餐饮危机管理范文

导语：如何才能写好一篇餐饮危机管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：餐饮服务单位；食品安全；量化分级

随着我国经济的迅猛发展，食品安全已经与人们生活和生产息息相关，已然成为人们茶余饭后热衷的话题。食品的基本功能是满足人的日常能量和营养所需，食品的安全直接影响广大群众的健康与生命安全。国家的决策、餐饮企业的自觉和社会的监督对于促进食品安全问题的有效解决有着重要的作用，而食品安全量化分级在食品安全评价、防范与管理中占据着重要地位。目前，国家正在制订科学的监管制度并采取有效的监管模式来努力重塑国人对餐桌的信任，通过合理责任分担来有效实施餐饮服务单位食品安全量化分级管理制度，对餐饮安全进行动态评定与结果公开，意义十分重大。

一、餐饮服务单位食品安全量化分级管理的意义

餐饮服务单位食品安全量化分级管理的意义有以下几个方面：（1）量化分级管理是杜绝食品安全隐患，确保食品安全的良策；（2）量化分级管理是提高餐饮企业自律，增加行业信誉的必然要求；（3）量化分级管理是保障用餐者的知情权、健康权，引导消费者健康消费、安全消费的重要举措；（4）量化分级管理是科学配置餐饮监督手段，提升监督水平的有效方式。综上所述，餐饮服务单位食品安全量化分级管理的意义十分重要。

二、存在的问题

1.重视程度不够

由于我国各地食品执法监督员素质参差不齐，对量化分级管理认识的不同，各地的评级方式也不一致。一般的，食品主管部门只重视A级单位的评定，个别地方仅仅公示A级餐饮企业名录，为A级餐饮单位悬挂牌匾。这种做法使餐饮单位误认为A级的授牌是一种评奖评优行为，而对被评为B、C级餐饮企业则抱有无所谓的态度，丧失了活动的初衷。而对于消费者来讲，由于相关宣传工作不深入、不到位、不全面，使食品安全量化分级管理制度仅仅被餐饮企业知晓，据1000份用餐顾客的网上调查显示，知道食品安全量化分级管理制度的比例仅有不到2%。也就是说，因为不知道食品安全监督存在量化分级管理制度，所以顾客在用餐时要考虑餐厅的分级情况。

2.加重执法负担

在我国，基层食品监管部门数量较少，人员不足，因此全面落实量化分级管理制度比较困难。食品、药品监督部门合并后，部分地市主管餐饮的食品监督员只有不到10人，而地级市的餐饮企业平均有5000～8000家左右，加之城镇单位、学校、社区的餐厅、食堂数量庞大，对餐饮单位进行监督检查的频次较多，工作量较大，餐饮服务单位食品安全量化分级管理制度实施后，更加加重了执法人员负担，使执法人员心有余而力不足，加大了食品监督人员的劳动强度和心理负担。

3.量化标准欠缺

目前，我国对于餐饮业评级标准的评分指标是唯一的，对于餐饮业的特殊情况和不同特点（规模、经营项目、周边环境、经营年限等），不宜适用相同标准。另外，评分表中关键监督内容比例过高，在实践中很难严格按照关键项目进行测评，量化标准不够细化，测评难度较大。

4.法律依据缺乏

在餐饮行业实施一项大规模的质量监督管理工作，法律依据是十分必要的。对于实施食品安全监督量化分级管理制度而言，在我国的《食品安全法》中确找不到相关的法律依据，因此执行此项制度的效力明显不足。

三、解决措施

1.建立诚信档案

诚信是企业生存的黄金之路。餐饮行业的诚信影响着企业的信誉和生存，关系到人民群众的生命健康安全乃至社会的稳定。因此，对于监管部门来说，可以通过与国家征信系统有效衔接，把评级较差的餐椅企业及其负责人列入企业“黑名单”，建立信用档案以增加违法成本，建立食品安全企业“红黑名单”制度及行业退出机制。

2.加强企业自律

企业监管固然重要，但餐饮企业才是食品安全的第一责任者，因此加强餐饮企业的行业自律十分重要。在日常管理中，餐饮企业应以知责、守责、尽责为己任，承担一定的社会责任，在追求经济利益的同时也应该坚持社会效益，加强食品安全管理的自我约束与自我管理，承担应尽的责任与义务。

3.加大信息公开

信息不对等是目前餐饮企业量化评级管理的关键问题。餐饮服务企业是否诚信，最佳办法就是公开透明的进行公示，发挥“红黑名单”的作用，让不诚信的餐饮企业及时曝光，让违法行为在公众面前无处躲藏。加大信息公开也有效遏制了违法行为，使餐饮企业更加自律，无形中也发挥了社会力量的监督作用，营造出了良好的社会诚信氛围。

4.完善法律法规

在当前阶段我国食品安全监督管理体制正处于改革阶段，现阶段食品安全监管相关法律法规始终还存有很多不完善的地方。针对于此，国家要切实结合我国食品行业发展状况，同时结合当前时期社会和人民对于食品安全的需求，以此来制定出完善的食品安全相关法律法规。如此一来，有了专门的法律法规指导，餐饮企业日常工作的开展也就有了方向，同时也可以震慑那些不法食品企业。

5.加大惩处力度

根据笔者的观点，当前食品安全问题猖獗的根本原因在于相应的惩处不够严厉。故此，笔者认为在处理食品安全违法犯罪时，必须要进行严惩，即加大处罚分量。在当前阶段，很多食品安全惩处措施已经和现实社会脱节了，难以起到严惩违法犯罪的作用。故此，执法部门还需要进一步加强执法力度和执法广度，一旦发现违法行为，要在第一时间对其进行严厉的惩处。如此一来，方可使得其他不法分子安分守己。

6.加强舆论引导

广播、电视、报纸的传统媒体和手机、网络等新兴媒体的宣传作用不容忽视。应该充分发挥媒体监督作用，让广大消费者知晓当前我国食品安全法律法规的政策规定，了解食品安全相关常识，发挥自媒体作用，通过媒体和自媒体曝光评级低的企业，广泛宣传评级高的餐饮企业，树立媒体的监督责任意识，促进消费者自身合法权益的有效维护。

7.畅通举报渠道

餐饮服务食品安全投诉热线是“12331”，而不是“12315”。能准确快速说出餐饮服务食品安全投诉热线的公众非常少，所以在日常监管中要加强投诉举报电话的宣传，公众知晓专门的投诉举报热线，让投诉举报热线发挥更大的作用。同时，可设立网络投足等多种举报通道，使投诉举报渠道多元化，从而形成合力，共同净化餐饮服务食品市场。

四、结语

综上所述，餐饮业量化分级监管人员要开拓工作思路，扩大服务内容，坚持思想务实、工作落实、作风踏实。秉承优良传统，摒弃老旧观念，改变工作作风，改善管理流程。通过建立科学、完善、规范的餐饮服务单位食品安全量化分级管理评价标准和程序，构建科学化、规范化、高标准、严要求的餐饮服务单位食品安全准入制度体系，可以进一步优化、改善、提高本地区餐饮服务食品安全等级和监管效能和水平，让监管资源得到更为严重科学合理的配置，只有这样，才能真正提高餐饮业量化分级水平。

参考文献

[1]刘骥.餐饮服务单位食品安全量化分级管理研究[J].江苏商论，2016，（30）：75-76.

[2]马龙江，孔祥伟，李军.实施餐饮业食品卫生监督量化分级管理过程中存在的问题与对策[J].中国城乡企业卫生，2007，（6）：17-18.

篇2

关键词：草根NGO 公共危机管理 约束性 路径选择

引言

当前我国正处于经济和社会的双转轨时期，在创造着经济发展奇迹的同时，社会风险不断累积，各种危机事件层出不穷，公共危机管理成为政府管理的重要组成部分。温州动车事故中，微博等网络力量的发展将政府管理推向了风头浪尖，对中国经济高速发展背后隐藏的巨大安全问题的深思和政府危机事件的处理能力的质疑将极大地影响政府的公信力和社会有序发展。郭美美事件的暴露又使带有官方性质的慈善机构面临诚信危机，改革迫在眉睫。与其他类型的政府管理相比，公共危机情境下的管理是非常态的管理，是一个复杂的过程，其需要的不仅仅是动用强制性的机制来安排数量巨大的人、财、物等资源，更需要参与主体的多元化。作为民间力量的主要形式，社会组织尤其是生发于民间的草根组织的成长发育更是受到关注。

草根NGO参与公共危机管理有着深刻的历史背景和理论基础。背景之一是当今社会普遍存在的“市场失灵”和“政府失灵”现象，以及由此催生的大量政府失灵和社会失灵理论；背景之二是我国公民社会的成长与社会组织的发展，利益主体的多元化、人们需求的多样性、社会中间阶层的形成直接促进了第三部门的发展；背景之三是治理理论得到广泛的认可和应用，公共治理强调治理主体的多元化，社会公共危机的复杂性、破坏性和影响的广泛性，使得其治理更需要政府与社会组织在应对的流程与机制中构建公共危机网络治理结构。

与实践提出的问题相比，国内对NGO参与公共危机管理的研究比较薄弱。主要体现在三个方面：第一，在参与主体上，没有明确区分官方NGO（government organized NGO，以下我们统称为GONGO）和草根NGO，这在一定程度上忽略了我国NGO发展的现实状况。如果统而论之，会在某种程度上夸大我国NGO发展的良好态势，而忽视了草根NGO发展中需要得到重视和迫切得到解决的问题。第二，偏重定性分析。对NGO参与公共危机管理的法律、制度环境和自身建设进行剖析是从根源上改善我国NGO发展困境的关键，但仅有定性分析是不够的，了解我国草根NGO的数量、规模、结构，对现实问题进行实证研究，与国外成熟的NGO进行适当的对比，数据和定量分析是必要的。第三，注重对NGO参与的意义研究和与政府的整合体系建构，很少关注NGO参与公共危机管理工作的投入-产出评估；很少关注其提供服务和获取资源的策略；很少关注其现在面临的组织改革机遇和挑战等。

本文从草根NGO参与公共危机管理的意义价值出发，对草根NGO参与公共危机管理的现状进行分析，厘清草根NGO参与公共危机管理的制约性因素，并借鉴国外NGO的发展经验，提出适合我国特色的草根NGO发展的路径选择和应对策略。

草根NGO参与公共危机管理的现状

近些年来我国草根NGO已经逐渐崭露头角，从被动、不为人知的状态到主动、积极的追求社会参与和民众的认可，从孤立的参与到联合的参与，从低参与到高参与。2008年汶川地震中同时出现的志愿“喷井”现象和志愿“失灵”现象，更是引发了人们对志愿服务及志愿组织的极度关注和反思。

（一）草根NGO成为社会公共管理的重要组成部分

随着治理理念的提倡和多元社会的形成，社会组织的出现呈稳定增长态势，草根NGO成为社会结构的重要因子。据不完全统计，汶川地震时，奔赴四川在一线参与救灾的民间组织有300多家，而几乎所有的NGO都不同程度地卷入到全国各地的参与救灾工作中，介入的志愿者更达到300万左右。但是在绝对数上一直呈现递增趋势的草根NGO，相对我国人口总数来说，比例相当的小，对NGO发展的需求和NGO管理体制的束缚形成了很大的落差。政府一边鼓励民间组织、行业协会的发展，却没有放松防范和准入门槛。草根NGO的主要活动领域集中在扶贫、环保、妇女和教育领域，同时也带有很明显的地域分布特征。除了中国的体制环境束缚外，其要素禀赋决定了它们参与公共危机管理的过程带有随机性、成效不显著。草根NGO普遍性组织规模小、能力弱，与公共危机带来的巨大挑战形成鲜明的对比。

