危机管理阶段范文

导语：如何才能写好一篇危机管理阶段，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：危机管理；公共危机管理；危机观；危机管理机制

中图分类号：C912.3

文献标识码：B

文章编号：1009-9166(2009)026(C)-0077-01

目前，我国正处在公共危机事件的多发时期，国家是否具备现代意义上的危机管理能力，能否应对危机，不仅关系到国家安全和社会稳定，更关系到人民的生命财产安全，还将对整个经济社会发展产生广泛而持续的影响。美国前国防部长罗伯特・S・麦克纳马拉曾说：“今后的战争可能不复存在，取而代之的将是危机管理”。那么究竟什么是危机管理可谓见仁见智。

一、什么是危机管理。1，[美]史蒂文　芬克(Steven Fink)认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。就是一种应变准备。2，皮尔森和克莱认为组织的危机管理是以一种系统的方式，尝试以组织成员与其利害关系者避免危机或是有效的处理已发生的危机。3，[日]泷泽正雄认为危机管理即为管理损失，注意如何以最节省的费用，取得最大的效果。4，笔者认为危机管理是指组织或个人以一种系统的方式对所有危机发生因素的管理，已达到避免和减少危机产生的危害。

二、什么是公共危机管理。公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。

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【关键词】风湿性关节炎；化脓性关节炎；诊疗分析

风湿性关节炎是一组涉及肌肉骨骼系统、关节、关节周围软组织,并以疼痛症状为主的慢性疾病[1]。临床常有一些疾病与风湿性关节炎相似，在早期往往容易与风湿性关节炎混淆，本病例就是把风湿性关节炎误诊为关节化脓性炎症。现将病例介绍如下：

患者男性，38岁，平素体健，以‘右窝部肿胀疼痛一周’为主诉入院，临床主要表现为右膝窝部疼痛，活动受限，体格检查见：T 38.90C，P 88次/分，R 22次/分，Bp 116/86mmHg，右窝部肿胀，压痛明显，右膝部MRI检查提示：1.右膝关节积液；2.右窝囊肿。血常规检查：WBC 16.07*109/L，NEUT 13.50*109/L， NEUT%83.91%，LYMPH%11.02%，ESR92mm/h，给予卡安泰2.0加250ml生理盐水静点，栀黄止痛散蜜调外敷，嘱其卧床休息，3天后患者体温37.20C，右窝部肿胀，疼痛明显减轻，一周后患者症状消失，停用卡安泰。二天后患者因为活动过度，又出现左膝窝部疼痛，活动受限，追问病史，患者一月前曾患感冒，出现咽部不适，曾在当地门诊输液治疗，咽部症状有所缓解，后患者又在饮酒后冲冷水澡，出现右窝部肿胀、疼痛、发热，并有肩背部疼痛，于是考虑为风湿性关节炎，急查hs-CRP、抗“o”、RF，结果显示：hs-CRP ：116.00mg/L、抗“o” ：856.28IU/L，RF：13.00 IU/L，遂诊断为膝关节风湿性关节炎，给予青霉素80万u，im，qd ，两天后复查hs-CRP、抗“o”、RF，结果显示：hs-CRP ：81.00mg/L、抗“o” ：1088.00IU/L，遂给予地塞米松10mg加入5%葡萄糖500ml，青霉素960万u加入生理盐水静脉点滴，两天后地塞米松减为5mg，再过两天地塞米松减为2.5mg，两天后停用地塞米松，改为口服第三代非甾体类药物乐松，60mg，每天三次；两周后复查结果显示：hs-CRP ：34.00mg/L、抗“o”：500.00IU/L，停用青霉素，改为口服罗红霉素及白芍总苷胶囊，两周后再次复查结果显示抗“o” ：386.00IU/L；继续口服口服罗红霉素，第三代非甾体类药物乐松，及白芍总苷胶囊，两周后再次复查抗“o”： 360.00IU/L，仍高于正常最高值，患者自诉身体未见不适，继续口服第三代非甾体类药物乐松，罗红霉素及白芍总苷胶囊，两周后再次复查抗“o”：160.00IU/L。患者要求出院，嘱其休息，避风寒。经随诊，半年未复发。

讨论：

1.诊断 风湿性关节炎是风湿热的一种表现。风湿热是由A组乙型溶血性链球菌感染所致的全身变态反应性疾病，病初起时常有丹毒等感染病史。风湿性关节炎有两个特点：一是关节红、肿、热、痛明显，不能活动，发病部位常常是膝、髋、踝等下肢大关节，其次是肩、肘、腕关节，手足的小关节少见；二是疼痛游走不定，一段时间是这个关节发作，一段时间是那个关节不适，但疼痛持续时间不长，几天就可消退。血化验血沉加快，抗“0”滴度升高，类风湿因子阴性。治愈后很少复发，关节不留畸形。

化脓性关节炎急性期主要症状为中毒的表现，患者突有寒战高热，全身 症状严重，小儿患者则因高热可引起抽搐。局部有红肿疼痛及明显压痛等急性炎症表现。关节液增加，有波动，这在表浅关节如膝关节更为明显，有髌骨漂浮征。该病诊断主要根据病史，临床症状及体征，在疑有血源性化脓性关节炎病人，应作血液及关节液细菌培养及药物敏感试验。

本病例在入院时患者T 38.90C，出现膝关节部肿胀，WBC 16.07*109/L，右膝部MRI检查提示：1.右膝关节积液；2.右窝囊肿。在临床中很可能让临床医师误诊为关节化脓性炎症。但详细询问病史时，患者才诉说发病前3周有咽炎病史，又因冲冷水澡而出现右窝部肿胀、疼痛、发热，并有肩背部疼痛。而这些符合风湿性关节炎的发病规律。

2.治疗上，关节化脓性炎症早期大量应用有效抗生素治疗(可以药敏试验选择为主)及全身支持疗法：补充营养、输液、输血等、局部制动和固定。

而风湿性关节炎的治疗传统的方法多采用非甾体类药物NSAIDs、改善病情的抗风湿药(DMARDs)、糖皮质激素类药物及中药类药物联合用药。

我们在治疗风湿性关节病中，中药多选用白芍皂苷，国内外学者经过多年的研究，已提取中药白芍的有效成分单体，主要为一组糖苷类物质，包括芍药苷、羟基芍药苷、芍药花苷、芍药内酯苷，苯甲酰芍药苷，统称为白芍总苷(total glucosides of peony，TGP)，其中芍药苷占总苷量的90%以上，是白芍的主要有效成分[2]。从TGP的药理及临床研究发现，TGP具有双向调节免疫反应、抗炎、止痛、保肝等作用，近年来已广泛应用于多种风湿免疫性疾病的治疗。

风湿性关节炎成因复杂,至今未完全明了。一般认为，其发病是在遗传易感性的基础上，受性激素、环境因素、社会、生理、心理等因素相互作用下机体免疫功能紊乱而引起的慢性炎症性疾病。但起临床表现往往多样，易于其他疾病混淆，但只要根据其发病原因、机制，通过临床仔细鉴别，就能与其他类似疾病区分开。能及时有效控制疾病进程，改善预后。

参考文献

[1]董怡，赵岩 抗风湿新药的概述[J].中国新药杂志， 2001，10 (1)：10-14.

