公关危机管理的原则范文

导语：如何才能写好一篇公关危机管理的原则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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摘要介绍如何将部门组织绩效与员工个人绩效紧密联系，帮助员工树立依托组织获得发展的观念；如何在员工绩效管理过程中有效承接组织绩效目标，落实员工岗位责任，实现组织与员工绩效共同提升。

关键词组织绩效岗位责任书员工绩效管理

一、实施背景

（一）组织绩效未能落实到具体负责人，各部门员工对组织绩效认识不足，未能形成合力，组织绩效目标的实现面临阻力。

（二）员工岗位职责与绩效考核关联不足，绩效考核内容不够细化与量化，导致员工积极性不足，管理效率较低，成为影响创先的关键因素。

二、实施做法

（一）全面承接组织绩效，层层分解，实现组织绩效与员工个人绩效的无缝对接

将组织绩效中的指标和关键任务分解至归口部门主任，然后再将指标要素和任务要素分解至具体班组和负责人，层层分解，一级抓一级，确保组织绩效从上到下的有效衔接。

（二）结合组织绩效和工作职责，细化岗位任务，量化员工业绩，落实“人人头上有指标、有任务”

充分考虑各岗位职责和组织绩效要求，全员参与，确定“35%任务类工作+60%指标类工作+5%履职能力”的责任书架构，修编完成在岗员工岗位责任书。

（三）实现“一岗一书一库”的个性化考核

优化岗位责任书，形成绩效量化考核评分标准，实现考核有依据、评分有标准，让员工清晰岗位责任、组织绩效要求和岗位能力要求，驱动组织绩效的有效提升。

（四）班组工作量化积分，结合加、扣分体现班组管理奖罚分明

1.以完成时间和质量核定班员工作量，以直接、具体的标准来衡量员工绩效表现，对各个岗位责任书内容进行进一步分解，确定各项工作分值。通过对工作的量化积分，体现班组员工当期的主要绩效，实现“一事一积分、一月一考核、量化表现”，体现“干多干少不一样”。

2.结合组织关键任务和重点专项工作，制定具体的《加扣分标准》，对在其他工作中表现特别积极或出现重大失误的班员，给予适当的加扣分，奖罚分明，体现“干好干坏不一样”。

（五）将履职能力纳入绩效考核，激励员工自我提升

结合分局的“大培训”和岗位要求，将岗位技术技能资格、培训考核成绩、计算机应用等方面纳入绩效考核，增强员工自我提升动力，鼓励员工主动分析差距，补足短板，实现卓越人才队伍建设，推动企业和员工共同发展。

（六）员工绩效优秀名额与部门组织绩效表现挂钩

员工季度、年度绩效直接引用月度考核成绩，以积分评定员工绩效等级，避免上级评定的主观因素。遵循“一进一退”平衡原则，根据组织绩效完成情况，对部门优秀员工名额进行增减，实现部门绩效与优秀等级名额挂钩，充分调动部门与员工个人的工作积极性。

（七）全员参与、增进认可，注重反馈、持续完善

首先，在方案制定过程中，员工充分参与讨论，提升员工认可度。其次是在试行过程中及时公布考核结果，员工反馈意见并有权申诉，绩效小组月度动态跟进并完善，让每个员工都理解并接受绩效管理，实现绩效管理良性发展。

三、实施成效

（一）组织绩效关键指标稳步提升，整体实力不断提高

通过组织绩效落实到人、考核到位，全体员工共形成合力，单位关键指标得到大幅提升，线路线损异常率由第26位跃升至第1位，用户平均停电时间、营配系统实用化评价等指标提升至第2位，安全指标也大幅提升，整体管理水平显著提高。

（二）员工参与培训和自我提升的意识显著增强，履职能力较快提升

通过岗位履职能力考核，帮助员工及时了解工作中存在的主要问题和薄弱环节。员工积极参与到个性化培训、信息化培训、“师带徒”等工作，自主提高技术、技能及业务水平。

（三）员工积极性显著提高，逐渐形成主动工作、干事创业的氛围

推进绩效加分制度落地，单位新闻宣传工作实现质的飞跃。绩效考核与计划管理相结合，提升综合管理水平。员工积极响应支援抢险救灾工作，36人抢修队伍圆满完成115项任务，作为复电工作量最大、速度最快的支援队伍受到领导高度赞扬。通过不断完善的绩效管理，让每个员工都体会到公平、公开、公正，积极投入工作，充分展现个人价值。

（四）形成了浓厚的创先氛围和锐意进取的分局文化

员工积极性提高，各专项工作开展顺利，组织关键指标较快提升，形成你追我赶的创先氛围，也建立起“敢于担当、勇于攀峰、善于创新”的企业文化。

参考文献：

[1]张晓娟.组织文化对组织绩效的影响研究.当代经济[J]，2011（7）.

[2]李永壮.企业管理文化表征及对绩效管理的影响.现代管理科学[J]，2010（11）.

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关键词：食品企业；危机公关；新媒体

1食品安全危机公关概述

1.1危机与危机公关

凯普兰在很早的时候就提出了危机管理的思路。在他看来，人或某个组织处于一种失衡的状态，就是当前所说的危机状态。按照时间来划分，危机有3个阶段：危机前状态、易感期、易整期。罗森塔尔对危机提出了自己的见解，他指出“危机状态是指对整个社会系统和相关的行为构成了一定威胁，同时也存在着较大不确定性的情况的一些重要事件。”

1.2媒体在食品安全危机公关中的作用

媒体在食品安全中发挥了较大的作用，可以传递信息、塑造企业形象，所以，食品企业需要全面认识媒体的作用，并在此基础上提出相应的危机管理策略，妥善地应对各类事件，保持企业的良好发展。

2新媒体时代下我国食品企业危机公关策略

新媒体时代信息传播主要采用博客、微博、微信和论坛等媒介，通过这些现代化的通信工具和设备，既实现对各类信息的传播，又可促进问题的解决。食品安全问题成为全球性关注话题，食品企业如何和媒体打交道显得至关重要。

2.1新媒体时代下我国食品企业危机公关面临的挑战

（1）网络舆论力量强大，网络危机易发生。随着互联网和信息时代的来临，企业在发展过程中也会面临着新的危机。在自媒体时代，每个人都可以进行信息的和传播，有各种来自四面八方不同的声音，也加速了危机的广泛传播，同时也给企业带来了正面或负面的影响。科技的快速发展，很多信息一经就传播于世界的各个角落。所以，人人都有发言权，能对各类社会事件進行有效的监督。

（2）食品是一个极其特殊的行业，在发展过程中危机潜伏存在。长期以来，都有不少相关人员关注食品安全问题，食品危机指的是由于食品经营者个人的过失或者是违反法律的规定而导致的食品突发事件。进行食品企业的危机管理工作的难度较大，即便是在得到较好控制的欧美国家，食品危机事件也时有发生。

