新媒体运营行业现状分析范文

导语：如何才能写好一篇新媒体运营行业现状分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词 新媒体；广播电视；发展；趋势

中图分类号G210 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2013）100-0016-02

进入21世纪以后，新媒体得到快速发展，并随着新技术的发展，新媒体不断升级和更新，进而引发媒介形态朝着多样化、现代化、数学化的方向发展，传统的广电媒体受到新媒体的严重冲击。这里所说的新媒体是基于数字技术、可以互联互通的非线性传播传播媒介。鉴于目前新媒体的发展状况，已经对传统的广电媒体产生了重大影响，我们必须在清晰认识新媒体现状及影响的基础上采取必要的措施，以期发挥新媒体在广电事业发展中的积极作用。

1 广电新媒体的发展现状

我们所说的新媒体主要是互联网、手机、电视等三大族群，广播电视新媒体在这三大族群众的主要形式有网络视频或者网络广播、手机电视或者手机广播和数字电视等。下面我们就其现状进行分析。

1.1网络广电煤体发展现状分析

总的来说，网络广电煤体的发展现状可以总结为网络视频形势大好，网络广播前景不明。2006年谷歌收购了视频网站YouTube，这是历史上视频网站交易价格最高的一次，受到中国网络视频界的广泛关注。特别是中国国家网络电视台的成功上线，四大门户网站紧接着都推出了自己的视频频道，使优酷网和土豆网等网络视频网站面临新的、巨大挑战。据统计，2011年中国在线视频行业规模达到62.7亿元，同比增长近一倍。但是，网络视频行业也存在着内容同质化严重、不良视频泛滥、传输延迟与画质模糊、商业模式不成熟、盈利模式单一、网络视频的盗版现象普遍等问题。相对于网络视频，网络广播的发展前景不明。随着技术的快速发展网络广播日趋成熟。世界上主要广播电台都都很看好廉价的网上空间，在国内，中国国际广播电台也实现了网上广播，受到广大听众的厚爱。虽然网络广播兼有互联网和传统广播的优点，但在我国的受众群体还不成规模，盈利模式不够成熟等缺陷，发展前景不明。

1.2手机广电媒体发展现状分析

随着手机3G时代的到来，手机广电媒体得到快速发展，并逐步为广大用户所接受，手机广电媒体的主要现状是手机电视仍然面临严峻挑战，手机广播的发展势头不够。虽然手机电视发展较快，但手机电视在中国的应用普及还没有达到理想的状态，发展面临很多急需解决的问题。其主要因素是内容比较匮乏和同质化、国家技术标准和行业技术标淮同时存在，盈利模式相对比较单一，利润来源主要依靠用户的订制费用以及数据流量等接收使用费用。我国的手机广播业务在2003年开始出现，由于存在内容匮乏和同质化的问题，我国手机广播的发展步履维艰。

1.3电视新媒体发展现状分析

电视新媒体的发展现状是数字电视期待创新，IPTV仍需培育。我国数字电视经过近年来的发展，用户数量达6千多万，有线电视数字化程度进一步提高，已接近40%，市场规模在迅速扩大。我国发展数字电视存在国家政策大力支持、用户规模庞大、盈利空间充裕等明显的优势，但是网络分散、内容匾乏、产业链中利益分配不均等问题严重阻碍电视新媒体的发展，急需创新市场推广模式。交互式网络电视在2005年以后一直处于市场培育期，虽然也出现了一定数量的、成功的发展模式，但从我国电视新媒体发展的总体上看，仍然面临着基础网络与技术标准不够完善、电信和广电两个行业的利益博弈、内容匮乏与同质化、盈利模式不成熟。

2新媒体对广播电视的影响

新媒体对广播电视事业的影响是多方面的，主要表现在以下几个方面：一是网络视频的迅速发展严重冲击到电视产业。网络视频与传统的电视相比，具有内容多样，可随时随意点播，同时，网络视频画质更优，内容更全面，即时性更强，以上这些优点的存在，严重冲击到传统电视产业；二是数字技术的快速发展，影响到电视频道的生存方式。近年来，随着新媒体的快速发展，数字技术在广电新媒体中得到广泛的应用，实现了广电信号的压缩传输，原来一个频道的带宽可以承载四个以上频道，因此，广电行业需要重新整理频道，重新审视立台特色；三是新媒体功能的增加带来电视节目形态急需进行相应的变化。传统的广播电视节目以信息和娱乐功能为主，而新媒体的功能更加强大，除娱乐和信息功能以外，还有资讯和通讯的功能，因此，迫使电视节目依据这些功能，不断改变自身角色；四是传统的收视率统计方式已经不能够决定新时期广电行业的盈利问题。传统的电视节目收视率是通过抽选部分用户进行测定的，所统计到收视率直接影响到盈利模式，随着新媒体的发展，传统的收视统计方式受到挑战，公众的收视行为更为自由、多样，移动收视和公共场所收视等方式越来越多，运用传统的统计方式已经不能适应现状需求，数字化以后广电频道的主要收入分别来自内容销售、节目收视费、应用服务费、政府补贴、广告费等多种方式，不再仅仅依靠广告。

3 广电新媒体的未来发展趋势

基于以上分析，广电新媒体的未来发展趋势主要表现在以下两个方面：一是因为新媒体、新技术的快速发展，广电媒体节目内容资源的共享程度会进一步提高。广电媒体是以丰富节目内容为核心的，新媒体的大量出现，使媒体格局发生了重大变化，进一步拓宽了媒体信息的传播渠道，不同的媒体通过交流、合作，使大量的资源得到共享。二是广播电视媒体的渠道和接收终端融合。从当前广电媒体的现状看，广播电视业务多种多样，有无线电视、数字电视、有线电视、卫星电视、高清电视等，多媒体业务有手机电视、网络电视、交互电视等。这些业务不是传播模式的不同，而是运营模式的不同。在媒介融合的背景下，这些渠道势必相互交融。这种交融包括内容资源、技术资源、用户资源，也就是我们所说的三网融合，通信网、广播电视网、互联网通过融合改造，技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，互联互通、资源共享，各自开展多网融合业务。更通俗的理解就是让手机、电脑和电视三种终端都成为新一代的信息、通讯、广电媒体。

4结论

综上所述，我们不难发现不同形态新媒体都存在着政策限制造成新媒体运营的自主性不强；内容匾乏、同质化严重；盈利模式单一、包括视频网站在内的不少新媒体都未能实现盈利；可应用的技术还不能满足新媒体今后发展的需要等方面的问题。因此，我们应该在认识广电新媒体发展现状的基础上，针对他们存在的一些问题采取积极有效地措施，对广电业进行调整，以便适应整个行业的发展变化。

参考文献

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关键词：资本运营 报业 非时政类报刊 转企改制

目前，随着报业发展领域的不断扩展，报纸媒体对资本的需求越来越大，尤其是进入新媒体时代后，不仅要为全媒体业务的拓展留下充足资金，还要积极进行跨区域、跨行业发展，因此报业资本运营越来越成为媒体发展的热词。但综观现阶段我国报纸媒体的资本运作情况，却是试水者多但成功者少。如何破解这一发展瓶颈，某种意义上对于报纸媒体的新五年发展至关重要。

一、报业资本运营的重要性

报业资本运营的重要性主要体现在如下几方面。

其一，资本运营能实现有效扩张，推动报纸媒体在做大做强中应对国际传媒的挑战。与发达国家的媒体相比，我国的媒体资金实力普遍偏弱，难以形成规模庞大的传媒集团。当国外的传媒集团已依仗着资金、技术、运行机制的优势，逐渐向我国受众市场渗透，在广告、印刷、发行、传输等方面与我国媒体展开竞争之时，我国报业必须最大限度地筹措资金，以雄厚的资金支撑实现超常规发展，占领更大的市场份额，更快地形成强大的产业价值链，才能应对国际强势传媒的挑战。因此，无论是从媒体自身发展壮大的角度，还是从国家舆论阵地巩固的角度来考虑，都应该积极进行报业资本运营。

其二，资本运营是盘活报业资产的重要举措。我国报业经过多年的经营发展，已经积累了一定规模的资产，但资产总量并不大，而且运作效率并不高，没有真正将其转化成能发挥效能的有价值的资产。积极开展资本运营，正是盘活这些资产的重要手段。通过重组、兼并、联合等方式，报业集团可以将现有的资源重新整合，调整经营结构，提高企业的经营效率，实现资源的有效配置。

其三，资本运营将报业无形资产有形化，最大限度地发挥报业的优势。在我国，报纸媒体对有形资产的重视不言而喻，但对无形资产却重视不够。其实无形资产的价值可视为一个媒体的灵魂或命脉，资本运营势必要对媒体的无形资产进行全面盘点与估价，将无形资产“有形化”。其中，通过引进战略投资者，将是用好无形资产的重要途径：一方面在与战略投资者的谈判中，将版权、报纸品牌的知名度和公信力乃至团队创新能力等无形资产作为筹码，将无形变成有形，引入媒体发展急需的资金；另一方面引进合作伙伴之后，合作方的市场资源、战略思路和良好的专业技术、管理经验，可以帮助报纸媒体提高管理能力和技术水平，反过来是对原有无形资产的维护、延伸和提升。

