物流服务管理制度范文

导语：如何才能写好一篇物流服务管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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摘要：坚持用人制度改革，是实现人才资源配置市场化、人才管理社会化的必由之路。作为政府人事部门所属的人才交流服务中心，开展社会化人事管理和服务，如何为事业单位人事制度改革提供专业化的配套管理和规范的服务，是我们应该深入思考的问题。

关键词：人才交流机构；事业单位人事制度改革；社会化管理；社会化服务

随着人才价值的回归和人才强国战略的实施，人才在社会主义市场经济建设中的重要地位和作用日益突出，坚持用人制度改革，是实现人才资源配置市场化、人才管理社会化的必由之路，也是传统人事管理向新型的社会化人事管理过渡转变。作为政府人事部门所属的人才交流结构，开展社会化人事管理和服务，如何为事业单位人事制度改革提供人事人才专业化的配套管理和规范的服务，是我们应该深入思考的问题。

一、充分发挥人才管理服务职能，为人才社会化管理服务提供保证

人才的社会化管理就是单位实行人事制度改革、实行新的用人方式后，要解决人才和单位对人事档案依附关系的问题，让人才自由流动而没有人事档案管理的后顾之忧，同时也为单位在自主选择用人上消除人事管理关系的顾虑，最终实现人才资源的社会化配置。

（一）发挥政府人事部门人才服务机构的主渠道作用

按照规定，人事档案除可由单位的组织人事部门和政府人事部门所属人才交流服务机构管理。组织人事部门赋予人才交流服务机构人事管理职能，来保证人事档案的真实性、严肃性、完整性和安全性。作为承担政府人事部门职能的人才交流服务机构，起着联系政府人事部门、单位及人才的桥梁和纽带作用，专门负责为人事制度改革提供人事人才社会化管理和服务。多年来，人事部门为人才的流动和管理制定了相应的政策法规，人才交流服务机构通过借助于行政职能，为配合企业改制和用人制度改革，为企业和人才个人搭建了社会化管理的服务平台，开展了相应的配套人事保障服务。

（二）转变职能，创新机制，拓展服务领域

1．变管理为服务。转变职能最重要的就是要从管理延伸到服务，由过去单纯的“管档管人”逐步转变到“为人才和单位服务”，贴近企业与个人的需要，不断拓展服务领域和空间，通过管理体现服务，实现管理的价值，增加服务附加值，使人才档案管理和使用发挥新作用。人才服务机构在人才档案的社会化管理中不断提升人才档案的使用价值，丰富档案记录内容，为企业用人提供必要的有效信息，以优质、高效、一流的服务，让人才满意放心，让单位减负消肿，更好地为用人单位和各类人才服务，更好地为社会主义市场经济建设服务。

2．建立适应市场化、符合社会化的运行新机制。时代在变，管理也要变，适应市场化就是要有适应市场竞争的能力，要有市场的促销方式和手段，要有广为人知的宣传力度，要让人才个人和单位能接受和认可的社会化管理和服务的方式。符合社会化运行的新机制就是人才交流服务机构内部要有激励创新机制、调整分配机制、用人机制，调动员工积极性、工作动力等，激活内部管理和服务，来赢得客户。

人才进入市场，通过市场调节优化配置，实现人才效能的最大释放，单位用人到市场，人才求职找市场的市场化格局已逐步形成，人才服务机构在市场化经济环境中提供社会化管理和服务的作用更加显现，在推进人才市场化配置和人才档案社会化管理服务方面，作为政府人事部门人才服务机构，也要调整定位，建立与之相适应的、符合人事政策和市场运行的机制。

3．做好基础管理服务，不断拓展新服务项目。基础管理服务工作是原来已建立起来的传统人事管理业务，包括档案管理、人才调动、身份保留、工龄计算、职称评审、出国境政审、辞职审批等管理服务，在做好基础管理服务的前提下，挖掘和发展的新服务领域和项目，使传统业务与现代管理相结合，扩大管理和服务面，以解决不断发展的新需求，通过人才档案管理提供新的服务，如注册资格审查的存档证明、合同鉴证、代办社会保险、人才派遣、人才引进、人才测评等，使管理和服务不断推陈出新，人才档案的社会化管理才有生机和活力。

（三）整合社会资源，优势互补

人事服务有其自身的专业属性，又具有政策性强、管理规范、社会信誉度高等独特性，但传统的人才管理条块分割依然存在。人才档案受不同部门、行业管理在全国较普遍，劳动部门职业介绍机构在管理人才档案，各行业主管部门成立的人才服务机构也在管理人才档案，涉外人才服务机构作为一个企业也在开展社会化人才档案的管理工作，形成了多头管理的局面。改革进程需要逐步推进，人才的社会化管理服务工作需要规范，又不可能在短时间内打破部门和行业的管理，因此在一定程度上形成了各自发展格局。对此，作为政府人事部门的人才交流服务机构可发挥自身优势，联合行业中介服务机构开展工作，实现优势互补。

（四）运用现代技术，提升管理服务水平

当今世界已进入信息化时代，电脑化管理已相当普及，各人才交流机构要充分应用信息技术，加快提升现代化的管理技术水平和手段，加快硬件投入和软件开发，使服务方式更为便捷，办事环节和手续更加简化，从而提高服务标准和服务效率。

二、营造社会化环境，加快社会化公共服务进程

（一）以政策为导向，为社会化管理和服务铺路搭桥

人才的社会化管理和服务进程离不开政府的推动，以及人事行政部门的政策性支持。随着各项人事制度改革的深入，促使人才服务机构为单位改革和人才进入社会化提供配套的人事人才服务保障。这一切都是政府在稳步推进各项改革的基础上发展过来的，是社会主义市场经济发展的必然，既有其行政手段，又有其社会特征，既依靠政策导向，又依赖于市场实现社会化管理和服务。

（二）挖掘服务潜能，树立服务品牌

市场竞争优胜劣汰，获胜靠什么？除了靠竞争力外，还要靠服务。服务的态度、方式、效果直接影响市场的口碑和知名度，各人才交流机构要通过各种渠道和不同方式，与媒体合作，加大宣传力度，让单位和人才个人了解业务范围、服务功能，并被社会所认同。同时，在原有业务的对外服务基础上，根据客户的需要，量身订做需求的业务项目和服务范围，不断提升服务水平，增强对服务的认知度。

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关键词：第三方物流企业；客户关系管理；SWOT；战略实施

