危机管理的特点范文

导语：如何才能写好一篇危机管理的特点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:金融危机;企业人力资源管理

中图分类号:F240 文献标识码:B 文章编号:1009-9166(2010)005(C)-0054-01

引言:本文从人力资源管理角度,探析了在金融危机的影响下,企业如何实现人力资源管理与创新,为企业可持续性发展提供人力资源管理经验积累和人才储备。

一、企业人力资源管理相关概念

人力资源拥有其他资源所没有的素质,协调能力、亲和能力、判断能力和想象能力。一般说来,人力资源管理是指在经济学与人本思想指导下,通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用,满足组织当前及未来发展的需要,保证组织目标实现与成员发展的最大化。企业实力有限、人力资源管理不够理想,管理水平不高,往往成为企业核心部门,由此可见,在某种程度上工作成为广大企业的发展瓶颈,人才发展和管理战略将直接影响企业业绩好坏,进而将影响到企业的生存和发展。

二、企业人力资源管理的特点

1、人力资源管理水平低

企业的生产规模较小、员工数量较少、各类资产拥有量小,这些特征使得大部分的企业对人力资源管理的重视都不够。基本属于人治管理和经验管理,这种管理模式在金融危机背景下,随着市场波动,最先受影响的就是这些没有任何风险承担能力的企业。市场变动是不可控的,但企业管理模式的更新和提升,却是经营者必须应对并可以主动改进的方向。

2、人力资源管理复杂性

我国企业数量庞大,行业分布极广,地域性特征显著。企业分布在各行各业中,从手工作坊式的加工业到高科技技术产业,从而使其人力资源管理更具多样性和复杂性。企业营销队伍的流动性较大更是加剧了这种多样性和复杂性。在企业人力资源建设和管理的局限下,不同员工的资历、接受培训的时限和机会有显著的差异,由此共同构成了企业人力资源的复杂性。

3、人力资源规划的多样性

通过对企业未来的人力资源需求和供给状况进行分析及估计,而对职务编制、人员配置、人力资源管理政策等内容进行整体性计划。这样才能降低因企业人员频繁流动、岗位多样化而造成的不确定性。职位编制是确保企业生存发展的第一道防线,必须适合企业的需要,以确保企业将来的发展方向和用人政策相适用。由于人员流动性大,在职位编制中要考虑到这种特殊性,加大其灵活性。同时,对如何配备相关的人才和提供相关的培训要进行合理的设计。企业所需要的人员层次差别很大,因此,制定详细的人员配备规划和管理规则是必不可少的。另外,企业还要根据自身情况采取有效的措施以留住有价值的员工。

4、绩效评价系统的持续更新性

企业包含着不同层次的人员,所以在人力资源管理方面更为复杂些。在绩效评价系统中,就是需要不断地对绩效考核和管理系统进行持续的更新,来保证员工的公平和效率。由于基层员工素质相对较低,如果绩效考评和管理不完备或者有失偏颇,就有可能招致员工的抱怨甚至给企业管理带来负面影响。同时,当企业规模不断扩大时,因为绩效评价系统不能及时更新,就无法对多层次员工的行为采取有效的监督。针对企业的不同发展时期、不同层次员的特点等,所制定的考评方案也应该有所不同。另外考核应定时定期进行,并且根据考核结果对相关人员的工作进行评价,制定相关的绩效改进计划,帮助员工在工作中成长。

5、薪酬体系的灵活多变性

如今很流行采用会员制的营销模式,通过吸纳会员来保持顾客的忠诚度。营销方式的增多,使合理确定处在不同营销模式中的企业员工的薪酬成了新的课题。薪酬管理是企业人力资源管理的一个重要手段,使用合理就会使员工工作热情升高,忠诚度增强,反之就会人才流失、企业利润下滑等。新的营销方式的出现,对薪酬体系提出了新的要求。作为企业比重最大的基层销售人员的报酬设计,成为了企业留住员工的重要法宝。合理的薪酬体系应能实现内外均衡且具有一定的灵活度。

6、人力资源管理信息系统的智能运用性

现代业的发展日新月异,相当多的企业开始采用现代化的信息系统以促使企业快速、高效发展。企业要着力建立强大的信息系统平台,开发和建立计算机人力资源管理系统并实现网络化,这应成为企业人力资源管理活动的一大特色。总之,企业要对人力资源状况有全面的把握和评价,只有这样,才能有效降低人力资源管理和开发的成本,提高人力资源的利用率。面对激烈的市场竞争,企业只有“内外兼修”才可能更好地生存发展。

结语:正确的认识人力资源管理的理念与内涵。面对金融危机,企业不仅需要从业务模式上进行反思,更需要从管理模式上进行反思,如何构建具有中国特色的现代企业管理模式,为企业在危机风暴过去之后的快速崛起提供强劲持续发展的管理平台支持,是所有企业在金融危机仍在肆虐的今天,需要思考并找到答案的必然选择。

作者单位:迁安市锦江饭店

参考文献

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关键词：市场特征 财政管理改革 事业单位 财务管理环境

事业单位财务管理环境即对事业单位财务活动和相关管理起到影响作用的内外环境的总称，随着市场经济体制的深化，事业单位财务管理环境对财政管理改革的影响越来越突出，所以为保证财务管理改革的顺利开展并达到预期效果，需要对事业单位财务管理微观和宏观的环境准确的掌握。

一、基于市场特征下财政管理改革的视点透视事业单位的财务管理宏观环境

（一）政策环境

社会环境主要通过国家和党的性质，政府颁发的法律法规、方针政策等方面体现，其中政府法律法规、方针政策等会随着国家市场经济和社会发展的实际状况进行动态的调整，所以事业单位要对国家和政府在一段时间内允许、禁止、鼓励的财务事项准确的了解和掌握，进而保证其财务管理活动符合社会利益，取得国家和政府的支持需要对相关的法制系统内容和动态进行研究。通过相关政策法规可以发现我国事业单位财务管理政策环境在不断完善，而且越来越具体，已经认识到建立内部控制系统的重要性，并强调控制环境对事业单位财务管理风险识别和控制的作用。

（二）经济环境

经济环境主要通过相关的社会经济状况和国家、区域的经济政策体现，其中除相关经济政策对事业单位财务管理产生影响外，如货币、收入分配、财政、产业、社会保障等方面的国家或区域政策，区域经济发展水平、消费者的购买能力与意愿等方面也会对其产生较明显的影响。据资料显示2000年我国GDP总量为8.9万多亿元，首次突破1万亿美元；2005年，突破2万亿美元；2009年超过5万亿美元，2014年首次突破10万亿美元，由此可见我国国民经济呈现出平稳快速的增长态势，随着GDP总量的增长，市场规模和消费者需求都在不断增大，事业单位的经济发展空间不断扩展。另外，据相关资料显示2009年至2014年我国公共财政收入分别为68518、83102、103874、117954、129143、140350（亿元），可见我国财政收入呈现出稳定增长的态势，而随着国家经济总量的不断增多，国家对高技能、高学历、高素质的人才数量需求和培养力度也将不断加大，这在无形中推动了事业单位的发展，但在此过程中不可忽视经济增长周期性对事业单位财务管理的风险，金融危机的发生，使我国通货膨胀的压力不断加大，经济的稳定性相对较差，使事业单位财务管理的难度加大，可见现阶段宏观经济环境方面处于机遇和挑战并存的特殊时期。

（三）社会文化环境

社会文化环境主要通过区域内的民族特征、文化体系、价值观、教育水平、人文风俗等方面体现，其在渐进式的形成过程中，对消费者的消费行为和经营者的经营决策产生重要的影响，社会文化的隐性特征决定其在事业单位财务管理的过程中容易被忽略，使事业单位不能准确定位不同阶段其所具有的社会责任，例如现阶段社会文化对事业单位财务管理提出的就业失业问题、环境保护问题等。

（四）科学技术环境

科学技术环境通过社会环境中的技术要素和与之相关的社会现象体现，如开发新产品、保护知识产权和专利、技术转移和换代等，科学技术的性能决定，理想的科学技术环境可以为事业单位财务管理的发展提供动力，所以事业单位在财务管理的过程中应有意识的对现今的科学技术进行开发、利用，尽可能消耗最少的时间将科学技术转化为其内部生产力，进而提升经济效益。现阶段计算机技术、互联网技术、无线信息技术等都得到了深化和推广，为事业单位财务管理提供了较理想的科技环境。

