职工食堂运营情况总结范文

导语：如何才能写好一篇职工食堂运营情况总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

企业职工食堂管理是企业运营管理水平的直接体现。企业职工食堂规范化、精细化管理是一项只有起点、没有终点的持续改善工作。今天小编给大家整理了职工食堂个人年终工作总结，希望对大家有所帮助。

职工食堂个人年终工作总结范文一一、基本情况: 沙运司库尔勒基地职工食堂、招待所两个单位共有干部员工10 人,担负着 较为繁重的内外接待、员工就餐等项工作任务。在沙运司党委、沙运司以及生活 公司的领导下,在各兄弟单位领导和职工同志们的大力支持下,我们紧密围绕沙 运司的整体工作大局,精心搞好了各项生活服务工作。截至目前,职工食堂、招 待所收入元,固定成本元,变动成本元,利润为元。

二、今年以来的主要工作情况: 沙运司库尔勒基地职工食堂、招待所是沙运司后勤生活服务工作的重要组成 部分。尤其是处在库尔勒基地担负着较为繁忙的各级领导、来宾的接待任务和 面对沙运司内部单身干部员工的住宿、生活等项工作。作为沙运司的一个"窗口" 单位,这两个单位工作质量的好坏,直接关系到沙运司的对外形象和广大员工的 切身利益。

因此,我们坚持做好以下几个方面的工作:

1、围绕大局,提高熟悉。

今年以来,沙运司的各项生产经营活动和整体工 作大局呈现出了前所未有的紧张繁忙景象。在此情况下,我们的工作节奏和各项 治理、生活服务工作假如不能够紧紧地跟上沙运司快速发展的大好形势,必将愧 对沙运司领导的信任和支持,也无颜面对辛勤奋战在各项工作第一线的沙运司广 大干部和员工。因此,我们把切实做好各项生活综合服务工作当作贯彻沙运司党专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 委、沙运司全年奋斗目标和落实科学发展观,坚持以人为本,关心职工生活,为 广大干部员工办好事、办实事的重要方面切实抓紧抓好,使职工食堂、招待所真 正成为"职工之家"和干部员工满足的场所。特别是我们能够紧密沙运司的整体 工作大局,密切联系本单位的实际,坚持对员工进行"生活服务无小事"、"做 好各项接待和为员工服务是我们的本分"等项教育,使大家从思想上熟悉到了做 好本职工作的重要性,从而自觉地投身到各项服务工作中去。今年以来,职工食 堂、招待所的所有工作人员,都能以沙运司的大局为重,尽心尽力地做好各自的 本职工作,受到了领导和员工的称赞。

2、加强治理,规范运作。

职工食堂和招待所的工作经常与干部员工打交道, 涉及大家的吃喝住等一些具体问题,被人们认为是"出力不讨好"的工作。在这 种情况下,我们没有因为自己虽然做了很多工作但不到大家的认可而懊悔,而是 尽心尽力地搞好各项服务。今年以来,我们没有辜负沙运司领导和广大干部员工 的期望,领导以身作则,加强各方面的治理,并不断为大家创造良好的服务条件, 为逐步走向规范化治理和优质服务工作奠定了了良好的基础。我们在抓好各项治 理的同时,还在改变经营模式、转变服务态度、提高服务质量方面做了大量工作。 我们始终坚持以人为本的服务理念,采取了多种服务方式,尽量为干部职工提供 便利条件,使大家一回到招待所就如同回到"家"的感觉。

3、团结协作,优质服务。

招待所和职工食堂所承担的工作任务零碎而繁杂, 但每一项工作都与沙运司的整体工作和干部职工的自身利益息息相关。特别是我 们所承担的许多大中型对外接待任务,直接涉及到沙运司的对外形象。因此,我 们在有关部门的配合下,坚持搞好内部团结协作和提高优质服务。特别是今年以 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 来,招待所和职工食堂人手较少,工作量较大。为了不影响正常工作运转,凡有 大中型接待任务,我们内部的员工都能够服从领导的安排,不分行业,不讲条件, 全力以赴搞好接待工作。今年以来,食堂所承担的三桌以上的接待任务达十多次, 但每一次接待任务都能够圆满地完成,受到沙运司领导的信赖和大家的好评。我 们还把沙运司内部单身干部员工的就餐和住宿服务当成工作重心切实抓紧抓好。

目前,沙运司各项生产经营任务紧张而繁忙,尤其是一些长期在各个生产经营第 一线工作的单身干部员工,休假或者因公出差回到库尔勒基地就餐和住宿,作为 后勤生活服务单位,能够设身处地的为他们着想,使他们库尔勒基地能够吃的满 足,住得舒心,则是我们的工作本分。为了使我们的各项服务工作上档次、服务 上水平,招待所及时为大家换发被褥、床单,并在具体的服务工作上做到了态度 和蔼可亲,环境干净整洁,使大家在招待所能够住得舒心。 就餐方面,我们没有停留在使干部员工仅仅能够吃饱那种一般化的水平上, 而是严格按照沙运司领导的要求,在服务态度和饭菜质量上多下功夫。现在,职 工食堂以自助餐的形式一日三餐供给,每顿的主食都在六个品种以上,副食也在 四个以上,并每顿都配有肉菜和适口的菜汤。为了做好这项工作,职工食堂 的治理、服务和炊事员同志心往一处想,劲往一处使,全心全意地为干部职工提 供满足和优质的服务。职工食堂还制定了每周的食谱和菜谱,予以公布,便于接 受大家的监督。由于职工食堂的饭菜质量和服务工作有了新的起色,就连一些住 户同志也愿意携家带口的在职工食堂就餐了。为了方便干部职工的生活,职工食 堂还在紧张繁忙的工作之外,为干部职工家属供给馒头、花卷和一些卤制品,深 受广大干部职工的赞扬。专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 当然,今年以来,我们虽然作出了一些工作成绩,但距沙运司领导的要求和 广大干部职工的期望还有一定距离。特别是在沙运司目前快速发展的新形势下, 我们的工作步伐迈得还不够大。这些,都有待于今后不断得到改进。

三、今后的工作打算: 一是要进一步熟悉做好生活综合服务工作的重要性和必要性。加强生活服务 工作是沙运司党委、沙运司贯彻落实科学发展观,坚持以人为本,关心干部职工 生活和为干部职工办好事、办实事的重要举措。关心干部职工的生活服务问题, 说到底,实际上是一个政治问题、群众观点问题。因此,我们在思想熟悉上要再 深化、再提高,并将思想熟悉转化为具体行动,千方百计,创造好的条件,更进 一步办好职工食堂、招待所,以方便干部职工就餐和住宿,为沙运司的可持续发 展作出自己应有的贡献。 二是要不断强化治理,切实抓好服务上档次工作。下一步我们要做到围绕一 个中心、出"两为"方针、实现三个转变、达到四个满足率。围绕一个中心, 就是紧紧围绕沙运司的各项工作目标,把做好生活服务工作与沙运司发展的大局 紧密结合起来,以优质服务稳定民心,以满足服务赢得民心,从而达到凝心聚力, 促进发展的目的。突出"两为"方针,就是要努力为干部职工服务,为干部职工 办好事、办实事。通过我们的努力,真正使生活服务工作成为沙运司领导与干部 职工相互信赖的桥梁和纽带。实现三个转变,就是要实现思想模式、治理方式和 工作作风的转变,把干部职工满足不满足作为检验我们各项治理工作的标准,不 断促进各项工作上台阶、上水平。达到四个满足率,就是通过我们的努力,使职专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 工食堂、招待所两个方面的服务满足率有较大提高,实现生活服务的社会效益和 经济收入达到"双赢"的实际效果。 三是积极负责,认真搞好食物安全和卫生工作。生活服务工作千头万绪,最 根本的工作要求就是要对广大干部职工的生命健康安全负责。因此,我们一定要 认真贯彻《食品卫生法》,把依法加强食品卫生治理和各项生活综合服务治理工 作作为头等大事,列入重要的治理日程,并做到责任到人,抓紧抓实,抓出成效。

职工食堂个人年终工作总结范文二时间过得真快，新的一年正在向我们迈进，我希望我们大家在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好!

