旅游业的危机管理范文

导语：如何才能写好一篇旅游业的危机管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

旅游业的危机管理

篇1

[关键词] 公关旅游危机旅游企业危机管理

一、相关概念及内涵

1.公关

公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。

2.旅游危机

旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。

3.危机管理

危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。

旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。

二、旅游企业危机的表现形式

1.旅游企业内部危机

(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。

(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。

(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。

2.旅游企业外部危机

(1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。

(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。

(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。

三、旅游危机管理的公关对策

危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。

1.危机前阶段

(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:

①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。

②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。

③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。

(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:

①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。

②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。

③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。

2.危机发生阶段

(1)紧急状态

①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。

②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。

(2)危机期短期恢复阶段

①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。

②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算,直接与旅游贸易伙伴沟通,突出安全信息,降低价格,刺激消费量增加,在安全的前提下组织周边地区的旅游者。

[摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不在威胁着我们的企业,危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。本文主要阐述了旅游危机表现形式,并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。

[关键词] 公关旅游危机旅游企业危机管理

一、相关概念及内涵

1.公关

2.旅游危机

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关键词：职业课程建设旅游管理优化

对高素质旅游人才的教育培养必须通过旅游管理专业课程开设这一重要载体和媒介完成。本文通过对旅游行业职业岗位需求进行分析，探讨了高职旅游管理专业课程设置优化这一命题。高职旅游管理专业的课程设置要根据旅游行业主流企业的用人标准及岗位技能要求，引入旅游企业先进的管理理念与职业文化，校企共同开发项目化、工学结合的教材及课程资源，构建优化基于工作服务过程的课程体系，融入岗位职业资格标准，校企共同制定专业人才培养方案及课程标准，共同组织实施教学，共同开展教学评价。

一、高职旅游管理专业职业岗位及要求分析

要坚持“能力源自岗位，课程服务能力”的理念，组成由学校专业教师、行业企业专家、旅游企业一线服务人员共同组成的课程体系开发团队，通过市场调研和分析，确定旅游行业典型工作岗位、任务及行业职业所需求的知识、能力、态度要求。

专业职业岗位要求

二、高职旅游管理专业课程的优化

要深入开展调查研究，确定专业所面向的职业岗位，以及各岗位所需的知识、技能和态度要求。在此基础上，突出外语能力培养，兼顾学生个性化发展和可持续发展的需要，结合教育主管部门制订的专业教学文件和旅游行业部门颁布的职业标准，优化基于“旅游服务过程”的模块化课程体系。

课程体系构建要体现旅游服务过程，即“营销（市场开发）――接待（生产准备）――导游和餐宿服务（生产）――处理突发事件（生产计划调整）――送客（生产结束）――售后服务（意见反馈）”等各环节的工作，服务过程即是生产过程，产品即是宾客满意的服务。

总之，高职旅游管理专业课程设置涉及课程结构、课程内容、实习环节、课程评估等多个方面。旅游管理专业课程设置要符合旅游行业职业岗位的需求，以旅游活动过程的典型生产或工作任务为主线确定课程结构，以岗位任职要求和职业标准安排教学内容，以典型产品、案例、项目为载体，按照旅游企业实际工作过程组织教学，并将职业道德和职业精神融入专业教学全过程，从而促进高素质旅游专业人才的培养和整个旅游业的发展。

参考文献

[1]杨星我国旅游管理专业课程改革研究[D].辽宁师范大学，2010。

[2]吴亚秋高职旅游管理专业建设与改革的基本思路[J].中国成人教育，2011，（4）。

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论文摘要:高校旅游管理专业酒店实习过程中，由于学校、酒店、实习生对“实习岗位设置”的理解存在差异，导致高校无法参与安排实习岗位、酒店把实习生当成普通员工使用、实习生对岗位认识不足等诸多问题与障碍。学校应加强理论与实践指导、酒店应站在为酒店业培养人才的角度考虑、实习生应明确实习目的等，从而满足三方的诉求。

酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的重要环节，是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径[1]。如何优化旅游管理专业酒店实习岗位设置模式，对于培养优秀的酒店业管理人才具有十分重要的意义。本文就此进行探索。

1.岗位设置的不同理解

酒店实习生岗位设置是指实习酒店因人力资源需求对实习生岗位类别和比例结构进行有效的人员设置。

1.1人才培养目标对岗位设置的要求

高校旅游管理专业人才培养目标定位是中高层次的管理人才，学校希望实习生通过酒店实习提高自身的专业服务技能、管理技能和人际交往能力，对于实习生岗位设置，要求实习酒店提供比较全面的实习岗位，使实习生尽可能多的了解酒店的运营状况和管理模式，也要求酒店在提供实习岗位时，注重对实习生能力的培养。

1.2实习酒店对岗位设置的态度

酒店对实习生岗位的设置常常局限于眼前利益，缺乏对酒店管理人才的长期培养。如:有的酒店单纯利用实习生质优价廉的特点，认为实习生实习期短、流动性强，在岗位设置上一般只考虑基层岗位，根本不涉及管理岗位，也没有根据实习生的特点及专长进行分配。

1.3实习生对岗位选择的看法

高校旅游管理专业的实习生，通常将自己定位为管理类人才。虽然一开始只能接触基层岗位，但这仍然不能掩盖实习生对管理岗位的偏爱和追求。在岗位的选择上实习生更青睐于前厅部、销售部、行政部，以及后场文员等，因为他们认为这是从事管理工作的有利起跳点。以衡阳师范学院07、08级旅游管理专业学生为例，调查表明，有21%的学生希望到行政部实习，31%的学生想要去前厅部，23%的选择了销售部，14%的学生愿意去餐饮部，对客房部感兴趣的仅有3%，剩余8%的学生对岗位选择没有特别要求。

2.岗位设置产生偏差的原因分析

2.1从学校看

一是理论教学与酒店岗位需求存在差异。高校旅游管理专业培养出的人才具有较深的专业理论功底，但却缺乏实际操作能力，这与酒店岗位要求的高综合素质、高实践能力人才之间存在一定的差距。二是学校在岗位设置中缺少主动权。为了节约成本，酒店实习生岗位基本是按照酒店人力资源的需求来设置，而不会顾及学校专业培养目标的要求。当学校针对岗位设置提出涉及酒店多个部门、多个岗位的“苛刻”条件时，大多数酒店都予以拒绝。第三，实习心理辅导不足。学校在实习管理中对实习生的心理辅导不够，导致实习过程中各种心理问题层出不穷。

2.2从实习酒店看

一是岗位设置利益化。很多酒店片面的把实习生当作廉价劳动力使用，尽可能的节省培训时间和培训成本，单纯的利用实习生资源。二是岗位设置欠妥。酒店提供的基本上是基层服务岗位，而这不可能让实习生了解酒店的整体运营状况和管理模式，在不允许“串岗”和换岗的情况下，可能影响实习生的工作积极性，甚至对酒店行业的厌恶，形成酒店人才的“潜流失”[2]。三是缺乏系统培训。酒店很少给实习生进行系统的培训，即使培训，内容完全停留于形式，枯燥、单调，根本没有涉及到管理知识。

2.3从实习生看

一是实习目标不明确。很多实习生没有意识到基层岗位的重要性，经常抱怨实习时间长、实习内容单调。二是心理素质较低。实习生心理素质低表现在心理上对基层岗位的理解和适应能力不强。以衡阳师范学院06级旅游管理专业酒店实习为例，调查显示只有8%的实习生能够完全适应新的工作环境，而高达74%的实习生则长时间的停留在磨合期。此外，实习生容易把实习简单的理解为劳务输出，导致实习过程成中的各种情绪问题和心态问题。