（二）地方政府对草根NGO始终持戒备态度

地方政府对草根NGO始终持戒备态度，观望多、服务少；限制多、支持少；防备多、信任少。基层政府劝退志愿者及其组织的主要原因是志愿者的工作，做得再好也不列入考核，而一旦出现问题就列为维稳大事、政治问题。大量的救灾资源集中在政府手中，我国不仅政府购买NGO服务还未推行，而且社会捐款也大部分纳入了政府系统。清华大学NGO研究中心邓国胜教授领衔的深入调查研究发现：汶川地震募集的社会捐赠资金中，58.1%流向了只可以接受社会捐赠的政府部门，36%流向了政府指定的红十字会和慈善会系统，只有5.9%流向了公募基金会。而社会捐赠的物资更是流向了政府部门和红十字会系统。玉树地震后，民政部门只允许15家公募基金会可以进行公募。以汶川社区重建为例，掌握资源的基层政府无力也不可能独揽全部工作，而大批的草根NGO们却因为资源缺乏而支持不下去。据有关调查，汶川地震的民间组织几乎没有拿到政府资源。

（三）当前我国官方救灾体系本身存在不足

当前我国官方救灾体系本身存在不足，如重大灾轻小灾；重自然灾害，轻人为、农业灾害；重政府轻社会、社区；重灾后救援轻灾前预防；重生命财产等直接损失，轻生产和社会损失等。按照公共危机管理四阶段划分法可以将危机管理划分为preparation、mitigation、response、recovery四个阶段。草根NGO在预防和减灾阶段的参与是极度缺失的，一方面政府没有把民间组织（除极少数省份在应急预案中提到红十字会和慈善总会外）纳入应急管理体系中；另一方面草根NGO缺乏参与意识和相关的实践行动，只有几家大型的带有官方背景的NGO在从事防灾减灾培训和交流等工作。少数NGO尤其是有救灾宗旨的NGO在紧急救援程序与公益行动之间出现了高度吻合，但绝大多数NGO在猝不及防的情形之下采取了“无制度化”的紧急救援措施（韩俊魁，2009）。在灾害响应和灾后初期，草根NGO之间出现很强的联合动机，反应灵活，行动迅速，到后期则由于各种的原因出现萎缩现象，真正能坚持下来的只是少数有专业技能和项目计划的NGO，供给空白导致的后果迟早都会显现出来。

草根NGO参与公共危机管理的约束性因素

经济学家吴敬琏说：“中国的中介组织不但数量不足，而且由于它们通常不是在自由竞争的环境下成长，而是作为行政机关的附属机构而发展起来的，因而在专业技能和职业操守等方面都存在不少缺陷”。从相对数来说，近年来我国自下而上型的NGO数量与规模还很有限。根据《中国发展简报》和清华大学NGO研究所等的估算，目前中国稍微有点知名度的民间自发公益类组织即草根NGO仅在300家左右（韩俊魁，2009）。

（一）相关法律制度不健全或者没有落实

按照我国现行法律，非政府组织管理制度可以概括“归口登记、双重负责和分级管理”（张翔，2009）。政府垄断非政府组织成立的决定权，以高限制高门槛和严格监管来选择和控制非政府组织的数量和类型。很多非政府组织只能到工商部门注册或者不注册，灾难救援时以“志愿者”、“社会义工”的身份开展工作。根据我国法律，企业没有公募资格，所以在灾难救援时，这类NGO也就没有募集社会资金、接受善款的权利，更不用提大量“非法”的草根NGO。在工商部门注册的非政府组织不享有税收优惠，需要交纳企业所得税。NGO的活动是非营利的、社会公益性的，大多依靠财政补贴和税收优惠来保证资金运行，过高的注册资金和人员限制、税收政策对于NGO的功能和意义来说，可能是致命的障碍。

（二）资金欠缺是草根NGO普遍面临的问题

一方面是因为绝大多数组织没有筹款资格；另一方面是非政府组织不能从其服务中获得报酬，政府采购服务尚未惠及民间组织，在我国，政府采购几乎等于采购物资和工程，服务采购的比例还很低，向NGO采购服务的比例更低。资金不足，使草根NGO难以划出专项资金投入到政府的危机管理中，即使有参与意识，也无参与的物质条件；草根NGO资金有限，难以开展长期项目，而其服务对象和性质决定了他们是需要长期关注的。在灾害救援中，几乎全部的善款都集中在政府或者少数几家体制内的官方NGO手中，草根NGO缺乏经费，救援活动的开展受限；在救援结束后，非政府组织所能得到社会和政府的补给比例很少。资金拮据的NGO或者向国际NGO申请项目资金，或者游走法律的边缘筹款，或者依靠营利性收入，或者向政府寻求资助。对外界的严重依赖，极大的影响了草根NGO承担社会责任以及与各利益相关者的关系和草根NGO的社会公信力。

（三）人力资源劣势

人是组织中最核心的要素之一，而在草根NGO中，专业技术人才缺乏，人才和志愿者信息库的构建也不容乐观。而危机管理中，仅凭热情和激情行事，缺乏必要的专业素养和职业精神，反而可能给NGO和应急管理产生不利影响。在汶川地震中，突然迸发出上百万的志愿者和志愿组织，如何协调这一庞大的人群和众多的组织，成为应急管理中的一大挑战。组织中专职人员并不多，而临时招募和接收的志愿者，缺乏培训和融合，并不能达到整合的功效。此外草根NGO的资金不足，工资少、待遇低、办公条件差、职业发展前景不确定，很难吸引专业的技术人才，直接影响了组织的目标实现和长期发展。

（四）缺乏应急能力

草根NGO因应某种未被满足的社会需求和某类特殊人群而产生，但没有专为应对危机管理的专业性草根NGO，一般的草根NGO中无专业的技术人才和救援设备，也不具备救灾应有的专业能力如物流管理、仓储管理等，更不用提应急培训和应急案例库的建设。草根NGO各有各的组织利益，在应对自然灾害时，所坚持的标准和开展的行动很难达到一致，因而影响了网络化协同援助和工作成效。灾难发生后，草根NGO蜂拥而至，在没有充足的准备和缺乏对当地的了解及与本土NGO的合作情况下，开展救援工作，导致事倍功半。灾后重建中能提出好的项目并且通过企业、政府和其他资助方投资得以落实的草根NGO不多。灾难过后，大多数NGO选择撤出，究竟组织能习得什么经验、学习到什么还有待考证。同时，面对政府的质疑和不信任，如何协调与政府的关系也是草根NGO需要培养的能力之一。

草根NGO参与公共危机管理的路径选择

综合草根NGO参与公共危机管理的制约性因素，可以说明草根NGO发展的环境还很严峻。如果不从根本上改变草根NGO的法律、政策困境；不从观念上扭转国家、社会、草根NGO自身对民间组织认识的误区；不在实践中提高政府、企业、民间组织和志愿者之间的互动合作，使之制度化、常态化，则草根NGO难以跨越初级发展阶段的鸿沟。尤其是在公共危机管理中，社会高效参与这一目标不可能实现。

（一）政府的扶持

公共危机管理强调多元参与、综合治理。政府作为公共危机管理的主体，起主导和整合各方资源的作用，但不是唯一的力量。国家政策应考虑如何将NGO纳入体制内，而不是形成两者对立的局面。将NGO纳入政府制度范畴，升级社会组织网上管理服务平台，整合来自政府和民间的两股力量，形成包容协作的社会结构。

1.健全草根NGO参与公共危机管理的法律体系。一个成熟的社会首先是一个法治的社会，任何社会行为都应该在法律的范围内运行。尽快出台《非政府组织法》，提高非政府组织的法律地位，降低非政府组织的准入门槛和设立条件，规范非政府组织与政府、捐赠者、受捐者之间的关系。帮助社会组织申请免税资格、扩大公益性捐赠税前扣除范围、增加对非政府组织和捐赠者的税收优惠政策，改善其资金困境。

2.政府让渡公共空间，提高民间话语权。目前我国非政府组织处于社会治理的边缘，与全能政府的传统分不开，政府的越位和缺位，一方面导致政府招揽过多的事物，疲于应付，疏于治理；另一方面导致社会公共产品的供给不足。适当的开辟公共领域，把部分事物的治理权下放给民间，培养公民社会，才是精减政府，实现政府和社会持续发展之道。西方国家全社会型危机管理网络的一个基本特色是政府通过制定应急计划、签订“互助协议”或者合同等形式，与NGO建立合作互助关系，明确双方在应急管理中的作用。在日本，为了保证灾害发生时民间团体参与救援和相互合作，东京采取了灾前合同制的形式（聂磊，2010）。

3.政府购买NGO服务常态化、制度化。汶川地震中涌现出广泛的政府与NGO之间的合作，非常态的合作为常态的合作积累了资本，政府和NGO之间产生了信任和初步的合作机制。政府购买NGO服务，促使政府得到的是专业的服务；草根NGO减轻了资金负担，集中精力于项目的设计和实施，服务更加专业化、高效化。如上海浦东已经建立了“政府承担、定向委托、合同管理、评估兑现”的购买服务模式（萧延中等，2009）。美国约翰·霍普金斯大学在42个国家进行的非营利组织国际比较研究项目结果显示，NGO的平均收入来源结构为：服务收费49%、政府资助40%和慈善所得11%，其中在保健（55%）、教育（47%）和社会服务（45%）领域，政府的资助尤其显著（陈晓虎等，2010）。美国民间公益组织参与灾后重建主要是根据灾区实际需求设计公益项目，再向联邦政府部门-联邦紧急事务管理署（Federal Emergency Management Agency）申请项目资金，联邦政府从项目设计方案中精选评估可行性项目。从国际视角来看，英国的COMPACT是一种比较成熟的政府采购模式，该模式的核心运作机制是“资金加建议”，即政府以签订合同的方式购买非政府组织的服务，在此过程中政府为非政府组织提供建议（贾西津，2008）。

4.加强危机文化教育，培育志愿精神。发达国家的大城市一直把提高市民和各种社会组织的应急意识和能力作为危机管理系统建设的一项基础工程。日本各地设有许多由政府出资兴建的防灾教育中心，免费向市民开放。德国不仅在中小学普遍开设了相关教学内容，而且也向公民发放《突发事件预防手册》。彻底地普及防灾知识，实施各种应急救援训练，储备应急食品，掌握地区内在灾害时行动不方便的居民以便完善灾害时的救援机制，推动社会各界的责任感和参与程度。在中国香港以及国外的一些地方，许多高中生都要修习社工，使许多人很早就了解、熟悉这个行业，从而能吸引更多有兴趣、有爱心的人加入进来，草根NGO的人才劣势才能扭转。

（二）草根NGO自身的发展

草根NGO作为我国民间力量的组织形式，还处在探索阶段，虽然数量多，但组织规模小、能力弱，与巨灾的巨大挑战形成鲜明的对比。要从被动的、临时的、随意的、以突发事件为主的危机应对转变为主动的、长期的、独立的、系统的、有规划的危机管理，草根NGO仍有一段漫长的路要走。

1.强化公共性和自主性。NGO尤其是草根NGO，明确自己的宗旨和理念，并在此基础上进行广泛宣传，吸纳社会资源。坚持开放和包容的原则，草根NGO必须植根于充满活力的公民社会和开放多元的文化之中；坚持公开诚信透明的原则，加强财务审计和项目评估，自主自觉接受政府和公众的监督。利用网络平台汇聚更多的爱心和社会力量，提供更好的专业服务。

