危机管理的原则范文

导语：如何才能写好一篇危机管理的原则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则

1.目前国内外医疗纠纷的处理机制

医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。

目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。

1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。

1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。

1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。

1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。

目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。

2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果

目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：

（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。

医疗纠纷带来的后果主要有：

（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。

（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。

（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。

（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。

3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施

危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。

以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：

3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。

3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。

3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。

社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。

参考文献:

[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190

[3]左国庆，吴曙安，沈 毅，盖大年，吴佳玲，张 玲 .危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学,2004,33(4):635

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摘要介绍如何将部门组织绩效与员工个人绩效紧密联系，帮助员工树立依托组织获得发展的观念；如何在员工绩效管理过程中有效承接组织绩效目标，落实员工岗位责任，实现组织与员工绩效共同提升。

关键词组织绩效岗位责任书员工绩效管理

一、实施背景

（一）组织绩效未能落实到具体负责人，各部门员工对组织绩效认识不足，未能形成合力，组织绩效目标的实现面临阻力。

（二）员工岗位职责与绩效考核关联不足，绩效考核内容不够细化与量化，导致员工积极性不足，管理效率较低，成为影响创先的关键因素。

二、实施做法

（一）全面承接组织绩效，层层分解，实现组织绩效与员工个人绩效的无缝对接

将组织绩效中的指标和关键任务分解至归口部门主任，然后再将指标要素和任务要素分解至具体班组和负责人，层层分解，一级抓一级，确保组织绩效从上到下的有效衔接。

（二）结合组织绩效和工作职责，细化岗位任务，量化员工业绩，落实“人人头上有指标、有任务”

充分考虑各岗位职责和组织绩效要求，全员参与，确定“35%任务类工作+60%指标类工作+5%履职能力”的责任书架构，修编完成在岗员工岗位责任书。

（三）实现“一岗一书一库”的个性化考核

优化岗位责任书，形成绩效量化考核评分标准，实现考核有依据、评分有标准，让员工清晰岗位责任、组织绩效要求和岗位能力要求，驱动组织绩效的有效提升。

（四）班组工作量化积分，结合加、扣分体现班组管理奖罚分明

1.以完成时间和质量核定班员工作量，以直接、具体的标准来衡量员工绩效表现，对各个岗位责任书内容进行进一步分解，确定各项工作分值。通过对工作的量化积分，体现班组员工当期的主要绩效，实现“一事一积分、一月一考核、量化表现”，体现“干多干少不一样”。

2.结合组织关键任务和重点专项工作，制定具体的《加扣分标准》，对在其他工作中表现特别积极或出现重大失误的班员，给予适当的加扣分，奖罚分明，体现“干好干坏不一样”。

（五）将履职能力纳入绩效考核，激励员工自我提升

结合分局的“大培训”和岗位要求，将岗位技术技能资格、培训考核成绩、计算机应用等方面纳入绩效考核，增强员工自我提升动力，鼓励员工主动分析差距，补足短板，实现卓越人才队伍建设，推动企业和员工共同发展。

（六）员工绩效优秀名额与部门组织绩效表现挂钩

员工季度、年度绩效直接引用月度考核成绩，以积分评定员工绩效等级，避免上级评定的主观因素。遵循“一进一退”平衡原则，根据组织绩效完成情况，对部门优秀员工名额进行增减，实现部门绩效与优秀等级名额挂钩，充分调动部门与员工个人的工作积极性。

（七）全员参与、增进认可，注重反馈、持续完善

首先，在方案制定过程中，员工充分参与讨论，提升员工认可度。其次是在试行过程中及时公布考核结果，员工反馈意见并有权申诉，绩效小组月度动态跟进并完善，让每个员工都理解并接受绩效管理，实现绩效管理良性发展。

三、实施成效

（一）组织绩效关键指标稳步提升，整体实力不断提高

通过组织绩效落实到人、考核到位，全体员工共形成合力，单位关键指标得到大幅提升，线路线损异常率由第26位跃升至第1位，用户平均停电时间、营配系统实用化评价等指标提升至第2位，安全指标也大幅提升，整体管理水平显著提高。

（二）员工参与培训和自我提升的意识显著增强，履职能力较快提升

通过岗位履职能力考核，帮助员工及时了解工作中存在的主要问题和薄弱环节。员工积极参与到个性化培训、信息化培训、“师带徒”等工作，自主提高技术、技能及业务水平。

（三）员工积极性显著提高，逐渐形成主动工作、干事创业的氛围

推进绩效加分制度落地，单位新闻宣传工作实现质的飞跃。绩效考核与计划管理相结合，提升综合管理水平。员工积极响应支援抢险救灾工作，36人抢修队伍圆满完成115项任务，作为复电工作量最大、速度最快的支援队伍受到领导高度赞扬。通过不断完善的绩效管理，让每个员工都体会到公平、公开、公正，积极投入工作，充分展现个人价值。

（四）形成了浓厚的创先氛围和锐意进取的分局文化

员工积极性提高，各专项工作开展顺利，组织关键指标较快提升，形成你追我赶的创先氛围，也建立起“敢于担当、勇于攀峰、善于创新”的企业文化。

参考文献：

[1]张晓娟.组织文化对组织绩效的影响研究.当代经济[J]，2011（7）.

[2]李永壮.企业管理文化表征及对绩效管理的影响.现代管理科学[J]，2010（11）.

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关键词：传统教学；项目教学；教学革新

一、问题的提出

据统计，截止到2011年7月，北京市在用电梯的数量已达到12.4万台，并以每年1万台的速度递增，其中自动扶梯和自动人行道1.4万台，电梯保有数量已超过纽约等世界超大型城市。按照国家有关规定，一部电梯每年需要请安检部门检验一次。北京市质监局特种设备监察处相关负责人曾表示，一年一检对于始终处在动

态之中的电梯是远远不够的，电梯是各个环节都需要人来维护的

设备，定期的维修、日常的保养是维持电梯寿命的必要环节。而维修、保养不力，技术人员素质不高是造成电梯事故的主要原因。

据了解，目前全市共有电梯维保单位306家，平均每家企业维保400台电梯。实际上，很多规模较小的企业维保电梯数量不足

100台，甚至更少。

据业内知情者介绍，目前电梯维保市场主要存在四大问题。

（1）有些维保公司只有两三个人，在没有取得维保资质的情

况下，“挂靠”其他维保公司，维保质量很难过关。

（2）维保收费价格差距大，也是维保市场突出的重要问题之一。一部电梯每月维保价格正常在350元左右，而一些小的维保公司收费只有200元，甚至更低，报价过低根本无法保证维保质量。

（3）受到高房租、劳动力成本上涨等因素的影响，一些维保公司网点分布不够多，很难做到快速响应。

（4）由于电梯维保工作比较苦、比较累，人员流动较大。一些维保公司为了降低成本，雇佣无证人员上岗，即使有了上岗证，很多人也缺乏实际操作经验，造成行业专业人才缺乏。

针对上述现象，急需培养出合格的高素质的电梯维修保养人员充实到电梯行业中去。目前，社会上也存在着很多电梯培训机构，他们大多是针对电梯作业人员上岗证的考核内容进行培训，甚至没有实训设备，经过培训的学员，到了工作岗位后，还需要重新培训，才能上岗操作，因此，极大地浪费了电梯维保企业的人力和物力。