其四，资本运营能够推动体制的创新，推进报业建立现代企业制度。进行资本运营，意味着必须遵循市场的规律，接受市场的考验，服从优胜劣汰的竞争规律。因此，报纸媒体必须建立起适应市场经济运作机制、高效灵活的现代企业制度，明晰产权主体，建立合理的股权结构和科学的法人治理结构。引进战略投资者等举措，实际上是在政策允许的范围内，实现产权主体的多元化，形成合理的股权结构，促进报纸媒体建立高效的发展治理结构，能够从根本上解决媒体在领导体制、用人体制、激励机制和监督机制上存在的问题。

二、报业资本运营现状分析

对媒体资本运营的概念、范围，很多专家学者都有过论述。报纸媒体的资本从有形资产方面来说包括企业的现有资金、房产、印刷机器、采编设备等；从无形资产方面来说，包括刊号资源、创办报纸产生的版面以及有影响力的品牌等。报业资本运营，就是将报社拥有的有形资产和无形资产都当作有经营价值的资本，通过价值成本的流动、兼并、重组、参股、控股、交易、转让、租赁等途径进行运作，优化资源配置，扩张资本规模，以实现最大限度的增值目标。

在计划经济年代，收支两条线，赚了钱交给国家，要钱用时向国家要，报社自然不会去考虑如何搞好自身的资本运营，同时也没有专业的资本运作平台让媒体经营者去实践。传媒业比较开放之后，大部分媒体实行“自收自支”的财政政策，起初靠“小打小闹”过小日子不成问题，但随着传媒业的竞争越来越激烈，报业经营者才开始考虑拓展资本运营的空间。因而从上世纪90年代中期开始，中国一批又一批成立起来的报业集团有了强烈的扩张冲动。

这期间，一些条件比较成熟的媒体开始通过上市或者与上市公司合作设立企业等方式与证券市场结合融集资金，吸纳社会资本为自身经营发展服务。

但限于政策桎梏和自身发展原因，上市对于许多报纸媒体还略显遥远，相对而言，媒体与媒体合作筹措资金办媒体，或与上市公司、其他大型资本集团合作设立企业，介入媒体经营则便捷得多，这也是目前报业进行快速融资的有效方式。从目前来看，有报业与报业共同出资合办的项目，如南方报业传媒集团与光明日报报业集团合办的《新京报》。也有超越传媒领域的合作项目，如在保证国家绝对控股的前提下，北大青鸟与人民日报社合办的《京华时报》，上海复兴实业牵手南方报业传媒集团创办的《21世纪经济报道》。其中《21世经济报道》由于合作的起点比较高，不是简单地停留在资金层面或业务方面的合作，而是一开始就着手探索建立一个现代公司的治理结构，从根本上奠定了《21世纪经济报道》乃至以后的21世纪报系成功的基础，报纸与子项目越做越大，经济效益越来越好。

但遗憾的是，尽管目前报业“三跨”发展与资本运营已并非新生事物，但限于各种障碍却是试水者多，成功者少。

三、转制改企为报业资本运营带来良好契机

由于我国传媒行业的特殊性，决定了我国传媒产业的资本运营可能并不会轻松上阵，报业也不例外。因此，报业资本运作将不能完全按照一般企业那样，而是必须把握好经济效益与社会效益二者的平衡，在结合点上下功夫。

为了寻找结合点，这些年报纸媒体一直在积极探索，其中一个做法就是对旧有的体制和机制进行创新，主要是强化采编和经营“两分开”，将经营性资产剥离出来成立公司，用经营公司的名义与企业合作进行资本运营。这种体制创新在特定时期、特定条件下为推动媒体市场化和资本运作发挥了较好的作用。然而，这种运行模式依然没有摆脱“事业单位”的框框，既要将报业中的经营性业务剥离出来实行市场化运作，又要确保不把完整的新闻产业链条割断，很难两全其美。

同时，成功的资本运营还要求报业必须严格按照现代企业制度、遵循公司法的要求规范运作，但实行“事业单位、企业化管理”的报纸媒体在体制上仍然有很多弊端，“多头管理、行业所属、部门所有、条块分割”的问题在一定程度上制约了报业进行资本运营的步伐。此外，政策的限制以及配套法律法规的不完善也给资本运营造成了一定阻碍。

2011年7月20日至21日在重庆举行的全国新闻出版局长座谈会上，新闻出版总署署长柳斌杰明确提出：“推进非时政类报刊出版单位体制改革，是全国文化体制改革的一项重点工作，也是今年新闻出版体制改革的核心工作。”会议公布了非时政类报刊改革的时间表、路线图，报刊业的转企改制将全面铺开。在这一发展契机下，目前各地报纸媒体正根据国家的政策规定逐步推进转企改制工作，除党委机关报等时政很强的报纸或一些特殊的报纸外，大部分报社单位都将成为改革的受益者。这对那些早已参照企业机制操作并渴望进一步加快市场化转型步伐的媒体来说，无疑是迎来了一场及时雨。报业应抓住这一契机，通过转企改制推进传媒资本运营。

参考文献

[1]谢耕耘．传媒资本运营[M]．上海：复旦大学出版社，2006：121.

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1.我国媒体企业经营管理现状分析

风险管理又被称为危机管理，风险管理是一种组织性的管理，随着市场的高度和发展和成熟，风险管理成为了当代企业管理中的一个的热点和难点。风险又可以分为市场风险、战略风险、财务风险、运营风险、法律风险等，企业只有在风险和经济效益之间的平衡中才能获得自己的发展。对于我国媒体来说，由于特殊的文化背景和历史现实的现实，我国现阶段媒体市场经营中的风险管理仍然不够完善，主要存在风险意识不强，风险管理和企业内部管理不能有效的结合起来，这些因素影响了我国媒体企业的正常发展和经营。

经过我们传媒企业的市场化和产业化的发展，我国的媒体企业的经营方式已经成为了真正意义上的市场环境下的企业，市场的不确定性导致了媒体企业在经营中存在一定的风险。其中市场风险是由于市场因素所导致的企业资产价值的波动，例如由于国家对某些行业的调控，对不法广告的整治等，以及同一行业的经营策略的改变所导致的不公平竞争等，都会影响到媒体企业资产的变化[1]。政府从国家利益的角度对媒体经营进行的行政管理和经营规范，有可能会影响到媒体企业的收益，给企业的收益带来不确定性。媒体作为党和国家舆论宣传的前线，在运行过程中，存在一定的政策和政治风险。

管理风险是企业管理中的所存在在不稳定因素，例如由于国家对于媒体企业的改革，媒体企业企业成为了自负盈亏的经济实体，开始在市场竞争中承担自负盈亏的风险。其中财务风险成为了企业管理风险中的主要内容，媒体企业在国家逐渐减少对其财政补助的前提下，如何加强企业的财务管理，降低企业的运营成本，同时实现媒体企业在市场中的价值最大化，成为了媒体企业应当重要关注的风险[2]。

2.提高媒体企业风险管理的方法分析

为了提高企业在市场经营中的活力，提高媒体企业的抗风险能力，应当做好以下几个方面的工作：

2.1加强媒体企业的风险意识，在企业中建立牢固的风险意识文化。只有在市场实践中对风险具有充分的认识，才能进行严加防范。在这个过程中，企业在管理中的风险意识是其主动性的行为。媒体企业在企业中建立具有风险意识的企业文化，把风险管理纳入到对企业每个员工的培训工作中。对于员工应当加强岗前风险管理教育工作，加强风险的理念、管控等内容的培训，建立企业的风险管理文化。媒体企业应当加强自身队伍建设，提高员工的政治觉悟和政治灵敏度，解决拥护中央精神，严格遵守国家各项法律法规[3]。通过加强员工的内部管理，降低媒体企业在经济活动中的风险，提高其市场价值。

2.2加强内部风险管理，明确管理责任。在媒体企业中应当建立健全的风险管理部门，负责企业的风险管理，主要负责对公司的财物状况的检查和监督。风险管理部门应当加强对公司的风险进行预测、分析，并且把其结果和其它部门进行沟通，加强企业各个部门的协调性，努力实现企业资产的最大化，降低企业的风险管理成本，保持媒体企业在市场中的健康和稳定发展。监督职能主要是对媒体企业的收入和支出进行检查，加强应收款、企业支出等的管理。对于媒体企业的应收款应当建立一定的流动性目标，要保持在一定的合理规模上，既要保证应当的流动性，同时也要降低应收款的持有成本。

