危机管理的流程范文

导语：如何才能写好一篇危机管理的流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：危急值报告；环节管理

自中国医院协会在2007年"患者安全目标"中提出检验结果危急值报告制度以来，危急值的认知、建立、报告以及应用已被广泛关注及重视，经各医院检验科带头及示范，其他医技科室也相应的开始应用。我院自2009年起每6个月对各部门报告的危急值情况进行统计和分析，不断完善危急值报告制度和流程，取得较好效果，现报告如下。

1临床资料

我院2013年6～12月份共报告45例危机值病例，检验科报告30例，超声科报告11例，放射科报告4例。有效报告41例，标本质量问题3例，迟报1例。及时处理39例，未及时处理2例，因交接班期间未及时做好交接1例，因新护士对超声科处理流程和处理方法不熟悉1例。所有病例均未发生医疗纠纷及事故。

2环节管理

2.1标本分析前质量管理 标本分析前质量管理是医疗质量管理体系的重要部分，直接影响危机值的准确性[1]，目前关于血液标本采集临床反馈不满意的结果中，80%可追溯到标本质量不符合要求[2]，要确保标本合格，必须加强标本的采集、运送等各个环节的质量控制。标本分析前质量问题主要有：①未按要求采血导致标本溶血或凝血，防范方法主要有在采集前根据检查项目合理选择试管，用注射器抽血时动作轻柔，减少抽拉推挤等动作，另注意的是血液不能从针头处注入试管，抗凝血避免用力震荡，采血时选择大而有弹性的血管，避免长时间采血，提高成功率。②标本采集完后放置时间过长未及时送检，会出现血钾升高，血糖降低，血气分析pH值下降等情况。现在各医院都在使用医学检验信息系统，可有效地防范标本送检不及时，当出现差错时合作科室之间的不信任情况发生。③不规范护理操作导致的假性危机值结果，主要出现在输液血管上方或针头处抽血导致标本稀释，不同试管内血液互混等，通过加强护理人员培训，提高认知，加强责任心可避免。

2.2检验部门的环节管理 危急值报告应遵循即谁检测谁报告原则，检验人员应充分了解检验危急值指标，当出现检验危急值时，应仔细确认临床和检验过程中各个环节有没有出现异常，并对危急值结果重新复查。然后才能将检验结果上报.同时做好相应的登记[3]。记录内容主要有检验日期、科别、姓名、病案号、床号、检验项目、科室、检查结果以及复查结果，并且还有临床联系人的姓名、电话联系的时间，报告人以及临床有无复述等。 检验科是危急值报告的供应者，有义务和责任保证检验的准确。分析前、分析中及分析后的质量控制工作应受到高度重视，保证检测过程中，分析器状志最佳，室内质控在可控范围，实验室的信息系统相对稳定，传输数据准确等。检验科需加强内部人员的培训，避免不规范操作，及时且准确的提供有利的危急值报告。

2.3功能科的环节管理 功能科危机值报告的范围有：严重心脏疾患、胸腹腔外伤或出血、妇产科急症、急性血管栓塞等。功能科医生发现危急值后，再次核查，并与科室分诊护士配合给予必要的急救如补液、吸氧、卧床休息等。然后电话报告相应科室护士与主管医生立即来功能科接取患者。做好详细登记工作，登记内容：患者姓名，检查结果（危急值）、急救措施、电话通知护士或医生的姓名、通知时间、报告者、患者去向。功能科及时有效的危急值报告流程可减少患者在功能科及途中病情恶化的可能，为患者赢得救治时间，提高医疗质量及患者的满意度。

2.4放射科环节管理 放射科危机值报告的范围有：严重骨关节创伤，气管异物、气胸、肺梗塞、肺水肿，心包积液、主动脉夹层动脉瘤，食管异物、肠梗阻、消化道穿孔，腹腔脏器大出血，颅脑损伤等。科室人员发现"危机值"情况时，首先要确认检查仪器设备是否正常，操作是否正确，仪器传输是否有误，在确认临床及检查过程各环节无误的情况下，才可以将检查结果发出，同时立即电话通知相关人员，最后在科室"危机值"登记本上做好详细记录，放射科"危机值"报告遵循"谁报告、谁记录"原则，在通知科室还未到达时密切进行观察，必要时采取急救措施，为患者赢得救治时间。

2.5护理部门的环节管理 护理人员在工作中应加强标本的采集与送检等环节的规范要求，加强新护士培训，树立危机值意识，熟知危机值报告处理流程，危急值报告登记本主要由办公护士保存，存放于固定的位置。护理人员接到电话通知，按照规定要求填写登记本，内容至少应包括：报告日期、患者姓名、住院号或门诊号、捡查项目、危急值、获得信息途径、获得信息时间、提供信息者、接到信息者（医生或护士）、护士报告医生的时间、被报告医生姓名备注等，如是口头通知危急值，记录人应将记录结果与医院信息系统再次核对。危急值报告过程中应遵循谁记录准负责原则，护理人员应完善"危急值"的交接，并将接到的危急值、患者病情变化及抢救措施在护理记录中一一体现，保证临床医疗护理工作的连续性，预防不良事件的发生。

2.6临床医生的环节管理 临床医师接到报告后，应及时进行识别，10 min内给予相应的处理措施，同时在病程记录中认真分析并记录.及时进行复查。若认为检查结果和患者临床病情不符或采集的标本有问题，需留取标本重新做复查[4]。

3结果

我院通过规范实施危急值报告制度及流程以来，虽未出现医疗纠纷及投诉，但还是反映出临床工作的薄弱点，如3例标本质量问题中，有两例为实习护士采集方法不对所致。还有1例为未及时送检标本，说明新护士对正确采集和运送知识掌握不够，2例未及时处理病例中，1例对危机值报告处理流程不熟悉，1例是交接班疏忽，经过及时培训和教育，均得到改进。

4结论

危急值报告应遵循全程负责制，即谁检测谁报告，谁记录准负责原则。需要加强核心科室的细节化管理，提升全员参与意识才能真正保证危急值报告制度的有效落实。医院职能部门应对医、技、护人员进行广泛的培训和告知，熟知危急值的项目、范围、临床意义，明确该制度的重要性和必要性，加强责任感，加强医、技、护三方部门的沟通和合作，促进医院综合诊疗水平的提高。

参考文献：

[1]孙伟峰，等.危机值报告的护理管理[J].中华护理杂志，2010，45（8）：753-744.

[2]范红玲，等.采血不规范造成的"危机值"报告[J].实用医技杂志，2006，13（18）：3326.

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【关键词】微课程 本科教学改革 物流管理课程 视频教学

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）20-0063-02

在网络时代，随着信息技术与互联网技术的快速发展，大学生逐渐习惯于在互联网上获取知识，因此，微课也将具有十分广阔的教育应用前景。微课以视频为主要教学手段，其中包括相关的教学设计、课件素材、教学思考、随堂练习及学生成绩、教师答疑等辅教学资源。将微课程教学理念引入到本科生的课堂教学中，使本科生在学习知识点的同时，能够更多地对知识和案例等进行深入的思考和课堂讨论，从而改变以往主要由教师讲授的教学模式，使学生成为课堂的主人，取得更好的教学效果。

微课区别于传统单一资源类型的教学设计、教学课件、教学课例、教学反思等教学资源，其以一定的呈现方式和组织关系设计了一个主题式的资源单元应用“小环境”，并在其基础上继承和发展起来的一种新型教学资源。在国外，早已有了“微课程”这个概念，2008年由美国人戴维・彭罗斯创立，戴维・彭罗斯是美国新墨西哥州圣胡安学院的高级教学设计师、学院在线服务经理，他把微课程称为“知识脉冲”。

一 微课程教学理念概述

微课以学生自主学习和流媒体为主要形式，以视频为主要载体，按照新课程标准及教学实践要求，以精心的信息化教学为教学设计，涵盖教学的重点、难点、疑点，在简短的时间内实现最佳的教学效果，实现某个知识点或教学环节的完整教学活动。因此，要体现以学生为本的教学思想，要从学生的角度去制作微课是教师首先要解决的关键问题，而不是从教师的角度去制作。微课只讲授一两个知识点，没有复杂的课程体系，也没有众多的教学目标与教学对象，是针对特定的目标人群传递特定的知识内容。微课的特征有：

