物业垃圾分类制度范文

导语：如何才能写好一篇物业垃圾分类制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：垃圾分类；结构性困境；环保；安徽省

中图分类号：TB

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.09.094

1研究背景及意义

1.1研究背景

富国为强国之基，资源环境为富国之本。环境在国家的发展中，有着不可否认的重要性。有了一个好的环境，国家才能更好的发展，人们才能更好的生活。近几十年来，我国的经济发展迅速，但同时环境的问题也日趋严重。越来越多的人关注到了环境的问题，我国也在为改善环境做了很多的努力。两年前，“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念在十八届五中全会中第一次被提出来。在这以后，主席又多次在会议中提到了环保的问题；2016年政府工作报告指出将把节能环保产业培育成我国发展的一大支柱产业。

为了培育壮大节能环保产业，使环境改善与经济发展实现双赢，垃圾分类制度是必不可少的。垃圾分类处理作为节能环保产业中重中之重，不仅可以实现资源的重复利用，而且可以减少垃圾的处置量，改善环境质量。主席在2016年12月21日主持中央财经工作领导小组会议时，提出普遍推行垃圾分类制度；2017年更是将普遍推行垃圾分类制度纳入政府的工作部署中。因此，为了应对在普遍推行垃圾分类制度中所出现的问题，缓解环境压力，研究垃圾分类处理的结构性困境是非常有必要的。

1.2研究意义

本次研究以安徽省为主体，从制度社会学的视角分析影响垃圾分类效果的外部因素，旨在通过研究安徽省垃圾分类处理的结构性困境提出相应的对策，同时对我国以后垃圾分类的回收开展工作起到一定的指导作用。

在现今经济发展较快的时期，垃圾问题日趋严重，对居民的生活环境也造成了很严重的影响。研究垃圾分类处理的结构性困境，有利于进一步提高居民环保和节能的意识，转变现在的垃圾投放的行为，对普遍实行垃圾分类制度也有很大的借鉴意义。垃圾分类不仅有助于减环境压力，而且能够节约资源，进行废品的循环再利用。同时，垃圾分类还能节约土地资源，降低因焚烧垃圾带来的“二次污染”以及能源浪费。

安徽省作为我国中东部地区自然资源丰富，经济发展较快的省份。因此，研究安徽省垃圾分类处理的结构性困境对于省内的节能环保产业和经济的发展都具有非常重要的意义。

2安徽省的垃圾分类处理现状

安徽省的垃圾分类处理并没有普遍实施，这是由于技术条件和设施的限制，近几年也只是在部分地区开启试点，但是结果却并不是很理想。从2003年开始，安徽合肥便在研究关于垃圾分类的问题。在2011年，合肥市选择了部分小区开始进行垃圾分类的试点。但是，5年后，这些试点的小区垃圾分类却渐渐停止了。这次垃圾分类试点失败的原因之一是由于垃圾分过了类，垃圾车在装垃圾的时候又混着装，这对居民参加垃圾分类的积极性有很大的影响。再加上当时合肥的垃圾处理厂并没有完成建设，这对后期的垃圾处理造成了很大的麻烦。

在2016年4月合肥重启了垃圾分类试点，总结出原先垃圾分类试点失败的原因后，这次合肥的垃圾分类试点运用了二维码技术，一户一个二维码。加上合肥的垃圾处理厂已经建设完成，垃圾分类的后期处理的问题也解决了。正确分类和投放垃圾后，居民还能够进行积分，然后用积分兑换礼品，垃圾袋也是免费发放，这都调动了居民的积极性。

3安徽省垃圾分类处理的结构性困境

垃圾分类不仅仅是技术问题，同样也是社会问题。垃圾分类需要技术的支持，也需要社会的关注与参与。本文将从制度社会学的视角阐释社区垃圾分类处理的结构性困境，然后结合调查结果以及其他城市垃圾分类处理的经验提出相应的对策建议。

3.1人口结构困境

不同的社区在垃圾分类上有着明显的差别，也就是说社区的人口结构是影响垃圾分类一项很重要的因素。在我国进行改革开放后，使得我国城市社区的异质性和人员的流动性不断上升。城镇的发展也越来越快，农民工进城就业，安徽省东部地区的不少人进入经济较为发达的安徽南部地区务工。很多的外来流动人口在社区租房生活，成为社区人口的重要组成部分。

下面两个图是2015年合肥市的人口结构，从中我们可以看出合肥市的流动人口很多。作为安徽省经济最为发达的合肥，近几年，它的教育、科技，还有长三角城市群中的“副中心城市”的定位，以及政府积极筹建的国家级滨湖新区……这些发展规划更是为合肥吸引来了更多外来人口的流入。

表1是调查通过合肥市相近的四个社区的相关数据。在外来人口比例上第四社区比例最少为29.5%，第三社区比例最高为40.7%，第一、第二社区分别为32.4%和36.4%。四个社区的垃圾分类效果也具有明显的差异：第四社区的垃圾分类效果最好，分类投放率和投放准确率都比较高，第三社区的垃圾分类效果最差，一、二社区的分类效果相对较差（见表1）。

从表中可以得知，外来流动人口的垃圾分类效果比本地人的垃圾分类效果较差。在进行实地调查发现有下面几个原因：（1）熟人社会监督机制失效。真正意义上的社区是熟人社会，社区选出的垃圾分类指导员对当地的居民比较熟悉，监督效果也很好。因为当地人之间相互熟悉，道德机制对他们的约束能力较强，再加上垃圾分类不好会伤及他们的面子，所以熟人社会的监督机制起了很大的作用。虽然对流动人口而言，熟人社会中的道德与面子机制虽然也起到了一定的作用，但是效果到底不是很理想。（2）流动人员没有归属感。外来流动人口是背井离乡的外出就业人员，对他们而言，现在居住的地方只是暂时安身的地方，从而导致他们对社区没有归属的感觉，对于垃圾分类的积极性也不高，再加上垃圾分类较为繁琐，还需要花费不少时间，这就更使得他们比较排斥社区的垃圾分类。（3）制度设计的缺失。在设置垃圾分类制度时没有将户籍因素纳入参考标准中，这在我国的社区垃圾分类处理工作中很常见。F在安徽合肥的垃圾分类试点则通过运用二维码技术，一户一个二维码。社区垃圾分类管理员还可以根据二维码，对居民分类过后的生活垃圾进行检查，做得不好的还能够找到负责人。这种智能技术手段不仅可以解决制度设计上的缺失，也为社区的居民提供了不少好处，更加有利于实施垃圾分类制度。现在这种智能设施只是在合肥的垃圾分类的几个试点社区有，安徽省的大多地区还存在制度设计的缺失，如果以后这种智能设施能够普遍实行的话，将能大大的提升垃圾分类效果。

3.2实施主体困境

在安徽，社区的垃圾分类制度是政府制定实施的。社区物业的环境保卫工作和垃圾的分类处理有些是重合的。所以，垃圾分类的推行可以借助于社区物业已有的垃圾收集系统，这样不仅有利于节约时间和资源，还能够更加快速的推动垃圾分类制度的实施。从此来看，物业公司是垃圾分类推行中不可缺少的参与者。

在参与垃圾分类实施时，物业公司的盈利模式还有其与政府的关系会影响他的态度，这就造成了物业公司有时候很难与政府达成一致的意见。另外，“顾客取向”的理念也会在物业参与垃圾分类过程中起到一定的限制作用。在垃圾分类制度开始实施时，居民参与垃圾分类的积极性不高，这使得物业在垃圾分类中能够采取的对策并不多。在垃圾分类实施和顾客满意难以两全时下，物业倾向于选择后者。这也就造成了垃圾分类制度实施时的另一个困境。

3.3监督成本困境

普遍实施垃圾分类制度目标是让居民能够自觉的进行垃圾分类。很多国家在实施垃圾分类制度时，会制定一些法律文件，从而对居民的垃圾分类行为加以约束。由于我国刚开始进行垃圾分类制度的实施，很多制度和体系不完善，居民很难自觉进行垃圾分类，所以说大多时候还要依靠社区自己找到的监督方式进行监督。

在又想提高垃圾分类的效率，又要依靠监督时，解决监督的方式和成本问题有很大的难度。在垃圾分类实施的初步阶段，有些小区的监督成本比垃圾分类设施的运行成本还高。这使得有些社区不得不放弃监督，转为依靠居民的自觉投放，但是这种方法又使得垃圾分类效果过低。这也就造成了垃圾分类制度实施的监督成本困境。