除此之外不少媒体企业还面临着内部资金分配的风险。媒体企业的资金分配主要用于企业发展的需要和员工福利的支出，如果资金分配比较偏重员工的福利，就容易导致媒体在事业发展上的后劲不足，难以在激烈的市场竞争中获得一定的市场地位和份额。如果注重企业的事业的进步和发展，对企业的员工福利等比较忽视，就不容易调动员工工作的积极性，也不利于留住人才。媒体企业应当加强预算管理，加强企业资金流量的控制和管理，加强企业内部和外部的风险控制，降低风险发生的频率和程度。媒体企业还可以建立专门的风险准备金，把企业盈利的一部分建立风险准备基金，可以在风险发生的时候快速应对。

3.结束语

对于媒体企业来说，由于行业的特殊性，对于其风险管理来说是一个长期的过程，需要不断的积累经验，以利于在风险发生时进行正确的决定。媒体企业应当建立牢固的风险意识，加强内部和外部的风险管理工作，努力实现企业效益的最大化。

参考文献：

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关键词：手机广告；现状分析；运营模式

中图分类号： F27 文献标识码： A文章编号：20080611066

随着科技的发展，手机不再停留在作为简单的通讯工具，其越来越承担着更大的信息传播功能。经济水平的提高，进一步促进了手机的快速普及，截止到2006年6月，我国移动用户已经达到4.2亿，无线市话用户达到9000万。手机传播信息功能的提高，以及普及迅速扩大，为手机的商业传播提供了广阔的发展空间。所谓商业传播也就是手机的附加价值――手机广告传播。手机普及率的提高，也就意味着广告市场中广告对象的提高。手机广告是继互联网广告之后，又一巨大的广告媒介资源，而这种广告资源也远远超越了传统的四大媒体以及新兴的互联网广告，并以其独特的魅力深深地吸引着广告主、广告媒介、移动通信商等。因此，手机通信的发展就孕育着无限的商机，也将成为未来广告发展的主要媒体。

一、手机广告价值及其存在的问题

（一）手机广告的价值分析

其一，手机媒介具有大众媒介性质。手机用户资源的巨大，2006年五月底，中国的手机用户已达4.2亿，使用手机人数已占中国总人数的30%，中国手机上网用户已超过4000万，是目前最大的广告群体。如果能够覆盖所有的用户，其受众超过传统单一媒介拥有量，且也超过了中国现有网民一亿三千七百万的网络媒体。

其二，手机媒介又是分众媒介，手机用户在申请号码的时候，每个用户都填写了自己基本信息，这种信息被通信运营商所拥有，是巨大的商业资源。将手机用户信息进行综合分析，分类处理。可以有效把握消费者消费行为。就是这种有利条件，决定了手机广告优于其他任何一种广告形式。手机广告明确了广告的受众类型，这样巨大的受众便被分为若干个小的传播群体，当手机广告传播时便可以进行有目标，有针对性的广告传播，减少资源的浪费。于是便构成了媒介的分众传播。

其三，手机广告传播效果具有易测量且准确的特性。由于目标受众的确定性，广告效果可以直接对受众进行精确的测量，避免了既有市场调查的随机、不确定性。直接面对广告传播对象进行调查，节约调研费用，而且广告效果更容易体现。

其四，手机传播媒介具有及时快速的特点，也是其他媒介所无法企及的。这种速度应该说是现有媒体中最便捷、快速的一种媒介传播方式。现代电视受到接收条件的限制，互联网同样也存在接收条件的限制，其他媒介都受到收受手段的限制，唯有手机这种贴身的传播媒介，跨越了这种限制。

其五、手机广告也具备相当高的互动性，对于互动性，互联网弥补了传统媒介的不足。受众的信息需求，消费需求都可以通过及时互动的形式得以体现，手机可以说将这种互动性进一步提升。

（二）手机广告存在的缺陷

其一，手机用户对广告的抵制。就手机广告目前的发展而言，由于缺少相关的法律法规，广告运营商未经手机使用者的任何许可，就任意广告，也是司空见惯的。很多消费者也只能接收这种被动的广告信息，消费者正当的权利得不到维护。而且目前的手机广告多是没有对受众进行分类，不仅达不到预期的广告效果，而且还受到手机用户的抵制。

其二，传播技术原因，信息量少，传播质量差。由于手机自身接受条件的限制，比如屏幕小，以及现代技术难以将多媒体技术应用与手机广告。因为手机广告的信息传播目前多停留在广告的告知功能上，难以适应复杂的广告形式。因此广告的冲击力就会减弱很多。

其三，广告费用高。由于目前中国手机广告的刚刚兴起，通信费用高，导致了手机广告的费用也必然高。彩信、游戏、WAP广告多由视频数据构成，目前受网络传输速度限制客户在接收广告时会有等待，运营商对移动数据业务进行收费，众多WA P网站同样收费，这就导致了用户接收手机广告成本高。

其四，缺少法律法规对手机消费者权利的保护。广告作为一种信息的传递方式，其所传递的多是商业信息，这种商业信息，对于需要的消费者而言，是其在购买决策中必不可少的消费信息指南。可是，当消费者不需要时，这种信息便成为一种垃圾信息，干扰消费者正常的生活。由于缺少法律的保护，消费者也无法通过法律手段来维护自己正当的权益。

由于通信技术，以及手机自身信息接受量少的限制。手机广告刚进入市场导入阶段，因而手机广告的传播水平也就受到很大的限制。在其他媒体上所出现的极其精美和富于创意的广告都摆脱不了受消费者抵制的命运。同样，当手机广告刚刚起步仍处于告知阶段的广告形式，必然会受到手机用户的抵制，即使将来手机广告的形式和内容走向成熟，能够传播精美的广告，但是也无法排除消费者的抵制。因而这就需要合理的手机广告模式来维持手机广告运营与手机使用者之间合理的关系。

二、手机广告运营模式现状分析

手机广告的商业链涉及广告主、手机广告制作者、手机广告传播者（媒介）、移动通讯运营商、手机用户等这几个环节，手机广告才得以顺利传播。合理的手机广告运作模式是对手机广告相关的商业链进行资源整合，减少不必要的中间环节，充分发挥各自的特点和优势，形成一个成熟的手机广告运作模式，指导手机广告在不干扰手机用户正常的生活条件下，实现广告的商业目的。目前所存在的手机运营模式大概有四种。

（一）移动运营商广告模式

移动运营商向广告主、广告公司提供短信、彩信、游戏下载等多种方式，另外还效仿目前的互联网广告模式，在其手机网页上提供网页栏头广告等。用户收费以免费赠阅为主，在条件具备的情况下可能实行话费补偿。在这种商业模式下，运营商拥有用户号码资源和历史消费情况等资料，可以确定发送广告的对象和内容。

（二）用户被动接收信息模式

北京分众无线传媒有限公司是一家短信群发公司，强制推送广告信息给广大客户。目前该公司拥有大量WAP手机用户使用WAP的信息记录，公司可以通过无线互联网将广告精确投放到某个具体的用户手机上。这种群发短信，对用户有强制性，因此目前这种方式已经受到运营商的严格监管，未来的发展前景不容乐观。

（三）手机用户数据库营销模式。

当前，有许多广告机构打着数据库营销的幌子，以非法的手段攫取用户的隐私信息，滥发广告信息，没有利用手机用户可以进行精确分类的特点，也是对资源的极大浪费。这样的数据库营销需要监管和规范，如果任其发展将影响手机广告的信誉，最终会营销手机广告整个行业的发展。

（四）WAP网站免费发送模式

手机广告还采用一种利用WA P网站免费发送的模式。它们以手机门户网站的形式，用免费的内容吸引用户访问，然后利用流量做类似目前互联网广告的手机广告。

三、手机广告运营模式的创新

前文所提出的四种主要手机广告业务的商业模式目前还没有全面盈利的案例，由于手机独特的优点，其广阔的市场前景也是被普遍看好的，手机广告要像互联网广告那样得到较大发展，需要行业法律法规的健全，更需要手机广告行业本身建立一种合理运作模式，促进行业健康发展。

合理的模式最主要是需要移动通信商（拥有通信资源技术）结合广告公司（广告业务、广告信息服务）整合手机通信资源，在没有规则的情况下，探索一种成熟的手机广告传播渠道，为广告主提供良好的广告信息服务，为手机用户并根据其需求提供有针对性的商业信息服务。一般而言，手机广告商业链主要涉及广告主、手机广告制作者、手机广告传播者（媒介）、移动通讯运营商、手机用户等这五个环节。广告的理想效果就是寻找对产品或服务的需求者，进行有针对的信息传播。为需求者提供必要的信息服务，最终促进需求者采取购买行动。广告是信息传播的一种方式，要达到广告费用的有效降低，以及实现良好的广告效果，必须尽量减少中间环节，信息的传播过程越少，广告费用就会越低；同时有针对性地进行信息传播，就会更加有效地发挥传播功能。理想的广告运营模式，应尽量减少中间环节，节约信息传播成本，所以手机广告运行模式应该为：