其次，我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!努力

职工食堂个人年终工作总结范文三一、基本情况：

__职工食堂、招待所两个单位共有干部员工__人，担负着较为繁重的内外接待、员工就餐等项工作任务。在沙运司党委、沙运司以及生活公司的领导下，在各兄弟单位领导和职工同志们的大力支持下，我们紧密围绕沙运司的整体工作大局，精心搞好了各项生活服务工作。截至目前，职工食堂、招待所收入___元，固定成本___元，变动成本___元，利润为___元。

二、今年以来的主要工作情况：

__职工食堂、招待所是沙运司后勤生活服务工作的重要组成部分。尤其是处在__，担负着较为繁忙的各级领导、来宾的接待任务和面对沙运司内部单身干部员工的住宿、生活等项工作。作为沙运司的一个“窗口”单位，这两个单位工作质量的好坏，直接关系到沙运司的对外形象和广大员工的切身利益。因此，我们坚持做好以下几个方面的工作：

1、围绕大局，提高认识。

今年以来，沙运司的各项生产经营活动和整体工作大局呈现出了前所未有的紧张繁忙景象。在此情况下，我们的工作节奏和各项管理、生活服务工作如果不能够紧紧地跟上沙运司快速发展的大好形势，必将愧对沙运司领导的信任和支持，也无颜面对辛勤奋战在各项工作第一线的沙运司广大干部和员工。因此，我们把切实做好各项生活综合服务工作当作贯彻沙运司党委、沙运司全年奋斗目标和落实科学发展观，坚持以人为本，关心职工生活，为广大干部员工办好事、办实事的重要方面切实抓紧抓好，使职工食堂、招待所真正成为“职工之家”和干部员工满意的场所。特别是我们能够紧密沙运司的整体工作大局，密切联系本单位的实际，坚持对员工进行“生活服务无小事”、“做好各项接待和为员工服务是我们的本分”等项教育，使大家从思想上认识到了做好本职工作的重要性，从而自觉地投身到各项服务工作中去。今年以来，职工食堂、招待所的所有工作人员，都能以沙运司的大局为重，尽心尽力地做好各自的本职工作，受到了领导和员工的称赞。

2、加强管理，规范运作。

职工食堂和招待所的工作经常与干部员工打交道，涉及大家的吃喝住等一些具体问题，被人们认为是“出力不讨好的工作。在这种情况下，我们没有因为自己虽然做了很多工作但不到大家的认可而懊悔，而是尽心尽力地搞好各项服务。今年以来，我们没有辜负沙运司领导和广大干部员工的期望，领导以身作则，加强各方面的管理，并不断为大家创造良好的服务条件，为逐步走向规范化管理和优质服务工作奠定了了良好的基础。我们在抓好各项管理的同时，还在改变经营模式、转变服务态度、提高服务质量方面做了大量工作。我们始终坚持以人为本的服务理念，采取了多种服务方式，尽量为干部职工提供便利条件，使大家一回到招待所就犹如回到“家”的感觉。

3、团结协作，优质服务。

招待所和职工食堂所承担的工作任务零碎而繁杂，但每一项工作都与沙运司的整体工作和干部职工的切身利益息息相关。特别是我们所承担的许多大中型对外接待任务，直接涉及到沙运司的对外形象。因此，我们在有关部门的配合下，坚持搞好内部团结协作和提高优质服务。特别是今年以来，招待所和职工食堂人手较少，工作量较大。为了不影响正常工作运转，凡有大中型接待任务，我们内部的员工都能够服从领导的安排，不分行业，不讲条件，全力以赴搞好接待工作。今年以来，食堂所承担的三桌以上的接待任务达十多次，但每一次接待任务都能够圆满地完成，受到沙运司领导的信赖和大家的好评。我们还把沙运司内部单身干部员工的就餐和住宿服务当成工作重心切实抓紧抓好。目前，沙运司各项生产经营任务紧张而繁忙，尤其是一些长期在各个生产经营第一线工作的单身干部员工，休假或者因公出差回到__就餐和住宿，作为后勤生活服务单位，能够设身处地的为他们着想，使他们__能够吃的满意，住得舒心，则是我们的工作本分。为了使我们的各项服务工作上档次、服务上水平，招待所及时为大家换发被褥、床单，并在具体的服务工作上做到了态度和蔼可亲，环境干净整洁，使大家在招待所能够住得舒心。

就餐方面，我们没有停留在使干部员工仅仅能够吃饱那种一般化的水平上，而是严格按照沙运司领导的要求，在服务态度和饭菜质量上多下功夫。现在，职工食堂以自助餐的形式一日三餐供应，每顿的主食都在六个品种以上，副食也在四个以上，并每顿都配有两个肉菜和适口的菜汤。为了做好这项工作，职工食堂的管理、服务和炊事员同志心往一处想，劲往一处使，全心全意地为干部职工提供满意和优质的服务。职工食堂还制定了每周的食谱和菜谱，予以公布，便于接受大家的监督。由于职工食堂的饭菜质量和服务工作有了新的起色，就连一些住户同志也愿意携家带口的在职工食堂就餐了。为了方便干部职工的生活，职工食堂还在紧张繁忙的工作之外，为干部职工家属供应馒头、花卷和一些卤制品，深受广大干部职工的赞扬。当然，今年以来，我们虽然作出了一些工作成绩，但距沙运司领导的要求和广大干部职工的期望还有一定距离。特别是在沙运司目前快速发展的新形势下，我们的工作步伐迈得还不够大。这些，都有待于今后不断得到改进。

三、今后的工作打算：

一是要进一步认识做好生活综合服务工作的重要性和必要性。加强生活服务工作是沙运司党委、沙运司贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关心干部职工生活和为干部职工办好事、办实事的重要举措。关心干部职工的生活服务问题，说到底，实际上是一个政治问题、群众观点问题。因此，我们在思想认识上要再深化、再提高，并将思想认识转化为具体行动，千方百计，创造好的条件，更进一步办好职工食堂、招待所，以方便干部职工就餐和住宿，为沙运司的可持续发展作出自己应有的贡献。

二是要不断强化管理，切实抓好服务上档次工作。下一步我们要做到围绕一个中心、突出“两为”方针、实现三个转变、达到四个满意率。围绕一个中心，就是紧紧围绕沙运司的各项工作目标，把做好生活服务工作与沙运司发展的大局紧密结合起来，以优质服务稳定民心，以满意服务赢得民心，从而达到凝心聚力，促进发展的目的。突出“两为”方针，就是要努力为干部职工服务，为干部职工办好事、办实事。通过我们的努力，真正使生活服务工作成为沙运司领导与干部职工相互信赖的桥梁和纽带。实现三个转变，就是要实现思想模式、管理方式和工作作风的转变，把干部职工满意不满意作为检验我们各项管理工作的标准，不断促进各项工作上台阶、上水平。达到四个满意率，就是通过我们的努力，使职工食堂、招待所两个方面的服务满意率有较大提高，实现生活服务的社会效益和经济收入达到“双赢”的实际效果。

三是积极负责，认真搞好食物安全和卫生工作。生活服务工作千头万绪，最根本的工作要求就是要对广大干部职工的生命健康安全负责。因此，我们一定要认真贯彻《食品卫生法》，把依法加强食品卫生管理和各项生活综合服务管理工作作为头等大事，列入重要的管理日程，并做到责任到人，抓紧抓实，抓出成效。

篇2

坚持以人为本，打造“学习型”团队

2008年以来，吴江农行开发区支行就十分重视加强团队全体人员综合素质的全面提升，通过晨会、夕会等方式，把全体员工思想政治、业务技能、金融理论和规章制度等方面的学习融为一体，帮助大家树立起正确的人生观、价值观和世界观，把“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”作为单位团队建设主旋律。

他们通过树立典型、弘扬先进等行之有效的方式，调动和激励全体人员爱岗敬业、忠于职守、勇于拼搏。工作时间，员工们善于在“干中学”，在“学中干”，把“工作学习化、学习工作化”贯穿于业务经营和管理的全过程，切实落实到每一个操作环节甚至每一个操作细节，有效地提高了全体员工的理论水平和实务工作能力。业余时间，员工们不遗余力地抓紧学习、总结和反思，积极探索和破解在业务操作和风险防控过程中所遇到的热点、难点问题，相互交流，有效地推进了该单位各项工作高效运作，经营管理名列前茅。

加强窗口建设，打造特色银行

吴江农行开发区支行结合本网点地域、客户、业务、周边产业特征，在突破传统金融服务基础上，着力构建以服务流程规范化、操作标准化、管理精细化、考核制度化为核心的文明优质服务体系，真正体现了“便利、快速、尊重、规范、默契”的服务价值。同时，他们还充分利用率先实施高低柜分设的有利时机，加强网点功能分区、服务分层和业务分流，减少客户等待时间，提高服务效率。