3.旅游管理专业酒店实习中岗位设置的优化对策

3.1从学校看

首先，要构建优质、稳定的实习酒店。学校与酒店的长期稳定的合作可以使酒店充分了解学校的培养目标、学生的综合能力以及学生的特长爱好;学校也可以在此基础上了解酒店的管理模式、人力资源需求以及对实习生的重视程度。其次，要加强技能培训。包括专业服务技能、环境适应能力和人际交往能力的培训。高校在教学过程中应优化课程体系，强化实践教学，经常组织学生参加“勤工俭学”、鼓励学生争当“社会志愿者”，督促学生将假期社会实践活动，以加强学生适应能力的培养;重视学生情商的培养，在专业教学中多灌输交际思想，也可有针对性的组织一些活动，拓展学生的交际圈，锻炼和提高学生的交际能力。再次，聘请酒店职业经理人授课。不仅能够提升学生的观察角度，使学生了解酒店管理人员的日常工作和管理模式，还可以解答学生对于酒店在实习生岗位设置上的疑惑和不解[3]。最后，提高学生心理素质。高校在培养管理人才的同时，应开展心理知识讲座、设立心理咨询室、模拟挫折训练等来增强学生的心理素质，引导学生正确的解脱压力，积极面对挑战。

3.2从实习酒店看

一是要树立为酒店业培养人才的理念。酒店对于实习生的使用应着眼于为整个酒店行业的培养储备人才。二是要尽可能多提供一些实习岗位。为了使学生充分了解酒店业，酒店应尽可能多的为实习生提供实习岗位与轮岗的机会。在酒店正常运作的情况下，实习岗位设置应涉及前厅、客房、餐饮、康乐、销售、行政等多个部门;实习期较长的，应尽可能提供轮岗机会，2-3个月进行一次岗位轮换。三是要建立人性化的人力资源管理体系，加强实习生的在岗培训和薪酬管理。在岗培训内容应包括基层岗位服务技能、管理能力以及其他职能部门运作情况的培训。对于实习生薪酬管理，要根据其工作中的表现给予适当奖励，以提高其工作积极性。

3.3从实习生看

一是提高对酒店实习的认识。实习生在实习之前就应对整个实习有一定的理性认识，了解实习目的，在实习中思考解除疑问。例如，在衡阳师范学院旅游管理专业的酒店实习中，实习前由实习指导老师提供一些与酒店管理有关的论文选题，实习生可根据自己的兴趣爱好选题，边实习边研究，实习结束后进行论文比赛。既有利于激发实习生探求管理知识的欲望，也提升了酒店实习的层次。二是增强服务意识。实习生应当放低姿态，从主观上增强对基层岗位的认同感;充分意识到在对客服务中，可以学到很多知识，增强人际沟通能力和应变能力。

参考文献:

[1]彭惠军，田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[J].商业经济，2007，(12):116-118.

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关键词:城市旅游;危机事件;应对机制

中图分类号:F159文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)12-0144-02

旅游业作为城市名片在吸引外资、城市外联的过程中也起着非常重要的作用。一个地区旅游业的发展往往与其治安、文化、经济、规划、人民生活水平相联系,多元素的和谐是城市旅游业发展的保障,旅游业的发展反过来又促进城市元素间及其个体的和谐成长,如此良性循环使得旅游业在地区经济发展中备受瞩目和青睐 [1]。但旅游业也因其对城市安全性、资源独有性和自身保障机制的完善性依赖程度较高而显得越发敏感,尤其是它对媒体宣传的敏感性更使得其在突发性危机事件下更易受到负面消息的波及,并导致城市旅游自组织系统的紊乱 [2]。建立突发性危机事件下的旅游业应对机制不仅是城市应急系统中的必要环节,同时也是提高城市旅游业抗风险能力的重要保障。

一、城市旅游业应对突发性危机事件的处置流程[3]

城市旅游业危机管理的流程包括危机分析、危机处置、危机恢复和危机转化四个阶段(如下图),在不同的阶段应采取相应的措施。

危机分析危机处置危机恢复危机转化

城市旅游业危机管理流程图

(1)危机分析。在旅游危机发生以后,应迅速找到危机发生的根源,对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害作出准确的判断,以便制定相应的处置方案。同时,对危机进行实时监测,跟踪危机发展,预测危机发生的方向和趋势,并对危机可能产生的后果进行评估,为处置危机作好充分准备,提出解决方案。(2)危机处置。在危机分析的基础上开展危机处置,针对危机做出准确、迅速的反应化解危机,将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势,建立有效的沟通体系,确保信息透明、公正;重塑与宣传城市旅游形象,为旅游企业提供帮助和指导,以渡过危机期等。(3)危机恢复。危机恢复指旅游危机造成的损失和影响已经达到顶峰,不再造成更大的损失,并呈现下降趋势。但由于危机造成的影响会持续一段时间,须经过一段时间才能恢复,这个阶段应加大形象重塑和宣传力度,致力于消除公众和旅行商的疑虑,着力于市场的恢复,努力把危机带来的延续负面影响时间缩短。(4)危机转化,也可以称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施,如加大宣传、强化促销、提升服务、调整结构、营造“亮点”等多种措施,化解危机带来的不良影响,化危为机,实行危机的转化,使城市旅游业回归到又好又快的发展轨迹,并争取实现新的突破。同时,在这一阶段要总结经验教训,努力消除危机发生根源,以免再次发生。

二、城市旅游业突发性危机事件中利益相关者权责分析

城市旅游业危机也可以说是城市危机。旅游危机管理涉及到方方面面,是一个系统工程,需要全社会共同参与和努力,明确城市旅游危机管理职责可以使社会各方各司其责,有效应对并化解旅游危机。旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面 [4]。

(1)政府层面。政府是危机管理的核心。旅游危机管理中政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭受的危机,采取防备措施,阻止危机发生;在危机发生后,采取积极有效措施,消除危机,尽量降低危机的不利影响。政府在城市旅游危机管理中的主要任务和工作包括:在危机发生前,进行旅游危机的预警和采取预防措施,建立预防机制,制订应对危机预案和对策;在旅游危机发生后,动员全社会致力于战胜危机,进行及时的信息,协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系;在危机化解阶段,一方面要及时给予旅游业帮助和支持,另一方面要突破常规加大城市形象宣传力度,恢复和提升城市的美誉度和吸引力,并加强对旅游行业的指导和支持,调动一切可以调动的积极因素,以尽快恢复城市旅游业常态。(2)旅游企业层面。旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大,所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。旅游企业的危机管理主要职责和内容有:建立危机管理制度,成立旅游危机管理组织;建立企业危机管理预警系统及危机处理系统;培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心;积极参与政府部门组织的应对危机的工作;尤其是要“以我为主”,针对企业自身的实际,建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道,开展危机公关营销;在致力于市场复苏和改善的同时,还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态,努力提高服务质量和企业品牌,以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。(3)旅游从业人员层面。旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体,但又是克服旅游危机的重要力量。作为旅游从业人员,平时应当主动接受危机教育,树立危机意识,并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系,积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动,并积极献计献策,自觉承担社会责任,努力为战胜危机、市场复苏作出自己的贡献。(4)社会公众层面。旅游危机影响到社会的各个层面,化解旅游危机要靠全社会的努力,社会公众是旅游危机管理中的重要力量。社会公众危机管理职责和义务有:培养良好的危机心理素质,提高个人应对危机的能力;参与危机公关业务宣传,并配合政府部门积极应对危机,从自身做起为城市化解危机、实现旅游业振兴贡献力量。