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【关键词】呼吸衰竭；呼吸机；护理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.463文章编号：1004-7484（2014）-04-2172-02急诊危重患者大多数病情变化快，发病突然，病情重[1]。在救治过程中最主要的是呼吸治疗阶段的急救措施，在治疗期间配合有效的护理干预措施能够明显的提高临床治疗效果，提高抢救成功率，笔者现将34例急危重症患者急诊呼吸阶段性治疗的临床观察与护理汇报如下。1资料和方法

1.1一般资料收集急危重症的患者34例分析研究，其中女18例，男16例，COPD患者12例，ARDS患者10例，肺心病患者4例，颅脑损伤10例。年龄在18-88岁之间，平均年龄在52.3岁。

1.2方法此组患者给予急救护理措施，在呼吸阶段性治疗期间配合医生进行气管插管术，建立人工气道，使用呼吸机辅助通气，改善患者呼吸衰竭症状。

1.2.1建立人工气道，选择7.5-8.0号的PVC材质的气管插管，插管深度经口测量22±2cm，气管导管的位置在隆突上方2-3cm最为合适，即可有效的防止头颈部移动造成导管脱出又可完全封闭气囊，也与隆突保持一定的距离。

1.2.2根据患者自主呼吸功能与呼吸形态以及动脉血气分析结果选择合适的通气模式：A/C模式、SIMV模式、PSV模式、PCV模式，密切观察机械通气30分钟后，低氧血症、动脉血气分析值、血氧饱和度均有所改善，合理的调节呼吸机的各个参数。呼吸机的呼吸频率范围在12-14次/min吸氧浓度在40%-60%之间避免长时间高浓度吸氧造成氧中毒，呼吸比在1：1.5-1：2；潮气量为标准体重（身高-105）×（6-8ml/kg），PEEP在3-6cmH2O之间。2护理措施

2.1呼吸道管理

2.1.1人工气道的建立临床上对于人工气道的建立常用的方法为气管内插管及气管切开插管。因人工气道的建立是患者呼吸道失去了原有的加温加湿的生理功能，因此人工气道的建立之后要注意保持患者气管的湿化作用，应及时设置供氧系统的湿化氧气的装置。确保气管插管以及气管切开内气囊压力维持在25-30cmH2O，避免压力过低导致呼吸道漏气，压力过大造成气管内局部粘膜坏死[2]。

2.1.2保持患者呼吸道通畅严格观察患者的呼吸到情况，发现患者呼吸道内有分泌物及痰液时及时进行清理。其分泌物较多的主要指征包括痰鸣音、频繁咳嗽、呼吸机气道压过高报警等。采用负压吸引器进行吸痰以清理呼吸道分泌物。吸痰时应注意：①对患者人工气道型号选择合适的吸痰管，吸痰管直径应小于气管套管的内径的1/2，吸痰管的粗细影响吸痰的效果，若吸痰管型号太大会产生大量的负压，引发肺扩张不全或者肺叶塌陷[3]。②吸痰前注意手卫生，为人工气道内吸痰要严格遵守无菌操作技术。③分泌物过多且粘稠的患者，可以进行翻身叩背，必要时进行雾化吸入以利于稀释黏液。④吸痰时动作要轻柔，在气管内进行由下至上的旋转式抽吸法禁止吸痰管上下抽吸，每次吸引时间应小于15秒。吸痰前后要给予患者高流量氧或者纯氧吸入，操作时密切观察心率和血氧饱和度指证。

2.2呼吸机的管理呼吸机需要专人管理，定期检查管道连接的紧密性，气管导管固定牢固，呼吸机的通气模式和呼吸机各参数的调节要根据患者的病情及血气分析的各项指证做相应的调整，呼吸机的使用必须调节好每个参数的报警界限，禁止关闭报警音量，出现报警及时解决报警原因。

2.3循环功能持续监测患者的生命体征，包括心率、呼吸、血压、体温以及血氧饱和度等变化，严格记录24小时出入量，有条件的监测中心静脉压值，遵医嘱合理进行补液。

2.4预防感染只要控制好人工气道的护理，保持呼吸道通畅，可以预防呼吸道感染，但对于短时间脱机困难、气管切开时间较长的患者较多会发生肺部感染控制方法：①遵医嘱合理使用抗生素；②加强人工气道湿化温化作用；③定期做好口腔护理；④定期清理气囊滞留物；⑤将床头摇高30度；⑥定时翻身扣背及时吸出呼吸道及口腔内分泌物。⑦医护人员各项操作前注意手卫生；⑧定期更换呼吸机管路。

2.5加强基础护理对于高热的患者及时进行降温措施，可以采用物理降温，也可使用药物治疗。加强口腔护理，每日3-4次，根据患者的口腔状态合理的选用漱口溶液。注意皮肤的护理，保持床单位整洁舒适，按时翻身扣背按摩身体受压部位，防止压疮的形成。3讨论

对于急危重症患者的呼吸阶段治疗中实施有效的临床护理措施能够减少患者的死亡率，减少患者使用呼吸机辅助通气的时间，提高患者的生存质量，减少并发症的发生，使患者满意度增高。参考文献

[1]王丽娟，江少容.急性肺损伤/急性呼吸窘迫综合症患者临床护理路径研究[J].临床肺科杂志，2005，9（1）：32.

[2]白冰.黄磷吸入中毒合并急性呼吸窘迫综合症的护理[J].贵阳医学院学报，2010，7（6）：302.

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[关键词]农村劳动力；二阶段；流向多元化

[中图分类号]F323.6 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）10-0167-04

一、问题提出

当前，我国城市化进程远未结束，农村剩余劳动力并未枯竭，“刘易斯拐点”尚未来到，区域间差异仍然突出，由此可见，我国的人口流动在今后相当长时间内仍将持续。2010年，第六次全国人口普查数据显示，全国人户分离人口达2.61亿万人，较之2000年增长81.03%，占总人口的16.53%，其中流动人口达2.21亿万人，占全国总人户分离人口的84.7%。同期我国城镇人口总量达6.66亿万人，较2000年增加了约2，1亿万人，城镇人口比重上升13.46个百分点。分析城镇人口总量增加的来源，不难发现，农村劳动力的大量流入是我国城镇人口增长最重要的源泉。可见，未来我国劳动力从农村向城市、从中西部向东部经济发达地区流动的主流格局仍未改变。然而，经过20多年的流动变迁，我国劳动力流动呈现出流向多元化的新特征。一个重要的事实是，农村劳动力回流和就地就近转移已成为一种长期的经济现象。据国家统计局公布的《2011年我国农民工调查监测报告》数据显示，2011年全国农民工省内转移就业8390万人，比2010年增加772万人，增长了10.1%；省外农民工7473万人，比2010年减少244万人，下降了3.2%。另据国家统计局农村司的一项调查也表明，作为主要劳动力流出地的中西部地区向东部地区务工的农民工在不断减少，外出农民工向中西部地区回流已呈现出明显态势。不仅如此，当前劳动力回流的向度已不仅指简单的从城市返回到农村，还出现了由东部向中西部、由大中型城市向小城镇、由远距离地区向家乡附近地区等折回式回流的现象。我国劳动力流动总体上呈现出乡城迁移、同城企业间流动、城乡回流和折回式回流共存的态势。这是值得探究的新经济现象。

