的能力，因此，银监会的《资本办法》也重在强调风险管理，提高资本充足的数量、质量和结构优化。它对商业银行的积极意义是，如果某家商业银行能够得到银监会的评估审核验收，达到实施巴Ⅱ、《巴Ⅲ》的基本条件，说明该商业银行的风险管理框架和基础管理水平（包括治理结构、风险评估、资本规划、监测报告、内部控制等）已经“及格”，可以进入实施《巴Ⅲ》的门槛，这对提高商业银行的信用评级和市场信心是极为重要的。如果通过外部评估暂时还达不到实施标准，商业银行就要继续努力，修补缺陷，加强薄弱环节，实现在规定的过渡期内再次接受评估检测和达标。

由于我国银行都尚未实施巴Ⅱ，执行《资本办法》和《巴Ⅲ》后，就必须把操作风险资本占用也计算进去，再加上9项扣除，这样一来，在分子总量减少、分母总量增加的情况下，即使原来的资本总额和风险资产构成不发生任何变化，商业银行的资本充足率都会下降。

“第一要务”倒逼董事会补课

此前，国家给商业银行改革确定的目标是，要把商业银行办成资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、具有较强国际竞争能力和创新能力的现代金融企业。这个目标中的第一组关键词就是“资本充足”。从2005年交行、建行境外上市算起，已经进入第8个年头，在此期间，大型银行少则上市融资已两轮（如农行），多则已进入第四、第五轮（如交行）。“资本充足”是一个持续目标，并非一次到位后就能一劳永逸。因此，在商业银行的公司治理中，落实资本充足既是必要条件，又是充分条件，说其是银行公司治理的第一要务可谓名副其实。

《资本办法》的内容丰富，对商业银行内部资本充足的评估程序既有一般规定，也有特殊规定，这就对银行董事会提出了新的考验。

例如在一般规定中有，“商业银行应当建立完善的风险管理框架和稳健的内部资本充足评估程序，明确风险治理结构，审慎评估各类风险、资本充足水平和资本质量，制定资本规划和资本充足率管理计划，确保银行资本能够充分抵御其所面临的风险，满足业务发展的需要。”这是说给谁听的呢？商业银行公司治理结构的“三会一层”所有相关人员，最主要的是董事会成员。

在《资本办法》第111条中，对商业银行董事会明确了要“承担本行资本管理的首要责任”，并赋予了7条具体职责。这可以说是《资本办法》对银行董事会落实资本管理首要责任的特殊规定。具体包括：设定与本行发展战略与外部环境相适应的风险偏好和资本充足目标，审批银行内部资本充足评估程序，确保资本充分覆盖主要风险；审批资本管理制度，确保资本管理政策和控制措施有效；监督内部资本充足评估程序的全面性、前瞻性和有效性；审批并监督资本规划的实施，满足银行持续经营和应急性资本补充需要；至少每年一次审批资本充足率管理计划，审议资本充足率管理报告及内部资本充足评估报告，听取对资本充足率管理和内部资本充足评估程序执行情况的审计报告；审批资本充足率信息披露政策、程序和内容，并保证披露信息的真实、准确和完整；确保商业银行有足够的资源，能够独立、有效地开展资本管理工作。

第111条的内容，是过去相关办法中没有出现过的，而且条条都很重要。在商业银行以往的实践中，董事会对相关职责的履行要么比较粗略（如审批资本三年规划），要么比较务虚（缺乏具体评估程序），或者有了规划却不一定按规划执行。当银行经营内部风险状况和外部环境发生重大变化时，董事会成员对相关信息若明若暗，仓促审批，缺乏必要、有效的监督手段等。这些都是商业银行中普遍存在的问题。按《资本办法》赋予的职责，商业银行董事会的全体成员都需要认真全面地补课，不然就难以承担好“首要责任”，难免接受银监会规定的分类监管措施。

大银行治理亟需加快变革

2013年即将到来，正式执行《资本办法》已经指日可待。经过前两年准备实施巴Ⅱ的预热，再加上《资本办法》出台半年多的筹划和培训等，大型商业银行和部分股份制上市银行或许已经准备就绪，但众多中小银行可能还要有一个较长的适应时间。相比较而言，大型商业银行补充资本的压力比中小银行还要小一些。

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根据邹城市物业管理的现状，××物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立××物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：

一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。

3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。

4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。

6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。

管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：

1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

2.在职培训

培训内容：

1、××物业公司的各项规章制度

2、××公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升××物业服务品牌，树优质服务新形象。

1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、开展多种经营与措施

管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。bsp;

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

八、其它工作。

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关键词：工程项目施工阶段风险控制

Abstract: in China's current economic environment, business risk increases ceaselessly, project management often encounter a variety of risk, project risk directly affects the benefit of the project and even success or failure, has always run through the project. This is not only the unit in charge of the leadership needs to take seriously highly, unit of the economy, accounting, auditing departments should take the responsibility to. The construction stage on the content and basic thought of risk control.

