电商运营情况报告范文

导语：如何才能写好一篇电商运营情况报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：内部控制　SOX法案　中国电信运营商

一、引言

为了遏制上市公司的财务舞弊，重建投资者信心，提高投资者所依赖的财务报告的信息质量，美国国会于2002年颁布了《公众公司会计改革与投资者保护法案》，(PublicCompanyAccountingReformandInvestorProtectionAct)，通常称《萨班斯奥克斯利法案》(arbanes-OxleyAct，以下简称SOX法案)。这是美国自《1933年证券法》以来改革范围最广、力度最大的一项法律，SOX法案在会计行业及证券市场监管、公司治理等许多方面都做了突破性变革。目前我国三大电信运营商均在美国上市，每年均面临SOX法案的严格审核，公司的内部控制执行情况能否顺利通过外部审计的检查。将会对公司发展及在资本市场的表现带来非常重大的影响。同时SOX法案的执行，也使各电信运营企业积极正视自身内部控制建设情况，通过不断完善公司内部控制管理强化企业风险管理能力，提升企业运营管理水平。电信行业是一类特殊的服务性行业，在生产运作、经营管理等方面都不同于其他制造类企业，因此，其内部控制必然会受到自身行业特点的影响，主要表现在以下方面：生产和销售的同时性，要求加强事前、事中控制；全程全网，联合作业。大多数的业务和生产需要涉及集团、省、市各级运营网络，这些网络间的结算业务必须要有统一的规范和要求；资金和技术的密集性，要求高度关注内控体系的风险评估因素。电信企业是资金和技术双密集型企业，电信行业的投资通常数额建设周期长，从建立网络到开展业务需要一个相对漫长的过程；产品成本的不易确定，使成本控制具有独特性。电信运营商是通信服务类企业，建设固定通信网的固定成本，即是网络运营、维护的边际成本。这些成本对于核算整个企业的最终润是比较明确的，但如何将成本合理分摊到每一种产品、每一类用当中去，从而确定电信服务的产品和客户成本，则是一个世界电信范围内的难题。本文结合中国电信运营企业在执行SOX法案过程中内部控制建设实践，探讨在目前管理条件下，电信运营企业基于SOX法案内部控制体系优化完善思路，为我国更多企业提供内部控制建设的借鉴意义。

二、中国电信运营商执行SOX法案内部控制实践

(一)电信运营商执行SOX法案内控设计实践　电信运营商执行SOX法案内控设计实践的主要内容包括以下方面：

(1)电信运营商遵循SOX法案进行内控设计的主要内容。电信运营商在遵循SOX法案工作中主要分为内控设计和内控测试两部分工作。有效的内控设计是开展后续内控测试和持续改进的标准和基础。内控设计阶段的主要工作成果是内部控制手册和内部控制矩阵的建立，内控手册和内控矩阵是后期开展测试和评价工作的标准与依据。电信运营商的内部控制手册主要涵盖了公司层面的控制；流程层面的控制；IT内部控制或信息技术整体控制。本文以某运营商的内部控制手册为主要参考，介绍我国电信运营商在执行SOX法案实践中对内部控制所规定的主要内容。一是公司层面的控制。公司层面的控制是指集中于公司管理、重大决策层面以及对全部或多项流程、交易具有普遍深入影响的内部控制。在公司层面控制的规定方面，我国电信运营商均采用COSO内控框架的规定，一般从控制环境、风险评估、控制活动、信息及沟通、监控五个方面进行规定。控制环境。电信运营商在内部控制手册中对控制环境的规定主要包括：正直守德的价值取向，公司管理层必须传递一种信息，即在正直守德的价值取向上是不能妥协的，员工也必须收到并理解这种信息。管理者必须立言、立行以昭示其高水平的道德标准；胜任能力，公司管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平，并将此能力水平具体化为所需知识和技能。公司应用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的具体工作，并充分分析开展具体工作所需的知识和技能；董事会及审核委员会，一个积极有效的董事会及审核委员会，能够提供重要的监督功能。而且由于管理者通常有能力凌驾内部控制，董事会对于确保进行有效的内部控制具有至关重要的意义；管理哲学和经营风格，管理哲学和经营风格通常对企业有普遍深入的影响。这些影响是无形的，但可以找到一些积极和消极的标志；组织架构，公司的组织结构既不可过于简单以至于不足以对企业经营进行适当监控，同时也不可过于复杂而阻塞信息流转。高层管理人员应当完全理解其控制责任并具备与其职位相称的必要的经验和知识水平；职权和职责的分配，职责的分配、职权的下放和相关政策的制定为确立权力义务、内部控制以及明确个人的角色分工奠定了基础；人力资源政策和实务，适当的人力资源政策对于企业招聘并留住有能力的员工，以确保企业计划正确执行并达到既定目标，具有决定性的作用；信息技术战略规划，信息技术战略规划是企业为满足业务需要所制定的长期规划，该规划需平衡优化信息技术发展的机会与企业业务需求问的关系，以保证信息技术可以得到实施和完成；教育和培训。二是风险评估。风险评估部分的关注要点主要包括：公司层面目标。测试公司层面目标和公司战略计划、以及当前市场形势的一致性和吻合度；经营活动层面目标。测试经营活动层面目标与公司层面目标和战略的关系，以及与各重要业务流程之间的关系；风险。测试公司确认风险的机制是否适当，风险分析程序的详尽性和相关性，以及对风险的防范措施是否有效得当；管理变化。测试公司是否存在一种机制，可以凭借其预测、确认影响公司层面或经营活动层面目标实现的这类事件和活动，并做出正确反映；新的产品线、新产品、新的经营行为或并购。测试是否能合理地预测经营和财务结果，是否有对应于新产品线、新产品和新的经营行为的信息系统和控制活动等；新技术的出现。测试是否存在一种发挥新技术优势、控制新技术的应用、以及将新技术应用于生产流程或信息系统的机制；经营。测试管理层是否遵守了海外业度、商业和社会文化，以及当国外经营单位的制被扰乱时，是否存在适当的替代程序。三是控制活动。控制活动包括一套全面的政策和相关的执行程序，从而确保管理层的指令得到正确执行。这些政策和程序有助于企业采取适当措施管理风险。从而确保企业目标的实现。四是信息及沟通。对信息和沟通主要关注的方面包括：获取外部信息，并提供给管理者有关企业经营成果是否达到其既定目标的必要的报告；将足够详细的信息在适当的时间内提供给正确的受众，使其能够有效率地并有效果地履行其职责；开发或修改信息系统，加强其与企业集体战略的联系，同时增加信息系统对于企业是否达到其整体和控制活动层面目标这一问题的敏感程度；是否投入适当的资源(人力和财方)。这标志着管理者对开发必须的信息系统的支持程度；员工的义务和控制职责是否得到有效沟通；是否存在一定渠道以便员工反映其发现的可疑情况；管理层对待员工在

生产、质量管理或其他方面合理化建议的态度；组织内部沟通的充分性(如采购和生严活动之间的沟通)、信息的完整性、及时性以及信息是否足够详尽以便员工能够有效地履行其职责；与顾客、供应商和其他外部单位就顾客需求变化问题进行沟通的公开性和有效性；外部单位在多大程度上意识到企业的道德标准；当收到顾客、供应商、监管者和其他外部单位的信息后，管理层采取行动的及时性和合理性。五是监控。持续监控。员工在进行日常工作时在多大程度上能够获悉内部控制系统运行的情况；多大程度上与外部单位沟通而获取的信息能够对内部信息加以验证，或发现内部信息的问题；以及是否重视内部和外部审计师的建议以改善和加强内部控制等。个别评价。个别评价包括自我评估和独立评估。主要测试控制系统个别评价的范围和频率是否恰当，以及个别评价流程的适当性。缺陷汇报。测试是否存在确认和报告内部控制缺陷的机制，以及内部控制缺陷报告方式的适当性和采取进一步措施的适当性。

(2)流程层面的控制。流程层面的控制是指运营商根据SOX法案的遵循要求和COS0的管理机制，将与财务报表相关的全部业务和管理过程划分为若干个流程进行具体控制点的规定和控制。具体而言，某运营商的内部控制手册将全部经营过程分解为11个流程，分别是资本性支出业务流程、收入和计费业务流程、存货管理流程、营运支出业务流程、货币资金管理流程、固定资产和无形资产业务管理流程、人工成本管理流程、会计和财务报告、筹资业务流程、关联方业务流程、法律法规遵循业务流程。

(3)IT内部控制或信息技术整体控制。SOX法案中内控审计要求的出台，提升了IT控制在企业内部控制中的重要性，也对电信运营商IT设施的安全性提出了更高的要求。某运营商内部控制手册中涉及到与财务报告相关的IT内控系统共有11个，分别为：BOSS系统，MIS财务系统、0A系统、智能网系统、WAP系统、网络和基础设施、MISC系统、经营分析系统、彩铃系统、久其系统、交换机系统。

(二)电信运营商执行SOX法案内控测试实践电信运营商执行SOX法案内控测试实践的主要内容包括以下方面：

(1)电信运营商开展SOX法案内控测试的目的。SOX法案要求：有限公司管理层需要对与财务报告相关的内部控制设计有效性和执行有效性做出评价，其中内部控制执行有效性的评价是建立在内部控制执行有效性的测试结果之上；执行有效性的测试工作是继流程记录、缺陷修补后的又一项重要工作，其目的是在审计师独立测评前，采用特定的方法，验证与财务报告相关控制点在实际执行中的有效性，即确定各业务流程的处理是否依照《内部控制手册》的规定执行，及时向项目管理委员会报告测试结果和失效控制点的整改建议，监督整改落实情况，为公司出具内控评价报告提供依据。

