物业服务培训方案范文

导语：如何才能写好一篇物业服务培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、优美

形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

篇2

【关键词】地产项目设计 物业服务

中图分类号： F301 文献标识码： A

在房地产项目的开发过程中，设计阶段是不可或缺的环节，但很多开发商在这个阶段比较重视市场定位、客户需求、建造成本等因素，往往会忽略产品另一个使用者----物业服务企业的需求，也正因为如此，往往导致物业服务企业进驻后，服务质量难以提高或服务成本居高不下。

一、需要明确物业服务与开发商产品的关系

开发商的产品就是房子，这句话似乎没错，当业主购买房子的时候，确实在商品房买卖契约上写明了所购商品房的面积、单价、总价......等。但我们认为房子只是我们所交付产品的硬件部分，业主购买的不仅仅是房子，还有对未来生活方式的憧憬和对物业服务的期望。

物业服务是开发商产品的重要组成部分，物业服务关系到开发商产品的客户定位、关系到销售阶段的营销策划、关系到业主入住后的生活体验、关系到开发商的品牌美誉度。未来开发商产品竞争力的核心是服务。

二、如何在项目设计阶段导入物业服务

1、客户定位----依据开发商项目的客群定位，结合当地的经济水平特征、生活习惯、地域文化、年龄结构及文化构成等，分析未来客群的潜在服务需求。

2、物业服务定位----依据客户定位及潜在服务需求，确定基础物业服务等级、增值服务项目、客户经营项目等。

3、物业服务方案----这其实是物业服务产品的呈现，一个完整的服务设计，落实了作业标准、程序、运营等。

4、物业服务规划设计----保障物业服务方案实施的措施，在项目规划设计阶段，导入为能为后期物业服务方案顺利落实的建造进行优化。

三、物业服务规划设计要点（附件：《物业服务规划设计关注点》）

1、从业主使用角度，完善产品的使用功能

当今，人们对产品的品位和环境的要求越来越高，这使得房地产开发商，除了执行国家有关技术标准，还应考虑到物业的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、生活的便利、安全和舒适等。物业服务企业因为在长期的实际管理中直接与房屋使用人接触，了解他们的需要，根据自己的丰富服务经验，就房型的设计、供电供水、污水处理、电信、道路、绿化、管线走向服务配套设施及平面布局等问题提出建设性意见，并代表业主从使用人的角度对所服务的产品进行审视，及时纠正设计中的不足，使功能完善。

2、从物业服务需求角度

从物业服务的实践来看，以往的房地产开发商在物业规划时只考虑了房屋、配套设施建造时的方便和成本的节约，而没有从今后秩序维护、绿化养护、卫生保洁、设施设备维护四大基础服务以及客户服务、客户经营的角度去合理规划，对物业服务必需的设施，以及交通泊位、小区绿化、水、电、气、通风、采光、空调位置预留等配套设施，往往考虑不足，造成以后难以弥补的后果。物业服务早期介入能将物业服务企业与使用人长期相伴的实践信息和要求建设性地提出，从物业服务、业主、使用人的角度出发，对户型结构、配套设施、道路绿化、车辆停放、物业用房等，向开发商提出具体建议，充分考虑设备、材料的经久耐用，便于维修，尽可能地避免在规划设计中，由于考虑不足和遗漏造成日后物业管理和业主使用中出现不必要的麻烦，使规划、设计更加合理。

3、从物业服务成本角度

物业服务的成本主要由人力成本、物耗成本、能耗成本构成。这些成本貌似都是物业服务企业内部管理的问题，和项目的前期设计没太大关系，其实不然。当前人力成本是最昂贵的成本，也是目前物业服务企业的主要成本，是否能在项目方案设计时，就嵌入物业服务设计，有效优化后期物业服务的人力投入，用技防替代人防、用自控代替人控、用低能耗器具等将是成本控制的关键。举一个例子，一个门岗，需要三位秩序维护队员，人力成本不会少于15万每年，在项目设计阶段优化交通流线，合理减少门岗，将大幅降低人力成本。

四、物业服务规划设计的实施阶段

1、设计导入阶段

对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容进行分析优化，形成《物业服务规划设计关注点》。并验证开发商的项目设计。

2、施工介入阶段

物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5个月。成立介入小组，一般2~3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。

3、接盘查验阶段

物业公司组织相关技术人员组成验收小组，协助地产完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。验收小组须制定统一验收标准。物业公司应了解工程建设的各个环节，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交地产公司。并实现返工、整改管理闭环复验。

4、服务导入阶段

在业主尚未入住前，运行物业服务方案，落实服务系统与商品硬件的融合，检验硬件系统运行的可靠性，验证服务系统的有效性，提升业主入住初期的服务体验。

篇3

各物业服务企业，业主委员会：

为认真贯彻落实市委、市政府关于加强“平安温州”建设的有关要求，根据市房管局《关于在全市开展创建“平安物业”活动的实施意见》（温房字〔〕27号）和区平安办、区综治委《温州市鹿城区行业基层平安创建重点工作责任制》、《温州市鹿城区社会治安综合治理重点工作责任制》（温鹿综治办〔〕2号）文件的要求，结合温州市鹿城区实际，制订如下创建实施工作方案。

一、指导思想

深入学习实践科学发展观，紧紧围绕争创“平安温州市鹿城”的目标，以开展创建“平安物业管理小区（大厦）”活动为载体，增强物业服务企业参与创建的责任感、使命感，进一步完善物业管理小区的安全防范体系，形成物业服务企业、业主、业主委员会、社区密切配合、齐抓共管的创建工作机制，督促物业服务企业贯彻《物业管理条例》等物业管理法规政策，依据物业服务合同约定，进一步规范物业服务行为，履行协助做好小区安全防范工作的义务，筑牢思想防线，提高防范意识，落实防范措施，提高应急处置能力，有效地预防和减少安全事故和违法犯罪活动，促进“平安温州市鹿城”建设深入开展。