这种模式具有以下几点优势：其一，手机广告运营商的专业化。

手机广告运营商在广告行业也就是专业的广告公司，也是符合我国目前所推行的广告制，只是，这是更为专业的广告。手机广告运营商可以是移动通讯运营商本身，或者是其就内部分离出来的一个独立的部门，这个部门专门负责手机广告的运营；手机广告运营商也可以是广告公司，广告媒介等其他团体，移动运营商通过对外开放的形式，将这种业务承包出去，按业务，或营业额为移动运营商提供资金，或者通过两者协商共同开发手机广告资源。这种手机广告运营商具备手机广告传播技术和渠道，同时还兼有手机广告内容专业制作能力。

其二，协议广告传播。协议广告传播：广告传播者与广告受众以协议的形式，实现广告传播的自由，与广告接受的自由。这种协议广告模式，体现了对受众价值的尊重，是未来广告必经的一种趋势。既有的广告传播模式，都是借助大众传播媒介，没有任何一种广告传播方式是通过与受众协商的方式实现广告传播的。手机广告具有这种优势，体现了公众对信息控制权的一种尊重。手机广告运营商由于与移动运营商的合作，可以拥有手机用户的信息资源。当然这种资源也不是可以任意使用的，倘若如此，就会导致前文中所出现的用户被动接受广告模式的弊端。势必会侵犯到消费者的隐私权，作为一种成熟行业模式，必须顾及消费者正当利益，否则是无法长久发展的。手机广告运营商可以根据数据库对手机用户进行分类，具体的分类可以根据年龄、收入、职业、爱好等方面来划分，建立不同类别的数据库。这样可以做到广告传播的针对性，小众化传播。然而信息的传播能否被手机使用者所接受，需要手机广告运营商与用户的协商，通过合同的方式来建立信息传播。

举例而言：根据年龄来划分手机用户。目前我国18―25岁之间的青少年，这是一个巨大的消费市场，这个群体以学生居多，且这个年龄阶段的具备经济能力占很少的一部分，就目前的手机消费市场来看，他们要承担自身的通信费用外，每月还要向移动运营商缴纳每个月的座机费用。手机广告运营商通过与其协商，每月为其提供座机费用，或者提供一定额的手机通话费用，条件是用户要接受广告信息。为了手机广告的健康快速发展，广告的数量与质量不能干扰手机使用者的正常生活。手机使用者通过接受广告信息来实现手机广告运营商的广告活动。这种方式对双方都有益处，消费者不仅可以减轻自己的经济负担。同时，也可以获得更多有价值的商业信息，有计划地采取购买行为。手机也同样可以借鉴电子邮件的技术，分为用户信息和商业信息，这样会更加方便手机用户对广告信息的处理；另外一方面，手机广告运营商可以根据这个群体的消费习惯、爱好、信息接受习惯等进行有针对的商业信息传播。商业信息可以关于快速消费品、电脑、手机、娱乐、运动等各种适合青少年消费的广告内容，有针对地传播。这种传播效果优于传统广告传播方式，同时也避免传播费用的浪费。这个群体的市场如果能够培养成功，其以后都将成功赢得手机广告的消费者，根据消费者基本信息，分析其所处的年龄阶段，当处于25--35阶段的消费者就需要重新定义其消费特点进行广告诉求。例如这个阶段，房地产、汽车、家用电器等便成为广告信息传播的主要内容。这种资源便构成手机广告运营商最宝贵的财富，超越了单纯的媒体资源。

其三，受众权益的维护。之所以说受众权益的维护，是因为这种有规则、有目标的信息传播方式，避免不必要信息的干扰，广告运营商所传播的广告以使用者需求的信息居多，维护了受众对信息需求的支配权。当然，并不是所有的用户都会接受这种广告，如果用户不需要时，通过短信就可以取消手机的商业广告。这样就充分维护了消费者权益。一个行业的规范不仅需要法律法规，更需要行会规范、行业自律，这样就可以维护消费者的权利避免广告商与消费者法律方面的冲突。就目前的手机广告运营而言，消费者是完全被迫地接受广告。

其四、广告费用的降低、广告效果的提升，这种有针对需求的广告信息传播，不仅降低了广告费用，更重要的是有效地提升广告效果，维护广告主的权益。这种信息传播过程中，广告主可以清晰地了解广告信息传播的媒介，广告信息传播的对象，以及准确的广告效果测评。广告活动运营与广告效果的测评得到很好的控制，也是对广告界“我知道的我的广告费用有一半浪费了，可是我不知道哪一半被浪费了”这句话的彻底颠覆。

这种模式应该说是比较理想的方式，体现了社会分工，可以降低移动运营商的经营风险，而且其也可以增加新的业务，这种业务可以为其提供手机用户通信以外的信息服务。提高移动运营商的收益。这种广告模式还可以维护三方的利益：广告主，广告主可以得到精确的信息传播，达到良好的广告效果；手机广告运营商，广告的专业化，提升了服务水平，自身的利润得到维护；最后，手机广告信息接受者，信息支配权得到体现，商业信息的获得既有价值，又节约了自己的通讯费用，这种形式是将部分广告费用转让给消费者，也就是广告媒体的使用者，也就必然节约了整体广告活动的费用。

笔者所提倡的这种模式倾向从广告信息消费者的角度来探讨，传统的广告模式很少从广告信息的消费者的角度来探讨广告的信息传播，且多数没有经过消费者的同意而任意进入消费者的生活。这种广告模式，使广告信息的传播者与受众达成一种协议，最终形成信息的传播是有目标，有针对的精确传播，并且不被受众所排斥。其实，在现实的消费过程中，由于商品信息传播的不平衡，（由于客观条件的限制，消费者不能获知商品或服务的全部信息。）消费者一直处于劣势，这种劣势就决定了消费者在消费过程中，自己的利益得不到维护。例如手机的广告传播，这种传播方式很少，或者是几乎没有经过消费者的许可，便采取强推式广告传播，这样势必侵犯了消费者的正当权益，可是由于现实中通信服务商的强势，以及对于保护消费者法律法规的不健全。因而，消费者的权益得不到切实保障。但是，随着社会的进步，消费者的这种权利必然在现实中得以体现和维护。这种强推式的广告形式是无法适应手机广告的长期发展的。因此，这种模式就可以使消费者利益得到很好的维护，广告主的广告效果能够得到最大实现，而且有利于整个手机广告行业的健康发展。

四、结语

2006年移动、联通相继宣布开展手机广告业务，面对手机广告广阔的前景，各种商业利益团体都在争先恐后地投入这种行业，中国的手机广告刚刚起步，距离到一个成熟的商业模式还有一段很长的路要走，这种模式能否适应现实社会的需要，需要实践的检验，当然任何的模式都不是完美的，需要在实践中不断完善。其中有一点不变的就是手机广告中间商需要不断成熟，这种成熟需要自身业务能力的不断提升，同时还需要对受众也就是手机使用者的权利的维护，为手机使用者提供更为丰富实用的商业信息服务，才能促进消费者和广告传播者之间的和谐关系。

参考文献：

[1]马石.当务之急――寻找手机广告最佳的推广模式[J].运营.市场,2007,(13).

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（一）我国汽车金融发展现状分析

国内汽车金融服务业各项制度的发展还在探索当中，消费者认可度较低；又由于国内政策影响，商业银行的地位仍然高于一般汽车金融服务公司。商业银行受专业知识影响，又无法提供全方位、多样化的金融服务，纯熟的服务链无法建立，而同时，汽车金融服务公司又无法像商业银行一样独立为消费者提供充足的资金支持，所以，国内汽车金融服务业的发展前景并不乐观。汽车金融服务公司所提供的贷款方式包括直接贷款和间接贷款两种，但是相比较，间接贷款比直接贷款所隐含的财务漏洞要多。银行在处理经销商的贷款申请时是施行批量化原则的，缺乏针对性。售前、售中、售后彼此是完全分离的部分，经销商、厂商与维修商之间没有经过预先沟通，只注重生产质量而忽略了维修保护，质量不达标、价格不统一、数量不准确的经营纰漏经常发生。

（二）我国汽车金融发展问题分析

当汽车产业有充足的产量库存时可以带来更好的受益，但是我国汽车产业的库存利用率较低，造成了资源浪费。汽车制造商将重点放在了整车制造上，而其获得利润的时间却要延迟到汽车销售出去以后。但是国内的一些大型城市都在控制汽车保有量。生产和库存就很难保持动态平衡。此时如果汽车金融服务公司介入，可以加快汽车销量的流动速度，货币回笼状态渐好。汽车产业链的有序链接为汽车上下游产业的发展创造了良好条件，最终达到产业结构优化升级的效果。

产业制约也是汽车金融服务业亟需面临的问题。高度市场化是促进汽车金融发展的有效措施。金融体制对汽车金融有十分重要的影响。现今金融体制市场化的程度较低，政府主导的计划性政策主导汽车金融，许多国有金融机构不适应市场化需求，因此，汽车金融服务业发展缓慢。