(2)电信运营商开展SOX法案内控测试的主要方法。一是检查式测试。检查式测试主要包括：测试目的。这种测试方法主要应用于上级单位对下级单位SOXen情况的检查。如集团公司对各省公司SOX执行情况测试，各省公司对下属市级公司执行情况的测试。检查式测试的测试结果一般会与下级公司的绩效考核进行挂钩，以促进各级公司对SOX法案遵循工作的重视，确保遵循工作得到有效执行；测试的组织方式。检查式测试的组织方式主要有两种，第一种方式是由集团公司抽调各省内控管理人员组成多个测试组，在省与省之间进行交叉测试。这种方式的优点是测试组成员均为公司内部成员，对公司业务熟悉程度高，容易发现SOX控制点执行中存在的问题，同时通过交叉测试，也锻练了公司内部的测试队伍。这种方式的缺点主要是成本较高，而且由于测试组成员均为公司内部人员，容易存在不能严格把关的问题。第二种方式是由集团公司招标确定外部会计师事务所协助开展测试，具体测试人员由中介机构人员担任。这种方式的优点是较好的保持了测试组的独立性，对测试结果严格把关，确保了测试的真实性和客观性；测试的主要方法(查询，“查询”是在公司内向财务和非财务等有关人员中寻找信息的过程。“查询”广泛地被应用在测试过程中，并且经常作为对执行其它执行有效性测试方法的补充；测试人员评估被查询者的反应是查询过程中的一个组成部分；审阅文件资料，是指测试人员检查与生产经营、财务活动的有关资料和控制点执行的书面证据等。通过“审阅文件资料”，了解控制制度和流程，并证实该控制点已被执行；现场观察，是指测试人员对公司实物资产、有关业务活动的操作过程及其内部控制的执行情况等进行的实地察看，以了解控制的执行情况是否符合有关内部控制规定。是否与书面资料的记载相符；重复验证，指测试人员根据控制点执行程序重新做一遍，并把重做结果与原有结果进行比较、分析数据，从而判明内部控制制度是否有效。如果处理后的新结果与原处理结果相同，则说明内控制度已发挥了其功能)。二是常态化测试。常态化测试主要包括：测试目的。常态化测试主要应用于各单位开展的自测，如市公司和省公司。通过开展常态化测试，自我评估SOX控制点执行情况，及时发现问题解决问题，确保检查式测试和外部审计时能顺利通过；测试的组织形式。常态化测试的组织形式有两种。第一种是开展流程式自测，公司内部按照内部控制手册划分的控制流程成立跨部门的流程测试组，对每个流程内所有控制点执行情况开展测试。这种测试方式的优点是能够系统性考虑一个流程内控制点彼此之间的关系。同时跨部门流程测试组的测试员由多个部门成员组成，减少了部门与部门之间的协调难度。这种测试方式的缺点是需要公司内部多个部门同时开展自测，组织难度较大。常态化测试的第二种组织方式是开展部门自测，这种最常使用的常态化测试方式。这种测试方式的优点是每个部门自行组织开展部门内负责控制点的自测，方式灵活，发现问题可以及时整改。这种方式的缺点是有一些控制点涉及到多个部门同时负责，单纯一个部门开展测试，可能无法发现同一个控制点在其他部门存在的问题，缺乏测试的整体性和系统性。鉴于以上情况，常态化自测开展一般采取流程式自测和部门式自测结合开展的方式；测试的主要方法。常态化测试的主要方法和检查式测试相同，主要有询问、审阅、现场观察、重复性验证等。三是咨询式测试。咨询式测试主要包括：测试目的。咨询式测试是一种非常规测试方式，主要用于对执行有问题，且整改难度较大的控制点开展专项测试。常规的测试方式主要检查控制点的执行情况，测试方式较为简单，但对于发现问题的后续整改情况缺乏跟进程序。咨询式测试在常规测试方式的基础上，重点对难以解决的“老大难”问题开展后续整改的跟进，促进发现问题的整改解决；测试的组织形式。咨询式测试由测试的牵头部门，对于运营商而言，一般是内审部来组织实施。由于咨询式测试更侧重对执行无效且难于整改的控制点开展，因此咨询式测试的组织方式更多是采用调研、访谈、联席会议、专题分析等形式开展，有别于传统测试方式。咨询式测试横向组织方面主要由内审部、控制点涉及的负责部门共同组成联合攻关小组，纵向组织方面涉及集团、省、市公司相关部门，因为部分控制点存在的执行问题需要横向、纵向各环节一体化运作才能得以解决。咨询式测试是SOX法案遵循测试的高级形式，也是一种衍生出来的风险管理的增

值模式，通过咨询式测试，不仅解决控制点本身执行问题，还能从更深入的角度优化公司内控管理，真正达到SOX法案对内控的要求。

(三)电信运营商执行SOX法案内部控制实践效果分析　电信运营商执行SOX法案内部控制的实践效果总结与分析：

(1)电信运营商执行SOX法案存在的困难和问题。一是执行成本过高。SOX法案旨在加强公司内部控制，它要求每个上市公司均须将公司任何一个岗位的职务、职责描述得一目了然，而这项工作需要大量材料和文件支持。为了达到SOX法案的要求，上市公司要保证在对交易进行记录的每一个环节都有相应的内部控制制度。此外，公司还要指出内部控制的缺陷所在。显然，要完成这些工作绝非易事，特别是对于组织分散、业务范围复杂的大型公司而言，组织越分散，业务越复杂就意味着要做的工作越繁杂，这促使他们不得不投入更多时间来实施SOX法案条款所要求的内部控制措施。因为电信行业自身的特点，中国的三大运营商除了集团公司之外，在每个省区市都有分公司，下面还分别设有市州分公司和县公司，所以在组织结构上呈现出分散而庞大的特征。这就注定了这些公司内部控制的关键点相比于其他企业来说，数量会更多，管理的成本也会更大。二是管理难度较大。根据美国审计总署(GAO)2006年的调查报告，一些被调查的中小型上市公司讲，在执行SOX404的第一年，公司首席财务执行官和财务主管大部分的工作时间用于处理有关遵循萨班斯条款的问题；将近一半的被调查公司为了执行SOX404N推迟或取消了改进公司经营活动方面的活动。在中国电信运营商执行SOX法案过程中，同样存在着管理难度大、耗时耗人的问题。某运营商副总裁曾经在一次SOXN全国电视电话会议上提到：SOX法案遵循工作的开展，一定是沿着先僵化、后优化的道路进行的。在SOX法案遵循工作初期，为了达到外审测试的有效结论，各运营商在短时间内调整了大量的业务运作流程和执行细节，增加了很多管理环节和表格，如授权记录、审批记录、复核记录等等。这些为了执行SOX法案要求而临时增加的工作环节，在一定程度上增加了管理难度，降低了局部工作效率。三是IT整改工作量较大。由于电信运营商的信息化水平比较高，业务对IT的依赖程度也比较高，因此依照SOX法案要求，完善与财务报告有关的内部控制时，电信运营商的内部控制几乎离不开IT，即使业务控制也是在IT支持环境下的控制。因此，电信运营商完善内部控制几乎可以说是完善IT内部控制，这其中包括IT一般控制和rr应用控制。但是电信运营商的IT内控的现状不容乐观，因此，SOX执行过程中，IT整改工作量很大。这个工作量主要体现在与I略系统相关的工作流程的整改，如各系统密码管理、超级用户管理、安全审计制度管理、人员调离、辞职后在各系统的帐号管理等。由于内控文化的差异，各运营商IT系统原有的内部控制与SOX法案要求相距甚远，因此，在略系统整改工作中，工作量是一个难点，同时，如何在符合SOX法案的要求下，真正提高IT人的内控意识，搭建适合于中国电信运营商实际管理需要的内控体系也是一个难点。

(2)电信运营商执行SOX法案带来的优化和提升。首先，提高了电信运营商内控建设的科学性和系统性。在SOX法案实施前，我国电信运营商的内控管理主要基于对会计和财务报表的管理，且管理多处于自发性，内控管理更多的是担任救火队员的角色。根据SOX法案的要求，我国三大电信运营商均须严格按照法案相关条款开展内控遵循工作。在执行SOX法案的过程中，电信运营商逐步提高了内控建设的科学性和系统性。在公司运营的多个风险管理领域参照SOX法案对内控设计及测试的要求和模式，建立类似的内控管理体系，提高了内控管理水平。其次，推进了电信运营商流程再造和管理优化的改革。为了提高企业的核心竞争力和管理效率，各大电信运营商都相继引入了BPR(业务流程重组)、BPM(业务流程管理)等相关系统，但在进行BPR的过程中遇到了一些阻力，如管理层的决心、员工思维和观念的转变、组织的变革、利益的再分配等。SOX法案的实施使内部流程改造，特别是财务流程和相关内控流程的改造，从“可做可不做”转变为“必须做”。管理层的决心、执行的力度、员工的支持程度都有根本的转变，这势必会大大推动企业内部流程再造的进度。只要企业在内部流程再造方面取得了突破，看到了成绩，积累了相关经验，必定会对企业整个流程再造起到相当大的推动作用。再次，提高了电信运营商内控建设中数据管理的及时性和准确性。目前电信运营商普遍存在数据统计口径不一、数据要求和数据接口不一、许多关键的经营及财务数据无法取得或无法及时取得的情况，很难满足SOX法案的要求。这就需要企业从整体角度对数据进行统一规划和规范管理、统一数据模型、统一数据编码、统一数据接口，以实现数据的一致性、准确性和及时性。数据管理水平的提高对增强企业的内控管理水平将奠定良好的基础。最后，增强了电信运营商内控管理的意识。SOX法案的执行涉及到运营商管理的方方面面，从公司运营环境的管理，到固定资产管理流程、存货管理流程、收入计费管理流程、运营支出管理流程、财务报告管理流程等。由于SOX法案的执行遍及企业运营的每个角落，在法案的执行过程中，企业内部从上到下全体人员均感受到内控执行的重要性和紧迫性，提高了全员内控管理的意识，为今后提升企业风险管理水平打下了思想基础。

三、中国电信运营商执行SOX法案内控建设的启示和借鉴意义

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报告显示，网易月均活跃账号数达1.24亿，位居web端首位，艾瑞分析认为，网易属老牌运营商，且近年来不断优化提升其邮箱服务，属web端邮箱服务商中的市场领先者。

人均月度访问次数：网易居领军地位，表现优异

报告显示，2009年1-12月主要个人免费电子邮箱的人均月度访问次数中，网易在13.7-18.7之间略有波动，但整体表现优异，居领军地位，表明其用户活跃度较强。

月度覆盖人数情况：网易作为老牌运营商，具有一定的领先优势

报告显示，2009年1-12月主要免费邮箱的月覆盖人数中，网易从1月份的9768万人上升至12月份的12995万人，整年中虽有轻微波动，但整体呈上升态势，作为老牌强势运营商，表现仍非常抢眼。

人均单日有效浏览时间：网易邮箱表现良好

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计世资讯最新报告显示，至2011年中国ICT服务市场将达到680亿元的市场规模，电信运营商下属ICT服务商占据了市场的绝对优势，而第三方ICT服务商也显现出在市场竞争中的优势。计世资讯针对中国ICT服务商竞争力进行评估，中国电信系统集成有限责任公司、中国网通集团系统集成公司和中国通信服务股份有限公司三家具有运营商背景的企业在行业竞争力排名中占据前三甲，而北京联信永益科技股份有限公司与上海理想科技有限公司作为第三方ICT服务厂商中的领军企业，综合实力排名分别位居第四名和第五名。

从市场现状分析，运营商ICT服务商与第三方ICT服务商在市场竞争中存在着紧密的合作关系，在竞争与合作中推动整个行业的良性发展。这种竞合关系产生的主要原因有两点：首先，由于电信运营商分拆的历史原因造成运营商ICT服务商在业务上具有地域性，网通系统集成有限公司的业务主要集中在北方，而电信系统集成有限公司的业务主要覆盖南方，而第三方ICT服务商中实力较强的往往在全国有较为平衡的业务拓展；其次，运营商ICT服务商在业务覆盖面上均有一定欠缺，由于出身于电信运营商，在计算机系统集成和网络系统集成方面均具有相当强的实力，但在软件开发方面则有一定欠缺，而第三方ICT服务商中的领先厂商在业务涵盖面上更加全面。在这种情况下，运营商ICT服务商与第三方ICT服务商产生了合作的条件。

运营商ICT服务商与第三方ICT服务厂商的合作关系主要有以下几种形式：

一、 运营商ICT服务商通常选择把一些软件开发难度较大的业务外包给第三方ICT服务商，进行项目合作；

二、 第三方ICT服务商由于企业规模的原因，虽然在软件开发等领域具有自身的优势，但在大型项目中在系统集成方面将遇到困难，在这种项目上，第三方ICT服务商往往会寻求运营商ICT服务商的帮助；

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【关键词】前后台分离机制 数据内嵌 数据监控 数据可视 泛连接

[Abstract]In order to solve the current problem of front-desk and back-desk，this paper based on the perspective of big data， on the one hand， the analysis of the current operators to explore the current advantages and existing problems， on the other hand， through the analysis of the current mechanism of data flow， big data embedded interface and data flow is studied， based on the data of a new generation of， it is proved the effectiveness of the reception and backstage supporter proposed scheme adaptive pilot， and found that the scheme can effectively promote communication operators ground connection strategy execution.