3.4垃圾分类的“认知-行为”脱节困境

在进行实地调查时，我们发现垃圾分类的“认知-行为”脱节现象在社区垃圾分类中很是明显。

从上面的统计表中，我们可以发现，社区居民对垃圾分类的认知与行为有明显的脱节。通过实际调查，我们发现不同的年龄群体脱节程度有着显著的差别。小孩和老人的脱节程度比较低，大部分都能够积极参与垃圾分类，但是中年人参与垃圾分类的确很少，表现出明显的垃圾分类“认知―行为”脱节。

老人之所以能够积极的参与垃圾分类，这和他们的自身条件还有习惯有着很大的关系。一来，老人在家没事干，有充分的时间和精力进行垃圾分类处理。另一方面，老人生活比较无聊，参与垃圾分类能够丰富其的生活，在某种程度上还实现了自身价值，使其很有成就感。儿童参与垃圾分类的积极性也很高，调查发现，没有小孩的家庭垃圾分类效果明显差于有小孩的家庭。小孩处于社会化的早期，由于老师在学生的心里有着较高的权威，所以小孩一般比较听老师的话。在学校对垃圾分类进行宣传，可以让小孩能够积极的进行垃圾分类。中年在垃圾分类中表现出明显的“认知-行为”脱节现象的原因是中年人一般作为家庭收

入的主要来源，大部分精力用在了工作上，对其他事物的关心程度比较低，从而导致其对垃圾分类不够重视，参与的也少。其次，从个人的收益性考虑，垃圾分类收益小，但是耗费的精力相对来说比较大，这也是导致中年人往往选择放弃参与垃圾分类的原因。

4安徽省垃圾分类处理结构性困境的对策建议

现在，安徽省的垃圾分类制度实施虽然存在很大的困境，但是如果关键的问题能够解决的话，将会对垃圾分类制度的实施提供很大的帮助。

第一，对于人口的结构性困境，最为重要的是对安徽的流动人口加以特殊考虑。从前面的分析来看，流动人口的垃圾分类水平对社区整体的垃圾分类水平有很大的影响。那么，就必须提高流动人口的垃圾分类水平。所以，需要使社区的功能和建设加以完善，进而增强外来流动人口的归属感。比如，可以在定期举行一些活动，让流动人口参与进来，增加他们与社区其他人的熟悉程度。还可以在传统节日按照不同地方的习俗举行不同的活动，让流动人口感受到家的感觉，从而提升他们的归属感。同时，还需要设计出适合流动人口的垃圾分类监督、激励机制，从而使他们更多的参与垃圾的分类处理。还可以利用和合肥垃圾分类试点小区相同的智能系统，结合“二维码”技术，一户一个二维码，不仅能给解决制度上的缺失，还能够降低监督成本，对人口的结构性困境也有一定的帮助。

第二，对于实施主体困境，提高物业公司的参与度是关键。要想提高物业公司的参与度，需要保证物业公司的收入和支出_到一定的平衡。因此，可以采取政府补贴、居民垃圾分类收费或者两者相结合的方式达到想要的效果。而且，垃圾分类也可以使部分废物得到回收利用，从中产生的收益也可以反过来用于促进垃圾的展开。

第三，对于监督成本困境，如何在实行监督机制的同时降低其成本是非常重要的。首先应该在社区中选择一个熟悉社区环境和居民的垃圾分类指导员，一来，有利于垃圾制度的实施，二来，可以更好的管理和监督居民的垃圾分类行为。然后再选出有责任心和关心社区的居民作为志愿者对垃圾分类进行指导和监督，并且每人每个月给予一定金额的补助，这样将会大大的降低监督成本。

第四，对于“认知―行为”脱节困境，应当注重提高中年上班群体的垃圾分类水平。常规的宣传和教育是必不可少的，让孩子带动大人一起进行垃圾分类也是一个很好的方法。除此之外，还应当加大垃圾分类的奖励力度，在提高中年人参与垃圾分类的同时，降低居民的垃圾分类“认知-行为”的脱节程度。

参考文献

[1]耿言虎.城市社区垃圾分类的结构性困境及其突破[J].南京工业大学学报，2014，13（3）.

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工作总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作中的优缺点。为此收录了一些范文，希望能为大家提供帮助。

2020年以来，区严格按照市委市政府、市分类办工作部署，把生活垃圾分类作为提升人居环境和加快生态文明建设的重要举措，认真学习借鉴，创新实践思路，扎实推进党政机关、学校等公共机构、居民小区的生活垃圾分类工作。现将区2020年度生活垃圾分类工作开展情况总结如下。

一、工作推进情况

1.高度重视、高位推进。8月初区委、区政府研究出台了《区生活垃圾分类工作方案》《区2020年农村生活垃圾治理工作方案》等，成立了书记、区长“双组长制”工作领导组，形成了“四分法”和“两次四分法”城乡两套生活垃圾分类体系。8月2日，区委区政府召开了高规格的动员会议，专题研究部署生活垃圾分类工作，书记、区长分别进行了强调和要求。

2.落实责任，建立机制。落实镇街、开发区属地主体责任，城管、住建、教育、卫健委、商务等载体单位各负其责、协同配合，同时在居民小区生活垃圾分类上，明晰镇街、社区、物业责任，形成区、镇街、村居、物业、业委会多方参与的管理体系。印发了《关于进一步做好2020年生活垃圾分类工作的通知》《关于加快推进城乡居民小区生活垃圾分类工作的通知》等一系列文件，为推动垃圾分类工作提供了规范要求和技术指导。

3.定期调度，联动督查。坚持每月调度制度和督查通报制度，区委区政府主要负责人同志不定期开展上路督查、调研，大会小会上强调垃圾分类工作的重要性，分管副区长带着相关部门定期调度、谋划推动，通过实地参观学习考察等形式召开了调度会议4次，并形成了会议纪要。充分发挥区分类办牵头协调作用，联动相关部门加大监督检查力度，先后组织开展专项检查11次，并印发了通报或提示单。同时，拟定了《区生活垃圾分类工作考核办法(暂行)》和《区生活垃圾分类奖补资金管理办法(暂行)》，待区政府常务会议审定和实施。

4.宣传培训，营造氛围。在市政务中心、区政府、小区南区试点智能化生活垃圾分类，起到了很好的示范引领作用。在小区建设生活垃圾分类示范教育基地1处,接待其他省市区参观学习团队30余次。成立了11支114人组成的生活垃圾分类宣讲队，累计宣传培训338场次，受众6.8万余人。印发宣传海报、手册等23.9万份，设置垃圾分类街头景观、大型户外广告、宣传栏等403处。在市级媒体宣传累计10余篇。深入50余个小区开展“三件套”“三入户”宣传，手把手面对面培训指导居民源头做好生活垃圾分类，受众8.2万余人。

5.配套设备，务求实效。加快生活垃圾分类收运设施更新改造，在大阳垾垃圾站和银湖垃圾站增设厨余垃圾倾倒机位、有毒有害垃圾暂存点、厨余垃圾破袋点和计重点，配套收运车辆103辆，做到四分类后的生活垃圾分类收运、分类处置。两批次17个居民小区建设分类投放点38个，基本满足小区居民定点投放需要。截止目前，全区已开展生活垃圾分类的党政机关、企事业单位等公共机构282家、大中小学校142家、居民小区17个，垃圾分类初显成效。

二、存在问题

1.载体单位主动作为的责任意识不强。垃圾分类的主体在镇街，镇街、村居在推进过程中，主体作用没有充分发挥出来，镇街与区直单位合力不强，生活垃圾分类实效还不明显。

2.居民参与垃圾分类的接受程度不高。宣传教育、培训指导形式不多、内容不丰富、效果不明显。部分小区居民对垃圾分类知识掌握不够，居民垃圾分类的荣誉感、自豪感没有激发出来。

3.物业服务企业承载垃圾分类畏难情绪较大。居民小区垃圾分类的责任主体是镇街、村居，具体承担这项工作的是各小区物业服务企业，但是物业服务企业参与意识不强，主动作为没有发挥出来。同时，对物业服务企业不履行垃圾分类的制约措施少。