二、创建目标

通过开展创建活动，使温州市鹿城区物业管理小区（大厦）安全事故、治安和刑事案件等发生率稳中有降，不发生因物业管理措施不到位而导致的有重大影响的恶性事故、案件和,力争通过三至五年的努力，全区85%的物业管理小区（大厦）达到新一轮平安创建的要求。

三、创建范围

温州市鹿城区已经实施物业管理的小区（大厦）

四、创建标准

1、物业服务单位与街道（乡镇）综治委签订社会治安综合治理责任书并抓好落实；

2、物业管理小区内必需的管理人员持证上岗率和到位率达100％，履行物业服务合同约定聘用的秩序维护员能满足小区治安防范工作需要；

3、物业管理小区内按照物业服务合同约定设立固定值班岗和流动巡逻岗，制订巡逻计划，秩序维护员按照计划昼夜巡逻；

4、物业管理小区有制订日常防范和应急预案，且定期组织开展安全防范知识培训和处置突发事件的实战演练；

5、在物业管理小区内可能引发人身伤亡事故的部位、场所和公共区域安全防范的重点部位统一设置文明规范、用语简洁的警示标识，告示注意事项，明确禁止事项；

6、物业服务单位对物业装修装饰的登记备案率达100％，与业主签订室内装修服务协议，组织开展巡查，及时发现和制止违法违规装饰装修行为并报告有关主管部门；

7、物业管理小区内消防安全设施按规定标准加强维护，并保证能正常使用，各类消防安全隐患及时得到整改；

8、居民楼二层以下住户的窗户应当采用防攀爬防撬功能的防盗措施，楼栋煤气管道、落水管等易攀爬处全部安装防攀爬装置；

9、物业管理小区执行公安机关制定的安全技术防范标准和要求，物业服务单位加强对楼宇对讲、电视监控等技防设施的管理并运转正常；

10、物业管理小区内全年不发生重大恶性刑事、治安案件和重大治安灾害事故，不发生居民入室、单位入室盗窃案件、机动车被盗案件；

11、业主对物业管理小区治安满意率达到90%以上。

五、实施步骤

1、宣传动员阶段（5月）。召开全区物业服务企业落实创建“平安物业管理小区（大厦）活动”工作大会，学习传达上级指示精神，部署创建工作任务，并确定创建示范点。

2、开展创建阶段（6月-10月）。各物业服务企业积极开展“平安物业管理小区（大厦）活动”创建工作，各房管所联系街道办事处和相关部门做好指导工作，确定考核制度。

3、企业自查阶段（11月）。各物业服务企业对各自一年来开展创建活动情况进行自查，总结经验教训，提出下步的工作思路，并将书面自查报告报房管部门。

4、考核评比阶段（12月）。由温州市鹿城房管分局在企业自查乡镇（街道）初评推荐的基础上，会同相关部门对各物业服务企业创建活动情况进行复查考评。

六、考评方式

创建活动每年组织一次考评。由物业服务企业申报，各乡镇（街道）初评推荐，最后由区房管部门牵头，会同相关乡镇（街道）、部门共同组织考评验收、表彰，被表彰的小区授予“平安物 业管理小区（大厦）”称号并授牌。对因领导不重视、措施不得力而发生重大安全事故的小区，予以一票否决，依据物业管理法规政策进行处罚，直至注销物业服务企业物业管理资质。

七、创建要求

（一）统一思想，加强领导。创建“平安物业管理小区（大厦）”是深入开展“平安温州市鹿城”系列创建活动之一，是推进新一轮“平安温州市鹿城”建设的重要举措。各物业服务企业要统一思想认识，加强组织领导，认真研究、制订创建活动方案、措施，扎实开展创建活动。温州市鹿城分局决定成立创建“平安物业管理小区（大厦）”活动领导小组，由莫光辉同志担任组长，詹里勋同志担任副组长，成员由、金涛、周毓雷、林凡、蒋振宇、包巨为组成，领导小组下设办公室，办公室设物业修建科，蒋振宇同志兼办公室主任，负责创建活动方案的制定、工作协调和督导。各房管所要成立相应的领导机构和工作机构，确定专人负责，具体抓好创建活动各项任务措施的落实。

篇4

关键词：物业服务；标准化；建设

目前，物业服务企业的服务水平大相径庭，从业人员素质良莠不齐，服务质量和评价标准的缺失，很大程度上制约着物业管理行业的发展。物业服务是重要的民生服务，标准化是提高行业治理水平的重要手段。指出：“只有高标准，才有高质量”。标准化对于物业管理行业来说，不仅有利于组织的规范化管理，也是行业服务质量提升的保障，还对降低企业运营成本，促进行业可持续发展起着重要作用。随着市场环境的不断变化和发展，市场竞争的日趋激烈和残酷，如今越来越多的物业服务企业开始意识到标准化对物业服务发展的作用，并开始积极投入人力、物力、财力于标准化工作中，标准化已经开始在企业管理、提供服务、质量评判中扮演着举足轻重的角色。