记者看到，他们以“客户为尊、赢在大堂、网点致胜”的网点文化为引领，进一步创新大堂服务模式，加强营业网点岗位职能发挥和各岗位人员之间联动配合。在营业窗口，柜员们在准确快捷地做好相关结算等业务同时，还根据客户需求有针对性的进行产品推介。在咨询导服和自助服务区，大堂经理、大堂副理、保安人员和个人客户经理等岗位人员，在着力做好客户的业务导向、产品演示、业务咨询和产品营销。在理财服务区，专职理财经理正向客户提供“一对一”的专属服务。一个多元化、立体式、人性化的优质服务管理体系，正有效地带动和促进全行的服务质量和服务形象的全面提升。

深化优质服务，提升服务品质

近年来，吴江农行开发区支行以客户需要为追求，始终如一地“想客户所想、急客户所急、解客户所难”。

记者了解到，不久前有一位客户手持102400元现金到该行办理存款业务。由于当时正值旺季现金回笼高峰，营业大厅十分拥挤，排队人员较多，该客户便通过自助存款机办理该项业务，共分7次存入。前6次存入均顺利通过，但到第7笔14800元现金存入时，这位客户由于匆忙未能等存款处理完毕就离开了，而恰巧这笔存款业务没有办理成功，钞票从存钞槽退了出来，被后面存现的客户和该行现场巡视的大堂保安发现后汇报到行领导。行领导得知这一情况，便立即通过查看系统流水帐、调看监控录像、核查身份等方式确认了存款人身份及事情真实性，在确保准确无误的情况下将该笔现金存入该客户原先的存款账户，在有效规避风险的前提下及时为客户提供优质、高效的服务。客户获悉后深受感动。

记者还听到这样一件事。在春节放假后的第一天，行领导针对“金穗如易卡”无年费、办理及使用方便的优点，一大早就与辖内工资企业取得联系。在取得企业支持后，他们立即制定切实可行的营销方案，与企业商定办卡的具体时间和地点，并动员企业配合农行做好宣传动员。当天下午下班后，行领导及全体客户经理与支行电子产品部的相关人员一起，按照既定方案深入企业开展营销。由于原工资卡发卡地点设在食堂，没有专门的办卡场所，他们就自己动手搬桌椅，没有复印设备就自己安装电脑及复印机，迅速在所在企业的职工食堂搭起了简易办卡点。针对现场办卡人数众多的实际情况，他们切实采取分工负责的方式，将复印证件、指导填单和维持秩序等事宜分别指定专人负责，并注意协调配合和办事效率。由于时间紧迫，全体营销人员顾不上吃晚饭，草草吃上几口面包便迅速投入了工作。功夫不负有心人，经过四个多小时的艰苦努力，他们成功办理了三百余张“金穗如易卡”，得到了企业客户的一致好评。

坚持多措并举，强化队伍建设

吴江农行开发区支行通过每天晨会，将新知识、新要求，以及运营主管在日常发现的风险点和重要工作，组织员工加强学习、传达。他们组织员工在每周星期二开展各项规章制度、业务知识技能的学习和训练，并采用每季考核的方式，督促员工真正领会手册中的要求和重点事项，自觉纠正各类违规操作行为。他们还注重强化考核激励机制，在单位上下形成了比学赶帮超的良好风气，有许多员工已成为吴江农行乃至苏州农行业务尖子，从而为该行荣获吴江农行业务知识技能竞赛团体第一名奠定了坚实的基础。

篇3

近日，省安委会和水利部都相继下发了关于开展安全生产大检查的通知，8月30日下午，国务院安委办召开了全国安全生产大检查动员部署视频会议，会后，省安委会接着召开专门会议，就开展安全生产大检查确保国庆期间安全稳定工作进行专门部署。为了认真贯彻落实上述会议和文件精神，现就国庆前我省水利安全生产大检查工作提出如下要求：

一、检查目的

通过开展水利安全生产大检查，进一步贯彻落实全省安全生产会议精神和国务院、省政府关于开展安全生产“三项行动”和“三项建设”的要求，推进水利“安全生产年”各项工作的深入开展，进一步促进各级水行政主管部门安全生产监管责任和水利企事业单位安全生产主体责任的落实，推动水利生产安全隐患排查治理，严厉打击非法违法、违规违章行为，狠抓重点领域安全整治和安全监管，落实各项水利安全生产措施，提高水利安全生产管理水平，坚决杜绝重特大安全事故，进一步减少较大和一般安全事故，确保水利安全生产形势持续稳定好转。

二、检查范围

此次安全生产大检查的范围是各类水利生产经营单位、场所和设施。重点是水利工程建设和运行、农村水电、水文测验、水利工程勘测设计、水工机电设备、水利科研实验、水利旅游、后勤服务和综合经营等领域以及隐患突出、安全事故多发的地区、单位。

三、检查主要内容

（一）各级水行政主管部门和各水利生产经营单位贯彻落实省政府和省厅关于加强安全生产工作一系列文件精神，和水利部及省厅关于“安全生产年”各项部署，健全完善安全生产责任制，落实安全生产监管责任，扎实推进水利安全生产“三项行动”、切实加强水利安全生产“三项建设”等重点工作情况。

（二）各类水利生产经营单位安全管理情况。安全生产法律法规、规章制度和技术标准贯彻落实情况；安全管理机构设置和人员配备情况；安全生产责任制建立和落实情况；事故隐患排查治理和重大安全隐患挂牌督办情况；应急管理工作落实和应急预案制定情况；职工（包括农民工）安全教育培训和特种作业、重要岗位操作人员持证上岗以及劳动保护用品配备使用情况；事故报告、处理和对有关责任人的责任追究情况等。

（三）重点领域安全生产工作开展情况

1、水利工程建设。重点是加强施工现场安全管理，落实防坠落、防垮冒倒塌措施情况。工程建设中项目法人、施工、监理等单位安全责任落实和安全保障措施；施工单位安全生产许可证和施工管理人员安全生产培训考核；在建工程应急管理和事故应急预案；高边坡、地下洞室、基坑、起重设备、施工机械、模板、脚手架和油库、炸药库、仓库等危险源的安全防范措施；小水电站建设、农村水利基本建设、大型灌区节水改造等施工安全。

2、水利工程运行。以病险水库，边远地区中、小型水库安全运行为重点。各类水利工程尤其是水库大坝安全责任制和水库安全运行各项规章制度；泄洪建筑物安全运行；水库大坝安全监测、水雨情测报通信预警设施；水库大坝安全管理应急预案制定、事故转移避险和救援演练；病险水库除险加固安全措施、施工安排、建设管理、巡视检查和调度运用方案；小型水库安全管理机构、看护人员和日常巡查；闸门启闭设备等水利工程设备使用和维护情况。

3、农村水电站及配套电网建设和运行。小水电工程项目立项审批手续和违规水电站清理整改；水库电站和在建工程安全度汛措施；已建电站安全管理分类和“两票三制”执行情况；小水电运营企业安全运行；农村水电设备检修、试验和供电区安全供电情况。

4、水文测验。以水上、高空水文野外作业为重点。水文测船定期检查、维修和消防救生设备、堵漏器材配备；流量测验缆道设施（塔架）安全；涉水作业安全防护和救生器具穿戴；水文测验危险紧急情况和事故应急救援预案；水文作业人员的安全教育和安全技术培训。

5、水利工程勘测设计。以野外勘测、测量作业为重点。水利勘测设计执行《水利部工程建设标准强制性条文》（水利工程部分）和有关安全生产规程规范情况；野外勘察、测量作业和设计查勘、现场设计配合安全防护和应急避险预案；山地灾害、水灾、火灾和有毒气体的监测与防治。

6、水利科研与检验。水利试验厅（室）和仪器设备安全管理措施；大型实验设备使用安全规章制度和安全操作规程；有毒化学危险品的安全管理和防护。

7、人员密集场所：以防范火灾、爆炸事故和防止踩踏事故为重点。宾馆、招待所、培训中心、职工医院、幼儿园、办公场所、职工食堂、集体宿舍等人员密集场所安全措施、消防器材配备、防雷防雨措施和安全疏散及消防通道设置和事故应急救援预案制定、演练情况。水利旅游有关审批手续和旅游安全保障制度；水利旅游安全防护设施、安全警示牌设置；旅游预测预报、游人疏导和安全事故应急救援预案；水上旅游设施、船舶和操作人员安全保证。