三、城市旅游业应对突发性危机事件的应对措施

城市旅游业管理手段是正确应对旅游危机的关键。科学正确的管理手段可以减少危机延续的时间,减少危机带来的损失,进而实现危机的转化。

(1)危机中的信息沟通。在旅游危机发生后,信息沟通显得十分重要。世界旅游组织的《旅游业危机管理指南》提出,旅游业危机管理的主要途径有四个:沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中,基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键 [5]。(2)危机中的公关行动。开展积极有效的公关行动是应对城市旅游危机的重要内容,由于发生危机而对城市产生负面影响,旅游业首当其冲。采取公关行动主要是重新树立城市形象,危机中的公关包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商、兄弟城市和本市各相关部门等。包括“请进来”、“走出去”、进行感情沟通、争取更多支持并共同进行正面宣传,以达到改变形象的目的,依靠各方面力量,形成一种合力,尽快恢复城市形象和正常旅游。(3)危机中的市场营销。针对危机导致市场下跌、滑坡等现实,面向旅游市场,加大市场营销力度,是城市应对旅游危机的重要工作。受旅游危机影响的城市可以通过创造性的市场营销抵消原有的不利影响。市场营销主要是针对社会公众、客源地、旅游者、旅行社等进行宣传,营销的重点要消除人们对产生危机事件的心理影响,重新建立信任感。同时可以通过组合包装推出新的产品、线路,提供优惠的价格和更加优质的服务,举办主题旅游节庆、节事活动,加大在媒体的宣传力度等多种促销举措来尽快恢复市场,重新恢复城市旅游目的地声誉和游客的信心。(4)危机中的区域合作。城市发生旅游危机后,往往单靠一个城市自身的力量有限,实行区域合作是有效化解城市旅游危机的有效办法。特别是和周边城市、旅游主要客源地要加强合作。周边城市由于地缘相邻,人缘相近,合作交往较多,市场互动性强,并且交通便捷,对发生旅游危机城市的最新情况比较了解,容易率先起动旅游的支持与合作。(5)危机中的形象重塑。发生旅游危机从短期来说会对旅游目的地形象带来负面的影响并蒙上阴影,但只要应对妥当,可以借危求机,化危为机。城市发生旅游危机后,一般国内、国际上较为关注,特别是媒体会在短时期内集中报道,对城市形象带来不利的影响。但我们也可以看到,由于发生危机,人们对发生旅游危机目的地关注度比以往更高。(6)危机中的产品调整。城市旅游危机发生的原因不同,对不同旅游产品及旅游景区产生的影响也不同,甚至对某些旅游产品的推广反而是一种机遇,如非典疫情后人们对郊外乡村休闲旅游的需求反而增加。在旅游危机发生后,可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境,并营造市场复苏的趋势,这也是应对危机、实现市场复苏的重要基础和对策。(7)危机中的队伍建设。作为受旅游危机冲击最大的旅游企业,在危机到来时和危机管理中,抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定,增强信心和凝聚力,使他们成为战胜危机的主人翁,形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入,积极开展危机公关营销。二是抓住机遇,组织培训,提高素质。由于旅游危机的发生,旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门和企业应从长远着想,充分利用这段时间,抓好员工的培训工作,集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平,切实稳定员工队伍,增加员工的凝聚力。三是以员工为主体,引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑,推进旅游市场的复苏。

参考文献:

[1]袁辉.重大突发事件及其应急决策研究[J].安全,1996,(2).

[2]赵伟鹏,戴元祥.政府公共关系理论与实践[M].天津:天津人民出版社,2001.

[3]秦启文,等.突发事件的管理与应对[M].北京:新华出版社,2004:19.

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关键词：旅游业公共安全对策

旅游业是一个敏感型产业，易受经济、政治、自然以及社会因素等外部环境变化的影响，特别是近期发生的公共安全事件，使旅游业应如何面临公共安全问题成为关注的焦点。

我国旅游业的发展现状

随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为全球最大的产业，超过了汽车、电子、钢铁和农业等传统产业。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。同时，在旅游经济的带动下，交通、建筑、通讯等相关产业及配套环境的建设也得到了发展。

我国的旅游业属于一个新兴行业，虽然起步较晚，但已形成一定的规模。2002年，全国的旅行社总数已经达到11552个。据国家旅游局的旅游业统计公报显示，2000年全年旅游业总收入达4519亿元人民币，比上年增长12.9%。2002年，我国旅游业总收入为5530亿元，占当年国民生产总值（GDP）的5.4%。各类旅游人数及国际、国内旅游收入逐年上升，我国的旅游业处于平稳的发展阶段。然而，我国旅游业的收入仅占国民生产总值（GDP）的比值的5%，还远远小于世界其它国家的旅游业在国民生产总值（GDP）中的比重。但作为国民经济的重要产业和新的经济增长点，旅游业有着巨大的市场潜力。根据2010年的远景目标纲要：2010年我国旅游业将成为国民经济的支柱产业，旅游收入占GDP的比重达到8%。

公共安全问题对我国旅游业的影响

公共安全事件的爆发，使我国旅游业直接或间接的受到不同程度的影响。以下主要通过“非典”（SARS）和禽流感疫情，这两个典型的公共安全事件来分析公共安全问题对我国旅游业的影响。

中国入境旅游人数下降

2003年初，肆虐的非典疫情使我国的旅游业受到了极大冲击。自世界卫生组织宣布中国的多个省市属于重度非典型肺炎（SARS）的疫区后，相继有100多个国家与中国取消了彼此间的出入境旅游业务。2003年下半年开始，旅游业才慢慢开始恢复，并在恢复中谋求发展，外国人旅华市场也渐渐出现快速恢复的态势。8月以后的各月，中国的入境人数以及外汇收入波动减小并趋于稳定。12月份，入境总人数和外国人入境人数同比分别增长1.22%和1.14%，旅游业结束了4月份以来持续8个月负增长的局面。

2004年初始，受马来西亚、泰国、日本、新加坡、菲律宾等5个亚洲国家的禽流感影响，我国2004年初期的入境旅游人数开始出现大幅度下滑，2月，我国的入境人数已明显减少至753.3万人，达到自上年旅游业恢复发展后的最低点。

旅游消费及外汇收入的减少

两次疫情相继来袭，不仅导致旅游人数的下降，还使消费者在一定程度上产生了恐惧心理，人均花费有所降低。根据近几年的旅游抽样调查资料显示，国内游客和入境旅游者在餐饮、购物、娱乐及住宿方面的支出比重分别为45%和50%左右，而非典疫情导致人均支出下降了30%。全国旅游外汇收入比上年下降了14.61%，仅为174.06亿元。旅游总收入同比减少了2768亿元，使我国旅游业面临1989年以来第一次负增长的严峻形势。接踵而来的禽流感疫情，在短短一个月内席卷亚洲，造成我国2004年1月至2月的累计入境旅游人数为1562.04万人次，比上年同期下降1.82%，全国旅游外汇收入累计测算数为30.77亿美元，比上年同期下降3.11%。

旅行社收入减少，旅游团队取消比例增大

面临突发的公共安全问题，由于旅游人数的减少，旅行社的营业收入也相应下降，一些旅游的团队甚至被迫取消。2003年肆虐的非典疫情，造成上百个国家对中国公民入境旅游提出限制，使中国公民的出境旅游受到严重的影响，与此同时，国外的旅行团也纷纷取消了来华的旅游计划，据报道，上海的国际旅行社营业收入比2002年同期下降了78.62%，北京的海外市场也迅速滑坡，4月份接待海外来京游客11.6万人次，同比下降59.9%。

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关键词:金融危机;旅游业;影响;对策

中图分类号:F592.7 文献标志码:A 文章编号:1671―7740(2009)07-0014-03

发源于2007年的美国次贷危机已发展为全面的经济危机,世界经济步入停滞甚至衰退的趋势明显,国际劳工组织总干事胡安索马维亚2008年10月20日预计,在2009年底之前,世界金融风暴及其对实体经济的影响可能造成2 000万人失业,全世界失业人数将从2007年的1.9亿上升到2009年底的2.1亿[1]。金融危机已经向实体经济蔓延,许多行业都受到了冲击,具有高度关联性与外向性的旅游业尤为严重。