2.2危机传播的应对原则

（1）3T原则。3T原则是由英国学者杰斯特在其20世纪发表的一部著作中提出来的。在他看来，需要全面关注信息对于危机处理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企业控制权为中心；其次，TellItFast，即保证信息的时效性，强调组织要不断地完善信息对于危机处理的重要作用；最后，TellItAll，即把关于信息的所有情况提供出来，强调全面而准确，同时也要基于实际情况的。

（2）5S原则。包括承担责任原则（Shoulderthematter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。

3基于5S原则的案例分析

3.1食品企业危机管理的多案例分析

从关注度层面，地沟油事件、奶粉砷超标事件、瘦肉精事件、塑化剂事件涉及的范围极大，获得了广泛的关注，相关网页及网友的投票率都较高。从危机管理状况看，涉及范围越大的食品安全事件，企业集体保持沉默的情况较为常见。

3.2麦当劳的危机事件及其应对策略

（1）事件回顾。2012年，央视的“3·15晚会”上，曝光了麦当劳北京三里屯店存在违规问题，该店销售过期产品等问题。

（2）坦承责任方面。麦当劳对于央视3·15的报道的问题十分关注，并为此停止了经营，进行事故的调查，对事故进行了严肃的处理，向消费者赔礼。

（3）真诚沟通方面。麦当劳在微博平台上相应的信息，表示将对问题餐厅进行相应的管理，并对麦当劳采取严格的运营标准，以便让所有的消费人员可以吃到放心的食品。最后表示欢迎政府、媒体以及消费者和社会各界的监督。

（4）速度至上方面。央视曝光1h之内，麦当劳在其新浪官方微博上进行了回应，是最快做出回应的企业。

（5）系统运行方面。麦当劳方面提出要进行企业的内部管理，并就各类问题进行更加仔细的日常检查，以保证所有的标准得以落实。

（6）权威证实方面。麦当劳中国主动邀请国家各级工商部门对食品进行检查，并和政府的相关部门进行沟通，并在必要的时候提出切实可行的整改方案。

这次危机事件没对麦当劳带来太大的负面影响，是因为他们在危机发生之后及时地进行了回应，并采取了措施，成功地从危机中走出来，较好地维护了企业的良好形象。这是在新媒体时代下，利用新媒体的一次成功危机公关案例。

4企业应对食品安全危機的媒体对策

危机对于企业最大的影响就是损害企业的声誉。如果企业没有进行有效的处理，并消除这些负面影响，就会给企业的之后经营工作带来较大的困难。

4.1主动与媒体建立良好的合作关系

食品企业应培养居安思危的防范意识，这就需要和媒体保持良好的关系，从长远情况来看，建立起一种更加有和谐的双方互动的关系。第一，可以让媒体对企业的生产情况进行有效的监督。第二，企业可利用各种媒体进行宣传活动。现在互联网科技高速发展，所以要利用好互联网平台。

4.2正确选择新闻平台

新媒体的时代下新闻有各类平台，社交平台如微博、人人，及时通讯如微信、QQ，选择平台显得至关重要。相对新媒体，报纸以及各大电视台的系列报道更加具有真实性。企业要在第一时间内写下各项相关的信息，填补危机产生而导致的各类问题。同时还需要选择合适的平台进行新闻工作，一般选择权威性的主要媒体进行，引导舆论，并为企业的发展提供真实的信息。

4.3选择合适的发言人，第一时间新闻

企业的新闻发言人一般是由企业的主要领导或相关的公关人员来担任。发言人的言行举止代表的是企业的形象，合适的新闻发言人可以让企业摆脱危机。麦当劳在一次危机事件中较好地处理和媒体之间的关联，面向全国通报实情，并成立危机攻关小组，弥补了自己的不足，并得到了民众的认同。

4.4危机解决后的形象恢复

在危机事件处理后，就要恢复企业形象。而媒体通过各种公开的讲座，体现了企业的人文主义情怀。同时，要大力开展宣传活动，让民众了解企业的文化，可以把食品危机作为一个宣传平台。无论是在危机发生前还是危机发生后，诚信经营都是企业的立足之本。

5结语

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快速反应 勇于承担责任

这个时代没有危机感是最大的危机。就连比尔・盖茨都说：“微软离破产永远只有18个月。”熊卫平认为，商业世界逆境和危机无所不在，并常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。

受到冲击，企业管理者要有豁达的胸怀和谦卑的心态，充分估计困难，多管齐下，有效化解，才能把危机带来的损失降到最低。

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”。危机具有危害性，甚至是灾难性，如果不能及时控制，有可能危及企业的生死存亡。危机吞噬的是企业、品牌的信誉，这比大火烧毁企业的厂房更危险。速度是危机公关中的第一原则，马上修补可以避免很多损失，抓住最佳处理时机，就可以避免事件不断扩大与蔓延、失控。

当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略高度谨慎对待，把危害控制到最小。危机发生后，企业要由上至下全员参与，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性、整体性、系统性、全面性和连续性。

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而要拿出最负责任的态度与实际行动迅速对事件做出处理。

安抚受众 真诚沟通

危机公关中“说错话比做错事更可怕”，没有进行危机培训的员工最危险。危机发生后，首先要对内沟通，进行全员公关，培养“一荣俱荣，一损俱损”的企业理念，让大家了解事件细节，学会用“同一个声音说话”，永远传达与自己组织核心定位相关的信息。员工不知深浅，随便聊往往授人以柄。要让访问者找相关负责人或留下电话让领导去应答。对企业的合作伙伴如供应商、经销商也要进行沟通，以免引起不必要的误解与恐慌。

其次，对外进行全方位沟通。法律要事实，舆论要态度。“道歉先行”是危机公关的王道。为做错找原因是最恶劣的，找理由越多越危险。要保护弱者，不能自我保护。要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，负责人亲问受害人等，以平息舆论对其不满的情绪。

与媒体进行沟通。媒体是资源，需要这个平台平衡公共关系。处理媒体关系的基本法则：不争不吵、永远感谢，“感谢媒体的关注，让我们有机会把这个问题向社会……”如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。消费者看到负面的消息很容易相信，甚至放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚地通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、各种猜测，甚至是竞争对手恶意散布的负面消息就会填满它。媒体是双刃剑，要利用大众媒体影响大众，要让别人感动，给人以意外惊喜，这样才能让人信服于你。

危机管理的最高原则是争取社会资源的帮助。要借助第三方权威部门为自己说话，争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助，必要的时候也可以让消费者为自己说话。

化危为机

危机过后，企业要及时进行危机总结、评估。对企业出现的问题进行整顿，责成有关部门落实，敢于进行重大变革，完善危机管理内容。

危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力，成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，善于化不利为有利，寻找商机，转危为安。“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度：在动态的不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

危机管理最主要是预防，要随时为潜在的、可能发生的危害做好准备。除危机发生后的迅速回应和对危机局势的严格控制外，更重要的是要及时有效解决问题，防止突发事件发生。而之前有无应急预案、有没有开展过危机教育与预案演练，都会直接影响到突发事件的危机处理。