一、物业服务标准化建设的目的及意义

随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并成为人们生活中必不可少的一部分。人们花的钱越多，不但对物业本身质量要求越来越高，同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高，这样要求物业管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理，其中最好的办法是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理，这就为我们制定统一的管理标准提供了市场需要。而我们所制定的管理标准针对的是在现代社会是最普及的行业，是关系到每个城镇居民的切身利益的，而且必须使管理者对所管辖的物业内的事物能更方便、更快捷的进行有效管理，使业主（客户）对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。伴随着各类物业类型的规模不断扩大和品种的不断增多，就拿住宅物业小区来说，像小区中的汽车停放，小区附带设施，小区的各项维修、投诉等都将越来越复杂，工作量也将越来越大。但我国物业管理大部分还属于起步阶段，长期以来人们使用统一的标准进行管理不够严格，而在一些管理方式方法中存在着许多缺点，最显著的就是管理标准化程度不够，给管理者本身带来管理难度。而物业管理标准化建设的目的，就是为了对现阶段物业管理的现状作统一梳理，制定统一标准，树立良好的行业规范，促进行业持续建康的发展。

二、物业服务标准化改革重要举措及进展

（一）是建立高效权威的标准化统筹协调机制，（二）是整合精简强制性标准，（三）是优化完善推荐性标准，（四）是培育发展团体标准，（五）是开放搞活企业标准，（六）是提高标准化国际化水平。

三、物业服务行业标准化工作任务

（一）是制定标准应保质保量，保障标准成为行业权威，指导行业发展，包括国家标准、行业标准和团体标准；（二）是标准执行是标准制定的核心，应通过加强培训、加强解读，令每一位员工对标准有一把尺度和一颗敬畏之心，让标准成为行业准尺；（三）是加强行业人才培养，人才是行业和企业发展的最宝贵的资源，应加大引进外部人才和培养内部人才。、

四、物业服务企业标准化运作的改进实施策略

（一）建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

（二）物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

（三）运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

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目前，党的群众路线教育实践活动已在我县全面开展，活动要求统筹兼顾，促进各项工作。物业管理服务工作可以说与职工群众联系最紧密最直接，如何借教育实践活动的东风，将该项工作抓紧抓实抓出成效――电力企业的经验是物业管理，以开展“党员服务队”活动为抓手，以创建“电网先锋党支部”为切入点，通过实际开展有效的党员服务活动，突出“为民服务”宗旨，发动物业员工，掀起“优质服务、创先争优”活动热潮，引导员工爱岗敬业、心系群众，努力提高创新服务意识和能力，确保后勤保障各项任务的圆满完成。在创建活动中，以创先争优促进公司各项工作全面开展，为全面超额完成今年各项任务提供强有力的保证。深入开展“党员服务队”的实践活动，通过活动带动物业员工达到道德品质好、精神状态好、职责履行好、业务素质好、团结协作好的工作目标，全面提升后勤服务的综合能力。

一健全机制筑牢根基。一是，加强组织领导。物业班子要按照党委要求，努力加强自身建设，自觉做到交流思想、凝聚共识，团结干事，充分发挥党员在工作中发挥表率作用。组织开展“党员服务队”活动，努力打造和谐文明、高素质职工队伍，关心职工的思想和生活，队伍的团结协作精神和工作效率会明显提高。成立领导小组，具体组织实施，年底对符合条件者，上报资料和照片，集中进行评审，选出先进典型，进行宣传表彰。二是，加大宣传力度。制定活动实施具体步骤和保障措施，通过对活动的具体策划，完善操作实施步骤，有效确保活动取得良好效果，召开启动大会，进行宣传动员，广泛征求意见，使方案更具可操作性，更符合岗位提升素质的要求。在实施过程中，组织交流会，通过大家交流学习谈体会感想，增强活动的互动性，有效推动活动的开展。三是，强化专业培训，争做学习型员工。积极参加培训，虚心好学，努力掌握服务本领，业务精通，技术熟练，具有一定的能力，业务素质好，进一步搞好物业管理服务。根据物业公司的工作实际，主要进行物业服务岗位培训和维修技能培训，通过举办“物业党员服务培训班”和“物业维修培训班”，分别从业主沟通、处理投诉、客户满意度、物业维修技能等四个方面进行系统讲授，使物业公司员工增长知识和技能，为进一步搞好优质服务奠定基础。

二把握关键激发动力。一是，抓思想。紧紧围绕为民服务创先争优的要求，开展党员先锋劳动竞赛活动，促进服务水平提高。后勤工作关系广大职工的切身利益，是关系稳定工作的重要因素，同时，广大职工不断提高的期望也对后勤服务工作提出了新要求。因此，后勤服务工作的意义越来越显得重要。“党员服务队”带头到基层单位、职工住宅小区、离退休职工家庭实地进行服务调研，经过调查研究就会认识到，搞好后勤服务工作的动力来源于广大员工群众的集体智慧，组织动员广大员工群众以主人翁精神投入到做好物业服务工作中去，充分展示自我价值，后勤服务工作同样会充满生机和活力。二是，抓重点。加强后勤设备的安全运行管理，完善小型基建和水电暖设施维修维护档案，使设备设施每次维修时间和质保期限一目了然，落实设备主人制度和安全运行责任制，确保后勤设施和设备安全、经济、准时运行。抓节水节能工作。将节能工作纳入常态管理机制，安排专人负责公共照明和公用水设备巡视，杜绝水浪费现象，同时随着季节变化，随时调整公共照明开启时间，既保证照明需要，又降低了损耗。三是，抓考评。开展流动红旗竞赛，为物业服务注入活力。开展“物业服务流动红旗竞赛”活动，是创先争优工作的有效载体。制定竞赛活动方案和评比标准，在物业公司开展全方位的竞赛活动。活动开展后，每季度评选一个优胜班组并授予流动红旗，极大地调动广大职工的工作积极性。注重引导大家进一步解放思想，转变观念，增强服务意识，提高工作效率，将做好后勤服务工作作为实现自我价值的平台，满腔热情投入到物业管理服务工作中去，自觉为企业发展作贡献。由物业公司“党员服务队”带头积极行动起来，对卫生绿化的管理工作加大力度，清理杜绝垃圾乱扔乱倒等现象，让院子更亮堂，楼梯更洁净，灯光更明亮，职工的满意度会大大提高。尤其是做到检查评价工作常态化，采取定期和不定期、纵向和横向结合等评价方法，保证竞赛活动健康发展。