Key words: construction project risk control

1． 风险识别 是前提

工程无时不刻都存在风险。首先要进行风险识别，就是标识出整个工程建设的过程中可能出现的对项目产生影响的风险。风险因素识别应注意借鉴历史经验，特别是后评价的经验。同时可以运用“逆向思维”方法来审视项目，寻找可能导致项目“不可行”的因素，以充分揭示项目的风险来源。风险识别常用的方法主要有风险分解法、流程图法、头脑风暴法、检查表法、情景分析法 等等。具体操作中，大多通过专家调查的方式完成。就工程建设施工阶段而言，风险可以分成以下几类：技术风险、管理风险、组织风险、外部风险。

2． 风险估计是基础

在进行风险识别并分类之后，必须就各项风险发生的可能性（概率）和对项目的影响程度做一些分析和评价。风险估计的方法包括风险概率估计方法和风险影响估计方法两类，前者分为主观估计和客观估计，后者有概率树分析、蒙特卡洛模拟等方法。风险估计应采取定性描述与定量分析相结合的方法，从而对项目面临的风险做出全面的估计。

定性评估是将风险发生概率和影响力分成低、中、高、极高等几个等级，通过相互比较确定每个事件的等级。例如在工程建设项目中，某些风险发生的概率比较高，但影响可能只是局部、有限、轻微的，则该种质量通病风险的等级是低级或中级。反之，如果发生的概率非常低，但风险产生的影响极其严重，则最终的后果可能是中高等级。

定量评估：将发生概率和影响力用0~1之间的一个数字描述，然后找出那些“概率×影响力”乘积大的事件。例如在建设工程项目中，往往项目进度要求很紧， 但专业施工队伍人员不足，这个事件的发生概率大概为0.5，却影响整个项目的成败，影响力为0.8，则整个事件的定量评估值为0.5*0.8= 0.4。

定性与定量不是绝对的，在深入研究和分解之后，有些定性因素可以转化为定量因素。

3.风险评价是关键

风险评价是在风险估计的基础上，通过相应的指标体系和评价标准，对风险程度进行划分，以揭示影响项目成败的关键风险因素，以便针对关键风险因素采取防范对策。风险评价包括单因素风险评价和整体风险评价。

单因素风险评价，即评价单个风险因素对项目的影响程度，以找出影响项目的关键风险因素。评价方法主要有风险概率矩阵、专家评价法等。

项目整体风险评价，即综合评价若干主要风险因素对项目整体的影响程度。对于重大投资项目或估计风险很大的项目，应进行投资项目整体风险分析。

4． 风险对策是根本

风险对策研究的基本要求包括：应贯穿于全过程；应具有针对性；应有可行性；必须具有经济性；是参建各方共同任务。

风险应对策略主要有四种： ①规避：通过变更项目计划消除风险或风险的触发条件，使目标免受影响。这是一种事前的风险应对策略。例如，在工程建设的过程中明确工程建设内容、确立合理施工方案、明确资源的需求量和时间、加强与各参与方的沟通，确保项目资金等。②转移： 不消除风险，而是将项目风险的结果连同应对的权力转移给第三方。这也是一种事前的应对策略，例如，将工程建设中的质量、安全责任交给监理方控制或与相关方签定补偿性合同。③弱化：将风险事件的概率或影响力降低到一个可以接受的程度。例如，在正式的工程建设之前对人员、机械、资源状况进行评估，增加后备资源等。④接受：不改变项目计划，而考虑发生后如何应对。例如当工程建设出现问题时按事先制定好的应急计划处置或执行撤退计划。

5．风险分析出结论

在完成风险识别和评估后，应归纳和综述项目的主要风险，说明其原因、程度和可能造成的后果，以全面、清晰地展开项目的主要风险。同时将风险对策研究结果进行汇总，内容一般包括主要风险的名称、风险起因、风险程度、后果及影响、主要应对策略等。

6.风险监控是目的

风险监控的目的是：监视风险的状况，确定风险是已经发生、仍然存在还是已经消失；检查风险的对策是否有效，监控机制是否在运行；不断识别新的风险并制定对 策。无论项目进展的情况如何，都必须将风险管理的计划和行动结果整理汇总进行分析，形成风险管理报告。采取书面或口头、不定期的或阶段性的等多种方式，为 项目的实施、控制、管理、决策提供信息基础。

7.结束语

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关键词： 城市轨道交通；安全； 风险管理

Abstract: On the condition of large-scale investments in urban rail transit field in China， it is necessary and important to carry out the researches on safety and risk management. Combined with safety theory， the recent accidents occurring in the world have been analyzed. Some constructive suggestions are put forward in relative processes and stages of planning， design， construction and operation.