2.制定草根NGO的资金和人才计划。资金和人才是任何组织存在的重要资源，也是目前制约草根NGO发展的瓶颈因素。草根NGO一方面要提高自己的资源动员能力，广泛地从社会汲取所需的资源；另一方面要提高项目设计和执行能力，草根NGO 不能打着其志愿服务的名号而一味向社会索取，成为高级乞丐，而是要培养自身的能力，通过优秀的项目，吸引投资和资助，从源头上解决资金困境。草根NGO是同时向志愿者和服务对象服务的，要制定阶段性人才发展规划，有计划有针对性的对人员进行培训，提供能满足其所需的发展空间和平台；强化志愿者制度，建立储备人才库，吸纳有经验、特长和专业背景的志愿者加入其组织，平时加强培训，紧急时提供资源。在德国，各种志愿者组织会针对自身的特点进行系统培训，例如对于红十字会的成员，分成了急救医生、卫生员、急救卫生员、急救助理等多种工作培训，以确保自身的救援素质（聂磊，2010）。

3.草根NGO与各方的合作。政府拥有最广泛的社会动员能力和社会影响力，拥有充足的资源，与政府合作，即意味着草根NGO在合法性方面和行动障碍的问题得到解决。企业社会责任的强调使得近些年来我国几乎所有的企业都活跃在慈善领域和公益事业中，企业所拥有的相对雄厚的资金，注重效率、竞争和质量的理念，决定了企业会成为草根NGO好的合作伙伴。开放、自由的媒体能给草根NGO带来的不仅是宣传上的效应，媒体所具有的话语权和营造的舆论自由氛围恰好能弥补草根NGO来自于民间的影响力不足，避免草根NGO所代表的弱势群体陷入集体失语的状态。与其他NGO之间的合作，不仅是公共危机特殊形势所迫，也是日常发展的需要。草根NGO与国际NGO、官方背景的NGO相比还是弱势群体，借助后者的资源和能力培训，实施项目合作，不仅可以让草根NGO获得更多的发展契机，而且有助于改善其结构中不合理的部分。

还有一个需要注意的是，草根NGO在参与公共危机管理中要注重与本土NGO的合作，外来的草根NGO一般不是很了解当地的风俗习惯，没有群众基础，开展工作的时候可能遭遇不信任等状况。本土NGO具有熟悉本地和语言的优势，能对草根NGO实施紧急需求评估和项目设计、实施等关键环节起到事半功倍的作用。

参考文献：

1.韩俊魁.NGO参与汶川地震紧急救援研究[M].北京大学出版社，2009

2.张翔.非政府组织参与公共危机管理的法律制度构建[D].研究生毕业论文，2009

3.聂磊.危机管理中的社会组织研究[M].知识产权出版社，2010

4.萧延中，谈火生等.多难兴邦-汶川地震见证中国公民社会的成长[M].北京大学出版社，2009

篇3

关键词：食品安全；卫生隐患；HACCP

食品在人们的日常生活中一直占有主要的位置，食品安全问题也是人们关注的焦点问题之一。随着人们饮食安全意识的加强，以及相关制度的监督规范，我国食品质量越来越受到重视。然而近几年危害人们生活和身体健康的食品安全事件屡有发生。从2003年的南京冠生园食品厂“月饼事件”到2006年“福寿螺事件”，直至2008年“三鹿阜阳奶粉事件”都说明我国的食品安全问题的严峻。这些事件一方面暴露了食品卫生安全监管不力，同时引发了全社会对卫生安全的关注，公众性的安全意识大大增强，也给饭店企业的经营管理敲响了警钟。

一、饭店餐饮食品安全管理的重要性

一般来说，餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的重要来源。统计数据显示，我国4星级和5星级饭店收入构成为：客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。

饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多，是最具复杂性的一项业务活动。做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。

顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面：无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。

二、饭店餐饮环节存在的卫生隐患

（一）就餐环境的卫生隐患

餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度，用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。

（二）食品用料的卫生隐患

在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节：食物原料是否有固定的采购渠道；厨师所用的烹调用油是否是合格的；餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是，这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现，因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。

（三）服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患

用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒；是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。

（四）从业人员自身存在的卫生问题

服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手；在拿完已脏的餐具后是否洗手；接触钞票后是否洗手等。

三、造成饭店餐饮卫生管理问题的分析

（一）经营管理不当

对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解，往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。

（二）管理者的危机意识不强

据2004年零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 18.8%属于高危机识别能力者。这项报告显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我国绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。

（三）员工素质不高

客观而论,我国国民文明素质总体偏低,这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。

（四）管理制度的不完善

饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。

四、HACCP体系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析，确定加工过程中的关键环节，建立、完善监控程序和监控标准，采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法，也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。

从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。

据了解，在2008奥运期间，部分奥运接待饭店通过食品安全管理体系认证，我国在提高饭店餐饮服务管理上又有了新的尝试。由此可推断，全国范围内将陆续有其他饭店启动HACCP认证工作。

五、完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议

顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务，另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下：

对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品卫生法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检，持证（健康证明）上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。

做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果,对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见,并指导其建立了自身的SSOP。

分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为：原料采购原料储存原料预处理原料加工烹调盛放分装就餐食用用具清洗与消毒

分析流程中可能产生问题的环节，并对其影响进行分析，找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施，将其整合起来建立危害分析表，以备卫生监测分析所用（如表1）。

对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。

发现问题，做好环节的纠正措施和做验证，完善饭店食品的卫生监测。当监测结果显示CCP失控时，应采取相应措施。当监控表明偏离关键界限或者不符合关键界限时所采取的纠正程序或行动。纠正措施一般包括两步：找出发生偏离的原因，找出根源；纠正或消除发生的偏离，重新进行流程控制。

建立验证程序。通过验证、审查和检验,确定HACCP体系是否正确有效地运行。验证程序包括对CCP的验证和对HACCP体系的验证。

参考文献：

1、谷慧敏.积极构建中国饭店产业的理性运作平台[EB/OL].最佳东方,2008-02-26.

2、张利民.饭店企业餐饮风险控制与危机管理[J].江苏商论,2006(8).

3、樊立华．卫生法规与监督学[M].人民卫生出版社,2003.

篇4

关键词：中国餐饮业 发展 问题 对策

中国餐饮业历史悠久，有许多精湛技艺和优秀传统需要传承和发展，但不可否认，中国餐饮业长期以来也存在着很多问题，无法满足餐饮业发展新阶段的需求。要实现中国餐饮业的现代化，完成中国餐饮业全面的升级改造，就必须要在继承发扬中华传统饮食文化、保持传统烹饪技艺特色的基础上，积极打破传统、倡导创新与发展，使行业发展注入时代活力，提高行业现代化水平。本文以中国餐饮业发展趋势为参照物，从分析中国餐饮业存在的问题入手，提出中国餐饮业面向现代化应采取的对策。

中国餐饮业发展存在的问题

虽然自改革开放以来，中国的餐饮业取得了令人瞩目的成绩，但是本着客观的态度，还应该看到中国餐饮业发展中存在的问题、面临的挑战。具体而言，中国餐饮业面临的问题主要表现在以下几个方面（杨铭铎，2007）：

（一）行业整合度低

自改革开放以来，不可否认，中国餐饮业不论是从销售总额、人均消费，还是龙头企业的规模，盈利能力都有了长足的发展，尤其是2011年度餐饮百强中44家餐企营业额超10亿（乔全兴，2012），更是展现了其迅猛的发展势头。但是身为传统服务型行业，因为餐饮企业本身的入行门槛较低、服务人员的素质培训标准不统一、大众市场基本需求升级缓慢，庞大的中国餐饮业从整体而言，实际上仍然没有摆脱“数量多、规模小、水平参差不齐”的状态，离产业链整合、集群互动更是相去甚远。这最终对行业协调发展战略的落实，集中采购、宣传的可行，信用监管体系的开发、完善造成阻力。

（二）品牌建设不力

面对白热化的市场竞争、个性化的市场需求，中国不少餐饮企业已经有了品牌意识，但是大多数餐饮企业的品牌建设只是管理层的共识，尚未转化成全体员工一致认同的文化、精神和目标；由于盲目扩张导致管理失控、企业形象受损，企业品牌成“几何级数”下降；品牌体质弱，在竞争对手的打压威逼中没有抗危机的经验和能力；餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率和附加值低，本土餐饮企业自主创新能力普遍薄弱；餐饮业政策法规与标准建设相对滞后，品牌生长环境较差；餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。这些都是中国餐饮品牌建设和成长的阻力。

（三）诚信水平不高

无论过去、现在和将来，诚信都是餐饮企业生存和发展的重要条件。尤其是经济全球化的现代市场经济时代，诚信已成为餐饮企业扩大交往、促进合作、走向世界的通行证。但是，在时下竞争日益激烈的经济环境中，个别餐饮经营者为了牟取利益，追求利润最大化，食品安全、欺诈经营现象屡现，它伤害了消费者的身心健康，破坏了消费者的信任。不诚信的企业虽然仅占餐饮企业的少数，但它严重地损害了餐饮业的整体形象。这些都迫切要求餐饮业的教育、监管体系要迅速跟进，实现全面的提升。

（四）从业人员素质参差不齐

中国餐饮业的从业人员多数是低文化层次的群体，其中初中、高中文化水平人员居多，拥有大专以上学历的专业技术人员和管理人员虽然近几年有所增加，但是一方面，在数量上，还是远远满足不了发展的需要；另一方面，在质量上，由于产学研结合不紧密，高学历人才从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究等核心技术能力上仍显不足。再加上，很多餐饮企业以追逐“利润最大化”为主要目标，不注重长期营销，较少注重培训，没有科学的人力资源管理制度，行业人才流失严重，这在很大程度上制约了企业的进一步发展。

（五）经营管理体制落后

由于本土餐饮企业绝大多数是传统的国有企业经营模式，或是处于初中期发展阶段的私营企业，决定了餐饮业经营管理体制的落后。不能引进现代管理体制并加以吸收，是制约餐饮业发展的根本。管理的缺陷主要表现在：第一，缺乏完善的决策监督机制，降低了决策的科学性和合理性；第二，以人际关系为依托的用人机制，难以构造合理的人才结构；第三，所有权结构单一，无法满足规模经济的需要。

（六）产品创新不足

目前餐饮企业产品创新中还存在诸多问题，主要有以下几方面：一是缺少产品创新的开发和研究机构，限制餐饮的产品创新；二是餐饮企业管理层缺乏创新意识及创新知识。餐饮业创新涉及的知识面相当广，没有丰富的知识和专业指导，餐饮业就很难有创新突破；三是餐饮行业中，产品创新只停留在菜点更新的浅层次上，未提高到核心产品、形式产品、附加产品的广义产品层次上（杨铭铎，2007）。

中国餐饮业发展对策

（一）政府导向系统

1.加强政府的引导扶持作用。政府对中国餐饮业的发展发挥着不可替代的引导扶持作用。一是加强法规制度建设，如出台餐饮业发展规划，国家标准和行业标准。二是营造各餐饮业良好的发展环境，餐饮业的主管部门要协调好各方面的关系，如餐饮企业涉及的用地选址、网点规划、工商登记、税收优惠、财政支持、卫生监管、银行金融、交通运输等部门，在舆论宣传、政策导向、市场开发、技术引进、企业上市等方面予以扶持，当前，餐饮企业刷卡收管理费，应尽快解决。三是加大投入支持力度，积极争取财政研发和产业化基金，支持餐饮产业化、工业化、人才基地、技术创新、民生餐饮等关键项目。

