企业舆情危机管理范文

导语：如何才能写好一篇企业舆情危机管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】危机管理 网络时代、 舆情应对 传播

当今社会，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体，赋予媒体以更加强大的力量，以更迅猛的速度，如惊涛拍岸般地冲击着世界的每个角落，击荡着人们的心灵。在这样一个伟大的网络时代，媒体在反映世界的同时也在改变着世界。因此，我们必须认识到，现代企业所面临的媒体环境已经发生剧烈的变化，在各类企业危机事件中，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、者乃至追踪者，但有些时候，网络却成为了企业危机的放大器、滋生地，网络媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色，频繁爆发的网络舆论危机正成为现代企业必须研究的课题。

一、网络媒体的传播特征

互联网络是以信息技术为中心的新技术革命的产物，作为继报纸、广播、电视之后的第四媒体，相对于传统媒体，其信息传播表现出以下特征：

1、全球化

互联网上无国界。网络传播系统是一个高开放性的、全球化的系统，这是网络传播不同于传统传播系统的第一大特点。不管是多大的网站，不管是哪台服务器，不管何时何地，只要你的信息公诸互联网，你的信息就向全球开放了。在互联网的世界里，整个世界已成为一个信息交流系统的整体，人际信息交流的“地球村”状态变成了现实。网络的普及为世界各个角落的机构和个人获取信息、输出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指网络传播的信息容量几乎无限。就传统媒体而言，报纸因为版面有限，广播、电视限于频道、频率资源和时间，不得不对信息进行取舍。而互联网采用了比传统信息处理方式更为先进的数字记录、传输和处理方式，将所有的声音、文字、图像等都转化成了数字形式，经过高密度存储，且可以将不同媒体形式的信息资源分散地存储在与网络互联的数以亿计的电脑终端，每日吞吐无限信息量。这样的容量，在传统媒体是不可想象的。也正因为网络的海量，使得每一位受众都有可能成为传播者。

3、即时性

在网络媒体上，我们往往看不到头版头条新闻在哪儿，新闻内容总在不断滚动更新，借助鼠标、数码摄录设备和手机等现代化影像处理和通讯工具，网络新闻者可以进行事件现场直播，在网络上图文并茂地以第一时间、第一速度报道出来，特别是对突发事件，网络传播的时间更短暂，更迅速。网络这种即时性的特点，缩短了信息传播的周期，拉近了受众与信息传播者或某一事件的“距离”。

4、互动性

网络传播与印刷传播、电讯传播的最大区别之处在于双向交互性，即互动性。有人甚至因此把这个新的传播纪元称为互动传播纪元。对于传统媒体而言，这是质的飞跃，具有革命性，网络新媒体对旧媒体的影响，在本质上讲，就是以网络的互动性对长期习惯于单向灌输的传统媒体的深刻改造。在网络传播中，传播者和受传者完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境，它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气，它颠覆了传统信息的生产权，让受众可以自由表达自己的观点，并把这种观点向大众进行传播，这种开放互动的沟通方式更容易引起共鸣。

5、乏理性

包容、开放的网络平台，也决定了网络信息的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于全媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过微博、博客、即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等自己获得的信息。网络环境中由于“把关人”职能的弱化和缺失，虚拟自由的泛滥，加之公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在互联网传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成消极影响。

二、企业危机的特征及网络困境

1、企业危机

从字面上讲，企业危机就是企业面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破企业原有的平衡状态，超出了企业常态的管理范围，要求企业采取特殊措施加以应对的紧急状态。其主要特性如下：

（1）突发性。千里之堤，毁于蚁穴。企业危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。由于企业危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，从而加大了危机突然发生的概率。

（2）紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，事态就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对企业所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。这正是对决策者最严峻的考验。

（3）聚集性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就是火借风势。信息传播时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动，而社会公众的有关危机的信息来源于各种形式的媒体，媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度，有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒介沟通，导致危机不断升级。

（4）破坏性。危机的产生会导致企业脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失，而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而使事态扩大。对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业赖以持续发展的基础，威胁企业未来的发展。

2、企业危机的“放大器”

随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，基于新媒体鲜明的信息传播特点，它对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力，在新媒体环境下，企业危机管理面临前有未有的挑战。

（1）网络可能滋生企业危机。随着互联网的普及和人们维权意识的觉醒，建立在网络平台上的传播方式给企业埋下了一个又一个“危机炸弹”。“三鹿奶粉事件”、“冠生园陈陷事件”等现代企业危机的发生几乎都是起于网络的青萍之末。特别是在其它正常渠道受到堵塞之际，网络就大大增加了滋生企业危机发生的可能性。

（2）网络的冷漠使企业错过了处理危机的最佳时机。防患于未然，是企业危机管理的关键所在。危机信息管理完善程度决定着危机预警的效率高低。目前，由于对新媒体重视不够，很多企业没有成立专门组织，建立专门的监测和预警系统，派专人关注网络上涉及企业或有可能引发危机的言论，因此当危机出现苗头时，不能及时预警，不能在危机萌芽阶段就把问题解决掉。

（3）网络可能激化企业危机。企业危机会通过网络、手机等迅速传递给所有的利益相关者，在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件爆发随即扩散到全国乃至全球。另外，其反复传播的特性，扩大了企业危机的影响范围，加速企业危机规模的扩大。同时，企业危机的爆发本来就具有紧急性，而网络的信息传播速度往往使企业危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就已经极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。特别是网络的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使企业危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。

三、网络环境下企业危机的舆情应对

在网络环境下的企业危机管理过程中，企业应该充分认识网络传播特点，积极面对企业危机管理的挑战，从危机的潜在期、突发期、蔓延期、解决期等不同阶段调整危机管理策略。

1、网络舆论危机的潜在期策略

在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种缓慢变化中还没有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆・彼得斯在《冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的危机做出的迅速反应实验，对此进行了生动的注解。一个企业的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变式的冲击毕竟是少数。而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水中的青蛙，是终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业必须察觉微妙的变化，管理者必须知道自己应该具备什么样的危机应对素质，可以说，培育和强化企业的非条件反射是企业危机管理必修的第一课。

2、网络舆论危机在突发期的策略

危机出现时，企业能否在第一时间反应是极为关键的。第一时间是指人们对突发事件，认识还处于空白时期，由于危机的突发性和难以预料性，即便身临现场的人也难以立刻理解危机是怎样爆发的，甚至除了惊愕或恐慌之外，得不出任何结论。如果企业在第一时间作出正确的反应不但能为企业争取宝贵的时间，而且也能遏制危机的进一步扩散。因此，危机当头，不论是企业决策层还是员工，都要以组织的利益为先，按照自己的职责，第一时间应对。即便自己只是下级，只是分公司的员工，也应该认识到，危机在你所属区域发生的，自己一定要比上级更了解情况，应对措施也更具体更有针对性。员工应该有充分的自信，上级一定会乐意看到一个危机已经顺利平复，处理工作已经完成的报告。

3、网络舆论危机在蔓延期的策略

许多企业管理者在应对危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众。进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成很大的伤害。危机发生时，如果企业采取新闻的形式，从事件发生开始就新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

4、网络舆论危机在解决期的策略

许多企业管理者可能认为，在危机处理期和后遗症期，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好危机各类因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件发生可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

结语

企业在处理危机事件的过程中，与媒体的沟通往往居于整个工作的核心地位。铺天盖地的网络是传播的途径，同时也是控制的关键。对于企业来说，网络就像一把双刃剑，挥舞得好，可以变危险为机遇，挥舞得糟糕，则会使事件陷入危机的泥淖。当前，如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。

