运输服务管理制度范文

导语：如何才能写好一篇运输服务管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

第一条为加强船员服务管理，规范船员服务行为，维护船员和船员服务机构的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国船员条例》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条在中华人民共和国境内提供船员服务，适用本规定。

本规定所称船员服务，是指船员办理申请培训、考试、申领证书（包括外国船员证书）等有关手续，船员用人单位管理船员事务，为船舶提供配员等相关活动。

第三条交通运输部主管船员服务工作。

中华人民共和国海事局负责统一实施船员服务管理工作。

海船船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构具体负责；内河船舶船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构、地方海事管理机构具体负责。

第四条国家鼓励成立船员服务行业协会，规范行业行为，提高行业服务水平，增强行业自律能力。

第二章船员服务机构资质

第五条船员服务机构分为内河船舶船员服务机构和海船船员服务机构；海船船员服务机构分为甲级、乙级两类。

内河船舶船员服务机构，是指为内河船舶船员提供船员服务的机构。

甲级海船船员服务机构，是指为国际航行和国内航行海船船员提供各项船员服务的机构。

乙级海船船员服务机构，是指为国内航行海船船员提供船员服务的机构。

第六条从事内河船舶船员服务业务的机构，应当符合下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；

（二）有不少于100平方米的固定办公场所；

（三）有2名以上具有内河一等、二等船舶高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；

（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等内河船舶船员服务管理制度。

第七条从事甲级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；

（二）有不少于300平方米的固定办公场所；

（三）有2名以上具有海船甲类一等高级船员任职资历的专职管理人员和5名以上专职业务人员；

（四）从事乙级海船船员服务业务3年以上，并且最近3年来为国内沿海船舶提供配员500人以上；

（五）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。

第八条从事乙级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；

（二）有不少于150平方米的固定办公场所；

（三）有2名以上具有海船甲类、乙类和丙类一等高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；

（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。

第九条申请从事船员服务业务的机构，应当提交下列材料：

（一）设立船员服务机构的申请文书；

（二）企业法人营业执照复印件；

（三）专职管理人员的船员适任证书复印件或者相关证明材料；

（四）拟设立机构的人员组成、职责等情况的说明材料；

（五）船员服务相关管理制度文件；

（六）为国内沿海船舶提供配员的证明材料（仅适用甲级海船船员服务机构申请人）；

（七）其他相关证明材料。

申请人在提供企业法人营业执照和专职管理人员的船员适任证书复印件时，应当向海事管理机构出示原件。

第十条船员服务机构的申请和受理工作应当按照《交通行政许可实施程序规定》的有关要求办理。

第十一条申请甲级海船船员服务业务，应当向中华人民共和国海事局提出。

申请乙级海船船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构提出，该机构工商注册地没有交通运输部直属海事管理机构的，应当向中华人民共和国海事局指定的交通运输部直属海事管理机构提出。

申请内河船舶船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构或者地方海事管理机构提出。

海事管理机构应当自受理申请之日起30日内作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，发给《船员服务机构许可证》；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。

第十二条《船员服务机构许可证》上应当载明船员服务机构编号、名称、法定代表人姓名、地址、服务范围、有效期以及其他有关事项。

《船员服务机构许可证》的有效期为5年。

第十三条《船员服务机构许可证》记载的事项发生变更的，船员服务机构应当到发证机构办理变更手续。变更服务范围的，应当重新提出申请。

第十四条《船员服务机构许可证》实施中期核查制度。

中期核查应当自《船员服务机构许可证》发证之日起第2周年至第3周年之间进行。

申请《船员服务机构许可证》中期核查，船员服务机构应当提交下列材料：

（一）中期核查申请文书；

（二）船员服务机构的资质符合情况说明材料；

（三）开展船员服务业务的情况说明；

（四）其他证明材料。

中期核查合格的，海事管理机构应当在《船员服务机构许可证》上进行签注；中期核查不合格的，海事管理机构应当责令限期改正。

第十五条船员服务机构应当在《船员服务机构许可证》届满之日30日以前申请办理《船员服务机构许可证》延续手续。

申请办理《船员服务机构许可证》延续手续，应当提交下列材料：

（一）《船员服务机构许可证》延续申请；

（二）本规定第九条第一款第（二）项至第（五）项、第二款规定的材料。

第十六条有下列情形之一的，海事管理机构应当办理《船员服务机构许可证》注销手续：

（一）申请注销；

（二）法人依法终止；

（三）《船员服务机构许可证》被依法撤销或者吊销。

第三章船员服务机构的权利与义务

第十七条依法与船员签订劳动合同的单位，为船员用人单位。使用未与船员用人单位解除劳动合同船员的单位，为船员用工单位。

船员服务机构向船员用人单位或者船员用工单位提供船员服务，应当签订船舶配员服务协议或者劳务派遣协议。船舶配员服务协议应当明确船员的劳动报酬、工作时间和休息休假、遣返方式和费用、意外伤亡保险和社会保险、违反协议的责任等，并将船舶配员服务协议的内容告知有关船员。劳务派遣协议应当约定被派遣船员岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬、意外伤亡保险和社会保险费以及违反协议的责任等，并将船员劳务派遣协议的内容告知被派遣船员。

船员服务机构为已经与航运公司或者其他单位签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，应当事先经过船员用人单位同意。

船员服务机构提供船舶配员服务，应当督促船员用人单位与船员依法订立劳动合同。船员用人单位未与船员签订劳动合同的，船员服务机构应当终止向船员用人单位提供船员服务。

第十八条船员服务机构向船员提供船员服务业务，应当与船员签订船员服务协议。

船员服务机构不得为未经船员注册的人员提供船舶配员服务。

船员服务机构不得克扣船员用人单位、船员用工单位按照船舶配员服务协议支付给船员的劳动报酬。

为与船员服务机构签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，船员服务机构为船员用人单位，船员服务机构应当同时履行船员用人单位的责任和义务。

第十九条船员服务机构提供船员服务，应当遵守国家船员管理、劳动和社会保障的有关规定，履行诚实守信义务。

船员服务机构应当向社会公布服务内容和收费标准，不得重复或者超过标准收取费用。

船员服务机构在提供船舶配员服务时，应当向船员用人单位或者船员用工单位以及有关船员提供全面、真实的信息。不得提供虚假信息，不得损害船员的合法权益。

第二十条船员服务机构应当为其服务的船员取得法定和约定的劳动和社会保障权利提供相应的支持。

船员发生失踪、死亡或者其他意外伤害的，船员服务机构应当配合船员用人单位做好相应的善后工作。

第二十一条船员服务机构不得有下列行为：

（一）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》；

（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；

（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务；

（四）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；

（五）为未取得船员服务机构资质而从事船员服务的机构代办各类船员服务业务；

（六）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。

第二十二条境外船员用人单位不得在中华人民共和国境内直接招用中国籍船员，应当通过符合本规定资质条件的船员服务机构办理。

第二十三条船员服务机构应当建立船员服务信息档案，记载服务船员在船员服务期间发生的下列事宜，并保持船员服务信息记载的真实、连续和完整：

（一）船上任职资历；

（二）基本安全培训、适任培训和特殊培训情况；

（三）适任状况、安全记录和违章记录；

（四）劳动合同、船员服务协议、船舶配员服务协议。

船员服务机构应当建立船员名册，记载服务船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、船籍港、所属国家等情况，并定期以书面或者电子方式向海事管理机构备案。

第四章监督检查

第二十四条海事管理机构应当建立健全船员服务机构监督检查制度，加强对船员服务机构诚实守信以及保护船员合法权益等情况的监督检查。

第二十五条海事管理机构应当建立船员服务机构管理档案，记载船员服务机构的名称、地址、法定代表人、服务范围、业务开展情况和遵纪守法情况等。

第二十六条海事管理机构应当建立船员服务机构名单公布制度，对不依法履行相应职责和承担法律义务、侵害船员合法权益或者不诚实守信的船员服务机构，定期向社会公布。

第二十七条船员服务机构不再具备规定条件的，由海事管理机构责令限期改正；逾期不改正的，海事管理机构应当撤销相应的船员服务机构许可决定，并依法办理《船员服务机构许可证》的注销手续。

第五章法律责任

第二十八条违反本规定，未经批准擅自从事船员服务的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；有违法所得的，还应当没收违法所得。

本规定所称“未经批准擅自从事船员服务”，是指下列行为：

（一）未取得《船员服务机构许可证》擅自从事船员服务业务的；

（二）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》的；

（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务的。

第二十九条违反本规定，船员服务机构未将其招用或者管理的船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、所属国家等情况定期向海事管理机构备案的，由海事管理机构责令改正，处5000元以上2万元以下罚款。

第三十条违反本规定，船员服务机构在提供船员服务时，提供虚假信息，欺诈船员的，由海事管理机构责令改正，处3万元以上15万元以下罚款；情节严重的，并给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。

本规定所称“提供虚假信息，欺诈船员”，是指船员服务机构的下列行为：

（一）未向社会公布服务内容、收费项目和标准的；

（二）重复或者超过标准收取费用，或者在公布的收费项目之外收取费用；

（三）未将船舶配员服务协议的相关内容告知有关船员的；

（四）克扣按照船舶配员服务协议应当支付给船员的劳动报酬的：

（五）有其他欺诈船员行为的。

第三十一条违反本规定的规定，船员服务机构在船员用人单位未与船员订立劳动合同的情况下，向船员用人单位提供船员的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；情节严重的，给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。

第三十二条违反本规定的规定，船员服务机构有下列行为之一的，由海事管理机构责令改正，处1万元以上3万元以下罚款：

（一）为未经船员注册的人员提供船舶配员服务，或者未经船员用人单位同意，为尚未解除劳动合同关系的船员提供船舶配员服务；

（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；

（三）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；

（四）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。

第三十三条海事管理机构工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分：

（一）违反规定给予船员服务机构许可；

（二）不依法履行监督检查职责；

（三）不依法实施行政强制或者行政处罚；

（四）、的其他行为。

第六章附则

第三十四条为航行于香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的船舶提供船员服务的，按照为国际航行船舶提供船员服务管理，应当取得《甲级海船船员服务机构许可证》。

