消费纠纷处理制度范文

导语：如何才能写好一篇消费纠纷处理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

论文关键词：人力资本，服务流，居民消费支出，劳动报酬法

英国古典经济学创始人之—的威廉·配第被公认为是第一个对人的价值进行研究的学者。配第（pedi，1667）在国家实力的比较研究中，采用“生产成本法”，以计算出英国人口的货币价值。W．法尔(1853)首次运用比较科学的方法对人的经济价值进行分析和研究。法尔的主要研究领域是财产、收入和税收，他更重视人的收入能力，采用的是一种现值收入。

L杜布林和A．J．洛特卡（1930）等人对法尔的现值收入法做了发展，认为：人力资本作为一种投资的产物，在在人的生命周期内，每年都会产生一定的价值，这样就形成了若干年的收入流量，把总的收入流量（收入能力）计算成现值，就是人力资本的价值。舒尔茨（1969）用受教育年限来计算人力资本。把在校天数152天视为一年，用“等量的在校年”调整初等教育的在校时间。这种方法虽然简明可行，但对不同的学历层次没有考虑，也就不能准确测算人力资本量与质的差别。A麦迪森把初等教育年限数每年给予1的权，中等教育权数为1.4，高等教育权数为2，经过调整，他计算出了1820～1992年6个国家的15～64岁年龄组的每人受教育年数的人均人力资本存量。李建民、王金营（1999）人才与非技术劳动的分解法，研究人才资源对经济增长的作用，王金营（1999）采用平均受教育年限对改革开放后的人力资本与经济增长的关系做了实证分析。樊刚（2000）也采用平均受教育年限法来计量人力资本，并对人力资本与经济增长的关系做了实证分析。

穆力干和萨拉伊马丁（1995）提出了超越对数总量指数法，对教育年限法进行改进。他们用构建超越对数函数和回归方法选出一种最优的指数比较方法，并且认为这个理想的最优指数体系的评价标准就是预期误差作用最小。随后穆力干和萨拉伊马丁又使用了历时的和跨部门的迪维西亚指数方法对此进行改进。最后，他们确定GTS（ Geographical Traveling Salesman）方法作为人力资本的计量方案，并以1980年加里福利亚的人力资本水平作为人力资本比较单位。

二、人力资本计量的基本思路：劳动报酬法

从现有的对劳动报酬法计算人力资本的批评来看，主要是认为中国的劳动者在工作中提供的人力资本并不一定得到应有的劳动报酬。实质是基于认为中国人力资本配置制度不合理而产生的一种批评，但本文认为这种批评是缺乏说服力的。微观经济理论是建立在理性经济人的假设基础上的，理性的经济人有一种能力，处理失衡的能力。在经济中，计量模型中使用的变量的数据应该是实际投入到经济中的生产要素，这也是为何在计量劳动力要素要扣除失业人口，计量物质资本要考虑折旧和资本闲置的原因。同样，在包涵人力资本的经济增长模型中，人力资本也应该是投入到经济中的实际人力资本投入量，也就是人力资本的服务流。这样，理想状态的人力资本存量（经济中人的知识和技能的总量）和实际投入到经济中的人力资本服务量存在一定的差别，这种差别就是人力资本的使用效率（浪费率），在不同的经济中这个差别可能非常巨大。经济中给予人力资本的报酬不是对劳动者所拥有的人力资本的回报，而是劳动者使用的人力资本的回报，或者说是对人力资本服务流的回报。

决策时，理性经济人做出效用最大化决策。由于处理失衡的能力的存在，个人总会选择与报酬相一致的努力程度。如果个人的收益太低，个人面临两种选择：一是谋求收入的增长，二是选择自己的努力程度。当收入增长的目标由于制度等因素而无法实现的时候，个人就会降低自己的努力程度，使工作中的报酬和努力一致。这样，即使在无法选择退出的情况下，个人也可以选择努力程度（人力资本的使用程度）来处理可能存在的失衡。在现实的生活中，现有的制度安排越来越能够激励人力资本的使用，拥有较高人力资本存量一部分群体（如高校教师、科研工作者）已经能够使个人拥有的人力资本得到充分的使用，因此，劳动报酬计量人力资本会使人力资本的服务与收入不相等的的批评使站不住脚的，由于理性经济人的存在，经济中的人力资本的服务流会与收入流均衡。

劳动报酬法的一个优点是它正好反映了国民经济中人力资本的服务流，个人投入一定的人力资本就相应获得一定的报酬，可以很好解决经济增长中人力资本投资作用滞后，人力资本的折旧问题以及人力资本的闲置问题。经济活动中，因此，人力资本投资作用的滞后问题可以迎刃而解了。另一个优点是处理了人力资本积累的问题，相对于物质资本，人力资本更需要不停的积累，初中教育的成功很大程度上依赖于小学教育，而高等教育的成功又很大程度上依赖于中等教育，人体的知识和技能总是逐渐积累起来的，劳动报酬解决了人力资本积累的问题，如果个体的人力资本提高，相应地，人力资本拥有者的报酬也会相应增加。第三个优点是计量相对简单，劳动报酬的数据也可以获得。第四个是不用假设人力资本的同质性问题。在教育年限法计量人力资本的时候，各级教育的教育年限无论是否加权，都是假定教育是同质的，这一点缺乏说服力，与现实经验也有一定的差异。

同样，人力资本的折旧与干中学的人力资本也自然在劳动报酬中获得了体现，理论上讲，用劳动报酬法来计量人力资本是无可非议的。关键在于实际数据获得上的难度。

在个人的收入来源中，有人力资本来源，物质资本、金融资本来源等等。人力资本的报酬主要蕴涵在个人的劳动收入（劳动报酬）当中，而劳动报酬可以分为纯体力劳动的报酬和人力资本的报酬。当然，纯体力劳动和人力资本的报酬是无法截然分开的，这也导致了人力资本报酬计量的困难。设想一个零技能的工人，在理论上是可行的，但在现实中是不可能的。无论一个人是大学、博士毕业，还是文盲，都或多或少有一定的人力资本积累，零技能的人是不存在的。但这是一种思考问题的方法，零技能计算人力资本的方法有一个假定：纯体力劳动的报酬只是体力的报酬，它是不变的。这里就引申出一个隐含的假定：体力劳动的报酬不是一种投资，而是一种消费，其支出和所得应该是相等的。这也可以从另外的角度来证明：首先假定纯体力劳动的报酬是不变的。从劳动的边际生产率上讲，纯体力劳动的边界生产率应该是不变的。那么，个人的劳动收入可以分为两部分，一是纯体力劳动的报酬，一是人力资本的报酬。

那么，就可以用一个人纯体力的支出来代表纯体力劳动的报酬，如果能计算出一个纯体力劳动的为了维持体力的支出，这样，从理论上讲，就可以一个仅能维持自身生存的人的用于基本生活支出的货币来表示纯体力劳动的支出，从而代表纯体力劳动的所得。

总公式为：人力资本服务流＝（农村总劳动报酬－纯体力劳动报酬）＋（城市总劳动报酬－城镇纯体力劳动报酬）

四、我国历年国民经济中人力资本服务流的计算

1、纯体力劳动报酬的计算

纯体力劳动的收入是计量人力资本必须考虑的问题，因为在人的劳动收入中既包括人力资本的收入又包括纯体力劳动的收入。计算纯体力劳动的收入是一个关键的问题。本文拟从人力资本的基本概念出发，利用基期的获得体力的消费支出来代表纯体力劳动的收入。人力资本是个相对的概念，因此，在不同的阶段，同一投入可能是人力资本也可能不是人力资本。 比如，在欠发达国家的贫困山区，增加的食物可能就是人力资本投资，但在发达国家，食物无法记入人力资本投资的范畴。

因此，本文根据我国的特点，将人力资本投资分为两个阶段，第一个阶段是1990年以前，这个时候中国人的温饱问题还没有解决，1990年以后是温饱向小康过渡的时期。因此，可以假设，在1981-1990期间，利用基期的数据来表示这个阶段的纯体力劳动的报酬。而本文拟利用平均的生活支出，纯体力劳动需要消费一定的食物，而代表性的纯体力劳动是一个社会平均的生活消费资料的支出来代表。根据以上的分析，纯体力劳动的报酬可以用维持一个人体力所花费的开支来计算。本文拟用不同阶段城市居民的处于平均生活状况的居民家庭代替维持一个纯体力劳动者的支出，并借此获得纯体力劳动的报酬。

表1 城市人均生活消费支出 单位：元

时间

项目

1981年

1991年

食品（除去烟酒）

235．68

1169．9

衣着商品

67.56

199．64

其他*

68.04

144.27

总计

371.28

1513.81

1978年价格的基本支出

330.91

650.03

注：数据来源：根据1981年，1992年的《中国统计年鉴》相关数据计算。其他包括燃料、房租、水电、交通费用和日用品等的和支出。其中的支出数据为城镇居民中的家庭平均的生活消费支出，原始的支出数据中还有其他的内容，但从本文研究的目的而言，生活消费支出包括食物（不包括烟酒），衣食住行方面的基本的支出。而作为一种消费，这种消费持续了一个劳动力的基本体力，必须在以后的收入中得到补偿。

表2 农村人均生活消费支出 单位：元

时间

项目

1980年

1991年

食品

100.19

352.30

衣着商品

19.99

50.98

其他

60.13

104.68

总计

180.31

507.96

1978年价格的生活支出

146.11

238.43

注：其他包括燃料、房租、水电、交通费用和日用品等的和支出根据《中国统计年鉴》1983年、1992年相关数据计算得出。

2．总劳动报酬的计算

国民经济中劳动者劳动报酬的计算面临这样的问题：城镇居民的劳动报酬容易获得，可以用城镇居民的工资表示（本文采用总收入中减去其他收入）。但农村居民的劳动报酬获得的难度相对较大。在现有的统计资料中，农村的居民的收入是按照工资性收入、家庭经营收入、财产性与转移收入这几个部分来分类统计的。工资性收入主要指农村劳动力从事非农业劳动而获得的收入，可以作为部分的体力和人力资本的总报酬，而家庭经营收入部分是人力资本的收入，部分是物质资本的收入，物质资本部分的收入需要从总的家庭经营收入中剔除。因此，如果获得农村劳动力劳动报酬中资本报酬的部分，再用家庭经营收入减去利用资本获得的报酬，可以得到人力资本的报酬。根据这个思路，本文搜集整理了农村居民的用于生产的生产性固定资本的数据，然后再辅助于一定的资本报酬率，从而获得家庭经营收入中资本来源的收入。在得到了纯体力、人力资本和物质资本的总报酬之后，从总报酬扣除纯体力和物质资本的报酬，余值可以被认为是人力资本的报酬，也就是人力资本的服务流。

中国历年总的人力资本的服务流是农村人力资本服务流和城市人力资本服务流的加总，计算出结果在表3显示出来。

表3 1978年不变价格中国历年人力资本服务流 单位：亿元

时间

农村居民人力资本

城镇居民人力资本

总人力资本服务流

1980

458.85

592.36

1051.21

1981

573.48

608.7

1182.17

1982

752.88

649.92

1402.80

1983

792.53

679.12

1471.65

1984

858.21

855.71

1713.92

1985

1767.61

779.17

2546.78

1986

1699.75

938.14

2637.88

1987

1874.29

1063.5

2937.79

1988

1856.44

967.27

2823.71

1989

2173.89

983.33

3157.21

1990

1961.68

1051.56

3013.23

1991

1480.38

654.41

2134.79

1992

1780.99

961.21

2742.2

1993

1733.04

1184.78

2917.83

1994

1057.69

1407.58

2465.27

1995

2178.97

1593.55

3772.52

1996

2685.75

1818.23

4503.98

1997

2944.79

2013.05

4957.83

1998

3039.66

2274.45

5314.11

1999

3158.77

2704.36

5863.13

2000

3180.88

3041.81

6222.7

2001

3257.88

3530.28

6788.16

2002

3375.18

4806.68

8181.86

2003

3448.79

5777.95

9226.74

2004

3604.73

6660.75

10265.48

注：价格指数农村采用农村消费价格指数，由于一九八四年以前没有农村消费价格指数，就采用全国消费价格指数；城镇采用城镇消费价格指数。而总的纯体力劳动是用人均的纯体力劳动报酬乘以城乡的就业人数（或劳动力人数）得到。数据保留小数点后两位。

结论

人力资本的计量是一个自人力资本理论诞生以来就非常棘手的问题，本文利用报酬法对中国近二十年的人力资本的服务流做了计量，鉴于中国存在明显的二元经济，本文对中国城市和农村的人力资本分别作了计量，是一个新尝试，就二元经济的中国而言，这种区分是必要的。但是本文的计算也有一些不足之处，可能导致人力资本的高估或低估。主要体现在：

城市居民的收入中，有部分可能来自经营收入的收入没有从本文计算的收入中剔除，这样可能高估了城市居民的人力资本；将农村居民的固定资产和流动资产都按照一年期的固定利率来计算物质资本的利息，可能也存在低估生产经营费用的获利能力，从而高估了农村居民的人力资本。另一方面，计算城市和农村居民收入的过程中，可能有一些隐性或灰色收入没有进入到居民收入的范围中去，一定程度上低估了居民的人力资本。

总的说来，劳动报酬法计量经济中人力资本的服务流是符合人力资本理论的基本思路和要求的，而本文提出的用成本和收益法结合起来计量人力资本也能够较好解决一些人力资本计量中固有的难题，虽然该方法还需要进一步改进，而且，数据也需要进一步整理，但可以作为一种研究经济中人力资本数量的可行的方法。

参考文献

1. 李建民:《人力资本通论》，上海三联出版社1999版

2.《新增长理论》第225页，朱勇著，商务印书馆1999年版

3.《报酬递增的源泉》，西奥多，W，舒尔茨 北京大学出版社2001年第1版

篇2

摘要：我国在金融消费者保护的立法上一直存在空白。在我国现有金融消费纠纷解决机制中，无论是内部投诉还是诉讼仲裁都无法很好地处理这类纠纷问题。以英国金融督察服务(Financial Ombudsman Service，简称FOS)制度为首的督察解决模式在解决金融消费纠纷上，得到了世界范围内的普遍认可，通过FOS制度与本国金融消费实际相结合，可为我国金融纠纷解决提供示范性参考。

关键词：金融消费者;英国金融督察服务模式(FOS);金融消费纠纷解决机制

金融消费已成为大家生活中的重要部分。金融方便了人们的生活，促进了资本和货币的流通发展，消费者在面对金融产品的时候也成为了金融消费者[1]。但是，在面对如此之多的金融消费产品的时候，金融消费者的权益不免受到侵害;而近年来金融市场的不稳定，更进一步地增加了我国金融消费者在金融消费维权中的难度。但我国现有的法律法规中对于消费者维权，特别是金融消费者维权的立法极少。根据金融消费者的特殊性，有必要引入这一概念，确立一套保护金融消费者权利的机制，用来保护金融消费者在金融消费纠纷中的合法权益。

在2008年美国次贷危机之后，英美等国开始重视金融消费者的保护，陆续出台了《华尔街改革与消费者法案》(美国)和《金融监管的新方法：判断、焦点及稳定性(方案)》(英国)，在这两个法案中均明确阐述将设立专门的金融消费者保护机构。同时，这些改革方案也相应涉及了金融消费纠纷体制权限和归属的调整，使这一金融监管体系更加有效。因此笔者也建议，我国应该建立一套完善的金融消费纠纷争端解决机制，维护金融消费市场秩序，这样才可以更好地深化我国金融改革与发展，维护我国经济可持续发展。

