简述公关危机管理的内容范文

导语：如何才能写好一篇简述公关危机管理的内容，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】图书馆；危机；危机管理

1.引言

2007年度国家社会科学基金课题申报指南中，图书馆危机管理被单独列为一个专门的研究项目，这引起了我国图书馆业界和学界对图书馆危机管理的高度重视。在此背景下，有关图书馆危机管理的理论研究与实践探索逐渐展开，并成为图书馆情报界一个新的研究热点。图书馆作为文献信息资源的储存、组织和传递机构，始终与社会公众存在着矛盾，且有日益激化之势。此外，各种自然灾害、计算机系统可能出现的故障、盗窃等，也会对图书馆的安全构成一定的威胁。因而，对图书馆危机管理进行研究，取得社会认可和支持，降低风险，已成为图书馆需要急切解决的一个问题。

2.图书馆危机管理的概述

2.1 图书馆危机管理的含义

图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全面全程监控处理的管理理论与管理实践。从这个定义可以看出，图书馆危机管理是对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个系统工程，它不等同于单一的危机处理，也不等同于危机公关。真正的图书馆危机不仅体现在危机事件出现时，更要体现危机还没有爆发时，它包括危机管理的组织、制度、流程、策略、计划、决策等，涉及培养危机意识、组建职能部门、侦测并处理危机因子、建立危机预案和预警系统、处理危机事件、危机恢复、事后总结经验并学习改进等诸多方面。

2.2 图书馆危机特征

图书馆危机除了具有一般危机具有的破坏性、突发性、舆论关注性等特征外，还有自己的特征。表现在：

第一，长期性。很多图书馆危机有其历史原因，是长期积病的结果，如形象危机。危机的根本解决需要很长时间，比如国家立法。解决危机是一个全程过程，部分危机解决后需要很长时间才能恢复，如重要文献的毁损，将会对图书馆造成不良的影响。

第二，隐密性。在我国，图书馆基本由财政解决经费问题，竞争环境相对弱化，容易使人们形成麻痹性，因而危机意识淡薄，缺乏敏感性，更不用提建立危机预警机制，即使危机已经发生，在问题的处理上也缺乏相应的紧迫感。以上种种使得图书馆危机被人为的隐藏。

第三，复杂性。危机会使管理变得更为复杂，比如危机发生前判断失误或者对危机重视程度不够，往往会增加一些不可预计的因素，从而使得危机的危害程度大为增加，解决其所需要的成本也会随之上升。

第四，连带性。危机往往不是单独发生的，而是多种危机连续发生的连锁反应。比如2006年6月，海南省发生了举步维艰的安定县图书馆，将几个房间改为店铺，租、承包给别人开美容院、发廊等事件。虽然一时解决了经费问题，但带来的负面影响却不是一下可以解决的。

2.3 图书馆危机管理的必要性

从图书馆所处的内外环境来看，可以说是危机四伏。第一，从外部环境来看，现阶段我国正处于经济转轨和社会转型的过程中，根据世界发展进程的规律，我国当前恰好对应着非稳定状态的频发阶段，应对着人口、资源、环境、效率与公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重时期，社会失序、经济失调、心理失衡等问题就会比较容易发生，从而形成一些不稳定因素，加之自然环境恶化造成自然灾害频发，也很容易因此引发危机。图书馆作为社会的邮寄组成部分，社会的不稳定因素难免会波及和影响到图书馆的安全和工作。第二，就图书馆内部环境而言，作为信息资源汇集、人流、设备密集的地方，也容易引发因管理不善或人为因素造成的破坏性灾难。图书馆作为开放性的社区信息服务中心，除了肩负起文化传承、推广教育的任务外，确保所有读者能在安全、舒适的环境下安心地使用各项图书资源与服务，亦是所有图书馆的责任。

3.我国图书馆危机管理的现状及其框架建立

同发达国家相比，我国关于危机管理的研究尚处于起步阶段，在图书馆危机管理方面的研究还非常薄弱，尽管今年来有个别学者对此做过一些探讨，但没有形成影响，离系统、深入的研究还有非常远的距离。从我国图书馆危机管理的硬件上看，既没有设立常设的危机管理机构，也没有制定权责明确的危机反应机制，更没有专业的、规范的图书馆危机处置流程；从软件上看，我国大多数图书馆人员缺乏足够的危机管理教育训练，危机意识淡薄，应对和处理危机的能力不强，导致图书馆在运作过程中，常常因为自身的行为埋下危机的隐患，加大了危机发生的概率和破坏力。所以改变我国图书馆危机管理的现状，提升我国图书馆危机管理的能力，具有非常重大的意义。

根据危机的生命周期理论，危机的生命周期一般分为潜伏期、爆发期与解决期三个阶段。因此，图书馆危机管理也应围绕这三个不同的阶段设计。根据图书馆管理过程、危机征兆出现、危机爆发、危机解决及其所对应的危机潜伏期、爆发期和解决期这几个阶段的特点与难点，分别采取危机的事前预防管理、危机的事中控制管理和危机的事后恢复管理。

4.图书馆危机管理存在的问题

4.1 危机管理意识淡薄

危机意识也就是我们常说的危机感，是对问题的敏感程度。受国外危机研究管理研讨方向的影响，我国的危机管理主要集中于战争、政治和经济等领域。大部分图书馆一直都习惯于进行常态管理和决策，缺乏危机管理意识。一些管理人员总认为危机是不可预测的，只能“走着看”，于是怀着侥幸心理，导致无法发现潜在的或即将发生的危机，给图书馆造成损失。

