服务行业培训范文

导语：如何才能写好一篇服务行业培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。

餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。

由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。

这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！

服务行业培训心得体会范文二

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。

六、应变能力

销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

篇2

关键词：成人职业培训；支撑服务体系；内涵；特征

作者简介：吴济慧（1978-），男，湖南耒阳人，硕士研究生，江苏技术师范学院讲师，研究方向为农村职业教育，成人教育。

基金项目：本文为2011年度全国教育科学规划课题“苏南地区新生代农民工职业培训的实证研究”的阶段性成果，课题批准号：EJA110392，主持人：吴济慧。

中图分类号：G720 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）34-0029-06

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中明确指出：“构建灵活开放的终身教育体系。发展和规范教育培训服务，统筹扩大继续教育资源。……开发社区教育资源。” 从中不难解读，成人职业培训已成为成人接受继续教育最为重要的途径和方式之一，已成为终身教育体系构建中越来越重要的组成部分。然而，成人职业培训是一个在举办主体、培训对象、培训内容和形式、培训投入、培训质量评价等各方面都非常复杂的系统。成人职业培训的这种复杂性和系统性，从客观上要求构建一个能适应其顺利健康发展的支撑服务体系。

一、从成人职业培训的特征看支撑服务体系构建的必要性

成人职业培训具有事业性、公益性和复杂性等特征，这些特征都决定了成人职业培训的健康发展离不开一个完善的支撑服务体系。

（一）成人职业培训的事业性特征

成人职业培训具有很强的经济效益和社会效益。从培训对象来分析，其一，针对城市下岗失业人员、城市闲置人员、外来农民工进行职业培训，能很好地实现“人职匹配”，不仅能带来良好的经济效益，而且有利于城市的稳定与繁荣；其二，针对职业农民进行培训，能助推农业产业化、现代化的加速实现，从根本上解决长期困扰我国政府的“三农”问题。其三，针对农村剩余劳动力及失地农民进行职业培训，能打通和架构农村剩余劳动力向其他产业或城市转移的通道，促进“三农”问题的解决。可见，成人职业培训不仅有利于整个国民经济的快速发展，更是惠及全民、全社会的一项社会事业，具有很强的事业性特征。而成人职业培训鲜明的事业性特征，则要求全社会都应该着力为其健康发展提供必需的保障条件，构建一个从软件到硬件都比较齐备的支撑服务体系。

（二）成人职业培训的公益性特征

成人职业培训对象所具有的弱势性特征，决定了其职业培训事业具有一定的“义务性”特征。接受成人职业培训的对象既有农村地区的剩余劳动力及失地农民，也有城市的下岗失业人员、待业人员以及外来农民工，他们往往在职业能力、经济能力及资源占有等方面都处于明显的弱势地位。现阶段，这些弱势人群往往构成了成人职业培训的主体。一方面，这些弱势人群对职业培训有着现实的渴求；另一方面，由于他们在经济能力和职业能力的弱势地位，又致使他们缺乏承担职业培训成本的能力。这也就说明了成人职业培训的健康发展，必须要依托政府、行业及企业、社会公益基金、社会公益组织及个人在经费及相关资源方面提供“义务”支持，从而为其发展提供比较充足的资金保障。

（三）成人职业培训的复杂性特征

培训主体、层次、形式、类型的多样性决定了成人职业培训的复杂性。从培训主体来看，成人职业培训包括政府相关部门承担的各种培训项目、正规职业教育机构举办、成人教育机构举办、职业培训机构举办等等；从培训层次上看，它涉及扫盲教育、初等、中等、高等教育、继续教育；从学习形式上看，它拥有日校、夜校、网校、双休日班、长期学习、短期培训等多种形式；从类型上看，它横跨学历教育、证书教育、技术培训等等。这些都说明了成人职业培训是一个涉及面广、涉及因素众多的复杂系统工程。成人职业培训的复杂性和多样性客观上要求有一个更为复杂多样的保障体系，客观上需要有多元的教育资源投入渠道、多元的组织监管、多种制度安排、多元的教育质量监督、多元的评价考核、多元的信息支撑等等。

从以上关于成人职业培训的特征分析中不难得出，成人职业培训事业要健康发展，必须得到全社会的大力支持，必须在理论和实践中构建出一个保障其顺利健康发展的保障体系。这个保障体系不仅包括基地保障、设备设施保障等硬件要素的投入，也包括组织保障、制度保障等软件要素的到位。如果缺乏这样一个保障体系，成人职业培训事业的健康发展将无法得到保证。

二、成人职业培训服务体系的内涵

成人职业培训支撑服务体系是指支持、促进成人职业培训正常运作与发展的各类保障系统。该支撑服务体系是由一系列复杂且又相互匹配的子系统组合而成，涉及面非常广泛。概括起来讲，成人职业培训支撑服务体系至少包括组织保障体系、制度保障体系、基地保障体系、经费保障体系、师资保障体系、质量保障体系、考评保障体系、信息化保障体系等八个方面。

（一）组织保障体系

成人职业培训事业的发展，不仅需要外力的协同配合，更需要自身体系的不断优化，才能形成可持续发展的能力。而要做好自身的可持续发展，其自身的组织建设就显得尤为重要。构建组织保障体系的重要性至少体现在以下三个方面：第一，有利于加强对成人职业培训事业的统筹规划、综合协调、资源共享；第二，有利于对成人职业培训的发展进行严格的过程管理和质量管理；第三，有利于加强对成人职业培训的效果考评。

发达国家都非常重视成人继续教育的组织体系。如奥地利的成人继续教育通过散布在联邦各州的机构来实施，以国民大学、职业促进学院、管理学院以及图书馆作为奥地利成人教育和继续教育的实施主体，在联邦、州、乡镇等各级行政辖区均有设立。从国家到社会组织、政党、大学、企业都设有专职部门，负责继续教育的各项事务。如联邦课程和文化事物部设有“成人教育处”，专门负责联邦对成人继续教育进行资助，促进成人教育机构之间的合作[1]。

构建一个良好的组织保障体系需要做好以下三个方面的工作：首先，应构建一个横向联系的成人职业培训机构体系。建立横向联系的培训机构体系，不仅可以实现各培训机构之间的信息共享、资源共享，还可以实现办学经验的相互交流、相互借鉴。其次，应构建一个综合联系的管理机构体系。这一方面有利于整合成人职业培训的资源；另一方面也有利于加强对职业培训过程的监管。

（二）制度保障体系

成人职业培训的运作和健康发展，离不开政策法规的保驾护航。通过制定利于成人职业培训健康发展的法规和政策，不仅能保障培训发展所需人、财、物等硬件设施的投入，也能从一定程度上保障有利于成人职业培训的制度、文化、环境等发展所需软件要素的生成。成人职业培训的发展不仅需要政策法规的强制性作用，而且有赖于政策法规的激励性作用。在实际中，不同地区、不同发展阶段可根据本地区的发展特征灵活制定有利于成人职业培训的政策法规，为其健康发展保驾护航。

韩国自20世纪50年代以来，陆续围绕职业培训出台了系列法规制度，如《劳动基准法》（1953年）、《职业培训基本法》（1976年）、《职业培训资金法》（1976年）、《雇佣保险法》（1995年），这些教育立法充分保障了韩国实施成人职业培训能够有法可依，与经济发展同步进行，有效发挥了为经济发展服务的功能[2]。

另外，成人职业培训事业的健康发展，还应构建良好的文化环境。成人职业培训的健康发展与当地的教育文化环境息息相关。构建有利于成人职业培训的文化环境，至少包括三个方面：一是要构建有利于成人职业培训发展的法规政策环境。要形成成人职业培训有“法”可依、有“法”必依、执“法”必严、违“法”必究的政策法规环境。二是要构建形成有利于成人职业培训发展的物化环境。要形成多渠道、多媒体、多形式的有关成人职业培训的物化了的生态环境。三是要构建形成有利于成人职业培训发展的文化观念环境。要坚持综合利用多元化的广告媒体力量，在全社会渗透以成人职业培训为主体内容的终身教育思想，真正形成有利于成人职业培训的文化观念[3]。

（三）基地保障体系

成人职业培训需要有场地、校舍、设施、设备等基本硬件，这是成人职业培训开展的现实土壤。基地建设是衡量一个国家或地区成人职业培训发展规模和质量的显性指标。比如韩国于1968年设立的中央职业训练院和1972年设立了韩德山职业训练院，彰显了韩国政府重视成人职业培训[4]。在现实中，成人职业培训事业发展比较好的地区，基地建设往往做得比较好，反之亦然。每个地区都应根据辖区的实际情况，如辖区内人口数量、经济发展水平等，进行基地建设。在城市，应构建以城市社区培训学院为中心，市辖区以内职业学校教育机构、职业培训机构等为骨干的基地体系。在农村地区，应构建社区培训学院（区、市、县）、社区教育中心（乡镇、街道）和居民学校（村、社区）三级成人职业教育与培训基地。另外，区（县、市）建立职业教育培训中心，形成一个中心、多功能、各司其职、资源共享的职业教育培训基地模式。

各地区除了做好基地硬件建设之外，还应制定好关于基地使用的相关制度和安排，以保障各类基地得到充分的利用。构建有利于基地利用的良好制度，可以从以下两方面着手：第一，职业学校、社区培训中心、教育培训机构等积极向社区开放，为成人职业培训服务。第二，社区非教育机构的教育资源，尤其是企业的教育资源，要充分地开发和利用，为成人职业培训服务。

