危机管理与网络舆情应对范文

导语：如何才能写好一篇危机管理与网络舆情应对，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】危机管理 网络时代、 舆情应对 传播

当今社会，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体，赋予媒体以更加强大的力量，以更迅猛的速度，如惊涛拍岸般地冲击着世界的每个角落，击荡着人们的心灵。在这样一个伟大的网络时代，媒体在反映世界的同时也在改变着世界。因此，我们必须认识到，现代企业所面临的媒体环境已经发生剧烈的变化，在各类企业危机事件中，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、者乃至追踪者，但有些时候，网络却成为了企业危机的放大器、滋生地，网络媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色，频繁爆发的网络舆论危机正成为现代企业必须研究的课题。

一、网络媒体的传播特征

互联网络是以信息技术为中心的新技术革命的产物，作为继报纸、广播、电视之后的第四媒体，相对于传统媒体，其信息传播表现出以下特征：

1、全球化

互联网上无国界。网络传播系统是一个高开放性的、全球化的系统，这是网络传播不同于传统传播系统的第一大特点。不管是多大的网站，不管是哪台服务器，不管何时何地，只要你的信息公诸互联网，你的信息就向全球开放了。在互联网的世界里，整个世界已成为一个信息交流系统的整体，人际信息交流的“地球村”状态变成了现实。网络的普及为世界各个角落的机构和个人获取信息、输出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指网络传播的信息容量几乎无限。就传统媒体而言，报纸因为版面有限，广播、电视限于频道、频率资源和时间，不得不对信息进行取舍。而互联网采用了比传统信息处理方式更为先进的数字记录、传输和处理方式，将所有的声音、文字、图像等都转化成了数字形式，经过高密度存储，且可以将不同媒体形式的信息资源分散地存储在与网络互联的数以亿计的电脑终端，每日吞吐无限信息量。这样的容量，在传统媒体是不可想象的。也正因为网络的海量，使得每一位受众都有可能成为传播者。

3、即时性

在网络媒体上，我们往往看不到头版头条新闻在哪儿，新闻内容总在不断滚动更新，借助鼠标、数码摄录设备和手机等现代化影像处理和通讯工具，网络新闻者可以进行事件现场直播，在网络上图文并茂地以第一时间、第一速度报道出来，特别是对突发事件，网络传播的时间更短暂，更迅速。网络这种即时性的特点，缩短了信息传播的周期，拉近了受众与信息传播者或某一事件的“距离”。

4、互动性

网络传播与印刷传播、电讯传播的最大区别之处在于双向交互性，即互动性。有人甚至因此把这个新的传播纪元称为互动传播纪元。对于传统媒体而言，这是质的飞跃，具有革命性，网络新媒体对旧媒体的影响，在本质上讲，就是以网络的互动性对长期习惯于单向灌输的传统媒体的深刻改造。在网络传播中，传播者和受传者完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境，它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气，它颠覆了传统信息的生产权，让受众可以自由表达自己的观点，并把这种观点向大众进行传播，这种开放互动的沟通方式更容易引起共鸣。

5、乏理性

包容、开放的网络平台，也决定了网络信息的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于全媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过微博、博客、即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等自己获得的信息。网络环境中由于“把关人”职能的弱化和缺失，虚拟自由的泛滥，加之公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在互联网传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成消极影响。

二、企业危机的特征及网络困境

1、企业危机

从字面上讲，企业危机就是企业面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破企业原有的平衡状态，超出了企业常态的管理范围，要求企业采取特殊措施加以应对的紧急状态。其主要特性如下：

（1）突发性。千里之堤，毁于蚁穴。企业危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。由于企业危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，从而加大了危机突然发生的概率。

（2）紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，事态就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对企业所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。这正是对决策者最严峻的考验。

（3）聚集性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就是火借风势。信息传播时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动，而社会公众的有关危机的信息来源于各种形式的媒体，媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度，有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒介沟通，导致危机不断升级。

（4）破坏性。危机的产生会导致企业脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失，而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而使事态扩大。对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业赖以持续发展的基础，威胁企业未来的发展。

2、企业危机的“放大器”

随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，基于新媒体鲜明的信息传播特点，它对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力，在新媒体环境下，企业危机管理面临前有未有的挑战。

（1）网络可能滋生企业危机。随着互联网的普及和人们维权意识的觉醒，建立在网络平台上的传播方式给企业埋下了一个又一个“危机炸弹”。“三鹿奶粉事件”、“冠生园陈陷事件”等现代企业危机的发生几乎都是起于网络的青萍之末。特别是在其它正常渠道受到堵塞之际，网络就大大增加了滋生企业危机发生的可能性。

（2）网络的冷漠使企业错过了处理危机的最佳时机。防患于未然，是企业危机管理的关键所在。危机信息管理完善程度决定着危机预警的效率高低。目前，由于对新媒体重视不够，很多企业没有成立专门组织，建立专门的监测和预警系统，派专人关注网络上涉及企业或有可能引发危机的言论，因此当危机出现苗头时，不能及时预警，不能在危机萌芽阶段就把问题解决掉。

（3）网络可能激化企业危机。企业危机会通过网络、手机等迅速传递给所有的利益相关者，在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件爆发随即扩散到全国乃至全球。另外，其反复传播的特性，扩大了企业危机的影响范围，加速企业危机规模的扩大。同时，企业危机的爆发本来就具有紧急性，而网络的信息传播速度往往使企业危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就已经极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。特别是网络的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使企业危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。

三、网络环境下企业危机的舆情应对

在网络环境下的企业危机管理过程中，企业应该充分认识网络传播特点，积极面对企业危机管理的挑战，从危机的潜在期、突发期、蔓延期、解决期等不同阶段调整危机管理策略。

1、网络舆论危机的潜在期策略

在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种缓慢变化中还没有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆・彼得斯在《冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的危机做出的迅速反应实验，对此进行了生动的注解。一个企业的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变式的冲击毕竟是少数。而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水中的青蛙，是终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业必须察觉微妙的变化，管理者必须知道自己应该具备什么样的危机应对素质，可以说，培育和强化企业的非条件反射是企业危机管理必修的第一课。

2、网络舆论危机在突发期的策略

危机出现时，企业能否在第一时间反应是极为关键的。第一时间是指人们对突发事件，认识还处于空白时期，由于危机的突发性和难以预料性，即便身临现场的人也难以立刻理解危机是怎样爆发的，甚至除了惊愕或恐慌之外，得不出任何结论。如果企业在第一时间作出正确的反应不但能为企业争取宝贵的时间，而且也能遏制危机的进一步扩散。因此，危机当头，不论是企业决策层还是员工，都要以组织的利益为先，按照自己的职责，第一时间应对。即便自己只是下级，只是分公司的员工，也应该认识到，危机在你所属区域发生的，自己一定要比上级更了解情况，应对措施也更具体更有针对性。员工应该有充分的自信，上级一定会乐意看到一个危机已经顺利平复，处理工作已经完成的报告。

3、网络舆论危机在蔓延期的策略

许多企业管理者在应对危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众。进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成很大的伤害。危机发生时，如果企业采取新闻的形式，从事件发生开始就新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

4、网络舆论危机在解决期的策略

许多企业管理者可能认为，在危机处理期和后遗症期，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好危机各类因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件发生可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

结语

企业在处理危机事件的过程中，与媒体的沟通往往居于整个工作的核心地位。铺天盖地的网络是传播的途径，同时也是控制的关键。对于企业来说，网络就像一把双刃剑，挥舞得好，可以变危险为机遇，挥舞得糟糕，则会使事件陷入危机的泥淖。当前，如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。