篇2

1.信息化发展与ITIL引入。由于企业在运维工作中存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象日益凸显，信息系统业务也变得更为快捷和动态。其灵活性和复杂度要求IT信息系统自身规模越来越大、集成度越来越高、业务逻辑也越加复杂。因此，IT日常运维管理工作常常处于“救火”状态，工程师更是非常被动地处理各种故障，以“救火队”式的工作模式已经无法满足企业信息化建设发展。完全依赖人工完成IT信息系统的运行维护保障几乎成为不可能完成的任务。ITIL是一个基于流程的方法论,是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则,还是一个基于最佳实践的IT管理框架。基于ITIL的IT服务管理以流程为向导,以客户为中心,强调IT和业务需求的有效融合,把不同层次的IT信息系统管理人员组建起一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队,整体提升对IT运维事件管理系统的分析、处理能力,甚至实现故障预报,将IT信息系统运行维护从“救火队”改造成“保健医生”。目前全球已经有超过10,000个公司采用了ITIL，如世界500强中包括宝洁、因特尔及波音、通用公司等的很多跨国大公司[2]。自2002年前后，ITIL在中国也被企业所接受并采纳。在很多雄踞领先地位的国企、外资企业企业都在一定程度上基于ITIL进行了IT服务管理的实践。

2.IT建设和运维现状。卷烟企业是以烟草原料制成各类烟制品的生产制造企业。近年来随着烟草行业信息化建设蓬勃发展，经过多年信息化建设，卷烟企业在管控层和执行层分别部署了众多的信息化系统，取得了很大的成绩。经过数次ERP项目建设，全面覆盖了卷烟企业生产经营全过程，使卷烟企业信息化建设工作得到进一步落实[3]，促进了卷烟企业管理水平的进一步提升，实现了业务流程标准化和规范化，实现了卷烟企业生产管理、财务业务工作一体化，实现了项目及预算管理有效监管与控制，实现了物流、资金流、信息流集成和统一，基本形成了计划—运营—总结与反馈—提升的闭环，全面提升了卷烟企业管控能力，为提升以管理竞争力为中心的卷烟企业核心竞争力打下坚实基础。卷烟企业引入ITIL管理方法，通过分析IT运维现状，梳理IT维护服务流程、完善运维管理制度等措施，加强IT运维管理，有效地保障了卷烟企业信息化业务的正常运行。但是ITIL实践仍处于探索阶段，且理论的实践不单是技术的层面，更需要结合卷烟企业文化和管理方法进行开展。因此需要充分分析现行卷烟企业信息化建设现状和IT运维管理存在的问题，逐步实施，达到ITIL思想与卷烟企业信息运维工作的有效融合。

3.信息化面临的挑战。在烟草行业处于迅猛的发展时期，业务的多变性导致信息体系运维建设也不可避免会出现一些问题主要表现如下：应用系统功能定位不够清晰：部分系统基于业务部门的自主需求建设，在建设前，缺少统一的规划，例如市场调研系统、工商协同平台、营销信息采集系统、产销协同等，导致部分功能重叠、信息孤岛现象出现、信息资源利用不充分[4]。应用系统功能覆盖不够全面：目前在各业务管理系统中还缺乏对采购、物流前期监管、招标及其客商、消费者等方面的管理功能；在电子政务系统中缺少对法律、审计、知识、标准、流程、党务等事务信息化功能及信息系统等业务支持不足等。应用系统之间缺乏有效集成：由于缺乏统一软件平台标准和集成管理规范等原因，各系统供应商提供的系统相对独立，存在数据不能被充分利用、数据接口、数据转换困难的现象。如：ERP系统中产、供、销在计划层面的联动不够；部分采购业务与供应商评估没有集成；ERP、MES、产品研发、办公协同系统（OA）等系统之间也存在相当一部分业务数据重叠，需要进一步集成。由于缺少对IT系统的有效管理，加上自动化系统具有复杂性、综合性及连续性等特点，使得传统的卷烟企业信息运维管理处于被动、孤立的状态。如何确保这些系统始终处于最佳运行状态，并使之能根据需求的变化及时进行相应的调整，已成为卷烟企业高度关注的问题。越来越多的卷烟企业信息部门开始反思如何更好地实现IT系统的价值，提供更好的系统维护手段和方法来支撑业务的稳定、高效及安全发展。通过进一步总结信息系统运维经验，认为提高整体工作质量、减少各类技术故障，提高IT服务和运维管理已成为此项工作亟待研究的新课题，这也是卷烟企业迫在眉睫需要解决的问题。

二、基于ITIL方法的运维应用研究

1.IT运维管理应用的探讨

卷烟企业综合信息化中既有流程性的内容，又有离散系统的特点，在整体的信息化系统建设和应用中涉及采购、运输、存储、调度、生产、计划及验收等诸多卷烟企业业务，内容从烟叶购进、仓储醇化到制丝、卷包；从MES数据采集到ERP数据对接、BI数据挖掘，其IT服务、运维管理配置，网络覆盖，IT运维管理总体要求更高，而借鉴ITIL方法论对构建卷烟企业综合信息化运维管理具有。ITIL内容宽泛，侧重于IT系统的运维，目标是通过有效的流程管理达到提高IT部门服务质量。从卷烟企业IT运维管理的现状来看，ITIL已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和最佳实践参照。卷烟企业应重点地应用ITIL核心思想方法，建立适合卷烟企业特色的IT运维管理体系，提高IT运维管理的效率和规范性，保障卷烟企业IT系统和设备的持续稳定运行[5]。

2.设计符合卷烟企业特点的运维管理平台

全面探索“设计符合卷烟企业特点的运维管理平台，参照戴明环PDCA在运维过程中制定有计划、有执行、有绩效、有改进的日常运维操作手册，其内容涵盖定期进行运维风险管理，日常运维管理及运维故障响应管理三大部分，形成事前

有预防，事中有监控，事后有补救位于执行层的详细工作指南。同时在伴随着信息技术发展和实际应用需求的提高，对原有单纯对底层信息基础设施的运维、管理的模式进行改造建设。在确立信息化工作向服务模式转变后，探索新形势下的IT保障体系，以运维和安全为两个着力点，为飞速增长的业务提供稳固的支撑。以“提升服务、规范管理”为目标，建立卷烟企业IT运维管理平台，提升运维服务水平。运维管理平台整体架构分为三层：IT监控层、运维管理层和综合展示层。IT监控层包括集中监控中心、安全管理中心和呼叫中心，主要目标是对业务应用（OA、生产系统、行业系统、业务用户等）、基础架构设施和安全设备的集中监控与分析实现IT运维可视化；运维管理层包括服务流程管理、业务资源管理和安全管理，主要目标是对运维日常工作流程、IT资源进行管控实现IT运维规范化；综合展现层包括综合管理中心，具体提供统一事件管理、网络状态监控、系统运行状态监控、业务状态监控、拓扑管理、趋势预警分析、服务管理、系统维护、权限管理、报表管理、知识管理、故障管理、告警管理、质量评价等功能实现IT运维可控化。

3.落实卷烟企业IT服务管理的关键因素

（1）运维中心组织架构的建立。IT运维能力提升目标：建设统一管理体系：即基于ISO20000标准与ITIL最佳实践，结合企业现有的信息化管控体系建设内容建立一套符合企业的标准运维服务管理体系与流程，规范与标准化IT服务，确保有效提升服务水平与服务质量。将从人员、流程、技术三方面进行建设：运维服务层面：结合宁波卷烟企业现状，组成由信息化部门、专业运维厂商、应用开发商的三级IT运维管理团队。管理体系建设层面：梳理IT运维服务流程，建设符合ITIL规范的流程体系，细化IT运维规范和操作安全规范，建设IT服务管理体系[6]。运维管理平台建设层面：通过建设运维管理平台，从技术上实现运维故障主动告警，运维事件自动派单，运维流程全面管控。针对企业已有的IT基础架构及业务应用系统，进行企业IT运维体系设计，分步实施并部署适用于企业的IT运维管理系统，实现对IT资源集中化、统一化、一体化的管理，实现IT服务的有效配置以及利用运维工具对应用系统的主动管理，保障企业拥有高效、稳定、可靠、安全的信息化运行环境。ITSM作为ITIL的具体实现形式体现。管控层：在管控层面主要建立管理计划、执行控制、定期检查、绩效考核等内容，确保IT运维管理可控。执行层：在执行层面主要建立主动监控、定期检查、事件处理、供应商协调、报告及分析，确保IT运维执行有序。

（2）建设运维服务团队。运维服务层面，打造由卷烟企业信息中心、专业运维厂商、应用开发商组成三级运维管理团队，建立规范的信息运维体系，创建面向客户的信息化服务模式，提供有价值的信息化专业服务，整体提高信息化管理水平，更好地服务于企业生产、经营活动。信息中心需要确保运维所需的过程得到建立、实施和保持，并且能够履行决策、协调、指挥、控制、监督、指导等职责。从这个角度出发，运维服务需要在信息中心的统筹运营管理下，通过建立运维管控层和运维执行层，来实现对所有应用系统服务需求的受理、派工、追踪、反馈和考核。通过建设IT运维管理团队，通过设立统一服务台，细化运维专业分工，实现运维与开发的分离，实现运维团队专业化。通过梳理IT服务流程，细化IT运维规范，建设IT服务管理体系，实现运维流程规范化。通过建设IT服务管理系统及IT集中监控系统，从技术上实现运维管理的可视、可管、可控，实现运维技术自动化。以此，在满足对信息资源进行统一管理、完善应急能力、降低运行成本、提高服务质量和效率的同时，更需要在保障所有业务应用系统正常运行的情况下开展工作，体现信息相关投资的价值，保障信息系统的可用性、可靠性，及信息应用系统自身的持续发展[7]。