三创新载体提升水平。一是，组织“党员服务队”启动仪式。召开职工大会，部署“党员优质服务示范岗”活动方案，统一思想认识，统一行动步骤，明确目标任务，树立创建信心。广大员工积极参与创建活动，党员要更好地发挥模范带头作用，在创建活动中努力做出优异成绩。通过党员模范影响带动家庭及周围的人，多做好事，多行善事，积德行善，成为对企业、对家庭、对大众负责人的人，促进物业公司的健康发展和优质服务水平，促进队伍的和谐稳定。二是，搞好保健服务让职工感受温暖。坚持定期为全体职工体检，提供健康咨询服务。认真组织职工健康查体工作，查体结束后，及时开展健康提醒、注射疫苗、病情跟踪等健康管理工作，让职工感受到家的温暖。三是，创建橱窗文化。通过橱窗建立廉洁文化、传统文化、安全文化、企业文化，使职工接收教育，提高个人素质，促进员工队伍素质的提高。四是，不断提高物业服务水平。认真做好物业设施设备的维护保养，使水电暖等设备始终处于良好状态。住宅小区认真搞好日常卫生，加强保安巡逻和管理巡视，保证小区秩序良好，打造了物业管理服务品牌。

结合党的群众路线教育实践活动，通过“党员服务队”创新活动的深入开展，不断加大管理的创新力度以及服务的灵活性，将物业服务的持续提升作为企业发展的特色，物业公司员工工作效率、群众满意度将会大大提高。

篇6

一、更新服务观念，树立行业良好形象，促进物业管理社会化进程

1、进一步加大物业管理舆论宣传力度。各级物业管理行政主管部门要切实加强与新闻媒体的沟通和联络，主动邀请媒体深入到日常物业管理工作中进行采访，建立定期宣传交流机制，着力宣传贯彻和落实物业管理法律法规政策，让广大市民能够及时了解物业管理行业政策和动态，促进市民与企业的互动与互信。各物业服务企业要进一步加强自身宣传，理顺物业服务企业同业主之间的关系,形成行业舆论宣传合力，构建和谐有序的物业管理服务环境。

2、进一步加大前期物业管理规范力度。切实规范开发建设单位市场行为，建设单位要按照规划要求配置物业共用部位、共用设施设备，完善相应的物业管理用房及配套建设，及时向物业服务企业或业主委员会移交物业管理用房和物业共用部位、共用设施设备及相关资料；申请办理房屋所有权初始登记时，对物业管理用房一并申请登记，房屋登记部门在房屋登记簿上对物业管理用房予以记载；《前期物业服务合同》和《临时管理规约》须经物业买受人签字确认，开发企业在销售住宅前，按照规定选聘物业服务企业，制定《临时管理规约》；销售物业时，必须在销售场所将物业管理用房和物业共用部位、共用设施设备进行公示，并向物业买受人提供书面公示材料。进一步完善物业承接查验监督机制，将前期物业管理备案纳入开发建设单位申请商品房预销售许可要件。每年市物业行政主管部门对全市商品房销售场所进行一次全面检查，全面提高前期物业管理规范水平。

3、进一步加大业主大会和业主委员会运作指导力度。切实把好业主大会和业主委员会组织成立和选举关，在县（市）、区物业行政主管部门和街道办事处的指导监督下，由社区居委会组织业主做好业主大会、业主委员会组建、换届改选等工作，并对其日常运作予以监管。各县（市）、区物业行政主管部门和街道办事处要督促符合成立业主大会和业主委员会的住宅小区及时成立业主委员会。2009年上半年将在*城区2-3个住宅小区推行试点工作，2009年底在*城区加快完成8-10个住宅小区业主委员会的组建工作。县（市）、区物业行政主管部门要积极引导业主大会选聘物业服务企业，促进业主委员会工作进一步规范。

二、创新服务方式，规范行业运行机制，促进物业管理专业化进程

4、坚持物业管理从业人员持证上岗制度。对物业管理人员实行资格动态管理，自2009年起，所有物业服务企业负责人必须通过培训取得岗位证书方可任职，从业人员必须接受培训取得物业管理从业人员岗位证书方可上岗。新设立物业服务企业必须4人以上具有物业管理从业人员职业资格岗位证书方可申请资质证书。力争2009年全市物业服务企业经理培训率达100％，物业管理从业人员培训率达95%以上，切实提高全市物业服务行业整体素质。

5、有序推进规范化服务试点小区实施工作。把开展物业管理优秀小区考评工作和*创建省级文明城市有机结合起来，2009年年底全市争创2-4家省示范优秀住宅小区（大厦）、8-10家市优秀住宅小区（大厦），通过开展创优达标活动树立一批物业管理示范小区，全面提高我市住宅小区物业管理整体水平。