旅游业已经成为我国重要的产业部门,是赚取外汇和解决劳动力就业的主要行业。根据《中国旅游业统计公报2008》,2007年我国旅游总收入10 957亿元,与GDP之比为4.5%,并且《中国旅游业远景目标纲要》要求2010年我旅游收入占GDP的比重达到8%。如何准确地认识此次突发事件对我国旅游业的影响,采取有效的措施应对是当前中国旅游管理部门和业界关注的焦点问题。

此次金融危机对我国旅游业最主要的影响是对旅游市场以及旅游企业的影响,其中旅游市场包含入境、出境、国内三大市场,旅游企业包含与之相关的交通运输、旅游社、宾馆饭店、旅游景区等。

一、金融危机对我国旅游市场的影响

旅游产品非基本生活必需品,而是属于满足较高层次的精神与物质需求的无形产品,其需求的收入弹性较高[2],当消费者的有效收入大幅减少时,旅游消费将首先被消费者从消费计划中削减或取消。此次全球金融危机已经影响到了实体经济,人们收入锐减,对经济持保守的观望态度,旅游消费欲望降低,最终导致旅游市场大幅缩水,其中境外市场影响最为严重。

(一)金融危机对入境旅游市场的影响

1.入境旅游人数大幅度减少且呈扩大趋势

根据中国旅游局统计,2008年入境旅游人数为1.3亿人次,同比下降约2%;入境过夜旅游人数5 300万人次,同比下降约3%;旅游外汇收入400亿美元,同比下降约5%[3]。更值得注意的是从2008年下半年起,入境旅游市场进一步缩水(表1),各月入境旅游人数同比下降几乎都在6%左右浮动,2009年该趋势有扩大的迹象,2009年3月入境旅游人数竟同比下降11.3%,入境外国游客同比下降22.88%,表明金融危机对我国入境旅游市场的影响越来越严重。

2.入境外国旅游者人数减少最为严重

如表1所示,入境的外国旅游者人数下降最为严重。2008年5月份入境外国旅游者人数突然同比下降5.97%,6月份之后各月平均同比下降在20%左右,2009年1月份竟然同比下降了31.18%,之后虽有缓和,但下降的趋势仍未改变。金融危机使世界各国经济遭受不同程度的影响,打乱了各国经济发展的步伐,导致一些国家的货币贬值,加之人民币对美元汇率的持续提升,无疑给这些境外国家的游客出境中国旅游增加了负担,弱化了我国旅游产品的国际市场竞争力。价格效应增加了国外游客出游中国的旅行成本,削弱了在我国旅游的产品购买力。

3.重点客源市场萎靡

我国入境旅游客源主要来自于香港、澳门、台湾、韩国、日本、俄罗斯、美国、马来西亚、新加坡等,2006年这些国家或地区入境旅游人数之和占我国入境旅游总人数的94.99%,2007年占88.07%[4]。然而目前香港、台湾、韩国、日本等均已深受金融危机的冲击,股市暴跌,经济严重放缓,根据韩国财政部2008年10月6日的估计,此次金融危机可能使韩国2008年经济增长率降至4.5%～4.9%以下[5]。重要客源市场的经济萎靡导致重点客源市场缩水严重(如表2)。

(二)金融危机对出境旅游市场的影响

中国已经成为亚洲增长速度最快的新兴客源国,并稳居亚洲第一出境游客源国地位。世界旅游组织预测到2020年,中国出境旅游人数将达到1亿人次,成为世界第四大出境游客源国[6]。尽管发生此次金融危机,我国出境旅游市场受到的影响不大。受国际主要货币汇率下降的直接影响,出境游价格相对下降,刺激了国内居民的出境旅游消费,出境游客增长仍然保持了较快速度,出境游热潮正在酝酿。根据中国出境旅游交易会组委会,在全球金融危机影响下,中国出境旅游始终逆市发展,2008年中国内地出境旅游人数比上年增长14%,总人数达到4 584万人次,其中约有70%是到中国香港和澳门特区旅游,另外近1 400万人选择到国外旅游观光或度假。

但随着全球金融危机开始对中国居民心理产生影响,预计部分居民将缩减出境旅游开支,产品选择可能由出境游向国内游转变,出境游人数增长速度将有所放缓。有机构预测,2009年中国出境人数年增长率将在6%左右,2010年增长率将会超过10%[7]。中国出境旅游市场专业研究机构艾威联合旅游顾问公司预计,中国出境旅游将在2009―2010年进入一个转型升级的阶段。

(三)金融危机对国内旅游市场的影响

金融危机存在的诸多不确定因素和潜在风险,使得人们风险厌恶程度普遍上涨,对未来的就业状况和收入预期不甚乐观,旅游等非必需性消费必然会被缩减,因此国内旅游市场也会受到一定影响。有学者在研究中指出,金融危机加剧了我国A股市场的下滑,使投资者资产缩水,减弱了部分居民的实际购买力[8]。2008年国内出游人数达17.1亿人次,增长6.3%;国内旅游收入8 749亿元,增长12.6%。与国际入境旅游市场大幅度缩水相比,金融危机对我国国内旅游市场的影响则相对平缓得多,国内游还有很大的潜力,但也要考虑经济危机的滞后效应。

二、金融危机对我国旅游企业的影响

旅游业是高度关联的产业,由于客源市场大幅度缩水,我国旅游企业承受着非常大的负担,很多旅游企业都在生命线上挣扎,大打价格战,争取有限的市场份额。国航、南航和东航三大航空巨头大幅降低机票价格和燃油附加费,部分国内航线的机票价钱甚至低于火车票价;全国各地旅游景点纷纷调降门票价格,甚至采取免费赠票的形式促进旅游消费;大大小小的旅行社纷纷大幅下调旅游团费,采用零团费甚至负团费的形式吸引旅游消费者,2009年春节期间,澳洲游同比2008年下降2 000元左右,澳洲大堡礁艳阳之旅8天最低只需11 999元,包括欧洲游、日本游等在内的出境游价格普遍降幅均在20%以上;宾馆饭店的价格和入住率均明显下降,截至2008年11月,北京饭店平均出租率下降8.1%,上海下降5.51%[9]。可以预见,这种“赔本赚吆喝”的结局最终会是一些实力较差的旅游企业淡出舞台,旅游企业“微利”局势下将面临重组洗牌,规模化、信息化、连锁化将成为新的发展趋势,会造成个别旅游企业破产,员工失业等现象,给社会带来沉重的负担和不稳定因素。

三、我国旅游业应对金融危机的对策

1.积极促进国内旅游。我国旅游经济有着独特的优势―大国旅游,具体表现之一是我国有着巨大的内部市场需求。相对于国际入境旅游市场的大幅度缩水,我国国内旅游市场受到的影响则相对平缓,国内游还有很大的潜力,在入境游陷入低谷之际,开拓广阔的国内游市场应是首选的“度难关、求发展”的手段。国家应该通过各种措施积极促进国内旅游的发展,从特别重视境外营销,转为内外市场兼顾,增大对国内市场的营销;尽量推出一些经济实惠的短线游线路,提倡奖励旅游、福利旅游,开拓学生以及老年人市场;利用价格杠杆等手段,制定各种刺激方案。

