危机管理解决方案范文

导语：如何才能写好一篇危机管理解决方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：委托管理；酒店管理集团；业绩考核指标

中图分类号：F74 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2014）15-0064-02

1 前言

全球最大的酒店管理公司――洲际酒店管理集团在中国至少发生了5起与中国业主的“离婚”事件。2013年3月22日中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会针对2012年8月31日与上海浦西洲际酒店的分手事件做出终审结果：洲际集团被裁定赔偿业主方前上海浦西洲际酒店的开发商上海耀达房地产开发有限公司1.5亿元人民币，这是洲际酒店管理集团在华遭遇的首次败诉。这仅是我国业主与国际酒店管理集团合作矛盾中的冰山一角。

中国酒店业行业的发展落后于国外优秀的酒店管理集团，尤其是随着中国房地产业的蓬勃发展，越来越多的房地产开发商开始关注高星级酒店物业的综合商业价值，纷纷涉足于酒店行业。但是缺乏专业的高星级酒店管理经验，使得房地产开发商将目光瞄准了外国优秀的酒店管理集团，通过委托管理方式进入到酒店这一行业。但尤其所有权和经营权的脱离，业主方和管理方因代表的利益集团不同，在合作中种种矛盾也会凸显出来，最后甚至矛盾激化以“分手”收场。

2 委托管理模式简介

委托管理模式源于美国，美国康奈尔大学的James（1988）教授首次提出了委托管理模式下酒店管理合同的相关概念、运作特点、谈判要点和合同条款。他认为委托管理是一种非股权式酒店运营形式，酒店委托管理概念包含三个基本点：管理方有权不受业主干扰管理酒店；业主支付所有的经营费用并承担可能出现的财务风险；管理方的行为受到绝对保护，除非其出现严重的欺诈行为或者失职行为。

国际酒店管理集团凭借委托管理模式，可以达到不通过原始资本的积累而实现迅速扩张的目的。业主方则可以凭借委托管理模式，由管理方为酒店提供统一的管理方式、统一的广告宣传、统一的销售网络、统一的人力资源配置、统一的采购等方面的优势（鲍娟，2007）。除此以外，借助国际知名的酒店管理公司品牌，业主方还可以快速提升其附属物业的价值、、获得不动产保值增值、获得更多的政府政策支持、获得稳定的现金流等（吕丽莉，2011）。

3 业主方与管理方主要合作矛盾

管理方和业主方因属于不同的利益集团，因此在委托管理合同的签订时，都尽可能为自己的利益集团争取更多的利益，这是业主方与管理方矛盾的源泉，双方矛盾主要集中在以下几个方面。

3.1 对于经营权的争夺

在管理合同谈判之初，管理方和业主在酒店的经营权上就会产生较大的分歧。管理方希望经营权与所有权的完全分离，代表业主对酒店拥有监督、指导和管理的专营权（陈勇，2006）。而业主方则想方设法的在酒店的高层管理者中安插自己的人手，实行对酒店经营管理的干涉和控制。往往最终的妥协结果是，业主方能够指派酒店的副总和财务总监，以满足业主方的控制欲望，但这也为以后的沟通协调问题埋下伏笔。

3.2 对于成本预算的控制

从酒店立项、设计之初，管理方就会安排技术人员进入到整个酒店的建设周期，开始干涉酒店的各方面设计。业主方在酒店设计和材料采购时，会根据项目预先制定的目标成本严格控制各种采购成本。而管理方则为了使酒店的从设计到装修达到预定的豪华标准，想方设法提高酒店的建设成本。

在酒店运营后，管理方和业主方在年度财务预算又会产生分歧，业主方往往会提出一个最低财务执行准则，以此保证管理方对酒店的经营管理代表业主方的利益（Eyster，1997）。

3.3 经济利益的矛盾

按照委托管理合同，业主方需要向管理方支付技术服务费、开业筹备费（部分酒店管理公司不收取）、管理费（分为基本管理费和奖励管理费）、系统分摊费（一般包括市场推广性消费、预订系统费、会员奖励计划、培训费等）等。

管理方收取的这些费用，无一项费用与酒店的盈利水平直接相关。也就是说，管理方无需对酒店的利润水平负责，即时酒店完全亏损，管理方的利益依然能够得到保障。当酒店经营达不到业主预期水平甚至亏损时，这项与经济利益之间相关的矛盾就会凸显出来。

3.4 人事任命的冲突

根据管理合同，酒店总经理由酒店管理公司推荐，而业主方参与面试和审核，但由于业主方往往缺乏酒店管理相关的专业知识和经验，业主方很难对酒店总经理人选做出正确的评价。当酒店经营出现困难时，业主方就会责难管理方对酒店人事的相关安排（任艳华，2009）。

业主方虽然会派遣副总经理、财务总监、工程总监等进入酒店，对管理方实行监督控制，同时参与日常的经营管理决策，但是由于双方的经营目标和文化差异，会导致双方在日常经营管理上出现很大的分歧，从而引发双方的矛盾。

3.5 其他

除以上四大矛盾外，由于双方认识欠缺，导致酒店的品牌定位与市场实际情况相背离，导致酒店在开业之初就已出现先天性不足，成为日后双方矛盾的导火索（陈勇，2010）；管理方在日常经营中，对酒店资产的保护不足、浪费严重，导致业主方资产损耗过大，等其他矛盾。

4 矛盾解决

本文从业主方的角度出发，探讨如何减少业主方与管理方在酒店日常经营管理中的矛盾，减少双方的合约终止行为，为酒店的正常经营管理提供保障。

4.1 重视可行性研究

中国酒店业的发展与房地产的发展息息相关，很多房地产开发商因为政府、物业升值、营销的等多种因素，缺乏对当地经济水平、酒店市场供给情况、酒店需求情况进行认真的研究、分析，忽视对酒店的单独可行性研究而盲目立项，或是盲目追求酒店的星级水平，导致酒店先天性条件不足。在业主方投入大量的资金后，酒店的经营中无法完成其预期经营指标时，业主将责任盲目归结到管理方。

4.2 正确定位

由于业主方缺乏酒店行业的专业知识，在寻找管理方式时无法准确评判不同酒店管理公司不同部品的内涵和定位，而是简单的将酒店的星级作为主要评判标准，主要满足酒店的星级定位即可。但实际上，不同酒店管理公司的不同品牌都有不同的品牌内涵和市场定位，不同的品牌对当地的经济水平要求、对目标客源的选择都不同。如果业主方盲目追求星级，而忽视酒店品牌的内涵和市场定位，则会使酒店的经营与市场的需求相背离，为今后的矛盾埋下一颗“定时炸弹”。

4.3 谨慎选择合作伙伴

由于中国旅游业的发展，所有国际知名的酒店管理公司皆在中国开疆辟土，积极寻求市场合作机会。业主面临众多的选择机会时，不能只关心品牌是否高端、管理费用的多少，而要综合设置考量指标体系。这些考量指标体系包括管理公司的背景；管理公司旗下各品牌特点、标准、价值、商标注册情况；管理公司的发展战略和拓展计划；管理公司人员和其决策程序；管理合同。