二、项目教学法的特点

项目教学法（简称PBL）是一种教和学互动的模式，它是以学生的自主性、探索性学习为基础，选择典型项目，采用类似科学研究及实践的方法，促进学生主动积极学习的一种教学方法。它具有的特点：把整个学习过程分解为一个个具体的工程或事件，设计出一个个项目教学方案，按行动回路设计教学思路，不仅传授给学生理论知识和操作技能，还培养他们的职业能力、社会能力和方法能力。在项目教学法中，学习过程成为一个人人参与的创造性实践活动，教师注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛和乐趣，培养学生分析问题和解决问题的思想和方法。

三、项目教学与传统教学的区别

传统教学：目的在于传授知识和技能，以老师教为主，学生被动学习，学生听从老师的指挥；外在动力十分重要，老师挖掘学生的不足点以补充授课内容。

项目教学：目的在于运用已有技能和知识；学生在老师的指导下主动学习；学生强调根据自己的兴趣做出选择；学生的内在动力充分得以调动；老师利用学生的优点开展活动。

这种模式与传统的以教师为中心的教育教学模式有本质上的区别，项目教学法与传统教学方式的不同，集中体现在以下三个

方面：

（1）教师不再是生硬的说教者，而是教育的引导者（组织、指导、帮助、促进）、育人的设计师。

（2）学生由被动的接受者转变为自主构建者，成为学习的主体。

（3）师生充分互动，拉近了学生与教师之间的距离。

四、课程设计思路

1.课程目标

按照总体目标的要求，将电梯运行管理与维修课程的目标细

化为知识目标、能力目标和素质目标的三维目标，在知识目标中，重点掌握电梯结构部件的名称、作用、工作原理、安装位置以及维修与保养的仪器仪表使用方法。在能力目标中，重点掌握电梯各个部件维护保养的流程、操作的方法、相关的国家标准、职业标准。在素质目标中，重点强化学生的团队意识、安全意识和责任意识。将各个目标细化到每项工作任务中，通过反复的强化，使学生的技能、理论和素质得到提升。

2.课程内容

DB11/418—2007《电梯日常维护保养规则》要求，电梯日常维护保养分为半月保养、月保养、季度保养、半年保养和年保养，每次保养的内容和项目均不完全相同，如半月保养的项目就有26项，每月保养的项目有43项。因此，按照循序渐进的原则，将《电梯运行管理与维修》课程设计为7个项目，每个项目下又包括若干个小任务，以此实现电梯维保公司提出的“无遗漏”保养原则。

3.考核与评价

为了激励学生学习、提高学习效率，客观评价学生达到专业培养目标和课程标准的水平，遵循以下原则，制订多元化课业评价

方案。

每个任务都有评价，但是评价的侧重点和内容是不同的。采取学生自评、小组互评以及教师（或企业）评价的方式，以此来考核学生的三维目标的掌握情况。在每个项目结束后，采用抽签的方式，来考查学生的项目掌握情况。在学期末，通过技能比武的方式，来考查小组的团队精神及对工作流程等的掌握情况。

如，对项目4的课业评价模块与权重：

过程性评价（70%）。

项目4在第三教学周考核，学生抽签决定考核项目（20%）：

（1）能熟练安装与调整随行电缆、国家标准要求。

（2）能熟练检查与调整自动门防夹装置、国家标准要求。

（3）能熟练验证消防功能及检修功能、国家标准要求。

自评、互评、师评（或企业评价）（30%）：

（1）对该任务理论知识的掌握情况。

（2）安全措施落实情况。

（3）团队协作、密切配合情况。

（4）工作页填写情况。

（5）课堂纪律。

结果评价（30%）。

技能比武（30%）在十三教学周进行技能比武，以组为单位，一人笔试，两人实操，两项成绩之和为小组每个人的得分。

（1）笔试（40%）能写出某一个项目维护与保养的工作过程（包括工具的使用方法、维护保养的过程、国标要求、安全性等）。

（2）实操（60%）能对某一个项目进行维护与保养的实际操作（包括工具的使用方法、维护保养的过程、国标要求、安全性等）。

五、课程实施过程

采用项目教学法，以工作过程为导向设计的电梯运行管理与

维修课程，在我校2009级城铁电气0903班进行了实施。在实施过程中，采用小班教学的方式，整个班级就是一个电梯维保公司，任课教师是维保经理，辅导教师是安全监察部经理，将学生分为若干个电梯维保站，每个站设置站长一名、安全员一名以及维保员两

名，针对每名学生的特点来安排岗位。通过对我校三部实际在用电梯进行操作，力图与实际现场实现零距离接轨。

授课时，每个任务按照知识准备、任务分析、教师示范操作、学生操作、评价、知识系统化等步骤来实施，分别采用任务驱动教学法、引导教学法等，利用视频、实物、学习手册、工作页、国家标准等大量的学习资源，充分发挥学生的主观能动性和自主性，调动学生的学习积极性，增强学生的团队合作意识，实现理论、实操、视频、实物的有机结合。

通过对电梯运行管理与维修课程的教学设计及实施，可知实

施项目教学法是提高教学质量的重要途径。通过完成项目任务，把专业理论知识与实践操作有机地结合起来，把实习训练与生产实际结合起来。不仅提高了学生的专业理论水平和实际操作技能，而且又在教师有目的的引导下，培养了学生的团结合作、解决问题等综合能力。同时在各项目的实施过程中又增加了多种实用性技能的学习与训练，让学生在校的操作技能训练的面更广，大大提高了学生的独立生产能力，也为学生在将来职业生涯中的职业发展打

下必要的基础。

参考文献：

[1]余姚.项目教学的研究与实践.中国职业技术教育，2003.

[2]吴言.项目教学法.中国职业技术教育，2003.

[3]刘云生.项目学习：信息时代重要的学习方式.中国教育学刊，2002.

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【关键词】风险；规避；危机管理；实现

企业风险管理与危机管理是企业管理活动中不可或缺的部分，没有爆发的危机称风险，失去控制的风险会转化为危机。现代危机管理已从单纯的反应型，朝着前期的风险分析与管理、防范危机发生的新型管理方向发展。

一、企业风险管理与危机管理的异同

1．共同点分析。（1）两者性质基点相同。风险与危机都能给企业带来损失或机会，是一种特殊事件的管理，能为企业带来转折的结果。损失与机会的得失都取决于各自管理的有效性。（2）核心管理过程相似。总体上都有事前的准备、事中的处理和事后的学习与变革，都要对各自的征兆进行识别。对风险(危机)类型、性质等进行分析，都要采用相应的手段降低、规避和控制事态。最后都有相应的总结与学习。核心管理过程的相似，意味着两者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之处。（3）都与不确定性有关。何时何地出现或爆发、威胁程度、损失大小、机遇多少、新的行为结果和决策效益等都充满了不确定性。不确定性是引起风险与危机的最根本原因，整个管理过程实质上是不确定性降解的过程。（4）对信息需求的迫切性相同。风险的降低，需要获取进一步的信息，危机决策需要更全面的信息支持。信息一方面作为管理的支撑要素参与管理；另一方面信息以一种管理理念和手段，对风险(危机)管理带来新的突破。甚至有的学者就将风险(危机)管理过程界定为信息的管理过程。（5）都特别重视前期的准备工作。大家都意识到最佳的管理是降低、规避风险，预防危机的发生，所以都有相应的计划和预案，重视预处理。都树立了防患于未然、防微杜渐的管理理念。（6）都有面对结果的压力。风险与危机处理不当都会恶化，带来严重的后果，决策者都面临着这种恶化的后果带来的压力，使得他们的决策不同于日常企业管理中的决策。