中图分类号：F259.23 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）11-0167-02

引言

近年来，随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，为企业获取最大化的利润价值。统计数据表明，第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。

一、第三方物流客户管理

20世纪90年代末，美国著名的研究机构Gartner Group首先提出了客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的概念。客户关系管理应包含三方面：一是洞察客户，正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，筛选出对企业有价值的信息。二是创造和传递客户价值能力，创造客户所需价值并传递给客户以获取利润。三是维持客户关系的生命周期，该生命周期越长，越有益于企业和客户双方。做好这三方面的管理工作，有助于更好地实施客户关系管理。

目前，欧美国家的企业越来越关注客户关系管理方面的研究，并且已将客户满意度和忠诚度作为企业提升竞争力的核心指标。随之大量的客户关系管理软件应运开发，许多企业将其主要精力放在对现有客户的关系营销上，利用客户网络资源，有效地维护客户关系，并通过科学化管理从中探寻新的商机。第三方物流在我国尚处于初级发展阶段，客户关系管理在第三方物流企业的应用还较少，因此相关研究略显不足。尤其是现有文献主要还是讨论第三方物流企业的客户服务方式或满意度如何测评，而对如何建立起一整套完善的第三方物流企业客户关系管理体系的研究还不是很多。

二、第三方物流企业建立客户关系管理战略SWOT分析

SWOT分析法最早是由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代初提出来的，通常运用于市场营销领域，是竞争情报分析常用的方法之一。SWOT用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而可将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。

（一） 优势层面

1.第三方物流企业的快速发展给CRM战略的实施提供了可能。据统计，我国第三方物流的市场增长率每年可达到25%，年均业务增幅超过了30%，强劲的行业发展势头为第三方物流企业客户关系管理提供了可能，其强大的市场需要和合理的产出机制，也为客户关系管理战略及框架的构建提供了物质基础。

2.有效的政策引导与激励为CRM战略的运用提供了良好环境。近年来，我国大力支持物流行业的发展，“振兴现代物流业”成为很多省市地区推进服务业发展的重要内容，制定的相关政策和措施都为进一步构建第三方物流企业客户关系管理系统提供了支持。

3.高层次物流人才的培养为CRM战略对接企业提供了人力支持。目前，我国已有近300所高校设立了物流管理学科，上千所高职院校开设了物流管理专业，物流专业的在校师生近60万人。这些专业的物流人才不仅具备较强的物流管理理论基础，同时对顺应国际物流行业发展趋势引入客户关系管理系统的理念比较认可，作为第三方物流企业实施客户关系管理战略的储备人才，一旦经过系统的培训，便可将其所学的理论知识应用于第三方物流企业客户关系管理实践中，发挥其积极作用。

（二）劣势层面

1.客户信息收集不足，缺乏对客户分析能力。基于供应链的角度，全面掌握客户信息特别是客户需求情况，有助于第三方物流企业为客户提供周全的、有针对性的服务。但在实际运营中，第三方物流企业很少去关注客户合同之外的一些信息，对客户类型、特征、偏好、需求等问题很少去分析，更缺乏建立完整的客户档案方面的考虑，因此难以衡量客户需求、满意度、信用度、忠诚度等指标，企业决策缺乏科学性。

2.客户沟通渠道单一。目前，第三方物流企业与客户沟通联络方式主要还是采用电话、传真等传统工具，未能有效拓展网络沟通渠道。而客户一般较少主动与企业联系，企业及时获取客户反馈的信息渠道单一，难以把握客户的满意程度，甚至引起客户的不满。

3.缺乏有针对性的物流服务方案。很多客户在选择物流服务商的过程中难以找到合适服务商的重要原因之一，就是得不到有针对性的个性化物流服务。同时，企业向所有的客户群体均提供统一的物流服务将难以获得最大客户满意度，因为不同客户对同一物流服务的满意程度不同，因此，企业难以与一些重要的客户维系长期稳定的合作关系。

（三）机会层面

机会层面主要从战略构成要素分析。第三方物流企业实施客户关系管理战略的前提是对CRM战略的构成要素有一个清晰的了解。通常处于不同行业的企业关注对象不同，其客户关系管理战略的基本构成要素也有所不同。对于第三方物流企业而言，客户价值、客户细分、客户满意度以及客户忠诚度是其客户关系管理战略的核心要素。

1.客户价值。基于客户角度，客户价值即客户从企业提供的产品与服务中获得的需求满足值。基于企业角度，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系且愿意为企业提品和服务并承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户对企业利润的贡献值。“长期稳定的关系”表现为客户生命周期。对于第三方物流企业，如果其提供的产品与服务所带来的客户价值高于客户成本，则表明客户为第三方物流企业带来的价值高于企业对该客户付出的成本，那么证明该客户对企业而言是有价值的。因此，衡量每个客户对于第三方物流企业的价值是构建客户关系管理战略的基本要素之一。

2.客户细分。基于客户需求的角度，不同类型的客户需求存在差异，为使不同类型的客户都获得满意，企业就必须提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务，而为满足这种多样化的客户需求，就必须根据不同的标准对客户群体进行客户细分。基于客户价值的角度，不同类型的客户为企业提供的价值亦存在差异，要对客户价值进行科学判断，就必须对自己的客户进行细分，清晰掌握客户的需求和认知情况，这样才有助于创造出较高的“客户价值”。

3.客户满意度。客户满意度，也称为客户满意指数，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户对产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度的提高，可以增加单位客户价值。

4.客户忠诚度。客户忠诚理论意在要求企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户抱怨、投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任的“质量价值链”。 对于企业而言，只有通过客户满意度的研究才能掌握客户对企业产品或服务的信任和忠诚程度，这对企业发掘潜在客户及维系客户关系具有重要指导意义。尤其在第三方物流企业中，客户满意度与客户忠诚度呈正相关关系。

（四）威胁层面

1.第三方物流企业的发展环境仍不乐观。一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来的，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提高；另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额，使我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。

2.物流资源整合度低。第三方物流企业作为综合行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其发展目标、规划等尚未完全实现对接，因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流成本的降低和物流服务效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个服务网点，朝着集团化、规模化方向发展。