2.积极培育餐饮品牌。品牌是现代餐饮业发展的核心竞争力。一是政府有关部门应创造有利的投资环境，有针对性地引进具有代表性的国际、国内知名餐饮企业。二是振兴老字号餐饮企业，培育扶植地方名牌，引导其开拓创新，兼收并蓄，博采众长，发掘传统美食文化，并融入现代消费理念，提升老字号的形象，提升消费者对本地品牌企业的信任度和认知度。三是将企业品牌培育与餐饮菜系、菜品创新和技术进步紧密结合，发挥名店、名菜、名师的品牌叠加效应。积极实施餐饮产业聚集战略，在对传统菜系改良、创新的基础上，推动餐饮集聚化发展（杨铭铎，2005）。

3.建立健全餐饮诚信体系。中国餐饮生产的一个基本特点是大量小规模餐饮企业分散经营，餐饮企业的质量安全需要依靠一套体系来保证。所以，政府首先应在餐饮产品安全标准体系、餐饮产品质量检测体系、餐饮企业质量认证体系和餐饮企业质量监控体系等方面应加强建设，以使餐饮产品生产的各个环节有标准可依。同时，加强政府监管职能部门的建设，加强餐饮业的市场监测统计分析，构建食品行业信用档案管理系统中的餐饮系统模板，通过店面展示、多媒体传播时时更新，使相关监管、处理行为产生持久效力。

4.构建合理的人才结构。21世纪的竞争，是人才的竞争。培育和吸引各方面餐饮人才，特别是高素质的餐饮管理人才是整个餐饮行业面临的重要任务。各级政府应该继续完善用人机制，行业行政部门招聘要公开化、专业化，为餐饮业发展不断注入新的血液；建立人才信息库，并与全省、全国旅游信息库联网，为餐饮人才资源的合理利用创造条件；在各级地方建立由国内外餐饮不同领域的优秀人才组成的餐饮专家咨询委员会，随时对餐饮行业发展中的重大问题进行咨询和论证；加大餐饮教育与培训的投入力度，政府与企业合作，增加餐饮教育与培训资金投入比例，使餐饮教育培训工作健康有序发展；加强对餐饮潜在人才的培养，与一些高校进行联合办学，确保人才储备的可持续。

（二）行业组织指挥系统

1.建立区域内外的联动机制。行业组织的发挥自身作用，在本地区应多开展名企、名店、名师、名菜的认定、组织企业参加全国各类竞赛活动、推荐行业精英人士参政议政以及开展行业自律、举办美食节庆等工作，点燃地域内部的经营热情；同时，还应该突破地域界限按菜系成立相应的协会组织，把在地理地区以外从事原、辅材料经营，本地域菜系经营，设备研发、生产的企业团结在一起，做到原、辅材料，信息，经营管理、人力资源等方面的资源共享，从而最终实现深挖饮食文化、落实产学研、促进餐饮创新的行业战略。

2.深度挖掘中国饮食文化。中国饮食文化既有丰富多彩、风情各异、食俗独特的饮食文化元素，也有在历史进程中产生的伟人点评、文人墨点的饮食轶事和典故，加之现代营养科学对绿色生态食品的有利评价，中国饮食文化的现实意义和作用理应得到充分发挥和运用。由行业组织牵头，组织、联合各地区包括烹饪大师、美食家、历史学家、民俗学家、食品科技专家等专家学者，查阅各种文献资料，踏访文化古迹，了解当地的风土人情，搜集各地民间传说，搜集相关信息，尤其是一些涉及到非物质文化遗产的饮食内涵，完成关于各菜系数百年传承的系统梳理，更好、更全面、更系统地反映出中国饮食文化的全貌。这样，一方面，每一道菜品将会都有确切的掌故出处，每一款佳肴都有文化背景铺陈，将引起众多消费者对传统味觉的追忆和对历史寻根的渴望；另一方面，也是重要的，为中餐申请非物质文化积累丰厚的素材。

3.实现信息立体化。构建有利于餐饮业发展的信息基础设施建设，包括互联网、公共媒体、图书馆建设等；加大对餐饮企业市场的信息化升级改造，积极推进“三网一库”（餐饮政务网、餐饮资讯网、办公自动化网和参与综合数据库）建设，逐步实现接入网、通信基站等资源的有偿共享，全面打造餐饮业信息渠道体系。进而实现市场需求，发展现代餐饮企业团购，保证品牌餐饮企业在电子商务领域的高效发展。

4.倡导绿色经营。资源节约型和环境友好型即“两型”社会建设同样体现在餐饮业。这既是国家战略，企业的社会责任，也是行业协会积极倡导的工作。具体而言，通过倡导减少一次性筷子使用，实验LED灯绿色照明，推广节能电磁炉，合理回收利用餐厨废弃物，推进餐厨废弃物充分利用和无害化处理等工作，以实现资源节约型和环境友好型餐饮的目标。

（三）企业行动系统

1.不断完善企业管理运作模式。首先，餐饮企业应着眼于提高企业素质，建立与现代企业制度相适应的管理体系和运行机制。完善以资产管理为核心的企业内部管理体制；完善以成本、资金为核心的现代企业财务管理体系；完善以占领和开发市场为核心的市场营销战略和以CIS 策划为核心的企业文化管理体制；导入标准化餐饮产品生产设备、科学化信息管理系统等。其次，应对规模化发展的要求和趋势，餐饮企业在扩张中要解决规模和管理的矛盾，首先在餐饮企业发展的初级阶段，即注重练就企业的抗风险能力。起步时应稳扎稳打，集中资源，缩短战线，待成熟后再拓展新的经营区域。再次，在企业发展阶段中要保证样板店的运作模式能够被成功地复制和推广。餐饮企业建立自身企业的样板店是扩张的根本，没有直营门店作为样板店，企业的宣传必然会受到制约。将自己经营成熟的门店交给别人，与他人分享成功的经验，才能在与许多中小型企业共赢的过程中获得快速成长。

2.铸造个性品牌。从某种意义上说，品牌之所以成为品牌，就在于它有鲜明的个性。这种独特的个性可以牢牢地吸引消费者。当下再谈品牌塑造就不应仅局限于题材选择、市场定位、形象包装到菜肴设计等外在体现要素，而是要利用企业识别系统（CIS）。是餐饮企业导入CIS系统，利用视觉识别（VI）、行为识别（BI）和理念识别（MI）来塑造完整的品牌个性，为消费者提供在接触品牌时真正实现“由外而内、由内而外”的全方位、深层次地感知的可能。也只有这样，品牌个性才可以超越品牌的物理性能和使用价值，丰富品牌意象，促进品牌联想，提升品牌的理性诉求，强化消费者的购买动机，从而促进产品销售。

3.产品组合多元化。餐饮业在二十世纪七十年代讲究的是“口食”，八十年代讲究的是“目食”，九十年代讲究的是“心食”，而在二十一世纪讲究的是健康营养饮食，还需要绿色环保。餐饮连锁企业在设计产品组合时，应将标志化和多元化相结合：除必备菜系“招牌”菜外，餐饮企业的经营者更应在中国风味菜点的创新上下功夫，保持民族饮食风格，不断变化菜品款式，迎合消费者的需求。根据市场需求，不断推陈出新，紧跟市场脉搏。同时，不断完善服务质量，实行亲情化、个性化服务，想客人所想、急客人所急，为顾客提供快捷、方便、周到的服务。

4.建立预警机制。在当今信息传递高度发达的社会背景下，尤其是站在中国食品安全的大背景下，由于舆论的充分关注，餐饮企业很可能因为一些经营管理的小失误，而陷入具有强大冲击性的品牌危机。应对品牌危机的措施有：首先，餐饮企业经营组织必须建立危机预警机制，一方面，实时监控企业内部各环节是否严格符合各项法律法规的要求、处于良性运转的状态，防范于未然；另一方面，一旦有危机发生，要有紧急应对方案。一般可设立专门的机构应对突发事件，如设置新闻发言人或由品牌经理首先做出反应，然后根据危机的性质，由高层领导挂帅组成专门的工作小组。其次，要积极实施品牌保护。一方面要依靠法律手段对品牌进行保护性的法律登记注册，抵御假冒产品的冲击，另一方面要注意培育流通销售渠道，比如进入大型超市或连锁商店销售，堵塞假冒产品的销售途径。

综上所述，未来一段时期，中国的宏观经济形势将继续保持较快的发展，居民收入将不断提高，对餐饮业的发展将提出更高的要求，这也为餐饮业发展带来了新的机遇。中国餐饮业应由单纯追求总量扩张、注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变，实现中国餐饮业经济效益的内涵增长，只有在市场竞争中更具经营活力和发展潜力，才能不断推进中国的餐饮业快速和可持续发展。

中国餐饮业历史悠久，有许多精湛技艺和优秀传统需要传承和发展，但不可否认，中国餐饮业长期以来也存在着很多问题，无法满足餐饮业发展新阶段的需求。要实现中国餐饮业的现代化，完成中国餐饮业全面的升级改造，就必须要在继承发扬中华传统饮食文化、保持传统烹饪技艺特色的基础上，积极打破传统、倡导创新与发展，使行业发展注入时代活力，提高行业现代化水平。本文以中国餐饮业发展趋势为参照物，从分析中国餐饮业存在的问题入手，提出中国餐饮业面向现代化应采取的对策。

中国餐饮业发展存在的问题

虽然自改革开放以来，中国的餐饮业取得了令人瞩目的成绩，但是本着客观的态度，还应该看到中国餐饮业发展中存在的问题、面临的挑战。具体而言，中国餐饮业面临的问题主要表现在以下几个方面（杨铭铎，2007）：

（一）行业整合度低

自改革开放以来，不可否认，中国餐饮业不论是从销售总额、人均消费，还是龙头企业的规模，盈利能力都有了长足的发展，尤其是2011年度餐饮百强中44家餐企营业额超10亿（乔全兴，2012），更是展现了其迅猛的发展势头。但是身为传统服务型行业，因为餐饮企业本身的入行门槛较低、服务人员的素质培训标准不统一、大众市场基本需求升级缓慢，庞大的中国餐饮业从整体而言，实际上仍然没有摆脱“数量多、规模小、水平参差不齐”的状态，离产业链整合、集群互动更是相去甚远。这最终对行业协调发展战略的落实，集中采购、宣传的可行，信用监管体系的开发、完善造成阻力。

（二）品牌建设不力

面对白热化的市场竞争、个性化的市场需求，中国不少餐饮企业已经有了品牌意识，但是大多数餐饮企业的品牌建设只是管理层的共识，尚未转化成全体员工一致认同的文化、精神和目标；由于盲目扩张导致管理失控、企业形象受损，企业品牌成“几何级数”下降；品牌体质弱，在竞争对手的打压威逼中没有抗危机的经验和能力；餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率和附加值低，本土餐饮企业自主创新能力普遍薄弱；餐饮业政策法规与标准建设相对滞后，品牌生长环境较差；餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。这些都是中国餐饮品牌建设和成长的阻力。

（三）诚信水平不高

无论过去、现在和将来，诚信都是餐饮企业生存和发展的重要条件。尤其是经济全球化的现代市场经济时代，诚信已成为餐饮企业扩大交往、促进合作、走向世界的通行证。但是，在时下竞争日益激烈的经济环境中，个别餐饮经营者为了牟取利益，追求利润最大化，食品安全、欺诈经营现象屡现，它伤害了消费者的身心健康，破坏了消费者的信任。不诚信的企业虽然仅占餐饮企业的少数，但它严重地损害了餐饮业的整体形象。这些都迫切要求餐饮业的教育、监管体系要迅速跟进，实现全面的提升。