（四）经费保障体系

成人职业培训的良性运作与健康发展离不开人、财、物的投入，而人、财、物投入的基础前提就是资金的投入，这是成人职业培训健康发展的基础，也是关键所在。经费投入保障体系是一个牵一发而动全身的工程，是成人职业培训健康稳定发展的关键。发达国家都非常注重对成人职业培训的投入，甚至还通过立法来予以保障。如1994年，奥地利对原《劳动市场资助法》（1968年）进行修订，推出《劳动市场服务法》，对职业继续教育活动进行专门资助。联邦、州和地方组织分级设立了“劳动市场服务处（AMS）”，专门为从业者提供继续教育和就业服务。同时，该机构还直接对继续教育进行资助，通过一定的措施，免除失业者的进修费用[5]。英国也特别注重对成人职业技能的培训。2002年，国家实施“雇主培训试点”（Employer Training Pilots，简称ETPs）项目，该项目规定，为那些企业员工接受培训的雇主提供一定的补偿，帮助雇主解决因员工停工学习而产生的费用问题。这实际上也是英国政府对成人教育与培训的另外一种投资形式[6]。

在我国，成人职业培训具有很强的公益性特征和培训对象处于弱势地位特点，客观上需要更多的资金投入。除此之外，成人职业培训还有培训内容、培训对象、培训层次等复杂性特点，承办的主体具有多元性特点。这些都决定了我们应该在坚持成人职业培训公益性的原则上进行多渠道的筹集培训经费。成人职业培训事业依靠单一的政府投入是远远不够的，还需要企业投入、社会公益机构或个人捐赠、培训收费（部分）、自我创收等多种途径。首先，政府应通过制定法规或制度的方式规定企业有承担职业培训的义务，为成人职业培训提供必要的支持；其次，通过宣传、政策鼓励等方式，建立社会捐赠机制；再次，部分成人职业培训项目可以收取一定的费用；最后，有些职业培训机构可以进行合理创收，以收费培训项目支持免费培训项目。

（五）师资保障体系

成人职业培训的运作与发展有赖于一批数量充足、质量合格的人才队伍。首先，成人职业培训需要不同层次的管理人才队伍。这类管理人才不仅需要有从事一般教育管理的才能，还必须掌握了解培训对象的特征和需求，了解职业培训的规律，具有教育创新的理念，能创造性地开展成人职业培训工作。其次，必须拥有一支合格的教师队伍，保障职业培训的质量和效果。

世界发达国家都通过法律制度、政策、资金等多种方式来解决成人职业培训的师资问题。在我国，各地可根据实际情况，解决师资问题。一方面，要通过多种激励或约束机制，整合职业院校、社区教育中心、培训中心、行业协会等机构的师资，这应是成人职业培训的师资主体。另一方面，要积极争取让企业、行业协会等方面的优秀人才成为成人职业培训的师资。总之，应坚持多元整合的理念，积极吸纳各类优秀人才成为成人职业培训的师资，并建立优秀培训师资资源库。

（六）质量保障体系

培训的质量和效果不仅关系到“进口”问题――对培训对象的吸引力，也关乎到 “出口”问题――就业的“质”和“量”。质量和效果是关系到成人职业培训外在“形象”的重要问题，直接影响到成人职业培训的吸引力和可持续发展[7]。

所有涉及到成人职业培训的因素都会直接或间接地影响到其质量的高低和效果的好坏。因此，成人职业培训的质量需要进行全程的监督与跟踪，尤其需要在师资队伍建设、课程建设、教材建设、教学实施、教学评价和质量考核等方面更加注重全程跟踪与督导。另外，要做好质量保障体系，还必须坚持全面深入的原则。在整个质量保障体系中任何一个子系统的因素，都涉及到多种力量的参与，比如课程建设体系就需要依托当地的政府部门、行业组织、其他教育机构以及社区民众力量的参与。因此，必须坚持全程和全面的策略，才能构建一个各系统相互联系、相互依赖、相互协同的质量保障体系。

（七）考评保障体系

成人职业培训系统能否正常运转，直接取决于各子系统中各要素作用的正常发挥。要保证成人职业培训的健康发展，必须构建一个对各种影响因素进行有效监控与考核评价的独立系统――考评保障体系。考评保障体系的主要功能与内容是对成人职业培训的各个方面进行有效监控，具体表现在以下一些方面：相关主管部门的管理与督导职责是否到位、制度措施是否恰当与切实执行、经费筹措是否到位、经费使用是否合理、师资队伍数量和质量是否符合实际需求、教材建设是否有成效、教育培训过程是否规范、教育培训质量是否有效果、是否依法办学、地方发展职业教育与培训事业的举措是否有特点和有创新等等。

考评保障体系职责的实现和作用的发挥须借助实体执行机构，该机构最好在政府部门单独组建（直接对上级政府部门或党委负责），也可在教育行政部门中单独设置一个成人职业培训事业督导组（委员会/处/科/办公室）。值得说明的是，该机构应该具备一定的独立性，其直接对更高级别的政府负责，不受制于本地区政府的行政干预。在这里可以借鉴爱尔兰的做法。如1930年爱尔兰的《职业教育法》规定，在各地方建立职业教育委员会，职业教育委员会具有自己独立的法人资格，不隶属于各个地方县市的管理体制之内，各职业教育委员会能够保持独立性[8]。

（八）信息化保障体系

现代社会是一个信息化、网络化、数字化飞速发展的时代，成人职业培训事业可以充分利用当代的信息资源、网络资源、数字资源，带动教育内容、教育形式、教育手段和方法等的全面更新和飞速发展。以此实现以教育信息化带动教育现代化，从而建设成为一个覆盖服务全民的数字化职业教育与培训公共服务体系。

要想构建好数字化职业教育与培训公共服务体系，就必须构建一个能体现成人职业培训特点和需求的信息化保障体系。各地区可根据本地区的实际情况，从以下几个方面着手推进。第一，成立市级以上成人职业教育与培训信息化工作委员会，组织推动成人职业教育与培训公共信息服务平台建设，同时大力推进成人职业教育与培训考试与评价系统的信息化建设。第二，各地建立相应的组织管理机构，加强成人职业教育与培训工作者的信息素养培训。第三，加快信息化人才培养，提升各类成人职业培训教师的信息技术应用能力。第四，发挥广播电视大学系统集成优势，加快推进开放大学建设，积极发展远程开放教育。第五，大力加强成人职业教育与培训信息化基础设施建设。

三、成人职业培训支撑服务体系的特性

（一）系统性

成人职业培训的健康运行，既需要经费、设备设施、场地条件等硬件资源的保障，更需要诸如制度、文化、观念等软件条件的配套。成人职业培训的这种系统性特征决定了其支撑服务体系也具有了系统性特征。成人职业培训的支撑服务体系包括组织保障体系、基地保障体系、投资保障体系、政策制度制约与激励体系、质量保障体系、考评保障体系、信息化保障体系等等。成人职业培训的支撑服务体系的有效性很大程度上依赖于各个子系统之间的协同作用。各子系统之间必须相互沟通、通力协作、相互补充，才能使这一系统的作用和功能发挥到极致。另外，由于成人职业培训支撑服务体系涉及因素众多，某些因素之间如果处理不当，可能还会产生副作用。因此，在构建成人职业培训支撑体系的过程中，应从系统的视角进行统筹规划，才能协调利用多种影响因素的合力。

（二）区域性

“区域”是一个社会学概念，指若干社会群体或组织共同生活在某一个地域里形成的在各方面相互联系的集合。成人职业培训支撑服务体系的区域性特点集中表现在两个方面：一是不同区域成人职业培训对其支撑服务体系的需求表现出区域性特点。由于成人职业培训主要是为当地经济以及本区域人员服务的，而各地区的经济发展水平和待培训人员结构上存在很大的差异，这种差异必然导致成人职业培训支撑服务体系的内容和结构的不同，并由此形成了此地对支撑服务体系的需求区别于彼地的区域性特点。如江苏宜兴丁蜀镇社区教育中心利用当地的紫砂工艺特色，与高校合作建立宜兴市紫砂艺术培训中心，在免费培训初级技工的基础上，开展中高级技工、技师的有偿培训，以其优良的培训质量吸引了大批培训学员，从而获得了充足的教育经费，以此来促进成人教育的发展[9]。二是支撑服务体系的服务能力也表现出较强的区域性特点。比如，不同地区的成人职业培训其政府拨款能力不同，企业参与职业培训的热情和能力不同，不同地区发展成人职业培训的环境不同等等。由于各地区经济发展水平和教育资源配置不同，因此，各地区对成人职业培训提供的服务水平和能力必然不同，体现出鲜明的区域性特征。

（三）时代性

不同的历史发展阶段，成人职业培训必然体现出较为鲜明的时代特征。至少体现在以下几个方面：第一，体现在成人职业培训发展所需的资源配置上。不同的时代，其物质资源的丰富程度不同，成人职业培训的资源配置也就必然不同。第二，体现在人们对成人职业培训的需求上。不同的经济社会发展阶段，人们对职业培训的需求内容必然不同。第三，体现在成人职业培训的发展所需的文化观念环境上。第四，体现在成人职业培训发展所需的法规政策上。第五，体现在成人职业培训的发展规模上。总之，一个时代的成人职业培训必然深深地打上时代的烙印。