参考文献

①程洁、张健：《网络传播学》[M].苏州:苏州大学出版社，2010

②傅开强、张战胜，《全球化时代舆论危机现象探析》[J].《军事记者》，2010

③赖明忠，《论新媒体环境下的企业危机公关管理》[J].《湖南大众传媒职业技术学院学报》，2009（1）：58－60

④屈云波 主编：《中外危机公关案例启示录》

⑤严三九：《论重大事件中领导者面对媒体的策略》

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关键词：旅游；突发新闻；网络舆情；管控策略

随着全球化速度越来越快，人类所处的环境也更加复杂。在这种时代背景下，人口的流动性和社会的复杂性使旅游行业的突发事件发生的更加频繁，直接危害着人们的生命健康和财产安全。与其他行业比较，旅游行业对于突发事件非常敏感。突发事件的发生对旅游产业的影响是极其巨大的。为了提高旅游产业突发事件的应急管理能力，大大降低游客的生命财产损失，不仅需要确保旅游产业的可持续发展，而且还需要提高旅游部门在公众心中的形象。

一、网络舆情产生的背景

网络媒体在我国兴起的主要标志有：(1)2008年对汶川地震的报道，是我国网络媒体发展的主要推动力；(2)2011年以后，以微信、QQ、新浪微博等为代表的网络媒体，让社会大众能在最短的时间内与外界人群进行信息传递和交流，积极参与到社会公众事务中，改变着中国，并且2010年称为“微博年”。随着党政机构的使用，微博办公已成为时展的潮流，并且将2011年称之为“政务微博年”[1]。随着网络新媒体的不断发展，我国已经进入到网络舆论的活跃期，网络舆情推动了社会热点新闻和事件的发展，并逐步进入社会大众事业中。网络舆情已慢慢引起政府和企业的重视。

二、旅游突发新闻事件网络舆情的含义

旅游突发新闻事件网络舆情是网民和社会媒体在特定的时期和网络空间内对与旅游有关的现象或由于旅游现象产生的危机事件进行情绪、态度、行为的表达。旅游危机事件网络舆情和旅游产业内部的危机事件是直接对网络世界最为直接的反映。旅游危机事件网络舆情和金融产业、保险产业、交通产业等都属于网络舆情研究的内容。

三、旅游突发新闻事件网络舆情爆发的原因

舆情是指以个人为单位或以群体组织为单位形成的群体，在某一特定的时间内，对与自身有关系或自身关注的事情所表现出来的情绪、态度和意见。网络舆情爆发主要表现在舆情主体的心理素质和舆情的传播速度相对比较落后，主要表现在以下几方面：(1)网络舆情是社会大众和新闻媒体借助网络来对社会热点新闻和热点时间的态度、意见的总和。(2)中国互联网网络信息中心的公告显示，我国现有的手机网民规模高达5.9亿，手机上网人数高于电脑端的人数，手机更加的便捷和方便，能有效的传递信息，打破时间和空间的界限，让舆情传播的方式以指数递增。(3)2015年10月30日，中国互联网络数据中心的报告称，我国使用手机观看新闻信息的用户已经超过5亿，并且手机端的使用率要比电脑端的使用率更加频繁，互联网传播信息的方式，有效的打破了信息在传播时间和空间上的阻碍，加速了信息传播的速度。

1.网络中的“群体极化”“群体极化”的概念来源于《网络共和国》一书，指出，在一开始，团队的各个人员都有自己的意见和建议，或存在某种偏执，经过不断地磨合和商榷后，团队成员逐渐向同一个目标迈进，最终形成团队意见。最后，经过观察发现，在团队中，具有领导地位的人员提出的观点较为传统和保守，那么通过一番讨论分析后，得到的决策也更加的保守；反之，如果某些人开始的意见比较冒险，那么，经过团体的讨论后，群体制订出来的决定更加具有冒险性。这种现象称为“群体极化”。根据相关数据报道显示，我国大多数的网民是青少年群体，其中10—29岁网民的人数占总人数的50%以上，青少年群体由于心智不成熟，容易冲动，做出过激反应。并且，由于我国大学生网民在总网民数量中占有较大的比例，截至2016年6年，我国在校大学生的网民人数已经占到总网民数量的20%以上。大学生由于课余时间较多，有充分的时间去关注社会中发生的热点事件，加剧了网络舆情的发展和传播[2]。

2.信息饥渴和表达失语在现实生活和工作过程中，人们缺乏有效的信息交流和沟通，在面对强权主义和强势组织时，会表现出沉默的状态，反而推动了谣言的传播和扩散。此外，由于一些人员的盲目引导，使网民出现一些偏激情绪，从而呈现出一边倒的现象，使其将矛头直接对准政府和社会。根据2015年舆情报告的数据统计，出现频率最高的三个词为：质疑、城管、政府官员。

四、旅游突发新闻事件网络舆情的管控策略

旅游突发新闻事件网络舆情的管理工作是借助危机管理、网路传播和信息管理的策略，对旅游危机事件进行有效控制。旅游突发新闻事件网络舆情的管理是以法律法规为基础，及时处理好公众知情权和个人隐私等之间的关系，有效的将网络舆情控制在合适的范围之内，确保网民具有一定的知情权和监督权。

1.政府相关管理部门政府单位是旅游突发新闻事件网络舆情的主要管理者。舆情可使旅游产业的品牌危机和个人危机出现。对于旅游行业中一些不正当行为引发的舆情也需要政府单位进行解决。在互联网行业和网站管理、旅游安全等工作管理方面来讲，需要有旅游主管部门负主要的责任，建立相应的政府管理机制，主要的内容包括：第一，搜集舆情信息。对于涉及国内外行业的信息、市场竞争、游客投诉、、景区接待部门安全事故的信息和突发事件等；第二，提高旅游管理部门工作人员的舆情应对能力和服务意识，培养专业性的舆情分析员；第三，借助现代化的互联网技术，积极建立旅游网络舆情数据库，和预警系统。对现有的旅游门户网站和政务微博进行重点建设。第四，舆情信息交流工作需要与其他部门合作，在旅游网络舆情危机发生后进行合作，共同解决问题。

2.旅游相关企业旅游危机事件网络舆情可能会给景区周围的住宿、休闲、购物、交通等企业带来一定程度的负面影响。旅游企业是直接面对网络舆情危机的主体。因此，网络舆情危机是旅游企业危机管理的主要问题。旅游企业需要承担相应的责任，采用最真诚的态度进行沟通，及时相关的信息，积极配合政府单位的工作。一旦由于自身工作失误或其他原因导致的危机事件，需要及时向客户道歉，并且严格的惩处肇事者，使受害者和大众能够谅解。此外，还需要对存在的问题进行积极改进，提高自身的服务质量。

3.新闻媒体等专业机构网络舆情危机在产生和传播过程中，新闻媒体起到了极大的推动力，这也是网络舆情的主要传播媒介。目前，已经有多家媒体网络与高校和科研组织借助商业软件来建立自身的网络舆情研究团队，更好地分析和引导网络舆情的发展。对于新闻媒体来讲，在接受采访时，需要抵制有偿新闻和做广告现象的出现；杜绝新闻炒作和标题党的出现；确保信息的真实可靠性，报道的内容需要有据可查；群体类型的新闻报道需要注意用词，避免出现主观性的词语；对于突发事件的报道需要做到准确性，尤其是伤亡人数需要核实，切记使用带有主观意向的词语[3]。

4.培养公众的媒介素养舆情危机事件中，关注量高的微博发帖可以看出个人或机构对件事件的关注度，这些帖子的转发和评论则代表了普通网民对此次事件的关注度。因此，需要确保信息的真实性，避免传播网络谣言和网络暴力。还需要提高全民的媒介素养。媒介素养是指普通民众在面对媒介信息时整体的表现，也是当代社会公民必备的能力。公众媒介素养的培养，需要从法律、政府、家庭、学校等方面着手，让网民具有自主的判断能力，具有批判和质疑信息的精神，尊重他人的隐私，抵制网络谣言的传播，积极主动维护网络舆论的环境。

五、结语

现阶段，我国的旅游行业井喷式的发展，在互联网快速发展的时代背景下，加快了网络舆情的发展速度和传播速度。旅游管理部门和相关企业需要严格遵守科学合理的发展原则，增强自身的危机意识，重视社会大众提出的意见和建议。此外，旅游舆情有关部门还需要不断加强自身的责任感和使命感，严格要求自己，共同维护城市形象，推动旅游行业的可持续发展。

参考文献：

[1]付业勤.旅游危机事件网络舆情的发生机理研究[J].合肥工业大学学报：社会科学版,2014(6).