汽车金融服务公司所需要的在资金支持都是长期性且总金额较大，这也对融资渠道提出了很高的要求。税后融资成本、随管理目标改变的委托成本和公司现金流量的机会成本都应该被纳入企业选择融资渠道时所要考虑的范围之内。因为可选择的融资渠道方式单一，汽车金融服务公司能够引进的外资金额相当有限。而且，就经营环节内部来看，由于厂商压货，经销商处造成资金积压，资金链运转受阻，融资情况也不容乐观。

（三）预先准备不足

随着汽车金融行业受到政策和银行的双重压力，办理业务的效率和质量已经成为汽车金融公司的生存之本。在这种形势下，拥有一个优秀的业务流程管理组织系统已大势所趋。作为一家汽车金融信贷服务公司，一方面要不断缩短车贷审批时间，增强市场竞争力，努力争取市场份额，提高服务水平，保持国内市场领先的地位。另一方面，公司内部如何提升运营能力，节约运营成本，降低运营风险，加强智能管理的支持性功能也变得更加重要。?A算管理组织化的相关问题也反映出企业的业务流程管理正处于从初始级向优化级的发展过程之中，所以对预算管理组织框架和体系是否健全、管理流程是否科学、工作内容是否规范、管理工具是否完善等组织系统化提出了一系列问题，以预算管理为基础，为提高预算管理效率，对业务流程以及预算管理组织架构进行了分析。

二、我国汽车金融发展的对策建议

（一）重视商业银行的作用

具体问题具体分析，要建立符合我国市场发展现状的汽车金融服务模式。受国情影响，政府政策对汽车金融市场的导向作用很强，因此形成了由商业银行建立的汽车金融服务公司发展前景较为广阔。跨国企业的意识形态差异与资金供给方面都存在很大挑战，所以寻求大型商业银行的依托效果十分明显。另外，汽车金融服务公司要加强与上下游产业的沟通，与经销商、厂商之间形成通畅的信息流通渠道，合作共赢。

（二）新媒体的广泛影响

新媒体以及网络的快速发展为中国创造了近约五亿的网民数量，强大的网民群体孕育着巨大的市场潜力。如果汽车金融服务公司能够与消费者在线上形成一种有效的、良性的沟通，企业的口碑就形成了无限的文化价值。网络平台不仅可以促进消费者与汽车金融服务公司的沟通，也能为消费者们提供一个交流的平台，达到活动集客的作用。

（三）建立借款人诚信档案

汽车金融公司的贷后管理部门应该在借款人完成汽车消费信贷后，对借款人进行分类归纳总结，以便汽车消费评审部门作为风险评级的参考。贷后管理部门应将借款人分为优良客户、中等客户和不良客户。优良客户指借款人能够如期还款，未有任何逾期的情况；中等客户指借款人有过逾期，不过在汽车金融公司的催缴下迅速还款的客户；不良客户指使得汽车金融公司形成坏账的客户。将分类后的客户进行信息归类，比如贷款车辆用途、借款人学历、地区等特征进行分类总结，以供贷款审批部门对日后的借款人贷款风险进行较为准确的评定。

（四）开启多种方式并存的混合经营模式

加强与汽车经销商集团的合作。因汽车经销商集团在汽车流通领域处于核心地位，是连接主机厂和消费者的最重要渠道，在汽车流通领域，有较强的渠道主导权，导致经销商集团在汽车金融领域的渠道控制力较强，所以，加强与汽车经销商集团的合作，是控制汽车金融主渠道的手段之一。具体的合作模式，可以从合资财务公司、合作融资租赁等多方面进行研宄。

（五）完备我国法律体系

完善现有的法律法规，如《汽车金融管理办法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国公司法》等。法律自身拥有的特点可以很好地约束各社会主体的行为表现，使一些违规违法行为得到控制，进而能够优化环境。如果汽车金融相关的法律很完善，同样可以起到保证汽车金融市场环境不断优化的作用。如果在汽车金融市场中没有法律的保障，会导致汽车金融市场的风险变大。我国汽车金融发展的还不是很成熟，己经出台的一些法律尽管在一定程度上已经为汽车金融的发展提供了支持，但是支持力度与发达国家相比还是远远不够的。目前与消费信贷相关的一些法律都需要进一步细化相关规定，具体规范相应的实施细则，对一些法律概念界定清楚，细化处罚条款。

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论文摘要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。

1概述

随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。

2乘客服务管理的现状描述

2．1服务管理总体思路

以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。

2．2服务体系及管理模式

2．2．1服务管理模式

采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。

2．2．2服务体系

服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示：

2．2．3乘客服务流程

对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。

2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。

2．2．3．2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。

2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。

2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。

2．2．3．5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。

2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。

2．2．4重点服务业务描述

2．2．4．1乘客服务信息

乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。

a．日常服务信息

内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示PIDS系统、宣传用品、公司网站等。

b．应急服务信息

由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。

2．2．4．2乘客事务管理

a．乘客事务的分类

按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。

b．乘客事务要素

基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。

c．乘客事务的处理程序

由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。

2．2．4．3眼务质量控制

服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：

a．内部服务质量的检查评估

内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。

b．乘客满意度调研

广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进～提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。超级秘书网

c．公开监督机制

广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。

d．服务项目规划的实施

广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。

3乘客服务管理中存在的问题

经过多年的研究及经验积累，广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足：

3．1乘客服务信息尤其是压急信息的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。

3．2传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。

3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。

4乘客服务管理的业务需求

通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。

4．1拓宽乘客服务信息的范围和渠道，完善现有的信息方式。

4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装LED显示屏，实现PIDS系统的正常和应急情况下乘客服务信息功能。

4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。

4．1-3组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。

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【关键词】电信运营商；公共视频监控；业务拓展；发展路径

1.业务背景介绍

十七大把构建社会主义和谐社会写入了，十报告指出，政府在民生相关的领域中将会持续加大投入。

随着平安城市建设的不断深入实践和应用，城市治安视频监控系统正从单纯的城市治安防范的技术手段形成为大型的、综合性的视频图像信息系统，通过在各级政府所地、治安复杂（案件多发）地段、重点单位、主要街道和社区、宗教场所、娱乐场所、重要路口、车站、卡口等地点设立视频监控，构建分布式超大型网络监控系统，将监控图像通过网络实时传输到各级报警与监控中心。社会治安监控系统不仅可以满足治安管理、城市管理、交通管理、应急指挥等需求，在预防、发现、控制和打击违法犯罪，提供破案线索，固定违法犯罪证据等方面发挥人防、物防所不可替代的重要作用；而且还能兼顾灾难事故预警、安全生产监控、环境监测等方面对视频图像的需求，对于提升城市可视化管理水平和政府应急处置能力，建立社会治安防控体系具有十分重大的意义。

随着中国城市化进程的加快，城市机动车保有量迅速增长，城市道路建设跟不上机动车增长速度的问题已在各大城市突显出来。违章变道、S型线路超车、逆行、压双黄线行驶、闯红灯等诸多易产生交通事故的驾车行为日益严重地影响到公众出行安全并使得交通路况进一步恶化。捕获、记录、统计、分析上述违法驾车行为，为非现场处罚提供扎实、准确的依据，加大处罚和打击力度，增加违法成本，以此警示出行公众进而减少上述违法驾车行为，提升公众出行安全系数，稳定交通路况，电子警察系统日益壮大。

随着机动车持有量迅速增加，与车辆相关的刑事和治安案件也逐年上升，以机动车图片抓拍、车辆号牌识别、车辆速度检测、布控比对报警、查报站出警拦截为主要目的的交警卡口系统应运而生，利用先进的光电、计算机、图像处理、模式识别、远程数据访问等技术对监控路段的机动车道、非机动车道进行全天候实时监控并记录、分析相关图像数据，并将获取到的信息通过计算机网络传输到卡口系统控制中心的数据库中进行数据存储、查询、比对等处理，当发现肇事逃逸、违规或可疑车辆时，系统会自动向拦截系统及相关人员发出告警信号。

城市交通控制系统是面向城市的交通数据监测、交通信号灯控制与交通诱导的计算机控制系统，它是现代城市交通监控系统中重要的组成部分。例如SCATS悉尼自适应交通控制系统（Sydney Coordinated Adaptive Traffic System），由澳大利亚新南威尔士州道路交通局（RTA）研究开发，是目前世界上几个先进的城市信号交通控制系统之一。SCATS系统以其较低的投入受到各国特别是发展中国家的欢迎，它通过运用计算机、通讯、传感等高科技手段来解决交通组织及交通信息管理的问题，实现对交通的复杂控制，满足人们对交通的各种控制方案的要求，是现代交通管理中不可缺少的重要手段。

2.业务现状分析

自2009年中国移动提出全业务发展战略后，三大电信运营商在城市治安视频监控系统、电子警察系统、交警卡口系统、城市交通控制系统等公共视频监控类业务上均进行了积极的拓展。以某省电信运营商为例，全省诸多地市和县市公司通过参加政府招标，与其他电信运营商和社会上交通行业集成商展开竞争，成功承建并交付了许多项目，很多工程已经进入运营维护阶段，积累了宝贵的经验。