面对当前国内外金融消费的形势以及我国近年来多发的金融消费纠纷案件，本文将通过分析我国金融消费纠纷解决机制的现状和不足，结合国外立法和司法经验，提出在我国建立金融消费纠纷争端解决机制的这一想法，以期找到更适合我国司法实际的解决办法。

一、我国现有的金融纠纷解决方式及存在的问题

实践中，当遇到金融消费纠纷时，消费者会采取如诉讼、投诉、行政等各种解决方式，其结果也各有差异。一方面可以看出，在我国，尽管金融消费者相对于金融机构处于劣势，但却有极强的自我保护意识，善于用各种手段保护自身合法权益;另一方面，我们也看到金融消费纠纷解决机制中的很多不足，如金融机构内部缺少适当的投诉部门和解决途径，金融主管部门(银监会，证监会，保监会)在处理金融纠纷时多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律组织更是缺乏力度等。

(1)金融机构内部解决机制――投诉无门

以我国银行为例，一般都设有免费的投诉电话、邮箱，或者在各网点设有专门的客户经理来处理金融纠纷投诉问题。当发生金融消费纠纷时，考虑时间、金钱等因素，直接与金融工作人员交涉或是向金融机构投诉，成为大部分金融消费者的首选。

但是，这些金融机构内部的解决部门并不能解决消费者的实质问题，通常会出现搪塞现象，一方面因为这些部门权力不够，无法真正解决纠纷;另一方面，消费者直接向金融机构投诉时，金融机构既是选手又是裁判，在处理纠纷的过程中，金融机构很难做到公平公正，这对于处于弱势的消费者来说是十分不利的[2]。

(2)行政申诉解决机制――心有余而力不足

我国的金融体制采取的是分业经营的模式，因此金融监管采取行业型监管，并不是西方等国家混业经营模式下流行的功能型监管。我国目前主要分为银行业监督管理委员会(简称银监会)，分管银行、金融资产管理公司等;证券业监督管理委员会(简称证监会)，分管证券期货市场;保险业监督管理委员会(简称保监会)，分管保险市场。上述金融监管部门解决金融纠纷的主要途径是行政手段。随着金融危机的爆发以及汲取英美等金融行业对于金融纠纷解决过程中的经验，我国金融监管部门也相继设立了金融消费者保护机构，来保障消费者合法权益。从2011年底到2012年年底，证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局、银监会投资者保护局相继成立。

也正是我国金融体制分业经营、分业监管的原因，不仅导致监管主体不一致，而且在不同金融行业行使的法律规范及其标准也有所差异。在复杂的金融纠纷案件面前，需要多个监管部门相互协调，配合执行，可是现实中经常会发生多个部门同时监管或是同时认为不属于自己的监管范围而相互推诿，导致效率低下。此外，同金融机构内部解决机制一样，金融监管机构多与金融机构关系密切，因此不免存在偏袒的行为，金融监管机构难以发挥正常的监管功效，更难以保障金融消费者的合法权益[3]。

(3)准司法和司法机构解决机制――仲裁乏力，诉讼费神

就当前已有的金融消费纠纷案件来看，一旦向金融机构内部投诉无果，行政申诉无效，大部分金融消费者转而向仲裁机构或是法院寻求公平。

早在1988年的《银行结算办法》中就有提到收付双方发生的经济纠纷，应由其自行处理，或向仲裁机关、人民法院申请调解或裁决。()[4]证监会，保监会也都有一系列的通知，明确规定金融消费纠纷可以采取仲裁的方式解决。也正是在这股力量的推动下，中国国际经济贸易仲裁委员会(CIETAC)先后在2005年和2008年通过了《中国国际经济贸易仲裁委员会金融争议仲裁规则》，以更好地处理金融交易纠纷，并在上海、广州、武汉等地成立了专门的金融仲裁机构。但遗憾的是，高效、快捷、保密性强的金融仲裁并没得到广大金融消费者的接受。事情上，大部分的金融仲裁机构将金融纠纷的解决更多地寄托在法院诉讼上。例如，它们在自己的格式条款中都直接规定，如果发生纠纷应采取法院诉讼的解决方式，这也说明这些金融仲裁机构的现实作用甚微。

(4)网络和传统媒体解决机制――治标不治本

金融消费者利用微博、论坛、新闻媒体等舆论的力量保障自身的权益，这已经不是什么新鲜事了，网络和传统媒体的快捷、全面、传播率高等优势也激发了金融消费者的维权意识。金融消费者在与金融机构发生纠纷时，在采取投诉和行政手段的同时，往往也会借助媒体的力量。媒体固然会在一定程度上，帮助金融消费者解决与金融机构的纠纷问题，但是这个方法治标不治本，甚至可能诱发双方更深层次的问题。

二、域外金融消费纠纷解决机制借鉴

金融消费纠纷在世界各国都是不可避免的，不同的国家都有不同的应对措施，包括极具创新性的诉讼替代性纷争解决机制，以及仲裁、调解、督察员制度，这其中以英国金融督查服务(Financial Ombudsman Service ，简称FOS)最具代表性和广泛适用性。FOS在英国率先应用之后，迅速在世界范围内得到推广，无论是英美法系的澳大利亚、加拿大等国，还是大陆法系的日本、中国台湾地区等，都将金融督查服务(FOS)制度与本国或本地区金融消费实际相结合，从而塑造了一个个各具特色的金融消费纠纷解决模式，为中国大陆解决金融纠纷提供了丰富经验。

(1)英国模式――金融督察服务(FOS)

英国自20世纪80年代金融大爆炸开始就着力于金融消费者的保护。在20世纪90年代，英国将1985年成立的证券投资委员会(SIB)改组为 金融服务管理局(FSA)，拟监管英国金融行业。在《金融服务与市场法 2000》(FSMA)中更明确了金融服务管理局统一管理英国金融业的职权。之后其成立了金融督察服务公司(FOS)， 提供替代性争议解决模式专门处理金融产品的消费者投诉;并且设立了金融服务赔偿公司(FSCS)，从而形成了金融服务业的一站式赔偿机制[5]。由此可见，当前英国的金融消费者保护主要是由金融服务管理局(FSA)领衔的金融督察服务公司(FOS)和金融服务赔偿公司(FSCS)组成。这其中以金融督察服务公司(FOS)为核心。

FOS的争议解决程序可分为两个阶段(见图1)：第一阶段，金融机构内部解决。在金融消费纠纷发生的前八周，由消费者和金融机构通过金融机构内部解决方式自行商议。第二阶段：FOS程序。案件首先由FOS督察员受理，督察员根据实际情况和联系，通过对于书面证据的审查(而非传统的听证或质询)，公正合理地做出裁定。消费者或金融机构任何一方对裁定不服，可以申请调查员复核。调查员所做出的复核裁定为最终裁定。若此时消费者还是不服，则可以向法院提起诉讼，但消费者接受最终裁定，金融机构必须接受[6]。

由此可见，英国模式是由金融机构内部监控、类似仲裁机构的金融督察服务公司(FOS)、针对金融企业倒闭后实行赔偿的金融服务赔偿(FSCS)和司法机构这四个层面组成，既切实保障了金融消费者的权益，又增强了消费者对于金融机构的信任，更推动了英国金融行业的繁荣和发展。但是，该模式在FOS程序时，督察员只进行书面审查，尽管这样能在一定程度上保证审查的中立和客观，但是并不能全面地了解纠纷事实，与此同时金融消费者在搜集证据资料等方面相较于金融机构有明显弱势，金融机构提交的证据也更倾向于保护自身，这样就导致金融消费者的权益保护落不到实处。

综上所述，英国模式在一定程度上是很值得我国借鉴的。首先，英国成立的金融督查服务机构是独立的，具有中立性;其次该机构也不同于仲裁，不需要事先的仲裁协议，消费者不服还可继续向法院起诉等[7]。

(2)日本模式――行业型金融督查服务(行业型FOS)

1996年日本开始展开了一场日本版的金融大爆炸。为了更好规范金融消费市场，日本相继出台了《金融商品销售法》(2000年)、《金融商品交易法》(2006年)以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，这些法律的实施形成了日本金融消费的诉讼替代性纷争解决机制(简称金融 ADR)。

日本金融 ADR 制度的模式属于行业型 FOS 制度。因为不同金融行业相对应的解决机构比较多，而金融机构的业务也纷繁多样，若每项业务都与解决机构签订合同，则明显不合理。故日本规定金融机构至少须与任意一个指定纠纷解决机构签订合同即可，同时须公布签订的指定纠纷解决机构的名称。

日本版FOS制度的程序主要是投诉处理程序和纠纷解决程序(见图 2)。(1)投诉处理程序，消费者可以向指定纠纷解决机构投诉，该机构督促金融机构及时处理和解决;(2)纠纷解决程序，消费者或金融机构在发生纠纷时，可以向指定纠纷解决机构申请纠纷解决，该机构受理后成立相关的纠纷解决委员会，委员会在调查之后达成相应的一般和解案或是特殊和解案(一般和解案当事人可以自由反悔，特殊和解案有一定约束力且只适用于当事人是消费者的情况下)。

综上所述，日本的金融 ADR在借鉴英国 FOS 制度的基础上，创新性地将混业经营和金融纠纷解决纳入在一个轨道上，这种创新价值更有助于构建多元化金融纠纷解决体系。我国可以借鉴日本经验，分阶段地从分业经营的基础上推行行业型FOS：即我国银监会、证监会、保监会等各自设立金融消费者保护局(这点我国也已经完成)，分别设置金融调解制度，条件成熟后陆续开始深度吸收借鉴 FOS 制度，并逐步建立起统一的 FOS 制度，以构建完整的金融纠纷解决机制。

三、对构建我国金融纠纷解决机制的建议

不同于英国和日本成熟的金融市场体制，我国金融市场目前还处于上升发展阶段，尚属于分业经营的模式，因此照搬现有的纠纷解决机制是不可行的。另一方面，上述国家在设立FOS模式之前，已经颁布了一系列金融法律保障，反观我国现有金融法律法规，金融立法多为部门规章，效力低，即缺少由人大颁布的高效力的法律，即便是金融部门规章，相应数量也较少。从这可以看出，在建立纠纷解决机制之前，完善我国金融法律体系，特别是金融消费领域的法律制度是很有必要的。

(1)明示金融消费者概念

2008年美国次贷危机引发全球金融危机，奥巴马政府颁布了《华尔街改革和消费者保护法案》，明确了在金融危机之后美国政府将金融发展的重心放在了金融消费者保护这一方面，直接引发了世界各国学者对于金融消费者这一概念的讨论。我国现有的法律规章制度中，无论是刚刚修改实行的《消费者权益保护法》，还是《证券法》、《商业银行法》等都未提及这个概念。金融消费者是有别于普通消费者的，若不在法律中明示金融消费者这一概念，那么金融消费纠纷解决机制的构建也只能停留在纸上谈兵的阶段。笔者认为，金融消费者概念的确定可以在《消费者保护法》的基础上进行明确，即金融消费者是为了金融消费需要购买、使用金融产品或者接受金融机构提供的服务的个人投资者，其权益受法律保护。

(2)确立金融纠纷解决机构性质

笔者认为，结合当前中国金融发展现状，融合国外日渐成熟的FOS模式，形成中国特色的金融消费纠纷解决制度是十分有必要的。第一，我国金融发展起步晚、速度快，从零开始形成另外一套成熟的解决模式是不现实的;第二，FOS模式不仅在英国得到了很好的起步应用，在加拿大、澳大利亚、日本等也都得到了进一步发展，无论是理论上还是实践中，FOS被证明在英美法系国家和大陆法系国家都是可以适用的。此外，比较美国模式，FOS的时间经验更多;第三，经济全球化过程中，我国金融市场也在向全球发达金融市场看齐，借鉴国外成熟的FOS模式，更益于我们学习西方金融市场，也易于被西方金融市场的认可。

当前银监会、证监会、保监会下属都设立了消费者(投资者)保护局，各金融行业也有相应的自律性组织，在这基础上，可以在各消费者保护局的主导下，设立不同行业的半官方性质的纠纷解决机构，各金融机构在设立登记时，应强行要求与纠纷解决机构达成强制管辖的协议，只要是受银监会、证监会、保监会等监管的金融机构与消费者产生纠纷，消费者选择通过该途径解决的，金融机构必须接受管辖。而纠纷解决机构应独立于各监督管理委员会和消费者保护组织，即保持中立[8]。

(3)健全金融纠纷解决机制框架

在金融纠纷解决的程序上，笔者认为应该分为以下三步(见图3)：

第一步，金融机构内部解决。发生纠纷后，消费者先与金融机构沟通，通过金融机构内部解决流程尝试解决问题，在一定的工作日后，金融机构没有回复消费者或者给出相应的解决方案，消费者可以向解决机构申请纠纷受理，若最终裁定金融机构承担责任，则金融机构不仅要赔偿消费者，还要向解决机构缴纳罚款;若金融机构在相应的工作日内，做出回复并给出解决方案，而消费者不接受的，消费者也可以向解决机构提出申请，进入解决机构的解决程序。

第二步，纠纷解决程序。纠纷解决机构受理后，成立调查委员会(委员会成员的选择可参考现行的仲裁机构仲裁员的选择)。调查委员会通过调查案件事实、书面评议和当面询问双方当事人之后，做出审议结果。

第三步，若双方有任何一方不服审议结果，可申请复核，复核委员会只对调查委员会审议的程序、法律(规则)适用等程序性问题进行审核，不对案件事实性问题进行复核(在此参考了WTO的争端解决模式)，复核裁定为最终裁定。若消费者接受则金融机构必须接受，且审议结果有法律效力;若消费者不服，则可向法院提起诉讼。

四、结语

通过对我国金融消费纠纷解决现状的分析，以及对英国、日本现有金融纠纷解决机制的介绍，我们可以看出，我国在金融消费者保护的方面，无论是立法还是纠纷解决机制都存在着明显的不足。但是，我们不能忽视我国金融发展起步晚、发展快的背景。尽管相比较国外成熟的保护机制，我们的消费者保护局显得力不足道，可是进步是不能忽略的。笔者相信，随着时间发展和条件成熟，我国金融立法逐步完善，FOS模式的解决机制也会随之建立，并形成高效、便民的金融纠纷解决机制，最终全方位地保护金融消费者，使得我国金融市场更加成熟。

注释：

(1)《银行结算办法》第一章第十条，银行按照本办法的规定审查票据、结算凭证和有关单证。收付双方发生的经济纠纷，应由其自行处理，或向仲裁机关、人民法院申请调解或裁决。

参考文献：

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[6]刑会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009，(9)： 48-58.