三、第三方物流客户关系管理战略的实施

1.建立相应的客户管理机构。首先需在第三方物流企业中设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心，并明确其职责。由客户关系管理中心负责客户信息的汇总与管理，并根据客户的基本信息及需求定制出个性化的客户营销策略，并跟踪客户服务等各项工作；由客户呼叫中心负责培养高素质的业务代表，给客户提供优质服务，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，树立第三方物流企业的良好形象，并在呼叫中心设立CRM模块，进一步获得翔实的客户资料；由客户互动中心负责管理客户资源，维护并拓宽现有市场渠道，发掘潜在客户资源，通过分析不同的客户群体，有针对性地指导企业的客户推广策略，同时通过处理客户的投诉或建议，及时发现客户关系维护中的问题，改善客户服务。设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心是客户服务的先决条件，是第三方物流企业客户关系管理战略实施的必经之路。在具体操作中，可以借鉴一些大型物流企业客户关系管理方面的成功经验。例如，安吉天地物流公司设立的客户服务中心，能够做到集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉和建议、客户回访为一体，通过与原有物流管理系统相连，实现将客户数据及时导入呼叫中心的数据库中，快捷地将客户的信息数据直接显示在服务电脑屏幕上，以便客户代表在第一时间为客户提供优质、亲切的服务。

2.建立相应的客户关系管理制度。构建集第三方物流企业业务流程优化与服务改进管理制、客户接触管理制度、客户档案管理制度、客户服务管理制度、客户定期回访制度、客户意见投诉处理制度、客户资源流失管理制度、客户忠诚度调查制度、客户信息分析与数据共享制度等为一体的客户关系管理制度。制度的建立与完善，对于第三方物流企业客户关系管理战略的实施具有重要意义。将一系列的客户关系管理程序及细节纳入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企业的商机。

参考文献：

[1] 邓·皮波斯,马莎·容格斯.客户关系管理[M].北京：中国金融出版社,2006.

[2] 罗纳德 S 史威福,杨东龙.客户关系管理加速利润和优势提升[M].北京:中国经济出版社,2002.

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关键词：

第三方物流的涵义

第三方物流(TPL)，是由物流业务的供方和需方之外的第三方去承担的物流。第三方物流是物流专业化的一种重要形式，是由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服务，第三方不参与商品供、需方之间的直接买卖交易，而只是承担从生产到销售过程中的物流服务，包括商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。第三方物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的，企业之间是联盟关系。第三方物流与传统的物流企业不同，传统物流企业主要提供仓储、运输服务，仅限于一项或一系列分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务；而第三方物流服务则根据合同条款规定而不是根据临时需求的要求，提供多功能甚至全方位、一体化的物流服务，并充当整个物流供应链组织者的角色。

一、 我国第三方物流发展现状及问题

（一）、第三方物流的信用缺乏

（1）给客户承诺过渡，实际的服务质量欠妥且拒绝承担相应的责任。不少的小企业为了能够让更多的客户和自己有合作的机会，而过渡的给出承诺，然而，其本身的实力根本就不能满足客户的需求和承担相应的责任，一旦出现问题只能选怎逃避。

（2）泄露客人企业的商业信息。第三方物流特有着长期性及交易双方的紧密性，使得客人的某些供应商能够掌握顾客企业的一些运营信息和商业机密。虽然有合同为保证，但是由于受金钱或利益的诱惑及管理的松懈，将其掌握顾客的企业信息泄露或给到与其顾客企业利益相关方，为此给企业带来不少的损失。

（二）、第三方物流的社会化程度较低

作为一个新兴的、且具有很大发展潜力的和被称为第三利润源行业它的社会程度显示的比较低。从我国第三方物流发展历程和现状来看，我国的第三方物流只是在经济发达和沿海城市比较的普遍。而且第三放物流由我国地区经济的发展程度影响很大，例如2008年的北京奥运会等我国具有代表性的大型活动的需要才一次次掀起物流发展的新。然而在我国落后地区，物流体现的只是比较的原始和简单。第三方物流的运用少矣，然而其发展空间是巨大的。

（三）、国内第三方物流企业的管理观念仍然比较落后

第三方物流企业大多都是随着近几年经济发展和物流需求的扩大而不段的成立，与发达国家相比，各企业的管理观念比较的落后，因此自身方面原因，实力尚弱。大多数中小工业企业在较大程度上缺乏较为科学的内部管理制度，缺乏管理组织能力在生产管理上处于混乱状态，在组织经营上处于无序状态。产前没有市场调研，没有严格的成本核算；产中没有生产控制，没有营销策略；产后没有售后服务等不完善的管理是制约第三方物流发展的基础因素。为各子系统的衔接和完善第三方物流的管理应该建立完善的物流管理体系。

（四）、投资与融资风险

现代物流服务为智能型、管理型产业，现代化程度较高，需要投入巨额资金。而我国第三方物流企业的软、硬件水平并不高，仅39％的物流企业有信息系统，且功能不完善。因此，企业必须对自己的软、硬件进行升级，建立信息网络的软件配套升级，储运各类物品所需设备及运输工具的购置，但这些投资均面临着很大的投资风险。 

二、完善我国第三方物流的措施

（一）、整合结构，大力加强人才的培养和引进

兼顾企业自身的条件和社会资源优势。首先要考虑的是在我国目前的经济条件和市场环境下，对于大多数即将进入物流领域的企业而言，利用资源比投资新建更有意义；另外社会企业的物流系统模式运行成本高，也需要将自身的储运资源进行全社会的整合。在充分的了解市场环境，调整好企业结构后，便能发挥其及至的作用，加快人才的引进与培养，造就一支结构合理合创新的能够跟上全球物流发展的人才队伍。从而使企业适应市场的环境而快速的发展。

（二）、革新物流技术，实施一体化、信息化管理

革新物流技术对企业物流、资金流、信息流进行统筹，利用构件化技术将采购、销售、客户服务、财务同物流紧密结合。真正实现财务、业务的一体化运作，有效保证资金、物资和信息的高效有序流动和交互。第三方物流企业引进先进的信息处理技术，不仅会提高物流企业的自动化程度和信息共享度，降低成本，提高工作效率，还会从根本上改变物流企业的发展战略。

（三）、建立和完善现代物流市场管理体系

物流管理信息系统是应用于物流领域的计算机管理信息系统。可以对第三方物流系统的进行合理规划。物流管理信息系统的功能包括实现货物从厂家到最终用户过程中的存储、运输及整体服务管理；划分物流任务，规划物流资源的调度使用；根据仓库分布和运输线路状况，确定货物物流成本最低路线；在客户服务方面，实现远程接单、查询有关账目、分析客户业务情况和客户管理。

