营销培训管理制度范文

导语：如何才能写好一篇营销培训管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：服务营销；培训体系；城市商业银行；竞争力；

中图分类号：F832.7 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-04-00270-01

中国加入WTO后，金融银行业对外开放的步伐越来越快，外资银行进入后已经在市场、客户与从业人员等多个方面对包括城市商业银行在内的所有中资银行构成压力，城市商业银行面临十分严峻的考验。。服务营销在商业银行中的作用越来越明显，服务营销人员素质的提升显得越来越重要了。现代培训理论研究成果显示，培训是使企业人员掌握新知识、新技能，从而改变原有的行为方式和工作态度的重要途径，通过人员素质提升可以提高企业业绩、促进企业走向成功。

城市商业银行在资本规模、市场竞争能力、公司治理和管理能力及人才储备方面都存在着不足，增强银行的竞争力，关键是提高银行自身的素质，而人的因素是构成银行整体素质的重要组成部分。在服务营销越来越被重视的今天，通过提高服务营销人员的素质是提高银行的素质的重要手段。

一、商业银行服务营销培训存在的问题

银行不重视培训从我国多数城市商业银行的现状来看，服务营销培训状况不容乐观，存在一些问题，主要表现在：

（一）服务营销培训项目与内容脱离实际，产生培训无用论。在前期进行的商业银行调查中，我们发现，89.77%的职员认为培训十分必要，但培训后对于自身的影响中，认为作用十分明显的仅占10.17%。这是因为，一些银行在进行培训时只注重培训形式，不能真正了解员工的需求，照搬其他银行的培训方案，培训内容与实际联系不紧密，培训的方式比较单一，久而久之，就会产生培训无用的情况。

（二）服务营销培训资金投入不足。在一些商业银行中还认为培训是一项昂贵且得不偿失的活动，认为把钱花在培训上很难马上见到回报，更多的把员工的素质寄托于高学历，在预算上尽可能地削减培训费用。没有资金保障，培训效果难以实现。

（三）服务营销培训尚不规范。一些培训随意性较强，没有专门的培训管理制度，缺乏规范的培训指导，培训讲师临时选择。

（四）服务营销培训缺乏创新性。首先形式陈旧，一些培训依旧以课堂式教学为主，单纯进行理论灌输。讨论式、实战式的培训形式还没能普遍运用，特别是对一些新员工的培训，紧紧是从学校课堂的学习转成工作单位的课堂学习，不能真正从培训中感受真实的从业场景。

之所以存在这些情况的原因主要是我国银行才刚刚步入现代市场经济，成长历史还相当短暂，在培训管理方面还存在着很多的不足，随着社会的发展，通过培训要做到快速而有效的改变员工工作和学习状态，提升员工的工作能力，增强竞争能力，更大的发挥员工的潜力，开发员工的潜能，让员工在这样的激励氛围中实现自我价值和银行目标而积极工作，从而增加城市商业银行的吸引力。培训能否实现上述目标，培训方法的改变和培训的质量提高已经是重要的课题。

二、商业银行服务营销培训体系要分层递进，注重培训效果

根据商业银行自身特点，设计培训体系，包括培训目标、培训方案及培训效果评价，内容要分层递进，例如新进服务营销人员定向培训项目，可以包括银行首要产品、人际关系技能、团队建设、聆听技能、信息沟通、授权、管理变化、安全常识、产品知识、全面质量管理、公共演讲技能、演示技能、压力管理、目标管理、信息管理系统、推销技能、组织发展、人力资源管理、生产管理、大众心理学、追求卓越心态、银行相关法律知识、员工行为规范等等。

为了达到培训目标，扩大培训成果，培训活动要随时进行评价，不仅要对学员的学习成效评价，而且还需对培训的成果进行评价。培训效果评价，则是对培训效能发挥程度或教育目标的实现程度，进行科学分析、比较、综合、判断的过程。许多银行都认为对培训结果进行评价的难度很大，尤其是对态度是否改善上，如沟通技巧、领导能力的评价，难度很大，但评价又是培训重要性的最具说服力的证明和未来培训进一步改善的依据。银行职员的学习效果，主要有培训后知识、技能，包括智力因素和非智力因素的发展变化状态。虽然并不是所有的都需要量化，但尽量应用量化的方法来进行考核。