[2]雷春,付业勤.旅游网络舆情事件的时空分布与演化规律分析——以海南旅游热点事件为例[J].韶关学院学报,2014(1).

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新媒体时代，舆论是可以引起飓风的蝴蝶，看似不经意的煽动翅膀，就可以迅速传播发酵，形成危及企业运营的飓风。有效的舆情管理既可以灭火，帮助企业处置突发事件；也可以防火，促进企业构筑信誉风险管理体系，防患于未然；还可以成为企业战略因子，通过积极恰当地与社会公众沟通，服务于企业战略实施。从这一点上来说，舆情管理能力本身已经构成企业核心竞争力的一个不可忽视的要素。这种全面积极主动的舆情管理思路不妨称之为“战略性舆情管理”。

企业舆情管理是持续不断优化企业与利益相关者关系的过程。一般来说，常规性的企业舆情管理至少要做这些事情：一是舆情监测，随时把握社会公众对企业的关注点；二是危机管理，对于危机事件要及时解释应对，传达企业真实的情况，消除公众误解或者取得公众谅解。战略型舆情管理则要超越上述灭火职能，把舆情管理有机地融入企业运营，服务于企业战略制定和实施的全过程。

从根本上来说，企业是因为利益相关者的利益诉求而产生。企业存在的惟一目的和存在价值是为利益相关者创造利益。舆情管理的目的在于处理好企业与利益相关者的关系，促进彼此的沟通理解与合作。从这个意义上来说，舆情管理不应是头痛医头、脚痛医脚，仅用于企业危机处理的临时举措。它应与企业运营全过程紧密结合，通过建立通畅的沟通渠道，清晰地把握利益相关者的真实诉求，发现潜在的威胁和机会，为企业战略制定提供丰富和动态的信息来源；在企业战略实施阶段，舆情管理还要主动承担向利益相关者解释说服的工作，告诉利益相关者的利基所在，取得投资者、消费者、监管机构和社会公众等利益相关者的理解和支持。因此，企业舆情管理要根据企业战略管理的阶段性目标确定各期工作任务，寻找舆情发展的关键节点，有针对性地制定工作计划，主动与利益相关者沟通，主动引导舆论氛围。

近几年，不少上市公司在战略性舆情管理上已经进行了积极探索。兴业银行自2007年公开上市以来，全方位开展银行投资者关系工作，不断丰富投资者关系工作内涵。作为中国首家赤道银行，兴业银行提出“寓义于利”的社会责任实践模式，致力于将责任理念逐步融入到银行运营的各个环节中。细化到投资者关系工作，直接体现为遵循“畅达沟通、准确传递”的理念，更进一步贯彻责任理念，开展“形式多样、主题鲜明”的投资者沟通活动，增进互动交流。一方面加强资本市场研究，并积极组织银行各业务部门与投资者的互动交流，以此了解市场动态，分析市场潜在需求，为银行战略制定和战略调整提供依据。如2012年，兴业银行先后组织了兴业银行企业金融、零售银行、金融市场三大业务条线与投资者的见面会，收到了很好的效果。另一方面，兴业银行投资者关系工作也积极配合银行重大战略实施，主动介入舆情管理，积极传递和彰显银行核心成长价值，推动银行战略顺利实施。2012年兴业银行非公开发行期间的舆情管理是一个典型的案例。

兴业定向增发舆情管理实践

2012年，兴业银行成功完成非公开发行，这是在资本市场市场持续低迷的背景下，同行业中第一家获得证监会批文并顺利完成注资各项后续工作的大额融资项目。本次再融资工作从2011年8月开始酝酿方案、走访潜在投资者、选聘中介机构，通过董事会和股东大会程序，最终获得证监会发行审核委员会审核通过。由于事前各方的充分沟通与准备，在2012年12月31日获得证监会核准发行批文当日，即完成认购对象缴款和验资工作。此次募集资金236.71亿元，进一步夯实银行资本基础，有效支持银行未来两年的业务发展。为顺利完成这一对银行发展有重大战略意义的事项，兴业银行董事会和管理层进行了周密部署，其中再融资期间的舆情管理也提到了重要的位置。

在整个定增过程中，不时面临来自投资者提出的问题甚至质疑，兴业银行均给予了及时回应和详实解读。比如，通过此次定增带来的资本补充预计能消耗多久？参与增发的投资者所具有的国字号背景以及人保集团的入股，能为兴业带来什么？兴业向市场公开说明，本次定增后，2014年内兴业银行不需要再从股票市场补充资本。本次五家投资者入股，且锁定期至少三年，体现了场外资金对银行投资价值的高度认可。特别是人保集团、人保财险、人保寿险等投资者的入股，表明了“国家队”对以银行股为代表的蓝筹股长期投资价值的认可，符合证监会倡导的价值投资、长期投资的投资理念。

比如，有投资者提出是否低价发行以及发行价低于每股净资产的问题。兴业回应，此次定增12.73元的发行价格，相当于定价基准日前20个交易日均价的90%，是最近一期定期报告（即2011年报）净资产的1.2倍，上述定价机制完全依照定增业务惯例，符合各项监管规定。并且，在定价完成至发行完成的近十个月时间里，股价曾长时间低于发行价格，事实上给了所有二级市场投资者以相同甚至更低价格购买股票的机会，而定增对象此间对发行方案的毫不动摇，更说明了他们的投资是基于对银行长期投资价值的高度认可。

又比如，定增方案审核通过后，中小股民最大的担忧是增发将“摊薄”股本，影响每股收益与ROE水平。兴业回应，增发会影响ROE计算时的分母，但这不是决定性因素。本次定增比例占增发后总股本的15%，但这并不能简单地等同于权益就被摊薄了15%。增加的240亿资本金，将支持新增约3000亿元的风险资产，若按风险资产年利润率2%计算，大致可新增利润来源60亿元，每股收益可增加约0.50元。若把增发得来的资金看成投入运作的“活钱”，定增的作用究竟是“摊薄”还是“增厚”，不言自明。

为保持与各类型投资者的畅达沟通，准确传递关键引导性观点，兴业银行积极组织、参与多渠道、多形式的投资者互动交流活动。去年年初以来，兴业银行先后组织四次大型业绩说明会，分别就零售、企金和金融市场条线组织专题调研；走访境内外50余家主要法人股东与机构股东；参加各境内外券商策略会一对一、一对多交流40余场次，电话会议35场次，接待机构来行调研60余人次；处理各类投资者电子邮件咨询700余封，接听投资者电话1500余通；维护投资者关系网络平台，方便投资者“一站式”了解各项信息。正是基于上述与投资者多轮次、耐心详细的沟通交流、答疑释惑，兴业最终取得了绝大多数现有股东的理解与支持，各券商研究机构也有纷纷出具积极正面的推荐报告。

通过各种有效的引导与沟通，兴业银行二级市场股价表现活跃，走势良好。截至2013年1月7日下午收盘，兴业银行收盘价为17.36元/股，较过会公告日（ 11月29日）收盘价12.56元/股上涨38.22%，明显高于A股上市银行26.68%与上证综指16.39%的同期涨幅。此间，兴业银行的战略性舆情管理着力于权衡利益相关各方的不同利益诉求，不仅帮助投资者更好地认知兴业银行投资价值，更引导其准确理解宏观经济环境与政策环境，进而正确看待银行融资行为与资本市场趋势。上述努力也获得了监管部门的高度认可，证监会于2012年最后一天给予兴业银行批文。