4.各级资金保障力度不够。区、镇街两级财政投入垃圾分类的资金不足，部分镇街财力困难，对垃圾分类资金投入更少。区对镇街的垃圾分类资金奖补机制未建立。

三、2020年工作打算

1.持续增强责任意识。把垃圾分类作为基层党建工作的一部分，进一步采取有力措施，让镇街、开发区将垃圾分类主体责任扛起来。同时按照“管行业必须管垃圾分类”的要求和“谁主管、谁负责”的原则，督促各主管单位做好行业部门的垃圾分类工作。

2.提升垃圾分类实效。巩固和扩大党政机关、企事业单位、学校等公共机构垃圾分类的示范效应。做细做实17个居民小区生活垃圾分类工作，提高居民参与意识、分类意识、投放意识、传帮带意识，努力形成可推广复制的成功经验。同时，推进面上其他小区分类集中投放点选址、建设等工作，协调加快农村阳光堆肥房建设。

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随着经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，垃圾排放量与日俱增，对环境的压力越来越大，我们每天都在制造垃圾，如废纸、塑料、废电池、等，这些垃圾绝大部分是可回收利用的资源，而家庭餐余垃圾果皮变质食物和建筑垃圾都为不可回收垃圾。垃圾分类已经倡导了很多年，而且我们身边的很多垃圾筒也分成了“可回收”和“不可回收”两大类。然而，在很大程度上，这些垃圾筒并没有发挥应有的作用，人们还是按照以前的方式，不管什么垃圾，都扔到一起。

这不仅是一种对于环境的污染，更是一种资源的浪费。我们相信，当垃圾处在正确的位置，我们将会收获一大笔财富。因此，推广垃圾分类处理，不仅是一件利国利民的好事情，这必然也将造福我们的子孙后代。

为全面贯彻落实《阜阳市生活垃圾分类和减量管理办法》及《阜阳市生活垃圾分类和减量工作实施方案》等相关上级文件精神，我社区按照鼓楼街道办事处的通知制定措施，在辖区所有小区和街巷全面推进垃圾分类相关工作。现将有关工作总结如下:

一、领导重视，全面部署

年初我社区招开动员大会，传达有关上级文件精神，要求全体社区干部、居民小组长和社区志愿者本着认真负责的精神来做好创建工作，城管管理日常工作为主，小区物业和业主委员会全力配合，并将创建工作纳入全年工作计划中。同时，要求各包片社区干部，居民小组长和物业、业主委员会小区，切实履行好职责。

二、真抓实干、狠抓落实

每季度开展“资源回收日”宣传活动，引导居民养成良好的分类习惯。更新老旧分类垃圾桶30个。垃圾分类标识标贴30张，半年开展垃圾分类专题培训2场。更新户外文明健康有你有我垃圾分类宣传画3处。在小区和街巷路口发放阜阳市家庭垃圾分类宣传单50份。小区垃圾中转站实施垃圾分类收集，分类运输，密闭运输。

三、创新举措，加强管理

改变人们长期以来的习惯，所涉及的方方面面是一个系统的工程。为此我办创新性提出了三期工作法即“导入期”“执行期”“维持期”对居民垃圾分类进行潜移默化的影响和改变，其中导入期中又有更具志愿者监督员。

依托居民组长，在各小区招集环保志愿者，统一培训，教会方法，熟练应用社区垃圾方类操作指南。依靠这些居民组长和环保志原者在日常垃圾分类中起到监督和榜样作用，引导居民垃圾分类习惯的养成。

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2016公司年度工作总结模板一 时间匆匆，转眼又到了2016年末。回望公司一年来的情况，20**年对于公司来说是大步发展的一年。宣传工作在公司党政领导和各单位大力支持下，紧紧围绕企业的中心任务，牢牢把握宣传工作的主线，以团结、创新、诚信、敬业的企业精神为指引，坚持以正确的舆论导向引导人，凝聚广大职工艰苦奋斗、顽强拼搏，共同为企业的发展而努力。在宣传公司奋斗目标、培育企业文化、提升企业影响、展示企业风采等方面都取得了一定的成绩。总结今年的宣传工作，主要有以下几个方面：

一、牢牢把握宣传工作主线，始终坚持正面宣传为主，为公司改革发展和生产经营营造良好的舆论氛围。

今年以来，宣传工作根据公司成本管理、花园式工厂等主题，开展了企业形势教育，积极主动的向广大职工宣传可持续发展的重要性、紧迫性和持久性，以宣传报道的方式让广大职工了解公司发展动态及发展方向。同时通过报道公司在生产、管理、大修、经营中涌现的新人新事，好人好事，优秀职工等典型人物的先进事迹，激励了公司员工开拓进取，有力的推动了公司的精神文明建设和企业文化建设。

二、继续做好对内宣传工作，凝聚职工力量、鼓舞职工士气。

坚持出版《XXX报》，内容涉及公司生产、经营、管理等方面。同时，还积极把握时机，从舆论上营造了良好的主流舆论和氛围。做到集中和有效的宣传。

(1)公司内刊截止10月《XXX报》已刊发9期

《XXX报》分为四版，一版为公司重要重大新闻或省市重要领导视察、公司项目建设或一般市区领导视察为重要新闻稿件，二版则是综合新闻，报括分厂和班组的生产动态以及小改小革，三版为专版，设有专栏公司六五普法动态。四版为副刊，包括散文和图片。整份报纸以帮助员工了解公司发展为基本原则，突出当月重大事件的报道，汇总公司发生的新闻，让员工清楚了解公司在当月发生的大小事件。

(2)橱窗9期，多以图片为主，主要展示公司项目建设动态和公司重大活动。

(3)宣传稿件

在公司信息平台上发稿29篇，与过去公司宣传力度相比，这10个月的时间，公司宣传工作的质量有了明显提高。

三、9月份公司党委专门下发了《关于进一步加强宣传信息工作的通知》，并且扩大了通讯员队伍。

四、在对外宣传方面，宣传始终坚持突出做好重大活动宣传。对公司开展的每项活动及时做出宣传报道。

今年以来，公司宣传工作虽然取得了一定的成绩，但也存在着许多不足。具体反应在稿件质量方面、通讯员队伍建设方面等等。宣传工作对内可以凝聚力量、坚定信念;对外可以打造品牌、提升产品附加值，其产生的效益不可估量。为此，展望2016年，除了继续保持今年以来宣传工作的良好势头外，还要集中精力做好以下几点：

一、认真做好通讯员队伍的建设工作。这项工作是宣传工作的基础，希望各部门都要予以高度的重视。

二、继续抓好对外宣传工作。今年以来，对外宣传工作与去年同期比较有较大进步，但这是自己和自己比，应该清醒的认识到离公司的要求差距还是很大的。

2016年，宣传工作要在公司党委和综合管理部的正确领导下，一如既往的做好企业宣传工作。为促进企业的全面进步;为推进企业精神文明与企业文化建设服务;为宣传贯彻党的政策方针服务;为增强企业凝聚力、提升企业形象与企业美誉度、产品知名度服务。归根到底，要作出自己不懈的努力和应有的贡献

2016公司年度工作总结模板二 20xx年是深入学习贯彻落实党的十精神的开局之年，也是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一年。在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报如下：

一、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。

(一) 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程。

以业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。

(二)针对项目实际情况 全程交叉培训考核。

结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。

(三)重视宣传引导工作 赢得业主理解支持。

成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。

(四)推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式。

成立了贴心管家小组，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从贴心管家小组成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。

(五)倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作。

本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为垃圾分类优秀单位。

(六)完善档案管理体系 保持原始完整数据。

档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。

(七)规范保洁服务过程 满足清洁舒适要求。

监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。

(八)关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全。

火灾是物业安全管理的最大敌人，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。

二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。

(一)由于ibm公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，最终顺利为ibm公司完成延时制冷服务。

(二)因ibm公司延时制冷到11月3日，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作，11月15日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。

(三)自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在20xx年10月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵4台、电机2台、维修水泵4台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。

(四)机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。

(五)针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。

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关于物业年度工作总结1

 

20xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

 

截止到 20xx年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

 

以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：

 

一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

 

二、信息工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

 

三、业主遗漏工程投诉处理工作。2018年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

 

四、地下室透水事故处理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

 

五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止2018年 月 日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

 

六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

 

七、协助政府部门完成的工作。协助XX街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

 