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一、现行危机事项的会计核算现状及评价

（一）危机事项的会计核算现状 现行会计核算中，危机事项的核算混在各项普通经济业务之中，具体表现在：对由危机事项产生支出的核算常借助损益类账户“管理费用”、“销售费用”、“财务费用”、“营业外支出”或者成本类账户“生产成本”、“制造费用”等科目。例如，增加的公关成本、差旅费计入管理费用，增加的检验成本可能计入制造费用，或直接计入生产成本。对由危机事项带来收入的核算常用科目是损益类账户“主营业务收入”、“其他业务收入”、“营业外收入”等科目。例如，企业由于危机事项预期能获得一项赔款收入，则计入营业外收入。现行会计核算体系不能完全把危机事项带来的财务影响通过账务处理的方式反映出来。如，危机事项发生带来的公司市值变化。现行会计核算体系对危机事项的核算具有两个明显特点：危机事项对财务业绩的影响只有一部分可以纳入会计核算体系；对危机事项的会计核算借助普通经济业务常用的会计科目，与普通经济业务的处理混在一起。

（二）危机事项的会计核算评价现行会计体系对危机事项核算的缺陷包括：（1）没有体现动因原则，各类危机事项是动因，由危机事项产生的支出或收入混入普通经济事项中，主线不明确；（2）不符合清晰性原则，不能准确反映危机事项对财务业绩的独立影响；（3）不符合重要性原则，一般危机事项涉及财务金额大，影响大，理应独立反映。因此，应设置相应的会计科目，应用会计核算的原则，将危机事项独立核算，建立嵌入危机事项核算的会计体系，这样更能突出危机事项独立核算的必要性和重要性，提供准确的会计信息，满足各类会计信息使用者的需要。

二、嵌入危机事项的会计核算体系构建

（一）危机事项独立核算的理论基础 从会计的四大假设和一项原则入手分析，危机事项独立核算具备理论基础。从会计主体假设看，危机事项是发生在一定的会计主体中的，有明确的会计核算范围。从持续经营假设看，危机事件发生在企业正常连续经营过程中遭遇的，危机事项的发生并不一定意味着企业不能持续经营。从货币计量假设看，危机事件可能带来的财务后果能通过货币计量，从技术上危机事项的核算可行。从会计分期假设看，危机对企业而言有明确的开始时间，比较容易判断其财务影响的归属期间。从权责发生制基础来看，危机事件财务结果的衡量完全可以以权责发生制为基础，划分收益归属期间，与现行会计核算体系融合。总之，危机事项的独立核算具备理论上的可操作性。

（二）企业危机事项的界定 危机事项独立核算意味着将其作为会计核算的对象。企业危机事项界定不应同于一般会计事项。普通会计事项的界定由财务部门负责，而笔者认为，危机事项应由相关部门提出，企业高层领导或危机管理领导小组的确认，然后才是财务部门的具体核算。

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1 公共卫生管理长效机制的概念

长效机制就是要通过建立一种机制来发挥其长期效用,机制就是机构和制度,机制构建的目的是要充分利用有限的监管资源,发挥其最大的效用,从而提升监管的效率。公共卫生管理体制是通过建立卫生管理机构,设置机构中的职责部门,划分机构的权限和隶属关系,从而形成长期有效的制度体系。我国社会主义法制建设中其中较为重要的内容就是卫生监督制度,卫生监督制度在较早的时期内就已经实施,卫生监督制度是公共卫生事务的重要形式和手段,卫生监督制度对于改善我国的卫生状况发挥着重要作用,特别是对流行性传染病的控制,其行使的一切权利都是要依据法律为保障。公共卫生管理是国家管理的范畴,其宗旨是服务于全体国民,坚持宪法原则和宪法精神,以合法的行政管理方式为手段,发挥其行政权利。公共卫生管理以实现社会公平和社会正义为行政理念,其为我国国民的身心健康以及维护社会环境的稳定发挥着重要的作用。

2 建立公共卫生管理机制的必要性

一是构建公共卫生管理机制是为了满足国家发展的需要。公共卫生管理机制是维护我国政治与经济稳定的前提,我国在经历了一场SARS战役中,对公共卫生管理事业更加的重视。可见,公共卫生与国民健康有着很大的联系,而且公共事业的发展必须要与国民经济相适应,与社会发展相协调。随着我国发展进程的加快,各种公共卫生问题也暴露出来,例如我国的打工潮的新起以及旅游事业的国际化,其带来了各地人口的大流动,一些流行性传染病,诸如性病、肠道、呼吸道传染病等,因此,公共卫生管理必须要面向全社会,以适应社会环境的变化,完善公共卫生管理体制。

二是构建公共卫生管理机制是为了保证人们的生命安全。公共卫生与人们的生命安全有着直接的联系。公共卫生属于国家安全的部分,公共卫生管理机制关系到国家的发展,甚至决定着一个民族的兴衰。可以说,公共卫生代表了广大人民群众的根本利益,公共卫生的作用是对公共卫生事件进行调查处理,主要是疾病爆发流行和突发性事件。为了提高公共卫生服务质量和效率,就要制定公共卫生法律法规,加强公共卫生管理。

三是公共卫生管理要履行其职能,必须要依靠法律。公共卫生管理体制的建立要依法履行其职能。公共卫生管理依靠法律来协调各种活动,管理的目的是服务于公民利益,保证工作开展具有权威性。建设有效的公共卫生服务体系,构建完善的管理制度,以维护整个社会的稳定与安全。

3 公共卫生管理存在的问题

一是公共卫生管理在危机管理机制方面较为缺乏。危机管理的范围主要是预测可能发生的危机,针对自身和外部的环境,危机管理将预测出来危机,制定解决的措施,能够保证管理工作顺利实行。但我国的卫生管理体制比较落后,管理职能不够清晰,加之政府的投入不足,导致资金分配不够合理,趋向于功利性。

二是公共卫生管理未建立应急和预警系统。公共卫生管理属于公共事业,必须要建立常规的预警系统。但公共卫生管理却没有建立这种预警系统,一些部门缺乏危机意识,没有与民众建立有效的信息沟通,以致一旦发生危机,各种支援准备力量就会处于缺乏状态。

三是公共卫生管理缺乏危机公关措施。危机公关是为了安抚民众,依据一定的指导原则,运用公关的措施将危机发生的机率降至最低。但这种危机公关措施仍是缺乏,危机事件处理效果不佳。

4 公共卫生管理长效机制的构建

一是公共卫生管理必须要建立职责明确的管理机构,保证管理工作相互协调。由于公共卫生涉及到的内容很多,包括卫生、财政、医疗、环保、治安等,如果只依靠卫生行政部门的力量来进行管理,其管理力量还是很单薄。因此,公共卫生管理必须有统一的领导,成立各级公共卫生领导、协调委员会。公共卫生管理机构要明确职责,逐步形成卫生行政部门的职能机构。

二是公共卫生管理要建立完善的预防和应急制度。公共卫生管理要将疾病预防制度落实,预防制度的建立要依据法律,各项制度要依法落实,同时要建立应急处理制度,有效的控制突发公共卫生事件。应急制度的建立要先落实指挥体系,其次是应急预案,之后是应急防护措施,加上备齐、应急物资储备,保持畅通的信息沟通。