1.具有视频教学案例的特征

微课以教学视频片段为主线“统整”教学设计，选取的教学内容一般要求指向明确、主题突出、相对完整，包含教案、讲义、多媒体课件、多媒体教学素材（包括图片和视频）、学生的反馈意见、学生成绩、课后教学反思、教学内容点评等相关教学资源，构成了一个完整的教学环节，教学类型多样、教学主题鲜明和教学结构紧凑。

2.教学资源容量小

教学视频是微课的核心组成内容，视频格式须是支持网络在线播放的流媒体格式，同时教学视频的总容量一般不要过大，以便于下载保存到电脑或智能手机等移动终端设备上，随时随地使师生流畅地在线观摩课例，查看教案、课件等辅助资源，实现移动学习，便于师生通过互联网实现学习状况检查、探讨学习心得和答疑等。

3.教学内容重点突出

微课的内容更加精简，相对于较宽泛的传统课堂要完成的复杂众多的教学内容，微课的教学设计更加突出课堂教学中某个教学重点、教学难点或疑点问题。微课的教学设计相对于传统课堂要求问题聚集，主题突出，因此又可以称为“微课堂”。

4.教学时间短

微课的时长最长不宜超过10分钟，根据学生的认知特点和学习规律一般为5～8分钟，相对于传统40或45分钟的一节课的教学课例来说，微课可以称为“课例片段”或“微课例”。微课易于实现“隐性知识”“默会知识”等高阶思维能力的培养，从而迅速提升学生学业水平、教师的课堂教学水平，促进教师的专业成长。

二 物流管理课程的性质和教学特点

1.物流管理课程开设的背景

物流是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确的、及时的、安全的、保质保量的、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。物流是随商品生产的出现而出现的，随商品生产的发展而发展的，所以物流是一种古老的、传统的经济活动。目前，我国的物流业正处于快速发展期，现代化的企业经营离不开现代物流管理活动。

物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。

随着全球经济一体化速度加快，全球生产、制造已成为现代企业管理的主要方式，世界产业发展的新趋势为我国物流业的发展提供了诸多机遇。物流管理是企业管理全球化、生产区域化的重要组成部分，是社会大物流的基础，是现代企业管理的重要组成部分，也是我国企业近年来重点研究和关注的重要课题。

2.物流管理课程的特点

物流管理是一门新兴的学科，在我国，20世纪90年代初物流开始受到重视，其发展速度非常迅速，但物流管理课程的教学模式还停留在原有的重知识传授、轻能力培养的被动式学习模式上，因此学生分析问题和解决问题的能力不强，特别是综合分析能力、解决实际问题能力、策划组织能力、信息获得和加工能力更弱。学生仅仅局限于从有限的课本内容上获得物流方面的知识，对新观念、新方法了解太少，也很少与同行进行交流。

物流管理课程作为本科生物流管理的专业导论课程及核心课程，由于物流行业的飞速发展以及物流企业的内外部环境发生了巨大的变化，近年来，课程的教学难度也相应地有所提升，要求教师的知识更新速度加快。因此，如何通过有效的教学，让学生了解掌握企业物流管理的理论，以及物流行业的最新动态和物流管理理念，并能灵活运用到今后的实际工作中去，是教学中所需要思考的问题。

3.将微课程理念引入物流管理课程的必要性

物流管理之所以适合采用微课程教学理论，是因为它具有以下几个方面的特点：

第一，物流管理和实际应用联系非常紧密，随着物流行业的不断发展，物流管理的理念以及技术也在不断完善，知识更新的速度很快，使得本科大学生普遍感到课堂知识的陈旧。这就要求教师要不断更新知识，目前互联网上有很多关于物流管理的网页、图片和视频，这些资源是分散的，虽然当代的大学生更倾向于从互联网上获取信息和知识，但由于没有得到很好的梳理，所以不利于学生们的学习和使用。教师需要帮助学生整理最新的物流管理知识点以及案例，辅助学生了解最新的物流管理的动向，理解物流管理中的一系列概念，微课程就为这样的教学需求提供了良好的教学模式。

第二，移动互联网的发展使得本科生的时间更加碎片化，因此本科生的教学可以通过微课程的教学模式，占领学生使用移动互联网的时间。通过微课程教学使得学生利用很少的时间掌握关键的知识点，从而提升课程教学的效果。

第三，大量的国内外物流管理相关案例和知识点适合以微课程的形式引入教学过程中。国内外物流管理教材有很多，而且基本上每部教材都提供一些案例，尤其是国外原版教材，或者是一些中文译本教材，具有非常完整的知识结构和丰富的案例。这些都是物流管理课堂微课程教学的源泉。

三 物流管理微课程开发的方法

1.课程内容规划

为了规避重复和无序开发课程，要按照新课程标准结合教材对微课程内容建设进行整体规划，形成规范和体系，确定建设方案和进程。课程内容规划是微课程开发的一项重要工作，组织一线物流行业专家和高校物流管理专业教研员，共同确定物流管理课程的知识点脉络，为了供学校和教师有针对性地选择开发，需要在征求专家意见后课程内容规划。

2.微课内容开发

微课内容开发是一个较为复杂的系统工程。微课资源建设为了能确保其质量，一般要经过宣传、选题设计、技术培训、课例拍摄、后期加工、审核、在线报送、评价反馈等环节。其建设模式分为“征集评审式”和“项目开发式”两种，前者是面向教师个人，而后者是面向学校和机构。

3.教学平台建设

微课资源共享、建设和应用的载体和基础是微课平台。平台功能要在满足微课资源日常管理和建设的基础上增加便于用户研究和应用的功能模块，从而一站式完成微课建设、管理、应用和研究的教学过程。

4.交流应用

微课建设的最终目的是师生之间的交流与应用。向广大师生推荐和展示优秀获奖微课作品主要通过专家点评、集中展播和共享交流等方式。推进基于微课的网上教研新模式的形成，组织教师开展基于“微课库”的教学研讨会等活动。

四 结束语

目前，运用到本科高校教学中的微课程还比较少，将微课程理念引入本科生的课堂教学对教师的教学设计能力提出了极高的要求，同时要求教师能够掌握微课录制的软件工具的使用。青年教师可以更多地参与到微课制作的过程中，通过熟练使用信息化的教学方法来弥补教学经验上的不足，从而能够取得较好的课堂教学成果。

参考文献

[1]胡铁生.“微课”：区域教育信息资源发展的新趋势[J].电化教育研究，2011（10）

[2]张一春.微课建设研究与思考[J].中国教育网络，2013（10）

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关键词：计划行为理论；案例教学；物流管理

作者简介：肖冰果（1972-），女，湖南双峰人，吉首大学旅游与管理工程学院，讲师。（湖南 张家界 427000）

中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）01-0120-01

“物流管理”课程的实践性很强，要求学生能很好地参与到理论学习和行为实践中去，在对物流管理基本概念和基本理论了解的基础上，能够结合物流服务业的生产运营实践加以应用。因此，应通过对该课程的学习，使学生在操作能力、设计和运营能力、经营和管理能力等方面都有较大提高。

一、学生参与行为是“物流管理”案例教学成功的关键

1.“物流管理”课程特征

“物流管理”课程具有与其他课程不同的一些特点。主要包括以下几点：第一，物流管理的高度情境相关性。物流管理具体到各个企业应用的时候，必定会与具体的企业规模、货物特征、技术水平甚至地理位置密切相关，而不能囿于笼统的理论知识，必须利用相应的实践经验结合相应的理论知识融会贯通，活学活用。第二，物流管理的专业性。物流管理的专业性体现在其名目繁多的专业术语、专业设施设备上，如果不通过具体地实地考察和相应的案例进行直观地了解，学生很难体会和理解相应的知识。第三，物流管理知识的综合性和系统性。物流管理是一个综合的系统工程，其知识涉及到管理学、运筹学和信息学等多个学科领域，而且具有对象复杂、设备复杂和关系复杂的特征。它要求学生既能全面掌握各个相关学科的专业知识，又能将这些知识在物流管理的背景下系统有机地融合起来。

鉴于以上“物流管理”课程的特点，理论与实践相结合是“物流管理”教学过程中必须特别重视的教学理念。否则，脱离实践的“物流管理”教学只能让学生感到了无兴趣、索然无味。而没有得到直观映象的抽象物流管理知识也无法让学生学以致用。

