销售服务管理制度范文

导语：如何才能写好一篇销售服务管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 留守儿童 社会工作 学校社会工作

留守儿童是指那些父母双方或一方长期在外地务工、留守在户籍所在的农村家乡的儿童,他们是我国社会转型期社会快速流动催生出的一个新群体。这些儿童在身心发展和社会化的关键时期缺少父母的关爱和教导,容易遭受各种问题的困扰,在发展中处于一种弱势地位,需要国家和社会给予特别的关注。留守儿童的构成主体是处于义务教育阶段的学龄儿童,2008年2月召开的全国农村留守儿童状况调查报告会上提到,处于义务教育阶段的农村留守儿童约为3000多万。这些留守儿童特别需要来自学校和教育工作者的积极关爱和科学指导。

一、留守儿童的教育服务需求与学校的回应

留守儿童非正常化的家庭环境使他们的学习、身心健康和社会化容易遭受到各种障碍的困扰。研究发现留守儿童在学习方面的困扰主要表现为以下几个方面[1]:①委托监护人对留守儿童难以进行有效的教育和引导;②留守儿童健康的课余生活难以得到保障;③学校和家庭之间缺乏理解和配合;④少数留守儿童出现了学习成绩下降;⑤父母文化素质较高的留守儿童失去学习辅导机会;⑥相当数量的留守儿童由于失去很好的监督,其学习态度逐渐散漫、不端正,部分出现了迟到、逃课、不交作业等不良现象。留守儿童与非留守儿童之间的最大差异主要体现在精神方面,和非留守儿童相比,留守儿童普遍感觉失落和孤单,同时也感觉缺少关爱[2];孤独感、委屈难过和敏感自卑是留守儿童的“代表性”情绪体验,忧虑情绪主要体现在初中留守儿童中[3]。在社会化方面,一项对留守儿童社会化的实证研究[4]表明,“留守”经历在个别社会化指标上给儿童带来较大影响:与非留守儿童相比,留守儿童欠缺与同辈群体和亲戚间的交往;家庭结构观念松散,亲子关系淡化;孤独感较强;缺乏合群性,初中阶段的留守儿童尤其如此。另一项关于初中留守儿童问题行为的研究[5]表明:留守儿童的违法和违纪行为高于非留守儿童,初中留守男生均比留守女生存在更多的危害健康的行为。要克服这些障碍健康发展,留守儿童需要特别的教育和社会化服务。

家庭和学校是儿童接受教育进行社会化的两个最重要的机构,父母是自然的社会化执行者,教育工作者是专业的社会化执行者。父母的外出削弱了留守儿童家庭的社会化功能,造成留守儿童发展服务的缺失。削弱的功能和缺失的服务被父母期望、社会期望由学校和教育工作者来弥补。许多学校通过积极探索,采取了建立留守儿童档案、提供寄宿服务、选派教师作留守儿童的家长等方式回应留守儿童的服务需求。但是,这些方式在取得一定成效的同时,也存在着许多困难和问题:①留守儿童主要分布在经济落后的农村地区,由于经济条件的限制,这些地区本来就存在着教育经费紧张、教育水平落后、师资力量缺乏等障碍,没有足够的财力、物力和人力建立详细的留守儿童档案并对变动情况做及时的补充和修改;家长精力有限又缺乏解决儿童身心发展问题的知识技巧,无法提供足额的寄宿服务,即便已建立的寄宿学校也因为管理薄弱、资源有限、监护范围和监护质量达不到要求。②现有方式只能满足留守儿童基本的生活需求,不能有效地促进他们的发展。③现有方式忽略了留守儿童的自身力量和可能拥有的多种社会支持。现有的服务方式存在的问题制约了对留守儿童服务需求的满足。为进一步保护、促进留守儿童的健康发展,学校和教育工作者需要开拓思路、跟随社会发展的节拍引入专业方法为留守儿童提供指导和服务。学校社会工作正是可以用来指导农村中小学的留守儿童工作的专业制度和方法。

二、学校社会工作的内涵、方法以及在我国的试点和推行

学校社会工作是20世纪初期在美国、英国、德国几乎同时发展起来的一项“结合教育和福利两种制度的社会事业”[6],是现代社会工作发展较早的一个分支和重要领域。学校社会工作即是把社会工作的助人原则、方法与技术运用到学校环境中,促成学校、家庭和社区之间的协调合作,协助学校形成“教”与“学”的良好环境,引导学生寻求个别化和生活化的教育,建立社会化人格,习得适应现在与未来生活的能力。学校社会工作追求实现以下四个方面的崇高目标:(1)实现社会福利。学校社会工作为学习和生活适应失调的学生提供服务,协助他们处理困难和解决问题,帮助他们学会如何预防问题的出现和发展自己的潜能;(2)保证实现教育机会均等和普及义务教育。学校社会工作为因经济、社会、心理等因素不能参与或不能充分运用教育机会的学生提供生活与学习的抚助和保障,使他们得以利用应受教育的机会,掌握知识本领,发挥潜能;(3)促进家庭、学校和社区的协调,以配合学校的需要和增强教育功能。家庭、学校和社区是影响学生的心理、行为和学习成绩的三大因素,也是促进学生形成社会化人格的三大力量,协调这三者之间的关系是学校社会工作者的专业服务和职责所在;(4)学校社会工作的最终目标是促进学生德、智、体、美、劳等的全面发展。[7]P316

在发展的早期阶段,学校社会工作主要运用个案方法的传统工作模式和团体方法的学校变迁式工作模式,从事治疗性的服务工作,参与学校家长会及社区活动,并负有就学校不良环境提出建议和反映的责任。1960年以后,学校社会工作的方法和目标都发生了明显转变,形成社区学校式工作模式,学校社会工作开始扮演预防与矫治的角色,参与学校政策的制定,维护学生应有的权利。同时,学校社会工作者把社区活动纳入自己的工作范围,把教育、卫生、福利的结合看成为学校社会工作的趋势和理想。[7]P316经过一百多年的实践和发展,在发达国家和地区,学校社会工作已成为学生辅导和服务系统的重要组成部分,学校社会工作者与心理辅导人员以及其他服务人员一起为学生提供全面、优质的教育服务。

随着我国社会转型的全面深入,儿童青少年的社会、家庭生活环境发生了巨大的改变,他们在成长过程中遭遇到许多新情况、新问题,这给学校的学生管理工作面提出了严峻考验。为胜出这场考验,“在中小学中积极开展专业化的学校社会工作不仅十分必要,而且势在必行”。[6]为回应现实的需求,提高教育的现代化水平,本世纪初学校社会工作在我国大陆地区得到积极的倡导和试点推行。2002年5月,由上海浦东新区社会发展局牵头,在浦东38所学校开始试行学校社会工作,按照香港模式,推行“一校一社工”制度,拉开了大陆地区发展专业学校社会工作的序幕。作为一个新生事物,试点工作经过了学校确认、专业服务培训、资金和设施保障、政府监管部门成立等环节,标志着学校社会工作作为一项制度正式介入学校体系。[8]P39随后,深圳、福州、济南等地区也学习上海经验开始推行学校社会工作的试点工作。

