危机管理原则范文

导语：如何才能写好一篇危机管理原则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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2008年我国南方遭遇了百年不遇的冰雪灾害。在党的坚强领导下，举国上下万众～心，奋起抗击冰雪灾害，打响了一场特殊的战争，并取得了最终的胜利。这场抗

击冰雪灾害的战斗给应急管理研究留下了深刻的思考：(i)体现了应急预案的被动性和有限性。即应急预案难以充分预料危机事件复杂演化中的具体问题，应急决策比应急预案更需要引起管理机构的重视；(2)突出了应急管理中的资源配置问题，尤其是事关民生的食品、卫生和安全等关键性资源配置的应急决策问题。资源配置问题既是一个科学问题。同时也是一个关乎伦理的复杂性范畴。解决这样的复杂性问题，不仅需要提高预案的针对性和科学性，更需要规范应急管理中资源配置的基本原则，从而为决策者和应急管理机构的应急决策提供必要的决策支持。

一、公共危机应急管理资源的属性

公共危机应急管理资源是指公共危机应急管理中能够在短时问内迅速征调或积极响应的全部各类资源的总称。公共危机应急管理资源有自发资源和公共资源两种类型，有人、财、物、信息等存在形式。人力资源主要包括决策指挥人员、参谋咨询人员、后勤辅助人员、媒体人员等，是应急管理资源中的核心资源和最宝贵资源。人力资源主观能动性的发挥是决定物、信、财等资源的效用与效能的关键因素。信息资源是公共危机相关信息及其传播途径、媒介、载体的总称。信息资源具有双向性，一方面，政府要依靠信息资源直接影响群众、调动群众。另一方面，政府要借助信息资源了解群众的现状与需求，进而借助信息资源驱动人、财、物等资源间接满足社会需求。物质资源是指基础设施、应急救援物资、技术装备等以物质实体形态存在的资源。它是各种管理方案落实到实处的物质基础，还是信息资源的物质载体和应急管理的物质保障。财政资源包括用于公共危机应急管理的各种财政预算、基金、保险、补贴、专向拨款等以货币或存款等形式存在的资源。财政资源是调动外部或间接资源的总枢纽，是影响应急决策自由度的重要因素。

充足的财政与物质资源储备是公共危机应急管理的必要前提条件。危机状态下，财政资源转换为物质资源受到多种条件的约束。一是时间约束，即转换需要一定时间；二是价格约束，危机状态下的价格将被扭曲，严重偏离价值规律；三是供给约束，即所急需的物质资源并不容易直接得到。因此必须重视物质资源的储备。但是，并非仅有物质资源就可以应对公共危机。相对于公共危机的属性，物质资源储备很难做到充足和万元一失，因此，必须重视财政资源与物质资源在结构和总量上的协调，做到保障有力。

二、公共危机应急管理的属性

公共危机是指对社会公众或社会正常秩序、发展进程等构成巨大现实损失或潜在危险的事态。它具有突发性、紧急性、不确定性、社会性、扩散性和破坏性等基本特征。公共危机基本属性的本质在于其产生与发展必将产生一系列需求与供给的矛盾，从而致使原有社会平衡体系的失衡。公共危机的实质是以资源为基础．以人类社会为核心．以价值规范和生存发展秩序为主体的原有社会平衡体系的破缺。公共危机既有风险性与破坏性，又有机遇性与建设性，两者是紧密相连的。危害与破坏之中孕育着建设性和新的机遇。危机是危险与机遇的统一，人类社会就是在不断克服危机之中颠簸前进的。因此，从这个意义上说。公共危机是人类社会自我完善的一个契机。

公共危机应急管理是指公共管理机构针对潜在的或者当前的危机，在公共危机发展的各阶段而采取的一系列计划、组织、指挥、协调和控制等活动，以期有效预防、处理和化解公共危机。公共危机应急管理具有主体多元性。以法律和行政手段为主，辅之以经济手段，追求社会公平、公正、安全、秩序和稳定等内在的平衡。受到公众监督和约束等特征。公共危机应急管理目标的实质是在最短的时间内。以最小的代价重建社会平衡体系，并维持其发展运行。公共危机应急管理的目标存在两个层面，即满意层面和最优层面。满意层面是指公共危机应急管理以维持现有社会平衡结构体系为目标。重点在于恢复。效率、经济、稳定和可靠等目标是其内在基本要求。最优层面是指公共危机应急管理在满意层面基础上，以可持续发展为基本要求，不仅力求实现目标过程中的最小代价、最快速度、最少失误、最高效率等最优准则，而且以积极的态度对待公共危机。主张在危机中寻找机遇，变危机为契机，重点在于建设。

三、公共危机应急管理资源配置原则

1．以人为本原则。以人为本指明了公共危机应急管理“为了谁”和“依靠谁”。在公共危机应急管理中．以人为本就是把保障公民生命安全和生存发展环境作为首要任务，增强公民的危机意识和自咎互救能力；坚持以人为本，就是尽量预防和控制公共危机事件发生，当危机发生后用最有效的措施保护人，尽最大努力挽救生命和安全，而无论代价有多大，这是公共危机应急管理的最高准则，也是公共危机应急管理整个过程和一切活动的根本出发点。

2．效率性原则。公共危机的属性决定了效率是公共危机应急管理的生命。效率性原则具有两方面的含义：一方面，时间上的效率性至关重要，公共危机一旦发生，必须迅速反应．全面调动资源

开展危机救治，缓解各类资源的供需矛盾，恢复正常的社会秩序，重建社会平衡体系。另一方面，资源的配置与使用效率不可或缺。从资源角度看，公共危机应急管理是一个资源储备与消耗补充的全过程。在该过程中所消耗与占用资源带来的各种成本的总和就是公共危机应急管理的成本。因此，只有在资源配置过程中有效、合理、充分地使用资源，不断降低耗费与占用资源所带来的无效成本、沉没成本、机会成本等各项成本，才能满足效率性原则。

3．可持续原则。公共危机既是风险，又是机遇。公共危机对原有平衡体系的危害与破坏也孕育着改革与发展的良机，是社会进步与自我完善的契机。进行公共危机应急管理．要兼顾长远．不能以牺牲长远利益作为代价。公共危机应急

管理中的资源占用与消耗必须与社会经济发展状况相适应。必须把危机管理同经济发展结合起来，与以人为本的发展结合起来，把公共危机应急管理策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展战略之中。

4．公平性原则。公共危机应急管理不仅要注重效率，更要重视公平。这是公共危机应急管理的内在本质要求。尤其在公共危机应急救援资源配置时更要如此。公平不是平均，公平要有主次。在公共危机应急管理中的资源优化配置中，要把握整体的平衡，抓主要矛盾，调动一切资源，尽最大努力满足最普遍、最基本、最强烈的资源需求，以主要矛盾的解决来全面缓解次要矛盾．避免各类资源需求矛盾之间的相互激荡。要把握主要矛盾和次要矛盾的关系，重视不同环境下不同群体对不同资源的特性需求，以及相互之间的关联，有选择、有重点、有次序地逐步化解各类次要矛盾，消除局部失衡现象。

5．管控结合原则。公共危机应急管理中的资源配置，要坚持统一指挥，注重关键资源的控制，全面提高资源配置效率。为确保对公共危机的控制，决策机构必须集中时间精力和有限资源，抓主要矛盾，确保对主流信息、安全人才、安全设施、基础设施、应急救援物资等核心资源的控制，实现其科学优化配置与快速有效调度，保障总体局面的稳定与控制，从而为公共危机应急管理的其他工作环节提供坚实可靠基础与强有力支撑。同时，还要围绕危机事态的发展变化，将以控制为主和以管理为主的两种资源配置方式统筹结合起来。这是将公共危机应急管理与et常公共管理有机结合起来的必然要求。

6．协调性原则。公共危机应急管理中的资源配置过程本身就是一个依照资源属性，对各类资源及其供给和实际需求进行协调的过程。公共危机应急管理中，各类资源的所有者性质不同，职责不同，价值与利益取向也会有所差异，而且在应对公共危机的介入方式也不尽相同。有效的协调必须把个体的、局部的力量聚合成整体的力量，发挥资源整体的最大效用。因此，公共危机应急管理资源配置必须坚持协调性原则，整合各种资源，并对各级各类资源进行统一指挥、有效协调，发挥整体功效，提高效率资源配置和运行效率。

