酒店经营管理培训范文

导语：如何才能写好一篇酒店经营管理培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、是关于班组长的定位：

1. 是企业经营管理的最基层负责人，是企业的执行层;

2. 对于一个企业来说，是企业目标达成的最直接责任人;

3. 是主管人员的左右手，辅助、协助上司的工作，形成配合和互补;

4. 在下属员工面前，则是他们工作的领路者，指出工作的方向和解决工作中出现的问题。

二、是对班组长所提出的工作要求

1. 提高产品质量;对于我们酒店行业来说，就是按照酒店的规范和要求，带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益;

2. 降低成本;在酒店工作中，力行节约。对于水、电做到人走灯灭，客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的;

3. 解决和预防问题;这是作为管理者的价值体现。在日常工作中，妥善、合理解决已经发生的问题，在员工例会上讲解以后出现类

似事件的处理方法，并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序，预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。

三、是班组长处理工作关系的技巧和方法

1. 对下属坚持高度的要求，达成良好的沟通，形成共识，共同完成工作;对于下属工作上的失误要提出批评，但要多给对方说明的机会，给对方留下退路，不可让对方难堪;和员工需要多交流、沟通。

2. 读上司要多倾听上司的意见和看法，了解上司的处境和想法，随时向上司汇报工作的进度;在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司，认同、服从上司;正确面对上司的批评，不推卸责任，知错能改，保全上司的权威。

3. 与同级同事要及时沟通，相互支持，减少误会，共同努力。

四、自我成长和提升

篇2

[关键词]饭店；低碳行为；内部驱动因素；聚类分析；最优尺度回归分析

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2013）03-0073-07

1、引言

随着旅游者环境保护意识的提升，发展可持续旅游理念逐渐被广大游客以及旅游生产企业所认可，低碳旅游研究成为有意义的研究课题。由于相对而言，旅游企业并非属于碳排放重点关注的产业部门，进而使得旅游业的低碳管理研究经常被忽视。在实践方面，近年来我国政府陆续出台了低碳旅游相关意见和要求，如2009年国务院《关于加快发展旅游业的意见》中关于推进节能环保的要求、2010年全国旅游工作会议上关于大力推进旅游节能减排的工作指南，这些文件的出台成为低碳旅游实践的助推力。

在中国旅游业中，饭店作为碳排放的重要行业，整体仍然处于高能耗阶段，日常平均能耗也远高于居民消耗，与发达国家相比，还有很大差距。饭店环境问题在国外已经得到关注。阿尔瓦雷斯（Alvarez）研究了西班牙酒店的环境管理行为动因，认为企业管理技术与组织环境因素、外界因素一同影响环保行为；麦尔（Mair）研究了企业环保行为内外影响因素的作用机理，认为企业提高竞争力、提升企业形象等是企业环保行为的内部动因。在我国，低碳旅游研究主要集中在实现路径和对策研究的理论探讨层面，王群、杨兴柱对国外旅游业碳排放进行了研究综述，对碳抵消的具体措施进行了系统梳理，构建了旅游业碳排放的研究框架。石培华等人构建了概念性政策框架设计思路，提出了旅游行业的减排措施。蔡萌、汪宇明倡导低碳旅游，将其作为一种新的旅游发展方式。为了深入研究饭店低碳行为的企业内部驱动因素，本文通过对辽宁省星级饭店的问卷调查，研究饭店低碳行为的内部动力，为企业提高能源利用效率、诊断当前低碳实施问题提供借鉴，为政府实施低碳策略提供依据。

2、文献回顾和研究架构

2.1 饭店低碳行为

饭店低碳行为是旨在降低碳排放的饭店产品生产和经营管理行为。该行为对推进节能减排的低碳化、循环化发展，降低饭店运营成本，提升饭店的生态环保形象和市场竞争力具有积极作用。饭店低碳行为复杂多样，很难一一列举，可以将其分类，再加以研究。根据企业环境行为的分类，可以将饭店低碳行为分为“硬件或技术”以及“软件或组织管理”两个方面。其中，“硬件或技术”指直接用于减少碳排放的行为，如调整产品性质或是改善设备从而降低能耗；“软件或组织管理”主要指不直接影响碳排放，但是会影响现有行为系统的行为，如环境培训、上层管理支持。从行为的目的方面划分，可以将饭店低碳行为分为低碳控制行为和低碳保护行为。低碳控制行为旨在使企业的碳排放保持在一定规定范围内，如采用技术处理或设备对碳排放进行处理的行为。低碳保护行为是指减少碳排放产生的行为，它的主要行为特征是提高原材料、能源和水的利用效率，或其他防患未然的行动。从行为的执行层面划分，可以将饭店低碳行为划分为低碳投资行为、管理行为和缩减行为。投资行为指为了降低碳排放的投入及其购买提高产品和装置效率的行为；管理行为指日常重复性降低碳排放管理的措施，以及企业制定规章制度从而控制碳排放使用的行为；缩减行为是指有意识地为降低碳排放所做的努力，包括观念转变、企业建立低碳文化等。

除了以上3种分类方法，还有低碳设施设备及低碳实践水平等方面的划分。这些分类方法各有侧重，又相互交叉，不利于进一步研究的开展，下面将通过定量研究加以分类。

2.2 影响饭店低碳行为的内部因素

饭店低碳行为的内部驱动因素是指影响饭店低碳行为的自身特征或经营管理特征。企业的内部驱动因素在不同研究领域和研究方法上受到研究者的探讨，本文汇总了部分文献的研究结果，就常见的几个影响因素如管理培训、技术设备、感知效益、企业社会责任、经济状况进行实证研究，探求中国饭店企业低碳行为的内部驱动因素以及他们对不同类型低碳行为的影响。

企业社会责任：旅游业的奢侈消费助长了负面环境影响，因此，低碳导向和组织管理是十分必要的，而低碳行为需要管理者比普通战略和操作问题付出更多的关注。这有赖于企业社会责任作为坚强后盾。卡西姆（Kasim）和威廉姆森等（Williamson，et al.）分别论述了企业社会责任对企业环境行为的重要影响。同时，理理论对决策者的态度和主观规范对决策的影响作用也进行了论述。然而，也有人对此持有不同观点，如布拉姆韦尔（Bramwell）研究证明，丹麦的饭店低碳不是出于企业社会责任，而是为了提高竞争力和降低成本。

管理培训：沙玛（Sharma）认为，如果公司有环境保护方面规定，则更容易采取主动的环境行为。科尔达诺等（Cordano，et al.）也认为，企业员工的行为会积极地响应环境保护的相关规定。也有研究证明管理学的组织行为对企业决策行为具有影响。亨利奎斯等（Henriques，et al.）在提出环保导向对企业行为影响的同时，提出组织管理对环境行为具有重要影响。这些研究都表明，企业管理与饭店低碳行为可能有相关关系。

技术设备：莱茵斯（Lynes）提出企业技术设备对环保行为具有影响，技术设备越先进，企业低碳行为的基础越好。斯考特等（Scott，et al.）提出技术进步与旅游行为一样会同步减少碳排放。麦尔在构建旅游部门的环保行为模型时强调，技术设备是企业低碳环保的重要驱动因素，企业先进的技术设备会对低碳行为具有影响。阿尔瓦雷斯在研究西班牙酒店的组织环境对环境行为影响时提出，饭店的技术设备是否先进，将极大影响企业环保行为结果。

感知效益：布拉姆韦尔等人研究证明，低碳具有提高竞争力、降低企业成本等感知效益，研究还认为企业采取低碳的重要原因是为了提升企业形象和公共关系，从而提高短期效益。他们认为采取环保行为可以提高能源效率和循环使用能源以减少浪费，减少运营费用，从而提升企业竞争力和扩大市场占有率，间接还可以提升区域形象，寻求长远发展，迎合消费者的环境需求，塑造旅游地文化和社会地位等。克莱维一科斯特等（Claver-Cort6s，etal.）研究认为，环境行为可以节约成本的感知效益是企业积极投入环境行为的动力。

经济状况：现有的关于环境管理与经济表现关系的研究是矛盾的，有些研究认为经济状况与环境策略有正面相关，即经济状况越好，环境策略可能越先进，采取低碳行为的措施可能越得力。例如，顾达尔（Goodall）研究认为，环保行为在大旅游公司比小旅游公司表现得更突出，这可能与大公司资金更为雄厚的经济状况有关。但也有些研究表明，经济状况与低碳行为之间可能有消极联系。中国饭店业中经济状况是否与低碳行为有关，有待实证研究。

2.3 研究假设

现有的文献已经证实，在国外饭店业，以上5个企业内部因素与企业低碳行为的实施具有相关关系，贝利斯等（Baylis，et al.）提出不同环境下的行业企业，环境绩效行为的驱动因素也许不同。因此，以上5种因素哪些会对中国饭店业低碳行为具有影响，影响的作用力大小是否相同，成为以下研究的目标。为了解释这些问题，本研究建立以下假设：

假设A1：饭店低碳行为分为低碳保护行为和低碳控制行为两类；

假设B1、B2：饭店的企业社会责任与低碳保护行为和低碳控制行为之间存在正相关关系；

假设c1、c2：饭店管理与低碳保护行为和低碳控制行为之间存在正相关关系；

假设D1、D2：饭店技术设备与低碳保护行为和低碳控制行为之间存在正相关关系；

假设E1、E2：饭店感知效益与低碳保护行为和低碳控制行为之间存在正相关关系；

假设n、F2：饭店资金状况与低碳保护行为和低碳控制行为之间存在正相关关系。3研究设计与研究结果

问卷采用李克特5级量表，利用SPSS17.0进行统计分析，经过对4名饭店管理者、5名专业研究人员的访谈，对问卷的合理性和易懂性进行调整，利用大连市2011年旅游工作会议，发放问卷80份，回收问卷42份；通过饭店企业名录随机向辽宁省内其他地区的饭店发放问卷150份，回收问卷85份，其中，信息缺失和无效的问卷15份，有效问卷112份，有效回收率为48.6%。