三、商业银行服务营销培训的几点建议

为了解商业银行员工对服务营销培训的需求及要求，以黑龙江省部分银行为研究对象，进行了调查研究，为商业银行服务营销培训提出建议，从而使商业银行通过人的因素提高自身竞争实力。

（一）服务营销培训内容要适应银行发展的需求培训内容要具有针对性，要与实际接轨，在调查中58.8%的员工希望得到营销能力的培训，对于财务管理与分析的内容也是一个热点。分析可见对于与自身相关密切的内容员工们兴趣浓厚。培训内容不仅是技能培训上，还应该涉及现代前沿科技知识的学习和职工智能的开发。要紧密联系实际，形成双方良性互动。还要了解员工曾接受培训的情况以免培训内容重复，无法达到培训的目的。

（二）服务营销培训的方式要创新必须改变你说我听，填鸭式的传统培训模式。这种老化的方式导致参加培训的员工对培训缺乏兴趣很难取得很好效果。培训还可以根据员工的基本状况选择培训方式，，互动、讨论式的教学方式灵活、生动、活泼，易于被员工接受。当然还要注意个别员工的需要，要体现出层次性、多样性。

（三）员工培训的教师素质要提高从调查中可以看出目前银行员工学历水平较高，以该行为例本科及本科以上学历占91.4%，对于培训教师的理论水平有了很高的要求。教师的实践能力更要提高，目前金融产品和业务日新月异，作为金融院校的教师应该通过各种途径了解，学校最好能够为教师开展实践调查提供更为有利的条件，使教师大致了解目前银行乃至金融行业的发展变化，避免纸上谈兵。

参考文献：

【1】唐昕，张伟.培训项目质量管理评价体系研究[J].中国电力教育，2009，2：252-253.

【2】朱磊.如何建立有效的员工培训评价体系[J].饭店现代化，2009，6：38-41

【3】张文贤.人力资源总监人力资源管理创新[M].上海：复旦大学出版社，2005，4：76-86.

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一、产生应收账款的原因

1.产生应收账款的外部原因,主要是由于市场不健全,法律制度不完善,社会信用体制存在缺陷,没有建立惩罚机制和制约机制,失信的成本远远低于手心的成本所导致。具体表现为:

(1)客户无力偿还。产生这种情况主要有三种:客户经营走向衰败,倒闭破产;产品扩张迅速,本企业资金有限,无法按期筹措到足够的偿付资金;客户偶然性原因出现了财务危机而无法支付。

(2)客户恶意欠账或诈骗。有的客户是有付款能力的,但却以各种理由拒绝还款,甚至当企业去收款时,干脆不理或玩搬家游戏消失了。

(3)客户为占压资金,故意拖欠货款。通常情况下,客户总是尽可能延后付款,来获得自身财务上的利益和交易的相对安全,即使是在成熟市场经济环境下的西方国家,货到时才付款和被提醒后才付款的客户也占大多数。

2.产生应收账款的内部原因,也是最根本原因:企业的内部信用管理存在严重缺陷,没有完善的信用管理体系。具体表现为:

(1)企业内部缺少独立的信用部门或未设专人管理应收账款业务,无法在销售收入和应收账款合理比例间进行科学有效的控制,增加了应收账款坏账的风险;(2)缺乏严格规范的赊销管理,内部控制制度不严;(3)事前风险控制意识淡漠或方法、技术不当,如对客户不了解就贸然签约,或选择的信用条件、结算方式不当增加了应收账款的产生;(4)回款业务开展不及时,造成逾期应收账款增多;(5)客户信息管理不善,客户资源无法有效利用;(6)企业销售激励与绩效考核中存在弊端。即销售人员为追求高额报酬,在不了解客户详情的情况下,盲目交易,加大了企业应收账款,甚至无法收回欠款。