为了更好地提供城市治安视频监控服务，该电信运营商投资建设了“千里眼”社会治安监控平台，采用“基层分控、各区县及市政府相关职能部门主控、市政府（应急联动指挥中心）统筹调度”的社会治安视频监控系统的运行模式。“千里眼”平台的整体结构设计上，考虑了扩展性、开放性、网管性，除了为城市治安防控服务，还为数字化的城市管理提供视频服务，随着城市的建设和发展，逐步满足公安、城管、交通、路桥、水务、卫生等领域对视频的分级控制、资源共享。“千里眼”系统由中心管理平台和媒体管理平台组成，中心管理平台承担系统用户、设备、调度、数据等管理职责，媒体管理平台在中心管理平台集中管理下完成媒体转发、分发、转码、存储、回放等功能。“千里眼”系统采用集中管理、分布部署的设计架构，根据视频监控业务量大小，支持分布部署媒体管理平台，优化视频监控系统承载网络的数据流量，为用户提供高质量的视频监控服务。除视频监控外，“千里眼”系统还提供对报警系统的接入以及手机视频监控业务。“千里眼”系统将公安系统中常用的报警主机以智能协议的方式接入，既能保证原报警系统的使用习惯，又能将报警信号有机的融合到视频监控中，实现了两大系统的高效联动。同时，手机视频监控将有限的监控区域进行了无线的扩展，实现了全天候全区域的统一指挥调度。

3.业务升级分析和建议

以该电信运营商为例，公共视频监控类业务的发展可以分为以下三个阶段。

第一阶段，通过参与政府招标，积累项目经验。

自从某省电信运营商政企客户部在省市县三级组建信息化项目团队以来，通过参与政府招标，取得了很多大型治安监控、电子警察、交警卡口和智慧交通项目，随着项目建设数量的积累，对于网络建设、设备选型、业务流程都逐步积累了经验，在行业中占据了一席之地。

第二阶段，通过投资视频平台，主动选择参与项目，拓展管网建设，增加业务收入，协同主业发展。

为了提高市场竞争力，提升业务主动权和成本控制能力，该电信运营商在许多市县的公安视频监控专网内投资建设了专用的视频监控平台，主要提供了视频接入、认证管理、媒体交换和数据存储服务。从全省的数据来看，投资建设了公安专用视频监控平台的地区，该电信运营商持续取得公安行业视频监控类项目能力远远超出了其他未投资建设平台的地区。截止2013年4月，该电信运营商“千里眼”视频监控平台上的摄像头数量已超过9600个，各级独立平台上的摄像头数量超过8300个。图1详细地展示了典型的公安视频监控平台的系统配置和网络架构。

第三阶段，通过承建业务平台，主导技术标准和建设规范。

随着介入公安信息专网和公安视频监控专网建设的持续深入，大量视频监控类项目的承建，该电信运营商已经接触到公安行业视频监控类业务的核心层面，也就是各级公安部门指挥中心系统建设、接处警系统建设以及交警部门处罚平台建设。目前该电信运营商正处于第二阶段向第三阶段过渡的阶段，建议可以通过承建公安行业的业务平台，掌握核心业务主导权，在技术标准、建设规范制定上发挥核心作用，提升该电信运营商在整条产业链中的价值。除了公安部门，城市管理行政执部门也是公共视频监控系统的主要建设单位之一，随着该电信运营商在“数字城管”行业的持续投入，为城管行业建设的视频监控项目也积累了不少。位于电子政务网内部的各级城管指挥中心需要调用城管视频监控图像，现在也有强烈的直接调用公安治安视频监控图像的需求，实现资源共享。

为了确保公安信息专网（金盾网）和电子政务网的安全性，根据相关规范，网络互通采用网闸传送视频流和控制信令，在公安信息专网和公安视频监控专网之间还需要部署设备认证服务器和用户认证服务器。公安视频监控业务平台要求具备与公安其他信息系统互联的接口，提供符合国际标准的B/S集成接口，如Web Service接口，实现与区域联网报警系统、通信指挥系统、消防视频监控系统、110接处警系统、警用GIS系统等互联，发生警情能实现集成联动，对警情进行复核。

图2详细地展示了公共视频监控业务的网络架构和数据走向。治安视频监控的流媒体数据存储于公安视频监控平台，而电子警察、交警卡口等处罚数据则实时直接存储于位于公安信息专网内的处罚平台上。图2中标识一星的范围指第一阶段承建的项目范围，以视频监控前端施工集成为主，标识二星的范围是指第二阶段承建的项目范围，以市县公安视频监控平台建设为主，标识三星的范围是指第三阶段承建的项目范围，以公安信息专网内和电子政务网内的公安和城管业务平台建设为主。

4.几点问题探讨和展望

问题一：在当前的项目规划中，由于该电信运营商宽带接入网（PON网络）资源不能覆盖，有些前端视频监控点位采用了光纤收发器加裸纤的方案，而没有使用传输网接入的方案。这种方案施工调试简单，但是网络配置性差，占用光纤资源多，应尽量予以避免。

问题二：城管指挥中心复用公安治安视频监控数据，需要在网络规划和行政审批上提前做好规划，可以考虑在城管侧使用网闸接入公安视频监控专网，并获得公安侧网络的统一规划和业务许可。

问题三：随着该电信运营商4G LTE建设脚步的加快，4G离商用越来越近，移动视频监控业务是4G网络下极具发展潜力的业务之一。此外，该电信运营商全业务发展战略已经进入从农村到城市发展的阶段了，推进公共视频监控类业务对该电信运营商管网建设和掌握信源意义重大，对该电信运营商今后很长一段时间内的业务发展具有重大意义，需要得到更大的关注和重视。

参考文献

[1]公安部关于实施“3111”工程试点技术规范[S].

[2]GA/T 669-2006.城市监控报警联网系统通用技术要求[S].

[3]GA/T 669.1-2008.城市监控报警联网系统技术标准[S].

[4]Q/GAT 002-2006.基于公共运营商的社会治安动态视频监控系统技术规范[S].

[5]DB 33/T 502-2004.社会治安动态视频监控系统技术规范[S].

[6]DB 33/T 629-2007.跨区域视频监控联网共享技术规范[S].

[7]GA/T 367—2001.视频安防监控系统技术要求[S].

[8]邮电通信网光纤数据传输系统工程施工及验收暂行技术规范[S].

[9]道路交通安全违法行为图像取证技术规范（GA/T832-2009）[S].

[10]公路车辆智能监测记录系统通用技术条件（GA/T 497-2009）[S].

[11]道路交通安全违法行为图像取证技术规范（GA/T832-2009[S].

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本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，具有工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作。

作为一个应届毕业生，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作;但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。

现将这几个月试用期间的工作和学习情况总结如下：

一、试用期期间工作

在实习期间，我是在传媒部门学习工作的。传媒部门的业务是我以前从未接触过的，虽然和我的专业知识有联系，可也有一定的差距;但是在部门领导和同事的耐心指导下，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司和部门的整个操作流程。在本部门的工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务;专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独挡一面，为公司做出更大的贡献。当然，初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时学着考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。

业务方面的工作

1.子夜时段项目

在子夜时段准备初期，内容由房产信息变为婚恋信息，在整个婚恋信息的产业链中，首先将夜间时段的切入点确定为婚介行业，我是主要负责线上的市场调研工作。了解到南京婚介行业的分布情况，并汇总了各大婚介公司的相关资料，同时对婚介行业的政策法规进行了详细调研，了解到国家对婚介行业的要求，对销售组调研具有一定帮助。除了针对婚介公司调研之外，还对婚介产业链上的相关公司进行了调研，如婚纱影楼、婚庆礼仪、蜜月游等，形成了一些汇总资料。

通过对收集到的资料进行整理分析，得出从一个容易入手且是热点的项目入手，因此对栏目的内容和形式有了较大的调整。最后敲定栏目内容为职介单位实用性强的用工岗位信息。

随着时间在一点点流逝，九月份，子夜时段栏目的内容和形式已经确定，到现在与电视台合同的签订已经完成，与智联招聘以及制作公司的深入工作也正在顺利进行，宣传工作也在进一步跟进。在南京的生活频道，《职业早安排》栏目将于16号开播，同时其他频道也要把百姓关注的热点信息搬上银幕，把《都市夜航》打造成一个综合的品牌栏目。按照国盾公司的总体规划进行运作。为收集信息和建立平台打造坚实的基础。

2.华泰项目

根据传媒确定的调研目标，前期我主要负责针对华泰现状和证券行业的调研工作。

3.印章媒体项目

随着“商务领航——政企e通”项目的全面启动，针对政企e通的宣传方面，我参与了在ca的政企e通的媒体沟通会，与南京平面媒体经济方面的记者建立初步关系，与李桂荣一起关于督促快报记者在快报上发表关于政企e通的宣传稿。现代快报已发表完成。