6、健全完善企业诚信体系建设。建立物业企业动态管理机制，完善物业服务企业及从业人员信用档案系统，充分利用网络信息手段，将各物业服务企业及相关人员的基本情况、经营业绩、经营中的违规违法劣迹以及受到的奖励和处罚等记入企业和个人的信用档案，对信用记录不良的企业和个人及时披露，情节恶劣的依法退出物业服务市场，确保企业符合资质等级条件。

7、树立品牌物业服务企业。加大市场整合力度，引导物业服务企业通过兼并、收购、联合、改造、改组等方式进行企业重组，形成一批信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业服务企业，通过市场有序竞争，逐步淘汰一批服务质量差、规模小、群众意见大、投诉多的物业服务企业，不断提高物业服务行业总体质量和水平。

三、拓展服务领域，加强行业自律建设，促进物业管理市场化进程

8、加强物业服务企业资质管理。严格把好企业市场准入关，进一步规范新设立物业服务企业、申请核定资质等级审批及外埠入境的物业服务企业资质备案管理。启动物业服务企业资质证书复核工作，有效遏制恶性竞争，促进行业健康发展。采集物业管理行业相关信息，促使企业建立完善内部规章制度。科学掌握物业管理行业从业人员岗位资格情况，加强行业培训教育，对企业进行定期检查，对无经营项目、不良经营企业依法予以注销资质，促进企业服务进一步规范。

9、加快推进物业管理市场运作。鼓励多种经济成份融入物业企业管理，逐步实现民营化和市场化相结合的管理体制。推动房地产开发与物业管理相分离，根本改变房地产开发企业自建自管、建管不分的不良状况。扶持一批实力强、机制新、规模大、成本低、质量高、信誉好的物业服务品牌企业进一步做大做强。

10、推行物业服务招投标管理制度。对国有资金投资的办公、学校、医院、工厂等物业项目，逐步实行公开招投标方式选聘物业服务企业实施物业管理。对住宅物业建设单位符合招投标条件而未通过公开招投标选聘的物业服务企业，责令其限期整改。鼓励业主、业主大会通过招投标方式选聘物业服务企业实施管理服务。

11、加强协议方式选聘物业服务企业行政审批管理。投标人少于3个或者住宅物业面积在5万平方米以下的，经县（市）区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行管理服务。严格企业招投标管理，企业要如实按照小区整体规划总建筑面积，提交相关材料报物业行政主管部门申请审查批准，任何单位和个人不得将必须进行招标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招标，切实提高行业管理规范度。

四、提高服务质量，加强行政监督管理，促进物业管理法制化进程

12、规范物业专项维修资金管理。加强资金监督和管理，建立物业专项维修资金个人帐户查询系统，进一步扩大资金归集范围，加大二手房维修资金交缴归集力度，完善维修资金管理监督体系，规范资金报修、查勘、维修、检查、回访等工作程序，制定物业专项维修资金管理使用计划，严格审查维修项目资料的完整性、申请范围的可规性、计划方案的可行性，确保资金安全、有效使用，充分发挥物业专项维修资金房屋“养老金”的功能和作用。

五、探索服务需求，建立综合协调机制，促进物业管理规范化进程

13、强化物业服务企业内部管理。转变物业服务企业服务观念，严格履行服务合同，公开服务内容、服务项目、服务时限、收费标准、监督电话等，不断提高业主满意度。加强物业服务企业自身建设，建立企业合理用人制度和分配制度，严格履行劳动合同，推动企业开展多种形式的便民服务和经营活动，提升企业专业化程度和市场竞争力。

14、强化物业管理行业自律机制。充分发挥物业管理行业协会作用，加强行业自律，建立物业服务企业的诚信体系，定期向社会公布企业诚信情况，充分发挥社会公众监督作用。建立物业管理服务考核评估体系，实施物业管理公众满意度季度测评制度。加强协会与法律服务机构的合作，密切物业服务企业、社区居委会与各部门之间的联系和沟通，合理协调处理物业管理服务中的各类纠纷，切实发挥行业自律作用。

15、强化物业管理监督协调机制。建立物业管理综合协调监督机制，引导业主通过多种方式化解自我管理中的矛盾。充分发挥街道办事处、社区居委员会作用，形成物业管理与社区建设互动局面，增加沟通渠道和协调途径，协商调解矛盾纠纷。加强区级物业管理部门建设，建立物业服务企业投诉受理制度，进一步完善物业管理监督协调工作体系。

16、坚决依法查处物业企业违法违规行为。依法取缔物业管理活动中未取得资质证书的企业，查处企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员。严厉打击符合招投标条件未公开实行招投标、擅自协议方式选聘物业服务企业、未申报登记进行装饰装修等违法违规行为。

六、优化服务环境，解决行业发展瓶径，促进物业管理科学化进程

17、实施物业管理服务分等定级标准制度。对物业管理服务实行分等定级，实行综合服务按等级收费，推广“菜单式”物业服务模式，科学测算公布物业管理市场平均成本，会同物价部门定期制定并公布物业服务等级收费标准政府指导价，推动物业服务企业为业主提供质价相符、等级服务、等级收费的物业管理服务收费机制。

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关键词：油田物业；社会综合服务模式；研究

中图分类号： C916 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）013-0-01

一、健全管理体系、{动各方力量，从单一管理积极变身为社会综合集成管理模式

1.建立联动体系，推进社会管理体系建设。以“多元协作、分级负责、归口管理”为方针，成立以物业公司为主的工作领导小组，强化综合体的政策研究、统筹协调、监督考核及重点项目管理。同时，建立联席工作会制度，联合社区居委会、托幼园所、学校、社区卫生服务站、公安、社会专业公司及群众组织等不同层面的负责人员，定期召开联席会议，在志愿服务、文化活动等方面加大共建力度，在资金投入、人员物资支持等方面加大向政府的争取力度。形成以社区服务综合体为平台，整合政府、企业、社会三方面资源的社会管理格局。