问卷回收后，对问卷的信度和效度进行分析检验，各变量的克朗巴哈α值（Cronbach’s Alpha）系数均大于0.8，量表的信度值在0.8以上，表明具有较好的内部一致性。可以认为，设定的题项具有较好的内部一致性。在测量量表效度时，采用KM0样本测度和巴特勒球形检验（Bartlett’s Test），所有测量项目的KM0均在0.8以上，巴特勒球形检验统计值显著，说明量表的建构效度较好。

为了将饭店低碳行为进行科学划分，根据饭店低碳行为概念部分的文献分析，将饭店主要低碳行为分解为相关题项，对题项的问卷数据进行聚类分析，从而得出两分类的方法，为进一步研究建立基础。分析结果如图1，图中的聚类分析结果显示，饭店低碳行为分为两类，一类是低碳保护行为，包括的题项是：制定低碳工作条例、制定低碳激励制度、愿意承担碳排放税收、能源使用有规章、设备更换有计划；另一类是低碳控制行为，包括的题项是：减少能源使用、浪费行为减少、进行低碳采购、物品循环利用、采用低碳材料、使用低碳设备。

根据低碳行为文献的分类方法，可以看出，第一类题项主要是意识观念、组织管理的软环境行为，第二类题项主要是技术设备相关的硬件建设行为。从行为目的上划分，第一类主要是为了保护环境，使用管理、制度等方法把碳排放控制在一定范围之内；第二类主要是降低碳排放，通过设施设备达到控制碳排放的目的。因此，将以上两类分别概括为低碳保护行为和低碳控制行为，假设A1成立。题项来源详见表1的题项分解。

除了假设A1使用聚类分析方法外，其他假设采用最优尺度回归分析进行研究。这是由于问卷采用李克特5级量表，并非精确定量，而线性回归分析要求因变量为数值型，自变量中的分类变量也往往需要使用哑变量来拟合，如果使用一般线性回归可能会对分析结果的准确性造成影响。而最优尺度回归分析允许因变量和自变量为各种类型的分类变量，分析时采用一定的非线性变换方法对原始变量进行转换，然后反复迭代找到最佳方程式，因此采用非线性回归的最优尺度回归分析更适合研究需要。表2、表3分别显示了饭店低碳保护行为和饭店控制行为与饭店内部各因素之间的回归关系。

4、讨论

根据最优尺度回归分析的结果，饭店低碳保护行为模型显著成立，模型总的解释力达到55.2%。回归模型的方差分析表显示，该模型具有统计学意义。模型中各变量标准化系数列表显示，技术设备和感知效益在方程中无统计学意义，但是管理培训、企业社会责任、经济状况对饭店低碳保护行为影响显著。由系数大小和编码含义可以得出如下结论：管理培训水平越高、经济状况越充裕、企业社会责任感越强，饭店的低碳保护行为越积极，即环境保护的意识更强。样本数据中，经济状况（Beta=0.446）对饭店低碳保护行为的影响大于管理培训（Beta=0.252）的作用，管理培训对低碳保护行为的影响大于企业社会责任（Beta=0.169）的影响。

从政策层面来看，资金雄厚而社会责任感强的企业在低碳保护行为方面可能会更积极，可以从这种类型的饭店人手，带动整个饭店行业的低碳发展。相对于管理水平较为落后、资金不太宽裕的酒店，可以加强管理能力方面的支持，给予政策资金的帮助，努力提高企业的社会责任意识，加强管理监督，帮扶这类饭店低碳发展。

第二个模型是饭店内部驱动因素对低碳控制行为的回归，模型总的解释力为66.9%，第二个模型的解释力强于第一个模型，这表明饭店内部驱动因素对低碳控制行为的影响力更大，而低碳保护行为可能受饭店外部因素的影响比较大。这个结论符合常识，因为低碳保护行为在理念和认识上都高于低碳控制行为，低碳控制行为更容易通过企业内部因素而提高。模型中各变量标准化系数列表显示，企业的管理培训、社会责任、技术设备、感知效益与经济状况均对饭店低碳控制行为影响显著。由系数大小和编码含义可以得出结论：管理培训水平越高、技术设备越先进、企业社会责任感越强、感知效益越好，饭店的低碳控制行为越积极，即采取的控制碳排放的行为更显著。其中，管理培训（Beta=0.388）的作用大于技术设备（Beta=0.367）对低碳控制行为的作用，企业社会责任（Beta=0.257）的作用大于感知效益（Beta=0.245）的影响；而饭店的经济状况和低碳控制行为反向相关。

从模型中可以看出，企业社会责任与饭店低碳保护、控制行为都显著相关，假设B1、B2成立。这和多数学者的观点相吻合，即企业社会责任越强，低碳行为越主动，这一结论证明了企业社会责任理论的观点。模型显示，无论是低碳保护还是低碳控制行为都与企业社会责任有关，即企业的软硬环境都会影响低碳行为的实施。基于这个结论，可以从提高企业社会责任的角度促使企业节能减排。

管理培训与饭店低碳保护、低碳控制行为关系显著，假设C1、C2成立。虽然管理培训行为属于实践层面，但对饭店软环境具有一定反作用，管理培训可以促进低碳保护行为。管理培训对低碳控制行为影响显著，证明管理对设施设备运转具有影响力，饭店可以通过提升管理能力、加强管理人员培训，促进节能减排。

饭店技术设备与低碳保护行为关系不显著，假设D1不成立；与低碳控制行为关系显著，假设D2成立。饭店技术设备不会对饭店低碳决策产生影响，但会对饭店低碳控制产生影响。如饭店设备老化，缺乏维护保养，就会提高饭店能耗，碳排放增多。因此，经常对硬件设施进行维护以及提高能源利用效率，对节能减排有正向影响。

感知效益与低碳保护行为关系不显著，假设E1不成立；与低碳控制行为关系显著，假设E2成立。感知效益对饭店软环境的影响不显著，但对饭店低碳控制行为影响显著，可以通过加强员工对低碳感知效益的了解，提高能源利用效率。如宣传低碳对企业的正面影响，营造低碳的社会关系环境，从而降低碳排放。

饭店的资金状况对低碳保护行为影响显著，假设F1成立。这与一些学者的研究结论相符，饭店的资金越雄厚，经营管理理念可能越先进，在软环境营造方面可能越从容，低碳保护行为越完善。资金状况对低碳控制行为影响显著，假设F2成立。但两者的关系呈负相关，即资金越充裕，低碳控制行为可能越少，资金越紧缩，低碳控制行为越完善。如五星级酒店在公共区域营造奢华明亮的环境，不会使用声控或光控节能技术，能源消耗比低星级酒店更高；低星级酒店由于客户没有过高的消费要求，因此更倾向于低能耗的服务。基于这一结论，政府可以加大高星级酒店能源使用的监督，促进清洁能源在高星级饭店的使用，从而提升饭店的环保低碳能力；对于中低档次酒店，可以利用它们对降低成本的需求，使用好阶梯电价等市场工具。

篇3

现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多，要认真学习好管理，总结经验，提高自己的工作能力。下面就是小编给大家带来的学习酒店管理心得体会，希望能帮助到大家！

 

 

学习酒店管理心得体会一

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念， 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

学习酒店管理心得体会二

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

学习酒店管理心得体会三

也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。

（1）处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。

（2）做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。

（3）关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。

（4）协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。

（5）关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。

（6）对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。

（7）严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。

（9）谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。

（10）不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。

学习酒店管理心得体会四

3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

学习酒店管理心得体会五

通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯，填补当地餐饮业市场空白， 划定经营范围。

决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。

我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。

餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。

（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。

（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。

三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪，我想，20x年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，

都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

5、美食节：厨房可根据季节， 推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。

篇4

一、工作总结

1、酒店开业至今资产管理混乱，组织酒店财务全体员工做全面资产年终实地盘点工作，并整理完善账务处理。让各部门更好有效重新梳理及管理好资产。财务也一对一做好固定资产及运营资产的管理培训。

2、11月份开始财务建立酒店成本巡查小组，每日每周不定期不定时的做全面检查质检，保证做到食品安全无隐患，无变质无过期无浪费现象。

3、采购控制方面在不影响酒店正常运营情况下，一方面财务做好酒店库房最低库存量的准备及核算标准，另一方面再不影响食材出品的情况下，采取低价格替换方式考察市场有效控制，努力将成本率降低行业标准甚至更好。

4、酒店开业至今财务账务及报表数据无校正，首先清算酒店前期账务处理，其次衔接财务系统账务处理提前做好各部门培训及系统设置工作，并按照集团要求做好财务分账账务处理。截止2020年度财务已清理账套数据各会计科目数据，做到随时集团临检财务一切账务的准备工作。

5、财务提交2021年酒店预算，为酒店经营无困难更好努力完成预算财务针对运营部门进行系统化实操性、财务制度等等培训让一线部门提升服务质量，财务做好后勤一切准备工做。

6、成本控制方面，财务2020年11月建立食品总仓、办公文具及印刷总仓、药品总仓、低值易耗品总仓、运营资产总仓等，为更好有效核销酒店每一笔开销是否合理必须做到节能开源，让每位员工有主人翁意识，爱惜资产管理好资产及使用的合理性。