（五）教育环境

据资料显示，2010至2014年我国各类高校招生数量总和分别为1109、1166、1213、1698（万人）；在校学生总数量分别为3105、3167、3325、3742（万人），可见我国高等教育事业正在持续深化。另外，据资料显示2008至2012年我国财政性教育经费支出占GDP的比例分别为2.7%、2.9%、3.1%、3.7%、4.0%，2012年以后，我国对教育投入保障机制进行了合理的规划，可见我国对教育事业的重视程度不断提升；特别是我国进入“十一五”以后，逐渐认识到高校内涵式发展的重要性，经费的投入不在完全以规模为衡量标准，更加注重教学质量和人才培养地位的提升，是教育环境优化的表现。除此之外，为保证事业单位财务管理改革的逐步推进，财政、审计等部门利用其财务监督的行政职能，加大针对事业单位财务管理的监督力度，使事业单位在财务管理等方面存在的问题逐渐显现，有力的推动了事业单位财务管理发展，特别是近年来信息化建设工作的逐步落实，为我国培养了大批掌握信息化技术的人才，这有力的推动了事业单位财务管理信息技术水平的提升，可见事业单位财务管理宏观教育环境方面，整体为其提供了可观的支持。

二、基于市场特征下财政管理改革的视点透视事业单位的财务管理微观环境

（一）事业单位财务管理特点

事业单位财务管理特点主要通过经济活动、筹资渠道、核算体系、财务管理、绩效预算等方面体现，随着市场经济的发展，现阶段事业单位在经济活动方面增加咨询、生产经营、对外投资等经济型业务，使其经济活动逐渐向多样化的方向发展，而且在活动开展的过程中，对成本效益管理的重视程度逐渐提升。另外，我国事业单位除享受国家财政拨款外，已经形成“财费税产社基科贷息”九元筹资渠道，使其竞争性和经济性得到强化，这不仅有利于调动事业单位理财的积极性，而且有利于其服务能力的提升，但在此过程中事业单位财务管理中的财务风险不容忽视，例如还贷资金链管理、债务规模、经费管理等，可见其筹资渠道方面是优势和劣势并存。事业单位在财务管理的过程中已经认识到精细化管理的重要性，在财政拨款和非财政拨款相分离，收入、结转余结非别核算等财务管理操作逐渐规范的作用下，事业单位财务管理的基础地位得到有效的强化。除此之外，现阶段事业单位在财务管理的过程中开始推行以结果为导向的预算管理方式-绩效预算，这对解决事业单位资源配置、财务监管、经费等方面问题具有积极作用。可见现阶段事业单位的财务管理已经结合经济环境作出了合理的调整。

（二）事业单位财务管理内容

对事业单位财务管理内容的研究主要通过其资金来源渠道和成本费用两方面展开研究，通过对事业单位各筹资渠道资金数量对比可以发现，政府财政拨款仍是事业单位资金来源的主要通道，如人员、公用、专项补助的经费拨款等，但现阶段由于事业单位实际人数明显多于在编人数，而且在经费分配的过程中难以保证公平、公正，使财政经费在虚增的同时，使用效率提升难度加大，事业单位现阶段虽有意识的增加事业、经营、其他等方面的收入，但收入比例改善效果并不理想。费用成本主要通过制造成本和直接支出两方面体现，事业单位由于其并不以追求最大经济效益为目标，所以在费用成本控制方面的主动意识较弱，即使近年来我国推行新事业单位会计制度和新高校会计制度，但费用成本管理方面仍未取得理想的效果，事业单位成本费用控制水平相对现代企业仍存在较大的差距，所以事业单位在费用成本管理方面要积极借鉴现代企业的成功经验，不断强化落实。

（三）事业单位财务管理能力

财务管理能力主要通过事业单位对资金的筹集、调度和运用能力以及相关人员的素质方面体现，事业单位财务人员的素质主要通过三方面体现，一方面是领导素质，因为领导能否树立正确的理财观念，能否适应理财内外环境，能否准确掌握相关制度等都会随筹资、资金分配等理财行为构成影响；一方面是财务管理工作人员素质，如专业素质、管理手段、解决财务危机的能力等；一方面是员工理财素质，其要求事业单位所有员工都树立正确的理财观念，推动其财务管理的逐步开展。现阶段我国事业单位整体虽然对理财产生了一定的认识，但财务人员素质并不能完全满足要求，所以需要针对性的培训强化。

三、结束语

通过上述分析可以发现，现阶段人们已经认识到事业单位财务管理环境对财政管理改革的重要影响，并尝试通过全面、准确掌握现阶段事业单位财务管理的宏观和微观环境，推动财政管理改革的开展和逐步落实，这是一项长期且艰巨的任务，需要结合环境的变化不断努力。

参考文献：

[1]李彦兴，陈步高.基于市场特征下财政管理改革的视点分析事业单位财务管理环境[J].生产力研究，2014，09：48-51

[2]刘彦博.中国部门预算改革研究[D].北京：财政部财政科学研究所，2010.

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[关键词] 事业单位；财务管理；特点；措施

[中图分类号] F230 [文献标识码] B

一、事业单位财务管理的特点

（一）事业单位财务区别于其他单位的特点

1.财务项目不存在所有者权益。事业单位代表的是政府，性质上属于国有，因此，部分资金来源于财政的支持，财务上不存在所有权和控股问题，也没有企业会计意义上的所有者权益。由于此种性质，事业单位在财务可能存在资金困难，但是没有转让、破产清算等问题。国家财政拨款时，资金的使用有明确的规定，事业单位需要按照有关规定将资金用于规定的使用范围。

2.财务经营目标不不以盈利为目的。事业单位一般不创造社会财富，其经营不以盈利为目的，因此进行财务管理往往以提高财政资金的使用效益和事业单位的服务效率为目标，一般不讲究利润的最大化。这是由事业单位本身的性质决定的，事业的资金主要来源于国家财政，这决定了其经营要服务于国家经济，而国家财政以促进公共利益为目的，事业单位的自然也以向社会提供良好的服务为经营管理宗旨。部分事业单位有资金收入，按照一定的标准或价格向社会提供劳务或者产品，比如自来水公司、学校等，往往以低于或等于成本的价格提供，不存在巨额利润空间，其亏损由国家财政进行弥补。

（二）事业单位财务新特点

我国整体处于体制转型时期，财政制度也进行了相应的改革，随着财政体制的变化，事业单位财务表现出新的特点。

1.财务资金来源多样化。随着国家财政体制的改革和事业单位自身的改革，事业单位财务资金来源已经由原来的单纯靠财政拨款，转变为向多方筹集资金。原有体制下，事业单位要扩大规模，必须向财政申请资金，获得财政的经费支持，没有其他的资金来源。随着相关制度的健全，事业单位的融资渠道向多样化发展，很多事业单位向社会筹集资金，通过多种方式开拓新的筹资渠道，为事业单位的经营管理提供了保障。

2.财务管理内容复杂化。在原有的财务制度下，事业单位的财务管理相对简单，由于没有盈利目标的限制，其财务管理压力较小，财务很多情况下采取流水账的形式，作用难以得到发挥，不能称为真正意义上的财务管理。政府采购招标、国库集中支付制度以及全面预算管理等制度的实行扩充了财务管理的内容，财务管理不但要满足单位内部的需要，还要满足财政部门和社会相关部门的需要。

3.财务管理的方式更加多样化。财政制度的改革和财务管理要求的提高促使其管理方式发生变化，原有的传统管理方式不能适应复杂的财务管理活动。计算机网络和财务软件在新的财务管理上发挥了重要作用。具体表现在预算管理采用预算软件，会计核算使用财务软件，政府的采购采用网上申报和审批，国库集中制度制度通过网络实现信息互通等方面。

二、事业单位财务管理整体状况分析

（一）外部经营环境处于变化中

1.财政制度改革影响财务管理。国家正在进行服务型政府的改革，相应的管理制度也在进行改革，事业单位面临的外部经营环境正发生变化。虽然事业单位的资金来源呈现多样化，但是财政仍然是事业单位主要的资金来源，财政制度的改革势必影响到事业单位的财务管理。

2.信息技术日新月异。信息技术的发展进步为财务管理提供了良好的手段，为适应复杂的财务管理活动，事业单位需要适应形势更新财务模式，使用财务管理软件和网络技术，提高财务管理的科学性和技术性，提高财政资金的使用效率。

3.事业单位经营管理变化为财务管理提供了新的内容。比如筹资方式的变化为事业单位提供了新的资金来源，同时也为事业单位增添了新的内容。

（二）内部经营面临不利形势

1.部分事业单位管理层财务管理意识淡薄，政策法规观念不强。管理层部分负责人财务意识淡薄，基于事业单位服务于社会主体的性质，部分负责人认为既然是公益性质，不以盈利为目的，就没有必要进行财务管理，财务部门是事业单位的“金库”，因此财务人员没有机会参加重要的决策和业务管理活动，导致很多项目中财务管理缺失。财务管理意识的淡薄便为部分人员的违规操作提供了“方便”，由于财务疏于管理，财务机构的工作人员也难以按照规定履行职责，导致很多人无视财务规定，致使财政资金遭受损失，影响了财政资金的使用效益和事业单位功能的发挥。