2.案例教学法在“物流管理”课程中的应用

案例教学法是一种在国外的大学中被广为使用的情景式教学方法。其通过学生主动地搜集资料并且全面深入地对资料进行分析，培养学生学习的主动性和创造性，充分调动和运用学生的潜能和既有知识，达到融会贯通、新旧合一的效果。在哈佛大学，所有课程都通过案例教学传授知识。实践证明，这种方法能极大地促进学生主动地参与到学习中去，并把所学知识通过所想和所为进行充分的内化，变为所有。但在某些国家行之有效的案例教学法，虽在中国商学院的课程中也被广泛地应用，但其效果却始终难如人意。中国课堂上的案例讨论经常出现的问题是学生的参与程度不够，且学生总是期待教师给出唯一的标准答案。虽然在“物流管理”课程的案例教学中也会采取分组讨论的方式，这样能够在一定程度上避免出现“南郭先生”，调动学生的参与积极性。但仍有部分学生难以融入其中，而绝大多数学生即使参与进来，其卷入度也不高，对问题的分析和处理都相对较为肤浅。这是因为在中国教学情境下长大的中国学生，已经习惯于教师“满堂灌”的教学方式，思维不能发散，总是以标准答案来衡量自己的学习效果，陷入了“以偏概全”的“过度概括化陷阱”。

这样的情势显然不适应经济全球化和国际市场一体化背景下物流管理发展水平对物流人才培养的要求。充分调动学生在物流管理案例教学中积极性和参与度，是摆在高校“物流管理”教师面前的一个紧迫的问题。

二、理论基础

计划行为理论是Ajzen（1991）在理理论上发展起来的，能更好地解释和预测人类行为。理论指出，个体的行为受到感知行为控制和行为意向的影响。感知行为控制和行为存在重要的关系，行为控制力既能直接影响行为，又能通过行为意向影响行为。行为控制的主要测量项目为自我效能感（self-efficacy）和控制力（Control force）。行为意向（Behavioral Intention）反映了个体对某种行为的动机、个体对某种行为的倾向性及愿意付出的努力程度，所以行为意向直接驱动个体行为。行为意向既受个体因素的影响，又受到社会因素的影响，二者共同作用。个体因素包括个体对该特定行为的态度即主观评价，主观评价高的行为个体对其态度积极，具有主动性，反之则态度消极，较难付诸行动；也包括个体感知的自己对行为的控制能力。社会因素即主观规范，在有的研究中也被称之为社会影响或社会压力，也就是群体对个体行为的影响，既包括个体周围人群对个体的行为期望，也包括个体对这种期望的响应和遵从程度。计划行为理论模型所涉变量及变量间相关关系如图1所示。

三、“物流管理”案例教学中学生参与程度的提高策略

根据计划行为理论，个体的主观规范越强，态度越积极，感知行为控制越强，则个体的特定行为意向也就越强，最终实际行为发生的可能性也就越强。在“物流管理”课程的教学实践中，要增强学生的课程参与行为，那么也就首先要增强学生对参与行为的行为意向。影响学生参与行为意向的主要有三个方面，即主观规范、学生对“物流管理”课程参与行为的具体态度以及学生所感知的行为控制。其中感知行为控制既直接对行为起到正向影响作用，又通过行为意向起到一个中介变量的作用。鉴于此，要增强学生在物流管理案例教学中的参与程度，应从以下几个方面入手：

1.端正态度，加强课前案例教学的动员工作

思想是行动的指南，特定的行为态度能显著影响行为的意向。要使学生在“物流管理”案例教学中积极主动地参与，那么就要使学生从思想上认识到案例教学在“物流管理”中的重要性以及主动参与在案例教学知识内化中的重要性。在中国的教育环境下，学生在中学阶段一般都没有接触过案例，因此对案例教学比较陌生，甚至对教学中的参与行为也有点无所适从。因此，在课前，教师应充分地和学生交流讨论，并引导学生通过网络、书本以及和校内外同学的互动交流接触和了解案例教学法的有用性和参与方法，改变其对陌生事物的生疏感以及由此而生的抗拒感。

2.利用主观规范，树立榜样的模范作用

部分学生可能会由于陌生或没有尝试过而在“物流管理”课程中的案例参与过程中对于自己的能力信心不足。教师可以课前辅导个别学生做好案例分析课前准备工作，教给学生该怎样去做案例准备工作和分析工作，那么别的学生一方面能有该怎么做案例分析的模板，另外，也会激发学生“你能我也能”的斗志。同时，能够形成一种逼迫学生迎头赶上的压力。“榜样的力量是无穷的”，通过树立榜样来给其他同学造成影响和压力，能够促使学生加强参与行为意向，最终促成行为的实现。

3.加强自我效能感，增强学生完成任务的信心

教师在精选案例时，要做到难易适中。既要让学生能懂会做，又要让学生觉得有一定的挑战性和刺激性，这样，就能在案例讨论过程中，让学生充分感受到案例分析虽然不是他们在填鸭式教学中所习惯的，但是也不是那么陌生和难于学会、掌握的。增强学生的自我效能感，就能减轻学生对案例分析的害怕心理，增强其完成任务的自信心。

4.增强控制力感知，让学生在参与过程中体验到学习的乐趣

只有让学生在参与中体验到了学习的乐趣，学生才会积极主动地投入到案例教学中去。要使学生体验到参与的快乐，那么教师就要做大量的工作。首先，要精选学生感兴趣和认为有用的案例。这个筛选的过程非常重要，可读性和表现性是案例选择过程中的一个重要方面，既要让案例通俗易懂便于学生阅读和交流，又要让案例表现过程中能够生动形象，引人入胜，激发学生的阅读兴趣。另外，由于案例与所要阐述的问题契合紧密，专业性强，让学生了解到深入地进行案例分析就是一个知识了解、温习和内化的过程，从而激发其求知欲望。其次，要培养学生围绕案例去广泛搜集相关材料的能力。多快好省而不拘限于狭窄的视野和空间内进行资料的搜集必须注意搜集的方法和搜集过程的设计。这涉及到学生阅读能力、逻辑思维能力以及分析问题和解决问题的能力的综合。其搜集的过程，其实就是一个思想形成和整理的过程。

参考文献：

[1]韩翔，浦徐进.案例教学在物流管理课程中的应用研究[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2009，（4）.

[2]况漠，谢如鹤.高校物流管理专业案例教学法研究[J].西华大学学报（哲学社会科学版），2008，（2）.

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Abstract： From the perspective of enterprise logistics post need in Yangtze river delta， taking logistics management of Nantong Vocational University as an example， this article puts forward exploration on the core curriculum construction of logistics management specialty. Based on analyzing the current situation and development trend of logistics talent need， it summarizes the post group as required by the logistics industry and the corresponding professional ability skills， determines the course set meeting current and future social demand for talents of logistics.

关键词：物流专业；岗位需求；岗位能力；核心课程

Key words： logistics specialty；post requirements；post ability；core courses

中图分类号：G423 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）33-0200-02

0 引言

职业教育的发展，离不开课程体系的不断改革，而每一次的改革，又会进一步的推动职业教育的发展。经济管理学院物流管理专业，面对日益激烈的高职院校竞争，为更好的服务学生，服务社会，有必要结合新形势下企业的需求，对专业不断改革创新，构建更科学的课程体系。

1 基于岗位需求的高职物流管理专业核心课程的构建思路

高职院校的课程开发应适应企业对人才的需求，通过对物流企业岗位需求及往届物流专业毕业生就业状况的问卷调查，我们认为有必要进一步以企业岗位需求为中心组织教学内容。整体思路如下：首先通过分析长三角地区物流行业人才需求的现状和趋势，确定人才市场对物流岗位需求的类别并对能够满足物流岗位需求的岗位职业能力进行分解，转化成典型的工作任务与专业课程的教学衔接，最后在此基础上提炼并确定教学过程中的核心课程。