二、工作计划

1、每日上报酒店收入及成本分析报表；

2、每日上报酒店资金流向报表；

3、每日进行成本巡查工作及及时整改措施；

4、每周进行收银员服务暗访测试；

5、每月5号前准时精确进行财务月结关账一切相关报表；

6、每月召开酒店部门例会、损益会、信贷会、成本分析会议；

7、每月二次部门业务技能按照岗位区分进行专业培训；

8、每月免费邀请第三方公司针对管事部用品使用操作理论及实操培训；

9、每月免费邀请第三方公司针对前台餐饮部门进行线上系统实操培训；

10、每季度进行酒店运营资产实盘工作汇总；

11、每季度进行财务内部交叉轮岗学习实操培训；

12、每年12月份进行年终固定资产及运营资产盘点；

二、对经营管理措施提出个人建议与意见

序号

具体问题

整改方案

1

后厨食品食材采购挤压未进行先进先出，造成过期食品食材较多。

财务建立成本巡查小组，每天不定时巡查后厨库房并第一负责人签署库房管理处罚书

2

质检部门临检频繁，酒店存在三无产品会造成处罚

1、成本新建台账与实物相符合

2、取消三无产品购进，以有资质产品替换

3

员工餐出品油腻，荤素搭配不合理

1、每月用油量由35桶降到25桶

2、每日购进食材费用控制2500元/天

3、每日巡查员工吃饭打餐倒掉现象

4

部门维修用品用量无使用寿命周期

每日工程部要求记录工程用具用量，财务根据物料寿命进行核算是否存在浪费，物品爱惜

5

酒店资产管理责任人不明确，管理混乱

1、重新制定酒店每个部门资产管理员

2、每月部分自盘整理账务

3、财务每季度实盘

4、每月财务将从部门提成10%中暂押发放，作为部门报损赔偿

6

酒店存在部门成本控制对象不清、知识面浅薄

（只是表面，专业性欠缺导致物料物品维保维护不到位）

新员工入职培训，针对性SOP专业培训

7

酒店部门二级仓库不人管理，食材物品等等库存不清楚，导致过期变质，闲置

财务收回二级仓库进行总仓管理及账务整理

8

各部门酒水库与客人寄存酒水混乱摆放

区分存放，并登记相关信息

9

二次回收使用物品未做保护存放（每年一次活动物资，装饰物等）

活动结束后全部物资交还财务保管存放，利于二次使用节约费用

10

酒店食材管理欠缺，后厨成本控制意识差

2021年财务将每日餐饮成本核算报告，并通告厨房，有效根据收益控制采购费用及成本

11

酒店开业前购置的闲置物质，库房存在未开封使用或换人频繁而不间断浪费购置新物资

财务要求各部门购买新物资前必须先清查库房闲置物资是否可以替换代替使用，节约成本支出。

12

各部门针对每月采购计划出现无最低库存量数量

财务将进行全酒店采购下单分类培训，按照控制库存最低库存量进行采购。避免造成物品过期，变质导致的费用

13

财务开业至今财务报表数据，系统数据存在错误（如：科目不平、账实不符）

年终财务将进行每个会计科目清查调账，做到账务精准无差异

14

酒店应收账务挂账账龄时间，严重影响酒店资金运作

每月分配指标收款，财务重新制定资金计划按资金周转率进行支付相关款项

15

酒店有价票券的销售和管理不完善，存在漏洞账务混乱差异数据较大

年终前整理目前酒店全部票券，进一步针对有价票券做部门培训和操作流程方案。

16

酒店部门提成存在虚假不真实，审计未能审核出异常。

针对加强审计文员自身培训提高业务水平，加大力度审核各部门问题

17

针对特殊节日，法定节假日无数据分析收益状况

将进行活动节日前的预算损益状况，节后分析实际数据分析。未以后定价策略做数据支持，创利益最大化

18

部门出现客户投诉问题

财务将采取与提成挂钩扣除当月部分全部提成奖金

19

篇5

关键词：经济型酒店；人才匮乏；人才培养和储备；策略

随着我国人民生活水平的提高,闲暇时间的增多以及消费观念的更新,国内旅游蓬勃发展,同时加上国外大众化游客的不断增多，市场对经济型酒店的需求已逐渐显露，经济型酒店逐渐成为业内人士关注的热点。然而在蓬勃发展的表象背后，经济型酒店业却面临着很大的人力资源危机。国际酒店餐馆协会研究所所长奥尔森指出：当今酒店所面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争。国际品牌酒店的竞争力强，其根源还在于丰富的人力资源。而经济型酒店在人力资源的数量、质量和结构方面与发展要求存在着较大的差距。人才培育进程与酒店规模扩张速度处于失衡状态。因此，密切关注这个问题，提出合理可行的解决对策对于保证经济型酒店的发展进程和经营质量，促进国内经济型酒店的长远和良性发展意义重大。

一、经济型酒店发展概述

（一）经济型酒店的概念

对于经济型饭店，国内外并没有公认的概念。根据史密斯旅行研究定义(SmithTravelResearchDefinition)，经济型饭店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的饭店。[1]经济型酒店所面向的消费群体主要是度假的家庭、政府职员、工薪阶层、一般商务人士、学生群体等。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸。经济型酒店最早出现在上个世纪50年代的美国，以经济价位和“有限服务”为主要特征。[2]就我国而言，经济型饭店是指以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。但随着经济的发展，以及地区经济的差异，经济型酒店也呈现出一定的层次性。

（二）经济型酒店的发展现状

随着旅游的大众化发展以及会议、展览等商务活动在各大城市的不断举办,给能够满足大众顾客需求的经济型酒店的发展以巨大的空间。[3]前不久，餐饮企业“巴国布衣”宣称将斥巨资进入经济型连锁酒店业，到2008年，连锁酒店将扩张至30-50家；七斗星经济型连锁酒店则公开表示，到2015年将开设1000家分店……近几年，经济型酒店的发展速度极快，锦江之星、如家、莫泰、万里路、格林豪泰等主要品牌的年开业酒店增长率从14%-250%不等，而“7天”品牌去年的开业酒店增长率居然达到400%。但是,这并不意味着国内经济型饭店就没发展空间了。北京第二外国语学院旅游管理学院教授戴斌认为,从我国经济型饭店发展和产品运作模式上看,还有着相当大的调整余地和发展空间。一方面是市场基础远远大于已经开发的市场。现在的经济型饭店绝大部分都瞄准商务市场,有意无意之间忽略了观光、休闲、汽车旅馆等更为细分市场的创新与发展。另一方面,为大众旅游者,也就是处于金字塔塔基的客人服务的经济型饭店还比较缺乏,全国各景区内也缺乏合适的中低端饭店。

（三）经济型酒店的特征

1．服务特征：小而专

经济型酒店只提供以客房为主的专业化有限服务，即使对于客房，也不要求像高星级酒店一样豪华，而是以方便、舒适为目标，力求在核心服务上精益求精，朴实无华却保证了核心产品的竞争优势。虽然提供的是有限服务，但必须以专业化和规范化为基础。

2．管理结构：精简高效

经济型酒店奉行以人为本的管理理念，强调“一专多能，一人多岗”，对人员进行优化配置，如四星级、五星级酒店设有副职，管理阶层有6个，而经济型酒店则为1:0.4，这样，既简化了组织结构又降低了人力资源成本。[6]这也是经济型酒店在人事管理方面的一个创新：即在这个劳动力资源密集型的产业通过缩减人力进行机构精简，同时根据市场需求来进行人才招聘。[7]

3．经营模式：高质量，低成本，适用连锁经营

所谓高质量低成本指：在酒店业发展成熟的国家，经济型酒店只是投资标准和设施配套少而已，在必备项目和基本服务上，它与高档酒店的水平应是一致的，其基本的管理服务质量不能下降。经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务为最大卖点。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。

二、经济型酒店所需适应性人才研究

经济型酒店的服务特征、管理结构、经营模式等也决定了其人力资源的特点。经济型酒店所需的人才应具备如下特征：

（一）要求员工具备一人多岗，一职多能的特征

经济型酒店。大的特点就是高质量、低成本,而这种低成本体现在人力成本上则是“低编制、高素质”。而要在人力成本上真正做到“低编制、高素质”只有“少用人、用好人”,即降低编制,使用高素质的一专多能的员工。

（二）要求管理者业务熟练,具有综合管理能力

经济型饭店的产品主要是客房,涉及客房设计、客房销售、客房保养与维护等内容,相对高星级饭店来说,在客房产品上体现出“小而专”；而组织的扁平化,也必然带来经理必须熟悉一线业务,甚至饭店运作必须的财务管理、人力资源管理、饭店整体管理等方面的业务,所以作为饭店管理者的综合管理能力要强。“一人多岗,一职全能“的技能要求是经济型饭店的用人特点。

（三）需要管理者有较强的成本控制和开拓新市场的能力

经济型饭店提供有限的服务,往往以低价策略参与市场竞争,低价格必然带来饭店对成本的控制,每个经济型饭店都面临着简化环节、降低成本、提高效益的问题,改善组织管理、进行流程再造、采用网络营销、实施业务外包等都是控制成本的可选途径,这就要求经营者必须寻求服务质量和成本控制的最佳结合点。经济型饭店的发展趋势是品牌化发展,实施连锁经营,管理者要具有开发新市场、设计管理新饭店的能力,员工要适应经常在新的环境下工作。[8]

（四）跨行业的专业人才与酒店本行业人才两者有效的结合

酒店是一个浓缩的社会，作为酒店管理者需要“政治家的胸怀、外交家的风度、军事家的胆略、企业家的才能、杂家的学识”。而经济型酒店使用连锁经营，要求管理者不仅要具备酒店管理的专业知识，还要具备连锁经营、计算机网络系统管理等其他知识。经济型酒店需要来自个各个领域的专业人才，要有广博知识、有丰富经验、有远见卓识、有创新意识、有战斗能力。

三、经济型酒店人力资源匮乏现状及原因分析

当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。经济型酒店亦是如此。

（一）现状

经济型酒店在我国加速扩张，呈现出强大的生命力和良好的发展前景，但是面对巨大的发展空间,中外投资者兴奋之余,也都意识到了经济型饭店存在的不少困难,像人力资源队伍的不足、融资渠道的不畅通、中外品牌与资本的融合障碍等,而其中最迫切需要解决的恐怕当数人才的匮乏。酒店专家分析认为，由于经济型酒店是近几年才兴起的新兴行业，旧有的星级酒店职业经理人所熟知的经营模式、营销推广、战略决策、盈利模式等方面都难以符合经济型酒店的要求；加之经济型酒店突出“经济”性，在新人培养和人才储备上的投入显然不够。[4]同时，除了中高层管理人员缺乏外，经济型酒店一线员工的供给也跟不上其迅速发展的步伐，经济型酒店的组织和成本特征等决定了其员工需具备多功能性，通常是一人多岗。而我国酒店人才市场能够找到相当数量又符合这样要求的人绝非易事，若通过企业内部培训来培养，对于酒店这个员工流动率高和薪资水平较低的行业，能不能留住这样的人才也是一个问题。所以经济型酒店的发展道路上存在着商业空间与人才空白并存的矛盾障碍。