2.部分事业单位监督机制缺乏。健全的监督机制是财务管理活动正常进行的基础和保障，事业单位虽然不以盈利为目的，但是牵扯到国家财政资金的使用问题，更需要加强监督管理。但是部分事业单位监督管理机制缺乏，有的监督规定健全，但是执行不利，使相关规定成为一纸空文。在监督机制不完善的管理体制下，违规违纪时有发生，难以自查自纠。而上级审计单位的审查受客观条件限制，往往以账面审查和专项检查为主，难以做到全面审查。结果相关部门对资金的管理、使用情况监督不够严格，对各项管理制度执行情况的督导、检查不及时，对违纪违规问题的处罚力度不够，致使有些问题长期得不到很好的纠正。

3.部分财务人员能力水平难以满足财务管理活动的需要。财务人员在单位汇总有其独特性，其他部门人员流动性较大，但是财务部门人员的流动性相对较小。事业单位财务人员的相对稳定性造成了思想僵化，形成了财务管理新制度执行上的惰性，难以适应新形势的变化。财务人员一旦形成了既定的工作模式，除非有监管部门的严格规定，本身难以主动加以改变，再加之事业单位部分财务人员通过非正规招聘渠道进入，其业务水平有限，经营管理经验不足，在接受新知识、新技术、新方法上的能力不强，导致事业单位财务管理面临很大的问题。

（三）改革发展面临良好机遇

1.宏观政策机遇。国家经济体制改革从国有企业开始，经过几十年的时间，大部分国有企业已经完成了公司制改革，建立了相对完善的现代企业制度。国家目前已经开始注重事业单位的改革，相关部门陆续通过了一系列法律、法规，为事业单位的改革提供了法律依据，事业单位财务管理水平提升也成为题中之义。

2.财务管理技术机遇。随着计算机网络技术的普及应用，针对财务管理的应用软件不断被开发出来，各社会主体的财务管理提供了良好的工具。事业单位应该抓住财务管理手段方式转化的机遇，结合自身实际业务，引进先进的财务管理系统，以便提高财务管理水平和财政资金的使用效率，为改进和完善事业单位的经营管理建立良好的条件。

三、改进事业单位财务管理的措施

（一）事业单位应该适应外部形势的变化

事业单位性质是服务于社会各主体，在我国建立的市场体制下，企业已经进行了市场化改革，这决定了为企业提供服务的事业单位也要进行相应的改革，否则难以适应新形势下社会服务的需要，而财务管理的变化是事业单位改革变化的关键，改进事业单位财务管理成为必然。因此事业单位全体应该认清形势，积极适应外部环境变化的要求。

（二）更新财务管理的内容和模式

事业单位经营管理变化为财务管理提供了新的内容，事业单位应该积极更新财务管理的内容，以适应事业单位业务内容的变化，提高财政资金的效益。同时应该积极更新财务管理的手段，采用现代化技术强化财务管理，不但能够适应复杂的财务管理活动和财务模式，还能提高财务管理的科学性和技术性，提高财政资金的使用效率。

（三）改变自身财务管理面临的不利条件

1.强化财务意识，重视法规作用。事业单位的主要负责人应该改变淡薄的财务管理意识，充分认识到加强事业单位财务管理的重要性。事业单位虽然不以盈利为目的，但是作为财政资金的使用者，必须对国家负责，使财政资金发挥最大的作用。充分认识到财务管理不仅仅是资金的审批支出与筹集等简单的业务，还包括预算管理、财产管理、资金使用和审批等权利和职责等事项。应该健全财务管理的相关规定，并认真加以执行，提高全体人员对制度的敬畏与遵守，增加财务人员重要决策和业务管理活动的参与度，发挥财务管理的作用。

2.建立健全内控制度，强化财务管理监督机制。内部控制制度是完善事业单位经营管理的有效措施，事业单位应该建立完善的内部控制制度，增强自身的经营管理，利用内控制度增强财务管理的作用效果。比如建立财务人员岗位责任制度、费用报销开支标准、财务收支审批制度等制度建设，并不断的进行完善。另外要完善内部监督机制，强化财务内部监督，使业务与监督分离，提高业务活动的透明性，严格执行内部监督，防止违法违规行为产生。

3.提高财务管理人员素质水平。事业单位财务管理是靠财务人员完成的，考虑到事业单位财务人员的客观情况，有必要抓好财务人员队伍建设，提高财务管理人员年代水平。一方面要加强培训，更新员观念，适应财务管理的新要求，另一方面要提高业务水平，提高使用新的财务软件和网络系统进行财务管理的能力。

[参 考 文 献]

[1]杜振宇.现行财务报销制度的问题与对策[J].事业财会，2007（2）

[2]张家旺.改革行政事业单位会计制度思考[J].预算管理与会计，2007（2）

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[关键词] 骨不连; 惊恐障碍; 心理控制源

[中图分类号] R683 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)07-03-03

Behavioral Characteristics of Bone-nonunion Patients with Panic Disorder and Their Relationship with Locus of Control

WEN Chuanfeng MENG Zenghong LIU Hua

Jiangyou Municipal People’s Hospital,Jiangyou 621700,China

[Abstract] ObjectiveTo investigate the behavioral characteristics in bone-nonunion patients with panic disorder and analyze their correlation with locus of control. MethodsBoth 87 bone-nonunion patients with panic disorder and 87 patients with normal bone fracture as control were surveyed by using illness behavior questionnaire(IBQ),and the 87 bone-nonunion patients with panic disorder were investigated by using multi-dimensional health locus of control scale(MHLC). ResultsSuch scores as general hypochondriasis,disease conviction,emotional depression,mood disorders,denial mind and irritability factor in bone-nonunion patients with panic disorder were higher than those of controls (P

[Key words]Bone-nonunion; Panic disorder; Locus of control

惊恐障碍[1]是一种反复出现显著的心悸、出汗、震颤等植物神经症状,伴有强烈的频死感或失控感,害怕产生不幸后果的惊恐发作为特征的急性焦虑障碍。由于骨不连伴发惊恐障碍患者不良情绪明显,严重影响手术治疗。为了解惊恐障碍患病行为特点,笔者于1998年10月～2008年11月对骨不连伴发惊恐障碍患者进行了调查,并探讨心理控制源与惊恐障碍的关系,以对骨不连伴发惊恐障碍患者采取有效的心理干预措施提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择1998年10月～2008年11月骨不连患者87例。骨不连原因有:(1)患者本身患有严重的骨质疏松症;(2)在骨折尚未痊愈即过早负重;(3)其他原因。87例患者同时伴有惊恐障碍,均符合CCMD-3关于惊恐障碍之诊断标准,其中男性35例,女性52例,平均年龄(36.28±7.6)岁;文化程度:初中33例,高中25例,大专及以上29例;婚姻状况:已婚68例,未婚6例,离异13例;职业:农民52例,教师12例,工人11例,其他12例。将以上患者设定为观察组。同期选取与观察组性别、年龄、文化程度、婚姻状况、职业相匹配的87例骨科患者作为对照组,其中男性42例,女性45例,平均年龄(25.3±8.3)岁;文化程度:初中35例,高中32例,大专及以上20例;婚姻状况:已婚52例,未婚27例,离异8例;职业:农民54例,教师8例,工人16例,其他9例。两组患者性别、年龄、文化程度、婚姻状况、职业比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

采用患病行为问卷(IBQ)[2]对两组患者进行调查。分别于患者入院第2天采用IBQ问卷对受试者进行测评。IBQ包括一般疑病(GH)、疾病信念(DC)、心理取向(P/S)、情感压抑(AI)、情绪紊乱(AD)、否认心因(D)、易激惹性(I)共7个因子62题,每题根据回答“是”或“否”,分别计1分或0分。综合了2个次级因子,即情绪状态(AS=GH+AD+I)和疾病确信(DA=DC+5-P/S),将上述因子分成2个纬度,即反映情绪的GH、AD、I和AS;反映病感的DC、D、P/S、DA及WI。DC的正常范围是3～6分,P/S的正常范围是0～1分,WI的正常范围是8～14分。

对87例骨不连伴发惊恐障碍患者进行调查,入院后第5天,由经过培训的护理人员按统一的指导语对其进行测试。共发出多维度健康状况心理控制源量表(MHIC)[3]87份,回收有效问卷82份,有效回收率94.25%。多维度健康状况心理控制源量表(MHIC)包括三个分量表:内控性(I)量表、有势力他人(P)量表、机遇(C)量表。每个分量表包含6个量表共有18个条目。每个条目以6分制评定,评分从l(很不赞成)～6(很赞成),每个分量表分值范围是6～36分,高分代表人们有较强的倾向性。MHIC量表从心理控制源角度出发,用来评定人们对健康的看法。