二、文献回顾与研究设计

纵观已有劳动力流动影响因素的研究成果，基本可归结为如下两个层面：其一，主要集中于分析经济因素作用下的劳动力流动意愿。包括威廉·配第的比较利益动因理论、刘易斯一费一拉尼斯模型、乔根森模型、托达罗的预期收入假说及博加斯的自我选择模型等都将城乡间收入差距的存在视为影响劳动力流动意愿的最主要因素。国内很多学者通过实证研究证实了这一结论的成立。同时，国内学者也对上述模型进行了不同角度的修正和拓展，主要是对上述模型忽略考量流动成本的补充，将劳动力流动成本因素纳入模型，同时测算比较收益和成本因素对劳动力流动的影响。其二，侧重分析非经济因素对劳动力流动能力的影响。一种比较集中的观点认为以户籍制度为核心的歧视性政策挤压了农村劳动力在城市的就业机会、工资水平和福利水平，削弱了劳动力的流动能力，是导致农村劳动力城乡间摇摆流动的深层次归因。虽然近年来的户籍制度改革促成了大量永久移民，但短期的引导作用还很有限，改革附带的条件使得农村劳动力获得城市户籍的可能性极小。另一种观点则主要关注劳动力个人资本及城乡发展政策等对流动能力的影响。有研究论证了农村劳动力的人力资本和社会资本差异是除歧视性制度外造成其收入水平低的主要原因。同时，城市的经济发展水平、开放程度及发展政策等因素会影响劳动力在城市的就业机会、工资水平和心理认同。此外，新农村和小城镇建设方针政策的实施以及农村户籍经济价值的相对提高、城乡户籍经济价值的逆向变化等也是劳动力流动的重要影响之一。

毋庸置疑，经济因素和非经济因素是影响劳动力流动（包括流动意愿和流动能力）的重要因素。然而，正如上文所述，我国农村劳动力流动是有阶段性的，且不同阶段的比较对象和判断依据都是不同的。现有的研究对此并未给予应有的关注和细分讨论。而对不同决策阶段进行细分考量，将更有助于我们认识劳动力流动的整体态势和趋势发展。为此，本文从时间维度将劳动力流动决策分为两个阶段，即一次决策阶段和二次决策阶段。其中，一次决策是劳动力决策是否进行乡城迁移以及目标城市的选择。通过因素归类，本文认为该阶段的决策依据可通过比较城乡间的工资性收入差距、生活成本差距、非工资性收益差距和心理成本差距等得以反映，其测量结果被界定为预期净经济收益。显然，当预期净经济收益为正值时，乡城迁移向度的劳动力流动就会发生，否则劳动力就会选择留驻农村。而二次决策则表现为劳动力通过权衡在目标城市的生活能力后决策是继续留城还是进行城乡回流或折回式回流。显然，如果已流人目标城市的农村劳动力无法获得正值的预期净经济收益，或实际获得收益无法克服包括制度约束和经济障碍在内的城市生活障碍，农村劳动力就有可能选择城乡回流或折回式回流，其中的折回式回流主要是通过比较城市内部或者城市之间在经济发展水平、工资收入水平以及生活消费支出水平（可细分为基本生活消费支出和居住消费支出两类）等方面差异而做出的决策。综上，本文提出下图所示的“二阶段”框架下农村劳动力流动的影响因素、微观机制及多元化流向的研究框架。

三、经验分析

（一）模型构建、变量说明及数据来源

依据上述对农村劳动力决策的理论推导，下面将依据经验数据对劳动力流动一次决策和二次决策的影响因素进行实证检验。考虑到我国农村劳动力流动两次决策的依据和比较对象的不同，本文分别构建了乡城迁移一城乡回流模型和折回式回流模型。

模型l：乡城迁移一城乡回流模型：

TRANSERF=β0+β1IG+βCG+β3WG+β4PG+ε

式中，TRANSERF表示农村劳动力流动水平，选取外出农民工数量与同期农村人口数量比值表示；IG表示城乡工资性收入差距，选取流动后农民工年均工资收入与流动前农民年人均收入比值表示；CG表示城乡生活成本差距，选取城镇居民人均消费支出与同期农村农民人均支出比值表示；NG表示非工资性收益差额，这部分收益主要体现在农村劳动力技能水平的提高、对城市基础设施的分享、对子女的代际影响等方面，考虑到数据的代表性和可得性，本文选取城乡公共投入比值（主要是教育投人和医疗保障投入）来表示。PG表示心理成本差额。由于农村劳动力流入城市的主要目的是为了获得城市较高收入，失业率反映了目标城市就业难度，可看作是劳动力流动的心理成本。βi（i=1，2，3，4）为待估计系数，β0表示截距，ε为误差项。

模型2：折回式回流模型：

TRANSFERC=γ0+γ1GDPR+γ2WR+γ3CR+γ4HR+μ

式中，TRANSFERC表示某地劳动力流动水平，选取某城市迁入人口与城市常住人口比值表示；GDPR表示地区间经济发展水平比值，选取某城市人均GDP与全国人均GDP的比值表示；WR表示地区间工资水平比值，选取某城市人均工资水平与全国人均工资水平比值表示。CR表示地区间基本消费水平比值，选取某城市基本消费水平与全国基本消费水平比值表示。HR表示地区间居住消费水平比值，选取某城市人均居住消费支出与全国人均居住消费支出比值表示；γi（i=1，2，3，4）为待估计系数，γ0表示截距，μ为误差项。

其中，模型1中所采用的基础数据主要来源于《中国统计年鉴1995-2011》、《中国人口年鉴1995-2011》和《2011年我国农民工调查监测报告》，部分2011年的数据来源于国泰安数据库。在模型2中，本文选择京津冀地区的北京市为研究对象，以全国平均水平为参照标准，测算农村劳动力流动的二次决策。相关数据来自于历年《北京统计年鉴》和《中国统计年鉴》。两模型中各变量的描述性统计如表1所示。

（二）回归结果分析

本文数据处理均用EViews6.0软件。为避免时间序列变量的不平稳性而产生伪回归，本文采用ADF检验法对模型1和模型2中的各变量做单位根检验。结果显示，模型1和模型2中各变量在5%的显著性水平下都是非平稳的，而其一阶差分后各变量在5%的显著性水平下均是平稳的，即时间序列在5%显著性水平下均为一阶单整过程，因而可进一步对其进行协整分析。首先基于VAR模型得到模型1和模型2的各变量序列最优滞后阶数均为2，从而确定模型1和模型2协整检验的滞后阶数均为1。Johansen协整检验结果的检验和最大特征值检验都表明在5%的显著性水平下存在一个协整关系。同时，考虑到变量之间可能存在内生性问题，在回归模型的设定时需用“动态面板”技术，以有效克服变量之间的内生性问题。因此，本文TRANSFER（-1）也纳入了估计方程，以便考察劳动力转移前后两期的变动趋势。对上述存在协整关系的变量（模型1和模型2）的回归分析结果如表2所示。