对管理公司的选择应该基于项目的可行性研究、酒店定位、不同管理公司的认真选择比较之上，盲目的选择管理公司最终会导致双方沟通不畅、摩擦不断，最后双方不欢而散。

4.4 寻求第三方的帮助

不可否认，中国的众多业主方缺乏专业的酒店管理知识，更缺乏与国际酒店管理公司谈判的相关经验。所以在与国际酒店管理公司谈判之前，需要组建专业的谈判团队，除业主方的谈判代表外，还需专业的法律顾问、专业知识丰富的咨询公司、高级专业英语人才。法律顾问解决合同中可能出现的法律问题，为业主方提前规避法律风险；咨询公司则代表业主方就双方的利益问题进行谈判与磋商，为业主争取尽可能多的利益，避免日后业主方的经营成本，提高利润水平；国际酒店管理集团委托合同往往是以英文的版本出现，高级专业英语人才则负责对合同进行释义，避免因语言文化的差异而出现合同理解偏差而导致不必要的冲突。

4.5 科学设计业绩考核指标

酒店进入运营阶段后，关于酒店经营业绩方面的冲突就会成为业主方和管理方矛盾的焦点。根据行业惯例，在酒店运营三年后，业主方普遍使用PevPAR（每间可售客房收益）与GOP（经营毛利）作为主要考核指标对管理方的业绩进行考核。这两项指标在衡量管理方业绩方面均有一定的不足，需要增加其他指标作为补充来保证业绩评价的公平性和有效性，从而提高管理方经营管理的积极性。

本文建议除PevPAR、GOP外，增加GopPar（gross operating profit per available room，天每间可供出租客房的经营毛利润），它也能够更清晰地表明这家酒店的整体经营业绩或现金流潜力。同时，业主方还可以利用RGI（Revenue Generated Index，收益指数）跟踪比较同区域内竞争酒店的PevPAR情况，从而科学判断自身酒店的经营能力。

4.6 建立合理的沟通协调机制

业主方与管理方因代表的利益团体不同、文化不同，在酒店日常的运营中经常会出现冲突和摩擦。针对这一问题，建议酒店成立业主委员会，建立双方沟通平台。通过业主委员会，双方进行经营、市场、战略方面的沟通，形成双方的良性互动，促进双方的理解，维护双方长久的合作关系。

5 结论

酒店业主方与管理方之间的合作一直受到业界的普遍关注，作为酒店的业主方应该正视与管理方之间的矛盾与合作关系。成功的委托管理项目是双方利益平衡、实力对等的结果。业主方一方面需要正视酒店项目，充分了解项目本身，另外一方面需要充分了解合作方，在正确的地点、正确定位的基础上，选择正确的酒店品牌与合作方，才是项目成功的关键。

参考文献

[1]James J E. Sharing risks and decision making：Recent trends in the negotiation of management contracts[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，1988a，29（1）：4255.

[2]Eyster， J. J.. Hotel management contracts in the U.S：Twelve areas of concern[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，1997，（3）：2133.

[3]陈勇.国外酒店管理合同研究新进展探析[J].国外经济与管理，2006，（12）：57.

[4]任艳华.从业主的角度对酒店管理委托模式的分析和研究[D].上海：复旦大学，2009，4.

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BMC公司是全球领先的企业管理解决方案提供商，在本次“业务服务管理”研讨会上，BMC公司的高层和技术专家向与会嘉宾介绍了BMC公司在中国的全方位发展战略，并详细阐述了全新业务服务管理的新功能―IT服务自动化，以及BMC成为IT管理领域主导厂商的原因。

有效管理IT

“作为IT管理领域的领导者，BMC一直致力于从业务角度出发帮助企业更有效地管理IT。自2003年率先提出BSM业务服务管理这一理念以来，BSM已经被包括IBM、HP在内的众多厂商所接受，成为IT管理的主流发展方向。现在，BMC公司已成为公认的BSM和ITIL领域的领导厂商。”BMC公司北亚区总经理苏玉龙表示。

据了解，截至2008年12月31日第四财季结束，BMC公司年利润近18.6亿美元， 第四季度收入增长6%，许可证业务增长10%。2009年1月，BMC更成为金融危机以来少有的被调高股票评级的IT公司。

自动化技术

在竞争激烈、市场低迷的形势下，BMC取得这样的业绩是不容易的。目前全球IT管理市场呈现出三大特征：一是成熟度高。目前全球有十几家供应商提供非常成熟的产品和解决方案; 二是饱和度高。从用户来看，无论是大型企业还是中小型企业，大多数的IT组织都已经部署了管理工具，因此留给供应商的“处女地”很少; 第三是竞争激烈。目前全球有20多家竞争对手提供IT管理的产品。

BMC公司之所以取得如此认同，是因为它的全新的BSM整体解决方案，不但具备全新的、IT自动化技术，而且在其具有传统优势的CMDB、系统管理、事件管理和流程管理等领域也推出了更先进的解决方案，帮助企业实现自动化、流程化和智能化的IT管理，从而迅速、显著地提升效率、节省开销，迎接经济形势的挑战。

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多核产品唱主角

网御神州总裁任增强认为:“中国的信息安全企业经过这两年技术储备和积累,在2009年会突显以技术为导向的更新换代和市场竞争。2008年很多国内信息安全厂商都在基于多核的安全产品,这已经预示着国内信息安全产业正在进入一个新的阶段。具有强大处理性能、编程简单且更易升级的多核架构的机会来了,一个多核时代就要来了。”

“自2008年9月,网御神州就了‘全线多核’系列产品,分别面向小型网络、中型网络、大中型网络、大型网络,以及大型数据中心。我预计到今年的6月份,多核产品的销量将成为网御神州产品销量的主导,超过单核产品的销售。”任增强对多核产品的发展十分看好。“估计在未来几年内,‘全线多核’引发的将不仅仅是行业技术和产品的革命,同时也将会对信息安全市场格局产生重大影响。在2009年的产品和方案规划中,我们有三个面向的发展原则:一是面向系统安全,二是面向易于管理,三是面向合规性。这是我们深入把握国家要求以及行业客户需要得出的结论。”

贴近用户应用

网御神州已经实现了以技术快速发展推动企业发展的转变。其多核操作系统――SecOSⅡ操作系统通过架构平台化,不仅让网御神州实现了以技术快速推动企业发展的过渡,也实现了满足客户不同应用需求的快速应用开发。

尤其是在面对各种不同用户的应用时,可以根据其应用特性制定针对性开发方案,以快速的市场反应能力超越竞争对手,占领市场,这是网御神州的一大法宝。任增强说:“我们从2008年就已经开始了这种探索,比如针对某银行系统的需求,开发了四机备份解决方案,这也是国内首个实现OSPF+HA技术保障金融系统的案例;针对政府电子政务多级复杂网络互联需求特点,我们独创了自动VPN穿透技术的解决方案。”

网御神州从公司成立之初就积极布局安全管理技术领域,经过这几年的精心孵育,如今已经硕果累累,2008年和2009年连续两年蝉联赛迪顾问评选的“中国安全管理产品(SOC)市场年度成功企业”。网御神州SecFox安全管理产品及其解决方案已经在包括政府、电信、税务、保险、金融、制造业等多个领域的客户中得到了广泛的应用。

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各个企业组织都在不断提高对其客户、伙伴、厂商、供应商和员工的访问能力。由于这些企业组织的结构起初不是为了这种访问能力而建立的，由此需要增加一系列彼此独立的单点解决方案来解决出现的具体的身份和访问问题。然而，这些应用漏洞百出，其安全模式不兼容、身份管理不一致、审计机制各不相同――导致了效率低下、剽窃身份和非法访问的风险增加，不能满足管理一致性的要求。这样就会形成身份“存储库”和数不清的重复工作的例子，甚至在管理这些用户和身份上造成更加严峻的挑战。有效的安全管理始于身份识别和访问管理――作为IT管理员，这个实施过程远非是做两个简单的步骤，而是必须要了解并且控制“谁将干什么”，并且对访问者所进行的全部行为进行记录。