[Key words]separation mechanism the embedded data data monitoring data visualization connection

1 引言

随着金融行业前后台分离效果渐显，近年通信运营商也开始逐步探索前后台分离。通信运营商与金融行业的前后台分离方案有两方面的共同点：一是服务前置，系统后移，通过精简前台服务，将业务办理移归后台，提升客户感知；二是计费校验、扣费平台大集中，提高了效率，强化了流程，以此来确保前后台的畅顺沟通。所不同的是，电信运营商产品种类、系统较多，产品背后的营销方案相对复杂，前后台的定位在此前非常模糊，人员分散、系统壁垒多、方案复杂，这是通信运营商开展前后台分离工作的典型阻力[1]。

随着大数据对外变现方面探索的深入，电信运营商在信用评估、人脸识别、客流热力等应用上积累了大量的大数据应用经验，这些经验为其在前后台分离工作中的信息采集、前后台交互以及后续的人员集中化管理、产品统一标准化管理、数据应用支撑效率提升等提供了助力。如何应用大数据手段，为通信运营商的前后台分离机制找到较好的克服阻力、提升效率的方案，是本文探索的核心内容。

2 现状分析

2.1 目前电信运营商前后台分离方案中的两个阶段

从当前试点情况看，部分电信运营商正在根据业务类型来开展不同程度的前后台分离运营。这种运营的目标出发点均是为了集中资源、精简业务、服务产品、优化体验。比如中国移动，按照一体两翼的部署，将个人业务、政企业务和家庭业务对应的渠道进行前后台分离，一线精简营销人员，后台支撑大集中。

这种前后台分离运营最为典型的转变发生在服务厅上面，从前服务厅的客户需要到柜台方可办理业务，并且需要忍受较长的等候时间。如今服务分流、前后台分离后，对于常规型业务客户可以在电子前台办理，个性化业务客户可通过在各店厅销售人员的帮助下进行快速办理，整个服务厅围绕客户体验而设计，侧重业务体验，取消柜台，一切办理的过程都交给后台，客户到厅的原因由从前的不得不来转而为为享受业务体验、享受新鲜而来。

（1）前后台分离第一阶段

根据前台的集成效率笔者粗糙地将前后台分离运营分为2个阶段。第一个阶段实现前台仅负责营销服务、后台仅负责业务支撑的分离，它的典型特征是后台的高度集中，前台的探索性精简。在这个阶段，通信运营商将大量的精力放在了如何集中化\作大后台上，相比之下，前台的营销能力释放则相对粗糙，模式如图1所示[2-3]。

通信运营商第一阶段的前后台分离侧重人的集中和分配，以及分配后的职能二次摸索，此阶段的运营形式具有积极的意义，但尚未完善。

（2）前后台分离第二阶段

随着时间的推移、经验的累积，通信运营商逐步对前台、后台人员进行了量化薪酬的设计，一方面积极鼓励前台拓展业务、后台强化业务流程；另一方面意图通过数据流来管理整个前后台分离运营。

与此同时，传统实体店由于职能的后移，更多的业务办理通道演变为电子前台，呈现出如APP、视频营业厅的形式。而后台集中化人员开始区分不同的职能定位，后台不仅兼顾了强大的业务办理支持，还逐步具备了为前台提供营销触点的管理能力。

通信运营商第二阶段前后台分离流程的典型特点是“前台演变为电子化，原前台服务人员退居后台，与更强大的系统形成更集中的后台”。当前，部分较为先进的电信运营商已经进入到这种模式的探索中。运营商第二阶段前后台分离模式如图2所示：

2.2 前后台分离的人员流转

未开展前后台分离之前，电信运营商的人员分布在自建、政企、家宽商宽、后台等不同线条，一线人员往往需兼顾业务销售和业务办理等职能，任务繁重，拓展效率低下，部分一线人员还兼顾了后台人员的职能。加之人员分散，造成了整体的业务办理效率较低。

前后台分离运营后，各类渠道的一线人员大幅精简，所精简的人员回归大后台集中化办公，通过集中的方式，高效支撑一线，释放一线强大的营销拓展能力，从而实现效率的提升。人员分流后二次集中是通信运营商前后台分离中的人员特征。

2.3 前后台分离中的系统集中集成

过去通信运营商的计费系统与各类数据业务、新业务系统相互独立，各类业务种类繁多，存在互惠、互斥、捆绑等多种关系，导致运营商的营销方案异常复杂，办理流程需多次流转不同系统，进行频繁的系统交互、校验放通，不仅耗时耗力，还容易丢包，导致业务系统长时间无法响应，从而影响客户的办理感知[4]。

得益于后台集中化，一方面业务得到了进一步标准化、规范化、精简化，减少了相互关联、捆绑，减少了各类状态的写入；另一方面，计费系统的能力得到完善，可承载各类标准化产品，确保了业务的畅顺办理，效率提升，从而带来了良好的客户办理感知和使用体验。

2.4 现阶段的前后台分离机制优劣

前后台分离机制进一步释放和提升了一线人员的销售能力，强化了后台人员高度集中的支撑能力，并推动系统进一步优化，真正实现集中化下的资源重新分配、流程效能提升的效果。

但当前前后台分离的各个环节之间缺乏自适应机制，过度依赖滞后的数据分析，决策者仅能从滞后的营销效果来判断各个环节的效能情况，无法实时高效地调整策略。而前后台机制的逐渐演变，却对高效的集中化提出了更高的数据实时可视的要求，这种矛盾将推动电信运营商前后台分离运营的发展。

3 前后台分离中的大数据机制探讨

在当前电信运营商前后台分离的两个阶段中，鲜有引入大数据机制来提速提效。随着前后台运营的不断深化，对数据的依赖将日益加剧，尤其是精准营销、预测营销、人员量化绩效、系统效能评估等方面，下面将来探讨如何在运营商当前的前后台分离模式中融入大数据机制[5]。

3.1 大数据流的构建

前台、系统、后台，这是当前前后台分离最重要的三个元素。客户在前台传输业务需求数据，经过系统向后台下达业务办理指令，后台办理成功后，向前台传递成功信息，这种传统信息流转的模式是通过系统来承载前后台，使用日志来记录业务办理情况。

为了使传统的信息流转模式能够结合大数据，从而提升流程效率，在除了前台、系统、后台三个模块之外，建立了大数据监控处理中心。通过大数据处理的方式，为前台提供客户信息预判，呈现在系统上，同时对系统办理订单进行监控，数据返回到大数据处理中心，而后台的响应效率、人员运作，以及后续的投诉应对解决数据，也都将及时地回传到大数据中心[6]。

这个机制的核心是：分离出纯粹的业务办理和纯粹的大数据服务，既不影响原有的生产流程，又新增了大数据服务，为运营商内外大数据变现提效提供了实践空间。运营商现阶段大数据前后台分离机制如图3所示：

3.2 前台的大数据流内嵌

前台的大数据流具有双向的作用。一方面，由来自运营商信令平台的通信行为数据，通过大数据分析模型，形成客户的业务倾向，并以便携系统的可视方式，随时候命。当客户进入前台范围时，服务人员即可获得客户的业务倾向报告，并在后续的体验沟通咨询中，不断反馈更新客户信息，动态修正大数据报告。

另一方面，大数据中心连同系统的内嵌，能根据营销嗅探，在客户能接触到的电子渠道充当“聪明的服务者”角色，为客户推荐经过大数据模型甄选出来的业务，吸引客户办理。

可以说，电信运营商丰富而完善的大数据存储、优秀的模型快速输出能力，能够将当前前后台分离的触点都管理起来，赋予大数据接口，完成大数据级的客户洞悉、预测、方案匹配、方案推荐等工作。前台大数据交互功能内嵌举例如表1所示：

3.3 后台的大数据流内嵌

在当前前后台分离阶段，后台第一要务是完成订单的快速处理，包括客户信息的快速采集校对、客户状态的快速确认以及业务办理。如今，客户的相关信息都存储在大数据处理中心，后台接收指令的同时，大数据中心快速同步进行客户信息、状态的稽核，将业务系统还原为专一的业务办理通道。与此同时，大数据中心还将单独存储复杂的业务关联、约束、互斥逻辑，通过快速运算为后台提供明确的是否级的指令[7]。

此外，后台工作还包括了客户投诉的应对，尤其是对升级投诉的应对。大数据处理中心结合客户的用户行为、历史投诉情况、投诉实时文本分析，以及客户的其他互联网共享数据分析，及时预判客户是否升级，客户的诉求点在哪里，以便快速为后台提供准确的机器人级的解决方案[8-9]。

后台大数据中心的嵌入将主要完成复杂的客户校验独立运算、扣费、赠费的逻辑快速科学组合、升级投诉的预判等，当后成一个工单，大数据中心即可得到当前的效率以及客户后续可能投诉的几率等数据。

3.4 前后台大数据流的监控

在传统的前后台分离方案中，前台后台之间的系统仅仅为简单的指令传输。比如前台确定要办理的业务，后台接收到指令后开启业务办理。而在大数据机制介入后，将可实现几个方面的功能：

（1）大数据的动态修正

当客户进入前台范围，大数据处理中心即为前台提供了业务行为倾向报告以及相关的历史行为参考，前台在沟通过程中，大数据中心将动态录入新信息，如根据客户的谈吐更新客户的标签画像，根据服务人T的反馈更新业务倾向等，从而不断演变、不断优化，直至接近人工智能。

（2）大数据的业务质量监控

当后台的逻辑校验、业务办理过程开启时，大数据中心同步录入后台的数据信息，及时生成流程报告，并就整个流程每个节点时间进行可视化，当业务最终办理成功时，大数据中心给出本次业务的办理质量以及后续问题的预测，供服务前台提前掌控客户的投诉倾向，降低使用期望。

（3）大数据的实时可视和分析

处于整个前后台分离工作中的各类数据流都将被大数据可视化，决策者可以从这种监控中获得每类数据流的开展和效率情况，并及时依据此展开量化绩效、目标订立等工作。

前后台链接载体的大数据中心，将真正实现办理数据量化、渠道效能量化，业务质量监控、数据可视等功能。

3.5 前后台大数据流转的闭环

大数据机制在前后台分离工作中起到“内嵌每个环节，推动整个闭环”的效果。大数据前置，为前台提供支撑，优化前台流程，提升前台效率，同时可评估前台效能；大数据后延，则为后台系统提供海量处理能力，快速完成业务办理，评估后台效能；同时可依据不断实时更新的效能评估，定期对人员优化、系统优化作出建议，供决策者采纳。

3.6 大数据机制涉及的模型和技术

基于传统的大数据框架，结合快速可视的网页技术，电信运营商前后台分离的大数据监控中心一方面需要海量的存储服务，这些存储与对外变现的大数据存储类似；另一方面将通过建立核心模型实现可视化服务，如客户消费行为评估模型、系统业务办理评估模型、业务质量健康度模型、人员量酬运算模型等，模型部署在大数据平台上，经过快速可视的网页技术，实现多种载体的可视，从而服务不同群体。