参考文献

①程洁、张健：《网络传播学》[M].苏州:苏州大学出版社，2010

②傅开强、张战胜，《全球化时代舆论危机现象探析》[J].《军事记者》，2010

③赖明忠，《论新媒体环境下的企业危机公关管理》[J].《湖南大众传媒职业技术学院学报》，2009（1）：58－60

④屈云波 主编：《中外危机公关案例启示录》

⑤严三九：《论重大事件中领导者面对媒体的策略》

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关键词 网络舆情 应对 问题 对策

中图分类号：D926.3 文献标识码：A

一、当前网络舆情应对现状

纵观网络舆情的发展历程我们可以发现，它已经改变了我国传统的社会舆论格局，促发了网民的权力意识觉醒，但网络舆情的负面因素依旧存在，对社会发展造成威胁。政府做好网络舆情应对工作对于建设社会主义民主政治以及构建和谐社会具有重要的现实意义。近年来，党和政府对网络舆情工作高度重视，但仍存在着应对不及时、应对不主动、监管无序化、问责不到位等问题，对社会稳定和政府公信力的维护产生了不利的影响。

二、政府应对网络舆情中存在问题的原因分析

（一）从思想认识来看，政府官员对网络舆情认识欠全面。

一是对网络舆情理解不深，重视不够，正面回应不够。有的片面认为网络是年轻人的娱乐工具，有荒诞低俗甚至“很负面”的东西，所以在工作中仍按传统工作方法和模式行事； 有的对网络民意的关注往往停留在“高点击率”、“高关注度”、“大量跟帖”、“群体性”之类的问题上，而除此之外大量的问题得不到应有的重视和处理；有的是对网民反映的问题，特别是不正之风、腐败现象等问题，不择手段地进行“删帖”，甚至一味排斥、打压，不少网络举报人因此获罪，使一些网民产生畏惧心理，严重影响了网上举报的积极性。二是视网络舆情为民意的全部，对网络舆情过度依赖。盲目迷信网络舆情功能的强大，要求对网络舆论全面放开，不加干涉，听任网民发表观点，这种做法可能导致网络舆论失控，带来一定程度的社会舆论混乱。

（二）从管理体制来看，“双轨统一分级管理制”实行中存在不足。

我国现行的网络管理体制是“双轨统一分级管理制”，即党委部门和政府部门同时参与，中央、省属、外宣媒体都参与地方网络市场的竞争，使得整个网络媒体结构多元化，行政隶属关系复杂化，在实际操作中会存在齐抓共管的现象，造成了网络舆情信息重复搜集、分散管理、政出多门等问题。而且在机构设置方面，某些地方政府的机构设置不够健全。首先，虽然某些地方政府部门都设有网络舆情监测中心、站点，但很少设立应急机构，所以发生突发事件时常常由于准备不足而应对迟缓。其次，设立的机构间还未形成完整对接的严密规范的系统，内外协同联动管理还有待进一步完善。另外，区县以下的网络舆情监管站点有虚设形象，从监测人员的配备到其文化素质及政治敏感度等应具备的基本素质都还达不到现实要求。

（三）从机制运行来看，政府应对网络舆情的工作机制不系统。

网络舆情信息的庞大、变化的突发及影响力的强大加大了政府应对工作的难度，要保证政府工作目标和任务真正实现，必须建立一套协调、灵活、高效的工作机制。就目前我国政府应对网络舆情的工作来看，虽然在实践的基础上已逐渐对工作流程有了一定的了解，但整个工作机制还未达到系统化的要求，如存在工作流于形式，人为因素作用较大；缺乏主动引导，依旧采取封堵舆论的方法；缺乏应对预案，透明性不高、应对失当等问题，使党和政府经常处于被动和被质疑的局面。

（四）从法律制度来看，网络监管的法律体系有待完善。

和互联网的飞速发展相比，我国对互联网的立法还相对滞后。目前我国在这方面的法律法规主要有：《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《互联网信息服务管理办法》、《中国互联网络域名注册暂行管理办法实施细则》、《中国公众多媒体通信管理办法》等，它们的颁布对我国网络健康发展起着重要的推动作用。但这些法规较零散，不够系统，有些法律较为陈旧，已无法应对日趋复杂的网络信息传播。缺少外在的法律约束不仅降低了网民的责任意识和法律意识，同时身处网络群体中，“法不责众”的侥幸心理也助长了网络暴行的蔓延。

三、实现网络舆情科学应对的对策

（一）提升网络舆情治理理念。

首先，增强政府官员的媒介素养。媒介素养是人们对于媒介信息的选择、理解、质疑、评估的能力，以及制作和产生媒介信息的能力。网络作为新兴媒体，在社会管理中的作用日益显现。政府官员需要学会运用官方网站、媒体网站、网民留言板、官方机构或官员个人微博等互联网新媒体手段，进行信息和意见沟通。让“上网看看”、“在线聊聊”、“网上蹲点”成为深入基层、深入群众的职责要求，使网络成为了解世界、掌握资讯，科学决策、推动工作，化解矛盾、促进和谐的重要平台。

其次，强化政府官员的责任意识。一要强化占领舆论阵地的责任意识。各级政府官员要积极探索和研究网络舆情发展规律，发挥政府门户网站和主流媒体的政治优势和思想优势，充分利用网络平台做正面宣传，扩大主阵地的影响力。二要强化把握舆论导向的责任意识。政府要努力掌握网络舆论话语权，用主流媒体的声音占领网上新阵地，用多元化的方式引导多样化的思想热潮，巩固和发展积极健康的主流意识形态。三要强化化解社会矛盾的责任意识。政府官员要利用好手中的权力，履行好自己的职责，把人民群众的安危冷暖挂在心上，解决好始终保持党同人民群众的血肉联系问题。

（二）完善网络舆情管理体制。

1、实现网络舆情管理机构科学化。

网络舆情已经成为常态，各级政府应该设立网络舆情常设机构来保证网络舆情管理工作的常规性与延续性。从长远发展和管理需要来看，需要建立从中央到地方的常设性网络舆情管理机构，进行垂直管理。而针对突发事件网络舆情危机应对，需设立网络舆情应急机构。它是在其常设机构的基础上建立起来的临时机构，由宣传部门、职能部门、公安部门、部门、纪检监察部门、办公厅等成立领导小组。另外，为了更加有效地应对网络突发事件和问题，还应组织成立“顾问团”。为避免出现应对失误，可聘请权威专家学者、资深媒体人、公共危机处理专家等组成“顾问团”。

2、促成内外协同联动管理。

跨时空性是网络舆情与一般社会舆情的重要区别。网络舆情可以瞬时由一点辐射到地域上处于极度分散的广大受众，从而引发舆论狂潮。因此，政府要有效应对网络舆情，就要努力促成内外协同联动管理。体制内网络舆情管理机构应在网络舆情信息搜集的基础上，共同建立和完善多层次信息共享及部门间协同工作体系，以便统一调度应急所需的人力资源、物质资源、信息资源、权力资源和经费资源等，提高政府网络舆情危机应对的响应速度和处置能力。政府需做好更多行业和网民自律的宣传，通过政策和财政等方面的支持，为其提供保障，最终形成“网络主导、官民联动、上下互通、快捷通畅、条块结合、密切协作”的立体式、全方位网络舆情快速反应体系。