7．稳定性原则。社会平衡体系的平衡与稳定是相对的，必须明确区分和正确对待发展中的适度失衡与失稳。一方面。公共危机应急管理中的资源配置如果一味地追求稳定与平衡则违背了客观发展规律，易丧失发展与完善的机会。另一方面，并非环境发生变化或一出现失衡或失稳就意味着公共危机已经出现。必须判断该变化是否已经冲击到组织体整体的基本目标，并严重影响其发展。否则，对公共危机的过度反应不仅会浪费资源．而且容易导致其他不利于发展的失衡或失稳，甚至激化矛盾。

8．开放性原则。公共危机应急管理能力不仅取决于现有资源的种类和数量．也取决于对所需资源的协调获取能力。在公共危机应急管理中，一方面在努力提高公共资源配置效率的同时，还要发动群众积极参与，进一步提高资源配置效率，提高资源的吸纳能力。另一方面，要寻求外部资源协助，同时必须密切关注其他范围的公共危机，及时提供支援与帮助，以期达到预防与控制的结合，最大程度地减少损失。公共危机应急管理中的资源配置，要将内部资源外移，以便在不同区域和范围内得到整合与共享：还要将外部资源内移，增强所需的关键资源的可得性。

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1、贯彻国家、上级部门关于设备设计制造、检修、维护保养及施工方面的安全规定和标准，做好主管业务范围内的安全工作。负责制定和修订各类机械设备的操作规程和管理制度。

2、负责各种机械设备、电气仪表、管道及工业建筑物的安全管理，使其符合安全技术规范、标准和制度的要求。禁止防爆等级不够的家电进入生产装置。

3、负责组织工业建筑设备，起重机械、施工机具、锅炉、压力容器及安全附件、气瓶、防尘、毒和防静电装置、机械和电气联锁装置、安技装备的定期安全检查、校验工作。及时整改检查中发现的问题，有重大隐患要坚决停用。

4、在制定或审定有关设备设计、制造、改造方案和编制设备检修计划时，应有相应的职业安全卫生措施内容，对安全措施完成情况负责检查监督。

5、组织设备安全大检查，对检查出的有关问题，要有计划地及时整改，按期实现安全技术措施计划和事故隐患整改项目。

6、负责对压力容器、起重设备及特种设备的登记取证工作。

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摘要介绍如何将部门组织绩效与员工个人绩效紧密联系，帮助员工树立依托组织获得发展的观念；如何在员工绩效管理过程中有效承接组织绩效目标，落实员工岗位责任，实现组织与员工绩效共同提升。

关键词组织绩效岗位责任书员工绩效管理

一、实施背景

（一）组织绩效未能落实到具体负责人，各部门员工对组织绩效认识不足，未能形成合力，组织绩效目标的实现面临阻力。

（二）员工岗位职责与绩效考核关联不足，绩效考核内容不够细化与量化，导致员工积极性不足，管理效率较低，成为影响创先的关键因素。

二、实施做法

（一）全面承接组织绩效，层层分解，实现组织绩效与员工个人绩效的无缝对接

将组织绩效中的指标和关键任务分解至归口部门主任，然后再将指标要素和任务要素分解至具体班组和负责人，层层分解，一级抓一级，确保组织绩效从上到下的有效衔接。

（二）结合组织绩效和工作职责，细化岗位任务，量化员工业绩，落实“人人头上有指标、有任务”

充分考虑各岗位职责和组织绩效要求，全员参与，确定“35%任务类工作+60%指标类工作+5%履职能力”的责任书架构，修编完成在岗员工岗位责任书。

（三）实现“一岗一书一库”的个性化考核

优化岗位责任书，形成绩效量化考核评分标准，实现考核有依据、评分有标准，让员工清晰岗位责任、组织绩效要求和岗位能力要求，驱动组织绩效的有效提升。

（四）班组工作量化积分，结合加、扣分体现班组管理奖罚分明

1.以完成时间和质量核定班员工作量，以直接、具体的标准来衡量员工绩效表现，对各个岗位责任书内容进行进一步分解，确定各项工作分值。通过对工作的量化积分，体现班组员工当期的主要绩效，实现“一事一积分、一月一考核、量化表现”，体现“干多干少不一样”。

2.结合组织关键任务和重点专项工作，制定具体的《加扣分标准》，对在其他工作中表现特别积极或出现重大失误的班员，给予适当的加扣分，奖罚分明，体现“干好干坏不一样”。

（五）将履职能力纳入绩效考核，激励员工自我提升

结合分局的“大培训”和岗位要求，将岗位技术技能资格、培训考核成绩、计算机应用等方面纳入绩效考核，增强员工自我提升动力，鼓励员工主动分析差距，补足短板，实现卓越人才队伍建设，推动企业和员工共同发展。

（六）员工绩效优秀名额与部门组织绩效表现挂钩

员工季度、年度绩效直接引用月度考核成绩，以积分评定员工绩效等级，避免上级评定的主观因素。遵循“一进一退”平衡原则，根据组织绩效完成情况，对部门优秀员工名额进行增减，实现部门绩效与优秀等级名额挂钩，充分调动部门与员工个人的工作积极性。

（七）全员参与、增进认可，注重反馈、持续完善

首先，在方案制定过程中，员工充分参与讨论，提升员工认可度。其次是在试行过程中及时公布考核结果，员工反馈意见并有权申诉，绩效小组月度动态跟进并完善，让每个员工都理解并接受绩效管理，实现绩效管理良性发展。

三、实施成效

（一）组织绩效关键指标稳步提升，整体实力不断提高

通过组织绩效落实到人、考核到位，全体员工共形成合力，单位关键指标得到大幅提升，线路线损异常率由第26位跃升至第1位，用户平均停电时间、营配系统实用化评价等指标提升至第2位，安全指标也大幅提升，整体管理水平显著提高。

（二）员工参与培训和自我提升的意识显著增强，履职能力较快提升

通过岗位履职能力考核，帮助员工及时了解工作中存在的主要问题和薄弱环节。员工积极参与到个性化培训、信息化培训、“师带徒”等工作，自主提高技术、技能及业务水平。

（三）员工积极性显著提高，逐渐形成主动工作、干事创业的氛围

推进绩效加分制度落地，单位新闻宣传工作实现质的飞跃。绩效考核与计划管理相结合，提升综合管理水平。员工积极响应支援抢险救灾工作，36人抢修队伍圆满完成115项任务，作为复电工作量最大、速度最快的支援队伍受到领导高度赞扬。通过不断完善的绩效管理，让每个员工都体会到公平、公开、公正，积极投入工作，充分展现个人价值。

（四）形成了浓厚的创先氛围和锐意进取的分局文化

员工积极性提高，各专项工作开展顺利，组织关键指标较快提升，形成你追我赶的创先氛围，也建立起“敢于担当、勇于攀峰、善于创新”的企业文化。

参考文献：

[1]张晓娟.组织文化对组织绩效的影响研究.当代经济[J]，2011（7）.

[2]李永壮.企业管理文化表征及对绩效管理的影响.现代管理科学[J]，2010（11）.

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为进一步发挥我院学生党员、重点积极分子在日常管理教育工作中的积极作用，更好地实践“三个代表”重要思想，特制定本规定。各学生党员、重点积极分子必须以院学工办所安排的宿舍为岗位，实行宿舍岗位责任制，通过这个载体以增强党员的党性锻炼，考察重点积极分子的实际行动。岗位责任具体制度如下：

一、树立思想行为的好榜样

党员、重点积极分子要经常下自己岗位的宿舍，宣传党的路线，方针，政策和纲领，切实做到“一旗，二好，三能，四在前”，用自己的实际行动扩大在群众中的影响力，做“树形象请我看”的青年。同时，应全面、详细地了解所下宿舍成员的思想，学习，生活及工作状况，了解他们的实际困难，并热心想办法帮助解决，履行“有困难请找我”的职责。

二、达到“四零一低”的岗位责任目标

1、零不合格宿舍现象

各学生党员、重点积极分子要严格按照“宿八条”标准对所负责宿舍进行内务管理，宿舍内务卫生必须于每天早上7：40，下午2：10之前整理好。如查到有不合格宿舍给予责任人通报批评。查到两次，给予警告处分。查到三次以上（含三次）给予严重警告处分。

2、零无故外宿现象

各学生党员、重点积极分子组织所负责宿舍成员认真学习《长沙理工大学经济与管理学院学生日常管理规定》，每周必须对该宿舍不定期查夜五次，如发现晚上11：00（星期五，星期六晚上12：00）以后，没有在学校给其指定的床位上就寝者，均属外宿行为，应于当晚立即报告院学工办老师（社区主任），并在事后配合院老师对其进行教育。如知情不报，给予责任人严重警告以上处分。