即将到来的身份危机？

用户身份是业务的核心所在。随着在线操作成为今天商业模式的标准，身份同时也成为了各个层面商业经营的关键资产。为了使用户从今天各种应用和服务中获益，各种类型的企业组织为个人分配身份标识来代表他们的权利和特权。个人利用这些身份标识作为他们的数字身份来扮演企业组织内的各个角色。这些身份标识可能随着交易的进行（从一桩生意到一桩生意或者从供应商到制造商）而变化。所有用户都要求有身份，包括员工、客户和商业伙伴。

经常出现多种并行管理身份的方法―即使是在一个公司内部。但是，在“存储库”中不能对身份进行安全、合算的管理。我们需要一个连贯、有效并且安全的方法来管理内部以及外部的身份。现在管理这一复杂环境中的身份和身份标识是企业组织得以生存的一项核心技能，它要求连贯、合算的管理，以及实现对所有与身份有关的活动进行端到端审计的访问权限的加强。

为了在保护公司资源的同时安全地管理端到端身份生命周期，企业组织必须在身份识别和访问管理中采取完整综合模块化的方法来完全管理他们的环境并且与他们的业务流程整合起来。这一方法必须考虑到企业组织已经投资建立的现有系统。在今天风险日增的世界中，我们需要聚集有关一个员工、一个客户和/或一个伙伴信息的工具。例如，没有有效地管理身份，就不可能满足大多数安全主管都会有的一个小小要求：“告诉我有关某个人（用户）的一切吧”，这包括了他们访问了什么系统、他们能做什么事情以及他们在这些系统上做了什么。

完整的IAM解决方案

身份识别和访问管理解决方案还需要支持企业组织的整体安全管理战略。身份识别和访问管理不可能在“存储库”中存在，相反其授权和保护功能要受到集成的安全管理工具的监视。比如，身份识别和访问管理在简化了用户访问加强的管理的同时，它还需要保留用户活动和违规访问的跟踪记录。需要将这些安全事件提交给企业组织集成的威胁控制台进行评估从而确定它们总体的安全重要性如何（比如，如果它是有关一次攻击）。

理想的身份识别和访问管理解决方案联合了用户服务、策略加强和端到端审计，帮助确保身份生命周期的各个方面得到安全有效的管理，包括对业务关键型资产进行访问的身份活动的影响。将各单点产品联合起来的费用相当昂贵，包括重叠的功能，这可能造成潜在的安全漏洞。一个综合的解决方案降低了成本、简化了部署和管理、兼容并且联系了多个身份目录，帮助确保对所有与身份和访问有关的活动进行连贯审计。

身份识别和访问管理解决方案中所需的关键特征有：基于角色和规则的用户服务（如员工、客户和伙伴）；分布式平台、Web、Web服务和大型主机上基于角色的访问控制；以及管理、账号活动和访问权限的审计。整合的解决方案应当包括开放的接口，与现有基础架构进行集成；同时也不需要对现有应用或者系统进行变动。

整合与模块化

为了实现商业价值的最大化，身份识别和访问管理解决方案的功能组件应当是集成的，可与其他厂商或与定制开发的应用程序的组件能实现互操作。这使得企业组织能选择各种方式:从一个厂商手中购买全部整合的解决方案、从各个不同的厂商手中选择性购买组件组合在一起工作，或者阶段性购买完整的身份和访问管理解决方案的一部分。最理想的状况是所有解决方案能够共享通用的基础架构、数据存储和用户界面。

伸缩性 身份识别和访问管理解决方案必须具有可伸缩性。它必须能够支持任何数量的身份和实例，比如:能够保护任何数量的系统、文件、数据库或者Web服务，能够很轻松地完成全球实施。通用服务，比如报表或者审计必须在全球的层面上进行工作。

一致性 身份识别和访问管理应当通过提供不同环境和特定策略的一致性管理方法来减少复杂性，降低成本和风险。应当允许进行阶段性的部署，避免需要对企业所有系统的整个身份识别和访问管理解决方案进行同时部署。

综合性 身份识别和访问管理解决方案必须为企业内部和外部的环境提供完整综合的覆盖。它需要向企业组织内部和外部环境中任何系统、应用、资源或者服务提供用户服务的灵活性。它必须在随时随地都能够提供对任何资源所进行的安全访问。另外，它需要保护环境中的每项资源。它必须自动发现所有的身份、关联的角色和关联的资源。对所有活动都必须进行审计。

随需应变 身份识别和访问管理解决方案需要集成到按需计算环境中，当新系统上线时提供用户帐号并且在新系统资源上（比如:文件、数据库和目录）自动安装访问控制。按需身份识别和访问管理同时还会随着员工变动工作岗位调整其访问权限，以及在员工离开公司时取消该名员工的用户服务。

互操作性 企业所需要的身份识别和访问管理解决方案正是能够安全地促成业务在企业内部和外部克服传统障碍进行自由流动的解决方案。必须能够轻松地建立身份和与业务的联系并且它们的使用也必须能够轻松地得到监控。再者，必须确保对开放环境中的高价值资源进行保护。解决方案应当是基于标准的，从而能够将企业的集成能力最大化，保护企业对现有基础的投资。

身份识别和访问管理解决方案必须为企业内部和外部的环境提供完整综合的覆盖。它需要向企业组织内部和外部环境中任何系统、应用、资源或者服务提供用户服务的灵活性。在实践中，身份识别和访问管理应当成为实现安全管理各个方面综合方法的一个要素，包括威胁和脆弱性管理，而安全基础架构的有效性、质量和实力则受益于各个安全解决方案之间的相互协作和互操作性。

实现身份管理的关键

・ 数据格式――可扩展性标记语言（XML）是Web服务使用的数据标记语言。XML是标准化规则集，利用标记性标识系统向任何形式的数据中添加结构。

・ 消息结构――简单对象访问协议（SOAP）是Web服务消息的标准。在XML的基础上，SOAP定义了一个封装格式以及描述其内容的各种规则。

・ 信任管理――安全声明标记语言（SAML），一种XML标准，它描述了认证的属性和授权决定对象，能够跨多个Internet域在信任的伙伴或者信任的圈子中进行交换。

・ 用户服务――服务用户服务标记语言（SPML），是一种基于XML的框架，是专门为合作组织间交换用户、资源和服务用户服务信息而开发的。SPML允许业务部署并且使用Web服务，通过一种通用语言来实现对用户身份更加安全的管理，包括了对他们相关资源/Web服务跨信任边界的动态分配。

・ 目录服务――X.500是目录服务系统，它提供了“寻找”人和目标的全球服务。X.500标准定义了分级树结构的目录，其中国家作为目录的顶层，组织或者组织单位为树的分支。目录服务标记语言（DSML）是一种XML语言的应用，使得不同的计算机网络目录格式能够以通用格式进行表达并且能为不同的目录系统所共享。

・ 服务描述和发现――统一描述、发现和集成（UDDI），一种Web服务的目录模式。UDDI是维护Web服务标准化信息目录的规范，以普遍认可的格式来记录它们的能力、位置和要求。Web服务安全(WS-Security)基于SOAP的保证Web服务安全的规范。Web服务安全定义了可加在SOAP消息前的报头从而实现了完整性和私密性。它提供了三大安全特征消息完整性、用户认证和私密性。