（四）按照“四不放过”原则和“依法依规、实事求是、注重实效”的要求，认真进行事故查处，严格事故责任追究，举一反三，吸取教训，落实整改措施情况。

（五）落实国庆60周年庆祝活动期间安全保障措施，加强水利安全监管工作情况；加强对安全生产领域爆炸物品、易制爆易制毒物品和重要设施的安全监管情况；强化安全生产应急管理，健全完善预防自然灾害引发事故工作机制，制定完善应急预案，落实应急装备物资的情况。

四、检查时间及方式

9月份，各市、州水利（水务）局，厅直属各单位，厅机关各部门组织本单位及本辖区内水利行业的所有生产经营单位开展全面自查并加强检查，同时对下级和归口管理单位开展检查情况进行抽查。9月中下旬，我厅组织对重点地区、重点单位开展安全生产督查（另行通知）。

各地区、各单位、各部门此次大检查要采取单位自查与上级主管部门督查相结合、全面检查与突出重点相结合、督促检查与推动整改相结合，通过形式多样的检查活动，强化督查督办，督促和推动生产经营单位落实整改责任，加大整改力度，确保隐患和问题及时整改到位。

五、有关要求

（一）加强领导，落实责任。今年是国庆60周年，全省水利系统各级各部门领导一定要从落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的高度，充分认识抓好安全生产大检查的重要性和紧迫性，把大检查作为当前安全生产的重要任务，切实加强领导，精心组织，狠抓落实。要结合实际，制定周密的检查方案，把检查工作落实到每一个单位，不留空白，不留死角。主要负责人一定要亲自参加、深入一线，把安全生产工作抓实、抓细、抓好，坚决防止检查、督查工作走过场和形式主义。特别是各市、州水利（水务）局、厅安全生产各归口管理单位的主要负责人要进一步提高思想认识，切实履行安全生产监管责任。一是要对本地区、被归口管理单位如何做好国庆期间的安全生产工作提出明确要求；二是要对本地区、被归口管理单位安全隐患排查整改工作进行指导；三是要认真开展督查工作。

（二）突出重点，务求实效。各地区、各单位、各部门要加强对重点地区、重点工程、重点单位和薄弱环节的督促、检查和指导，要以此次大检查为契机，进一步督促和指导各单位认真开展安全隐患的自查整改，强化安全监管。要结合病险水库除险加固检查、违规小水电站清理整改等专项检查工作，做好安全隐患排查和治理工作，加大事故多发领域安全生产整治力度，增强针对性和实效性，增强事故防范能力，深化安全整治，全面强化安全生产基础。确保不发生重特大安全事故，确保人民群众过一个平安、欢乐、祥和的国庆节。

篇4

述职报告最初曾用"总结"或"汇报"的形式出现，经过一段时间的使用，并随著干部体制改革的不断深入和完善，逐步形成了独具特色的体式，述职报告最终形成了一种新的应用文体。下面就让小编带你去看看酒店员工年终工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

酒店员工年终述职报告1尊敬的集团考核领导小组：

我是今年4月份加入______这个大家庭的，分管餐饮和园林工作，现就今年的工作做一汇报。

一、端正态度，积极融入集体大家庭。

我来______度假村之前，是在句容______风景区里自己开办度假山庄的，由于景区规划的调整，我的山庄停办了。来到______度假村以后，我认识到这是中央企业，不仅追求经济效益，也要讲究社会效益，是有着很强的纪律性要求的。我自觉把自己融入到______度假村，融入到深圳公司，接受企业文化的洗礼，严守纪律，从不迟到，把自己的能力奉献在岗位，奉献给公司。

二、认真工作，努力创新，不断提高工作业绩。

接手工作后，我了解现状，一直深入一线，把岗位设在一线。当时，我们______度假村的餐饮在消费者口中是没有好评，一是口味差，二是上菜速度慢。

针对第一个问题，我充分认识到：一个酒店，没有好的菜肴，几乎就是失败的开始。又何况我们度假村地处郊外，位置偏远。离开了会务团队，几乎没有散客来就餐，这是十分危险的信号。认识到这一状态，我决心首先扭转这一局面，尽快止跌回升。根据我的经验，菜肴的美味来自天然与新鲜。深入厨房，我发现有很多半成品的菜肴都留在冰箱中，冰箱几乎是满的。我首先提出清空冰箱的要求，大幅减少库存。尽量用新鲜的。接着，我找出度假村出品的菜肴与客人要求的差距，亲自指导厨师按照当地客人的口味要求，烹制出适合市场需求的菜肴。为了适应市场要求，改变厨师的烹饪习惯，我加强培训，亲自制作电脑幻灯片，放给厨师看。还带领厨师外出学习，尝尝当地知名酒店的菜肴。引进当地的特色菜。经过一段时间的努力，度假村的菜品终于有所改观，赢得了当地消费者的肯定，原来走失的客户，又回来了。

针对第二个上菜慢的问题，我要求餐厅与后厨加强配合，打好时间差，提前几分钟走菜。在节假日期间，厨房与销售部门加强沟通，菜单中有些耗费时间的菜就尽量不开，减少不必要的麻烦。经过改进，上菜慢的情况得到有效改观。

在园林工作中，我要求园林部分清主次，突出重点。度假村讲究景观绿化，就要搞好日常的保洁工作，一年四季要有绿色，不同月份要有鲜花。走进______度假村，就像走进大花园，道路整洁，四季常青，鲜花缤纷，让人赏心悦目，心旷神怡。我们度假村有几十亩菜地，是保证日常职工食堂与厨房的蔬菜供应，还有应时鲜果的采摘。上半年，这一块我分管没有用心，做得不好。下半年，我花费时间与园林部经理一道深入地头田间，及时抓好草莓的栽种，保证年底有新鲜的草莓上市。蔬菜根据季节和厨房要求，合理配置种植，保证绿色蔬菜供应。

团结协作，分工不分家，为度假村整体利益努力工作

三、我自觉把个人的长处与度假村的发展结合在一起，超前思考，长远着手。我觉得我们______度假村应该立足长远，把自己定位提高，做一个在南京、上海周边最好的度假村，专为高端人士服务。基于这样的认识，我要求拉开服务档次，把进包箱的客人定在人均消费100元，把一些菜肴的价格与高端酒店接轨。实践证明，客人是容易接受的。我还发挥自己擅长写作的专长，在网上写文章、发帖子宣传度假村，提高美誉度与知名度。我还利用广泛的地方人脉关系，把以前的老客户带来度假村，先后有常州、镇江、南京、上海的客户。句容当地政府、企事业单位的老朋友、老领导也来消费。比如：江苏省政协、茅山道院、江苏省环保局，句容交通局、句容宣传部、句容江西战友聚会、喜庆宴会等等。

我还发挥地方熟人多的优势，帮助领导协调解决工作上的某些困难，比如协调与环保局、公安局等部门的关系。

四、廉洁清正，坚守职业道德。

我在工作中严格遵守职业道德，清正廉洁。一是加强学习，不断提高思想认识，增强自觉执行党风廉政规定的自觉性。不断增强自律意识，提高自身思想修养，与上级保持一致，以此端正工作作风、生活作风。二是正确对待权力，认真履行好职责。切实履行好自己工作职责，严格执行廉洁自律规定，从不违反廉政规定和制度的行为。在公务活动中以及由本人经手的事务中，一律先请示后操作，本人不自作主张。坚决做好总经理的助手，工作做到位，但绝不越位、错位。

五、筹划明年，强化自我提升，为把______度假村打造成五星级酒店而努力奋斗。

围绕“打造江南美食中心”这一宏大构想，我明年的设想是：一是追求上有高度。古人说“法乎其上，得乎其中”。我们必须树立远大的目标，具备巅峰意识，胸怀敢为人先的气魄。我们是中国节能环保集团旗下的度假村，我们一定要争创一流，勇立潮头。______度假村位于茅山脚下，虽然距离南京半个小时，距离上海三个小时路程，但是我并不认为我们没有竞争优势，相反，我们的偏远可以转化成为我们的环境优势。我们远离大都市，反而拥有无污染的纯净。我们拥有自己的菜园，也就拥有绿色蔬菜。我们拥有齐全的厨师队伍，我们拥有集团领导的倾力支持。从自然原材料到人力资源，我们能做出江南的美食!我有这样的信心，也有这样的能力。自信人生二百年，会当水击三千里。向天再借五百年，打造魅力______。朝着这样的目标奋进，即使结果没有达到如期愿望，但我们努力了，奋斗了，我就无怨无悔。而且我相信：我们的结果也应该是八 九不离十。我们能够而且一定能够达到目标!