舆情管理的战略思考

新媒体以互联网为代表，包括微博、微信、移动视频、手机短信等信息传播手段，这种手段是对传统媒体的革命。新媒体淡化了意识形态的主导、利益集团化的主导、强势强权的主导，代之以平民舆论、草根文化、个体体验。随着新传媒技术的广泛使用改变了传媒环境、传媒秩序，使上市公司舆情管理变得更加复杂。

在投资者关系管理中有句名言：“不能改变的是事实本身，而能够改变的是人们对其的认识”。这句话强调的就是沟通互动的重要性。面对新传媒的广泛应用，投资者关系工作人员必须转变观念，提高投资者关系工作的主动性，自觉形成尊重媒体、敬畏舆论的习惯。在新媒体时代，投资者关系工作必须提高前瞻性和主动性，密切跟踪市场动态和媒体动向，提前筹划布局，主动引导沟通，及时排除潜在的事件引爆点。

这需要上市公司加强舆情监控，完善内部重大信息的报告机制，预先明确事件处理和对外沟通的基本原则和政策，制定科学可行的应急预案。当发生危机时，果断采取相应措施，变不利为有利。其中，首先要做好舆情监测工作，持续密切关注报纸网络媒体有关公司的报道，使公司得以第一时间发现重大事件动态；其次，要认真对待和及时回应媒体关注问题，争取第一时间事件真实的情况。可以做到先入为主，先声夺人，及时向投资者披露准确信息，避免投资者受到舆论误导，切实保护投资者利益掌握舆论主动权。

对上市公司来说，也要积极创造条件，为战略性舆情管理的实施创造条件。

第一，投资者沟通要提高透明度与针对性。一方面，投资者诉求与企业发展目标从根本上是一致的，而新媒体为解决市场信息不对称和提高市场效率提供了更多的便利和支持，因此上市公司要以负责、客观和专业的态度高效回应投资者的咨询，增进透明度。另一方面，也应看到投资者群体自身存在差异性，沟通中应有所区别，强化针对性。对于专业机构与分析师，沟通中要注重理性、数据和说服力，要通过专业推介材料的组织，系统阐释公司核心投资价值，通过多种专业性强的推介活动强化其对公司的正确认知；而对于个人投资者和媒体，沟通中则要注重形象、通俗和引导性，可通过管理层访谈、专业分析师评论、专家点评及多种形式的主动媒体投放来方便公众的了解。

第二，投资者关系和公共关系工作要有机整合。新媒体的不断创新极大地模糊了投资者关系和公共关系的界限，原本的公共关系事件经新媒体传播发酵就有可能迅速演变成投资者关系事件。投资者关系人员越来越难以准确判断突发事件的性质并适时介入，也难以把握有效的沟通策略和合理的披露尺度。无论是主动还是被动的披露，如何与公共关系工作合理分工、紧密配合、高效协同，成为上市公司在组织架构与工作机制调整上需要重点考虑的问题。

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[关键词]网络舆情；治理；政府；商业化；网媒；演化博弈；前景理论；政媒合作

DOI：10.3969/j.issn.1008―0821.2017.06.001

[中图分类号]G206.2 [文献标识码]A [文章编号]1008―0821（2017）06―0003―06

网络舆情的自由发展容易演化升级并蔓延到现实生活，影响社会稳定并损害政府形象和公信力。已有研究表明，网络舆情的治理仅靠政府的力量是不够的，在网络舆情危机事件中，危机的发生、发展、冲突到解决的过程，网媒的舆论导向作用不可小觑。因此，政府需要协同网媒等多元治理主体，充分发挥网媒对舆情引导的主体作用，运用媒体的资源，快速并有效地传播信息、引导舆论及公众的态度。中国社会化商业资讯（CIC）从企业商业运营的角度，将社会化媒体概括为论坛社区、微博、社交网站等，事实上以门户网站、微博为代表的网络新媒体已经成为危机事件、舆论的主要来源地，网媒以其技术特性，使信息传播产生难以估量的“蝴蝶效应”。商业化性质的网媒由于其自身的局限性，面临追逐经济利益和履行社会责任的矛盾，为了吸纳人气、提高点击率与影响力，获取经济利益，以消息人士的口吻传播不确定的信息，或者以虚假新闻作为噱头，迎合受众的低级趣味，散播暴力、媚俗信息。

为了研究网络舆情相关主体问的利益冲突，已有学者将博弈论融入到网络舆情的研究中，以相关主体在利益驱使下的行为选择为对象，研究舆情产生与发展原因，具有较高的理论意义和现实参考价值。吴峰从博弈视角对重大突发事件的舆论博弈机制进行研究，认为突发事件舆论走向是多方力量博弈的结果，包括传统媒体内部的博弈、新媒体内部的博弈、传统媒体和新媒体舆论之间的博弈及国内媒体与国外媒体间的博弈。宋余超等在τ咔橹魈饫啾鸹分的基础上，进行舆情主题与不同的参与主体组合的匹配，然后构建对应的三方博弈模型，运用演化博弈的思想求解不同情境下各个参与主体的演化稳定策略。刘人境等将地方政府部门与弱势群体的策略互动和行为演化融入到传染病传播模型中，用于模拟舆论的扩散和收敛过程。周飞从网络舆情参与方的角度出发，根据最大化自身利益为目的做出策略选择，建立网民、政府及网媒博弈场，对政府的决策提出建议。赵静娴利用演化博弈方法建立伪舆情三方演化博弈模型，分析了治理网络伪舆情中各要素间的博弈关系。刘锦德以演化博弈为基础，建立对称博弈矩阵，引入个体的记忆长度，根据设定的交互规则更新观点，表明网络舆情传播中存在羊群效应，并且受多种因素的影响。针对网络舆情危机的处理，宋彪针对网络舆情在产生和发展过程中所呈现的群体性特点，应用群体动力学和演化博弈论的方法，构建网络舆情疏导模型，并指出一些新闻媒体在网络上新闻，标新立异夸大事实必须落实到政府的日常管理。

上述研究成果对网络舆情的监管和治理提供了丰富的理论基础，但是并没有充分考量以门户网站（新浪、今日头条）、微博等商业化网媒作为盈利主体的性质及其影响力，对政府充分发挥网媒对舆情引导的主体作用的研究有所不足。大量的应急处置实践证明，政府与网络媒体的关系既有管理成分又有博弈成分，这种关系在两者之间造成了一定的互耗，影响了对的处置。因此，本文在此基础上，研究两者的立场和地位演变，探讨建立政府与网络媒体的积极合作关系，以实现对网络舆情的有效治理。结合前景理论，建立博弈支付的前景价值矩阵，分析在决策者不完全理性的条件下，商业化的网媒在面对网络舆情时的策略选择，分析商业化网媒以负责任态度进行传播的约束条件，并进一步考虑政府和网媒之间利益相关性，探究政媒合作制度对网媒行为的影响。

1政府和网媒行为的演化博弈

1.1模型假设与构建

网络舆情是突发事件的衍生产物之一，网络舆情的传播反过来又会加大原生事件的应急处置难度。网媒作为观点、舆论交流传播的平台提供方，对网络舆情的监管具有不可推卸的责任和义务。因此，本文研究的重点是政府的舆情监管部门和以微博、论坛等为代表的商业化运作网媒之间策略选择的博弈，下文简称政府和网媒。

已有研究表明，突发事件容易引发网络世界的大范围讨论，从博弈的角度，网民的策略选择是（参与、不参与），事实上，商业性质网媒从盈利的角度，更希望有大量网民能参与到话题讨论，网民的不完全理性、跟风的特征、隐性矛盾的集中爆发使得虚假言论更容易传播，而商业性质网媒以不负责任态度进行传播时，往往更容易造成“轰动效应”。因此，出于本文研究侧重点的考虑，不再将网民假设为博弈主体。