Keywords: urban rail transit; safety; risk management

1前言

城市快速轨道交通（含地铁、轻轨等）作为城市公共交通的一种交通方式，由于大容量、用地集约、能耗低，快捷、绿色、安全、舒适等特点，是未来大城市解决交通问题的必然选

章云泉，1963年生， 男，浙江杭州人，

博士，教授级高工，副总经理，

择。由于轨道交通投资大，建设周期长，建成后更改异常困难，票房收益低，地下工程高风险和营运安全管理等因素，制约着我国城市轨道交通的发展。但是，在我国轨道交通作为新

研究方向：城市规划， 轨道交通email:zhang@hzmetro.com

生事物和城市经济的巨大引擎，发展

潜力巨大，前景异常广阔。目前，北京、上海、广州等城市轨道交通营运线路达260公里，正在建设或申请立项的城市达20多个，总规模达4300多公里。仅北京、上海和广州3地的近期建设规划达578公里，投资估算1800多亿元。

近年来，国内外地铁建设和营运安全问题异常突出，严重威胁人民宝贵生命，造成巨大经济损失，影响社会稳定。例如，2003年的韩国大邱地铁火灾；上海地铁4号线管涌；北京5号线的施工事故；2004年的香港地铁火灾；台湾高雄地铁、新加坡地铁、广州地铁3号线工地地面坍塌等一幕幕触目惊心的安全事件给我们敲响了警钟，事故原因值得我们反思和警示。

2 地铁安全事故成因分析

安全事故具有必然性和偶然性。美国安全工程师海因里奇经过大量研究，认为存在着88:10:2的规律，即100起事故中，有88起纯属人为，有10起是人和物的不安全状态造成，只有2起是所谓的“天灾”，是难以预防的。

上海地铁4号线事故，经查明施工单位在用于冷冻法施工的制冷设备发生故障、险情征兆出现、工程已经停工的情况下，没有及时采取有效措施，排除险情，现场管理人员违章指挥施工，直接导致了这起事故的发生。同时，施工单位未按规定程序调整施工方案，且调整后的施工方案存在欠缺。总包单位现场管理失控，监理单位现场监理失职。

北京地铁5号线崇文门事故是一起重大生产安全责任事故。施工单位在搭设地梁支架时，没有按标准组织设计和制定施工方案，地梁架子没有按规定组织验收便投入使用，工人违章拆除，冒险作业，以致发生重大事故。

韩国和香港火灾为人为纵火，但是由于安全管理水平差距明显，事态的结局大相径庭。韩国地铁死130人，伤140人，造成地面交通严重瘫痪；而香港地铁9：12发生火灾，两分钟后，即9时14分，列车进入金钟站时，已有浓烟从首节列车中冒出。地铁工作人员也已在站台等候。列车长的表现很出色，及时稳定了乘客的情绪。9时16分，地铁站紧急疏散所有乘客约1200人，没有出现骚乱，仅受轻伤14人。同时，金钟站关闭。中央控制中心在收到列车长的警报后，马上调集了站台工作人员进行援助，同时让后面的地铁暂停运营。

广州地铁3号线该工地临近珠江，地质条件复杂，土层自稳能力极差，地下水丰富。同时，由于近期连降暴雨，砂层含水量加大，加重了连续墙背后的土压，导致事故的发生。

高雄捷运工地在短短三个星期内连续发生两次塌陷意外。今年五月三十日在盐埕发生的塌陷意外是因大量渗水冲噬地基，造成五幢房屋倾斜，住户连夜搬出，迄今仍未完善解决；六月十九日晚在博爱桥附近的塌陷意外，可能因地下雨水排水干管下方地基被掏空、干管断裂。

我国正处于轨道交通的建设，工程项目管理和营运管理经验相对不足，工程风险和安全隐患不同程度的存在。主要原因如下：项目前期工作不充分；工期偏紧，3-4年建成20公里的一条地铁线，对新建城市来说难度相当大，几乎不可能；设计人员青黄不接，许多助工承担结构设计主力；地铁安全规范不全；安全防范和预警机制不完善；建设单位项目管理水平参差不齐，世界上仍然没有每年建设20-40公里地铁的项目管理经验可供借鉴；工程招投标规则欠合理；信号及控制技术仍受制于人，安全维护不到位；机电及车辆制造水平与国外相比，差距明显；管理体制比较混乱，审批环节多，存在玩忽职守，官僚主义现象等。

正是由于地铁工程的特殊性，研究地铁工程的安全及风险管理，有助于尽快地降低灾害的影响，最大限度地保障人民生命财产安全，促进城市的可持续发展。

3 地铁工程安全及风险防范机制、措施

安全风险管理必须从规划设计、施工到运营全过程加强安全管理。本文试图从不同阶段探讨安全管理措施。

3.1

规划设计阶段的安全风险管理

在规划设计阶段主要进行区域地质评估、工程地质勘察和评估、线路比选、施工安全检验和监测计划评估等。

主要工作内容有：制定设计方案的安全审查内容和程序；审核地质、水文勘察资料、地下管线资料和相邻建筑物的资料；审核与岩土和地下结构工程相关的设计；审核相应的施工方法、辅助工法、施工规范和特殊条款；审核施工安全措施和方法；审核施工单位监测系统的配置原则，建立并完善全线工程监测网。建立并完善资料数据库和风险管理信息系统；提出设计阶段的安全风险管理报告等。