三、推行学校社会工作强化留守儿童教育管理和服务

党的十六届六中全会的相关决定使社会工作步入快速发展期,在学校社会工作领域,越来越多的城市和地区加入以试点方式在中小学开展学校社会工作的行列。这些试点工作大多借鉴港台地区经验,又结合本地实际,发展了多种学校社会工作的介入模式。试点工作不仅为学校社会工作的普遍推广积累了丰富经验,更为重要的是,试点展示了学校社会工作的强大功能和重要意义,突显了广泛开展学校社会工作的必要性。但是,目前学校社会工作的试点均是安排在城市的中小学,这与社会工作的起源于城市的、成熟于城市的发展传统相一致,也与我国的资源分配方式相关――无论是在经济资源还是在社会资源的分配中,农村均弱于城市,几十年的城市优先发展模式已使城乡差距扩大到危害整个社会的协调发展的程度。为构建社会主义和谐社会必须改变顾此失彼的发展模式,要弥合农村被拉下的差距、解决农村发展的障碍,尽快形成城乡协调发展、农村经济和社会协调发展的格局,在政策和资源方面向农村、农村社会发展合理倾斜成为必要的举措。

为解决留守儿童问题政策和资源对农村的一个合理倾斜就是,政府应大力推动在农村中小学试点和推广学校社会工作,发展学校社会工作制度。运用学校社会工作的传统模式以个案工作方法为有特殊困难的留守儿童及其家长提供服务和咨询,减少或避免义务教育阶段的辍学现象;运用学校变迁式的学校社会工作模式为留守儿童提供生活、学业和职业辅导;采用团体工作方法打破留守儿童自我封闭的防线,培养他们互助合作的精神和方法技巧;运用社区学校式的学校社会工作模式,强化学校与家长的联系、学校与社区的沟通,启发、培养留守儿童的服务精神,鼓励他们参与社区建设、改善教育和生活环境,通过服务他人、服务社区促进自我训练,实现自我成长。从发展的角度看,抓住解决留守儿童问题的契机在农村中小学开展学校社会工作,终将惠及整个农村教育,提升全体农村儿童的福利、提高农村社区的生活质量。

参考文献:

[1]龚成彬:从“全国打工第一镇”看“留守学生”教育[J].中小学管理,2005(9):38-39;叶敬忠等:父母外出务工对农村留守儿童学习的影响[J].农村经济,2006(7):119-123.

[2]叶敬忠等:父母外出务工对留守儿童情感生活的影响[J].农业经济问题,2006(4):19-24.

[3]刘霞,赵景欣:申继亮.农村留守儿童的情绪和行为适应特点[J].中国教育学刊,2007(6):6-8.

[4]肖富群:留守儿童社会化状况的实证研究[J].广西民族大学学报(哲学社会科学版),2007(5):49-55.

[5]刘霞,范兴华,申继亮:初中留守儿童社会支持与问题行为的关系[J].心理发展与教育,2007(3):98-102.

[6]文军:学校社会工作论略[J].社会,2003(1):27-29.

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一、客房服务管理分析

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力。

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、管理措施

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。客房服务的员工，他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

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困局表现： 一、没有管理的“管理”，有 “法”不依　企业面临的第五种困局是营销管理方面的困局。我以前在企业做营销管理以及后来担任一些企业的顾问时，发现在这方面很多企业是存在瓶颈的，比如有的企业有制度，但却缺管理，或者说“有法不依”，这些企业虽然也有管理制度，但是很少有人去遵守，制度变成了一种摆设，至于管理，则是靠企业老板或管理人员的指挥和命令。管理在这些企业，是典型的“形而上”。 二、有管理但较粗放，缺乏系统性、可执行性 有的企业有管理，但是比较粗放，缺乏系统性、可执行性。比如，制定了岗位职责，但是没有量化、细化，因此真正到了考核的时候，就犯了难，同时，由于制度缺乏缜密性，往往还会留下很多空子，让一些违规人员去钻。例如，有一家中小快消品企业，制定考勤规定：只要迟到，罚款50元，但没有进一步细化，结果造成反正迟到就是罚50元，迟到十分钟、半个小时、两个小时甚至更长时间，都是迟到，既然迟到了，那就多迟到会儿。这就是管理制度粗放的结果。 三、有管理，却太超前