假设1：博弈主体为政府和网媒，均为不完全理性，因此博弈主体对策略的选择主要基于自身对策略支付值的心理预期，并非策略本身的直接损益。Kahneman和Tversky于20世纪70年代提出的前景理论，是心理学方面对期望效用理论的改进，认为人们对价值的感知并非价值本身，而是较之某一参照点的相对值，本文以此来衡量博弈主体的损益，将政府和网媒双方对博弈支付值的心理感受定为前景价值V，由价值函数.f（x）和权重函数x（p）组成：

假设2：网络舆情随着事件不路⒔停影响扩大，网媒获得人气提升带来的效益，出于经济利益的考量，网媒不以负责任的态度进行引导，并且在一知半解的情况，为追求优先报道，以消息人士等口吻片面化的言论，放任平台内极端、片面、虚假言论肆意传播。若网媒选择以负责任的态度积极应对，及时监测舆情的发展情况，对片面极端、虚假言论进行有效的管控，联系相关主体辟谣，制定相应策略，则需要付出人气流失、网民关注度降低等损失。网络舆情的演化结果会直接影响社会福利进而影响政府收益，网媒的议题设置对网络舆情的演化具有重大影响，从政府和网媒博弈的角度，政府有两种策略选择，即对网媒进行积极管控或消极管控，所以政府的策略集合为{积极管控A1，消极管控A2}；网媒也有两种策略选择：{负责B1，不负责B2}。

假设3：网络舆情的演化可能会加大原生事件的应急处置难度，产生一系列衍生事件，不利于社会稳定，网络舆情失控致危机事件发生，博弈双方均将承担其策略选择所造成的风险损失，假定博弈双方分别需要承担的责任成本线性相关，如果网络舆情失控事件发生后的政府需要承担的责任成本为G，则网络媒体需要承担的责任成本为δG，其中δ为责任成本的传递系数。

假设4：博弈双方的策略选择具有协同效应，当政府采取策略A1，网媒采取策略B1，网络舆情失控从而导致网络舆情危机发生的概率较小，本文假设此情景下，网络舆情演化升级引发危机事件的概率为零；当且仅有一方采积极策略时，即策略组合为{A1，B2}或{A2，B1}，网络舆情失控发生的概率会增大，当策略组合为{A2，B2}，网络舆情失控并导致网络舆情危机事件发生的概率最大。

假设5：模型中，政府消极态度无论是否导致网络舆情的失控，都会引起社会福利的下降，且成本G已设定为可变函数，故将政府G2假设为常数，且C1》C2。

根据上述假设，构建不完全信息下网络舆情危机防治过程中政府和网媒之间策略选择的博弈模型，关于模型的参数设置，如表1所示：

通过模型参数及博弈策略组合确认政府和网媒之间博弈支付的感知价值，如表2所示：

1.3模型的指导意义

第一，在同时满足式（10）所述的条件时，网络舆情危机发生的概率最低：网媒负责任时付出的成本不能大于被政府处罚风险的感知价值及政府积极管控的情景下的网络舆情危机事件发生后风险传递成本之和，且不能大于策略组合为{A1，B1}，为网媒带来的传递的外部性安全效益的感知r值；政府积极管控时付出的成本的感知价值，不能大于惩处网媒获得收入的感知价值、消极管控付出的成本的感知价值与实施积极管控带来的安全效益的感知价值之和，且不能大于消极管控成本的感知价值与在网媒积极管理时可能发生网络舆情危机事件的风险感知价值之和。

第二，根据前景理论可知，不完全理性的决策者在进行风险决策时，往往并不是依据期望效用理论进行判断，往往是获得收益时倾向于风险厌恶，面对损失时却倾向于是风险偏好。网媒采取负责任策略时需要付出确定性费用及点击量下降导致的净损失B，而选择不负责任的策略时，有一定的概率付出惩罚损失D和舆情危机传递损失犯。此时，网媒的风险偏好使其不愿意承担确定性成本，愿意承担风险选择不负责策略；而政府同样受到风险偏好影响，不愿意承担确定性的成本，尽量减少积极管控所需支付的成本。

第三，博弈主体的风险偏好会妨碍系统模型正常的稳定性演化，致使网络舆情演化失控导致危机发生，其原因可能是网络空间的虚拟性，导致π（p）和G被低估，即危机发生的概率及其影响被低估，且网络舆情治理的实际操作与理论、法规的（脱节），以及博弈主体对既得利益的偏好，积极管控、负责需付出成本的前景价值（C1，B）被高估.问责机制的失范导致政府消极管控成本C2的前景价值被低估。

本文尝试引入与网媒具有责任感时付出的成本B、网络舆情危机风险成本G等相关的变量，政媒合作为网媒带来的收益H，分析网媒在政媒合作条件下的价值感受及收益H对网媒行为的影响，进一步解释网媒责任感缺失的原因，研究政府激励网媒发挥主动性的管控模式。

2政媒合作制度对网媒行为的影响

2.1政媒合作制度对网媒行为的影响模型

网络舆情的治理可以借鉴“公共服务多元化”的理论精髓，充分发挥网媒对网络舆情引导的主体作用。

假定6：网媒作为不负责传播者时，可以获得人气提升带来收益r，网络舆情的影响面越大，网媒的收益r越高，若网络舆情演化失控导致危机发生则政府的善后成本c12越大，所假定G是r的单调函数，即G=ψ（r），说明政府有意愿开展政媒合作共同治理网络舆情。

3结语

本文运用演化博弈论对网络舆情中的政府和网媒行为进行博弈分析，考虑到博弈主体不完全理性对风险偏好的影响，引入前景理论构建博弈的感知价值矩阵，更能切实反映在面对网络舆情时，政府与网媒之间的博弈情境。

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>> 网络舆情对我国政府决策的影响 网络舆情对市政决策的影响作用分析 网络舆情对政府管理的影响及其应对机制研究 地方政府应对网络舆情的误区及对策 论政府应对网络舆情的主要问题及对策研究 政府化解网络舆情危机的对策研究 地方政府网络舆情引导的对策研究 新媒体环境下 网络舆情对“90后”大学生的影响及对策 网络舆情对企业思想政治工作的影响及对策分析 网络舆情对高中生的影响及引导对策探研 网络舆情对大学生思想政治教育的影响及对策 网络舆情影响企业品牌的传导机制及对策 网络舆情给高校带来的影响及对策研究 网络舆论对政府公共决策的影响分析 试论网络媒体对政府决策的影响 网络舆情对公众参与公共决策的影响性研究 市场网络舆情的成因及疏导对策研究 妇联影响政府决策的途径及对策 论网络舆情对政府制定公共政策的影响 地方政府网络舆情应对策略研究 常见问题解答 当前所在位置：.

[12]佘廉，雷丽萍.我国巨灾事件应急管理的若干理论问题思考[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2008（4）：471-475.