1.3 统计学处理

用SPSS12.0对数据资料进行数据分析,采用t检验和逐步回归分析。

2 结果

2.1 两组IBQ结果比较

两组IBQ评定结果显示,惊恐障碍组的一般疑病、疾病信念、情感压抑、情绪紊乱、否认心因及易激惹因子评分均高于对照组(P0.05)。见表1。

2.2 骨不连病人健康心理应激源与惊恐障碍关系

健康心理控制源三因子中的机遇因子(C)与惊恐障碍呈显著正相关(P

2.3 健康心理控制源对惊恐障碍的预测作用

以控制源内控(I)、有势力他人(P)、机遇(C)3个因子作为自变量,惊恐障碍为因变量,进行多元逐步回归分析,以检验健康心理控制源对惊恐障碍的预测作用,控制源内控(I)、有势力他人(P)、机遇(C)3个因子进入回归方程,结果见表3。

3 讨论

一些研究表明,惊恐障碍不仅明显影响着骨不连病人的舒适感和生活质量,而且影响着病人的判断和对治疗的依从性,从而有碍于骨折的康复[4]。本研究结果说明惊恐障碍患者不良情绪增强,他们较正常人更加关注躯体不适、关注健康问题,寻求对症状的解释甚于寻求治疗;面对应激事件时,较正常人更多采用情感压抑的方式。从心理学角度来讲,采取情感压抑方式的个体将更多以转换性症状表现出来,此方面也解释了惊恐障碍患者作为一种精神障碍,却以大量躯体症状表现出来的原因。心悸、呼吸急促、出汗、眩晕、震颤、面部潮红是绝大多数惊恐发作的一级或核心症状,此类患者入院后就极度紧张,惊恐不安,或蹲于地上或蜷于床上,两手抱头,大声哭泣。并伴有植物神经症状,如心悸,多汗,震颤等。有交感神经系统亢进体征如血压升高,心率加快,面色苍白,皮肤发冷等[5]。因此对于这些患者我们入院后就立即进行危机干预。危机干预属广义的心理治疗范畴的问题,恢复心理平衡,安全度过危机。通过调动干预危机方法有关注、倾听、评价及心理干预等。

健康心理控制源是指个体对健康结果是取决于自己的行为还是取决于自己控制之外的力量的一种知觉与因果信念[6]。国外一些研究者认为内控者能够看到自己的行为与后果之间的一致性,并体会到控制感;而外控者往往把行为的后果归结于机遇、运气或自己无法控制力量[7]。健康心理控制源以内控为主的病人有强烈的自我信念,更倾向于自己对健康负有责任,往往希望与医务人员共同参与决策。健康心理控制源以他控为主的病人倾向将健康的结局依赖于他人的支持和帮助,患病后往往更能积极地寻求医护人员的帮助,表现出对医务人员的高度信任和依赖。而健康心理控制源以机遇为主的病人则认为外在的生活事件在自己的控制能力之外,身体好坏是注定如此的,康复速度与结果的好坏,运气从中起了很大作用,很少积极寻求解决问题的办法。根据心理控制源理论,不同心理控制源类型的人对事件结局的期待以及所采取的行为不同,这势必会导致其所经历的心理情绪反应的不同。有关心理控制源与惊恐障碍关系的探讨也逐渐受到人们的关注。本研究结果显示,三种健康心理控制源中机遇因子(C)与惊恐障碍呈正相关,即健康心理控制源以机遇性为主的骨折病人更容易产生惊恐障碍,分析原因可能是该类病人缺乏健康信念,不能很好适应环境,较少采用积极的方式解决问题,从而产生惊恐障碍。有势力他人控制因子(P)与惊恐障碍呈负相关,即不愿意依赖他人支持和帮助的病人容易产生惊恐障碍,原因可能为该类病人对医务人员缺乏信任度,一方面易产生无助感,另一方面治疗依从性差影响康复效果,从而易产生惊恐障碍。内控因子(I)与惊恐障碍无显著相关性,可能原因为内控的人比外控的人更多地使用问题为中心的应对方式,而少使用情感为中心的应对方式。

对骨不连惊恐障碍病人的多元回归分析结果显示:机遇(C)和有势力他人(P)预测惊恐障碍,有一定的效度。在回归模型中,控制源所起到的作用并不大,提示仅仅用健康控制源判断和预测惊恐障碍,其效力是有限的。个体的控制源期望是在过去强化历史的基础上逐渐形成的。这种强化经验既包括亲身的经历,也包括观察学习的结果,以及社会文化因素的复杂影响。心理控制源不是一种特质,也不是一种先天性倾向性,可以通过改善认知,达到重建控制源的目的[7]。因而我们认识到在临床实践中护士可以通过讲道理、摆事实、举实例来实现对控制源这种认知的重建,对病人的惊恐障碍进行有效地预防和干预。

[参考文献]

[1] 中华医学会精神科分会. 中国精神障碍分类与诊断标准[S]. 第3版.济南:山东科学技术出版社,2001:105-106.

[2] 胜利,蒋宝琦,方耀奇,等. 《患病行为问卷》的信度、效度初步测试[J]. 中国心理卫生杂志,200l,15(1):9-12.

[3] 汪向东,王希林. 心理卫生评定量表手册[J]. 中国心理卫生杂志,1999(增刊):127.

[4] 尹文刚,林文娟. 心理应激与相关心理疾病的发生和治疗[J]. 中国临床康复,2002,6(17):2514-2517.

[5] 田志宏,张震,严善明,等. 不同性别惊恐障碍患者的临床症状比较[J]. 神经疾病与精神卫生杂志,2001,1(4):20-21.

[6] Lefcourt HM,Holmes J. Research with the locus of control construct[M]. New York:Academic Press,1981:30-35.

篇5

[关键词]新媒体；高校；危机管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.191

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0246-02

高校安全与大学生健康成长息息相关。近年来，各大高校接连发生校园危机事件，随着网络和新媒体的快速发展，高校危机事件呈现出互动性增强、传播速度快、传播范围广、可控性低、内容碎片化等特点。如社会上引起过较大影响的马加爵、复旦投毒等事件，不仅在大学生群体中造成很大影响，也给高校管理工作带来巨大的挑战。新媒体的出现使当代的高校危机事件管理与传统相比更加复杂，这给高校危机管理带来了新的压力。因此，新媒体环境下高校危机管理的研究，以及探索怎样利用新媒体平台处理和应对高校危机具有重要的现实意义。

1 高校危机管理的研究现状

早在20世纪50年代，国外学者就对高校突发事件有了一定研究。随着高校教育的不断发展，高校出现的各种危机也越来越多，学者们也因此对教育危机展开了更多的研究。西方发达国家对突发公共事件管理的研究已经由定性化研究进入定量化研究的阶段，建立了多种以数学计量为基础的突发公共事件处理模型和仿真系统，如芬克的四阶段生命周期模型（1986）、米特罗夫的五阶段模型（1994）和最基本的三阶段模型。这些模型的提出给高校危机的阶段化管理提供了方向。

国内对高校危机管理的研究起步较晚，但由于高校危机事件频发，国内许多学者对这一领域的研究也逐渐集中，国内高校危机管理研究发展较快。李兆燕认为高校危机管理体系还并不完善；白涛等学者也从危机及危机管理的概念出发，阐释高校危机、危机管理的很多方面，并提出了高校危机管理的基本框架。此外，韦庆辛、曲涛、张英红、何元庆等人也对高校危机管理存在的问题和现状作了分析也提出了一些完善建议。

国内外对高校危机管理这一领域的研究，取得了许多成果，但是在专业性、系统性方面仍显不足，对管理模型的研究有所欠缺。在新媒体的时代背景下，信息具有互动性、及时性、海量性、共享性，新媒体传播内容呈碎片化等特点，高校危机事件又衍生出许多传统危机事件没有的特点和特性。高校必须针对这一新情况、新特点，对高校危机管理提出新的要求和应对策略。

2 新媒体给高校危机管理带来的影响

2.1 新媒体环境下高校危机事件的变化特点

2.1.1 高校群体间危机信息传播方式互动性增强

传统媒体下信息的传播形式较少，并且信息传递方式多为单向传递，传播受众不能进行有效反馈，互动性较小。随着技术发展，新媒体传播方式增加，新媒体信息有了很强的互动性，危机事件发生后，大学生群体可以更容易地发表自己的看法和观点，自由、讨论、交流信息，接受者可以参与到信息的传递当中。这使得与客观事实不一致的各种言论在短时间内得到迅速、广泛传播。高校危机事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒体环境下高校危机管理工作难度。