篇3

国际上，随着世界经济一体化的发展，一项产品或者服务往往会侵害到众多消费者的利益，进而产生群体诉讼。具体表现为:群体诉讼制度在世界上的许多国家应运而生并得以完善与发展。诸如，以美国为代表的加入制集团诉讼被加拿大、澳大利亚等国家所引进;欧洲国家也开始重视群体诉讼制度，以德国为代表的团体诉讼制度也在逐步地被完善。群体诉讼在各国有不同的表现形式，叫法也各异，它们有着各自的特点。因为群体纠纷可以通过调解等其他的替代性纠纷解决模式加以解决，而不必非要通过法院解决。对此，世界各国也都在努力寻找更加经济、简便的非诉讼纠纷解决办法。

在我国，对于群体纠纷的解决，一方面，我们也在努力发展与完善代表人制度;另一方面，公益诉讼制度在我国也得以初步建立:我国新的《民事诉讼法》规定对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。同时，我们也在积极探索与完善多元化的群体纠纷解决机制。毕竟，诉讼的代价往往比较高，群体诉讼会耗费大量的司法资源。另外，仅仅依靠诉讼并不能解决好纷繁复杂的各种群体纠纷。

二、我国群体纠纷的类型、现状与研究

(一)群体纠纷的类型

要更好地应对群体纠纷，那么，必须注意群体纠纷的类型。在我国，群体纠纷往往表现为以下类型:第一，急需救济型与权利保障型。这是根据当事人对救济需要的迫切程度来划分的。顾名思义，急需救济型是当事人急需得到合法的经济补偿，如果救济不及时将会影响到当事人的日常生活，甚至使得当事人没法生存下去。比如，被拖欠工资的农民工，严重交通事故中的受伤者，受到环境污染而造成病痛的人们，他们往往处于绝境，对他们的救济刻不容缓。而在权利保障型中，尽管当事人的合法权益受到了侵害，但是，还不至于危害到当事人的生存问题。在权利保障性群体纠纷中，当事人需要的救济紧迫度不如急需救济型。第二，离散型的小额侵权纠纷与大型的侵权纠纷。这是根据当事人的损害程度而进行的分类。在离散型的小额纠纷中，当事人损害较小，实践中当事人往往考虑到诉讼费用与需要付出的大量时间与精力而宁愿放弃合法的权利诉求。这样往往会造成违法者的违法行为得不到追究，从而有失公平。同时，这样也会助长违法者继续从事违法行为的气焰，进而会严重破坏社会的正常秩序。而大型的侵权纠纷涉及的人数众多，个案的损失金额较大。第三，缓和型与强烈对抗型。对于这两种类型的区分，要看当事人双方发生冲突的激烈程度。缓和型的纠纷双方冲突往往不是很激烈。当然，对此种纠纷处理不当也会影响当事人之间的和睦相处，以及人们对司法公正的信仰。而强烈对抗型的纠纷则需要尽快处理。毕竟在强烈对抗型纠纷中，当事人的情绪往往难以控制，如果不及时解决，有可能演变为群体冲突，甚至酿成刑事事件。第四，一次冲突型纠纷与关系持久型纠纷。这是按照当事人发生纠纷的次数来划分的。在前者中，当事人往往不存在较长的合作，纠纷也是偶尔发生而已。而在关系持久性纠纷中，当事人之间存在较长期的社会或法律关系，他们为了不伤和气而更愿意和解。

对于不同纠纷模式的解决要做到具体情况具体分析。比如，对于关系持久型的纠纷就要加大调解力度，要力求使当事人和解，从而起到有利于当事人友好相处的作用，进而有利于促进社会的和谐发展。对于急需救济型与强烈对抗型则要力求尽快高效地解决，以阻止纠纷的进一步恶化。总而言之，我们要努力建立不同的群体纠纷解决模式以应对实践中出现的不同纠纷类型，从而更好地解决冲突。

(二)我国的群体纠纷现状

1.群体纠纷事实状况。20世纪发生在南京的集团诉讼案件给广大消费者以启迪。自那以后，集团诉讼对广大消费者变得不再陌生。在现实生活中，广大消费者的维权意识日益增强，越来越多的消费者拿起法律武器来保护自己。更为可喜的是，农民集体维权的意识也得到了进一步的加强。这对犯罪分子造成了极大的威慑。同时，消费者协会通过有组织的活动，在保护消费者方面也起着越来越重要的作用。然而，集团诉讼在实践中还存在着这样那样的问题，特别是在受到国外生产商侵害时，我国消费者的群体利益很难得到极大地保护。

2.群体诉讼呼唤相关机制的完善。生活中的群体纠纷出现了，如果它不能通过司法程序加以解决。那么，一些弱势群体往往就会选择一些非理性的渠道来力图解决纠纷。屡见不鲜的上访事件就是很好的例子。群体事件会影响正常的社会秩序，造成人员伤亡与财产损失，进而影响到社会的安定。实践中，对于群体事件，一些政府会采取压制的手段，这阻碍了人们正常的诉求，有时会使得矛盾进一步激化。群体纠纷需要我们理性地解决。对此，我们要积极学习与借鉴国外的相关制度。比如，德国的团体诉讼就为我们提供了很好的榜样。在德国，团体诉讼的主要功能在于监督与矫正行政机关的不作为，从而进一步地制止违法行为并预防损害的进一步扩大。通过团体诉讼，一些危害行为可以得以及时地制止，可以缓解民众内心的不满，同时，对违法行为也是一种震慑。

3.群体纠纷法律制度。我国解决群体纠纷的典型方法就是通过代表人诉讼，我国在学习国外相关制度的基础上建立了此项制度。简而言之，代表人诉讼就是人数众多的一方不用全部参加，但判决效力对所有当事人有效。具体来讲，第一，它要求双方或者一方的当事人人数众多。第二，众多当事人涉及的诉讼标的属于同一种类或者相同。其中的同一种类指的是众多当事人与对方争议的法律关系性质相同，他们享有的权益与承担的义务是同一种类型。第三，诉讼代表人符合要求。诸如，诉讼代表人必须与其他成员有相同的利害关系;必须具有相应的诉讼行为能力并经过人民法院登记的权利人推举产生;与对方当事人没有一致的利益关系，能够很好地维护广大当事人的利益等。

我国代表人诉讼制度分为人数确定的代表人诉讼与人数不确定的代表人诉讼。对于实践中的群体受害事件，如对于消费者权益纠纷，由于其分布范围较广，受害人数较多，所以，人数是很难确定的。这就要求在审判时适用《民事诉讼法》有关人数不确定的代表人诉讼制度。但是，法院在审判时往往为了降低审理这类案件的难度而把其作为人数确定的诉讼案件来审理。这种做法使得人数不确定的代表人制度形同虚设，也使得很多受害的当事人并不能获得应有的赔偿。

(三)我国对群体纠纷的研究

随着我国市场经济的发展，各种群体纠纷层出不穷。由于群体纠纷牵涉人数较多，涉及的面也较广，对于群体纠纷处理的妥当与否直接关系到人们对司法的认可度和社会的稳定。所以，我们对群体纠纷解决的研究就显得刻不容缓。对此，我国学者对群体纠纷进行了孜孜不倦的研究。他们讨论了群体纠纷中代表人制度运用起来的优劣，比较了具有代表性的世界各国纠纷解决模式，典型的有以美国为代表的退出制集团诉讼、以英国为代表的加入制集团诉讼、以日本为代表的选定当事人制度，以及以德国为代表的团体诉讼制度，另外，还有欧洲一些国家的示范诉讼等。随着世界各国在解决群体纠纷上多元化方式的出现，我国也在积极探寻多元化的群体纠纷解决模式，并努力完善我国的群体纠纷解决制度。例如，在我国新近修改的《民事诉讼法》中就初步建立了公益诉讼制度。

三、世界上典型的群体纠纷解决办法

(一)集团诉讼

集团诉讼有其深刻的历史渊源。早在19世纪，英国的衡平法中就出现了集团诉讼。后来世界上的许多其他国家也逐渐效仿，现在以美国为代表的退出制集团诉讼广为人知。集团诉讼受到众多国家的重视是有深刻原因的。随着世界经济一体化的发展，侵害众多人的事件屡见不鲜。例如，购买一件商品的消费者众多，而一旦这件商品出现质量问题，那么，将侵害很多消费者。这时就迫切需要集团诉讼。

1.集团诉讼在英国的由来与进展。17世纪末18世纪初，英国的衡平法院为避免重复诉讼而要求所有利害关系人就一项争议的标的共同进行诉讼。其中，法院不得做出损害赔偿判决，而只能做出宣告判决和禁令。后来，随着社会的发展衡平法院又设立了代表诉讼制度，即由代表一人或者数人提起诉讼，法院做出的判决对所有人有效。但是，代表诉讼在英国没有太大的进展。后来英国对民事诉讼制度作了彻底的改革，制定了新的民事诉讼规则，其详细地规定了集团诉讼的有关运作程序，从而正式建立了新的集团诉讼制度。

2.集团诉讼在美国的由来。集团诉讼在美国的发展可以追溯到19世纪，与当时迅速发展的英国相比，美国有些落后。但是，美国相比英国来讲更加开放，它在对群体诉讼一知半解的情况下，吸收了英国集团诉讼的相关制度。集团诉讼由原有的共同诉讼发展而来，广义的集团诉讼指各类群体性诉讼，与群体诉讼和集团诉讼含义相同。而狭义上的集团诉讼则特指美国的集团诉讼或者与美国集团诉讼相类似的制度。

3.集团诉讼的特征。集团诉讼具有自己独有的特点:第一，集团诉讼涉及人数众多。一般来讲，集团诉讼中的众多当事人是为了诉讼而临时组织起来形成的一个团体。第二，权利实现具有间接性。集团诉讼涉及人数众多，不可能所有的集团成员都亲自参加诉讼，没有参加诉讼的集团成员通过代表人而间接地行使权利。第三，相同的利害关系。在集团诉讼中，诉讼标的往往相同或者具有极大的关联性。第四，判决效力具有扩张性。集团诉讼发生的判决效力不仅对出庭的当事人有效，同时它也对未出庭的当事人，甚至对潜在的当事人都有效力。也就是说，其他的当事人可以援引判决获得合法的补偿，被告受到威慑与制裁。

(二)团体诉讼

团体诉讼在解决群体性纠纷中发挥着重要的作用。1896年，德国在《克服不正当竞争法》中规定了团体诉讼的有关规则。通俗来讲，团体诉讼是指符合法律规定的公益性社会团体，为了维护公共利益或者其他广大成员的利益，而以自己的名义提起诉讼的一种制度。德国团体诉讼制度与中国的代表人诉讼制度、美国的集团诉讼制度，以及日本的选定当事人制度有一些共同点，它也是在处理群体性纠纷案件时非常有效的一项制度。

1.团体诉讼制度的新发展:损害赔偿之诉被引进。由法律规定的团体行使诉权可以有效地打击不正当竞争行为，其作用很大。它克服了众多当事人不愿意提起诉讼而使得侵害者逍遥法外的情况。团体诉讼之诉主要以不作为之诉为主，但是，随着时代的发展与需要，无论是理论界还是实务界都认识到不应该把德国的团体诉讼仅仅局限于不作为之诉。在特定条件下，要赋予团体提起损害赔偿的权利，只有这样，才能更好地实现司法公正，实现对被害者的保护与对损害者的威慑。德国第一部规范典型诉讼程序的单行法是投资者典型诉讼法，它在投资者典型诉讼和消费者团体诉讼中加入了赔偿请求权，是针对资本市场中的虚假信息与欺诈行为而运行的，其旨在加强资本市场的正常运转，保护投资者的利益。这在德国民事诉讼制度上属于一大创新。此外，在德国的群体诉讼中，判例发挥的作用也越来越重要。

2.消费者团体诉讼。在法国，消费者可以通过书面的方式授权消费者团体提起损害赔偿之诉。接着，消费者团体就则可以提起损害赔偿之诉，从而能使得消费者的损失得以赔偿，同时剥夺违法经营者的非法所得。消费者团体诉讼相比较消费者个人诉讼而言有很大的优势:它缓解了消费者所处的弱势地位，对非法经营者在一定程度上产生巨大的威慑，增加了消费者获得应有补偿的可能性，有利于消费者更好地接近司法;有利于节约司法资源，有效地避免了重复调查与质证，有利于诉讼效率的提高。

在适用上，消费者团体也有自身的特征:首先，它主要适用于小额多数侵权案件中。在小额消费诉讼中，单个的消费者受到的损害不大，考虑到诉讼成本与时间的花费，消费者往往会放弃诉讼。这时消费者团体就需要介入，以求发挥应有的作用。而对于大额的消费侵权案件，消费者往往自己会提起诉讼。其次，在消费者团体诉讼中，经营者的不法行为不仅仅包含已经发生的违法行为，同时它还包含着潜在的违法行为。对于可造成消费者损害的潜在违法行为，消费者团体也可以提起诉讼。再次，消费者团体可以通过损害赔偿之诉的提起，以补偿消费者的损失，令违法者叶出违法所得。

3.团体诉讼与集团相比其优势所在。此外，与集团诉讼相比，团体诉讼独具优势。首先，集团诉讼只能提供事后救济。这样，相对于集团诉讼而言，团体诉讼能够通过提起不作为的禁令诉讼，从而为大众提供事前预防。其次，集团诉讼中的集团具有拟制性，往往是临时的。而在消费者团体诉讼中，只有具有法定的团体才可以提起诉讼，这里的团体更具有稳定性，能有效避免团体诉讼被滥用。另外，集团诉讼涉及通知、集团构成的审查，以及成员的退出、撤诉等问题，程序相当复杂。而团体诉讼相比较而言，与传统的诉讼模式差别不大，形式简便了许多。

(三)示范诉讼

示范诉讼又叫做实验性诉讼、典型性诉讼等。顾名思义，它主要指在诉讼中，某一争议事实与其他事件争议事实大致相同。那么，该争议经过人民法院做出判决后，其判决结果可以作为其他事件进行诉讼的依据。示范诉讼与其他群体性纠纷解决机制相互补充，在实践中发挥着不可估量的作用。大多数国家的示范诉讼包含法院以职权择定的示范性诉讼与当事人合意确定的示范诉讼。其中，当事人合意确定的示范诉讼由于使当事人的程序选择权和处分权而得以被尊重，效果也较好。只是在实践中，有时由于当事人众多，要使得当事人合意确定示范诉讼难度极大，此时，可以适用法院以职权择定的示范性诉讼。

(四)日本和台湾代表人诉讼制度的发展

日本的选定代表人制度是一项独特的诉讼制度，它借鉴英国与德国的相关制度，是针对涉及多数人共同利益的诉讼而确立的。日本利用这种方法处理了涉及许多当事人的损害事件。我国台湾的民事诉讼法深受日本的影响，其在主要采用共同诉讼的同时，也很重视选定当事人诉讼制度的适用。

(五)国外群体诉讼与我国代表人诉讼制度的比较

1.团体诉讼与选定当事人制度。尽管团体诉讼与选定当事人制度都有解决众多当事人纠纷的功能，但是，两者还是有很多区别的。具体来讲，主要有以下几点:首先，诉讼主体不同。在团体诉讼中，参加诉讼的当事人是法定的团体;而在选定当事人制度中，提起诉讼的主体是受到侵害的众多当事人中的一人或者数人而不是团体。其次，对提起诉讼者的要求不同。在团体诉讼中，提起诉讼的主体是法定的团体;而在选定当事人制度中，被选定的当事人必须由具有共同利益的众多人以明示的方式选定，而且，要以书面形式提出。再次，权利救济的目的有差异。团体诉讼旨在保护公共利益，其主要是通过提起不作为之诉而起到预防与保护的作用。而选定当事人制度则主要是通过对被害人加以赔偿的方式，进而起到保护私人利益的目的。