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超越规范遵从需求

在受全球性金融危机的影响,经济增长放缓的背景下,很多企业都担心未来收入会减少。在这种情况下,它们不敢轻易拓展业务。既然不能开源,那就要节流。所以,能够带来节流效果的内控管理越来越受到企业的重视。财政部综合处处长、内控标准委员会专家胡兴国指出,面对国内外风险多变的市场环境和激烈的竞争,企业必须苦练内功,强化内控,防范风险,才能保证自己立于不败之地。

与此同时,财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合的《企业内部控制基本规范》(以下简称《基本规范》)将于2009年7月1日起在上市公司范围内施行,并鼓励在非上市的大中型企业执行。被誉为“中国萨班斯法案”的《基本规范》的实施,标志着我国开始对上市公司提出了明确的内控需求,这也对管理软件提出了新的需求。

刚刚进入中国不久的日立咨询公司把内控和绩效管理当成是2009年咨询业务的重点。日立咨询公司IT总监江玮非常不看好2009年的IT市场,但是他认为,内控和绩效管理业务的市场比例将会大幅度提高。他解释说,就算企业用户的整体IT预算可能出现大幅下降,那么内控和绩效管理业务最起码能够保持现有的市场规模。

用友GBU集团管控事业部内控风险业务总监刘巍也指出,目前的经济情况下,企业更加重视通过降低成本、减少资金占用和战略创新转型等手段来应对危机,储备过冬。而企业内部控制管理的目标就是通过防范舞弊、加强控制来支持战略目标的实现,实现资产保值、效率和效率提高的目的。刘巍透露,在和企业用户接触的过程中,她已经相对于2008年,企业,特别是集团型企业,明显加强了内控和风险管理意识,并根据自身的管理模式提出相应的信息化建设规划。

供应商摩拳擦掌

正是因为看到内控管理的强大需求,目前管理咨询公司、应用软件厂商都把内控和绩效管理作为2009年业务的重点,并且纷纷推出他们的内控管理解决方案。

作为全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供应商,SAP在2006年成立了向客户提供整体的GRC(企业治理、风险管理和合规审查)端对端解决方案的部门,旨在帮助企业将GRC集成到自身业务和IT战略之中,从而满足诸如美国的萨班斯法案等不断深化的合规操作的要求。相信在2009年,SAP中国将会更加重视这块业务的发展。

Oracle把数据库安全技术和商业智能方面的积累尽数纳入自家的GRC产品中,加上收购LogicalApps后所获得的管控软件,推出了包含Oracle应用存取控制治理软件、Oracle融合GRC 智能软件和Oracle GRC 管理软件三大部分的应用组合套件。

用友软件很显然要在内控与绩效管控领域大显身手。用友公司高级副总裁、集团与行业解决方案事业本部总经理李友透露,用友甚至参与了基本规范的制定,并多次与专家讨论,使得他们新推出的内控与风险管理解决方案NC 5.5的架构与基本规范的条款都一一对应。同时,用友还给企业用户提供相关的IT建设路径和把握原则。

在业务流程管理方面浸多年的IDS Sheer在原有的ARIS模型基础之上,以业务流程和流程绩效为监控对象,强调识别受风险影响的流程,提出了GRC程序模型的ARIS价值工程。

把GRC理念及其管理方法和系统作为其未来重点研究领域和发展方向的慧点科技,提出了要做GRC领域的领导者,帮助中国企业提升全面风险管理、企业绩效管理、业务流程规范管理水平,。

解决方案各具特色

刘巍把目前市场现存的内控管理信息化领域的供应商分成三类。她指出,不同类型的供应商具有显著的特点,他们的解决方案也各有优劣。

第一类,咨询管理公司。咨询管理公司重点强调帮助企业理清内控流程和相应的组织设计,帮助企业建立相应的内控企业文化和风险管理意识。但是,他们缺乏技术手段来将这些措施固化,这往往加大了企业的管理成本,增加了业务环节,降低了工作效率。

第二类,流程管理厂商。流程管理厂商强调内控和风险事件库和相应流程的管理,以及内控执行符合度的监督检查与信息披露。但是,他们没有将企业内部控制与企业业务系统相结合,从而造成管理和系统两套班子,因而不能将控制落在实处,而是变为事后的文档记录和审计检查,不能起到事中控制的作用。

第三类,部分ERP厂商。ERP厂商重点强调业务系统中蕴含内控流程和关键控制点,但是缺乏对内控风险制度、风险评估与策略应对、预警机制管理以及事后分析评价的管理,使得整个管理流程不完整,不利于企业自我评测和逐步改进。

可见,这些不同类型的内控管理信息化的供应商一方面需要清晰地认识自身的优势和劣势,不断完善解决方案,另一方面还要加强合作,取长补短。

点评

受目前经济发展速度放缓的影响,2009年企业肯定会缩减IT投资,这样,IT部门不能再做一些只是锦上添花的项目,高效的合规经营和节约成本将成为2009年IT投入的重点:一方面,由于《企业内部控制基本规范》将于2009年7月1日正式在我国上市公司中执行,对很多企业,特别是上市公司来说,通过IT来帮助企业实现合规经营是IT部门必须考虑的问题;另一方面,受整体经济形势的影响,企业的收入增长放缓,它希望能够节约成本。所有这些,都可以通过内控和绩效管理信息化来帮助实现。

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事实上，与其他联网设备一样，对于企图侵犯数据的破坏者而言，打印机也是可以被伺机入侵的终端。

除了办公室和写字楼，在学校、医院、工厂、金融机构以及公共服务部门等场所，只要是有信息打印输出和流转的地方，就存在着对文印安全的需求。

几个月前，惠普创意工作室（HP Studios）携手美国影星克里斯汀・史莱特（Christian Slater），推出了聚焦办公室信息安全的系列短片“狼”（The Wolf），在海内外引起不小反响。短片中男主角利用未加防护的文印设备和电脑，直接侵入一家大型财务公司的IT系统并影响了关键谈判的结果。近日，“The Wolf”第二季短片再度曝光。片中，黑客利用未加防护的打印机和电脑，在一家医疗软件公司首席信息安全官Todd就诊期间，轻松修改了系统中Todd的身份信息和诊断记录，切断了外界联系，致使其公司的安全防御系统陷入瘫痪，上百万病人的医疗数据被盗取。虽然是虚拟场景，但是这场由一张医疗诊断书引发的大规模信息安全危机，为更多行业的文印安全再一次敲响了警钟。

文印安全迫在眉睫

事实上，影片中的案例毫不夸张。据调查，仅在2016年，全球就有超过400万条信息记录暴露在危险之中，相比两年前增长了4倍。信息安全的形势日益严峻，企业内部的安全防护亟需提升。

调查显示，企业的销售和人力资源部门分别有高达93%和76%的信息安全风险都源自缺乏安全防护的打印设备。缺乏安全防护措施的打印机，会在不知不觉中发生信息泄露，使信息安全陷入威胁之中。

随着相关安全解决方案的推广，越来越多的企业和机构开始意识到，在办公环境中，IT设备的安全对于公司的运营至关重要。行业客户对安全的需求不断提升，推动了包括惠普文印管理服务（MPS）在内的管理解决方案的创新和发展。在全球范围内，惠普文印管理服务（MPS）的客户已经覆盖了金融、教育、文娱、医疗、制造、公共服务等领域，客户数量也在持续增长。据IDC预测，亚太区（不含日本）安全服务市场规模将在未来四年间保持20.5%的年复合增长率，其中，安全管理服务细分市场的规模预计将在2020年增长到38.6亿美元。很显然，根据各行业的不同需求，为企业客户提供定制化的安全解决方案，已成为未来安全管理服务的发展方向。