从表2回归结果可以看出，在模型1中，城乡工资性收入差距IG、城乡非工资性收入差距NG和心理成本差距PG均通过了1%显著性水平检验，对被解释变量的解释能力较强，城乡生活成本差距CG通过了5%显著性水平检验，上一期流动率TRANSFER（一1）通过了10%显著性水平检验。分析表明，农村劳动力转移具有惯性，往往会受到往年劳动力流动率的影响；城乡工资性收入差距和城乡非工资性差距仍是引致农村劳动力进行乡城迁移的主要驱动力；而城乡生活成本差距和心理成本差距的存在则阻滞了劳动力流动，甚至是导致劳动力选择城乡回流的主要原因。对上述变量综合测算得出劳动力流动的预期净经济收益，当预期净经济收益为正值时，乡城迁移向度的劳动力流动就会发生。模型2中，上一期流动率TRANSFER（-1）、经济发展水平比值GDPR和工资收入水平比值WR均通过了1%显著性水平检验，对被解释变量的解释能力较强，基本消费水平比值CR和居住消费水平比值HR通过了5%显著性水平检验。由此可知，农村劳动力流入北京地区也具有惯性。北京地区在经济发展水平、工资水平方面的比较优势成为吸引劳动力流入的主要因素，而较之于其他地区较高的基本消费水平和居住消费水平则成为导致劳动力流出的主要原因，上述因素同时作用于劳动力在流入城市的生活能力，进而导致多向度劳动力流动的出现。实证结果基本验证了本文的理论推演结果。

四、研究结论及政策启示

综上，本文得出以下结论：

（一）农村劳动力流动在时间维度上可分为一次决策阶段和二次决策阶段，且不同阶段的比较对象和判断依据都是不同的

预期净经济收益和城市生活能力是分析在制度约束下劳动力流向多元化的微观理性的重要角度。据此分别构建了乡城迁移一城乡回流模型和折回式回流模型。

（二）预期净经济收益是农村劳动力决定是否进行乡城迁移（乡城迁移一城乡回流模型）的关键变量

可细分为城乡收入差距、城乡生活成本差距、非工资性收益差额和心理成本差额四个因素。其中，城乡工资性收入差距和城乡非工资性收益差距的存在和扩大趋势成为吸引劳动力流动的主要因素，而城乡生活成本差距和心理成本差额的存在和扩大趋势则会阻滞劳动力流动，甚至是导致劳动力城乡回流的主要原因。只有当预期净经济收益为正值时，乡城迁移向度的劳动力流动才会发生。

（三）城市生活能力是劳动力流动二次决策（折回式回流模型）的关键变量

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[关键词] 经皮肾镜； 钬激光碎石术； 输尿管上段结石

[中图分类号] R693+.4[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-262-01

输尿管上段结石是泌尿外科常见的疾病，一般采用传统的体外冲击波碎石(ESWL)的治疗方法，但是疗效多不理想，尤其是对输尿管上段结石的治疗[1]。近年来我科运用微创经皮肾镜钬激光碎石术治疗结石取得很好疗效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选择我院于2009年6月至2011年6月就诊住院治疗输尿管上段结石患者120例为对象。其中男72例，女48例，年龄25-68岁，平均45.8岁。包括单发结石30例，多发结石48例，鹿角形结石32例，完全铸型结石10例。病程1-5年，平均.4.2年。X线片显示结石位于第4腰椎上缘水平以上，所有患者均接受泌尿系B超检查和KUB加IVP检查，均伴有不同程度的肾积水。

1.2 手术方法 应用德国WolfF8.0/9.8硬性输尿管镜、液压灌注泵及国产科瑞达钬激光机，应用美国GE公司C臂X线为定位设备。采用连续硬脊膜外腔阻滞麻醉，患者先取截石位，膀胱镜经尿道逆行向患侧输尿管插入输尿管导管(5F或6F)，并留置双腔气囊尿管。然后患者改为俯卧位，腹部下垫枕，使腰背成一平面，常规消毒铺单。经输尿管导管逆行注入复方泛影葡胺液(30％)，以显示肾盂肾盏。选择腋后线和肩胛下角线之间、11肋间或12肋下区域为进针点，18G肾穿刺针在C臂X线透视下向中盏穿刺，进入中盏或肾盂后，拔出针芯，有尿液流出证实穿刺成功。经穿刺针置入斑马导丝，从8F筋膜扩张器开始，以2F的增幅递增，逐级扩张至16-18F。推入peel―away塑料薄鞘，建立经皮肾通道。WolfF8/9.8硬性输尿管镜经pee1.away鞘进入集合系统，通过肾盂输尿管移行部进入输尿管上段，发现结石后用钬激光(功率设置为0.8-1.2J/20-30Hz)击碎结石，将结石打为细沙状。一般不用取石钳钳取，而是采用液压灌注泵和输尿管导管注水冲洗的方法将结石冲出。碎石后全部患者常规放置双J管及肾造瘘管，术后2-4d拔除肾造瘘管,2-4周拔除双J管。

1.3 术后处理 术后常规应用广谱抗生素预防尿路感染，在碎石术后3-4d复查腹部尿路平片显示无结石残留，术后3-6d待手术创口部位出血完全停止后拔出肾造瘘管，术后7-9d拔出导尿管出院，输尿管内双J管一般在全部疗程结束后的20-30d根据患者的实际情况确定是否拔出。

1.4 统计学处理数据 采用SPSS13.0软件处理，计数资料采用t检验、计量资料采用x2检验。

2 结果 本组患者120例均一次穿刺成功，Ⅰ期手术成功118例，2例Ⅱ期手术成功。手术时间48-120min，平均70min，手术中出血40-100mL。手术5-9d后对患者行KPU检查，结石清除率为91.7％(110/120)，对未清除完的患者进行体外冲击波碎石术碎石或二期手术治疗。术后1个月复查KPU，结石清除率为100％。术后10例出现手术侧腰部疼痛，5-10d后症状明显减少，术后15d后均症状消失。对120例病例随访2-10个月，无复发病例，见表1。

表1手术人员手术基本情况表(X±s，n=120)

3 讨论 钬激光不仅具有切割息肉和肉芽组织，还具有汽化及凝血功能，对合并狭窄、息肉、肉芽等复杂的输尿管上段结石患者有独特的治疗优势。由于微创经皮肾镜钬激光碎石术创口小，手术时间短，避免了因手术时间以及开放手术导致的脏器暴露在空气中或内脏器官形成瘢痕等，而且操作过程不受输尿管的扭曲、结石下方息肉或者滋生的肉芽组织的包埋、远端输尿管狭窄等影响，具有结石一次性清除率高的优点，受到不少患者的青睐。本组运用MPCNL治疗输尿管上段结石的120例患者中，Ⅰ期手术成功118例，Ⅱ期成功2例。1个月检查碎石率为100％。本组120例输尿管上段结石中，34例输尿管镜下见息肉，呈粉红色或苍白色，16例为有蒂，18例为无蒂。在手术中要注意几下几点：①不能够环形灼烧息肉或者肉芽组织；②如果息肉或肉芽组织灼烧后的碎片过大可以选择用鳄嘴钳钳出。本组34例有息肉或肉芽的患者均通过一次切割或烧灼炎肉和肉芽组织成功碎石。MPCNL可能伴随着严重的并发症，其中包括手术过程中的严重大出血、术后延迟出血或持续出血、创口延迟愈合、周围脏器的损伤，以及术后部分患者会出现发热症状等[2]。对于大出血患者应立即停止手术，进行止血和输血抢救，待其止血结束修养一段时间后进行二期手术。对于术后延迟性出血要及时发现并及时输血等保守治疗[3]。对于发热患者用广谱抗生素进行保守治疗，在本组中有30％患者出现发热症状(体温高于38℃)，手术后2d内均自动消失。由于肾脏血供丰富且手术区域脏器相对集中，所以穿刺点应选择在肾脏后部的“无血管区”，以保证手术过程中出血较少且不伤害到其他脏器[4]。手术过程切勿夹取肾及其周围组织，以免造成出血。如果大量出血，应马上停止手术进行止血。如果不能止血，则考虑肾脏血管是否栓塞。本文认为MPCNL可在B超引导下清楚看清手术中的针芯方向、结石部位的整体情况及马尾导丝置入肾脏的深度。穿刺时尤其要注意进针的深度、角度，使皮肤最接近肾盏。使用扩张管要求每次扩张的深度不能超过穿刺定位的深度，以避免穿破肾盂和损伤靠近肾门的动、静脉，造成严重的并发症。