（三）健全网络舆情工作机制。

1、建立完善的研判机制。

网络舆情研判是做好网络舆情应对工作的关键环节，需要确定一套科学的研判流程。这包括：初步筛选--深入分析--综合判断--报告写作。初步筛选，即要将预设的目标舆情或热点舆情从海量的信息中提取出来。主要通过建立归类系统，进行量化分析和图表呈现的方式来筛选。深入分析，即探究这些有价值的舆情的生成发展规律，找出其信息来源、传播路径、利益诉求和网民参与动因等，分析舆情走势和可能产生的社会影响。综合判断，即结合初步筛选与深入分析的结果划分舆情危机等级，提出方案。报告写作，即通过对网络舆情定性与定量的判断，最终要形成相应的网络舆情报告，做出规律总结和研判结论。只有确立严谨的研判工作流程，才能为政府提供有价值的决策建议。

2、建立系统的预警机制。

首先，根据研判结果确定预警等级。将网络舆情的预警等级划分为：非常态的轻警告（IV级，蓝色）、警示级的中度警情（III级，黄色）、危险级的重警情（II级，橙色）、极度危险级的特重警情（I级，红色）。其次，建立预警组织体系。一是建立各相关职能部门的横向与纵向体系。相关的中央到基层的各工作网点，要充分调动各级各部门的积极性，使预警工作深入开展。二是建立政府到公众的立体体系。政府是预警的主体，社会中介组织是沟通与反应民意的重要组织也可承担预警的责任，专业机构提供技术或理论支持，而社会公众是网络舆情最初感知的社会主体。三是建立网上到网下的双层体系。在预警工作中，既要密切关注网上舆情的发展变化，也要通过了解网下社会的动态，适时调整方案，提高预警能力。

3、建立完备的引导机制。

政府需实现引导途径多元化。通过借助网络发言人、网络留言板、官方机构与官方微博、网络评论员等进行舆情引导。具体注意事项：一是完善网络发言人机制。借鉴传统的新闻发言人制度，组成一个完整的团队和制度，坚持“说明大事，说细实事，说透难事，说清坏事”的引导原则。二是制度化回复与办理网民留言。成立固定的工作机制，明确办理机构和流程；组建网络留言督办处，真正做到“件件有回复，件件能落实”。三是加强网络评论员队伍建设。培养一支业务过硬的网评队伍，是将网络舆情引导好的重要组织措施。

4、建立高效的处置机制。

首先，实现案情处置程序化。通过科学的计划制定，完善的部门协调，充分的人财物保障，可将网络舆情案件的处理从非程序化的决策过程，变成程序化的决策过程。这有利于提高有关部门的响应时间。其次，加强对相关官员的问责力度。根据《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》的要求，对在群体性、突发性事件中处置失当，导致事态恶化、造成恶劣影响的政府官员进行问责。最后，在网络舆情危机处理后，要对危机情进行系统反馈和评估，从中总结经验和吸取教训，以不断提升政府应对网络舆情危机的能力。

（四）加快推进网络监管法制化。

1、尽快制定一部系统的《中华人民共和国互联网监管法》。对网民正常的权利、义务和责任进行明确界定，以规范其信息识别、、传播等行为，切实保障其正当的权利；对网络平台、网站、网络中介的职责进行合理的规范，加强对微博、社区网站等的有效管理；对政府监管的职责、监管的标准和方法作明确的界定，使政府互联网监管规范化。

2、对我国现有法律体系进行及时的调整、完善和补充。凡现行法律体系中与互联网相关且仍然适用的，应当保留；对已经不再适用的，应及时予以废除、修改和完善；凡现行立法不能涵盖的事项，要进行补充立法。从而形成一个由法律、行政法规、部门规章及行业自律规范共同构筑的我国信息网络安全规范体系。

注释：

邹庆国.应对“网络问政”党政干部读本.北京人民出版社.2010：147-148.

新华网.中国互联网期待在法制监管“度”上展现智慧. http：///2010-12/16/c_12888614.htm.

邹庆国.应对“网络问政”党政干部读本.北京人民出版社.2010：136.

篇3

关键词：高校；突发事件；危机干预；网络舆情

一、高校突发事件的定义及其性质特征

高校突发事件是指在高校内突然发生的，以大学生为主导、以高校师生为主体，对高校教学管理工作和生活秩序产生一定影响或危害的事件。高校突发事件具有突发性、复杂性、危害性、参与主体的特殊性等特征，一般可分为以下几类。政治类突发事件：这类事件有强烈的政治色彩，如大学生以爱国为名义参与非法集会、罢课、游行等活动；治安安全类突发事件：如师生人身意外伤害、校园暴力、失踪、盗窃等；公共卫生类突发事件：如传染病、流行病、食堂食物中毒等；自然灾害类突发事件：指地震、洪灾等引起的突发事件；学校管理类突发事件：因高校自身管理问题引起学生对抗的行为，如群体性考试作弊、学籍管理问题等。

高校突发事件在网络舆情的推动下，近年逐渐呈现复杂化和多样化的上升趋势。“2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜”显示，2011年上半年十大高校舆情热点事件都属于舆情危机事件，其影响力都超出教育系统，影响整个社会。高校突发事件发生后，如何利用高速传播的网络舆情及时处理，对于维持校园稳定、构建和谐校园乃至和谐社会意义重大。

二、网络舆情对高校突发事件的影响机制

高校突发事件网络舆情是指人们在互联网传播方式下对具体高校突发事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。高校突发事件网络舆情的特征有：传播扩散迅速，社会关注度高；舆情效果不可控，危害性大；舆情信息失真，引导难度大。

在新媒体广泛使用的背景下，网络舆情是一把双刃剑，一方面，网络舆情监控能有效防范高校突发事件的发生，有利于高校维稳工作、构建和谐校园；另一方面，网络舆情可直接诱导高校突发事件的发生或加速高校突发事件的恶性发展。由于大学生自身固有的心理特点，且部分学生的辨别能力较弱，在高校突发事件发生发展的过程中，容易引发他们强烈的情绪共鸣，如果不及时对负面网络舆情进行控制、引导和管理，很可能导致高校突发事件的发生、演化和升温。

三、高校突发事件网络舆情的引导策略

1.加强舆情监控，完善舆情危机预警机制

预防和预测是应对危机事件的重点。各高校结合高校突发事件特征和本校实际情况，树立集信息收集、加工、分析和预警等于一体的科学监督体系。在信息收集、加工和分析环节，高校管理者应及时全面掌握学生信息、判断危机事件可能发生的征兆，并对高校师生进行正面引导和教育。同时，高校管理部门可运用一定的网络技术和方法24小时监测各网站，尤其是重点网站和重点论坛的舆情内容，并及时了解、掌握和分析网络舆情的动态，避免高校突发事件的发生。同时，各高校必须为随时可能发生的危机事件做好准备，重视应急预案及其他各项预备、预警准备工作，如设立高校突发事件管理小组或应急机构等。

2.完善信息报送机制，及时处理舆情事件

在高校突发事件发生后，往往容易因沟通不畅导致信息失真，造成谣言和恐惧，耽误突发事件干预和处理的最佳时机。因此，学校要和学生、媒体形成合力，完善信息报送机制，整合校内外各种资源优势，透明公开，尊重客观事实，将事件发展向积极的方向引导，有效且快速解决高校突发事件舆情带来的各种问题。

3.加强应急知识教育，完善法律制度

目前，仍然有不少高校不同程度地缺少突发事件相关的应急知识教育、处置和舆论引导等制度规范。高校应把突发事件引发舆情危机的相关应急教育纳入教学内容，且形成稳定的教育制度规范，如加强对师生使用各类网络媒体平台及应对新闻媒体方面的规章制度引导等，此外，应完善高校突发事件引导规章制度的建设，构建完整的引导策略法律体系，用法律法规来保障和推进高校突发事件网络舆情的引导工作。

参考文献：

[1]李佐卫，陈庆华，张学忠.论高校突发事件的类型、特征及成因探析[J].昆明理工大学学报，2004（2）：11-15.