从医疗到制造

为文印安全保驾护航

惠普在安全管理方面具有丰富的技术积累和服务经验，致力于为客户研发和提供文印安全解决方案。行业客户借助惠普文印管理服务（MPS），部署和应用一流的文印安全解决方案，从架构层面加强文印安全防护水平，提升工作效率，降低整体运营成本。

如同“The Wolf”中所呈现的，医疗机构经常通过打印设备输出包括病历、检查结果、处方在内的重要信息。作为核心节点，打印设备的安全关系到医师和患者的隐私，也直接影响到医院的服务水平。

以美国Baptist Health公司为例，其旗下运营着7家医院和300多家附属机构，拥有近2000名专业医生，采购了近3000台惠普激光打印机和多功能复合机，日夜工作记录和传输医疗信息。随着文印安全问题逐渐成为行业焦点，Baptist Health公司亟需进一步加强医疗隐私保护，提升整体文印安全水平。

为此，惠普帮助该公司采用惠普智优安全解决方案（HP Jet Advantage Security Manager），定制并部署了覆盖所有联网打印设备的统一安全策略。它能够立即识别安全网络内新接入的打印设备，自动部署安全策略，保障设备安全。这一策略还通过移除默认密码、设置多重密码防护、禁用具有安全风险的外部打印协议、标准化访问等方式，从多个维度提升设备安全。在惠普的支持下，Baptist Health从架构层面和设备端掌控了文印安全，为更安全放心的医疗服务提供了保障。

对于文印安全的需求不仅存在于医疗机构，在聚集科技和创新的硅谷，许多企业也在积极行动，提升文印安全。在一家领先的跨国科技制造企业，每天有超过2000台惠普激光打印机和页宽打印机为全球各地的业务部门提供文印服务。在过去，文印安全的漏洞随处可见，例如员工将重要文件遗漏在打印机托盘，或是联网打印设备因缺乏安全防护措施，直接面临入侵风险。

近10年来，该企业与惠普保持长期和紧密的合作，通过文印管理服务来提升文印安全。惠普的专业工程师为其制定了一套完整的安全打印解决方案，帮助IT运维人员充分利用惠普智优安全解决方案，统一规划和管理企业内的安全打印流程。此外，借助惠普访问控制和安全拖打印（HP Access Control Secure Pull Printing）功能，员工把文件发送到打印服务器后，可以在公司任意一网惠普打印设备上输入PIN码或者刷工卡验证身份，实现就近即时打印，同时保障安全。

专家建议

架构+设备两手抓

从架构层面对文印安全进行整体部署和管理，是企业提升文印安全水平的重点所在。对于IT团队来说，如何更科学地部署和管理设备？对此，惠普的文印安全专家提出以下几点关键建议：

1.每个设备节点都面临着潜在风险，必须将打印设备和PC设备的安全放在同等重要的位置；

2.网络的安全取决于设备节点的安全，公司的每一网设备，都需要相应的安全管理策略；

3.随着越来越多的移动设备通过网络与打印设备相连，相关的数据传输通路都需要严密保护；

4.IT运维人员可以借助设备自带的安全管理设置，以及内置行业标准安全策略的管理工具来简化管理流程、保障网络安全；

5.打印设备应当接入安全威胁和事件监测系统，并通过安全信息和事件管理（SIEM）工具，及时监测潜在的安全威胁。

防患未然，谨防文印之“狼”

设备安全也是文印安全中的重要一环，配置了安全防护措施的设备能够从接入端防患于未然。反之，如果像“The Wolf”短片中的打印设备那样缺乏安全防护措施，则会让“狼”轻易入侵、监视和窃取数据。

作为在打印安全领域起步早、技术积累深厚的领先企业，为提升打印设备的安全性，惠普很早就将文印安全作为重点，不断革新产品和相关解决方案。而在这方面最新的动作，则是A3智能复合机的推出。

今年4月，惠普新一代A3智能复合机系列正式推出，除了在彩打成本方面的优势之外，多达30款A3彩色页宽复合机和A3激光数码复合机还配备了嵌入式安全防护功能，可以全面保护设备、文档和数据的安全。该系列A3打印机支持PIN码打印、白名单、实时入侵检测、安全启动、加密硬盘、访问控制等安全解决方案，通^BIOS级别的安全防护有效监测和阻止外部入侵，确保重要信息的安全。企业的信息安全，往往取决于整个IT架构中最薄弱的一环。

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放眼全球，产业经济形势一片惨淡。此时，IBM公司却在声势浩大地推出具有全球视野，以关注社稷民生为首要诉求的“智慧的地球”。

作为传统的硬件设备提供商，IBM正在向软件和服务提供商的角色转型。在此期间，“蓝色巨人”提出了一系列新概念和新战略，“智慧的地球”就是继“电子商务”、“随需应变”和“云计算”等之后的最新观点。

依据IBM大中华区首席执行总裁钱大群给出的阐述，互联网与物联网的创新融合所造就的“智慧的地球”，将是继互联网之后又一次的科技革命。物联网是由装备了传感器、芯片、RFID等“数字神经”的物理对象彼此互联所形成的巨大网络，它能够以数字化方式感知客观世界。物联网与互联网的融合，将大大提升人们对于自己活动的理解，进而增强人们管理控制客观世界的能力，使我们的世界运行得更加智慧。

面对IBM描绘的宏大愿景，有人相信它符合人类社会的可持续性发展之道，也有人认为IBM的新思维无助于改善当前困境。另外，还有观点称这是“新瓶装旧酒”，了无新意。

那么，IBM因何在此时推出“智慧的地球”?它对当下的产业经济有何实质性助益?它究竟是新概念，还是对旧提法的重新包装?新旧概念的差异究竟在哪里

3月6日，北京亮马河饭店芙蓉厅，《IT时代周刊》和刚参加完“IBM智慧软件2009年策略会”的IBM大中华区副总裁兼大中华区软件集团总经理Bete F.Demeke先生坐在一起，就上述话题做了一番深层次的交流。

在地球智慧化的过程中，智慧的软件将起到关键性作用。而在IBM公司效力达25年之久，全面负责IBM软件五大品牌大中华区业务的Demeke先生对新概念亦有非常清楚的了解。在他侃侃而谈中，“智慧的地球”的轮廓变得更为清晰。

信息因金融危机而更显重要

《IT时代周刊》金融危机还在四处蔓延，IBM为何选择在此时提出“智慧的地球”这个概念?它将在何时实现?

Bete F Demeke这个概念提出来是有一个具体日期。到底该在哪一天公布，可能你我的观点会不一样，但我们都会同意一点，就是现在Web 2.0相关的框架和技术与传统意义的协作技术确实有本质上的不同。

概念选择在哪一天，或在哪一天实现，日期并不是最重要的，技术所代表的能力和达到的目的才最重要。尤其是我们看到现在的产业环境跟过去不同。

在中国，IBM软件通过3大重点策略帮助中国客户成就未来一、聚焦中国行业，为行业定制；二、繁荣生态系统，合作伙伴共成长，三、深入区域市场，紧密支持客户。

《IT时代周刊》“智慧的地球”愿景很好，但现在很多企业在裁员、减产和关闭，这个新概念对这些企业有何现买意义々

Bete F Demeke我举一个股市的例子。我们看到现在全球股市确实有一个现象，就是股票交易价值已经达到了最低点，但全球股票的交易量并没有大幅减少，有的在持平。IBM观察到这一点后很自然会想到，人们对于知识、智慧还很需要，还需要收集很多数据，然后从这些如山的数据中进行分析，用数据为基础进行决策，甚至对未来进行预测。

这就是IBM提出新概念的部分初衷，它说明信息并未因金融危机的到来而有所减少。有助于客户更有效投入

《IT时代周刊》很多企业在缩减IT支出，而“智慧的地球”却是大家加大对IT设备的投入。在这种矛盾的背景下，你有何好的建议使得企业们现在就加入到建设“智慧的地球”的行列中来?