（二）原因分析

目前经济型酒店人才供给跟不上发展需求，要解决这一问题首先要分析其原因。

1．岗位设置，组织结构问题

相对于星级酒店，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，员工配比一般在1：0.3－1：0.4之间，岗位设置要保证运转，便于管理，既无重叠又无空白，实施扁平化职位设计。这就对员工提出了更高的要求，无论是管理人员还是基础服务人员，都要是“多面手”，但现实却缺乏这种综合性复合型人才。中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。

2．管理经验不足，专业人才短缺

在几年的积累过程中，国内的经济型酒店积累了一定的管理经验，但是与国外一些成熟品牌几十年的管理经验相比，不足之处仍然很明显。从目前我国的酒店人才市场来看，由于经济型饭店是一种新兴业态，还没有优秀的经济型饭店人员储备，能够找到相当数量符合要求的人绝非易事，具备“全能”素质的管理者的供给更是难上加难。

越来越多的国际品牌经济型酒店不断进入我国经济型酒店市场，其中多数品牌还想通过开拓经济型连锁酒店来扩大市场，经验证明，经济型酒店比较适合连锁经营。但是，国内酒店学校的培养体系，几乎都是围绕单体酒店的运营和管理来展开的，因此，具有连锁酒店管理知识与技能的人才极为缺乏。国有酒店经营者的选拔机制不完善使经济型酒店职业经理人缺乏产生的土壤，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。

3．内部培训不足

表现在师资匮乏、经费短缺；培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，特别对管理人才的培训更少；虽对中高层管理人才进行培训，花了不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。酒店内部的培训只注重现学现用，没有用发展的眼光看待培训工作，对培训结果也没有及时地考察和反馈；在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少。受以上种种因素影响，很多经济型酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人已成为当务之急。

4．高校的经济型酒店专业培养相对滞后，培养定位不能满足市场的需要

改革开放以来，高校就加强了对酒店管理人才的培养，但是都是为高星级酒店“量身定做”的，对于经济型酒店人才的培养刚刚起步，教学方案、理论研究和师资方面还亟待完善。另一方面，学校的人才培养至少需要2－4年的时间，而目前经济型酒店的扩张规模呈指数增长，于是就在源头上造成经济型酒店的人才相对短缺。[5]这一原因呼唤着专业院校办学模式的改革。

5．人员流动频繁，难以留住人才

酒店人才流失与许多因素有关，首先是与酒店岗位特点有关，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，一线员工劳动强度大，报酬低；其次是酒店业对员工的要求比较高，需要形象气质佳、外语水平好、综合素质高的人，一些人因工作能力达不到要求而不得不离开。而且近年来新开的酒店多了，有点经验人才都会跳槽。换一家酒店就能从员工变成领班，领班就能升到主管，每升一次职，就能加薪。随着酒店人才分流，人才被稀释。出现激烈的行业内招聘竞争，造成跳槽现象普遍。并不“完美”的人才频繁跳槽造成恶性循环，一年内跳槽多次，尽管看上去服务了多家酒店，实际上，拔苗助长，根本不具备做管理层的能力，其看似风光的头衔下，并无太多的专业。

四、关于经济型酒店人才培养及储备策略的思考

当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。目前,酒店人力资源无论是服务人员还是管理人员,大多数集中在高星级酒店,经济型酒店如何吸引人才,培养人才,留住人才是经济型酒店成功的关键。以经济型酒店特征所决定的人力资源特点为依据，针对经济型酒店人才匮乏的原因，本文对经济型酒店如何进行人才培养和储备作了思考。

（一）校企联合，培养专业人才

当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。[9]

1．推荐实习

大中专院校应该适应市场发展的需要，完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，基于理论学习的实践经验显得尤为重要。因此学校要加强与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼。

2．培养职业经理人

而且经济型酒店职业经理人的缺乏目前是一个堕待解决的问题。以往的酒店人才培养都是针对星级酒店的，而与一般星级酒店不同的是，经济型酒店的员工都要以一当十，很多还是多面手，对店长和前台服务人员的要求尤其高。市场上并不缺高星级饭店的职业经理人，因为中国培养的大部分酒店职业经理人都是为大酒店“量身订做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是经济型酒店职业经理人的欠缺，而在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人己成为饭店市场的当务之急。近几年发展很快的经济型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鉴。如家有着自己的管理学院,定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。

所以要扭转经济型酒店类专业人才的供需“错位”现象，就必须考虑企业、学校、学生等多方因素，综合分析，加快学校教育教学改革进程，加强校企的联系和合作，使学校成为企业与学生间的双向平台，企业成为学校开展职业教育的行业指导，这样才能从根本上解决校企人才供需“错位”问题，使企业与学校共同实现可持续发展。

3．校企联合，打造定制式人才

有些学校用企业的名称命名班级名称，企业为学校人才培养提供资助和便利条件，比如给学生提供奖学金或提供实践教学基地等。学校抓住酒店企业加快发展的有利时机,主动适应酒店企业需要,参与发展我国的酒店教育事业,凭借学校自身的优势与特色为酒店企业提供有效服务,以互利互惠为基础、以服务求支持、以贡献求发展、以双赢为价值趋向,为酒店企业培养了急需的素质高、能力强、零适应期的现代服务人才,满足了酒店企业发展运营规模扩大对酒店紧缺人才的需求,探索出了一种成功的人才培养新模式,实现了与企业的深层次合作,获得了学校、企业、学生三方满意的成效。

（二）培育适合经济型酒店人才成长的环境

与星级酒店一样，经济型酒店的人才同样是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，就要创造适宜的环境，形成理念共享的文化激励机制。[10]

1．营造氛围

要营造鼓励创新的氛围，注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等，这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。

2．建设企业文化

要加强企业文化建设，企业文化是酒店和员工之间建立长期合作、信任关系的粘合剂,经济型酒店良好的企业文化建设也是经济型酒店吸引人才的关键。经济基础型酒店要为顾客营造一个“家”的感觉,首先要给员工营造一个“家”的感觉。经济型酒店要长期获得竞争优势,最终还要落实到人力资源和文化的竞争上。

3．以人为本

真正树立“以人为本”的观念，将员工的满意度放在首位，并适当授权。树立“客人是上帝，员工是主人”的观念，建立科学的用人机制授权是对员工最大的激励，通过授权能增强员工的使命感，归属感，在解决日常经营过程中出现的特殊问题时，员工可以充分发挥个人的创造性，提供个性化服务，更好地为顾客服务。

（三）完善“管理培训生”人才培养机制，储备新生力量

1．人才招聘方面

经济型酒店所需要的人力资源有两个层次:管理人员和基础工作人员。管理人员可以从旅游饭店管理专业的大专院校和星级酒店的管理人员中招聘。基础工作人员可以到社会上的劳动力市场上进行招聘，也可以到再就业的培训市场寻求。[11]如家的做法除了通过网络,报纸和酒店业的报章招聘信息外,还大力鼓励员工推荐行业内的合适人选，为此公司还设立了专项的奖金，一旦员工向公司成功推荐了合适的人员就会得到相应的奖励，这不但使公司丰富了招聘的资源，还使得内部员工和应聘人员更认同和接受如家公司的企业文化。在外部招聘的同时，如家公司还有内部招聘体系，每当公司内有岗位空缺，人力资源部会首先向所有的员工岗位空缺信息，同等条件下，公司会结合各人的兴趣特长优先录用公司内部员工。选择合适的人才是如家选择和任用人才的宗旨,如家店长的聘用是遵循二方会签,二级审批的原则,即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推荐和总部复试共同决定。人力资源部门是各个业务部门的好搭档，在人员的选择和任用方面，业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人的个性和综合素质。人力资源部门和业务部门对每一位候选人面试后都会充分地交换意见，达成共识。通过沟通可以确定候选人的选用和了解每个人的强弱项，这些信息在我们取人所长，避人所短和任用人员时都是非常有用的。

2．人才储备方面

现代人力资源管理强调人力资本管理，核心是使它升值，要把酒店的员工看成是资产，要通过有效的开发与培训使酒店的人力资本升值，通过增值来获得持久的竞争优势。管理培训生制度是酒店行业快速培训人才的通行做法之一企业可以根据自身市场发展的需要，每年有计划的从应届毕业生和年轻的从业者中挑选优秀的人才，进行针对性的教育与培训，并提供“见习经理”、“总经理助理”等岗位，丰富其实践经验。在经过1-2年的综合培养之后，晋升为中高层管理人员。通过这样的“管理培训生”人才培养机制，可以有效储备新生力量。

孵化年轻基层的酒店管理人员也是如家很重要的人才策略，公司还吸纳招募应届毕业生作为如家的管理培训生，经过严格的挑选和训练，成为酒店基层管理人员的储备。如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。这些应届毕业生刚刚步入社会，充满朝气和活力，他们有很强的学习能力，富有工作热情，当然最重要的是他们能非常快地融入如家的文化，很快就能和酒店的老员工一起融洽和互补地工作。他们的加入给酒店注入了新鲜的血液，为更高一级的酒店管理人才辈出奠定了基础，也使得酒店的人员结构更趋于多样化和合理化，当然也在某种程度上营造了酒店内合理的竞争氛围。