3.2

施工阶段的安全风险管理

在施工阶段安全管理主要包括：建立安全管理体系、事故预测与防范、邻近建（构）筑物保护、工程保险与索赔等。

主要内容有：督促和检查施工单位建立和完善安全管理机制；审核施工单位的施工方案、施工组织及安全措施；分析和评估各车站、区间施工中可能发生的安全风险；确定现场监测的对象、项目内容、范围以及监测频率，并实施监测；审查施工降水、地层注浆、临时工程设计和重要管线及建筑物的保护方案；参与施工中关键技术措施可行性和有效性的审定，并对相应的安全风险做出评价；综合分析监测数据和地质状况，对施工影响区内的环境安全状态做出及时、可靠的评估，及时进行预警和报警，并提出建议处置措施；当发生环境破坏事故及社会纠纷时，提供可靠、公正的监测资料，用以界定相关各方的责任；加强技术培训和安全教育培训，提高施工管理人员的安全风险管理技术水平；结合工点情况及有关科研情况，开展必要的专题研究与试验等。

3.3

运营阶段的安全风险管理

运营阶段的安全管理主要有：设定地铁运营的安全管理目标；完善安全管理体系，制定安全管理规程；制定应急救援预案，完善应急救援体系，建立紧急状态下运营的安全管理模式；加强安全科技研究，从本质上保证运营安全；加强安全文化建设，提高安全管理水平。

地铁运营企业要建立健全企业安全生产责任制、安全操作规程、特种设备管理、安全生产培训、安全生产检查和突发事件处理等规章制度。要明确各级领导和每个岗位、每个职工的安全生产责任，形成职责清晰、层次分明、衔接紧密、覆盖全面的安全生产责任制体系，把安全生产责任制落实到企业的每一个工作岗位和每一个人。对有关规章制度的落实定期检查，对突发事件的处理要定期演练，确保规章制度和责任制的落实。要配备足够的安全管理人员负责日常的安全检查工作，加强对车站、列车的安全巡查，做到早发现、早处置，及时排除安全隐患。

地铁运营单位加强安全知识的宣传力度，编制安全知识宣传材料，进行广泛的社会宣传，普及安全乘车和自救知识，规范乘客乘车行为。要保持车站、车厢内、疏散通道、平交道口等处的安全警示标志和疏散标志明显、清晰，使广大乘客能够熟悉和掌握紧急状态下的疏散方法和自我救援知识，提高乘客的安全意识和自我防范能力。要定期针对突发事件的各种不同情况进行演习，重点演练救援和协助乘客逃生，提高地铁运营管理人员紧急应变和处置初起灾害的能力。

4结论与建议

安全的本质含义应该包括预知、预测、分析危险和限制、控制、消除危险。安全，是人类本能的需要。马斯洛理论认为，当人的基本生理需要得到相对满足后，接着便是安全的需要。安全，是人类在其生存发展活动中一个重要的原则和目标，安全责任重于泰山。

因此，必须在规划、设计阶段充分考虑，在施工阶段认真组织、勤于监测，以杜绝安全事故的发生，保障生命及财产安全。

4. 1加快法制建设，完善技术标准。

要认真总结国内外地铁建设和运营的安全管理工作经验，针对本地地铁安全管理存在的主要问题，抓紧制定和完善地方法规，明确地铁规划、设计、施工、监理、运营单位的安全职责，依法规范乘客行为，保护地铁安全设施，确保地铁系统安全运营。要因地制宜地制定地铁建设、运营等安全管理的地方标准，并加强对安全管理技术标准实施情况的监督管理，从源头上消除安全事故隐患。

4.2贯彻“预防为主”的方针，真正提高防范意识

要建立起高效、协调的防灾应急机制，制定日常建设、运营事故处置预案，做好各项预警与应急处置方案制定和现场的组织实施，要加强地铁公司与公安、消防、武警等相关部门的信息网络建设，定期模拟防灾合成演练，确保应急协调联动。

树立“预防为主”的观念。在健全安全生产管理制度的基础上，重点抓落实，真正按制度办事，按规定程序和相关的安全技术规程要求操作。变事后处理为预先分析，变事故管理为隐患管理。要重心下移，关口前移。实行生产管理全过程的预防、检查、监督。只有全员在生产管理过程中真正实现防范意识，才能降低事故发生的概率，最大限度地避免事故的发生。

4.3完善安全生产责任制，强化责任意识

安全生产责任制是生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有首要的责任。责任制的落实靠的是树立“安全第一、以人为本”的思想，靠的是严格的检查、监督和完善的奖罚措施。

4.4加大地铁安全措施的投入力度

抓安全，关键在落实。安全工作是一个系统工程，涉及管理、技术、资金等。安全标准与人、财、物的投入成正比。要实现可控的安全标准，一定要加大投入。

4.5要学习香港地铁安全管理经验

香港地铁建设和营运安全水平处于世界领先水平，遵循“合理而可行最低风险（ALARP—as low as reasonably practicable）”原则，值得我们深入研究。比如安全经理岗位设置及其职责；风险防范及数值分析；预警机制和处理程序等等。他们采用成熟技术，提出地铁“安全、方便、高效、经济、舒适，可持续发展以配合城市发展”的目标，应用RAMS系统保证技术，即系统的可靠度（Reliability）、可用度（Availability）、可维修度（Maintenancability）和安全度（Safety）。根据风险高低制定系统保证计划及工作内容，并开展危害及营运能力研究等，实战演习也非常到位。