（四）从业人员素质参差不齐

中国餐饮业的从业人员多数是低文化层次的群体，其中初中、高中文化水平人员居多，拥有大专以上学历的专业技术人员和管理人员虽然近几年有所增加，但是一方面，在数量上，还是远远满足不了发展的需要；另一方面，在质量上，由于产学研结合不紧密，高学历人才从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究等核心技术能力上仍显不足。再加上，很多餐饮企业以追逐“利润最大化”为主要目标，不注重长期营销，较少注重培训，没有科学的人力资源管理制度，行业人才流失严重，这在很大程度上制约了企业的进一步发展。

（五）经营管理体制落后

由于本土餐饮企业绝大多数是传统的国有企业经营模式，或是处于初中期发展阶段的私营企业，决定了餐饮业经营管理体制的落后。不能引进现代管理体制并加以吸收，是制约餐饮业发展的根本。管理的缺陷主要表现在：第一，缺乏完善的决策监督机制，降低了决策的科学性和合理性；第二，以人际关系为依托的用人机制，难以构造合理的人才结构；第三，所有权结构单一，无法满足规模经济的需要。

（六）产品创新不足

目前餐饮企业产品创新中还存在诸多问题，主要有以下几方面：一是缺少产品创新的开发和研究机构，限制餐饮的产品创新；二是餐饮企业管理层缺乏创新意识及创新知识。餐饮业创新涉及的知识面相当广，没有丰富的知识和专业指导，餐饮业就很难有创新突破；三是餐饮行业中，产品创新只停留在菜点更新的浅层次上，未提高到核心产品、形式产品、附加产品的广义产品层次上（杨铭铎，2007）。

中国餐饮业发展对策

（一）政府导向系统

1.加强政府的引导扶持作用。政府对中国餐饮业的发展发挥着不可替代的引导扶持作用。一是加强法规制度建设，如出台餐饮业发展规划，国家标准和行业标准。二是营造各餐饮业良好的发展环境，餐饮业的主管部门要协调好各方面的关系，如餐饮企业涉及的用地选址、网点规划、工商登记、税收优惠、财政支持、卫生监管、银行金融、交通运输等部门，在舆论宣传、政策导向、市场开发、技术引进、企业上市等方面予以扶持，当前，餐饮企业刷卡收管理费，应尽快解决。三是加大投入支持力度，积极争取财政研发和产业化基金，支持餐饮产业化、工业化、人才基地、技术创新、民生餐饮等关键项目。

2.积极培育餐饮品牌。品牌是现代餐饮业发展的核心竞争力。一是政府有关部门应创造有利的投资环境，有针对性地引进具有代表性的国际、国内知名餐饮企业。二是振兴老字号餐饮企业，培育扶植地方名牌，引导其开拓创新，兼收并蓄，博采众长，发掘传统美食文化，并融入现代消费理念，提升老字号的形象，提升消费者对本地品牌企业的信任度和认知度。三是将企业品牌培育与餐饮菜系、菜品创新和技术进步紧密结合，发挥名店、名菜、名师的品牌叠加效应。积极实施餐饮产业聚集战略，在对传统菜系改良、创新的基础上，推动餐饮集聚化发展（杨铭铎，2005）。

3.建立健全餐饮诚信体系。中国餐饮生产的一个基本特点是大量小规模餐饮企业分散经营，餐饮企业的质量安全需要依靠一套体系来保证。所以，政府首先应在餐饮产品安全标准体系、餐饮产品质量检测体系、餐饮企业质量认证体系和餐饮企业质量监控体系等方面应加强建设，以使餐饮产品生产的各个环节有标准可依。同时，加强政府监管职能部门的建设，加强餐饮业的市场监测统计分析，构建食品行业信用档案管理系统中的餐饮系统模板，通过店面展示、多媒体传播时时更新，使相关监管、处理行为产生持久效力。

4.构建合理的人才结构。21世纪的竞争，是人才的竞争。培育和吸引各方面餐饮人才，特别是高素质的餐饮管理人才是整个餐饮行业面临的重要任务。各级政府应该继续完善用人机制，行业行政部门招聘要公开化、专业化，为餐饮业发展不断注入新的血液；建立人才信息库，并与全省、全国旅游信息库联网，为餐饮人才资源的合理利用创造条件；在各级地方建立由国内外餐饮不同领域的优秀人才组成的餐饮专家咨询委员会，随时对餐饮行业发展中的重大问题进行咨询和论证；加大餐饮教育与培训的投入力度，政府与企业合作，增加餐饮教育与培训资金投入比例，使餐饮教育培训工作健康有序发展；加强对餐饮潜在人才的培养，与一些高校进行联合办学，确保人才储备的可持续。

（二）行业组织指挥系统

1.建立区域内外的联动机制。行业组织的发挥自身作用，在本地区应多开展名企、名店、名师、名菜的认定、组织企业参加全国各类竞赛活动、推荐行业精英人士参政议政以及开展行业自律、举办美食节庆等工作，点燃地域内部的经营热情；同时，还应该突破地域界限按菜系成立相应的协会组织，把在地理地区以外从事原、辅材料经营，本地域菜系经营，设备研发、生产的企业团结在一起，做到原、辅材料，信息，经营管理、人力资源等方面的资源共享，从而最终实现深挖饮食文化、落实产学研、促进餐饮创新的行业战略。

2.深度挖掘中国饮食文化。中国饮食文化既有丰富多彩、风情各异、食俗独特的饮食文化元素，也有在历史进程中产生的伟人点评、文人墨点的饮食轶事和典故，加之现代营养科学对绿色生态食品的有利评价，中国饮食文化的现实意义和作用理应得到充分发挥和运用。由行业组织牵头，组织、联合各地区包括烹饪大师、美食家、历史学家、民俗学家、食品科技专家等专家学者，查阅各种文献资料，踏访文化古迹，了解当地的风土人情，搜集各地民间传说，搜集相关信息，尤其是一些涉及到非物质文化遗产的饮食内涵，完成关于各菜系数百年传承的系统梳理，更好、更全面、更系统地反映出中国饮食文化的全貌。这样，一方面，每一道菜品将会都有确切的掌故出处，每一款佳肴都有文化背景铺陈，将引起众多消费者对传统味觉的追忆和对历史寻根的渴望；另一方面，也是重要的，为中餐申请非物质文化积累丰厚的素材。

3.实现信息立体化。构建有利于餐饮业发展的信息基础设施建设，包括互联网、公共媒体、图书馆建设等；加大对餐饮企业市场的信息化升级改造，积极推进“三网一库”（餐饮政务网、餐饮资讯网、办公自动化网和参与综合数据库）建设，逐步实现接入网、通信基站等资源的有偿共享，全面打造餐饮业信息渠道体系。进而实现市场需求，发展现代餐饮企业团购，保证品牌餐饮企业在电子商务领域的高效发展。

4.倡导绿色经营。资源节约型和环境友好型即“两型”社会建设同样体现在餐饮业。这既是国家战略，企业的社会责任，也是行业协会积极倡导的工作。具体而言，通过倡导减少一次性筷子使用，实验LED灯绿色照明，推广节能电磁炉，合理回收利用餐厨废弃物，推进餐厨废弃物充分利用和无害化处理等工作，以实现资源节约型和环境友好型餐饮的目标。

（三）企业行动系统

1.不断完善企业管理运作模式。首先，餐饮企业应着眼于提高企业素质，建立与现代企业制度相适应的管理体系和运行机制。完善以资产管理为核心的企业内部管理体制；完善以成本、资金为核心的现代企业财务管理体系；完善以占领和开发市场为核心的市场营销战略和以CIS 策划为核心的企业文化管理体制；导入标准化餐饮产品生产设备、科学化信息管理系统等。其次，应对规模化发展的要求和趋势，餐饮企业在扩张中要解决规模和管理的矛盾，首先在餐饮企业发展的初级阶段，即注重练就企业的抗风险能力。起步时应稳扎稳打，集中资源，缩短战线，待成熟后再拓展新的经营区域。再次，在企业发展阶段中要保证样板店的运作模式能够被成功地复制和推广。餐饮企业建立自身企业的样板店是扩张的根本，没有直营门店作为样板店，企业的宣传必然会受到制约。将自己经营成熟的门店交给别人，与他人分享成功的经验，才能在与许多中小型企业共赢的过程中获得快速成长。

2.铸造个性品牌。从某种意义上说，品牌之所以成为品牌，就在于它有鲜明的个性。这种独特的个性可以牢牢地吸引消费者。当下再谈品牌塑造就不应仅局限于题材选择、市场定位、形象包装到菜肴设计等外在体现要素，而是要利用企业识别系统（CIS）。是餐饮企业导入CIS系统，利用视觉识别（VI）、行为识别（BI）和理念识别（MI）来塑造完整的品牌个性，为消费者提供在接触品牌时真正实现“由外而内、由内而外”的全方位、深层次地感知的可能。也只有这样，品牌个性才可以超越品牌的物理性能和使用价值，丰富品牌意象，促进品牌联想，提升品牌的理性诉求，强化消费者的购买动机，从而促进产品销售。

3.产品组合多元化。餐饮业在二十世纪七十年代讲究的是“口食”，八十年代讲究的是“目食”，九十年代讲究的是“心食”，而在二十一世纪讲究的是健康营养饮食，还需要绿色环保。餐饮连锁企业在设计产品组合时，应将标志化和多元化相结合：除必备菜系“招牌”菜外，餐饮企业的经营者更应在中国风味菜点的创新上下功夫，保持民族饮食风格，不断变化菜品款式，迎合消费者的需求。根据市场需求，不断推陈出新，紧跟市场脉搏。同时，不断完善服务质量，实行亲情化、个性化服务，想客人所想、急客人所急，为顾客提供快捷、方便、周到的服务。

4.建立预警机制。在当今信息传递高度发达的社会背景下，尤其是站在中国食品安全的大背景下，由于舆论的充分关注，餐饮企业很可能因为一些经营管理的小失误，而陷入具有强大冲击性的品牌危机。应对品牌危机的措施有：首先，餐饮企业经营组织必须建立危机预警机制，一方面，实时监控企业内部各环节是否严格符合各项法律法规的要求、处于良性运转的状态，防范于未然；另一方面，一旦有危机发生，要有紧急应对方案。一般可设立专门的机构应对突发事件，如设置新闻发言人或由品牌经理首先做出反应，然后根据危机的性质，由高层领导挂帅组成专门的工作小组。其次，要积极实施品牌保护。一方面要依靠法律手段对品牌进行保护性的法律登记注册，抵御假冒产品的冲击，另一方面要注意培育流通销售渠道，比如进入大型超市或连锁商店销售，堵塞假冒产品的销售途径。

综上所述，未来一段时期，中国的宏观经济形势将继续保持较快的发展，居民收入将不断提高，对餐饮业的发展将提出更高的要求，这也为餐饮业发展带来了新的机遇。中国餐饮业应由单纯追求总量扩张、注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变，实现中国餐饮业经济效益的内涵增长，只有在市场竞争中更具经营活力和发展潜力，才能不断推进中国的餐饮业快速和可持续发展。