[2]陈少平.高校网络舆情危机的研究及处置对策[J].中国青年研究，2012（3）：5-9.

篇4

[关键词]互联网 网络舆情 应对策略

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）24-0300-01

互联网的高速发展，在给我们提供了诸多工作生活学习上便利之门的同时，也给我们了解民情民意开了一扇窗。广大网民越来越习惯于藉着网络的自由、开放和隐匿的特性，利用博客、微博、微信或其他传播载体诉说他们的需求和表达他们的意见。网络虽说是虚拟的世界，但已经成为现实社会的组成部分，也俨然是一个大社会。现在的网络舆情经常出现小问题扩大化，局部问题全局化，简单问题复杂化，个体问题公众化，一般问题热点化。面对如此复杂多样的网络舆情，我们如果不处理、处理不及时或处理不妥当，就会引起网民的不满，甚至引发恶性。因此，我们究竟该如何应对和处理好网络舆情，尤其是其中的负面舆情？又该如何引导网络舆情的正确走向？这是我们在实际工作中所要思考的。

一、信息时代网络舆情特征

1、自由与可控。从管控角度来讲，网络舆情即是自由的。我们要让网民说话，让他们畅所欲言，充分诉说各自的诉求和意见。同时，网络舆情是可控的。由于互联网的联通性，只要是在网络中活动过，都可以进行定位和追踪。

2、即时与互动。网络舆情的存在是即时的又是互动的。这样的特性大大增加了我们在管控上的难度。

3、隐匿与外显。由于网络的隐匿性，网民能任意表达各自真实的情绪和意见。在隐匿的同时又是外显的。当你在表达时，你所表达出来情绪和意见又完全暴露在互联网上。这是因为互联网的隐匿性所带来的外显性。

二、应对网络舆情存在的问题

“任何消息，如果官方出来否定，那就是真的了。”这话虽是网民的调侃，但背后折射的则是政府相关部门对网络舆情应对的得与失。我们在应对网络舆情的时候，往往会出现一些偏差和错误，造成不良的影响。

1、理念错误。经过前些年的网络反腐，许多人对网络产生恐惧，认为网民是不非理性的，不愿、不敢与网民对话，担心表错态说错话，往往以低调为理由，刻意回避网络。

2、方法不当。我们常常觉得报纸好，又很有权威性，所以什么都发表在报纸上。但现在看报纸的人是越来越少，其影响力越来越少。所以在使用方法的时候要有一定的策略，在配置上要有策划，在应对上也是要策划的。对网络媒体的影响力要有足够的理解重视。

3、应对无力。一出现问题，就推诿含糊，动不动就伪造像“临时工”这样一些借口来搪塞网民，毫无真诚、真实而言。有的则采取封堵删等粗暴恶劣手法，应对网络舆情，促使网民情绪更加激化。

三、如何应对网络舆情

网络舆情往往是零散的、不成系统的、还处于酝酿当中的。是网民围绕某一具体的现实事件所表达出来的一种认识和态度，但它还没有形成真正的舆论。网络舆情如果处理得好，就会变成良性的舆论，能够促进我们工作的展开。如果处理不当，就会将社会引向负面状况。因此，要通过我们的努力，使网络舆情变成良性的舆论。面对网络舆情，我们可以采取一些行之有效的方法，使网络舆情向着良性方向发展。

1、信息的收集与归类。1）热点的识别。在信息收集的时候，要把敏感的、热门的话题进行收集整理。2）关注信息的倾向。特别要注意那些别有用心的挑拨的意见，找出它的倾向。3）寻找主题。要关注近期国家和本地的有些主题。使用关健词对舆情进行收集分析。4）建立舆情追踪机制。专人负责舆情的摘录分类分析整理。

2、信息的研判。收集到网络舆情以后，要加以监控、研判。推测它的趋势和走向，做到心里有数。进行检测研判需要做好：1）去伪存真。要做好负面信息的真伪核实工作。有些负面信息，有可能说的是真的，也有可能是谣言。如果是谣言，就一定要及时地辟谣予以回应，不然的话它会形成不良的社会影响。同时还要对网络舆情的性质进行评估，如他说的这些内容，是因为他真的是异己分子，还是只是一时的冲动，我们要对这些网络舆情的性质进行评估。2）趋势研判。当一个网络舆情收集到了以后，就要它的影响和发展趋势进行研判，确定其是向好的方面发展，还是走向坏的方面发展。

3、回应与沟通。在掌握舆情信息的基础上对网络民意及时回应、主动沟通。1）不要怕事。说实在的，谁都怕事，尤其在中国，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是我们做这个工作，是躲不过去的，也许你主动一点，发展就会更好一些。2）及时回应。及时回应要注意抢在第一时间，及时回应，你的及时回应有可能把一个恶性事件扼杀在萌芽中。另外，有很多老百姓只不过发发牢骚，你的及时回应会让他感觉到很温暖，可以拉近彼此之间的距离。3）主动。要主动，不要总是被动，不要你拨我一下，我就动一下。4）有效途径。在传播时要通过有效途径，要想好选择什么途径达到传播的目的，节省时间。

4、引导说明。对于舆情一定要避免它向负面的方向转换，要积极一些、主动一点，把事情做在前头，抢得先机。1）以人为本。在引导说明的时候，一定要注意以人为本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我们的最高原则。你尊重别人的时候，也是尊重我们自己。2）换位思考。还要注意换位思考。老百姓跟我们还是不一样，虽然我们的待遇低一点，但衣食无忧，有些问题我们还是能解决的。但是老百姓解决一些事情还是挺难的。3）坦诚相待。还要坦诚相待。有的时候老百姓只是想要一句话，要你的那颗真心。我们把这些给了他，没有什么事解决不了。4）准备充分。在引导说明当中要真的说明白了。老说这个不知道，那个不清楚，只会引起更大的麻烦。

5、危机管理。我们知道，社会危机还是蛮多的，既有天灾，也有人祸。这么多的事情，该怎么处理，是需要思考的。1）危机的分类分层管理。也就是说，要注意危机的分类、分层。危机是联动式的，是多种社会力量参与的，所以危机管理单独靠自己是不行，而是要有一种完整的体系和机制。工作上要有体系意识、机制意识、环节意识，做事不要只看“树木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的树贯穿成一个整体，这样才能做好。2）应急响应。新闻发言人机制还要建立的，在媒体这么充裕的时代，宣传干部应该成为新闻发言人，能够代表一级机构，能够向公众宣布，做到谨慎说话，对事情负责，对国家负责，对民众负责，这是我们要做的。3）追踪效果。绝对不能一件事做完了就结束了，虽然做完很高兴，但过去就过去了。没有追踪的话，你的经验就没有真正成长起来。所以，事情做完之后，做一个追踪和评估，这是需要的。

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关键词:新媒体时代;高校网络舆情;引导

新媒体时代，网络成为社会舆论交锋的主要阵地，高校网络舆情成为社会舆情的重要组成部分［1］．针对这一点，对高校网络舆情加以有效引导，不仅影响到高校大学生的信息判断、行为习惯以及价值取向等，而且还为校园创造良好的网络舆论环境，更好地维护校园秩序．