4.2 危机管理机构不健全

危机管理机构是一个组织能否进行有效危机管理的重要保障。目前我国很多图书馆缺乏危机管理机构。各馆对于危机的处理一般是当危机来临甚至造成危害之后，由领导指派几名人员组成事件处理小组或办公室等，就事论事地化解危机，事后该临时机构就地撤销解散，人员各自回归原位。以后再遇危机，就如法炮制，始终没有建立起一个常设的危机管理机构，危机管理权责不明。

4.3 缺乏有效的协调机制

高效率的危机管理必须依托于一个完善的危机应对体系，要在整体上形成一个纵向管理、横向沟通、指挥协调高效、组织机构完备的危机应对体系。长期以来，图书馆系统内部没有统一的危机管理体系，没有一套强效的协调机制，造成了各图书馆面对危机时的“各自为敌”，导致信息沟通存在障碍，信息传达迟滞，错过应对危机的最佳时机。

4.4 危机管理机制不完善

图书馆危机管理应当是一项完善的系统工程，它涉及到图书馆的各个方面。目前，我国图书馆危机管理的研究从理论到实践都缺乏经验，虽然近几年取得了一些进展，但是距离构建整体的、完善的危机管理机制还有很长的路要走。

4.5 危机处理措施不当

多数图书馆在危机来临时，不能采取有力的措施。这是因为首先平时缺乏危机公关意识，当危机出现后，没有专门与外界协调沟通的公关人员；其次，当危机出现时，不是积极地采取措施解决问题，而是先视外界反应再来制定应对方案；最后，在对待危机事件时，许多图书馆往往把主要精力放在事件发生后应该做出何种响应上，而不去关注深层次的要求，即危机事件之后的重建。

5.图书馆危机管理的对策

5.1 危机爆发前的预防管理

在日常工作中，防微杜渐，把诱发危机的苗头连根除掉，是危机管理中的最高境界。综观图书馆的危机事件，许多都是因为在日常工作中粗心大意造成的。因此，要避免危机的发生，就要把预防放在首位，在危机发生前就采取措施，以防止危机爆发。为此，我们应做好一下工作：

首先，居安思危，牢固树立危机意识。图书馆要搞好危机管理，必须首先树立正确的危机意识，这是做好危机日常预防和管理的重要前提。图书馆管理者必须居安思危、治而不忘乱，从保护人的生命安全与文献信息资源的安全的高度，充分认识图书馆危机管理的重大意义，做好对抗危机的心理准备和物质准备。

其次，科学制定预案并加强演练，将危机管理规范化、制度化。在图书馆的工作实践中，要防止危机、遏制危机，必须在日常工作中时刻保持对自己所处的内外部环境通盘的了解和清晰的认识，要洞悉可能诱发危机的潜在因素，全面做好危险源的普查工作，并对这些可能造成的危害进行评估，将有可能发生的危机类型按概率依次排列，考虑其可能造成的后果，研究其处理办法，建立相应的监控和预警管理机制，及早进行必要的防范，努力确保这些薄弱环节不会转变为危机。同时，为搞好危机时刻的危机管理，必须实现危机管理的规范化、制度化。在日常管理中，要针对薄弱环节做好危机预案的制定和适时组织员工和读者进行演练，从中发现问题，不断进行修正，确保预案的可行性和有效性。

5.2 实施危机事件中的控制管理

尽管我们建立了完善的预防机制，但危机不可能完全得以消除。因此，应该主要做好以下工作：

第一，控制事态，迅速查找危机的原因所在，运用一切办法限制危机的发展。由于危机的产生具有突变性和紧迫性，此时暴露出来的问题又可能是图书馆一直以来的软肋，用常规管理的手段或措施已经无法挽回。因此，在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，改善管理、随机应变、灵活应对。

第二，加强与媒体和公众沟通，负责人应以最短时间发表坦诚的声明，减少危机发生时来自公众和媒体的可能的放大或冲击效应。对于内部原因造成的危机，在处理过程中，要本着公开、公正、公平的原则，查必真、惩必严。要勇于承认错误，承担责任，千万不能隐瞒、包庇，按兵不动或采取鸵鸟政策是危机处理的大忌。以国家图书馆曾发生的巴金赠书流失事件为例：事件发生后，国家图书馆没有迅速作出反应，对此事的发生迟迟没有答复和解释，直到媒体介入并产生巨大的社会不良影响时才查找病源，开展调查，进行处理。国家图书馆对该事件缺乏诚意和反映迟钝的处理方式使其在社会上的形象极大受损，造成很难弥补的损失。

5.3 危机的事后恢复处理

危机事件总是为图书馆带来一定的有形和无形的损害和危害，此时危机管理的首要目的就是要将图书馆的运作恢复到危机前的状态。其次，危机恢复管理是图书馆获得新的发展的前提准备，为图书馆新一轮发展提供契机。因此要努力做好善后重建工作，最大限度地挽回因危机而造成的损失和影响。在平息危机事件后，图书馆应该调动一切力量，尽力弥补危机所带来的消极后果和负面影响，把善后工作踏踏实实地做全做好，最大限度地挽回因危机而失去的声誉，重新树立图书馆美好的公众形象。此外，还要从危机中总结经验教训，堵塞管理中的制度和机构的漏洞，防止类似事件再次发生。只有这样，才能转危为安，继续前进。

6.结论

在我们身边发生了各种各样的危机，我们必须将危机发生之前就及时把产生危机的根源消除，只有这样才可以节约大量的人力、物力和财力。造成图书馆危机的原因涉及许多方面，有地震、水火灾等不可抗拒的自然因素，但更重要的还是认为因素，如危机意识淡薄、专业管理知识匮乏、管理体制不够健全，缺乏相关法律法规等。因此，必须建立健全危机管理机制，树立正确的危机意识，培养危机管理能力，提高危机应对水平，尽早制定相关的法律法规，使得图书馆在处理危机时有法可依，塑造图书馆的良好形象。

参考文献

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