2．不同点分析。（1）管理定位不同。风险是一种领域确定和路径选择的定位，而危机是针对突发事件的应急以及日常管理规范以避免危机的理念定位。因此，风险管理是种前期的战略选择，在于事先采取措施，消除风险，换来利益。而危机管理是种策略性应对措施，重点是及时反应，沟通与控制，减少损失。（2）管理结果不同。对于损失，风险只是可能性，有效的风险管理可以对风险进行规避，使结果可从损失变为收益。而危机，只要出现，必然有损失，损失是种绝对结果。（3）情境状况不同。风险管理不存在明显的情境管理，即使风险事件出现，也是一种长期缓慢的变化进程。而危机管理则有非常明显的危机情境，情境管理是危机管理的关键环节之一。（4）决策背景不同。风险决策可以从容地收集相关信息，只存在于考虑信息成本的情况下，放弃收集。而危机决策是在巨大的情境压力下，在没有充足时间、充足有用信息和充足资源的紧急状态下的决策，从而决策的效率、效益都有较大差别。（5）对信息具体要求不同。虽然两者都迫切地需要信息，但风险管理对信息的需求体现在数量上的要求，只要有足够量的信息，就可以降低甚至消除不确定性，从而规避风险。而危机管理对信息的需求是在内部员工、利益相关者等之间快速、准确地流动，即信息质量与沟通的要求，以及在这些信息的分析基础上形成行动的有效性。（6）前期捕获征兆的目的不同。两者都重视前期各种征兆信号的捕捉与分析。但风险管理捕获征兆信号的目的在于识别和分析风险概率，而不是预警。某种程度上，风险管理不存在预警管理，而危机管理对征兆信号的侦测目的，就是为了危机预警，使企业启动危机应对预案，从人、财、物各方面做好应对准备。

风险的规避为危机管理提供了更多的选择机会，从而可以以小的代价实施对危机进行应急型和过程型管理。基于风险规避的企业危机管理的实现方式具有多方面优势：（1）整体上将危机管理的应急性策略与战略性规划结合，使企业在制定发展战略时就考虑相应风险，以及有可能爆发的危机，在战略决策层面从区域和路径上避免遭遇危机，并将危机管理理念渗透在企业的日常经营环节中，从战略上引起高度重视。（2）加强了危机的初始管理。这也是国内外诸多学者和实践工作者的一致看法。初始管理的完善，可从源头做好危机的预防与管理。企业危机总是在一定的风险领域爆发，危机的出现就意味着前期风险管理的失败。有效的风险管理可以避免危机的爆发。（3）提高危机反应行动中的风险意识，降低遭受的损失。危机中的任何一项行动都面临加大损失的风险和减少损失的机遇，有效的风险意识，使危机中的决策者注意决策的效益性。可见，风险管理不仅是危机管理的基础，而且还贯穿于危机处理的整个过程。（4）信息的作用被加强。风险是由不确定引起的，危机情境更是遍布不确定性。而信息是降解不确定性的有力工具，从而使信息分析与保障在管理过程中的作用日益增强。

二、基于风险规避的企业危机管理原则

1．站在全球角度指出现代企业危机具有如下特征：（1）冲击大、影响人员多。（2）高的经济花费，超过传统保险能力。（3）不可预测的，普遍的复合问题影响核心资源。（4）由于多重共振现象导致动态滚雪球效应。（5）应急反应系统迟钝。（6）在危机处理期间，巨大的不确定性难以消除。（7）威胁长时间存在。（8）集中而大量的行动者和组织出现在危机情境中。（9）沟通问题。（10）需重视各类型的利益相关者。可以看出，危机的影响在现有的网络环境下，危机应对的主要力量还是依靠企业自身对抗突发事件的能力。企业要对自己的核心资源有后备替代，要防止危机的负面连带。要经常检查应急系统，利用信息的展示和沟通联合各方利益人，有条理地引导危机情境中的物资、人员与信息。可见，企业危机管理要遵循以下原则：预防第一原则。在危机爆发前将其扼杀在摇篮里。要求对企业可能发生危机的风险领域经常进行扫描，及早发现企业问题，进行预处理，避免危机发生。这也是基于风险规避的企业危机管理最为核心的原则，也是危机管理的最高境界。

2．充分准备原则。危机管理是一种特殊情境驱动的管理，相应的人员、资源、资金、设备等都会受到剧烈的冲击，产生强烈变动，使管理活动陷入被动。在危机情境中由于压力的存在，危机处理人员不能进行充分思考、理性的推测和综合的权衡，只能是一种就近就便的处理方式，从而使企业危机前的准备工作显得格外重要。

3．及时处理原则。危机不等人，危机情境随时会发生变动，迟缓的反应会使现有危机诱发另一场危机。速度是处理中的关键，及时、快速地处理可表明企业对危机的态度，可使危机及早得以控制，缓解冲击，降低企业损失。

4．通力合作原则。从危机防范到危机处理，善后的危中找机，都需要企业内部各部门、企业与供应商、政府、行业协会、媒体共同面对，才能从资源、时间、人力、物力上给予保障。

5．诚实是金原则。企业不要企图在高曝光的现代社会对公众、对员工、对政府等多维利益相关者隐瞒事实，只有将问题充分暴露，才能表明企业的诚意，才能找到解决危机的突破口。

6．信息护航原则。企业危机管理离开信息的分析和管理，将陷入一片混乱。信息工作有计划而系统地开展是企业危机管理的关键环节。

三、基于风险规避的企业危机管理实现

虽然危机的爆发有前期征兆，可以预警，但是作为危机出现的标志性事件发生的具体时间、地点、规模、爆发形式等都是突发性的。这也是企业问题管理、风险管理与危机管理的根本性差异。也就是说，危机的不确定因素更大更多，从而对企业所造成的冲击与破坏也更强。任何类型的危机都会带来一系列连锁反应，甚至引发其他类型危机的爆发。从而使企业危机处理面对的是一系列情境与事件，复杂性极强，对企业的影响是全局性的巨大震撼。危机决策是一种在有限时间、有限资源、有限信息压力下的非程序化决策，从正常状态迅速转换到紧急状况的能力，是企业领导决策能力的重要体现，在危机情境中，个人直觉型快速决策至关重要。危机的双重性使企业遭受损失的同时也可为企业带来新的发展机遇。可从以下几个方面实现危机管理。