八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

 

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

 

一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

 

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

 

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

 

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

 

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

 

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。

 

2019年工作的努力方向及工作设想：

 

客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

 

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

 

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

 

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

 

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;

 

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

 

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

 

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

 

综上所述，20xx年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。

 

关于物业年度工作总结2

 

一、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。

 

(一) 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程。

 

以"业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患"为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。

 

(二)针对项目实际情况 全程交叉培训考核。

 

结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。

 

(三)重视宣传引导工作 赢得业主理解支持。

 

成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。

 

(四)推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式。

 

成立了"贴心管家小组"，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从"贴心管家小组"成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。

 

(五)倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作。

 

本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为"垃圾分类优秀单位"。

 

(六)完善档案管理体系 保持原始完整数据。

 

档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。

 

(七)规范保洁服务过程 满足清洁舒适要求。

 

监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。

 

(八)关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全。

 

火灾是物业安全管理的最大"敌人"，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。

 

二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。

 

(一)由于ibm公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，最终顺利为ibm公司完成延时制冷服务。

 

(二)因ibm公司延时制冷到11月3日，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作，11月xx日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。

 

(三)自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在20xx年10月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵4台、电机2台、维修水泵4台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。

 

(四)机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。

 

(五)针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。

 

20xx年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。

 

关于物业年度工作总结3

 

XX年是简单而不平凡的一年，物业服务行业面临很多严峻的挑战，经济效益也不如往年景气，市场竞争也比较激烈，因此工程维修也有了更高的要求。为了适应市场要求，我们在今年不断提高工程维修技能，美兰金邸整体工作绩效，专业技能，服务态度，制度规章及外围单位管理等方面有了逐步明显提升。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成XX年工作再上一个新的台阶，现将XX年工作总结如下：

 

一，主要工作汇报：

 

1，叠加区域公共楼道照明开关改声控和触摸延时开关；

 

今年第一季度主要对叠加公共楼道照明设施开关进行更换改装，将总进户门进门口和楼道拐弯口换成声控延时开关，业主家门口换成触摸延时开关，在也不会发生业主到家忘了关灯，促使灯泡灯头烧坏的现象发生，也达到了节能的效果。

 

2，独栋弱点问题查找和恢复监督工作

 

由于独栋别墅违章改建导致弱点系统全部瘫痪，43户线路全部断，24户主线断，报警电源坏1只，解码器坏4只，系统隔离器坏6只，控制箱坏4只，在公司领导和服务中心经理多次和开发商协调沟通下，得到了开发商同意解决，在施工队进入施工现场时，我们克服人员少，进行时时监督，两人相互轮着看，除了给业主正常报修外，其余时间都跟着施工队，当然在跟着的时候也发现了不少问题，偷工减料，能省事就省事的解决办法，埋线管不够深等问题，在我们强有力的要求下，促使施工队按照标准施工，如今独栋弱点基本已经恢复了常态。

 

3，日常维修工作的开展；

 

今年我工程部接到维修单1262张，完成1245张，修缮率在百分90以上。先后完成了叠加区域38台电梯基坑水泥块及垃圾清理工作，70号门口总污水管道下榻更换维修工作，叠加69号，70号，72号，82号，94号，95号，101号合计7户没上水总阀，由于开发商施工队种植绿化时把埋住了，通过我们工程部两个多星期的努力查找，找到5户总阀的位置所在，把挖出来后，重新提高了井的高度并做了井盖，还有95号和101号由于没找到，最后协调自来水公司关掉总阀，停水两小时，重新安装了阀门，并给叠加区域所有井盖涂上了绿色的油漆，促使其和绿化形成一体。另对二组团景观桥护绳的更换，梅雨季节对小区所有房屋渗漏水进行检查，对有渗漏的及时和开发商施工队联系，及时维修，此工作得到了业主充分肯定。在雷暴雨期间及时对小区明沟管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作，在今年的第三季度着重对小区屋檐滴水，老虎窗渗水，存在各类遗留问题进行汇总，发文开发商协调解决，目前由于屋檐滴水开发商施工队明确说明无法修复，该问题真在协调之中，寻找积极可行的办法。另在今年梅雨季节来临时给三组团安装了一台380v水泵，由于先前没有380v电源可供，我们克服人员少，时间紧的情况下，开路面槽，挖沟埋管，穿线，固定，终于赶在暴雨来临时安装好，确保了今年防洪工作圆满顺利的完成，在今年11。5火灾日的第二天我们就对小区所有的消防设施进行检查，检查时发现的问题还是比较多的，有点是平时有点疏忽没注意到，比如电梯基坑油杯油溢出来，没有及时清理，如果有什么烟头掉下基坑，这也是火灾事故的苗头，我们及时组织电梯保养人员给予清理并督促以后发现满时及时做好清理工作，另外叠加楼道消防灭火器20只压力已经不够，另外服务中心也需要增加一箱灭火器，该问题已经向余经理做了汇报。还特别向几个外围单位强调做好消防工作，对所管辖的电器设备做好绝缘测试，线头螺丝紧固工作，这个月主要对几个组团河道的潜水泵进行绝缘检测工作和所有上水管，各类阀门，水泵，做好防冻工作。

 

4，日常设备维护保养情况

 

目前小区设备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备按照设备保养说明书进行保养，目前都处于良好的工作状态。

 

二，本年度工作遗留问题

 

1，小区罗芬路美兰湖路围墙XX千多平方刷油漆保养问题，由于该处围墙比较超高，我们维修人员包括我在内只有两名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的机会，还有负责处理业主日常报修，所以在人员配置方面是很难完成的，因此该工作也向余经理做了汇报是否请外单位人员完成，等待回应中。

 

2，小区一号桥二号桥的栏杆，大闸门的设备，63号闸门设备，儿童乐园，刷油漆保养，油漆报告已经打了，正在等待油漆。

 

3，小区监控摄像头坏5只，分别为西大门西向北，69号西向东，38号北向西，18号北向南，水闸门，周界报警坏两对，分别为37防区和7防区。该报告已经打到公司采购。

 

三，目前存在的问题

 

1）专业技术水平还比较欠缺，一专都能的水平还达不到

 

2）工作流程中，规范操作的统一性不强，对外围单位监督检查工作做得不够细致

 

3）养护单写的不是很规范，字迹不够工整，

 

4）仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签

 

5）个别工作进度均比计划拖延滞后，维修工作的效率和维修质量有待提高

 

6）和各部门工作衔接还不是很完美

 

四，美兰金邸维修工作重点设想；

 

针对以上提到的问题和薄弱环节，XX年对我们美兰金邸维修工作初步设想主要围绕“计划，完善，规范，落实”。等几个方面开展。

 

1）计划：主要对XX年的工作做一个全年工作计划，月月有进展，周周有活忙，天天有落实。根据小区实践工作需要进行合理分配人员，把工作落实到人，责任到人。

 

2）完善：根据公司“精细化服务标准”的方针，对美兰金邸工程部的工作进一步细化，将精细化服务落实到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的从工程维修养护单看为业主服务的满意程度

 

3）规范：结合标准要求，对上述工作存在的问题以及其它方面的工作环节进一步规范，一切以标准为规范，一切以业主满意为目标，（包括对外围单位的管理，一切以行业标准为规范）做到各个工作环节有计划，有制度，有实施，有检查，有改进，并形成相关记录

 

4）落实；对计划工作一定落实到位，责任到人，提高我们维修人员的责任心，督查外围单位一定做到定时与不定时相结合，发现问题，及时解决，促使各项规章制度落实到实处

 

以上就是我XX年工作总结，有不足之处还请领导和同事们批评指正！

 

xxx

 

篇6

2006年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。

具体工作如下：

一、加强管理，持续改进

1、完善配套设施

自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2006年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。

2、突发事件处理

针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。

3、节能管理

针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。

4、档案管理

档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。

5、培训管理

根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在2006年11月9日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。

6.2治安管理：

为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。

7、环境管理

7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。

7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。

7.3为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。

8、客户服务

8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。

8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。

8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。

8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。

8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。

二、优质服务、赢得赞赏

1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。

2、今年夏天a402完美××公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。

3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层ibm公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制冷结束后留给工程检修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。

4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办2008奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。