1高校网络舆情现状

高校大学生作为社会特定群体，具有文化水平高、个性鲜明，参与意识强等特点．笔者采用发放问卷和BBS网站跟踪，两种调查方式相结合，从以下3点内容了解高校网络舆情的现状．首先是高校大学生对热点、焦点问题的关注;其次是对高校网络舆情的看法;最后是高校网络舆情对学生的思想及行为的影响．通过实际调查，对高校网络舆情现状的分析如下:

1．1大学生对热点、焦点问题的关注

问卷调查显示，网络已经与高校大学生学习和生活密不可分．75%的学生每天上网平均时间超过了2小时，上网的内容除了查找学习资料和浏览新闻，更多的是购物、刷朋友圈、更新微博、玩游戏等．BBS网站跟踪调查显示，大学生上网关注的热点和焦点集中在学习交流、了解资讯、网购团购、休闲娱乐、竞技比赛、情感倾诉等方面．

1．2大学生对高校网络舆情的看法

对于国内外热点、焦点话题，或者网络突发事件的看法，参与调查的高校大学生表示非常关心并且会积极评论的占45．8%;表示关注但不评论的占43．8%;表示从不关注的仅占总比例的10．4%．因此，关注高校网络舆情，对于深入了解高校大学生的思想观念、心理特征、人生观念以及行为方式起着重要作用．

1．3大学生思想及行为受高校网络舆情的影响

高校大学生正处在世界观、人生观、价值观树立的关键阶段，根据调查数据显示，70%以上的大学生认为高校网络舆情对他们的思想及行为产生了一定影响．他们的思想还不够成熟，缺乏对网络舆情信息的辨别力和对事物客观认知的判断力．网络传递的错误信息容易对高校大学生造成误导，改变他们对社会、对人生、对价值的原本认知和对事物的正确判断，进而产生社会责任感和道德缺失等一系列不良后果．

2高校网络舆情存在的问题

2．1重视力度差，资源投入少

随着高校BBS网站的建立及完善，大学生的学习和日常生活与网络紧密相连［2］．一些学生对学校的管理制度、食堂餐饮卫生、超市的价格垄断、后勤服务的不满，却很难得到学校相关部门的信息反馈，这就激化了学生与学校的矛盾，引起了学生对学校的不满，容易产生校园网络舆情热点．另外，高校的舆情信息还停留在信息管理员人工监测的阶段，对监测的人员配备上，多采取学生兼职，很少配有专职人员，资金和技术投入很少．

2．2引导缺乏时效性，处理方式被动

当前，高校网络舆情的应对工作方法单一，反馈形式过于简单．采用普通的垂直管理方式，在高校网络舆情爆发时很难迅速有效地应对，仅适合处理部分突发事件．在这种单一的管理渠道下，高校网络舆情应对工作反应迟缓，效率低下，起到的作用甚小．思想政治教育是高校学生网络舆情引导的主要途径，但传统的思想政治教育方式很难融入到当前的高校网络舆情工作中［3］．高校通常采取回避、封堵等被动保守方式来处理校园热点、焦点和新闻事件，这使得存在的问题得不到解决，激化矛盾，问题更加严重．高校在网络舆情引导的过程中，处理方式过于被动、一成不变，使得引导的工作收效甚微．

2．3缺乏制度保障，预警机制不完善

高校在网络舆情引导机制建设中没有完善的预警及监督机制［4］．只有在事件发生后才能进行处理，不能将学生意见在尚未发酵时就进行合理的、及时的疏导，无法做到防患于未然．从网络舆情的传播方面来看，互联网最主要的特征就是传播速度快，传播范围广，所以网络舆情引导机制的建设中，预警机制需要放在首要位置．目前，高校监督的主要精力是学生的学习和日常管理方面，对学生的网络舆情预警不到位，很难及时地发现学生对事件的观点、看法和意见，无法准确把握学生的思想动态或心理动态，其导致的结果是非常严重的．所以，建立完善的预警机制，在舆情尚未发生前就进行及时的控制与疏导，将可能造成的影响降到最低，是保障高校网络舆情引导机制建设的重要手段．

3高校网络舆情引导基本原则

3．1坚持“以人为本”的根本理念

高校思想政治工作的核心原则是“以人为本”，网络舆情引导工作也要坚持此项原则．首先，要尊重学生;其次，要关注学生，并且要尊重学生的正当权益及要求;最后，要加强对学生的思想教育、道德教育，加强学生对世界观、人生观、价值观的认识．

3．2思想政治教育与解决实际问题相结合

高校对学生进行思想政治教育过程中，要使思想政治教师与学生处在公平、公正的基础上进行交流，相互多沟通、多了解．讲求实效性是舆情引导的根本出发点和落脚点，这同时也是当代思想政治教育方法实践主要的特征．高校要切实关注学生在思想上、学习上、生活上遇到的困难，采取最佳的教育方法，用最短的时间、最快的速度解决问题，取得理想的舆情疏导效果．

3．3网络舆情疏导与科学管理相结合

要想大学生网络舆情疏导工作得以顺利开展，就必须将科学的管理融入到日常工作中，建立健全的管理规章制度［5］．将思想政治工作所倡导的思想观念，道德涵养充分融入到学校所制定的各项管理制度中，达到了自律与他律的结合，内在约束与外在约束的统一，能够逐步形成良好的校园氛围．与此同时，还应将学校的思想教育和网络的管理工作相融合，将舆情疏导工作贯穿始终，扩大高校网络舆情管理的范围．将科学的管理融入到舆情疏导工作中，提高学生的自觉性，保障疏导工作有序地进行，达到高校思想政治教育的理想效果．

4高校网络舆情引导的对策

高校网络舆情工作的特点是长期性、综合性、艰难性．要对网络及网络主体加以高度重视，并对其进行合理的引导;多角度做好高校网络安全，为校园创造良好的网络舆论环境．

4．1加强对网络舆情引导重视，强化舆情的监测

高校加大对学生网络舆情引导的重视，才能解决网络舆情管理和引导过程中出现的问题，增强网络舆情危机应对能力．高校应建立一支高水平、高素质专兼结合的网络舆情引导队伍，还应对思想政治教育教师进行网络管理技术和安全技术等方面的培训，从而更好地引导高校网络舆情．另外，高校需要建立网络舆情监测体系，聘用专职的网络舆情监测员，同时各个部门及分院要认真的分析网络舆情所表达的信息，加强捕捉信息的能力，做好网络舆情应对的基础工作．

4．2畅通网络舆情引导的表达渠道，建设专门舆情平台

高校可以充分利用微博、微信、公众号等一些网络渠道，实时关注并追踪学生的信息和诉求，及时把握学生的思想动态，广泛收集他们对事件的看法和意见．对于一些敏感信息，需要在认真核实后，与网络舆情引导的相关部门进行沟通，及时解决问题．另外，高校可以根据学生需求，建立专项的网络舆情通道，学生可以用学号或者一卡通号进行匿名注册，旨在为学生提供一个良好的网络环境，使其拥有一片属于自己的天地，可以尽情地进行交流和沟通，这样可以有效地把握学生动态，对舆情进行精准、合理的分析，从而更好地完善高校网络舆情引导机制．