3、零外租房现象

各学生党员、重点积极分子应密切关注所负责宿舍有无在外租房现象，一经发现应立即报告院学工办老师（社区主任），并配合院老师对其进行教育。如知情不报，给予责任人严重警告以上处分。

4、零重大事故

所管宿舍发生重大事故，如在校内外公共场所起哄，损坏公物，打架斗殴，作伪证，酗酒，赌博，校内违规经商，盗窃，考试舞弊，敲诈勒索，同居，参加非法组织等违纪违规行为，应及时制止并向院老师报告。

5、低违纪率

各学生党员、重点积极分子有责任监督，劝阻，制止所负责宿舍成员的违纪行为，如学习时间（白天上课时间，晚上7：30-9：10）在宿舍内干与学习无关的事情，或干扰他人学习（如打牌，玩游戏等）抽烟，在宿舍使用电热设备等。在院以上检查中出现违纪行为的，给予责任人通报批评及以上处分。

三、评比办法

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关键词：传统教学；项目教学；教学革新

一、问题的提出

据统计，截止到2011年7月，北京市在用电梯的数量已达到12.4万台，并以每年1万台的速度递增，其中自动扶梯和自动人行道1.4万台，电梯保有数量已超过纽约等世界超大型城市。按照国家有关规定，一部电梯每年需要请安检部门检验一次。北京市质监局特种设备监察处相关负责人曾表示，一年一检对于始终处在动

态之中的电梯是远远不够的，电梯是各个环节都需要人来维护的

设备，定期的维修、日常的保养是维持电梯寿命的必要环节。而维修、保养不力，技术人员素质不高是造成电梯事故的主要原因。

据了解，目前全市共有电梯维保单位306家，平均每家企业维保400台电梯。实际上，很多规模较小的企业维保电梯数量不足

100台，甚至更少。

据业内知情者介绍，目前电梯维保市场主要存在四大问题。

（1）有些维保公司只有两三个人，在没有取得维保资质的情

况下，“挂靠”其他维保公司，维保质量很难过关。

（2）维保收费价格差距大，也是维保市场突出的重要问题之一。一部电梯每月维保价格正常在350元左右，而一些小的维保公司收费只有200元，甚至更低，报价过低根本无法保证维保质量。

（3）受到高房租、劳动力成本上涨等因素的影响，一些维保公司网点分布不够多，很难做到快速响应。

（4）由于电梯维保工作比较苦、比较累，人员流动较大。一些维保公司为了降低成本，雇佣无证人员上岗，即使有了上岗证，很多人也缺乏实际操作经验，造成行业专业人才缺乏。

针对上述现象，急需培养出合格的高素质的电梯维修保养人员充实到电梯行业中去。目前，社会上也存在着很多电梯培训机构，他们大多是针对电梯作业人员上岗证的考核内容进行培训，甚至没有实训设备，经过培训的学员，到了工作岗位后，还需要重新培训，才能上岗操作，因此，极大地浪费了电梯维保企业的人力和物力。

二、项目教学法的特点

项目教学法（简称PBL）是一种教和学互动的模式，它是以学生的自主性、探索性学习为基础，选择典型项目，采用类似科学研究及实践的方法，促进学生主动积极学习的一种教学方法。它具有的特点：把整个学习过程分解为一个个具体的工程或事件，设计出一个个项目教学方案，按行动回路设计教学思路，不仅传授给学生理论知识和操作技能，还培养他们的职业能力、社会能力和方法能力。在项目教学法中，学习过程成为一个人人参与的创造性实践活动，教师注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛和乐趣，培养学生分析问题和解决问题的思想和方法。

三、项目教学与传统教学的区别

传统教学：目的在于传授知识和技能，以老师教为主，学生被动学习，学生听从老师的指挥；外在动力十分重要，老师挖掘学生的不足点以补充授课内容。

项目教学：目的在于运用已有技能和知识；学生在老师的指导下主动学习；学生强调根据自己的兴趣做出选择；学生的内在动力充分得以调动；老师利用学生的优点开展活动。

这种模式与传统的以教师为中心的教育教学模式有本质上的区别，项目教学法与传统教学方式的不同，集中体现在以下三个

方面：

（1）教师不再是生硬的说教者，而是教育的引导者（组织、指导、帮助、促进）、育人的设计师。

（2）学生由被动的接受者转变为自主构建者，成为学习的主体。

（3）师生充分互动，拉近了学生与教师之间的距离。

四、课程设计思路

1.课程目标

按照总体目标的要求，将电梯运行管理与维修课程的目标细

化为知识目标、能力目标和素质目标的三维目标，在知识目标中，重点掌握电梯结构部件的名称、作用、工作原理、安装位置以及维修与保养的仪器仪表使用方法。在能力目标中，重点掌握电梯各个部件维护保养的流程、操作的方法、相关的国家标准、职业标准。在素质目标中，重点强化学生的团队意识、安全意识和责任意识。将各个目标细化到每项工作任务中，通过反复的强化，使学生的技能、理论和素质得到提升。

2.课程内容

DB11/418—2007《电梯日常维护保养规则》要求，电梯日常维护保养分为半月保养、月保养、季度保养、半年保养和年保养，每次保养的内容和项目均不完全相同，如半月保养的项目就有26项，每月保养的项目有43项。因此，按照循序渐进的原则，将《电梯运行管理与维修》课程设计为7个项目，每个项目下又包括若干个小任务，以此实现电梯维保公司提出的“无遗漏”保养原则。

3.考核与评价

为了激励学生学习、提高学习效率，客观评价学生达到专业培养目标和课程标准的水平，遵循以下原则，制订多元化课业评价

方案。

每个任务都有评价，但是评价的侧重点和内容是不同的。采取学生自评、小组互评以及教师（或企业）评价的方式，以此来考核学生的三维目标的掌握情况。在每个项目结束后，采用抽签的方式，来考查学生的项目掌握情况。在学期末，通过技能比武的方式，来考查小组的团队精神及对工作流程等的掌握情况。

如，对项目4的课业评价模块与权重：

过程性评价（70%）。

项目4在第三教学周考核，学生抽签决定考核项目（20%）：

（1）能熟练安装与调整随行电缆、国家标准要求。

（2）能熟练检查与调整自动门防夹装置、国家标准要求。

（3）能熟练验证消防功能及检修功能、国家标准要求。

自评、互评、师评（或企业评价）（30%）：

（1）对该任务理论知识的掌握情况。

（2）安全措施落实情况。

（3）团队协作、密切配合情况。

（4）工作页填写情况。

（5）课堂纪律。

结果评价（30%）。

技能比武（30%）在十三教学周进行技能比武，以组为单位，一人笔试，两人实操，两项成绩之和为小组每个人的得分。

（1）笔试（40%）能写出某一个项目维护与保养的工作过程（包括工具的使用方法、维护保养的过程、国标要求、安全性等）。

（2）实操（60%）能对某一个项目进行维护与保养的实际操作（包括工具的使用方法、维护保养的过程、国标要求、安全性等）。

五、课程实施过程

采用项目教学法，以工作过程为导向设计的电梯运行管理与

维修课程，在我校2009级城铁电气0903班进行了实施。在实施过程中，采用小班教学的方式，整个班级就是一个电梯维保公司，任课教师是维保经理，辅导教师是安全监察部经理，将学生分为若干个电梯维保站，每个站设置站长一名、安全员一名以及维保员两

名，针对每名学生的特点来安排岗位。通过对我校三部实际在用电梯进行操作，力图与实际现场实现零距离接轨。

授课时，每个任务按照知识准备、任务分析、教师示范操作、学生操作、评价、知识系统化等步骤来实施，分别采用任务驱动教学法、引导教学法等，利用视频、实物、学习手册、工作页、国家标准等大量的学习资源，充分发挥学生的主观能动性和自主性，调动学生的学习积极性，增强学生的团队合作意识，实现理论、实操、视频、实物的有机结合。

通过对电梯运行管理与维修课程的教学设计及实施，可知实

施项目教学法是提高教学质量的重要途径。通过完成项目任务，把专业理论知识与实践操作有机地结合起来，把实习训练与生产实际结合起来。不仅提高了学生的专业理论水平和实际操作技能，而且又在教师有目的的引导下，培养了学生的团结合作、解决问题等综合能力。同时在各项目的实施过程中又增加了多种实用性技能的学习与训练，让学生在校的操作技能训练的面更广，大大提高了学生的独立生产能力，也为学生在将来职业生涯中的职业发展打

下必要的基础。

参考文献：

[1]余姚.项目教学的研究与实践.中国职业技术教育，2003.