（四）建立人力资源生涯规划系统

通过职业生涯规划与开发，可以为经济型酒店提供充足的人力资源保证，有效的遏制企业内部人才的流失，进一步加强员工对企业的忠诚度，实现个人职业生涯目标与企业发展目标的高度统一。员工职业生涯可进行分阶段管理，在不同的人生阶段，员工的心理素质、生理特质、智能水平、社会负担等均不相同，这就需要饭店组织要针对不同阶段的特征进行相应的管理。寻找适当的资源实现自身的战略目标；员工必须认清自己的优劣势与能力，进而才能知道在饭店的工作中如何才能贡献所长，如何通过学习、培训提高服务技巧，从而符合饭店发展需要。要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供前景光明的发展空间。围绕员工职业生涯发展规划，培养人才，用好人才，留住人才是不断提高经济型酒店核心竞争力的关键。

（五）完善薪资福利和考核制度

据有关资料显示，饭店员工最关心的三个问题中，有一个就是报酬问题。从某种角度上讲，高薪就是对人才价值的承认，只要饭店提供良好的报酬，使人才价值得于充分体现优秀员工就会对饭店非常忠诚。目前，国际品牌饭店的竞争力强，其根源在于丰富的人力资源。多年来的全球化经营和极富竞争力的薪酬制度造就和留住了一批见多识广、忠诚度高的各类人才。[12]

经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级饭店的运营系统，很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能”的特点。同时经济型酒店业挖墙脚和跳槽的现象愈来愈严重。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，薪资福利和考核制度值得进一步完善。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现，值得管理者思索。紧密结合企业战略规划，清晰激励和考核的真正目的，学习并鉴戒科学的考评激励体制，是实现人事激励和考核管理体系健全化的关键。

（六）组建跨领域专业队伍

除了酒店管理专业人才以外，酒店业需要更多的IT专才的加入。当今世界已经步入了互联网络时代，酒店业已经在营销、预定、销售（分时度假）等方面广泛应用了互联网技术，酒店与顾客之间的沟通、顾客与外界的沟通和业务往来都少不了互联网，另外酒店内部的信息交流和管理也已经广泛应用了内部网络，传统的酒店业已经进入了数字化的时代。同时，经济型酒店的经营模式决定了管理者不仅要有酒店管理的专业知识，同时还要具备连锁经营的能力。然而，相关的专业人才队伍的管理与组建在中国酒店业中还是个全新的领域，酒店行业专业网络技术、营销人才也还只是处于成长阶段。所以经济型酒店的发展需要组建跨领域的专业队伍，以拓宽知识面，能够从各种专业的角度透彻分析问题。

如家的核心管理层成员大多来自金融、酒店、商业、IT、管理咨询等领域，年龄才35～45岁，可谓年富力强，形成了专业化黄金组合的管理团队，这个团队有卓越的远见和执行力、多元化角度分析能力、多方面经验，他们将勇气和智慧相融合，目标一致，发挥合力，特别能战斗，这也是如家能够在短时间内获得成功的重要原因。各位成员有不同的受教育背景，有不同的从业经历和经验，能够从各种专业的角度透彻分析问题，再达成共识，准确而犀利。这支团队从携程开始逐步聚集、磨合、形成战斗力，有从事银行投资的金融人才，有从事旅行社和酒店经营管理的旅游专业人士，有互联网络专家，到创办如家酒店并东西南北中向全国扩张时，又有从事零售商业营销的人才加入，将连锁经营的理念应用到经济型酒店的扩张上来，原理是相同的，只是行业的专业特点不同而已。这样，酒店集团在扩展，人才在聚集，各种资源也在聚拢，不断开展新连锁店时需要的人力、物力和财力都得以解决了。而在这些资源中最重要的就是人力资源，有了高素质的适用人才，有了能战斗的团队，就有了核心竞争力。

五、结语

当今，企业对于人才的竞争己进入白热化阶段，获得人才，留住人才，使用人才是企业取得竞争优势，获得高额利润的重要内容。经济型酒店由于自身的特点，对人才的要求更加迫切。[13]针对经济型酒店人才匮乏的外部和内部原因，我们应该从校企联合办学、企业自身加强内部的人力资源管理和建设企业两方面着手提出解决策略。人才培养和储备工作是经济型酒店工作的重点，也是一项急切需要做好的工作。

参考文献：

[1]Mandelbaum，Robert.HotelSalesandMarketingManagement--ASnapshotofCurrentPracticeandTechnologyUse[J].TheCornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1997(11).

[2]武红,蒙玉玲,王卓亚.我国经济型酒店发展研究[J].商场现代化,2006(25).

[3]袁学娅.经济型酒店人才市场的“三个结合”(上)[N].中国旅游报,2004-11-03.

[4]楼丽娜.沪上经济型酒店人才异常紧缺[N].上海商报,2007-3-29.

[5]王晓.经济型酒店人才储备不足[N].中国旅游报,2006-08-25.

[6]郑姣.我国经济型酒店VI系统研究[D].成都：四川大学,2006:11.

[7]AlessandroFiorentino.Budgethotels:notjustminorhospitalityproducts[J].TourismManagement,1995(16).

[8]张青.饭店业多元化发展和饭店管理专业差异化课程设计[J].桂林旅游高等专科学校学报,2007,3(18).

[9]刘筏筏.构建经济型酒店的人才培养体系[N].中国旅游报,2007-04-11.

[10]王立新.经济型酒店业的发展战略研究[D].北京：中国科学技术大学,2006：42-44.

[11]程艳.我国经济型酒店发展战略研究[D].济南：山东大学,2007:47-48.

篇6

  为进一步提高古城5A创建工作，我与  ***  于2017年10月23日至10月27日赴嘉鱼县鱼岳镇山湖温泉旅游度假区参加了2017年湖北省旅游景区管理培训班。感谢市文旅委给我们提供了此次学习培训的机会，我们从中也收获了不少5A创建成功景区的经验和5A创建过程中所需要注意的事项。

    本次培训主要针对“旅游景区产品设计与市场营销”、“景区管理体系与企业文化建设”、“旅游景区安全管理”、“5A景区创建案例分析”、及“景区创建流程、步骤和重点工作”进行了授课。其中全国旅游景区质量等级评定委员会评定专家黄翔教授分析了成功创5A的案例，几个注意点特别值得我们学习。

     一、恩施大峡谷景区为达到国家AAAAA级景区标准五大做法

（一）项目包括大型生态停车场、游客中心、天街、办公及其附属设施等。生态停车场共拥有3500多个生态停车位，共分成了8个区域，完全能满足高峰期游客的泊车需求。

（二） 在软件建设上恩施生态公司下设16个部门：综合办公室、安全生产管理办公室、人力资源部、法务部、计划财务部、市场营销部、商品开发部、安全保卫部、景区管理部、演艺部、设备部、舞美部、维修保障部、游客中心、采购中心、能源中心。

（三） 以活动营销为突破口，提升景区知名度。主要通过网站，微信，微博，电商平台与携程、同程、美团、去哪儿等长期合作，实现景区门票、演出票等销售。

（四） 注重旅游扶贫。主要通过实施产业扶贫，带动当地老百姓就业创业。在景区出入口和景区缓冲区建设商铺，采取廉价租金提供给当地老百姓经营，带动当地老百姓依托景区创业。

    二、关于旅游景区质量等级评定标准解读与创建工作黄翔教授主要讲了以下几点

（一） 景区建设的意义：

1. 旅游产业链的核心环节和龙头。吃住行游购娱，旅游活动过程中“游”是第一位的。

2. 区域形象的标志。如：长城、金字塔、斗兽场、帆船酒店、自由女神等国家形象代表。三峡大坝、黄山、黄鹤楼、麻城龟峰山、咸宁赤壁等地区形象代表。

3. 以全域旅游为引擎，百姓就业致富的良好途径。

4. 经济发展的重要着力点，社会文明进步的推手。

5. 生态文明建设的抓手，精准扶贫的帮手。

（二）规范管理：指具有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

1.统一的经营管理机构目前比较常见的有四种：地方政府行政管理部门代管；管委会；独立的企业；股份制公司。

2.明确的地域范围指：一定的的设施，明确职责范围，规避责任。旅游景区等级申报资料中有面积和红线范围要求。

（三）特别注重的四大硬件。

1.游客中心（关于游客中心的建设不过分强调豪华，不要求不讲时间的大。而要求功能完备，使用方便，服务人性，细致入微）。

2.旅游厕所。

3.停车场。

4.标识标牌。

（四）景区评分中容易扣分的项目。

1.旅游交通

（1）停车场目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特别在专人值守管理上，容易出现管理人员不在现场的现象。

（2）停车场的面积达10000平方米以上的得10分（大约3000停车位），其中生态地面8分全得，硬化地面5分。

（3）游步道要求特色与生态，游览线路进出口设置合理，线路设置合理。

2.游览  

（1）门票应有游览图、咨询、投诉、救援电话等实用信息。

（2）游客中心（游览内子项目中占分值最高）。

a.全景导览图，智慧平台，虽有电脑触摸屏，但是有些不能正常工作；

b.有影视介绍，但是经常不开（11分，至少内容方面的5 分得不到）；

c.有提供资料的书架，但是资料品种很少，甚至架上已空（还有可能在后面的宣传中扣分)；

d.有商品服务，但服务员经常串岗或无人值班；

e.工作人员闲聊、不佩戴工牌等；

f.导游人数太少，或无中高级导游；

g. 游客中心内，工作人员随意躺卧，打牌下棋；

h.工作时间扎堆聊天，不着统一的工作服。

（3）标识系统

a.导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉                      电话等（少一项1分，最多5分）;

b.导览图指示错误，问题最多的是不显示位置不当;

c.设施不合理，或不正确，或残损；

d.中英文文字错误（大错可直接扣除3分）；

e.特殊人群服务，主要是无盲道等设施。

f.休息设施和景观设施：主要是旺季，游客众多，没有地方休息，席地而坐，容易扣分。

3.旅游安全 ，最易扣分的是安全设施设备

（1）安全警示（8分）。

（2）安全宣传（6分）。

（3）医疗服务（8分）：位置要容易发现，扣分的原因有，缺少常用药品和必备医疗器材，无医务人员值班。

（4）救护服务（4分）。

4.卫生（做到持之以恒，拿到满分很不容易）

 （1）垃圾日产日清容易扣分，有些景区垃圾堆积过多，没有随时清理。

（2）厕所方面非常容易扣分，主要表现在：厕位数量不足（8分）；残疾人厕位（5分）；厕所设备：洁具、隔板、小件（卫生纸、皂液、干手器等）（各5分）；厕所文化氛围、环境协调（3+8分）；服务、高等级以上比例（5+5分）；卫生（4分）