（四）、准确定位， 树立品牌

许多第三方物流企业找不准自身的优势和劣势，认为自己什么都能作，什么都能做好，无论是基本的货物仓储、运输，还是物流规划，供应链咨询。在开发客户时，一味强调能够为客户省多少钱，结果这不是客户最需要的。因而首先就要有一个准确的市场定位，同时，还要有一个企业的价值导向和品牌定位。往往物流企业认为企业第一关注的是成本，专家指出排在成本之前的依次是网络覆盖率、品牌知名度、服务能力。因此可以通过做一次深入的客户调查，寻找客户的真正需求，确立企业标杆，形成价值导向，并籍此使营销管理职能升级。

结  语

随着经济的发展和市场的需要，物流行业也越来越重要，而第三方物流对物流行业的总体发展有着尤为重要的作用。通过本文的分析我们知道了第三方物流不仅有着很大的发展机遇，另外也存在的不同阻碍其发展的问题。就目前我国第三方物流的发展水平还比较低，但是物流的市场需求相对的很大，所以说我国第三方物流的发展空间很大。物流行业要发展，不仅要立足现有的市场，另外要不断的去发现和解决制约物流发展的问题。以实现最低的成本满足客人能的需要，真正的实现物流第三利润源为社会经济发展带来的进步。

参考文献:

[1]劳动和社会保障部，中国就业培训技术指导中心.物流师基础[]2006，3，P8-9.

[2]田宇，龚国华。第三方物流决策研究[J].物流技术，2005，（1）：33－34.

[3]张君健.现代物流发展及监督对策分析[N].中国工商报，2002，11，12.

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（一）道路旅客运输

截止2014年底，全县拥有客运企业7家（含公交、出租、租赁），营运客车136辆（其中：班车62辆、公交车34辆、出租车35辆、租赁汽车5辆），客运班线共53条（其中：跨省班线13条，平均日发13班次；跨地（市）班线1条，平均日发1班次；跨县班线7条，平均日发31班次；县班线19条，平均日发40班次；县内公交线路13条，平均日发236班次）。

截止2014年底，全县131个行政村中有93个已通客运班车（或公交车），通达率为71%。其中：符合客车通行条件的78个行政中有76个已通客运班车（或公交车），通达率为97.4%。

截止2014年底，全县共有汽车客运站3个（其中：二级站1个，三级站2个），候车亭120个（其中：农村候车亭50个、县城及县城规划区公交站台70个）。

2014年，全县共完成客运量330万人次，旅客周转量完成33680万人公里。

2014年，全省首批试点、集“建、管、养、运”于一体的营前农村公路综合服务站建成并在全市率先试运营。

2014年，大力推进城乡客运公交一体化建设。一是在全市率先试点开通了三条营前片区镇村公交线路；二是在全市率先对营前往返县城的客运班线进行了高密度、低票价的公交化改造；三是开通了四条县城循环公交线路；四是将XX往返XX中心城区的客运班线改造成了城际快线。

（二）道路货物运输

截止2014年底，全县共有货运企业9家（其中：规模以上企业5家），载货汽车655辆4634吨位（其中：货运企业拥有318辆3446吨位）。

截止2014年底，全县尚无专用货运站场。

2014年，全县完成公路货运量1358万吨，完成公路货运周转量162960万吨公里。

（三）机动车驾驶员培训

截止2014年底，全县共有机动车驾驶员培训机构4个（均为三级）、教练车88辆、教练员120余人主要分布油石和中稍，年培训能力约4000人。

（四）机动车维修

截止2014年底，全县共有机动车维修企业174家（其中：二类维修企业5家）和1家汽车综合性能检测站。

2014年，机动车维修企业共完成主要工作量5415辆次，汽车综合性能检测站共完成检测量1531辆次。

二、存在的主要问题和原因分析

1、客运市场处于深刻转型期，正由传统的多元经营模式向城乡公交一体化模式变革，且由经营型为主向公益型为主转变，对地方财政补贴的需求将逐渐加大。但我县财力较为薄弱，短期内无法全部或部分满足这种需求，从而导致转型步骤缓慢。

2、出租车市场也正处转型期，传统的经营模式已适应不了新时期的需求。但短期内，我县对出租车的服务需求市场却不大，出租车行业的经营较为艰难，从而导致出租车违规经营的现象较为突出。

3、我县尚无物流园区，现代物流业的发展缓慢，规模以上货运企业较少，货运市场对县域经济的拉动作用较小。

4、受上级政策的变化和不确定性的影响，机动车驾驶员培训市场的发展方向较为模糊，行业管理的难度将进一步加剧。

5、我县尚无高级别、高档次、上规模的机动车维修企业，且各企业的布局不太合理，与城市规划不配套。

三、“十三五”规划目标

进一步优化道路运输结构，培育大集团，全面推进规模化、集团化经营，加快道路运输市场基础设施建设，强力推进客运市场建设，基本实现城乡客运公交一体化，大力发展现代物流服务业。

（一）道路客运规划

用五年左右时间，加快推进我县城乡道路客运运营模式改革，通过选择部分具备基本条件的线路和中心乡镇进行试点，将传统模式的班线客运线路改造为公交线路，公交化运营，增加发车密度、降低票价，实现90%以上的行政村通公交，为城乡居民提供优质、便捷、安全的服务，基本形成以城乡公交为主体的现代公共交通体系，为最终全面实现我县城乡道路客运公交一体化的目标打下扎实基础。

1、2016年：

（1）对之前已经公交化改造的上江线和上太线沿线的线路进行进一步优化，视情增加线路、运力和班次；

（2）正式开通XX镇片区镇村公交。

2、2016～2017年：

（1）增开若干条东山镇片区镇村公交；

（2）对XX至XX中心城区城际快线进行优化调整。

3、2018～2020年：

（1）开通XX镇片区镇村公交；

（2）对XX至XX中心城区城际快线进一步优化，为“十四五”期间正式开通该线路公交线路打下扎实基础；

（3）开通寺下镇片区镇村公交。

（二）出租汽车规划

“十三五”期间，出租汽车运力达到50辆。基本形成出租汽车预约服务和出租汽车电召服务的经营模式，采取多种方式建设出租汽车电召服务平台，推广人工电话召车、手机软件召车、网络约车等出租汽车电召服务，建立较为完善的电召服务管理制度。