有的企业是有管理的，但却过于超前、过于系统。比如有的中小企业，总热衷于行业大企业的一套做法，千方百计地向大企业靠拢，制定了可以用“汗牛充栋”来形容的整套的管理制度或操作规范。但结果如何呢？制度虽多，但真正实施者寥寥。这就犹如一个小孩子，你让他穿上大人的衣服，不但不般配，走起路还容易绊倒或栽跟头。 破局有道： 有的企业之所以能够成功，往往是因为在不同的阶段，抓住了一些核心的关键点并且做到位、做好，这样，管理人员就能够围绕影响企业发展的本质，匹配、协调向前发展。所以，如果你是中小企业的规模，那么，营销管理就不要太超前，一定要循序渐进地开展营销与管理。 如何突破营销管理的困局呢？有如下的几种建议可供大家参考。 一、搭建管理平台　要搭建营销管理平台，首先要有适合企业发展阶段的组织架构设置，这个设置一定是基于市场的，即以市场为导向，并且我们还要遵循一些原则： 1、适应性。如果一个企业刚开始以业务为龙头，但是做到一定规模的时候，比如突破一个亿，就需要定管理、定规范了，这时需要的就不仅仅是销售部门了，还需要构建市场部门，不仅做营销战略规划、营销策略与方案设定，还要深入研究市场、优化资源配置并检核、评估投入产出比；还需要销售管理部门，实施对营销人员的日常管理，对客户的管理，对市场的管理，以及产供销的协调管理等工作。总之，营销组织架构要应时而设。 2、扁平化。扁平化的营销组织架构，更利于信息的上传下达、市场的快速反应。 例如，在娃哈哈的营销组织架构中，是董事长宗庆后直接对销售大区负责人，中间没有什么营销副总、营销总监这些职位，或者说董事长直接把这个职务给兼了，这样做是有其好处的，按宗庆后的说法是可以减少“内部消耗”，避免“内斗”，同时，通过这种扁平化的组织模式，有助于减少信息传递的漏洞效应，可以更好地提升团队的执行力。尤其是作为中小企业，不要设置太多的管理层级，一般来讲，可以设为营销副总或营销总监（一定时期内也可以由企业总经理兼任）——销售经理或主管——业务员这三级就可以了，当然，每个职级上，可以再进行分级，比如，销售主管级别，我们可以分为一级、二级、三级，级别是一样的，但工资标准及待遇有所区别，以给大家提供向上的发展空间。 3、市场为导向。组织架构一定是以市场为中心而推导出来的，即市场需要什么样的组织架构，我们就设置什么样的部门或岗位。比如，在市场竞争同质化的今天，如何树立自己与竞争对手的区隔？那就只有一个办法，那就是在企业的软实力上下功夫，而软实力最突出的表现，就是做好服务。 如何做好规范化、超值化的服务呢？这就需要构建客户服务部，并给予一定的架构位置和相应权限，通过设置这样一个部门，让大家重视服务，并规范服务、创新服务。 再者，随着市场竞争的加剧，软实力的另一个表现，即品牌的塑造和提升必须提上日程，这也需要企业搭建一个品牌管理部门，通过专业的人、做专业的事，来设计或策划好品牌提升工作，以让企业能够与市场高度接轨，当然，也有的企业是在市场或企划部门之下，设置品牌管理专员，这对于中小企业来说也是可行的，毕竟，品牌与市场是非常贴近的。 4、弹性的岗位设置。中小企业有时不可能像大企业一样，“一个萝卜一个坑”地对号入座，每个岗位都有专人负责。尤其是对小企业来说，这种做法有时还会浪费企业的资源，因此，根据企业的现状，我们可以对岗位进行弹性设置。比如，担任市场部经理的人选，也可以兼职销售管理部门负责人，因为两者具有相关性，这叫一人多岗，当然，企业有时需要支付1.5倍的工资。 再比如，一些快消品企业在招聘营销员时，还加上“有驾照，有一定驾龄”这些条件，目的是让招聘来的员工既能做业务，也能当驾驶员，两位一体，对企业、对个人都有好处。当然，对于小企业，我们也可以通过某个员工的特殊技能或专长来因人设岗。比如，有一个新招进来的营销人员，经过一段时间观察，他的客户开发能力超强，而企业又有大量的空白或夹生市场需要快速开发，这时，我们就可以设置类似市场拓展部等临时部门，通过组建市场特攻队来最大化地发挥一个人或一群人的潜力，从而体现企业灵活、民主的一面。 有了组织架构设置，接下来第二点就是部门职责描述。部门的设置要与时俱进，部门的职责也要根据市场的变化、企业的发展来做不同的修正，同时，还要有一个很细化的描述。 最后是岗位职责描述。有部门职责了，还要划清这个部门是几个岗位，每个岗位的具体职责是什么，让每一个人，都知道自己该做什么工作，并要进行具体的量化、细化管理，只有做到可计量，才方便管理与考核。 二、规范管理制度 1、日常管理制度 规范管理制度首要的是日常管理制度。 中国有句俗语，叫无规矩不成方圆。日常管理制度像考勤规定、行为规范等等，虽然琐碎，但却非常重要，需要常抓不懈，因为它能够约束大家的行为，让大家把遵守规章制度当成首要的习惯，让公司成为一个训练有素的公司，它也代表了企业最基本的管理水平。 曾经看到这样一个案例，说美国的惠普公司的员工，无论是冬天还是夏天，都是穿西装、衬衣、打领带，任何时候都是这样，形成了一种约定俗成的习惯。因此，无论什么时候，你都能看到一群着装整齐、神采奕奕而有活力的企业员工。无独有偶，我在给四川绵阳的铁骑力士集团讲授两次课程的过程中，也同样发现了这一让人振奋的现象。第一次在昆明讲课，受训的187名大区经理，全部都是统一的深色西装套装、白衬衣、领带，授课之前，是大家一起喊口号、唱企业之歌，然后，全体站立，用热烈的掌声欢迎入场。而第二次在西安临潼讲课，这次是区域销售团队，虽然人数少了些，但大家也是西装革履、斗志昂扬，像第一次我见到的一样，他们先展示企业文化和团队士气，然后全体起立把老师迎进来，同时，整场培训大家也都积极配合，竞相举手发言，培训现场掌声不断。 课后，我悟出来，为何这家饲料公司能够成为行业里的一匹黑马，快速发展，先后自建或收购了全国很多饲料厂，而成为行业里的佼佼者，是因为这家公司通过建立规章制度，用昂扬向上的文化理念和团队规范，凝聚大家的战斗力、凝聚力、向心力，它把大家的内在潜力给充分地挖掘出来，从而取得了令人瞩目的市场战果。 2、重组业务流程和健全管理规范 一个企业发展到了瓶颈阶段，往往需要流程再造，同时要健全管理规范。这里要遵循两个原则： 第一是保证效率优先。流程再造，其实是打破原来的阻碍效率提高的一些旧的东西，比如以前割裂的部门关系、缺乏市场意识的一些“官僚”作风、缺乏协作的“部门主义”等，企业必须通过重组和优化流程，来提高整体运营效率。例如，有一家啤酒企业，参照政府部门一站式的“行政办公大厅”模式，将物流、开票、财务整合到一起，通过集中办公的方式，提高业务效率，受到了客户的好评。 第二是要遵循程序化、规范化的原则。凡事讲究流程，没有程序化、规范化的流程是错乱的，也是难以执行的。例如，企业接受客户投诉，就要按照投诉的程序，明确负责的部门及具体责任人，处理投诉应该遵循哪些规范，企业给予了哪些授权，最终要达到什么样的效果或目的，这些，都需要程序化、规范化。试想，如果违背这条原则，一有投诉，都直接去找老板，那会是一个什么样的糟糕局面？ 2011年入主世界500强的深圳华为公司，在企业遇到规范化的发展瓶颈之后，曾经花费3个多亿，引入IBM的一套管理流程和系统，本着“先僵化，再优化，再固化”的原则，通过学习、借鉴、提高，最后促使企业成功转型和升级。 3、重视服务管理制度 在做规范管理制度的时候，一定要突出服务管理制度。因为在当前营销同质化、模式同质化的今天，要想细化管理，为客户提供最大化的附加价值，就一定要增强服务的能力。其实，服务也是竞争力，也是生产力。 案例：南航的服务竞争力 我在全国各地讲课，经常乘坐南航的飞机，为什么呢？有如下几点： 一、该航空公司有一个“十分计划”，即只要乘坐南航的飞机，就有十分钱捐给慈善公益事业，这表明这家企业具有较强的社会责任感。 二、也许是国内最大的航空公司，他们的服务是目前我所体验过的最好的。有几次，我从上海浦东机场回郑州，在去机场途中，客服人员就给我电话，问我到哪里了，然后，提前给我办好登机牌。还有一次，航班晚点，他们还帮我办理了早于他们的另一家航空公司的登机牌，以不让顾客久等。 三、在飞机上，几乎每次都能听到“崔先生您好，如果有什么需要，可随时叫我们”等等这样暖人心扉的问候。 四、他们的服务标准，包括服务态度、站立言行等等，都是经过专业训练的，让人赏心悦目。比如，微笑要露6—8颗牙齿，不能与顾客争吵等等。这也许就是为什么乘坐飞机虽然费用要比其他交通工具昂贵些，但很多人仍然乐意搭乘飞机，那是因为通过航空公司良好的服务，让顾客感觉物有所值甚至物超所值。当然，这一切都需要用规章制度把服务标准、流程等等固化下来，以能够复制推广。 三、严格考核制度　1、制度面前人人平等 有了规范、制度和岗位职责，接下来就要进行严格考核，在考核时，一定要体现制度面前人人平等。中国有一句古话叫“王子犯法，与庶民同罪”，其实，我们在搭建营销管理平台的时候也要同样遵循这样的原则，无论你是营销总监、销售经理，还是主管、业务员，在制度面前，都应该让他们平等。 案例：柳传志为制度树立榜样 联想柳传志，就是一个“按规则出牌的人”。联想创业初期，也许是国企背景出身，规范化的管理做的很难。在规定了开会时谁迟到谁罚站10分钟之后，他原来的老上级竟然开会迟到了，他恳请老领导按规章罚站10分钟，他说他晚上拎着二锅头去老领导家里罚站20分钟，就这样，佝偻着身子、头发花白的老领导罚站了10分钟。 柳传志本人，也曾经罚站过。有一次，他一看开会时间快到了，就拿着本进了电梯，结果电梯在运营当中，突然坏了，他又是敲门，又是呼喊，等电梯修好，他迟到了，怎么办？他乖乖地走到会场前面，接受罚站。上行下效，榜样的力量是无穷的。在这种制度面前人人平等之下，大家知道，无论是谁违背了制度，都要接受处罚，包括最高领导，那么，谁还会故意或轻易地违反企业的规章制度呢？ 2、让工作制度化，制度工作化