2.1.2 高校危机信息传播范围大

传统媒体传播范围有一定的局限性，高校危机信息无法在短时间内传播到很广的范围。但是在新媒体环境下，高校危机事件的信息不可能局限于学校内部，一旦危机事件在高校发生，会在短时间内病毒式地传播开来，其传播覆盖面是传统高校危机事件所无法比拟的，信息可以通过微博、微信、手机报等新媒体信息渠道传播开来，甚至跨越国界。

2.1.3 高校危机信息传播速度极快

传统的高校信息传播方式多为“一对一”或“一对多”传播，这种传播方式更容易中断，也易于控制，但是新媒体传播更新速度快、传播成本低、传播方式多为“多对多”，信息接收者也会成为信息的源，因此信息会病毒式地在短时间内蔓延开来。如果发生危机事件，大学生会在第一时间对危机事件关注、围观、分享、转载，迅速吸引群众眼球，使得信息迅速传播，许多焦点问题往往会迅速散布到校园内。

2.1.4 高校信息流言可控性低，安全性低

高校传统信息来源少，易控制。但新媒体中的信息传播迅速，传播广泛，不易控制，所以容易出现很多恶意流言或煽动性的假消息。当代大学生仍不成熟，学生对自己信息的后果和法律责任意识不到位，容易出现盲目跟风行为，在信息传递时，并未对信息的真实性以及自己传递信息行为进行思考。而新媒体本身是便于消息扩散的，因此容易出现危机信息被放大、传播失控的局面。

2.1.5 高校危机信息传播内容呈现碎片化

新媒体环境下，一般微博、微信等社交平台对信息有容量控制，因此高校信息传播往往呈现出碎片化的特点，单一的碎片化信息无法展示事件全貌。但是高校危机事件一般都比较复杂，在短时间内很难通过新媒体渠道传播全部信息。再加上高校学生思考不成熟，导致新媒体环境下高校危机信息的传播片面化，很难通过新媒体提供的信息了解到整个事件的全貌，往往使信息受众群体忽视事件发生的背景、环境，对事件作出错误解读。

2.2 新媒体环境下高校危机事件变化给高校危机管理带来的问题

2.2.1 传统的危机管理领导机构有待完善

传统的危机管理机构主要由学校领导、学工部、保卫处等职能部门组成，这样的管理机构虽然能够处理一些危机事件，但已经不能应对新媒体带来的变化，取得良好效果；当前大多数领导小组由于事先没有合理安排管理人员，缺乏网络平台管理人员，无法对危机事件进行预警和预控，也无法有效建立相应的引导和培训机制。

2.2.2 传统的危机管理体制有待完善

传统的危机管理观念中，危机的发生和传播需要较长的过程。但是新媒体环境下，由于危机信息传播的快捷性，一旦发生危机事件，大学生都会在第一时间予以及时关注、围观、分享、转载，使信息得到迅速传播，许多危机信息往往会迅速散布到校园内。原有的危机预警系统有一个传播的过程，已经不能有效针对危机信息传播的时效性，必须构建新的危机预警系统，并且在危机预警系统中建立高校危机预案。其次，大部分高校危机管理部门还没有针对新媒体的新特征建立有针对性的职能部门，忽视危机管理的专业化需求。

2.2.3 危机管理理念缺失，危机管理中的媒体公关意识不够

大部分高校对新媒体给高校危机带来的改变认识还不够，没有引起足够重视。媒体公关是处理危机的一种方法，是指运用信息传播、沟通协调的方法应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。新媒体时代，由于信息和信息的传播快速且广泛，因此对媒体公关管理要求更高，更需要具备科学意识，采用科学方法。

3 新媒体环境下高校危机管理调整策略建议

3.1 事前加强危机管理领导机构建设

建设信息预警小组以及危机预警小组，小组人员分布在QQ、微信、微博、微课等各大新媒体媒介中；建立危机管理领导小组，小组不仅应该包括学校及学院领导、学工部、保卫处成员，还应该包括信息预警小组成员。

建立系统的网络运营平台，加强维护，加强新媒体平台的日常管理和运营，利用官方微博、微信、网站即时信息。平时可以利用这些平台对学生进行教育及引导，对可能出现的心理危机进行预防和干预。

3.2 事中把握新媒体环境下危机信息的实效性，快速理智地进行控制

危机事件发生时，为避免不良消息传播，给学校和学生带来负面影响，学校管理人员应及时利用校园BBS、QQ、微信、微博、微课等新媒体工具，及时向校内人员和社会公布事件相关信息，掌握信息主导权，确保危机信息的正确和可控。

3.3 事后总结、信息并资料归档

危机事件处理完成后，应及时将处理方式和结果在新媒体平台上，保持公开透明；还要将有关危机资料整理归档，建立完备的危机管理档案，作为以后管理的借鉴和警示；同时，也要针对其他可能引发的后续危机进行风险预测，防患于未然。

主要参考文献

[1]孙景福，徐顺玉，李振东.危机性事件及校园危机性事件管理[J].莱阳农学院学报：社会科学版，2004（12）.

[2]江海宁.新媒体视角下的高校危机管理机制研究[J].中国管理信息化，2011（20）.

[3]冯润民.中外高校校园危机管理研究现状及反思[J].思想教育研究，2008（10）.

篇6

关键词:旅游危机管理;研究现状;问题;趋势

一、引言

旅游业是环境敏感型产业,其敏感性表现在易受各种突发事件的冲击和影响,从而出现严重的衰退和滑坡,产生旅游危机。近年来,国内外爆发的突发性危机事件严重冲击着中国旅游业:2003年的“非典”使中国旅游业总收入减少2768亿元;2008年“5.12”汶川大地震给四川旅游业造成的直接损失超过500亿元。针对旅游危机,世界许多国家实施了应对性的旅游危机管理方案,我国对旅游危机管理的研究才刚刚起步。

二、旅游危机管理

世界旅游组织(WTO)把旅游危机定义为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。旅游业危机管理是指,为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁,通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。

三、国内旅游危机管理研究现状

(一)研究特点

1、研究起步晚,时间差异大

国内旅游危机管理研究始于2003年。SARS疫情爆发,引发旅游危机管理研究热潮。据中国期刊全文数据库显示,2003-2008年旅游危机管理研究相关文章达95篇,而此前此类文章总共不足10篇。旅游危机管理研究总体呈增长趋势,但时间差异明显。从危机管理研究的波峰波谷来看(见图1),在危机事件发生当年及后续1-2年,研究成果增幅较大,随后增速放缓,研究时效性明显。

2、研究内容集中于基础层面

旅游危机管理研究涉及宏观旅游产业、中观旅游企业、微观重大个案三个层面(见表1)。中宏观集中于旅游危机类型、危机管理体系构建等基础理论研究,微观集中于重大个案对旅游产业整体效益、旅游企业经营战略的影响研究。无论中宏观还是微观都偏重基础层面。

3、描述分析为主,定量相对不足

旅游危机管理研究起步晚,内容集中基础层面,致使目前的研究多采用概念性、描述性的研究方法。定量研究集中于旅游危机的后评价研究,多采用旅游本底线法、双变量综合自回归滑动平均模型(ARIMA)、经典综合自回归滑动平均模型(ARIMA)及TRAMO/SEATS。

(二)研究内容

1、基础理论研究

(1)旅游危机的类型特征

传统意义上,依据旅游危机产生的动因、影响对象、影响范围将其分为自然与人文危机、旅游景区与旅行社危机、国际危机与国内危机,如侯国林、陈文君、杨兴柱与陆林。以罗美娟、郑向敏为代表的后续研究者,依据人们对危机的传统认知与掌握程度以及影响范围与扩散方式,将其分为传统旅游危机与非传统旅游危机、地理扩散型旅游危机与类型扩散型旅游危机。研究危机特征,是危机管理的前提。旅游危机固有的特征主要体现在:不可预知性(隐蔽性)、突发性(突然性)、危害性(破坏性)、波及性(扩散性)、关注性(公开性)。

(2)旅游危机管理的必要性

旅游业危机管理的必要性研究是从旅游业自身性质、特点出发,结合不同旅游产业组织、不同旅游类型并兼顾旅游危机特征来展开的。陈文君(2005)分析了旅游景区进行危机管理的意义;陈玲(2006)探讨了旅游企业危机管理系统建立的必要性;陈丽敏(2006)研究了会展旅游危机的特征,指出了会展旅游危机管理的必要性。