（1）谨慎细致的日常管理与预警。最高明的管理在于避免危机的发生。危机管理不是要等危机出现后才处理，而是一种管理理念在日常的企业管理活动中的渗透，谨慎而细致地处理企业日常活动中的问题，全面实施问题管理，使企业能尽可能避免危机。实施信号侦测，准确预警，使企业对无法避免的危机做好准备。（2）高效的危机情境管理。这是危机管理实现的核心，传统的危机管理就是对危机情境的管理，也是一些中小企业所倾向的危机管理实现方式。危机情境是企业危机是否存在、发生、扩散、处理效果等标志。危机情境被看成是一种环境，表现形式是信息。实际上危机情境不仅仅是指环境，它更多成分是表明危机状况的一种客观情势，包括现实危机情境和虚拟危机情境。（3）连贯的过程管理。这是基于风险规避的现代危机管理模式。危机管理是由危机前管理、危机中管理和危机后管理的一系列活动所组成的连贯过程。过程中的每一项活动都会对危机处理形成直接的影响，形成企业不同程度的损失。过程必须连贯和持续，是与危机蔓延比速度。所以，过程管理要直接和简洁。（4）快速有效的损失控制。企业危机必然带来相应损失，危机管理的直接目的就是降低组织的人、财、物等损失。在操作时，损失对象间的权衡与选择体现了企业文化与社会责任的定位。危机管理的损失控制包括有形的物质和无形的企业声誉，从某种程度上看，声誉是最大的损失，所以，危机管理必须实施有效的声誉恢复战略，将危机转化为企业发展的新契机。（5）连续而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制与管理，可有效降低危机冲击；另一方面信息是其他管理活动的黏合剂，是有效实施其他管理的保障和支撑。信息的处理是危机管理的关键要素，许多危机的爆发、扩散都是以信息的方式表现。所以，在企业危机管理中，信息的保障工作成为不可或缺的部分，要根据危机管理的应急模式和过程模式建立有效可靠的信息保障体系。（6）维护利益相关者权益。在危机管理过程中不能因为危机而忽视利益相关者权益。企业与利益相关者的千丝万缕的联系，使企业在危机处理中不能仅考虑企业自身的得失，还必须权衡各利益相关者的利益与关系。这是企业文化的体现，应急处理时要将各类型利益相关者进行统筹安排。

总的来说，风险管理是一种带有博弈性质的管理，而危机管理则是一种战争性质的管理。

参考文献

[1]鲍勇剑等．危机管理――当最坏的情况发生时．上海：复旦大学出版社，2003

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关键词：高校；危机管理；对策

我国正处于社会转型期，各种危机事件日益增多。高校作为社会中的一个特殊群体，置身于多元化的社会之中，随着高等教育逐渐实现大众化，在校生人数迅速增加，就业压力增大，这一切都使得高校危机产生的几率增加。危机不仅对高校正常的教学、科研和生活秩序构成了威胁，而且还会使高校的形象和声誉受到严重的损害，直接影响高校的改革和发展，影响到社会的和谐和稳定。高校危机管理成为当代高校管理必须面对的一个新课题。

一. 高校危机管理的内涵

高校危机是指发生在高校校园内或与高校成员有关的，在事先未预警的情况下突然爆发的，可能严重威胁到高校的正常教育秩序，并可能带来其他不良后果的事件 [1]。简而言之，高校危机是指危及高校及其利益相关者生存与发展的突发性恶性事件。

高校危机管理是指高校在危机意识或危机观念的指导下，高校管理者为避免或减轻危机给学校带来的损失，采取相应的措施对高校危机进行预防、应对、恢复的过程。高校危机管理是高校管理的重要组成部分。其目的在于对高校管理各个环节可能出现的危机进行预防，做好机应对计划和危机爆发后的恢复计划。为高校日常工作的正常开展提供环境保障[2]。

二. 高校危机管理的原则

（一）防范为先原则

预防是解决危机最好的办法。高校要做好日常管理工作，加强危机防范的宣传、教育和培训工作，增强师生的危机防范意识。对可能发生的各种危机加强研究，防患于未然，这是危机管理的先导和根本。

（二）以人为本原则

以人为本是科学发展观的基本价值取向。将教职工和学生的利益放在首位是危机处理的最高原则。它要求在危机处理中，要尊重人权，最小限度避免与保护个人权利的冲突，最大限度地保护教职工和学生的生命安全与财产权益。

（三）快速反应原则

快速反应是解决危机的关键。当危机事件发生后，高校危机管理者要争取在第一时间内赶赴现场，尽快了解情况，迅速决策，及时处理危机，制止危机蔓延，尽力减小损失和伤害。

（四）沟通畅通原则。

危机管理者相互之间必须保持信息沟通渠道的畅通，危机事件发生后，要向师生、媒体及时通报真实情况，主动引导其客观公正地报道和评价事件，从而体现出高校勇于接受社会监督的负责形象。

（五）依法处理原则

在高校危机事件的处理中，既要尊重人权，又要以现行的法律法规为基准，切忌感情用事、违规办事。有效合法地建立危机处理的程序和步骤，形成科学的危机处理机制。

三. 高校危机管理中存在的问题

（一）危机意识淡薄

对危机爆发的可能性认识不足往往是引发危机的主要根源。危机意识薄弱主要体现在两个方面：首先，高校学生缺乏危机意识，忽视身边潜在的危机。对学校的危机预防工作不支持、不具备危机自救能力等。高校学生危机意识淡薄增添了高校危机管理的难度。其次，高校管理者危机意识薄弱，危机管理漏洞百出。高校管理者往往轻视危机管理，对出现的危机苗头缺乏敏锐的洞察力和预见力，未能及时有效的进行防范，更缺少危机处理的应急预案。也不具备危机管理的相关知识，以致危机来临，手忙脚乱，难以及时采取措施有效应对。

（二）危机管理体系不完善

当前大多数高校虽然已经建立了危机管理体系，但存在着走形式、做样子的嫌疑。高等学校一般都没有配备专职的危机处理的专业队伍。高校内部的管理体制尚不科学，部门之间职责交叉、权能交叉现象比较突出，高校至今没有一个具有决策功能的综合协调部门。一旦危机达到一定程度并突然爆发，由于部门之间缺乏协调机制，处理危机的分工不明，责任不清，危机管理的效率将大打折扣[3]。

（三）重危机处理，轻危机预防。

危机管理包括预防和控制，但是不少高校往往注重危机已经发生后的处理，轻视危机预防管理。高校危机预警系统的建立实际是危机准备和预防阶段的关键环节，预警的机制的不健全将直接影响危机的后续管理。只有建立完善的危机预警体系才能早发现、早预防、早行动，防患于未然，最大限度的减少危机的危害。

（四）缺乏与公众的有效沟通。

危机发生时，由于学校缺乏强有力的组织和信息沟通，使得危机发生后的信息传递出现了失真、误导的现象，个别地区单位甚至仍然奉行“外松内紧”的策略，隐瞒、缓报、甚至谎报，特别是少数媒体以偏概全的炒作报道，延误了最好的危机处理时机，造成了不必要的损失，还会引发学校和学生之间的信任危机。

（五）忽视心理干预，高校危机事后恢复不及时。

部分高校虽已建立了危机管理体系，然而危机管理中存在着重危机处理、轻心理干预、高校危机事后恢复不及时的现象。在危机期间，危机事件给高校人员带来不同程度的压力，诸多的压力和不确定性给人造成极大的心理冲击，一些人还会因此产生心理疾病，造成心理障碍。因此，危机后采取必要的心理干预是危机恢复的重要措施之一。及时的危机事后恢复，有利于高校尽快恢复正常状态，减少损失。

四. 当前我国高校危机管理的对策

（一）增强危机意识，开展危机教育和培训

危机意识教育就是在危机事件发生前，为了使相关人员时刻对危机事件的发生保持警惕而对其进行的相关教育与培训活动。要教育师生树立危机意识和危机是可以预防的观念。只有全体师生员工都树立起正确的危机意识，才能减少危机发生的可能性；才能在危机发生之际，有很强的心理承受能力和应变能力，临危不乱，按照学校的统一部署，同心同德，共度难关。