第二，研发上要有深度。做餐饮工作也是艺术创造。自古以来，烹饪是高深的学问，绝对不是简单果腹的低层次劳动。我们句容北临长江，南接天目，山清水秀，物产丰富。南北交汇的地理位置，决定了她的饮食文化是南北相融，既有淮扬菜明丽清新的特点，又有徽菜重油重色的浓郁风格。句容地方菜原汁原味，实实在在，清爽味美，深得南京人，镇江人，经及苏锡常都市圈客户的喜爱。我们______有配备充足的粤菜厨师，有经验丰富的本地人指导，如此强大的一支队伍，应该注重菜肴的开发与研究，用粤菜厨师的烹饪技艺，做句容优质的食材，在文化上深加挖掘，争取研发出句容风格的地方特色菜肴，引领句容美食文化，形成能够代表句容的特色菜、招牌菜。远景目标是做句容美食的标准制订者，甚至依托度假村成立餐饮管理咨询公司，在华东旅游市场上占据一席地位，形成“句容美食甲江南，最好还在______”的市场口碑。

第三，市场营销上要有广度。我们做餐饮的，不能守株待客。好酒也怕巷子深。明年，我们还要走出去，广辟市场，全方位，多角度，诚邀天下客。既要做高端客户的生意，也不忽略低端客人;既要做团队的大单业务，也要做零散的小本生意;既要面向都市客人，也要紧盯本地食客。商务宴，婚庆宴，生日宴，聚会宴，一个不少统统接。城里客，农村客，富贵客，平民客，都是上宾全是客。

明年还要加强服务员队伍的建设与管理，加大培训力度，进一步提高服务员的操作技能，力争带出一支业务精湛、举止大方、行动干练的服务员队伍。在园林工作中，2017年力争改进种植园艺，在水产养殖上下大力气，力求突破，提高产出，扭亏为盈。

与人相处，是种缘分。能够在集团给予我的平台上大展身手，是我的荣幸。针对明年集团下达给我们度假村的任务指标，我们餐饮、休闲、园林这三块承担了750多万，每天要做到2万多。与以前相比，这数字很恐怖，但与市场相比，与集团的投入相比，这数字又很渺小。我们一定要将压力变成动力，分解任务，细化指标，旺季多做活，淡季找活做，周周有任务，天天不踏空，力争在2017年打一场漂亮的餐饮翻身仗!要么不做，要做就要做到最好!要做就要做成一流!让中国节能环保集团、让______度假村成为句容大地上一块夺目耀眼的金字招牌!

在告别过去，迎接未来的征程中，我一定进一步加强学习，提高管理水平，为______度假村的美好明天奉献自己全部的热情与才干!

酒店员工年终述职报告2我于____年入职湘鄂情，很荣幸在____年升为特级服务员。承蒙各位领导的厚爱。今天，幸运再次降临，我很高兴能参加这次的述职。对于主管的职务我并不陌生。一年多特级服务员的工作经验为我以后做主管打下了基础。因为我在我的主管和领导的身边学到了很多管理经验。

但是今天我不是要告诉大家我学会了其他主管如何管理他们的员工。而是我通过他们的管理经验，发现了他们优点，同时更多的看到了一些不足之处。

作为主管，我会最基本的做到关心员工，尽量去解决他们在工作和生活上遇到的困难。在物质方面提供帮助，解决生活上的急需。更重要的是当他们心情郁闷的时候，我以他们的同事和朋友的身份去安慰他。

作为主管，当我的员工遇到了不会处理的工作的时候，我会以一个老员工的身份去教他，而不是用主管的身份去责备他。当他做得好的时候我才会用主管的身份来表扬他，以激励他做得更好。

作为主管，我会把公司的指令最准确，最简洁的传达给员工，以最快的速度要求员工落实。把员工的意见和建议以最快的速度传达给公司领导，让公司明白员工需要什么，增强员工对公司的热爱和信赖。

作为主管，我会及时的把自己的工作经验和其他的同事交流。同时学习其他同事的优秀经验，更好的完成自己的工作。

作为主管，我会不断的去学习新的知识，充实自己。熟知各项业务知识的同时，学习更多的业余知识。以身作则，把自己的的优点展示给员工，为公司培养新生力量骨干尽自己的一点绵力。

以上是我的述职报告，希望大家多多支持我。我会更加努力，做得更好。

酒店员工年终述职报告3尊敬的各位领导、各位同事：

大家下午好!

2014年3月14号，我怀着无比激动的心情加入了天宝花园大酒店这个全新的大家庭中，担任了前厅部大堂副理的职位，转眼间已经有9个月的时间了。从培训到开荒，再到现在的试运营，看着酒店及大家一点一滴的成长，心里满是温暖与激动。从事酒店行业2年多了，虽然餐厅，前厅都有所接触，但是真正的基层管理者在天宝还是第一次，非常感谢领导能给我一次锻炼的机会。

前厅部是酒店的门面，是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。在整个酒店运营过程中至关重要。自从担任天宝花园大酒店的大堂副理一职，主要负责以下方面的工作。

一、酒店培训期间

1、协助前厅部经理助理制定本部门的各项规章制度及操作程序

在酒店领导的支持与前厅部经理助理共同努力下，我们完成了本部门的相关制度及操作程序的制定，其中包括总台、礼宾、商务中心及商场等相关岗点的日常操作及注意事项。

协助前厅部经理助理做好员工的日常培训工作

初入酒店，很多员工对酒店前厅没什么概念，服务经验也是少之又少。我和前厅部经理助理凭着自己过去在酒店工作的经验，相互总结，相互配合，拟定培训计划，顺利完成了对员工的培训工作。

3、与员工一起参与学习了西软系统的操作

4、在酒店领导的带领下与员工一起参加了酒店的开荒工作

本人也是第一次参与酒店初期的开荒工作，大家从最初的内心恐惧到后来的上下一致，共同完成任务，大家的付出和辛苦是有目共睹的。

二、酒店试运营期间

1、在酒店试运营期间，我加强了自己对酒店大堂副理一职的理解与实际操作，将在书本中学习的知识运用到实际的操作过程中去，通过不断的实践与努力不断的提升自己，使自己更好更快的适应这个岗位。

在此期间我也得到酒店领导的教导与帮助，非常感谢你们

2、协助前厅部经理助理完成部门的日常运转工作，主要负责总台这一块，与财务部相互配合、协调，制定相关的账务程序及操作流程。

3、大堂副理对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;

对内负责维护酒店正常的秩序及安全。在试运营期间，大堂副理除了完成日常的工作，还配合前厅部经理助理完成对本部门员工的监督与配合工作。

在即将到来的2012年，我将继续努力，针对以下几个方面积极进行：

1、多扩充知识面，提高专业技能，学会揣摩客人的心理要求，对于客人提出的问题能灵活的解决与应对。

来酒店消费的客人来自全国各地，文化水平也层次不齐，这对大堂副理的知识面也是一种挑战。

2、加强处理投诉的应变能力，无论哪种投诉，都要站在客人的立场上真心实意的帮助客人，在不损坏酒店利益的前提下，尽量满足客人的要求，若实在是解决不了的问题，立即通知上级领导，在第一时间内给客人解决。

3、大堂副理在酒店的日常工作中必须要以身作则，遵守酒店的各项规章制度，严于律己，这样才能监督、要求别人，同时要努力培养自信、果断、沉着、冷静的处事风格，在今后的工作中不断突破自己。

以上是本人2011年的个人述职报告，当中仍有些不成熟的方面，希望各位领导及同事给予建议。并借此机会，向关心和支持我的各位领导与同事表示最真挚的感谢。

酒店员工年终述职报告4在朋友的介绍下我来到了____，得到要来____学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了____学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很理解____的文化，我也很乐意成为一名____人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来来到了____店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的"辛苦了"都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点:"服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识。

酒店员工年终述职报告5本人于2010年7月5日作为储备干部正式入职____大酒店。根据公司对储备干部的培养方案，首先进入管家部轮职。在管家部工作的这两个月内，我先后在各个岗位上轮职，经过部门领导和同事的悉心指导，我了解并掌握了部门的规章制度，以及各个岗位的工作职责，快速适应并融入了该部门。