(3)旅游危机管理体系的构建

管理模型为旅游危机管理建构了体系构架,是旅游危机管理研究的重要部分之一,其研究多采用建构模式图形式。沈和江论述了旅游业危机管理系统的构成要素并对旅游危机管理的系统结构进行了构思。侯国林(2005)从危机阶段发展入手,通过建立危机处理机构,借助危机预警、处理、评估机制,来构建旅游业危机管理模型。董亚娟(2004)等构建了旅游企业危机管理模型。除架构危机管理模型外,还有学者研究了旅游危机管理体系的构建措施,如马骏、沙润等。

(4)旅游危机管理的策略

危机管理策略研究注重对沟通策略的研究。石奎(2006)从信息沟通的软硬平台及机制整合方面研究了旅游危机管理的信息沟通机制构建问题。危机营销策略也是一个重要方面。朱静(2008)以危机营销为出发点,在分析旅游危机生命周期的基础上,构建了旅游危机营销管理系统的基本框架。苗维亚、田敏(2007)从旅游企业层面研究了旅游危机突发事件的营销战略问题。

2、重大个案研究

(1)SARS与旅游业

SARS引发的旅游危机:SARS与旅游产业;SARS与旅游企业;SARS与旅游者行为。SARS与旅游产业的研究着重于影响路径、影响方式、影响程度方面;与旅游企业的研究着重于影响测算与经营战略调整;与旅游者行为的研究着重于旅游需求结构的变化及消费模式的转变。张广瑞、曾本祥探讨了SARS危机对旅游业影响的路径、方式等问题,魏小安、朱明芳运用模型定量地测算了SARS对旅游造成的影响;张凌云(2003)对SARS后饭店市场的复苏进行对策研究,戴斌、马爱萍分别从影响程度、影响路径及SARS后旅行社产品营销调整方面进行了分析;邹统钎分析了SARS后旅游市场的走势。

(2)汶川地震与旅游业

汶川地震与旅游业关系的研究主要集中在地震对旅游业的影响、震后四川旅游业的恢复和发展方向。张广瑞指出汶川地震对中国旅游业影响巨大,灾后旅游发展必需考虑建立危机管理长效机制。魏小安、曾博伟对地震后中国旅游的形势进行了分析和判断,指出入境旅游会受到很大冲击,国内旅游居民的出游方式会发生改变。姚辉(2008)指出文化旅游是震后四川旅游业的发展方向。孙克勤(2008)对汶川地震后四川的世界遗产的保护和旅游重建作了探讨。

(3)金融危机与旅游业

东南亚金融危机影响了亚洲乃至世界经济的发展,同样冲击了旅游业;欧美金融危机造成世界经济瘫痪,旅游业遭冲击在所难免。东南亚金融危机与旅游业的研究主要着眼于区域层面,如张玉伟、刘建刚分别研究了东南亚金融危机对北京市旅游业、长江三峡旅游业的影响;欧美金融危机对旅游的影响研究集中于宏观旅游经济方面,于成国(2008)从旅游投资、旅游市场和旅游支柱产业三个方面分析了欧美金融危机对中国旅游经济的影响,指出外资进驻的规模将缩小,入境旅游市场结构发生变化,旅行社、旅游酒店和交通业的利润呈下降趋势。

四、研究动态分析

(一)研究总结

从研究内容来看,偏重于基础理论研究和重大个案研究。基础理论研究更多地集中在相关概念、管理模型、具体措施等方面,深入的理论性分析不够;重大个案研究集中于危机发生的当年,危机后发展研究还不足。从研究视角来看,大多从旅游业的角度展开,对旅游主体、旅游客体角度的危机管理研究不多,且对外部性危机中的人为因素危机研究频繁,对自然因素危机和旅游企业日常经营性危机缺乏深入系统的研究。从研究方法来看,定性研究为主,缺乏对危机因素量化的分析和不同情况适用条件的数学论证,使得危机管理模式缺乏科学性和实用性。

(二)研究趋势

1、旅游危机的界定细化。目前的研究将旅游业危机等同于旅游危机,对旅游危机管理的研究也是从旅游业角度展开。其实,旅游业危机只是旅游危机的一个组成部分。旅游危机顾名思义是影响旅游正常进行的危机,旅游的正常实现需要旅游主体、旅游客体、旅游媒介三大要素作支撑,旅游危机除包含旅游业危机外,还应包含旅游者危机和旅游资源危机。

2、旅游危机管理的主体。旅游危机的应对主体涉及到政府、旅游企业和旅游行业协会三大层面,具体到不同的旅游危机类型,其管理主体不尽相同,应明确主体的行为及对危机处理的方式。政府、旅游企业、旅游行业协会在不同类型旅游危机管理中地位、关系及协调问题应成为旅游业危机管理切入点。

3、旅游危机的控制。对旅游危机的控制应从危机管理整体过程角度展开,并对整体过程运行进行细化。旅游危机控制要综合考虑危机类型、管理主体、危机生命周期、危机产生的危害及变化等因素,根据危机类型的特征有针对性地进行管理。外部性突发事件危机的管理侧重点是危机应对;日常经营性危机的管理侧重点是危机预警。

4、定量研究还需深入。旅游危机管理要应用定量分析识别危机及危机后影响测算。要定量的确定不同旅游产业组织中不同类型旅游危机警戒线,使旅游危机可测量。

5、旅游者与旅游危机管理的关系探讨。旅游者虽不是旅游危机管理的主体,但却是旅游危机管理必须考虑的因素,对于旅游者对待危机的态度、旅游者在危机中的反应、危机后消费行为变化的研究还需加强。

参考文献:

1、李峰,孙根年.基于旅游本底线(TBLS)的旅游危机事件研究――以2003年“SARS”事件为例[J].人文地理,2006(4).

2、罗美娟,郑向敏.解读旅游危机的类型与特征[J].昆明大学学报,2008(2).

3、沈和江.旅游业危机管理的内涵、模式与动因分析[J].河北师范大学学报,2006(6).

4、朱明芳,刘思敏.TRAMO/SEATS在危机事件中对旅游影响研究的应用[J].旅游学科,2007(6).

5、张广瑞.汶川大地震后关于旅游发展的战略思考[J].经济管理,2008(17).

篇7

[关键词] 护理;危机管理;急诊外科

[中图分类号] R47[文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2010)06(a)-168-01

急诊外科护理危机无处不在,作为护理管理者,有效地防范护理危机不仅可以保证患者的人身安全,而且可以避免护理差错或缺陷的发生,减少医院和当事人的损失,提高医疗服务质量。

危机管理的实施:护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前的预防、预控危机,并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害,最终从危机中获利。护理危机管理是一种超前的管理,对护理管理者来说,能有效地防范和处理危机,就能为医院、科室赢得信誉和效益[1]。

1 增强危机防范意识

护理危机的识别是护理危机管理的基础,其主要任务是分析、识别护理服务过程中可能出现的危机。护理工作者必须牢固树立危机防范意识,时刻警醒,才能在第一时间预测和发现护理工作中潜藏的危机。将危机防范落实到个人,树立人人都是防范危机的管理员的意识。

2 提高护理人员识别和防范风险的能力

具体体会如下:①增强护理人员的法律意识,定期组织学习和落实相关法律法规和管理制度。②定期组织讨论本院或媒体报道的相关护理危机事件,从中吸取经验教训。③定期互查互纠,提出在护理工作中可能遇到的危机,给予提醒,注重细节管理,不断完善各项规章制度、护理操作流程和急诊抢救工作流程,因为完善的制度是确保护理风险管理顺利落实的有力保障,对违反规章制度和操作规程的行为给予警示教育,做到警钟长鸣[2]。④通过开展急救技能培训和定期操作考核,不断提高护理人员的急诊抢救应急能力。⑤合理配置人员,科学排班。根据急诊外科工作特点,在节假日、交接班前后、繁忙时段科学灵活排班,保证工作“不脱节”。在就诊高峰期加设分诊护士,专门维持就诊秩序,负责准备物品。为医师提供良好的工作环境,提高效率,从而缩短患者待诊时间,提高患者满意度,避免危机的发生。⑥严抓高危时段、高危人员(责任心或能力不强、新护士等)、高危患者、高危药物、高危环节,及时窥探危机。总之,要不断提高危机的识别能力,才能防范危机于未然。

3 提高综合护理技术水平

3.1 树立“以人为本”的服务意识

急诊护士要树立“以人为本”的观念,将其渗透到一切护理活动中。服务要主动、热情、耐心、周到,加强护患沟通,争取患者及其家属最大程度的信任和配合,解决护患沟通障碍的难题。

3.2 抓好护理业务质量建设

急诊医疗新技术、新业务的开展,加之患者疾病的复杂性、特殊性、多变性,而护理人员业务素质参差不齐、护理技术水平低下、临床经验不足或相互配合不协调,因此必须全面抓好护理业务质量建设[3]。研究表明,护士的素质能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系,是维护安全护理最重要的基础[4]。定期派相关护士到省或实力雄厚的、级别较高的医院进修、取长补短,不断培养能独挡一面的相关专业护理能手。因为不断提高护理人员的素质是防范护理纠纷、减少风险的根本所在。

4 制订预警计划

成立危机管理小组,分工到位,定期进行安全检查,及时对科室潜在的危机作出分析、评估和预测。加强护理紧急预案的制订及管理,如火灾、水灾、盗窃等事件发生时的处理预案;突然停电时正在手术患者、上呼吸机等危重患者的处理预案;发现患者摔倒、坠床、烫伤或有自杀倾向时的处理预案;心跳、呼吸骤停患者的紧急抢救预案;发生差错事故的应急处理预案;患者投诉处理预案等[5]。通过建立健全各种护理危机预案,一旦出现问题可有规可循,迅速采取相应的应急措施。

总之,要及时识别危机所在,防患于未然;一旦危机发生,实事求是地进行鉴定、评估,多方面、多渠道沟通,将危机损失降至最低,转危机为契机,不断提高护理质量,保证医疗安全。

[参考文献]

[1]曹君君,于淑英,刘玉春.重视危机管理 减少医疗纠纷[J].护理管理杂志,2002,2(3):14-16.