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摘 要 网络舆情作为社会舆情的重要组成部分，对于国有煤炭企业的口碑和社会形象有着不容忽视的影响，如不对网络舆情进行慎重处理，将会给煤炭企业的发展带来极大的阻碍。本文将论述国有煤炭企业网络舆情管理中存在的问题，并提出相应的解决策略，以期提高网络舆情的管理水平，从而正确引导舆论导向，促进煤炭企业的健康发展。

关键词 国有煤炭企业 网络舆情 管理策略

一、网络舆情概述

煤炭企业作为国有大型企业不仅要树立良好的社会形象，承担起社会责任，同时也要履行经济、政治责任。随着网络的普及，互联网是一种公共信息的载体，互联网在企业发展中发挥着重要的作用，与此同时也产生了网络舆情危机。当期，网络舆论复杂多变，热点话题层出不穷，网民舆论空前活跃，大家在网络上可以抒感表达意愿。互联网已经逐渐变为社会舆论的放大器，成为反映社情民意的风向标。

舆情指的是人民群众对组织、个体以及社会现象所表达出的态度、意见和情绪，会影响到企业管理者的决策行为，伴随着互联网的兴起，人们发表个人观点和意见的渠道越来越多，网络舆情也应运而生，这比其他的舆情更容易获取，信息的准确度也比较高。人们普遍关注一些社会热点问题，比如说煤炭开采作为高危职业，容易出现安全事故，甚至引发重大伤亡，这会在社会中引发极大的反响。而把握舆论导向，对网络舆情进行正确引导，减少对企业形象的不利影响，已经成为了国有煤炭企业经营管理的重点内容。

二、国有煤炭企业网络舆情管理存在问题

虽然煤炭企业在网络舆情管理上倾注了大量的时间和精力，专门建设了舆情管理部门，组建了舆情管理团队，但是在网络舆情管理方面仍然存在一些问题，在发生安全事故时无法快速反应，处理措施不当，取得的效果也不是十分理想。发生上述现象可归咎于以下几种原因：首先，网络舆情管理部门与其他部门之间的沟通较少，信息交流不畅，遇到问题时往往将问题上报，等待领导批示，耽误了问题的处理时间；其次，网络舆情管理队伍缺乏高素质的管理人才，管理人员普遍缺乏工作经验，不具备分析预判的能力，在发生问题时不知所措，采取的方式方法不是十分的恰当，许多管理人员仍然采用传统手段来处理问题；再次，互联网上的社交平台众多，人们在网络上的言论会很快的扩散出去，这就决定了网络舆情比其他舆情更加难以防控，给网络舆情管理工作也增加了难度；最后，尚未建立网络舆情诉求机制，不能很好的把握群众的真实需求，群众的问题没有得到妥善的解决，负面情绪也会随之产生。

三、网络舆情管理提升策略

（一）制定网络舆情管理制度

网络舆情管理是一项长期的、艰巨的工作，需要煤炭企业制定完善的舆情监督管理制度，将网络舆情的管理效果与员工绩效联系起来，并加强各个部门的统筹协调，使部门之间能够协同作业，确保岗位职责的落实到位。同时，还要加大教育力度，使全体员工树立良好的情意识，引导员工正确认识网络舆情，规范自身言行，减少与新闻媒体的冲突，避免社会不良问题的发生。

（二）组建高水平的舆情管理团队

网络舆情管理效果主要取决于管理人员的素质和能力，只有素质高、能力强的管理人员才能准确捕捉网络舆情信息，制定的处理对策也会更有针对性。要加强对管理人员的培训，提高管理人员的分析能力、文字表达能力和灵活应变能力，将企业中的优秀员工调任到网络舆情管理的岗位上，全面提高舆情管理团队的综合素质。此外，还要根据管理人员的工作表现给予其合适的薪酬，激发管理人员的工作积极性，使其在岗位上发挥出最大的能量。

（三）转变工作方式

应注重工作方式的改革和创新，工作人员除了要掌握基本的知识和技能，还要不断提高文字驾驭和网络应用的能力，对于已经出现的重大舆情，要及时与主流媒体联系沟通，第一时间权威信息，正面引导舆论。还要在内部建立热线电话、电子信箱、网上留言板等平台机制，鼓励员工大胆反映问题，提出意见，畅通民意诉求，促使潜在状态的舆情显现出来，以便及时对症下药，解决问题。

（四）健全外联网络

建立与政府相关部门的沟通渠道，密切联系，打造第三方话语平台。加强与各级新闻主管部门沟通联络，主动汇报行业、企业新闻宣传和舆情信息工作，积极争取各级新闻主管部门的支持。加强与主流媒体的沟通联系力度，建立与媒体的良好互动关系。聘请一批善于政策研究、兼具社会影响力的业内外人士为特约研究员和特约信息员，开展重大课题攻关和特殊舆情研判，增强话语权。

四、结语

网络舆情的管理水平与煤炭企业的效益息息相关，企业应该制定完善的管理制度，打造高素质的管理团队，创新管理工作的方式方法，与政府部门建立良好的沟通，以便正确引导网络舆情，避免破坏企业形象行为的发生，确保企业在群众心中留下可靠的形象，为企业的发展奠定坚实的群众基础。

参考文献：

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肯德基“秒杀门”的背后

对网购人群及网际间传播力量的漠视

互联网的快速发展和广泛应用，被认为是中国经济社会发展的一个缩影。工业和信息化部2010年4月22日的数据显示，2010年第一季度，中国互联网网民新增2000万人，网民总数达到4，04亿人。北京正望咨询(China IntelliConsultingCorp.)最新的调查结果显示，2009年我国网上购物持续高速发展，有1.3亿消费者共计在网上购买了2670亿元的商品，比2008年实现了90.7％的增长。庞大的消费人群及购买力对所有商家诉说着互联网的强大魅力，同时也对网际间的营销活动提出了更高的要求。然而，“一传十，十传百”这种对传播数量固有的计算方式，依旧主宰着众多企业，但互联网的诞生使得传播量有了近十倍、百倍的有效递增。

缺乏对“秒杀”这种新营销手段的认知，没有严格的活动名额限制，“本优惠券需打印试用，复印有效”的活动细则，都告诉我们肯德基的这次营销活动，最多只能是“满堂彩”而非“万钵金”，肯德基漠视的不仅仅是中国的消费人群及购买力，更是对中国互联网传播力量的一种“秒杀”。

缺乏灵活的活动应对机制

从经济学意义上讲，网络用户依然是“消费者”，然而从营销的角度看，网络用户与传统媒体用户具有质的不同，网络用户不仅是信息的接收者，更是信息的制造和传播者。当下消费者不再是玩偶式的观摩，而是从初期就开始导演网络活动的每一项进程，这正是网络互动营销的魅力所在，高度的互动性，极大地拉动了消费者参与的热情。随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使得危机事件不断被扩大。企业需要用专业危机公关眼光看待问题，网络活动策划案必须具有多维度可操作性和机动性。

通常来讲，厂商在设计线上活动时，需要考虑参与度高低两个层面，而实际大多数企业都考虑了参与度低如何加大传播力度层面，由于缺乏对互动营销的认识和对活动设计的不自信，往往忽视的是参与度活跃如何应对的层面。肯德基“秒杀门”则属于后者，在活动效果的预估上产生了较大的出入，只是考虑了其预期的经济收益，万万没有想到的是参与度如此的活跃，没有事先制订危机预案，使其不得不单方面停止活动，这种对事态生猛的解决方式极大地激怒了消费者，最终使其品牌形象严重受损。

缺乏积极有效的危机公关

在web2.0时代，网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自网络的危机一触即发，企业需要注重网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。

对于假券的说法我们无从考证，这也是由于前期活动策划的失职所致。但是简单粗暴的“拒售”不应是一个跨国企业应对危机的办法。作为知名跨国企业，应该最擅长在危机中如何“化危为机”，但这次事件却暴露出肯德基在应对网络事件危机时缺乏应变能力。“秒杀门”事件，使肯德基的品牌美誉度和消费者好感度都严重受损。

企业如何设计事件营销

随着网络互动技术的不断发展创新，政府、企业任何一方需要获取民众认可和支持的利益体，都在利用互联网和受众进行多种形式的互动交流。Online Campaign是较为常见的一种形式，它不仅仅借用常规的网络话题炒作、病毒式传播以及后期所演绎的口碑营销进行简单的品牌知晓度和认识度的宣传，更是站在品牌美誉度的层面逐步与消费者进行深层次的品牌建设互动。