在管家部的前一个半月里，我主要作为客房服务员，负责打扫并维持房间清洁、舒适。在此期间，我熟悉了酒店房型类别及分布，熟练掌握客房清洁程序、物品清点等工作。对客服务过程中，从顾客角度着想，尽力满足客人的需要，当受到顾客的肯定时，便感到自己的辛苦劳动也是有价值的。随后作为客房中心文员，负责总机和服务中心电话的接听。文员的工作比较繁琐，除了电话的接听、转接外，与前台、客房服务员及其他同事的沟通、客衣收取和送洗、房态抄写及核对、客人消费入单、叫醒服务等都在文员的工作范围内。初期工作中，由于业务不熟练，经常会有手忙脚乱的状况发生，后来在领班和同事的指导帮助下，我一边学习一边将自己的心得体会总结并记录下来，很快掌握了各种电话应答方式、事项处理办法，进一步提高了多种状况下的应变能力，同时对管家部这一酒店的核心部门也有了更深刻的认识和体会。

接下来的两周内，我分别跟随楼层领班、pa领班、主管、布草房制服员开展工作，每个岗位轮职两天。领班或主管在第一天主要给我讲解其工作职责以及部门相关的规定和管理制度，并在随后的实际工作中进一步明示。在这个过程中，我加深了对管家部工作范围内的各个岗位、各个环节之间相互作用的了解，对整个部门的运作也有了更为具体切实的感受。

篇5

张琦 神华集团有限责任公司管理学院吴维库清华大学经济管理学院

项目基金：本研究受国家自然基金支持，项目号(71421061，71121001)。

摘要：本文以S煤矿企业洒水车员工在路况和天气良好的情况下开车跌落矿坑，造成车毁人亡事故为案例，说明团队管理中情绪管理的重要性，因为团队成员之间才能够发现成员情绪的变化，所以把情绪管理放在团队建设中。根据团队建设和情绪管理的理论对案例进行了分析，提出要把情绪管理上升到危机管理的高度。介绍了该矿山以文化陀螺理论为依据建立情绪管理文化的具体做法。

关键词 ：团队建设 情绪管理 危机管理

一、引言

在长期的企业管理实践中，团队建设始终是一个绕不开的话题。如何保证团队成员将自己的智慧和精力有效地发挥出来，并且同团队的方向一致，是每一个管理者孜孜以求的目标。在实现这一目标的过程中，团队成员的情绪状态及情绪管理水不仅显著地影响着其个人绩效，同时也间接地让整个团队的绩效受到影响。虽然团队管理者可以察觉到团队成员存在的情绪问题，但长期以来往往将这些问题视为团队成员的私事，认为无需或者不便由团队来操心、干预。另一方面，团队管理者也的确没有成熟、便利、易操作的管理工具来感知、影响成员的情绪状态。但是，任何一个团队成员在作为团队一分子存在之前，首先是一个生物人，那么，“情绪低落”、“情绪高涨”等连小宠物等低级生物个体都会有的自然反应，生物人也会有；其次，任何一个团队成员都是一个社会人，不可避免地同时拥有多个社会角色——他或她可能是某个人的父亲或母亲、某个人的儿子或女儿、某个人的丈夫或妻子——每一个社会角色都会带来责任和义务，都会引发琐碎事务和恩怨是非，都可能形成困扰或负担，进而引发当事人情绪波动。因此，虽然团队成员的身体在八小时内来到了团队里，但是其情绪状态却在受到其同时作为生物人、社会人的多重属性影响，影响着其在团队中的表现，这就是心不在焉，心在曹营心在汉。团队成员的情绪状态还会“传染”，“踢猫效应”说明一个成员的情绪低落能把身边几个人感染得悲观、烦躁。同样，一个成员的情绪饱满、昂扬向上也能带动周边多人的士气，引发周边工作氛围的整体积极向上。

在国有企业中，涉及职工情绪管理领域的往往是“谈心谈话”、“理想信念教育”等政工工作，但毕竟出发点不同，诉求不同，即便多少触及到一点团队成员的情绪问题，也往往就是“隔靴搔痒”一下，无法围绕情绪问题进行深入、准确的探讨。而由于情绪问题引发大的事故的屡见不鲜。本文将根据国有企业的真实案例，强调团队建设中的情绪管理的必要性，并且要把情绪管理上升到危机管理的高度。

二、情绪管理的理论的方法

情绪是人类的天然属性，人与人之间的交互作用，必然会引发彼此的情绪反应，团队的运作依赖团队成员之间的交流、沟通、协作，进而带来情绪管理问题。企业就是一个个团队的集合，团队建设又是企业管理中不可或缺的内容，进而情绪管理成为是企业管理工作中绕不过去的一项工作。

在团队运作的过程中，无论个体还是团队，均可能遭遇正面情绪、负面情绪，情绪的长期积累会形成特定的集体情绪环境，团队成员在这个集体情绪环境中进行着沟通、交互，彼此间的情绪互相感染、互相影响，最终导致整个团队的表现受到影响。因此，团队管理者需要对情绪有足够敏锐的感知和恰到好处的调节，以实现对情绪的有效管理。在主张团队管理民主化、人性化的今天，团队成员的个体情绪体验和情绪状态正受到越来越多的关注。负责团队建设的管理者再也不能像泰勒时代那样把团队成员当作流水线上没有感情的机器，再也不能期待团队成员像“螺丝钉”一样一味地只知被动服从。识别、管理、调动团队成员的情绪状态，将成为团队建设中不可或缺的一项工作内容。

情绪是个体认知系统的一种现象，是一种主观心理反应，这一反应的来源可以是外部环境、外部事件，也可以是身体状态变化、个体头脑中的认知判断变化。对情绪反应的细分有许多维度，比较常用的一个维度是划分为正面情绪反应、负面情绪反应两大类。正面情绪反应，指对个体健康、活力有积极影响，如：开心、愉快、自信、安宁。负面情绪反应，指对个体健康、活力有消极影响，如：失落、焦躁、空虚、悲伤等。影响情绪的因素很多，有生物性的，如遗传倾向、健康状况；有社会性的，如政治地位、经济状况；也有精神性的，如宗教、信仰等。

情绪管理，通常是指面向个体自身或面向其他个体或人群，进行情绪方面的合理干预，从而尽量减少负面情绪的程度或出现的概率，尽量增加正面情绪的程度或出现的概率。

情绪管理可以通过各种干预行为来实现。干预情绪的方法很多。自我情绪干预的方法包括运动、饮食、阅读、听音乐、看电影等任何可作用于感官的行为。干预他人情绪的方法有言语对话、表情手势、肢体攻击、改变他人所处小环境等。干预某个团队的情绪可以通过文学影视作品、新闻报道、扩散舆论、胁迫团队成员等。

情绪管理的方法可以按照不同层次来列示，从外到内，分别有物品暗示，如佩戴首饰、摆放鲜花；行为干预，如户外运动、享用美食；制度激励，如派发奖金、考核罚款；理念引导，如牧师开导、寺庙解签、心理咨询。情绪管理的方法也可以按照不同维度来列示，如家庭维度、职场维度、经济维度、法律维度，等等。情绪管理的方法还可以引入物理、化学、生物、医学等技术，如镇定类药品、安慰剂、香水、按摩、电击疗法等。

三、案例：矿山惊魂

2009年的8月，盛夏，在北方高寒地区，这是一年中最让人舒服的月份。小黄作为S矿山调度室主任，刚刚用过午间工作餐，正开着指挥车往坑下采掘工作面驶去。由于上午刚下过一阵小雨，整个矿山好像被做了一个“整体降尘净化”，各个作业现场和运输道路上的能见度均极好，空气非常清新，正如小黄的心情一样。突然，车上的对讲机响了“注意！340排土道路上有1台洒水车从上方台阶坠落。注意！340排土道路上有1台洒水车从上方台阶坠落。” 小黄顿时心头一惊，“这怎么可能？”

事故初步调查结果出来了：一台洒水车冲破排土运输道路一侧的防护挡墙、驶出道路，坠落至15米下的下一层台阶，驾驶员被甩出车窗，当场死亡。

1.蹊跷之处多多，可疑之点重重

事故的发生，出乎所有人意料，因为在大家眼里，这完全是一件不可思议的小概率事件。

第一，矿山道路两旁都有很高的防护挡墙，是专门为避免巨型矿用卡车不慎驶下道路、坠落到下一台阶而设计的，总重量300吨的巨型卡车都能挡得住，一个高度不及巨型卡车轮胎高的45吨容量洒水车怎么能冲破挡墙掉下去呢？