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5月中旬，海沃德还宣称“墨西哥湾是片很大的海。泄漏的石油和我们注入的化油剂相比，对整个海水总量而言只是很小的一部分。”他承诺BP将“锁定”这场灾难。“唯一的疑问就是什么时候。”而今，海沃德先生真的回到了原先的生活中了，只是比起点更早，是BP前的生活中了。7月30日，BP正式宣布海沃德辞职，受此“利好”消息，跌跌不休的BP股价当日出现强劲反弹。

目前，BP因漏油事件已经投入超过9亿美元。这甚至引发了BP会否因此破产的猜测。然而让人觉得悲伤的是，无论多少钱可能都无法挽回漏油造成的生态悲剧。

按照剧本里的写法，危机中的CEo应当恰当地评估事态的严重程度，要在紧急状态下保持冷静，要使用鼓舞人心的言辞并以鼓舞人心的行动作为支撑。海沃德一样也没做到。他并没有对此作好准备，也没有抓住重点。

危机管理框架

CEO在企业危机中的不当言行，带来的问题是巨大的。其言行可以重创公司为挽回危机造成损失的种种努力，同时，也会导致其个人职业生涯的完结。

企业的经营管理活动中必须持续面对的就是风险。这些风险总有可能以各种面目而浮出水面，此时，企业的危机就来临了。危机的出现和有效管理，需要CEO在其间发挥重要的作用。那么，危机管理是否有方法可循呢?

营销专家Johnj・Bumettl998年提出的危机管理模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法。Robert Heath则对危机管理机构进行了研究，提出了危机管理的壳层结构模型(CMSS)，该模型描述了危机管理机构的特点。此外，Matra提出的危机公关模型首次将危机信息沟通作为理论变量引入危机管理，该模型解释并预测了危机能够被很好地管理的原因，上述研究从不同方面对危机管理的影响因素进行了分析，但是并未阐明危机管理过程的内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系。在上述研究的基础上，提出了企业危机管理五力模型，其模型示意图如右图所示：

危机管理的核心在于预防、评估和处理。这三者发挥作用的有效渠道和架构需要借助五种力量：企业战略、信息沟通、组织文化、危机处理小组和资源保障。

具体来说，错误的战略必然导致危机，C+A2略制定的过程中需要对企业的各类风险加以描述，并给出指导睦原则加以应对。危机管理小组则需要贯穿企业经营的全部，这个小组的成员应当至少包括：公关部门，法律部门，财务部门等要害部门；信息沟通方面，则需要事先界定清晰沟通的渠道和保持渠道的畅通，此处最为要进的是保持公司一个声音，切忌多头发言；资源保障则需要保持应对危机的各类资源，包括人力、财力、物力等等；企业文化则体现了企业全体人员应对危机的态度，行为，观念等。一次危机就将士气打压消散的企业是脆弱的。

CEO如何应对危机?

有了危机管理的一个基本框架，下面就要看看在各个环节中CEO该如何应对呢?

首先就是做好预警机制，各类危机不会一触即发，总有各种先兆。例如，三鹿的婴儿奶粉事件实际上在2007年末公司就已经得知。公司内部的渠道在此前也有所反映，只是层层汇报后最终被管理层选择了压的策略，最终溃堤千里。

其次，在危机爆发时，需要做好利益相关者的分析和判断。利益相关者的态度大体上有这样几类：落井下石的如竞争对手，趁火打劫的如你身边的谋逆者(古今中外同也)，观望者(如―般看客)，彷徨者(如公司的员工)，漠视者和积极主动者等。如何把握好各类人等的想法和态度，预测其行为方式将是危机处理成败的关键。这个判断过程，是危机评估的核心部分。此时切莫过分乐观的认为所有人都是朋友，只是―小撮人在搞破环；也不要过分悲观认为外部都是敌人，是木秀于林风必摧之。

在危机处理环节，则需要在评估的基础上积极寻求对策，这个对策需要理清范围和责任。先要搞清楚是公司的危机还是CEO个人的危机，二者之间的关系怎样。例如，唐骏先生的“学历门”危机是一个典型的CEO个人危机，唐先生个人在处理危机是否得当是一回事，但至少在处理过程中没有牵扯到新华都。如果是公司危机，此时的CEO作为风暴中心，在万千“关照”中，需要特别小心，在完全了解实际情况，做出有效评估前，千万不可意气用事，着急辩解。越说越说不清的事例太多了，如太平洋建设的严介和先生在媒体曝光太平洋集团的种种问题后急于表白，走了一条与公众舆论直接对抗的路子，反而坠入其中，最终整个太平洋集团的业务受到了巨大影响。

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厦门大学教授陈培爱

本案例虽然是虚拟的，但其中的事实令人震惊。它提醒企业在生产经营活动中要天天敲响警钟，要有应对突发事件的能力，并以坦诚的态度面对危机。

什么是危机？有人把危机定义为“任何正在危及或者可能危机人类或财产，严重中断机构的运转，破坏声誉，以及对共同价值（share value）造成负面影响的情形。” 危机一般可以分为三种类型，隐性危机（creeping crises）――有关方面对征兆视而不见；渐进危机（slow-burn crises）――破坏造成之前，已经有预警，但有关方面并没有引起重视；突发危机（sudden crises）――已经开始造成破坏，有关方面故意延误，结果造成巨大的破坏。其实，很多突发危机都是由前两种危机演变而来，四鹿的悲剧也不例外。

从危机管理的角度来看，四鹿的悲剧是可以避免的。 或者说，四鹿对公众和自己造成的伤害有可能大大减少。按照危机管理的一般原则，如果食品一旦被污染，制造商应该马上停止所有的广告和销售，立即组织人员检验，并尽快向公众公布有关信息，同时通知政府监管部门、新闻媒体和投资方等有关人员。 如果四鹿的管理层采取上述积极的措施，今天，那几位死去的儿童也许还健在，四鹿也许还是中国最重要的奶粉品牌。早在2007年12月，四鹿公司就收到过消费者对婴幼儿奶粉产品的问题投诉，但直到2008年7月中旬才开始停止生产含“三聚氰胺”的奶粉，并采取秘密召回的办法。这时，四鹿危机开始发生质变，已经从“隐性危机”迈入“渐进危机”，对人的生命造成具体的破坏。

在西方社会，公共卫生事故也时有发生。但是，像四鹿这样在整个行业，整个国家，甚至整个世界造成如此伤害和震撼的危机事件并不多见。 说到底，这次的四鹿悲剧是制度、价值观和人性等多重因素纠结互动而催生的一个中国式悲剧。 类似的事件不是第一次！从这样的角度，即使没有四鹿，也可能有四猪，这样的悲剧无法避免。类似的事件在中国不是第一次，我们不知道它是不是最后一次。

然而更令人悲哀的是，作为同行的“圣明利”公司在四鹿的危机面前，虽然自己本身的奶粉也有问题，但并不是坦诚地检讨自己，而是在第一时间找了许多理由为自己开脱：如“我们的产品有毒含量低于国家安全标准”、“只是部分地区的部分产品有问题”、“出口的产品比国内产品质量更好”、“由于国家没有设立标准，企业就没有自行检测”等等。上述言论，激起消费者更大的不满。这种低劣的公关战略，使“圣明利”公司的品牌形象受到极大的损害。虽然后来采取了许多补救措施，如圣明利品牌正在开展免费品尝、赠送及各类优惠促销活动，但问津者鲜，消费者被伤透的心难以抚慰。