5、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，完美时空物业部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美时空重放光芒，本年度共拾到银行卡30张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是，a603财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票据洒落园区被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性，马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济损失的物品，该公司负责人激动得不知道说什么才好。

6、人大选举工作是党和国家民主精神得体现，是一项光荣的政治任务，完美时空物业部经过广泛的沟通、细致的工作，最终圆满完成了这一任务。

三、文化宣传、构建和谐

1、2006年初完美时空物业部就将本年度设定为完美时空文化年，2006年1月10日完美时空物业部与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。值此辞旧迎新之际物业部正在筹备新春舞会，本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让完美时空物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。

2、为了更好的宣传企业形象，丰富园区业主的文化生活，完美时空物业部成立了宣传小组，把大厦公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导园区业主参与园区建设。

2006年完美时空物业部在以项目经理为核心的带领指引下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。

1、中水问题：自完美时空物业部接管园区以来，中水问题一直是困扰物业部与业主沟通的最大障碍，同时也是费用收取困难的直接原因，尤其是2006年最近一个季度，中水事故频繁，给园区业主带来不便，给物业部的服务造成重大负面影响。虽然物业部经过多方努力，暂时解决了供水，但从长远看治标还未治本。希望通过公司与开发企业的高层会晤，尽快、妥善解决中水问题。

2、门牌号、指示牌：完美时空园区入住将近三年，园区导引标识仍不完善业主反映较大，作为高档大厦、配置档次较高的公司导引标牌及门牌号是完全必要的，希望公司能够考虑，以最小的投资，获取较大的回报。

篇7

（一）以市容环境综合考核为抓手，全力打造最干净城区

巩固街道今年在市容环境综合考核工作中所取得的成果，一是继续坚持市容环境考核工作日常化，做好街道环卫、绿化、爱卫监督管理工作；二是持续加强街道服务外包合同履约监管力度，做好对清扫保洁、绿化养护、爱卫消杀、垃圾清运等作业单位的日常监督、考核工作，督促各单位不断提高作业水平和质量；三是推进环境卫生、爱卫消杀综合治理，牵头组织对辖区内“三不管”地带、无物业管理或物业管理薄弱小区开展以环卫、爱卫治理为主题的爱国卫生运动，全面清理卫生死角、乱堆放杂物和积水，疏通沟渠，加强卫生保洁，以卫生促健康。

通过以上举措，力争以更好的市容和卫生环境迎接下一年的考核，在巩固今年成绩的基础上更上一层楼。

（二）继续推进城市管理工作体系规范化

继续探索街道城市管理体系的创新，建立__街道城市管理工作体系，实现统筹落实城市常态化、精细化管理各项工作任务，凝聚街道城市管理部门的整体合力。通过城市管理制度的标准化建设，明确工作标准，落实工作责任，强化工作措施，监督工作过程，实现城市管理的科学化、精细化、长效化，打通“末端管理”环节，切实解决影响城市容貌和市民生活的热点、难点问题。同时，借助__街道微信公众号，打造城市管理互联网+模式，促进__街道居民积极主动参与自治，努力打造宜商宜居的美丽__。

（三）三防及地质灾害工作

一是在汛期来临前全面排查辖区易涝易淹、老旧住宅围墙、存在地面坍塌隐患区域，将存在问题纳入三防应急及地质灾害防治工作方案，在汛期前完成整改；二是组织三防办工作人员、社区专干、物业管理单位开展地质灾害防治工作培训讲座，提高基层一线人员应对各类地质灾害时的应对及初步处置能力。

（四）垃圾减量分类工作

一是继续组织开展垃圾减量分类宣传活动，通过活动提高辖区居民分类减量意识与习惯；二是逐步完善小区分类设施硬件，引导条件较完善的小区配置旧衣物回收箱及分类垃圾桶等设施，扩大街道分类小区覆盖面。

（五）宜居社区创建工作

2016年，我办计划根据宜居社区创建指标要求，结合向西社区实际情况进行逐项比对，对存在问题进行调研分析及制定整改方案，逐步落实，争取2016年成功通过宜居社区考核。

（六）养犬登记工作

一是选取辖区养犬数较多的小区继续开展养犬宣传活动进社区进小区的活动，提高居民文明养犬意识，降低宠物被遗弃率。二是联合执法队加大对无证养犬或饲养禁养犬的查处力度。

（七）一楼门楣招牌设置核准

根据区城管局安排，2016年“一楼门楣招牌设置核准”事项将交由街道办事处实施，城管科将落实有关对接工作，一是做好相关人员的业务知识培训，设立专职办理窗口，切实加强我街道户外广告设置的管理和监督；二是将相关办理指南向辖区居民广为宣传，并定期组织便民服务，为居民和商家提供高效、便捷的服务。

篇8

上半年，我们着重做了以下几个方面工作：

一、加强公司内部管理，重视职工思想教育。

1．公司管理层充分认识到加强职工思想教育的重要性，统一思想，提高全体干部员工为开发区建设和发展服务意识。

1）做好宣传教育工作。及时传达开发区管委会、总公司的有关会议、文件精神；宣传开发区的新形势、新发展、新变化；褒扬公司先进，督促公司落后现象。在日常实际工作中，我们重视先进典型对公司的正面积极影响，公司评选了先进员工、先进部门，环卫队张广华同志还被徐州市评为“三八红旗手”；在开发区执法局的支持下，我们邀请了全国劳模班组下水道四班到我公司指导工作、交流经验。

2）坚持开展“每周一讲”活动，弘扬正气，深化职业道德教育。公司以宣讲党的十七大精神为主线，以学习实践科学发展观活动为契机，识大体、讲大局、顾大家，致力创建和谐工作环境。并且结合我公司各部门工作的实际，在公司举行学习实践科学发展观研讨会，基本上每月搞一次活动，极大激发了职工的工作热情。

2．一方有难八方支援，在公司组织募捐活动。我公司一名员工生病住院，由于家庭困难，四处举债，公司知道后，马上组织员工募捐，公司全体员工勇跃伸出援助之手。积极响应开发区倡导的一日募捐，全体员工纷纷慷慨解囊。

3．加强劳动纪律整顿。细化管理，整顿纪律，完善奖惩制度，做到奖优罚劣，根据公司发展的需要，我们加强了内部管理，及时调整了相关规章制度，完善职工请消假制度、考勤制度、奖惩制度以及绩效考核制度。为重点加强绩效考核，经公司经理室批准，公司办公室联合公司财务科、公司专门成立的监管科、公司物业管理科，成立联席考核小组，明确主要由监管科负主要责任，每天对各部门考核至少2次，要求环卫队对所有路段实行定位定岗，便于考核小组检查；要求物管处、绿化队、车队全部施行“五定”方案（即定人、定岗、定经费、定时间、定任务），利于考核小组实施考核。

4．高度重视安全生产工作，着重加强安全教育工作。

公司专门下文明确安全生产工作的重要性，并实行“一票否决制”，把安全生产作为考核部门负责人的刚性条件。每月办公室组织各部门专门召开安全生产工作会议，在会上通报上月安全生产监督考核情况，每次都强调安全生产的重要性，同时安排各部门组织内部安全生产教育，进行安全知识培训，包括职工上下班交通、工作中尤其是有可能危及人身安全的注意事项、防火、防盗、防破坏、保安职责教育、消防知识培训、车辆行驶安全教育等等，确保公司安全生产，万无一失。

5.加强公司廉政建设。

坚持以科学发展观统领预防腐败工作，正确把握预防腐败工作的政治方向，始终从公司反腐倡廉建设的大局出发来谋划预防腐败工作。认真落实党风廉政建设责任制。要以促进公司又好又快发展为目标，拓展从源头上防治腐败工作领域。要以改革的方法破解预防腐败的难题，把预防腐败工作寓于各项重大决策和改革措施之中，堵塞腐败问题滋生的漏洞。要切实把以人为本的理念贯穿到预防腐败工作中去，要不断探索总结符合科学发展观要求的新鲜经验，努力实现有效预防腐败的战略目标。

二、向管理要效益，加强成本监控，节约经费开支。

加强财务审计力度，尤其是工程审计；进一步加强对物品采购、物品发放领用、汽车维修、加油、仓库等的监督管理。公司领导班子清醒的认识到在开展外向业务前，只有通过加强内部管理、加大成本监控力度（尤其是人力成本的控制），才能减少企业亏损、提高企业效益。