2.集团诉讼与选定当事人制度。集团诉讼与选定当事人制度有很大的差异，具体来讲:首先，对代表人的要求不同。在选定当事人制度中，选定的当事人起诉或者进行诉讼，需要其他利害关系人以书面形式加以明确的委托。在集团诉讼中，则没有这么严格的规定，而且，集团成员如果没有向法院声明退出集团，则判决对其就具有约束力。其次，适用范围不同。选定当事人制度被严格地限定在民事案件的诉讼领域中，而集团诉讼适用范围则广得多，它不仅仅适用于民事案件，同时也适用于行政案件。再次，两者对被告的震慑力不同。众所周知，美国的集团诉讼制度往往规模很大，而且判决时又有惩罚性赔偿金，所以，对被告的威慑力极大。相比之下，选定当事人制度对被告的威慑就小了许多。最后，两者的审查与批准程序的严格程度不同。由于美国的集团诉讼往往对被告的杀伤力极大，而且容易造成滥诉问题，所以，法院对集团诉讼审查很严格。而日本的选定当事人则不容易导致滥诉，故也不会像审查美国集团诉讼那样严格。

四、我国构建与完善群体诉讼的必要性

(一)群体纠纷日益增多

随着市场经济的发展，人们之间的联系日益频繁，一项产品或者服务侵害众多消费者的事件越来越多。比如，众所周知的三鹿奶粉事件，还有其他一些因为环境污染而损害大众的案件比比皆是。这些群体利益受到侵害的事件如果处理不好将纵容不法分子继续进行侵害众多当事人的不法行为，进而使得公众对法律变得失望，甚至对国家变得失望。基于此，为了更好地惩治危害众多人利益的不法行为，进而树立起人们对法律的信任和提高国家的满意度，我们必须发展与完善群体纠纷解决机制。

(二)我国代表人诉讼制度需要完善

我国的代表人诉讼制度是在学习与借鉴外国群体诉讼制度的基础上，结合我国的实际情况而形成的。但是，对于群体纠纷的解决，它并没有能够发挥很好的作用。

1.产生代表人难度较大。我国规定代表人诉讼的判决效力有扩张性。这种判决效力的间接扩张性，使得很多人都愿意等代表人诉讼进行完后自己直接接受判决的结果而取得补偿。而同时代表人进行诉讼付出大量的时间与精力却没有任何好处。毫无疑问，这极大地挫伤了代表人的积极性，使得很多人都不愿意进行诉讼。这就在一定程度上放纵了不法行为人，造成新的侵权事件不断发生。我国的代表人诉讼要更好地运作，它需要一种激励机制来促使其启动。

2.代表人的权限矛盾。为了防止代表人与对方当事人进行恶意串通，进而损害被代表人的利益。法律规定代表人在变更、放弃诉讼请求时或者在承认对方当事人的诉讼请求时，都要经过被代表的当事人同意。但是，具体在运行中会出现问题:首先，有时很难落实。在代表人诉讼中，当事人众多，居住的相对分散，要求代表人在做出每一个实体处分时都要经过被代表人同意显然是比较困难的。其次，不利于代表人履行职责。在有些情形下，代表人有时需要及时进行和解、变更诉讼请求。但是，法律却要求代表人必须要逐一征得被代表人的同意，而代表人众多，意见很难形成统一，不利于代表人审时度势地采取措施。再次，容易造成诉讼迟延，引起司法资源的浪费。代表人在行使实体权利时需要征得每一个被代表人的同意，显然这样会导致诉讼周期延长，引起司法资源的浪费。最后，不利于调解结案。诉讼代表人缺乏实体处分权，在对实体权利做出让步时必须要征得被代表的当事人同意。这样，就造成了以调解结案的障碍。此外，在诉讼过程中也难免会出现代表人不再适合担任代表的情形，而这时候如何更换代表人，法律并没有明确的规定。

3.法官不太愿意适用代表人诉讼。我国人口众多，在处理纠纷时往往会基于社会稳定的考虑而尽可能避免代表人诉讼的适用。而且，在衡量法官业务水平时往往会把结案率作为一项非常重要的指标。有些地方，甚至会把奖金与法官办理案件的多少进行挂钩。而尽管群体纠纷处理起来耗费精力比一个单独的诉讼案件要多，但是，在考核时却被按照一件来处理。这样，法官宁愿把诸如代表人诉讼之类的群体案件拆分成一个个单独的诉讼案件来审理。毕竟，我国有关法律并未规定何种情况必须适用代表人诉讼制度，何种情况不能分开审理。此外，如果把代表人诉讼案件拆分开来，那么，诉讼费用无疑会比审理代表人诉讼要高。在一些地方，法院收取较高的诉讼费用会给其带来好处。出于这个因素，一些法院也乐意把本该适用群体纠纷解决的案件分开来审理。

4.代表人诉讼制度存在的其他局限性。我国代表人诉讼制度在解决群体纠纷上发挥了一定的作用。但是，它还存在很多局限的地方:首先，救济的方式存在局限。我国代表人诉讼制度对被侵害的主体提供的是一种事后救济，它以被侵害人的权益受到侵害为前提。能在权利人的权利受到侵害前进行制止，把纠纷扼杀在萌芽阶段，那么，无疑对当事人，乃至对整个社会来讲都是巨大的进步。其次，有时会出现代表人诉讼失灵的现象。比如，当涉及小额多数的损害时，受到损害的当事人在权衡自己的收益与诉讼成本后往往会放弃诉讼。再次，在代表人诉讼中，受到侵害的一方往往是弱势群体，他们难以与处于强势地位的侵害者进行公平地较量，从而使得维权变得极为艰难。另外，在代表人制度中，对提起诉讼的条件要求严格。例如，在群体事件中往往会出现因为同一事实而造成很多当事人受害的情况，不同的当事人有的会依据合同关系起诉，有的会依据侵权而起诉，这样就会造成尽管众多当事人的损害事实相同，但是诉讼标的却并不一样的情况。而依据我国民事诉讼法的有关规定，这不符合提起代表人诉讼的条件。最后，一项制度要很好地展现其公益性。那么，必须要对违法者产生震慑的作用，从而使其不再犯，进而减少对社会公共利益的损害。而代表人诉讼在一定程度上只能起到对有限个人的赔偿，还起不到公益诉讼的作用。此外，代表人制度的相关规定需要细化。例如，由于代表人诉讼涉及的人员比较分散，会出现多个法院都有管辖权的情况，进而容易产生管辖权冲突。

(三)行政万能论失败

行政手段的运用在解决群体纠纷上发挥着重要的作用。然而，由于群体纠纷涉及各个角落，有限的行政执法部门加上物力的限制，要解决好所有的群体纠纷事件很显然是困难的。另外，再加上我国的行政执法中存在的诸如行政效率有待提高等问题，我们不能仅仅依靠行政手段解决问题。而且，行政机关在解决问题时有时很难保持中立，很难真正地解决纠纷。首先，尽管行政机构在一定程度与范围可以起到保护大众利益的作用。但是，他更关注行政效率与目标。在群体纠纷出现时，相关行政机构往往希望快速地处理纠纷。这样，有时尽管表面上纠纷得以解决了，但是，矛盾并不能真正地得以解决。其次，有时一些侵害大众的非法经营者会与政府有着千丝万缕的联系，这样，政府在处理纠纷时就很难保持中立的地位。基于此，我们需要发展与完善我国的公益诉讼制度。

五、我国公益诉讼制度的初步建立

1.美国的集团诉讼不适合我国。美国的集团诉讼制度根基于英美法系，而我国属于大陆法系，我国没有与之相配套的相关制度。尤其是对于小额纠纷的解决，我国缺乏相关的理论支撑。在美国，很多成功的小额损害集团诉讼都是以被告设立赔偿基金来结案的，例如，因为美国纽约出租车公司收费过高，法院则要求出租车在未来的一定期间收费低于平常价格，以冲抵其违法所得。这样，后来的收益者也许并不是原先受到经济损失的消费者。这不符合我国要保护受到损害当事人的初衷。此外，集团诉讼需要民众具有很高的维权意识与维权热情。而我国民众大多抱着息事宁人的态度来处理事情，尤其是当面对的损失较小时。同时，律师胜诉酬金制很容易刺激律师自我利益的膨胀，在我国也是行不通的。

篇4

[关键词] 保险纠纷；调解机制模式；完善与反思

[中图分类号] F830 [文献标识码] A

自2011年中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、最高人民检察院、国务院法制办公室、公安部等16家单位印发了《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》以来，各省市的保险纠纷调解机构纷纷建立起来。我国保险纠纷调解机制逐步向制度化、常规化和规范化的方向发展。

一、保险纠纷调解机制有其独特优势

与其他纠纷解决机制相比，调解对于解决保险纠纷有着重要意义和独特优势：第一，纠纷解决方式的合意性。调解程序的启动和解决方案的敲定完全基于双方当事人的意愿，双方地位平等。第二，程序的非正式性、简易型和灵活性。与诉讼程序的复杂性、高成本及延迟等问题，调解机制程序相对简单，保险消费者一般不需要缴纳费用且结案时间短，保险消费者能够及时得到救济。第三，参与调解的主体具有广泛性。承担调解职能的成员不限于法官，更多的是其他职业身份的人员，如某专业领域知名的专家、经验丰富的保险从业人员等。第四，纠纷解决非法律化。在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下，除了成文的法律法规，调解还可以依据行业惯例、公序良俗等作为解决标准。第五，调解机制的保密性强。调解可以不公开进行，保险消费者个人隐私和保险公司商业秘密能得到更好的保护。

二、我国目前保险纠纷调解机制的主要模式

目前，我国尚无统一的保险纠纷解决机制。实践中，各地根据当地实际情况，结合当地保险行业的特点，设立了各自的调解机构，建立了比较完善的调解机制。归纳起来，主要有以下几种模式：

（一）行业协会主导调解机构的模式

这种模式的特点是行业协会起到主导或牵头的作用，调解中心会相应的调解规则，并且有保险监管部门的行政力量推动保险公司参与调解中心。迄今，如北京、上海、河南、广东、辽宁、青岛、西宁等地均采用此种模式，是最为普遍的一种保险纠纷调解模式。

例如，在辽宁保监局的指导下，辽宁省保险行业协会设立辽宁省保险投诉受理中心和保险合同纠纷调解中心。这“两个中心”的设立目的是对保险投诉纠纷案件进行分流处理，提高保险纠纷受理的效率。

江西省则在建立保险合同纠纷行业调解机制的基础上，调解委员会在全国首创与专业院校合作模式，成立更具公信力与独立性的第三方调解机构，减少与行业协会自身定位和职能的冲突。调解者作为法律专业教育研究机构，更容易以“专家”身份和中立立场说服当事各方，有利于保障调解过程的公正性，提高调解结果的权威性与履约度。

（二）调解与诉讼对接模式

为了节省司法资源，提高纠纷解决效率，一些省市已经率先尝试了保险纠纷“诉调对接”的模式。如2008年北京市东城区人民法院与北京保险行业协会正式建立保险合同纠纷联合调解机制：在案件前、受理后、审理中，都有法官和行业协会的调解员共同指导当事人进行调解，根据当事入的诉讼请求与保险公司进行沟通，化解矛盾。又如，广东省高院与广东省保监局在2010年联合签署了《关于保险纠纷案件试点调解若干问题的意见》，要求：一，法院在对保险纠纷案件进行调解时，可以根据需要邀请保险监管机构以及保险行业协会参与案件的调解工作；二，法院、保险监管机构和保险行业协会加强沟通协调，实现保险公司内部赔偿项目、赔偿标准与法院适用的赔偿项目、赔偿标准相对统一。

在总结各地保险纠纷“诉调对接”经验的基础上，最高院和保监会于2012年联合发文在全国部分地区开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制”的试点工作。

（三）保险纠纷解决的“大联动”模式

相比较调解与诉讼对接的模式，个别地方采取了更为积极的做法，力图将参与保险纠纷解决的各方联合起来，通过统一的机制平台，实现“一站式”的解决纠纷。这一模式的典型代表是广西玉林。2010年，由广西玉林市保险业与当地公安交管、司法、检察院、法院等部门合作，建立起“五位一体”的道路交通事故纠纷联合调处机制，形成了行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”、调处理赔“一站式服务”的保险纠纷调解机制。3玉林的“大联动”保险纠纷解决模式提高了执法的透明度，一举打破了以往由交警部门一条龙处理的道路交通事故的传统模式，也可解除当事人对办案民警既是裁判员又兼运动员的顾虑和误解，有效预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，促进社会治安综合治理不断取得新进展。

（四）保险公司自设调解机构模式

与前述三种模式不同，保险公司自立调解机构的模式没有行业监管部门或司法机关的直接参与，而是在得到一定授权后，由保险商业机构来设立好运作保险纠纷调解机构。

此类模式的代表是河北承德。人保财险河北承德市分公司在承德市司法局授权下挂牌成立人民调解委员会。作为独立于事故责任人双方、保险公司、司法行政部门的第三方调解平台，人民调解委员会提供的服务集保险理赔、伤残鉴定、人民调解于一体，只要保险事故双方就理赔达不成协议，且人伤案件中有一方在人保财险投保的，都可以申请人民调解委员会进行居中调解。

三、对我国现有保险纠纷调解机制的反思

就整个金融行业来看，保险纠纷调解机制发展最早也最为成熟，但仍然存在不少问题：

（一）纠纷解决程序中定位不明

根据现行的调解制度，保险消费者可以直接向保险经营机构投诉、也可以向消费者协会、行业协会甚至监管部门投诉。上述部门会将消费者投诉转送至保险经营机构并督促其解决纠纷，如果消费者与保险经营机构不能达成和解再转入调解、仲裁或司法程序。这很有可能浪费了解决纠纷的时间和成本，并且引发新的纠纷。

实践中还有一种情况是投保人在申请调解的同时，也向保险监管部门做出投诉。在调解尚未完成时，保险监管部门可能依据处理投诉的程序做出了决定，因而导致调解程序的中断。这样既浪费了调解资源，也损害了调解的威信。

（二）纠纷调解程序的规范性欠缺

灵活性是调解的优势所在，但如果缺乏必要的、规范的程序规定，会使得调解过程显得混乱和不公平，也有可能因为缺乏程序的缺失导致最终结果的不公正。目前，我国尚无统一的保险纠纷调解程序，而是由各地调解机构自行制定具体规则。现实中，各地对调解的立案、调解人员的组成、证据规则、调解方式，以及与法院审判的衔接等的规定都不一致，这些在很大程度上影响了纠纷解决的可预测性，不利于社会公众认可和接受调解。

（三）调解的公正性需要改善

尽管在现有的调解机制中，都力求做到调解全过程的公平公正，但由于制度设计上的“先天性”不足，调解的公正性难免会受到影响。例如在保险公司自设调解机构的模式中，完全由商业保险机构负责设立和运作的调解机构，其公正性必然会受到质疑。加上我国现有的保险纠纷调解模式中度离不开行业监管部门或司法机关的支持，保险公司往往和当地的监管部门、行业协会有更多的联系，游说能力更强，影响力更大。

（四）调解机制的拘束力有待进一步提高

2011年，最高院了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，其中规定：双方达成的保险纠纷调解协议可以向法院申请司法确认。一经确认，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向作出确认认定的人民法院申请强制执行。这一规定大大增强了调解机制的拘束力，但仍然规定了司法确认和申请强制执行两个程序。这对被申请人而言仍然存在拖延和“赖账”的空间，不是最便捷和有效的保护申请人利益的方式。

四、完善我国保险纠纷调解机制的建议

保险纠纷调解机制对于化解保险合同纠纷，保护金融消费者的合法权益，提升纠纷解决效率，促进保险业的健康发展有着重要的意义。因此，有必要针对目前存在的问题和不足，进一步改进和完善，建立更加公平、高效和规范的保险纠纷调解机制。具体而言，可以从以下四个方面着手：