4 基于大数据前后台分离机制的验证

广东某地市移动运营商自2013年开始探索大数据前后_分离机制。当前，该市以监控大数据中心为总数据枢纽的集中化方案已初见成效。一方面，大数据机制全面支持一线人员的走动营销，在前台侧，销售人员不仅可预测客户的业务办理倾向，还可通过走动营销系统为客户展示业务，供客户体验并进行业务办理。另一方面，监控大数据中心可输出多达200多项的数据监控和可视化，完整支持人员考核量酬、人员状态监控、系统效能优化、营销方案部署上架等方案数据。大数据分离机制部署后，平均办理业务时长从过去的8分钟缩短至3分钟；客户满意度提升超过26%；单体店厅总价值工单提升超过30%；基于大数据分析机制，系统不断更新迭代超过3期，人、系统、数据趋向于自适应，人的考评来自数据，系统的优化迭代来自数据，数据的来源由人和系统产生，这种自适应的机制不断缩短了方案上架办理时长，提升了电信运营商的前后台分离运营效率。

5 结束语

本文从运营商前后台分离现状出发，对当前的发展阶段进行了客观的分析和评估，并据此结合运营商所拥有的大数据，研究建立新一代前后台大数据分离机制，旨在进一步提升前后台分离效能，推动运营商变革。

本文所提及的前后台分离大数据机制立足于当前运营商现状，是结合运营商触手可及的数据流进行整合的方案。一方面将推动运营商管理的集中化，因为它不仅仅为运营商提供了前后台的数据流，更为其搭配了不同环节的人财物资源分布，同时以高效的方式闭环运作，不断自我适应，将更多的优质人力释放出来，聚焦营销产品的规范化、标准化和合理化，聚焦流程的畅顺、产品质量的提升，从而将运营商传统的粗放型经营，真正推动至精细化运作的产品为王年代[10]。另一方面，前后台分离得益于大数据开放型接口，在遵守国家信息安全规范的基础上，将进一步实现与外界大数据的互动，通过这种互动，前台的电子化继续前伸，与广大互联网企业、家庭业务企业、政企业务企业等进行联合，形成泛前台。如淘宝也同步具备通信客户行为的大数据预测嗅探，能有针对性地销售通信产品。同理，后台可以后延到各类需要信息核对、复杂校验的业务办理，成为泛后台。处于后台中的所有业务都能被单一的扣费系统处理，如运营商的终端捆绑方案，可以通过微信钱包完成一键校验办理等。

可以说，大数据前后台分离方案是运营商不断强化自我适应能力的同时，逐步融入社会、融入互联网，实现真正意义大连接的手段。

参考文献：

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篇5

纵观日本电信规制改革的发展历程,大体上可分为四个阶段:政府垄断和严格管制阶段、民营化和开放市场阶段、重组NTT和放松市场管制阶段以及现代的日本电信规制阶段。日本电信规制改革的每一步都是伴随着法律的改进而进行的,日本政府始终本着壮大民族电信企业、增强电信企业的国际竞争力,通过引入新的不对称管制政策、建立电信争端解决委员会、发展批发电信服务、确保普遍服务的提供等一系列的规制改革措施,奠定了日本作为世界电信强国之一的规制基础。日本电信产业规制的主要特征有:

(一)分类管制

日本在电信管制上最突出的特点是对电信运营商根据其是否拥有通信设施进行分类管制,自己建有通信设施提供电信业务的经营者为第一类电信运营商;其他的运营商是第二类电信运营商。

在电信运营商市场准入管制政策上,日本政府对第一类电信运营商采取了许可制度,而对第二类电信运营商则采取了较为宽松的政策(登记和通报制),从而有效地避免了非效率的市场进入。同时,随着电信技术的进步和电信与计算机、CATV技术的融合,以往的电信业务分类变得越来越模糊,新的分类越来越难以建立。这种分类规制的优点是避免了按电信业务进行分类管制所带来的矛盾,比美国按基本业务、高级业务对运营商进行分类管制更具有前瞻性。一些国家和地区如韩国、台湾等均采取了日本的管制模式。当然,任何一种模式都不可能是十全十美的,日本管制模式的不足之处表现在:(1)这种分类管制排除了第一类电信运营商通过租用其他第一类电信运营商的网络经营业务的可能,对新进入者不能不说是一种拓展市场的障碍;(2)无论新老运营商,只要属于第一类的运营商,在市场进入、退出和资费上都采用相同的管制,不利于竞争者的成长。但遗憾的是日本政府虽然在法律上避免了按电信业务分类带来的缺陷,但在事实上仍执行了按电信业务分类开放市场的政策,使改革应有的效果打了折扣。

(二)建立以NTT为主导和多家运营商相互竞争的市场结构

日本电信规制最终是以防止竞争非效率为宗旨的。日本电信业在引入竞争后,NTT作为特殊的公司在《NTT法》的约束下运行,但政府通过规制制度的设计从侧面来保护NTT的主导运营商的地位和利益,使NTT开展有效率的经营。这种制度的设计直到1997年日本签订WTO基础电信协议承诺开放市场之后才被打破。正因为日本的这种制度设计才造就了世界上最强的电信企业NTT。但是,从另一方面看,日本政府也通过不对称规制和相关的资费管制,寻求新老运营商间利益的平衡,使新的电信运营商也得到快速发展,日本电信运营商从1995年到2001年间就净增了1170家。这种以NTT为主导和多家运营商相互竞争的市场结构关系可以轻易的避免日本电信业出现恶性竞争和过度竞争。

(三)电信运营商预选系统(“MYLINE”)

在没有引入电信运营商预选系统之前,电信用户要想选用NTT以外的电信运营商的话,必须先拨打运营商进入识别码才能接受该运营商提供的服务,这样使用起来比较麻烦,也不利于促进运营商间的公平竞争。到2001年5月,正式引入了电信运营商预选系统。只要你在该系统中注册了你所选择的电话公司,就能自动地去选择你已注册的运营商。即使你注册了A运营商,你仍然可以通过先拨打你想选择的其它运营商的接入识别码以选择该运营商提供的服务。并且如果你的电话装有一个特殊功能装置(LCR)①的话,你的电话将会自动的选择费用最低的电话公司,即使你注册了另一家运营商。该措施的优点表现在:(1)有利于运营商间公平、良性的竞争;(2)实现消费者福利的最大化;(3)降低了政府对互联互通管制的难度,管制成本在长期来看是下降的。

(四)资费规制

日本电信资费规制的法律是《电信事业法》,对不同类型的运营商施行不同的管制政策。1998年以前,第一类运营商的资费设定必须得到邮政省的许可才能实施。1998年5月修改电信事业法之后,对电信资费进行了一系列的改革,对第一类运营商引入了新的资费体系:(1)改许可制为通报制。当制定或修正电信服务用户资费时,第一类电信运营商变更其资费之前应事先通报邮电省,且应在新资费生效前一星期让消费大众知道。运营商通报邮电省的项目包括:新资费计划、实施日期、资费变更的理由以及应用范围及期限(若有限制时)。(2)保留邮政省命令改变资费的权利。当遇到以下情况时,邮政省有权命令运营商改变资费:如资费的计算方法不适当也不清楚;资费设定对某些特别群体有不公平的优待或歧视的现象;现行的资费设定可能引起运营商间不正当的竞争并且被认为是极为不合理、损害用户利益的。(3)引入收集意见和建议的机制。终端用户和竞争供应商可以就服务收费、服务条件或其他的事项向邮政省提出意见和建议。(4)引入价格上限管制。为了保证消费者利益,促进电信服务供应商在本地市场上就电话、IS-DN和出租指定线路及通信设施规定标准的收费指数,实行价格上限管制,引入了“资费指数”的管制方法。通过这一系列的资费改革,日本电信资费得到了大幅度的降低。

(五)电信事业争端解决委员会

随着电信规制的放松和竞争的加剧,电信运营商间互联互通的争端在不断增加,便出现了快速有效的解决这些争端的强烈需要,最终在2001年6月,通过了建立电信事业争端解决委员会的法案。2001年11月30日,日本电信事业争端解决委员会正式成立,该委员会是一个独立于总务省(掌管许可和批准权)的部门,由5位委员组成,委员们由总务省任命并经参众两院同意,秘书处对委员会负责并协助委员会实施行动。该委员会的运作包括:(1)协调和仲裁。(2)咨询和报告。总务省在作出管理决定时,该委员提供咨询并阐述事态向总务省呈送报告。(3)建议。该委员会根据解决争端而获得的信息可向总务省提出建立新的竞争规则的建议。该委员会的成立有利于缓解政府、运营商和消费者三者两两间的矛盾和冲突,维护竞争秩序;更有利于电信事业的建设和发展。

(六)电信风险事业基金

1998年5月,日本建立了电信风险事业基金,基金来自公共和私人两个部门,主要目的是为新进入者提供资金帮助、提升公共服务、并充分利用私人资金资源。为了向一系列的政策措施提供资金支持,当时日本的电信改进组织(TelecommunicationAdvancementOrganizationinJapan即TAO)向该基金投资了10亿日圆,帮助该基金为进行领先技术的创新研究和开发的企业提供风险资金,为通信广播事业的高度化提供财力支撑。但是获得该基金资助的企业必须具备如下条件之一:(1)企业必须是新建立的;(2)从建立到现在5年内拥有10亿日圆左右的资本(第一类电信运营商则必须拥有15亿日圆左右的资本)。只有满足这两个条件之一,新的企业才能获得来自这项资金的投资,且每个企业的投资的上限是2亿日圆或不超过总资本的30%。通过该基金的实施,日本迅速地培养了较多的市场主体参与市场竞争,促进经营效率的提高。

(七)普遍服务规制

早在1994年日本就成立了一个专门的小组,研究多媒体时代普遍服务的费率问题,并于1996年提出了终期报告。报告提出了在多媒体时代用普遍服务基金制度支撑普遍服务。终期报告将普遍服务分为两大类:多媒体接入服务和多媒体服务。前者涵盖了宽带网业务和网络功能服务。接入业务由电话运营商提供,其它普遍服务和多媒体业务分类包括多项应用服务,如远程医疗、远程教育,许多地区已将这些列入地区信息计划中。传统的做法是:政府的各个部门提出他们的信息计划与其它部门竞争,他们向地方政府展示他们的总体计划。地方政府如果获得成功,中央政府会肯定其做法,并减低税收,给予低息贷款以建设电信基础设施。在2002年3月,总务省(MPHPT)向电信委员会提交了一份关于引入普遍服务基金的内阁法案,适用该项法案的电信服务范围包括固定电话、公用电话和紧急消息。通过对不经济的业务的交叉补贴来实施,通过获利领域来补偿不获利的领域,以保证亏损的部分能够获得补贴。该基金机制在2002年6月有效实施。

二、对我国电信规制改革的几点思考

当前,为适应社会主义市场经济发展的要求,我国电信产业正在下大力进行规制改革,上述日本电信产业规制改革的情况无疑为我们提供了最好的借鉴。下面结合我国国情,对我国电信产业规制改革提出以下设想和建议。