[2]缪薇菁.护理风险管理的研究进展[J].中华护理杂志,2007,42(9):830-832.

[3]姚玉蓉.护理风险管理的难点及对策[J].中华实用中西医杂志,2006,19(9):1090-1091.

[4]周立宁.营造安全文化,防范护理缺陷[J].中华护理杂志,2004,39(3):192.

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关键词：公路工程；建设企业；持续发展；危机管理；

为了适应我国市场经济发展的需要，国家近年来对公路的投资逐年增加，规模逐年扩大，这给公路建设企业带来了广阔的市场。在公路建设市场开放的情况下，其它行业的有关企业也涌入了公路市场，造成目前公路建设市场竞争异常激烈。在这竞争比较激烈的市场中，各施工企业要把握好企业利润与持续发展的关系，将危机管理纳为企业经营管理的重要组成部分。

公路桥梁工程是一项投资额较大，技术较复杂，产品质量要求较高的工程，一旦发生危机不但会给企业带来巨大损失，而且会给国家带来巨大损失。因此，施工企业应该提高企业管理水平，加强企业危机管理。

一、危机存在的必然性

公路工程的施工建设有着其自身的特点，决定了其作业过程中危机存在的必然性，特别是在我国目前公路施工生产中，施工人员素质相对较低，施工技术水平参差不齐，机械化水平不高，信息化施工还处在试验阶段的情况下，潜伏的危机因素应该引起企业的高度重视。

1、危机因素的来源：

公路工程施工环节较多、工序复杂，涉及的部门、范围很广。从外部因素来看，主要表现在市场经济环境、社会政治影响，不可阻挡的自然环境条件；在内部，企业机构设置、管理规章制度、人事资源环境、技术发展水平、财务状况、机械设备性能、人员素质及技术水平，公司文化因素等部存在着许多不确定的因素。

2、公路工程及危机的特点：

公路工程是一个产品较单一，形体比较庞大，其组成部分（路基、路面、桥梁、涵洞、隧道等）相互组合建成一个整体，施工周期较长。在其投资建设期间占用着大量的人力、物力、财力。由于公路桥梁工程建设中，材料成本占总成本的70%左右。因此，在当前市场经济条件下，材料价格的上涨下跌，直接影响企业的利益，危及企业的生存。

公路施工建设流动性较大的特点，造成施工人员、设备、设施及机具等流动的频率大大增加，使得在人员机具设备流动过程中，隐藏了更多的不充分的信息，突发事件发生的概率明显提高。

施工工序环节较多，技术环境条件公开，一般施工地理位置较偏，施工环境较差，施工现场机具设备较多，高空作业量较大，生命危险比较突出，施工过程中若某一方面出现问题都会带来很大的破坏与损失。

随着机械施工的发展，越来越多的施工组织采用更先进更经济的机械施工，机械是否完好，检修保养是否准确到位，操作人员的作业熟练程度及责任心如何，这些因素都可能导致事故的发生。潜在的危机因素无时无刻不在。

公路施工大部分是露天作业，地势高低、天气冷暖、暴雨雪的突发事件，这些都是人不可阻挡的，都会给作业带来巨大的破坏性，危机的本身具有突发性，再加上危机处理时间的迫切性，造成处理危机的资源严重缺乏。

二、加强危机管理的意义

危机因素在公路工程施工建设中的巨大潜伏性，应引起各建设企业对危机的重视，应加强危机管理。加强危机管理可以提高施工质量，防止工程意外事故的发生，减少施工时间的延误，使工程进度得以加快，从而降低工程成本。

危机管理得到加强，工作人员危机意识提高，这就使其在作业过程中重视技术操作的规范性与标准性，有利于工作人员对现有技术的改进创新，进一步提高技术水平，从而使企业技术水平整体得到提高，提高企业竞争力，促进企业发展进入良性循环。

加强危机管理有利于树立企业形象。由吴炳新创建的三株公司不就是由于一场“人命诉讼”而打倒了“三株神话”的旗帜吗？尽管公司最后胜诉，但其形象地位都一落千丈。正如巴顿（Barton）所说的“一个引起潜在的负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和荣誉造成巨大的损害”。可见在公路建设企业中加强危机管理，对企业的长期发展有着深远的意义。

三、如何进行危机管理

既然危机存在于企业每一项工作中，那么就要对危机进行全面管理，尤其要加强公司在建的工程项目的危机管理。

危机管理是一个系统性工作，决不能将危机和管理停留在危机发生时才采取行动上，一定要将针对可能发生的危机所进行的管理统一起来，达到系统而连续全面的管理，这才能使管理更加有效，不致使由于危机的突发性、破坏性、紧迫性，信息不充分性及资源严重缺乏性而手足无措。也就是说要强调危机管理的基础工作，日常危机管理及危机事件管理。

1、重视危机基础管理。

危机管理基础工作是贯穿于危机管理全过程的管理工作，是危机管理工作的基础。要做好管理的基础工作，首先必须成立危机管理的组织机构，其次健全危机管理规章制度，再次健全危机管理工作的内外沟通机制，要加强在建工程项目危机管理的组织机构及沟通机制的建立。

为了能够有效的对危机进行管理，罗伯特希斯危机管理小组设计了一个CMSS结构。

对规模不是很大的公司或者小的工程项目来说，危机发生的概率小，可不专门设立危机管理部门进行危机管理，可在公司或项目进行全局规划部门中，指定专门的人员行使危机管理部分的职能，但一定要完善危机的沟通机制。将媒体管理纳入危机管理工作，处理好与媒体的关系将有利于危机管理和组织的长远发展。

2、加强危机日常管理。

危机的发生绝对不是偶然性的，有其产生、爆发及持续阶段。在日常工作中对潜在的危机进行管理，预防危机的发生并采取措施消灭或减少导致危机发生的因素，以减少危机发生时带来的损失和提高公司及项目对危机的恢复能力。

日常危机管理的内容主要包括以下方面：

第一，危机风险的识别：掌握公司危机的来源（内部和外部），辨认可能发生的危机有哪些，辨识影响危机发生的因素，并确认其所具有的性质。

第二，危机风险分析与评估：根据危机风险的识别情况，对各种危机发生的可能性大小和各种危机将造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。

第三，危机风险的预防和控制：了解危机发生的环节，避免危机的发生或减少引起危机发生的因素，采取预先的措施降低危机发生时可能造成的损失，对危机风险可进行回避、转移、接受等方式处理。

第四，制定危机反应计划和恢复计划，根据衡量的潜在危机破坏性的大小，配备适当的人力、财力、物力，有利于指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施。

3、进行高效的危机事件管理：

当危机发生时，危机的基础管理及日常危机管理工作的好坏直接决定着危机事件能否进行高效的管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复过来，使公司或个人保持持续的发展，甚至使组织或者个人获得新的发展。

危机事件的管理包括以下几个方面：第一，危机萌芽阶段：即指危机的第一个征兆出现到危机爆发造成的可知的损失的这段时间。一般情况下，相关人员都会对此不够重视，甚至视而不见。此时，若要尽早的发现危机的到来，必须提高危机意识，提高对危机的可能认识，并利用开发危机识别的辅助手段，然后采取阻止、延迟、危机爆发，降低损失的有效行动。

在水上、高空作业时，更要加强对危机信号的收集整理，并及时采取相关的行动，避免事故的发生。

第二，危机爆发后的反应管理：危机爆发后迅速成立危机反应小组，危机反应小组必须有统一的指挥中心，协调地全面展开危机反应工作。阻止或减少人、财、物的继续损失、损害，阻止或延缓危机的蔓延，防止危机的连续反应，减少避免人员的伤亡。有重点、分主次地采取行动隔离危机，做好危机反应的信息沟通，危机反应经验总结，着重做好对人的管理工作。