（一）理清保险纠纷解决机制的层次

我国可以借鉴域外保险ADR机制，将保险公司与消费者的纠纷解决作为调解的前置程序，即消费者先向保险公司提出投诉，要求其就处理结果向消费者作出书面答复。只有在消费者不接受处理结果或保险公司在限定时间内未对投诉予以书面答复，消费者才能向调节中心申请处理。这改善了保险纠纷解决机制层次不清的状况，明确指引消费者和保险公司如何进入纠纷处理程序，同时减轻了相关纠纷处理部门的工作量，提高工作效率。

（二）尽快制定全国通行的保险纠纷调解程序

鉴于目前各地保险纠纷调解工作都离不开行业监管部门的参与和支持，建议由保监会牵头，会同司法机关，联合各主要调解机构、商业保险机构和科研院所的研究人员，在吸收实践经验，梳理、整理现有调解程序的基础上，尽快出台全国通行的调解程序规则。同时考虑到各地实际情况和保险业发展的不均衡，应该允许各地在统一规则范围内构建符合当地实际的实施细则。

（三）通过公开不良记录增强保险纠纷调解结果的约束力

如前所述，凡是适用调解作为必经程序的小额案件，保险公司必须接受调解机构在一定额度内的调解结果。监管部门可以根据不同的保险产品设定额度标准，如果是保险公司应该赔付的，在标准额度内的调解结果，保险公司就必须接受。对于保险公司无正当理由拒绝接受调解的或者接受调解后不履行，调解机构可将保险公司的名称、不遵守调解协议情况、保险公司应当尊重调解方案的理由对外公布，并同时向监管部门报告，或将其列入企业信用的不良记录。这种做法目的在于通过对保险公司声誉的影响而产生约束。

（四）完善调解员的选用机制，确保调解的公正性

调解员在保险纠纷调解中起着至关重要的作用。调解人员除了要具备充沛的专业知识，熟悉调解的程序和技巧外，更重要的是必须具备公平公正的专业精神和职业操守。目前保险纠纷调解人员的选聘大多是由调解机构决定的，选聘的过程缺乏公开、透明，难免会存在偏颇。建议参照仲裁员的选任机制，建立调解员信息库，由纠纷的双方各自选择一名调解员，再由调解机构通过计算机系统随机选定首席调解员。在独任调解员的案件中，可以在纠纷双方的共同监督下通过计算机系统随机选定调解员。同时，要制定调解员回避制度，确定调解员应当回避的情形。此外，要注意保护调解员的个人信息，避免纠纷双方对调解员的干扰和影响。

[参 考 文 献]

[1]王玉梅.浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善[J].法制与社会，2012（12）

[2]张怡超.我国保险合同纠纷调解机制的实践与思考[J].上海保险，2013（12）

[3]贾小雷，刘媛.我国保险消费纠纷的替代性解决机制分析[J].保险研究，2011（6）

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关键词：第三方电子商务平台；交易纠纷解决；规则；信用

中图分类号：F7246 文献标识码：A

收稿日期：2012-10-23

作者简介：谢媛（ 1974-） ，女，江西高安人，上海理工大学管理学院副教授，研究生导师，研究方向：电子商务、电子政务。

基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号：70973079。 目前，第三方电子商务平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。20世纪90年代中期国际上兴起了ODR（online Dispute Resolution）（即在线争端解决）机制，广义上的ODR包括各种利用网络解决纠纷的机制，其中包括在线企业自身的争端解决机制；狭义上的ODR仅指由专业的第三方机构主持纠纷解决，国际组织与欧盟给它所下的定义是：“网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者之间因电子商务契约所生争执的所有方式”。

我国内地在ODR方面的研究处于刚刚起步的阶段，狭义上的ODR应用服务机构主要有两家：一家是中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC，简称贸仲委）在线争端解决中心，主要工作是以在线的方式解决电子商务争端，以及对于网络知识产权产生的争端，主要受理中文域名争端、通用网址争端、无线域名争端和短信网址争端等；另一家是中国在线争端解决中心（简称China ODR），它于2004年6月成立，是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上B2B、B2C争端的在线协商与调解机构，尽管开通了在线争端解决的网站，但是此网站成立至今基本是搁置状态。

本文考量的是第三方电子商务交易平台自身的争端解决机制，即第三方电子商务交易平台所提供的，网络环境下有效解决纠纷的方法和途径。通过分析易趣、阿里巴巴的纠纷投诉与解决机制，总结介绍第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决的完全模式，本文分析此模式在运用中存在的困难及问题，并旨在提出完善交易纠纷解决模式的对策。

一、关于第三方电子商务平台的交易纠纷解决的法律规定 消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突，也存在共同利益。如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉，建立内部申诉机制，处理交易纠纷，对于赢得并保持消费者，树立消费者对电子商务的信任将起着极大的作用。所以，很多国家、地区以法律法规的形式对第三方电子商务平台建立交易纠纷解决机制做出了规定。我国商务部于2011年4月12日了《第三方电子商务交易平台服务规范》，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调、监督管理等方面明确交易各方责任、保护各方权益，并在投诉管理中明确规定：消费者协会和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉，平台经营者应及时配合处理与反馈；对于不良用户，平台经营者可以根据事先公示的程序和规则对站内经营者的市场准入进行限制。

目前，我国第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式，即此交易平台不提供任何的纠纷解决渠道，如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网，环球资源网等；第二种是不完全模式，即此交易平台没有完整的纠纷解决程序，一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台，由平台的客服人员回应，但在平台上没有相关详细地规定与说明，如慧聪网、京东商城，在首页上设置有“意见和投诉”，通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式，即此平台提供完整的纠纷解决流程，平台对纠纷解决有详细地规定与说明，对责任方会采取相应地处罚。所以，一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定。

1规则。规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程。在交易纠纷解决中至少有三方当事人，如投诉人、被投诉人、第三方平台。只有制定了相关规章制度，才能有效处理买卖双方的交易纠纷，为网上平台交易提供公平的环境。应针对各行业不同的商品类别、特征，细化商品质量纠纷判定细则和处理办法，买卖双方当发生纠纷时有章可循、责任明确，纠纷处理迅速，使得买卖双方达成共赢。

2组织和人员。组织和人员是受理投诉的部门和人员，一般在第三方平台的实践中都是由客服中心的客服人员处理交易纠纷。如阿里巴巴中国站设立了贸易维权部门，阿里巴巴国际站设立了案件处理部，并由专职人员处理各项投诉和交易纠纷。

3内容范围，即交易争议投诉的受理范围。大致来说，什么类型的投诉和纠纷是第三方平台能受理的，交易争议范围主要有四类：（1）成交不卖；（2）未收到货物包括卖方未发货，卖方已发货，但买方未收到；（3）未收到货款，包括全部或部分货款未付；（4）货物与约定不符，包括严重描述不符和一般描述不符。如阿里巴巴在《阿里巴巴中国网站用户诚信规则》中明确规定“交易争议投诉的受理范围：卖方成交不卖、卖方收款不发货、严重描述不符、一般描述不符、卖方未按约定发货、买方未按约定付款，及阿里巴巴认为有必要受理的其他投诉”。易趣的交易纠纷投诉范围包括：成交不卖、没有收到物品或收到的物品与描述不符、购买的物品在运输途中丢失或损坏、出价不买、买家恶意出价、已发货但未收到货款。

4交易纠纷解决的流程。卖方或买方对交易有争议，如何通过平台得到有效解决呢？通过分析阿里巴巴中国站、易趣中国馆关于交易纠纷解决的有关规定，发现解决纠纷主要有以下六个步骤：

（1）投诉方发起投诉。买卖任何一方因为交易争议类型可向平台发起投诉，平台有相应的投诉页面，投诉方按照要求提交相应信息。

（2）投诉方与被投诉方自主协商。如果协商达成一致，纠纷解决。

（3）协商未成，申请平台介入处理。

（4）平台接受申请，投诉双方举证。根据不同的投诉类型，投诉双方分别举证。如投诉方投诉“货物与约定不符”，那么需要提供的证明材料一般包括投诉函、买卖合同、双方沟通记录、收货凭证、货物与约定不符的证明（例如照片、截屏、第三方检测证明等）；被投诉方需要提供的证明材料则包括反通知函、货物与约定一致的证明（如发货证明、货物检测证明等）

（5）平台工作人员证据核实。平台工作人员对投诉双方提供的证据进行核实。

（6）平台责任判定，投诉双方达成一致，解决纠纷。如买卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的，买卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议。

如易趣对于成交不卖的交易纠纷处理流程为4个步骤：（1）买家提交成交不卖提醒；（2）易趣系统自动通知卖家；（3）买卖双方进行在线沟通；（4）买家根据协调结果自行结束纠纷或者选择请求客服介入。

5责任判定与处罚。第三方交易平台根据交易合同约定及双方举证作出责任判定，并根据判定结果对相应的网站行为进行惩罚，判责结果可以大致分为四类：一是卖家责任，二是买家责任，三是双方责任共担，四是第三方责任，如第三方物流的责任。为保障诚信交易，降低纠纷风险，易趣和阿里巴巴还对违规行为进行处罚。易趣对不遵守易趣规则的用户实施的处罚包括“删除物品、警告、限制权限、冻结、没收相关费用、取消特定资格、取消既得利益”，阿里巴巴处罚的种类包括警告、限权、关闭账号。在2012年1月1日起施行的《阿里巴巴中国网站用户诚信规则》，阿里巴巴独创了累计扣分处罚规则、交易违规行为扣分制度，累计扣分分值对应不同的处罚：累计扣分分值为12-24分之间（含12分）的，处以警告的处罚。累计扣分分值为24-36分之间（含24分）的，处以限权7天的处罚。累计扣分分值为36-48分之间（含36分）的，处以限权15天的处罚。累计扣分分值为48-60分之间（含48分）的，处以限权30天的处罚。累计扣分分值为60分或以上的，处以关闭账号的处罚。

二、第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决模式中存在的问题 按照客户关系管理理论，快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，对保持现有的客户关系也起着重要的促进作用，易趣、阿里巴巴等的交易纠纷解决完全模式帮助它们赢得并保持现有客户。来自阿里巴巴中国站的数据，2011年1-3季度处理交易纠纷月平均5 000多起，投诉方损失挽回率92%，买家满意度91%，可以说此完全模式在纠纷处理上卓有成效的。但是，不可否认此模式还不完善，运行中存在如下问题：

1网规不完善和网规制定的单方面。关于纠纷解决模式中的规则存在两方面的问题，一是规则的不完善，二是规则制定的单方面。2012年我国的《第三方电子商务交易平台服务规范》，要求平台经营者应提供规范化的网上交易服务，建立和完善用户注册制度、平台交易规则争议解决机制等十项规章制度，易趣、阿里巴巴等平台经营者已经建立了各项规章制度，但有的规则还不完善。如如何定责及对违规者处罚，易趣并没有公开，而阿里巴巴的扣分制度也招来诸多非议。网规制定的单方面是指规则由平台经营者单方面制定，单方面制定意味着平台经营者从自己的立场出发，难以对交易双方的实际情况做出准确判断，易导致交易双方的不满及抵触或者回避自己的责任。如阿里巴巴的《诚信保障的交易争议处理规则》，规定“双方理解并明确表示因阿里巴巴并非专业司法机关，故无须对其做出的不完美的、有瑕疵的、不妥当的或者错误的赔付、理赔、支付、处置行为承担任何责任”。此规定推卸管理和规则执行的问题责任，有霸王条款之嫌。

2举报及投诉管理缺乏灵活性。由于易趣、阿里巴巴都将网站购物中可能出现的纠纷划分为多种不同类别，要求投诉方在“发起投诉”时首先要选择相应的投诉种类，再详细说明事件经过。事实上在交易平台上对于纠纷问题的归类并不科学和全面，致使投诉方并不能完全准确地选择投诉种类，而一旦他们所反映的问题与所选择的纠纷类别不符，投诉就会被撤销，这种仅仅根据分类情况选择不当就驳回投诉的行为并不能解决纠纷。另外，部分交易纠纷可能情况较为复杂，同时涵盖了多种问题。如一项纠纷中可能既存在商品与实物描述不符又存在着需要要求退款的问题，并不能简单将其进行单一的分类。

3举证难、核实难。交易双方发生纠纷，按照处理流程，双方在申请人工介入之后得向平台举证。由于纠纷案件取证比较困难，如货物与约定不符、部分少货等案件，举证方大部分没有当面验货签收的习惯，后期也无法通过照片等载体提供有效凭证，特别是涉及到需要提供商检机构的商品检验报告，无疑加大了投诉成本。另外，由于平台处理争议的机构和人员非专业机构和人士，在如何认定证据的真实性、合法性与关联性等方面，模式还不太健全。

4处罚程度轻及执行难。由于没有国家强制力的保障，当事人对争议解决结果的遵守仍成问题。对于多次纠纷或纠纷性质严重的被投诉方，第三方平台给出的处罚最严重就是限权、关闭账号。阿里巴巴对被投诉方最高处以关闭账号的惩罚，并建议投诉方进行线下报案，走司法途径。至于线下被投诉方是否能被依法处理不得而知，对于被投诉方的实质性处罚不够，不能很好地约束被投诉方。

5第三方责任纠纷无法最终解决。如第三方物流原因导致的交易纠纷，因无法控制约束物流的行为，即使做出判责却无法追究责任，从而买方的损失得不到保障。

三、完善第三方电子商务平台交易纠纷解决模式的对策 面对当前层出不穷的在线交易纠纷，在我国专业的第三方ODR机构发展极其落后的情况下，发展和完善第三方交易平台的交易纠纷解决模式不失为一种现实的选择。

1进一步完善网规，加强网规制定的法律规制。在处理纠纷的公平、透明、可操作性方面，网规还有很大的调整空间。特别要解决网规制定的单方面问题，通过合理方式提示、免责条款限制、格式合同的行政控制、行业自律和消费者自律组织等方式进行规制。

2完善第三方交易平台的信用机制。电子商务平台提供的信用机制，在交易过程中是降低交易风险的有效形式，大部分的买家都是通过信用度和历史评价来考察卖家的诚信度。据调查，2009年电子商务平台因为信用机制问题产生的交易纠纷远远高于商品本身的问题，这说明了电子商务平台还需在信用体制上进行改进。买家在选择卖家时，90%是根据卖家的信用值以及其他买家的评价来进行选择的。即便是产生过交易纠纷的卖家，也会从交易纠纷的原因来分析。因此，要进一步完善电子商务平台信用评价系统，也可以借鉴发达国家的做法，运用第三方信用监管以有效维护商务信用。

3建立更为完善的交易监控机制。阿里巴巴等有自己相对完善的信用评价体系，消费者在网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，由此导致交易平台上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作，买家也存在同样的“恶意评价”问题。虽然各平台对这些行为采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。因此，建议平台建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。通过自由的市场竞争及交易规则，逐步自动减少有恶意行为所导致的交易纠纷数量，为买卖双方提供一个安全、公平的交易环境。

4调整组织架构，提高人员素质。鉴于第三方电子商务平台处理交易纠纷的机构多为客服中心，与其他的客户服务项目交织在一起，鲜有专门的机构和工作人员。建议平台成立专职机构，提高对纠纷处理工作的重视，由专职人员来处理各类纠纷；要加强对专职人员的培训，使之具备相应的专业水平，而不能强调自己的非专业性。