(一)电信法须尽快谨慎出台

如上所述,日本每一步电信改革都是依据法律进行,并根据时展、技术进步和WTO的规则及经济全球化的要求,先后对其法律作过多次修改和完善,为电信成功改革提供了坚实的法律保障。相比之下,我国的电信发展长期以来都是在一些所谓的“条例”、“规定”、“办法”等指导和约束下进行,缺乏法律的有效性,目前已日渐暴露其缺陷。例如,中国联通在发展初期,其赖以生存的资金来源是一种叫做“中中外”的融资方式,即联通的一个分公司和一个国外的投资方(一般也是电信公司)组建一个合资企业,该合资企业(主要是外方)建网和购买设备,然后再租给联通公司。这种“中中外”是中国联通赖以跟中国电信竞争的主要融资策略。然而,在1998年下半年,信息产业部却命令,禁止中国联通同国外投资者继续签订“中中外”模式的建设合同,原因是违反“外国公司不能直接投资中国电信业”的政策。虽然以后信息产业部采取了一些补偿措施,但是,却不得不引起人们对法律的思考。诸多学者认为在当今情势下,应尽快出台一部电信法。笔者也认为,电信法的出台刻不容缓,但鉴于我国刚刚加入WTO,对WTO的法制观念还不太适应;加之国际风云变幻,技术日新月异,“三网融合”迫在眉睫以及机构改革必须齐头并进等一系列重大现实问题摆在我们面前,致使我国的立法工作面临巨大的挑战。所以,我们又必须认真地研究中国国情,充分地借鉴国际上其它国家法律的经验与教训,谨慎地、具有前瞻性地制定一部具有中国特色的电信法。否则,仓促出台电信法也将影响我国电信产业的健康发展,贻害无穷。

(二)建立新型、独立的电信产业规制机构,并将规制制度的设计与行业监管职能进行分离

由于信息技术高速发展,有线电视网、互联网、电话通信网的融合,使建立新的管制机构和设立其新的管制职能成为必要。融合后的新机构要将电信、广播电视和互联网及计算机业务统一纳入监管范围,实行统一监管。日本的总务省就将有线电视网、固定电话网和互联网以及广播电视和移动通信统一纳入其管制之下,对号码资源和频谱资源等实行统一的分配和管理,大大提高了监管的效率,促进了信息通信技术的高速发展。我们认为,目前我国也有必要建立起新型、独立的电信产业规制机构,如同某些学者所建议的,可以把它叫做信息通信监管委员会,并通过法律予以授权,保证其足够的权威性。需要强调的是,必须将规制制度的设计与行业监管职能进行分离。正如乔治·施蒂格勒(GeorgeStigler)的俘获理论所说明的那样,规制职能与行业监管职能的分离有利于消除企业对管制机构的俘获。在现实经济生活中,世界上很多国家(包括日本)在完成私有化(或民营化)后,也相应地对规制制度的设计和行业监管职能进行分离,以加强他们对电信行业的监管。从而一方面使规制制度的设计者能够超脱于监管机构和运营企业的利益,从国家利益和公众福利的角度来制订电信政策,保证公平和有效竞争;另一方面使规制机构能专心制订合适的规制来贯彻电信产业政策,提供自由化及公平竞争的市场环境,保护消费者利益和保护网络安全,合理分配与管理通信资源,保证普遍服务等。此外,还应当建立起对信息通信监管委员会进行监督的机制,即必须将其置于人大及社会的监督之下,接受司法部门的独立审查。对非常事件、重大决策要举行公开的特别听证会,公平、公开和公正地运作,并且要将这些监督、审查行为制度化、定期化和公开化。

(三)引入信息产业基金和建立普遍服务基金

按照正在讨论中的《产业投资基金试点管理办法》的定义,产业投资基金是指直接投资于产业,特别是主要对未上市企业进行股权投资和提供经营管理服务的利益共享、风险共担的集合投资。目前我国正在筹备的产业基金有由全国工商联住宅产业商会支持筹备发起的内地最大的房地产业基金,这一基金预计今年完成。作为一种新的融资渠道,在电信产业发展中(特别是加入WTO后)引入信息产业基金,有利于改善我国电信产业过于单一和集中的融资结构,弥补我国电信产业投资资金的不足,同时也有利于引入新的电信运营商,促进竞争,增强我国电信企业的国际竞争力。日本在1998年就引入了电信风险事业基金以募集资金支持其电信产业的发展。但是,电信产业基金只是一种有效的融资方式,它比较适用于发达地区电信产业的发展,而当我们向农村和边远地区提供电信服务时,便应设立普遍服务基金,这也是世界大多数发达国家解决其落后地区和边远地区发展电信产业困难的有效方式。一方面,WTO透明度原则要求必须将企业内部交叉补贴的“暗补”转变为企业外部的“明补”;另一方面,我国电信市场竞争格局的形成和竞争程度的加剧,“零利润”或者“负利润”的投资就会出现市场的“盲区”,出现电信服务的真空地带。所有这些都迫切需要建立通过向电信企业征收税收和国家财政拨款形成的普遍服务基金,以弥补市场的“失灵”。世界上主要的发达国家,也包括日本在内,都是采用普遍服务基金制度,并且认为对普遍服务提供者给予适当的补偿是最直接、最有效的一种模式,其可操作性也相对较强。在我国当前电信产业发展不平衡和技术落后的情况下,建立普遍服务基金制度有利于我国电信产业普遍服务的提供。

(四)适当地运用不对称规制

不对称规制政策是一项旨在保护新进入的弱小竞争者的有效政策,许多率先进行电信改革的国家广泛采用了这一政策(包括日本)。我国电信业改革中也有不同程度的运用,包括分拆主导运营商的市场、限制其经营范围、强制其无条件或有条件地与新运营商互联互通,给予新进入者资费优惠等等。但因缺乏整体、系统的设计和法律效力,效果很不理想,出现了诸如价格战、联而不通、通而不畅等一系列不正常现象。加之中国电信南北分拆后其一家独大的情况已一去不返,而且随着我国WTO基础电信协议的逐步兑现,新的市场进入者主要是外商投资企业,继续不对称规制的模式不利于我国电信产业的发展,因此要求废除不对称规制、建立对称规制的呼声日渐高涨。但是,鉴于我国目前电信产业的现状,适当的不对称规制还是非常有必要的。首先,尽管不对称规制有这样那样的负面效应,但在中国电信产业从垄断走向竞争的改革过程中,它确实起到了至关重要的作用;其次,尽管电信运营商之间的价格战在全国各地有燃起之势,但是价格战的根源并不是“不对称规制”。以移动通信市场为例,中国联通能够凭借资费上的优势吸引大量的新用户,但是在移动通信市场上,中国移动依然占据着70%的市场份额。中国移动要主动燃起价格战,其损失要高于中国联通,这恰恰是不对称规制给中国联通带来的好处,否则,中国联通将很难在价格战中生存下去。再次,在固定通信市场上,中国电信和中国网通在各自的地盘上仍占据着绝对的支配地位,双方融入对方区域竞争还需要一定的时间。从这个角度看,中国电信规制从“不对称规制”转向“对称规制”将是一个有序的渐进过程,不可能一蹴而就。最后,虽然不对称规制仅仅是电信市场改革初期的一项政策,但是只有在市场已经开放、竞争局面走向成熟的情况下,它才能被对称规制所取代。总而言之,在我国目前市场还不完全开放、竞争还不充分、各种机制还未完善的情况下,适当地运用不对称规制,是有利于我国电信产业的发展的。

(五)综合运用技术、经济和法律等手段加强互联互通监管

前几年,因为移动电话和固定电话存在的互补性,互联互通问题并不十分严重。但是,随着中国电信的南北分拆、电信改革的不断深化,互联互通逐渐成为我国“监管心中永远的痛”,砍断电缆、联而不通、通而不畅之类的怪现象屡见不鲜、屡禁不止,严重地阻碍着我国电信产业的健康发展,极大地损害了我国消费者利益。其中首要的问题是网间资费结算的标准过低,损害了电信运营商主动互联互通的积极性,从而采取“小灵通”甚至比“小灵通”还要“灵通”的招数;其次,法律的苍白无力甚至缺位,导致了运营商之间互联互通极大的“随意性”和对肇事者过分的纵容;再次,缺乏对互联互通设置人为阻碍进行监控的技术手段。因此,要改变我国目前互联互通现状,必须将技术的、经济的和法律的手段结合起来综合运用,才能全面加强对其的监管力度。在这方面,一是要从法律的高度明确运营商之间互联互通所应尽的义务以及违法的严重后果,并建立有效的处罚机制,加大对肇事者的处罚力度;二是要以经济杠杆调节为主,建立以成本为基础的公正、合理、公平的互联互通结算体系,调整网间结算标准,理顺结算关系,变互联互通的“被动”为“主动”;三是要建设网间通信质量监控系统、加强网间质量的监测,增强监管部门的调查取证能力。

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篇6

会上孙苏川副司长向现场的嘉宾与媒体代表们详实地介绍了广电2014年技术及行业发展趋势，解读了广播影视科技工作的重点。 她表示广播影视是高清技术、电子信息技术为基础的科技装备并行的行业，科技创新是推动广播影视事业产业跨越式发展的引擎动力。随着数字技术、网络技术的快速发展，广播影视正在向数字化、网络化、高清化、智能化、多功能、全业务方向发展。当前，移动互联网、智能终端、多业务客户端的迅速发展，为传统行业的广播电视行业提出了前所未有的巨大挑战。我们必须重新审视自身的特征、优势劣势，科学发展我国广播影视的新机遇和新挑战，深刻的把握广播影视公益服务和产业发展的双重属性，运用新兴技术改造传统的广播影视行业，为广播影视的大发展保驾护航。在对外的开放融合与内在的创新变化中保持广播影视产业的科学可持续发展。

包峰副院长向现场的嘉宾与媒体代表们从主题报告会、展览展示、学术交流、专业评奖、国际推广、用户组织等方面介绍了CCBN2014总体筹备情况。本届展会将以广电数字化、网络化、双向化、高清化的最新发展为主要内容，全面展示广播电视播出机构、传输与覆盖网络（有线、无线、卫星、互联网）等的广电技术最新发展，尤其对三网融合和中国下一代广播电视网（NGB），下一代接入网、公共服务、可下载CA、智能终端、多屏融合、OTT、直播卫星、地面电视、高清和超高清、3D立体电视、信息安全、云计算、社交电视、新媒体技术产品等进行系统的、最新的展示。

全新的CCBN2014将会带给我们更多惊喜，7大看点引领潮流：

两条线索，两种形式

CCBN 2014的主题是“融合高速网络，领航新媒体时代”，整个展会将以“融合”与“新媒体”两条线索贯穿，包括主题报告、专业交流等研讨部分，以及户内户外所有展馆的展览展示部分。两种形式包括：研讨和展示的结合，如主题报告会、CCBN-BDF等；传统服务和新媒体服务的结合，如现场服务、官方微博、微信公共平台、CCBN手机APP（CCBN广电通）等，其中CCBN广电通配有安卓和IOS版本，将在CCBN2014期间全面投入使用。参展商和观众还可以通过CCBN网络综合信息服务平台，及时了解盛会最新资讯。