去过海尔的人都说，在海尔厂区，大家都靠右走，三人还要成列，这就是把员工的日常行为习惯与企业的规章制度进行高度地结合。 其实，让工作制度化，制度工作化，也是把工作和制度有机结合的表现。每天的工作流程和工作事项都要形成一种互相衔接的制度，使得员工能够按照企业的要求，有条不紊的开展工作。例如，有一家企业制定导购人员工作流程：先报到——换工装——开早会——导购实施——下班前盘点——下班或交接班，如果不按照流程制度走，导购员或迟到或一上班就慌慌张张进入工作状态，忙乎了一阵后，才发现还没有换工装，赶紧去换衣服，这时顾客上门了却找不到导购员，于是，转身走了……只有遵循一定的流程与制度，让工作与规范紧密结合，相得益彰，企业和员工才能有条不紊，倍增效率和效益。 3、激励考核原则　简单化：大道至简。激励考核越简单越容易让大家计算，激励效果就越好。有的中小企业，总是将激励考核制度弄得很复杂，大家每个月领工资时一头雾水，无论领的多与少，都对企业抱着一种猜疑的态度，在这种氛围下，大家会拿出百分百的努力与付出来投入工作吗？ 抓重点：企业考核员工的项目可以说太多了，作为管理者，我们必须要分清重点，哪些是次要考核，哪些必须列为重点，只有有主有次，考核才能起到指挥棒的作用。比如，如果企业处于开发市场阶段，就可以重点考核客户的开发，通过有奖有罚，引导大家将工作的重点放到客户的开发上来。如果企业处于市场的成长、成熟阶段，就可以考核涉及营销过程的一些项目，比如拜访客户质量、终端陈列与生动化、客户满意度、产品结构等，引导大家从粗放操作到精细化、精益化上来。 实效性：激励考核，不在于制度有多少，也不在于条款有多细，归根结底，是要注重实效性。任何制度都有它的局限性，作为管理者，当以实效作为准则，来灵活制定企业的激励考核制度。比如，我一直倡导，在发展中的中小企业，有时也可以采取“一企两制”，即成熟的市场，采取绩效考核制，注重过程管理与考核，而在一些新开发市场或空白市场，可以采取高提成制，当然，最后，还是要走到绩效考核制的，但这种两种制度并行的模式，可以在一定时期内，鼓励大家挑战自己，激发大家的主观能动性，让市场快速“补齐”。 重兑现：很多中小企业，往往重承诺，轻兑现，结果让企业落了一个“说了不算，算了不说”的坏名誉，这对企业用人、留人是非常不利的，也容易损毁企业在行业里的信誉，让高层次人才不屑加盟。在这方面，阿里巴巴的马云就做的很好。据说有一年，他跟一个销售经理约定，如果销售与利润目标双双达标，他请这位经理去他想去的任何地方吃饭，但如果目标没达成，这位下属就要跳进西湖游一圈。结果呢，这位销售经理只完成了一项指标，另一项没达成，马云找到这位经理，告诉他，可以兑现他当时的承诺，请这位经理想去的任何地方，哪怕是出国吃饭；但因为有一项目标没打成，下属也必须兑现承诺，到西湖游一圈，最后，大冷天，在西湖，这位经理带着一个下属，一起跳进湖里，引起岸上很多人的围观。马云此举，就是想向下属传递一个信号，他是一个守信的人，他的重兑现让他在员工中树立了很好的威望。

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随着包装市场的不断成熟，“包装管理”的理念逐渐在包装行业中传播，包装供应商逐渐倾向于向客户提供整体包装解决方案，通过附加包装服务来赚取更高利润。客户虽然表面上多付了些钱，但因为包装的增值服务，却节约了产品包装开发所需的人力、时间、原料用量、检测成本等，乐享其成。

“客户需要的不是产品，而是一套解决方案”，包装售后服务作为整体包装解决方案的最后一个环节，也逐渐被包装供应商所重视。包装售后服务能力，即及时处理好终端用户在使用包装产品时遇到的各种问题以维护双方的利益，已经成为考核包装供应商的一个重要指标。

包装售后服务，具体是指包装生产企业、经销商把包装产品（或服务）销售给目标客户后，为目标客户提供的一系列服务。在同类包装产品质量和性能相似的情况下，包装售后服务的优劣是影响客户采购的重要因素。

服务需求

产品丰富多样，不同类别产品的售后服务内容也不尽相同，终端用户对包装售后服务的需求大致分为以下三个方面。

1.保证合格包装产品正常使用的需求

包装供应商有义务在终端用户购买包装产品时，提供正确的使用指导，包括：产品介绍、操作方法、操作环境，部分包装产品或设备还涉及安装、调试等方面。通过培训客户，使其充分了解包装产品的各种使用要求，并跟踪服务，保证其正常使用。

2.异常包装产品的及时处理需求

包装产品难免会出现一些异常状况，这些状况可能是包装产品自身的质量问题，也可能给终端用户使用不当或使用环境发生改变造成的，一旦出现异常状况就可能给终端用户带来损失。当遇到客户投诉时，能否迅速妥善地解决异常问题，在很大程度上反映出一个包装供应商的售后服务能力。具体体现在，能否第一时间取得有效沟通，能否迅速找出异常状况产生的原因，并针对原因提出应急方案，拟定后续改善计划，对该项异常建立预警措施，并与客户沟通类似事件的权责划分，评估损失并达成补偿协议。

3.产品的增值服务需求

包装供应商作为受益方，有责任和义务维护包装产品的正常供应，当其产品数量或质量可能达不到预期要求时，必须提前与终端用户沟通协商提出防范措施和让步条件。

当客户提出包装产品改良需求时，包装售后服务人员如果能够快速搭建起双方研发、制造、品管人员之间的沟通平台，帮助客户推动计划实施，自然能通过自身努力赢得客户的信任与支持。

当前，人工和原料成本持续走高，而包装产品的消费量通常又很大，终端用户为了保障利润，对包装的降低成本寄予了很大希望。不少终端用户都建议包装供应商与其配合进行包装产品的轻量化开发、包装产品重复使用及包装物的回收利用等工作。

存在问题

尽管我国包装行业发展势头迅猛，包装企业数量较多，但仍以中小型企业为主，包装产品技术含量相对较低，现在包装服务业务运作模式尚未成型，其售后服务能力和水平与家电、数码、汽车等产品相比来说，似乎要低很多，不少包装供应商存在以下售后服务问题。

1.售后服务意识薄弱

有些包装企业，尤其是小微型企业，只强调售前和售中服务，把客户招进来，产品交出去，结款就算完事了，对于产品在运输途中以及客户使用环节出现的问题都不关注，认为这些问题都是客户自己的问题，当频繁接到某客户投诉时，就将此归结为该客户难打交道，干脆放弃，转而开发新的客户。从道义上讲是帮助客户处理问题，做不做或者做得好不好，客户都没有理由过多责备，但能否留住客户也就可想而知了。

2.售后服务态度消极

不少售后服务人员在遇到不容易处理的问题时，不耐心倾听，不主动道歉，不分析原因，反而想方设法回避，无所不用其极：电话打不通或始终占线，如果碰到要总机转的，那就更浪费时间了；好不容易联系上了，推诿扯皮不办实事，笑脸相迎，说一些客套话，让客户留下联系方式，等通知，而客户压根就不可能等到结果。