Bete F Demeke“智慧的地球”愿景，很重要的一点是，它并不是在一无所有的基础上建立起来的。这和我们以前提出的其他观点，以及在推进措施手段方面都没有太大的差异。

现状要求这些客户投一笔钱，投入到行业解决方案的架构当中去，但是这个解决方案所带来的收入、回报都是非常可观的。同时，IBM提出解决方案之后，把客户的智慧整合在一起，就能够帮助它们更有效投入。

另外，业务合作伙伴可以跟IBM协作来交付这些协作方案。他们可以从中获得技术上的提升，以及业务领域的拓展。

“智慧的地球”是适应多个行业的。IBM正在为“智慧的地球”投入巨大的研发力量。我们每年都在研发领域投入60亿美元，一半以上都投入到与“智慧的地球”直接相关的项目和技术中。企业可以从这些最新的研发成果中获得更好的解决方案，从而使企业投入与回报的性价比更高。

Bete F.Demeke

Bete F.Deme ke先生现任IBM大中华区副总裁及大中华区软件集团总经理。

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关键词：经济危机；中国软件企业；SaaS商业模式

一、引言

SaaS是Software-as-a-service（软件即服务），也叫法是软件运营，或称软营，是一种基于互联网提供软件服务的应用模式。一种随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式，是软件科技发展的最新趋势。SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SaaS提供商租赁软件服务。

计世资讯的《2008~2009年中国软件运营服务（SaaS）市场研究报告》显示：2008年管理型SaaS市场增长率达到75.6%。针对这份报告，有专家指出，2008年管理型软件运营服务市场增长75.6%，达到7.9亿元。虽然这个规模仍然很小，但作为一个新兴的市场，而且在金融危机的背景下，如此快速的增长给业界带来了信心。

二、理论综述

任何经济现象的出现和兴起都会激发我们应用现有的经济理论对其进行解释和理解，这也是经济理论能推陈出新的原动力。以下，我们尝试通过对SaaS模式的调查研究来探讨它具备什么样的优势来帮助中国的软件企业来度过经济危机的。

（一）可重复使用

SaaS模式的应用最大优点之一就是“可重复使用”，这其实是SaaS其他所有优点的基础。如果企业使用SaaS解决方案，实际上企业将不从事重复工作，而是单单利用现有的解决方案。

（二）有效降低企业的成本

为企业节省了大量成本，这些成本包括昂贵的硬件设备、软件以及通信设备投资，人力资源培训投资等等。由于硬件技术不断更新，机器在以超常规的速度折旧，很多企业对把大量资金投资在迅速贬值的硬件设备上感到不值，对养一批不能直接创造经济价值的IT人员感到不安，SaaS的出现使他们能用最少的钱办最多的事。

（三）推动企业快速实现信息化

因为SaaS这种软件交付模式可以允许中小企业在不增加IT投入的基础下，快速实现信息化，同时也能够大幅度降低信息化给企业带来的风险。

（四）无须企业维护和管理

企业无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。系统的维护与更新交由专门的SaaS负责，对企业来说省事不少，不仅不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用，很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。

（五）“先试后买”降低了信息化实施风险

SaaS让软件供应商与客户之间的沟通更加透明，在保证价格和功能公开公正的同时，为潜在用户提供“先试后买”的消费体验，在实施之前先使用，让用户提前评估使用后的效果，大大降低了企业信息化的实施风险。这在传统软件中简直难以想象。

三、案例分析

我们选择金算盘软件股份有限公司（以下简称金算盘）作为案例。主要是金算盘符合以下标准：第一，由传统软件套装软件提供商转变为软件服务提供商；第二，在软件服务提供商中具有广泛代表性典型的代表；第三，该项业务是服务提供商的主营业务收入。

（一）金算盘的简介

金算盘是国内知名的企业管理软件及电子商务服务提供商，创立于1992年12月，总部设于重庆，在北京、上海、广州、成都、西安等地拥有40多家分支机构，与近千家中外知名机构建立了战略合作关系，业务范围和服务能力可以覆盖世界各地。金算盘产品素以品质优异而著称。早在1998和1999年就连续两年获得商务软件和财务软件评测全国冠军。2003年获得平台型ERP产品竞争力全国第一桂冠。2004、2005、2006、2007年度，金算盘ERP软件连续四年被推荐为中小企业信息化采购首选品牌。2006年金算盘亿禧网被评为“最值得关注商业网站”，金算盘全程电子商务平台被评为“中国信息产业中小企业最具应用价值产品”。目前，金算盘的产品与服务已经成功得到超过20万家用户青睐，是国内理念最超前、技术最先进、设计最灵活、功能最实用、应用最具成效、性能价格比最优的企业信息化服务产品之一。

（二）金算盘的传统业务模式

作为传统套装软件厂商，金算盘公司的软件产品主要分为针对中小型企业管理的ERP-B,针对集团客户的ERP-G以及针对其他特定客户的管理软件。在针对中小型企业管理的ERP-B软件中，最有代表性的就是金算盘6f，它是一套完整的企业财务和供应链管理解决方案，主要包括预算管理系统、财务管理系统、供应链管理系统、评价分析管理系统和集成应用系统；在针对集团客户的ERP-G主要包括预算管理、集团账务、资产管理、资金管理、人力资源管理等部分。对于其他的特定客户，金算盘提供了具有针对性的管理软件，这也是金算盘软件的特色之一。

（三）金算盘的SaaS业务模式――全程电子商务

金算盘基于SaaS的全程电子商务提供了一个“一站式”电子商务解决方案，一方面，将管理软件和电子商务进行了成功整合，在平台中嵌入了基于互联网的新型管理软件系统，将管理范畴从企业内部延伸到了企业外部的上游供应商和下游客户，形成了敏捷电子供应链；另一方面，它改造了以初级电子集市为标志的第一代电子商务，除了提供信息和资讯、搜索商机、即时通讯和信用保障等服务外，还可提供更具客户价值的供应链整合与管理、商务协同、在线工作、物流管理等服务，形成了一个完整的、覆盖企业信息化全程的商务活动电子支持系统。

通过金算盘的基于SaaS的全程电子商务，企业内部各下属机构等可进行全方位的内部信息化管理及协同；企业外部的供应商、经销商可以与企业进行在线洽谈、在线采购、在线销售、在线支付、在线结算等，并且供应商及经销商与企业的所有业务往来都可以进行全程跟踪与协同。企业本身也可以将内部管理与外部电子商务交易活动融合，帮助企业实现从“内部管理”到“外部协同”，从“电子商务”再到“移动商务”的全程信息化服务。其结构如图一所示。