两地开花，交相辉映

CCBN 2014的举办地点，将展览展示和专业研讨区分开来，2014年3月19日的CCBN2014主题报告会将在国际会议中心举办；3月20-22日的CCBN2014-BDF系列论坛将在国际会议中心和北京新云南皇冠假日酒店举行；2014年3月20-22日的CCBN2014展览展示部分将继续使用国际展览中心全部12个展馆和室外展场，目前参展商反应热烈。

百花齐放，百家争鸣

CCBN2014无论是研讨部分还是展览展示部分，都将更为开放，围绕行业热点和趋势进行思想碰撞，电信和互联网的参与力度将比以往更大。CCBN2014不仅在区域设置给与了更为细致、专业的划分，而各大厂商也将“大一统”的展示风格转变为有目的、有重点的分区主题展示。

多种创新，优质服务

本届CCBN将在内容和形式上进行多样创新，从主题报告会到中国国际广播影视发展论坛以及系列研讨会，从科技创新奖到设计创意大赛，从户外展览展示到覆盖所有展馆的精彩展览，从传统服务到智能化、数字化服务，每个环节都进行了创新。在《CCBN每日新闻》作为传统宣传平台的基础上，官方微博、微信、CCBN手机APP等新媒体服务也将全面展开，有效提升CCBN平台的服务水平。

国际推广，全面发展

本届展会将在以往基础上加强国际观众组织工作，加快国际化拓展的步伐，与行业接轨，与世界接轨。CCBN2014将成立由国际知名广播联盟、国际技术标准组织、播出运营机构、科研院所和知名高校的专家学者以及国际知名企业代表所组成的“CCBN国际顾问委员会”，致力于提升CCBN的国际化水平。

BDF论坛首次增加全球有线电视运营商峰会

会中，记者问及第三届BDF论坛会有何创新时，广电总局广播科学研究院院长邹峰给出了一个答案：CCBN2014-BDF将在原有基础上，首次增加全球有线电视运营商峰会版块，“原有的讨论会主要集中在技术和业务形态方面，这次新增运营商版块也是希望带来更多价值。本届峰会为运营商开拓数字电视新业务提供借鉴和参考，更好的促进有线电视与通信、互联网等行业协调有序的融合发展。有线数字电视运营商国际峰会致力于成为中国向世界展示有线数字电视发展的最佳平台以及中外运营商交流与合作的尖端盛会！”据悉，此次的运营商峰会讨论议题将包括网络运营、业务发展模式等热点话题，并将邀请金融专家，为广电运营商如何融资出谋划策。

NGB智能电视操作系统TVOS的项目推介会

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《萨班斯法案》是一部涉及会计职业监管、公司治理、证券市场监管等方面改革的重要法律。《萨班斯法案》的主要内容包括七个方面：成立独立的上市公司会计监管委员会，负责监管执行上市公司审计的会计师事务所及注册会计师；加强审计师的独立性；加大公司的财务报告责任；加强公司的财务披露义务；加重对公司管理层违法行为的处罚措施；增加经费拨款，强化SEC的监管职能；要求美国审计总署加强调查研究。而其中最难操作、最复杂、成本最高的则是该法案中对企业要求的完善内部控制，即404条款。

404条款--公司管理层及外部审计师对于公司财务内部控制的责任：《萨班斯法案》404条款要求公司管理层和公共审计师，每年在年报中就公司产生财务报告的内控系统分别作出评价和报告，还要求外部公共审计师对于公司管理层评估过程以及内控系统结论进行相应的检查并出具正式意见。

《萨班斯法案》404条款要求进行评价的内部控制包括针对与会计报表中所有重要科目和信息披露相关的所有会计认定所实施的内部控制，包括：

主要交易是如何启动、记录、处理和反映在财务报告中；

用以防范或找出与重要账户、交易种类和披露相关的错误或舞弊的内部控制措施；

其它重要内控措施所依赖的内部控制，包括一般性控制，例如信息系统控制；

非经常性、非系统交易或财务估计的内控措施；

财务报表关账和汇总过程中的内控措施；

资产保护的控制措施；

公司层面的控制措施。

2 《萨班斯法案》对中国上市公司内部控制的影响

《萨班斯法案》404条款主要强调的是管理层对内部控制的评估。此条款规定，公司的年报中必须包括一份"内部控制报告"，该报告要明确指出公司管理层对建立和保持一套完整的、与财务报告相关的内部控制系统所负有的责任，并要求管理层在财务年度期末，对公司财务报告相关的内部控制体系作出有效性的评估；会计事务所的审计师需要对管理层所作的有效性评估发表意见。404条款的制定是为了使企业建立一套完善的内部控制制度，从而使企业对自身的财务和经营状况有更加明晰的监管。从企业发展的长远角度来考虑，《萨班斯法案》确实有助于公司建立完善的公司管理结构和内部控制体系。

2.1《萨班斯法案》对于中国电信运营商所带来的影响

作为《萨班斯法案》中最重要的条款之一，404条款明确规定了管理层应承担设立和维持一个应有的内部控制结构的职责。因此对于已经在美国上市的电信运营商来说，目前的首要任务是加强内部控制，改善企业管理结构。

2.1.1促进中国电信运营商加强内部控制管理、完善现代企业制度

追溯我国电信运营商的发展历史，基本是以追求量的扩张为主要方式。在实际运营活动中，依靠经验、拍脑袋式的粗放型投资管理模式在某些地区、某些运营商中还是存在的。《萨班斯法案》的颁布，要求公司在内部控制方面必须严格地精细化，运营的每个环节都必须在公司可控的范围内，这将直接对原有的粗放型管理模式产生挑战。因此对运营商而言，提升财务管理水平，提高企业内部的控制能力迫在眉睫。

电信运营商现有的内控体系与《萨班斯法案》要求还相差甚远。目前，电信运营商的管理方法，更多的是基于KPI驱动的管理方法。集团公司通过考核指标的设计和每年对考核重点的变动，实现对公司整体的驱动。省级公司对地市公司的管理也是如此。基层人员日常的工作主要是为了完成自己的考核指标，但在完成指标的方法上并没有太大的限制。这也就造成了公司的实际运营工作被分成了若干个点，而在这些点上能否真正评估和分析可能遇到的风险，整体并没有非常好的方法。而根据“萨班斯法案”的要求，公司必须对运营的风险有充分的把握，并做好预案。所以，加强公司的内部控制体系，真正解决内部控制的问题，完善现代企业制度，是运营商现阶段的首要工作。

目前，中国电信、中国移动、中国网通和中国联通都在不同程度地进行调整内部管控体系的工作，将财务管理由单一的内部核算型向综合管理服务型的方向转变。以中国移动为例，在2006年内在各省级公司全面推广《萨班斯法案》企业内部控制管理项目，包括控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督等要素，涵盖了公司的各个层次和各个方面，同时还专门成立了内控体系建设项目组，在全面实施的过程中，涉及涵盖企业经营、IT系统控制、投融资管理、财务监控、法律法规监督等13个大类、38个细项，引发了企业整体控管流程的重组，人员岗位职责的改变等方面的变革。这对于企业内部流程梳理、加强财务投资监管、协调内部资源分配、提高管理透明度等方面都具有相当大的影响。

2.1.2《萨班斯法案》的执行将增加企业的成本

404条款被认为是《萨班斯法案》所有条款中最严厉、最昂贵的条款。在公司的人力资源管理方面，该条款要求将公司任何一个岗位的职务、职责描述得一目了然，而这项工作需要大量材料和文件支持。这将增加上市公司的公司内部审计成本。

为了达到404条款的要求，上市公司要保证在对交易进行财务记录的每一个环节都有相应的内部控制制度（例如产品销售的条件、记录付款的时间和人员等）。此外，还要指出内部控制的缺陷所在。显然，这些工作异常繁杂且工作量很大。巨大压力迫使公司高层在公司内控机制和财务控制方面，必须花费大量精力建立起基础性和长期性的可监控体系，以实现内控的实时性和有效性，这将增加企业的IT投入。同时还要增添很多安全软件，以保障系统安全。

由于电信行业自身的特点，我国的四大运营商除了集团公司之外，在每个省区市都有分公司，下面还分别设有市分公司和县公司，所以在组织结构上呈现出分散而庞大的特征。这就注定了这些公司内部控制点相比于其他企业来说，数量更多，管理成本更大。

此外，还要增加外部聘请咨询顾问的费用，以及由于增加了内部工作流程而带来的每年聘请会计师事务所进行外部审计的费用。

2.1.3进一步健全企业诚信体系，完善诚信制度，加强审计监督和内控建设

《萨班斯法案》404条款的作用在于：保证企业为编制和记录财务信息而制定的内部控制措施的有效性，从而改善公司财务信息的透明度和创造良好的公司治理环境。为此，公司必须实时而系统地向管理当局提供业绩信息，甚至要自行检举违规违法行为，以满足企业员工、股东和政府的要求。中国的电信运营企业要做大做强、实现持续健康的发展，必须在法制的轨道上合法地运营。要进一步健全企业诚信体系，完善诚信制度，对照萨班斯法案，强化依法治企，加强财务管理、审计监督和内控建设。同时，作为仍然处于转型期的电信企业，应在守法经营的基础上壮大自己，运用法律手段维护自己的权益。

2.2 《萨班斯法案》所带来的启示与思考

风险与效率是企业管理中的一对辩证统一的矛盾体，管理者总是在寻求较小的风险与较高的效率的交会点，而完善的内部控制制度则是这一交会点的最佳体现。企业内部控制的范围涵盖非常广泛，1949年，美国审计程序委员会在一份报告中给内部控制下了一个权威定义，“内部控制包括组织的组成结构及该组织为保护其财产安全，检查其会计资料的准确性和可靠性，提高经营效率，保证既定的管理政策得以实施而采取的所有办法和措施”。可见，内部控制包括了从企业治理结构到具体的经营、管理、财务、技术等一系列政策和措施。首先，从公司治理层面来说，内部控制包含了投资者对公司管理层的约束诉求《萨班斯法案》第404条款对公众公司设置、评价和报告内部控制进行了强制性规定，作为在美国上市的电信运营商来说，必须遵循该法案针对内部控制设立的相关规定。其次，从内部管理的角度看，内部控制是从制度上确保经营过程和结果的真实有效性的内在要求，也是从制度上规避企业和经营者个人法律风险的重要保证。因此，对企业而言，建立一套行之有效的内部控制体系是非常必要的。

2.2.1机遇与挑战并存

《萨班斯法案》的执行，对正在不断追求快速成长的运营商来说，既是一次严厉的挑战，更是一次机遇。利用资本市场对企业的高标准、严要求，提升公司的管理能力与竞争实力，中国电信运营商才有可能真正成为与世界一流电信运营商比肩的企业。

《萨班斯法案》给我国的电信运营商带来了很大的挑战，但是，我们也应该看到，它也为运营商综合素质、治理结构、内部控制以及公司的可信度和价值的提高带来了很好的机遇。迎接挑战，超越自我，以《萨班斯法案》的执行为契机，切实提高自身管理水平，提升企业形象，以更快地实现做世界一流电信运营商的目标。