2 基于岗位需求的高职物流管理专业核心课程构建步骤的落实

2.1 物流行业人才需求的现状和趋势分析 近年来随着经济的增长，长三角地区物流行业得到了迅猛的发展，现已成为我国物流发展前景最好、最被业内人士看好的地区。随着物流业的快速发展，市场对物流人才的需求也大幅增加。通过对江苏人才网（）、51job、智联招聘等网站物流/运输类招聘信息的分析汇总，我们发现长三角地区企业对物流人才的需求主要集中在以下三大类：一是企业物流人才，包含物流各功能岗位的操作人员，如运输管理人员、仓储管理人员、配送人员、客户关系管理员等。这些岗位要求从业人员熟悉物流行业，同时掌握物流运输、仓储、包装、装卸等方面的知识，并能熟练的运用到实际工作中。二是物流企业人才，主要是第三方物流营销人才，岗位要求从业人员能够运用物流知识进行物流企业的物流营销服务。三是国际货代人才，由于长三角地区在港口、航海贸易方面占据优势地位，因此在沿海区域对海运、报关、港口贸易方面的人才需求日益增多。

2.2 物流行业岗位群分析 目前高职的物流管理专业可以分成企业物流管理、仓储与配送管理、物流运输管理、国际物流四个方向，通过以上对物流/运输类招聘信息的整理，我们发现企业对物流类的职业岗位需求主要集中在三类的岗位群：①企业物流岗位群，包含采购物流、供应物流、生产物流和销售物流等岗位；②第三方物流岗位群，包含物流营销、订单管理、配送管理、仓储管理等岗位；③国际货运岗位群，包含单证处理、货运、报关报检和客户服务等岗位。

2.3 物流行业岗位职业能力分析 在物流岗位群分析的基础上，根据各岗位群的工作流程，对岗位群进行分解细化，我们对各物流岗位职业能力的要求有了进一步的认识，主要体现在基本素质、职业素质、专业知识与技能、创新和进取能力四方面，其中，专业知识和技术能力主要由采购生产管理能力、仓储运输调度能力、物流配送能力和物流营销商务沟通能力组成。

2.4 物流行业典型岗位任务分解与专业课程的衔接，专业核心课程的确定 针对长三角地区物流行业的特点，我们把物流目标岗位群分解成运输、仓储、配送、采购和国际货代共5个职业领域，对其所涉及的工作岗位，承担的典型工作任务和所需的知识技能进行逐一的分解，并罗列出物流专业中所对应的支持课程，并对运输、仓储、配送、货代报关岗位群的各项岗位任务分解和汇总，结合专业核心能力的要求，将最能体现专业核心知识和核心能力的《集装箱运输管理》、《仓储管理》、《配送中心运营管理》和《国际物流与货运》四门课程确定为本专业的核心课程重点加以建设。详见表1。

3 以岗位需求为导向的物流管理专业核心课程建设的思考

3.1 树立“以胜任职业岗位（群）需要为目标”的课程构建模式 物流专业的核心课程建设，要以实现适应市场需求的人才培养目标为驱动力，以区域经济及物流特性为源泉，将新理念、新知识、新技术、新流程和新方法融入课程，将学生培养成既能全面掌握物流专业知识，又具有物流岗位上岗实际操作水平的应用型物流人才。[3]

3.2 开发优质教材，采用形式多样的教学方法 在教材选用方面，教师可以结合本校物流专业设置的方向，统筹安排各科教材的内容，避免内容重叠，结合国家物流师职业资格考试资料作为辅助教材。在教学方法上，针对核心课程理论性和实践性相结合的特点，除常规的课堂知识讲授，还可以开展多种形式的实践教学活动，如结合职业技能大赛的软件模拟操作实训；结合校内的物流实训室，进行情景模拟教学等；通过校企合作让学生在校外实习基地岗位实习，增强对物流工作岗位的认知，提高实际操作水平。

3.3 以参加技能大赛、暑期下厂实习等活动为契机增强师资建设 专业教师应积极参加校内外各级各类技能大赛，提高自身实践动手能力和分析问题的能力；充分利用暑期下厂实习的机会，亲自体验和熟悉相关岗位的工作流程，积累现场实际工作经验，结合专业的理论知识，促进教学教研水平的提高。

参考文献：

[1]李娟玲，岳朝晖.高同职物流管理专业核心课程建设的研究[J].中国市场，2011（23）.

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关键词：平衡积分卡；危机管理；指标

一、引言

平衡计分卡（BSC）是由美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授于1992年提出的一种绩效评估体系和战略管理工具。作为20世纪划时代的管理理念，平衡记分卡受到了巨大的欢迎，并被《哈佛商业评论》评为"过去80年来最具影响的十大管理理念"之一。根据Gartner Group公司调查结果显示：在《财富》公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用平衡积分卡系统。

平衡记分卡是美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授在总结十二家大型企业业绩评价的成功经验的基础上提出的绩效评估系统。它是指把企业的战略目标逐步分解为相互平衡联系的具体的绩效评估指标，并对这些指标进行逐步的考核。平衡记分卡针对传统财务评估为主要指标的绩效评估所存在的弊端，强调了非财务指标的重要性，形成了财务指标和非财务指标之间有益的补充，从而实现企业定性与定量、长期与短期、客观与主观之间的平衡。平衡计分卡主要包含了财务、客户、内部流程以及学习成长等四个维度。

1、财务维度。财务维度是平衡记分卡的起点和最终的归宿，与其他"隐性纬度"相比，它更能够反映企业的经营业绩以及相关者的利益。因此，财务指标对于企业的管理者和股东来说无疑更具有"诱惑力"。财务指标主要包括利润、投资回报率、风险战略等。

2、客户维度。客户是企业利润的来源，是企业生存发展的外部"生命线"。为客户提供满意的产品和服务，满足顾客不断增长的需求是企业重要的使命，也是企业增强竞争力的关键点。

3、内部流程维度。内部流程事关企业的核心竞争力，是企业生存发展的内部"生命线"。把平衡计分卡引入企业内部流程就是为了使企业以顾客为导向,实现组织内部结构、流程的重组。企业应该在顾客导向的基础上去审视自身的优势、劣势、核心竞争力以及如何把它们转化为考核指标。

4、学习及成长维度。现代社会是个竞争激烈的的社会，企业只有通过不断的学习提高自身的可持续发展的潜在竞争力才能在激烈的竞争中胜出。企业也只有通过不断的学习创新，实现产品创新、流程创新、组织创新等才能吸引更多的潜在顾客的加入。

平衡计分卡的四个维度是有机联系的统一体，财务维度是企业最终的追求目标，而要想提高企业的利润率必须要增强顾客的满意度，而要想提高顾客的满意度则必须改进企业内部流程，而学习以及成长则是改进企业内部流程的关键点。平衡计分卡克服了传统的以财务指标为主的评价体系所存在的弊端，综合了企业发展中所必须的其他维度，能够更好的满足企业的长期发展和战略管理的需要。

二、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估框架建构

危机管理在本质上属于政府管理.它与以市场为基础的企业管理有着本质的区别。政府提供的危机管理的物品和服务很难通过市场来实现"最优解"，原始的平衡计分卡不能直接运用于政府危机管理评估中。因此，如何修订平衡计分卡是进行危机管理绩效评估的核心和关键。为了适应危机管理评估的需要，本文把平衡计分卡体系调整为：危机管理成本维度、公民维度、内部流程维度、危机管理学习和发展维度。⑴危机管理成本维度。现代的政府应该是"廉价政府"，成本指标仍是衡量政府绩效的最基本也是最重要的指标。尤其在危机管理过程中更需要加强成本的评估，防止政府借危机之名大肆侵占和浪费公共资源。⑵公民维度。公民是危机的直接受害者，这要求政府要以公民视角来提供最优质的危机管理产品和服务，消除潜在的危机，降低公民在危机中的损失以及最大程度上恢复公民危机前的生活水平和状态。⑶内部流程维度。在危机管理中速度是关键，而速度取决于危机管理组织内部机构和制度的有效的整合。因此，良好的内部流程是政府危机管理的关键要素。该指标是一个定性指标，它"从政府管理内部制约绩效水平的因素出发 ,把政府的内部运行状况与外部反映状态、动态运行评估与静态结构评估有机的结合起来 ,从而科学评估地方政府绩效水平"。⑷危机管理学习发展维度。学习是政府持续发展的动力，由于危机的自身的特性，政府并不能够成功的消除任何危机。政府在危机后能否从危机中检测到危机管理机构所存在的问题的"信号",整合危机管理机构建立新的危机管理系统，制定新的危机管理方案与计划等等非常主要。