参考文献：

1.杨铭铎.餐饮企业管理研究上册—餐饮企业战略[M].高等教育出版社，2007

2.乔全兴.2011年度中国餐饮百强公布[DB/OL].http：//.cn/web/archives/2012/215974.shtml

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[3] 国家统计局.http：///

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（作者单位：太原师范学院 山西太原 030031）

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关键词：餐饮老字号 名牌战略理论 发展对策

我国以独特的民族性、深厚的文化底蕴和精湛的烹饪艺术闻名于世，号称“餐饮王国”。5000多年的悠久历史不仅形成了饮食品种、风味的多样性和丰富性，而且在不同的地区产生了许多餐饮中华老字号。然而在市场经济的冲击下，大量的老字号餐饮企业由于多方面原因纷纷淹没于市场大潮，其前景不容乐观。在现代市场经济中，餐饮老字号厚重的文化积淀赋予其超越经济价值的份量和深度，是经济价值和文化价值的统一体。保护餐饮老字号、发展餐饮老字号不仅是解决餐饮企业生存与发展，振兴中国餐饮业的关键，更是弘扬中华饮食文化的要务。

餐饮老字号与名牌战略

餐饮老字号

中华老字号是一个约定俗成的概念，是我国商业特有的称谓，通常是指：有多年成功的经营经历，在一定区域内有良好声誉的商号。餐饮老字号企业作为老字号的重要组成部分，特征优势主要表现在：产品优势，餐饮老字号生存和发展的基础―特色的菜品、优质的服务；品牌优势，餐饮老字号经过几十年基至几百年的发展，形成丰富的文化内涵、良好的信誉、较高的知名度、稳固的忠诚度。

名牌战略相关概念

名牌是知名品牌，是经过企业长期的品牌经营形成的具有高知名度、高市场占有率和高市场信誉，从而具有较高无形资产和高附加值的产品。名牌战略就是指企业为了提高市场竞争力和经济效益，而对名牌的创立和发展所进行的周密策划、设计及其落实过程，即通过品牌经营，使其名牌持续发展的过程。

餐饮老字号的名牌战略

基于名牌战略相关概念，分析餐饮老字号企业，我们发现，餐饮老字号企业都曾经在其特定的历史时期跻身于名牌之列。大多数老字号企业的沉寂与衰败根结在于其无视名牌的动态性，将名牌的产生理解为一劳永逸的终极追求。因此，突破我们的餐饮老字号现实的发展瓶颈，最关键的工作就是品牌管理。

老字号品牌管理的法则和模式

餐饮老字号品牌管理的法则

餐饮老字号企业价值法则主要有三种，每一个老字号企业都可以根据自身的特点，选择适合发展需求的一种或几种价值法则来强化品牌、造就名牌。最优化的管理。遵循这一法则的餐饮老字号企业追求的是最优化的管理和运营，它提供上等好的餐饮产品和服务并以最低的价格和最方便的手段和顾客见面。最优化的产品。遵循这一法则的餐饮老字号企业立足餐饮消费需求层次的不断升级，不断地为顾客提供最好的餐饮产品，来满足顾客对产品不断变化的需求。亲密的客户关系。遵循这一法则的老字号企业根据自身有限的资源优势，把精力放在满足特定顾客的餐饮需求上，并和他们建立长期、稳定的关系。

餐饮老字号品牌管理的模式

餐饮老字号企业还应根据不同的价值法则积极探索可行的品牌管理模式。总体来说，有两种模式：一是从实体经营逐步向虚拟经营发展；二是实施品牌关系管理，提升和管理顾客资产。即企业通过加强品牌与顾客之间的交流与关系，增加顾客的参与感，满足其个性化需求。

餐饮老字号的发展途径与方法

名牌是一个有效性的、体现时代特征与市场状况有着互动作用的概念，实行科学的名牌发展战略，发展老字号品牌是一项系统工程，应从下列具体方面入手：

餐饮老字号的传统继承

餐饮老字号凝结着民族精神、历史文化和地理属性，是一种独特的标识。老字号餐饮企业要注意自身优秀文化的积累，通过优良传统的继承，把企业的过去、现在和未来连接起来，建立维系老字号生存发展的精神支柱，不断强化餐饮老字号的号召力、凝聚力和向心力，从而将餐饮老字号推向前进。

同时，继承优良传统也是餐饮老字号维持自身独特形象的强有力保证。在餐饮消费需求多样化、个性化的今天，任何一般的、空泛的餐饮企业文化都是不能持久的，也是缺乏生命力的，个性是餐饮企业的生命。餐饮老字号应该契合时代背景,把握市场脉搏，以深厚的文化提高产品的亲合力,增添产品的附加值，形成丰富多彩的差异化竞争优势。

餐饮老字号的开拓创新

虽说“百年老店”意味着继承，但更需要发展。创新是一个民族进步的灵魂，当然也是老字号发展的不竭动力和源泉。它源于传统高于传统，而又不离其中，在继承中创新，在创新中发展，发展才是最好的继承。在市场经济的条件下，餐饮老字号的创新就是企业在经营中恪守古训、信守商业道德的同时，实行观念创新、制度创新、管理创新、产品创新。

老字号创新的先导―观念创新 在餐饮老字号各种创新中，观念创新起着重要的先导作用，没有观念创新，就不会有其他创新；同时，观念创新也渗透于其他创新中，贯穿着其他创新活动的全过程。其关键在于解放思想，随着客观实际的发展变化而不断更新企业的经营管理观念。如品牌意识、营销意识、创新意识、人才意识等。

老字号创新的前提――制度创新 在观念创新的同时，老字号还要在制度创新上创造一种全新的格局，使管理创新、产品创新等环节得以有效地进行。餐饮老字号制度创新主要是建立现代企业制度，通过产权制度、经营制度和管理制度的综合创新，使企业的各种要素合理配置，以求发挥最大的效能。

企业创新的保障――管理创新 无论是观念创新，还是制度创新，都需要经过企业管理职能来综合统筹和指导协调。因此，管理创新是企业创新的保障。老字号餐饮企业的管理创新实质上就是克服经验式管理模式的束缚，引进现代化管理方法，实行企业的制度化、科学化运行。

老字号创新的核心――产品创新 观念创新、制度创新和管理创新等都是以产品创新为载体进入市场的，因此，老字号创新的最终落脚点是产品创新。餐饮老字号产品创新主要从三方面入手：对于传统产品,要正确判断其所处的生命周期阶段,从而根据市场需求，采取多种手段进行改进、革新；对于极具市场潜力的产品,要保证质量、不断完善；对于代表未来发展趋势的产品，积极研发、引导消费。

餐饮老字号的品牌保护

针对目前老字号发展普遍面临的困境及相关保护机制的欠缺，餐饮老字号的保护应在两个层面运作：政府及餐饮老字号主体本身，即“品牌保护”不但要有“法律保护”、“政策支持”，而且包括“经营保护”和“自我保护”，二者缺一不可。

政府的支持与保护 从国家和整个社会的角度看，餐饮老字号的发展不是一个企业就能办到的事情，而需要全社会的关注与支持。因此，政府应当具体从六个方面入手：

研究制订促进老字号发展的条例，包括明确促进扶持老字号发展的指导思想、政策、思路；各级工商执法部门应当把老字号列入知识产权保护中的一项重要内容，要对假冒者予以打击，保护老字号的市场信誉和品牌形象；对老字号在土地使用和税收上给予支持，企业在扩大规模或者搬迁需要占用土地时政府部门应当予以考虑；对于老字号的出口贸易，税收部门可以给予一定的税收优惠；建立老字号发展基金，为老字号的发展和壮大提供资金支持，包括优惠贷款或贴息贷款；支持成立老字号企业协会，通过协会建立起老字号企业和政府，老字号企业之间沟通和交流的桥梁和纽带；建立为老字号服务的信息支持体系。建立老字号企业的专业网站，扩大交流服务，通过信息平台实现企业的信息化管理。

老字号自我保护 外部的环境固然很重要，但餐饮老字号企业的生存发展问题的关键仍在于其自身经营管理的内功与自我保护意识。主要体现在以下几个方面：

巩固产品基础：对品牌的保护首先来源于品牌的载体――产品，在维持传统产品优势的基础上，不断进行产品创新,延伸企业产品内涵,保证产品的旺盛发展，全面满足不断变化、提升的餐饮消费需求。

强化商标法律意识：利用法律武器,拉大保护网，申请注册联合、防御商标，即采取“一个商标正面出战，多个商标侧面掩护”的协同保护方式，跟商标仿冒现象作坚决的斗争。同时,还应该注意中华老字号餐饮品牌被国外餐饮企业抢注的问题。

稳健发展：切勿急功近利，轻易许可不符合有关条件的其他企业或联营单位使用自己的老字号商标，更不能在合资过程中，放弃自己的商标，否则就等于丢掉了自己苦心经营的品牌资产、丢掉了市场。

重视危机管理：以危机防范为根本，企业在处理危机时，要做到“谦虚自责、坚持原则”。只有这样才能使企业控制事态发展，转“危”为“机”，重新树立品牌的良好形象。

餐饮老字号的品牌提升

餐饮老字号的品牌宣传 长期以来，老字号主要凭借口头传播建立声誉。然而，这种口头的传播方式限制了品牌传播的速度和广度，造成了消费者对老字号品牌的淡忘，甚至遗忘。因此，餐饮老字号必须改变固有的宣传模式和传播观念，确立品牌个性，采取商业性与非商业性宣传手段相结合，综合利用平面的、立体的和网络等多种媒介，向人们充分传递品牌信息，加强与消费者之间的沟通，不断在消费者心目中强化其品牌形象。

餐饮老字号的品牌扩张 老字号餐饮应该摒弃旧体制下小作坊式的传统生产方式，改变古老经营格局，利用现有品牌稳步扩大经营范围，以服务于更广阔的市场，以规模寻求品牌发展。一是应立足于国内市场，实施本土化战略，把品牌从地区、省内做到全国；二是我国加人WTO之后，老字号企业应该主动走出国门，开拓一番新天地，以国际化经营推动品牌扩张。

我们相信,以餐饮老字号巨大无形资产为切入口，坚持在传承中发展，是打造餐饮老字号品牌发展的不竭动力；餐饮老字号品牌的“双重保护”，杜绝品牌资产受到侵害；实施灵活有效的宣传组合，扩大品牌的影响力；追求规模经营，提高品牌竞争力,必然会推动我国餐饮老字号企业的大发展,带来整体餐饮经济的振兴与繁荣。

参考文献：

1.杨铭铎，周游，周福仁.餐饮企业名牌战略研究[M].长春：吉林人民出版，2002

2.继焦，帅建淮.成功的品牌管理.北京：中国物价出版社，2002

3.杨铭铎.“老字号”应穿新鞋，走创新路.商业研究，2000

4.杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式.商业研究，2004

5.冷志明.“中华老字号”品牌发展滞后原因及其对策研究.北京工商大学学报（社会科学版），2004

6.梁辉煌.从营销学角度探讨我国老字号品牌的维护与提升.湖南财经高等专科学校学报，2004

7.权锡鉴，张斌.论中华老字号的品牌管理.商业经济，2004

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关键词：中小餐饮企业；经营风险；对策

随着人们生活水平的不断提高，餐饮行业蓬勃发展，中小餐饮连锁店因为经营成本小、进入门槛低而吸引了大量投资者的进入，中小型餐饮连锁店的数量不断增加、规模不断扩大。受外部经济形势影响以及市场竞争程度的日益激烈，中小餐饮企业面临的经营风险不断加大，许多企业因为管理上的缺失而引发财务危机，影响了企业的发展。因此，必须对企业经营活动中的风险问题进行认真分析并采取有效的改进措施，以保障企业的稳定发展。