（四）创造性

如前所述，成人职业培训的支撑体系是一个系统工程，涉及因素众多。而且，不同的时代、不同的地区、不同的文化环境，都会为成人职业培训提供不同的影响因子。这些因素从客观上决定了作为为成人职业培训提供支持和服务的支撑服务体系是没有固定模式的。不同时代、不同地域、不同文化环境下的成人职业培训的支撑服务系统在内容、形式和规模上也就不尽相同。

在构建成人职业培训支撑服务体系的过程中，可以根据本地域的实际情况进行创新，这种创造性表现在不同的层面：第一，在职业培训的办学模式或办学举措方面创新。不同地区在成人职业培训的资源、能力方面存在较大差异，要求在办学的过程中创造性地进行，增强自身的造血功能和自我发展的能力。如我国多数地方的成人学校缺少与其他政府部门的协调配合，一方面造成了培训资源的分散与浪费，另一方面培训机构自身的办学经费不足、项目不足。但江苏省靖江市成人教育机构创造性地解决了这个问题，由靖江市教育局为主导，协调好与民政局、妇联等有培训项目的政府职能部门，依托自身的办学资源，通过为相关政府职能部门提供培训而获得上级政府拨付的培训经费，很好地解决了办学经费短缺，培训资源重复建设和浪费的问题。第二，在职业培训的管理模式方面创新。成人职业培训的多样性和复杂性，决定了不同地区在进行成人职业培训的管理方面不完全一致，要求必须根据本地区成人职业培训的实际情况进行创新性地管理。第三，在职业培训内容方面创新。不同地区可以根据区域产业特点与经济发展水平，创造性地开设新的培训项目，创造性地进行乡土教材的开发等等。第四，在职业培训形式方面进行创新。各地区可根据培训对象的实际情况，利用多种形式和方式开展培训。总之，成人职业培训支撑服务体系必须因地制宜、因时制宜地进行创造性地摸索和尝试。

（五）公益性

从理论上来讲，成人职业培训的服务对象分为职前的资格培训、适应性培训、职中的提高培训和转业培训。无论是哪一种培训，都是基于对学员在职业能力方面的不足或欠缺而进行的一种补偿教育，其培训对象在经济能力、职业能力等方面明显处于弱势地位；从实践层面来讲，成人职业培训服务的实际对象主要为农民、下岗工人、待就业人员、转岗工人等。可见，成人职业培训的对象主要为社会弱势群体。

培训学员经济能力的荏弱以及占有其他资源方面的薄弱，致使成人职业培训的举办和健康运行需要全社会的支持。其办学资源和办学条件不仅需要依靠政府的主导作用，也需要企业的深度参与，需要社会公益慈善机构的救助，更需要通过国家各地区、各行业的统筹发展以及转移支付等政策进行有益的补充。无论是政府还是社会公益慈善机构，甚至是企业，其对成人职业培训体系的各种投入，其出发点并不是为了收益，更多地是基于一种社会公益性质的考虑。可见，作为为成人职业培训服务的支撑服务体系，其本身自然具备了一定的公益性特征。

参考文献：

[1][5]戴凌云.奥地利继续教育的社会支持体系[J].教育发展研究.2006（03）：66-68.

[2]宋孝忠.韩国职业培训立法初探[J].继续教育，2009（10）：44-46.

[3]陶际恒.成人职业培训教育的难点及对策分析[J].成人教育，2012（04）：64-65.

[4]程绍仁，李文英.韩国成人职业培训制度及其借鉴意义[J].教育与职业，2007（17）：62-64.

[6]吴雪萍，范琳. 英国的成人职业培训改革[J].比较教育研究，2006（11）：80-84.

[7]柴勤芳.成人教育服务质量的内涵及评价模型[J].成人教育，2007（01）：16-17.

篇3

关键词：家政服务业 现状 对策

家政服务业是我国20世纪80年代末、90年代初，伴随我国经济社会快速发展，人民生活需求增加，而出现的一个新兴产业。也正是在这样的背景下，欠发达地区的贵阳市家政服务产业也应运而生，并获得了一定的发展。但其在发展过程中，仍面临着一系列的问题。本文将对这些问题进行探讨，以期推动欠发达地区家政服务产业的快速发展。

1.贵阳市家政服务产业发展概况

家政服务在我国是一个久远而现代的行业，在不同的年代里一直存在着。但把家政服务作为一个新兴产业来经营，则是始于上个世纪80年代。1983年11月，我国第一家家政服务公司在北京注册成立。随后，家政服务公司如雨后春笋般地在各国各地相继出现。据有关部门的统计，全国目前现有家政服务企业50余万家，从业人员达1500多万人。而在经济欠发达地区的贵州，2014年，根据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵州省各类规模的家政服务企业至少1200家，从业人员约在40万人左右，主要集中在贵阳市、遵义市和六盘水市等中小城市。而在贵阳市，已在工商管理部门注册营业的家政服务企业有420家，相关从业人员约3万余人。

2.贵阳市家政服务产业发展过程中存在的主要问题

2.1家政服务企业规模小，服务项目尚处于低端化阶段

贵阳市家政服务企业总体上讲，规模小，服务内容低端化。在目前注册的420家家政服务企业中，除了两家家政服务公司员工人数上千人，年营业额达到千万元以外，大多数的家政服务公司均属于中小型企业，平均员工人数在80―100人之间。而在服务项目方面则主要集中在保洁（包括家庭保洁、社区保洁和商场保洁等）、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等低端化的传统意义上的家政服务项目上。

2.2家政服务企业从业人员专业素质低，且大多数人员无证上岗

调查结果显示，目前贵阳市家政服务企业员工，绝大多数来自农村剩余劳动力及城市里的弱势群体。从员工专业背景来看，一线员工除少部分人员接受过短期的培训外，大多数人员没有接受任何家政培训就直接上岗;从学历结构上来看，员工学历结构普遍偏低。例如，贵阳市某大型家政服务公司，公司从业人员达1200多人，其中拥有大专及以上学历的人员仅为4.6%、中专学历的人数占3.6%、中学学历的占10.8%、小学及以下学历的占81%。此外，从业人员年龄普遍偏大，平均年龄在45岁以上。

2.3家政服务行业间的竞争仍显混乱

从总体上来看，贵阳市家政服务行业间的竞争仍处于无序竞争状态之中。据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵阳市除了有420家在工商管理部门注册的正规家政服务公司外，还有大约400多家非注册的非正规家政服务公司。这些非注册的非正规家政服务公司常采用低于市场的价格、熟人介绍、打小广告等方式进入市场，而与正规的家政服务公司竞争。在这样的家政市场环境里，不仅影响了正规家政服务企业的发展，而且给家政服务消费者埋下了许多不安全的隐患。

2.4家政服务从业人员的工资偏低，相关权利缺乏保障

据贵阳市家政服务协会2014年提供的资料显示，贵阳市保洁一线员工工资每月1300-1500元，月嫂5000-12000元，幼婴儿看护2000-3000元，住家型保姆3200-4000元，钟点工每天100元。显然，从上述数据来看，除了月嫂工资较高外，从事其他家政业务的员工的工资偏低。同时，家政服务从业人员与家政服务企业在劳动关系上松散、不稳定，除少部分特殊岗位外，大部分的从业人员没有与企业签订正规的劳动合同，多数人没有购置社会保险。

3.推进贵阳市家政服务产业发展的几点建议

3.1加强政府对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展

早在2000年，国家劳动和社会保障部就颁布了《家政服务员国家职业标准》，2012年，商务部又颁布了《家庭服务业管理暂行办法》。这两个文件就家政服务的经营与管理及家政服务人员职业标准等都作了明确的规定，但是在实际的运行过程中，由于政府相关部门对市场监管理力度不够，家政服务市场仍显混乱。因此，加强政府对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展，则显得尤其迫切。就目前家政服务市场的现状来看，政府相关部门应做好以下工作。

（1）做好家政服务市场的准入审批

政府工商管理部门应从从业资格的认证审定入手，加强对家政服务市场的管理，严格把好家政服务企业市场的准入关。对于不具备开办家政服务条件的申请人，工商部门应该禁止其进入。

（2）做好家政服务项目的价格与家政服务从业人员工资的监管

政府物价管理部门应对家政服务公司的服务项目的价格进行监管，根据服务内容，提出最高收费价和最低收费价，同时，对家政服务从业人员的工资亦应提出工资指导价，以保障家政服务从业人员与用户的权益。

（3）受理举报投诉

在家政服务过程中，政府相关部门应通过热线电话或书面举报、投诉，处理家政服务企业、家政服务从业人员及客户就服务的质量等问题的纠纷。如果非正式协调不能解决，则按法律程序，上诉到法院，由法院裁决。

（4）加强行政治理与处罚的力度

工商行政管理部门应加强市场监管的力度，适时对家政服务市场进行检查。对那些有问题的家政服务企业应督促其整改，整改合格后，方能营业。而对那些私自设置的非正规家政服务公司则应对其实施处罚，并予以取缔。

3.2重视家政服务从业人员的职前培训，提高他们的业务素质

国家劳动和社会保障部2000年颁布的《家政服务员国家职业标准》里对拟从事家政服务行业的人员就明确规定“先培训，后上岗”的就业制度，而且对家政职业的特点、职业技能的要求和工作规范等都作了详细的说明。然而，有些家政服务企业对此却认识不足，没有对新进人员进行培训，就直接安排进岗;有些家政服务公司虽然开展了岗前培训，但时间短，培训质量不高;有些甚至是为了骗取政府的培训补贴而从形式上为之。因此，重视岗前培训则显得尤为重要。