修订后的平衡计分卡是一个有机的体系，在这个有机的体系中，危机管理的成本指标仍然是最基本也是最核心的指标。与传统的政府绩效评估不同的是，修订后的危机管理平衡计分卡把危机管理提升到战略层次，在强调传统的成本指标的同时把公民维度、危机管理内部流程维度、发展与学习维度提升到同等的地位。

三、平衡记分卡在政府危机管理绩效评估中的指标建构

指标是进行绩效评估的前提和基础，但是政府提供的危机管理的产品和服务并不能通过市场实现"最优解"。因此如何根据平衡计分卡设计出一套可量化的指标是实现危机管理绩效评估的关键。本文基于平衡计分卡的四个维度对危机管理的整个过程可量化或者可以转换的指标进行了列举。

1、危机管理成本维度。成本指标仍然是衡量政府绩效最基本的指标。危机管理是一种非常态的政府管理，此时政府会最大限度集中资源来应付危机。因此，必须强化对政府危机管理成本的审计和监测，防止政府滥用公共资源。危机管理成本指标主要通过机构人员费用支出、预警费用支出、赔偿费用支出等。

2、公民维度。在危机管理中，公民指标一直是政府危机管理绩效评估的首要指标，政府要以公民为中心来组建整个危机管理体系。减少公民的损失、尽快回复公民的基本生活等是政府在处理危机管理中最核心的职能。公民指标主要通过公民在危机中伤亡人数以及危机后公民生活、精神恢复程度等来衡量。

3、内部流程维度。速度和准确是危机管理的最核心要素，而危机管理中的速度和准确取决于整个危机管理体系有效的磨合。它有效的把定性和定量相结合，从内外两个不同的角度来衡量政府危机管理绩效。一般来说，内部流程维度主要包括以下几个指标：预警准备率、危机处理及时率等。

4、危机学习发展维度。这也是危机管理的最后一个阶段，危机自身特点和政府有限理性决定了并不是所有的危机都可以成功的预警。一旦危机发生，那么就要接受危机并且学会管理危机。这时候政府就需要把视野放到更加宽广的范围下，从危机中吸取有益的经验教训。如果在这个阶段做的好的话，那么可以弥补部分损失及提供改错的机会。危机学习发展指标主要通过设备更新率、机构整合创新率、人员培训时间等来衡量。

基于平衡计分卡四个维度设计的指标体系克服传统的政府绩效评估所存在的缺陷，实现政府绩效评估的定性与定量、长期与短期、客观与主观之间的平衡，从而为政府危机管理绩效评估提供了一套科学可行的模式。

参考文献：

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[3]陈昊.企业平衡记分卡探析[J].新课程(教育学术版),2008(3).

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关键词：全面危机管理；商业银行；运用

一、全面危机管理的内涵

实行全面危机管理包含两层含义：一是危机管理要覆盖全面的危机因素；二是强调这些全面的危机因素应站在机构整体的角度进行全面的汇总和整合。这种汇总和整合本质上强调的是针对危机重叠的处理及针对危机相关性的处理和组合投资多样化分散危机的效用。根据全面危机管理框架，全面危机管理是一个过程。这个过程受董事会、管理层和其他人员的影响。这个过程从企业战略制定一直贯穿到企业的各项活动中，用于识别那些可能影响企业的潜在事件并管理危机，使之在企业的危机偏好之内，从而合理确保企业取得既定的目标。商业银行导入和运用全面危机管理的核心思想是：危机管理战略必须与银行的业务战略相适应。为解决这方面的问题，商业银行未来的全面危机管理首先将从完善危机管理战略人手，通过三个主要环节制定和实施危机管理战略。一是根据银行的危机偏好，测算特定业务战略所需的资本金数量。二是根据所需资本金数量建立相应的授信限额体系，通过控制该限额体系的执行，进而将业务危机控制在银行确定的危机偏好内。三是对各条业务线进行危机调整的绩效考核，评估和优化危机战略的实施效果，以平衡危机、收益和增长三者间的关系。

二、全面危机管理的优点

(一)可以大大改进危机——收益分析的质量。全面危机管理便于各级决策人员在决策时都对更广泛的危机状态加以考虑，同时，全面危机管理体系也可帮助解决各业务单位分散的决策者之间合作、协调的问题，并且在理论上可使各层次做出质量更高的危机管理决策，产生更大的经济效益。

(二)全面危机管理体系可以使数据收集、测量与处理更加一致。促进审计与监督，使人们在操作中更不易产生错误，防止难以察觉的欺诈行为出现，改善对分支机构的控制。

(三)全面危机管理也可帮助商业银行向其持股人及潜在投资人提供更好的危机信息。银行可以更充分、精确地报告其危机状态，让人们了解银行的危机动向、资本配置及危机防范的措施，使投资人做出更有根据的决策。这样可以增强投资人的信心。

三、我国商业银行危机管理缺失现状

(一)全面危机管理理念滞后。一些高级管理人员往往将危机管理与业务发展看成是相互对立的，认为危机管理必然阻碍业务发展，业务发展必然排斥危机管理，局部利益至上的本位主义导致危机管理偏好和业务发展政策的过度波动。在这一理念影响下，一部分基层行的危机管理与业务发展被割裂开来，不能妥善处理好危机控制与业务发展的关系。

(二)业务战略与危机战略不匹配。多年来，商业银行在强调以效益为目标的同时，防范和化解不良资产。但在实际工作中，始终没有很好解决扩大业务规模与提高效益的关系、短期效益与长期效益的关系。表现为经营发展政策更多地注重规模、效益，而危机管理往往未得到应有的重视。

(三)管理人员素质还不能满足业务快速发展、危机管理日益变化的需要。表现在全面危机管理的理念还不到位，仍以信用危机管理为主，对市场危机、操作危机等重视不够；缺乏在危机管理过程中实施差别化的理念，忽略了不同业务、不同地区之间存在的差异，不仅不能管理好业务危机，反而容易产生新的危机。

(四)危机管理方法较为落后。目前，商业银行在危机管理方面仍比较重视定性分析，如，信用危机管理中，重视贷款投向的政策性、合法性、贷款运行的安全性等。这些分析方法在强化危机管理中是不可缺少的，但危机管理量化分析手段欠缺。在危机识别、度量等方面还很不精确。危机管理信息系统建设严重滞后，危机管理所需要的大量业务信息缺失，商业银行无法建立相应的资产组合管理模型，难以形成危机预警机制，危机管理信息失真，直接影响到危机管理决策的科学性，也为危机管理方法的量化增添了困难。

(五)危机管理部门作用未能充分发挥，由于机构设置等方面的原因，各业务部门各自为政、分头管理。危机管理部门并未能总揽全部危机管理工作，对于分散在各个部门的危机管理并未起到检查和督导作用。结果一些银行在快速发展的过程中常会由于危机管理系统不能与业务发展同步，导致产生一些不合理的额外危机，甚至是出了危机才去制订相应的危机管理程序。