4．3健全舆情引导预警和应急机制，促进网络舆情健康发展

高校应根据网络舆情的具体情况与相关的网络舆情监管部门进行协调沟通，互相配合，全面控制舆情危机的爆发，在舆情爆发初期将影响降至最低［6］．高校要高度重视网络舆情的预警机制，对舆情监管及相关工作人员进行预警的培训，定期的进行预警演练和汇报，提高预警反应速度，提升处理问题的能力．在预警演练中还应注意对引导教师及学生的通知，防止学生在演练结束后还继续沉溺于舆情危机当中，给舆情引导工作增加难度．高校需根据学校、学生自身情况，制定出明确的、具体的、详细的应急预案，对舆情的相关工作人员、部门进行明确的分工，将工作职责落实到每个人．这样，在突发性紧急事件发生时，各个部门及工作人员可以及时开展工作，从不同方面降低学生所产生的恐惧感并解除其心中的疑惑，控制发展态势，将不良影响控制在最小的范围内．高校需要在确保万无一失的情况下，将舆情危机事件的应急处理过程、处理办法、处理机制向学校汇报，并将舆情突发性紧急事件的结果告知学生，并在这些过程中找出当前存在的问题，总结不足，积累应急处理工作的经验，线上线下同时从中吸取教训，为下一次处理突发性事件奠定基础，提供有力保障，进一步完善高校网络舆情的应急处理机制．

5结论

大学生网络舆情引导工作，对于高校来说是一项复杂而又艰巨的任务，需要高校时刻关注．由于具有长期性，所以其成效性并不会在引导工作初期立刻显现，这就需要网络舆情引导的相关部门及相关人员重视，从多方面入手，积极探索相关的经验，及时吸取教训，运用科学有效的方法来做好高校大学生网络舆情引导工作．

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［5］彭湘蓉．新媒体环境下高校舆情演变规律［J］．当代传播，2013(5):49－56．

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政府稳定网络舆情网络舆情的应对

随着互联网的发展和普及，网络参与越来越成为公民政治参与的便捷途径和重要手段，但由于互联网拥有传统媒体所不具备的特质，其互为主体性、跨地域性、去中心化和去时间性等特质造就了网络政治参与的独特功能。国内网民规模不断扩大，网络成为公众获得信息的重要渠道之一，也成为公众发表自己观点的重要途径。由于网络舆情可以在短时间内形成直接而有力的公共舆论，进而可能引发网络中的爆发，形成网络舆情危机，成为公共危机事件发生发展的推手，使得政府感到前所未有的棘手。因此，如何在政治稳定大背景下如何加强网络舆情的应对就显得尤为重要。

一、网络舆情

网络舆情，是在基于网络媒体生成的虚拟交往网络空间内，网络受众通过网络语言和其他行为方式，围绕社会公共事务性的热点或普遍关注的议题所表达的情绪、态度和意见交汇的集合。网上舆情在传播方式和效果上，有其自身的特点。（1）自由性。首先，互联网是一个共通的交流平台，无论身处何地，只要有电脑、手机或者其他一切可以上网的即时通讯设备，网民都可以随时随地地通过各种论坛、微博、新闻网站发表自己的观点看法，而且由于互联网具有传播快、易扩散的特点，使网络舆情不再受空间和时间的限制，下情通过互联网直接上达，民意表达更加畅通，实现了所谓的“天涯同此时”。（2）情绪化。《中国互联网络发展状况统计报告》2014显示，我国网民的职业结构中，学生依然是中国网民中最大的群体，学生正处于血气方刚的年纪，对于情绪的控制管理能力差，一旦发现某些不平事，往往义愤填膺。表现在互联网上，发表的看法经常充满感性色彩，缺少理性认知，非常情绪化。（3）丰富性。从主题上看，在互联网上，想说什么、怎么说，都由网民自己决定。由于网民处于不同的社会阶层，有着各异的文化背景，而且他们选择的话题往往是自发的、随意的，因此网络舆情社会生活的方方面面。（4）难控性。网络舆论是社会监督的一种有效方式权利，合理的表达对社会存在的诸多不良现象的看法。网民可以通过网络行使民主但是因为网络言论的随意性和缺乏监督性，原本的网络舆论的社会监督功能往往会产生不同程度的异化。

二、政治稳定

政治稳定是指一定社会的政治系统保持动态的有序性和连续性。其内涵主要是指没有全局性的政治动荡和社会骚乱，政权没有发生突发性质变，民众不是用非法手段来参与政治或夺取政治权力，政府也不采用暴力或强制手段压制民众的政治行为和诉求，把社会冲突控制在一定的限度之内。政治稳定是一个内涵及其丰富的概念，亨廷顿曾经指出政治稳定并不意味着政治系统各要素一成不变，而主要是指政治系统内部的组成成分，如基本政治价值、政治文化、政治制度或结构能够保持持续性稳定或比较平缓的发展变化。政治稳定可以体现在许多方面，如国家的稳定、政府稳定、政策稳定、政治生活秩序稳定以及社会政治心理稳定等方面。

本文的政治稳定仅是指在网络舆情的影响下，政治主体虽然面对社会环境的种种压力和政治冲突威胁，但其能够采取一系列调节措施，及时有效地化解矛盾，消除不安定因素，防治政治动乱。在解决政治发展矛盾的过程中保持原有的基本结构和基本性质，保持政治运作的秩序性、规范性和连续性，政治结构处在相对的动态平衡状态，各种政治冲突处于相对缓和的状态。

政治稳定是在承认社会政治冲突前提条件下，强调要把冲突保持在特定的秩序范围以内。恩格斯曾经指出，国家绝不是从外部强加于社会的一种力量，而是社会在一定发展阶段的产物，国家的产生反映出这个社会陷入了不可解决的自我矛盾之中，分裂为不可调和的对立面，而又无力摆脱这些对立面，为了使这些对立面、这些经济利益互相冲突的阶层和利益集团在社会发展中和睦相处，共同发展，就需要有一种表面上凌驾于社会之上的力量，这种力量应当缓和冲突，把冲突维持在特定的“秩序”范围以内，这种从社会中产生又凌驾于社会之上的并日益同社会相脱离的力量就是国家。

三、网络舆情的应对

网络舆情应对的程序主要包括网络舆情网络舆情监测、网络舆情研判预警、网络舆情上报、网络舆情应对预案、网络舆情信息公、与网民和媒体互动、网络舆情引导、网络舆情信息动态跟踪与信息滚动播报、动态事件进展信息、网络舆情应对总结这几个部分。但是并非每一次网络舆情应对工作都必须经历上述所有步骤。对于突发事件以及重大安全事故来说，无需经过舆情监测、预警研判、舆情上报等环节，或直接启动舆情应急预案。例如对四川省成都市公交车燃烧事件舆情应对时，因为发生了突发重大安全事故，应立即进行社会舆情和网络舆情应对。同时，有的网络舆情应对工作步骤是同步进行的、难以明确划分清楚。另外，网络舆情应对工作不是一劳永逸的，一次网络舆情应对工作结束后，还需要进行网络舆情监测，是一个循环往复的过程。