1.采购工作是节能降耗的关键环节公司实施了严格的监控制度，要求外购材料必须两人以上，常置易耗品必须建立供货厂家详细资料并建立长期供货关系，同时，财务与办公室人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商。

2.为了提高服务的质量，在公司推出的有偿服务项目上，采取自购、代购或协助购买材料方式，以最大限度满足委托方利益。

3.环卫队、物管处、绿化队、车队除了在人力成本上进行严格控制外，还尽可能的在物料消耗上节约成本，因保洁、绿化、车队物耗是公司的一项较大的费用支出，在不影响工作质量的前提下节约物耗是环卫队、物管处、绿化队、车队降低成本的关键，环卫队、物管处、绿化队、车队按制定的节能降耗计划在管理上加大力度、在用“人”上下功夫，能重复使用的决不换新的，严格按标准使用剂量，加油、使用清洁液剂，清洁（绿化）用具谁丢失损坏谁赔偿，车队安全驾驶是个高压线，通过这一系列措施，有效的节约了成本。

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三、加强公司领导班子建设，合理遴选人才。

1.公司经理室率先对经理室领导成员进行了调整，将有创新能力、有实干精神的基层管理人员充实到公司领导班子中，优化管理层结构，形成了老中青三代相结合的合理年龄梯度领导班子。同时面向社会聘请有能力的物业管理与园林工程专业技术人员，充实公司职工队伍。提升了物业服务理念，提高了物业服务标准，科技创业园、怡园市民广场、清洁技术产业园、环卫及绿化工程等方面的工作受到了各级领导的多次表扬，赢得了业户、市民的一致认可。

2.不拘一格选用人才，形成良性的用人机制，能者上，平者让，庸者下；明确责任，使人人有压力，人人有动力。

今年初，为充分调动各部门负责人积极性，经公司经理室充分酝酿，研究决定对公司各部门（环卫队、绿化队、怡园市民广场物管处、清洁技术产业园物管处）负责人进行重大调整，重新聘请各部门负责人，现环卫队副队长为张庆珍（主持环卫队日常工作），现绿化队分管经理张坚，现怡园物管处副经理谷岩梅（主持物管处日常工作），现清洁技术产业园物管处经理裴影。尽管谷岩梅、裴影两位女同志都不是物业管理专业科班出身，但是两同志爱学习、勤请教、能够真抓实干，公司经理室通过考察认为，两同志担任物管处负责人是合适的。

3．提高职工福利待遇，按徐州市有关文件精神，相应提高了职工福利待遇，为离退休职工举行欢送活动。

四、团结拼搏，圆满完成公司各项工作任务。

1、公司上下团结务实，服务意识显著提高。我们清醒地认识到：物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足业户的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。

首先，从思想政治工作入手，发挥党员、入党积极分子的模范带头作用，带领全体员工转变观念、开展理论学习、加强业务培训，使员工的服务意识和自身素质得到不断提高，要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、真抓实干、求真务实的工作氛围。

其次，为了能够在服务质量上更上一个台阶、为以后资质评审、物业管理招投标中再上一个档次。公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了所需材料的及时查阅和利用，为检阅各部门档案整理情况，公司办公室联合公司物业管理科组织了一次“档案大检查活动”，通过检查活动，我们发现公司各部门的档案管理工作都上了一个档次，基本上达到了公司档案管理制度的要求。

第三，重视参加和开展形式多样的培训活动。要求各部门在积极参加公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到提高。受公司经理室委派，公司办公室联手公司物业管理科在怡园市民广场接连举行三次物业管理知识培训，培训后进行了考核，考核的结果作为员工晋级、增长工资的依据。在公司经理室的倡导下，各部门纷纷组织内部培训20余次。

第四，狠抓各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展。特别是为了切实落实效绩考核工资，我们下了极大的功夫，监管科的管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核，起到了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显著提高；又如《晨会制度》实施后，每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

2、环卫工作

上半年连续四次被开发区执法局评为环卫保洁文明示范岗，环卫队完成全区81万平方米的道路保洁任务，其中包括新道路21万平方米。完成近50万平方米的绿化带保洁任务，为区内近80家企事业单位提供短途转运垃圾等服务。

上半年中转各企事业单位垃圾约7000方，外运垃圾约9720方；压缩式垃圾车上半年共出车约810车次，厂区服务垃圾车共计出车约1000车次，洒水车共计出车约780车次，扫地车共计出车约300车次，车辆安全行驶约9万公里，无任何责任事故发生；共清理雨、污水井3000多个；清理无主垃圾100余吨；清理野广告4万张次。

3、绿化工作

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目视管理视觉信号手段

文字、图表、影像、色彩、意义符号等是目视管理的视觉信号，这些目视管理视觉信号通常会与表达它们的各种载体形式(如图板、灯具、表单、多媒体等)组合在一起，构成各种各样的视觉信号手段形式。视觉信号手段具有管理指引、安全警示、教育、宣传、展示、标示等功能作用。“红灯停，绿灯行”就是视觉信号手段运用并发挥作用的典范。道路交通管理运用了“红绿灯”这一视觉信号手段来协助管理，如果所有的车辆、行人都能遵守交通红绿灯的引导，就可以减少交通警察的使用量和减少交通事故的发生。所以说，视觉信号手段是一种可以协助管理的有益手段，借助该手段进行管理是各级各类管理者必须重视的课题，企业包括物业服务企业应重视其在企业管理与服务中的运用。下面结合物业服务领域应用与实施目视管理的情况探讨和研究视觉信号的表征意义。(一)目视管理视觉信号的表征意义1．文字这种信号形式的表征意义由其文字内容涵义表达，如“小心碰头”“禁用明火”等。在物业服务行业，会场座位可以用文字铭牌标注人员姓名、职位、座号等明示加以管理，以防造成混乱而坐错位置;业户手册可以通过文字对手册内容加以阐述让业户了解到相应的小区管理守则。2．图表这种信号形式的表征意义由其图表形象、图表象征涵义、内含文字数据表达，如一支香烟上覆盖一条斜线的图片具有此地禁止吸烟的象征涵义，而物业区域功能分区示意图，就是通过建筑物、道路等平面图型象征意义与相关标注来帮助不熟悉物业区域环境的人自助定位或寻找行走路径的。3．影像这种信号形式的表征意义是通过影像的象征意义与内容描述表达。如小区入伙投影画面与内容讲解等影像可以让刚入伙的小区业户对入伙流程及如何办理手续有更清晰的了解与认识。4．色彩这种信号形式的表征意义是通过各种特定色彩信号的指定涵义表达。特定的色彩有其指定的涵义，如热水器的红灯亮了，表示水正在加热，绿灯亮了则表示热水已开，可以饮用。这些色彩可以通过电光显色、物品着色、粘贴专业色彩胶带或涂抹色彩油漆来实现。目视提示标识的色彩一般常用的有红、黄、绿、蓝、白、黑等6种。(1)红色红色作为目视提示标识色彩，是利用率较高的色彩，它一般常用作为警告、危险、禁止、防火等标识用色，主要用于标识防火的、禁止的、高度危险的环境与场所，作为有危险、告急或须立即采取行动的警示。诸如交通禁行标志、消防设备标志、危险警示灯、防火警示、火灾报警器、紧急停止限动开关等的标识。人们在一些场合或物品上看到红色标识，时常不必仔细看内容，即能得知其警告危险之意。为了衬托红色，使之醒目，一般常以白色作为底色。(2)黄色黄色作为目视提示标识色彩，常用来警告存在潜在危险或提醒注意，预先防备，用于标示有冲撞、坠落、摔倒等危险发生可能的地方，诸如交通黄色显示灯、道路交通路面禁行标志、禁止停车的黄线区域斑马线、防护栏杆、脚手架、吊篮及警告信号旗等。为了衬托黄色，多以黑色为底色，或画成条纹以带给人们更有视觉冲击力的视觉效果。此外，黄橙色表示存在着潜在的较高危险，为警戒色。(3)蓝色蓝色象征清新、宁静、庄重、安祥与洁净，同时也标识为应注意的轻度危险的意义。例如电线的零线一般标示为蓝色。(4)绿色绿色表示环保、安全、卫生、平静、舒适、正常或允许通行、进行的意思。在楼道口，通常会发现紧急出入口的“安全出口”、通行、火警逃生路线指示、安全信号旗等的标志，均标为绿色。(5)白色白色是一种经过个性强化了的“无色彩”，也就是纯色，它是纯洁无瑕的象征，表示为明亮的、凉爽的、高尚的、纯洁、清洁的基本色。在物业服务企业活动中，白色也是比较常见的颜色，它主要用于方向标志的箭头和各种标志文字上，如用于通路方向指示、有必要整顿、清洁的场所。此外，为使红、绿、蓝、黑色彩醒目，一般用它作为辅助色(6)黑色黑色象征死亡、凶兆、灾难，是西方文化中的基本禁忌色，体现了西方人精神上的摈弃和厌恶。黑色常用于禁行方向标志的箭头、注意标志的条纹、危险标志的文字等。黑白相间的颜色在地面可以标识为需保持通畅的区域。在色彩运用上，还可以根据需要运用橙色、红紫色、灰色等作为补充色彩来进行色彩的管理。5．意义符号这种信号形式的表征意义是通过意义符号指定的象征意义来传达的。如“WC”符号是洗手间标志，“HR”符号是消防器材标志。为了便于开展管理，以上各种视觉信号形式有时会根据实际情况需要而合并使用。如“”是通过意义符号与文字来共同提醒防止触电的。目视管理的视觉信号从扩大意义上来说还可以通过实物活用的场所指定、实物指定、数量指定、包装指定、帐票指定信号与替代目视的音响(听觉)指定、触觉指定、嗅觉指定、味觉指定信号来实现。这一点对物业服务具有特殊、实用的意义，如对物业区域的场所、设施指定一个外观的标准，按此标准进行物业服务标准的检查评价，可以促进物业外观状态的完好如新;而对于物业管理区域的盲人等特殊业户，有相应的音响(听觉)指定、触觉指定信号来替代目视指定信号，可以给这些特殊业户的生活和工作带来便利。(二)目视管理视觉信号手段的功能分类认识了解目视管理视觉信号手段的功能作用，有助于对它们自觉地加以运用。视觉信号手段一般有以下的功能分类:引导类:用于指示引导人们行为的，告诉人们“物品放在哪”“应该怎样做”。如路标转弯、限速标志、火灾逃生出口、可回收垃圾、工作流程图标识等。确认类:用于确认事物性质、状态的，告诉人们“此人是谁”“物品是什么”“这是什么场所”“这是什么状态”等。如人员胸章、臂章、企业文件文档存放分类标识、洗手间性别标识、电梯运行状态标识等。说明类:用于说明发生情况的，告诉人们“发生了什么情况”“出现了什么问题”。如正在清扫、正在施工标识等。劝喻提示(警示)类:用于提示相关事项，警示有安全危险，以引发人们关注的，告诉人们“应留意的事项”“物品、场所有无危险，危险程度如何”“应该注意、禁止什么”。如有电提醒、禁止喧哗提醒、禁止停留、下雨路滑，小心行走、禁止高空抛物等视觉标识等。例如在通透明亮的玻璃门上加上一些颜色彩条加以提示，可以引起过往行人的警觉，防止与门相撞。通告宣传类:用于通告宣传的，告诉人们“政策、法规、条例、事务等事项”。如“小区物业服务费收支帐”公开栏、“小区禁止饲养宠物的规定”公告等。简化类(也即傻瓜化类):用于复杂结构、流程作业操作环境(界面)简化，进行可视化描述(用清晰直观的标识在操作设备上与环境中加以系统地标识提示，使之一看就懂，一目了然)的，告诉人们“如何简化操作”“如何自主操作与管理”。如智能化电子设备操作的可视指引等。视觉形象识别类:用于企业、机构等视觉形象识别，传达指定文化形象意义的。如企业、服务中心的徽志、loge、统一标志与色彩的工服等。