（3）运维管理体系制度建设。运维管理层面上，将建设集运维预防控制体系、运维事中操作控制体系和运维事后恢复控制体系为一体的运维管理制度体系，从组织、流程与规范三方面保障全区运维服务。运维安全管理制度体系：建立一套运维安全保障体系制度，该制度是《运维安全体系制度》和《运维管理体系制度》二套体系的整合。其主要目标是确保运维体系在战术层上的正确性。实现运维预防体系中建设的运维管理体系建设运维安全管理制度体系采用“三个层面，四级文件”的制度制定方式，根据信息化建设的现状和未来的发展趋势，结合ITIL、COBIT、等级保护的理念和精髓，对原制度的缺陷进行完善和改进，给出科学的管理建议。

三、结束语

篇3

一、销售管理

1、各销售部负责公司其相应的产品销售、市场分析与预测、市场开发及维护、产品售后服务等工作，成套事业部还应做好外协管理等工作。

2、市场营销部通过销售人员市场提报的调研、客户走访等市场信息，进行分析整理，提出综合营销信息及市场分析报告。

3、销售人员要及时了解客户信息、客户生产经营状况、产品及需求等，建立客户档案。

4、着重关注冶金、电力、造船等重点行业，大力开发潜在的产品市场。

5、所有订货合同必须经过会议评审、会签评审、内部评审等方式进行评审，销售人员需持产品订货单、合同审批表、合同评审表（会议评审、会签评审）、图纸等上报到市场营销部，市场营销部根据合同中的价格、交货期、技术要求、设备能力、质量要求等进行评审，合同的审批，须按《营口制造公司合同审查管理办法》进行审核，审核合格后在一个工作日内签订订货合同。

6、预付款未满足合同约定、交货期等原因需下达合同的，由销售部门书面提出下达合同申请，须公司主管领导签批同意后，市场营销部给予下达合同。

7、合同变更需由销售人员填写合同变更单，经相关人员评审并由客户确认后，市场营销部给予变更。

8、市场营销部合同管理科将顾客更换的图纸建档并将图纸及联系单发放到技术部，并要求技术中心图纸管理人员将原图返回（不能返回时必须由技术中心图纸管理人员在联系单上签字确认图纸为返回并写明原因），同时将存档原图找出加盖“作废”字样图纸用章，并注明日期，将所有加盖“作废”字样图纸另行存放。

9、公司产品销售价格体系由公司价格管理委员会制定。

10、合同签订后价格变更需由总经理审批，低于公司现行产品销售价格销售，需经公司总经理审批。

11、市场经营科做好预付款合同、带款提货合同、货到付款及分期付款合同的管理。

12、副产品销售按《营口制造公司副产品及废旧物资回收、外销管理制度》执行。

13、售后服务按《营口制造公司售后服务管理程序》执行。

14、做好合同评审表、合同审批表、合同变更单的记录。

二、成品库及产品发运管理

15、市场营销部负责产品的入库、保管、发出以及收、发、存明细账的管理。

16、生产厂需持完工入库单、质量证明书等资料到市场营销部发运作业区办理产品入库。

17、发运员在入库验收时必须核实票、物相符。完工报告（入库）单合同号、客户名称、钢种、炉号、规格、支数、件数、重量、加工用途、交货状态等所有应该填写栏目均应正确清晰（对涂改、破损、字迹模糊、不整洁的票据有权拒绝接收），并逐项认真核对，确认无误后，方可接收。

18、入库的产品，标识清晰准确，按发运员指定的场所摆放，未经发运员允许不得随意移动，发运员在摆放入库产品时，不得超高超限摆放。产品移动时，注意防护。

19、库存产品摆放按物资特点设置仓储位置，划区分管，摆放排列整齐，查点方便。定期检查产品标识，及时补换。

20、发运作业区需建立本区域安全管理制度，严格按度规范作业。

21、库存产品库位需要移动时，由生产部相关单位协调配合。每月25日，进行实物盘点，将盘点报表上报财务部。

22、运输方式为自提和包到的产品发货前需由订货方出具运输委托单，经市场营销部综合科审核后将运输车辆车牌号等信息通知发运作业区。

篇4

则

第一条　为了规范保安服务活动，加强对从事保安服务的单位和保安员的管理，保护人身安全和财产安全，维护社会治安，制定本条例。

第二条　本条例所称保安服务是指：

（一）保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务；

（二）机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作；

（三）物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

前款第（二）项、第（三）项中的机关、团体、企业、事业单位和物业服务企业，统称自行招用保安员的单位。

第三条　国务院公安部门负责全国保安服务活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府公安机关负责本行政区域内保安服务活动的监督管理工作。

保安服务行业协会在公安机关的指导下，依法开展保安服务行业自律活动。

第四条　保安服务公司和自行招用保安员的单位（以下统称保安从业单位）应当建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。

第五条　保安从业单位应当依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

第六条　保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

保安员依法从事保安服务活动，受法律保护。

第七条　对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员，公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。

第二章　保安服务公司

第八条　保安服务公司应当具备下列条件：

（一）有不低于人民币100万元的注册资本；

（二）拟任的保安服务公司法定代表人和主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录；

（三）有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员，其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员，应当取得相应的资格；

（四）有住所和提供保安服务所需的设施、装备；

（五）有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。

第九条　申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

  受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安服务许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

第十条　从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当符合国务院公安部门对武装守护押运服务的规划、布局要求，具备本条例第八条规定的条件，并符合下列条件：

（一）有不低于人民币1000万元的注册资本；

（二）国有独资或者国有资本占注册资本总额的51%以上；

（三）有符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定条件的守护押运人员；

（四）有符合国家标准或者行业标准的专用运输车辆以及通信、报警设备。

第十一条　申请设立从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提

交申请书以及能够证明其符合本条例第八条、第十条规定条件的材料。保安服务公司申请增设武装守护押运业务的，无需再次提交证明其符合本条例第八条规定条件的材料。 受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发从事武装守护押运业务的保安服务许可证或者在已有的保安服务许可证上增注武装守护押运服务；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

第十二条　取得保安服务许可证的申请人，凭保安服务许可证到工商行政管理机关办理工商登记。取得保安服务许可证后超过6个月未办理工商登记的，取得的保安服务许可证失效。

保安服务公司设立分公司的，应当向分公司所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供总公司的保安服务许可证和工商营业执照，总公司法定代表人、分公司负责人和保安员的基本情况。

保安服务公司的法定代表人变更的，应当经原审批公安机关审核，持审核文件到工商行政管理机关办理变更登记。

第三章　自行招用保安员的单位

第十三条　自行招用保安员的单位应当具有法人资格，有符合本条例规定条件的保安员，有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。

娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，从保安服务公司聘用保安员，不得自行招用保安员。

第十四条　自行招用保安员的单位，应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民政府公安机关备案，备案应当提供下列材料：

（一）法人资格证明；

（二）法定代表人（主要负责人）、分管负责人和保安员的基本情况；

（三）保安服务区域的基本情况；

（四）建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。

自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的，应当自停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。

第十五条　自行招用保安员的单位不得在本单位以外或者物业管理区域以外提供保安服务。

第四章　保安员

第十六条　年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。

提取、留存保安员指纹等人体生物信息的具体办法，由国务院公安部门规定。

第十七条　有下列情形之一的，不得担任保安员：

(一)曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；

(三)被吊销保安员证未满3年的；

(四)曾两次被吊销保安员证的。

第十八条　保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应当依法参加社会保险。

保安从业单位应当根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。

第十九条　保安从业单位应当定期对保安员进行考核，发现保安员不合格或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法办理。

第二十条　保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险。

保安员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇；保安员牺牲被批准为烈士的，依照国家有关烈士褒扬的规定享受抚恤优待。

第五章　保安服务

第二十一条　保安服务公司提供保安服务应当与客户单位签订保安服务合同，明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保安服务合同终止后，保安服务公司应当将保安服务合同至少留存2年备查。

保安服务公司应当对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查，对违法的保安服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。

第二十二条　设区的市级以上地方人民政府确定的关系国家安全、涉及国家秘密等治安保卫重点单位不得聘请外商独资、中外合资、中外合作的保安服务公司提供保安服务。

第二十三条　保安服务公司派出保安员跨省、自治区、直辖市为客户单位提供保安服务的，应当向服务所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供保安服务公司的保安服务许可证和工商营业执照、保安服务合同、服务项目负责人和保安员的基本情况。

第二十四条　保安服务公司应当按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务，保安服务公司派出的保安员应当遵守客户单位的有关规章制度。客户单位应当为保安员从事保安服务提供必要的条件和保障。

第二十五条　保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。

保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散。

第二十六条　保安从业单位对保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息，应当予以保密。

保安从业单位不得指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。

第二十七条　保安员上岗应当着保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。保安员服装和保安服务标志应当与人民、人民武装警察和人民警察、工商税务等行政执法机关以及人民法院、人民

检察院工作人员的制式服装、标志服饰有明显区别。 保安员服装由全国保安服务行业协会推荐式样，由保安服务从业单位在推荐式样范围内选用。保安服务标志式样由全国保安服务行业协会确定。

  第二十八条　保安从业单位应当根据保安服务岗位的需要为保安员配备所需的装备。保安服务岗位装备配备标准由国务院公安部门规定。

第二十九条　在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：

（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；

（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；

（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；

（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。

保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

从事武装守护押运服务的保安员执行武装守护押运任务使用枪支，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定执行。

第三十条　保安员不得有下列行为：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

（二）扣押、没收他人证件、财物；

（三）阻碍依法执行公务；

（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

（七）违反法律、行政法规的其他行为。

第三十一条　保安员有权拒绝执行保安从业单位或者客户单位的违法指令。保安从业单位不得因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。

第六章　保安培训单位

第三十二条　保安培训单位应当具备下列条件：

（一）是依法设立的保安服务公司或者依法设立的具有法人资格的学校、职业培训机构；

（二）有保安培训所需的师资力量，其中保安专业师资人员应当具有大学本科以上学历或者10年以上治安保卫管理工作经历；

（三）有保安培训所需的场所、设施等教学条件。

第三十三条　申请从事保安培训的单位，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第三十二条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安培训许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