2.主抓重点市场,降低营销成本。主要入境客源国经济受金融危机影响严重,要求我们必须时刻密切关注经济动态,根据客源国入境我国的旅游人数及其受金融危机影响的程度等指标来重新审视和界定重要入境客源市场,及时改变营销策略,做到有的放矢。在大环境不景气的情况下,盲目加大营销成本的投入以刺激需求是不现实的,要尽量压缩营销成本和费用,减少不必要的开支。对重点市场要积极保持,向其推出物美价廉的旅游产品,同时要开拓新市场,且不可寄希望于通过大量的营销来换取旅游人数的增加。

3.监督旅游服务,维护旅游形象。各级旅游管理部门应进一步加强旅游市场管理和监督,大力整顿旅游市场秩序,避免因旅游市场恶性削价竞争导致我国整体旅游形象受损。要规范旅行社市场和导游队伍的建设,杜绝旅游企业因为个人利益欺骗旅游者的事件,做到越是危机的时候越要保持好的旅游形象。鼓励和支持有实力的、规模较大的企业合并或收购较小的企业,通过规模化效应来降低运营成本。

4.完善旅游产品,整合旅游品牌。对旅游产品进行调整,加速产品的更新、升级和优化,进一步丰富和完善我国的旅游产品,逐步由观光产品向附加值高的休闲度假产品升级。加强旅游企业自身建设,进一步完善企业管理制度,尤其是加强企业文化建设和员工培训工作,以期在经济复苏时能尽快加入市场争夺的行列;旅游企业应走集团化的道路,通过连锁经营、特许经营、管理合同及战略联盟等方式,减少企业投资风险,提高市场占有率;注意树立品牌化意识,塑造品牌的形象,提高品牌的知名度,提升工作人员服务的意识,不仅要“硬件”过硬,要“软件”不软。

参考文献:

[1]单铭磊.金融危机下的中国旅游业现状及对策研究[J].山东省青年管理干部学院学报,2009,(1):122-125.

[2]周玲强.亚洲金融危机对我国国际旅游业的影响及对策研究[J].浙江大学学报,2009(1):146-151.

[3]厦门市旅游局.2008年厦门旅游经济运行分析[EB/OL]..cn/html/zfxxgk/gkml/tjxx/lyjjfx/20090420246. html,2009-01-16.

[4]邹家红,王慧琴.金融危机对我国入境旅游业的影响[J].社会科学家,2009,(1):88-91.

[5]李祗辉.金融危机对旅游业影响及旅行社业应对策略[J].产业经济,2009,(569):229-230.

[6]中国文化新闻网. 全面建设小康社会对我国旅游产业的影响[EB/OL]. /info/cnctnews/dispnews.asp newsid =564,2003-04-08.

[7]新华网.今年中国出境人数年增长预计约为6%[EB/OL]. /video/2009-04/28/content_16377605. html,2009-04-27.

篇7

通知指出，由省级旅游行政管理部门确定本地域的退还比例，国家旅游局负责管理的旅行社保证金退还比例为70％。暂退给旅行社的保证金周转使用期限暂定为两年，即至2010年12月31日，要求在2009年1月底前暂退完毕。

这次金融危机给旅游业带来的负面影响已经显现，入境旅游收入、旅游企业投资和国内旅游消费都出现一定波动。尤其是入境游市场一落千丈，很多旅行社只能接待到零星的小团队，而且还是由不同国家或地区的游客拼团而成。作为外向度高、市场化强的旅游业，在全球金融危机的大背景下如何继续保持平稳增长态势，这是摆在旅游人面前的一个崭新课题。

保证金是旅行社注册成立时，一次性缴纳给旅游管理部门的押金，一旦需要向游客赔偿经济损失，可以用质量保证金先行赔付，旅行社也必须随赔随补。暂退部分质量保证金，无疑会给低迷的旅游业注入新的活力，特别是对于规模较小的旅行社来说等于降低了门槛，有助于它们渡过资金难关。

虽然国内旅行社获得的暂退金额较少，但这给了旅行社一个积极的信号，对旅行社恢复信心有一定帮助。暂退质量保证金，一方面使旅行社有了更多资金，为降低旅游产品价格吸引更多客源带来了可能；另一方面旅行社也能投入资金设计更多旅游线路，丰富旅游市场。

暂退旅行社质量保证金只是解旅游业燃眉之急的一个举措，从旅游市场的长远发展角度来看，政府应该继续推出一些实际措施，如减免税赋、给予补贴等。而旅游部门和旅游企业要分析动态，把握趋势，调整思路，多管齐下，大力开拓新兴的入境旅游市场，想方设法进一步启动内需市场，在危机下寻找新的增长点。

当然，国家暂退了旅行社部分质量保证金，旅行社千万不要减退服务质量。保证金的暂时退还不能影响到游客与旅行社纠纷的赔付，旅行社需要增强保险意识，除了旅游意外险，应该补充购买各种其他商业保险，并建立起一定的预案，以防范服务纠纷和事故。

声音

针对我国旅游企业特别是旅行社大多规模小、实力弱、抗风险能力差的现状，国内旅游应在突出观光游览市场的同时，推进休闲度假市场，重视商务、会议团队市场，抓住散客随机市场，把工作着力点转移到规模大、见效快的旅游市场上来，把金融危机对旅游业带来的冲击降到最低限度。在元旦、春节前，面向外宾的豪华类旅游如五星级豪华邮轮票价均应及时下调，以迅速启动国内游高端市场，避免“高处不胜寒”。

――《河北日报》

篇8

1.旅游业务的全面暂停

地震发生当天国家旅游局就发出通知，提示游客近期暂不要前往或途经灾区旅游；第二天下发《关于全力做好抗震救灾工作的通报》，要求各省市区旅游部门迅速通知所辖地区旅行社立即停止组织赴灾区或途经灾区的旅游业务。这对正步入旅游旺季的四川省旅游业无疑是迎头一击。

2.旅游基础设施的损毁

其中高速公路受影响轻微，5月14日已全部恢复畅通，但以汶川为中心的国省干线公路出现隧道塌方、大桥移位等较严重情况，通往九寨沟等重点遗产景区的道路损毁严重。灾区供电、供水、通信等基础设施也受到严重破坏。

3.自然文化遗产的损毁

四川地震灾区涉及世界文化遗产1处，全国重点文物保护单位49处，省级文保单位225处。目前所知损失最为严重的是世界遗产都江堰-青城山景区，二王庙古建筑群全部垮塌，鱼嘴裂缝，青城山道教古建筑群严重受损。截至16日，全省共有56处全国重点文保单位和79处省级文保单位遭受损失，馆藏文物损失758件。

4.旅游业的人财物损失

包括旅游管理部门及景区、旅行社、饭店餐饮娱乐业等在内的旅游行业的人员伤亡、应急投入（包括搜救、疏散游客、取消预订团队等）、宾馆等接待设施损毁等。截至5月20日18时，全省旅游行业共遭受经济损失331.47亿元。

2、汶川地震对四川省遗产地旅游市场恢复的预期影响

近二三十年，世界范围内旅游业面临着越来越多的灾害，有关旅游危机的研究不断增加。研究表明，灾害地旅游市场恢复受以下因素影响：灾害的性质：受单一、随机危机事件影响、后果可清晰预见的旅游市场易于恢复，后果不确定的危机事件（如美国9.11事件）将延缓恢复过程;旅游目的地所处的生命周期阶段：处于成熟期的旅游目的地比处于快速发展期的旅游目的地市场更难恢复;灾害地区地理范围的大小。据此分析汶川地震对四川省遗产地旅游市场的预期影响如下：