第一，家政服务企业应制定好入职人员的培训计划，并按计划对入职人员实施培训。

第二，家政服务行业协会与教学培训机构，应依据行业的标准与市场要求，设计出专业化的培训科目、课程与教学内容以及教学方法等。

第三，政府相关部门应对培训的内容、形式和过程及效果进行检查，确保培训的质量。

第四，充分利用高校及相关科研机构的教育资源，参与到家政服务行业的人才培训活动中来，为家政服务行业的人才培训发挥作用。

3.3充分发挥家政服务协会的作用，使家政服务行业朝着规范化方向发展

协会是行业性组织，是具有法人资格的非营利性社团组织。协会的产生往往是该产业发展到一定阶段的物。中国家庭服务协会1994年6月在北京成立。贵阳市家政服务协会成立于2009年11月。

行业协会作为一种行业性组织，它具有多种功能，其中一个重要功能就是协调功能和监督功能。即制定并执行行规和各类标准，协调同行之间的经营行为与对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行严格监督，维护行业信誉，鼓励公平竞争，打击违法、违规行为。然而，就目前地方上的家政服务行业协会来说，这方面的功能仍没有得到有效的发挥。正如一位从事家政服务行业的公司经理所说的那样，在现阶段家政服务行业的发展过程中，我们面临许多困境，而最为突出的问题是家政服务行业缺乏一个统一的行业规范和标准。也正是由于家政服务行业的规范及标准的缺失，使它成为导致家政服务行业发展混乱的原因之一。

因此，家政服务行业协会作为家政服务这一行业的权威组织，应担负起其职责，组织相关部门，共同制定统一的家政服务行业的规范和标准，从而使家政服务行业在运行的过程中有章可行。同时，按照家政服务行业协会所制定的行业标准对各个企业的运行过程实施监督，确保家政服务行业朝着规范化的方向发展。

3.4注重开拓家政服务行业新的服务项目，满足市民新的需要

近些年来，贵阳市的经济获得了快速发展。例如，2012年，贵阳市城镇居民人均总收入为23944.73元，与2011年相比增长了3.45%。其中人均可支配收入为21796.26元，与2011年相比增长了12.24%，受物价影响，事实也增长了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴随经济的快速发展，贵阳市城市居民在家政服务方面的消费投入也在增长，并成为改善消费结构的新动力。据相关部门的测量，2012年，贵阳市城镇居民人均在服务型方面的支出为328.869%，与2011年相比增长12.81%，占消费支出的比重的27.54%。因此，在家政服务消费层次上，人们也提出了新的要求。如果把目前的家政服务项目，如保洁、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等视为基本的家政服务需要的话，那么，知识技能型家政服务需求，如专业护理、营养育儿、家庭教育和家电维修等和专家管理型的家政服务需求，如家庭理财、聚会策划等也正逐渐成为人们在家政服务方面消费的新热点。因此，注重开拓家政服务行业新的服务项目，已成为家政服务行业发展的方向。

3.5加强立法研究，确保家政服务从业人员和客户各方权利和义务的有效实现

家政服务行业是一个特殊的行业。就其目前的现状来讲，其特殊性主要表现在，第一，家政服务从业人员的非员工制。目前绝大多数的家政服务企业所采用的管理模式皆为中介制。因此，家政从业人员与家政公司的关系松散，劳动关系基本上是口头协议。第二，家政服务的内容具有“模糊性”。家政服务劳动大多是不能量化的非生产性劳动。因此，其工作的时间、考核的标准、奖励和惩罚都不能以标准化和量化的形式来衡量。第三，家政服务对象的自然性。目前，家政服务对象即雇主主要是自然人（家庭或个人），而非《劳动法》规定的用人单位。正是由于家政服务行业存在如上的特点，导致其游离于现有法律、法规之外。在没有受到现有法律和法规的保护之下，家政服务企业、家政服务从业人员和雇主三者的权利和义都没有等到保障。因此，加强立法研究，出台相关法律、法规和政策，规范家政服务机构与家政服务从业人员的关系，维护用工双方的合法权益，保证客户、家政公司及家政服务从业人员之间的合法利益，是当前急需解决的问题。2011年，国际劳工组织通过的《家政工人保护公约》是国际社会为维护家政工人的权利而作出的重大决定。我们应在此基础上，结合我国实际，尽快完善或出台相关政策，使我国的家政服务企业与世界接轨，并走向法制化发展的道路。

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现阶段我国餐饮服务行业在人力资源管理方面的突出问题主要体现在因用工成本逐年增加而产生的成本管控问题和因用工管理不规范而产生的风险规避问题。本文所说的用工成本主要体现在两个方面，一方面是在员工使用过程中企业支付的工资、福利、保险等人工成本，另一方面是因员工流失和重置而产生的空岗、招聘和培训成本。文本所说的用工风险也包括两个方面，一方面是因企业管理制度不规范而产生的法律风险，另一方面是因员工管理疏漏可能导致的经营风险。综上所诉，要想根本解决餐饮服务企业的成本管控问题和风险规避问题，要从优化激励机制、控制员工流失、规范员工管理等多方面寻找对策，本文意在研究餐饮服务行业用工成本管控及用工风险规避的解决思路。

一、餐饮服务行业人力资源管理中存在的问题

（一）企业用工结构存在缺陷

餐饮服务行业属于劳动密集型行业，劳动者人数众多，有些连锁餐饮企业会面临千人以上的用工规模。餐饮服务行业劳动者年龄普遍较轻，大部分基层员工在三十岁以下，员工的年轻化会导致餐饮企业基层员工的流动性较大。餐饮服务行业劳动者文化程度普遍较低，因为企业对劳动者的准入标准不高，劳动者的受教育程度普遍低下，就全国平均水平而言，餐饮业从业人员的受教育程度大约在初中文化水平。上诉用工结构特点，决定了餐饮服务行业的人力资源管理工作量较多、工作难度较大。

（二）企业人工成本压力逐年增加

近年来，随着各地生活成本逐年提高，人才市场竞争压力逐年放大，员工加薪期望的逐年增强，餐饮连锁行业的人工成本每年都面临着硬性上涨的压力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成为餐饮企业的三大成本。

根据众达朴信咨询公司近日推出的《2014年餐饮行业薪酬调研报告》，店长基本薪酬范围在4，000-5，500元，见习店长的基本薪酬范围在2，700-4，200元，除此之外企业还需支付加班费、员工食宿和奖金，薪酬涨幅空间和范围每年上调幅度基本在5-8%之间。可见，我国餐饮企业的人工成本压力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科学方法。

（三）企业“用工荒”问题加剧

随着中国餐饮服务行业快速成长，明显的出现了专业人才缺乏的问题。据有关统计，餐饮行业的员工流失率可以达到传统行业的三倍，工作人员的紧张，严重制约了企业的发展壮大，也在一定程度上影响了企业服务水平。餐饮服务行业的人才短缺不仅体现在熟练的基层服务人员，还包含餐饮烹调技术人才、餐饮产品研发人才和连锁餐饮企业经营管理人才等。造成餐饮业高流动率的原因从主观上讲许多员工受到传统观念的影响，认为服务员地位低人一等，很多年轻员工把进入餐饮服务行业作为职业的跳板，加上行业薪资福利较差，企业又缺乏诱人的人才保留机制，因而也导致了员工的大量流失和缺位。

（四）企业缺乏科学的管理机制

目前我国餐饮服务企业的经营管理相对较粗放，在人力资源管理方面很多企业尚未建立科学有效的管理制度，很多企业在绩效考核方面融入主观因素，流于形式，在薪酬管理方面还局限于谈判定薪，未建立合理的薪酬结构和标准，在招聘方面面临着招聘渠道单一，在培训方面限于简单的师徒传授。这些不规范的管理方式一方面限制了企业的发展壮大，另一方面也使企业在法律法规和安全管理方面存在极大的风险隐患。

二、餐饮服务行业产生人力资源管理问题的原因

（一）缺乏有效的人力资源规划

很多餐饮企业都是由单店经营向连锁化、规模化经营模式转变，而在此过程中企业经营者可能更加注重利润而不是管理，更加注重餐饮业规模的扩大和利润的增长，却忽视了对人力资源的规划。当餐饮企业发展到一定规模时，需结合企业的发展战略，制定相应的人力资源规划，包括人才的需求数量，人才的质量，和人才的激励保留，相对应的就要规划好企业员工的招募方式、员工的配套培训方案以及薪酬绩效管理制度。

（二）缺乏针对性的激励制度

目前餐饮服务行业的工资福利待遇相比许多的新兴高科技企业以及其他外资企业，明显偏低，企业管理者疲于应付每年上涨的人工压力，但这并不意味着在员工激励方面企业会无所建树。目前广大餐饮门店中还面临着员工闲忙不均，盲目加班和奖金发放普惠制等现象，餐饮企业管理者完全可以结合员工的工作特性和工作表现，制定有针对性的薪酬绩效管理办法。