2.2.2利用契机建立和加强内控体系，提升公司整体管理水平

我国的电信运营商需要端正心态，利用这个契机建立和加强内控体系、提高管理水平、加强投资者对公司及公司股票的信心。对于中国移动来说，其作为在美国上市的公司，应深刻认识到满足《萨班斯法案》的要求，是在公司推进精细化管理，做世界一流通信运营商的宏观背景下，增强自身素质、提升管理水平、防范经营风险、不断健康发展的良好契机。

3 中国电信运营商遵照执行《萨班斯法案》所采取的主要措施

为加强公司的内部控制制度建设，强化企业管理，健全自我约束机制，促进现代企业制度的建设和完善，保障公司战略目标、经营计划的实现，中国移动采用美国反对虚假财务报告委员会的发起组织委员会颁布的内部控制框架作为评估内部控制有效性的架构，从控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通以及监控等五个方面记录和评价内部控制。

3.1制定内部控制手册和矩阵

为遵循404条款：首先，公司应制定内部控制详细目录，确定内部控制是否足够；其次，公司被要求记录控制措施评估方式，以及未来将被用于弥补控制缺陷的政策和流程；公司必须对内控的有效性进行测试，以确保控制措施和补救手段起到预期作用；管理层必须将前述三个阶段的各项活动情况整理成为一份正式的报告。

3.2 建立内部控制制度所追求的主要目标、基本原则

3.2.1公司内部控制的主要目标

建立一套行之有效的内部管理控制制度，通过建立不相容职责相分离的流程，通过科学合理的授权，将最大限度地实现制度和自由的辩证统一、风险和效率的辩证统一。

公司内部控制的基本目标是：

实现公司战略目标；

规范公司会计行为，保证会计资料真实、完整和财务报告的可靠性；

堵塞各项业务运行的漏洞、消除隐患，防止并及时发现、纠正错误及舞弊行为，保护公司资产的安全、完整；

保证公司经营活动的有效进行，提高管理效率，改善经营效果；

确保国家有关法律法规和通信行业行政法规的遵循，保证公司内部制度的贯彻执行。

3.2.2公司的内部控制应遵循的基本原则

（1）合法性原则。内部控制应符合国家有关法律法规和本规范，以及公司的实际情况。

（2）全面性原则。内部控制必须约束公司所有人员，任何个人都不得拥有超越内部控制的权力。内部控制应涵盖公司内部各项经济业务、相关部门和相关岗位，并应针对业务处理过程中的关键控制点，落实到决策、执行、监督、反馈等各个环节。

（3）成本效益原则。内部控制应当处理好成本与效益的关系，以合理的控制成本达到最佳的控制效果。

（4）时效性原则。内部控制应随着外部环境的变化、公司业务职能的调整和管理要求的提高，不断修订和完善内部控制应当保证公司内部单位、岗位的合理设置及其职责权限的合理划分，坚持不相容职务相互分离，确保不同单位和岗位之间权责分明、相互制约、相互监督。

4中国电信企业遵从《萨班斯法案》的展望

遵循《萨班斯法案》是为了推进公司现代企业制度建设，提高精细化管理水平与企业执行力，创造公司的成本优势，提高整体效益并降低经营风险，从而将企业生产经营活动纳入统一、规范的目标控制管理系统，最终实现企业预期经营业绩与可持续发展的目标。

4.1为了更好地利用执行《萨班斯法案》这一契机，电信运营商所应作出的努力

4.1.1寻找合适的IT解决方案，以信息化的方式固化法案要求在公司的落实

信息化的好处就是促使企业将好的管理做法固化为信息化中的规则与流程，并进而形成公司的管理习惯，提升公司的管理水平。而针对《萨班斯法案》的各类复杂要求，国外先进信息化解决方案提供商也开发出了很多相应的解决方案，帮助公司不折不扣地执行监管机构的要求。所以，主动寻找适合自身企业特色的管理软件，并实现与自身管理信息系统、财务信息系统的融合，对电信运营商来说是将内控机制常态化的一个好办法。

4.1.2改变粗放型管理模式，加强内部管控体系的工作

努力做到公司在内部控制方面严格精细化，运营的每个环节都必须在公司可控的范围内，同时将财务管理由单一的内部核算型向综合管理服务型的方向转变。利用执行《萨班斯法案》这一契机，实现我国的电信运营企业从优秀到卓越的提升。

4.2 内部控制存在其固有的、不可避免的局限性

在《萨班斯法案》执行过程中，我们深刻意识到内部控制存在其固有的、不可避免的局限性：（1）当公司内部行使控制职能的管理人员、蓄意营私舞弊时，设计良好的内部控制就无法发挥其应有的效能；（2）当公司内部不相容职务的人员相互串通作弊时，与此相关的内部控制就会失去作用；（3）当公司内部行使控制职能人员的素质不适应岗位要求时，内部控制的功能就无法正常发挥；（4）当控制环节越多、控制措施越复杂时，相应的控制成本也就越高，同时也会影响公司生产经营活动的效率；（5）内部控制一般都是针对经常而重复发生的业务而设置，当出现不经常发生或未预计到的经济业务时，原有控制就可能不适用，临时控制可能不及时，从而影响内部控制的作用。在日常经营管理中，本公司将对内部控制的上述局限性保持持续、充分的关注，避免其对公司内部控制的有效执行及公司经营效率和效果产生负面影响。

4.3 内部控制制度是一个循环螺旋式上升的过程

内部控制制度的建设是一个不断发展、不段完善的过程，尤其是随着业务的不断更新和技术的广泛应用，以及市场竞争的不断加剧和投资者要求的不断提高，对内部控制制度的建设提出越来越高的要求，在实践中出现的新问题也要求对内部控制制度不断完善。

总之，我国的电信运营商遵循《萨班斯法案》的同时也为提升其公司整体管理水平提供了良好契机。通过执行《萨班斯法案》，寻找公司高速发展过程中容易忽视和掩盖的管理问题，发现企业存在的内部风险和控制薄弱点加以解决，有利于提高公司内部控制和风险管理水平，有利于增强企业竞争力和持续发展能力，加快了实现做世界一流电信运营商的目标。

参考文献

〔1〕陈赛珍．解析404条款：萨班斯法案最大的挑战．会计师，2005（5）

〔2〕肖卓，张萍．萨班斯来了．人民邮电报，2005（11）

〔3〕何霞，萨班斯法案引发的思考，通信企业管理，2005（6）

〔4〕 朱力，萨班斯法案7月大考，在美上市中国公司集体焦虑，中国经营报，2006（4）

篇8

一、世界各国光纤到户的最新进展

日本是世界上对FTTH最热心，发展最快的国家。表1是日本总务省对包括光纤到家的各种宽带接入网情况。

表1日本宽带网的发展情况(数据来源:日本总务省(MIC)，2005年7月)

日本FTTH的发展领先，除了政府主导，运营商积极响应的原因之外，还有网络与技术方面的原因。日本网络中的用户环路普遍较短，同时在馈线部分原来存有大量的暗光纤，这为实施FTTH提供了方便。在技术方面，日本开发了自己的PON标准，没有等待ITU的FSAN标准。由于日本的标准中采用了低成本的以太网技术，为部署FTTH较早地提供了技术条件。

美国在宽带和FTTH建设方面并不领先。在宽带部署方面，美国排名11，落后于韩国、加拿大、瑞典等国。但由于用户的需求、FTTH成本的下降以及竞争与持续发展的需要，美国在管制和税收方面已经或正在推出一系列的优惠政策。为了宣传、推动和加速FTTH的发展，美国还新成立了一个非盈利的组织——FTTH协会，其成员包括通信公司、计算机公司、网络公司，以及应用、内容与服务提供商等。到目前为止，美国的FTTH建设大潮中已涌现出:新兴的房地产开发商、市政当局、国有电力公司、竞争本地运营商(CLEC)和小型传统本地运营商(ILEC)等众多单位的身影。房地产开发商之所以搞FTTH是因为他们发现，敷设光纤与敷设同轴电缆，虽然多花些钱，但FTTH更有利于其房屋的销售。市政当局指定了美国1900多个小社区，它们都拥有自己的电力公司，路线和电杆，在财政上又能得到普遍服务基金(USF)的补贴，所以它们也兴建FTTH。美国电信业协会(TIA)和FTTH协会最近联合宣布，美国的光纤社区已经增加到128个，分布在32个州。FTTH用户明显增加，平均用户定购率超过40%，在某些社区甚至达到75%。

欧洲曾经是光纤接入网试验与部署最早的地区。英国、德国从80年代末就开始试验和计划部署FTTH，但是由于成本和技术的不成熟以及需求跟不上，早期用PON部署FTTH失败了。到2002年底，欧洲有2个FTTH运营商有比较可观的用户，它们是瑞典的B2公司和意大利的e.biscom公司，前者有7万多个住宅用户，后者有9万多个住宅用户。

从全球看，据Dittberner公司分析，到2013年光纤接入技术的全球投资将从2004年的37亿美元增加到228亿美元。亚太地区将成为全球最大的FTTH市场，占全球总市场的52.8%(即120亿美元)。中国将占到亚太地区市场的将近一半(46%)。中国和印度在未来几年内将成为FTTx的主要投资者。在中国，PON的部署已经开始，网通、电信等运营上正在和各FTTH方案提供商合作在北京、武汉、杭州等大中城市中推广应用，并逐步覆盖全国范围。

二、我国发展光纤到户存在的主要问题

FTTH是宽带接入的重要发展方向，FTTH是光通信产业发展的新亮点，它涉及到器件、系统、网络技术和经济、维护、应用、标准以及法规等多方面，对我国电信运营业和制造业既是机遇也是挑战。目前阻碍我国FTTH产业发展的主要问题有以下几点。

1.市场需求的培育发展和产业链的形成尚需时日

FTTH除了提供高带宽外，更重要的是运营商能提供什么具体服务内容让用户需求更高的带宽，使得在既有宽带接入技术无法满足之下，推动用户走向光纤到户。然而，根据今年7月的《2005年中国5城市互联网使用现状及影响调查报告》，用户上网经常使用的服务为看新闻，搜寻引擎，电子信箱，这些服务所需之带宽小，而高带宽服务如视频会议、VOD、多媒体娱乐使用之比例则偏低。因此，在ADSL已可满足现有带宽使用量的市场环境下，高带宽服务的需求引导和普及情况还需要时间。

在宽带产业中，内容提供商、网络运营商、最终用户构筑了一个应用服务产品的价值链。在运营层面之下是众多的软件开发商、终端设备制造商、系统集成商以及和它们相联系的政府、金融、媒体、市场、咨询和服务构建的一个完整的产业链。如何联合产业链条上各个环节，共同建设一个“宽带产业生态圈”需要时间和努力。

篇9

对于卫星运营商来说，购置卫星时有三个关键性因素需要考虑：一是价格和效益；二是卫星的可靠性；三是一旦需要是否能及时供货。Futron公司的此报告针对最后这个因素进行了分析。对6个主要卫星制造商截止至2003年年底的各自10个通信卫星的制造项目进行了研究。

因为不断增长的预算和为了实现管理目标，卫星经营商总是不断地向制造商提出加快交付卫星的要求。卫星交付时间的延迟会造成经济损失，一般每年高达上百万美元。同时，运营商们希望更多更新的技术集成到卫星里，这也需要开发和试验的时间。更好卫星的更快交付似乎成为了不可能实现的目标。制造商对质量和稳定性的要求要远高于对时间的要求，但经营商因要向股东报告财务情况，计划时间不可能太长。如此说来，这种经营商对制造商的压力可能会继续发展下去。