联系到中国的许多所谓的龙头企业，他们不是把消费者的利益和需要放在首位，而一切都为利益所驱使，被贪婪所裹胁，被做“老大”的虚荣所绑架。他们只想不惜一切代价、不计任何后果去如何扩占市场的份额，如何打败竞争对手。许多人最后发现，他们打伤了别人，也打败了自己。

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闹得沸沸扬扬的麦当劳、肯德基违法用工事件，终于以麦当劳与肯德基主动承认错误，愿意建立工会而结束。但“洋快餐”的“用工门”余震犹存，喜士多、必胜客也在被各自员工投诉。

从沃尔玛拒建工会事件、富士康“虐工门”、宝洁SK-II危机事件，再到此次麦当劳、肯德基的“用工门”事件，跨国企业在中国所遭遇的一系列危机事件，背后凸现了跨国企业在中国所面临的三道隐形的坎。

第一道坎：企业“原则”VS中国政治语境

在此次麦当劳与肯德基事件中，产生问题的焦点就在于兼职员工的最低工资标准是否受劳动法的约束。两大洋快餐巨头在中国的运作一向有着雇佣兼职员工的习惯，而兼职员工的报酬一向与正式员工属于不同的体系，不享受正式员工拥有的许多福利。在肯德基等企业的管理体制中，兼职员工完全属于编外体制，其与企业约定的报酬完全是自愿形式，与政府的用工条例并无必然的冲突。

从中国政府的角度出发，跨国企业在中国如何用工当然有一定的规范约束，但在现行规范之下，难免也存在许多体制上难以覆盖的空白之处―例如如何判定员工的工作环境优劣、兼职员工的待遇多少才算合理等，所以企业的运作机制与政府的政策法规之间存在一个弹性的空白地带，而这个充满可变性的地带就是危机的源头―对同一事件的不同角度解读，完全可以使事件变质、变性，从而使得事件脱离企业范畴，演变成一场具有社会情绪的危机事件，而这正是跨国企业在中国必须跨越的第一道坎：如何在企业管理体制与中国政治语境下取得平衡。

在沃尔玛工会事件中，矛盾冲突最严重之处是沃尔玛执意坚持企业原则，不肯按照政府意志在企业中建立工会。因为在沃尔玛看来，工会是劳方通过集体力量与资方进行博弈的组织行为，在目前西方的政治法律环境下，以沃尔玛等大公司为代表的资方在劳资博弈中往往是利益受损者，因此他们对工会有着天然的抗拒。而对于中国政府而言，工会是保护劳工利益的有效方式之一。特别是随着最近几年因劳资纠纷而引发的，已经严重威胁了社会稳定，因此工会组织被认为是缓冲劳资纠纷的平台。由于工会可以准政府的名义处理类似事件，从而避免引发大规模的社会。

在中国政治语境下，工会并不具备其在西方社会那样强大的势力，其实际的意义与作用也没有在西方社会中如此突出与重要，但工会的建立无论对政府、对员工而言，其起到的平衡机制与心理补偿作用，远远超过了其存在的实际意义。而沃尔玛最终接受建立工会的要求，其实是对中国深层次政治语境的解读与把握，并在企业利益与社会利益之间取得了一种平衡，成功跨越了第一道隐形的坎。

学会从政府的角度去看待企业的内部管理问题，深层次把握中国政治语境下的民众心理，以更弹性的企业管理体制适应中国政治体制，这是许多跨国企业得以跨越隐形之坎的关键之一。

第二道坎：企业利益VS媒体引导下的政府意志

以一定的投入去创造尽可能大的产出，从而得以生存和发展，这是经典管理学对“企业”一词的明确定义。企业的存在就是趋利的，其职责之一就是以尽可能的低成本创造尽可能大的产出，这正是企业成本管理的要义。在这种理念之下，如何通过压缩成本去提升利润率就是诸多企业思考的重点。

而作为企业监管者的政府，对于企业的内部管理更多是一种指导性的意见而非强制性命令，企业社会责任(A8000)就目前而言在中国并不具有太高的约束力及关注度。肯德基违规用工事件与富士康工作条件危机爆发，问题的重点并不在于事件本身的严重性或违法性，而是跨国企业这种追求企业利益的方式在媒体的报道与下，无形中被放大，在融入一定社会情绪之后，上升至政治的高度，使事件超过政府所能包容的底线。

从政府意志出发，社会利益、员工利益以及企业利益都是必须要被维护的对象，而核心就在如何平衡此三者关系。政府决不会纯粹要求企业牺牲自我，去成就社会利益与员工利益，因为企业利益的保证是企业得以发展的根源，也是得以保证后二者利益的关键。所以，在中国发生的跨国企业危机事件中，我们细细分析，其中许多危机发生的根源并非企业利益追求方式违背了政府意志，而是媒体力量的介入，并扮演了事件放大器的角色，使得企业利益与政府意志之间的关系平衡被打破，在民众的强烈关注下，使得事件逐渐变质，最终逼使政府必须出面干预，疏导民众不平心理。

去年发生的富士康事件中，如果纯粹从企业管理的角度看，《第一财经日报》报道富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象，这种事件有多大的社会关注度？中国是世界的加工厂，广东又是中国加工厂最集中的地方，无数的台资、港资、外资代工企业云集于此，像富士康这样的工作境况哪一家不是大同小异？在很长一段时期内，富士康的管理方式并没有违背政府的意志，也即是并没有超出政府容忍的范围之内，但是随着媒体的介入，一切都发生了变化。

在中国语境下，媒体是社会舆论的监督者，也是政府、企业与公众之间的信息沟通者，但是中国媒体由于历史原因，拥有相当大的公权力，相比于其他国家，中国媒体的社会公信力的审判力量极大。其无孔不入的信息探知手段，强大的舆论左右力量，使得媒体在某些层面已经超越了舆论传播与监督的职责―这正是跨国企业在中国必须跨越的第二道隐形之坎，如何把握中国媒体的特性，在企业利益与政府意志之间取得巧妙的平衡。

第三道坎：企业战略VS政府公关

跨国企业都是公共关系的高手，正因如此，跨国企业进入中国之后，对政府公关的重视往往被提升到企业战略的高度。

但是同时我们也看到，正是因为对政府公关的过度重视，当企业发生危机事件之后，许多跨国企业处理事件的第一关键就是进行政府公关，通过走上层路线的方式去化解危机。

去年，宝洁SK-II因被国家相关机构检测出含有违禁物质，引起了全国的关注，而三周后，宝洁打着国家质监局“最新检查结果”旗号回来了，宣布SK-II将恢复在华销售的决定。宝洁强大的政府公关能力果然令人刮目相看。