（三）缺乏企业文化建设

企业文化是企业中全体员工公认的一种真实感受，而不仅仅是一种停留在口号上、语言上的理念，人们将企业文化划分为四个层次：即精神文化、制度文化、行为文化和物质文化，真正的强势企业文化是四者的完美统一。目前我国的餐饮企业往往轻视企业文化的建设，没有帮助员工树立对餐饮行业的热爱，也没有帮助企业通过文化建设提升服务质量，企业急需通过文化这一软实力的建设来提升自身的竞争力。

三、餐饮服务行业人力资源管理问题的解决对策

（一）制定好企业人力资源规划

餐饮服务行业是劳动密集型行业，人工费用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要结合企业的规模、经营需要和管理特点来制订出符合企业实际的岗位和人员编制，通过“定岗、定编、定责”来做到不设闲岗，不配闲人。企业还要在人力资源规划中明确企业需要什么样的人，即各个岗位对人员的工作经验、学历乃至性格特点的要求，并通过有效的管理帮助员工获得工作胜任能力。

（二）运用多种用工方式，拓宽用工范围

在合法合规的前提下，餐饮服务行业应该运用多样化的用工形式，除合同制员工外，还可探索性的使用在校实习生、协保退聘工以及季节性用工，还可以使用劳务派遣及人事等手段，通过用工形式多样化来合理规避用工成本。企业还应结合岗位特点，适当放宽年龄限制，并考虑接受男人员，扩大企业选择范围，缓解聘用人员短缺现象。

（三）完善的薪酬绩效管理体系

科学的薪酬管理体系是企业提升员工满意度的保证，企业应该结合行业水平和自身承受能力制定各管理层级间的薪酬水平，同时应该结合岗位特性来设置差异化的薪酬结构，如基层服务和操作人员设置高固定低浮动的薪酬结构，店长及营销人员设置高浮动低固定的薪酬结构。针对流动性大这一问题，企业还应重视工龄工资的设置，使优秀员工愿意长期留在企业做贡献。在绩效管理方面，企业应该设置客观的绩效考核指标，使店长充分参与到考核过程中，并使绩效考核结果和员工奖金发放及职务晋升相挂钩。

（四）建立员工职业生涯规划

员工都有满足自我实现的需要，其工作行为不仅只是为了追求薪资待遇，同时还在追求个人的成长与发展。餐饮服务企业应为员工设制职业发展规划，使员工了解自身未来的发展方向，以及自身存在的不足，这样可以使员工在不断提升自身素质的同时加强对企业的认同感，降低企业的流动率。员工的职业发展条线可以分为两个方向，一方面是成为门店乃至总部的管理人才，另一方面可以在自身的技术方面不断提升，成为高等级的技术专家。

（五）建立良好的用工培训机制

人才培训不仅仅是对餐饮企业门店数量扩张的一种人力资源支持，更重要的是对人力资源质量的再造与控制。餐饮企业要从技术等级提升、工作轮换等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导，要加大培训投入，提高人员素质，建立起餐饮人才储备。企业应加强与院校、研究机构的合作，开展合作办学，吸引实习生和技术类学员来企业就业，建立“研发中心”和“培训学院”，将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合，完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变，逐步摆脱手工操作的随意性。

（六）加强企业文化建设

企业文化是一种粘合剂，它体现出全体职工对企业的内在认同，现代化的餐饮企业，需要深厚的企业文化做支持。在企业的日常经营中，企业文化的建设增强了员工的爱岗敬业精神，改善了公司里的人际关系，形成了员工对企业的强大认同感和归属感，所以加强企业文化建设对餐饮服务企业是必要的。

（七）强化部门间的配合

人力资源管理并不单纯是人力资源部的事情，要想控制人工成本规避用工风险就要多部门配合其中，共同施力。比如，要解决员工加班的问题，就要营运管理部和人力资源部协作，安排好门店员工的排班计划，同时监管好门店的考勤管理，避免不必要的加班产生。再如，要避免食品安全风险，就要产品研发部和人力资源部紧密配合，做好员工的相关培训，储备好相关人才，避免因人员短缺及操作不当引起的产品或服务偏离标准的风险。

（八）加大法规宣传及监察力度

人力资源管理者一方面要通过大力宣传劳动保障法律法规，增强企业管理人员依法经营的意识，督促其落实法律法规，规范劳动保障管理行为。另一方面要建立有效的监控机制，加强对基层餐饮门店的巡查工作，发现违法违规或侵害员工人身权益的事件，及时追究店长的责任，有效控制餐饮企业的用工风险控制。

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提高从业人员素质刻不容缓

据统计，我国现有家庭服务从业人员2477万，家庭服务机构65万家，家政服务业在我国经济社会发展中的战略地位和巨大作用日益显著。

然而，国内服务业的现状却不容乐观。一方面，国内家庭服务业的从业人员大多缺乏系统的、规范化的职业培训，很难适应现代家庭生活的服务需求；另一方面，要满足当前家庭服务需求，我国家政从业人员至少要扩大到5600万，这就意味着还存在着3100万的行业需求缺口。

中国家庭服务业协会张文范会长在中国家庭服务业协会年会上指出，中国家庭服务行业人员整体素质差、服务技能普遍低，已成为行业发展的主要矛盾和问题。提高家政队伍整体素质和专业技能迫在眉睫，刻不容缓。

国际培训认证项目助力行业规范化

为此，中国家庭服务业协会决定与美国家政协会开展战略合作，成立“家庭服务业中美合作交流中心”“中美国际培训认证项目办公室”，引进美国斯塔基国际家政管理学院认证项目，在全国全面推行家庭服务行业的规范化、职业化、专业化和标准化试点工作。中美国际培训认证项目办公室即将开展的项目包括：通过引进美国家政协会所开发的相关认证项目，并在将其汉化暨本土化的基础上，结合全国家庭服务行业办公室和中国家政协会颁发的《家庭事务管理服务标准》，通过与北京大学的密切合作，培养具有中国特色的高级管家、高级家政服务员和涉外家政服务员；通过有计划、有步骤、循序渐进地安排全国各地家政企业的管理人员参加项目培训，适时地打造一批适应社会发展、时代进步的中国家庭服务业的管理团队等。

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关键词:物业服务行业;安防人员;流失

中图分类号:F272.9 文献标识码:B文章编号:1009-9166(2010)023(C)-0064-02

美国钢铁大王卡耐基就曾说过:“将我的工厂、设备、市场、资金全部都拿去,但只要保留我的组织人员,四年之后,我仍然是一个钢铁大王。”人才是当前企业最重要的资本,企业失去人才,就等于失去生命力。

近些年,随着人们可自由支配收入的增加、消费观念的转变以及房地产业的发展,我国居民住宅消费经过了一轮快速发展。福州作为海峡西岸经济区省会中心城市,受国内经济大环境影响和海西政策效应的带动,房地产业也取得了长足发展,一个个配套完善、环境优美的新建楼盘纷纷面向市场。不断发展的房地产业也带动了物业服务行业的发展。据统计,目前福州市共有400多家物业服务企业,实施物业管理项目1100多个,服务房屋建筑总面积达4600万平方米,受益住户100多万人,而新建的住宅小区物业管理覆盖率达100%。在从事物业服务行业的人员队伍中,安防人员从业人数约15000人。长期以来,物业服务行业对加强城市管理和改善人居环境等方面起到了不可替代的作用,但是,当前福州物业服务行业也存在着一些不容忽视的问题,其中安防人员流失率高、员工招聘难是一个急需解决的问题。

一、福州物业服务行业安防人员流动状况及其影响

(一)安防人员流动状况

根据国际人力资源机构权威论证,企业一线员工合理的年流动率应当控制在10%以内。作为劳动密集型的物业服务企业,员工流失率也应该不超过20%,只有这样,企业才能保证良好的发展态势。但据了解,福州物业行业的安防人员年流动率已经大大超过了这个范围。福州物业行业的安防人员在住宅小区服务的人数占企业员工总数的比重40%―50%,在写字楼服务的占30%左右,而这占绝大多数比例的员工却流动频繁。目前,安防人员在一个物业公司工作满三年以上的不到3%,工作满一年以上不满3年的约占15%左右,工作不满一年的占75%―80%,甚至一些物业公司一年内所有安防人员要更换两次,流动率达200%以上。也就是说,在不考虑其他员工流动的情况下,平均一年一家物业公司员工的流失率就会达到60%―100%。作为劳动密集型的企业,福州物业服务行业的安防人员流动性大、流失率高,必然给企业发展带来巨大的影响。

(二)安防人员高流动率带来的影响

1、服务质量下降。一方面,“人在曹营心在汉”,对于即将离开的员工而言,离开前心思已不在工作岗位,对承担的服务工作任务不能按时按质完成;另一方面,无法保证服务质量的延续,在新员工招进来之前,员工的频繁流失必然造成岗位空缺,只能通过在岗员工顶班或延长工作时间的方式解决,长此以往,就会造成在岗员工疲劳不堪,进而影响服务质量。

2、运营成本增加。一是招聘成本,物业公司为了弥补员工跳槽的空缺,在原来的员工流失后,需要重新选择合适的人选来顶替空缺职位,产生了新的招聘成本;二是培训成本,为保证企业服务质量的延续,企业都要对员工进行入职培训甚至在职培训等,培训带来的人力资本投资随着员工流出和流入不断的产生,又一定程度上增加了物业公司运营的成本。