5健全相关法律法规和制度。虽然我国已出台了《第三方电子商务交易平台服务规范》、《快递业务操作指导规范》，但这些属于指导规范，并非强制性要求，有些企业在实际操作中并没有遵从，相关部门应尽快通过相关规章制度来约束，督促企业向着指导规范的方向努力，并在条件成熟时出台相应的法律。还要加强相关部门间的合作与资讯共享，如对被投诉方的失信问题，可与公安部门、金融部门、征信部门联合起来共同治理。

参考文献：

[1] 高富平.在线交易法律规制研究报告[M].北京：北京大学出版社，2005：79

[2] 上海信息化办公室.国内外信息化政策法规选编[M].北京：中国法制出版社，2001：278

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本文结合《房地产管理法》、《商品房预售管理法》、《消费者权益保护法》就商品房预售纠纷中消费者权益保护展开了论述，并结合实际谈了几点粗浅的看法。

全文共分四大部分。第一部分阐述了房屋预售纠纷中消费者权益保护的重要性和紧迫性。作为房屋消费者相对于开发商处于明显的弱势，地位有所不平等，在预购商品房领域自我保护能力不够，对相关了解甚少，在购买商品预售房过程中自己的合法权益极容易受到侵害，保护预购者权益要从根本上打击在商品房预售过程中侵犯预购者利益的不良行为切实维护消费者的合法权益。第二部分阐述了房屋预售纠纷所呈现的特点及其表现形式。房地产纠纷案件法律关系复杂、政策性较强，且矛盾尖锐、涉案人员范围广，具体表现为：预售合同的效力；宣传广告纠纷；签约条款纠纷；延期交房纠纷；产权证书纠纷；物业管理纠纷等。第三部门阐述了商品房预售中消费者权益受损的原因。第四部门阐述了商品房预售领域中保护消费者权益应注意的几个问题。主要讲述了加大保护消费者权益法律法规的宣传；加大行政处罚力度建立规范商品房市场；建立监管机制；消费者在商品房预售领域中应提高自我保护能力等。

希望房屋消费者在购买商品预售房过程中如何维护自己的合法权益有所帮助。

关键词：商品房预售纠纷 消费者权益保护

房屋预售是上个世纪90年代初从境外引进的一项制度，相对于现房销售，属于期房性质。它对于能力较弱的开发商和购房者是有利的，客观上具有一种满足预期、分期付款、在开发商与购房者之间相互融资的功能，特别对于购房者具有一种锁定价格的作用，能够消解他们对不确定前景的担忧。房地产开发因融资量大，投资多，需通过一定的方式筹集资金，房屋预售就是房地产开发常用的一种筹资方式。房屋预售作为一种新的销售形式首先在深圳等沿海地区、继而在各地被普遍采用。实践证明，这种方式不仅对房地产开发企业自身筹集资金、搞活经营、避免风险起着重要作用，而且在客观上对活跃房地产市场，促进居民住房条件的改善，实现资产的保值有着积极的意义。

在宏观上，房屋预售的运作体现为放大商品房的供需范畴，吸引民众的多样化参与，从而扩充和完善房地产市场的容量和层次。在当今世界上，房屋预售是许多国家不可或缺的市场领域，这项制度进入我国后，对于推动房地产业的起到了不可低估的作用。但不可否认的是，房屋预售市场的发展也带来了房屋预售纠纷案件的增多，房屋消费者权益保护问题日益突出。笔者结合我国法律规定和司法实践对这一问题阐述自己粗浅的看法，希望引起有关方面的关注。

一、 房地产预售纠纷中消费者权益保护问题的重要性和紧迫性

预售商品房作为我国房地产销售市场的主要销售形式之一，是近年来我国房地产市场发展的新生事物。由于商品房预售在我国才刚刚起步，购房人对商品房预售市场认识不够，加之现行法律法规的不完善，往往在实践中会出现一些问题，如虚假广告、定金圈套、合同欺诈、延期交房、产权证书、物业管理方面等。这些问题的出现，不但会给购房者带来难以估量的经济损失，而且也扰乱了我国房地产市场秩序，了稳定。

《消费者权益保护法》自1994年1月1日起施行，它的颁布实施就是为 了保护在消费社会中的弱者。所谓弱者指的是个体、单个的社会成员。单个的社会成员与大公司、大企业发生买卖关系、服务关系，始终处于弱者的地位，法律上应该对他们有所倾斜。这就是消费者，也是《消费者权益保护法》产生的根本原因。①在商品房预售中，因建设工期长，买期房面临的风险比一般买现房的大得多。有的开发商预收了购房者的房款后，由于各种原因，所建项目不能继续进行甚至停工，未能按期竣工或如期交付房屋，给购房人造成巨大损失。在现有的市场背景下，从经济实力、交易地位上看，相对于财雄势大的开发商来讲，广大购房者处于明显的弱势地位。购房者大多法律意识淡薄，交易知识匮乏，风险防范和处理能力不足，在权利受到或即将受到损害时，未能及时通过行使自己的权力保护自己的合法权益，这就使购房者在进入商品房预售过程之初，就处于与开发商相对不平等的地位，合法权益容易受到侵害。保护预购者权益要从根本上打击在商品房预售过程中侵犯预购者利益的不良行为切实维护消费者的合法权益。国家也应进一步的健全、完善有关法律法规，使得消费者权益在制度上有所保证。

二、 房屋预售纠纷案件的特点及房屋预售纠纷的表现形式？

1、房屋预售的概念及构成条件

房屋预售，称商品房预售，是指房地产开发企业在建设房屋的工程尚未竣工之前，将正在施工的房屋预先出售给购买者的行为。房屋预售又称“卖楼花”。②

商品房预售是一种附加期限的交易行为。即商品房买卖双方在合同中约定了一个期限，并把这个期限的到来作为房屋买卖权利义务发生法律效力或失去效力的根据。

商品房预售具有较强的国家干预性。由于商品房的预售不同于房屋的实质性买卖，真正的房屋交接尚未完成。因此，国家加强了对商品房预售市场的规范和管理。我国对商品房预售的条件资格及程序作了专门的规定，而且还要求在预售合同签订后一定时限内必须向当地房产和国土管理部门办理登记备案手续。

商品房预售的构成条件

A、已交对全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书。B、持有建设工程规划许可证和施工许可证。C、按提供预售的商品房，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度和竣工交付日期。规定投入开发资金达到工程建设总投资的25%以上，是为了制止“炒地皮”牟取暴利等不法行为发生；规定必须确定施工进度和竣工交付日期，是为了便于监管，有利于日后发生违约行为时确定违约责任，以更好地保障承购人的利益。D、房屋预售实行许可证制度。开发企业应在向县级以上人民政府房产管理部门输预售登记，取得《商品房预售许可证》后，方可进行房屋预售。③

2、房屋预售纠纷案件呈现的特点

当前房地产纠纷案件呈现以下特点：一是房地产纠纷案件法律关系复杂、政策性较强，且矛盾尖锐、涉案人员范围广，处理不好极易引发影响社会稳定的问题；二是涉及房地产案件的有关法律法规相对滞后，审判中需要对民法通则、合同法、司法解释和相关法理进行综合运用，对审案法官综合素质要求较高；三是部分房地产公司信用度不好，在房地产销售过程中未尽到如实告知义务，侵害购房者知情权；四是部分购房者法律意识淡薄，法律知识欠缺。因销售广告和物业管理缺乏规范，跟不上市场发展需要而引发的诉讼。

3、房屋预售纠纷的表现形式

在我国，商品房预售制度是1994年《城市房地产管理法》公布后正式确立的。经过多年发展，已经成为房地产市场经营核心管理制度之一，对促进房地产业发展起了非常重要的作用。然而，经过十余年的发展，房屋预售制度的弊端也逐渐显露出来，在房屋预售过程中，各类纠纷案件也频频发生。具体来看，主要表现在以下几个方面：

（1）、预售合同的效力问题。表现在预售方无开发资格或在没有取得预售许可证的情况下进行销售。一般而言，这种开发商本身的资质就差，且无诚信可言，这样在预购人付了房款之后，一般无法取得预定的房屋，或是预售方与购房人签约后，却不能按当初所预料的那样如期取得预售证，导致预售契约无法在房地产备案，导致合同无效，购房人不能买到签约中的房产。而往往遇到这种情况，开发商只是退还购房人交纳的首付款而不支付利息。

（2）、宣传广告纠纷。一些房地产商在预售宣传时，一般者散发精致的售楼书，许诺所预售房屋有优美的环境，高尚的品位，完美的配套设施，周全的物业管理。消费者在接收预购的房屋后才发现实际情况与广告宣传大有出入，一些配套设施迟迟难以落实，甚至有些就是虚假广告，根本就是无中生有，蒙骗消费者，物业管理更是质价不符。消费者为此与房地产商讨“说法”时，房地产商往往寻找各种理由推卸责任。

（3）、签约条款纠纷 。这种纠纷的表现形式主要有三种：一是开发商在购房合同中事先填写好的部分，购房者不能接受；二是开发商为保护自身利益而准备的众多补充条款中的部分内容，购房者不能接受；三是购房者为保护自身的合法权益而准备的部分补充条款，开发商不接受。④显然在这些纠纷中购房者是处于弱势地位的，实践中大都是以购房者妥协而告终。这类纠纷是购房者遇到的主要麻烦并呈上升趋势。由于它受供求关系和行业现状的影响很大，到目前为止还没有有效的解决办法。在北京，即将推广使用的《商品房预售合同》，其内容较以前的文本有较大改进，增加了部分保护购房者的条款，能够相对缓和购房者的弱势地位。

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【关键词】金融消费者；监管；损害赔偿

一、我国金融机构在保护金融消费者权益中存在的问题

（一）案例陈述

温州市民黄先生因信用卡内1154元被冻结，几番咨询银行未获答复。无奈的他到银行办1000本“一元存折”。根据《我国治安管理条例》第23条规定，该市民行为涉嫌“扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序”，且不谈该市民做法为何违法，千本存折维权的来龙去脉有两个关键点：1、当事人向银行申请办理个人住址、电话基本信息变更，却因为记不起来个人信用卡的额度而被银行拒绝办理；2、卡内余额被冻结后近一个月内银行仍未能及时合理解决问题，致使矛盾激化，闹剧发生。这出恶作剧道出了消费者被逼无奈的愤怒，更深层次地反映出金融消费者权益保护中的一些问题。

（二）金融消费者权益保护中的法律问题分析

第一，金融知识宣传不到位，金融消费者在真情知悉权上保护力度不够。

本案中，该市民和银行之间存在误会。银行关于信用卡个人基本信息更改的条件中明确规定：必须对信用卡主人的姓名、身份证号、信用额度等核对，以此来确定是否是信用卡主本人。现实经济生活中常出现假冒信用卡主，修改个人基本信息，从而窃取巨额财产的犯罪现象，银行的规定是为了保护信用卡主。

银行基于规模经营，面对客户多，业务量大，店堂公示等类似格式条款的规定不可避免，确有一些格式条款不利于金融消费者，但其中也不乏为提高银行业务效率、防范金融风险、维护客户资金安全而设定。但因为银行业务的专业特点以及宣传的缺失，导致消费者对这些规定不理解、错解，银行与消费者之间信息的不对称。这类规定是可以留存的，但是需要加强金融知识的宣传和教育，切实保护消费者的真情知情权。

第二，没有银行一些“霸王条款”、不合理格式条款的存在侵犯了消费者的公平交易权。

银行在提供金融产品和金融服务时，制订了一些侵犯金融消费者权利、减轻免除自己责任的条款，例如，银行关于“离柜概不负责”的告示。银行相对于消费者来说是强势群体，一旦发生离柜纠纷，银行可以运用先进的科学技术，比如各种监控设备等，迅速锁定目标，提供证据；而对消费者来说，大多数情况下无力举证，而根据目前“谁主张，谁举证”的诉讼原则，金融消费者几乎不可能胜诉。除此以外，该类格式条款也违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵犯了金融消费者公平交易的权利。《消费者权益保护法》第二十四条明确规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”

第三，金融机构应急能力较差，纠纷解决机制落后，调处效率低下，对金融消费者的损害赔偿权保护力度不够。

该案中有两个关键点：第一，因信用卡基本信息修改，银行与消费者之间产生纠纷，银行工作人员没有及时合理处理纠纷；第二，信用卡资金被冻结，银行迟迟没有处理。这种现象反映了银行在对金融消费者服务问题上，应急机制欠缺，纠纷化解能力低下。诸如此类，客户银行卡在ATM上被吞，迟迟不予处理；卡片被吞后因工作人员疏忽和内部机制设置欠佳导致卡片被销毁等纠纷频发，往往给消费者带来经济上的损失，而对这种损害赔偿请求却很难获得支持。

二、国外保护金融消费者的法律实践及其借鉴

（一）美国

一是金融消费者权益保护机构经历了由双重多元、分权制衡到设立专门独立的消费者金融保护署的过程，监管和保护并举，对金融消费者权益保护落到实处。

美国历史上的金融监管机构分为联邦和州两个层级，同一层级中不同的业务由不同的机构监管。2009年，美国建立了独立的消费者金融保护署，并赋予其制定公平且有强制力的消费者保护规定的职权和职责。监管机构监管金融机构的行为，一旦发现金融机构违反了保护消费者的法规，则可采取包括书面协议、勒令停止运行、禁止或免除某类活动等执法行为。

二是金融消费纠纷处理方面，赋予监管机构司法实权。

金融消费纠纷处方面，通常由消费者先与金融机构直接协商，协商不成的可向监管机构提出投诉，监管机构组织调解，要求金融机构采取补救措施。

（二）英国

一是在监管力度上，采用保护普通消费者法律和专门保护金融消费者权益法律并存的方式，例如《公平交易法令》、《金融服务与市场法》（Financial Services and Markets Act）等大力贯彻金融机构的监管力度，打击侵犯金融消费者的行为，维护金融消费者的切身利益。

篇8

当今社会是一个被彻底“商品化”的社会，每个人都是消费者，作为消费者都有可能遇到被侵权的时候。但同一件侵害消费者权益的事件，在不同的国家获得的赔偿却是很不同的。美国有一个案例，麦当劳餐厅因为没有提醒一个老太太“咖啡是烫的”，老太太被烫伤了，法院判决餐厅向老太太赔偿50万美元。一杯咖啡就罚赔50万美元，听起来不可思议，但其实是有道理的，其法律理念是：哪怕把这个企业罚得破了产，今后就没有人敢再犯类似的事情，全社会的规则就树立起来了。比较起来，此类事件在我国是绝对不会如此处理的，比如汤没有做好，为你再做一碗就算给了你最大的面子，至于因汤把你烫了而诉至法院，可获得相当于一碗汤两倍的赔偿，如果到医院治疗还可望凭票获赔医疗费，如此而已。相比之下，差距可谓大矣。

以上事例的对比是鲜明的，普通的解释往往将此归结为国人的法律意识淡薄，但笔者认为，主要的原因还是在法律制度上。我们目前对侵权损害赔偿的规定只是补偿性的，基本上没有惩罚性赔偿。如我国《民法通则》对民事责任的承担方式虽然规定了10种，但其中9种属于恢复原状性质，只有一种是赔偿损失，而赔偿只限于已发生的损失，并未对加害人给予额外惩罚。在此之后制定的《消费者权益保护法》中虽有“假一赔二”的规定、《产品质量法》中虽有“假一罚三”和没收的规定，但是双倍或者三倍的赔偿也不是什么重赔重罚，只不过些许增加制售假劣商品的成本而已。相比之下，国外对这类事的处罚就要重得多，如美国规定生产和销售假冒产品均属有罪，并可处以25万至200万美元的罚款，如有假冒前科的罚款可达500万美元；在澳大利亚，处罚额可高达所获利润的500倍，这和我国的假一赔二相差几百倍了。