四、商业银行全面危机管理的有效导入与运用

(一)树立理性、稳健和审慎的危机管理理念。商业银行因危机控制不当而造成倒闭的原因往往并不是因为它缺乏危机控制机制，而主要是因为其从业人员的危机管理意识过于薄弱。因此，商业银行全员自上而下树立科学的危机管理理念十分重要。要通过各种渠道培养所有人员对危机的敏感和了解，并将危机意识贯穿于所有人员的自觉行动中去。商业银行各级管理层应认清防范危机与业务发展间的辩证关系，认识到危机管理的任务就是寻找业务过程的危机点，衡量业务的危机度，从危机管理中创造效益。要在各级管理层中树立危机管理水平是商业银行核心竞争力的意识，倡导在安全基础上的长期发展才是正确经营之道的理念，改变过去那种重规模轻质量、只顾眼前利益而忽视长远利益的做法。必须在员工中大力宣传危机管理理念，牢固树立危机意识，使危机管理理念深入人心，并贯穿于每个分支机构和每个员工的具体工作中，贯穿到业务操作的各个环节中。全面危机管理的有效施行，要求商业银行树立新的经营指导观念：一是危机观念，转变目前重规模扩张、轻资产质量管理的现象，扭转以很大的资金风险换取相对微薄的利润的经营局面，以危机管理作为经营管理的重心；二是资本约束观念，加强资本充足性管理，努力提高资产质量，发展中间业务，减轻资本占用压力，形成多元化的收入和盈利结构，保持长期可持续发展；三是成本效益观念，克服不顾成本追求规模指标导致的经营成本偏高、资产质量低下的现实，实行全面成本管理；四是危机管理关口前移观念，从侧重于事后监控向全过程、全覆盖的危机管理转变。(二)建立科学的危机管理模型。第一，加快危机管理的信息化建设。借鉴国外商业银行危机管理信息系统的经验，考虑国内市场环境，利用现有客户资源和历史数据，构建危机管理信息系统，涵盖危机监测、危机分析和不良资产处置等危机管理环节，构建全过程危机管理网络体系，为提高危机管理水平提供技术支撑。第二，研究开发易于量化、操作性强的危机管理方法，探索建立信用危机计量模型，并在规范危机管理和操作流程的基础上完成危机管理信息系统与危机计量系统的集成，真正发挥危机监测的预警功能，全面提升商业银行的危机管理能力。第三，开发具有反欺诈功能的危机监测系统，通过量化和建模的方法，从中甄别出虚假的财务数据，将其剔除出去，保证数据的真实性，从源头扼制住危机的发生，将损失降低到最低限度。

(三)完善危机内部评级法，充分揭示危机。危机内部评级法是商业银行识别和评估危机的重要手段之一。商业银行应借鉴发达国家商业银行在长期的危机内部评级过程中积累的丰富经验，积极探索适合商业银行的危机内部评级体系。主要可从两个方面进行：一是建立、完善评级计量模型。商业银行应尽快建立一套完整的评级标准。该标准应考虑不同环境、不同行业对受评对象的影响，涵盖企业赢利能力分析指标、现金流量指标及其他所有与危机相关的因素。由于目前商业银行计量模型开发技术存在局限性，故可借助国内外专业评级公司技术力量，开发危机内部评级计量模型。二是尽快建立和完善评级基础数据库。商业银行要完善数据积累，必须在确保客户信息完整性和准确性的前提下，加快对危机内部评级所需数据的收集，并完善对不良客户信息的收集工作。同时，商业银行应根据客户的资产负债状况、市场环境等情况及时更新客户信息，以便作出准确的危机分析。

(四)大胆引进先进的危机监控和资产保全工具。这是商业银行危机管理水平在短期内得到快速提升的捷径。在危机管理工具和系统方面，商业银行要按《巴塞尔新资本协议》的要求，开发各类危机评估、计量模型和IT系统，因为危机计量是经济资本、危机限额、危机调整绩效考核等危机控制工具的基础。要按照国际会计准则要求，采用现金流贴现模型对所有减值贷款逐笔进行准备，实现对贷款危机的正确评估和有效覆盖；建立危机过滤模式和危机监察名单制度，并依托自行开发的危机监控系统，实现对所有贷款状态变化的迁徙分析。对非信贷资产进行全面危机分类，并实行按月、逐笔和系统化管理，将其纳入危机监控日常工作。

(五)建立和完善早期危机预警机制，制定完善的危机控制流程。商业银行可建立包括财务报表的早期预警信号、经营状况的早期预警信号、企业与银行关系的早期预警信号、管理人员的早期预警信号等的预警机制，做到尽早发现和控制危机。同时，商业银行可从以下五个方面建立危机管理流程框架：一是危机管理政策、标准和工具的制订和批准流程；二是政策执行和监督流程；三是例外计划的处理流程；四是危机状况变动的连续跟踪流程；五是向高级管理层和相应的管理委员会的报告流程。

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这样的现象触怒了董事长，首先被问责的是CIO刘强：“系统上线的时候，你信誓旦旦地保证IT系统看得见的好处就是能让流程管理更加优化，各种管理更加规范。可为什么在你的系统没有出现问题的时候，公司却出现了这么大的管理危机？”

问题面前，任何辩解都是适得其反。刘强知道，虽然这场危机的始作俑者不是IT系统，但是IT系统现在只能担当起重建的责任，因为作为流程的梳理和优化工具，IT系统责无旁贷。可是在这样类似于一团乱麻的情况下，刘强是否能彻底清查出这种混乱对IT系统本身造成了多大的伤害和变动？他该怎么利用IT系统对各业务节点进行轻重缓急的梳理呢？

理清思路成了关键。要想实现这一点，前提是要能对整个业务流程的正常运作与否进行实时监控。这就引出了业务连续性管理的概念。很多CIO对业务连续性管理并不陌生，一般来讲，它涵盖了信息技术服务的业务风险领域。但是，非信息技术因素引起的意外和失效管理，同样也应该归属于业务连续性管理的管理目标之内。

面对失效管理的困境，如果信息技术服务可以很便捷、很可靠地从业务流程中分离出来的话，那么信息技术服务管理这个角色同业务连续性管理角色也可以由一个人来担当，这就为CIO解决失效管理来提出了科学的依据。

我们知道，很多信息技术的功能从来没有用“信息技术服务”模型描述过，IT系统建设者们仍然需要保留其一贯的传统，把焦点放在基础设施、应用和系统之上。对于这样一些信息技术功能来说，他们可能知道“一个系统已经宕了”，但是却并不清楚这一系统提供的整套服务有哪些。

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平衡计分卡(BSC)理论确实提供了一套完整的绩效管理的思路，但也为后来者留下了改进的空间：

第一，BSC关注的是企业的经济效益，即股东(所有者)价值，客户价值是实现股东价值的途径，团队的成长与进步也是为股东价值服务的，对社会价值和员工价值关注极少。

价值链上的任意环节都可能会影响到企业的绩效，不是由某一单一因素决定的，更不是“考核”出来的，而是在诸多因素的综合作用下产生的，绩效链管理是对上述价值链的全过程控制，这就是“绩效链”管理，它主要包括战略目标及其分解，责任体系、流程与作业规范、项目管理、绩效评估、经营分析与企业诊断等要　素，其关系见下图(图二)：

第二，BSC更多的是关注计划和结果，对过程关注甚少，虽然也有“运营指标”，但仅仅是“过程的结果”，而不是过程本身。

第三，BSC关注的更多是“执行”的内容，其本身对企业管理的体系平台所涉甚少，如企业的职责体系、作业流程体系、企业资源(尤其是人力资源)体系等，这样，“执行”缺少保障。

为此，笔者认为基于价值和价值链管理的“绩效链管理”(关于二者关系的论述，详见《企业管理体系的神与形》)，可以作为BSC绩效管理的升级，是在绩效管理方面更具系统性的一个管理工具。

价值链的结构如下(图一)：

图二也可以理解为一个绩效管理的PDCA循环，从制订绩效目标开始，经过目标分解、流程与作业优化、系统控制等环节，进入一个新的PDCA循环。

目标系统：目标系统的建设，分两条线，一条可称之为计划执行线，一条为职能体系线。计划执行线用常用的两个工具：BSC(平衡计分卡)和3―1―Q做纵横分解即可。职能体系其实也是至关重要的，没有职能体系的支持，计划的执行恐怕是无本之木，而事实上很多企业可能会“嫌麻烦”，或认为效果太慢，而予以忽视，或草草而为。

企业的职责系统和目标计划系统只是企业的良好愿望，要使企业职责和目标能否实现，关键还在于有没有敢于承担责任的员工，企业要帮助员工建立个人战略，近期来说，就是员工个人工作目标，中远期来说，是员工的职业规划。

实施系统：时下管理界有个非常流行的词，叫“执行力”，让一些人炒得玄乎其玄，一时间，什么“请给我结果”、什么“没有任何借口”等论调充斥管理界。其实这种结果导向型的管理，应该很早就被淘汰掉了，将企业和员工的工作方法规范起来，是绩效的保证。

这个工作的方法及其实际的运用，可称之为“实施系统”，包括：职能－项目－流程－制度－作业－工具－标－准等，大体可分为职能与项目管理、流程作业管理以及执行管理三部分。