（二）完善危机管理体系

高校危机管理不能可有可无，必须贯彻到高校的日常管理中。高校管理者应当实行领导负责制，层层落实危机管理者的责任。高校要设置专门的危机管理机构，组建危机管理领导小组，定期讨论危机管理计划及学校应当关注的任何领域，全天候、全方位地负责学校的危机管理各项工作的开展。危机管理机构的成员都应该接受正规的培训，这样不仅能够使危机管理人员熟练相应的工作内容，形成较好的沟通协调能力，以便能及时地处理危机事件，采取恰当的应对行动，并能够在危机处理过程中不断的积累经验和教训。

（三）建立高校危机预警机制

危机管理的重点在于防范，防患于未然。建立危机预警系统，对潜在危机的防范具有重要作用。高校要建立一套由学校、院系、学生班级监控组成的相互协调、密切协作、共同防范的全方位、立体式的校园危机监控防御体系。通过完整的校园内外信息反馈系统，建立管理者之间、师生之间、学校与家庭之间的的信任、沟通机制，及时了解学校动态和学生情况，及时发现问题，对有危机征兆的学生进行特别的管理，尽可能的将危机消灭在萌芽状态，避免和减少危机发生带来的影响和损失。

（四） 形成有效的沟通机制

危机事件爆发后，高校危机管理者必须同事件利益相关者以及媒体及时沟通，主动争取理解和支持，知道他们的需求，并有效地传达准确真实的信息，这是顺利化解危机事件的关键。及时真实的沟通和报道，有助于缓解了人们的恐慌心理。高度透明的信息让流言和谣言的传播缺少了空间和动力，满足了广大师生员工和社会民众的知情权。

（五）健全危机心理干预机制

一个健全的高校危机心理干预机制要充分考虑日常心理干预和危机发生后的心理干预两方面[4]。

（1）日常心理干预。要实施系统化的高校心理健康教育计划。利用课堂教育、校园广播等媒体加强心理健康、危机预防知识的宣传，引导教育学生正确面对成长过程中可能遇到的困难，以及遇到困难后如何求助、如何自我调适，增强其面对挫折的自我调适能力和心理承受能力。其次，建立专业化的校级心理咨询和院系级非专业心理辅导服务体系，建立大学生心理咨询中心，通过心理热线电话、网络等形式为学生提供专业化的和个别的心理咨询服务或危机时救助。构建全方位的大学生心理危机预警体系。建立纵向涉及学校、院系、班级、宿舍、个人的全面预防体系，共同做好学生心理危机防范和处理工作。

（2）危机后心理干预。在危机期间，危机事件给高校人员带来不同程度的压力，给人造成极大的心理冲击，一些人还会因此产生心理疾病。因此，危机后采取必要的心理干预是危机恢复的重要措施之一。学校要制定心理康复计划，对当事人进行跟踪，定期通报其恢复情况。通过对当事人和其周围人进行心理辅导，可以最大程度地减少危机事件造成的负面影响，帮助他们早日走出心理阴影。

参考文献：

[1].林樟杰.高等学校管理新认知[M].上海：上海教育出版社，2007：319

[2].刘昊凯.我国高校危机管理机制的构建[D].河南大学，2009.

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论文关键字：企业；危机；危机管理

近几年，关于我国企业的危机事件层出不穷，许多行业领导品牌都纷纷踏入危机的深渊。2008年是中国企业危机的强力引爆年，三鹿的三聚氰胺危机事件，接下来的万科捐款门，再到康师傅水源门。然而2009年则是企业危机爆发的升级年，例如：王老吉夏枯草事件、五粮液涉嫌违反证券法规事件、淘宝秒杀门、农夫山泉深陷\"砒霜门\"等等。而今年的企业危机更是层出不穷，富士康跳楼事件、肯德基秒杀门、郁美净过期门等等。这些危机的发生，都对企业经营管理造成了重大影响。危机已经成为企业发展中不可避免的一部分，关注危机，研究危机，更好地把握其发展规律，获得关于危机管理的策略，从而做到防范于未然，或者最大程度抑制其负面冲击力。

一、危机管理概述

企业危机管理是在西方国家兴起的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，深受企业界和理论界的认可。1987年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯·巴克公关公司危机管理部经理迈克尔·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危机公关》(CrisisManagement)一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管理的步骤与方法、传播技术、技巧与策略，总结出一份危机管理纲要。危机系指企业因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。[1]一般而言，危机通常具有三项要素：(1)危机乃是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外。(2)威胁到企业组织或决策单位之价值或目标。(3)在情况急速转变之前可供反应的时间有限。所谓危机管理，即是企业为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应付策略。[2]有效危机管理的基本原则：(1)预防第一原则。企业危机管理应从事前做起，避免危机的发生，预防胜于治疗。(2)快速反应原则。危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。危机一旦发生，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。(3)公众利益至上原则。危机虽然会给企业带来一定的损失，但更会给某些社会公众带来一定程度的伤害。因此，危机发生后，企业危机管理部门以负责的态度来维护公众的利益，则会在一定程度上化解危机。(4)真诚坦率的原则。危机发生后，企业要对受害者表示同情和安慰，尽量避免强词夺理地为自己辩护，使社会各界知道企业是要真心真意地处理危机的。(5)主动面对原则。当危机发生时，企业应该主动出面担负起责任，立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外信息的主动权。

二、当前我国企业所面临危机的新特点

1、企业声誉危机事件迅速上升在企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升--许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

2、网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，\"自媒体\"时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的\"杀手\"。近年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地，例如BBS、论坛社区、博客、大型网络社区、MSN、QQ群等方式。

3、行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论王老吉、万科、康师傅、农夫山泉还是富士康，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

三、目前我国企业在危机管理中存在的问题

1、危机意识淡薄，重视不够任何企业在任何阶段都可能发生危机。从这个意义上讲，危机企业的\"常态\"，因此必须警钟长鸣。那些最优秀的企业总是常常有一种忧患意识，例如比尔·盖茨挂在嘴上的口头禅是\"微软离破产只有18个月\"，海尔集团的生存理论是\"永远战战兢兢，永远如履薄冰\"。现阶段，众多中国企业的危机意识还不强，还在\"自我感觉良好\"之中，对危机管理不够重视。

2、管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。[3]不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低。

3、缺乏完善危机管理体系，企业危机管理专业水平不高大多数企业没有将危机管理计划纳人到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，没有对危机管理相关知识进行系统的学习，没有对危机的紧急处理进行培训与演练，使企业危机管理的能力处在较低的水平。

四、我国企业转\"危\"为\"机\"的应对策略

1、企业领导者要有强烈的危机意识企业领导者要有远见，未雨绸缪。要有\"凡事预则立，不预则废\"的正确态度来面对危机，事先制订好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。再以长期规划的观点来对组织可能发生的危机做准备，并建构一套周详的危机管理策略。有了充分的准备，企业才能在危机出现时，有信心地实施危机处理计划，做好危机处理工作，从而达到危机管理的成效。

2、应该建立网络危机的实时监测体系企业危机的一个特点就是突发性，对于危机的发生企业无法预测，要想将危机扼杀在萌芽之中，就需要企业建立一套实时的、立体的监控系统。通过技术手段和人工监测的方式，对网络信息进行全面有效的监测，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中BBS、论坛、以及热点博客中延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视。这是应对网络危机的核心。

3、对危机进行有效切割

一旦危机发生，企业需要建立防火墙，切断其局部市场与整体市场的联系，把出现的问题尽可能排除在企业整体之外或控制在小范围内，这就是危机切割，也就是把危机\"大事化小，小事化了\"，避免危机进一步被扩大化。