（四）金算盘基于SaaS全程电子商务的发展状况

金算盘于2006年7月推出国内第一个全程电子商务平台，全面支持SaaS模式，并迅速得到用户高度认可，于2007年三、四季度连续雄踞中国SaaS软件市场榜首。

四、案例研究结论与讨论

（一）SaaS模式未来的发展

计世资讯(CCW Research)研究认为，2006年是中国软件运营服务市场从导入期进入发展期的分界点。未来十年将是中国软件运营服务市场的黄金时期，其市场规模将保持高速增长态势。计世资讯(CCW Research)预测中国管理类软件运营服务市场未来五年的复合增长率为88%，2011年市场规模将达到28.3亿元。

（二）SaaS模式面临的挑战

1.传统文化的挑战

SaaS模式是一种技术的创新，服务模式与商业模式的创新，但归根到底是一种客户行为习惯的变革。这种变革是源于西方成熟的信息化基础和文化之上的，必然与我国传统文化发生冲突。

2.客户认知与行为习惯的挑战

中国信息化的时间很短，国人对软件的定位在传统的观念上，习惯掏钱买软件或下载安装到个人电脑上。通过登录口获得服务的模式，使传统的习惯与认知就会受到挑战。

3.自身存在问题的挑战

SaaS模式自身存在的硬伤是SaaS发展中不可逾越的一道坎，以下风险能以避免：

（1）数据安全，这是企业在向SaaS过渡时的首要考量。尤其是对财务服务，第三方呼叫中心，银证机构等公司而言，数据安全是根本命脉。

（2）自定义，从总体上看，SaaS的自定义能力尚无法与预置型应用相提并论。SaaS的多租户特性虽然是一种低成本的模式，但这也决定了SaaS软件的趋同性。

（3）总体拥有成本，SaaS的用户订阅模式可以让公司随着用户和功能的添加而相应调整。除此之外，软件、硬件和人力成本都需要被计入到总体拥有成本（TCO）中。

（4）厂商的稳定性，在选择一名长期商业伙伴之前，企业应仔细评估SaaS厂商的财务稳定性与兑现承诺的能力。

（三）结论

金算盘通过“基于SaaS模式的全程电子商务管理模式”，这种新的基于互联网平台的供应链管理方法，提供多个企业同时使用ERP平台实现企业内部信息化的同时，基于同样的数据结构和工作流引擎实现供应链的快速协同，使企业内外部信息流转无差别化；在软件供给模式上采用向多个用户同时租赁使用的SaaS模式；在运营方式上则由第三方运营，提供给多条供应链同时使用，形成并支持供应链群和供应链网。该模式将提高整条供应链的协同效率，同时规模效益将大幅减低信息化成本及供应链总体拥有成本，具有功能全面、成本低、应用快速等优势，尤其适合于资金短缺、业务多变而又渴望全面信息化的中小企业。

然而，如上述面临的挑战，基于SaaS模式的全程电子商务应用虽然给金算盘带来前所未有的机会，但是越来越多的平台型竞争者的强势介入（如阿里软件）将对包括金算盘在内的直销产商产生极为残酷的竞争。下面仅就基于SaaS模式的电子商务系统本身做一评价。

据Gartner预测，到2013年，40%的电子商务部署将使用一个完整的SaaS解决方案；90%的电子商务网站将至少订购一项基于SaaS的服务，如产品评审、产品介绍或社会销售能力。

正如Gartner研究副总裁吉恩・阿尔瓦雷斯说，“转向SaaS应用的趋势已经影响了用户关系管理（CRM）和其它应用，电子商务也不例外。电子商务SaaS解决方案将为没有电子商务运营能力的厂商提供这种能力和网络竞争能力。电子商务SaaS解决方案还能为组织提供直播网站，让电子商务SaaS服务提供商提供独立的服务，如产品评审或点击通话等，可以被整合到电子商务SaaS平台中，也可以被整合到使用授权软件的站点上。”

参考文献：

［1］约翰・哈格尔三世.网络价值-在客户制定规则的时代塑造市场[M].北京:经济科学出版社,1999.

［2］T.G.勒维斯.非摩擦经济――网络时代的经济模式[M].南京:江苏人民出版社,1999.

［3］赵立军,范晓晖.SaaS技术的发展和演进[J].现代电信科技,2007,(12).

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一、我国民航业危机管理中存在的问题

1．民航企业对危机缺乏全面的认识我国民航企业对危机缺乏全面的认识。当前一些民航公司对于航空业危机的理解停留在安全危机的阶段，并没有意识到航空业自身属于强周期性行业，社会整体经济发展状况和社会中的突发危机会对航空业产生巨大的影响。迄今为止，我国民航业仍然缺乏应对危机管理的体系，每次危机事件的发生都会对民航业的发展造成不利的影响。

2．民航业的危机管理缺乏系统性我国民航业的危机管理缺乏系统性。大多数发达国家重视各领域的危机管理建设，以备危机发生时人们能够迅速反应，资源调配能够得以高效地进行。我国当前的危机管理缺乏系统性，民航业的危机管理只是设立了各种应急方案，应急方案根据不同的危机种类设立，应急方案针对性过强，没有形成系统的危机管理机制。在民航领域发生危机时不能和设定的应急方案完全符合，而每次危机都有不同的起因、特点，应急方案难以做到面面俱到。以至于在危机发生之后，当事人和航空公司往往由于没有对应的应急方案而不知所措，对采取何种对策难以抉择，无法高效地调配和使用各种资源，致使危机全面爆发。

3．民航业的危机管理缺乏战略性现代社会管理的一大特点就是战略性。一套成熟的具有战略性的管理体系要有足够的深度，足够的指向性，足够的广泛适用性，要能够在长时间内起到引领作用。我国目前民航业内的危机管理正是缺乏战略性。危机管理中缺乏对各种可能情况的预测，危机管理没有形成常态机制，管理制度不够深入明确，指向性不足，在多种危机面前没有普遍适用性，且适用时期较短，不具有长期性。需要将危机管理上升至战略的高度，才能在危机发生时很好地处理危机，避免危机影响的扩大。

4．民航业的危机管理缺乏预警机制我国当前民航业的危机管理缺乏危机发生前对危机的预警，对即将发生的危机没有敏感性，只是在危机爆发之后或平息之后才对危机发生的根源进行调查，对各种信息进行收集，制定处理方案，往往为时已晚。危机发生前往往都会出现各种迹象，只要建立危机预警机制，尽早发现苗头，在将危机的源头切断，就能避免危机的发生。然而正是由于民航业缺乏危机预警，无法在危机发生之前最小化其发生的可能，在危机爆发之后再去寻找危机发生的原因并寻求解决方案，耽误了大量的时间，同时降低了行动的效率，导致危机的全面爆发。

5．民航业内普遍缺乏危机管理意识和安全文化我国民航业内部的各大公司纷纷以企业效益为出发点，在公司的发展中只重视公司规模的扩大，客源和货源的增加，企业利润的提高，只追求市场份额和企业效益，忽略了企业中危机管理意识的树立和安全文化的建立。在企业的日常管理和决策中，经济效益的提高永远被放在首位，而危机管理往往被忽视。

6．民航企业公关能力不强危机发生之后的公关行为是危机处理的善后工作，有较强公关能力的企业可以在危机发生后将危机造成的社会影响最小化，可以转移人们的注意力，维护公司的名誉，最小化公司的经济损失。我国民航业中的主体是国有企业，国有企业长期以来过于依赖政府的管理，而政府部门也存在着管理过于严格、过于深入的现象，导致了这些企业独立处理问题能力较差，企业的公关能力较差，在危机发生之后，无法在社会范围内处理好公共关系，最终只得依赖于政府部门，而政府部门往往采取不予回应或者不公布真实信息的方式，难以获得民众的信任，使得国有民航公司的声誉下降。