消费者权益救济渠道少

比实体制度更为重要的在于消费者权益的救济程序。在我国，消费者权益受侵害后，除了所谓“协商”和其他一些非正式的解决问题渠道之外，当前消费者可利用的正式救济程序有两种：一是向消费者权益保护协会投诉；二是向法院起诉。但事实上，由于前者力量过于薄弱，而后者运用成本过于高昂，一般情况下，这两种方式都很难真正有效地保护消费者权益。在救济机制缺位或者运转失灵的情况下，法律赋予消费者的权利无从得到实现，保护消费者的权益成了一句苍白无力的口号，也恰恰是因为多数消费者的“忍气吞声”，在某种程度上也纵容了不法商家兜售假冒伪劣商品、提供劣质服务。在对不法商家进行道德上的否定性评价之外，我们更应当检讨制度层面存在的问题。笔者认为，在我国建立消费者权益仲裁机制，是解决此问题的一个有效方法。

建立仲裁机制有现实可行性

仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了包括如证券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。

笔者认为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，如同目前贸易仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任（但仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁员）。同时针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，同时仲裁员人数可以适当放大，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁费用可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。

消费纠纷仲裁实践效果好

实际上，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。如在最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的美国，可以通过美国仲裁协会或被称为BBB（Better Business Bureau）的企业组织进行消费者权益仲裁。美国仲裁协会在1968年接受福特基金会的资助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费者权益纠纷仲裁制度，并开始在全美范围内进行运作。BBB是一家历史悠久的以自主规制不正当广告为目的的行业组织，它在全美设立了140多处事务所，消费者投诉是其重要业务之一，其中的100处事务所开展了通过仲裁解决纠纷的业务。再如瑞士，为了解决消费者对洗衣行业提出的损害赔偿请求，设立了由行业团体代表和消费者团体代表组成的仲裁机构。

荷兰的消费纠纷仲裁委员会是专门受理消费纠纷的民间机构。消费纠纷仲裁委员会下设洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会，仲裁员共110人，受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外，以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力，如果经营者不履行仲裁裁决，消费者可以请求法院强制执行。另外法国、西班牙、葡萄牙、比利时等国都设有相应的消费者权益仲裁机制。

可喜的是，我国某些城市也开始了消费者权益仲裁的尝试。如从2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，浙江湖州市消费争议仲裁中心已经为消费者解决了170多起纠纷。经过中消协和各地方消协的努力，在与各地仲裁委员会协商后，我国已经在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件。

篇9

关键词:供给诱导需求;医疗纠纷;卫生市场

中图分类号:R197.3 文献标识码:A 文章编号:1673-0992(2010)05A-0006-02

近几年来,我国发生了一系列的,对于社会稳定和经济发展,造成了不利的影响。在这其中有很多是由于医疗纠纷而产生、演化的。对于医疗纠纷这个问题,理论界主要从两方面进行分析,一是从宏观层面(如社会原因、政府原因)或医患关系等角度进行规范分析,二是针对某个具体的个体(如某医院)进行实证分析,但是诱导需求被无限放大作为一个非常重要的原因,却很少被提及。乌韦・莱因哈特曾指出医生诱导需求这一问题直指当今卫生政策的要害。那医生诱导需求是怎么影响医疗市场从而造成医疗纠纷增多的?

一、医疗纠纷的现状

医疗纠纷,通常指的是医务人员与患者双方因医疗问题引起的法律诉讼行为。1它体现在三个方面:一是医疗过失,指医务人员在医生诊断或护理过程等医疗活动中存在的失误。二是医疗过错,指医务人员在诊疗或护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害,从而引起医疗纠纷。除此以外,有时,医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误,仅仅是由于患者单方面的不满意,也会引起纠纷。

由于卫生服务行业普遍存在非对称信息的现象,这就导致医患之间不是简单的合同关系,而是一种委托关系。相关调查显示,全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右,全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象;59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,围攻、威胁院长的情况;76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象;61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、江西等地曾发生多起患者杀医生的恶性事件。2发生众多的医疗纠纷在使医患关系矛盾激化的同时,还不利于社会的稳定和经济的发展,因此,探讨医疗纠纷原因对减少医疗纠纷、缓和医患关系有着重要的作用。

二、医疗纠纷原因分析

1.供给诱导需求理论

诱导需求由sain and Roemer(1959),以及Roemer(1961)提出,他们发现了短期普通一员的每千人床位数和每千人住院天数之间的正相关关系。3这一原则被认为广泛适用于医生服务,定义为供给诱导需求(Supplier-Induced Demand)。他们认为卫生保健提供者们拥有并且利用他们的信息优势去影响需求以谋取利益。

在学术界对于供给需求理论存在严重分歧。支持派认为供给诱导需求理论是个不争的事实,普遍存在;反对派认为这只是个别现象,一些学者甚至认为关于供给诱导需求理论的争论将永远不会得到令人满意的结果。4而笔者认为由于人是有自利性的,因此诱导需求是普遍存在的。

2.既然诱导需求是普遍存在的,那么为什么在我国,诱导需求就对于医疗纠纷增多的有重要影响呢?从宏微观出发,主要有以下原因:

(1)国家和社会的原因

国家的法律法规不完善,使医患关系的实质界定模糊

为建立和谐有序的医患关系,2002年9月1日国务院出台了《医疗事故处理条例》,卫生部相继出台了《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准》、《医疗机构病历管理规定》等行政规章。医患关系从本质上来讲是民事法律关系,属《民法通则》调整范围,医疗事故的处理应当与《民法通则》相衔接。但是在现实中,最高人民法院的司法解释又出现了与《民法通则》不一致的地方,导致发生医疗纠纷裁判依据出现不一致。因此,在医疗市场中,就没有严格的法律法规来规范医患双方的行为,尤其对于医方来说,大大降低了限制供给诱导需求作用的成本。

政府财政投入不足,致使医院偏向创收

“看病贵、看病难”的根本症结在于政府投入严重不足。2008年政府财政投入在全部医疗支出中所占比重仅为15%-18%左右,占GDP不到3%。而发达国家对公共医疗财政投入则占GDP近8%。5投入不足的直接后果便是导致医院为了自身发展追求收入最大化,这就使医院偏离了其产生的根本目的---救死扶伤,为人民服务。因此,医院往往通过在治疗过程中,采取高级、复杂的治疗方法,以获得额外的收入。

药品和医疗器械市场混乱

自2000年以来,医疗机构药品零售价格是由国家发改委确定一个最高零售价作为限价,只要不超过这个规定的最高零售价,药店对药品的定价拥有自。而我国多个地方出现了同种药,价格差距很大的情况。例如在广州,一盒同仁牛黄清心丸相差300米的两个药房,差价为20多元。对于许多常用药,很多市民都会找便宜的买。但对于这些救命的药,不少人就显得很矛盾了,这样混乱的药品市场往往使市民不知所措,不知道药品的真实价格到底如何。而药品经销商为了生存,以虚高的药品价格产生的高额回扣做诱饵,以此来贿赂医院与医生,以便把自己的产品尽可能多地打入医院,医院和医生往往放弃职业操守,选择诱导患者消费。

(2)医方原因

医生供给诱导需求行为是医生的“技术专权”和制度互动的综合产物。医生的技术专权使得患者处于信息劣势地步,医生就占有了信息的优势,具有了实施供给诱导需求动机,但是运用诱导这种手段的动机和程度又取决于相关收益和成本的相关性,只有当收益大于成本时,医生才会选择诱导行为。而反观中国的医疗市场,实施这种诱导行为明显受益大于成本,就算是有些医生遵循职业道德,也会收到“柠檬法则”的影响,所以如果没有任何制度约束的话,整个医方都会渐渐诱导患者增多消费。

(3)患方原因

患者在就医过程中,由于对专业知识基本上不太了解,所以出于信息劣势地位,这样就非常容易被诱导超额消费;加之,患者医疗需求属于一种缺乏弹性的需求,这就进一步促进了医生进行诱导医疗行为的形成与发生;另外,现在医疗市场出现医疗消费误区的误导。人民往往抱有一种错误的思想,价格越高、越贵的药越是好药;越是先进的医疗技术就越利于疾病的诊断治疗等等6。而对于那些享受公费医疗和基本医疗保险的人也很容易过度消费。

3.过度诱导需求对于医疗纠纷增多的影响分析

(1) 患者的医疗后果与医疗机构的责任认识不清

由于中国的医疗市场上病人过度消费的事件经常发生,病患对医生十分不信任,导致医患关系紧张,并且随之产生了对患者的医疗后果与医疗机构的责任认识不清,由于产生了恶性的循环,大家普遍抱有一种想法,只要是在医院发生任何不良医疗后果,如死亡、残疾时,就是医院的责任。而根据我国《医疗事故处理条例》规定医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故,7只有发生了医疗事故,医疗机构才承担相应医疗事故的赔偿责任。而有些不良医疗后果是一果多因,可能是医方的过失造成的,可能是疾病本身原因,也可能是患者体质的原因,还可能是其他因素造成的。故不能一出现不良后果,就认定医院负全责,否则没有机构或个人愿意从事医疗服务行业。

(2)供给诱导需求导致医疗费用持续增长

在市场失灵时,价格刚性普遍存在于医疗市场。医生如果只提供一定数量的服务,随着医院服务数量的增多,就会存在供给过剩。而由于我国并没有完备的政策去规范医生,所以医生很容易实施诱导需求行为。加之,我国决定实行事业单位绩效工资,规定从2009年10月1日起,在疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督等专业公共卫生机构和乡镇卫生院、城市社区卫生服务机构等基层医疗卫生事业单位实施,更是为医生进行诱导行为创立了有利条件。医生和医院可以以绩效为幌子,大幅度增多服务,提高其收益。在医院中,普遍出现过度检查和过度用药的情况。近两年,全国检查费用以每年20%以上的速度递增,每年有100多亿资金投入用于购买高尖设备。8而根据一项调查证实:在CT使用中,有16.3%的检查是不必要的。这些患者可以利用收费较低的检查而不会影响诊断质量。9而这种医疗费用的增长,在一定程度上加大了患者的负担,一旦出现一点矛盾,容易激化成医疗纠纷。

(3)供给诱导需求导致医生技术水平的滞后

许多医疗纠纷是由于医生的技术问题造成的。在一项调查中显示,69例涉及高职称医师的纠纷中,存在医疗差错的比例为高达74.4%,10这就体现了高职称医师过度自信,医生只有主观上重视病人,才有可能尽到义务,而当今社会,医生在为患者诊治的同时,往往想着怎么样使患者增加服务,来获取利润。尤其是在医院以绩效为工资的评量标准的时候,医生宁愿多诱导些消费,也不愿将时间花在培训自己的业务技术上,提高管理技术方面,从而医疗事故频发,导致纠纷增多。

(4)供给诱导需求使医院忽视其自身管理

医院虽然是治病防治、保障人民健康的社会主义卫生事业单位,但是其具有经济型的属性,讲究投入与产出的关系。医院的管理是协调各部分的活动,并使之与环境相适应,管理可以实现组织目标,使医院更好的发展。但是,由于供给诱导需求的存在,医院已能很好的获取利润,从而忽视自身管理系统的完善,导致医疗纠纷增多。比如一例高位颈椎手术的病例, 在术后小时内均出现急性呼吸骤停死亡。这其中观察不严密和抢救不力是表面原因, 深入分析便可发现脊椎手术系四类手术, 术后风险依然不减, 但医院却没有此类手术的术后监护制度。11 1999年美国医学研究所的一份报告《犯错的是人, 建立一个更为安全的保健系统》指出,绝大多数的医疗错误是医疗系统的问题, 而非个体操作失误 12。只有加强科学管理,各项医疗制度的设计尽量周全和严密, 并不断更新完善, 才能让医生无法犯错或少犯错。

(5)供给诱导需求导致不健康的心理和社会现象出现

一方面,媒体本该起到法律监督的作用,但是有些媒体常常起到推波助澜的作用。某些媒体为了吸引公众,大量不客观的报道呈现在患者手中,更有无职业道德的记者利用稿子来要挟医院,这种做法让院方陷入被动,不利于引导患者运用正常法律途径来处理这些事故,媒体的这些做法让院方在处理医疗纠纷中陷于被动,不利于引导患者通过正当途径来处理医疗纠纷,而且也在社会上造成了恶劣的影响,进一步恶化了医患关系;另一方面,一些专门吃“医疗纠纷”的“穴头”已经出现,医疗索赔额也有越抬越高的趋势。近年全国各地高额医疗赔偿的诉讼明显增多,其中有的属于医院并无责任的纠纷。13

三、如何在供给诱导需求的影响下缓解医疗纠纷增多问题

要想解决医疗纠纷增多的问题,必须从根源上减少或消除供给诱导需求,规范医生的行为,促进医患关系的和谐发展。

1.完善相关法律制度。目前,虽然我国关于如何解决医疗纠纷有相关的规定,如《医疗事故处理条例》、《民法通则》、“最高法院司法解释”等等;但是笔者发现这些规定存在一些漏洞,如《最高人民法院关于参照审理医疗纠纷民事案件的通知》中规定条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷,诉到法院的,参照《条例》的有关规定办理;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷,适用民法通则的规定,而由于按照民法通则和《条例》赔偿的金额差距很大,所以经常出现矛盾,尤其是对于患者来说,有可能损害患者的合法利益。

2.加大政府资金投入,规范医生行为,提高其进行诱导消费的成本。在医疗过程中,医生的行为直接影响着整个医疗市场的正常运行。依马斯洛的需求层次理论,医生个人的需要本能地要求其人格是“经济人”,总会本能地尽量满足自己的各种欲望,表现自己的个性,希望获得社会的认同和尊重,要实现自己的追求,因而不可能彻底抛开个人的价值取向,不可能在医疗行为中不融入个人的世界观;因为在目前的医疗市场中,外在和内在的制约不能使医生保持职守,医生就有可能抛弃“道德人”,满足“经济人”理性。

3.完善医院服务管理体系。

首先,医院要树立“全心全意为患者服务”的思想;其次,要严格执行岗位责任制度,明确各个岗位工作人员的职责,避免出现问题时相互推脱的现象出现;再次,要认真遵守国家和政府的相关规定,避免医生“收红包”等现象出现,收费透明化,让患者明明白白消费。

4.完善医疗机构运行机制

要改变医院主要靠自筹资金的形式,政府要加大对医院的财政投入,大力发展医疗卫生事业。政府应完善公共卫生服务体系,基本建立起覆盖城乡功能完善的疾病预防控制体系、应急医疗救治体系和卫生医疗监督体系,健全了疾病监测网络和传染病疫情预警预测机制,扭转目前医疗卫生机构存在的趋利现象,形成良好的医德医风。而且,应转变医院的收费方式。我国医院目前的收费方式是按服务项目进行收费, 这种方式容易导致过度检查、过度医疗、开大处方等情况发生, 形成“以药养医”的模式。要改变这种现象, 国家应在控制医疗总体费用的基础上, 使医院转为按单病种进行收费。这样既可以使医院自觉控制成本, 减少过度消费, 提高医院的工作效率; 又能促进医生提高自身的医疗技术水平和服务质量, 获取患者的信任。14

5.缓和医患矛盾,促进正常的医患关系的形成、发展。

医患双方互不信任,导致医患矛盾越来越增多。

(1)政府应加大宣传力度,使患者认识到医术的高风险性和不确定性,提高患者对医疗后果清晰地责任意识;(2)政府应监管媒体的舆论报道,对于那些易导致矛盾加剧,不利于社会稳定的不实报道要杜绝,创造一个良好的舆论氛围;(3)医院可以经常到社区开展“义症”活动,拉近医生与普通群众之间的距离。(4)医院可以建立特殊的沟通渠道,如网站中专设“纠纷沟通版”、医院设“沟通服务部门”等,使医患在发生矛盾时,可以有专门的机构得以化解、解决;(5)借助第三方机构来协调矛盾。

参考文献:

[1]武广华,臧益秀,刘运祥等 主编.中国卫生管理辞典. [M].北京:中国科学技术出版社.2001.第583-584页

[2]方芳. 信报讯: 律师透露全国三甲医院医疗纠纷赔偿年均百万[ EB/OL] . http: / /society. .cn/GB/41158/3885376. html.