[2]吴言.项目教学法.中国职业技术教育，2003.

[3]刘云生.项目学习：信息时代重要的学习方式.中国教育学刊，2002.

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一、政府成功治理公共危机中的原则性

哲学上所讲的原则是从自然界和人类历史中抽象出来的，是人们关于自然界和人类社会的理性认识。它是经过了对于多种现象的总结、概括，即经过了从感性认识到理性认识的飞跃，因此，它一般地可以程度不同地接近反映事物的本质，反映客观事物的内部的固有联系，反映客观事物间的普遍联系。因此，掌握原则对于改造客观事物具有重要的方法论意义。虽然公共危机本身具有高度不确定性、突变性、扩散性等特点，但随着政府对公共危机管理实践的发展，亦总结了一套治理公共危机的行为规范，使得公共危机管理有章可循，有法可依，即政府成功治理公共危机中的原则性。将公共危机治理予以制度化确定，坚持原则性，以不变应万变，既有助于克服面对危机的恐慌心理，又有助于实现危机治理的合理性、制度性、有效性。

（一）政策元目标须以维护人民根本利益为原则性。实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是党和政府一切工作的出发点和落脚点。人民群众高兴不高兴、赞成不赞成、支持不支持、拥护不拥护是判断我党和政府工作及行为是否具有合法性、公共性、科学性的一个重要价值标准。因此，政府成功治理公共危机，首要坚持的政策原则性，即确立维护人民根本利益的政策元目标。人民利益的首要问题是人民生命财产安全问题，“人民生命，高于一切”。政府成功治理公共危机，选择以人民根本利益为本的政策元目标，会由于利益的高度整合性和一致性而获得广泛的社会支持，为优化公共危机政策制定、强化政策执行埋下伏笔。近年来，政府在南方汶川地震、玉树地震的危机治理中，坚持以维护人民根本利益为原则不动摇，强调“灾情就是命令，时间就是生命”，促使政府各有关部门紧急行动起来，全力抢救伤员，切实保障了灾区人民群众生命财产安全，使得灾害危机造成的损失减少到了最低程度。所以，政府成功治理公共危机，必须坚持政策元目标以维护人民根本利益为原则性，才能增强人们对政府的信任、降低人们对危机的恐惧，从而有效聚合治理公共危机的物质、人力、智力、技术等资源，实现对公共危机的成功治理。

（二）政府组织运用的原则性。公共危机治理是一项宏大的社会系统工程，单纯的个人或涣散的团体的力量不足以应对危机。健全与完善政府危机治理的组织管理体系，是适应危机管理组织化、规范化、制度化的理性要求。我国政府尚未设置专门的危机管理的常设机构。但一些发达国家已建立了强有力的反危机指挥协调的组织系统，如美国政府于1979年成立了联邦紧急事态管理局,直接向总统负责，经过多年的发展,美国已有了一整套“综合应急管理系统”,以应对各种类型和规模的天灾人祸“，9•11”事件爆发后，该组织系统迅速启动，全力开展救难工作,使恐怖袭击的伤害降到了最低限度。2006年国务院的《国家突发公共事件总体应急预案》在“组织体系”中规定:“国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下,由国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构负责突发公共事件的应急管理工作；必要时,派出国务院工作组指导有关工作。地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构,负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。”因此，在没有专门的危机管理的常设机构的情况下，中央政府在治理各类公共危机时，势必面临组织运用的有效性问题，高效的公共危机治理需要遵循组织运用的两个基本原则，一是治理公共危机的针对性原则，即根据公共危机所属类型调动相关组织部门进行专项治理，而非紊乱地和盘托出，以影响整个组织体系的正常工作，如汶川地震灾害危机治理，中央政府需要以地震局为科学指导，民政部、公安部、卫生部为危机治理主体部门进行营救灾民工作，又如2003年“SARS”危机，中央政府则需以卫生部为主体进行针对性的危机治理工作等；二是治理公共危机的领导性原则，即危机爆发后需要一个组织领导核心来指挥政府组织进行危机治理，在我国即国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构，它们在公共危机治理中起着领导核心和中枢神经的作用。

（三）政府人员调动的原则性。政府人员，尤其是公务员，是党和国家的路线、方针、政策的执行者，也是团结带领广大群众建设和谐社会的组织者。政府治理公共危机，实际上也就是政府人员通过自身的组织、财力、物力、技术等有效整合，应对公共危机的结果。美国有常设性的危机管理的综合协调部门即联邦安全管理委员会，我国的惯例是遇到危机就临时成立一个危机管理委员会指挥部或领导小组等临时性机构，选派得力干部，风风火火地紧抓一阵子，待危机过后就撤消解散，政府人员各自回归原单位。以后再遇到大的危机事件，就如法再次炮制一遍。即便如此，政府人员作为治理公共危机的核心主体，其治理公共危机过程中的调动亦必须坚持一定的原则性，一是政府人员调动的主管性原则，政府机关内部划分为多个职能部门，如卫生部门单管卫生工作，其工作人员具备卫生工作技能和知识，司法部门管司法工作，其工作人员亦必须懂得法律知识和司法操作程序等，所以，当面对不同种类的公共危机时，政府人员的调动应坚持主管性原则，如“SARS”危机应调动主管的卫生部门政府人员“、汶川震灾”危机应主要调动地震总局、民政部门政府人员等；二是政府人员调动的科学性原则，科学的人事管理工作，必须做到“安排适当的人在适当的时候、适当的地点，做适当的事情”，公共危机治理的过程中，对于政府人员的调动也必须坚持“科学用人”的原则，“人精于事，则用，不能，则止”，“人事合一”，才能更好地治理公共危机。

（四）行动方案制定的原则性。公共危机治理需要良好的行动方案来推动，政府选择适当的公共危机治理方案，有助于增强公共危机的处理效果，降低公共危机的危害程度，甚至可以促进公共危机由“危机”向“机遇”的转变。公共危机的爆发具有突发性、紧迫性、难控性，主要依靠非程序化的政策制定，在信息有限、资源匮乏、时间紧迫的情况下对政策制定提出了及时、正确、高效的要求。制定可操作性的公共危机治理行动方案，提高政府公共危机治理能力，需要坚持行动方案制定的原则性，一是行动方案制定的信息处理原则，收集公共危机的相关信息，并作筛选、分析、整理，以提供决策所需的信息资源；二是行动方案制定的专家咨询原则，公共危机治理需要专家提供可参考的决策意见，领导决策只有尊重“脑库”的智囊作用，才能做出有效决策；三是行动方案制定的科学可行原则，公共危机治理需要的是一套切实可行的行动方案，而非理论报告或“假大空”的发言，句句是对的，但句句也是没用的，行动方案制定必须科学、具体、明确、可行。

二、政府成功治理公共危机中的灵活性

如果说原则是对矛盾运动及其规律的理性认识，那么原则性，就是对这种认识的坚持，而灵活性就是对这种认识的修正、补充和改变。公共危机治理是一个系统过程，它包括事前治理、事中治理、事后治理三个阶段，分别具有危机治理前的预防预警性、危机治理中的事态控制性、危机治理后的转危为机性特点。因此，公共危机治理必须在坚持原则性的前提下，发挥灵活性，依据公共危机变化发展的实际情况，及时更新信息、做好追加决策，有效整合组织、人员、技术等资源，实现对公共危机的成功治理。

（一）政策子目标的灵活性。在具体治理公共危机过程中，元政策统领着许多子政策，依据政策目标管理理论，相对于政府治理公共危机中的政策元目标以维护人民根本利益为原则性，则政策子目标必须以协调人民内部利益为灵活性，因为在公共危机治理过程中常常会遇到个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的矛盾问题。英国思想家洛克认为“，在某些特殊场合，法律（原则性）应该让位于行政执行权（灵活性）。因为世间经常会发生许多偶然的事情，在这种情况下严格、呆板地执行法律反而会增加损害，例如在房屋失火且火势凶猛的情况下，如不把相邻的一家同样受到法律保护的无辜的房屋拆掉以阻止火势蔓延，就会造成更大的损失。”事实上，在公共危机治理中，往往须在维护人民根本利益为原则下，灵活地协调个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的矛盾，牺牲必要的个人利益、局部利益、眼前利益，以维护人民根本的、长远的利益。如1998年抗洪抢险中，政府对当地居民的一些物资进行了紧急征用（事后政府会给予有限救济，如相当补偿、适当补偿等），甚至在必要时决定炸掉荆州库区分洪，牺牲几个县区，以保住武汉等城市。