第三十四条　从事武装守护押运服务的保安员的枪支使用培训，应当由人民警察院校、人民警察培训机构负责。承担培训工作的人民警察院校、人民警察培训机构应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关备案。

第三十五条　保安培训单位应当按照保安员培训教学大纲制订教学计划，对接受培训的人员进行法律、保安专业知识和技能培训以及职业道德教育。

保安员培训教学大纲由国务院公安部门审定。>

第七章　监督管理

第三十六条　公安机关应当指导保安从业单位建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度和紧急情况应急预案，督促保安从业单位落实相关管理制度。

保安从业单位、保安培训单位和保安员应当接受公安机关的监督检查。

第三十七条　公安机关建立保安服务监督管理信息系统，记录保安从业单位、保安培训单位和保安员的相关信息。

公安机关应当对提取、留存的保安员指纹等人体生物信息予以保密。

第三十八条　公安机关的人民警察对保安从业单位、保安培训单位实施监督检查应当出示证件，对监督检查中发现的问题，应当督促其整改。监督检查的情况和处理结果应当如实记录，并由公安机关的监督检查人员和保安从业单位、保安培训单位的有关负责人签字。

第三十九条　县级以上人民政府公安机关应当公布投诉方式，受理社会公众对保安从业单位、保安培训单位和保安员的投诉。接到投诉的公安机关应当及时调查处理，并反馈查处结果。

第四十条　国家机关及其工作人员不得设立保安服务公司，不得参与或者变相参与保安服务公司的经营活动。

第八章　法律责任

第四十一条　任何组织或者个人未经许可，擅自从事保安服务、保安培训的，依法给予治安管理处罚，并没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条　保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上5万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得：

（一）保安服务公司法定代表人变更未经公安机关审核的；

（二）未按照本条例的规定进行备案或者撤销备案的；

（三）自行招用保安员的单位在本单位以外或者物业管理区域以外开展保安服务的；

（四）招用不符合本条例规定条件的人员担任保安员的；

（五）保安服务公司未对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查的，或者未将违法的保安服务要求向公安机关报告的；

（六）保安服务公司未按照本条例的规定签订、留存保安服务合同的；

（七）未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的。

客户单位未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。

第四十三条　保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，处2万元以上10万元以下的罚款；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任：

（一）泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；

（二）使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的；

（三）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（四）指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）对保安员疏于管理、教育和培训，发生保安

员违法犯罪案件，造成严重后果的。 客户单位删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。

第四十四条　保安从业单位因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的，对保安从业单位的处罚和对保安员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。

第四十五条　保安员有下列行为之一的，由公安机关予以训诫；情节严重的，吊销其保安员证；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人的；

（二）扣押、没收他人证件、财物的；

（三）阻碍依法执行公务的；

（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；

（七）有违反法律、行政法规的其他行为的。

从事武装守护押运的保安员违反规定使用枪支的，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定处罚。

第四十六条　保安员在保安服务中造成他人人身伤亡、财产损失的，由保安从业单位赔付；保安员有故意或者重大过失的，保安从业单位可以依法向保安员追偿。

第四十七条　保安培训单位未按照保安员培训教学大纲的规定进行培训的，责令限期改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上5万元以下的罚款；以保安培训为名进行诈骗活动的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十八条　国家机关及其工作人员设立保安服务公司，参与或者变相参与保安服务公司经营活动的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第四十九条　公安机关的人民警察在保安服务活动监督管理工作中、、的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九章　附

则

第五十条　保安服务许可证、保安培训许可证以及保安员证的式样由国务院公安部门规定。

第五十一条　本条例施行前已经设立的保安服务公司、保安培训单位，应当自本条例施行之日起6个月内重新申请保安服务许可证、保安培训许可证。本条例施行前自行招用保安员的单位，应当自本条例施行之日起3个月内向公安机关备案。

篇5

新疆油田公司白碱滩物业管理公司车辆服务分公司新疆克拉玛依834026

摘要院近年来，随着经济的不断发展，各企业的安全问题摆在了所有管理工作的首位，我单位的车辆服务管理公司有两个车队，车队的管理问题也成为了当前的一项主要工作。在车队管理工作中，最为重要和棘手的则是车队安全管理，本文就针对车队的安全管理工作进行简单的分析。

关键词 院车队管理；管理效率

作为国有特大型新疆油田公司白碱滩物业公司车辆服务分公司的小车队，车队管理中重点、难点的问题是小车队的安全管理工作，小车队的安全运行，事关公司的整体，更加关系到每一位员工的健康与安全。突出抓好小车队的安全管理，是保障生产，提供优质服务的根本举措。因此全面加强安全环保工作，将安全管理工作的控制点具体到每一项工作环节中，才能实现车队管理的高效和谐运行。进一步加强驾驶员的培训，才能实现车队的服务保障工作让领导满意和职工群众满意。

1 小车队工作的特点

小车队的中心工作，就是为重要公务和日常保障提供安全、准时、便捷的用车服务，其性质和任务决定了车队工作具有以下几个特点：

1.1 广泛性、服务性

小车队的人、财、物俱全。无论从其内部建设上，还是从其工作职能上，服务是小车队的本质和内在要求，这就决定了小车队要以服务为中心，以服务为根本，广泛的工作要服从于服务这个大局。

1.2 和谐性、时效性

小车队工作性质要求我们必须正确处理好上级与下级、内部与外部的各种关系。小车队的服务保障对象是面向全公司，他们对时间和服务质量的要求很高，时效性是我们完成工作的前提和保障。

1.3 高危性，技能性

小车队工作的主要工具就是车辆。随着经济的快速发展，车辆日益增加，这就要求我们提供给高效能的车辆和高技能的驾驶员。

2 提高小车队安全管理的方法

2.1 进行安全培训，提高驾驶员安全意识

小车队的安全管理工作，与驾驶员的安全意识有着直接的关系，要求驾驶员应当具备较高的思想道德水准和较强的学习能力，更要具有丰富的驾驶经验。因此，在日常工作中需要加强驾驶员的教育和学习工作。首先通过从业道德教育，使每个人自觉遵守职业道德规范，包括爱岗敬业，勤于奉献，团结协作，遵章守纪，文明礼貌，安全行车，爱车节约等内容，明白自己的职业岗位对企业对社会应尽的责任。同时还要学习公司文件、车辆保养知识、特殊天气行车的注意事项、交通安全法规、交通事故分析等，通过安全教育，提高司机的安全观念。要抓好调入小车队人员的入口关，驾驶员试用期满进行考核合格之后，才能够正式调入小车队从事相关工作。通过定期召开队务会，总结和评价驾驶员安全教育过程、安全行驶行为，使每位驾驶员的安全意识入脑入心。

2.2 进一步加强安全制度建设，提高综合管理能力一个单位能否做到高效有序，建立一套科学、规范的制度是关键。科学的安全管理制度是有效保证小车队安全运行的必须条件，必须结合小车队的工作性质和特点，建立健全以安全管理制度，车辆管理制度、岗位责任制、工作标准、操作规程工作考核制度、责任追究制度以及其它日常管理制度为核心的制度标准体系及有效的的考核体系，同时制定完善的岗位流程和工作职责，做到用制度管人，用制度管事，实现小车队各项工作有章可循、高效运转。

2.2.1 实行队长负责制

小车队的工作由队长全面负责，直接对公司领导负责。主抓小车队的员工思想政治教育、车辆的统一调度、车辆车况管理、行车里程及油料管理、交通事故处理、与各协作部门的沟通交流等日常工作。副队长协助队长工作，分管车辆维护保养报修、车辆档案、办理车辆交接、审验等相关手续。

2.2.2 加强车辆管理和使用

建立派车管理制度，各部门用车使用派车单，由用车单位领导签字，说明用车时间、地点，由车辆调度根据派车单安排车辆，乘车人员确认行车里程数。小车队核算员根据派车单填写汽车行驶登记表，月底交账务结算。车辆实行定车、定人管理，下班后小车队所有车辆一律入库停放，节假日必须“三封一交”。

2.2.3 实行定点维修，加强车辆维修管理

加强车辆日常维护。需要修理车辆要向队长提出申请，说明需要维修的项目、损坏的程度及原因，经检验后方可进维修厂维修。对维修费用超过1000 元的修理和购置配件要经过公司领导批准。选择具有公司定点的有维修资质的汽车修理厂，凡车辆需进厂维修保养、购置零配件和车辆辅助用品，必须提前由驾驶员申请，填写《车辆保养、维修登记表》，车队负责人初核公司领导批准。凭登记表到定点修理厂维修，在维修表上完整记录修理内容，驾驶员签字。维修厂凭维修登记表，经队长审核签字确认后，由公司账务给予结算。

2.3 持证上岗管理

今后汽车驾驶作为一项技能，持汽车驾驶执照的人会更多，办理手续会更简单，因此在小车队的汽车驾驶员不能是只要有驾驶证就可以上岗，而应该执行单位内部上岗证管理，内部上岗证实行年审制度，有驾驶证的驾驶员取得客运运输上岗证和单位内部上岗证才能驾驶汽车。对无“上岗证”驾驶单位车辆的，视为无证驾驶，必须严肃处理。这样才能有效地解决乱动车的现象，也解决了领导干部开车的问题，可收到较好的效果。

2.4 综合考核

小车队驾驶员综合考核，按照单位制定的各项考核制度，坚持以人为本，同时这些内容必须量化考核，具体操作时按项目计分，月度汇总，当月兑现考核结果，可上墙公布，便于群众监督。年终再进行总评，按得分的高低进行排序，排名靠前的可以作为评优选先的依据，以此来激励员工扎扎实实做好本职工作，努力实现安全行车、优质服务这一目标。