3、员工士气受损。一部分员工流失会影响在岗员工的工作情绪、工作质量,扰乱其他在岗员工的“军心”。当流失员工得到了比原企业更好的待遇或发展机会的时候,就会向在岗员工传达了“还有更好的工作机会”等着他们的信号,进而使他们产生“寻找更好的工作或企业”的想法,就有可能使其带着情绪开展工作,导致了工作质量无法保证。对于这些不利影响,管理者如果处理不当,就有可能带来更大范围内的员工流失。

二、安防人员流失原因分析

(一)传统思想观念影响,业主素质参差不齐

一方面,目前社会上对物业服务工作的社会地位评价普遍不高,员工受到传统观念影响,认为这个行业是被人看不起的,从事物业服务行业是低人一等的,是“看门、扫地、看人脸色伺候人”的工作。另一方面,业主素质良莠不齐,在安防人员服务业主过程中,一些业主因自身利益受影响时会谩骂、甚至殴打、侮辱物业公司员工,使安防人员不自觉地产生了职业挫败感,伤害了工作积极性。安防人员的职业价值得不到社会上的认同和尊重,进而造成人员流动率高、招收更加困难。

(二)行业用工短缺,外来员工流动性强

据了解,目前福州安防人员来源地分别为:省内宁德、三明、龙岩3个市占20%左右,省外的云南、贵州、四川、河南、河北、江西6个省份的占80%左右,缺员比例达15%―30%。由于安防人员主要来自外地,而外来物业服务人员的住房和子女教育等社会保障问题长期得不到有效解决,一定程度上又降低了物业服务行业对外来务工人员的吸引力,也增大了物业从业人员的流动率。员工的非本土化,也导致了企业员工高流失问题在节假日更加凸显。

(三)薪酬福利低,体系不健全

研究表明,物业公司员工产生离职倾向、离职行为最重要的影响因素是薪酬福利水平。目前,福州物业服务行业安防人员的工作班次大多采用两班制或三班制,每天上班时间在8小时或12小时,其工作时间无法常规化,一切以服务业主需要为主,工作较为辛苦,但其工资薪酬却与劳动付出不匹配。一般的安防人员年平均收入只有2万元左右,虽然大多数物业公司都为其购买法定保险,但除去工资和法定保险外,物业公司就再没有其他的物质补偿,这就使员工感觉到企业支付的薪酬不能很好的代表其价值,或者是不能正确反映其对企业的贡献。因而,就会频繁选择到能支付更有竞争力薪酬的企业中去。这也是员工高流失率的主要因素。同时,从各个物业公司实际运作来看,福州物业服务公司普遍缺乏有效的绩效考核,没有制定相应的奖惩制度,同样工种的员工,不一样的工作表现,但薪酬待遇却是相同的。不健全的薪酬体系导致员工个人价值得不到认同,必然会挫伤员工的积极性。

(四)发展空间有限

一是服务年龄有限。安防人员从事的工作都比较简单,一定程度上也是吃“青春饭”的岗位。许多安防人员在进入企业后,没有明确的奋斗目标,只是为了生存而工作,到一定年龄不适合从事安防职业,又面临重新择业,因而也就导致了更高的离职率。二是晋升渠道有限。职位的晋升可以减轻岗位对年龄的要求,但福州物业公司安防人员的晋升体系是:安防员―领班―主管。安防人员每晋升一个级别,大概需要一年多的时间去锻炼,如果上一级岗位一直没有流动、也没有晋升,下一级也就没有往上晋升的机会。即使上级流动或晋升了,还存在同一级别人员的激烈竞争,久而久之,会使安防人员感到前途渺茫,也导致了员工“择木而栖”的现象频频出现。

三、降低安防人员流失率的对策建议

(一)提升公众对物业服务行业的职业认同

物业服务行业对一个城市的建设管理和构建和谐社会发挥着重要的作用。因而,有关政府部门应从政策优惠等方面大力扶持引导物业服务行业发展,并可通过节日关怀慰问等活动关心、关怀从业人员,促进社会方方面面对物业服务行业及其从业人员关注和尊敬。同时,舆论媒体应广泛宣传长期坚守在物业服务岗位、又默默贡献的个人典型,增强社会对物业从业人员的职业认同。

(二)多渠道解决用工短缺问题

一方面,相关部门可以与中西部欠发达地区建立劳务输送关系,在解决农村过剩劳动力转化问题的同时,满足城区初级且劳动强度较大的劳动岗位的人力资源用工需求。同时,加强外来物业服务人员的住房和子女教育等保障,避免外来务工人员因为“人在他乡而思乡、思亲人”而引发不时大量辞职的状况,有效解决物业从业人员队伍的稳定性。另一方面,针对物业公司在节假日期间员工流失问题严重的情况,物业主管部门、物业行业协会可与教育部门建立特困生勤工助学推介关系,招聘符合要求的高校学生,既可满足高校贫困学生假期勤工俭学的需求,又可解决物业公司用人的燃眉之急。

(三)完善薪酬体系,提供合理的薪酬待遇

作为劳动密集型企业,物业服务公司要充分认识到公司核心竞争力来源于潜力巨大的人力资本,特别是来源于在“窗口”工作的安防人员。对于物业服务公司来说,他们既是公司“门面”,更是企业的品牌。物业服务公司要调整经营管理思想,确立把员工和员工利益始终放在首位的理念,建立完善合理、有竞争力的薪酬福利、奖励制度,确保安防人员能够产生长期留在企业工作的动力。物业公司可以考虑引入宽带薪酬制度,使主要依据岗位定薪模式向宽带薪酬的方向改变,根据员工能力不同而付酬。在考虑公司内部公平性、外部竞争力与公司财力平衡的基础上,让能力强的员工以及有丰富经验的老员工可以在职位不变的情况下,依然可以获得与其价值匹配的收入,保证在职位晋升有限的情况下有效降低安防人员流失率。另外,可以针对安防人员岗位工作的特点,通过设立员工委屈奖等形式,在安防人员受到业主不公平对待而遭受委屈时,给予一定物质奖励,对其进行安抚,通过物质奖励的方式表达对员工工作的认可,进而增强安防人员的归宿感。

(四)加强员工培训,拓展员工发展空间

物业服务公司应根据企业发展需要,有计划地为安防人员提供增长知识和提升专业技能的机会,充分挖掘安防人员的内在潜力,使其掌握更多技能,在满足安防人员对自身知识和技能增长要求的同时,稳定员工队伍,实现企业发展目标。具体而言就是在了解安防人员个性特征、兴趣、职业需求的基础上,对他们的特长和潜能做出正确评价,为其制定合理的职业生涯规划,使其认清自己在企业发展中的成长道路,明确个人的奋斗目标。并将员工职业生涯规划和物业服务公司的发展目标相结合,设定员工培训课程,对不同类型员工实施不同的培训内容,使员工切实感到在企业能够实现自己的理想和抱负。即使因为各种原因离职,他们也会因公司为他们提供培训而提高再就业能力,从而增强对企业的认同感和归宿感。

作者单位:福建工程学院

作者简介:龙冬艳(1972― ),女,福建工程学院经济管理系讲师,主要从事人力资源管理方向研究。

参考文献:

[1]桂昭明.人力资源管理[M].华中科技大学出版社,2008.

[2]董克用,叶向峰.人力资源管理概论(第二版)[M].中国人民大学出版社,2008.

[3]费烟平.饭店一线员工流失分析及建议[J].科技信息,2008(5).

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关键词：公共服务 沟通技巧 培养

对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。

一、沟通中要注意什么

对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：

1.对客户需求的把握

现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。

2.服务的品质

对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。

3.服务对象的特殊性

在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。

4.要理解识别客户的心理情绪

我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。

二、沟通过程中要注意的要素

有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：

1.顾客心理的注意

在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。

2.沟通时的语气要求

在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。

3.沟通的基础

任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。

三、总结

对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。

参考文献：

[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.

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[关键词]翻译硕士专业学位（MTI） 规范化 职业化

[中图分类号]H059 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）06-0063-02

自2007年国务院学位委员会设立翻译硕士专业学位（MTI）至2015年，已经先后分五批批准206所高校成为翻译硕士专业学位培养单位，从第一批的15所、第二批的25所、第三批的118所、第四批的1所、第五批的47所，由试点到逐渐积累经验、成熟扩张，是大势所趋，是全球经济一体化、资源一体化、文化一体化、信息一体化的客观要求与必然结果。随着中国经济平稳发展，社会和谐，生活水平提高，国人的视野已放眼全世界，对物质生活和精神生活有了更高的要求。因此，在中外经济文化交流频繁、中国国际地位逐渐上升的历史时期，翻译行业的规范化和MTI翻译教育的职业化已提到日程上来，刻不容缓。

一、翻译行业规范化

根据中国翻译研究院、中国翻译协会和中国翻译行业发展战略研究院联合的《中国翻译服务业分析报告2014》统计数据，截止2013年底，我国有语言服务与相关企业共55975家，其中以翻译、本地化服务为主营业务的翻译服务企业有5287家。随着中国经济快速发展和经济向服务业转型的契机，我国语言服务行业产业化的可持续发展速度和潜力巨大，呈现出汉译外业务增加、高学历、低工资、缺人才、兼职译员比重大等行业特征，以及许多行业突出问题，如行业地位和政策尚需建设、竞争无序状态尚需改善、人才培养与使用的矛盾尚需解决、较多翻译服务企业规模和资质严重不足等。