第二，事故现场的防护挡墙恰好修得质量不合规范，高度和强度都不够，刚好让45吨车能冲得过去。可问题是，这类质量不达标的挡墙是安监人员、质监人员日夜在检查、寻找的隐患点，全矿也难找到几处，可怎么就让这台洒水车恰好精确地撞上了呢？

第三，即便是碰巧遇上了这处很低的、不合格的挡墙，根据事故还原场景推测，45吨车要想突破它，也必须车头完全对准了、以高速行驶才能冲得下去。可矿山道路上的行车速度从来就快不起来，时速一般也就在20～30公里之间。因为现场管理规定不许跑快，为了交通安全是明确限速的；另一方面，车辆就是想快也快不起来，路上尽是总重量300多吨的巨型车在慢吞吞地爬坡、拐弯，速度都较慢；而且，矿山道路又都是只使用几天就会被废弃的临时道路，路况好不到哪里去，坑坑洼洼的，还常有洒落的矿石挡道。总之，车速无论如何是快不起来的。那台洒水车出事时为什么会有那么高的车速呢？

第四，上午刚下过雨，按照现场工况及作业规定，此时洒水车是完全没有必要出动的，洒水车司机当时应都在休息才对。这台洒水车此时出现在运输道路现场，是来干什么来了？

第五，事故发生时间是在午后一点多钟，艳阳高照，空气清新，道路上无尘土，能见度极好。事故车辆司机不存在视线不清的问题。

第六，事故现场无刹车或紧急转向痕迹。在紧急状况下，驾驶人一般会有下意识的刹车动作或转向动作以避让障碍物，但在现场地面的轮胎痕迹上看不出有过以上动作。

2.民间议论纷纷

死者老李是S矿山老员工，一辈子在矿山，大家对他家的情况都很清楚：妻亡，已有几年；独女，已成年，无固定工作，在城里手机柜台打临工当手机推销员，未婚，同老李关系淡漠；老李本人一生嗜酒，导致肝损伤严重，无法根治，体能较差，单位同情他，给予特殊照顾，已不安排其上夜班，并同意其调离生产一线，改为驾驶最简单、轻松的洒水车，劳动强度很低，而且遇上下雨、下雪天气甚至可以不出工，在队办公室歇着即可。老李寡言语，没什么朋友，除了喝酒，没什么业余爱好，近期身体状况每况愈下，酒也喝不成了，生活更单调了。老李家家底很单薄，因为其妻亡故前生病多年，大量医药费耗尽了家中财力，据说女儿的嫁妆到现在都还没有着落。老李这一死，员工们众说纷纭。有可怜他的，称其“一辈子真命苦，倒霉事儿都让他撞上了”；有说风凉话的，称“怪不得最近老李不说话呢，原来在算计大事儿呢”；有嫉妒他女儿的，称“听说旁边矿山死了个人，家属一下子拿了60多万赔偿金。老李家女儿这下发了。”；也有很不客气直接埋怨老李的，“这下咱的安全奖金泡汤了。老李真缺德，自己图痛快，却害得大家伙破财。”；捕风捉影的小道消息就更多了，“听说运输队队长要被开了，主管安全的矿山副总经理也要被撤职了。”“矿山被政府罚款50万元，总经理已被公安控制了”……

3.事故带给小黄的“纠结”

矿山调度室，是现场各类信息的汇集处，是所有调度指令的发出者。作为调度室主任，小黄受命向政府安全生产监察部门、劳动保障部门、公安部门、保险公司等各类事故调查机构提供信息。

对外提供信息之前，矿山管理层召开了紧急会议，统一对外信息披露口径。会议上，两派观点针锋相对。

一派观点认定，此事故是当事人故意制造的自杀事件，现场有充分的证据。老李自己觉着活得太辛苦一死以图彻底解脱，还图利了自己的女儿，说不定有可能会送她一笔巨额嫁妆，一箭双雕，够精明；但他这一死给企业造成的直接经济损失以百万计，间接经济损失以千万计，更重要的是给企业的安全生产形象抹了黑，无形的损失不可估量，还带来了后续无尽的麻烦。老李如此阴损，很不厚道。这派观点坚持，矿山应该向公安报警，立案侦查。如能判定此人是自杀，就决不能按工亡标准给予赔偿，最多出于人道主义给点抚恤金。这派观点还强调，此事一旦按工亡全额赔偿，会是一笔巨款，当地人普遍较穷，“穷山恶水出刁民”，巨额赔偿金恐怕会造成不良示范，引起居心叵测之人刻意为之，今后生产现场的死亡事件恐怕会频繁发生。以往在别的矿山，就曾有过不法分子诱拐社会上的呆傻残疾人故意到生产现场制造死亡事实以索要巨额赔偿金的恶性事件。

另一派观点认为，人死不能复生，跟死人就不必追究太多了。人死是事实，死在生产现场是事实，死在工作时间也是事实，基于以上事实，如不给其工亡待遇，家属一定不会同意，一定不会善罢甘休。部分原来老矿山的冗员对安置待遇不满，一直有怨气，一直在试图找矿山的麻烦，他们有可能借老李之死做文章，引发“群体性事件”。如向公安报警启动立案侦查，出于现场取证、保留现场等原因，现场生产组织还会继续受到干扰，太干扰正常生产了。现在正是生产、销售的旺季，误工引起的产量损失、营收损失才是大头。这派观点认为，应抓大放小，不必同死人纠缠了，具体处理方案应遵循“怎么快怎么来；怎么省事怎么来”的原则。尽快了结此事、尽快恢复正常生产才是当务之急。

矿山总经理在听取两派意见后，将目光转向了小黄，称小黄是会场上唯一来自老矿山的人，对死者老李的个人情况最为熟悉，要求小黄发表意见。小黄顿时陷入了纠结。小黄是该最大程度地维护公司的利益呢？还是该充分体谅死者老李家的痛苦和难处，最大程度地图利老李家呢？有没有折中的解决方案？小黄该如何表态？

4.小黄提供给管理层的意见

小黄是S矿的调度室主任，当地人，刚40岁，矿山职工子弟，从小在矿山长大，从幼儿园到小学、中学都没离开过S矿系统。后来考上省内的大专，学的也是矿山开采专业，毕业后顶替父亲岗位成为矿山正式员工，已在这个矿山工作10多年了，比较受重用，职位升至了中层。由于这一成长背景，小黄对老矿山多名员工的家庭背景情况都一清二楚。小黄的建议是：按工亡事故对待，主动联系并配合地方政府安监部门进行处置；不就“死者自杀嫌疑”报警立案调查；安抚其女儿，设法让其接受一次性经济赔偿，并向媒体保持沉默。S矿采纳了小黄的建议。

5.后续事件

S矿山因死亡事故被勒令停产整顿3日，直接销售收入损失近1200万元；报废1台45吨矿用洒水车，市价200万元，虽保险公司受理并全额赔偿，但次年全矿各类设备的财产保险费用增长了近300万元；被各级安监部门罚款累计近100万元；S矿山持续安全生产2000多天的安全记录被打破，被吊销了“质量标准化矿山”、“安全矿山”等一系列安全生产资质认证和荣誉称号。

全矿凡同安全生产相关的人员均损失了各自的安全奖金和安全风险抵押金，波及员工人数超过300人，损失最少的普通人员其损失额也近5000元，矿山总经理损失额在30万元以上。运输队队长被撤职，安全部部长被降级。

死者老李的女儿获得来自S矿山及地方劳动保障部门、保险公司等的赔偿金、抚恤金、保险金等合计共70多万元现金，从此再没有找过矿山提任何要求。地方政府继续同矿山保持良好关系，媒体没有围绕此事做更多后续报道。

四、案例分析

第一，“矿山惊魂”案例中，洒水车司机老李长期以来的家庭困境和事发前一段时间病情恶化引发的低落情绪，同这起事故的发生是有显著联系的。说他是精神状态差导致驾车时走神、手足失控，被动酿成交通事故，有可能。因为人在精神状态不佳时，注意力、判断力会下降。说他是自行设计主导了事故的发生，主动求死，也有可能。因为悲观厌世情绪累积到极致，刹那间试图一死以求解脱，是无数自杀行为当事人的共同内心写照。显然，事故的发生是绕不开当事人负面情绪累积这一事实的。