篇6

关键词：农业合作社；创新机制；优化措施

中图分类号：F832.35 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-0-01

农业合作社是我国农村经济发展中自发的基本组织形式。合作社是由经营相同农作物产品或提供相同农业生产经营服务，具有共同经济效益社会效益等多方需求的自发组织共同互助管理的农村经济互助组织。它为参与互助的农民成员提供生产资料的来源、投入资金的筹集、农产品的销售、农业生产经营的技术、信息提供等等项目的服务管理。农业合作社在我国的发展经历了，自二十世纪八十年代开始组织规模较小、缺乏规范管理的自发萌芽阶段；到二十世纪九十年代国家出台农业合作社相关政策法规，以法律的形式支持和肯定这样的农民生产组织形式，而且服务的内容和范围不断扩大，逐步实现向科技技术经济互助组织型转化。第三阶段从二千年开始，农业合作社在数量、规模、经营种类等方面都进入加速发展时期，在促进农业产业化经营、增加农村农副产品经营、改善农民生活水平增加收入等方面发挥重要作用。

一、目前我国农业合作社概况

从二零零七年以后我国农业合作社进入了有法可依的迅速发展阶段，除了数量不断增加、服务内容从单项技术服务转向综合性技术信息服务、从事产业以养殖业和种植业为主，新增了土地流转、农机服务、工艺品加工等农副产业为辅、同时农业合作社内部由发起人精英起主要管理作用。一些合作社设立稳定办公地点、独立银行账户和会计核算，发展较好的还有自己的合作社注册商标。我国农业合作社在发展过程中注重农业产业化龙头企业培育，组建新型农民合作组织，打造“龙头企业+合作组织+农户”的产业化发展队伍，推动农牧业生产的各个环节的快速发展，不仅使农民物质生活水平明显提高，而且对土地集约经营起到促进作用。然而所有事物的发展都是曲折前进的，我国农村合作社的发展也不例外，在发展过程中会出现这样那样的问题，农业合作社发展国际研讨会对目前我国农业合作社存在的问题总结如下：

（一）农业合作社存在的不足

目前我国农业合作社多数是由种植大户或饲养大户发起组织的，对内部的民主管理机制还不完善，内部管理权大多集中在少数创业精英手里，每当遇到政府资金投入或优惠政策下发时，还做不到民主平等享受国家所有政策红利，存在领办龙头企业和创建精英与普通参与成员农民之间在政府投入资金、项目开发等信息技术的不对称分享。因此造成一部分农民对合作意识认识不足、参与态度不积极，参与农业合作社农户的比例远远低于先进国家农场主参与合作社组织百分之八十以上的比率。

（二）目前我国农业合作社经营项目单一缺乏综合性深加工能力

多数农业合作社从事原始农产品的种植、养殖简单活动，业务范围固定不具备从事农产品的进一步加工、销售、储存、运输一体化服务的能力。由于受到农业合作经营规模和技术能力的限制，出现一批科技含量不高、产品附加值不高、加工转化水平不高的农产品，致使农业合作社在市场上的竞争力降低、利润空间下降、合作社的规模停止难以扩大。

（三）农业合作社顺利运营缺乏资金投入阻碍发展速度

我国农业经济作物种植的收成受自然气候影响很大，资金投入存在成本高、风险大的隐患，参与合作社的农户缺乏经济基础和政策扶持，银行贷款渠道不畅通，融资渠道缺乏也无法获得外部投资，造成资金短缺是当前农业合作社面临的第一难题，也是制约合作社扩大规模和快速发展的因素。

二、创新机制优化农村合作社管理制度

（一）对农民强化合作社优势理念宣导工作

为了提高农民对合作社能够提供资金、技术、信息、增加收入、提高生活水平这些作用的认识，改变传统上错误消极观念，要加大广告宣传力度提高农民的合作意识。例如首先对内部开展培训活动，加强合作社管理人员的思想认识、管理素质和综合业务水平的提高。然后积极到农村的村屯展开合作社重要性的宣传，通过农村村报、村公开信息栏、传单宣传等形式，摆事实举例证让农民兄弟亲眼看到合作社带来的科技技术力量，感受到合作社给农民生活带来的天翻地覆的变化，从而在心理上接受合作观念积极踊跃参与合作形式。

（二）建立健全农业合作社内部管理制度，加快经营业务扩展的步伐

具有合理规范的合作管理制度并严格执行是农业合作社能够顺利发展的现代法宝。优化农业合作社内部民主管理制度，层层落实责任制，是合作社能够科学管理的前提，合作社的所有成员作为主人翁人人照章办事，严格执行规章制度。合作社的决策所有成员民主讨论选取最优方案。为进一步促进农业合作社适应市场经济发展的需要，可以引进股份制形式组建管理机制，增加服务项目、克服资金周转困难，实行分工不同各司其职，在利润分配上实行多劳多得保证成员的应得收益。农业合作社还要加大对农产品新项目的研发力度，促进经营范围扩大的同时加快实现合作经济产、供、销一条龙服务模式。

（三）近年来我国政府不断加大对农业生产的投资资金和扶持资金的力度，促进农业合作社宣传活动、培训活动、技术推广活动的顺利开展

出台政策要求相关金融部门大力支持农业合作社的信贷资金发放。制定详细优惠政策从减低贷款利率、简化贷款手续开始，为农业合作社提供优质金融产品。农业合作社除了政府资金投入、银行贷款和成员入股自筹以外还要开拓社会融资渠道，吸引社会资金支持，在科学规范的机制内充分利用民间借贷，让它为农业合作社顺利发展作出贡献。

参考文献：

[1]刘显利.经济学视阈下农业合作社制度创新的动力机制和完善Σ[J].黑龙江畜牧兽医，2016，（20）：275-277.

篇7

[论文摘要]本文以神华准能大准铁路公司推行 IS09000国际质量管理体系的实践为例，从四个方面论证了 IS09000国际质量管理体系对提高企业基础管理水平的现实意义。

IS09000族标准是国际标准化组织 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。实施IS09000族标准是提高公司基础管理最好的举措和工具。第一，它适应了公司完善质量管理的需要。第二，它体现 了预防为主的指导思想，特别强调过程控制。第三，它能够确保公司质量管理规范化 ，质量活动程序化，实现了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善机制，通过公司内部审核和认证公司的评审，使公司达到持续改进。第五，它吸取了世界上质量管理和质量实践的精华，能有效提高公司的市场适应能力。

基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，大准铁路公司2003年lO月 9日开始导入 IS09001国际质量管理体系，先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开’以及多次内审和正式现场审核等几个阶段，于2004年5月 18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。是大准铁路公司以人为本，向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者，下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。

一、 规范文件管理、确保产品实现过程文件的有效性

文件管理一直是每个单位的薄弱环节，大准铁路公司也不例外，只有流水帐式的文件收发记录，既没有受控文件清单和记录清单，又没有作废文件的收回、销毁记录，外来文件如 “技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场 同时存在 ，新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批 。

通过推行 IS09000国际质量管理体系，我们首先对公司的所有文件进行了梳理，制定了文件控制程序，明确 了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。对公司的文件进行了分类管理。规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。

1．文件的发放分为 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填写《文件发放 ／回收登记表》，受控文件编有不同的分发号，以便于追溯。

2．公司的受控文件要在发放前标明 “受控文件”标识字样。电子文件要在 《受控文件清单》中标明 “受控文件 ”。

3．文件的更改由更改提出者或该文件更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》，并说明更改原因，《文件更改申请单》提交原审批人审批。当文件经过多次更改或文件内容修改量大于三分之一时，可 由文件编写部门填写 《文件更改申请表》，提出换版申请。由发文部门负责收回作废文件，加盖“作废”标识，并标明 “作废”。作废文件销毁时，须填写 《文件销毁登记表》，并在 《文件销毁登记表》上签字负责。

4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整洁。文件持有者不得随意将文件外借，在需时转借文件时须经主管领导批准，用后文件要及时收回。当文件持有人离职或调离岗位时，要将相应的文件交 回发文部 门。

通过文件控制程序的建立和过程管理细节的落实，按照IS09001国际质量管理体系标准要求，编制了大准铁路公司 《质量手册》和 《程序文件》，明确了公司的质量方针和奋斗目标，建立了受控文件清单和记录清单，对过期作废的文件进行了集中回收、销毁，新版本的外来文件全部经过了审批下发执行，确保过程中使用的文件是充分与适宜的，起到了沟通意图、统一行动的作用，使文件的管理更加规范。

二、编镧管理漉程图、完瞢公司内部规章制度

认真剖析公司内部的管理现状 ，确实还存在一些 不科学合理的地方，如：职责划分不明确，现有部门、岗位职责的划分不合理，过于分散，不能集中。需要我们 以业务流程来分配职责，打破原来职能条块分割带来的相互推诿问题。进一步简化各部门、岗位的职责，明确管理与执行的界限，提高管理模式的系统性和透明度。

为了提高管理工作效率，使公司各项工作有序地进行，按照 I 809O01国际质量管理体系标准要求 ，对在贯标 内部审核中发现的问题，我公司在2008年对管理流程进行了梳理和完善，明确了某些在业务上存在交叉和职责不清的问题，清晰地再现了公司行政管理、企业管理、人力资源管理、财务管理 、生产技术管理、设备管理、安全管理、党务工作、基本建设管理、后勤服务管理和施工协调管理等 n 个方面83项工作流程 ，便于企业管理人员进行 日常管理活动，方便基层员工了解企业运作程序并遵照执行。

企业规章制度的建立 、修订和完善是企业管理的重要基础 工作，完善、良好的企业制度是企业有序运行的规范依据，建立职责明确、程序流畅清晰的管理制度是企业管理的必要前提，我公司的制度建设经历了从基本建设到生产运用的两个阶段，通过此次贯标工作，结合公司的管理流程图，2008年大准铁路公司本着内部业务进行细化管理，重新修订了部分管理制度和管理办法，编制了 《大准铁路公司管理制度汇编》，并以文件形式下发执行，发挥了管理制度在公司管理中真正效用。