经过这几个月，我现在已经熟悉了公司的工作环境，从整体上能够把握公司的运作流程。虽然还不能够独立处理公司或部门的一些具体项目业务，但是我相信这是一个需要积累的过程。所以鉴于这些不足之处，我在处理问题的经验方面还有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己业务能力。

管理主要工作：

我作为销售组的一名成员，同时承担了部门内部的内勤工作。

1.流程制定：配合张清、季海强完成市场调研流程、电话拜访流程、登门拜访流程的制定。

2.年度计划：参与传媒年度计划制定。从为年度计划制定框架开始，具体分为这几块：背景描述、传媒08年目标、现状分析、实施策略、实施步骤、实施计划、财务分析、所需的资源与支持。明确各项目的运作目的，对年度计划进行修改。从国盾公司的规划和传媒的规划出发，明确传媒在国盾公司的定位。08年各项目的实施目标。

3.部门会议会议纪要：前期完成了每次会议纪要的编写。每次的会议纪要，确定会议纪要的流程，可以提高会议开展的效率，明确会议议题，能让自己投入到会议的开展中去。在整理会议纪要的时候，能提高自己的总结概括能力，对自己的工作任务、内容等也有较深的认识。

4.日报汇总：前期完成了每天日报的汇总工作。每天的日报汇总，在看其他同事的日报的时候，可以更明确地了解日报该怎么写。同时整理发现的问题和学习的内容。

5.预算制定：前期完成每月办公用品预算和财务预算的制定。

6.每日出勤表：完成了每天的出勤表的制定。

7.值日检查：完成每天的值日检查。

二、对国盾规划和传媒规划的理解

对国盾规划理解：

从公司的战略定位，战略目标来讲，江苏国盾是一家以电子政务为切入点的信息运营商。从事电子政务建设以获取法人与自然人相关信息;通过信息运营产生新的商业模式，逐步进入相关行业中介、物流、销售、生产等领域。从政府角度而言，电子政务包含三个层次，一是政府机关内部的办公自动化，二是政府上网工程，政务信息在网络上，三是政府对外管理服务工作电子化网络化。所以，战略目标是一个长远的过程，需要不断的努力创新，开拓进取。

公司的目标是在二十年内成为世界一流的企业，其营业指标达到世界五百强之一。公司的愿景是：建立公共信息平台，让人们以最小的代价满足最大的需求。公共信息平台可以节约很多资源，节省人力，物力，财力，为企业或者个人谋取更多利益，满足最大的需求。我们所要建立的公共信息平台是公司进行信息收集和运营、以供人们进行信息使用和汇总的平台。建成公共信息平台本身不是战略目的，是为了达到愿景的一个手段，其目的是为了有效满足人们需求从而取得商业价值。

公司的价值观是要求每一个员工把工作当事业，拥有主人翁的心态，有明确的目标感和使命感，尽自己最大的努力等等。我认为一个有团队精神的团队才是真正成功的关键，不管遇到什么问题，我们一起解决。自己的努力是必须的，但只有团结一致，才有成功的可能性。

对传媒规划理解：

国盾传媒要做的不是传统意义上的传媒公司，她不同于现存的广告公司、制作公司、公关公司或者是媒体。我们是要把上述的公司整合起来，整合出一流的传媒公司。所以整合就是传媒公司的核心竞争力。那我们拿什么去整合上述的公司呢?国盾传媒不生产产品，只有靠创意和概念。我们生产创意，然后通过创意去整合媒体、广告公司、制作公司等等，最终获取利润，实现创意的价值。由此可见，策划好的创意，再对好的创意进行完美的包装，是国盾传媒的核心竞争力，也是我们业务的关键点。传媒的主要业务流程就是策划出好的创意，拿下政府和媒体资源，然后找合作方去实现，我们在中间起到调节作用。

虽然这个项目刚开始，但整体框架和目标定位已经很明确，并且有了具体的实施步骤，我对其的理解为在将来初步运营过程中先做传统媒体，积累运作经验，同时积累运作资金，再发展成新媒体并进行专业化运作，直至创新若干新的商业模式，为国盾公司的总战略方针服务。

三、自己的不足之处和需要改进的地方：

几个多月来，我在公司部门领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：

1.思想上个人主义较强，随意性较大;

2.有时候办事不够干练;

3.工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够;

4.业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。

四、转正后：

国盾传媒现在分为内容研究组、媒体合作组、营销策划组和统筹管理组。我是被安排在媒体合作组和营销策划组里，配合陈旻工作。媒体合作组的主要工作是媒体和政府的整合，以媒体为主，政府为辅，包括电视、报纸、杂志、广播、网络以及各种新媒体和广告及制作分包公司。政府资源公司有专门的部门整合，媒体组起到配合作用。营销策划组的主要工作是研究商业模式，理解消化内容组的项目方案，拿出行之有效的营销方案，解决如何向合作方推销项目产品，包括政府、媒体、合作方等等。考核标准：每年拿出多少有效的营销方案。在接下来的时间里，近期工作主要是从南京媒体着手，制定计划什么时间与什么样的媒体建立合作关系以及制作适合职介栏目的有效营销方案。

篇10

【关键词】 营销理论 运营商 电子渠道

一、引言

据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国互联网普及率为39.9%，网民数量达到5.38亿，其中通过台式电脑接入互联网的网民有3.08亿，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为了我国网民的第一大上网终端。

这几年来，三大电信运营商加大电子渠道的投入，统一了网厅门户网站、了基于不同操作系统的手机网厅客户端，开通了QQ客服，获得了电子支付牌照，并在天猫商城开设了旗舰店。本文立足于电子渠道营销推广的影响因素，分析了通信运营商面临的外部环境和行业发展趋势，总结了现有运营商电子渠道业务发展的现状，明确了电子渠道营销所处的阶段和存在的主要问题，制定出了基于营销理论的运营商电子渠道营销策略、客户服务策略、电子商务策略及互联网合作汇聚策略。

二、营销理论的演变

营销理论最早是由二十世纪美国著名的营销学大师杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）在1960年的《基础营销学》提出来的，书中第一次构建了著名的“4P”营销组合经典模型，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。可以说，4P理论是营销管理理论的基石，对于现代市场营销的影响具有划时代的意义。

后来一些学者通过对消费终端研究发现，有63%的消费者是因为商品的包装来决策购买商品的，所以市场营销中的包装是不易忽视的环节，故将包装（Package）与市场营销4P组合成5个P，这也就是人们常说的5P理论。

被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（P.Kotler）博士在他的《营销管理》（Marketing Management）名著中，将公众关系（Public relation）、政治权利（Political Power）与传统的4P进行新的营销组合，形成了人们常说的6P营销理论，并把这个新时代的营销称之为大市场营销，且得到广大市场营销策划人员的认同。还有一些市场营销专家加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）三部分，形成7P理论等。

从本质上讲，4P理论的核心出发点是以企业自身为中心，以产品为中心，往往容易忽略掉购买者的客户利益。20世纪90年代初，美国营销专家罗伯特·劳特朋（Robert Lauteerborn）教授提出了与4P’s相对应的以客户为中心4C’s理论，重新定义了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业的首要任务就是应该把追求客户的满意度放在首位，其次才是努力降低客户的购买成本。

随着时代的发展，2001年，被称为整合营销传播之父的唐·E·舒尔茨（Don E Schultz）教授发现了以客户为中心的4C营销理论也有其局限性的一面。因为客户是处于一个复杂的社会环境中，客户的购买意愿转换为实际的购买力一定受到周围环境、社会等道德范畴的影响，所以舒尔茨提出了关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新理论，即“企业和客户之间要建立有别于传统的、侧重于有效的新型沟通关系”。

近年来，互联网的发展给传统营销理论带来了巨大的冲击。客户借助互联网络、新型媒体、即时通信、交友网络等方式就能轻而易举获得企业的产品信息，也很容易获得同类竞争产品的信息，有的学者基于互联网的特征整理出来了4I网络营销理论，具体为趣味（Interesting）、利益（Interests）、互动（Interaction）和个性（Individuality）。

三、电子渠道服务营销属性

1、电子渠道服务属性

电子渠道在发展的初期，一般都是用来分流传统渠道的服务压力的。企业在经营过程中，客户越来越多，客户的需求同样也越来越多，传统提供企业派人上门、呼叫中心集中受理、电话沟通等方式带来的高昂成本直接影响到企业的竞争力。企业开始通过建立企业网站、企业知识库、网络自动在线应答、在线客服等方式来降低客户服务成本。

现今三家电信运营商都是全业务的运营商，各自已经拥有一套安全性极高、内部自成体系且相对封闭的网络系统。为满足客户对通信费用、通话记录、客户受理的套餐等查询和知情的需求，运营商已通过技术等手段很方便简单地将消费者关心的数据交互到安全的数据平台供客户访问。同时，越来越多的服务问题也可以通过网站或手机投诉及建议得以解决，电子渠道的分流作用有效地减缓了实体营业厅的服务压力。