目视管理在物业服务领域应用的分析

(一)物业服务目视管理的特点目视管理的特点是以公开化、透明化、简约化为原则，以视觉信号显示为手段来表达管理者的要求和意图，辅助管理，借以推行自主管理和自我控制。由于视觉信号显示的公开化、透明化和简约化，因此，无论是谁都能根据视觉信号显示的意义指定迅速地做出管理判断，方便快捷，精确有效，发挥良好的管理效能。(二)物业服务目视管理的种类按管理的对象可分为人员管理、物品管理、设备管理、品质管理、环境管理和作业(办公)管理等。按管理的工作领域可分为保安管理、清洁管理、绿化管理、客服管理等。按管理的目的性有安全管理、信息管理、教育管理、制度规程管理等。按管理的性质有流程管理、行为管理、状态管理与成果管理等。(三)目视管理在物业服务领域应用的分析在物业服务领域，应该说，目视管理应用的范围很广、种类很多、具体内容复杂，下面主要是通过列举的方法来谈谈其应用。1．环境管理环境管理是物业服务的重要组成部分，环境管理搞的好不好，也决定着物业服务的好不好。而环境管理在物业服务中牵涉到诸多方面的内容，仅靠人员直接管理的方式是不够的，必须借助于目视管理手段来进行，通过目视管理手段提醒、提示人们适应环境，关爱环境，保护环境。目视管理在环境管理中一般有如下的应用。(1)清洁在环境清洁方面，可以通过目视管理手段提高人们的卫生清洁的自觉性，指引清洁活动，减少卫生清洁的工作量，提高环境卫生的水平。如垃圾箱上标注有“可回收垃圾”和“不可回收垃圾”，可减少环境的污染，节省垃圾清理的工作量与费用开支;“勿丢垃圾，保持清洁卫生”，“来也匆匆，去也冲冲”等的提示，都可取到管理规劝无处不在的效果;(2)绿化在环境绿化方面，通过目视管理手段提高人们爱护绿化、保护自然环境的自觉性。“花草娇嫩，脚下留情”“请勿采摘花草”等的提示，就如一个稻草人在尽职地守护着稻田，驱赶来犯的禽鸟一般。2．安全管理在安全管理方面，通过目视管理手段提高人们的安全防范意识，遵守安全管理规定，引导人们紧急避险。如物业区域内的车辆路标指示牌，反射镜，“路障雪糕筒”，“小心路滑”的警示牌，安全管理的温馨小提示板、小标语，消火栓、消火器、火灾报警器标识，逃生通道显示灯等，实行警示引导，在物业安全管理中扮演着“无声警察”的作用。3．物品、设备管理对物品、设备，运用目视管理手段进行标识，可以很好地对物品、设备进行分类管理与目视操作管理。如在竖立运转的大风扇外壳加上细小的颜色飘带作为标记，可以减少人们因误判而导致触碰受伤的比例。4．现场标识通过目视管理手段标识现场，可以让人们对物业现场状况有准确清晰的认识和了解，减少行为的失误与无效重复，提高现场工作与活动效率。物业的平面示意图、区域线、提醒牌、告示板、洗手间性别图像显示等都起到这样的功能效果。如上海世博园区实行了园区总体概况的图表化、公开化和地图化，游客可以根据自己的喜好来选择游览的场馆和路线［1］。5．行为指引在行为管理方面，通过目视管理手段可以发挥行为指引的功能作用。在目视看板上写明物业服务工作的内容、服务的标准、担任者、工作场所、时间要求和具体的方法，可以正确引导工作行为，有利于物业服务更加高效率的进行。如入伙服务流程写在提示板上，可指导人们按照此流程按部就班地开展入伙的手续办理，从而井然有序。又如上海世博园区将售票服务、服务站、餐饮、出入口、停车场、预约机等用标准化、统一化、浅显易懂的信息标识展板显示，使游客一目了然，方便游览。［1］6．宣传通告在宣传通告方面，通过目视管理手段可以起到宣传通告的功能作用。无论是公告板上的规章制度或通知，还是物业收支明细表，都能让业户能够知晓相关信息，得到应有的知识传播与教育，在很大程度上可以避免不应出现的问题和纠纷。目视管理目前在物业服务领域中的应用，有一定的基础和应用成果，但众多的物业服务企业在应用方面的自觉性还不够强，被动式的模仿多，系统性应用少，应用领域往往局限在一些传统项目领域，如路标路牌、消防设施与逃生标识、宣传通告、建筑物与场所铭牌等，而在物品、设备、服务品质管理、管理引导、沟通感情、业务流程指引等方面的应用薄弱，在实际应用中的创新不多。目视管理能给物业服务带来良好的服务品质和效益成果是不容质疑的，物业服务企业应加强对目视管理理论知识的研究，发挥其对实践的促进指导作用，强化目视管理在物业服务中的应用，以求服务上层次，管理出效益，取得更为骄人的成绩。