参考文献

[1] 李逊,雷鸣,袁坚等.微创经皮肾穿刺取石和经尿道输尿管镜碎石治疗嵌顿性输尿管上段结石的疗效比较[J].临床泌尿外科杂志,2004,19(7):388．

[2] Guohua Z,Wen Z,Xun L,et a1.The influence of minimally invasive percutaneous nephrolithotomy on renal pelvic pressure in vivo[J].Surg Laparose Endosc Percutan Tech,2007,17(4):307-310．

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【关键词】消费者认知 危机 管理

1 问题的提出

近些年来，尽管危机越来越呈现出高发性和高危性的特点，但是企业却普遍对危机管理缺乏系统思考和有效应对措施，这导致诸如三鹿、博士伦这样的知名企业在危机面前纷纷倒下。我们总结了大量案例后发现，企业危机管理效果不彰的关键原因在于:过去的危机管理，往往建立在企业“管理”视角之上，而缺少对消费者“认知”的关注。这是因为:

1)基于“管理”立场的研究对危机中的关键受众往往略而不谈，却习惯于从传统的危机管理的套路去探讨危机管理，因过于强调整体而忽略了更为本质的因素及其细节的影响。

2)危机情形下消费者的认知要比事实本身来得更为重要。很多学者指出，问题的关键不是事实上企业是否应为危机负责，而是消费者是否认为企业应为危机负责;同样道理，关键问题不在于危机是否真的会对消费者产生危害，而在于消费者是否真的相信它会对自身产生伤害。也就是说，在危机事件中消费者认知将是决定危机处理成败的关键。这也就可以解释，为什么在危机事件发生时，许多突如其来的状况必须靠“沟通”而不是“管理”，许多冲突的状况有赖“协调”而不是“控制”。

基于这样的认识，本文以“消费者认知”而非“管理”的立场展开研究，重新阐释危机管理的若干基本命题，以期为消费者认知视角下的危机管理研究导引出一条新的途径。

2 危机管理的内涵

2.1 危机管理的定义

既然消费者是评判危机影响程度的最终决定者，那么毫无疑问，对于危机的界定也应以消费者的心理感知为重点。基于此，我们认为所谓危机应是指消费者遭逢重大灾难性情况而产生短期心理失衡的状态。相对应的，危机管理则是以消费者认知协调为手段，企业通过多种沟通方式与行动，以达到消费者认知平衡的管理目标的诸种因应活动。

2.2 危机事件的衡量标准

危机定义勾勒了危机的基本内涵，但组织或个人对事件归属危机与否的判断，则需要更加具体的标准。Roberts(1990)指出危机的三个构成要素:一是事件发生并影响个体;二是个体相信此事件具备扰乱性和压力性;三是个体缺乏有效调适与解决的方法。但事实上，这三个要素无法将负面事件与危机事件的区别体现出来。因此，本文在系统总结Lerbinger(1997)、Hermann(1969)和Holsti(1978)的研究基础上，提出了危机的三个衡量标准:

(1) 突发性:危机之所以成为危机，就在于它的爆发性与冲击性，其带有极大的杀伤力，以致使当事者完全措手不及，甚至失去反应能力。突发性所包含的另一层内涵在于:对于危机事件，人们往往无法预测，即便可以预测到，但也无法预知其准确发生时间。因此当危机突然呈现在消费者面前时，一方面他们拥有对环境控制的心理需要，另一方面，他们的认知又会产生失调。二者共同作用下，将会成为决定危机形成的关键点。

(2)公众性:也就是说危机是一则广为知晓的公众事件，至少在局部产生了公众、媒体的集中性关注，具有极为广泛的外部性。由此，我们可将服务失误事件与危机事件相区分开来。

(3)威胁性:在消费者的心理认知中危机一旦形成，就会因其心理上的紧张或恐惧而其自身行为产生直接的控制作用看，并进而对组织的生存与发展产生立即而明显的威胁，若不立刻排除，就可能会有巨大的生命或财产损失。

(4)时限性:由于危机前后给消费者造成了强烈的认知落差，这使他们迫切希望尽快得到企业方面的信息反馈与应对措施，因而要求企业对危机做出反应的时间非常有限和紧迫。一般而言，危机反应的最佳时间是在事件发生后的24小时内。但随着消费者要求的提高以及网络传播在消费者信息获得中的作用不断加强，危机反应的最佳时间也有越来越短的趋势。

3 消费者所感知的危机管理阶段界定

以往的研究往往从危机发展演变的视角来对其阶段加以界定。并形成了较具代表性的三阶段(事前、事中和事后)和五阶段(评估、预防、准备、回应、恢复)观点。然而这样一些界定，事实上更多的是基于企业管理的便利，而对消费者是如何认识危机并从中找出解决危机的策略方面并未能提供行之有效的帮助。基于这样的认识，我们提出了消费者认知视角下新的五阶段论:

第一阶段，消费者于危机开始时，随着外在情境或压力事件的进展与改变，逐渐感到紧张，并开始尝试克服和解决问题。

第二阶段，在前一阶段基础上，消费者会主动运用外界信息，企图改变认知失调——如果消费者的调适策略足够实现认知平衡，其将恢复常态;若不能获得认知平衡，则消费者将进入危机的第二阶段。

进入第三阶段后，消费者的身心压力将会急剧升高、并伴随着无法抑制的紧张，且发展出无法处理认知失调的挫败感，此时危机真正的影响力开始显现。

第四阶段，由于在第三阶段已经引起认知结构变化，消费者心理处于高压状态，且因其所采用的调适策略无法奏效，更显沮丧绝望，极可能采用较为极端且大手笔的因应策略，力图一举扭转局面。如果再度因应失败，则进入第四阶段。这一阶段是急性危机阶段，此时消费者已深感挫败，内在认知协调机制已全然无法运作，消费者往往会感到极度紧张、无助、焦虑、混乱、迷惘及失控。

第五阶段，如果第四阶段的问题无法解决，则进入危机最后阶段，此时个体感到极度自我限制、失去自我控制，急需立即调整与改变，否则易产生不可逆的伤害性后果。处于此阶段的消费者，有极高比例愿意求助与接受他人协助，并通过外在因素的帮助实现认知平衡。这对企业的危机处理而言是重大机遇，因此需要针对其特定情况下的认知特征提供相应的信息调剂。

4 消费者认知条件下的危机处理模式

认知视角下的危机处理模式应以关注消费者的情感与关系为焦点，通过“全过程认知管理”的方式，在各个环节构建危机的预防与因应手段。在这样的观点之下，根据“事前-事中-事后”的基本操作程序，我们将危机处理模式界定为五个方面:

一是，建立关系。也就是说在企业与消费者之间事先建立信任并稳固双方关系，使个体觉得安全和得到支持。当然，这种关系不能仅仅建立在物质利益基础张，更多的是心理上的认同与依赖，理想情况下应与消费者间形成牢固的社会纽带关系;

二是，澄清危机。当危机呈现雏形，企业应具体定义危机问题，帮助消费者抒发内心情感，把握消费者对危机状况的认知程度，以及消费者对危机所持的态度、信念、情感、与因应行动;

三是，评估与计划。企业需要迅速评估，了解问题或危机历史演进过程以及过程中的相关信息，仔细审思并建立一套有效处理危机的行动计划;

四是，执行计划。值得注意的是在此阶段需要兼具情感、认知与行为三大层面的反应与需求;

五是，追踪个案改变调适的状况。一方面可以对之前的步骤进行检视并总结得失，另一方面也可以对消费者与企业之间的关系进行重新审视与加固，从而为后续可能遭遇的类似事件奠定基础。

参考文献

[1] Lerbinger，O.，1997，The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility， NJ:Lawrence Erlbaum.

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关键词：危机管理；静态；要素；绩效模型

公共危机管理是一个十分复杂的系统问题。对其进行研究必然会涉及很多方面和很多学科。从国内外的研究情况来看，所研究的具体内容相当庞杂。甚至给人眼花缭乱的感觉，不同学术背景的学者都可以从自己的认识出发，结合自身的学科优势，对公共危机管理的某个侧面或某一具体问题加以研究。虽然涉及的内容庞杂，但归纳起来可以发现。对公共危机管理的研究可以概括为两个方面：对公共危机管理的动态过程中的各个阶段的研究和对公共危机管理的静态系统构成要素研究。

一、公共危机管理的动态过程与静态要素

公共危机管理的动态过程可以根据不同的研究重点作不同的阶段划分，有时被划分得比较细，有时则划分得比较粗，如有三阶段、四阶段、五阶段及六阶段等划分方法。无论哪种划分方法，其共同之处是都以时间序列为基础，从前向后对公共危机管理的动态过程中的各个阶段加以分析。以四阶段划分法为例，可将公共危机管理过程分为减灾、预备、反应和恢复四个阶段。公共危机管理实施中的一些具体操作，如预案及计划的制订、危机信息的、应急决策、媒体管理、危机公关、应急场情景管理等内容，实际上都是整个危机管理动态过程中的某个侧面或片段。

公共危机管理动态过程中的每个阶段都需要以静态系统为基础。所谓“静态系统”是指危机管理系统中相对比较稳定、常设的部分，由各种静态要素构成，如危机管理的组织机构、人员等。公共危机管理中的静态系统与动态过程是同等重要的，也是不可分割的，静态系统为动态过程的运行提供了基础和保障，而动态过程则是控制危机事件的发生、发展和消除不良后果的直接手段。静态系统是为动态过程服务的，动态过程是否能高效率地发挥作用很大程度上取决于静态系统的建设是否科学、合理。用一个可能不很恰当的类比，如果说公共危机管理的静态系统相当于计算机的硬件系统，那么公共危机管理的动态过程则相当于计算机的软件系统。

从以往的研究情况来看，公共危机管理的动态过程的研究相对比较成熟，大多数研究论著都以公共危机管理的动态过程的时间序列为框架展开，对危机管理的风险评估、预案的制订、危机预警、应急决策、媒体管理等具体操作内容的研究都比较深入。相比之下，对危机管理的静态要素的研究则比较薄弱。造成这种情况的原因之一是以往国内外对危机管理的研究中，对企业危机管理的研究起步更早，积累的研究成果更多。相对于公共危机管理，企业危机管理涉及的静态系统的要素要简单得多，因此对企业危机管理的研究中不可避免地会忽视对静态系统的关注。而对公共危机管理则不同，相关的静态系统起到非常关键的作用，如果静态系统的建设不科学、不完善，那么再好的动态管理技术也将无济于事。

对公共危机管理系统静态要素加以分析，目的是将各种要素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。这样一个综合模型是有意义的，因为影响公共危机应急管理效果的因素众多，而且各因素之间还存在着各种复杂的逻辑关系，难以全面把握。通过综合绩效模型，可以将各种因素综合起来，尽量全面、直观地显示各因素的作用，这无疑对深入分析公共危机应急管理系统有很大帮助。本文尝试运用控制论的分析方法将各种因素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。

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危机评估是指在危机管理工作完成后,通过危机预警、危机处理、危机恢复过程的考察调查没通过大量的反馈信息, 分析出危机管理过程中存在的问题,并汲取经验教训,以便将来的危机管理工作高效开展。

2 危机评估的重要性

当前我国在危机管理工作过程中, 习惯性的将危机恢复阶段作为危机管理工作的结束,导致了我国危机管理经常会犯重复性错误,无法保证连续性,危机评估作为危机管理的过渡,可以最大程度上积累危机管理的先进经验,先进经验的广泛应用使发生的错误可以及时总结,汲取教训,应用到未来其他的公共危机管理中去, 以最大程度上避免管理决策失误,提高管理的效率和实现理想效果。

开展危机评估可以刺激组织主动开展变革, 通过对危机事件的发生原因,以及危机预警、危机处理、危机恢复的过程进行详尽分析,总结经验,以保证政府适应社会环境的新变化,从组织系统内部自身、技术手段、系统方法、人员等方面进行改进,从而使政府能够保证创造力和生命力。

3 危机评估存在的问题

3.1 危机评估的重视程度不够

当前我国在危机管理过程中过于重视危机处理、危机恢复阶段,我国各级政府会集中大量的人力、物力、财力用来危机事件的处理以及危机发生后秩序的维护,危机管理人员的意识较为落后,对危机评估的好处、真实作用认识不到位。

3.2 危机评估建设不完善

当前,我国尚未建立专业的评估机制以及构建科学的、完整的评估指标,对于关键性的评估指标构建较为模糊,而且我国危机评估的方法不科学,过于重视定量方法,忽视定性的方法,导致我国在对危机管理进行评估时都无从下手,危机评估建设停滞不前。

3.3 公共危机管理机构的障碍

我国危机管理机构的建立对于危机评估产生了障碍, 我国危机管理机构是从各政府机构中临时抽调出的人员组成的, 一旦危机处理工作完成之后,临时机构面临解散,机构人员要回到各自的工作岗位中去,管理过程中积累的工作经验无法保留,并为其他危机管理提供先进的科学指导。

3.4 评估主体单一

危机评估的主体来自政府体制内的上级领导, 缺乏社会公众以及社会专业的评估机构的参与,导致评估的结果具有一定的倾向性,结果过于主观,会产生一定的保护性而隐藏危机管理过程中暴露的问题。

4 WSR 方法论

WSR 方法论即物理- 事理- 人理系统方法论,在WSR 系统方法论中, 物理指涉及物质运动的机理,通常回答物是什么的问题,物理追求的是客观性、真实性 事理指的是做事的道理,主要解决如何去安排,回答怎样去做的问题,事理追求的是科学性、准确性 人理是指为人处事的道理,回答最好怎么做的问题,人理追求的是协调性、可靠性。人理也体现在对物理和事理的影响上,处理任何事和物都离不开人去做, 人理是解决复杂系统问题的核心,物理、事理、人理的共生共长实现系统的集成。