4、将危机管理常规化、制度化

企业必须将危机管理的工作常规化、制度化。每个企业应该制定成文的危机管理制度，来规范日常工作的出现的各种问题。危机管理属于非常事件，企业无法按照现有制度来应对，必须事先拟定成文的有关危机事件的管理制度，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。危机管理要有组织保障，要成立专门的危机管理机构，确保企业内信息通道畅通，使企业对任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善处理，在业务流程方面，企业可以针对可能发生的危机进行流程\"再造\"。[4]

参考文献：

[1]刘轶博.企业危机管理的系统策略.广东社会主义学院学报.2003年第3期

[2]李继红.我国企业危机管理能力的理论探讨.东南亚研究.2005年第3期

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一、现行危机事项的会计核算现状及评价

（一）危机事项的会计核算现状 现行会计核算中，危机事项的核算混在各项普通经济业务之中，具体表现在：对由危机事项产生支出的核算常借助损益类账户“管理费用”、“销售费用”、“财务费用”、“营业外支出”或者成本类账户“生产成本”、“制造费用”等科目。例如，增加的公关成本、差旅费计入管理费用，增加的检验成本可能计入制造费用，或直接计入生产成本。对由危机事项带来收入的核算常用科目是损益类账户“主营业务收入”、“其他业务收入”、“营业外收入”等科目。例如，企业由于危机事项预期能获得一项赔款收入，则计入营业外收入。现行会计核算体系不能完全把危机事项带来的财务影响通过账务处理的方式反映出来。如，危机事项发生带来的公司市值变化。现行会计核算体系对危机事项的核算具有两个明显特点：危机事项对财务业绩的影响只有一部分可以纳入会计核算体系；对危机事项的会计核算借助普通经济业务常用的会计科目，与普通经济业务的处理混在一起。

（二）危机事项的会计核算评价现行会计体系对危机事项核算的缺陷包括：（1）没有体现动因原则，各类危机事项是动因，由危机事项产生的支出或收入混入普通经济事项中，主线不明确；（2）不符合清晰性原则，不能准确反映危机事项对财务业绩的独立影响；（3）不符合重要性原则，一般危机事项涉及财务金额大，影响大，理应独立反映。因此，应设置相应的会计科目，应用会计核算的原则，将危机事项独立核算，建立嵌入危机事项核算的会计体系，这样更能突出危机事项独立核算的必要性和重要性，提供准确的会计信息，满足各类会计信息使用者的需要。

二、嵌入危机事项的会计核算体系构建

（一）危机事项独立核算的理论基础 从会计的四大假设和一项原则入手分析，危机事项独立核算具备理论基础。从会计主体假设看，危机事项是发生在一定的会计主体中的，有明确的会计核算范围。从持续经营假设看，危机事件发生在企业正常连续经营过程中遭遇的，危机事项的发生并不一定意味着企业不能持续经营。从货币计量假设看，危机事件可能带来的财务后果能通过货币计量，从技术上危机事项的核算可行。从会计分期假设看，危机对企业而言有明确的开始时间，比较容易判断其财务影响的归属期间。从权责发生制基础来看，危机事件财务结果的衡量完全可以以权责发生制为基础，划分收益归属期间，与现行会计核算体系融合。总之，危机事项的独立核算具备理论上的可操作性。

（二）企业危机事项的界定 危机事项独立核算意味着将其作为会计核算的对象。企业危机事项界定不应同于一般会计事项。普通会计事项的界定由财务部门负责，而笔者认为，危机事项应由相关部门提出，企业高层领导或危机管理领导小组的确认，然后才是财务部门的具体核算。

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[关键词]以人为本；危机管理；东方管理

[作者简介]许立帆，华侨大学工商管理学院博士研究生，福建泉州362021

[中图分类号]C91

[文献标识码]A

[文章编号]1672-2728(2010)06-0019-03

随着经济全球化的进一步推进，各类企业危机频发且类型更多，程度更深，对现代企业的影响也越来越大。现代企业一旦在危机事件中处理不当，就会遭受重大挫折。面对危机频发的复杂环境，危机管理能力的高低已成为现代企业能否做大做强的一个重要因素。在企业危机管理系统中，最重要的是人的因素，人是决定危机管理成功与否的关键，是企业管理中必须重视的因素。以人为本是企业危机管理的最高境界，企业只有坚持以人为本，才能有效降低危机带来的损失，使企业顺利渡过难关。

一、“以人为本”在现代企业危机管理中的重要性

(一)“以人为本”是现代企业危机管理原则的思想指南。危机管理既是对人的管理，也是为人的管理。人成为企业危机管理中最核心的资源和竞争力的源泉，而企业危机管理中的其他资源都应该围绕着怎样充分利用“人”这一核心资源，怎样服务人而展开。现代企业危机管理以人为本的原则体现在以下两方面：首先，以组织内的全体员工为危机管理的主体。以人为本的现代企业危机管理应立足于内部员工，全体员工是危机管理的主体而非管理的客体。员工是企业危机管理的直接参与者，应把员工视为一种资源，充分挖掘员工的潜能，以推动企业危机管理系统和措施的成熟、发展。其次，以组织所有利益相关者为危机管理的客体。对于消费者与顾客，企业应敢于承担责任，保障消费者与顾客的利益；对于供应商、销售商等合作伙伴，企业应多方洽商，尽可能实现双赢或减少双方的损失；对于竞争对手，企业应在相互尊重的基础上寻求帮助或给予帮助；对于媒体，企业应在信息透明的基础上，主动与媒体合作，利用媒体正确引导舆论；对于社区公众，企业应本着社会责任第一的原则，采取积极措施，力求最大可能消除危机的影响，保持和公众之间的良好关系。

(二)“以人为本”是现代企业危机管理目标的价值追求。现代企业危机管理必须以人的安全和发展为目标，在企业危机事件的应对中，一旦涉及到人的生命安全，则应以抢救生命与保障人们的基本生存条件作为处理危机和开展救援工作的首要任务。真正彰显以人为目的、为起点、为归宿的价值取向和现代危机管理目标。

(三)“以人为本”是现代企业危机管理机制创新的路径方向。“以人为本”要求危机管理工作中必须精益求精，实现机制中各方面的最优化、危机中损失的最小化，这就为现代企业危机管理机制创新提供了新的思路与方法。要完善信息沟通机制、危机预警机制，建立健全问责机制、激励机制，修正考核体系，使危机管理中的先进人物得到表扬和提拔。

二、东方管理“以人为本”的内涵――“主体人”假设

现代东方管理强调“以人为本”的本质是把人作为管理活动的目的而非工具，并提出了东方管理的“主体人”假设。“主体人”假设认为，简单的善与恶不是评判人性的合理标准，人不仅是其自身的生命主体、道德主体，也是管理主体，组织中每个人的个7性和人格是独立、完整和平等的，人在组织中有分工的差别和职位的差别，但在管理中都一律平等地出于主体地位，不存在谁依附谁、谁掌控谁的关系。在“主体人”理论中，人不再是管理的工具和手段，人和人之间也不再是管理和被管理的关系，而是为了实现组织的目标所进行的平等的互相协同、互相支持、互相服务、互相配合的关系。“主体人”理论落实到企业层面就是要坚持以人为中心的管理，实现“主体人”自我管理的目标。在企业的各个层面实施以人为本的管理――人本管理。所谓人本管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主体，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。