3.售后服务水平低下

当然，更多的包装供应商为了长远发展，有意识地在努力做好售后服务工作，不少包装供应商均设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等处理售后服务的部门，但是售后服务水平却难以被客户接受。主要原因在于，首先是反应速度滞后，客户在发现问题后留给包装供应商处理的时间通常很短，接受正规培训过的客服人员占少数，不少客服人员在接收到客户反馈后，不能在第一时间内找出产品问题原因或者把问题反映到责任部门，也有的客服人员虽把问题反馈到责任部门，但并没有对其改进进度进行跟催；其次是售后管理不足，客户投诉是正常的，但是在很长一段时间内，反复收到客户对同一问题的投诉，就反映出该客服或售后人员明显缺乏对案例的有效管理，与其他部门沟通协作不力。

改进建议

对于如何改善包装供应商的售后服务水平，参照汽车、家电等成熟服务模式，提出以下几点建议。

1.重视售后服务部门建设

售后服务部门应该成为企业的核心部门之一，最好由企业高层亲自抓，给予一定的人力和财务支持，打通售后服务部门与研发、制造、品保等相关部门的沟通途径，提升售后服务部门在公司的话语权，真正领导管理好售后服务部门；选择高素质的人员担当售后服务职责，提高上岗能力要求，进行系统职业培训，提高分析与解决问题的能力。

2.建立健全包装服务管理制度

完善的包装服务管理制度应该包括但不限于以下几个方面。

（1）售后服务工作守则。明确部门成员职责分配、上岗资质、服务态度和服务规范等。

（2）包装产品服务措施。明确保修期内、保修期外、产品升级、配件更换、包装技术培训等不同服务内容的具体服务措施。

（3）客户投诉管理制度。明确不同客诉接待等级、客诉管理办法、客诉反应调查及处理、客诉案件处理期限等。

（4）售后管理体制。规范售后配件管理、应急处理预案、服务及时率要求、客户满意度要求、售后处理记录等措施。

只有当企业建立并严格按要求执行一套完善的包装服务管理制度时，售后服务工作才能有章可依、有法可循，包装用户也会更加理解和支持售后服务人员的工作。

3.明确权责划分，建立奖罚制度

当包装产品出现问题时，需明确是包装供应商的责任还是终端用户的责任，或是共同的责任；当责任被认定是包装供应商的责任时，客服人员需判定研发还是技术部门、生产部门、品管部门、物流部门的责任划分，限其定期改善。

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按照国家工商行政管理总局《关于建立商品交易市场信用分类监管制度的指导意见》（工商市字〔*〕208号，下称《指导意见》，）要求，根据国务院《关于加强食品等产品安全监督管理特别规定》（下称《特别规定》）、国务院《无照经营查处取缔办法》、《广东省商品交易市场管理条例》（下称《市场条例》）、《广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》（下称《打假条例》）等有关法律法规规定，结合我省商品交易市场监管实际，在我省建立起商品交易市场分类监管制度。现对相关工作提出如下实施意见，请认真贯彻执行。

一、实施商品交易市场分类监管的目的和意义

商品交易市场分类监管是指工商行政管理机关以商品交易市场开办者（含市场服务管理单位，下同）和场内经营者的信用状况、市场管理制度建设情况、日常经营活动情况和违法行为记录为依据设定标准，将商品交易市场划分为不同的监管类别，并采取不同方式对其实施监管的管理制度。实施商品交易市场分类监管，能够有效调配工商行政管理机关监管力量，提高监管效能。同时充分调动市场开办者协助监管的积极性和能动作用，指导市场开办者履行法定的协助管理和经营义务，规范场内经营者经营行为，提高商品交易市场的管理水平，提高商品质量，减少违法违规行为。

二、商品交易市场分类监管的适用范围

根据我省实行商品交易市场登记和对市场开办者未全面实行企业登记的实际情况，我省在参照国家工商总局《指导意见》的基础上，对全省范围内有固定的交易场地、设施，有若干经营者进场经营，对生产资料、生活资料实行集中、公开交易的商品交易市场实施分类监管（下称市场分类监管）。市场分类监管适用范围：

（一）已办理市场登记的商品交易市场；

（二）市场开办者实施企业注册登记的商品交易市场；

（三）其他虽未办理市场登记或企业注册登记，但有明确的市场开办单位的商品交易市场。

上述市场内经营者不包含临时性、季节性进入市场销售自产自销农副产品、未领取营业执照的农民。

三、市场监管类别的认定标准

我省市场监管类别分为A、B、C、D四类。根据《特别规定》、《无照经营查处取缔办法》、《市场条例》、《打假条例》等有关法律法规对市场开办者以及场内经营者所作出的经营义务规定，省工商局参照国家工商总局《指导意见》分类标准，结合我省实际，制定了《广东省商品交易市场监管类别认定标准》（试行）（下称《类别认定标准》，见附件2），作为我省市场监管类别认定的基本依据。

四、市场监管类别的认定及复核办法

（一）市场监管类别认定办法

市场监管类别认定工作实行信息化管理。《类别认定标准》中各项目分为A、B、C、D四个等级，各项目情况由认定单位根据被认定市场的实际情况，采取综合认定、现场检查认定和从业务信息系统获取资料等方式逐项采集或者评定，填写《广东省商品交易市场监管类别认定表》（下称《类别认定表》，见附件3）的“检查认定”栏，并及时将“检查认定”栏内容录入信息系统，由信息系统根据检查认定的情况，对照《类别认定标准》每个项目的A、B、C、D级标准，对应确定项目等级（如对应项目等级内容为空的，该项目不填写等级）。信息系统根据项目等级情况，按以下计算方法确定每个市场的类别。计算方法如下：

《类别认定表》认定等级中有1项或者1项以上为D级的，确定为D类市场；认定等级中没有D级，有2项或者2项以上C级的，确定为C类市场；认定等级中没有D级，有1项为C级或者没有C级，且A级项目占项目总数90%以下的，确定为B类市场；认定等级中A级项目总数达到项目总数90%（含）以上，且没有C、D级的，确定为A类市场。

市场监管类别认定工作分工。首次商品交易市场监管类别认定工作由地级市工商局统一组织进行。县（区）工商行政管理机关应当事先做好需综合认定或需从业务信息系统获取的项目采集认定工作。

新开办市场的指标采集认定工作由县（区）以上工商局负责组织落实。新开办市场的类别认定在开业满1年后的第1个月内进行，但开业未满1年的市场出现下列情况之一的，应当立即认定其监管类别为D类：

1．销售假冒伪劣商品，并造成严重恶劣影响的；

2．发生严重质量、安全和卫生事故的；

3．其他严重违法违规行为。

（二）市场监管类别复核办法

1．定期复核

市场分类实行定期复核制。原则上每年复核一次。复核工作于下年度的4月份前进行，复核工作由县（区）级工商行政管理机关组织落实，并将复核结果报上级工商部门审批。

对认定或者复核为A类市场的，地级以上市工商局可组织审查验收，并确定为市级联系市场。

2．动态调整

经认定的市场监管类别，原则上每年调整一次。但发生下列行为之一的，监管单位应于5个工作日内将该指标录入信息系统，由信息系统调整其监管类别为D类：

1)销售假冒伪劣商品，并造成严重恶劣影响的；

2)发生严重质量、安全和卫生事故的；

3)其他严重违法违规行为。

（三）分类标准项目的调整

省局将根据监管内容的变化，于每年复核前对《类别认定标准》的相关项目进行适当调整，并逐步根据不同类型市场的特点，制定适用于不同类型市场的分类标准。

各市分类后出现市场A、B、C、D类别比例不适当，不利于有效调配监管力量的，市局可结合本市实际情况，调整《类别认定标准》项目指标中的A、B、C、D等级的比率，形成市级的认定标准；也可根据不同县（区）情况分别调整《类别认定标准》项目指标中的A、B、C、D等级的比率，形成县（区）级标准。市局调整后的标准应当报省局备案。