5 WSR 方法论与公共危机评估的关系

5.1 物理维度

在危机评估过程中, 物理包括危机事件的根本性质和特征的准确认识,危机预警、危机处理、危机恢复过程中人力、物力、财力等资源的信息和数据,在这阶段中,要保证客观性和真实性。

5.2 事理维度

在危机评估过程中, 事理包括所用的定量与定性方法,评估的指标体系和模型,在事理维度中,要保证最科学的评估方法,合理的评价指标,如何做到定量方法与定性方法有效结合,在这阶段中,要保证科学性与准确性。

5.3 人理维度

在危机评估过程中, 人理包括评估的主体、评估的参与者、危机的受害者、危机的管理者等,所有干系人在整个评估过程中的协调,在这阶段中,要保证可靠性与协调性。

6 WSR 方法论应用于公共危机评估的可行性分析

公共危机评估阶段尽管只是公共危机管理的一部分, 但危机评估是对预警阶段、处理阶段、恢复阶段的不同阶段点进行评估,在此过程中,需要对危机事件的性质和特征,公共危机事件爆发的原由,不同阶段的相关信息和数据有清晰的人事和准确的把握; 并需要选用科学的危机评估方法,合理的危机评估指标体系,适用的模型,从技术手段上保证危机评估的科学性和准确性;在整个评估过程中,评估干系人的作用至关重要,无论是对危机事件的性质和特征的判断,相关信息和数据的收集,还是评估方法的选用、模型的选择、指标的建立都有人的因素,所以人对于危机评估的影响至关重要,人的协调可以不同程度的左右危机评估的结果,协调关系同样贯穿于整个评估过程。所以,要避免干系人的主观倾向,保证危机评估的协调性和可靠性。这三个部分都与WSR 方法论的思想不谋而合。WSR 作为一种研究思路,对于处理复杂的系统工程具有很强的指导作用,科学之处就在于考虑物理和事理的同时,加入人理这一维度,使得危机评估立体化,达到知物理、明事理、通人理的目的,从而系统地、分层次地来对危机评估进行科学研究。

从这个角度来看,应用WSR 系统方法论,在传统方法的基础上,充分重视人理的作用,依照物理、事理、人理三个维度,使危机管理立体化,最大程度上提高效率,增加效益,从而实现系统、完整、分层次的公共危机评估,是完全可行的。WSR方法以物理完善事理优化人理协同的思维方式促进和引导公共危机评估向真实性、科学性和可靠性迈进。

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关键词：旅游业 危机 公共卫生危机 管理

一、

随着国际旅游大规模发展，2012年全球旅游人数再创新高达到10亿人次；其中，中国游客在这一年多达8300万人，成为全球旅游市场最大的增长动力，澳新银行甚至断言中国旅游业将迎来80年代日本式的繁荣。然而据估测，伴随中国旅游业的迅猛发展，庞大的旅游大军中20%～50%的人携带或面临某种疾病，由此而来的公共卫生事件无时无刻不在威胁着旅游业！正如世界卫生组织指出：“由于人口增长、大规模旅行和人类与自然的更多接触使许多疾病产生或重新出现。”如十年前的SARS危机就让我国旅游业经历了一次巨大的考验。“非典”期间旅游业成了受影响程度最重的领域之一，经济上旅游类上市公司上半年业绩的下滑幅度将达40%～50%，高的会至80%左右，至使我国多年来塑造的安全旅游目的地形象在国际市场上倍受动摇和打击。于是，面对难以预料的公共卫生危机，我国第一次真正意识到它对旅游业的严重影响，并逐步开始了相关问题的探讨，如何预防、控制、管理并将其造成的危害降到最低，成为我国旅游业亟待研究和解决的问题。

二、

世界旅游组织（WTO）把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件，这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生；而所谓旅游业公共卫生危机，则是指：由于各种对人类健康带来巨大危害的突发性、传染性疾病蔓延而对全球性或区域性的旅游业造成损害和影响的旅游危机。其特征有四：一是旅游带来的大规模人员流动，使疫情容易在较大范围内爆发，危害性极大；二是人们对它难以事先预知，危机发生后留给人们解决问题的时间和空间有限，具有突发性的特点；三是危机大多并非由旅游业自身造成，但对旅游业的各相关行业会连带产生不同程度的影响，旅游业本身对其难以控制，不可控性特征明显；四是危机的爆发会有一个周期性的发展过程，并呈现出一定的时间循环，形成周期性的特性。

由此可见，旅游业的基本特性决定其触角将极大地延伸到其他各个行业，而外界瞬息的变故都会牵动它敏感的神经；公共卫生危机事件一旦发生，对旅游者而言，客观条件的改变会导致其旅游行为模式的改变，并对其精神产生影响，使其对危机爆发地区的旅游吸引力、游览环境和居住环境等失去信心。对旅游企业而言，危机会使大量旅游活动停止，导致旅游企业的设施和供给能力大量闲置，加之旅游产品和旅游设施的特性，会使得旅游企业相对其他行业而言，面临更大的经营风险。对旅游目的地而言，旅游者往往不会亲自认识和体验危机事件，而是通过接受外界的以负面报道居多的信息来对危机事件加以了解，对旅游目的地形成形象不佳认知，对旅游目的地今后的发展带来极大的阻碍和影响。

尽管公共卫生危机对旅游业的危害确实存在，但面对如此朝阳产业、如此活跃的旅行业，各地的重点主要还是在于如何获得更多的旅游者和旅游收入上，很少将这一问题提到议事日程，总体来说整个公共卫生体系还很薄弱，旅游业公共卫生危机的风险仍然存在。加强旅游业公共卫生管理，建立一套行之有效的管理机制刻不容缓。

三、

公共卫生危机管理对旅游业而言不仅仅是防止和规避危机，或者是危机爆发后的被动补救措施，它还包括了面对突发性公共卫生危机事件时及时做出的反应；要使旅游市场从公共卫生危机中尽快复原和振兴，针对危机爆发的不同阶段，应该采取以下相应措施：

首先在酝酿潜伏阶段要做好准备，弱化危机。此阶段，虽然危机尚未爆发，但如不及时采取措施，业已存在的危机源经过酝酿后就会渐渐形成具有破坏力的危机。缓解公共卫生危机可能产生的影响，有针对性地制定危机应急预案，建立旅游者信心，是这一阶段的危机管理重点。

其次在爆发阶段要积极应对，及时救援。这一阶段，公共卫生危机事态急速发展和升级，负面影响形成，社会和个体开始承受危机所带来的损失。这个阶段的持续时间虽短，但对整个旅游业的冲击最大，引起的关注和恐慌最强。针对所爆发的公共卫生危机做出准确、迅速的反应，对危机进行实时监测，追踪、评估、预测其危害与发展方向，开展危机应急及救援措施，与媒体和公众进行有效的沟通，将物质和精神损失最小化是这一阶段的当务之急。

再次在消退和解决阶段注重恢复与振兴。在此阶段，公共卫生安全问题已经得到了有效控制，危机给旅游业带来的消极影响逐渐减小，直至完全消除。因此这一阶段应注重开展产业振兴，及时总结危机处理结果，进一步提升危机意识，把握住危机过后市场会进行调整的机遇，开展市场营销活动，重建目的地声誉；同时，还应对先前的应急预案的效果进行衡量，定期回顾并及时修正、更新应急预案，切实建立起有效的公共卫生危机的防范机制。