四、政治稳定背景下网络舆情的应对

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关键词：网络舆情；监测监管

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.069

近年来，随着移动互联网的快速发展，网络舆论已经从键盘上的舆情、鼠标下的舆情走向了指尖上的舆情，手机、平板电脑都可以成为网络舆论的发源地，网络舆情体量快速增大，网络舆情态势日趋复杂，网络舆情诉求更加多元。“陕西500名煤矿工人上街游行事件”、“武钢数以万计员工离岗”、“黑龙江龙煤集团职工讨薪”等一系列热点企业舆情事件在2016年不断抢占公众眼球，企业舆情管理工作的重要性日益凸显。特别是煤炭形势严峻下，职工的自我意识表达、利益诉求也不断强化。另一方面，一线职工文化水平整体不高、年龄偏小，这使得负面曝光、突发事件频频。而作为国有企业，其国有身份决定了一旦出现矛盾容易被曝光，被舆论压倒，引发舆情危机，如何做好日常舆情管理和处置突发事件成为当前企业面临的一个突出问题。

为了进一步厘清企业舆情管理的特点，经过多地实地调研，对企业舆情管理的特点、现状以及应对办法进行一个全景式的解析。

1自媒体时代下企业网络舆情管理的特点

1.1主体的多元化

大众麦克风时代，人人即媒体，每一位网名都可以通过新媒体发出自己的声音，甚至单独的用户可以与企业直接对话，可以利用媒体造势，升级话题。

1.2影响的广泛性

在互联网通达的地方，舆论如一只蝴蝶的翅膀，正在扇动起市场的另一场飓风。对企业而言，舆论通过影响公司声誉、投资者决策，公司市场估值，乃至经营发展等方面，企业内部的小范围事件，也可能演变为社会乃至全球关注的公众事件，只要借助自媒体网络，传播速度之快令人咂舌。

1.3表达的开放性

自媒体网络的拟态环境使公众摆脱了角色、身份等的限制，公众不再接受一个“统一的声音”，公众可以接收四面八方的信息从而作出判断。企业舆情处置不是简单的“监测”加“删帖”，而是全方位的舆情评估与监督。

2对企业网络舆情管理情况的分析

2.1部分单位对网络舆情管理重视不够

自媒体把人们带到“人人都是通讯社、个个都有麦克风”的时代，企业的每名员工既能够通过电脑、手机接收到有关企业的各种信息，又可以把他接收到的信息或者他自己的思想动态、利益诉求通过微博、微信、QQ空间出去。现在我们企业利润下滑，职工收入降低，为了贯彻落实中央的去产能政策，集团公司今年前半年完成了清退临时工的工作，在清退过程中，很多下属单位就遭遇了临时工上访甚至围堵公司的。下一步我们还会开展合编定员、冗员分流的工作，这些工作关系到每一位职工的切身利益，处理过程中，稍有不慎就很容易引起舆论的热议，产生敏感话题，导致员工在网站、贴吧、微博微信等平台进行发帖、评论、转发。如果被一些谣言、恶评主导了舆论，会对企业的稳定发展造成很大的负面影响。但是部分单位目前并没有意识到网络舆情对企业所具有的影响，对网络舆情管理并没有足够的重视。舆情应对工作仍然是过去的、传统的媒体思维模式，信息大多是新闻通稿、文件、通知、报告等形式。这种传统形式有着明显的弊端，魍趁教宕蠖辔薹ǚ畔录茏樱和新媒体进行平等的沟通和交流，当舆情发生时，不能采取有效的、及时的手段和相应的应急处置机制。这非常影响媒体为企业服务，非常影响媒体宣传报道作用的发挥。

2.2部分单位应对网络舆情危机能力不足

很多单位仅仅是凭着个人感觉、和经验来判断舆情的走向。这样企业不能及时掌握舆情发展态势，使后期的舆情应对工作陷入被动。在新媒体时代，人人皆媒体，舆情很难被批量清除或直接干预了，涉事单位如果不作出回应，舆论不会沉寂，甚至会被挖掘出企业其它方面的负面消息。在2010年的时候，大连发生过一起大的火灾，这起火灾是由于输油管道爆炸引起的，由于火情比较严重，消防官兵经过长达15小时的连续奋战，才把大火扑灭，并且付出了生命的代价，在救灾过程中，有一名消防战士牺牲了。但是与这起事故有直接关系的一家企业反应却极为麻木，并没有公开表示慰问或感谢，但它的一家分公司却内部召开了事故抢险救援表彰大会。这家企业的这种举动一经曝光，就引起了强烈反响，网友们对这种行为纷纷进行指责，但这家企业仍然没有站出来发声，选择了继续沉默。使企业形象一落千丈，生产经营也受到影响。经报端披露即刻引起舆论强烈反弹。所以这两种方式，不仅耗费精力和成本，还收不到理想效果，甚至会引起公众反感，进而加速舆情恶化。

2.3部分单位网络舆情工作队伍和平台建设缺乏

在当今网络时代，企业内部要有专门的舆情监测部门，对互联网上各类有关公司的信息，做到及时搜集、汇总上来的舆情进行科学的分析和研判。由于网络传播具有隐蔽性、不可预见性、不可控性等特点，企业中负责舆情的管理人员，要配备专业的完善的舆情监测软件系统，这样就能及时发现各种负面舆论，不良信息，在黄金时间内及时做出反应，解决问题。避免网民无依据的猜测，甚至是引发大规模舆情事件。但是，部分单位并没有成立专门的舆情管理部门，也没有配备专业的舆情管理人员，网络舆情控制专业人才十分匮乏，同时也缺乏完善的舆情监测软件系统。现在有的单位开始探索和网络媒体怎样进行良性互动，比如一些单位开通了微信公众号，一些单位的新闻，鼓励职工关注互动。但是由于人力有限，资金不足，公众号的内容更新速度较慢，趣味性不足，很难引起员工的兴趣，发挥的作用十分有限。

针对企业网络舆情存在的问题，我们应该积极应对网络舆情、引导舆论，为国企发展创造一个良好的舆论环境。

3企业如何有效应对网络舆情

3.1重视网络舆情信息的收集与研判

作为国有企业，要想及早发现问题，把问题解决在萌芽状态，就必须重视舆情信息的收集，前面已经分析过，企业目前在信息收集方面存在的问题是，渠道缺乏，所以必须建立和完善网络舆情工作体系，拓宽舆情信息的收集渠道。能收集到各种舆情之后，就要加大监测力度，一旦出现重大舆情就能第一时间掌握。能很好地收集信息之后，就要加强对这些舆情信息的研判和分析，对这些舆情进行汇总、归纳，发现情况和苗头就要及时上报企业各级领导和有关部门，以便采取有针对性的措施，使网络舆情事件扩大和蔓延得到遏制。

3.2强化网络正面引导，疏导员工情绪

作为煤企，煤炭行情不好，稳定就变得和安全一样重要。要维护企业的稳定发展，就要充分认识到网络舆情以及“民声”的重要性。工资下降、福利降低，职工情绪上难免有波动，现实反馈渠道不畅通的话，就会诉诸于网络。所以，除了平时在现实工作生活中注重疏通交流渠道外，尤其要重视对互联网“虚拟社会”的监管和网上舆论引导，把预防发生关口前移。首先企业要成立舆情监测部门，配备专业人员，利用专业舆情监测软件系统，实时监测网络舆情状况，搜集、汇总舆情信息并进行科学分析和研判，全面掌握网络舆情发展动态，及时发现不安全隐患。

3.3健全应急处理机制，加强网络舆情处置力度

企业不仅要对舆情进行检测，当负面舆情爆发时，也要进行应急处理。一是要和相关网站、政府部门保持联系和合作，对主流网络媒体进行管控，还要确立新闻发言人制度，由专人统一对外发声，激浊扬清、以正视听。二是勇于面对、不逃避。如果发声突发事件或舆情危机，企业不发声、回避只会引来更多的恶意揣测。所以应该不堵不避，跟进情况，说真话，主引导，解决问题是关键。