1.汶川地震灾害的性质对旅游市场恢复的预期影响

汶川地震破坏力强，影响面大，但其性质仍属单一、随机的灾害事件，后果清晰。据现有报道，灾情最严重的都江堰遗产地虽然二王庙等古建筑垮塌，但堰体本身经受住了大震的考验，鱼嘴、宝瓶口、飞沙堰几处重要设施无大碍，其遗产魅力不会受到影响，反而会因为度过此次地震劫难而更添传奇色彩。省内其他世界遗产地除青城山道观受损严重、九寨沟交通暂时阻断外，大熊猫栖息地、峨眉山、乐山大佛、黄龙等处均无大碍，不可再生的遗产损失有限，灾后重建完全可以恢复各遗产景区的旅游。从心理因素上来讲，汶川地震非但没有像9.11事件那样撼动社会核心价值，相反震后中国政府积极作为的出色表现和全国人民、海外同胞万众一心共度难关的行动向全世界展现了中国政府和民众的良好形象，有利于灾后遗产地旅游市场的恢复。

2.四川遗产地旅游发展态势对旅游市场恢复的预期影响

从宏观上看，中国是一个正在迅速崛起的旅游目的地和旅游市场，2007旅游外汇收入419亿美元，比上年增长23.5%；国内旅游收入7771亿元，增长24%；旅游业总收入1.09万亿元，增长22.6%。微观上，四川省2007年国内旅游收入1179.9亿元，同比增长24.3%；旅游外汇收入5.12亿美元，同比增长21.6%；全年旅游总收入达到1217.31亿元，增长24.3%，与全国旅游增长基本同步。省内主要遗产地景区都江堰、青城山、乐山大佛、峨眉山、黄龙、九寨沟、恐龙博物馆、窦圌山、海螺沟等地的接待和门票收入都呈增长态势。正处于上升阶段的四川遗产地旅游具有快速复苏的巨大潜力。

3.灾害地区地理范围大小对旅游市场恢复的预期影响分析

研究表明，灾后旅游者并没有放弃旅游，只是以“安全”的目的地取代了危机影响地区。极端的情况下，旅游者可能以国内旅游取代出境游。但对于地理范围狭小、且受到灾害影响的地区而言，旅游更可能全面停滞而不是导向其他地区。因此，对旅游业整体而言，地理范围狭小的灾害地区将面临更长的恢复过程。

四川省的情况需要做两面分析。一方面，受此次灾害影响严重的地区仅限于四川等少数省份，国际游客和国内其他省市的游客有足够的替代选择，有消息表明各地旅行社已开始向游客重点推荐张家界、桂林、昆明、海南等热点长线旅游线路，因此，从整体上来说，中国旅游不会像2003年SARS流行那样受到重创，但这种强替代性对四川省旅游市场的恢复不是利好。另一方面，四川省面积广大，灾情存在差异，未受灾地区或轻灾区（包括省会成都及峨眉山等重要遗产景区）仍然保有旅游需求和接待能力，因此，只要措施得力，旅游市场可以较快恢复，并能起到带动全省旅游恢复的作用。

综上，震后四川省遗产地旅游恢复的有利因素与不利因素并存，但总体而言有利因素更多，可以预见，随着灾后基础设施的重建与恢复，四川省的遗产地旅游将出现强有力的复苏。

3、震后四川省遗产地旅游的市场恢复策略

综观国内外有关研究，旅游危机管理主要针对危机发生发展的不同阶段来进行。Faulkne将灾难过程分为灾前、灾难逼近、紧急时期、中间阶段、长期（恢复）和解决6个阶段。沈和江、陈淑荣[11]根据世界旅游组织分布的《旅游业危机管理指南》，按照危机前的预防、危机期间的反应、危机后的策略的框架，构建了旅游业危机管理技术处理模式。借鉴这些理论与国内外旅游危机管理范例，结合当前四川情况，笔者认为，震后四川省遗产地旅游的市场恢复应特别注重以下几方面的工作：

R>1.快速反应，制定应对灾难及市场恢复战略

如前所述，危机管理应贯穿从危机前到危机后恢复的全过程。灾难发生后，旅游行业的第一要务必然是无条件地把主要精力、人力、物力用在救灾上。但救灾的同时也要把灾后市场恢复纳入全盘考虑，在灾情已迅速明朗的情况下制定有针对性和前瞻性的市场恢复战略。此为灾后尽快恢复旅游市场的要务，不可轻忽与拖延。2.及时进行信息通报，进行恰当的媒体宣传

几乎所有有关旅游危机管理的研究都强调了信息与媒体的重要性。流言的滋生、媒体对灾情的渲染将加重民众的恐慌心理。而旅游灾害的影响路径除通过对旅游资源和旅游交通设施造成极大破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求外，旅游灾害还通过损害旅游目的地在旅游者心目中的感知形象，从而改变旅游者心理预期和行为模式，直接导致旅游需求市场的波动。因此，灾情发生后，最大程度地缓解其对民众的负面心理影响，维护旅游目的地的形象极其重要。

四川拥有许多知名度极高的自然与文化遗产，大灾之下其现存状况自然也令人瞩目。虽然国家文物局、旅游局官方网站上陆续有文物损失及险情、旅游业损失情况的报道，但总的来说，四川各遗产旅游地灾后的真实状况仍是雾里看花，尚待有公信力的媒体加大报道力度，特别是要强调和澄清受灾轻微的遗产地。

信息时代，媒体的作用强大而微妙。此次震灾使四川受到全世界的瞩目，灾害的惨烈已经通过发达的新闻媒体传遍世界，灾难现场的视觉画面对公众会造成强烈的心理冲击，对此次灾难的深刻印象很可能形成游客“四川是不安全地区”的心理定势，从而对未来四川旅游的恢复产生消极影响。因此从现在开始到灾后重建的全过程，要有意识地进行恰当的媒体宣传，以透明的报道和一定的导向尽快重塑四川安全、魅力旅游地的形象。

3.在灾难的不同阶段进行有计划、有步骤的针对性营销

目前紧急阶段已近尾声，接下来将转入长期的灾后重建和恢复。对四川各遗产旅游地来说，在经过灾情盘点后，应立即放眼未来，启动市场复兴计划，开始有针对性的营销。近期应着手考虑分别不同情况，将未受影响的景区、受影响较轻可在短时间内恢复的景区逐步推向市场，通过多样化的营销手段重新激活旅游业。中长期则应在政府或行业协会的主导下，对国际、国内各主客源市场进行目的地整体营销，塑造劫后遗产、活力四川的整体旅游形象。价格战略、节庆活动这些被事实证明卓有成效的危机后旅游恢复战略都适宜作为刺激四川遗产地旅游恢复的手段。同时一些已经成熟的新的遗产旅游产品，如成都宽窄巷子历史街区等也应尽快推出，为灾后遗产旅游增添新的活力。

灾难亦是契机，相信经受过灾难洗礼的四川遗产地，将以更加瑰丽、神奇、刚毅的面貌呈现在中外游客面前。

参考文献：

[1]四川省人民政府网站

[2]/gzdt/2008-05/14/content_971928.htm

[3]/gzdt/2008-05/14/content_972106.htm

[4]Faulkner,B.(2001).Towardsaframeworkfortourismdisastermanagement.TourismManagement,(22):135-147

[5]Mansfeld,Y.(1999).Cyclesofwar,terrorandpeace:DeterminantsandmanagementofcrisisandrecoveryontheIsraelitourismindustry.JournalofTravelResearch,38(August),30-36

[6]McKercher,B.&Pine,R.(2005).Privationasastimulustotraveldemand?.Laws,E.&Prideaux,B.TourismCrises:ManagementResponsesanTheoreticalInsight.Philadelphia:TheHaworthPress./web/JTTM