职能和项目管理是所有工作的表现形式，项目可大可小，飞机制造厂制造一架飞机是一个项目，餐厅服务一个顾客也是一个项目，但项目构成绩效管理的“细胞”――基本单位。项目管理的基本内容是成本控制与进度控制。

流程与作业管理是职能与项目得以高质量完成的保障。在企业中，有成百上千的大小流程，流程不同于制度，制度是刚性的，静止的，是最低的保障，而流程则是动态的，是对工作过程的一种规范，流程在特殊情况下也可以暂时改变。工作流程出问题的后果很明显，那就是混乱。工作流程出问题主要表现：一在于输入(前提条件，即5W)不完整，丢三落四；二在于顺序不科学，颠三倒四；三在于时间上不吻合；四在于对输出(工作成果)及整个过程缺少监控。

执行管理的原则在于：说到、做到、看到，即按照流程与作业标准，一丝不苟地做，做完之后，应该留下工作的相关记录。

控制系统：一说控制，可能就会让人想到绩效评估或考核，应该来说，这是不完整的，绩效评估仅仅是绩效控制的一部分，不管是一季度一次的评估还是一月一次的评估，都是事后的评估，很少及时的点评和指导，有效的绩效控制最少包括以下三个方面：

第一，工作结果的检查。

即上述所指职能与项目的完成情况，很多企业用工作合帐的形势来体现，这是不错，但一定要注意汇总，作为绩效评估的依据。

第二，就是通常所言之绩效考核与提升。

绩效考核与提升应注三个关键问题：第一，部门或员工个人的绩效指标是为公司的整体战略服务的，而不是零散或主观的；第二，绩效指标应经事前双方讨论、确认好的指标及其相应的评价标准、权重等，以契约的形式――绩效合同或绩效责任书――正式确定下来，以在企业内部形成具有约束力的契约／法律关系；第三，绩效考核的重要环节不在统计考核的成绩，而在于绩效沟通。此外，诸如“激励要讲究时效性”之类，已是老生常谈，毋庸多言。绩效考核的指标结构，目前最流行的当然数BSC，但本文所言，BSC还是有提升空间的，笔者尝试设计了如下结构(图三)：

第三、经营分析与企业诊断。

经营分析是对企业经营成果的事后控制。经营分析的内容一般包括：经营成果分析，经营各要素分析、营业结构分析、区域(或连锁店)营业分析、内部原因分析，宏观原因分析、竞争分析等。

企业诊断是对企业管理体系的全面评估。企业诊断的内容应包括企业哲学、企业战略、企业品牌、企业运营管理体系四大板块。

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[关键词]过程控制　危机管理　高校图书馆　SCI三论

[分类号]G251

管理中的控制自古有之，以往的控制大多只凭经验进行，伴随着系统论、信息论的发展，现代管理学中的控制逐步上升到以科学理论为基础。综观国内图书馆界的现状，管理的重点大多注重管理结果，而不是注重管理过程。仅有少量从信息论、控制论角度对图书馆危机管理进行论述的，如向立文在“突发事件信息管理机制研究”中指出，突发事件管理过程实际上是一个信息输入、信息输出及信息反馈不断反复的过程；又如，罗贤春在“图书馆危机管理二维框架及其实现”中设计了以危机管理全过程为任务核心的管理维度等。但上述文献研究内容只建立起框架，并且大多以定性分析为主，没有上升到定量化的科学管理研究。

本文拟基于SCI三论，即系统论(System Theory)、控制论(Cybernetics)和信息论(Information Theory)原理，通过危机定量指标系统、危机比较判别系统、危机预警和报警系统、危机管理信息系统四个模块对高校图书馆教学与服务进行全过程控制，力图达到减少高校图书馆危机的目的。

1　控制论的理论基础

1.1　控制的涵义

所谓控制(Control)就是监督管理的各项活动，以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。具体是指：为了确保组织的目标以及为此而拟订的计划能够实现，各级管理者根据事先确定的标准，对下级的工作进行测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或再度发生。对高校图书馆危机的控制是指：设立高校图书馆危机管理标准，对实际存在的危机进行测量和评价，若偏离安全区域则纠正其偏差，以期最大程度地降低高校图书馆危机的发生概率。

1.2　对高校图书馆危机管理过程实行控制的必要性

1.2.1　图书馆知识管理隶属于管理活动，自然不能缺少控制和监督　法约尔在《工业管理和一般管理》一书中，提出了组织管理的5大职能，其中控制职能为其中一项重要职能，他指出，控制必须施之于一切的事、人和工作。因为，即使计划足够完善、组织和领导及时有效，也不能保证目标能够自然完成，都需要进行强有力的控制和监督。这为高校图书馆危机管理控制提供了理论基础。

1.2.2　图书馆处于不断发展中，必须实行动态控制　阮冈纳赞(Ranganathan，SR.)在《图书馆学五定律》中提出，“图书馆是一个生长着的有机体”。

面对信息时代，图书馆要满足用户日益变化的需求，必须采取发展人力资源、调整经费比例、提供个性化服务等措施，以最大限度地满足用户需求。该过程为动态过程，高校图书馆必须对影响服务的各个环节加以控制，才能完成既定目标，达到预期效果。

2　高校图书馆危机管理系统设计与实施

2.1　高校图书馆危机的界定

狭义上，图书馆危机以突发事件为主；但从广义上看，凡是影响高校图书馆教育与服务等职能发挥的因素都可以判定为图书馆的危机。

2.2　高校图书馆危机管理系统设计

2.2.1　基于系统论原理的系统设计　系统论学科是理论生物学家贝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)创立的，他在1968年发表的专著《一般系统理论――基础、发展和应用》(《General system Theory；Foundations，Devel-opment，Applications》)中指出，整体性、联系性，层次结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基本特征，研究系统的目的在于调整系统结构和各要素关系，使系统达到优化目标。

高校图书馆危机的爆发虽然具有偶然性和特殊性，但它不是孤立的，存在着从量变到质变的发展过程。只有系统地、深入地分析高校图书馆危机的成因，才能揭示其发生、发展规律，最大程度地减少其爆发的概率或降低其危害程度。

基于系统论原理的高校图书馆危机管理系统主要通过以下步骤实现，如图1所示：

2.2.2　基于控制论原理的系统设计　基于控制论的高校图书馆危机管理体系主要由以下系统模块组成：①危机定量指标系统；②危机比较判别系统；③危机预警、报警系统；④危机管理信息系统。通过上述4个系统模块的动态管理，实现高校图书馆危机管理的全过程控制，如图2所示：

高校图书馆危机管理体系的4个系统简要介绍如下：

・危机定量指标系统。本系统运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)原理，将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上建立图书馆危机定量指标系统。具体步骤如下：①确定高校图书馆危机评价指标体系管理的总目标，弄清各种危机所涉及的范围、所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约束条件；②按目标的不同、实现功能的差异，建立由目标层、准则层、子准则层和次子准则层等多层次递阶结构；③基于层次分析法基本原理，结合对国内高校图书馆存在危机的调研情况，建立高校图书馆危机评价指标体系模型；④以危机评价指标体系模型为基础，将层次分析法与德尔菲技术(Delphi Technique)相结合，科学设定定量评价标准，包括评价指标项目、权重、满分标准等(见表1)。

以危机评价标准为准则，对高校图书馆危机进行实际测定，评价结果通过Excel表格处理系统，计算得出各级指标中危机单项分值和综合分值(采用百分制)，作为对下一步危机进行比较判别的基础数据。

・危机比较判别系统。此系统采用模糊综合评判法实现，模糊综合评判法是通过使用模糊集合精确解决具有不精确信息的一种数学评判方法，是对多种因素影响的事物做出科学合理的总体评判的方法。具体判别步骤如下：①确定高校图书馆危机评价指标集；②建立权重集，将层次分析法与德尔菲法相结合分别确定高校图书馆三级指标的权重；③确定评价集，按危机程度大小，将高校图书馆危机警度分为巨警(红色)、重警(橙色)、中警(黄色)、轻警(蓝色)、无警(绿色)5个等级，其危机评价值K分别为：81―100；61―80；41―60；21―40；0―20；④构建评价矩阵；⑤计算单项评价值和综合评价值。