地铁安全关系到人身安全和国家财产安全。落实安全工作是贯彻以人为本科学发展观的重要体现。作为地铁建设者有责任有义务在各个环节重视安全工作，以防为主，依靠科学，规范管理，不断提高我国地铁建设和营运安全水平。安全工作任重而道远，但是安全风险可控可防，我们有信心和决心降伏“恶魔”，确保城市轨道交通建设和营运安全。

参考文献：

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关于客服工作计划通用范文   根据×城市物业管理的现状，××物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立××物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：

  一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

  1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑

  意见或合理化建议或批评。

  2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

  二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

  转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。

  三﹑激活管理机制

  1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

  2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。

  3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。

  4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

  5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

  6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

  7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

  四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

  1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

  2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

  3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

  4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

  5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。

  6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

  7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。

  8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。

  五﹑加大培训力度，注重培训效果。

  管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：

  1.新入职培训

  为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

  岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

  2.在职培训

  培训内容：

  1、××物业公司的各项规章制度

  2、××公司的《员工手册》

  3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

  4、各部门相关的专业知识

  通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

  六、 提升××物业服务品牌，树优质服务新形象。

  1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

  2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

  3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

  4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

  5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

  6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

  7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

  七、开展多种经营与措施

  管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计, 落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。

  1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

  2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

  3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的`采购与支出。

  4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

  八、其它工作。

  1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。

  2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。

  ××管理处

  ××××年××月

  关于客服工作计划通用范文

  xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

  2、 定期思想交流总结。

  3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

  4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

  5、 人员的招聘、培训。

  6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

  7、 交房工作的准备、实施。

  8、 空置单位的管理及代租代售业务。

  9、 完善业主档案。

  xxx 费用的收取及催缴。

  xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

  xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

  xx、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

  xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

  xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

  xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

  xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。

  xx、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

  xx、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

  2xx 领导交办的其他工作。

  关于客服工作计划通用范文

  自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。

  对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，今年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了如下计划：

  一、全面实施规范化管理

  在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

  二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

  以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

  三、强化培训考核制度

  根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

  四、结合小区实际建立严整的安防体系

  从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

  五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

  以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等xx，在给业主提供优质服务。

  六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

  根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

  3、拟定车辆临停收费可行性方案。

  4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

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关键词 呼叫中心外包 高端人才培养 复合型人才

中图分类号：G71 文献标识码：A

Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing

REN Xiaofang

(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123)

Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students.

Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents

1 呼叫中心面临的机遇与挑战

1.1 呼叫中心现状

呼叫中心指的是专门的顾客电话应对业务部门或机构，是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统的业务部门或机构。

目前呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，特别是美国、澳大利亚发展最为迅速。美国AT＆T公司，拥有14个呼叫中心，9000个坐席，12160名员工，电信运营收入达到289亿美元。澳大利亚电信一个公司就建有150个呼叫中心，10000个坐席。中国呼叫中心行业虽然起步晚，但发展势头迅猛。截止到2010年底，中国呼叫中心市场的座席规模中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功渗透到了中国的56个行业。产业总坐席数也从2001年的10.2万座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的复合增长率一直保持在15%左右。

目前应用呼叫中心的主要行业及领域有：电信运营商、金融机构（银行、保险、证券、基金）、电视购物、互联网、IT、消费电子、政府及相关事业单位、邮政、物流、民航、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生统计调查、外包、咨询服务（数据调研、客户访谈）等。目前占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步扩大规模，相应的人才需求也逐年攀升。

1.2 呼叫中心所面临的机遇与挑战

越来越多的企业为了更快的适应环境的变化发展，从市场中迅速的捕捉信息，提高企业的敏捷性而把非核心业务的呼叫中心外包出去。目前，中国的呼叫中心外包行业正以每15%的复合增长率迅猛发展，行业的快速发展带来了对人才的巨大需求。根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2010年，中国服务外包呼叫中心的座席总数将达到100000个，2012年累计收入将达到240亿元，年座席增长率为25%。

呼叫中心外包，是服务领域的一项外包业务，即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。专业的呼叫中心外包服务，能有效整合客户来电、传真、网络服务、同时也能主动推广企业的活动及信息，让企业无后顾之忧以增进销售量并取得客户满意度。呼叫中心外包服务之四个向度，分别是：呼出、呼入、销售、服务，其中包含了订单处理、客户电话、电话营销及客户关怀。

中国呼叫中心外包产业正处于爆发性增长期，于此同时人才瓶颈制约行业持续快速发展的特征也越来越明显。呼叫中心外包行业是一个人员密集、知识密集、技术密集相结合的朝阳产业，它对人才的要求不仅在其专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心业务还要求从业人员必须掌握相当熟练的外语会话能力、具备国际视野、在充分理解发包国家文化的基础上处理国际业务的能力。但由于我国的呼叫中心外包行业发展还尚处于发展的初级阶段，学校的人才培养还是滞后于企业的需求，主要存在的问题有只着眼于低端产业链的人才需求，人才培养目标定位低；只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养；只注重学生短期内的就业效果，缺少对学生进行职业生涯的相关培训和教育。