（三）汽车租赁规划

“十三五”期间，新许可发展至少3家汽车租赁企业，规范汽车租赁行业管理。

（三）客运站场规划

“十三五”期间，新建新式农村客运候车亭50个、城区公交站台50个，新建县城长途汽车客运站1个、乡镇农村公路综合服务站（或汽车客运站）2个。

（四）现代物流服务业规划

推进物流园区建设，整合资源，规模以上物流企业达到10家，物流企业载货汽车吨位增长30%以上达到4500吨位以上。

（五）机动车驾驶员培训规划

鼓励现有驾培机构整合资源、扩大规模，升级发展为一级、二级驾培机构，鼓励开办机动车驾驶员考试中心。向社会投资风险预警，防止盲目投资申办驾培机构。“十三五”期间，新许可驾培机构不超过2家。

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关键词：电子商务 设施 政策改革 支付系统 运输配送

中国电子商务发展已走上良性的发展轨道，随着信息技术与电子商务的发展与兴起，在公共领域和基础设施方面，非常突出的问题是现有环境不适应新模式的快速传播与广泛推广。如何建立一个高效、快速，而且有持续发展能力的商业环境是各国面临的共同问题，也是关系到一个国家竞争力的重要命题。对于电子商务的问题分析在2005―2006电子商务报告中已明确指出分为四大类：电子商务政策环境，电子商务技术环境，上下游发展状况，企业自身能力。但本文着重从电子商务的三个技术环境展开（网络接入和使用费高，电子支付滞留，物流很难与电子商务结合），以及国内的相关政策来解决商务问题，从而为电子商务的道路扫清障碍。

一、电子商务技术环境的介绍

电子商务是一个缩写的术语，它是包含了基础设施、流程和产品的复杂技术的集成。它将整个产业和局部应用、生产商和消费者、信息交换和商业活动带入了基于因特网的国际市场。由于网络市场和参与者的数量众多，关系复杂，发展迅速，导致对于电子商务的概念众说纷纭。然而理解电子商务应该考虑以下几个要素：对传统商务的影响，基础设施建设以及体现方式的连续性。从这个方面切入可以清楚地认识电子商务如何渗透入国内商业活动和国际贸易的方方面面。

当前电子商务的发展要求三种设施的配套建设：技术，设施构建，网络市场。当前日益飞速发展的科技是电子商务发展的基础。（连接参与者与主干网的网络供应商，电脑、手机、电视等终端设备，通过卫星、光缆等其他网络主干的互连）流程设施连接传统市场与网络市场。这种设施能够使网上支付（信用卡、借记卡、智能卡以及网络货币）成为可能，同时也可以实现消费者在线购物后的发货和配送（虚拟或实体）。协议、法律、法规构建的“设施”影响从事商业的行为以及政府、企业和消费者之间的关系。比如数字签名的合法性和可用性、技术沟通、互联标准、认证、加密、信息披露、隐私和内容法规。

二、电子商务技术环境面临的瓶颈

发展中国家亟须解决社会经济和法规中出现的诸多问题，这样才能赶超欧美国家的电子商务发展。尽管社会经济带来的挑战的克服、解决还有待时日，但冲破法规壁垒的方法明确，容易立竿见影。网络的低使用率、电子支付的低普及率（信用卡、智能卡、借记卡）以及繁琐的发货系统构成了发展中国家电子商务发展的主要瓶颈。

1.网络普及率在中国较低

（1）电信行业的垄断市场缺乏竞争活力

目前各地信息化工程建设此起彼伏，网络框架基本形成，但Internet应用没有明显地发挥外部效应，网络建设的广泛开展并没有带来规模效益、成本降低，相反，它却要求用户要为今后争取合理利益而预付本不需要的投资。在计划经济体制下市场中某些行业的垄断抑制了公平竞争，ISP不得不为争夺有限的用户而恶性竞争，自身的发展举步维艰。我国的ISP和ICP之间就存在这方面的问题，ICP的服务实现了ISP资源的增值，但却无法享受增值带来的好处，相反每月要租用ISP网络带宽而增加了成本，比如一些网络公司每月交给电信的费用甚至超过全公司经营费用的50％。另一方面，ICP提供给客户的基本上是免费服务，上网的电话费、网络费分别由电信和ISP收了，那么ICP的处境又怎样？

（2）上网费用大大超出用户承受能力

用户上Internet须拥有各种外部设备，这便是一笔不小的投资。即使是采用普及型电脑上Internet，每月开支也在几百元以上，这对工薪阶层来说确实是一笔不小的开销。按照绝对的货币价格计算，中国人要以比美国人高201倍的价格才能买回同样大小、流量的信息（这还不涉及信息的质量高低、有用与否），况且，我国人均收入比美国少20倍。“换句话说，若按同等质量、购买力平价计算，我国与美国的价格相差4000多倍。尽管已经进行了两次资费调整，但上网费用依然使老百姓难以承受”。ITU数据表明：在不同的国家不但费用变化极大，而且ISP的收费与当地电话部门收取费用的比例变化也很大。比如，美国每月大约20美金的网费都由ISP收取；韩国每月29美金的费用由ISP当地电话部门2/3分成；在中国每月65美金的费用则由两个部门五五分成；在巴西每月37美金几乎全由ISP收取。更重要的是，由于在人均GDP杠杆的调解下，这种差异则非常巨大。比如网费在美国和澳大利亚只为25美金，只占月人均GDP的2％；而在中国，每月的网费则占人均收入的10％。

2.网络支付的滞后

（1）电子支付效率低下

电子商务远程交易的复杂性决定了其需要一套覆盖全国的征信体系，这显然远远超出电子商务企业自身的承受范围，因此第三方和政府的力量就尤为重要。到目前，只有上海等少数城市建立了比较完善的地方性征信公司，对公用事业交费、银行贷款等个人信用资料进行收集、处理，而在更多的城市，征信制度还是一片空白。于是网上购物信誉度迟迟难以确立，比如买家提交订单后无故取消，卖家以次充好等等。这些除了有待电子认证服务管理办法的出台，还需要从信息流的知识产权、信息监管以及资金流的电子支付、电子发票、网上银行与物流方面的所有权凭证的转移等方面通过立法加以解决。信用缺失之外，在线支付率低下的另一原因是银行界未全面参与到网上结算之中，于是导致成熟安全的协议产品和规范的缺失。近几年，国内银行逐步建立起各自的支付网关，依托于中国银联的第三方支付平台也纷纷搭建起来，有eBay易趣的安付通、首信的易支付、易达信动的1st-pay世纪支付通、中国在线支付网的IPAY、云网的支付网关服务平台、一拍网的e拍通等等，但多数代行银行职能的第三方支付平台由于可直接支配交易款项，越权调用交易资金的风险始终存在。