三、东方管理“以人为本”现代企业危机管理的实施途径

东方管理人本管理哲学可以分解为五个要素：道、人、勤、变、和。这为“以人为本”现代企业危机管理的具体路径指明了方向。

(一)循道遵道，得道御道。所谓“道”，就是危机管理工作中必须遵循的客观规律。企业要做好危机管理，既要掌握企业发展和管理的基本规律，又要了解危机的主要特征。首先，企业之道。现代企业要做好危机管理工作，首先必须掌握企业生存、发展、变革乃至长寿之道，循道而为，顺势而治。杜邦在中国采取的管理方法，按照杜邦自己的定义，称为“无为管理”之道。所谓无为，绝不是无所作为，绝不是放弃管理，而是遵循企业生命成长的自然规律，进入最完美的管理境界。这和我们这里所说的“道”有异曲同工之妙。其次，危机之道。危机的潜伏、发生、演化有着一定的规律，在某种程度上同样可以用危机的生命周期来描述。现代企业要做好危机管理，必须了解企业成长发展之道和危机自身演变之道，并将二者有机结合，为危机管理提供战略方向和具体措施。总之，遵道、循道是企业危机管理的大前提和方向，使企业的危机管理工作有据可循、有的放矢，取得更好的危机管理效果。

(二)事人如天。天人合一。市场经济说到底既是人的活动，也是为了人的活动。只有人的主体精神充分弘扬才能实现市场经济的最大发展，只有在有利于人的发展时，市场经济的物质发展才是有价值的，不会走上歧路，有效避免危机的发生。首先，树立“以人为本”的生命观。在企业危机管理的预防、控制、处理和恢复过程中首先要尊重生命，珍视生命。其次，树立“以人为本”的决策观。它是现代企业在危机管理实践中要建立和形成有关企业危机管理行为决策的利益表达机制，通过顺畅的利益表达通道倾听员工、相关公众、社会各个方面对企业危机管理决策的呼声和利益要求，尽可能保证危机管理决策的科学性。最后，树立“以人为本”的绩效观。就是要纠正过分注重物质利益的倾向，“以物为本”的绩效导向，在保障人的主体地位的基础上与物的基础地位有机结合起来，促进物质生产力的发展，使绩效评定更加全面和科学，更加突出对人的生命、人的发展和生活质量的关注。

(三)自强不息，克勤克俭。勤，就是勤俭勤勉。东方管理要求管理者勤勉为治，要求在员工中提倡克勤克俭，反对奢侈享乐。也就是要勤俭建国，勤俭持家。“民生在勤，勤则不匮。”首先，日常经营，勤治节俭。东方管理学强调节俭自律，一方

面可以促成经营者节约消费开支，把更多的资本投入再生产中，从而促进生产规模的扩大；另一方面理念和文化上宣传宁俭勿奢，可以帮助从经营者到普通员工在决策时更为理性，留有余地，有效减少危机发生的概率。其次，处理危机，克勤克己。危机一旦发生，会马上引起公众的注意，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。企业成员在危机管理的各个阶段中应该克勤克己，全身心投入，上下一心，加班加点，在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑惑，防止谣言出现，防止危机扩大化。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策，给舆论和受害者一个合理的交代。

(四)不断创新。随机应变。变，就是在把握“道”即客观规律的基础上，随时随地根据外部环境的变化而相应地采取变通的办法，去解决管理工作中所遇到的具体问题。从危机管理的角度上看，首先，不断创新，以攻为守。不变则退，想立于不败之地，就要善于学习、善于吸收、善于改变。一个成功的企业不是手持目前的成功，而是要思考未来五年的发展方向，包括企业经营的各个方面。一是管理创新。管理创新是指企业把新的管理要素(如新的管理方法、管理手段、管理模式等)或要素组合引入企业管理系统以更有效地实现组织目标的创新活动。管理创新的具体内容包括：管理思想理论上的创新；管理制度上的创新；管理具体技术方法上的创新。企业只有不断进行管理创新，才能适应形势变化，减少危机发生的概率，具备更充足、强大的能力面对危机。二是技术创新。摩尔定律早在20世纪60年代就揭示了信息社会环境下企业生存的不二规则，“不创新，就消亡”。这里的创新更多意义上指的是技术及产品上的创新。有些企业，技术争得一时上风便敝帚自珍，不思进取，及至环境发生变化或技术已经升级仍然死守过去的辉煌，最后的结果必然是在危机中消亡。其次，处理危机，随机应变。企业在处理危机的过程中，应因时因地制宜，采取应变式的管理、处理方式，尽可能控制损失，在劣势下努力达到组织与公众的双赢。在危机形成的不同阶段，企业治理危机的方法也不一样，在有限的时间内根据情况的变化选择最适宜有效的方法，及时控制危机的发展态势，这是危机管理的核心要旨。

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关键词：新巴塞尔协议 金融风险管理 金融监管 资本市场

一、引言

上世纪80年代，拉美的债务危机对西方银行产生了巨大冲击，使得银行监管理念更加重视资本充足状况，此后的1988年，巴塞尔委员会颁布实施了《巴塞尔协议》，为有效进行银行监管提供了依据，这促进了银行业风险的防范与化解及银行体系的稳定。

不过，随着风险管理方法和技术的发展，经济全球化迅速发展，旧资本协议的静态规则已经无法完成当前风险管理的要求。因此，近十几年来，巴塞尔协议经历了几次大的修订过程，2010年，《巴塞尔协议III》通过。这项协议将商业银行的核心资本充足率上调至6%，核心资本充足率的实际要求则达到了8.5%-11%。此外，该协议还提出了杠杆比率、净稳定资金来源比率和流动杠杆比率的要求，以增强抵御金融风险的能力。新巴塞尔协议是国际金融监管的新标准，对于指导银行的资本充足率水平、进行信用风险管理有重要意义。次贷危机以来，国际金融风险蔓延的趋势加剧，这使得参照国际先进的金融系统的规则与标准有着重要意义，本文基于对新旧巴塞尔协议的分析，结合中国金融市场的现状，对制定拥有中国特色的金融风险管理标准及监管体系提出了几点思路。

二、对新旧巴塞尔协议的简要评价

随着中国国际地位的不断提高，中国金融系统与国际接轨的呼声也越来越高。实际上，为抵御国际经济一体化带来的金融风险，我国的金融风险管理亟需金融监管和金融市场改革。相对于旧巴塞尔协议，新巴塞尔协议增加了监管和风险控制的范围，引入了先进的风险管理技术，推动了金融风险防范的标准化。

信息不对称和监管机制不完善是中国金融风险管理的主要问题。新巴塞尔协议是国际金融监管的新标准，对于指导银行的资本充足率水平、进行信用风险管理有重要意义，也促进了中国金融风险管理的发展。

三、中国金融风险的现状与问题

2007次贷危机以来，我国的经济走势的不确定性增强。在4万亿经济刺激计划出台后，我国经济过热的现象出现，通货膨胀困扰了我国经济。与此同时，国民经济面临着流动性过剩的问题，大量的资金相机进入了股市、房市，造成这些行业的泡沫，经济金融的系统性风险加大。实际上，金融市场爆发危机往往源自于经济体系的失衡，具体而言，国际收支、资本市场和借贷市场的失衡都可能导致金融危机。