（二）政府组织协调的灵活性。政府是一个庞大的组织系统，它不是各个部门的简单之和，而是各职能部门有机整合的科层制结构功能体。政府成功治理公共危机是有机协调与应用组织部门的系统过程，部门之间在应急管理中的分工协作关系不明确，部门分割、职责交叉、管理脱节不利于资源整合和快速反应能力的提高，从而怠于危机治理。因此，政府治理公共危机，既要坚持组织运用的原则性，又要学会组织协调的灵活性。在公共危机治理中，政府组织协调的灵活性主要表现在两方面，一是主管部门与非主管部门的协调性，在应急反应状态下，负责落实国务院及其应急管理委员会的决策的各部门、各地区应积极行动，收集和分析各方面的重大信息并提出具体行动方案等，以方便公共危机治理行动；二是上级组织与下级组织的互动性，在公共危机治理中，既需要上级组织的领导作用，也需要下级组织的执行作用，同时还必须实现下级组织将危机治理中的动态信息传递给上级组织，而上级组织也必须灵敏性地反馈给下级组织新的决策，以实现互动合作治理。

（三）政府人员行动的灵活性。公共危机复杂多变,其治理也必然要求政府人员要具有极强的对公共危机发展状态的预测能力及对突发事件的妥善处理能力。政府治理公共危机，在政府人员调动到位的情况下，政府人员的行动还必须具有一定的灵活性，以应对公共危机的复杂多变性。成功治理公共危机，政府人员行动的灵活性主要表现在三方面：一是政府人员行动的合作性，治理公共危机既需要政府人员内部的有效合作，也需要政府人员与NGO组织、第三部门、志愿者以及人民群众之间的合作与互动，以实现对公共危机的合作共治；二是政府人员行动的创新性，目前一些政府人员在面对突发事件时缺乏灵活的应对能力，不敢越权处理事务，往往错过解决危机问题的最佳时机，政府人员行动的创新性，主要包括创新精神和创造力，创新精神主要表现为敢于提出问题和解决问题，而创造力则表现为发现问题和解决问题的能力，创造力的核心内容是创造性思维，事实上，在公共危机治理中，只要对公共危机治理有利，可以灵活越权办理公务，创造性地解决问题；三是政府人员行动的迅速性，政府人员治理公共危机应实现由“等着办”、“要我办”、“没办好”到“抢着办”、“我要办”、“办得好”的工作态势转变，才能更迅速地化解公共危机，实现公共危机有效治理。

（四）行动方案调整的灵活性。一般而言，理想的公共政策制定过程应包含问题界定、目标确立、方案设计、效果预测和方案抉择等五个相互关联又相互区别的环节。但是，对于治理公共危机的决策方案却是不同的。公共“危机不再看作是有着清晰起点和终点的事件，危机是一个过程，危机应该放在更长的时间范围内来被认识和管理”。公共危机一般都具有突发性、紧急性、高度不确定性、影响的社会扩散性、决策的非程序化等特征。而且，公共危机事件由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，往往产生不确定性，表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。所以，原初制定的公共危机治理的行动方案，随着公共危机的变化发展，有必要根据具体情况“灵活”地作出相应的调整，即追加决策或决策修正。正如曾告诫党和人民政府所说“我们的责任，是向人民负责。每句话，每个行动，每项政策，都要适合人民的利益。如果有了错误，定要改正，这就叫向人民负责。”公共危机治理中行动方案调整的灵活性，更好地适应了公共危机变化发展的实际情况，修正了原初决策方案的不足或错误部分，从而能够更有效地得到执行，实现对公共危机的成功治理。

三、政府成功治理公共危机既要坚持原则性，又要不失灵活性

公共危机治理中的原则性与灵活性关系问题，就是指人们从什么样的主观立场上去实现公共危机治理，是“只讲原则”，还是“只论灵活”，抑或是“把原则性与灵活性有机统一”。只有正确理解和处理好公共危机治理中的原则性与灵活性关系问题，才能从主观上解放人们治理公共危机的思想，行动上有效地采取公共危机治理行动，实现对公共危机的成功治理。

（一）公共危机治理中只讲原则的不足性。在公共危机治理中，坚持必要的原则，选择以维护人民根本利益为政策元目标，坚持政府组织运用的针对性和领导性，使政府人员的调动具有主管性、科学性，在制定行动方案方面有效处理公共危机信息，认真听取专家建言，制定科学可行的公共危机治理行动方案，从而使政府有效整合组织、人力、物力、财力、信息、技术以及专家智力等资源，形成公共危机治理的有机系统。这对于公共危机治理当然是有巨大作用的。但是，仅靠坚持这些公共危机治理的原则，并不能精准和有效的治理公共危机。公共危机最大的风险就在于，它总是处于变动中，坚持公共危机治理的“规律性”的经验原则，并不能“把脉”好公共危机变动性的“病症”，即公共危机治理的原则性并不能“包治百病”，在公共危机治理中，只讲原则、僵化原则，容易犯教条主义、本本主义错误，原则性亦有其不足之处，它需要灵活性的补充。

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【关键词】风险；规避；危机管理；实现

企业风险管理与危机管理是企业管理活动中不可或缺的部分，没有爆发的危机称风险，失去控制的风险会转化为危机。现代危机管理已从单纯的反应型，朝着前期的风险分析与管理、防范危机发生的新型管理方向发展。

一、企业风险管理与危机管理的异同

1．共同点分析。（1）两者性质基点相同。风险与危机都能给企业带来损失或机会，是一种特殊事件的管理，能为企业带来转折的结果。损失与机会的得失都取决于各自管理的有效性。（2）核心管理过程相似。总体上都有事前的准备、事中的处理和事后的学习与变革，都要对各自的征兆进行识别。对风险(危机)类型、性质等进行分析，都要采用相应的手段降低、规避和控制事态。最后都有相应的总结与学习。核心管理过程的相似，意味着两者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之处。（3）都与不确定性有关。何时何地出现或爆发、威胁程度、损失大小、机遇多少、新的行为结果和决策效益等都充满了不确定性。不确定性是引起风险与危机的最根本原因，整个管理过程实质上是不确定性降解的过程。（4）对信息需求的迫切性相同。风险的降低，需要获取进一步的信息，危机决策需要更全面的信息支持。信息一方面作为管理的支撑要素参与管理；另一方面信息以一种管理理念和手段，对风险(危机)管理带来新的突破。甚至有的学者就将风险(危机)管理过程界定为信息的管理过程。（5）都特别重视前期的准备工作。大家都意识到最佳的管理是降低、规避风险，预防危机的发生，所以都有相应的计划和预案，重视预处理。都树立了防患于未然、防微杜渐的管理理念。（6）都有面对结果的压力。风险与危机处理不当都会恶化，带来严重的后果，决策者都面临着这种恶化的后果带来的压力，使得他们的决策不同于日常企业管理中的决策。

2．不同点分析。（1）管理定位不同。风险是一种领域确定和路径选择的定位，而危机是针对突发事件的应急以及日常管理规范以避免危机的理念定位。因此，风险管理是种前期的战略选择，在于事先采取措施，消除风险，换来利益。而危机管理是种策略性应对措施，重点是及时反应，沟通与控制，减少损失。（2）管理结果不同。对于损失，风险只是可能性，有效的风险管理可以对风险进行规避，使结果可从损失变为收益。而危机，只要出现，必然有损失，损失是种绝对结果。（3）情境状况不同。风险管理不存在明显的情境管理，即使风险事件出现，也是一种长期缓慢的变化进程。而危机管理则有非常明显的危机情境，情境管理是危机管理的关键环节之一。（4）决策背景不同。风险决策可以从容地收集相关信息，只存在于考虑信息成本的情况下，放弃收集。而危机决策是在巨大的情境压力下，在没有充足时间、充足有用信息和充足资源的紧急状态下的决策，从而决策的效率、效益都有较大差别。（5）对信息具体要求不同。虽然两者都迫切地需要信息，但风险管理对信息的需求体现在数量上的要求，只要有足够量的信息，就可以降低甚至消除不确定性，从而规避风险。而危机管理对信息的需求是在内部员工、利益相关者等之间快速、准确地流动，即信息质量与沟通的要求，以及在这些信息的分析基础上形成行动的有效性。（6）前期捕获征兆的目的不同。两者都重视前期各种征兆信号的捕捉与分析。但风险管理捕获征兆信号的目的在于识别和分析风险概率，而不是预警。某种程度上，风险管理不存在预警管理，而危机管理对征兆信号的侦测目的，就是为了危机预警，使企业启动危机应对预案，从人、财、物各方面做好应对准备。