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一、基本情况

我区物业管理行业起步较晚，正是朝阳产业，通过近十年的发展，由于各方面因素的影响进度缓慢，还存在市场化运行机制未健全、开发商影响、专业性的人才匮乏等问题。总体看，我区物业管理工作有以下三个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是物业管理行业监管体制不完善。据统计，目前，吉安市中心城区共有物业管理小区38家，物业管理企业30个，管理房屋230万平方米。城区物业管理覆盖率达到80%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。本区注册一级资质物业服务公司尚无，注册二级资质较多。所有小区均未成立小区业主委员会，物业服务水平很难得到一个质的提升。目前我区多层住宅物业管理费用的收费标准为每平方米0.3—0.5元，高层住宅为每平方米0.7—0.9元。尽管如此，我市物业行业收费平均收费水平仍低于80%。物业管理费标准不高，收缴率低，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，成为制约我市物业管理行业发展的主要因素。

二、存在的主要问题

1、物业服务公司规模较小。我区随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化文秘杂烩网水平低，造成物业服务社会资源浪费，效率低、效益差。如果形成规模效应，则可降低成本，提高效率。

2、市场化运作机制尚未健全。物业管理尚未真正形成市场准入机制。物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。一是我区为中心城区，由于邻近县居民到我区投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，小区入住率不高，由于规定未装修入住按50%交纳物业服务费，不交纳电梯运行费，而这部分人员未入住，并未减少物管企业的服务成本，再加上已入住业主交费意识薄弱，应交的物业费也收不上来，据统计，收取物业管理费达到90%以上，已经是非常不错的状态了。导致许多小区由于收费率低处于微利状态，甚至产生亏损，造成物业管理企业难以为继。二是由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只有被迫撤离所服务的楼盘。

3、物业服务费收取难。主要表现在：

一是一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。

二是住户无力缴费。如安置房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。

三是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。

四是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。

五是由于业主物业缴费意识薄弱。物业管理企业提供的隐被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业管理费，不就是有几个保安和几个清洁工吗？这钱花得太冤枉。于是少交甚至不交物业管理费的现象时有发生。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于服务本身是隐性的，业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的工作。

六是有的业主仅比较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解。二次供水、电梯使用费分摊收取矛盾大。由于各种因素有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电费。

七是不少小区的业主认为物业管理公司的收费不透明、不合理，乱收费、高收费，因而拒绝交费,此类问题很有普遍性。

八是业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，造成业主对物业服务不满意，对物业管理企业产生意见，因而拒交物业管理费。

九是当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。由于物业费收入收不到位，不少物业公司收支难以平衡，入不敷出，从而降低服务标准，对小区设备维护、清洁、绿化投入等工作打折扣，造成恶性循环，引起住户不满，陷入了物业公司抱怨收不足费而无法服务，业主抱怨服务低劣而不愿交费的怪圈。据全国价格举报电话受理投诉统计，近三年来，业主投诉物业管理企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费，一直位居各类价格举报问题的前三位。

4、物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。从全区看，缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清；街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥；房屋管理由房产部门负责，但房屋性质改变却由建管办监管，责任主体不明确，行政监管力度不大。

5、物业管理缺乏监管。我区所有小区均未成立业主委员会，有些业主往往不清楚自己可享受那些服务内容、有哪些服务标准，应交多少费用，如何监管物业管理企业等，这些问题使得部分物业服务企业带有一定的随意性，少服务、服务不到位现象时有发生，体现不出“质价相符、优质优价”的物业收费原则，对此业主意见，对物业管理的有偿服务产生疑问，影响小区的正常管理运作。

6、业主的消费观念有待改变。部分业主物业服务的消费观念没有完全树立起来。

一是买房人对物业管理的认识需要一个过程。

二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。

三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。

三、对加强完善物业服务收费管理的意见和建议

1、走强强联合之路。创造条件，积极鼓励物业公司兼并、合并，走强强联合之路，做大做强物业公司，做响物业公司品牌；鼓励有实力的社会实体兴办物业公司，对从事老小区物业服务的企业，在政策上给予扶持和优惠。

2、完善物业管理的市场准入机制。努力引入物业管理的市场竞争机制，明确规定物业公司的资质。加强物业管理市场整顿，对不符合要求和规定的物业公司、物业管理人员，坚决吊销执照，注销上岗资格证书，维护良好的市场秩序。要深入社区，加强日常巡查，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的行为予以严肃查处，直至降低或取消其物业管理企业的资质。要继续加强物业管理企业的制度化、规范化建设，强化检查考核、资质审定、从业人员业务培训等工作措施，促进我区物业管理行业的服务水平不断提高，提高我区的物业管理水平。

3、建立前期物业管理监管机制。建立物业管理提前介入机制。从工程项目规划立项开始，物业管理应同步介入对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳，为后期物业打下坚实的基础。建立物业服务收费报审机制，应在售房前，向物价部门申报核定物业服务收费标准，规定在向物价部门申报前期物业收费标准后方可售房，以减少不必要的矛盾。在物业管理企业在引导业主理性维权的同时，紧密联系房地产开发商，不断完善物业功能，确保物业建设质量和配套设施设备的齐全及有效维修养护。

4、完善细化收费标准。建议尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系，细化《江西省物业管理条例》各收费档次对应物业企业应达到的具体标准，明确高层住宅另行收取的电梯运行费是否包含电梯维修、年检费，电梯费用各楼层间的分摊比例问题，明确私家车库、储藏间是否要交物业服务费等问题，建议二次供水由供水公司统一管理，由供水公司向业主收取二次供水费。要建立市场化的收费机制，使物业管理服务向市场化、专业化方向发展，必须遵循公开、公平，诚实信用的原则。鉴于目前售后房物业收费矛盾凸现，商品房矛盾相对平稳的特点，采取分类指导办法，做到公开合理、质价相符以及同一物业管理区域实行同一收费标准。

5、应制定房屋公共维修基金的提取使用程序。按有关条例规定：当确需使用房屋公共维修基金的时候，由业主委员会提出，经2/3以上的业主同意后，方可申请使用房屋公共维修基金。但实际上，如果修缮部位只涉及到少数业主的利益，那么就很难获得小区2/3的业主通过，给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用，容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期，当房屋需维修，当年收取的大修基金如何提取使用的问题。目前，我区的房屋公共维修基金从未提取过。

6、简化催缴物业费法律程序。当业主恶意拒交物业费时，现行办法是由物业企业起诉业主，这样将耗费物业企业大量的人力、财力，通过法律途径追讨的物业费都不足以支付诉讼等相关费用。建议明确物业企业催缴物业费更为简单措施或程序。

7、妥善协调解决有关问题。市环卫部门向业主收取的生活垃圾处理费为3元/户、月，由物业企业代收。该部门所做的工作仅是从转运站将生活垃圾运走，且不提供垃圾筒，现物业小区内道路卫生、垃圾外运至垃圾转运站都由物业企业承担，市环卫处每月向物业企业收取3元/月、户的垃圾处理费。由于市环卫处并未提供相应服务，只做了其中一部分，故物业企业物业企业不应承担3元/月、户的垃圾处理费。

8、加大宣传力度。引导人们正确的物业消费观念。物业管理公司本身要注意加强物业管理水平，提高自身的服务质量。规范管理，提高服务水平，加大业主对物业管理的正面宣传和引导，让业主树立正确的“物业服务消费观”，有效避免收费难的问题。让业主了解物业管理工作的内容，提高物业管理的商品意识。让业主感受实质上是一种服务型的商品交换。物业管理公司需要引导业主的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。

9、加大对物业行业的监管力度。推进物业行业社会化、市场化进程，净化地域性物业行业竞争环境。健全本市物业政策法律法规，形成完整、系统体系。

10、进一步提高物业企业管理水平。一是物业企业应当在严格执行《物权法》，争取政府的支持的同时，提高经营能力，加强与业主、业委会的沟通交流，达成共识。二是不断提高服务质量，不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化，编制成具体的《操作手册》，成为员工的行动指南。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。四是物业服务公司实行收费考核，建立内部激励机制。