综上可见，旅游行业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性使其更为容易受到多种因素的影响，因此面对随时可能出现的各种类型的危机和已经出现的危机及时加以处理已成为旅游行业日常管理中的重要组成部分。已经过去十年之久的SARS肆虐曾给中国旅游业提出了严峻的考验，旅游业的公共卫生危机管理由此才被人们逐渐重视；其后的甲型H1N1流感等公共卫生危机又让人们意识到它的严重危害性。事实说明旅游业作为一个具有高风险性和敏感性的行业，伴随着全球化、工业化和现代生物技术等的发展，人口的大规模移动，公共卫生危机产生的风险将进一步加大，突发性的公共卫生危机在今后肯定还会出现；于是危机管理这样一个以前被旅游行业忽略的战略性问题，历史沿革、理所应当进入了行业重点探讨和研究的问题范畴。而作为朝阳产业，如何减轻公共卫生危机给旅游业带来的损害，强化危机意识，正确认识公共卫生危机，健全危机管理机制，有针对性地做好和完善危机管理的各项措施，才是我们有效开展旅游业公共卫生危机管理、实现旅游业可持续性发展的重要保证。

参考文献：

[1]朱延智.企业危机管理[M].北京：中国纺织出版社，2003年.

[2]谷慧敏.旅游危机管理研究[M].天津：南开大学出版社，2007.

[3]詹宁斯.旅游研究方法[M].旅游教育出版社，2007.

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关键词：农产品质量安全；危机管理；系统复杂性；三维结构模型；应用

中图分类号：F304.3 文献标志码：A 文章编号：1001－862X（2012）05－0049－005

一、 引言

民以食为天，食以安为先。农产品质量安全既关系到城乡居民的消费健康与社会和谐稳定，更关系到农业经济发展和农民增收，甚至牵动农产品国际贸易和世界经济发展。放眼全球，从德国二恶英毒饲料污染到美国单增李斯特菌事件等质量安全危机时有发生；在我国，从“瘦肉精”到“地沟油”黑色产业链，从“三聚氰胺”到“海南豇豆事件”等农产品质量安全事故频繁曝光。可见，农产品质量安全危机此起彼伏，不仅使消费者感到震惊和担忧，还导致了农产品品牌受损、企业陷入困境，甚至相关行业遭受毁灭性冲击。农产品质量安全危机潜伏于生产、流通和消费等供应链环节，由于链条长、环节多、主体分散及监管力量薄弱等客观原因，导致农产品质量安全危机必然经历由量变到质变的酝酿和爆发过程，具有难预测性、突发性、危害严重性、时间紧迫性及公众关注性等特点，一旦发生极可能产生灾难性后果。因此，在农产品质量安全面临严峻挑战、消费者信任度日益降低的背景下，如何更有效地实施农产品质量安全危机管理已成为当前亟待解决的课题。学界对农产品质量安全危机管理进行了多维度探析，基于近十年中国农产品质量安全事故实证分析质量安全控制的薄弱环节和关键控制点，揭示农产品初加工环节要素施用量不当，深加工环节人员环境不卫生等潜在危机［1］；指出供应链食品质量安全问题发生有主客观两方面原因， 强调对食品质量安全的事前控制［2］；认为建立一个包括种植、养殖、生产加工、储存、运输、销售环节和政府职能部门共同参与的全过程监管体系是保证农产品质量安全的有效措施［3］；农产品质量安全管理需要对物理、事理、人理等系统要素进行整体统筹、使之相互配合，共同保障农产品质量安全［4］。可见，相对于工业产品而言，农产品生产受到自然条件的制约，产品同质化程度较高，同时流通渠道复杂、利益也涉及农户、农企、政府等多方主体。相应地，农产品质量安全危机管理牵连多行业、多部门，涵盖宏观、中观和微观层面，需要政府和非政府机构、供应链关键节点企业、消费者多方参与。因此，农产品质量安全危机管理是一个由若干相互作用子系统结合而成的具有特定功能的统一体，是一个典型的复杂系统，应采用系统方法论进行分析。本文运用三维结构模型，立足农产品质量安全危机管理的系统复杂性，剖析农产品质量安全危机管理的时间维、逻辑维和专业维，进而提出推进农产品质量安全危机管理的思路和对策。

二、 农产品质量安全危机管理的系统复杂性特征

复杂性是系统固有的客观属性，农产品质量安全危机管理系统构成要素众多，过程前后承继，参与主体相互协作，系统处于各因素综合作用的外部环境当中。因此，农产品质量安全危机管理具备复杂性特征，表现为要素复杂性、主体复杂性、过程复杂性和环境复杂性（图1）。

（一）要素复杂性

农产品质量安全的形成是一项多环节共同作用的系统工程。农产品质量安全危机可能源于农产品供应链系统生产加工、流通仓储、营销服务和消费等基础环节以及基础设施建设、人才培训、信息化建设、市场管理支持环节。可见，农产品质量安全危机管理涉及从田头到餐桌、从生产到消费、从育种到包装的每一要素，众多要素可概括为农产品、硬件和软件三大类。其中，农产品是质量安全生产、交易和消费的物质载体，硬件是农产品质量安全生产、交易和消费的设施设备，软件是农产品质量安全生产、交易和消费的技术方法。农产品质量安全危机管理系统要素错综复杂，必须纵观全局，追根溯源。

（二）主体复杂性

由于农产品质量安全危机牵涉多要素和多环节，必然要求质量安全危机管理调动多方主体参与。除农民、农产品生产流通企业、农产品消费者等直接利益相关者外，农产品质量安全危机管理主体还包括政府、协会、媒体等间接利益相关者。农产品质量安全危机管理主体具有各自的职能和职责，基于各自的利益进行决策和协同协作，应做好利益协调以提高管理效率。

（三）过程复杂性

农产品质量安全危机遵循周期性发展的动态规律，包括潜伏期、触发期、危险期及消退期四个阶段，这些阶段前后衔接，不可分割。相应地，农产品质量安全危机管理涉及农产品生产、加工、流通和消费全过程，危机管理链条长、时间跨度大，危机管理前后阶段、管理方式和处理结果相互反馈，相互依赖。为此，农产品质量安全危机管理必须针对前后各阶段的危机信息进行综合分析并采取相应的管理措施。

（四）环境复杂性

农产品质量危机管理存在于一定的资源禀赋、法律制度、社会文化和科学技术环境中，环境变化对系统产生反复影响和作用。资源禀赋环境是土壤、水体、空气和投入品等直接和间接影响农产品质量安全的要素总和。农产品质量安全法律制度环境指与农产品质量安全相关的法律法规体系，如《中华人民共和国农产品质量安全法》、农产品可追溯制度、假冒伪劣投诉制度、农产品危机信息制度等，其为质量安全危机管理提供监管依据。社会文化环境包括农产品质量安全责任意识与法制观念的培育及宣传媒体舆论的监督及导向等。科学技术环境指农产品质量安全技术成果的标准化收集、数字化表达和网络化共享，从而保证农产品质量安全的稳定性、维护农产品竞争的有序性。

三、 农产品质量安全危机管理的三维结构模型