当前，中国金融业风险的制度性特征表现为金融风险的复杂性、隐蔽性、边界的模糊性及信用风险观念错位，由于涉及了制度上存在的缺陷，我国金融业存在着以下四个问题：一是银行资产质量恶化问题，部分银行的不良贷款比重较高。当前，以制度创新为核心的企业改革缺乏突破性进展，政府对银行经营干预较大导致银行不良贷款比重较大，背后隐藏着巨大潜在风险。二是股份公司不规范因素太多，投机性较大。非流通的国家和法人股的控股性质及其对股市供求关系的控制使公司偏离了个人股东支持，机构或个人大利用高股价进行大量投机，影响了股票市场的发展。三是非银行金融机构存在着巨大的风险。中国的非银行机构主要包括信托投资公司、保险公司及证券公司。其中，信托公司资产质量下降，不良资产逐步增加。证券公司的恶性竞争和对证券经营市场的垄断局面影响了市场效率，而保险公司中不规范的套取社会资金也积累了较多的风险。四是资本市场信息的不透明。由于资本市场交易反映了上市公司的财务状况、市场交易和宏观经济信息，信息混乱可能导致金融市场的混乱。

四、后危机时代中国金融风险管理的原则和方法

当前，我国经济发展已经进入了后危机时代，新巴塞尔协议对中国的金融风险管理实际上具有很大的借鉴意义。在我国金融风险管理过程中要结合国情，制定一些基本原则，并相应采取一些方法。

首先，就基本原则而言，后危机时代，我国实际上面临了更大的金融风险。随着我国经济开放度的增强，为抵御潜在的国际金融风险，我们要借鉴新巴塞尔协议的国际监管标准和风险防范机制，确立我国金融风险管理的基本原则：一是要坚持人才优化，要吸引人才进入金融市场领域工作，努力培养我国的金融人才队伍。二是要坚持渐进发展原则，要循序渐进。三是要进行行为监控，健全的制度才是金融安全的前提保证。四是目标一致原则，要对核心员工进行鼓励，构建合理激励制度。五是要坚持利益协调，避免不必要的利益冲突的活动。六是要坚持审计规范，不能因为长期合作关系忽略贷款审计程序。七是要坚持会计明晰原则，对金融交易进行披露并增加透明度。总之，要借助现代风险管理工具，积极建立经受考验的金融系统。

在管理机制方面，一是要尽快建立信用等级评估机制，对上市公司进行信用等级的评估，并公开信用评级，让投资者在进行投资时有所参考。二是要加强金融监管审核机制。三是政府要逐步完善上市公司信息披露机制。四是要借鉴发展市场约束机制，通过市场约束将鼓励上市公司有效配置融得的资金，控制市场风险，顺应金融信息化发展趋势。

参考文献：

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贵州省贵阳市贵州省人民医院，贵州贵阳 550002

[摘要] 本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。

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关键词 ] 纠纷危机管理

[中图分类号] R93

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医院危机事件。

1相关研究的文献综述

本研究通过对CNKI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。

1.1危机事件发生前的防范

学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。

孟勇认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。

王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。

1.2危机事件发生时的应处

医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。

1.3危机事件发生后的形象重塑

医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠道的沟通，并着力研究针对于大型综合性医院可能发生的各种类型的危机事件的具体处理流程、方式、方法。

2研究的目的及意义

随着社会的全面发展，人们受教育程度的普遍提高，对医疗质量要求期望值越来越高，社会医学表明，医患关系的理想模式已从过去的主动一被动型,引导一合作型过渡到现代所倡导的相互参与型[4]。基于这样医患模式背景，本研究基于大型综合性医院危机事件管理的视角，走访调查贵州省多家大型综合性医院医务处、临床处室，以医院医疗纠纷等所导致的医院危机事件应处情况及结果为例，分析医院危机事件的性质、特点及应对处理机制的发展过程、发展阶段，剖析医院危机事件产生的本质原因，提出从医院危机事件阶段自查与防范、积极应对方式与处理原则、医院危机事件发生后的改进措施、建立系统科学的管理机制四方面着手，建立医院危机事件的科学管理制度。将医疗纠纷和医患矛盾等所致的医院危机作为个社会危机来看待，不断加强医院危机事件管理，维护大型综合性医院的良好社会声誉。

本研究透过近年来这一系列事件的表面现象，对医院危机管理现状、存在问题和改进模式进行深入探讨，以构建一个全面立体的危机事件管理模式，从而避免因医患纠纷造成的恶劣影响。

3研究方法

首先，本研究将定性研究方式与个案解释模式相结合，试图对每一医院危机事件个案进行全面的剖析，找出其本质原因，本研究以医院危机事件处理为例，对我省十余家大型综合性医院医疗纠纷等导致的医院危机事件的处理机制进行系统地剖析；其次，通过对医院医生、护士、技师、行政管理、后勤服务人员的问卷调查，了解医务人员对待近年来发生的医疗纠纷所导致的医院危机事件的看法、处理和意见；然后,通过对各级卫生行政部门和大型综合性医院的行政管理部门干部、及某些医院危机事件主要当事人的访谈，了解危机事件管理在医疗纠纷处理过程中的应用情况及应用效果；再次，在样本资料采集上，采用文献法等，通过对国内外与医院危机事件管理相关的文献资料的研究和整理，对医疗纠纷所致的医院危机事件的基本概念作出界定，掌握其特点，并从理论上对危机事件管理理论的应用价值进行评述，借鉴国内外医疗纠纷解决和危机事件管理的实践经验，对其进行归纳、总结、摸清楚规律、理清目前对国内大型综合性医院医疗纠纷处理机制的研究现状[4]。最后，在完成理论综述的基础上,通过数据对照研究、典型案例分析揭示危机管理在医患纠纷防范和处置中的价值。研究的技术路线如图1所示。

4研究重点及结论

首先，通过认真梳理文献，探讨主要研究医疗纠纷、危机事件管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。其次，以我省这几家大型综合性医院为例，归纳总结这些医院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过查找存在的问题，通过访谈法和座谈法等形式获取医护技人员对医院危机事件管理的一些看法、态度、建议，就医群众对医患矛盾的认识、看法，为本研究提供实践依据。最后，得出研究结论，结合危机事件管理理论与实践材料的分析，将医院危机事件管理的过程划分为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段，分析并归纳出其特点，其中的针对其薄弱环节处理措施是：建立医院危机事件管理体制体系，由院行政管理部门、后勤部门及临床处室组成，通过各部门的合作与协调，监察潜在的危机可能；预测各类医疗实践中、医院管理中可能出现的危机事件，加强各级各部门医务人员的岗位培训，明确医院各级各部门人员职权职责，危机事件的实战演练，制定各类可行的危机事件管理预案；强化医院管理层的风险意识，加强医院危机事件管理制度的建设，建立健全医院的各项诊疗规范、管理规章制度；实行医院多元化经营，分散医疗风险，参加各种保险为医院提供保障，适度负债经营；建立医院组织领导与职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医疗纠纷应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止发生不良群体事件；加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的知识普及、心理学的沟通；加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后的各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效减少医院危机事件的发生，危机事件发生后对医院形象的影响，增强医院的公信力，缓解日益激化的医患关系。

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参考文献]

[1] 孟勇.浅析医院经营风险的成因与应对要略[J].四川医学，2007,28(11):1299-1300.

[2] 王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用[J].现代商贸工业，2008,20(4):106-107.

[3] 刘才君.浅论政府对公共危机的管理[J].辽宁行政学院学报，2009,11(12):21-22.