Online campaign是指在一个特定的时间范围内，围绕一个特定主题，综合运用多种网络互动技术，与网民展开深度互动的品牌活动形式。一场成功的Online Campaign能够引发公众热议，成为经久不衰的成功案例，往往是以当下社会热点为背景或是制造热点事件，并逐步发展为当下主流的事件营销主体。要达到预期的效果，必须调动在背景、主题、形式、平台、扩散各方面中的一个或多个环节并制订缜密的计划。

第一，背景的选择必须符合社会主流所关注的焦点，才能达到借势推事的效果。

第二，一个好的主题不仅依附于背景的选择、企业信息点传递的需求，更要深入考虑消费者的兴趣取向。

第三，策划强大的互动传播形式和选择优质的网络传播平台。

事件营销包括制造事件和借势事件，面对突发性重大社会性事件，只要利用的巧妙，不仅可以达到企业品牌推广的良好效果，同时也能为社会做出应有的贡献。娃哈哈“接过爱心教鞭，托起明天希望”的公益行动，通过开辟专区论坛的方式，不仅给志愿者一个好的沟通平台，更重要的是，通过与高人气网站的合作(广告投放，专区维护)，巧妙避开炒作、渲染以及灌水、无休止的发帖等人为因素，为后来者提供了一个良好的借鉴。在活动过程中，令娃哈哈始料不及的是国人空前高涨的公益之心，于是娃哈哈紧急改变预案又进行了第二轮志愿者的选拔，工作量顺势加大了一倍，同时也面临着成本的递增，但是他们并没有顺理成章地选择停止招募，因为他们明白“娃哈哈选择的是承接大众与灾区爱的桥梁，这桥梁是托起祖国明天希望的教育事业”。

网络危机公关的风险规避与应对措施

网络营销已经成为企业扩大再宣传，推广产品以及服务的重要途径和企业制订战略发展目标不可缺少的因素，有效的发展网络营销是更好地满足企业和消费者之间利益的重要渠道。但是受多种因素的影响，企业开展网络营销活动还面临着技术、信用、法律、市场等风险。特别是网络市场的空前开放、竞争的日趋激烈使企业网络营销风险性也比传统营销活动大大增加。如何规避网络营销风险已经成为一个亟待解决的新课题。

网络营销风险是指在网络营销活动过程中，由于各种事先无法预料的不确定因素带来的影响，使网络营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而有蒙受经济损失和获得额外收益的机会，对企业品牌形象和美誉度的一种影响。网络营销风险具有客观性、可变性、复杂性和偶然性的特点，企业应该着重从以下几点进行风险的管理：

进行企业网络营销可行性分析和评估

针对企业自身及产品，统合传统媒体与新媒体营销策略，制订科学的营销战略，实施有效的营销管

理是网络营销的总体思路。企业在进行网络营销之前必须对整体战略、市场动态、事件发展方向以及风险和可能存在的收益，进行分析和监控预案。只有根据企业生产经营所处的环境因素和内部经营状况，进行综合评估和预测，才有可能将企业引向成功、避免风险。

加大网络舆情监控，及时了解企业相关舆情动态

要防范网络营销中可能存在的风险，就需要对网络舆情进行及时的监控和了解，任何一项决策，必须是建立在科学有效的舆情基础之上。当前越来越多的企业开始尝试网络营销，人才的缺乏和基础硬件的投入力度较小，造成传播方案的“拍脑门”现象普遍存在，主管形成因素较大。互联网舆情动向对企业来说是一个极好的参考因素，加大网络投入的前提是必须具备较好舆情监控的能力和分析判断能力，目前已有相对完整的舆情监控公司，企业可根据自身的需要，选择适合企业自身发展的舆情监控公司，最大限度地做到“知己知彼”，这样才能百战百胜。

互联网传播手段具备参考性但不具备可复制性

由于网络营销在国内兴起时间不长，大多企业都处在探索阶段，对新工具和新手段的使用，市场均处在培育阶段。对于新鲜案例的研究，可以在厂商品牌以及产品传播过程中起到较好的参照作用，但互联网的使用习惯决定了其不具备可复制性。网络人群的庞大且杂乱使得精准传播和指向性传播存在困境，这使得大众消费类产品尤其适合网络推广，特别是快速消费类产品。而诸如汽车、房产、奢侈品等高端消费产品，只能停留在品牌传播层面和培育消费者阶段，对产品传播的指向性需要更多层面的考虑。对于此类状况的风险认识和管理，我们可以去研究和学习好的传播工具和手段，但不能简单地复制和移植相对成功且存在风险的案例。而对于本身已经存在风险的传播手段，则需要慎之又慎。

风险费用的投入要从效果出发

当越来越多的企业认识到互联网魅力的时候，盲目加大网络投放预算，无疑使年轻的互联网市场存在浮躁与不负责任，从企业层面出发，每一笔费用的投入必须看到可预期的效果，从网站的角度来讲，每一笔客户投放的费用，必须是一个精准的点击，而从第三方公司来说，要本着对客户负责的态度，不浪费每一分钱，在保证传播效果达到预期的前提下，合理地赚取利润并不为过。正是因为互联网的年轻，企业在网络投放上的盲目和对传播方案缺乏可行性评估，使得越来越多的企业陷入肯德基“秒杀门”困境。

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关键词　SCCT　危机信息传播　危机舆论机制　媒介善治　泛传播安全

中图分类号　G206　文献标识码A

作者简介　清华大学新闻传播学院硕士研究生，北京100084；浙江大学传播

研究所学生，杭州310027

一、SCCT：危机信息的传播学模式

“自反性现代化”意味着“现代性悖论”导致了一系列难以预料的社会副作用，人类面临着包括生态环境、工业社会、个体原子化、社会信息化等引发的社会问题。德国社会学家乌尔里希·贝克(Ulrich Beek)所描述的“风险社会”概念正是“后工业社会”的危机表征。这其中，大众传媒参与的信息传播扩大了风险因子的时空范围，公众舆论的电子化扩散增加了危机管理的不确定性。社会学家赫尔曼(Hermann)认为：“危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之前获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。”

从信息传播角度看，“危机”实际上是由于内部和外部的信息高度不确定导致的对角色主体产生威胁的一种紧急状态。危机事件则可看成危机信息的编码、解码和反馈的传播过程。在此过程中，危机事件通过多种媒介形式如文字、图片、声音、影视进行信息编码；编码的信息通过新闻发言人、新闻线人、普通公民向大众媒体或社会信息，这是危机信息传播的通道；公众通过网络、电视、广播、报纸等大众媒体或人际传播模式进行危机信息解码；在危机信息传播过程中若出现各种因素的干扰导致危机信息失真、危机信息缺损、危机信息传递延迟等，即属于危机信息传播的噪音；大众对解码的危机信息作出情境式反应，对危机主体如政府、组织或个人采取相应的行动，即为危机信息的反馈。

危机信息的传播学模式揭示了危机的情境属性，即危机信息的传播离不开特定的社会情境。情境式危机传播理论(SCCT)通过声誉资产与利益攸关者分析，提供了一种如何最大限度地保护危机主体利益的策略和框架。库姆斯(WT Coombs)认为，“危机管理是以事实为基础的危机沟通，事实的及时公开是危机决策的前提。”库姆斯等人的SCCT研究主要依赖于实验方法而非个案研究，他们构建的情境式危机传播理论的主要突破表现在以下三个方面：

(1)声誉资本(reputational capital)。声誉资本概念认为，声誉是企业和各类组织给社会公众的综合印象，是无形资产的总和。作为组织的一种软性竞争力，声誉资本由口碑、形象、美誉、行业地位、舆论反应和社会责任等名声指标组成。危机信息的传播与扩散对组织的声誉是一种威胁，声誉修护取决于三个因子：危机处理的及时性；危机沟通的有效性；危机过程的伦理取向。