2 传统高职呼叫中心人才培养模式分析

通过大宇宙商业服务（苏州）有限公司（transcosmos BPO China），江苏奥博洋信息技术有限公司以及ebay公司的Paypal进行调查研究，我们发现高端的呼叫中心外包企业需要知识精、能力强、素养高、具备良好的外语沟通能力及国际视野的国际性复合人型人才。目前高职院校的人才培养模式无论是在语言能力、职业技能以及对职业素养方面都与企业对呼叫服务人才的职业能力要求是有一定距离的。这种差距主要表现在对学生的职业能力的培养上面，大多高职院校都采用“一元”的职业能力培养模块，而呼叫服务外包企业对其从业人员的职业能力要求则是多元的，除职业技能外还要求其具备高度的职业素养。具体来说，高职院校的培养模块为一元的6模块，包括：（1）职业道德：中国职业道德、行业规划、行业准则；（2）语言能力：普通话、简单英语对话；（3）计算机能力：Internet基础、熟练使用OFFICE软件、制作文稿、分析数据等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、软件及管理软件；（5）服务技能运用能力：中文及一元文化的服务技能运用；（6）抗压能力：良好的心理素质及心理调适能力。

而呼叫中心服务外包企业对从业人员的职业能力要求为多元的6+1模块，包括：（1）职业道德：中国及发包国家的职业道德、行业规划、行业准则；（2）语言能力：双语或多语言的使用能力；（3）计算机能力：Internet业务能力、在多语言环境下熟练使用OFFICE软件、制作报表、分析数据等；（4）座席工具使用能力：多语言环境下座席硬件、软件及管理软件；（5）服务技能运用能力：多语言、多元文化的服务技能运用；（6）抗压能力：良好的心理素质及心理调适能力、协调客户关系的能力、多元文化理解力；（7）素养要求：重视团队合作、为客户提供解决方案、应对突发事件的能力、国际视野、国际问题应对力。

从以上分析我们可以得出这样的结论：目前的高职呼叫中心人才培养模式很难培养出满足企业及行业要求的高端呼叫中心外包服务人才。

3 呼叫中心服务外包高端人才培养模式研究

市场的需求就是我们制定人才培养体系的最终标准，结合当前企业对与呼叫服务人员的要求，我们需从以下几个方面来建立满足市场需求的呼叫中心服务外包的高端人才培养模式。

3.1 以企业需求为标准来制定课程

企业需要在多元文化的环境下具备国际知识及国际服务水准的复合型人才，所以高职在培养呼叫中心人才时，必须在课程中加入多元及国际性培养要素。具体的课程设置上，要做到以下几个方面：

在培养学生职业道德方面需加入《国际化、标准化的企业准则》以及树立国际服务意识的相关课程；在培养其语言能力方面需加入《商务英语/商务日语》课程；在培养其计算机能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等课程；在培养其座席工具使用能力方面需加入企业的内部软件及系统的操作等内容；在服务技能运用能力方面需加入《英语/日语商务沟通》、《英语、日语商务写作》、《客户关系管理》等内容；在抗压能力方面需加入《消费者心理学》和《压力管理》等内容；在素质能力方面需加入《弟子规与职业素养》、《英语/日语商务礼仪》、《欧美文化》、《欧美企业文化》、《日本文化》、《日本企业文化》等课程；《 BPO实务》、《职业生涯规划与培训》等内容。

3.2 通过校企合作建立产学链条

主要通过共建专业、建立定制班、校内外实训基地、取得职业资格认证所、重视对学生的素养培养等方式来构建复合型人才培养体系。

3.2.1 积极推进校企专业共建

以培养高端的适用型、实践型、复合型人才为目标，积极推进校企共同建设专业。充分利用企业资源，以企业需求为导向，按照当前市场需求情况来设置人才的培养方向、灵活调整课程设置和具体课程的覆盖内容。保证学生毕业时专业职业技能和综合素养与企业需求无缝衔接，毕业生直接输送到所需企业。

3.2.2 创建定制班

和企业签订协议建立定制班，通过订单式培养的方法，来培养高端的复合型人才。企业参与课程的制定及讲授，把企业的内部培训课程嵌入到学生的人才培养方案中，完全按照企业的真实要求培养人才。这样可以减少企业的培训时间，真正实现零公里就业，学校不在为学生的实习和就业发愁，企业也不再需要更多的时间来培训新员工，学校和企业达到双赢。

3.2.3 建立校内实训基地呼叫服务工作坊

借助企业的技术力量及行业经验，通过项目教学的方法，与企业合作建立校内实训基地呼叫服务工作坊。如与大宇宙（BPO）、奥博洋等公司建立全真的离岸外包呼叫实训室，把企业的项目拿到学校来做，让学生在真实的企业环境中，体验式学习、培训，让学生真实的感受呼叫行业的工作环境和工作模式。同时可以把企业的岗位职业技能知识、企业内部培训教材等引进到学校的教学过程中。还可以通过这样的全真实训室对不具备相应的师资力量的企业人员及社会人员进行培训，不断提高教师队伍的教学及培训能力。