多年来，为了解决行业发展困境，规范翻译行业健康有序发展，国家主管部门和有关行业协会陆续制定实施了一系列标准和要求。国家质量监督检验检疫总局在2003年11月27日，2004年6月1日实施的《翻译服务规范第1部分：笔译》“是我国历史上第一次对翻译行业制定的国家标准，是服务行业的推荐性国标”，首次以国标的形式规定“为顾客提供两种以上语言转换服务的有偿经营行为”为“翻译服务”的定义和内涵，“首次以国标的形式对翻译服务方的业务接洽、业务标志、业务流程、保质期限、资料保存、顾客意见反馈、质量跟踪等方面，提出明确的规范性标准”，规范了翻译服务业务流程，统一了翻译计字办法为两种：版面计字和计算机计字等；2005年3月24日，9月1日实施的《翻译服务译文质量要求》规定了译文质量的基本要求、翻译译文中允许的变通、译文质量评定标准等，指明译文质量的基本衡量标准是“信、达、雅”，提出译文质量评定的基本依据是是否达到译文的使用目的，规范了译文质量检验的方法和标准等；2006年9月4日，12月1日实施的《翻译服务规范第2部分：口译》，对口译的种类给出了明确的定义，“规定了口译所特有的设备要求，口译服务方和译员的资质，口译服务过程的控制和计费方法”，规范了口译服务流程；中国翻译协会在2011年6月了中国首部语言服务行业规范《本地化业务基本术语》，对本地化服务行业中“全球化”“国际化”“本地化”等基本概念和关键术语做出了系统定义和总结，规范了本地化过程中的服务角色、服务流程、服务要素和相关技术术语，提升了中国语言服务行业的国际竞争力，是中国语言服务行业行约行规建设的重要里程标志；此外，还有2013年10月31日的《本地化服务报价规范》、2014年5月29日的《本地化服务供应商选择规范》，以及2014年9月18日的《笔译服务报价规范》《口译服务报价规范》等。

这些标准和行规的实施规范了我国翻译服务行业的企业行为，改善了翻译企业经营管理和行业竞争环境，促进了翻译服务行业的国际化、标准化和产业化发展进程，提高了翻译服务质量。翻译行业准入资格和质量评估标准的规范化意味着对翻译人才的要求进一步提高。我国翻译服务行业在不断走向标准化、规范化的同时，也对翻译硕士专业学位教育（MTI）人才培养模式提出了新的挑战。

二、MTI翻译教育职业化

通俗地讲，正如法学教育的基本目标是为了培养合格的法官、律师等法律界从业人员，医学教育是为了培养合格的医生一样，翻译硕士专业学位教育的主要培养目标也是为了塑造合格的职业译员。MTI翻译教育职业化是指培养具有广博的语言、文化、翻译学识和素质、娴熟掌握翻译技巧与翻译技术、熟悉翻译项目管理流程的职业翻译人员。《翻译硕士专业学位设置方案》明确规定“翻译硕士专业学位的培养目标为具有专业口笔译能力的高级翻译人才”，“翻译硕士专业学位获得者应具有较强的语言运用能力、熟练的翻译技能和宽广的知识面，能够胜任不同专业领域所需的高级翻译工作”。因此，翻译硕士专业学位是一种职业学位，但 MTI教学管理者和教师仍然未能摆脱传统语言学翻译方向硕士学位教育的思维理念和培养模式，不能培养出适合我国社会发展需要的合格的MTI职业技能型翻译人才，不能完全满足我国翻译服务行业产业化、规范化和现代化的需要。因此，MTI教育应建立专业知识、翻译技能、翻译职业素养并重的立体课程体系，建立以开发学生的翻译职业能力为核心的MTI人才培养模式。MTI翻译教育是研究生层次高等教育，应区别于一般翻译培训班，MTI翻译教育职业化也不能一味强调翻译技能的训练，忽略翻译理论知识的储备和深广度研究，只有明晰翻译本质、翻译主体、翻译对象、翻译矛盾、翻译标准、翻译价值与文化心理、翻译流派、翻译批评等理论知识，才能更好地将现代翻译素养、翻译技术和管理理念传递给翻译行业，不仅为翻译行业输入翻译人员，更是输入新理念和新境界，真正促进我国翻译行业的产业化和现代化。

三、翻译行业规范化与MTI翻译教育职业化相互依存、共生共赢

翻译行业规范化为我国翻译人才的培养指明了翻译服务市场的人才需求标准和方向。MTI翻译教育职业化是我国翻译行业规范化人力资源的有力保障，为其提供合格的高端实用翻译技术人员、管理人员和研究人员。有条件的翻译企业应成立自己的翻译科研部门，同时，MTI翻译教育培养单位应注重横向联合，走入企业，只有翻译实践是检验翻译理论的唯一标准。因此说二者是相互促进、共生共赢，也唯有如此，才能共同发展、共同繁荣，否则，行业发展受制，MTI翻译教育也将失去存在的社会经济意义，对我国经济发展、中外合作交流和“走出去”战略带来极大负面影响。

为使翻译行业需求与翻译教育目标接轨，应促进MTI高校课程设置适应翻译行业现代化、协作化、流程化、规范化、产业化特点。“以语言转换能力训练为主的传统翻译人才培养模式已不能满足翻译行业对新型翻译人才的需求，MTI 的培养应是一个‘语言技能+行业技能+职业素养+专业知识’的综合训练体系。与之相应，在课程设置方面也应建立‘基本技能课程+职业素养课程+方向性课程’三位一体的课程体系”（袁朝云，2015），致力于培养懂理论、通实务、高素质、实用性、专业化、职业化的翻译服务人才。

为增强翻译教育的实践性和应用性，应鼓励MTI培养单位建立MTI翻译服务中心。有学者提出，高校MTI培养单位与翻译企业联合，在翻译企业设立翻译实践培训基地。这个建议的实施对大多数高校有一定的困难，因为翻译行业规范化虽然逐渐展开，但整个翻译行业仍不够规范，呈现一定程度的管理混乱。大多数翻译企业仍是小规模、不正规的小微企业，不能为MTI培养单位的众多教师和学生提供现代化、规范化、流程化、产业化的翻译服务实践体验。因此，审核高校是否有资格成为翻译硕士专业学位培养单位的一个条件应该是该校是否已成立或者有能力成立翻译服务中心，在中国翻译协会和全国翻译硕士专业学位教学指导委员会的指导下，与大型现代规范的翻译企业横向联合，按照翻译企业管理流程和标准规范运营翻译服务中心，最终形成覆盖全国的翻译服务、师资培训、学生实践的翻译服务连锁网络，以解决目前学界业界不兼容、翻译行业缺少高端职业化人才、培养单位匮乏合格翻译师资、学生缺乏翻译实践环境等问题。

为促进翻译行业从业人员的资质规范化和管理正规化，应大力激励和贯彻我国翻译专业资格考试制度，建设MTI课程专任教师资格认证体系，贯彻实施《全国翻译专业研究生教育兼职教师认证规范》（2011年7月）。法学专业有全国律师资格考试等，医学专业有职业医师考试等，会计学专业有注册会计师考试等，因此，翻译行业规范化和MTI职业化的一个重要标志就是全国翻译专业资格（水平）考试，是衡量MTI毕业生是否符合行业要求的一个重要标尺。MTI专任和兼职教师资格认证能保证翻译教育的师资水平，从而保障毕业生的培养质量。

为保证MTI翻译教育培养质量，应深入考察、谨慎审批翻译硕士专业学位培养单位。“很多学校在连一个专业翻译教师都没有的状态下就盲目地开设这类教育，这不得不让人觉得他们只是为了在其教学专业类别和人才培养目录上增加一个专业而已，全然不顾人才培养必须与人才需求对接这一客观规律。殊不知翻译专业这种盲目上马的现状，无论对该专业本身还是对该学校，都会造成无法挽回的不良后果和损失”（柴明G、张爱玲，2013）。这样的培养单位“出炉”的学生次品率、不合格率也必然很高，这样的不合格翻译人员投入到尚不够规范的翻译行业和市场竞争中，只能使翻译质量更无法保证、恶性低价竞争更加严重，只会使行业调整和规范化的努力付之东流。因此，全面考察申请翻译硕士专业学位点的高校，从硬件设施到师资水平、从理论研究到实践环节、从技能到素质都应严格考察，不盲目上马，才能保证培养单位毕业学生的合格率、优秀率，为我国翻译行业的产业化输入合格的高端实用专业的新鲜血液。

为了顺应全球一体化的时代需要，促进中华文明的世界传播，保证新时期经济发展顺利转型，实现“走出去”的国家发展战略，我国致力于全面推进翻译服务行业的规范化和产业化，改善翻译服务行业经营环境，规范行业行为，提升翻译服务质量和国际竞争力。MTI翻译教育职业化应以翻译行业规范化为导向，为我国翻译服务行业培养素质过硬、技术高强、专业全能的高级翻译职业人才，使MTI教育切实成为翻译行业规范化、产业化、现代化发展的人才资源的有力保障。

【参考文献】

[1]柴明G，张爱玲.翻译职业化带来翻译专业化教育[J].东方翻译，2013（06）：4-8.

[2]黄友义.实行翻译资格考试制度，推动翻译职业化进程[J].中国翻译，2003（06）.

[3]邵璐.内地MTI与香港翻译学MA课程设置比较研究[J].外语教育研究，2013（01）.