・危机预警、报警系统。高校图书馆危机预警机制的实施包括信息的收集、信息的分析判断、信息的传

递、制定应对措施和信息的反馈5个阶段。实施的主体是高校图书馆馆长，即由其负责决策和启动应急措施。危机管理的目的是危机爆发前的预测防范管理和危机爆发后的应急善后处理。根据高校图书馆危机评价指标体系的内容，针对不同的危机类型和危机等级，建立《高校图书馆危机管理预警方案》数据库。

高校图书馆危机预警、报警系统通过C语言程序设计实现，将图书馆日常管理数据输入，计算机系统自动输出危机处理方案，真正实现高校图书馆危机全过程动态监控管理。

・危机管理信息系统。高校图书馆危机管理信息系统(Crisis Management Information System，CMIS)是指对危机管理所需的信息进行收集、传递、存储、输出等处理的总和，是把上述处理过程的手段和方法结合起来的有组织的程序系统。运用危机管理信息系统对其他三个系统实行信息的动态监控。

以上4个系统模块采用计算机管理，对可能构成高校图书馆危机的因素进行前馈控制、现场控制和反馈控制，从而实现对图书馆危机的全过程控制。

2.2.3基于信息论原理的系统设计　众所周知，危机管理的成败取决于管理决策的正确与否，而决策的正确与否又取决于信息的准确度和及时性。因此，危机管理的决策过程即是危机信息的反馈和控制过程。

基于信息论原理的高校图书馆危机管理系统，是以危机信息的运动作为分析和处理的基础，将各类危机的具体运动抽象为信息转换的过程。它是一个高校图书馆危机信息的输入、输出、反馈、再输入的循环过程，如图3所示：

2.3　高校图书馆危机控制流程

危机控制过程主要通过以下步骤实现：①设立危机的定量标准；②测量实际值；③将实际值与标准值进行比较；④采取行动纠正偏差；⑤做好记录。工作流程如图4所示：

高校图书馆各项危机值以百分制计算，按危机程度分为5个等级，危机值K在0―20之间为绿色安全标准。若在监控中发现危机值偏离安全区域时，应查找原因，纠正偏差，将危机值调整至安全范围。诚然，危机标准也不是一成不变的，当环境条件发生变化时，标准也应做相应的调整，如此才能更好地适应图书馆服务对象的要求，也是科学发展观在图书馆的具体应用。高校图书馆危机管理要对图书馆日常工作进行动态监控，做到防微杜渐。上海应用技术学院图书馆自2007年起，对图书馆的危机进行监控。图5为该校图书馆2007-2008年危机同比评价结果(以服务危机项为例)：

3　结论

实践证明，高校图书馆在日常管理中设立动态监控系统是切实可行的。该系统具有以下特点：①针对性，系统管理目标针对图书馆的危机，使图书馆管理过程中任何可能出现的危机或存在危机的关键点都能得到控制；②预防性，它是一种防止危机发生的管理体系，强调图书馆自身在管理全过程中的控制作用，而不仅仅作用于管理的最终目标；③科学性，该管理系统将控制指标量化，使管理更加科学、有效；④实用性，控制论原理已在各行业得到广泛的应用和发展，上海应用技术学院图书馆经过两年的管理实践，证明其具有可操作性；⑤动态性，该管理体系中的危机标准值会随着危机的影响因素而发生改变，高校图书馆管理者应及时对危机管理计划进行调整，真正实现危机全过程动态控制；⑥制度性，基于SCI基本原理对高校图书馆进行危机管理过程控制，应形成制度。该套管理体系应与高校图书馆评估和个人考核直接挂钩，并在实践中逐步完善它。

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[4]汪药友.三论.[2009-07―01].

[5]马小闳，龚国伟.定性与定量结合的方法在高校图书馆评估中的应用.现代情报，2006(7)：163―166.

[6]郭宏伟，孙汝杰，玄雪梅.定量评价方法在高校图书馆危机管理中的应用.图书情报工作，2008，52(9)：86―89

[7]任华，徐绪松.企业危机管理的预警系统.武汉理工大学学报(信息与管理工程版)，2003(6)：153―157.

篇10

[关键词] 护理;危机管理;急诊外科

[中图分类号] R47[文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2010)06(a)-168-01

急诊外科护理危机无处不在,作为护理管理者,有效地防范护理危机不仅可以保证患者的人身安全,而且可以避免护理差错或缺陷的发生,减少医院和当事人的损失,提高医疗服务质量。

危机管理的实施:护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前的预防、预控危机,并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害,最终从危机中获利。护理危机管理是一种超前的管理,对护理管理者来说,能有效地防范和处理危机,就能为医院、科室赢得信誉和效益[1]。

1 增强危机防范意识

护理危机的识别是护理危机管理的基础,其主要任务是分析、识别护理服务过程中可能出现的危机。护理工作者必须牢固树立危机防范意识,时刻警醒,才能在第一时间预测和发现护理工作中潜藏的危机。将危机防范落实到个人,树立人人都是防范危机的管理员的意识。

2 提高护理人员识别和防范风险的能力

具体体会如下:①增强护理人员的法律意识,定期组织学习和落实相关法律法规和管理制度。②定期组织讨论本院或媒体报道的相关护理危机事件,从中吸取经验教训。③定期互查互纠,提出在护理工作中可能遇到的危机,给予提醒,注重细节管理,不断完善各项规章制度、护理操作流程和急诊抢救工作流程,因为完善的制度是确保护理风险管理顺利落实的有力保障,对违反规章制度和操作规程的行为给予警示教育,做到警钟长鸣[2]。④通过开展急救技能培训和定期操作考核,不断提高护理人员的急诊抢救应急能力。⑤合理配置人员,科学排班。根据急诊外科工作特点,在节假日、交接班前后、繁忙时段科学灵活排班,保证工作“不脱节”。在就诊高峰期加设分诊护士,专门维持就诊秩序,负责准备物品。为医师提供良好的工作环境,提高效率,从而缩短患者待诊时间,提高患者满意度,避免危机的发生。⑥严抓高危时段、高危人员(责任心或能力不强、新护士等)、高危患者、高危药物、高危环节,及时窥探危机。总之,要不断提高危机的识别能力,才能防范危机于未然。

3 提高综合护理技术水平

3.1 树立“以人为本”的服务意识

急诊护士要树立“以人为本”的观念,将其渗透到一切护理活动中。服务要主动、热情、耐心、周到,加强护患沟通,争取患者及其家属最大程度的信任和配合,解决护患沟通障碍的难题。

3.2 抓好护理业务质量建设

急诊医疗新技术、新业务的开展,加之患者疾病的复杂性、特殊性、多变性,而护理人员业务素质参差不齐、护理技术水平低下、临床经验不足或相互配合不协调,因此必须全面抓好护理业务质量建设[3]。研究表明,护士的素质能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系,是维护安全护理最重要的基础[4]。定期派相关护士到省或实力雄厚的、级别较高的医院进修、取长补短,不断培养能独挡一面的相关专业护理能手。因为不断提高护理人员的素质是防范护理纠纷、减少风险的根本所在。

4 制订预警计划

成立危机管理小组,分工到位,定期进行安全检查,及时对科室潜在的危机作出分析、评估和预测。加强护理紧急预案的制订及管理,如火灾、水灾、盗窃等事件发生时的处理预案;突然停电时正在手术患者、上呼吸机等危重患者的处理预案;发现患者摔倒、坠床、烫伤或有自杀倾向时的处理预案;心跳、呼吸骤停患者的紧急抢救预案;发生差错事故的应急处理预案;患者投诉处理预案等[5]。通过建立健全各种护理危机预案,一旦出现问题可有规可循,迅速采取相应的应急措施。

总之,要及时识别危机所在,防患于未然;一旦危机发生,实事求是地进行鉴定、评估,多方面、多渠道沟通,将危机损失降至最低,转危机为契机,不断提高护理质量,保证医疗安全。

[参考文献]

[1]曹君君,于淑英,刘玉春.重视危机管理 减少医疗纠纷[J].护理管理杂志,2002,2(3):14-16.

[2]缪薇菁.护理风险管理的研究进展[J].中华护理杂志,2007,42(9):830-832.

[3]姚玉蓉.护理风险管理的难点及对策[J].中华实用中西医杂志,2006,19(9):1090-1091.

[4]周立宁.营造安全文化,防范护理缺陷[J].中华护理杂志,2004,39(3):192.