二、我国民航业危机管理的改进方向

1．建立危机管理的常态机制民航业的危机管理必须建立常态机制，危机一旦发生，民航公司必须对危机发生的根源进行全面的分析，减小危机的影响。更重要的一点是，危机管理机制一旦建立，绝对不能随着时间的推移而相对放松，常态机制必须得以建立，相同的危机决不能重蹈覆辙。危机管理一旦放松，不法分子就会有机可乘，给人民群众的生命财产安全带来损失，也不利于民航公司和整个行业的良好运行和健康发展。

2．建立具有系统性和战略性的危机管理机制危机管理机制必须能够长期起到其应有的作用，否则，一段时间过后，其危机管理体制由于不能适应环境和其他诸多因素的变化，导致危机管理对危机的预防和处理起不到应有作用。同时，危机管理必须足够深入，在危机发生之后，必须对危机发生的根源进行彻底调查，必要时借助其他力量，从根本上解决危机。民航业的危机管理必须具有足够的系统性和战略性，使危机管理机制能够具有广泛的适用性，足够的解决危机的能力，这样才能从根本上避免危机的发生，减小危机的影响范围，保障乘客的生命财产安全。

3．建立完善的预警系统我国民航业应建立完善的危机预警系统，在危机发生之前将危机“扼杀在摇篮中”。与此同时，民航企业要做好各种应急预案。在日常工作中，民航企业需要设立各种危机指数，在危机事件发展到一定程度时，及时启动危机预案。对工作人员进行各种培训和演练，在危机发生之时，工作人员也需要充分发挥主观能动性，判断事态，根据情况的不同采取不同的措施。

4．重视安全文化建设民航企业需要建立氛围浓厚的安全文化。文化在社会和组织的发展中起到不可替代的重要作用。我国当前民航业中安全文化缺乏，包括民航企业、从业人员和乘客都缺乏必要的安全意识，民航业内发生的安全事故大多数都是安全文化的缺乏，进而导致各种危机的发生。

5．重视公关环节公关活动是民航业危机管理的重要组成部分，民航企业需要注重危机的善后工作，即公关活动。当危机发生时，民航公司需要主动利用大众传媒表达自己的歉意，尽一切可能挽救乘客的生命。在危机得到顺利解决的情况下，需要突出乘客的作用，而不能只对机组人员进行奖励，要对在危机事件中有重大贡献的乘客给予更大的荣誉和经济上的奖励，在社会上树立良好的公司形象，从而使企业尽可能少地受到事件的影响。危机的详细情况要向媒体和社会及时公布，使公众能够对事件有全面的了解，对于媒体和公众对各种疑问要及时解答，采取积极地公关策略。不能一味地回避问题，这样容易导致公众的各种猜测，受到一些别有用心的人的利用，从而影响公司的形象和声誉，甚至会造成社会的混乱。

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引言：随着全球经济危机的影响，造成了企业成本上升、利润下降。不少受影响的企业急需调整市场营销策略和产品结构。加强管理和降低成本已成为当务之急。如何有效地控制企业成本，提高企业在市场上的竞争力，增强企业的经营创利能力是每一个企业领导者面临的重要课题，也是企业降本增效，正确体现经营成果的一项重要手段。本文就创新成本管理来达成企业增盈目标进行探讨。

如何加强创新成本管理来达成企业增盈目标

一、加强成本管理软件的应用

残酷无情的价格战，让企业管理者深刻意识到基于成本信息的管理决策和行为将直接影响到企业的盈利能力和生存。成本管理软件能够帮助企业构建完善的成本管理体系，持续改善成本管理，建立成本领先优势的各类型工业企业而设计的。

这类企业的困惑是：成本核算方法单一、工作量大，导致成本核算结果不准确，不能在众多产品品种中识别哪些产品盈利，哪些产品不盈利，也不了解每一张订单，究竟为企业带来了多少利润，而成本标准的缺失，更加无法准确评估成本管理的绩效，以至于成本管理不能为保证决策的正确性提供实质性的帮助。

以金蝶K/3WISE精细化成本管理解决方案为例，本方案提供了精细化的成本管理解决方案。围绕实际成本和标准成本两大体系，实现了从算清产品成本，到评估订单赢利，再到作业成本管理，最后达到企业全面成本管理的全员、全面、全过程考核。再到深入的成本分析。帮助企业逐步细化成本责任单元的考核，提升成本管理的质量，降低产品成本，实现粗放管理向集约管理转化，最终实现企业的低成本扩张。本方案不仅提供了实际成本及标准成本管理，还率先实现了日成本管理功能，在六十万企业应用实践的基础上，构建了丰富的行业化成本管控体系。在金蝶K/3WISE精细化成本管理解决方案中，充分利用了K/3WISE的集成优势，借助实际成本、标准成本和业务预算等系统建立起生产、库存、采购等各环节成本预测、控制、核算、分析与考核的全过程管理体系，准确地统计分析并披露成本信息，便于管理人员控制作业，考评绩效，实现成本管理的事前计划、事中控制、事后分析。本方案充分满足了生产管理人员、销售管理人员、采购管理人员、仓库管理人员和财务管理人员等各环节对企业全面业务的成本控制需求。

二、完善企业采购管理

采购付款实行付款凭单制。有关现金支付须经采购部门填制应付凭单，并经财务经理审核，财务总监和总裁按权限审批。已确认的负债应及时支付，以便按规定获得现金折扣，加强与供应商的良好关系，并维持企业信用。财务部应该按照应付账款总分类账和明细分类账按月结账，并且互相核对，出现差异时应编制调节表进行调节。财务部按月从供应商处取得对账单，将其与应付账款明细账或未付凭单明细表互相核对，并查明发生差异的原因。

采购时必须签订采购合同，同时送一份至财务部备查；采购物资到达时，采购部必须及时通知仓库，仓库按照采购合同的要求，同送货人核对物资的名称、型号、数量等是否与实物、供应商的送货单相一致，并开具物资入库单，一份送财务，一份连同供应商的送货单送交采购部；当实物与采购合同和供应商的送货单有出入时，仓库必须当场查出不一致的地方，并通知采购处理，经采购部同意后，方可在送货单上签名，以作为欠款依据，未经采购部同意而签单的，所发生的损失将由签单人负责。（采购部在处理有不一致的情况时，必须在供应商的送货单上按照处理后的情况修改过来，方可移交财务；仓库必须按照实际收到的物资开具入库单。） 若收到的材料在数量、规格，质量等方面与合同、发票不符，财务部门应按规定办理部分拒付或全部拒付手续，材料仓库应对所到材料暂时另行代管。财会部门根据有关材料总账，对仓库明细账进行控制监督。月末财会部门材料总账与仓库明细账进行核对，帐与实物数量进行核对。

三、成本管理是现代社会中企业财务管理的核心工作，必须努力建立内部成本稽核监督制度

成本管理是现代社会中企业财务管理的核心工作，也是企业在日益激励的市场竞争中发展壮大必须的法宝，因此必须加强内部成本稽核监督制度的建立。要事前审核经济业务的合理性,合法性,有无违反政策规定和本企业规章制度,是否应该准予批准.在业务办理过程中审核各项手续是否齐备,凭证是否符合要求,内容是否正确,是否在授权范围内经办.对已办理的经济业务,稽核人员还将事后审核,审核凭证是否真实,相关内容是否完整清晰,办理是否恰当等.审核中发现问题应及时纠正。