一、中小餐饮企业经营风险问题

（一）投资风险

许多中小餐饮企业为了快速占据市场盲目扩张，不断增加连锁店的数量，将大量的资金投入到设备、厂房等固定资产方面，但是大规模的物质基础投入却不一定能够带来丰厚的盈利，一边开设新店面一边店面倒闭的现象屡见不鲜，市场扩张期间出现现金流量的大量流出，造成企业偿还贷款能力的减弱。并且中小餐饮企业自有资本金额普遍不高，用于市场扩张的资金常常需要依赖外部借贷来补充，资产负债率的提高和财务杠杆系数的增大使得资本结构失衡，当外部市场经济形势不好时，企业可能因为原材料、人工成本的提高以及活动资金无法回收问题而导致资金流的断裂，引发财务危机。

（二）经营风险

在中小餐饮企业经营活动中面临的风险问题主要包括：一是采购风险问题，餐饮企业在购置原材料的过程中受市场条件影响很大，原材料价格上涨或者出现断货的问题是企业难以预料的，有的企业选择囤积原材料来防治物资短缺，材料价格的下降会使企业发生亏损，也有的时候因为流动资金紧张问题而无法购置急需的材料，导致经营活动中断。二是人员流动风险，连锁经营的中小餐饮企业多采取的是标准化的经营管理模式，企业员工在从事生产经营活动前需要进行培训，但中小餐饮企业人员流动性较大，企业在员工培训上投入的大量资金会因为员工的离职而付诸东流，增加了企业经营的人力成本。

（三）财务管理风险

餐饮企业因为其经营活动的特殊性，在购置蔬菜、酒水等经营活动中经常是与一些零售商、菜农等散户进行流通，这些商品提供商常常无法提供发票，大量的小额资金进出以及发票开具方面制度的缺失导致企业收入和成本出现混杂的局面，难以施行有效的核算与监督，造成企业财务管理方面的难题，不利于企业财务风险方面的防范和预警。许多中小餐饮企业在实际生产经营中没能实行统一管理，允许各门店自行负责部分采购和支付工作，造成大量的沉淀资金分散在各门店，资金使用率降低，存在较大安全隐患。此外，许多中小餐饮企业采取家族管理模式，财务决策方面存在经验主义和主观主义问题，对财务管理方面存在的不足难以及时反馈并提出合理化建议，难以保证财务工作的高效运转。

二、中小餐饮企业应对经营风险的对策

（一）加强企业内部控制与管理

完善企业内部控制与管理方面的工作制度是企业生产经营活动有序开展的重要保障，各中小餐饮企业应当积极推进规范化管理和标准化服务，规范企业的财务管理行为，尽可能的规避和防范财务风险的发生。在管理人才任用方面要避免任人唯亲，通过建立一支文化素质高且具备现代化经营管理理念的人才队伍，提高经营决策的科学性，帮助企业健康稳定发展。在财务管理方面要施行统一管理，避免各门店采购经营的随意性，加强对财会从业人员的监督和检查，严格财务发票管理确保财务数据的真实可靠性，增强财务管理的透明度，避免财务漏洞产生。

（二）强化经营风险意识

各中小餐饮企业要提高经营风险的敏感性，对可能产生经营风险的各环节加强控制和管理。在重大财务决策方面要注重财务方案制定的科学性，通过广泛的市场调研科学选择合适的财务方案，并在实施过程中不断的改进和完善，规避或减少财务风险的发生。在资金的使用和管理方面，要科学安排不同投资渠道的比率，避免盲目投资，通过完善资金的使用结构分散投资风险，提高资金的抗风险能力。当财务风险发生时要认真分析内部管理、成本、战略定位方面存在的问题并找出相应解决方案，努力消除或减少财务风险对企业经营带来的危害，提高企业经济运行质量。

（三）完善绩效考核管理

各中小餐饮企业应当加强绩效考核管理，通过明确绩效考核目标，实施绩效评价和诊断工作对企业行为进行全过程控制，保证企业内部的高效运转。同时加强对员工的关注度，及时了解员工需求，广泛听取员工意见，为员工提供向上发展的机会，利用岗位晋升、薪酬激励等激励机制提高员工的工作热情，增强员工对企业的忠诚度，为企业留住人才，减少企业人员的流动性，降低企业人员培训成本。各中小餐饮企业在绩效管理过程中要注意奖惩制度不能过于粗放，要做到赏罚分明，确保激励机制能够切实发挥实效，要能够充分调动企业人员的主观能动性、提高工作效率，为企业创造更大的价值。

参考文献：

[1]彭娟.我国餐饮零售快餐业态连锁企业发展战略模式研究――基于十家快餐连锁企业分析[J].重庆工商大学学报，2014（5）.

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    关键词:旅游业 公共安全 对策

    旅游业是一个敏感型产业,易受经济、政治、自然以及社会因素等外部环境变化的影响,特别是近期发生的公共安全事件,使旅游业应如何面临公共安全问题成为关注的焦点。

    我国旅游业的发展现状

    随着世界经济的发展和人们生活水平的提高,旅游已经成为全球最大的产业,超过了汽车、电子、钢铁和农业等传统产业。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会,而且还为它们带来丰厚的外汇收入。同时,在旅游经济的带动下,交通、建筑、通讯等相关产业及配套环境的建设也得到了发展。

    我国的旅游业属于一个新兴行业,虽然起步较晚,但已形成一定的规模。2002年,全国的旅行社总数已经达到11552个。据国家旅游局的旅游业统计公报显示,2000年全年旅游业总收入达4519亿元人民币,比上年增长12.9%。2002年,我国旅游业总收入为5530亿元,占当年国民生产总值(GDP)的5.4%。各类旅游人数及国际、国内旅游收入逐年上升,我国的旅游业处于平稳的发展阶段。然而,我国旅游业的收入仅占国民生产总值(GDP)的比值的5%,还远远小于世界其它国家的旅游业在国民生产总值(GDP)中的比重。但作为国民经济的重要产业和新的经济增长点,旅游业有着巨大的市场潜力。根据2010年的远景目标纲要:2010年我国旅游业将成为国民经济的支柱产业,旅游收入占GDP的比重达到8%。

    公共安全问题对我国旅游业的影响

    公共安全事件的爆发,使我国旅游业直接或间接的受到不同程度的影响。以下主要通过“非典”(SARS)和禽流感疫情,这两个典型的公共安全事件来分析公共安全问题对我国旅游业的影响。

    中国入境旅游人数下降

    2003年初,肆虐的非典疫情使我国的旅游业受到了极大冲击。自世界卫生组织宣布中国的多个省市属于重度非典型肺炎(SARS)的疫区后,相继有100多个国家与中国取消了彼此间的出入境旅游业务。2003年下半年开始,旅游业才慢慢开始恢复,并在恢复中谋求发展,外国人旅华市场也渐渐出现快速恢复的态势。8月以后的各月,中国的入境人数以及外汇收入波动减小并趋于稳定。12月份,入境总人数和外国人入境人数同比分别增长1.22%和1.14%,旅游业结束了4月份以来持续8个月负增长的局面。

    2004年初始,受马来西亚、泰国、日本、新加坡、菲律宾等5个亚洲国家的禽流感影响,我国2004年初期的入境旅游人数开始出现大幅度下滑,2月,我国的入境人数已明显减少至753.3万人,达到自上年旅游业恢复发展后的最低点。

    旅游消费及外汇收入的减少

    两次疫情相继来袭,不仅导致旅游人数的下降,还使消费者在一定程度上产生了恐惧心理,人均花费有所降低。根据近几年的旅游抽样调查资料显示,国内游客和入境旅游者在餐饮、购物、娱乐及住宿方面的支出比重分别为45%和50%左右,而非典疫情导致人均支出下降了30%。全国旅游外汇收入比上年下降了14.61%,仅为174.06亿元。旅游总收入同比减少了2768亿元,使我国旅游业面临1989年以来第一次负增长的严峻形势。接踵而来的禽流感疫情,在短短一个月内席卷亚洲,造成我国2004年1月至2月的累计入境旅游人数为1562.04万人次,比上年同期下降1.82%,全国旅游外汇收入累计测算数为30.77亿美元,比上年同期下降3.11%。

    旅行社收入减少,旅游团队取消比例增大

    面临突发的公共安全问题,由于旅游人数的减少,旅行社的营业收入也相应下降,一些旅游的团队甚至被迫取消。2003年肆虐的非典疫情,造成上百个国家对中国公民入境旅游提出限制,使中国公民的出境旅游受到严重的影响,与此同时,国外的旅行团也纷纷取消了来华的旅游计划,据报道,上海的国际旅行社营业收入比2002年同期下降了78.62%,北京的海外市场也迅速滑坡,4月份接待海外来京游客11.6万人次,同比下降59.9%。

    相关行业的连带影响

    旅游业的连带性特点使得它在面对公共安全问题受到冲击的同时,其它的相关产业也受到了影响。根据《国民经济行业分类与代码》中所确定的行业,与旅游业相关程度较大的有运输业、零售业、餐饮业、娱乐服务业。2003年“非典”疫情使旅游业、餐饮业、水产品加工业、娱乐服务业、运输业等9个产业部门的GDP下降幅度超过10%,特别是旅游、餐饮业和娱乐服务业,其产出下降超过40%。其中,旅游业所受的直接影响为-62.17%,综合影响则达到了-78.45%。

    2004年初,禽流感疫情的扩散使大部分游客“谈鸡色变”,餐饮业遭受重创。许多餐厅纷纷把鸡肉菜肴撤下菜单,或从未暴发禽流感的国家和地区进口鸡肉。以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意受到了较大影响,由于越南的严重疫情,肯德基于2004年1月27日被迫宣布暂时关闭越南境内所有9家分店。航空业作为运输业的主要组成部分,在2003年遭受了历史上从未有过的极大冲击,SARS使民航客运自3月开始下降,直到5月份仍在下滑,累计班次同比下降61.1%,客运量同比下降81.2%。除此之外,类似旅游专卖店的零售业也由于旅客人数的减少受到波及。

    中国旅游业面临公共安全问题的相应对策

    完善突发公共安全事件的管理制度

    加强危机意识 2003年上半年,SARS的暴发给我们应对公共卫生突发事件的应急反应能力敲响了警钟。综观中国针对历次突发公共安全事件采取的措施,不乏是促进旅游客源的多元化、调整旅游市场结构、调整旅游产品的产业结构等,基本上为事件爆发后的应对措施。虽然这些措施能使旅游业在危机事件爆发后得到恢复及进一步的发展,但是,仅仅在危机爆发后采取措施是不够的,不足以抵挡下一次可能到来的危机。我们应当强化企业和个人的危机意识,做到“居安思危”,才能从根本上减少危机事件对旅游业的冲击。

    建立危机管理体系 2003年5月,世界旅游组织了《旅游业危机管理指南》(Crisis Guidelines for the Tourism Industry),指导成员的危机应对和管理工作。但我国目前并没有建立起危机管理体系,通过“9.11”事件,人们认识到,即便是富足、安全的美国也无法免受危机的伤害,加上蔓延全球的非典疫情,更让人们感受到了危机带来的冲击。目前,危机问题成了当代世界各国政府共同面临的挑战,我国旅游业要尽快的引入危机管理概念,借鉴国内外学者对危机与危机管理的研究成果,建立旅游业的危机管理体系。