五、不同监管类别市场的监管措施

各地在对商品交易市场实施整体巡查监管和对场内经营者监管、执法时，对不同的类别的市场，采取不同的巡查监管和执法措施。

（一）A类市场监管措施

1．除有专项检查任务、接申诉举报或发现其他线索外，可实施低频度巡查监管，一般每季度检查一次；

2．日常巡点是检查有违法行为记录的场内经营者；

3．对检查中发现没有造成严重后果的违法违规行为，可以教育和责令改正为主；

4．对市场内经营者的一般违法违规行为，原则上不追究市场开办者或者服务管理单位的连带责任；

5．对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时提供便捷服务，符合条件的当场办理。有条件的工商行政管理机关应及时提供优质服务，及时处理消费投诉；

6．优先推荐A类市场开办和经营者参加“守合同重信用企业”公示活动。积极支持市场主办单位及市场负责人参加其他荣誉称号评审、授予活动。

（二）B类市场监管措施

1．除开展专项检查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，可实施较低频度巡查监管，每季度进行1次以上日常巡查；

2．日常巡点是检查有违法行为记录的场内经营者和容易出现问题的行业或者重点商品；

3．对检查中发现的一般性违法行为，可酌情从轻处罚；

4．在对场内违法违规行为依法处罚同时，可依照《特别规定》、《无照经营查处取缔办法》、《打假条例》等规定，追究市场开办者或者服务管理单位责任，但可予以从轻处罚；

5．对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时，进行针对性的审查。

（三）C类市场监管措施

1．除开展专项检查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，实施中高频度的巡查监管，至少每季度进行3次以上日常巡查；

2．日常巡点是检查市场开办单位健全市场管理制度及履行管理职责情况，有违法行为记录的场内经营者以及容易出现问题的重点行业或者重点商品；

3．对检查中发现的违法违规行为，一律依法查处；

4．在对场内违法违规行为依法处罚同时，应依照《特别规定》、《无照经营查处取缔办法》、《打假条例》等规定，追究市场开办者或者服务管理单位责任，依法实施行政处罚；

5．对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时，进行重点审查。

（四）D类市场监管措施

1．除开展专项检查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，实施高频度的巡查监管，至少每周进行一次日常巡查；

2．日常巡点除了检查、督促市场开办单位建立健全市场管理制度及履行管理职责情况，检查有违法行为记录的场内经营者、容易出现问题的重点行业或者重点商品外，还应对场内其他经营者、其他商品进行轮流抽查；

3．对场内经营者的违法违规行为，依法从重处罚；

4．在对场内违法违规行为依法处罚同时，应当依照《特别规定》、《无照经营查处取缔办法》、《打假条例》等规定，追究市场开办者或者服务管理单位责任，并予以从重处罚；

5．加强对市场开办单位和场内经营者的法律法规宣传教育工作；

6．列为相关专项整治行动的重点市场，定期开展信用专项整治行动，对存在的影响信用的问题，加以整治。由上级负责对整治工作的督查。

（五）未分类市场的监管措施

未认定监管类别的市场，可视情况参照B类或者C类市场监管措施实施监管。

六、工作要求

（一）认真做好市场监管类别认定组织工作。首次市场监管类别认定，工作量大，时间紧迫，各级工商行政管理机关要高度重视，加强组织领导，集中力量，按期完成各项任务，确保市场分类工作的顺利进行。

（二）做好建立和完善市场数据库工作。市场分类监管信息管理项目是全省工商行政管理业务信息系统的一个功能模块，将于近期开发完成，争取尽早投入使用。各级工商行政管理部门应于*年1月10日前，对辖区内未实施相关市场或者开办单位企业登记，但有明确的开办者或者服务管理单位的市场基本情况进行登记造册，对已经实施相关登记的市场情况进行复核，填写《商品交易市场调查（核查）情况登记表》（见附件4）、《市场内经营者登记表》（见附件5），对市场开办者、市场服务管理单位、市场内经营者的信息予以收集登记，并在*年1月15日前将收集和复核后的市场情况录入业务信息系统（已经登记的可在信息系统上核实原有资料），同时，要在信息系统中将各市场所属的场内经营者的登记信息中标注所属市场名称，建立经营者与商品交易市场的关联关系；

（三）各地工商行政管理部门对市场监管类别的首次认定后，应当认真总结经验，研究改进办法。

（四）按照要求完成首次类别认定和上报工作。各地工商行政管理机关应于*年2月底前，完成所有商品交易市场分类指标采集和信用类别认定工作，并将认定类别的市场名单、类别认定工作总结上报省局市场合同处；

（五）加强对相关类别市场监管工作的督导。地级以上市工商局应当全面掌握辖区内各类市场的情况，并督促辖区工商行政管理部门落实监管措施，全面加强监管。同时，对认定的A类市场应当落实鼓励措施，并积极推广其管理经验，发挥其带头示范作用。

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以党的十七届三中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照统筹城乡经济发展要求，运用现代流通方式，解决农民“买难”、“卖难”问题，保障农民方便消费、放心消费，力争通过三年的努力，实现在全市60%以上行政村建有综合服务社，服务农民生产生活，改善农村消费和服务环境，逐步建立新型农业社会化服务体系，促进我市农村经济社会持续、快速、健康发展。

二、基本原则

1、政府支持,共同参与。坚持服务“三农”的宗旨,按照“多元化投入、规范化管理、市场化运作”的要求,因地制宜,通过社村联办、社民联办、社企联办、网点改办、供销社自办、分销点扩办、改造基层社新办等方式,广泛动员,积极支持各方面力量共同参与。

2、科学规划，合理布局。按照服务半径适中、人口密度适当、交通条件相对便利的要求，统筹规划全市农村综合服务社的建设。选址上主要依托村组织办公活动场所组建，也可因地制宜，充分利用现有经营网点设施进行组建。

3、完善功能、强化服务。根据农村居民的生产生活需要，不断整合资源，拓宽服务领域，创新服务方式，提升服务档次，并实行公益与经营相结合，逐步建设成为新农村的“一站式”社区综合服务中心。

4、健全机构，规范管理。村级综合服务社设立理事会，由村委会确定一名主任兼任综合服务社理事长，公益的日常管理、指导以村委会为主。根据开展服务项目和具体内容，理事会下设副理事长和理事若干名，并明确理事会成员的岗位职责，完善内部管理制度。

三、建设标准

（一）公益项目

1、聘请专职或兼职农技人员，或承接农业、科技等部门委托，提供农业科技知识咨询和技术培训；

2、农产品市场信息、农资信息、劳务信息等；

3、代办邮政、通讯、保险、旅游、车（船）票、货物托运，代收水费、电费、电话费等委托及中介服务；

4、提供文化、体育、娱乐等其他方面的服务。

村级综合服务社建设起步阶段公益项目必须达到2个以上，农民群众对其服务满意度达到80%以上。

（二）经营性项目

1、设有日用消费品超市，经营品种在300种以上；

2、提供农业生产资料供应，包括化肥、农药、农地膜、种子、小型农机具、兽药、饲料等，种类在2大类以上。

具备条件的地方可开展烟花爆竹销售、农副产品购销、废旧物资回收，提供农机具租赁修理、家用电器及沼气维修、餐饮、美容美发、缝纫等服务，经营服务总面积一般不低于60平方米。