3.2.4 建立校外企业实训基地

实训基地是职业院校锻炼学生实际操作能力、培养学生职业素养的基础平台，也是锻炼及培训没有行业经验的教师的基础平台。通过建立校外实训基地，定期派相关教师到企业调研、挂职锻炼，掌握企业及行业最新动态；送学生到校外实训基地进行实习，真正的实现企业流程化、情景化教学。

3.3 职业资格认定

职业教育结合职业培训是推行“双证”制度，促进人才就业的重要保障。要积极努力的争取职业资格认定所资格，让呼叫服务员的考试点落到学校，利用职业技术鉴定资格权限，为高职学生参加职业技能资格及岗位培训与考核创造条件。这样，在教学工作中既满足了学生取得职业资格证书的需求，又保证了人才培养的质量和多样性，为学生将来的就业创造了有利条件。

3.4 重视对学生职业素养的培养

良好的职业素养，不但可以让学生具备良好的服务社会、服务他人的意识；还可以让学生在日后的工作中很好的协调各方面关系的能力，重视团队合作；使其具备国际视野，灵活处理国际业务。最重要的是良好的职业素养可以让学生对自身工作的行业、企业及岗位有充分认识和了解的前提下去“择岗”，培养其“爱岗”的意识，从而减少学生工作后一遇到困难或挫折便离职的现象。因此，高职院校一定要把对学生的职业素养的培养放到人才培养的首位。

4 结语

为了培养出符合市场需求、满足离岸外包企业的高端人才需求，高职院校要建立科学、合理且符合企业需求的呼叫中心服务外包高端人才培养模式，就要在人才培养中就要以企业的需求为标准来制定人才培养课程；通过校企合作积极推进校企专业共建、建立定制班、校内实训基地-呼叫工作坊以及建立校外企业实训基地；努力取得职业资格认定资格；同时要重视对学生职业素养的培养，最终培养出具备良好外语沟通能力、熟练的IT技能运用能力以及具备良好职业素养的，可在多元文化中灵活处理国际业务为客户提出解决方案的国际性复合人才，来满足呼叫中心服务外包企业对高端呼叫服务人才的需求。如果各高职院校能按照企业的实际岗位需求来制定自身的人才培养方案，相信不久的将来呼叫中心外包行业高端人才匮乏及人才流失严重的问题一定会得到改善。

参考文献

[1] 谢瑜.中职学校呼叫服务员能力培养的研究[J].出国与就业,2011.5.

[2] CCMW.2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告.

篇9

内部控制提到企业实现商业目的并且风险预防,通过一系列的相关系统的发展和实施,经营括动,风险控制管理行为是内部自动调整,制约,监督手段将军。保证合理的业务管理的有效的内部控制,好发展。财政部门是高债务,高风险。介入大范围,强相互作用,敏感产业,风险更不是完全财务会计控制、它的意思和责任的一个方面给富有。内部控制是之后实现他们的商业目的农村信用合作社,通过一系列的系统的发展和实施、做法和方法在风险预防前和控制和监督。

1.约束管理者的行为

信用长期是过份权力集中内,而且缺乏合理的内部控制制度、腐败、盗用和经理其他违法行为不可能在时间找到,严重损坏国家和信贷协会的兴趣。那里跟随建立了规则并且没有观察不受惩罚现象在一些农村信用合作社的盛产。这不仅影响农村信用合作社,农村信用合作社的事务正常品行和面对更加巨大的风险。内部控制制度是控制他们的经营活动的现代财政企业,管理,为内部审计工作的主要工具是收集,评估证据和确定为审计目标程序的主要依据。内部控制制度的好掌握,管理是不仅有利加强内部管理,而且提高内部审计的相关性和有效率工作。

2.有利于提高会计质量信息

作为管理和归属的分离的财产,因此经营有利于目标的信贷协会与它的所有者不是一致的。经理集中于帐户信息根据他们的业绩目标,并且个人利益,名誉作用,在没有一个合理的内部控制制度时,操作员供给帐户信息的所有者也许被变形。同时,操作员与债权人目标的兴趣是不一致的,在内部帐户信息不完美的系统债权人的可能是错误的。所以,建立和改进内部控制制度改进资信调查的质量是非常重要的。

3.促进经济效益的提高

经济改革的农村信用合作社。因为在经济好处不是非常深的。然而,市场竞争,经济效率是钥匙对生存,并且决定的因素的发展,缺乏严密的内部控制制度,企业无疑将导致重大经济损失。所以,加强农村信用合作社内部控制制度,农村信用合作社保证合理的操作和提升它的科学管理系统、标准化和企业法制系统和卫兵反对财政风险,改进操作的效率,是农村信用合作社迫切需求的改革和发展的当前形势

二、农村信用社内部控制现状及存在问题

1.微弱的内部控制的依据,缺乏风险预防的了悟。有些文化水平和专家质量,章程,专业道德,法律了悟,了悟感觉的基层农村信用合作社、经理和实习者内部控制制度的重要不到位,一部分的农村信用合作社,也经理”束缚手和脚的“内部控制的存在,不有助于改进表面理解的效率;开发的对内部控制的一些理解成各种各样的规则和章程,捆绑,建立在数额的新的系统工作对内部控制的创立的族聚,片面,内部控制制度没有通过整体业务管理真正地跑,广泛由糙,一些未跟随。非法操作,内部控制制度仅只名上存在,造成尽管重复的禁止的非法行为。