二、加强应收账款管理的几点建议

1.实行现款交易。应收账款是企业的一项重要的流动资产,它承担着企业的销售收入向现金转化的使命,企业应收账款额度过大,势必造成企业流动资金短缺,经营效益无法提高,甚至面临经营危机。解决应收账款日益增长问题的最好办法,从一开始就防患于未然,避免他们发生,即采用现款结算。只有现款结算才能有效遏制不良客户的拖欠现象。当然要实现现款结算,企业必须首先练好“内功”,既要有过硬的产品质量,良好的售后服务,更要有严格的应收账款内部管理制度,制约销售人员的只顾销售,不问回款的过分行为。

2.严格完善合同管理制度。销售合同是规定双方权利义务的法律文件,是交易双方的行动指南。那么签订一份完整的合同需要注意哪些问题呢:

(1)签订合同之前,必须认真审查对方的真实身份和履约能力;(2)合同最好由本企业起草并执行统一的制式合同文本;(3)审查公司公章与签字人身份,确保合同是有效的;(4)签订合同时要严格审查合同各要素。要求合同各要素要齐全、准确和清晰,切忌模棱两可或含糊不清,为以后的收款留下了风险隐患;(5)约定信用监督条款;(6)约定争议管辖权条款;(7)约定合同签约地;(8)约定所有权保留款;(9)约定合同担保条款等等。

总之,一份完整合同,是日后一旦形成应收账款,相关人员及时催款的主要书面依据。

3.建立严格的应收账款控制制度。具体包括以下几个方面:

(1)明确管理应收账款的责任人,把应收账款的收回纳入到领导和员工的考核体系中来。目前,大多数企业的应收账款由销售部门或销售人员自己管理。这样做存在管理漏洞,缺少必要的控制环节,销售人员的行为应该由谁来监督呢?因此,仅由销售部门自己来管理并不妥当。一种观点认为,应由企业财会人员来管理。会计人员纵然对账务处理比较清楚,但对客户具体情况并不了解,所以简单归由会计人员来管理也并不合适。笔者认为:应有销售和财务两部门联合管理。首先,财务部门设专人依照每个销售责任人分别整理账单,定期汇集《应收账款控制表》分送业务人员及有关部门。其次,销售部门接到财务部门送来的《应收账款控制表》,督促业务人员及时收款。对于旧账未还、新账又欠的销售业务必须进行严格的把关,未经授权销售部门不得擅自办理产品出厂事务。再次,业务人员接到财务部门提交的《应收账款控制表》,依照有关合同规定,迅速落实相关的收款措施。如果发现账单中有不属于本人的应收账款,应当尽快通知销售、财务部门更正。对于一时难以收取的账款,业务人员必须与付款单位办理签认手续,以维护本公司的合法权益。最后,对应收账款实行终身负责制和第一责任人制。谁经手的业务发生坏账,无论责任人是否调离该公司,都要追究有关责任。同时对相关人员的责任进行了明确界定,并作为业绩总结考评依据。

(2)严格应收账款的记录制度。按客户设置应收账款台账,及时登记每一客户因收账款余额增减变动情况。由应收账款责任人定期编制应收账款余额核对表和对账单,但编制对账单的人员不能兼任记录和调整应收账款的工作。引进信息化管理,对客户建立完善的资料档案,并实施动态管理,及时更新。

(3)建立应收账款账龄分析制度。应收账款账龄分析是通过编制应收账款账龄分析表进行的,利用这种账龄分析表,企业可以了解下列情况:有多少欠款尚在信用期内?有多少欠款超过了信用期?超过信用期长短的款项占多少?有多少款会因拖欠时间太久而可能成为坏账?对不同拖欠时间的欠款,企业应采取不同的收款方法,制定出经济、有效的收款政策。

(4)建立应收账款坏账准备制度。不管企业采用怎样严格的信用政策,只要存在着商业信用行为,坏账损失的发生总是不可避免的。因此,企业要遵循稳健性原则,对坏账损失的可能性预先进行估计,积极建立弥补坏账损失的准备制度。根据《企业会计准则》的规定:应收账款可以计提坏账准备金。企业要按照期末应收账款的一定比例提取用于补偿因债务人破产或死亡,逾期未履行偿债义务,已无法收回的坏账损失,以促进企业健康发展。