（三）社容社貌

室内整洁、卫生，地面硬化处理，货架统一，商品陈列整齐，农资营业场地与日用消费品营业场地严格分开，有基本的消防设施或消防器材；室外环境整洁，场地平整；经营服务人员着装整洁。

（四）经营服务管理

1、供销社、村委会、经营业主根据办社的实际情况，分别签订相关协议，明确各方的权利义务。

2、村级综合服务社经营性项目实行“谁出资、谁管理、谁受益”，自负盈亏，按时缴纳税费。

3、村级综合服务社应健全各项制度，实行规范管理，要求达到“五有”，即有完善的内部管理制度、有统一服务公约、有商品明码标价、有商品销售台帐、有公益台帐。有关管理制度及服务公约要上墙公开。

4、各级供销社应充分发挥指导、协调、促进作用，加强对村级综合服务社的服务与管理，选取吸纳一批开拓市场能力强，懂经营、善管理的优秀人才参与村级综合服务社建设，并有计划地开展相关人员培训，提高其综合素质、服务意识和服务水平。

（五）商品配送

突出抓好日用消费品、农业生产资料、农副产品和再生资源等网络建设。鼓励富民农资、东方超市等龙头企业在综合服务社发展较好的地方建立配送中心。促进综合服务社与“新农村现代流通网络工程”对接，引进连锁经营方式，实行统一标识，统一商品配送、统一服务规范、统一组织实施代办服务、统一价格指导。起步阶段日用消费品的配送比例达到30%以上，农资的配送比例达到50%以上，以后逐年有所提高。

（六）诚信经营

1、证照齐全，合法经营。

2、开架销售，明码标价。

3、商品来源渠道可靠，建立商品准入和可追溯制度，对进货渠道和供货商进行登记管理，并向农民承诺不销售假冒伪劣商品。

4、服务热情，礼貌待客。

5、可提供送货上门和电话预约服务。

四、工作步骤

按照“统筹规划，分步实施，因地制宜，确保质量”的要求，切实抓紧抓好以下各项工作。

1、因地制宜，编制规划。市委组织部、供销社前期加强调研，根据基层供销社发展现状和村级组织办公场所实际情况，编制好综合服务社创建规划。结合我市经营服务网络建设，制定详细具体的目标任务、时间进度、实施步骤、保障措施等，并精心组织，抓好落实。

2、办点示范，逐步推广。按照《农村综合服务社经营服务规范》的要求，2009年7月底前，重点选择3-5个有条件的村先行试点，对综合服务社进行规范化建设，逐步完善服务项目，建立健全内部管理制度，扩大服务范围，提高报务水平。在总结办点经验基础上，逐步推广。

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［关键词］ 民爆企业； 销售； 风险防范

浙江永联民爆器材有限公司永进分公司（以下简称“永进公司”）是一家以从事民爆产品——炸药生产为主的国有控股公司的下属分公司。浙江永联民爆器材有限公司是浙江省最大的民爆器材生产企业，近年来产销量均居省内第一位，而永进公司是永联公司最大的分公司，在销售业绩方面遥遥领先。永进公司的卓越业绩离不开完善的内部控制制度。公司在销售业务内部控制建设和执行方面，通过不断的探索实践，逐步形成了一套适合本公司经营特点的执行体系。

1销售风险分析

永进公司系高危民爆产品生产企业，国家对该行业的销售管理非常严格。随着改革开放步伐的加快，国家对民爆产品销售管理模式逐步放开，特别是民爆产品的跨省销售，若不加强销售环节的风险防范，将给公司带来严重后果。结合民爆行业特点，在实际经营过程中，销售环节主要存在以下风险：

（1） 销售政策和策略不当，市场预测不准确，造成销售不畅。

（2） 销售后继服务管理不当，造成客户流失。

（3） 客户信用管理不到位，结算方式选择不当，应收账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈。

（4） 销售运输安全管理不到位，导致企业利益受损。

2永进公司销售业务控制执行

永进公司针对民爆行业的销售风险，结合自身销售格局，制定了一整套适合自身的销售业务管理体系。

2．1严格执行下列销售业务活动的不相容职务分离原则

（1） 客户信息管理与销售合同协议的审批、签订。

（2） 销售合同协议的审批、签订与办理发货。

（3） 销售货款的确认、回收与相关会计记录。

（4） 赊销的审批与销售业务的办理。

（5） 销售业务经办与发票开具、管理。

2．2销售环节的关键控制点和控制措施

2．2．1市场调研

公司非常重视市场前期的调研，按照形势需要不定期派遣业务能力强、经验丰富的业务员前往各地进行市场调研，调查客户合法资质、市场需求量等相关情况，并建立初步的客户信用档案，对一些比较大的客户深入跟踪调查。公司还通过“请进来、走出去”双管齐下的方式，召开各地区用户座谈会，及时了解市场信息、需求状况，通过各种渠道了解同行厂家各种销售方式，做到知己知彼，保障销售。

2．2．2合同订立的谈判工作

通过前期调研，公司对调查档案进行分析，初步决定与认为有合作可能的客户进行接触、洽谈、磋商，对公司产品的价格、信用政策、发货和结算方式等相关内容进行交流，通过谈判达成一致意见，订立销售合同。公司销售过程非常重视产品销售合同的管理，制定了严格的《合同管理制度》，从而从法律角度保障了交易的顺利进行，为以后债权的收回提供了法律依据，降低了坏账风险。对于炸药产品销售合同，由于其产品的特殊性，须由经办人及其部门、分管领导审核后，由总经理审批才可办理，由于涉及财务方面问题的合同风险，故财务部门也必须参与合同的审核。

2．2．3销售业务的管理

永进公司的炸药销量在整个永联公司占大多数，得益于永进分公司对销售业务管理的重视程度。销售部门盯紧市场，抓住销售千方百计增量创利。目前，随着市场竞争的日趋激烈，为了从市场困境中突围，公司调整了销售策略。

（1） 对于省内市场，按照“先人一拍，快人一步，抢占先机”的思路，精心服务客户，将年度销售目标细化分解到季、到月、到地区、到县市，超前、滚动追加调剂销售合同和品种计划。

（2） 在重点巩固强化省内市场份额的同时，积极寻求契机，开拓直供市场和省外市场。由于外省销售价格要给予一定的销售折让，价格相对较低，因此财务部门应积极配合，对于省外新客户及时提供边际利润测算，供领导决策。

（3） 最大限度调动和发挥销售人员的积极性和优势，加强营销队伍力量，提高营销人员素质，强化销售策略、销售技巧方面的知识，将走访客户列入当月考核内容，对竞争激烈、销售有难度的省份设立“销售处”，派业务员驻地做好一系列公关和信息的收集工作，及时提出合理的意见和建议，提供公司决策。销售部还组织销售人员每周召开销售例会，及时动态分析客户状态；开辟销售业绩专栏，公布销售人员的业绩，各片区业务员形成你追我赶的势头，共同提升销售业绩。

2．2．4销售业绩的考核

永进公司为了充分发挥销售人员的工作积极性，根据年度销售计划与销售部门签订了经济责任制，而销售部门又将责任制层层分解到每个销售人员，奖罚分明，这一方式很好地激励了销售人员的积极性。事后，公司每个月都进行业绩考核，对于未实现收款的业务不予兑现。每月初销售部门对每个销售人员进行指标分解，真正做到了事前有计划，事中有控制，事后有考核。