第三，危机发生的恢复管理：危机发生后，进行恢复管理工作，首先建立包括各组织各部门的主管、所需的技术人员和部分反应人员，了解危机的破坏性和严重程度，确定危机恢复的目的，危机恢复的资源，危机恢复的对策及其重要性排序，制定危机恢复的计划策略，确保做好对人员的恢复，以维持公司的生存和连续性，使公司获得新的发展。

总论

篇9

[关键词]医院危机管理；主要成因

中图分类号：R197.322 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）37-0171-01

近年来，随着我国社会转型的不断深入，社会环境变得日益纷繁复杂，各类矛盾不断凸显，导致各类危机事件频繁暴发，这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性，在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机，维护医院的正常运转，是医院管理者所要考虑的首要问题。

一、医院危机的涵义及特点

按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义：“危机是指具有严重威、不确定性和有危机感的情境”。从医院角度来讲，医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围，要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。

医院危机的发生可能是人为原因，也可能是自然原因；可能是内部原因，也可能是外部原因。因此，医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象，其特点如下：

第一，突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性，它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后，由于其有巨大破坏性，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对医院所造成的损害，具有时间的紧迫性。

第二，不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。

第三，危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对医院的发展具有一定的破坏性。

二、医院危机的主要成因

1.社会原因：①国际环境的改变，随着改革开放的不断深入，我国的医疗机构已不再拥有垄断地位，国外医院日益充斥着国内市场，使医疗服务行业的竞争加剧，医院的生存面临着严峻的考验；②制度环境的改变：在新形势下，国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度，要求医院要迅速转变角色，以适应新制度下社会的需求，但在转变的过程中，医院会因应对不当而产生危机；③自然灾害，突发公共卫生事件等造成的医院危机；④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解，对医院的运营造成的困扰。

2.医院自身原因：①医院内部的医务人员道德水平下，未树立正确的服务意识，态度冷漠，价值观失衡，造成医患关系紧张，而产生信任危机；②在提供医疗服务过程中，医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发的医疗纠纷；③医院管理的失当而造成的运营危机等等。

三、医院危机管理的干预

1 危机预警和危机管理准备

医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统，主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的可能做成危机的各种因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性，从根本上预防危机的形成。为做好超前管理，建议医院做到以下几点：

（1）树立 “危机”意识。危机意识是危机预警的起点，由于危机具有突发性和不确定性，医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发、何地和怎样发生？都是很难预测的。因此，在医院管理中，不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时，还要在全院普及危机管理知识，促进全院人员危机意识的形成，这有助于提高医院整体的对危机的把握能力，减少危机事件发生的可能。

（2）建立危机预警综合信息系统。在危机管理过程中，信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息，能够纾缓危机，降低危机的损害。所以，医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统，其主要内容包括：危机监测，即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中，可能会出现医务人员工作积极性不高，医疗纠纷增多，医患关系紧张等现象，那么医院的有关部门就要加以重视，分析产生的原因，因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料，依据危机预警指标进行分析，对发生的危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控，即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断，判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案，以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。

（3）加强医院危机管理组织体系建设。具备健全的危机管理组织体系，是医院管理成熟与否的标记。因为危机的发生不仅会影响医院的经济利益，使医院的正常经营受到损害，更重要的是，如危机处理不当，还会使人民的生命安全受到威胁。所以医院应加强危机管理组织体系建设，设立专门负责医院危机管理部门，包括决策部门，主管部门，后勤部门以及信息与危机感应部门等，通过各个部门的合作与协调，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。

（4）制订可行的危机管理预案。防范危机是医院管理者的重要使命，如果没有事先应对计划，危机一旦爆发，对于整个医院，无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以，要做好医院的危机管理工作，必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样，在危机来临时，医院就可以上下齐动员，从容应对，将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下，医院应运用危机管理的组织体系，投入人力和物力，研究各种危机发生的可能，并据此拟定不同的应变计划。因此，制定危机管理预案，在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上，具有重要作用。

2 危机管理阶段

危机暴发后，决策者应迅速判断事件性质和危害程度，适时启动相应范围的危机管理体系，加强危机状态下的信息管理，认清信息传播方向、及时传递信息、建立充分的信息来源渠道，准确掌握事态动向，以确保做出准确而切实的战略决策； 根据战略决策，分配人员、设备、物资等来处理

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一、建立企业危机管理机制的必要性

企业危机管理是指在危机爆发前，对所有可能导致危机发生的因素进行有计划，有组织地系统预测、分析、防范，并在危机爆发后以迅速、有效的方法，将危机损失降到最低的管理过程。企业危机管理通过监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机的危害甚至将危机转化为机遇。

现代企业经营风险的成因是多方面的，宏观环境的恶化往往是引发企业危机的导火索，如果企业宏观环境的不利变化不能进行科学的预见或反应缓慢，随着风险的不断累积，就可能爆发企业危机。企业危机具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点，它带给企业的是突如其来的灾难，严重威胁企业的生存和发展；此外，企业作为经济活动的细胞，其生产经营过程牵涉到职工、供销商、债权人、担保人、消费者等利益相关人，因企业危机导致的停产歇业将严重损害相关人利益，可能造成集体上访、哄抢企业资财等严重后果，危害社会公共秩序，直接或间接地引发公共危机。由于种种原因，企业总体上危机意识不强，一旦发生危机事件，企业容易手足无措、坐以待毙，加重和扩大企业危机的危害性和打击面，危害经济发展和社会稳定。建立企业危机管理机制，有利于促进企业健康发展、推动经济又好又快发展和维护社会稳定。

二、建立企业危机管理机制的指导原则

为确保企业危机管理的前瞻性和有效性，建立企业危机管理机制应遵循以下五项基本原则：

1.预防为主原则。采取超前行动，及早发现引发危机的线索和原因，预测出将要遇到的问题以及事性发展的趋势和程度，制订出多种可供选择的应对计划，将危机控制在萌芽阶段。

2.企业主体原则。企业危机严重威胁企业的生存和发展，要切实提高思想认识，认真学习借鉴和吸取企业应对危机的成功经验和教训，强化内部控制机制，提高抗风险能力。

3.政府引导原则。政府要营造良好的社会氛围，积极引导企业建立危机管理机制；要在依法行政的前提下，强化外部监管和监测预警，快速处置企业危机，确保经济发展和社会稳定。

4.信息共享原则。企业危机管理机制应以充分的信息资源为支撑，政府要建立企业信息共享平台，汇集相关部门监管信息，为预测和处置企业危机提供决策依据；要推动政府与企业之间的良性互动，加强信息交流和工作配合，齐心协力抵御企业危机。

5.重点实在原则。企业数量庞大，管理基础参差不齐。要建立健全大中型企业、行业龙头的企业危机管理机制，通过试点积累经验、树立样板，再逐步在其他企业推广。

三、企业危机管理机制的内容

1.正确认识企业经营环境，强化危机意识。企业经营者不仅要有竞争观念，也要有危机意识；更要掌握危机管理方法，并把危机管理的具体措施落实到行动中。企业要认识到危机是可以管理的，只要具备健全的管理机制，即使危机来临也能够从容应对并将损害降到最低。此外，还要认识到危机中蕴涵的机遇，如果能恰当处理，危机也可能转化为商机。

2.组建企业危机管理机构，搭建管理平台，应组建企业危机管理小组，作为企业的常设管理机构，随时分析危机情境，重点分析危机信号，把握危机先兆。建立统一的管理平台，沟通各个部门与危机之间的对应与协调，以保证整个机制的有效性。

3.制订企业危机管理计划，明确防范意识。危机出现的时间、地点和造成的损害等虽然具有很强的不确定性，但可以根据本企业生产经营的特点及内外部环境的互动规律，提前预测危机，梳理危机可能的发生点，并对潜在的危机诱发因素做出应对预案。制订一整套危机管理计划，明确怎样防范，一旦危机爆发又应如何做出针对性反应等。合理利用一切所需资源使危机处理行为更加科学、有序、高效，避免危机处理时的盲目性、随意性和顾此失彼的现象。

4.建立企业危机预警，落实防范措施。在企业危机管理中，危机防范是成本最低的危机管理方式。在制定各项危机处理措施之前，都应建立有效的危机预防机制。在具体工作中，要根据自身特点，在内外部经营环境分析的基础上，及时捕捉信号，加以分析处理，将所有可能的突发危机事件列举出来，研究其发生机理，预测可能的后果。危机管理小组要密切关注企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。

5.启动危机应急方案，应对企业危机。