作为一家超级规模的跨国企业，宝洁在中国扎根多年，其产品不仅牢牢占领中国日化市场的半壁江山，更是有着一般企业所不能及的强大政府关系―在中国诸多社会公益项目中，从科研、教育到扶贫，都出现过宝洁的身影。公益营销对于宝洁而言，其目的不纯粹体现企业的社会责任感，更重要的是向中国政府示好，借此作为构建良好政府关系的基础―在上层关系构建的力度上，很少有其他跨国企业可以与宝洁比拟。上层路线的畅通，也使得宝洁在中国的发展更加顺风顺水。

行走上层路线的策略思维不仅体现在宝洁的市场策略中，同时也反映在其进行危机处理上―去年SK-II危机事件，宝洁凭着强大的上层关系，使得该危机事件不了了之。而今年SK-II危机，在许多人认为SK-II必死无疑之时，宝洁的上层路线行走能力以及由此带来的翻盘结果，再次出乎人们意料。

篇9

    1. 公共关系的发展现状

    现代市场竞争不单单是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争,还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象的竞争。公共关系作为一种形象竞争的手段,能够加强企业的整体的竞争力,提高企业品牌的知名度、美誉度,因此搞好公共关系,加强与社会的协作沟通已成为企业竞争取胜不可缺少的手段。

    “公共关系”一词是英语“Public Relations”的中文译称,它是一个社会组织为了获得良好的社会形象获得公众的支持与信任,通过传播沟通手段来影响公众的科学艺术活动。公共关系作为一门新兴学科和一种独立职业,是20世纪60年代初开始传入中国的,首先是传入中国的香港、澳门、台湾地区。一些跨国公司在中国设立分公司,他们按照国际惯例,在内部设立专门的公共关系机构,聘用受过专门训练的公共关系人员从事公共关系工作,使公共关系工作一开始就具有较高的水准并取得显着成效。随着改革开放和社会主义市场经济的发展,20世纪80年代初公共关系开始传入我国内地,它的整体发展态势是“由南向北,从东向西”。它自身的发展步骤是:从实务入手到机构健全,再到人员培训、理论探讨、学术团体成立及报刊发行等。

    在市场经济发展的今天,企业与社会公众的关系对企业的发展起着至关重要的作用。一方面,企业自身的一举一动都会牵动社会公众的利益神经,另一方面,社会公众对企业的种种要求也牵动着企业的生命神经。经济发展的越快,市场越开放,企业所要面对的社会公众就越多,与社会公众的关系也就越复杂。然而,我国目前很多人对公共关系的认识存在着误区,具体表现在:(1)公共关系意识淡薄。很多企业和部门都在从事公共关系工作,但对公共关系还缺乏理性的认识。目前,我国大多数企业仍停留在以传统的观念以及传统的企业组织模式下开展经营管理工作,对企业公共关系这一企业管理的重要手段不了解、不接受。企业公共关系工作实际处于没机构、没人员、没经费的“三无”状况,完全将公共关系排除在企业管理之外,以致公共关系这一企业管理的重要资源在企业中没有得到应有的利用。(2)公关活动片面化。公共关系是一个企业或组织运用各种沟通和传播手段,加强企业或组织与公众之间的相互联系、了解和支持,维护和提高企业或组织形象和声誉,实现企业或组织目标的一项科学的管理工作。然而社会上有些人把公共关系工作看成是公关小姐所负责的接待工作。认为公关就是凭漂亮的脸蛋,甚至说“公关=公关小姐”。更主要是人们对公共关系实质及动作层次不了解。

    2. 公共关系在企业管理中的作用

    企业公共关系作为一种手段,可以为企业创造良好的社会环境和调动内部成员的积极性,使企业得到顺利发展。公共关系活动在企业管理中的重要作用已越来越为有识之士所重视。社会实践表明,企业公共关系搞得好,有利于树立企业良好形象、促进企业产品销售,有利于广结人缘、强化企业与公众的联系,有利于企业信息收集与反馈,有利于化解矛盾、消除公众误解,有利于团结职工、激励士气。

    2.1公共关系有助于树立良好的企业形象。公共关系在帮助企业树立良好的组织形象发挥着很重要的作用,真正以塑造企业形象为目的的公关活动从促销公关中开始初露端倪。组织或企业通过开展公共关系工作,促使或推进自己的产品、服务和品牌在社会上、在公众中建立信誉,只有真正建立了信誉的组织或企业才能赢得公众的好感和支持,才能真正从整体上改善企业形象,让这种形象成为企业最大的财富。

    2.2公共关系在企业危机管理中的作用。由于社会组织或企业是在极其复杂的环境中进行运作的,因此,在向既定目标前进的过程中,难免会遇到一些难以预料的突发事件或问题,给企业造成危机。面对一次不大的危机,有的企业丧失了竞争力,破产了,而有些企业的竞争力不但没有削弱,反而增强了,这其中,能否以公共关系的原则来妥善地处理危机就显得尤其关键。

篇10

论文摘要：谣言短信危机是信息社会中一种新型的公共危机。其显著特点是新传媒参与公共事件。这对于新时期政府能力和公信力提出了挑战。“病猪肉”谣言短信事件作为典型案例。暴露出政府危机管理中信息获取能力和危机公关意识薄弱、公共信息机制缺失以及政府公信力走低。因此，建立“公众本位”的信息收集机制、信息的法律规范体系和现代服务型政府的危机应对模式是政府应对此类危机的重要议题

论文关键词：公共危机；公共信息；危机公关：服务型政府

一、案例：“病猪肉”谣言短信事件

(一)“瘸猪肉”谣言的传播与社会怒慌危机

2007年1月12日，一条手机短信在北京地区开始传播，内容是：“近期暂时不要食用猪肉，目前部分猪肉携带一种化脓性脑炎病毒，北京所有医院刚开完会。”1月13日该条短信传播大规模爆发。

2007年1月15日，巳被北京国家多部门澄清的“谣言”短信由北京“流传”到了上海。短信的具体内容是“这两天暂时不要吃猪肉，现在猪肉携带一种化脓性脑炎病毒。北京所有医院刚开完会。请转告你关心的朋友。”

据媒体调查，在谣言通过短信集中传播之前，“猪肉携带病毒”的消息已在北京周边流传了十余天时间。在短信谣言爆发前，北京有媒体报道在通州发现病猪肉，随后，民间开始盛传，通州有一批猪肉携带化脓性脑炎病毒，已经流人市场，另有传言病猪来自河北。八里桥批发市场猪肉交易厅管理员称，在政府辟谣之前，民间谣言传了至少半个月时间。另据媒体报道，政府辟谣后仍有民众在转发谣言短信，并表示不清楚政府已经对此事辟谣。

(二)政府应对谣言危机的措施

2007年1月13日北京“病猪肉”短信谣言传播大规模爆发后，北京市卫生局通过电视台晚间新闻澄清：北京没有发生由于食用猪肉而引起的任何疫情，手机短信内容不实。北京市卫生局卫生宣传中心马彦明表示，在他接到朋友的短信问询之前，并没有接到北京所属地市的通报。