2.调动各方力量，深化社区自治体系建设。本着“居民自愿、择优选取、逐步壮大”的原则，持续壮大志愿者服务队伍，并系统培训，优中选优，着力培育志愿者骨干，不仅在综合体内部管理、活动组织、小区秩序维护、环境卫生管理等方面发挥居民自主管理、自主服务职能，还要动员各类群体参加扶贫帮困、秩序维护、纠纷调解、维护稳定、治安巡逻等志愿服务，以群众的力量做群众的工作，逐步推进社区内部民事民议、民事民办、民事民管，实现居民自我教育、自我管理、自我服务、自我监督的目标。

二、导入政府职能、整合社会资源，从单项服务的供应者变身为提供社会整体服务的集成者

1.导入政府职能，共享惠民政策。导入政府社会管理职能和相关企事业单位社会管理及服务职责。开办两个服务大厅。即“一卡通”收费服务大厅，企业物业、供热、水电、通信等缴费一卡通；“一站式”政务服务大厅，将日常社会保险、居民落户、驾驶证年审等政府业务引入小区，居民不出家园就可办理。同时，借助政务大厅，争取政府养老服务建设及机构运营补贴、税费减免、高龄老人补贴、城市低保、困难救助等政策。使小区居民共享各项普惠政策。

2.集合警民资源，强化社区治安。积极争取地方公安的支持，从完善机制、加强安保方面入手，建立警民联合的社区防范体系。定期邀请片区民警，针对各物业分公司经警，在治安巡逻、法制宣传等方面开展专题培训，以案例的形式传授相关经验。按照“一区一点”的要求，在每个小区的门卫设立警务联系点，将社区民警联系电话、报警电话及警务联系制度进行公示，并与包片民警结合，共创安全社区。建立治安联防队伍和群防群治网络体系，组织老会战、老党员、老干部和老家属成立“四老巡逻队”，协助物业加强与住户沟通，调节邻里纠纷。

三、提供专业方案，发展增值服务，从单一型服务延伸为专业集成化服务

1.抓住用户需求，提供专业解决方案。面向业主提供不同层次、不同方位、不同类别的服务，使业主享受到更具附加值的全面服务。采取企业建设、居民监督、社会单位承办、市场化运作的方式，有序引进放心食品、绿色蔬菜、便民超市、特色餐饮、洗浴休闲、家政中介等社会资源，满足居民日常生活需要。结合房地产开发商日益重视前期物业介入，在包括物业管理战略的制定、房地产开发建设服务、房地产经营服务、物业维修运行管理、综合管理服务等方面提供专业的解决方案及服务，增加咨询服务收入，形成以基础管理物业为主，兼而开展多种经营服务的“一主多副”的发展模式。

2.创建信息服务平台，增加信息服务收入。搭建便民服务平台。充分利用社会服务供应商扩张自身发展、扩大自身影响的需要，立足社区服务的地缘优势，选择一批优质的社会服务供应商为业主群体长期的、及时的提品或服务，并根据业主的不同需求，提供不同的信息。完善生产服务平台。强化物业服务生产指挥、报修处理、统计分析及运行监控等职能。同时设置生活信息一点通、物业服务预约平台等多项服务专栏，使居民在一点通网站就能享受到周边银行、医院、商业网点以及市内公共交通、长途汽车、火车、飞机时间表等吃穿住行的生活信息以及更加周到细致的报修服务和超值服务。

3.发展增值服务，增加劳务服务收入。在做好物业服务的基础上，挖掘增收潜力，盘活资产，深耕社区资源，提供传统物业服务产业链的基础产品，扩大收入来源。通过招商及联合经营的方式，开展写字楼餐饮等拓展服务，利用住宅区路灯灯箱、楼体等公共设施，开展小区广告业务，提升小区服务品质。同时，结合物业专业化服务优势，积极拓展办公楼、写字楼的物业管理项目，拓展盈利空间提升服务收入。

四、抓住行业趋势，倡导节能环保，从单纯的小区管理者升级为未来社区建设的引领者

1.提升物业科技含量，深化节能环保。研究数字化地下管网技术，实现供热、水、气及油管线的动态监测，及时发现问题，做到事先处理，有效避免破坏地表设施。开展供热系统能耗评价技术研究，对供热系统能量消耗的监视和测量，寻找提高管网输送效率的途经和方法，实现合理供热，分户供热。

2.完善循环经济体系，建设绿色节能综合小区。加大小区太阳能路灯、单元楼道灯技术研究，在全部住宅的屋顶装上太阳能热水系统，并发展太阳能光伏发电系统，用于小区内的草坪灯及庭院灯照明。

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一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（二）对新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

      按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

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一、 加强安全宣传教育，培训提升全体员工安全防范意识。各个部门5月份开展法律知识，法制观念、公司制度，治安消防的学习教育，增强员工法治观念和安全常识，培养员工遵纪守法、安全防范的自觉性。

1．在四月份中心组织培训的基础上，五月份再搞一次安全培训，各部门搞一次安全培训。

2．保安队员和主管以上管理人员参加一次灭火器和消防水带的现场灭火操作。

3．长期坚持利用早会和训话时间，隔天学习一次法律法规、管理文件，以加强职业安全的教育。

二、 加强安全制度建设与安全管理，严防各类重大事故发生。

1．建全各种门岗安全制度、消防安全制度、设备安全制度、其他作业安全制度，应急机制和各类规定，做到各项安全工作有章可循，有法可依。

2．搞好安全生产，杜绝安全事故发生，在“平安红5月”创建活动中，重点搞好安全生产（服务），以保证将“平安红五月”的工作落到实处。

①． 责任明确。各个部门安排落实一位副经理和质量管理员，具体实施安全综合管理，防盗防火，安全生产，人民调解，维护稳定的工作，并向物管中心签署“平安红五月”目标责任书。