5.邮政

（1）提供信函等基本邮政业务以及提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分；

（2）安装有固定电话，数量不一定要多，但能接收移动电话信号。

6.旅游购物

   其中旅游商品最容易扣分，按照标准“具有本地旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。”按照这个标准很多景区都可能被扣10分以上。而且在判断“特色”时，标准非常难以掌握，主要由检查人员主观认定和自由裁量。

7.综合管理

（1）游客投诉及意见处理（20分）：有时检查员会拨打投诉电话，主要问题是：无人接听、接听态度不好、受理不迅速；没有投诉办公室标志、没有投诉信箱、意见本或投诉记录不全等。

（2）员工应牢记质量目标口号，特别是导游不知很容易被扣分（5分）。

（3）国际互联网宣传（21分）以及电子商务（20分）。

8.资源和环境保护

（1）保护措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且还可能会造成连锁扣分（在安全项内再扣）。

（2）环境氛围（69分），最易扣分的是出入口环境（5分）、区内建筑及设施与景观的协调性（36分）这些都非常不容易说清楚，但是却非常容易扣分、管线设施（5分）、标语（2分）、景区与周边是否有缓冲带（8分）、景区的天际轮廓线（5分）。

    三、培训回来，我们随即拜访了游客中心、关公义园等景区。在与景区负责人的交流中，针对一些容易扣分的地方，找到一些需要补充完善的地方。

（一）外围

    规范外部交通指示牌，有效引导游客入园。（建议在游客中心入口处道路上增设标识指示牌、在东门城门洞右拐处进入宾阳楼景区增设引导标识牌）

（二）游客中心内部硬件设施

1.缺少公用电话；

2.缺少ATM自助取款机、寄存处等服务台；缺少残疾人和育婴服务设施（轮椅、拐杖、雨伞、婴儿室等）；

3..缺少医务室；

4.没有邮政纪念服务；

5.缺少景区宣传册、画册、研究报告专著等；

6.没有电脑触摸屏，没有微信支付，WiFi全覆盖等。

（三） 停车场

1.面积需要达到10000平方米（大约3000辆车），停车场分区，目前游客中心共76个，关公义园停车场目前还在修建当中。

2.有专人值守管理，出入口分离。目前游客中心停车场免费，暂时没有安排管理人员、张居正故居停车场出入口未分离。

（四） 厕所

    旅游厕所目前属于加分项目，根据GB/T 2003年版要求，改善或提升A级旅游厕所硬件水平，建立保洁服务团队。

篇7

近些年来，随着我国经济的发展，我国酒店业发展迅速，市场格局也随之发生变化。现阶段星级酒店依然占据着酒店业市场很大的份额，但是随着经济型酒店规模、数量的快速增长，其所占的市场份额也与日俱增。与高星级酒店单体投资巨大、建设周期长的情况不同，经济型酒店大都以连锁模式发展旗下酒店。目前经济型酒店在酒店业中所占比重还很低，仍处在规模扩张期，存量和增量都处于快速增长期。经济型酒店还将迎来持续发展，并且占据的市场份额会越来越大。作为酒店专业人才的重要来源，高职院校酒店管理专业应该紧随行业变化，适应行业发展需要，培养多层次的专业人才。

一、高职院校酒店管理专业人才培养现状

现阶段，我国大部分高职院校酒店管理专业为了培养适合行业需求的高素质的专业人才，在课程设置、教学改革、实习实训等人才培养方面都投入了大量的精力。但是人才培养目标主要定位在星级酒店高素质的中基层管理者，在专业教学环节、实习实训以及课程开发、课题研究等方面都主要是针对星级酒店开展的。酒店管理专业的针对经济型酒店的人才培养处于刚刚起步阶段，明显滞后于行业大规模发展的现状。对经济型酒店人才的培养相对于其他方面明显不足，涉及很少，相关课程的设置、师资力量的培养这些基本方面给予的关注度都不够。无论是在理论研究还是教学实践、校企合作等环节等方面都需进一步加强研究，加大力度，以满足行业的需求。

二、酒店管理专业做好星级酒店与经济型酒店人才培养统筹的建议

高职院校酒店管理专业一方面需要加强经济型酒店人才培养，另一方面也应该比较星级酒店与经济型酒店人才培养的相同点和差异之处，充分考虑行业发展的实际情况，在各个方面做好二者之间的统筹工作，提高酒店管理专业学生的从业的能力，能够胜任行业的不同层次的需求。建议在培养专业人才的过程中从以下几个方面考虑。

（一）分析星级酒店与经济型酒店的人才需求特点，明确人才培养目标。国内星级酒店大多数是全服务酒店，提供吃、住、行、游、购、娱等服务，因此岗位设置完善，分工明确，各负其责，为客人提供高标准的服务。高职院校酒店管理专业针对星级酒店的人才培养目标主要定位在现代星级酒店的前厅、客房、餐饮、销售等一线业务部门，培养熟悉星级酒店各项主要业务，具有全面专业知识、熟练职业技能、良好服务意识、较高服务管理能力的能胜任现代酒店接待服务工作的高素质的中基层管理者。而经济型酒店一般都为有限服务酒店，大多数只提供“住宿+简餐”式的服务，员工技能要求一专多能、一人多岗，掌握多个岗位所需的知识和技能，工作复合性强。结合经济型酒店人才需求现状和高职院校的人才培养定位，酒店管理专业应该将经济型酒店人才培养目标定位在培养职业经理人。主要培养既能熟练掌握一线服务部门的各种操作技能和技巧，还要具备规划、组织、协调、决策等管理能力的综合素质高的经济型酒店店长或者是店长助理、部门经理等中高层管理者。

（二）根据人才培养目标，合理设计课程体系，补充完善教学内容。可以考虑将酒店专业的课程分为三类。一类为酒店专业的通识类课程，这类课程是酒店管理专业学生都应该掌握的基础知识和技能。例如《酒店职业礼仪》、《饭店管理概论》、《普通话》、《酒店英语》、《酒店服务心理学》等课程，通过学习提高酒店管理专业学生的专业基础素质；第二类是专业核心课程，如《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等课程，在原有教学内容的基础上，结合行业需求丰富教学内容，增加经济型酒店专业知识模块。如《客房服务与管理》的课程内容，可以考虑保留通常的客房服务流程及技巧等内容，并增加适合经济型酒店客房特点的客房设施设备的保养与维护、客房布草管理等内容，从而突出客房这一核心产品。第三类课程是针对经济型酒店行业特点而开设的，增加《经济型酒店管理实务》、《经济型酒店总务管理》等课程，使学生掌握经济型酒店经营管理中相关知识和技能。除此以外，还可以考虑增加适应经济型酒店经营实际的有关网络销售和管理等方面的课程作为选修课程。

（三）加强对学生的专业认知教育，专兼职教师共同引导学生做好职业生涯规划。除了学校的专业教师在日常授课过程中加强对学生的职业引导外，还应该充分发挥企业兼职教师的作用。可定期邀请星级酒店的部门经理和经济型酒店的中高层管理者到学校对学生进行专业指导，根据企业的特点参与专业课程教学、开设专题讲座或参与人才建设的有关工作，引导学生全面了解酒店行业的发展现状和行业发展的多种类型。

（四）在教学实习实践环节做好星级酒店与经济型酒店的衔接。拓宽专业的实习实践领域，除了保持原有的星级酒店实习实践基地，增加与行业内一些知名的品牌经济型酒店合作关系，将其中具有代表性的一些企业建设为酒店管理专业实训基地，学校定期安排学生到企业进行实习实训锻炼。

为了做好星级酒店与经济型酒店人才培养统筹，在专业实践环节可以考虑分阶段进行。第一阶段在高星级酒店顶岗实践，让学生掌握星级酒店的业务流程，熟悉星级酒店的岗位职责，并能够满足星级酒店对员工技能和素质的基本要求。在此基础上，进行第二阶段的经济型酒店的专业实践。有了一定的从业基础之后，学生能够更快更好的适应经济型酒店对员工的复合性的要求，做到一专多能、一人多岗，在较短的时间内掌握多个岗位所需的知识和技能，并且在一定程度上可以借鉴星级酒店的从业经历参与经济型酒店的管理中。因此，在经济型酒店的实习阶段，除了一线岗位的实习，还可以与经济型酒店拓展合作方式。学校与企业合作建立 “管理培训生”人才培养机制，从中有计划的挑选优秀实习生，有针对性的进行培训，提供“部门经理助理”的岗位，给予学生更多的发展机会。

这种分阶分层次专业实习的安排可以让学生更好的了解行业的发展现状，也能够丰富学生的专业实践经历，让学生掌握不同岗位的服务技能和管理要求，从而提高学生的从业素质，满足行业的多样化要求。当然，在分阶段专业实践的过程中，专业教师和企业兼职教师应该互相合作，加强对学生的专业引导，尤其是在两个阶段的交替之际。不同企业的企业文化、经营理念、经营方式，对学生产生的影响也不同。这一时期应该给与学生充分的关注，以便他们顺利的完成岗位上、心理上的过渡。

（五）院校酒店管理专业教师应该提高自身的专业综合素质，在教学改革、教材开发、课题研究等方面加强星级酒店与经济型酒店人才培养的衔接。除了加强自身的学习研究之外，还可以经常与企业中高层管理者的交流合作，与行业保持紧密联系，信息畅通，理论联系实际。教师也可深入企业，丰富酒店实践经历，成为具有丰富实践经验的高素质教师。