参考文献

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一、客观认识网络舆情带来的压力和挑战

网络舆情两个特点更加明显。随着互联网的快速发展，网民人数剧增，特别是互联网与传统媒体的深度融合，网络舆情呈现了两个方面的显著特点：一是数量急剧攀升、量大面广。随着社会治安形势的复杂和公众诉求的进一步多元化，在当前及今后相当一段时期内，网络舆情频发将会是常态。二是反应快速、上下联动。在当前情况下，网络媒体知晓、新闻的速度早已超过了平面和电视媒体，时间甚至要以用分、秒计算。

网络舆情的两重属性更为突出。根据一项研究表明，约有62%的中国网民表示，他们更愿意分享负面评论。各种社会矛盾和社会问题特别是热点、敏感问题，在互联网上表现出来后，很容易在短时间内引起大量人员的共鸣，迅速扩散、放大，产生巨大的舆论力量，可以使简单问题复杂化，局部问题全局化，有的甚至引发过激的。同时，互联网已经成为境内外敌对势力对我进行渗透破坏的重要途径和手段。但是，在看到网络舆情危害性一面的同时，也要客观看到网络舆情是加强社会监督、参与公共管理的重要组成部分。

因此，我们一定要客观认识网络舆情带来的压力和挑战，坚持“主动介入、严格管理、强势利导、趋利避害”的思路，进一步完善相关工作机制，积极主动、科学合理地做好网络舆情的应对处置工作。

二、认真分析网络舆情应对工作的薄弱环节

与数年前相比，我们在探索建立舆情应对处置机制上取得了很大进展，舆情应对的水平得到了整体提升，但是在面临重大突发舆情事件时，仍暴露出被动应付多、主动引导不足等较多问题。

应对机制与实战未达到紧密一致。目前我们缺乏实战、统一的舆情应对实战规范，应对处置手段单一，处置的效率不高，影响了公安机关应对处置网络舆情的总体效果。

素质能力与实战未实现同步发展。从目前来看，基层单位的网络舆情应对意识、技能水平比较有限，应对起来还有很大困难，易失去战机，导致被动，还不能真正适应网络舆情的发展形势。

队伍建设对实战未形成有效支撑。网络舆情应对是一项专业性很强的工作，一方面，我们专业人员比较缺乏；另一方面对已经建起来的舆情引导队伍还缺乏有效的管理机制，作用还没有得到充分发挥。

三、深入完善规范网上舆情应对工作机制

强化网络舆情应对的认识和理念。针对网络舆情的特点规律，一要树立网络舆情就是警情和现代传播的理念，自觉把网络舆情应对工作作为公安工作的重要组成部分，强化网络舆情意识，在日常工作中严格注意预防舆情发生，或者舆情发生后能及时、妥善应对；二是树立舆情就是信息的理念，既要有效利用舆情为社会管理工作特别是公安打击管理工作服务，也要善于利用信息化手段提高应对网络舆情的工作效能。

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篇10

关键词：高校网络舆情；社会影响力；新浪微博；指标体系

一、高校网络舆情概述

网络舆情指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论。网络舆情的传播能对社会形成巨大的影响力。高校网络舆情是指高校热点事件的发生所诱发的网络社会群体对该热点事件的不同评论、看法的总和。高校负面新闻形成的负面网络舆情，尤其是一些敏感问题形成的网络舆情，对网民、高校、媒体的影响力都很大。

二、微博对高校负面网络舆情传播的影响

在信息传播网络化的背景下，网络舆情对高校舆情危机的发生具有普遍而重大的影响，影响着高校的自身稳定发展及社会和谐。 微博作为集即时通讯、社会化媒体于一体的传播平台，不仅赋予了网民更多的话语权，还渗透到现实社会和生活的方方面面，改变了人们对于高校危机公关事件的关注参与方式，也改变着高校应对危机公关事件网络舆情的管理和处理方式。 微博把媒体、高校、用户聚集到一个平台上。当高校负面新闻事件网络舆情爆发后，微博通过接收和关注转发两种方式进行传播。

三、基于微博的高校网络舆情社会影响力评价指标体系

1.指标选取

要测量高校热点事件发生后舆论传播所产生的影响力大小就需要考察该舆论在传播过程中所波及的群体和波及范围。本文从社会影响力广度、强度两个角度建立一级指标，并对一级指标进行细分，建立了一个综合指标体系。社会影响力范围指标衡量的是在某一高校危机公关事件发生后，在新浪微博上传播的负面网络舆情所波及的受众群体的范围。社会影响力大小指标衡量的是在某一高校危机公关事件发生后，在新浪微博上传播的负面网络舆情对其所波及的受众群体――网民、媒体、高校的影响程度。

综上，笔者构建了基于微博的高校网络舆情社会影响力评价指标体系。

2.各级指标含义说明

（1）社会影响力范围指标

一级指标W，用来衡量在某一高校危机公关事件发生后，其基于微博的负面网络舆情社会影响力所波及的范围。一级指标W，主要以二级指标W1、W2来度量。二级指标W1，代表某一高校危机公关事件发生后，其基于新浪微博的网络舆情在某一地区范围内的分布情况。二级指标W2，代表某一高校危机公关事件发生后，其基于新浪微博的负面网络舆情在主要受众群体――媒体、网民中的覆盖率。

（2）社会影响力强度指标

一级指标S，用来衡量在某一高校危机公关事件发生后，基于微博的负面网络舆情对其所波及的受众群体的影响程度。一级指标S，主要以二级指标S1、S2来度量。二级指标S1，代表某一高校危机公关事件发生后，其在一定范围内被新浪微博用户关注的程度。二级指标S2，代表高校负面网络舆情通过新浪微博传播的快慢程度。 二级指标S3，代表高校负面网络舆情的社会影响力持续时间长短。

3.各级指标权重计算

各个指标赋权的方法为专家打分法和层次分析法。

（1）以之前建立的科学有效的指标体系为基础，采用专家打分法评价各指标在研究中所占重要性大小。由16位国内网络舆情研究方面的专家按照权重的概念和顺序给出每个指标的权值，并把每个指标的重要性的评分值相加，得出总数。将求得的总数去除分数就得到每个指标的权重。

（2）采用AHP法来获取各个指标的有效权值，并利用matlab程序计算证明判断矩阵给出的权值进行一致性检验。

4.各指标的计算方法

（1）每一天高校负面网络舆情社会影响力

在高校危机公关事件发生后，每一天通过微博传播的高校负面网络舆情社会影响力可用以上指标计算表达为：DNI=aW×bS。W为通过微博传播的高校负面网络舆情的社会影响力范围指标，S为通过微博传播的高校负面网络舆情社会影响力强度指标，a、b分别为指标W、S的权重。

（2）一段时间内高校负面网络舆情社会影响力

在高校危机公关事件发生后， 一段时间内通过微博传播的高校负面网络舆情在社会上的整体影响力可用以上指标计算表达为：SI=。公式中各字母符号代表的含义为：Wi为第i天通过微博传播的高校负面网络舆情对社会的影响力范围，Si为第i天通过微博传播的高校负面网络舆情对社会的影响力强度大小，m为负面舆情社会影响力持续天数，a、b分别为Wi、Si的权重。

四、小结

本文从高校负面网络舆情的社会影响力范围、社会影响力强度角度建立一级指标，并对一级指标进行细分，建立了三级指标体系。因研究对象、考察范围有限，指标体系还有许多需要完善、改进的地方。