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【关键词】 船员；船员服务平台；船员服务管理

1 我国船员服务现状及需求

1.1 船员服务管理现状

《2011年中国船员管理年报》数据显示，全国从事船员教育、培训的机构和航海院校逾100所，其中，培训高级船员的院校75所，年培养规模达人。2011年全年，内河船员无纸化适任统考达人次，全年共签发内河船员适任证书本。

2010年以前，我国持证船员服务机构数量不多，且存在“挂靠”现象。2010年，我国海事管理部门积极理顺海员技术劳务输出管理机制，5月份，交通运输部和商务部联合发文《商务部交通运输部关于加强外派海员类对外劳务合作管理有关事宜的通知》，明确海员技术劳务输出的资质管理及具体监督管理工作交由交通运输部负责；同年，中国海事局完成《中华人民共和国海员外派管理办法》及配套文件的制定工作，规范了我国海员技术劳务输出工作。

2011年，中国海事局在以上法律法规基础上，加强对船员服务机构的各项管理，全年共完成212家甲级和354家乙级海船船员服务机构资质审批并颁发《船员服务机构许可证》。

1.2 船员素质概况

据调查，组成高级船员队伍的主体是航海类专业毕业生，占船员队伍总数的78.5%。我国航海类专业毕业生其英语运用能力虽然与以前相比有了一定的提高，但无论是国内还是国外船舶所有人对他们英语运用能力的总体评价仍不高。在调查中还发现，目前，我国航海院校对学生实践能力的培养需要进一步加强。

据调查，船员普遍认为他们自身具有较好的敬业精神，但就我国海员综合素质而言，其服从意识、工作态度、团队精神等方面距离国际水平还有一定的差距，仍有待提高。

我国内河船员队伍年龄偏大、文化程度偏低、高等级船舶船员比例偏小、整体素质偏低，不能充分满足内河航运发展的需要。可以预见，人力资源的不匹配势必成为内河航运业健康发展的制约因素。

1.3 行业发展对船员素质的要求

由于国际经济贸易的快速增长以及货物种类的多元化，集装箱船、滚装船、液化气船、工程船、散货船等专业化船舶迅速增多，随之诞生了许多专业化的船舶公司。今后，船舶种类还将不断增多，专业化程度会进一步加深，以适应货物对运输要求的提高。

由于卫星、计算机、雷达等技术在船舶上的应用，现代航海船舶的自动化和智能化程度不断提高。在驾驶和轮机方面，已出现驾驶台对主机遥控遥测的船舶和无人值班机舱。自动化和智能化管理将进一步减轻船员的体力劳动，但同时也对船员提出了更高的要求。当今，船员只有不断提高自身素质和管理水平，才能适应航海科技的不断发展。

在海洋业发展的同时，海上交通事故也随之频繁发生。为防止和减少海难事故的发生，IMO不断对现有公约进行修订并出台新的公约。2010年修订的《STCW 78公约》紧跟国际航运业的技术和管理发展趋势，对船员的适任能力提出更为明确的要求。其他如《SOLAS公约》 《MARPOAL公约》等规范性文件，通过修正案不断地进行较大规模的修改，以反映航海科技的最新发展，响应航运业对海事管理的要求。如果船员不及时进行知识更新，那么其适任能力将无法满足新技术、新法规的要求。

2 船员服务平台的定义、基本职能和架构

2.1 定 义

船员服务平台是以船员为服务对象，以信息化管理为手段，集聚、协调各个在地理位置上处于分离状态的船员技术劳动服务主体资源，全方位提供船员教育培训、劳务、管理服务等的机构总成。

2.2 基本职能

船员服务平台应该具备以下基本职能：船员行政管理服务；船员教育培训服务；船员服务机构服务；船员服务行业协会服务。

2.3 基本架构

由于船员服务平台业务涉及船员管理、船员技术劳务和船员培训等多个方面，因此，为实现船员服务平台的定义及职能，应建立相关的专业委员会；为保障本身业务得到高质量的开展，还应设立有关内置机构部门。体系内，船员服务平台应常设管理机构、各专业委员会、航海院校培训机构、船员服务机构和船员服务行业协会等，形成良好的运作和沟通机制，开展各项工作。

3 发展船员服务平台的建议

3.1 指导原则

在船员服务平台建设和发展过程中，应始终坚持以下原则：

（1）船员服务平台的主体服务对象和发展目标是数量充足稳定、素质优良可靠的船员人才。

（2）以人为本，持续提高船员“体面工作”条件，充分保障船员权益；坚持“培养”和“集聚”并举，建设并运用“高层次化、系统化、国际化和职业化”的船员培养体制。

（3）政府主管机关主导，各主体充分参与，协调发展、科学发展、全面发展，提高我国船员服务平台的综合实力；不断推进精细化、国际化、专业化、规范化的高效船员服务管理。

（4）致力于全面解决船员及船员技术劳动服务市场存在的问题，敦促船员教育培训机构和船员服务机构开展更高质量和水平的船员服务；始终关注服务体系的整体效率。

（5）以上海国际航运中心建设为契机，促进航运要素的进一步集聚；以上海的成功实践，带动全国船员服务行业发展。

3.2 具体措施

（1）针对船员行政管理服务的促进措施。管理部门应改进和提升服务理念，以系统保护船员权益为目标，改善船员就业条件，稳定船员队伍，吸引、集聚高素质人才加入船员队伍；以科学管理提高船员就业的便利性、船员服务体系的整体效率和实力；以规范管理、严格监督解决船员技术劳务争端，创造规范高效、专业先进的船员技术劳动服务市场；促进船员技术劳动服务营销和船员文化建设；对船员教育培训机构加以特别指导；对船员服务机构加以特别指导。

（2）针对船员教育培训服务的促进措施。以高端化、系统化、国际化和职业化为目标，推进船员教育培训项目建设，提高船员教育培训服务的整体能力和水平；响应行业发展对船员素质的需求，开展“用户主导”“三明治式”和“订单式”的船员教育培训；不断提高船员英语运用能力、实操技能和应急反应能力；加强船员文化建设。

（3）针对船员服务机构服务的促进措施。充分履行合同，加强船员文化建设及贴心服务，提高船员“体面工作”条件；大力提升专业化管理和服务水平；改进船舶和公司培训的理念、态度、政策和方法，设计船舶和公司培训的最低标准，完善船舶和公司培训的管理与监督机制。

（4）针对船员服务行业管理服务的促进措施。发展和完善船员服务行业协会，促进服务行业发展；完善行业协会管理，提高综合服务能力。

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一、工作目标

基本目标：年以前全市初步普及普通话，基本规范汉字的社会应用。

具体目标：

1、普通话成为党政机关主要工作用语，党政群机关工作人员的普通话水平等级要达到省人事厅、省教委、省语委《关于开展国家公务员普通话培训测试工作意见》（语［］号）中规定的等级要求，并在工作中使用普通话；普通话成为学校的校园语言，师生的普通话水平要达到原省教委《关于教师实行普通话等级证书制度的决定》的通知（教办[]号）和原省教委、省语委《关于进一步加强学校语言文字工作的意见》（语[]号）文件中规定的等级要求，并在校园中自觉使用普通话；普通话成为电台、电视台播出用语，播音员、节目主持人普通话等级达到一级乙等以上；普通话成为公共服务行业的主要服务用语，“十大行业”（指公共服务行业的商业、邮电、文化、铁路、交通、民航、旅游、银行、保险、医院十个行业）从业人员普通话水平达到三级以上水平，少量以口语表达为职业，直接面向社会公众的服务行业人员，如场、车、机、船播音员，应达到二级以上水平。

2、党政机关、学校、新闻媒体和公共服务行业领域的“十大行业”的社会用字达到国家现阶段规范标准要求，公共场所的标牌、宣传标语、广告做到文字规范、字形完整。手书的招牌凡使用了繁体字的，必须在明显的位置再配放规范字的标牌。

3、编辑、记者、校对人员、影视中文字幕机的操作人员、计算机录入人员、名称牌、招牌、牌匾、广告制作业等与文字应用关系密切的从业人员应掌握汉字的规范知识，提高规范应用水平，逐步持证上岗。

二、评估范围

全市语言文字工作评估的范围是：各县区和市开发区及所辖乡镇的国家机关、学校、新闻媒体和公共服务行业的十大行业系统主管部门。

三、实施步骤

区、区、区、市开发区的城区为“二类城市”，今年年底前完成自查自评，年月日前省语委进行认定性评估。各县区所辖乡镇为“三类城市”，今年年底前完成自查自评，年月日前市语委进行认定性评估。

四、评估要求

1、提高认识，加强领导。开展城市语言文字工作评估，是贯彻实施《国家通用语言文字法》的一项基本措施，是城市两个文明建设的客观需要，有利于推进语言文字应用的依法管理和城市文化建设；有利于提高城市居民的整体素质和语言文字应用规范化意识；有利于树立城市良好形象，营造扩大开放、加快现代化建设进程的良好环境；有利于带动周边地区的语言文字规范化水平。

各县（区）人民政府要将城市语言文字工作评估纳入城市管理和精神文明创建活动总体规划，加强领导，统筹安排，并在经费等方面给予必要的支持。各级教育行政部门和语言文字工作部门要充分发挥管理监督和组织协调作用，认真研究制定城市语言文字工作评估规划和工作方案，落实党政机关特别是语言文字工作委员会委员单位及基层单位的责任。有关部门和行业系统要相互配合，齐抓共管，共同做好语言文字工作。