1月17日，国家食品药品监督管理局食品安全协调司司长表示，手机短信内容不符合客观事实。同时，北京市农业局副局长刘亚清肯定地表示“猪化脓性脑炎”一病在北京根本不存在，这种谣言是没有任何科学依据的，北京市为保证上市的动物产品安全，各级兽医部门都在实施严格监管，不存在来自周边地区的病死猪。

北京市疾病预防控制中心副主任贺雄从流行病理等方面驳斥“病猪肉短信”说。医学上没有资料表明食用猪肉会导致人感染脑炎。

同日，北京市工商局通过媒体消息，宣布自2006年12月5日开展针对非法鲜肉交易“零点行动”以来，在所有进京路口、大型批发市场周边、部分城区路边共查扣未经检疫或手续不全的猪肉约28828公斤，但尚未发现病死猪肉。北京市公安局也公开对此前“病猪肉”谣言短信最高可判刑5年的媒体报道进行驳斥，表示对于这次“病猪肉短信”事件，北京警方没有专门追查，因为这条短信只是市民亲友之间的善意提醒，没有明显证据表明有人在故意造谣生事。

(三)政府应对谣言危机的“危机”

2007年1月13日北京卫生局通过电视新闻澄清事件后，此次北京“病猪肉”谣言危机基本平息。由此可见，作为公共卫生主管部门的北京市卫生局在危机发生后的反应较为迅速及时，但从中也可以发现事件相关的各级政府在应对谣言危机的过程中的不足之处。

1．局部地区早有流言，基层政府反映迟钝。在谣言通过短信集中传播之前，“猪肉携带病毒”的消息已在北京周边通州地区流传了十余天时间，但基层政府反映迟钝，并未及时掌握到公共舆论，没有在第一时间向公众澄清事实。而致以讹传讹使整个北京地区陷入流言恐慌之中。

此次事件辟谣始于政府高层负责人收到朋友间的短信询问．而非地方政府的正式报告。基层政府反映迟钝、或者没有意愿反映和各级政府之间信息流通不畅等因素．导致政府只能在恐慌已经大规模爆发后被动应对。错过处理危机事件的最佳时间。

2政府已经辟谣，仍有民众未得知辟谣的消息。在政府公开辟谣后。北京市部分民众仍未得到辟谣的消息，继续善意地传播谣言短信。北京市政府辟谣几日以后谣言短信再传上海，这从另一个侧面反映出政府在应对危机事件的过程中传统的信息机制的效能走低，而且各地政府之间信息网络的沟通性和协调能力不强。应对危机的公共信息没能及时有效地在全国范围内通达。

3．政府辟谣后，恐慌仍有残余。在北京市政府辟谣后，根据市场调查的结果，北京市民众仍然不敢食用猪肉，并且网络上出现了质疑政府辟谣信息的帖子。危机过后恐慌尤存的现象，可以看出政府信息应对危机的过程并未取得公众的充分信任，从本质上暴露出政府公信力在此次危机事件中的折损。

二、政府缘何在谣言面前陷入危机——公共管理的视角

以公共管理的视角审视此次谣言短信危机事件和政府应对危机的全过程，此次危机的实质是社会转型期危机频发状况下的政府信任危机。政府在公共管理过程中信息搜集与机制不畅并且欠缺危机公关意识，直接导致政府在危机面前公信力降低。

(一)社会转型期危机频发与新传媒参与公共事件

根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期。我国目前正处于高速发展和社会转型的时期，也是危机频发的时期。近年来，随着生活水平的提高，人们对于食品安全等议题的关注也明显提高，加之频发的苏丹红、福寿螺等食品安全事件，使得民众在社会心理层面上对于食品安全的话题更为焦虑。食品安全问题在现今社会环境中的易感性是这场“病猪肉”谣言危机发生并迅速扩散的重要原因。

值得注意的是，社会发展过程中手机和互联网等新媒体已经涌现并参与到公共事件扩散和公共信息传播之中。这使政府危机管理的时间压力和公众压力都空前增加．对于新时期政府危机管理提出了严峻的挑战。在这种情况下，若政府不能够快速对危机进行反应．则可能陷入危机管理的被动地位，丧失对社会的动员能力。传统社会中谣言的传播主要集中在人际间的口头传播形式，而信息时代里不断涌现的各类新媒体，逐渐打破了大众媒体“点对面”传播的传统格局。手机凭借着“点对点”的传播特性，比传统媒体的权威更容易通达一般受众，使得人人都可以成为“信息者”，在手机拥有者之间构成一个“公共信息圈”。根据信息产业部公布的数据，截至2007年2月底，我国的移动电话用户数已达4．74亿户，互联网使用人口过亿。

手机和互联网的普及，意味着我国个人的信息来源途径增多并且信息传播的速度在加快，政府已不能够像以往那样控制信息传播速度。符合公众期待和偏好的信息可以通过手机短信、BBS、QQ和博客等形式的“信息高速公路”迅速传播，传播的速度之快、范围之广、影响之深是以前无法想象的。在此次危机事件中，手机作为“第五媒体”在社会危机诱发和社会恐慌扩散过程中的作用可见一斑，而此次危机即使没有依托手机传媒，也会通过其他传媒扩散。由此可见，社会发展过程中信息载体的多样化对政府危机管理能力提出了更高的要求。

(二)政府危机管理中信息获取能力与危机公共意识的薄弱

现代政府抗风险能力表现在预防、控制和消除公共危机的各个环节之中。在危机突发期，政府危机管理的核心就是掌握信息的主动权，其别要求政府在危机早期及时获取信息。在“病猪肉”谣言危机应对过程中，作为谣言内容涉及地的通州基层政府在危机早期并没有关注到民间流传的病猪肉谣言，对个别媒体的报道也没有及时澄清。正是基层政府对于信息舆论的敏感性和获取能力的不足，才使得谣言得以通过非正式途径在社会上呈规模效应模式传播，最终导致区域性社会心理危机。

政府危机管理过程中信息获取的能力强弱还受到其自身危机公关意识的影响。危机，可以分解为“危险和机会”，危机是对政府能力的考验，也可以成为政府树立良好形象、提高民众信任度的契机。与日常的公关相比，危机公关具有很大的时间压力和公众压力．因为，它要求政府运用各种传播手段，向公众提供真实及时的危机事件信息，满足公众在危机中的信息知情权，从而赢得公众对政府的理解、支持和配合，实现“转危为机”。“病猪肉”谣言危机折射出我国基层政府的危机公关意识仍然停留在传统治理模式的思维定势之中，即政府倾向于控制信息，存在着信息的“官本位”意识。目前，在地方政府的意识中仍将公共危机与政绩上抹黑相联系，因此，常常采取对上级政府和公众封锁信息或者躲避等消极政策来应对危机。此种危机公关思维模式限制了政府在第一时间动员所有的传播资源去应对和处理危机，错失了进行危机公关的最佳时期。在媒体介人的情况下．将导致政府陷人更为棘手的公共关系危机之中，破坏政府形象。