(2)归因理论(Attribution Theory)。情境式危机管理的动力之一在于人们对事件原因的探索，特别是对于那些消极和意外事件。愤怒和同情是归因动机的核心情绪。维纳(B. Weiner)认为，“个体处于愤怒情绪和责任压力下容易产生负面的行为反应，若处于被同情和免责情态下容易产生正面的行为反应。”归因理论提供了许多情境式传播中使用的变量关系和测量方法。为维护名誉资产策略、评估利益相关者责任提供了新的视角。

(3)利益攸关者(stakeholder)。在危机信息传播过程中，组织在危机信息过程中能够保证各利益相关者(如政府部门、投资者、消费者)的契约协定，各权益主体根据权利承担相应的危机风险。对于情境式危机传播而言，利益攸关者概念提供了较为全面的收益／成本的利益偏好分析框架。

情境式危机传播模式代表了一种糅合大众传播、人际传播、组织传播等形式的“泛传播”(Pan-Communication)模式，一方面自媒体的出现使得用户自生产(UGM)成为可能，为传播平权化带来了可能，另一方面，新媒体的“泛传播”模式使得情境式危机变得更为复杂，新媒体舆情呈现出多信源、多渠道、碎片化受众的危机舆情特征。

二、新媒体赋权：危机舆论的生成转化机制

随着信息通信技术(ICT)的发展，新兴媒介形态(技术)的演进不断塑造着新的权力与传播关系。这其中，公民社会媒体(CSM)的发展拓展了公民参与网络(CivicEngagementNetwork)，强化了新媒体的社会“赋权”功能，传播学者普拉蒂克-托马斯(Pradip Thomas)称之为“信息社会的传播权利运动”(Communication mghts in theInformation Society)。在信息权利运动中，新媒体的舆情网络成为近年来危机传播事件的主要渠道。重大突发事件如汶川大地震、玉树泥石流、日本地震、温州动车事件都以新媒体与传统媒体的二元互动模式形成公众舆论波，进而产生现实的社会影响。

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>> 基于从众心理的元胞自动机模型 基于元胞自动机的分布式水文模型研究 基于元胞自动机人员疏散模型的分析研究 基于元胞自动机模型的交通规则仿真研究 基于元胞自动机的政务微博中危机信息扩散模型研究 基于元胞自动机的洪泽湖洪水蔓延模型研究 基于信息交互的元胞自动机车辆换道行为模型研究 基于Bass与元胞自动机混合模型的快速消费品产品扩散研究 基于改进的元胞自动机的网络舆情传播模型 基于元胞自动机的舆情演化模型仿真 基于云模型元胞自动机的农田图像边缘检测方法 一种基于一维元胞自动机的灾害后果推演模型 基于模糊控制规则的元胞自动机模型 基于元胞自动机的模糊控制换道模型 基于元胞自动机的桁架结构分析 基于元胞自动机的装饰图案设计 改进的元胞自动机人员疏散仿真模型研究 元胞自动机模型在交通流中的应用研究 采用元胞自动机的网络舆情传播模型研究 网络软件动态演化的元胞自动机模型研究 常见问题解答 当前所在位置：l.

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篇10

一、新媒体的运用有利于企业凝心聚力

企业在发展和进步过程中，新媒体发挥着关键的作用，能够有效的传播企业文化和信息，能够对企业的各个部分产生很大的影响，其中包括会影响到顾客与企业之间的关系，还会影响到员工之间的关系。企业可以通过新媒体这样的方式将企业的文化深入到员工中，能够通过这样的形式，拉近企业和员工之间的关系，员工就能够更加了解企业的文化和发展方向，还能够提升员工的工作热情和积极性，对整个企业的发展来说有着积极的作用。在企业发展业务的时候，能够让客户了解企业文化和特色，通过这种形式能够更好的开展业务工作。总的来说，新媒体能够帮助企业将企业文化进行扩散，从而给企业带来经济效益。

二、新媒体的应用有助于企业的改革与创新

通过相关调查显示，员工对于信息的需求非常大，但是也有员工认为，管理层所的信息并没有及时更新，这就需要企业在实际运行中根据发展特点进行适当的调整：

（一）对企业内网进行改版与升级

需要对企业内网进行改版和升级，因为在内部传播信息的时候，内网是很重要的，领导者应该重视和关注内网传播的形式和效果，因为这个链接企业与员工之间的桥梁，如果做好的内网的升级与改版就能够实现内部传播的有序进行，同时也能够使得各个部分的信息进行有效的传播与沟通，所以这部分的工作也是很关键的，是领导者需要关注和重视的。

（二）液晶显示屏的优化

在新媒体的管理方式，包括其各个方面都进行改进之后，相关的设备和技术也需要不断的改进和进步，才能不断适应不断变化的新时代。液晶显示屏就是一个很好的传达信息和数据的平台，通过这样的形式能够有效的传递信息，这样的形式有很高的效率，可以利用这样的形式对动画、影片等进行传播。

三、新媒体的应用有利于明确企业的定位

（一）主要媒体的定位与组合

以所在油田系统二级单位为例，现有的传统企业媒体包括企业内部网页、电梯口电视等，新媒体则以企业内网、电子液晶屏为主，共同组成全方位的现代新媒体体系。我们盘点分企业现有的媒体使用频次和覆盖面后，对各类媒体重新定位。

（二）融合式媒体生产与“全媒体”平台构建

从媒体形态的维度对媒体重新定位，又以新闻事件和发展时间为中心对媒体进行纵向组合，实际上已经形成了“全媒体”平台的雏形。

（三）新媒体人才的培养

要想做好新媒体一体化，就需要建立健全完备的人才队伍，才能够实现人才之间的相互配合和工作，就能够更好的做好宣传等工作。在进行现场信息的时候，可以实现一体化，例如将新闻现场进行图片拍摄、新闻编辑和视频采集可以一体化，将这样的工作集中到一个人身上，能够有效的节约人力成本，也能够节省时间等，这样的形式在日常生活中也很普遍，也成为了现今阶段常用的新闻形式。同时，需要完备整个团队的人才队伍建设，因为整个宣传需要一体化，所以就要求对团队建设更加的严格和完整。

四、打造品牌，内外共树企业形象

运用和发展企业沉淀的文化底蕴，是成为引领团队实现可持续发展的强大动力，这是需要重点规划和推进的工作。

（一）明确企业外网的定位

互联网是企业对外传播、打造品牌的主要平台。首先，从服务项目入手，通过对栏目的开发，形成以技术服务文化为主的外网定位。同时，可以借鉴“网上世博会”的成功经验，在企业外网、社会网站上搭建“网上技术”平台，将企业主营技术通过网络3D互动形式进行技术展示。这里融入了企业品牌、经营理念、技术实力等，使客户可以通过网络了解企业的历史、产品和文化，有助于传播企业形象。针对企业的外网宣传，还有很多细节需要注意，不能够忽视部分对整体带来的影响，也需要从整体上来进行把握。

（二）其他新媒体的运用

作为一种新兴的“自媒体”传播形式，微博、微信带给我们一种全新的媒体体验。我们需要注意到借助这些新媒介传播力量的重要性，当然也有几点要注意的地方：首先要注意对粉丝数量和质量的严格把关控制，寻找和维系的主要对象应是目标客户群；其次，在信息推送手法上要善于使用图片和“微博体”；再次，可以鼓励开通吸引企业内部专属人群的微博、微信号，与企业特定人群实现互动。需要将各个新媒体进行融合运用，才能够实现传播一体化，能使得传播效果最大化。

（三）舆情监控与危机处理

当然，新媒体也是一把双刃剑。正面消息和负面新闻同样快速传递且不可控。做好舆情监控和危机管理是新媒体运用中必须考虑的问题。目前可以采取的主要措施为建立日常舆情监控机制，形成网络舆情周报制；建立舆情应急预案，应对突发危机事件；设立“新闻发言人”，统一新闻口径和途径，处理好相关的事务和突发事件是很重要的。