②． 管理落实。副经理和质量管理员监督检查本部门安全生产的整个流程，发现不符合安全操作规程的行为和安全隐患及时纠正。

③． 安全作业、安全防范，自我保护成为员工的自觉行动。

3．各个部门成立矛盾纠纷调解小组，副经理任组长、质量管理员和一名工会骨干任调解员。信息有效，制度落实，将和谐关系落到实处。矛盾纠纷调解率达100%，调处成功率达85%以上，物管中心成立矛盾纠纷调解领导小组，协调处理矛盾纠纷。

三、由物管中心、客服部、、保安部联合组成“平安红五月”创建检查领导小组，每周检查指导一次安全工作，发现隐患及时整改，对忽视安全工作的严重行为，通报批评。

1、检查安全制度是否健全、上墙，是否在实际工作中得到实施。

2、检查防火、防盗、防自然灾害事故，防违规生产服务是否落实到位。严格排查安全方面的管理漏洞和事故隐患，发现问题及时实施整改。

3、检查夜班、周末治安安全值班巡逻情况。

4、排查矛盾纠纷处理情况，处理重点难点问题。

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一、以服务于全市经济社会发展为目标，高效作为，严抓细管，全市房地产行业管理提升到新水平

今年以来，我们将提升房地产行业管理水平作为一项工作重点，全力攻坚。9月份，组织全市房地产开发企业、物业企业、拆迁企业等召开全市房地产管理工作会议，对全市三个物业服务比较好的小区进行了现场观摩。本次大会的召开，对规范我市房地产行业管理具有重大意义，为今后的管理工作开展奠定了良好基础。

1、房地产交易秩序更为规范。房地产交易活动直接关系到群众的根本利益。我们把群众是否满意作为衡量工作水平的硬标准，以提高工作人员素质、规范服务流程、提高办事效率为突破口，引入了挂牌上岗、亮证上岗、责任考核制度，面向社会推行服务承诺，将办结时限、服务标准、服务内容置于显要位置，还服务对象以知情权，全力推行阳光行政。对房屋产权登记、抵押等交易业务实行一条龙办理，全心全意为前来办事的群众提供心贴心的一流服务，努力实现客户服务的零缺陷，办事流程的零阻碍，把房地产交易打造成展示政府形象的一面窗口，为民办实事、解忧愁的一条绿色通道。一年来，没有发生一起因业务办理而发生的投诉、上访事件，多次收到服务群体送来的锦旗和感谢信，受到了广泛的好评。

2、拆迁管理实更为规范。拆迁工作是城市建设和大项目建设的前期基础性工作，其推进力度不但影响到工程建设的全局，而且事关党和政府在群众中的形象。因此，我们牢固树立服务于全市建设发展大局这一根本指导思想不动摇，牢记使命，心系群众，精心组织，矢志攻坚，做到了“领导责任、管理力度、依法行政、补偿安置”四到位，在行政责任与群众利益之间找到了最佳结合点，通过卓有成效的工作架起了政府与群众之间的连心桥。全年，共完成了涉及市区北大街,301国道改线,户沙线拆迁、旧城改造、三星二期工程、绿岛湖工程、恒大安全通道、长途站周遍、肉联厂周遍、荣鹰橡胶厂、正茂加油站、顺达加油站、龙须礼村船厂、宁津核电、西龙家村等16项工程的43家企业以及311户个人的拆迁任务，评估结果、拆迁方案以及实施过程得到上级领导和被拆迁户的认可。同时，我们还强化拆迁管理职能，逐步推动拆迁市场管理迈入正常轨道。对拆迁企业实行百分考核，督促拆迁企业签订安全生产责任状，配备合格的安全护具，完善规章制度，对从业人员进行专业上岗培训，并为其购买以外伤害保险。深入拆迁工地一线开展安全检查，对无证拆迁、违章拆迁、随意自拆自建等违章行为进行严肃查处，有效地净化了拆迁市场。

3、物业市场管理更为规范。物业服务事关千家万户的民生安居问题，是一项影响面广、管理难度大的工作。今年以来，我们以构建覆盖完备的小区物业服务网络为突破口，强化物业监管，着力解决物业管理中的热点和难点问题，力促小区物业管理和物业服务上档升级。一是认真参与威海市开展的“物业管理执法年”活动。组织物业管理人员参加了威海物管办举办的物业管理行政执法业务知识培训班，提高执法队伍的执法水平。二是开展声势浩大的物业法律法规宣传。围绕着国务院《物业管理条例》的重新修订出台和相关法律法规宣传，我们在《荣成时讯》开辟专栏，并在荣成电视台、威海日报等媒体上进行了集中宣传报道，为物业服务活动的顺利开展营造良好的舆论环境。三是积极引导物业服务企业开展创优达标。按照典型引路、以点带面、全面提高的工作思路，今年，我们将石岛海风花园小区作为争创威海市级优秀住宅小区的试点，多次到小区指导物业服务企业落实创优标准。物业服务企业先后投入50多万元用于软硬件建设，在小区安装了全封闭监控系统，制作了小区指示牌、文明标语、警示牌，修订完善了各项规章制度，对小区大环境进行了综合整治，顺利通过了威海市级优秀住宅小区验收。四是提高物业服务覆盖面。通过行政引导、多方协调等方式，逐步提高全市物业服务覆盖面，今年，新增物业企业5家,增加物业服务面积60多万平方米，使物业服务企业总数达到21家。五是开展小区卫生综合治理。将老住宅小区作为整治重点，按照全市创建卫生城工作要求，对小区大环境展开地毯式整治。共清除垃圾130多立方，铲除绿化带内乱搭乱种1200平方米，清除野广告2000多份，新增绿化面积1300多平方米。六是妥善处理小区业主投诉。坚持做到接到投诉后4小时内达到现场，以对违规业主采取说服教育和下达整改通知的方式，认真处理每一起投诉，得到了群众的认可。全年，共处理装饰装修投诉电话30起。