2.内部控制制度和防止低容量。多年来,农村信用合作社改革波浪的漂流。大多数内部控制制度从农业中国银行被继承,明显地适应业务发展的需要。并且“分离”农业中国银行的和尽管一些内部控制制度发展,而且跟随案件到奔跑,应急措施,不从预防和业务发展整体方面,公式化具体运作程序和实施措施系统,在系统的操作性能有运作程序和管理实践,经营活动不是不同的,不同。缺乏内部控制相对独立和当局和监督,暴露问题不充分地演讲问题疲劳。

3.内部控制的微弱的实施,恶劣的监督。有些基层相信合作社,在岗位之间的相互监督在企业责备,相互抑制系统之内真正地没执行,那里是不跟随的章节,不规则性的问题发生了。在系统“重要,做的未成年人,不繁忙的”问题,未根本地解决讲。有些系统是作为恶劣的监督,实施脾气随和通过行动,坚硬系统的形成,软件实施。特殊信贷管理,“三检查”系统一个仅仅形式,人的贷款,联系的发展的贷款在禁止,超力借之间的发生,一部分的信用批准和借贷实际上没有真正的分离系统。仍有现象的手好信誉。在财务管理,解决,现金管理,不确实地根据章程,工作可怜的管理,缺乏必要的管理控制机制。

4.缺乏内部控制刺激。多数内部控制机制的农村信用合作社缺乏的刺激,特别是建立的经理的一个有效的刺激性机制,守信官员和非货币的奖励的非合同的业务管理和责任明显,有事故,风险,需要扣除薪水在赏金并且达到结果。做大规模,但是没增加的收入,没介绍薪水系统的合股商业银行,因此经理和雇员没有动员热情和创造性。

三、加强农村信用社内部控制建设的几点建议

1.农村信用制度的创立在报道信用危险、市场风险、流动资产风险、操作的风险和风险连续监视的其他类型定量风险评估方法和模型的风险管理系统开发和应用的事务的。全面,系统的政策、系统和运作程序,维护在整体系统操作的标准和工作要求的团结,避免系统和管理Yingxiang的变动它的连续性和稳定。会计是为农村信用合作社的操作的依据,防止会计风险的农村信用合作社是加强重要内部控制机制的建筑。起作用真正的地农村信用合作社做“三农村”服务工作的一个好工作,我们必须加强内部控制,加强监督机制和提高管理级别。要建立风险控制的概念,内部控制制度真实地集成农村信用合作社工作,做它一个每日惯例。

篇10

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

9、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

3、协助主任组织开展社区文化服务;

4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

10、完成本部门安排的其他工作。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

5、负责对外包服务过程进行监督管理;

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作;

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

3、负责办理各类外来人员的出入证件;

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

8、通过各种媒介做好宣传工作;

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项;

2、审核原始凭证是否完整;

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

4、处理银行存款收入和支出业务;

5、填制记帐凭证，交会计记帐;

6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

（一）、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

5、负责做好综合管理费收取工作;

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

（二）、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;

②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;

⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

4、负责设备的日常巡视、情况记录;

5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

第二部分 公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权去谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权去谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

第三部分 管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）;

②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）;

③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）;

④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）;

⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好）;

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访要求

①物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录;

③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走（回）访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次;

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见;

③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见;

④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话;

⑤随时热情接待来访，作好登记。

第四部分 安全、消防、车辆管理制度

第一章 安全管理制度

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

8、不得睡觉;

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;

3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30—16：00，中班为：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;

②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;

③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

早间段：6：00（夏季为05：00）—8：00;

午间段：11：00—13：00

晚间段：16：00—19：00（夏季为20：00）

5：00—22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）—21：00（夏季为22：00）

05：00—23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。

5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

②新入职的保安员须进行3—5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;

2、岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

②培训项目：

A、应知、应会部分

公司制度与规定

部门制度与规定

保安常识

服务意识教育

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

辖区设施、设备介绍

消防常识

B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧

岗位工作职责与细则

辖区突发事件的处理

C、消防培训

D、法律常识

③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理;

B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录;

C、队列训练时，按正规化军事要求操作;

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

④考评方式

A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75—84为良，60—74分为中，60分以下为差;

B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;

C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;

②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;

③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）;

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

背景音乐播放制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉（5户以上）;关于中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值;

③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;

⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;

⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救;

⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;

②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主;

②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理

①立即赶赴现场，切断电源;

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

3、检查项目：

①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效;

②房间所使用的电器是否符合安全规定;

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

3、培训内容包括：

①学习消防理论知识

②熟悉使用常用灭火器材

③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：

①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

2、保安部负责灭火器的管理工作;

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;

②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场;

②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

3、当扑救无效，当值主管及时决定：

①将灭火人员撤离至安全距离内;

②立即向上级汇报;

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

第三章 车辆管理制度

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价（2019）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆（次）2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。

③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

第五部分 工程维修类制度

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。