风险的规避为危机管理提供了更多的选择机会，从而可以以小的代价实施对危机进行应急型和过程型管理。基于风险规避的企业危机管理的实现方式具有多方面优势：（1）整体上将危机管理的应急性策略与战略性规划结合，使企业在制定发展战略时就考虑相应风险，以及有可能爆发的危机，在战略决策层面从区域和路径上避免遭遇危机，并将危机管理理念渗透在企业的日常经营环节中，从战略上引起高度重视。（2）加强了危机的初始管理。这也是国内外诸多学者和实践工作者的一致看法。初始管理的完善，可从源头做好危机的预防与管理。企业危机总是在一定的风险领域爆发，危机的出现就意味着前期风险管理的失败。有效的风险管理可以避免危机的爆发。（3）提高危机反应行动中的风险意识，降低遭受的损失。危机中的任何一项行动都面临加大损失的风险和减少损失的机遇，有效的风险意识，使危机中的决策者注意决策的效益性。可见，风险管理不仅是危机管理的基础，而且还贯穿于危机处理的整个过程。（4）信息的作用被加强。风险是由不确定引起的，危机情境更是遍布不确定性。而信息是降解不确定性的有力工具，从而使信息分析与保障在管理过程中的作用日益增强。

二、基于风险规避的企业危机管理原则

1．站在全球角度指出现代企业危机具有如下特征：（1）冲击大、影响人员多。（2）高的经济花费，超过传统保险能力。（3）不可预测的，普遍的复合问题影响核心资源。（4）由于多重共振现象导致动态滚雪球效应。（5）应急反应系统迟钝。（6）在危机处理期间，巨大的不确定性难以消除。（7）威胁长时间存在。（8）集中而大量的行动者和组织出现在危机情境中。（9）沟通问题。（10）需重视各类型的利益相关者。可以看出，危机的影响在现有的网络环境下，危机应对的主要力量还是依靠企业自身对抗突发事件的能力。企业要对自己的核心资源有后备替代，要防止危机的负面连带。要经常检查应急系统，利用信息的展示和沟通联合各方利益人，有条理地引导危机情境中的物资、人员与信息。可见，企业危机管理要遵循以下原则：预防第一原则。在危机爆发前将其扼杀在摇篮里。要求对企业可能发生危机的风险领域经常进行扫描，及早发现企业问题，进行预处理，避免危机发生。这也是基于风险规避的企业危机管理最为核心的原则，也是危机管理的最高境界。

2．充分准备原则。危机管理是一种特殊情境驱动的管理，相应的人员、资源、资金、设备等都会受到剧烈的冲击，产生强烈变动，使管理活动陷入被动。在危机情境中由于压力的存在，危机处理人员不能进行充分思考、理性的推测和综合的权衡，只能是一种就近就便的处理方式，从而使企业危机前的准备工作显得格外重要。

3．及时处理原则。危机不等人，危机情境随时会发生变动，迟缓的反应会使现有危机诱发另一场危机。速度是处理中的关键，及时、快速地处理可表明企业对危机的态度，可使危机及早得以控制，缓解冲击，降低企业损失。

4．通力合作原则。从危机防范到危机处理，善后的危中找机，都需要企业内部各部门、企业与供应商、政府、行业协会、媒体共同面对，才能从资源、时间、人力、物力上给予保障。

5．诚实是金原则。企业不要企图在高曝光的现代社会对公众、对员工、对政府等多维利益相关者隐瞒事实，只有将问题充分暴露，才能表明企业的诚意，才能找到解决危机的突破口。

6．信息护航原则。企业危机管理离开信息的分析和管理，将陷入一片混乱。信息工作有计划而系统地开展是企业危机管理的关键环节。

三、基于风险规避的企业危机管理实现

虽然危机的爆发有前期征兆，可以预警，但是作为危机出现的标志性事件发生的具体时间、地点、规模、爆发形式等都是突发性的。这也是企业问题管理、风险管理与危机管理的根本性差异。也就是说，危机的不确定因素更大更多，从而对企业所造成的冲击与破坏也更强。任何类型的危机都会带来一系列连锁反应，甚至引发其他类型危机的爆发。从而使企业危机处理面对的是一系列情境与事件，复杂性极强，对企业的影响是全局性的巨大震撼。危机决策是一种在有限时间、有限资源、有限信息压力下的非程序化决策，从正常状态迅速转换到紧急状况的能力，是企业领导决策能力的重要体现，在危机情境中，个人直觉型快速决策至关重要。危机的双重性使企业遭受损失的同时也可为企业带来新的发展机遇。可从以下几个方面实现危机管理。

（1）谨慎细致的日常管理与预警。最高明的管理在于避免危机的发生。危机管理不是要等危机出现后才处理，而是一种管理理念在日常的企业管理活动中的渗透，谨慎而细致地处理企业日常活动中的问题，全面实施问题管理，使企业能尽可能避免危机。实施信号侦测，准确预警，使企业对无法避免的危机做好准备。（2）高效的危机情境管理。这是危机管理实现的核心，传统的危机管理就是对危机情境的管理，也是一些中小企业所倾向的危机管理实现方式。危机情境是企业危机是否存在、发生、扩散、处理效果等标志。危机情境被看成是一种环境，表现形式是信息。实际上危机情境不仅仅是指环境，它更多成分是表明危机状况的一种客观情势，包括现实危机情境和虚拟危机情境。（3）连贯的过程管理。这是基于风险规避的现代危机管理模式。危机管理是由危机前管理、危机中管理和危机后管理的一系列活动所组成的连贯过程。过程中的每一项活动都会对危机处理形成直接的影响，形成企业不同程度的损失。过程必须连贯和持续，是与危机蔓延比速度。所以，过程管理要直接和简洁。（4）快速有效的损失控制。企业危机必然带来相应损失，危机管理的直接目的就是降低组织的人、财、物等损失。在操作时，损失对象间的权衡与选择体现了企业文化与社会责任的定位。危机管理的损失控制包括有形的物质和无形的企业声誉，从某种程度上看，声誉是最大的损失，所以，危机管理必须实施有效的声誉恢复战略，将危机转化为企业发展的新契机。（5）连续而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制与管理，可有效降低危机冲击；另一方面信息是其他管理活动的黏合剂，是有效实施其他管理的保障和支撑。信息的处理是危机管理的关键要素，许多危机的爆发、扩散都是以信息的方式表现。所以，在企业危机管理中，信息的保障工作成为不可或缺的部分，要根据危机管理的应急模式和过程模式建立有效可靠的信息保障体系。（6）维护利益相关者权益。在危机管理过程中不能因为危机而忽视利益相关者权益。企业与利益相关者的千丝万缕的联系，使企业在危机处理中不能仅考虑企业自身的得失，还必须权衡各利益相关者的利益与关系。这是企业文化的体现，应急处理时要将各类型利益相关者进行统筹安排。

总的来说，风险管理是一种带有博弈性质的管理，而危机管理则是一种战争性质的管理。

参考文献

[1]鲍勇剑等．危机管理――当最坏的情况发生时．上海：复旦大学出版社，2003

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关键词：大学生 危机管理 模式研究

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）02（a）-0234-01

近几年来，在我国各大高校，大学生危机事件频频爆发，引起了社会各方面的高度关注。有关危机预防及处理的方面的工作，一直是我国高校管理中的重点。实践大学生危机管理意在建立一个专门管理大学生危机的统一体制，负责危机信息的收集，判断各种危机发生的可能性并评估危害风险，同时积极主动的协调学校各院系、各部门采取行动应对发生的危机，以及危机发生后把损失减小到最低并防止危机的再次发生，以维护学生和教职人员的安全与利益，确保学校各项事业的发展。

1 大学生危机的定义

1.1 大学生危机的分类

（1）由于大学生危机的产生具有不同的原因及后果，因此可据此将各种危机分为以下三类：管理决策危机、灾变性危机、信誉危机等。比如水、电、火危险物品引起的事故；或者集体性生活问题如食物中毒，宿舍内疾病交叉感染等；或是自然灾害印发的危机，如洪水、地震等。