第二，社会支持系统、经济支持系统过于薄弱的人，容易受到负面情绪的困扰，并做出极端行为，的确“伤不起”。较早期地、及时地识别出团队内这类“伤不起”的成员，并给予必要的关怀帮助和合理的工作调整，对各方都是有利的。

第三，心理健康测试等技术手段，有助于对员工的情绪状态多一份了解，尤其是有助于对极端负性情绪早发觉、早干预。配合主动访谈等积极心理救助手段，在一定程度上，可避免极端行为的发生。

第四，客观的工作压力，可能会表现为员工主观的紧张情绪。紧张情绪的大小会表现在员工的行为举止上，也会影响其心智、甚至心身健康水平。紧张情绪的大小，是受组织内部沟通水平、当事人理解水平、当事人心身背景等多种因素影响的，是可以调节的。

第五，团队中成员的心智成熟度是有差异的，让成员的心智成熟度水平向上趋同是有利于改善团队整体人际关系氛围和提高团队内部沟通效果的，进而会有利于改进团队的整体协同效能。同低心智成熟度的员工沟通，一个可选的突破口是调动其情绪，让其在不知不觉中心态变得开放，进而有助于有效沟通的达成。越是心智成熟度低的员工，越是理性少、感性多，相应地，情绪也越容易被调动。

第六，把情绪管理要上升到危机管理的高度。危机管理是事故已经出现了，如何内部安抚民心外部应对媒体，保持镇定稳定生产运营。危机管理属于事后诸葛。数据统计的结果一次安全生产事故80%由人的因素引起，20%由设备因素引起。如果人对设备认真负责管理，那么设备也不会出问题，也就是说设备问题由人引起，这20%的原因也与人有关系了。也就是说，一次安全生产事故100%都和人有关系。与人有关系的事故100%与情绪管理不当有关。只要管理好情绪很多事故都可以避免了。所以，不良心态是安全隐患，要把情绪管理上升到危机管理的高度，这样属于上医治未病，居安思危，未雨绸缪。

五、S企业情绪管理的制度设计

在经历了事件之后，S矿山企业上上下下都开始重视职工和团队的情绪管理问题，充分意识到情绪管理问题涉及理念引领、制度激励、行为引导、器物辅助多个层面，需根据先进、完整、适用的指导原则，配套采取一系列措施，才能实现提高整个企业情绪健康管理水平的目的。

1.基于文化陀螺模型建立情绪管理文化的行为设计

文化陀螺理论模型（图1所示）认为“员工的行为应有规范、指导和支持”，应同组织、团队的价值观一致。在制度未能触及的领域，行为管理尤其重要；在制度覆盖不到的地方，价值观起作用。S矿山企业鼓励正面行为引导和积极心理干预，想方设法对员工的行为给于正面的影响。

矿山各一线团队创造性地发明了许多新的管理手段。有的班组利用冬季高寒气候“歇工”期的时间，改变过去被动地坐着学规程、学文件的老作法，改为集体请年休假，全班组带着家属开车去外地旅游，大家一起在长途行车过程中，互帮互助，彼此之间的了解更加全面、深入，化解了平时累积的许多误会，长途归来后，团队凝聚力和合作成效都显著提升。也有的团队管理者，对团队成员8小时之外的家庭生活多了些关心，不再以“尊重隐私”为名对团队成员的家庭情况不闻不问、敬而远之了，改为主动了解，尽力帮助大家互通有无，张三家的困窘，往往李四家一个电话就搞定了。

矿山工会高度重视心理援助工作，将职工“不良情绪疏导”列为了固定工作内容，设立了“心理支持中心”来接待职工的来访倾诉；对各部门反馈的疑似“心理亚健康”职工进行主动家访，争取早干预、早支持、早化解，避免职工负面情绪累积和心理亚健康情况恶化而引发极端行为，务求防患于未然；根据矿山职工遭遇比较多的情绪困扰，工会还编制印发了《情绪管理“热点问答”》等宣传手册，普发全员。还有主动关注员工情绪变化的“情绪气象站”，站长是党支部书记和工会主席，负责监控本部门引起员工情绪变化的因素：家庭成员的健康问题、子女的升学就业问题、年轻人的对象问题、家庭邻里和睦的问题、个人职称薪酬问题等，都是引起变化的因素，站长及时关照这些人防止不良情绪酝酿成大的灾难。

很多既非官方制度、又谈不上复杂操作的带队伍的“野路子招数”，在重视情绪管理的氛围下涌现了出来，配合上体制内的规范和支持，在提高团队士气、激发团队工作热情方面，产生了非常显著的效果，体现了在建立情绪管理文化方面从“文化陀螺”行为层进行干预的有效性。

2.基于文化陀螺模型建立情绪管理文化的器物层设计

作为基于大型器械设备进行日常作业的资本密集型企业，S矿山企业管理团队普遍工科出身，普遍具有器物情节，在建立情绪管理文化方面也天然地注意到了相关专用工器具和技术手段的引进，重视发挥专业检测工具的器物优势，争取对不良情绪倾向的早期识别。

矿山人力资源部门购买了一个心理健康在线检测服务，面向全员定期进行测试，并将测试报告提供给矿山各级管理人员作为决策参考。对于在类似抑郁症倾向等负面指标上检测结果比较显著的员工，人力资源部会安排其去医院做进一步的诊断，并向其所在部门提出报警，建议停岗调岗。

矿山企业文化部门重视通过随处可见、触手可及的物件来宣贯更新后的企业文化理念体系，比如：内网首页根据新版企业文化理念体系进行了改版，各类企业定制的笔记本从封面到内页都做相应的设计调整，专门制作了动画小视频在各类显示器上循环播放，职工食堂的餐桌台面上、各类走廊通道的墙壁上都印上了反映新版文化理念体系的标语、口号。诸如此类，不一而足。

通过企业各级团队的管理创新和细节设计，再加上对文化理念的系统更新、重塑、宣贯等一系列措施，S矿山企业的情绪管理工作在“文化理念引领、制度设计激励、现场行为引导、诊断器物辅助”四个层面上都实现了深度渗透，每个层面都配套了具体而富有成效的作法，并向着“行为上规范、话术上统一、理念上契合”的最终目标持续不断推进。企业各部门均把情绪管理相关工作纳入了自己的日常工作范畴，有条件的部门还安排了专岗专人，始终从不同角度监控着这套业已形成良性循环的团队情绪管理模式的运作，在合适的时机、以合适的形式对这套机制给予微调，保障S矿山企业在团队建设中因情绪管理问题而引发的不良事故数量最小化、因情绪状态而提高团队绩效的案例数量最大化，使得A矿山企业在一种健康向上、积极进取的文化氛围下，持续沿着“经验管理-科学管理-文化管理”的发展路径不断向前演进。

六、总结

本文以案例和理论解释并强调了团队建设中的情绪管理问题，建议把情绪管理上升到危机管理的高度，这可以防患于未然，居安思危未雨绸缪。情绪是看不见的，属于“无”的范畴，却可以变成“有”，看不见的情绪却可以变成看得见的灾难事故，这就是老子说的：“天下万物生于有，有生于无”，所以才有“无中生有”这一成语。老子又说：“十米高台起于垒土，千里之行始于足下。”鬼谷子说：“经起秋毫之末，挥之于泰山之本。”民俗说：“千里长堤毁于蚁穴。”这些智慧都告诉我们一个道理：大事成于微。鬼谷子又告诉我们：“抵隙”，裂缝在小的时候刚刚出现的时候就要制止它。姜子牙在《六韬》兵法中说：“涓涓不塞，将为江河；荧荧不救，炎炎奈何；两叶不去，将用斧割。”当水流小的时候不堵住它，就会成为大的河流；小火苗的时候不熄灭它，等到燃起大火就没有办法了；树枝在刚刚有两片小叶子的时候不去掉，等到长成大的枝桠时就要用斧子才能砍断。这些大智慧都提示我们，事前控制胜过事后控制，情绪管理属于事前控制，在竞争残酷化、考核残酷化、信仰物质化的今天，人心变得浮躁、烦躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、骄躁、干燥，搞不清谁的心会变成火药桶炸药包。这要求领导者在管理内容中增加一个管理的维度——情绪管理，将是以人为本、造福员工、经营企业的一个有力的抓手。无为而治的一种理解是：通过抓看不见的“无”，从而达到良好治理的目的。

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