2、电子渠道营销属性

电子渠道的营销功能越来越得到企业的青睐，很多服务型的企业，比如电商、银行、运营商等都已将电子渠道发展成为业务营销和受理的主要渠道之一。随着移动互联网的快速发展，电信运营商也在转变思路，不再仅限于传统语音和短信服务，而在不断基于移动互联网的增值业务产品，涉及的行业也越来越多。接踵而来的问题就是原有的传统渠道越来越难以承受大量新业务、新产品的市场营销工作，开发电子渠道的市场营销功能几乎是所有运营商的唯一选择。

运营商经过多方面的探索，加上丰富的的电子渠道接口开放经验，网络安全能力得到了很大的提升，也就能更深层次地开放内部通信网数据库。客户通过网上营业厅或掌上营业厅不仅能简单地查询电信业务和通信费等，而是能够直接下订单，甚至通过网上支付的方式直接完成交易。

2011年，电信运营商开始涉足金融领域，并都已获得了电子支付牌照，且与多家银行及银联合作，建立了各自的电子商务平台。客户能通过银行卡或电子支付卡在网上办理话费缴纳、购买增值服务等业务，用户也可以通过电子支付平台进行小额支付，如便利店消费、公交刷卡、购买电影票等。

四、运营商电子渠道营销现状和问题

1、中国移动电子渠道现状分析

中国移动采取“二级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//促进业务的集约化管理。中国移动的优势主要体现在：统一入口汇聚流量，提升客户感知的同时形成中国移动电子渠道服务优势；统一规划与运营，具有成本与管理优势；统一电子渠道品牌，提升电子渠道影响力。但同时也暴露出中国移动电子渠道的劣势：电子渠道还未覆盖实体营业厅业务范围，部分产品能够展现但不能够网上受理，服务加载有待优化；分散管理模式导致系统部署与运营效率欠佳；集团到省门户未实现单点登录，导致体验不佳。

中国移动电子渠道已承担了90%以上的咨询和查询服务，基于其庞大的用户群，电子渠道迅速成为中国移动服务用户的主流渠道之一。截至2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。

2、中国联通电子渠道现状分析

中国联通采取省-市分工合作的“一级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务集中运营，建设维护以总部为主，各省分公司负责落地推广。联通电子渠道采取一级架构的主要特征：采用集中化的核心IT系统设施、共享使用的建设方式，分支机构仅部署本地化接入和适配等轻量级系统。许多如Verizon 和BT等国外电信运营商，以及中国航空公司和招商银行等也是采取这一种体系架构。

中国联通采取“一级架构”的电子渠道能够快速适应统一服务质量和管理需求，能够更好地支撑规则复杂、技术要求高，以统一规划、统一平台为基础，省市联通作为第二、三级的机构开展运营工作。该架构运营模式的优势主要体现在：确保资源和信息集中管控，具有成本和管理优势；统一的界面风格和业务提供，有利于品牌集中宣传和营销政策的统一协调，提升客户感知；一点加载服务全网，促进互联网模式的产品销售；便于快速建立全国统一的银行支付渠道和物流配送体系，扩展商城实物销售能力。但同时也暴露出中国联通电子渠道的劣势：一级架构下统一服务承载能力要求高，本地化产品加载难度大，运营团队建设要求高、投入大；目前中国联通全国网厅加载的内容及服务有限；电子渠道尚没有统一的品牌，影响了客户对电子渠道的认知；营销推广手段相对单一，没有发挥互联网互动营销的优势。

中国联通加快推广便民的电子自助服务，重点是加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度，实现了电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。中国联通已形成自有渠道、社会渠道协调发展的新格局，特别是与全国性3C连锁企业、区域性手机专业卖场、B2C电子商城等社会渠道全面建立了战略合作伙伴关系。2011年，中国联通使用电子渠道的用户达到1.1亿户，完成交易额231亿元，日均使用用户超过400万户、日交易额过亿元。中国联通电子渠道目前已进驻5000多家社会渠道，其中仅京东商城等电子商务销售的销售额就将超过10亿元。

3、中国电信电子渠道现状分析

中国电信目前在用业务网站200多个，包括网厅、基地门户、互联星空22个，信息港36个，WAP门户32个，其他业务网站176个。各网站分散投资，分散运营，缺乏协同性，交叉营销和捆绑营销难以开展，流量不能有效汇聚，不利于体现电信整体规模优势，缺乏统一传播推广的网站形象或标识，无法建立域名品牌，域名不统一，风格各异。2011年，中国电信开始对门户网站进行整合，采用集团-省两级架构构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务的集中运营。

中国电信现有的电子渠道的特点可以概括为以下两点：一是形态全，功能多，但基本处于分散状态，无法形成高效协同合作，自营电子渠道具备基本功能，但社会渠道基本处于起步阶段。二是集团-省两级架构，快速导航，但各省缺乏销售服务能力，全国性业务无法快速部署，客户体验一致性较差。

五、运营商电子渠道的发展策略

1、客户服务策略

（1）提供多途径客户服务。电子渠道客户服务主渠道策略就是提供入口多样、便捷快速的客户服务入口，逐步培养客户自助服务习惯，提升电子渠道服务能力，并通过QQ客服、微博客服等新型互联网服务方式为客户提供统一的业务咨询、充值交费、投诉申告、积分查询等服务，建立客户互动、反馈及评价体系，进一步提升客户体验。

（2）提升微服务能力。三家运营商都开通了各自的官方微博，现主要在微博上实现咨询、投诉、充值、查询等基本服务功能的嵌入。三家公司都在自主开发“微服务”应用，比如“微缴费”、“微充值”、“微购机”等功能，并根据开发功能的完成情况逐步对外正式，以提升微服务能力。

（3）完善服务规范性。目前，运营商都形成了较为完善的包括组织架构、业务受理流程、运营规范等电子渠道的运营管理体系，但基本上都是从企业内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。运营商应结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题来规范电子渠道服务。一方面，运营商需要制定服务相关指导意见，并形成定期全流程测试、闭环服务管理、模拟客户暗访检查等工作机制来解决服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题；另一方面，运营商还需制定相关条文规范、指导意见等管理办法来解决业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题。运营商只有以客户为中心，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能吸引更多的客户更放心、更方便地使用电子渠道，才能在竞争中立于不败之地。

2、电子商务策略

互联网（包括桌面互联网和移动互联网）的高速发展带来了一种全新的商务交易方式——电子商务（Electric commerce）。电子商务与传统商务最大的区别就是交易场所由实体市场转移到虚拟的互联网上，交易是在以互联网为基础的电子交易门户网站进行的。电子商务提供包括广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各种商务活动，涉及到传统的国际国内贸易，也涉及到政府、企业和个人之间的各种商务活动。电子商务在“网络经济”中扮演着十分重要的角色，越来越多的企业和个人借助电子交易完成各种各样的商务活动，电子商务已成为互联网中比较成熟且前景广阔的一种商业模式应用。

2010年9月1日起施行的《非金融机构支付服务管理办法》规定未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。2011年中国移动、中国电信和中国联通获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，这标志着三家运营商都能合法开展支付业务，该支付平台的建立对支撑各自公司的业务发展有着积极重要的作用，意味着将电子渠道逐步打造成为接入支付平台的一个重要组成部分成为可能。近期，这三大运营商加大了电子渠道的建设力度，逐步实现了多媒体、多渠道的统一支付，达到了完善网上商城运营的目的。通过积极介入电子商务活动，电信运营商主导的价值链将逐渐形成。可以为其他的企业或软件厂商提供类似位置信息、对讲、短信、网络互联等基础通行服务的调用，软件厂商可以根据运营商提供的技术接口为最终客户开发个性化的服务应用，例如网上教育、交通管理、园区服务、数字电视、家庭安全、客户关系管理、办公OA等。运营商打造的门户平台，可以为客户提供一站式的服务，例如电视点播、支付水电气费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。基于对数字化生活的需求，运营商必将逐步建立个人信用识别平台，使其将取代电子渠道成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等各类服务。

3、互联网合作汇聚策略

互联网产业是一个竞争及合作广泛的产业，各运营商凭借其网络优势，采取开放的姿态与主流互联网公司合作，汇聚互联网资源，具有战略意义。

对于通信运营商来说，要积极主动承接，打造开放、标准的互联网渠道，加大与主流互联网运营公司的合作，将电信支付渠道和合作经营数据开放，吸引更多的主流社会电子渠道商接入到互联网分销平台，完善与互联网公司的合作业务模式，打造良好的电信电子渠道合作的生态环境，并丰富本地的电子商务平台产品线，引入更多电信业务相关合作产品、增值业务衍生产品，拓展合作渠道，提升电信产品的互联网营销和服务能力。

【参考文献】

[1] 第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].

[2] E.Jerome McCarthy.Basic Marketing[M].McGraw Hill Higher Education，18th Revised edition，2010.

[3] Philip.Kotler，Kevin.Keller. Marketing Management（10th edition）[M].清华大学出版社，2004.