三、转变观念、有效沟通。以增进顾客满意为目的

长期以来，铁路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少营销策略，感受不到市场带来的压力，但随着我 国社会主义市场经济的不断发展，铁路运输市场的竞争也会 日趋激烈，只有转变 “铁老大意识”和 “坐商”思想，树立以顾客为中心的现代市场营销观念，走向市场，改进服务，才能在市场经济的浪潮中占有一席之地。IS09001国际质量管理体系正好给出了这种思想，以顾客为关注焦点是一个公司的宗旨，要做到这一点，公司就应该确保顾客的要求得到确定并予以满足，达到顾客满意为 目的。

按照 IS0900l国际质量管理体系要求，首先确定年度运输计划需求， 各部 门应根据总公司下达的运输计划、公司年度运输计划要求、法律、法规要求及各自的能力来评估、确定运输或服务要求，如各种规范、标准等。运输或服务要求既包括总公司明确规定的要求 (运输量的要求、装卸车要求、运输时间)。又包括顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必需的要求 (按煤质不同进行分堆堆放，装车和运输过程中减少抛洒或丢失)。

再次是对产品要求的评审。由生产技术部制定部门月度生产计划。各部门负责组织具有相当的技术业务知识和工作经验人员按各 自运输或服务要求进行评审，确保运输或服务的各项要求 (货物数量、运输时间、维护要求等)得到规定并形成文件；d与以前表述不一致的运输或服务要求得到解决。评审后，要记录评 审的结果及评审中提 出的跟踪措施。

第三是加强与顾客的沟通。沟通的内容包括：a运输要求的信息 ：b问询、运输计划的实施，包括运输计划修改．C总公司反馈的信息、批评和处理。第四是定期对顾客进行满意度调查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顾客满意度调查，现将调查数据的分析情况如下：公司的顾客分内部顾客和外部顾客两部分，内部顾客只有神华运销公司一家，其满意度调查通过准能公司每天组织的生产调度会议沟通，出现的问题随时解决，目前对大准铁路公司的服务还没有出现不满意的地方。另外，我们又组织人员对三家外部货主通过调查表形式进行了调查。从调查情况看，共发出《顾客满意度调查表》3张，全部收回。从顾客调查表数据分析 ，调查表回收率为 100％。从3张回收的调查表分析，很满意栏占了100％；没有出现不满意现象，达到了公司制定的顾客满意度的质量 目标 95％以上。

四、推行IS09001国际质量管理体系，提高员工素质、树立公司外部形象

ISO900l国际质量管理体系，有利于坚持以人为本，提高全体员工的学习意识，质量意识和顾客至上的意识，IS09001国际质量管理体系注重强化培训机制，针对性强，需要围绕员工的工作职责、服务标准、工作质量，有计划、有目的地开展全方位培训，通过分层培训和分类培训，使全体员工对自己在IS09001国际质量管理体系中的职责、工作流程、质量标准了然于心，在本置、职工作中自觉做到规范操作。IS09001国际质量管理体系倡导和强调岗位培训，鼓励岗位成才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，成为提高员工整体素质的强大动力。在这股强大推力的作用下，我们可以迅速把=f}=业从传统的经验型企业改造成学习型现代企业，潜移默化打造高素质队伍，在未来的市场经济中占有制高点。

当前，我公司已拥有一一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员工队伍，生产、经营和安全都取得了骄人的成绩，2008年发送货物 5499．24万吨，为国内单线电气化铁路运量之最。截至 2008年3月27日l8时，顺利实现 安全生产 5000天的 目标，国内单线电气化铁路安全运行周期最 K。基本 具备了参与市场竞争的条件，但进～步规范内部管理，达到顾客满意是我们永远追求的目标。按照 IS09001国际质量管理体系 “过程方法”原理，对公司的每一颂 管理过程和服务过程加以识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系所存在的症结，明确服务质量、工作质量和运行质量，在 “管理职责”、“资源管理”、“产品实现策划”和“测量、分析和改进”四大管理过程的基础 上，把运输总过程作为控制重点，建立健全服务过程监控制度 。把 “注重结果”的传统观念转变到 “注重过程质量”的新观念上来，提高工作效率。同时，通过定期内部审核、管理评审和顾客满意调查等方式，不断寻求持续改进的机会，实现 自我提高，提升公司外部形象。

篇8

［关键词］商场卖场；服务管理；纠纷处理；方法

［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0192-02

1 商场服务管理的内容及方法

1.1 常见的服务管理

商场服务的形式多种多样,以下将分析一些较常见的服务项目。在商场服务管理过程中,设立总服务台、咨询台、顾客接待室,在商品部、楼层设值班经理或服务监理,其目的主要是为消费者提供咨询、导购商品、处理柜台矛盾。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装、代售电话磁卡、月票、邮票、信封等,还为带小孩的顾客准备小推车,为残疾人准备轮椅,同时还有顾客留言、广播寻人、代客邮寄等多种服务。

因此,要进行有效的商场服务管理,首先就需要建立顾客缺货登记本和服务评议表；如果顾客需要的商品一时买不到,而顾客坚持要购买时,应请顾客留下联系电话,若顾客不愿留下电话,可将商场咨询电话的号码告知顾客,请顾客打电话来询问。同时应将顾客所需要的商品品种、规格、式样、产地、数量及价格等登记在“顾客求购商品登记本”上。与此同时应尽快落实货源,填写“断销商品申请表”交有关部门,并根据他们的意见尽快回复顾客,并将落实情况记录在“顾客求购商品登记本”上,按承诺答复顾客。到货后或约定时间内通知顾客；暂时无法落实货源的也应答复顾客,并继续落实复查；无法落实的,应及时向有关部门反映；本班次无法落实的,应在柜台登记本上登记移交下一班次继续落实。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪,以便尽快为顾客解决问题。另外,顾客评议表的操作方法也可以同上,这样的服务管理模式,就可以有效地提高职工的工作效率与质量,客观地评价员工的工作态度与表现,有利于人性化的服务管理的开展。

其次,在服务管理中,要提供或订制特殊需要的服务,如定做个性服装或非常规号型的服装鞋帽等。这样可以使有特殊需要的顾客也能买到称心如意的商品。像某些品牌的女装,它的每一款都可以修改、订做,不另收费用。这对那些看上式样、但尺寸不合适的顾客,的确很有吸引力。设立公平尺、公平秤、计算器,计量上让顾客信得过；外地顾客或有困难的顾客有此需要时,要安排人员邮寄商品。

1.2 金融服务管理

商场在通常情况下是以现金交易为主,但是随着消费信贷的发展,更为了方便消费者购物,商场还接受其他种类的交易方式,譬如信用卡付款。顾客使用信用卡购物,可以免去随身携带大量现金的麻烦和不安全感,而且使用信用卡不会增加顾客的支出,但遇客户较多、银行网络拥挤时,速度不快。再如,分期付款,这一般是对价格较高的商品实行的一种结算方式。这种方式可以解决顾客财力暂时不足的问题,也有利于加速商场商品和资金的周转,但由于这种方式的手续目前比较烦琐,因而影响了许多人的购买。还有就是赊销。赊销是很受顾客欢迎的服务项目之一,它允许顾客先把商品买回家,晚些时候再付款,所以它的对象也是价格昂贵的商品。但是,赊销要谨慎,要有信用做保证,如果赊销政策过于宽松,可能使商场利润减少；只有处理得当,才可能为商场增加收入。

1.3 包装服务管理

为顾客购买的商品进行妥善的包装,是商场服务中不可缺少的项目,也是售货过程中的一个必不可少的环节,每个营业员都必须学会而且要熟练掌握。包装的基本要领是结实、美观,既保护商品又便于携带。不同种类的商品需要不同的包装：食品一般放在袋子中就可以了；百货类可能比较复杂,精致的玻璃器皿需要放在专门防破碎的盒子中；化妆品要放在专用袋中；服装有些需用衣架等。

1.4 送货与安装服务管理

对重量较大、体积庞大的商品和路途较远、一次购物数量较多以及一些有特殊困难的顾客(如老、弱、病、残、孕顾客),商场应提供送货服务。对许多顾客来说,送货上门,对他们具有一定的吸引力。商场为顾客送货上门,有时还要安装调试,这种服务既给顾客提供了较大的方便,又可以避免用户在安装调试过程中出现的事故,保证商品和顾客人身、财产的安全,同时可以为商场增加回头客。在此过程中,可以为顾客讲解商品知识,提供技术和使用、保养咨询。在顾客购物后,凡享受免费送货的,根据顾客意愿将其选定的商品包装捆扎牢固,使其符合运输标准。由营业员填写“商品送货单”,“商品送货单”填制要求：字迹清楚,填写正确,项目齐全,印章加盖清晰完整,顾客地址及联系电话一般应由顾客本人填写,并将双方约定的送货时间写在上面。

送货人员接到待送商品,依据送货单认真核对商品名、规格、型号等是否相符；检查包装是否符合运输搬动标准；查看有无异状,如有异状拒绝收货；认真检查收货人地址、联系电话记载是否清晰，确认无误后签字或盖章；遇有地址不清、联系电话不全的应及时向顾客询问,地点生疏的一定要问清路线、寻找特征等。查清、询问无误,将暂时送不出去的商品按照仓储管理制度的要求存放在周转库内。在这种服务过程中,顾客增强了对商场服务精神的直接感受,还可以为商场带来大量的回头客。

1.5 商品的退换服务管理

做好商品的退换工作,是商场提高服务管理质量的一项重要内容,各个商场的退换政策的不一致,表明着各个商场对服务本身的不同认识。商场的退换政策如何,在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度,进而影响到商场的经营。造成商品退换的原因有很多,如商品有质量问题、冲动购买、替别人代买、尺寸不合适、买重了等。诸如此类的原因可以分为两大类：有质量问题的和没有质量问题的。有质量问题的我们把它叫做残品、次品。为了杜绝残次品流入消费者手中,就要经常严格检查商品,进货时查、出库时查、出售前查,虽然检查不能减少残次品,但可以控制销售,不卖给顾客。商品要轻拿轻放,按储存标识进行储存、养护,该保湿的保湿,该通风的通风。对有失效日期的商品,要注意有效期,果断甩货。一旦超过有效期,绝不能出售；在出售接近失效期的商品时要向顾客说明。一旦发现有质量问题,要无条件接受顾客的退换要求(但一般都有期限要求),并按规定程序办理。没有质量问题的商品应遵照“买得自由,退得公平”的退换宗旨,实行无障碍退换货。商品只要不脏、不残、不走样、没有使用过、不影响再出售的,都可以退换。有些商品,如服装,虽顾客试穿过(不脏),但商品质量确实没有问题,也应予以退换。食品、卫生用品、药品、剪开撕断的大量商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品,一般不予退换,但应以显著标志提示顾客。