(三)公共信息机制缺失

谣言短信危机发生的一个重要原因是传统的公共信息机制之下，政府信息不够公开透明，公众缺乏正式且便捷有效的信息渠道。

信息不对称是政府与公众之间关系的突出特点。在传统政府治理模式下，如果政府不主动公开信息，公众就难以获得政府所控制的公共信息。现代信息传播的速度和广度与传统社会完全不同，如果政府在公共危机发生后不能及时提供信息或者提供的信息不能满足人民的愿望，人们可以通过许多非正式渠道寻找信息，这样谣言或虚假信息的产生和传播就不可避免。在“病猪肉”短信谣言风波之中，恐慌中的公众之所以会轻信谣言短信并且转发短信来提醒亲友．正是因为在我国现行的政府信息机制中，公众没有正式的途径来获取公共危机相关信息，当谣言产生也没有正式的渠道核实信息，只能根据经验对信息作出判断。

政府辟谣后，一些民众仍在传播短信并表示并不清楚政府已经辟谣。这说明政府通过媒体辟谣消息的信息形式并没有使全部公众及时有效的得到辟谣信息，凸现出传统的政府信息机制已经不能满足当前信息载体多样化社会中公众对信息的需求。

公共信息机制的欠缺还表现在全国范围内公共信息的交流渠道不通畅．各地政府之间信息网络的沟通性和协调能力不强。当北京市政府辟谣几日后．“病猪肉”短信再次在上海引起恐慌．从中可以发现我国目前对于公共危机信息的尚不具备全国性的信息平台，应对危机的公共信息没能及时有效地在全国范围内通达。信息传播的地域性增加了各地方政府应对公共危机的成本。

(四)社会心理危机与政府公信力走低

谣言存在的基础是人们希望对事件本身有进一步的了解并希望对隐约感到的威胁做出反应。谣言的流传是公众在社会情境下对“不确定性”的应激反应。谣言短信危机表层上是社会心理危机，而更深层次上则是政府信任危机。进一步而言，现行的制度保障和政府相关部门并没有为民众提供事件相关的确定性信息。

没能让民众充分信任。在此次病猪肉谣言短信危机中。即便公众对短信的内容存有怀疑，但仍然出于善意的提醒将短信转发给亲友；即使当政府官员和专家纷纷辟谣后，北京市的民众仍然不敢食用猪肉。这直接显露出目前我国社会公众自身安全感的匮乏。而这其中的直接原因是政府失信。

民众安全感的缺乏与近年不断发生的食品安全危机中政府不诚实的做法有密切的联系。近年所发生的许多重大食品安全事件很多都不是由质量监督等部门主动公布出来，而是在媒体披露以后，相关部门才进行危机应对。作为市场监管的有关部门，其危机反应能力和信息的速度往往滞后于媒体，比如苏丹红、福寿螺等事件。民众从媒体而非政府的正式途径获知信息时，政府的公信力已有折损，加之频频曝光的政府瞒报信息的行为，公众在数次经历政府不坦诚的体验后，也就丧失了对政府的信任，使政府在公共危机中陷人更为棘手的信任危机之中。

政府公信力的走低不仅仅体现在民众会相信谣言，而仔细分析谣言短信的语言结构，也足见政府在民众心目中的负面形象。短信的结尾句“北京所有医院刚开完会”是整个短信之所以被民众广泛相信的关键句，它增加了谣言短信的神秘感，而如此带有神秘性的消息恰如符合公众长期以来心理认同中政府信息不公开的负面形象。谣言短信满足了社会心理的预期，因此，民众才会盲目相信这样的“内部消息”和“小道消息”的真实性。．

三、谣言止于公信力——政府如何应对谣言危机

谣言短信危机是信息社会中公共危机的一种新的类型。综观2007年已经发生的各类公共危机事件，“广州禽流感”、“海南香蕉SARS病毒”、“股市社论事件”和“太湖水致癌”等等一系列以手机短信为传播载体的公共谣言危机频频发生．“病猪肉”谣言短信危机是其中的一个典型案例。

我国社会正处于高速发展时期．伴随着社会复杂性和不确定性的增加，人们对未知威胁的恐慌与日俱增．社会心理性的公共危机发生的可能性也显著提升。政府若应对失当，则不仅不能平息社会恐慌，而且还会使自身公信力流失，陷人政府自身公共关系危机之中。

基于对上述典型案例的剖析．提出政府应对此类公共危机的三方面对策建议。

(一)建立“公众卒本位”的公共信息收集和机制

作为地方基层政府，要充分保持对信息舆论的敏感性，提高信息处理能力，以最快的速度从掌握的信息中分析出社会公众的需要，制定出科学适当的危机公关策略。其中最为重要的是在危机发生的初期，有效地搜集信息。并及时针对社会中不确定性事件，以政府为主导有效的信息，在第一时间主动向公众事件的全部真实情况，以取得公众的信任。信息的形式可以依托多种新媒体的力量，以期在最短时间内消除社会恐慌。各地区和各级政府之间依托电子政务模式建立信息沟通的平台，使权威信息及时地通达政府内部各级系统以及横向各部门，避免危机向更大范围内扩散，降低应对危机的行政成本。

现代公共行政精神的核心就在于诚实和负责。我国现行的政府信息机制是以“官本位”为核心。很多信息被定义为“内部文件”、“内部资料”和“内部情报”等等。这不仅严重影响了政府信息公开．而且是对公民知情权的侵犯。因此，必须转变“官本位”的治理理念，建立“公众本位”的公共信息机制，“以公开为原则，不公开为例外”，满足危机发生时公众对于信息的需求，打破谣言，消除恐慌。

(二)建立公共信息的法律观范体系

公共信息搜集和机制必须要有相应的法制保障才能够有效地运转。没有法规制度的保障，信息公开往往只能流于形式。因此，除依托技术手段建立公共信息机制外。还要通过完善应急管理信息公开相关立法，对信息公开的范围、信息公开的具体行使程序、公开信息的保障以及政府未公布信息应当受到的责任追究等方面做出细致且可操作性的规定．严格规定隐瞒、截留、删改、夸大、臆测、缓报、谎报人员的法律责任。

通过立法增加政府隐瞒信息的成本。以期有效地约束政府行为，保证政府应急信息公开透明。更进一步而言，信息公开立法也是公民知情权的重要保障。通过法律权威重塑法治政府的信用是提升政府公信力的重要支撑。

(三)建立现代服务型政府的危机应对模式

谣言危机是对政府公信力的直接挑战。危机中若要重塑政府形象并且提升政府公信力。还需转变政府治理观念和模式，建立现代服务型政府危机应对模式。

服务型政府的危机应对与管制型政府的不同之处在于其以公众的需要为核心价值观。服务型政府不仅仅要求政府主动信息，还需要通过信息咨询来服务于公众对信息的所需，即建立公共信息咨询体系。如设立专门的网站以及信息咨询热线来回应公众的疑问。换言之，也就是要求政府不但开辟出正式的信息渠道，同时也应为公众提供主动获取公共信息的正式渠道，重视公民参与。如此当危机来临时，首先公众不会再对内部消息迷信，其次公众会理性的选择通过正式渠道核实信息，这样就避免了一场社会恐慌的发生。