（2）从危机产生及影响的范围来划分，还可以将危机分为两类，即内部危机及外部危机；而从其性质等来看，又能将其分为人为危机和非人为危机。

1.2 大学生危机的特性

（1）突发性。危机在爆发前虽多有征兆，但人们往往无法知晓其发生的确切地点、时间，同时危机一旦爆发，往往会超过学校控制力和师生的心理承受能力，所以具有突发性。

（2）紧迫性。危机爆发时的突然性，往往触及学校预案所不及，使得事件紧迫，让学校管理层来不及防备。

（3）不确定性。因为信息的来源、环境的区别、人们的应对心理等因素往往造成危机的不确定性。比如危机的状态、影响力和对危机的回应等，往往都表现出不确定性。

（4）非程序性。由于危机的突发性、紧迫性、不确定性等，使得学校管理层在处理危机时，往往给予人工判断而缺失科学指导，使得危机处理具有非程序性的特性。

（5）效果双重性。事情都是双面的，而危机也是双刃剑，只要处理得当，很可能会带来新的机会。

2 高校应对大学生危机管理的现状

2.1 大学生危机管理工作重视程度较低

当前，我国高校的危机意识还比较淡薄，对危机管理存在思想误区，通常把大学生危机管理当成应急处理，没有制定过危机应对方案或者成立相关危机管理机构，对大学生危机管理工作的重视程度还有待进一步提高。

2.2 大学生危机管理体系不完善

目前大学生危机管理还处于一种应急机制状态，一是管理机构缺乏，即出现危机了以后，在临时成立危机处理领导小组，缺少科学的预案和应对方法，使得危机管理工作不能有效开展。二是危机应对机制建设落后。由于缺少危机意识，使得多数高校危机预防机制不完善，在危机出现时往往显得手忙脚乱，力不从心，加大人力财力的浪费，更无法及时、有效地控制危机的进一步扩展和蔓延。三是缺乏心理干预。加强心理干预，能在发生危机时使受到校园危机极大影响的相关人员，所受到的心理创伤得到及时平复，高校秩序和形象也可以尽快得以恢复。然而目前高校普遍缺乏心理干预。

2.3 大学生危机管理培训力度不强

在我国多数高校中，缺乏对师生进行专门危机意识教育，导致危机发生时，学生和老师反应过激，不知所措，不能自救，管理者不能科学应对危机。现在各大高校注重的是课堂专业知识的教授，从而忽视了对师生进行应对大学生危机知识的教育和危机应对实践性操作的培训，使得不管是老师还是学生面对危机不能有很好的生存能力和应对能力。

3 大学生危机管理的建议

为科学有效地进行危机管理，本课题组认为，针对危机事件在不同阶段有不一样的特点，应遵循以下三个原则。一是科学管理，以人为本原则。在危机处理过程中，要始终坚持科学管理，不能刻意隐瞒和回避；同时要坚持“以人为本”，尽最大努力保护师生的生命和财产安全。二是快速反应，广泛参与原则。一旦危机爆发，管理者必须第一时间做出反应，采取有效措施将危机的影响限制在最小范围，避免事态的进一步扩大和蔓延；同时，要尽一切力量动员一切刻意动员的力量，做广泛的调动全校师生职工的积极性参与危机解决。三是权责明确，依法处理原则。处理危机是，要做到责任明确，分工到人；同时，还必须遵守国家相关法律法规，依法、科学地制定危机处理方案。同时，为了使危机管理有序进行，必须掌握正确的方法。

（1）科学制定危机应对计划。由于危机突发性、紧迫性等特点，这就要求高校管理者必须科学地提前制定各类危机处理应急预案和计划，从而提高危机应对能力。

（2）强化危机意识的有关教育和培训。为提高师生，尤其是学校管理层之危机意识，学校应制定相危机意识教育培训计划，将危机意识教育和培训纳入日常教学和管理，大力开展危机处理模拟实践，从而提高学校管理层和广大师生的危机意识和危机应对能力。

（3）完善管理措施。通过完善管理措施，以提高管理水平，实现危机管理的科学化、常规化。在管理的过程中确认情况、危机等级评定、初步处理、联络相关者、管理指导、信息处理与等。其中，确认情况主要包括确认学生的安全情况、确认受害情况等。危机等级评定主要是根据危机的具体情况，把危机分为若干等级，根据不同等级的情况采取相应的对策。初步处理即最先接触危机的人员（主要是学生辅导员）采取的紧急处理措施。联络相关者主要包括联络系统利用、情况上报、根据不同情况联络其他相关者（如学生监护人、学校其他职能部门、社会治安管理部门等）。管理指导主要是指危机处理流程中各领导环节的指导程序和方针。信息处理与主要包括信息内容的筛选、对受害者及其家属的信息、对媒体的信息等。

（4）确保信息渠道畅通。一是在危机发生时，要及时告知全校师生发生了什么和应该怎么做；二是学校必须积极主动与政府相关部门如法律、信息等部门沟通，让他们了解最新情况，并参与危机处理；三是学生家长和教职员工家属都必须被通知到危机程度和他们家人当时情况；四是必须及时按照合法正常程序将实时信息公布。这样可以有效避免虚假消息的扩散。

（5）建立有效善后机制。由于危机具有效果的双重性，所以学校管理层应抓住机会，除科学有效妥善处理好危机，及时做好经验总结，汲取教训以为，还应该建立有效的善后机制，制定科学的善后计划，迅速恢复正常的学校日常工作和教学科研秩序。同时做好危机处理信息整理、归档工作，建立完备的危机处理档案，为以后的危机管理工作积累经验，从而有效提高危机应对能力。

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关键字：企业；危机；危机管理

近几年，关于我国企业的危机事件层出不穷，许多行业领导品牌都纷纷踏入危机的深渊。2008年是中国企业危机的强力引爆年，三鹿的三聚氰胺危机事件，接下来的万科捐款门，再到康师傅水源门。然而2009年则是企业危机爆发的升级年，例如：王老吉夏枯草事件、五粮液涉嫌违反证券法规事件、淘宝秒杀门、农夫山泉深陷\"砒霜门\"等等。而今年的企业危机更是层出不穷，富士康跳楼事件、肯德基秒杀门、郁美净过期门等等。这些危机的发生，都对企业经营管理造成了重大影响。危机已经成为企业发展中不可避免的一部分，关注危机，研究危机，更好地把握其发展规律，获得关于危机管理的策略，从而做到防范于未然，或者最大程度抑制其负面冲击力。

一、危机管理概述

企业危机管理是在西方国家兴起的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，深受企业界和理论界的认可。1987年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯·巴克公关公司危机管理部经理迈克尔·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危机公关》(Crisis Management)一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管理的步骤与方法、传播技术、技巧与策略，总结出一份危机管理纲要。危机系指企业因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。[1]一般而言，危机通常具有三项要素：(1)危机乃是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外。(2)威胁到企业组织或决策单位之价值或目标。(3)在情况急速转变之前可供反应的时间有限。所谓危机管理，即是企业为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应付策略。[2]有效危机管理的基本原则：(1)预防第一原则。企业危机管理应从事前做起，避免危机的发生，预防胜于治疗。(2)快速反应原则。危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。危机一旦发生，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。(3)公众利益至上原则。危机虽然会给企业带来一定的损失，但更会给某些社会公众带来一定程度的伤害。因此，危机发生后，企业危机管理部门以负责的态度来维护公众的利益，则会在一定程度上化解危机。(4)真诚坦率的原则。危机发生后，企业要对受害者表示同情和安慰，尽量避免强词夺理地为自己辩护，使社会各界知道企业是要真心真意地处理危机的。(5)主动面对原则。当危机发生时，企业应该主动出面担负起责任，立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外信息的主动权。

二、当前我国企业所面临危机的新特点1、企业声誉危机事件迅速上升在企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升--许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

2、网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，\"自媒体\"时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的\"杀手\"。近年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地，例如BBS、论坛社区、博客、大型网络社区、MSN、QQ群等方式。

3、行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论王老吉、万科、康师傅、农夫山泉还是富士康，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

三、目前我国企业在危机管理中存在的问题1、危机意识淡薄，重视不够任何企业在任何阶段都可能发生危机。从这个意义上讲，危机企业的\"常态\"，因此必须警钟长鸣。那些最优秀的企业总是常常有一种忧患意识，例如比尔·盖茨挂在嘴上的口头禅是\"微软离破产只有18个月\"，海尔集团的生存理论是\"永远战战兢兢，永远如履薄冰\"。现阶段，众多中国企业的危机意识还不强，还在\"自我感觉良好\"之中，对危机管理不够重视。

2、管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。[3]不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低。 3、缺乏完善危机管理体系，企业危机管理专业水平不高大多数企业没有将危机管理计划纳人到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，没有对危机管理相关知识进行系统的学习，没有对危机的紧急处理进行培训与演练，使企业危机管理的能力处在较低的水平。