有些虽然没有质量问题,但影响了再出售,要与顾客协商解决。对不能退换的商品,如果顾客要求代卖,可根据实际情况,帮助顾客解决困难,按商品的残损程度削价出售。打折、特价商品也应按规定予以退换。

2 商场顾客纠纷处理方法

在商场卖场服务质量管理的过程中,如何处理与顾客发生的各种纠纷是其中一项具有特殊地位的管理工作,同时也十分重要,因为关乎商场的名声与形象。所以,商场服务管理人员一定要注意以下一些问题。在处理顾客纠纷时,商场服务人员必须要仔细聆听顾客的投诉,并要容忍顾客不太理智的情绪和语言。然后,立刻向顾客真诚地道歉,并且不能直接地指出顾客的错误。管理人员紧接着要做的就是马上找出解决问题的方法并尽快行动。最后,通过顾客的不满或者投诉,找出商场工作上的薄弱环节,改进工作,同时防止同样的问题再次发生。总而言之,商场在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则：一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救,确实把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会,只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高商场的业绩与效益。

要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,下面是最常见的引起买卖纠纷的原因及相应的处理和预防方法：

2.1 商品质量问题

商品本身的问题主要包括商品品质不良、有污损、标志不全、残破等质量问题,如果由此引起的纠纷,不论责任在谁(很可能进货关没把好),营业员都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品；如果顾客因为使用该商品,而导致精神上或身体上受到了损害,商场还应合理地给予补偿,维护消费者的合法权利。

2.2 营业员态度或服务质量问题

营业员态度或服务质量问题是指其工作上会出现失误或语言态度不够委婉的问题。无论营业员如何注意服务质量,偶尔也会因为一些小的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱,多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确,该说明的没说明,以致顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符等。当顾客由于此类问题而抱怨时,营业员要诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不能把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果营业员暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。

2.3 顾客自身认识不足问题

顾客自身认识不足问题是指顾客使用了某些新产品、新材料后产生的不满,这主要是由于顾客对这些新产品、新材料不熟悉所导致的。例如，有人从未穿过羊绒衫,以为跟洗平常衣服一样使用洗衣粉就可以了,可是没想到,羊绒衫会缩水、变形,结果找到商店要求退货。这虽然不是商场的问题,但是如果服务工作做到家,这些不满就可以消除。例如,在销售这些商品时,商场服务人员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤方法,以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点,以及使用、保存和洗涤时应特别注意的问题,或者在柜台醒目处提示顾客。

3 结束语

综上所述,要提高商场服务管理的质量与纠纷处理方法的水平,就必须以人性化、顾客至上为工作原则与服务原则,这样才能给商场树立良好的社会形象,给商场带来更大的经济利益。

参考文献:

［1］ISO 10002∶2004《组织内部投诉处理指南》［S］.

篇9

[关键词]企业集团 跨区域 营销管理

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）05-0175-01

煤炭企业跨区域营销是以提高集团公司整体竞争能力，获取整体效益最大化为目的，通过统筹管理、经营煤炭产品资源，统一配置铁路运力，充分发挥集团资源、品牌、客户和营销网络优势，形成整体联动、上下配合的运行机制，提高区域市场产品占有率和竞争力，实现集团整体效益最大化。

一、跨区域营销管理体制和机制设计

管理体制、机制是跨区域营销的前提条件和基础保障。集团公司层面成立销售管委会；煤炭销售分公司代表集团公司行使煤炭销售主体责任；煤炭销售分公司下设职能部门、区域分公司及直属营销中心；区域分公司下设驻矿销售部。

集团公司销售管委会作为跨区域营销的最高决策机构，其主要职能包括：营销战略和销售政策制定，年度订货方案审定，重大市场变化营销策略调整，销售管理重大事项协调解决。

煤炭销售分公司组织结构为机关部室、区域分公司和营销中心。主要职能包括：在销售管委会领导下，负责统一销售集团所属生产单位的煤炭产品，编制年度、季度、月度销售方案，对外统一签订、管理、执行销售合同，集中控制和调配资源，办理日常发运，执行铁路运输计划，进行行业交流。

区域分公司的设立，根据集团公司战略的扩张和产业的延伸，在本部区域外设立，其主要职能包括：按照煤炭销售分公司年度、月度销售计划安排，组织日常发运、统计结算和货款回收；负责信息收集、整理、反馈，市场调研，客户开发和售后服务等。

区域分公司下设驻矿销售部，主要职能包括：执行销售计划，过磅、计量、统计等。

营销中心的设立，根据销售业务的延伸和客户群体的聚集，在客户集中区域就近设立营销中心，其主要职能包括：信息收集、反馈，开发和管理区域内用户，掌控开发区域资源。

在运行机制方面，原则上采用内部购销形式，但可根据不同区域特点分别采用采购制、制或委托结算等形式。不论采用何种运行模式，各区域销售分公司应坚持股东利益和集团整体利益最大化原则来开展营销业务。

二、跨区域营销以资源优化组合、完善定价机制为中心

以资源优化组合、完善定价机制为中心，这是跨区域营销体系的核心组成部分，也是实现产销平衡，提高销售收入，取得最大经济效益的关键。通过细分市场调查研究，全面掌握市场需求状况，包括煤炭品种、质量、有效需求量、意向价格、需求稳定性等需求信息，分析各区域公司近期及预期煤炭产品质量状况，测算各区域公司到达目标市场，满足市场需要，实现产品销售，取得销售收入能够获得的收益。调动各区域公司煤炭产品，通过直销、配洗、配销等形式，以获取最大效益为目标，优化资源组合，最大限度地满足市场需求，提高市场占有率，提升煤炭市场中的话语权。

在完善定价机制方面。在充分分析市场预期的基础上，按不同的用户、不同的区域实施差异化价格战略，对集团公司内部用户、战略重点户、市场贸易户、地销户等执行不同的价格。健全库存预警与价格调整联动机制，针对不同的库存预警级别，启动有差别的价格调整方案。定价机制以保产销平衡为重点，加强“区域联合、区分定价、资源共享、快速反应”为核心理念，以实现产销平衡，提高销售收入为最终目标。

“区域联合”是指各销售主体之间实施联合统一的订货、定价，打破以前各自为战的格局，形成规模性的一致对外，对提高集团公司的市场话语权起到关键作用。

“区分定价”是指对不同规模、不同区域、不同信用等级的用户形成一定的价格差异，这样既保证规模型用户不丢失、不减量、不降低市场份额，也提高了“随机”用户的售价，从而提高集团公司的整体效益，体现“长远与眼前兼顾”的定价理念。

“资源共享”是指各区域的煤炭资源、用户资源、信息资源互通有无，区域性资源供给和需求的增加或减少，必将影响区域性的价格和资源兑现，通过资源共享这种模式，既能够保证区域性价格的平稳和提高，又能够保证区域性资源的兑现，提高企业信誉。

“快速反应”是指及时调整价格，资源宽松，库存升高，对正常生产将带来负面影响，资源紧张，说明部分品种价格调整不到位，不及时上调将给集团利益带来潜在损失。

三、跨区域营销要完善“两套系统”，即信息网络系统和调度指挥系统

信息网络系统由各区域公司信息中心、计算机网络系统和信息分析中心组成，用于搜集、传递、分类、汇总、整理、预测宏观信息和微观动态，信息涵盖煤炭市场需求状况、用户情况、同业竞争情况、资源供给情况以及宏观政策变化和替代品信息。通过优化信息网络系统，实现信息传递及时、完整、准确，为跨区域煤炭产品营销提供信息支持。调度指挥系统优化，就是指煤炭销售分公司调度指挥中心统一协调铁路运力，按照各区域公司每月销售发运计划，统一安排，统筹调度，及时高效地将煤炭产品送达指定用户，落实铁路互保协议，兑现铁路重点合同。

为完善“两套系统”， 实现跨区域销售，要重点从以下三方面进行重置和优化。一是组织机构重置。独立设置市场信息部和客户服务中心两个部门，明确和理顺调运部和各营销中心的职责和业务流程，使实现跨区域销售模式在组织机制上得到保障；二是建立健全相关管理制度规定。重点完善《市场信息管理办法》、《煤炭销售管理实施细则》、《调度管理办法》等管理制度和办法，使实现跨区域销售模式在制度上提供有力的保障；三是完善硬件设施，搭建软件平台。硬件上实施“磅房标准化”管理工程，通过更新磅房的设备设施，来保障信息系统的畅通，将“产、销、存”等重要销售、资源信息快速上传，为及时决策提供了保障；软件上完善煤炭销售信息系统，开发物流交易平台，使内外供求信息一体化，使信息交流和沟通无障碍。

四、跨区域营销要理顺“三项管理”， 包括合同管理、客户管理、结算回款管理

关于合同管理。对各区域销售分公司实行重点用户合同统一签订，协调资源流向，分别兑现；临时性大量用户集中签订集中兑现；小批量零散地销用户分别签订，分别兑现。完善合同授权委托制度，建立合同备案管理、合同统计以及合同纠纷管理制度。

关于客户管理。按经营状况、规模、需求量和回款情况等条件将客户分为不同的类别，各区域销售分公司按同一标准进行客户分类，对不同的客户执行不同的营销策略。通过信息网络系统，使客户信息在销售分公司内部实现资源共享。

关于结算回款管理。按照便于管理、服务及时的原则，结合区域特点，设立区域营销中心，负责所辖区域内煤炭产品售后服务管理，协调处理商务纠纷，统一办理货款结算回款，提高结算回款率，最大限度地控制应收账款，提高资金周转率，降低资金占用成本。

参考文献

[1] 师瑛；当前煤炭企业营销环境的分析研究[J]；中国集体经济，2014年15期.