Aircaims有限责任公司是一家宇航损失评估理算和信息公司，其数据被视为此类信息的产业标准。Futron公司报告依据的就是Aircaims的数据而进行的更加严密和客观的分析。Futron公司使用合同宣布时间作为产品周期的起始点。而这一时间并不总是与合同的最后签订或产品的长期项目的起始时间相吻合。

此研究报告最后形成以下结论：

所有制造商都存在或长或短的生产周期。

当推迟的调整与制造商无关(例如，发射推迟，运营商资金因难等)，主要卫星制造商最近发射的10个通信卫星的生产周期，从最短的Astra 3A(Boeing 376)的15个月，至最长的Astra 1K(Alcatel Spacebus 3000)的59个月。

使用相同的标准，制造商的生产时间从洛克希德・马丁的24个月，至劳拉空间系统公司的40个月，平均为30个月。

生产时间变化值最小的也是洛克希德・马丁公司，其最短至最长项目的差值为12个月，所有制造商的平均数值为30个月。

背景

运营商购置卫星时的几点考虑：

价格和效益；

卫星的可靠性；

运营商一旦需要能否能提供。

卫星价格和效益的平衡对每个运营商来说都是不一样的。这种平衡要将卫星的商业预算能力与购买、运营和担保费相比较。然而，另外两点考虑则相对容易分析。

在此之前，Futron公司研究了各类商业卫星的稳定性，以及运营商容易接受的卫星载荷舱的设计。其研究结果在Futron有关卫星的保险率和载荷舱效果的两份白皮书中报告过了。

今年，我们分析了制造商近来关于卫星生产时间和生产时间变化值的情况。例如，当运营商需要时能够生产出来。卫星运营商不断要求制造商千方百计地让所制造的卫星符合市场要求，这点对卫星运营商的长期业务的增长至关重要。另外，各个国内和国际远营商都要求制造最好的卫星，并在最后期限前占据轨道位置。最后，卫星运营商自己也不喜欢他们的卫星交付日期的变化与不确定。

因此，卫星生产日期的总长度，以及生产时间变化值是卫星运营商们购置卫星的关键因素，同时也是Futron公司报告的分析参数。

方法

为了集成分析的数据，Futron公司使用自己的卫星订单和制造的数据库，并综合了Airclaims SpaceTrakTM数据库，该数据库跟踪了已发射的商业卫星从建好至退役的重大事件。Airclaims的数据被确认为最完全，并被业界(包括保险商和其它金融机构)视作标准。Futron公司的数据通常也被认为是一致和有效的。通过使用上述两个数据库，Futron公司保证了此报告数据的准确性和无偏见性。

除了使用SpaceTrak数据，Futron公司还与Airclaims的分析师一道工作，获得了解析这些关键数据的建议，并研究了整个报告。

分析数据起始于制造商们最近制造的10颗卫星，以及以下制造商：

阿尔卡特

EADS Astrium

波音

洛克希德・马丁

轨道科学

劳拉空间系统

以下数据来自每颗卫星

订单日期

发射日期

至发射的总交付日期(月)

对因发射延迟进行的生产/交付日期调整的评估(月)

对非关制造商的因发射延迟进行的生产/交付日期调整的评估(月)

许多卫星的订单大都只知道签订的月份，为了保持数据的一致性，我们假定所有卫星订单日期为当月底。一旦多个卫星在同一时间签订，并在不久的时间段发射(例如Intelsat的9代系列)，订单中的所有卫星的生产起始时间相同。如果卫星原本就定为地面交付(例如AsinaSat 4)，那么发射延迟就被确认为与制造商无关。有一些项目过于复杂和创新(例如瑟拉亚)，制造商的项目既有复杂和创新的部分，也有简单的部分，当分析制造商近来的10个项目时，其卫星的复杂程度被视为平均水平。

军用和民事政府项目被排除在此分析之外，它们无论是技术特点还是购置要求特点，都与商业用户不同。

对卫星生产计划的分析

与其它因素不同，影响卫星生产计划的主要因素是制造商的控制，它们包括：顾客对设计变更的要求，或者暂存和延迟执行的要求(包括发射延迟的要求)。然而，有时的延迟是明显的，这种随机信息一般并不提供给将产生这种延迟因素的公共领域。因此，Futron公司的分析表明，在最近10颗的发射中，所有的制造商都有长周期和短周期。如果延迟发射的调整与制造商无关(例如发射延迟、顾客财政困难)，生产时间从Astra 3A(Boeing 376)最短的15个月，到Astra 1K(Alcatel Spacebus 3000)的59个月。如图1所示，一些制造商的趋势线比其它制造商的变化要大，这种变化将在本报告后部分进行说明和分析。

如图2所示，使用相同的调节标准，制造商最近发射的10颗商业通信卫星的制造卫星的平均时间从洛克希德・马丁的24个月至劳拉空间系统公司的40个月 ，总体平均为30个月。

图3粗略描述了制造商的产品时间的不同长度，以及两个卫星制造商间的变化。有趣的是，在本告中，所有制造商的最长和最短的平均值为30个月，这也与总体平均产品时间完全一致。

制造商的生产计划分析

以下部分提供了本报告所考虑的更多细节，尤其是截至2003年年底的最近的10颗卫星的制造和发射。

1、阿尔卡特

无论是较长还是较短的项目，无论是客户还是老客户，阿尔卡特的最近发射的10颗卫星表现出了相当平均的制造周期。阿尔卡特的总生产时间比平均值要稍低(29个月)。但最短和最长的平均值要高于所有制造商的平均值(42个月)，既反映出了非常快的Eutelsat W4的制造周期，又反映出了特别漫长的Astra 1K的制造周期。在Eutelsat W4和AMC-9的情况中，总时间比生产时间要长的原因是金融/市场状况影响了运营商，而不是制造商的问题（表1）。

2、EADS ASTRIUM

EADS Astrium的最近10颗卫星的总生产时间比较接均值(32个月)，其最短和最长的生产时间与阿尔卡特相似，接均值(也是32个月)。AsiaStar卫星比其伙伴卫星AfirStar显现出较长的生产时间。运营商指出，这也在他们的原计划之内。Hotbird 7至发射的总时间应归咎于加载的延迟，而此次发射也完全失败了。至于HellaSat 2，发射的追加时间反映出运营商多重计划的停止和重新启动，不是制造商的问题（表2）。

3、波音

根据总体调整后的生产时间，这里分析的波音项目比总平均时间要短（27个月），却是最短时间和最长时间间变化最大的厂商之一（36个月）。瑟拉亚项目的特珠时间长度反映了计划的复杂性，以及无集线器的太阳能电池需要改型（在相类似的卫星发现了同类错误之后）。AsiaSat C的制造没有延迟，是由于原本就是地面交付。随后发射的延迟则是缘于亚洲经济危机和市场困难。e-bird的延迟也是由于加载问题，而不是制造（表3）。

4、洛克希德・马丁

洛克希德・马丁的最后10颗制造和发射的卫星，比总体平均制造时间要低（24个月）。这个平均值也比本分析中所有制造商要低。另外，洛克希德・马丁从最短至最长的周期中具有最小的变化值（12个月）。最长的项目是一家全新的客户（新天卫星），或是一项新的合资业务（SES Americom的AAP-1）。最短时间之一是Nimiq 2。也许是因为曾有一项该卫星的订单，但在该卫星订单前，没有明显启动生产的证据（表4）。

5、轨道科学公司

作为此分析中的制造商之一，轨道科学公司不足完全执行的10颗卫星来提供研究，只有6颗。我们之所以列入它，是因为当客户看好较小型卫星时，轨道科学公司持续地直接加入与其它制造商的竞争。这是因为轨道科学的卫星相对小型，与其它制造商相比，也欠复杂。这些卫星的总生产时间也较总生产时间要稍低。然而，相对地从最短至最长(38个月)的变化值的平均数要高，部分原因是产品制造遗留的溶合问题(CTA和轨道科学)（表5）。

6、劳拉空间系统公司

最后分析的是此次研究的卫星中生产周期最长的公司之一(40个月)，却是周期时间中第三个最小变化值的公司(22个月)。然而，相对长的生产时间是Intelsat 9代系列中的6颗卫星，签订在4次不同的时间。Intelsat因严重干涉生产过程而闻名，并且时常调整计划。因此，它的卫星生产周期时常较其它卫星要长。在这里的其它卫星中，Optus c-1因客户的财政问题而延迟了5个月（表6）。

结论

卫星生产要求将重点放在两个因素上：可靠性和及时性。可靠性是卫星长期成本的一个主要因素，而且是保险商和操作商最关心的。获得项目资金的能力，时常取决于金融机构对生产周期中没有不适当风险的满意度。获取生产潜力保险费的能力，则取决于用户在卫星发射失败后其网络不受其影响的的满意度。

同时，面市的时间对卫星操作商和客户来说，逐渐成为一个关键因素。对于卫星质量和可靠性来说，尽管最快并不一定意味着最好，但还是存在商务上可接受的卫星交付时间的限制。此外，行政当局和管理者也时常要求建设时间表，要求不超过发射时间的极限。

该报告仅只是西方卫星主要制造商近期生产周期的简要分析。但很明显，所有制造商在生产周期中都遭遇过挫折。事实上，这种挫折产生了生产时间的不断变化。而通过观察变化，便能分析出趋势。这种趋势在我们的这组数据中也得到了确认。

十分明显，某些较小和较简单的卫星承载舱设计的卫星较其它卫星的建造要快(例如波音376HP)。如果制造商提供了不同的生产线，也不表明卫星生产的变化会有什么不同。有时，卫星生产变化的原因只是当卫星遇到了意外延迟。尽管这一延迟被看作制造商造成的，但却是因相似的在轨卫星明显的类似错误所造成的额外的重新试验和制造的需要(例如波音 702/GEM系列)。我们也注意到了所产生的明显相似的卫星生产变化时间，这是因为某些运营商签订了额外试验的合同，这样因其追求更高的稳定性而使生产时间延长。

篇10

2014年中国质量万里行受理的通信行业的投诉数据显示，消费者投诉呈现出的地域性特点比较明显。与上个报告期数据显示类似，在中国质量万里行分区域的投诉数据统计中，广东地区成为通信行业三大运营商投诉的重点区域。

在此类投诉案例中，通信业务方面的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区;收费不合理、乱扣费严重;智能手机“被上网”，未使用流量却扣费;停机或取消业务后仍扣费、收费未及时短信提醒;宣传不真实，未按合约返还费用;充值金额未到账等现象，使消费者对通信服务的信任度有所降低。

通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、定制机质量、售后服务质量等方面。

乱扣费、资费不明一直是通信行业的老问题，从消费者投诉处理情况看，手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。

宽带业务方面，存在网速慢、频繁掉线等问题。消费者通过手机、电脑的网络测试软件测试，发现实际速度与宽带服务商承诺的带宽存在很大差异，在网络体验上并不理想，使消费者对其应有的社会责任感提出质疑。

运营商与手机厂商的合作方面，消费者反馈比较多的投诉问题：充值赠机捆绑业务，定制机手机质量问题难“三包”;部分SP运营商与手机生产商相互勾结，在手机内设置软件收取高额费用;有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、上网等业务。