4、房地产市场监管更为规范。严格执行房地产开发和房地产中介服务的市场准入标准，严格规范开发企业的商品房预售、销售行为，建立和完善了开发项目、房源情况、市场需求等市场信息披露制度，积极引导房地产企业诚信自律经营。今年以来，共开展了4轮房地产开发和预销售行为、房地产中介服务的专项检查，查处非法中介机构18家，有力打击了房地产交易中的违法违规行为，维护和保障了广大消费者的利益。

5、房地产法制建设力度进一步加大。为加强依法行政建设，先后组织20多人次参加了省、地市开展的法律、法规培训班，提高执法队伍整体素质。对人大代表建议和政协委员提案及群众来信、来访认真处理，共办理人大、政协8件，妥善处结各类案件30余件（次）。利用安全宣传日，向群众发放房管业务指南和危房鉴定知识宣传单800多份，扩大了社会影响。

6、居民住房状况调查圆满结束。按照省建设厅的统一安排部署，对崖头、石岛两城区居民的住房情况展开了逐家逐户调查，全面掌握城区居民住宅情况，为全市城区住宅的合理布局和领导决策提供了第一手资料，共发放调查问卷6万多份。

二、以服务民生解决民居为目标，精心组织，稳妥推进，三环小区经济适用房销售分配工作取得阶段效果

作为市委、市政府关注民生、解决城市中低收入家庭住房难问题的重要举措，三环小区经济适用房销售分配工作从今年*月份正式启动，到目前，已完成了方案制定、资格登记、审查、公示、座位序号抽取等工作，下一步将进行抽签阶段的工作。今年，我们把三环小区经济适用房销售分配工作作为重中之重，全力以赴抓好抓到位，使政府这一惠民举措真正落到实处。一是健全组织，明确责任，建立科学、规范、严谨的工作流程。专门成立了以局长挂帅的领导小组，下设了初审验收组、咨询组、审查组等8个工作小组，使整个工作流程环环相扣、百密无疏，事事有人管，件件有落实。对所有工作人员进行了两轮培训，强化大局意识和敬业理念教育。每天早晨7点15分，召开各小组负责人会议，对前一天工作中遇到的问题和难点进行集中讨论解决，统一政策、标准，统一认识，有重大问题难以决策的问题立即请示市领导小组。二是严明政策，严格审查，严肃纪律，严格保密，建立起严谨的工作保密制度。对所有工作人员明确要求：在不明政策的情况下，任何人不得随意接受申请人的咨询，概念模糊的问题要及时向领导小组和咨询小组汇报，不得泄露任何工作机密。在申购过程中，建立了市审核领导小组、房地产管理部门、街道、居委会四级联动审查、公示制度，纪检、公安、民政等部门参与指导协调，从组织、程序和业务分工上确保审核结果的规范性、准确性和公正性。三是以民为本，便民操作，为申购者提供一流的服务。为了便于群众了解政策和申购流程，我们在局院内设立了大型宣传栏、指示牌、咨询台，印发了《申购须知》，对申请资格、手续、注意事项做以详细说明。领取《申购表》期间，正赶上大雨滂沱，为了方便群众，秩序维护人员始终坚持站在雨中调度、引导，方便群众。初审验收人员在局后院车库办公，工作环境潮湿阴冷，他们就穿上鸭绒服，戴上手套，每天从早晨6点忙到晚上5点，中午在岗位上吃盒饭。

三、以优化服务环境提升机关形象为目标，搭建载体，强化教育，机关规范化建设实现了上档升级

一是强化服务意识，提高服务质量。定期进行业务考核培训并选派业务能手外出参观学习、参加岗位培训，全面提高职工的业务素质。同时要求业务人员要以“被服务人员满意”为标准，尽力做好服务工作，真正把房管局变成市政府的一个优质服务的“文明窗口”。

二是完善监督管理机制，提高依法行政的自觉性。先后制订《十不准》、《提倡八种精神》、《机关工作管理制度》、《车辆使用制度》、《卫生工作制度》、《廉政建设制度》等36项规章制度，并在制度的督察落实上狠下功夫，做到事事有人管、件件有落实，实现管理上无缺项、无盲点。全面推行了办事程序、服务标准、服务收费、承诺事项等“四公开”制度，对工作重点、行政执法、行政审批和投诉受理等工作，严格办事程序，并做到日有总结、月有通报，逐级审核，使工作质量、服务标准和内部管理水平进一步提高。

三是加强党风廉政建设。利用党员大会和全体职工会议，深入开展从政道德和党风廉政教育，加大商业贿赂整治力度，在全局上下唱响干事创业、廉洁勤政主旋律。全局党员干部职工队伍素质明显提高，凝聚力、战斗力进一步增强，呈现出了风正、心齐、气顺、劲足的新气象。