篇10

一、总体思路

全面贯彻党的十和十八届三中、四中、五中全会精神，认真落实县委、县政府和省市林业主管部门的部署和要求，以生态立县、绿色发展为统领，以林业特色产业、林下经济发展、林业精准扶贫为抓手，以深化林业改革为动力，大力实施千万亩森林增长工程，切实强化森林资源保护管理，积极实施森林城市创建，夯实林业生产发展基础，创新林业服务管理机制，采取更加有力的措施，深入推进我县生态林业民生林业发展。

二、目标任务

2016年计划完成新造林2万亩，其中长防林造林1万亩，退耕还林成果专项造林2500亩，农业综合开发名优经济林项目1000亩，石质山造林绿化工程3000亩，其他造林项目2700亩；完成中央财政补贴森林抚育3.5万亩；创建省级森林城市，创建省级森林城镇2个，森林村庄10个；全县森林资源限额管理消耗量控制在省下达限额60%以内；森林火灾受害率控制在0.5‰以内；林业有害生物成灾率控制在6.5‰以内；全县林业总产值增长10%以上。

三、重点工作

（一）持续推进造林绿化工作，提升城乡绿化水平。

1、打好千万亩森林增长工程收官仗。在巩固好往年工程建设成果的基础上，2016继续实施新造林2万亩，其中长防林造林1万亩，退耕还林成果专项造林2500亩，农业综合开发名优经济林项目1000亩，石质山造林绿化工程3000亩，其他造林项目2700亩；在完成省下达造林任务的基础上做到五个结合，即：与“三线三边”环境整治绿化提升相结合，提升绿化美化效果；与美丽乡村建设相结合，创建富有特色的森林村庄；与道路交通等基础设施建设相结合，做到同步实施；与产业结构调整相结合，发展特色产业；与农民增收倍增计划相结合，突出增收增效。

2、准确把握政策，编制工作实施方案，启动实施新一轮退耕还林工程建设。

3、大力推进森林经营工程，完成森林抚育3.5万亩，巩固实施生态公益林，落实生态效益补偿。

（二）持续推进森林城市创建工作，着力提升城市品位。

4、推进创建国家级森林城市工作。对照《市创建国家森林城市实施方案》，落实创建任务，完善档案资料，做好补差补缺工作，积极配合做好验收工作。

5、扎实创建省级森林城市。对照《县创建省级森林城市实施方案》，认真落实创建工作任务，完善档案资料，做好自查验收，及时申报，做好省级验收工作。

6、完成创建省级森林城镇2个，森林村庄10个的创建任务，开展生态文化教育基地、生态文化村、花园小区和园林单位创建活动。

（三）持续推进生态修复工程，提升森林生态服务功能。

7、围绕生态立县建设目标，进一步推进生态修复工程的实施，坚持“以封为主，封、育、造、改、管”相结合的方针，采取自然修复和人工修复相结合的办法，对生态脆弱、植被薄弱区域逐步实施生态修复。

8、巩固城区周边生态修复成果，进一步扩大修复范围和效果。

9、启动梅、响两大水库周边的生态修复工作，结合梅响两大水库水环境生态治理工程实施生态修复。

（四）持续推进特色产业提质增效，促进林农增产增收。

10、突出板栗、毛竹、油茶、山核桃等优势产业发展，积极落实县政府提出的特色产业“三年倍增计划”。继续实施板栗改造提升工程，改造板栗园1万亩；实施毛竹增效工程，完善提升青山尧塘毛竹科技示范园，在青山、张冲、油坊店、麻埠等乡镇新建笋用竹基地3000亩，促进竹产品加工和竹笋产业，提高竹林效益；实施油茶集约化经营工程，加强大别山省级现代林业示范区管理，促进油茶产业与旅游业等融合发展。

11、加强科技推广，提升产业竞争力。抓科技示范，邀请省内外专家定期开展技术培训、科技结对帮扶，引进新品种、新技术，推广间套种、配方施肥等丰产栽培技术，充分发挥示范、辐射、带动作用。

12、积极培育龙头企业，加快产业发展。积极谋划争取项目，扶持推动林业产业化发展，扶持龙头企业发展，积极引导企业投入产业基地建设，创新产品品牌，增强企业带动能力。

13、加快林下经济发展，大力发展林下中药材、食用菌种植，发展林间采集加工和生态休闲养生项目。结合国家林下经济示范基地县要求，抓好我县林下经济示范基地建设，积极争取政策支持，整合技术服务资源，发挥示范带头作用，切实引导林下经济发展和林下经济产业开发。

（五）持续推进林业管理信息化建设，提升林业管理水平。

14、做好全县林地保护利用规划修编工作，全面提升森林资源“一张图”建设，将资源、林地、营造林、古树名木等相关因子有机融合。

15、加强天马国家级自然保护区管理和能力建设。做好保护区范围规划调整和保护区地理信息系统建设工作，加快实施保护区三期项目建设。

16、做好森林防火指挥监控信息系统建设，争取上级支持，提升森林防火技防能力。

（六）强化森林资源保护管理，始终保持林政管理的高压态势。

17、加强森林资源保护宣传工作。通过新闻媒体、广播、宣传车、宣传标语、发放一封信等形式，实现林业法规宣传的常态化，通过多层次、多形式的宣传培训，将林业政策法规送到千家万户。加强源头管理和社会监督制度，落实乡村干部分片包干责任制，摸清村情、组情、民情和山场资源情况，建立资源管理档案，在资源管理上做到源头严防、过程严管、后果严惩。畅通群众监督、舆论监督渠道，健全举报和处置机制，发挥群防群治作用，真正把森林资源管理置于全社会监督之中。

18、强化林木采伐运输、林地征占用、野生动植物保护、古树名木保护等方面的管理。在采伐上坚持严格限额审批制度，做到“伐前有设计、伐中有检查、伐后有验收”；严格执行林地征占用审（核）批制度，严禁先占后批行为；加强野生动植物资源保护，建立长效化监管机制，严厉打击非法猎杀野生动物和采挖野生植物的行为；加大挂牌古树管护力度，认真开展第三次普查工作。

19、切实加强森林防火和林业有害生物防控工作。严格监督检查，加强隐患排查，强化火源管理，落实防火责任，确保全县不发生大的森林火灾；切实加强林业有害生物防控工作，认真落实林业有害生物防控责任制，强化监测预报和检疫检查，重点加强松材线虫病和美国白蛾的防控。

20、加强森林资源管理目标责任制落实，强化目标考核。进一步完善和规范对各乡镇森林资源管理的监督，强化目标考核。积极推进依法行政，严格林业执法，加大对林业违法行为的查处和打击力度，保持林政管理高压态势。

（七）强化林权改革服务管理，促进林权管理规范有序。

21、继续推进集体林权制度改革，推进林权流转、林权抵押、林权入股工作，推进森林资产资本化经营，盘活森林资产。积极协调和配合国土、农业等部门，做好林权登记与不动产登记工作的融合、整合，探索林地收储相关办法，规范森林资产评估管理等，形成一整套林权流转管理体系。

22、做好林权纠纷调解工作，努力维护社会稳定，创新工作思路，促进我县林业产业健康、稳步发展。

23、积极实施森林保险工作，完成279万亩生态公益林的投保，积极推进商品林森林保险工作。

（八）强化林业队伍建设管理，加强党风廉政建设，提升林业对外形象。

24、加强干部队伍教育。结合“三严三实”专题教育开展，狠抓学习能力建设，重点学习党的十，十八届三中、四中、五中全会和系列重要讲话精神，坚持长期性、经常性教育不放松，坚定理想信念，树立正确的人生观、世界观。严格执行“四项规定”，严控“”问题。健全完善干部职工日常学习制度和培训制度，强化林业各项法律法规和业务知识学习，力求政治理论和业务知识学深学透。

25、加强制度建设。从制度建设入手，进一步完善机关管理制度、作风效能制度、党风廉政制度和财经管理制度，切实加强党风廉政建设和作风效能建设。

26、加强基层站、所、队的阵地建设，加大基层基础设施项目的争取力度，有计划、有步骤地实施基层站所队基础设施建设工程，逐步改善基层站所队的办公和生活条件。

（九）实施国有林场改革，规范国有林场管理。

27、认真贯彻落实中央[2015]6号文件精神和省市要求，积极稳妥有序推进国有林场改革工作，进一步对全县国有林场基本情况进行调研、摸底，并与发改、编办、人社、财政等部门及时做好对接；按照省国有林场改革实施方案要求，及时制定我县国有林场改革实施方案，实施全县国有林场改革工作。

（十）围绕大局,服务中心，全面完成各项中心任务。

28、开展林业精准扶贫工作，全面落实林业生态扶贫和林业产业扶贫任务。

29、积极做好党建、党风廉政建设、作风效能建设、文明和卫生创建、双拥创建、招商引资、依法行政、政务公开等方面的工作。

30、积极服务县重点工程建设。积极争取上级林业主管部门在林地征占用、采伐限额及林业项目的支持；提前谋划，主动参与，为县城区、产业园区建设和全县重点工程建设做好服务。

四、主要措施

（一）坚持科学规划，促进有序发展。高质量完成《县林业发展“十三五”规划》，做好生态修复、产业发展、森林旅游、林下经济发展、新一轮退耕还林等专项规划工作，以规划统领林业发展，以规划促进林业科学发展。

（二）抓好项目建设，推动林业发展。抓好项目储备和争取，千方百计向上衔接汇报，争取一批林业重点项目落地，确保2016年项目稳中有升；抓好项目实施，逐步完善重点项目建设管理制度，在项目建设进度、建设质量、资金兑现上下功夫，扎实推进天马三期、新一轮退耕还林、造林补贴、森林抚育等重点工程建设，确保2016年建设任务全面完成。