2．3收款环节的关键控制点和控制措施

2．3．1赊销管理

永进公司对于赊销有具体的规定，每年在制定销售部门经济责任制时，公司责任制制定小组都会根据全年的销量及客户情况，核定月赊销量。销售人员根据对客户的日常走访调查情况，针对每个客户制定赊销额度，一般客户控制在额度内，由经办人员办理，分管领导审批；对于特殊客户赊销产品，必须由部门提出申请，分管领导审核、总经理审批才可以赊销。

2．3．2收款管理

销售环节最关键的是应收账款的管理，为了加强应收账款管理，加速资金回笼，降低资金占用成本，防止呆账发生，保障资金安全和完整，公司制定了详细的应收账款管理制度。

企业对所有新客户都要进行调查，建立客户信息档案，特别是对新开发的客户，应建立严格的信用保证金制度，超过保证金后一律不予发货，将收账风险控制在可控范围之内。

为了严格控制应收款，总公司规定：3年以上的应收款不高于上年的年报审定数，年内6个月以上的应收款将考核相关人员的业绩。为此公司年内两次对应收账款进行账龄分析，对于将要超过指标的应收款则由财务专人负责，督促销售部门加紧催收，公司对相关业务人员进行考核，不收款不兑现奖金。此外，每年11－12月公司都要进行财产清查活动，对于大额款项，公司要进行询证，保证公司资产的安全。因此公司一直以来都保持较低的应收款余额，永进公司与其他兄弟同行分公司相比，应收账款周转次数达到了最高。

为了保证及时收款，财务部每月4次将应收款情况通过公司的oa系统，向相关的销售人员公布，对于欠款较大的随时提出，督促销售部门及时催收。每个季度财务都将应收款明细交给销售部门相关经办人员，由经办人及时和各个单位对账及催收。

2．4后继服务管理

永进公司对于后继服务也非常重视，成立了由生产车间、技术部门、销供部骨干组成的售后服务小组，对用户进行技术培训，对终端用户进行现场指导。通过对各个矿点的走访，及时收集用户对产品质量、配送服务等方面的意见信息，并快速反馈至相关部门及时改进。良好的售后服务为企业进一步巩固和抢占市场份额打下了坚实的基础。

2．5其他管理

2．5．1库存商品关键控制点和控制措施

永进公司产品属爆炸类危险品，公司严格按照爆炸品设计规范要求管理仓库，对库存量有严格的限制要求，近40种不同规格品种的产品，很难做到每一个规格产品都日常储备，因此对于销售的产品数量及规格都要有较准确的预测，企业基本以销定产。由于产品的储存期限较短，仓库保管员严格按照产品品种、规格、批次进行分门别类的库存管理，发货时由押运员和仓管员对发货单进行审核，严格按照先进先出原则进行发货，发货后对相关票据及货物进行现场核对，确认无误后由相关人员进行签字确认，以明确责任。

2．5．2运输管理

由于高危产品运输过程的安全问题十分重要，驾驶员、押运员等相关人员都必须做到持证上岗，公司定期组织相关人员进行安全教育，提高人员的安全责任意识。运输车辆全部按照相关法规要求采用封闭式车厢并配置相关设施，每车都装备gps卫星定位系统，公司配备专职人员每天24小时实行动态监控。

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Abstract: this paper analyzes the definition of electric power marketing and power supply enterprises implement the power marketing management company of the connotation and significance, and the power supply enterprises implement the power marketing management company put forward some concrete countermeasures.

Keywords: fine; Management; Electric power marketing

中图分类号：F407.61文献标识码：A 文章编号：

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服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合06年部门总体运行情况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。

值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综合顾客满意度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结如下：

一、服务沟通与协调

建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的及时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。

由于＊＊产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。

在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有＊＊特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。

二、服务的提供

为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。

按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。

保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信07年会有所改善。

配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。

三、服务验证和改进

PDCA是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。

今年是＊＊产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广ISO/TS16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。

为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。

四、07年工作展望

新的日历即将启用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服务部主要工作规划如下：

1、服务理念与方式上的变革

加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合＊＊自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。

预防为主原则。

把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。

2、认真贯彻执行公司改革意志

顺应公司改革是07工作的必须，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

3、服务体系素质建设

坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。

4、完善配件系统

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2009年格林姆斯实现销售额3500多万,比2008年翻了一番;新开优质客户55个,同比2008年也翻了一番,达到110个;进入全国各大家电连锁卖场250多个,当地有影响力的地标卖场 380 个;新开了65 个高档、专业、健康、良性有效的格林姆斯电热水器生活体验专卖店;从而使得格林姆斯在中国快速电热水器的市场占有率大幅提高,知名度、美誉度和影响力大幅提升。据中怡康的不完全统计,2010年3月份格林姆斯在快速电热水器的排名前8名,有些省份排名在前三位;在公司管理和建设方面,组建完善了格林姆斯管理、销售及售后的组织架构,建设打造了一支团结、务实、专业、激情、拼搏的营销团队; 营销中心各项管理制度及奖惩制度的制定及合理完善,加大制度的贯彻执行力度;完善售后部内部管理制度,售后服务管理工作进行一体化管理,通过推行落实“程序化、规范化、表格化”和严格执行制度的管理模式。在全面提升系列产品外观档次,功能卖点优化和数字化提炼的基础上,全新推出3款中高端速热新品,重点包装推广速热产品。

格林姆斯电器有限公司刘付志成总经理在对2009年所取得的成绩做了总结的同时,也尖锐的提出了目前存在的问题:在产品外观上,2009年我们美化了原有的产品,同时也推出了新品,但是对于当今时尚潮流不断更新的社会,这仍是不够的。因此,2010年,我们将会在原有的基础上,加大研发力度,坚持沿用美国格林姆斯的元素,及结合亚洲人的喜好,设计出更多外观新潮独特的产品,贴合大众的需要;2009年的核心指导和销售策略对格林姆斯的推广及宣传已产生一定的成效,但是我们仍需要不断完善和修正,并继续加强市场的多元化推广,加大宣传力度,让我们的资源投放更为合理科学客观;在价格体系上,由于我们的价格体系还存在一些不合理的地方,导致流失了部分终端客户,再加上2009年储水品牌的价格竞争无序和乱战,造成三、四级市场的开发难度加大;2009年,我们也存在一些质量问题(如线路板,恒温包等),仍需要我们全体共同努力,加强质量把关,及质量监控力度。对所提到的问题,刘付志成坚决的表态:必须对发现和潜在的问题勇敢面对,并及早解决,以便2010年及未来能更大的提升格林姆斯品牌在中国区市场上的竞争力和知名度。

刘付志成总经理还详细介绍了市场的销售、推广及品牌传播策略,重点强调了格林姆斯2010年营销品牌发展的六大战略:

1.2010年～2012年,用三年的时间把格林姆斯打造成为中国速热式电热水器第一品牌。

2.继续稳固和夯实格林姆斯品牌在中国速热式电热水器的倡导者和领导者的地位。

3.全国市场坚持“高举高打”、“决胜在终端”、“终端加渠道,终端出形象,渠道上销量”、“销售无定式,全面创新和拓展销售渠道”之营销策略。

4.集中强势兵力全力开拓华东、华北、华中、东北、华南及西南等重要区域市场,并培育打造成为全国的样板市场。

5.集中优势资源和政策倾斜,重点培养打造10个200万A类,15个100万B类,20个50万C类销售良性发展的有效客户。

6.加大市场推广和传播力度,整合利用各种资源和传播渠道,全面提升格林姆斯销量,抢占市场份额,大幅提升品牌的知名度和影响力。