篇8

一、20xx年工作回顾

(一)、人力资源管理工作

1、人才配置

20xx年是企业人员需求比较频繁的一年，由于物业行业是一个专业性较强的行业，并且物业市场相对较为年轻，人员流动性很大。20xx年行政人事部通过各种渠道为公司配置人才。20xx年使用的渠道包括参加人才市场招聘会、人力资源市场招聘会、唐山学院及搜才网举办的现场招聘会等。截止至20xx年11月30日，招聘人员数量已达到公司组织编制人员数量的95%以上，能满足公司各部门岗位需要及正常运转。但是对于一些专业性较强的人员，例如水暖技工、强弱电技工等职位并未建立有效的专业招聘渠道。

1.1人员在岗情况

截止到20xx年11月，公司实际在岗人数133人(其中总经办3人、行政人事部6人、财务部10人、企划部5人、工程部34人、安管部32人、客服部14人、商管部24人、美食广场部5人)，较20xx年同期岗编人数同比下降13%。

图1 20xx年各部门人员配置情况

1.2人员招聘

1.2.1招聘渠道

20xx年的招聘渠道依然是常规的网络招聘、媒体招聘和现场招聘。在20xx年下半年行政人事部拓展了新的招聘渠道—校园招聘，企业走进校门，既对公司人员进行了招聘，同时也对企业进行了较好的宣传，提升了企业形象。

本年度招聘渠道如下：

图2 20xx年招聘人数明细

通过对20xx年各种招聘渠道进行相关比较，网络招聘(唐山人才网、58同城网)是供求量较大的渠道，能对公司现有各岗位，包括年龄段、技术性等方面的岗位有不同程度的供求;报刊及人才市场现场招聘会对更勤及车场安管员等有很大的帮助。

1.2.2面试情况

图3 20xx年面试情况明细

20xx年公司累计应聘511人，入职新员工120人，累计离职168人。

20xx年度招聘的重点职位为：工程高压电工、水暖工;经营管理部导购员;美食广场水吧人员及营销方面的人才。

招聘难度较大的职位为：工程技术人员和营销专业管理方面的人才;因客观原因导致招聘难度较大的职位有水吧人员及导购。

综合各种情况对招聘难度较大的原因进行分析为：

1)20xx年新增人员为企划营销主管，为新增岗位人员配置需要;

2)为顺应公司组织变革和业务发展需要，对中高层和核心专业岗位人员职业素质要求高;

3)20xx年初、七、八月份员工大批量辞职流失，招聘时间非常紧迫;

4)工程部高压及水暖方面的人才在行业内非常稀缺，此行业内工程专业人才的薪资水平偏高，就业选择机会多;

1.2.3公司现有人员比例

图4 20xx年公司现有人员比例

公司现有人员比例为男性员工81人，女性员工52人

1.2.4公司人员走势

单位：人

表2 20xx年公司人员明细

图5 20xx年公司人员走势

通过上图可分析得出：在20xx年，公司领导根据各部门实际运营情况，对部门人员岗位配置进行整合，各部门全年入职员工人数逐渐减少，整合后各部门离职员工人数稍高，各部门员工全年人数有所降低。整合后各部门人员岗位相对稳定，同时也为公司员工工资款项节省了开支。

3、培训与开发

培训是提升员工工作能力和增长技能的有效途径，20xx年4月底制定《员工培训管理制度》，使培训工作逐步完善化、系统化，为培训工作全面展开及实施打下良好的基础。20xx年行政人事部培训共计 23场次。

3.1专项培训项目

为了使员工熟悉及掌握公司企业文化，不断提高自我素质，加强工作效率，20xx年行政人事部对员工进行专项培训共分为：新员工入职培训、执行力培训、文明礼仪培训及观影培训(励志剧、团队协作剧、喜剧等)等。

3.2各部门培训考核情况

行政人事部监察及跟进各部门的培训情况，及时对各部门的培训情况进行笔试或实践考核，并将考核成绩存入档案(其中个别员工在培新过程中由于工作原因中途离开，故没有考核成绩)，各部门培训场次及考核成绩如下：

表4 20xx年公司人员走势

20xx年度内各部门的培训实施效果不到位，其中工程技术部和美食广场8月份拟定的培训全部未实施，安管部出现严重漏培情况，财务部、客服部、企划部自10月份后无培训需求。

4、绩效考核

根据公司各部门一线员工部分岗位标准作业指导书编制绩效考核表，20xx年全年公司共有3个部门(商管部、工程部、安管部)实施了绩效考核工资，在实施过程中发现问题，改进考核内容，量化绩效指标，使考核标准更规范更具体。

5、人事资金预算分析

5.1招聘费用

由于1—2月份是春节前后，经参加现场招聘的结果显示，人才市场应聘人员较少且不符合本单位招聘岗位要求，故参加现场招聘频率较低;3—4月份春节过后人才市场各类岗位应聘人员较多，且节后公司各部门逐渐出现人员缺口，根据人员需求进行招聘产生费用;5—9 月份，各岗人员相对比较稳定，采用网络招聘形式备用和录用人员;10—12月份安管部一线员工出现缺岗情况，行政人事部针对各部门岗位进行及时补充，全年实际招聘费用未超出预算费用。

5.2员工活动经费

行政人事部根据年度活动计划进行活动实施，实际发生的费用与预算费用

相差元，实际发生的费用未超出预算费用。

5.3员工培训经费

行政人事部组织的每场培训过程中给予员工精神鼓励，并在实际互动中给予了口头表扬和支持，使员工融入到培训内容中来，员工培训未产生费用。

二、20xx年工作计划

在新的一年里，我们将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法;深入调研，掌握实情;加强管理，改进服务;大胆探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献。

1、在20xx年的基础上，全面提高行政人事管理水平

完善制度，狠抓落实。完成公司各项制度的修订、整理、汇总工作后，并在实际执行中不断完善。

2、加强员工关系管理

加强劳动合同的签订工作：每季度未进行一次劳动合同普查工作，避免漏签、延期现象，同时对问题员工及时解决。 认真落实社会统筹保险工作：将办理养老、医疗统筹保险工作与季度考核工作紧密结合，把这项福利作为激励先进、鞭策后进的一种措施，并进行详细建帐。

每季度组织一次员工活动：加强企业文化建设，丰富员工文化生活，提高员工凝聚力。

每年一次员工满意度调查：听取员工心声，为提高和完善公司各项管理措施全方位收集信息。

保持与公司每一位员工的沟通交流：通过员工活动、生日活动、转正谈话等正式与非正式沟通，与每位员工保持交流，了解员工所思所想。

3、完成招聘工作，提高招聘质量。

招聘与筛选工作：拓宽招聘渠道，广开思路，配合公司业务发展，完成招聘任务。

录用与评估工作：在录用方面加强对应聘后选人的资格审查工作，包括证件验审，背景调查等，确保为公司录用合格人才。

试用期：与试用期员工每月谈话一次，随时向主管了解新员工的工作情况及适应性。对主管以上级别的试用期员工转正采用汇评制，即当事人述职，各部门负责人提问，公司领导评审。

4、调整、规范培训工作

加强新员工入职培训：修订《新员工培训手册》。进一步提高新员工入职培训效果，指导用人部门派专人协助完成新员工的职前培训。如带领新员工参观熟悉部门，把新员介绍给部门同事及主要人员，解释部门工作内容等。

各部门业务培训工作加强落实：逐渐加大各部门负责人培训责任，每季度初与各部门负责人沟通，明确各部门培训需求，根据培训需求指导、协助各部门落实各项培训。每季度对各部门培训工作进行一次评估。

加强对管理人员的培训工作：根据20xx年培训预算，开展形式多样的管理培训。

企业内训：请行业内的专家、教授到公司做培训，或由公司领导对管理人员进行培训。

在岗培训：对有发展潜力的员工指定专人进行“帮带培训”。

外派培训：派管理人员外出参加培训学习，回公司后进行经验分享。管理人员读书学习等。

尝试编写符合公司相关部门工作特点的培训教材，逐渐形成具公司特色的培训体系。

鼓励员工自学：倡导人人学习、人人追求进步的良好风气。

5、进一步完善绩效考核评估工作

加强部门考核，加大直接主管考核力度。将各部门每月的绩效考核工作交各部门负责人完成，报行政人事部汇总后与当月工资挂钩。

考核结果与奖罚挂钩的力度加大，优胜劣汰，奖勤罚懒。建立绩效评估投诉制度 。

人事部门年度工作总结二：一、 一年来人力资源部工作的回顾

20xx年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实b总在XX年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

(一)深入学习b总年度工作报告精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

b总在XX年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的基本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。b总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总XX年度报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成XX年度人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。

(二)加强人事政策宣传，使“顾客、员工”达到质的统一

宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工”才有可能造就“顾客”，员工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。 在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。

在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客、员工”达到了质的统一。

篇9

第三季度行政前台人员工作计划1

一、对前台工作重要性的认识

尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。

通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。

因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量

前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。

三、加强礼仪知识学习

要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与公司各部门的沟通

了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境

要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

第三季度行政前台人员工作计划2

一、认识领班的基本工作职责

在工作中做好督导，协助，榜样。

二、日常工作的流程和计划

1.单据报表存档。

2.漏结，呆账，信用卡等账务的处理。

3.每周工作计划及总结。

4.每月考勤及排班等。

三、学习积极主动管理

1.主动处理突况，解决同事工作中的各种困难。

2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务。

3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提高服务质量。

4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正。

5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致。

6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助。

四、自身的改进及提高

1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧。

2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理。

3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口。

4.学习如何进行有效的管理。

5.建立良好的人际关系。

第三季度行政前台人员工作计划3

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店多，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

第三季度行政前台人员工作计划4

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

第三季度行政前台人员工作计划5

在人的心目中，前台工作单纯的接下电话，制定表格等简单的工作而已，从我一年多的前台文员工作总结中得知，前台工作是一项极为锻炼人，使人成长的工作。以下是我在新的一年的工作计划。