[7]/newsdetail/newsshow.asp?id=A2008521842243134455

[8]/lysc/200804/t20080425_271860.shtml

[9]/lysc/lytj/tjbb/200801/t20080116_243640.shtml

[10]沈和江陈淑荣:旅游业危机管理的内涵、模式与动因分析[J].河北师范大学学报（哲学社会科学版），2006，（6）：49-55

篇9

关键词：本溪；旅游业；发展

本溪市位于辽宁省东部山区，本溪水洞、关门山、桓仁五女山、铁刹山等知名旅游景区构成了本溪旅游资源网，但是随着 21 世纪的旅游业正逐步由资源时代步入营销时代迈进，对如今的旅游者越来越多的重视旅游地的品牌，如何运用品牌化技术来营销本溪旅游资源形象并实现旅游资源品牌形象的差异化，吸引更多的游客到本溪是我们研究的重点和难点。

一、树立品牌意识，提升旅游品牌文化内涵

随着省内国内旅游市场竞争的日益激烈，本溪市也认识到旅游品牌营销的重要性，而且旅游品牌意识也开始觉醒，旅游品牌意识和"枫叶之都"全新的品牌理念正在逐渐实现，走旅游品牌发展的道路已经成为本溪旅游产业发展的共识。

1、实施文化营销，提升品牌价值

旅游品牌的推介和营销不是单纯的品牌营销，旅游品牌必须有文化的深刻内涵，任何一个景区都是多年来文化积淀的成果，桓仁五女山申遗的成功更多的体现就是高句丽文化的深远影响，没有高句丽文化的遗迹谁都不会去这么一座名不见经传的小镇，品牌深刻而丰富的文化内涵，形成游客对五女山品牌的高度认同，最终形成强烈的品牌忠诚，使品牌彰显出强烈的文化价值，实现了品牌价值的最大化。

2、注入文化内涵，实现品牌差异化营销

旅游的魅力在于特色，体现一种文化，体验一种感受，享受一份快乐。本溪市作为一座山城，具有独特的城市个性，这种个性也铸就了旅游业的个性化发展[1]，本溪的枫叶在辽宁省是独一无二的，在全国也是数一数二的，枫叶之都的品牌特色告诉我们必须走自己的路，为品牌注入更多的文化内涵，关门山的枫叶为什么那么红？是当年东北抗联志士的鲜血染红了她，观赏枫叶与参观东北抗联纪念馆应该成为一体化的品牌，这就使枫叶被赋予了更多的内涵，绿色的自然资源，赋予了她红色历史文化的内涵，那么这种创造性的营销方式会带来极大的聚集效应。

3、树立和谐营销理念，实现长远发展

旅游品牌做得好，会使旅客多次光顾，因此应该树立一种和谐营销理念，通过我们的营销和服务等整体营销活动，处理好旅游中的各种关系，使游客以及各方交易所涉及的各方形成一种互助、互求、互利、和谐长久的关系，实现人与人之间、人与自然之间、人与社会之间更好地和谐共处[2]。这也是本溪市作为旅游目的地应该深层思考和长期追求的目标。

二、加大宣传力度"叫响"枫叶之都

旅游品牌城市旅游品牌营销的本质是打造旅游品牌个性的知名度和美誉度，所以需要长期不断地潜移默化地向旅游者进行广告宣传和营销推广，打造本溪"枫叶之都"旅游品牌也离不开广泛的营销宣传工作

1、注重媒体宣传模式，提高品牌影响力

电视、广播、报刊等广告宣传，公关推广和网络推广等媒体宣传是旅游品牌宣传的重要模式，而且这些都是见效最快的营销手段，通过这种营销模式可以使品牌迅速做到家喻户晓，提高品牌的影响力。

2、实现捆绑营销模式，聚集品牌资金流

旅游品牌营销宣传要形成声势，必须将各种传统的广告、公关和现代的网络推广、事件营销等各种营销宣传手段综合利用起来，努力形成立体化的宣传声势，才能达到宣传效果但是这种高强度的宣传需要大量的资金支持[3]，作为一个老工业基地，本溪旅游品牌宣传面临着巨大的资金瓶颈，因此我们要积极参与辽宁中部城市群八城市的整体之中，通过城市集群的捆绑式营销，集中一定数量的可用资金，进行整体宣传，解决本溪旅游品牌宣传资金不足的瓶颈，将本溪枫叶之都旅游品牌推向全国。

3、注重文化传播模式，提升品牌内动力

就旅游品牌营销而言，酒香不怕巷子深的年代已经过去，在竞争激烈大发展大变革大调整的时代，旅游企业必须树立现代市场营销观念，将旅游品牌的传播做实到旅游的全过程，同时赋予更高雅的文化内涵，把山水资源与文化底蕴相结合，让旅游品牌内生出更为强劲的自身动力，从而打破本溪枫叶之都枫叶红似火的短暂季节性旅游，赋予本溪枫叶之都一年四季的休闲度假功能

三、运用品牌管理理论，塑造旅游品牌核心价值

所谓品牌管理是以企业战略为指引，以品牌资产为核心，围绕企业创建维护和发展品牌这一主线，综合运用各种资源和手段，以达到增加品牌资产，打造强势品牌的一系列管理活动的总称

1、实现政府主导管理模式，理顺各方关系

旅游产业是是一个投入比较大见效比较快的新兴产业，而且由于自然资源的国有性也决定了政府要在旅游产业开发和旅游品牌营销方面起主导作用，这就要求政府在旅游品牌开发和营销中找准位置，理顺各方关系，通过强化政府宏观调控来实现资源的优化配置，通过培育市场主体来避免市场的畸形发展，并通过更多地让市场主体参与旅游资源的保护和开发来促进旅游业的可持续发展。

2、实施法律保护管理，保证品牌目标的实现

旅游品牌管理是一个涉及十几个品牌甚至几十个品牌的大的管理系统，是一个涉及全市所有旅游产品项目的品牌，不仅要对品牌自身进行管理，更重要的是要对品牌进行法律保护，对进行旅游资源开发的政府部门、企业和个人都要对其开发的旅游品牌集中进行商标管理，而且要在我市的工商管理部门登记，实现统一管理；同时新开发的旅游产品和项目要及时进行商标注册和保护，切实实现通过这种法规性管理，实现本溪旅游产业发展的宏伟目标。

3、实施形象管理，实现游客对品牌的忠诚度

只有正确的塑造品牌形象，品牌营销活动才显得有意义我们要在枫叶之都品牌定位准确的基础上，对本溪旅游景点进行统一的形象设计，通过统一的旅游品牌产品的外观形象功能形象文化形象以及心理形象的设计策划，尽可能地设计出一个理想的品牌形象，用一种游客都认可的品牌形象来满足游客的需求，进而达到游客对枫叶之都旅游品牌的忠诚度。

4、实施延伸管理，保证旅游品牌的生机活力

旅游品牌的管理不是静态的而是要实现动态的管理，要积极实现品牌的延伸管理，通过不断的开发和投入，以及拓展经营领域，给游客带来更多的新鲜感和活力，满足游客的不同需要，形成优势互补，给游客提供更多的选择。

5、实施危机管理，保证品牌旺盛的生命力

随着游客维权意识和公众舆论监督程度的不断高涨，任何一个旅游品牌在营销的过程中都会遇到或大或小地不同危机，枫叶之都旅游品牌的管理者要在品牌建立的同时就树立起危机意识，建立起完备的危机预警系统和危机处理系统，在各个旅游景点遇到危机时，要努力遵循主动性快速性统一性原则以及全员性原则进行危机的化解，以保证把品牌的损失降到最小，使旅游品牌不至于在危机中萎缩或者丧失，实现品牌旺盛的生命力。

虽然我市拥有丰富的旅游资源，在很多方面有着得天独厚的优势，但就目前的情况来看，我市多数旅游企业的品牌意识不够强，在品牌推广方面投入不足，本溪市旅游产业要想在今后有更大的发展，必须把握旅游业行情和本溪特色，加大本溪旅游品牌的营销力度，进一步增强我市旅游品牌的竞争力。

参考文献：

[1]郭英之.旅游市场营销学[M].大连,东北财经大学出版社,2006

[2]段全梦,等.论宿迁城市品牌的塑造[J].小城镇建设,2010.,(7).