四、我国企业转\"危\"为\"机\"的应对策略1、企业领导者要有强烈的危机意识企业领导者要有远见，未雨绸缪。要有\"凡事预则立，不预则废\"的正确态度来面对危机，事先制订好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。再以长期规划的观点来对组织可能发生的危机做准备，并建构一套周详的危机管理策略。有了充分的准备，企业才能在危机出现时，有信心地实施危机处理计划，做好危机处理工作，从而达到危机管理的成效。

2、应该建立网络危机的实时监测体系企业危机的一个特点就是突发性，对于危机的发生企业无法预测，要想将危机扼杀在萌芽之中，就需要企业建立一套实时的、立体的监控系统。通过技术手段和人工监测的方式，对网络信息进行全面有效的监测，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中BBS、论坛、以及热点博客中延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视。这是应对网络危机的核心。

3、对危机进行有效切割

一旦危机发生，企业需要建立防火墙，切断其局部市场与整体市场的联系，把出现的问题尽可能排除在企业整体之外或控制在小范围内，这就是危机切割，也就是把危机\"大事化小，小事化了\"，避免危机进一步被扩大化。

4、将危机管理常规化、制度化

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一、市场营销危机主要的表现形式及影响

（一）产品危机

当企业在生产管理过程中，因为对产品的质量控制不够严格，或者管理不够科学，导致一些质量存在缺陷的产品流入市场，并给用户带来损失，甚至还会给用户带来生命财产的损失。这些必然会传导至企业，并给企业带来发展上的危机。另外产品在设计层面不够科学，不能够满足用户需求，另外产品也容易被别人仿制，这也会给企业容易带来产品危机。在市场营销危机中，产品危机属于最为重要的一种。

（二）突发性危机

由于一些不可抗力的因素，如洪水、地震等，往往会给企业带来巨大的损失，而这种危机一般都是突发性的，难以预测，这在危机防范方面相对困难。

（三）信任危机

由于企业的产品质量差、或者售后服务态度差，以及环境保护意识差、法律意识差和不能够按照合同履行自身义务导致企业陷入经济纠纷等，这些都会给企业的形象带来极大的负面影响。进而给企业带来发展层面的危机。而这种危机形式就是所谓的信任危机。企业形象是企业的无形资产，现代企业已经开始对其越来越重视，所以很多企业也开始对信任危机加强了重视。

（四）财务危机

企业的发展离不开利润。所以在企业发展过程中，财务措施的科学性对于企业的发展会产生极大的影响。假设企业投资策略失败，或者在经营中资源大量浪费，汇率变化以及贷款利率上升等都会对企业的流动资金带来一定影响，一旦资金链断裂，企业的正常运转就难以持续，甚至会导致瘫痪。财务危机通常是企业的一种内部危机，能够反映出企业的实力。

（五）人才危机

企业的发展离不开人才，人才是企业发展持续不断的动力之源。可是现在有些企业在人员管理层面出现了不同的错误，缺乏有效的激励和竞争机制，导致企业的人力资源出现了严重的浪费，员工整体士气不足，甚至还会导致人才外流。如果企业发生了人才危机，必然会对企业产生严重的打击。

除了以上的几种危机之外，市场营销危机还包括了资源、法律以及媒介和合作等方面的危机。这些危机本身也存在着各种不同的影响因素，依据不同影响因素我们可以得出采用具体的措施来解决企业可能面临的危机。分析这些影响因素能够有效帮助企业应对各种危机，提升企业的危机管理能力。通常导致企业营销危机的主要因素可以细分成内部和外部两种因素。其中内部因素包括了企业的文化、经营理念、管理方式以及组织结构等。企业经营理念同时也会对企业的发展路线产生影响，甚至引导企业的发展进程。而企业文化则能够很好的提升企业员工的凝聚力，增强员工的归属感。另外外部因素主要包括各种法律法规，市场环境以及国家政策制度等。

二、企业加强危机管理的主要原则分析

企业加强市场营销危机的管理需要遵循以下几个原则：第一，快速反应原则。当危机产生之后，企业的危机处理速度是衡量企业危机管理能力的重要指标。企业有关部门可以在第一时间里调查出产生危机的原因，然后预测危机的发展趋势，接着提出相应的解决措施，尽可能的将危机的负面影响遏制在较小的范围，并重新获得公众的信任。

第二，真诚沟通原则。真诚的内涵包括了诚意、诚实以及诚恳。其中诚意指的是当企业发生危机之后，企业的管理人员可以在第一时间将事情的真实情况向社会进行公布，然后勇于致歉。这种处理措施不仅可以展现企业敢于承担责任的诚意，同时也能够有助于获取消费者的同情以及理解。而诚恳则是将消费者的利益放在首位，将危机事件及时向消费者通报，尊重消费者的知情权。诚实指的是，企业的通报内容一定是真实的内容，而且还需要向公众展现出诚实的态度。这样有利于获得消费者的信任，并有利于危机的处理。只有遵循真诚沟通原则，企业和消费者之间才能够开诚布公沟通，最终可以有效缓解或者消除危机的负面影响。

第三，系统化原则。当企业面临营销危机时，虽然能够通过各种措施尽可能降低危机的负面影响，但是不可能全部消除。但是如果构建一个完善的危机管理系统，提升对危机的防范能力，同时还能够在危机发生之后能够系统性的处理，这不仅可以规避危机的产生，甚至在危机产生之后，还能够凭借着企业的高效反应，重新得到用户的认可和信赖。

三、提升市场营销危机管理水平的几点建议

（一）提升危机管理意识增强预防和处理危机能力

对此，企业一方面要完善科学的营销策略，因为正确的营销策略有助于产品能够顺利打开市场，可有效规避产品危机的产生。另外，企业还要提升危机管理意识，提升危机防范能力。当前没有发生危机，并不表示未来不会产生。况且还有很多难以预测的突发性的危机，如果企业在平时就提升企业自身的防震、防洪建设，并且使之系统化，让每一位员工都能充分掌握，这样就能够有效降低这些突发性危机给企业带来的损失。而且危机感强，还能够有助于提升员工居安思危的意识，进而提升企业危机管理能力。

（二）加强产品质量提升，积极创设品牌

企业在发展过程中，最为常见的一种危机就是产品危机。产品质量、服务等缺陷都会容易给企业带来危机。而且一旦这些问题爆发，还会对企业的品牌效应产生负面影响。所以企业一定要时刻关注和加强对产品质量的监管，不仅要设置过程控制，还需要设置出货控制，另外对于生产产品的原材料也要加强检验。通过全面质量管理来提升企业的产品质量，规避问题产品流入市场，进而产生不良的负面反应。而且随着产品质量的提升，产品性价比的增高，企业的品牌形象也会得到发展，这就能够有效的防范企业的产品危机。

（三）完善危机管理系统。市场营销危机有时会给企业带来严重的损失。为了有效防范危机的产生以及降低危机的损失，企业必须要构建完善的危机管理系统，并且明确相应的管理机构来进行管理。这需要企业结合自身的产品、服务等实际情况来设置对应的危机管理机构，明确危机管理的具体职责和任务以及工作流程。尤其危机预警系统的建设更为关键，这能够有效防范危机的产生，进而增强企业的危机管理能力。

系统化的危机管理还离不开企业的文化建设，因为危机管理系统需要全员的参与，而企业文化就是能够让企业员工的意识得到统一和增强，可以有效提升员工的凝聚力。这样就能够有效地让所有的员工严格地按照危机管理系统来进行工作，一旦产生危机，也能够做到公司全部员工能够齐心协力的进行处理，进而消除危机的负面影响

（四）加强沟通

加强沟通是解决企业营销危机的重要途径。目前企业和消费者之间的沟通主要有多种方式，除了传统的媒体之外，新媒体开始得到广泛应用，这能够有效的拉近企业和消费者之间的距离。对此企业可以积极的创设新媒体账号，比如微博、微信等企业号，另外还可以创建网站或者论坛，利用互联网和员工进行一对一或者一对多的沟通和交流。向消费者及时通报危机事件的具体进展以及处理情况，通过充分尊重消费者的知情权来缓解消费者对企业的不信任感，另外也能够通过企业的真诚沟通，也能够重新在消费者的心目中树立健康积极的形象。另外还需要加强和其他企业的真诚合作，要遵循长远的利益而不是短期的效益来进行合作，和上下游企业形成战略合作伙伴关系，彻底杜绝因为合同上的内容存在着不规范，或者不合适，就私自终止合同，给对方带来巨大损失。如果出现这样的问题，应该进行积极沟通，寻找双方都能满意的答案，再重新履行合作双方的义务，只有通过良好的沟通，才能够有效降低合作危机的发生概率。