一、常规事项

(1)协助各了公文的登记、上报、下发等工作，并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

(2)做好信件的收发工作。

(3)低值易耗品的分类整理工作。

(4)做好各部门的协助工作。

(5)办公用品的管理工作。办公用品领用登记，按需所发，不浪费，按时清点，以便能补充办公用品，大家工作的需要。

(6)办公室设备的和保养工作。

(7)协助节假日的排班、值班等工作，节假期间公司的安全保卫工作。

(8)按时、高效地完成交办的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、细、准的原则，精心，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，遵守办公室的规章制度办事。

二、行政工作

(1)信息服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、准确的传递信息，使信息在公司内部的传递到位。

(2)员工服务：及时将公司员工的信息向公司反馈，做好员工与公司沟通的桥梁。

(3)协助公司规章制度的实施。

三、个人修养和能力

(1)参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

(2)向同事学习工作经验和方法，提升自身素质。

(3)个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：人的能力是有限的，人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，很快地提升自已的个人能力，自已的水平，那么就会被社会淘汰。我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，实现自我的价值。

四、工作

篇10

关键词：导师制；旅游管理；本科；实践教学；饭店业

中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）12-97 -03

高校旅游管理本科专业是饭店业管理人才的重要储备基地，但旅游专业的毕业生到饭店企业就业的比率却逐年下降。因此我国现代饭店人才培养目前面临了人才需求与供给的两难问题：饭店急需大批高素质、高学历的经营管理人才，而我国旅游管理专业本科毕业生真正在饭店就业者却极少。旅游管理专业属于应用型管理专业，实践教学是培养有良好的职业素养的综合性旅游管理人才的重要教学方法。本文尝试将导师制应用于旅游管理本科专业实践教学中，建立一个“小实践—理论—大实践”的实践教学模式，以期解决饭店行业要求和旅游管理专业之间的脱节问题。

一、饭店业管理人才与供需现状分析

（一）我国饭店业的发展急需人才

我国饭店业的发展逐渐步入集团化发展时期，根据《中国旅游统计年鉴》的数据显示，近几年我国星级饭店数量一直处于增长状态。2010年以来，我国饭店业进入回暖的经济缓慢增长期，饭店入住率持续增长。

星级饭店数量急剧发展的同时，饭店业的人才缺口却越来越大。以上海为例，根据上海世博会事务协调局订房中心的调查数据显示，2010年上海世博会期间，上海饭店业的人才缺口约在三十万左右。与此同时，饭店业从业人员的人才构成不合理，尤其缺高素质、高学历的管理人才。根据江苏省旅游局统计数据显示，江苏旅游饭店从业人员起始学历和专业整体构成中，本科学历人员分别只占2.2%。

（二）高校旅游管理专业本科毕业生供给不足

近年来，顺应行业发展的需求，我国高校旅游管理专业的发展从数量上和规模上都增长很快，我国旅游高等教育已经具备了相当的规模。根据《中国旅游统计年鉴》的数据显示，设置旅游专业的院校数量从2005年的693所增加到了2010年的967所。在校人数也由2005年的308408人增长到了2010年的596000人，2009至2010年的增长率甚至达到了19.61%。

但大量的毕业生却没有到行业中就业，流失太多。只有极少数的学生最后进入到饭店就业，绝大部分学生都流入其他行业了。

二、供需无法契合的原因探寻

旅游管理专业的本科毕业生经过毕业实习阶段，多数学生不选择在饭店就业，这直接导致了本科生的流失，不能满足饭店行业对人才的需求。其中的原因主要有：

（一）饭店行业的性质和要求

饭店业是劳动密集型行业，也是经验行业，饭店的产品是服务，因此管理者必须具备丰富的基层工作经验。而饭店的基层服务工作，劳动强度很大，但是技术含量却很低，并且薪酬待遇低。这与大学生强烈的自尊心和实现个人价值的职业愿望是相违背的。因此大学生在经历这种高强度的基层服务劳动之后，很容易产生退缩心理而逃离这个行业。

（二）本科教学实践环节的现状和特点

目前旅游管理专业本科教学计划中都有实践环节，但主要的实践环节就是全部课程结束之后的毕业实习。现有的教学计划中，基本涵盖了饭店业的各个方面和饭店中各个部门，例如课程分前厅部、客房部、餐饮部等等，但是这些课程的教学往往以理论为主，即使有少数服务技能的课程，也以讲授为主，达不到实习时或毕业时可以直接上岗的要求。

旅游实践教学的组织实施需要通过校内的实践中心或模拟实验室来完成，但目前由于很多院校并没有充分重视旅游管理专业的校内实践教学环节，导致了旅游管理专业的实训室和实验室普遍设置少，模拟客房、实习餐厅等设施设备数量不足甚至没有，质量达不到实践教学的要求，无法有效地进行实践训练。

（三）专业教师缺乏行业实践经验

旅游管理专业的教学实践环节以及很多操作性的课程，对教师的要求也很高。我国的高校教师大多数是从学校到学校，有学历，有丰富的理论知识，但是缺乏实践经验，尤其缺乏行业内的职业经验。部分教师没有饭店管理专业的教育背景，大部分教师没有行业从业经历，没有实际工作经验。在短期内难以承担实践教学环节的教学工作，也无法在教学实践中给予学生有实际意义的指导，直接影响了实践教学的效果，不利于学生实践能力的培养和职业素质的塑造，这对教学实践的有效开展也是一种制约。

三、建立导师制改革实践教学模式

导师制作为一种教育模式，起源于英国，由牛津大学新学院首推，并且为世界上许多国家的高等教育所采用，但是主要在研究生教育中实行。近年来国内各高校开始探索在本科生教育中实行导师制。本科生导师制既不同于本科生毕业设计的导师制，也不同于研究生的导师制。它是指为本科生配备导师，在思维方式、思想、学习方法、专业素质、能力和知识方面全方位对本科生进行指导。因此，导师制是一种具有针对性，“以生为本”的教育模式。而实践教学是旅游管理专业教学中的重要环节，是连接课堂教学和企业实际工作的桥梁。笔者尝试在旅游管理本科教学实践中实施导师制，建立“小实践—理论—大实践”的新的实践教学模式，导师给学生全过程全方位地提供专业性和行业性的指导。

（一）实践教学模式的改革

现有的实践教学体系中，实践环节还是以毕业实习为主。现阶段旅游管理本科生教学通常采用的是“基础理论课程—专业理论课程—专业实习”的教学模式，导致了学生从专业理论课程直接进入专业实习阶段。但是如前所述，由于学生只有在大实习阶段才能接触到专业实践，导致了只有理论学习而没有经过实践操作训练的本科生的实践能力与饭店行业的要求明显脱节。“小实践—理论—大实践”的实践教学模式，是将教学环节调整为如下三个阶段。首先，在进行专业技术课程学习的同时，按照课程分布，同时进行小实践。例如客房管理、前厅管理、餐饮管理等课程，一半课时为理论教学，后一半课时，学生需到饭店的相对应的部门中进行实践操作。这些专业课程的学习，需要学生累计时间达一定的小时数，如累计达到400小时，才可以取得最后参加毕业实习的资格，这是“小实践”环节。其次，在专业技术课程学习结束之后，进入专业理论课程学习。在有了专业技术课程的理论和实践学习的基础上，专业理论课程按模块学习饭店业各部门的管理层面，这时的管理理论学习因为有了技术理论和实践的基础，认识更加深刻、系统，这是“理论”环节。最后，在实践和理论学习结束后，到饭店进行毕业实习。经过之前在校期间的学习和训练，此时学生能在服务操作和基层管理的运行中进行操作，甚至可以被作为管理培训生来培养，更加符合饭店对本科生的需求，这是“大实践”环节。

（二）校内实训室和校外实习基地的建设

校内实践教学基地建设应以行业和社会的实际需要为依据，以行业和社会发展的先进水平为标准，以培养学生综合能力为主旨，建立综合性的实践训练环境。例如建立一个在设备配置、布置、管理方式与运作等方面都接近真实的旅游管理实践环境，实验室或实训室，配合相关课程进行基本技能训练和综合应用训练。专业教师作为实训导师，分课程对学生进行指导。例如前厅管理课程的教师，负责前厅实训室的实践课时，对参加前厅服务环节实训的学生给予一对一的指导。

同时，建立一批长期稳定的设施条件好、管理水平高、培训能力强的校外教学实习基地，充分利用企业和学校的不同教育资源，形成产学结合的人才培养机制。在校外实习基地的实践环节既包含了“小实践”中规定的累计实践小时数，也可以作为“大实践”的实习单位。在“小实践”中，实践导师按专业分别负责相关教学课程的实践环节。在“大实践”中，由实践导师带队，进入饭店实习，导师负责学生实习的全程安排和考核，以及与饭店之间的协调沟通。

（三）促进实践导师的自我成长

旅游管理专业的特点，对教师的实践经验和能力要求很高。国外从事饭店专业教学的教师，大都具有丰富的实践经验和职业经验，而我们目前的教师几乎没有行业中的职业经验。本文提出，通过建立导师制，制定专业技术教师定期进入饭店进行挂职锻炼的制度，并且与企业合作，参与产业化科研项目，进行充分的校企合作，专业教师进入企业挂职，让教师直接在行业中积累职业能力和经验，在实践中促进了专业教师的成长。

（四）心理和职业素养辅导

除了专业知识和技能辅导之外，实践导师对学生的指导还包括了心理辅导和职业素养的辅导。大学生在走出校门之前，对自己的职业规划有较高的预期，但是不一定与行业实际情况相符。导师在教学实践环节中的另一个培养目标是使学生认识外在的职业环境，了解饭店工作的内容、环境和职业前景等，并且在校期间就通过实践环节培养学生的职业素养，帮助学生做好充分的心理准备进入行业就业，可以很好地避免本科生因为对行业认识不足造成的实习前后的心理落差而从行业中流失的状况。此外，因为导师在整个教学实践环节中，对学生的个体情况和理论、实践能力都比较熟悉，还可以为学生提供个性化的职业生涯的教育指导，提高学生的职业技能，做好人生的职业规划。

参考文献：

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作者简介：