篇10

关键词：旅游地；品牌；品牌营销

由于旅游业日益凸现对其他产业的带动功能和综合效应(地方品牌效应、政治聚集效应、经济吸引效应、文化扩散效应、市场开放效应和环境促进效应)，越来越多的国家期望通过发展旅游业来带动经济的发展，从而不可避免地导致旅游目的地竞争的加剧。面对如此激烈的全球旅游竞争环境，旅游地本身的品牌无疑在消费者选择服务时发挥着越来越重要的作

用。1997年亚洲金融危机发生后，新加坡的经济迅速下滑，硕士论文随着马来西亚和印度尼西亚在亚洲金融危机后开始以低价形象大力发展旅游，新加坡的地位受到了极大的威胁。新加坡旅游局在先前旅游营销的经验基础上，经过大量的消费调查和数据分析，推出第一代系统的品牌战略：以“新亚洲·新加坡”为品牌形象，积极应对竞争渡过危机。现代旅游产业的发展，已经从旅游资源、旅游产品的竞争快速推进到旅游地品牌的竞争。在激烈的旅游地品牌竞争时代，旅游地品牌营销的好坏将直接影响到竞争的结果。

一、品牌营销概述

品牌营销是在市场营销概念的基础上延伸发展而来的，是品牌战略的一个重要组成部分。它是指企业创建品牌及其创建后的发展与经营管理过程。品牌营销主要包括品牌定位、品牌设计、品牌整合传播、品牌价值提升、品牌保护等内容。品牌营销过程也是发现市场消费者需求并通过创造品牌价值去满足这种需求的过程，强调的是创造品牌价值，提升品牌核心竞争力。

二、国内外旅游地品牌营销研究的文献简述

(一)国内旅游地品牌营销研究简述

20世纪80年代末和90年代初．国内真正意识到“形象”的意义和价值。李蕾蕾在旅游形象定位和设计研究中作了大量的工作和重要贡献。指出今天旅游目的地的进一步发展已不能单纯依靠孤立的景点．而必须推出旅游地的整体旅游形象，通过形象定位、主题口号的提出、视觉形象的设计与推广等战略来全面发展旅游地。宋章海从旅游者角度探讨了旅游目的地形象的可感知性与不可感知性，并提出了正确运用旅游地形象要素进行形象策划的观点，具有较高的理论意义。张鸿雁教授将城市品牌战略作为城市形象塑造的一个战略创新。指出“城市形象推广必须强调超强定位的首位品牌战略。”吴必虎提出了一种区域旅游形象分析与建立的技术程序。他认为建立区域旅游形象需要从前期的基础性工作包括地方性研究、受众调查、替代性分析和在此基础上的显示性工作包括理念核心、界面意象、传播口号、传播视觉符号两方面进行分析。马平在其硕士论文中认为关于旅游地品牌的研究目前主要集中在形象定位和口号以及商标方面的研究，对视觉系统和品牌与消费者沟通方面却显得有些乏力，而这种缺陷正是目前旅游地品牌化过程所要着力解决的大问题。

(二)国外旅游地品牌营销研究简述

西方旅游地品牌形象的研究始于20世纪70年代的开拓性工作。1971年美国的旅游研究学者Hunt首次提出旅游地形象以来，旅游地形象的重要性已普遍地被认识，此后，从各种各样的途径开始了对旅游地形象的研究。理查德·巴切勒在其文中分析了旅游目的地形象和目的地品牌化问题。Gnoth认为，尽管从20世纪80年代以来，关于品牌化的研究引起理论界和实业界的极大兴趣，这方面的研究成果也大幅增多，但旅游目的地品牌化的研究却还是相对较新的。菲利普·科特勒在其新著《旅游市场营销》一书中认为，目的地公众形象是争夺游客的成功因素，向潜在顾客传达信息的一个有效途径是开发景点与游乐设施的组合产品，区域旅游战略的根本目标是把现有的条件转化成旅游者期望的状况。维克多·密德尔敦深入阐述了旅游目的地国家营销的范围和深度，指出了目的地营销的两个层面，并论述了国家旅游组织和特定旅游产品供应商所扮演的不同角色。

三、国内外旅游地品牌营销实证分析

根据查阅现有的资料显示，国内外旅游目的地在其发展与经营管理过程中，运用品牌营销(包括品牌定位、品牌设计、品牌整合传播、品牌价值提升、品牌保护等内容)在激烈的旅游地品牌竞争中赢得游客的例子还是比较多的。由于新的旅游环境的形成，加上国际贸易的自由流动，使得旅游地竞争加剧，导致进入20世纪90年代，夏威夷旅游业开始走滑坡路。新的世界旅游环境孕育出一批新兴的旅游市场，它们参与了激烈的旅游竞争，抢走了夏威夷部分客源。主要的新兴市场有越南、东欧、北非、拉美等国家与地区，这些国家与地区已认识到旅游业的重要性。新兴的旅游目的地展开了积极而富有成效的宣传推销活动，吸引了较多的游客。在负责夏威夷旅游规划的部门对其旅游市场做了一系列的市场分、竞争分析及滑坡根源的分析之后，重新就其当时现状制定新的旅游形象理念——Aloha在旅途。夏威夷旅游业正是通对品牌的营销，而使得自身旅游业从低谷中再次走向辉煌。江苏省整体品牌形象日益弱化，毕业论文在竞争中日渐处于不利地，为了改变现状，江苏省决定对其进行品牌营销策划。2000年11月，易难机构在北大规划课题组组长、著名区域经济学杨开忠教授的指导下，承担“江苏旅游品牌形象规划”项。根据“易难7F品牌管理模型”，对江苏旅游品牌形象进了精心的策划，最后取得了良好的效果。通过对旅游地品牌营销的实证研究还发现，当环境发生突危机事件时，旅游地运用品牌营销策略，能在混乱的局面中快恢复其旅游地竞争力，重新赢得游客，从而成功应对危。这方面的例子有：2003年非典(SARS)发生之后，新加坡旅游业受到重大打。新旅局在2003年6月进行旅游战略调整，推出：Singa—orer0ars!狂欢新加坡，来刺激旅游消费，应付危机。宣传朗朗上口，使人们联想到新加坡古老的威武的动物之王——鱼的复苏，刺激了自然自发的想来旅游的欲望。最大限度强新加坡的活力和新鲜感受，能让人彻底释放激情，得到身心最大放松。SARS刚过去不久，旅游市场得到初步恢复，世界各旅游又开始了新的争夺消费者的竞争。2004年3月9日，当到新加坡的游客刚刚超过新旅局的目标600万人次，为确保04年入境游客达到760万，比2003年增加24％的目标，尝品牌力量甜头的新加坡开始采用“非常新加坡”作为新的品来应对竞争，并取得成功。1997年，中国不久就爆发了亚洲金融危机，使香港旅游业大受打击。香港政府为了应付危机，重振香港旅业，重新定位香港旅游，提出了“动感之都”的营销口号，过一系列的品牌营销活动使得香港旅游慢慢走出阴影。2003年，SARS来袭，香港旅游业遭受致命打击。为了恢香港旅游业，香港旅游局推出第二期围绕“动感之都，就是港”之“香港：乐在此，爱在此!”全球旅游推广计划应付机并取得成功。

参考文献

【1】李蕾蕾．旅游地形象策划：理论与实务[M]．广州：广东旅游出版社．1999．(11)．

【2】宋章海．从旅游者角度对旅游目的地形象的探讨[J]．旅游学刊，2000，(1)．

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