（2）授权和支付体制的时效性较差

除开个人贸易，电子商务带来的完全高效和和收益的实现依赖于快速的授权、支付和金融通道的账户结算。网络交易和支付机构之间的授权至少应是即时性的，从而保证数字产品的及时发货。更重要的是，授权与最终支付间隔的时间越短，交易的效率越高，机构间带来的风险越低。中国没有配套的体系和完善的支付体制来应对可能发生的风险。当国家对外汇使用进行管制时，完全参与国际性的电子商务所带来的问题会很复杂。一些国家相比另一些国家对于出口商使用外汇的自由度不同。这一战略会限制一些善于经营的小企业在电子商务方面的发展，因为这些企业必须依赖进口生产来满足外部以及国内市场。比如生产藏红花的企业通过网络进口营销知识来实现更大的全球销量。由于网络自身的特点造成对于当局的透明性很低，所以维持封闭型资本账户和开放型现金账户的要求更难实现：谁能说清一笔信用卡支付的跨国业务是购买了美国国债还是一台DELL电脑？

3.物流运输无法配合电子商务

（1）体制障碍突出

当前，中国物流产业发展面临的一个主要障碍是现行条块分割的管理体制。如对运输的管理，是按不同运输方式划分由不同部门管理的，使得部门之间、地区之间的权利和责任存在交叉和重复，难以有效合作、协调；又由于现行的财政体制，各地经济、社会发展规划也都自成一统，地区封锁、市场分割成为阻碍物流产业发展的另一大顽症。这种体制弊病是与现代物流应有的跨区域、跨行业、网络化的特征格格不入的，它直接导致了各种存量的物流要素的分散和难以整合，使得各种基础设施的规划和建设缺乏必要的协调，导致大量的重复建设和过度竞争，造成物流资源的浪费。

（2）供需不平衡的矛盾依然存在

在物流需求方面，受传统计划经济体制的影响，中国相当多的企业仍保留着“大而全”、“小而全”的经营组织方式，从原材料采购到产品销售过程中的一系列物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成，大量潜在的物流需求还不能转化为有效的市场需求。据调查，工业企业中31%和50%的原材料物流由企业自身和供应方企业承担，而第三方物流企业承担的仅为19%；生产企业成品销售物流中由企业自理与第三方物流企业共同承担比例分别是27%和55%，而全部由第三方物流企业承担的仅为18%；商贸企业物流执行主体27%为第三方，11%由供货方承担，62%由公司自理。目前，多数企业内部各种物流设施的保有率都比较高，并成为企业经营资产中的一个重要组成部分。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了工商企业对高效率的专业化、社会化物流服务需求的产生和发展，这也是当前制约中国物流产业快速发展的一个重要“瓶颈”。

三、政策改革对商务发展的对策

鉴于上面提出的问题是一个庞大的系统工程，对上述问题的解决需要各种政策的改革，尽管问题并不是政策所带

来的，但适当的政策能够积极地促进电子商务的良性发展。下面我就政策改革提出一些具体建议。

1.调整电子商务中的信息产业国有资本，务实发展基础。

中央提出要对国有经济按照“抓大放小、有所为有所不为”的方针进行战略重组，电子商务领域也存在国有资本调整问题，应该将电子商务领域中的国有资本从应用领域退出，集中到基础领域，同时从制度上协调好基础领域和应用领域的关系。如原由中国电信垄断的电信市场在政府切割下变成五六家经营，表而看来这种分割有利于竞争，但实际上竞争是不平等的，因为中国联通等公司的经营要依赖中国电信的设备和服务才能正常进行，竞争的一方完全可以挟制另一方。合理的做法是将中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通及随后的铁道网和广电网中的网络通讯基础资源集中起来组建成一到二个网络基础服务提供商，主要由政府监督管理，而应用服务如分销业务则由数家竞争，政府不干预其经营自。这样做既可以增强电子商务基础领域的实力，又可为应用领域的公平、有效竞争创造前提条件。

2.经建立社会诚信体系，倡导以德经商。

要通过广泛的社会宣传和有力的市场监管措施，增强公众的网络经济意识和信心。应积极倡导以德经商，逐步建设起以诚信为基础的社会信用体系，通过电子商务的开展，解决目前我国商业环境中日益严重的信誉危机问题；应积极探索符合我国国情的企业与个人信誉等级认证制度，加快建立权威性的信誉认证中心和电子商务信誉等级数据库，对参与电子商务的企业、事业乃至个人进行信誉记录、评测及履约能力等级认定，并发放数字等级证书，以保障电子商务的交易可靠性和安全性。

3.加强电子商务中介体系建设与规范化管理。

应大力扶持社会化、专业化经营的电子商务第三方服务体系，发达的第三方服务体系不仅可以为中小企业电子商务系统的实际应用提供稳定和强有力的支持，还可以创造新的就业机会，并派生新的产业领域。当前，应注重发展电子商务应用解决方案提供商（ASP）和从事设计、实施和外包式运营的电子商务服务管理公司。要充分发挥现有邮政网络和交通运输系统的优势，支持邮政和交通运输部门建立电子商务的全国性配送系统以实现全程全网的第三方物流服务。要推广各类电子支付工具，由中国人民银行负责协调和推进全国范围内跨行的清算、结算等问题。在“金卡工程”全国联网的基础上，加速普及各银行间通存通取的“银联系统”，为在线支付打下基础。

4.建立健全安全电子交易体系。

要建立健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的具有自主知识产权的电子商务安全保障体系。核心密码技术标准应与国际标准兼容，并必须经国家密码管理机关审核和批准方可使用。网络安全设备采用入网证管理制度，入网证由行业主管部门审核发放。国家应鼓励由公安、工商和民政等部门分别提供个人、企业和社团法人的身份认证信息，由经过认证的商业机构运营并提供电子商务所必需的专业电子身份认证服务。鉴于目前CA认证中心建设中的无序状态，建议由国家授权主管机关统一审核和批准认证中心的设立。与此同时，要加强对行业或者地方认证中心的监管，并尽快建立第三方顶级电子商务认证中心。