篇10

金融危机爆发的过程中，银行监管不到位，致使各国银行消费者的权益严重受损，极大的影响了银行消费者们对银行的信心，一直以来被忽视的消费者保护问题逐步受到各金融国家的重视。2009年6月美国的《金融监管改革—新基础：重建金融监管》和《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法》，又名《华尔街改革和消费者保护法案》和《多德—弗兰克法案》）改革方案的相继出台，其用意在于修补当下美国在危机中暴露出的金融监管漏洞，以此来改善美国金融监管现状。为了显示其保护金融消费者的决心，奥巴马政府几经周折，使得《多德—弗兰克法案》成为法律。为了配合立法，建立一家独立的联邦金融监管机构—消费者金融保护署，一部《消费者金融保护机构法案》也在09年的10月份与广大金融消费者见面。美国通过的《多德－弗兰克法案》，这一部被誉为美国大萧条时期以来规模最大、严厉程度也最高的银行业改革法案，其出台的目的就是要在一定程度上控制华尔街，成立专门机构为银行消费者提供一个良好的金融消费环境，打下坚实的金融法制基础，预防金融危机的发生。我国银行消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等法律，《储蓄管理条例》、等行政法规以及规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法。自经历了全球性的经济危机后，各国在后危机时代纷纷对金融进行改革。对比国外的新旧金融监管理念，对金融消费者的重视无疑是最明显的改变。无论是为了顺应国际的立法趋势，还是的金融立法，制定特别法并建立相应的机构来加强保护金融消费者权益是必要的。

制定我国的《银行消费者权益保护条例》

我国目前在银行消费者权益保护方面缺乏专门的立法，现有的《消费者权益保护法》都只是原则性的规定，在适用上不具备可操作性，真正遇到问题的时没有很好的方法可供解决问题。制定《银行消费者权益保护条例》，不仅其立法程序相对简单，而且还能充分考虑到银行消费者弱势群体的特征，结合实践操作中存在的问题，来制定具体的规定。这样针对性和可操作性都顾及到了，还填补了我国银行消费者保护领域的立法空白。根据我国的实际需要来看，应制定一部特别法《银行消费者权益保护条例》。该条例的内容包括：明确银行消费者的法律概念，明确银行消费者享有的权利，银行应尽的义务和法律责任，授权相关机构行使保护银行消费者权益的职能以及纠纷处理程序等。明确银行消费者的概念条例的制定就是为了保护银行消费者的权益，那么谁是银行消费者，这个代名词包含的涵义以及其所代表的群体范围如何界定，就是条例首先该考虑的事情。银行消费者是指在银行领域，非基于商业经营的目的购买金融产品或是接受金融服务的个人和家庭、小额投资者和法人。银行消费者与一般所称的银行客户不同：银行客户仅指当前与银行有业务关系的个体。银行消费者的范围很广，包括一切在银行开立账户的人，包括曾经、现在、将来与银行有业务关系的人群。将保护的范围从空间上进行扩大，可以起到尽可能保障安全的目的。银行消费者的主体范围包括但不限于直接或是间接为了日常生活而购买金融产品和服务的自然人。明确银行消费者需要重点保护的权利一是公平、平等交易权。银行消费者的公平、平等交易权是指银行消费者在与银行建立合同法律关系时，银行消费者有要求双方遵循平、平等的权利。二是隐私权。银行消费隐私权是指银行消费者在与银行交易的过程中，享有相关信息保密的权利。我国民法中还没有正式的将隐私权纳入到规范中，但是现实生活中，银行消费者的隐私权倍受侵犯，在此条例中有必要明确出来。并且，银行隐私权涉及到的保护期限也需要特殊对待，它起始于银行消费者与银行的合同法律关系的开始，但是并不能随着合同法律关系的终止而结束，因为即使交易结束了，银行消费者留存在银行的各种信息仍是需要保护的，即便是交易没有成功，银行也有义务保障银行消费者的隐私不受侵犯，所以这个保护期还应有一个后续保障阶段。三是知情权。银行消费者的知情权是指银行消费者在与银行建立合同法律关系的准备过程中以及合同法律关系维系过程中，享有获得必要知识和信息的权利，如产品和服务的所蕴含的专业知识和潜在风险，任何与产品风险挂钩的相关信息都包含在内。四是教育权。银行消费者教育权是指银行消费者享有获得与交易行为有关的专业知识的权利。包括银行法律法规、方针政策，以及如何维权的一切相关讯息。五是保密安全权。银行消费者的保密安全权指银行消费者在与银行建立合同法律关系的准备过程中以及合同法律关系维系过程中，享有的财产不受侵害，保持安全的权利。六是求偿求助权。银行消费者的损害求偿权是指是指银行消费者在消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产、信息损害时，有向银行提出请求赔偿的权利。由于银行消费者与银行之间实力悬殊巨大，显现的弱势更为突出，我们还应该为求偿求助权的实现赋予先行赔付的优待或者是限定一个实现期限，这样才能真正意义上保护其权益。明确银行的义务一是明确规定银行有保障交易公平、平等进行的义务。不得对银行消费者作出不公平、不合理的行为。这其中比较普遍的，也倍受关注的就是格式合同和格式条款的使用问题。首先，赋予银行监督委员会权力，在固定的周期对格式合同和格式条款进行审核和限制。银监会有权对不符合法律规定的合同或是条款责令银行进行修改、限制、禁止使用。其次，对因合同对银行消费者产生的增设义务，限制权利以及对银行免责的条款，银行有提示说明的义务。二是明确规定银行有维护银行消费者金融隐私权的义务。金融隐私权的内容指个人金融信息，包括个人的详细资料，在银行办理过的业务信息，各业务的价值信息，信用等级以及交易记录等。银行有义务对这些信息规范地进行收集和整理，并且对其进行分类。对属于涉及金融隐私的信息，需要保密管理。银行消费者对其自身的信息享有知晓权和更正权，未经当事人同意，不得随意公布其金融隐私信息。即便是相关部门有正当的理由需要调去相关的金融隐私信息也要经过法定程序才行。三是明确规定银行有信息公开的义务。这个义务包含有两个方面：一是说明义务。说明义务是指在交易合同签订之前，银行对银行消费者就此次签订的内容、风险、相关的法律规定等可能影响银行消费者判断是否签订合同的因素进行详尽说明的义务。二是信息披露义务。信息披露义务是指银行有将影响交易的信息公开的义务。我国己经有《商业银行信息披露办法》，该办法明确规定了银行在交易的过程中应规范的披露信息，且规定要忠于信息的完整性、准确性和真实性。四是明确规定银行有教育的义务。要对银行消费者进行银行法律知识、银行基本信息、维权途径的宣传与教育。不仅仅是银行，银行监督机构以及消费者保护协会，银行业协会等组织机构都有为银行消费者提供教育的义务。五是明确规定银行有保障银行消费者财产安全的义务。银行对其客户的财产具有保障安全的义务从《民法通则》和《消费者权益保护法》中都可以得到佐证。但是银行产品和服务快速地更新着，银行卡的普及、网上银行的推广还有金融危机后期涌现出的大量的案例使得我们有必要重新看待银行的这个义务。应明确银行在设备的更新、技术的升级方面的义务，为银行消费者提供一个稳健可靠的银行支付系统来保障其安全性，应制定我国的电子资金划拨法。六是明确规定银行要对银行消费者因银行方面的原因产生的损失承担相应的责任。在给银行规定义务的同时，还规定银行一旦侵犯了银行消费者的权益，或是不履行、不充分履行法律赋予的义务，给银行消费者造成损害的，还应承担相应的民事、行政、刑事责任。如银行利用格式合同或格式条款侵害银行消费者公平平等交易权所应承担的法律责任等。

修改我国的商业银行法建立银行存款保险制度

美国联邦存款保险公司（FederalDepositInsuranceCorporation,FDIC)是由美国国会在1930年大萧条时期大量银行被挤兑后创立的。为恢复存款人对银行系统的信任，根据《1933年银行法》建立了联邦存款保险公司。联邦存款保险公司由理事会负责管理，理事会成员内5人组成，其成员包括货币监理署总监、储蓄管理办公室主任以及总统任命的其他3名理事(含理事会主席)。美国法律要求国民银行、联邦储备体系会员银行必须参加存款保险，不是联邦储备体系成员的州立银行和其他金融机构可自愿参加保险。目前，新成立的银行都必须投保。实际上，美国几乎所有的银行都参加了保险。联邦存款保险公司对每个账户的保险金额最高为10万美元。2007年发生的金融危机，为缓解银行信贷紧缩，美国联邦存款保险公司（FDIC）决定为全美国银行提供担保，总额将高达1.4万亿美元，此举有望带动数千亿美元的银行债券发行，而花旗集团和高盛集团已表示计划发债，FDIC加强对银行债务的担保，在一定程度上等于让金融机构在进入市场时，贴上了美国政府“完全的保证和信用”的担保标签。我国对于存款保险制度的研究已经有十几年的历史了，而且在2007年的全国金融会议上也将此问题提上过议程，制度的相关设计方案也基本达成一致，但是我国还没有存款保险制度。美国的FDIC在金融危机中的优良表现为我国推行银行存款保险制度出台提供了一个很好的契机，何况FDIC在本轮危机中的改革创新和强大的稳定金融作用更加预示着我国要尽快建立这一制度。综合世界各国关于存款保险制度的经验来看，要保证银行保险制度的顺利实施，就要修改中华人民共和国商业银行法，只有法的权威性和稳定性才能让银行存款保险制度的施行畅通无阻。在立法中要明确列出一些具体性可操作的条款，例如存款保险的范围、限额、保费等等。所谓的范围就是只对商业银行中的活期、定期以及储蓄存款这三类提供保险。它与商业保险不同，也不能取代商业保险中的财产保险，基于对金融稳定的作用，她的保险范围有严格的标准。所谓的限额是指，当投保的银行面临破产的境地时，存款保险机构对范围内的银行储户的最高清偿限额。基于此，存款保险机构对每一笔存款保险账户都要规定一个最高限额。所谓的保费就是银行向存款保险机构缴纳的一定的费用。针对不同风险的银行，根据一定的费率来计算保费，而费率的确定需要根据银行的风险系数、承受能力和国家金融系统的稳定程度来确定。通过法律规定设立一个中央存款保险机构。该机构依照存款保险法律规定，由政府出面建立，为的是保障中央集权，以便在全国的范围内统一制度、统一运作。由国务院直属管辖，属于不以盈利为目的的政策性金融机构。

明确规定银监会对消费者权益保护行使监督管理权

目前我国专门保护银行消费者权益的组织机构处于空白。各级消费者协会侧重于消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。应明确规定在银监会下设一个消费者权益保护局，享有对银行履行消费者权益保护义务的监督权和处罚权。规定消费者保护协会和银行业自律协会有权调解银行消费者与银行之间的纠纷；完善银行利用消费者个人信息的规定；完善银行信息披露的规定；完善银行项目收费标准；完善电子银行业务、电子资金转移业务中消费者权益保护的规定；完善信用卡的管理、银行理财业务等新型消费业务的规定；完善银行消费者投诉处理制度的相关规定等等。消费者权益保护局应该充分发挥监管职能，监督各大银行尽快按照银行消费者权益保护条例完善各自的规章制度，并且应该定期或者不定期的对银行执行相关银行消费者权益保护条例法律法规及其规章的情况进行监管。同时还需要设立一个消费者监督投诉平台，让广大的银行消费者参与到监督违规的队伍中来。美国的CAESAR系统就是一个消费者投诉信息共享系统，通过这个系统对银行消费者投诉信息的收集和总结归纳，资源共享，来帮助银行消费者更好的维权。目前我国银监会新确立的四项监管目标就把银行消费者的保护纳入其中，但笔者认为，我国还有必要将保护银行消费者的监管目标在法律中予以明确，使得保护银行消费者成为银监会的法定职责。再通过法律明确赋予银监会对银行销售行为的监督以及处罚权，一旦出现违规的行为，银监会消费者权益保护局应该及时给与处罚。

规范消费者发生纠纷的处理程序

各个国家都有自己的一套的纠纷解决机制，且基本上是鼓励银行消费者保护组织或是机构介入并给予帮助，以便捷、高效、调解为宗旨，努力把纠纷处理程序打造成为银行消费者排忧解难的利器。便捷有效的银行纠纷处理机制，我国不是从来没有，在北京奥运会期间，银监会就在6个奥运比赛城市建立起了一个消费者银行服务投诉联动处理机制，参与主体除了银行监督委员会还有银行业协会和金融机构。该机制费者首先向被投诉银行业金融机构进行投诉；对该金融机构处理不满意的消费者，可以向当地银行业协会投诉；对处理仍不满意的，可以向当地银行监管机构投诉。该机制在其存续期间取得了良好的效果。整个纠纷处理机制分为三步走，分别为内部消化，行业自律和行政处理。第一步是内部消化。当银行纠纷发生以后，银行消费者首先应该与相关银行进行沟通协商，以求获得问题的直接解决。银行受理了银行消费者的请求后，要由专门的部门或是人员对事情进行一个了解和调查，在一个合理的期限内给予对方答复。第二步是行业自律，也就是银行自律机构的处理机制。当银行反馈的结果并不能让银行消费者满意时，银行消费者可以向银行的自律机构提出纠纷处理的申请。消费者银行服务投诉联动处理机制有一个缺点就是没有把消费者保护协会纳入其中，完善后的纠纷处理机制，银行消费者可以在此阶段向消费者保护协会和银行业协会中任一个提出纠纷处理的申请，申请的方式口头和书面均可。如果可以促成双方协商最好，如果不能就在对事件进行一定调查后，由该机构出面组织双方进行调解。银行业协会的调解结果可以直接送达该银行，并责令其进行妥善处理，由于消费者保护协会只是一个民间组织，对银行没有处置权，消协的调解结果要交给银行业协会进行转达。整个自律机构的纠纷解决过程应该在公正、公开、无偿的原则下进行。第三步是行政处理过程，也就是由银监会介入处理的过程。如果第二步的调解结果仍不被银行消费者接受，那么消协或是银行业协会就自动会将纠纷以书面的形式提交到银监会。银监会派出专员对此事进行调查后作出调解结果，只要银行消费者接受该结果，纠纷就止于银监会，并且银监会能够强制银行执行调解结果。由于银监会的裁决权为最终裁决权，也就是行政终局裁决，如果银行消费者仍旧对此结果不满意，就只能提讼。该过程不同于第二个过程是要收取一定的费用的。