5.发挥协调机制作用，调动各方面积极因素，为现代物流发展营造良好环境。

现代物流纵贯社会生产、流通、消费各环节，横跨国民经济各部门，必须打破部门分割、地区封锁和行业垄断。要充分发挥全国现代物流工作部际联席会议制度的作用，及时协调解决发展中的突出矛盾和问题。经国务院批准，2004年8月，国家发改委等九部委提出了《关于促进我国现代物流业发展的意见》，各地政府和各部门要认真落实，将各项政策措施落到实处。要形成市场配置资源、企业积极运作、政府营造环境、行业协调自律的现代物流发展的新局面

6.大力发展专业化、社会化的物流企业，做大做强专业物流企业。

要放宽市场准入，逐步取消对物流企业经营范围的限制，采取有效措施，促进现有运输、仓储、货代、外贸、邮政、批发企业的服务延伸和功能整合，加快传统物流企业向现代物流企业转变；要鼓励物流企业采用先进的物流管理技术和经营模式，以电子商务和信息化为支撑，贴近市场，方便用户，降低流通成本，提高经营效率和服务质量；要鼓励各类企业通过参股、兼并、联合、合资等多种形式进行资产重组，扩大经营规模，逐步培育一批服务水平高、国际竞争力强的跨国、跨所有制的大型专业物流企业。

各种配套政策的改革是目前我国发展电子商务的最大的任务。电子商务在我国正蓄势待发，尤其是我国的传统产业正处在结构调整和进一步发展的关键时刻，抓住时机发展电子商务能为我国快速跨入信息经济时代打下深厚的基础。

参考文献：

［1］张铎.电子商务与物流［M］.北京:清华大学出版社，2000.

［2］赵培云，郑淑荣.如何提高Internet普及率?［M］.北京：中国计算机世界，2007.5.

篇6

我馆24小时自助图书馆的体系建设学习和借鉴了深圳图书馆的自助图书馆系统，服务机是与武汉飞天智能工程有限责任公司联合研发的，每台服务机可展示480本外借图书，存放240本归还图书；并实现24小时自助借还书、自助办证（武汉通）、图书馆资源查询、无线WIFI上网等多种服务，该设备操作简单，采用精密的传动装置，同时结合先进的RFID识别技术，可实现图书的智能定位和自动上下架操作，而且可采用远程监控技术实现控制与管理，具有占地面积小、运行成本低、可视性强、操作简单、功能全面等功能。2012年12月26日第一批25台24小时自助图书馆在中心城区建成开放；2013年12月31日，第二批25台则重点布置新城区、开发区。至此，全市50台24小时自助图书馆全面开放，充分体现了公共文化服务的公益性、基本性、均等性、便利性、社会性，促进了新型城镇化的全面、可持续发展。本文以下数据来源于我市24小时自助图书馆管理平台和Interlib系统。

2运营管理模式

全市50台24小时自助图书馆运行两年多来，武汉图书馆通过健全管理制度、完善管理机制，不断提高服务效能。建成具有实时监控、远程管理、数据分析、信息等多功能模块的集成化中央管理平台，对全市50台自助图书馆进行全方位、规范化管理。在工作上我们采取下述各项举措，让越来越多的读者享受到方便快捷的阅读服务。

2.1集中式管理模式

由武汉图书馆建立24小时自助图书馆管理办公室负责全面的工作，该管理办公室负责：①认真分析读者借还需求，合理规划各点图书配置；②积极开展业务培训工作，热心解答读者各类咨询；③监督物流公司严格遵守图书配送流程，努力规范双方交接程序；④督促维护公司做好日常设备巡检，配合完成异常情况处理；⑤加强与其他相关单位及部门的沟通与协调。由管理办公室集中式管理的优势在于，有利于服务活动的统一协调、资源的统一调配、系统平台的统一管理。

2.2开设400服务热线和24小时自助图书馆微博

自助图书馆开通伊始，武汉图书馆专门开通了自助图书馆400服务热线，每周七天为市民提供各类咨询服务。截止目前，共解答市民咨询五千多条。同时“，武汉24小时自助图书馆”微博自2013年2月正式上线以来，通过服务介绍、微博荐书、在线互动、活动通告等多种形式，吸引了几百名网友关注，原创微博被转发评论近六百余次。

2.3建立工作QQ群

为更迅速解决出现的应急问题和建立长效的沟通渠道，我馆建立24小时自助图书馆群(由24小时自助图书馆管理办公室、物流公司人员、网络技术公司人员、电力维护人员组成)和武汉十三区公共图书馆群，通过QQ群可以活动消息、讨论工作情况、即时解决读者问题等工作事宜。

2.4设置服务管理体系登记表

通过设置24小时自助图书馆服务质量监控管理体系登记表，对外包业务的物流和技术、电力等相关公司从制度上进行约束与管理，对自助图书馆出现问题的响应以及解决时间及完成情况做一个追踪与监控；通过监控管理登记表及读者来电来访登记表，对本部门工作人员的工作进行绩效管理，通过制定值班表，每日安排工作人员进行日常巡检的管理，定时定次对全市50台日常视频监控巡检，做到责任到人。

2.5通借通还的图书借阅模式

智能化操作管理平台与图书馆业务管理系统实现无缝对接，市民可在设备上实现自助办证（武汉通）、借还图书、信息查询、欠费缴纳等图书馆的各项基本服务功能；专设的文化信息查询平台不仅提供免费的高速无线网络接入，还可让读者对数字图书、视频、公共文化信息等海量资源实现检索、浏览及下载。2014年，随着全市公共图书馆通借通还工程的实施，武汉市图书馆界迎来了资源整合、结构优化的新机遇，市民通过一张公共图书馆通借通还读者证即可实现“一馆办证、多馆通借；一馆借书、多馆通还”的新型图书借阅模式。

3服务效益分析

3.1业务数据统计

据统计，2013年全年第一批25台共流通图书20.5万册次，服务人次达10.2万，新增读者（武汉通办证量）6300人。2014年1月至5月末，50台自助图书馆共流通图书12.9万册次，服务人次达6万，新增读者2801人次。其中辛家地、宗关、青山青少年宫（第一批）及建二路、武汉图书馆、六顺路（第二批）等服务点借阅量较大，分别达到两万册以上和近六千册。从借阅量排行前几位服务点的数据显示：步行街、车站、公园、青少年宫、剧院等大型公众开放的场所以及公共配套设施周边，人流量密集，周围居民区也比较集中，因此借阅量及办证量比较大。而处于建筑物的设施功能比较集中或单一，或者季节性人流量变化明显的，或者离较居民区远些的服务点（磨山樱园、沌口文化中心等）借阅量就相对少一些。另外，从排名靠前的服务点所属的地理位置来看，青山区四个服务点的借阅量均居排行榜前列，说明青山区的总体文化氛围和24小时自助图书馆布点选址较好，其次是东西湖区，第三位是硚口区。非中心城区（新城区）服务点中，东西湖区、新洲阳逻的借阅量也排前列，但从整体来看，新城区服务点的人文借阅环境还需要进一步培育。

3.2主要读者群体的借阅分析

通过对24小时自助图书馆主要读者群体的借阅量及种类分析，借阅量前十名的读者男女比例为4:6，年龄层次为青年人居多（14~44岁），他们的借阅类均以文学类为首，其次是历史、保健、经济、教育等类。统计分析显示，读者借阅量的周变化和日变化呈现出一定规律：每周借阅量均处于一种平稳状态，从周一至周日呈现缓慢上升趋势，借阅高峰集中双休和每天的下午下班之后，下午的借阅量大于上午。因此建议物流配送图书人员和技术人员在更新图书和调试设备的时候尽量避开借阅高峰时段。

3.3图书利用情况分析

从图书借阅排名前三十名的榜单可以看出，图书借阅情况呈现出三大趋势：经典名著首次入榜；中外经典文学名著占据7席，占榜单35%的比重；社科人文类畅销书比例提高，在前30名中占到45%；榜单中网络文学和通俗文学类图书比重由2012年的83%下降至20%。由此可见，武汉市民对社科人文类图书的阅读比重越高，代表武汉市民思考能力越来越强，武汉市人力资源可持续发展的能力增强。

4运营管理和服务工作建议

4.1完善服务体系建设提升服务效益

建设与管理24小时自助图书馆是一项长期的工作任务，是在不断地工作实践中和持续地为读者服务中，逐步完善与改进的。在近两年的运行管理中，我们相应地摸索出一些运营管理方面的工作经验与想法：（1）定期或者不定期召开工作例会。在已制定与技术、物流等相关外包公司责任协议的基础上，采取定期或不定期召开工作例会的方式，与外包公司相关工作人员交流工作管理经验，加强图书馆与外包公司的沟通与交流，以达到联络感情、增强联系、促进合作之目的。（2）建立应急预案。因为24小时自助图书馆是安置在室外，且无人值守，随时有可能遇到意外情况，因此必须制定出应急预案，如遇紧急情况（人为破坏、天气灾害、停电、水灾、火灾等原因）设备无法正常运转，应启动应急预案。应急预案中应包括确定外包公司及本单位的紧急联系人；应对各类紧急事件的具体处理办法；设备的保障措施；读者的解释及借阅服务应急处理等。（3）加强对服务点的借阅情况调查与分析。通过发放调查问卷、管理平台统计分析借阅量、对布点周围的人文环境进行实地调查走访等形式，对具体到各个点的服务机进行借阅情况的调查分析与研究，向借阅点周围的读者广泛推广和宣传自助图书馆，提高利用率、知晓率、借阅率。

4.2因地制宜配置图书种类吸引更多读者

通过综合我市50个服务点的借阅数据，可以看出：I（文学）、K（历史）、B（哲学、宗教）、G（文化、教育）、C（社会科学）、F（经济）、R（医药卫生）类图书借阅量较大,文学类图书的借阅量高居榜首,借阅量高达79876册；其次是哲学类图书，达到14532册；第三名是历史类图书，有14428册。T（工业技术）、D（政治、法律）、H（语言）、E（军事）、Z（综合性图书）、J（艺术）、Q（生物科学）、N（自然科学）、O（数理化）、P（天文地理）、A(马列毛)、U（交通运输）、X（环境安全）、S（农业科学）等图书的借阅量较少。而上架图书的种类依次分布为I、K、B、G、F、C、D、R、T、J、H、E、Z、Q、O、A、N、U、X、P、S，因此可以适当调整配书的种类，增加R、J以及自然科学类的上架比例。再通过我馆24小时自助图书馆管理数据平台统计青年读者借阅行为，可以看出：通过对比总借阅量171781册（包括续借），青年读者借阅量有134887册，可以看出青年群体是24小时自助图书馆的借阅主力，占借阅量的79%。综合50个服务点的借阅量来看，第一批的解放公园、辛家地、吉庆街、江岸青少年宫、硚口公园、湖北剧院、水果湖步行街、绿荫广场、青山青少年宫、荷兰风情园等服务点青少年读者偏多；汉口江滩、武汉市博物馆、自力社区、武昌江滩、中山公园、江城一号、阳新路、园林路、碧桂园、市民之家、大江园、汉口花园以及远城区的几个服务点等青少年借书偏少，因此应合理调配图书种类，适当增加青少年读物等吸引更多的青少年读者。

4.3举办丰富多彩的阅读推广活动引领读书风尚

矗立街头的自助图书馆是24小时无人值守的公共图书馆，它的出现以及日后的发展一方面依靠读者的青睐，另一方面也需要来自各个方面的管理与支持，更需要阅读氛围的烘托。我们在加强自身与外包公司协同管理的同时，想要让24小时自助图书馆成为广大市民方便的图书获取渠道，则是要通过举办内容丰富多彩的活动吸引、引导读者多读书、读好书，共同营造全民阅读的文化软环境。

4.3.1多方管理、各方参与，提高阅读率

为了加强推广力度，让更多的市民充分感受到身边24小时自助图书馆丰富、便捷的阅读服务，在市文化主管部门的统筹安排下，武汉图书馆联合区文体局、区图书馆、相关街道、社区文化站、物流服务人员、技术工程师等相关人员在2014年的2月及4月两次成功举行了总计60场大型24小时自助图书馆服务宣传活动：“动起来，马上阅读———新春读书季服务宣传月活动”和“新阅读新服务新体验———‘4•23世界读书日’阅读推广活动”。通过对50台服务点的阅读推广，采取走上街头、主动服务的方式，吸引了不少读者加入阅读队伍，让他们认识新型的自助图书馆能给他们的生活与学习带来便利和随时随地享受更多的阅读乐趣。同时也给了我们图书馆的工作人员更多的认识和思考，要想增加读者量和提高阅读率，走上街头进行自助图书馆的阅读服务推广是有必要长期坚持的。

4.3.2推荐主题图书，加强引导阅读功能