    及时更多的公共安全信息 我国是地质灾害最为严重的国家之一,许多旅游资源丰富的省区由于自然地理因素,是地质灾害的频发区,每年5-9月的旅游旺季更是呈现高发的特点,对旅游交通和安全都造成很大的影响。自2003年6月起,国土资源部和中国气象局联合了一项与旅游业密切相关的公共安全信息——在每天的中央电视台电视天气预报节目中“全国地质灾害气象预报预警”信息。随着预报区域划分、等级划分、标准的完善,这项工作的精确度将逐步提高到可对具体地点的居住者、旅游者、生产者等提出安全警示。诸如此类的公共安全信息的,不仅可以减少因地质灾害给旅游交通和安全带来的不便,同时还为旅游者的出行提供了参考,及时的公共安全信息将促进旅游者的旅游愿望和信心,从而促进旅游业的发展。

    根据旅游者旅游理念改变积极开发新的旅游资源

    据世界旅游组织的统计资料表明,在各国旅游群体中,以消遣娱乐、健身休闲为目的旅游者所占比例最大。在欧洲和北美,旅游客源输出的70%以上是休闲度假。据美国专家预测,到2030年,旅游业将成为全世界80%以上人员的必需,而健康休闲则更具有广阔的国际市场。

    据国内旅行社的盘点情况来看,我国的休闲游也逐渐成为旅游热点。随着人们生活水平的提高,休闲游将成为旅游者选择出游的主要方式。特别是“五一”和“十一”的黄金周,已形成观光和度假的两个市场。由于自然资源丰富,并且距离市区近,近郊地区日益受到旅游者的青睐。旅游业应积极开发相应的旅游资源来满足消费的需求。以北京市怀柔区为例,目前已开发景区26个(其中国家级“4A”级景区3个),宾馆饭店100多家,其中星级饭店53家,直接从业人员9860人。2002年旅游接待705万人次,旅游收入5.08亿元,旅游收入占GDP的15.9%。

    增强服务意识和质量提高旅游业的综合竞争力

    尽管国内旅游企业已经看到了市场的前景,然而,目前我国旅游企业的自身水平还远远落后于世界同行,旅游企业专业化水平还亟待提高,这就需要旅游业提高综合竞争力求得发展。

    面对突发的公共安全事件,旅游业应当更新营销观念,加强与旅游者的沟通,让游客看到为防止突发公共安全事件所做的措施和应急预案,强化消费者的认同感。推动旅游企业重组,提升旅游企业素质。但重要的是,不能够一味的关注经济效益而忽视了服务的质量,只有提高了服务的意识和水平才能够更沉稳的应对突发事件的来临。其中,酒店、宾馆是旅游者出行的重要部分,好的住宿、餐饮条件可使旅游者的出行更加愉悦。提高酒店、宾馆以及旅行社的服务质量是势在必行的。旅游者更新的消费观念,向旅游行业及相关产业,特别是在公共健康、饮食卫生、交通运输卫生等方面提出了更高的要求。因此,要改革旅游企业传统的经营方式,全面落实星级饭店、宾馆的经常性防疫措施,执行公共卫生和健康的行业规范标准,建立旅游企业健康运行的市场秩序。除此之外,旅行社应当向规模化发展以适应市场的需求。

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［关键词］高校；食品安全；第三方监管

1食品安全问题现状

保障食品安全，不仅需要食品监管部门通过技术和管理手段进行监督，更需要企业严格自律，树立诚信意识。近些年来，我国发生的几起较大食品安全事件，给社会敲响了警钟，食品安全不能仅仅依赖于外界监督，更需要企业恪守诚信底线。一些企业明知瘦肉精危害人体健康，却在猪饲料中添加；一些企业明知地沟油严重危害健康，却生产和使用地沟油。诚信缺失不仅仅出现在小微企业，一些大型企业也存在着诚信的缺失，部分利益主体为了增大经济效益，在食品企业供应链的环节中，使用危害人体健康的原材料和添加剂，导致供应链整体存在较大的安全隐患。粮食生产过程中，使用剧毒农药、过量化肥；原料收购过程中，收购者添加劣质原材料；国家免检产品使用有毒原材料；企业食品加工过程中，使用大量添加剂，这些都严重危害了消费者的生命健康。企业诚信的缺失，导致消费者丧失了对企业的信心，最终损坏了食品企业自身的形象，使发生食品安全的企业面临破产倒闭的危机。食品安全是关系社会稳定和人们生活的大事，“民以食为天”，如果无法保障食品安全，社会和谐无从谈起。高校作为社会的重要组成部分，一些学校食堂被大型餐饮公司承包，学校不直接进行餐饮加工。高校周边常常形成一定规模的商业街，餐饮小摊数量较多，管理水平参差不齐，这就给高校学生食品安全带来了隐患。虽然我国食品安全管理机构和教育主管部门对高校食品安全高度重视，但是高校食品安全形势仍旧不容乐观。高校人口众多，人口密度大，学生消费水平相对较高，食品生产单位数量庞大，存在食品生产小、散、乱的现象，从业人员文化素质不高，在食品安全监管过程中执法监督不到位，常常是事后处罚，不能从根本上保障食品安全。学校管理人员又不能有效地进行食品生产全过程监管，食品生产安全问题不容忽视。

2食品安全第三方监管

通过独立的第三方对食品生产全过程进行监管，对生产、储存、加工、流通的各个环节进行安全监督，从而保障食品安全。第三方食品安全也是近年来食品安全管理中出现的新形式，是在近几年食品安全的压力下，也是在消费者食品安全意识提升的条件下，发展起来的一种新的食品安全监管服务，其能够从食品生产的各个环节进行管理服务。食品第三方监管在发达国家受到人们的推崇，其服务得到了很多人的认同。食品安全第三方监管方根据国家的相关法律法规，运用先进的管理手段解决食品安全问题。食品安全第三方监管可以弥补传统食品质量监管模式的不足，很好地补充政府监管的空白区域，提高食品的质量。高校食品第三方监管需要借鉴发达国家的食品安全管理思路，建立政府、学校、企业、师生共同参与的食品安全监督管理制度，从食品生产的源头进行食品安全管理，对参与食品加工的相关主体行为进行监督管理，提高高校食品安全水平。

3构建高校食品安全第三方监管体系的策略

3.1构建高校食品安全风险监测系统

通过食品安全风险检测系统，能够对风险事件进行预防，提高风险管理水平，提高食品安全质量。构建高校食品安全监测体系需要建立食品安全风险评估机制，对食品加工和运输过程中可能存在的风险进行评估，对食品原料的供应商建立相应的评价制度，特别对食品中可能存在的有毒、有害成分进行重点监督，对食品原材料中的有害物质建立监测系统。例如，很多食品加工企业和餐饮单位对食品加工过程进行直播或食品实时展示，通过这种手段可以提高食品加工过程中关键点的控制，减少可能存在的风险。

3.2构建高校食堂食品安全风险预警系统

第三方检测机构会建立预警系统，通过对食品信息的采集，及时进行信息处理，通过短信、邮件等形式对警情进行传输，及时同客户进行交流。还会对食品安全点进行警情检测，实时对国内警情进行采集、预报，对食品安全预警进行现场模拟，推演警情解决办法。在出现警情时，能够及时启动预警计划，对相关员工进行培训，提高食品参与人员的安全意识，规范操作人员的行为。

3.3构建食品安全危机处理系统

在进行第三监管时，高校也要以信息监测为核心，对相关信息进行搜集，对可能出现的风险进行鉴别，预测可能发生的危机事件，并及时对预警进行处理。通过危机预警把危险事件消灭在萌芽状态，从而避免安全事件的发生。当危机事件分析结果达到阈值时，高校应能及时进行危机报警，监管部门要对危机事件及时进行处理。

主要参考文献

［1］赵金旭.从刚性制度到柔性制度:基层执法困境的一个解释框架——以H大学城取缔黑作坊和流动摊贩为例［C］//武汉大学政治与公共管理学院会议论文集,2015.

［2］隋华杰,李海斌,时洪洋.食品安全公众风险感知的影响因素——以江西省五所高校为例［J］.新教育时代,2015(10).

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在短短的几天内，肯德基以果断、主动、迅速的积极危机应对措施谱写了10月末最值得圈点的危机处理新案例。从严格意义上来看，肯德基三天就打完了一场漂亮的危机处理的阶段性战役。

10月26日

多家媒体报道了华南农业大学蔬菜系主任杨暹教授及其团队的最新科研成果：在用小白鼠做实验中证实“天绿香”可致毒，引发了众人对肯德基“芙蓉天绿香汤”的恐慌与质疑。就在同一天，肯德基迅速启动“天绿香”事件危机应对措施。当天肯德基广东对外事务相关工作人员立即向媒体通报了“芙蓉天绿香汤”确实含有杨暹教授所说的野菜“天绿香”，与此同时广州肯德基主动申请将产品送有关部门检验。

10月27日

媒体纷纷刊发肯德基品牌的百胜餐饮上海总公司26日晚发来的声明。声明表示，经上海市药品检验所验证，肯德基送检的天绿香中，镉含量符合国家标准。也就在当天，百胜餐饮中国有限公司资深总监王群在接受记者采访时表示，现检测结果已出来，证明“天绿香”产品没有问题，他们将如常销售。

10月28日

肯德基乘胜追击，不仅仅满足于国家认证的有关部门的检测结果，更从国家蔬菜行业管理部门———中国农业部种植业管理司，获得了相当权威的答复。管理司已明确表示，天绿香可以食用，并建议继续销售。至此，肯德基“天绿香”事件危机处理首战告捷。

肯德基在“天绿香”事件的危机处理中之所以能够“稳操胜券”不在于“芙蓉天绿香汤”经过上海市药品检验所验证，其镉含量符合国家标准；也不在于获得中国农业部种植业管理司的明确答复：天绿香可以食用，并建议继续销售；而在于肯德基在整个事件的处理过程中严格遵循危机事件管理的几大原则：“坦诚”、“迅速”、“统一”、“有序”，获得了媒体的认可，公众的理解。

坦诚，是危机处理中的核心环节。其实在这场“天绿香”风波中，肯德基自身对于“芙蓉天绿香汤”究竟是否存在食品安全问题也存在很大不确定性，然而肯德基在承认含有“天绿香”后能够主动将问题产品送检实属难得和珍贵。坦诚的肯德基让高度聚焦此事媒体没有抓到太多的“把柄”；也由于肯德基的坦诚，媒体似乎也没有继续深挖值得扩大化传播的危机处理缺陷。事实也证明，在28日之后片面报道该事情的媒体已经是寥寥无几，而客观报道的媒体也为数不多。也就是说，媒体的沉默意味着该事情基本上可告一段落，结果已经水落石出，没必要继续报道了。

迅速，是危机处理中的关键所在。前段时间光明牛奶在其未出售奶的回收问题上虽然能够自圆其说，但因为其反应之缓慢令媒体和公众都对其表现颇感不满，光明的品牌信誉为此损伤不少。相反，肯德基对“天绿香”事件的反应快得令人咋舌。26日上午广东肯德基对外事务部诚恳向外界公布相关信息，话音刚落广州肯德基立刻主动将问题产品送检。令人最惊讶的是肯德基虽然说送检结果会一、两天会出来，可是到了当天晚上上海百胜餐饮已经向有关媒体告知了上海药品检验所的验证结果：“芙蓉天绿香汤”镉含量符合国家标准，可以继续销售。从宣布送检到检查结果出来在短短的十来个小时内就圆满完成了，广州、上海两地的肯德基配合可谓行云流水。可以从时间上推测出，问题产品从广州必然是走空运的路线到上海，到了上海后又第一时间被送进上海药品检验所。而在上海药品检验所内，所有的相关检测人员已经各就各位等待问题产品的到来。相关类似事件处理的最快速度无疑是被肯德基刚刚刷新的。

统一，是危机处理中的基本保障。无论是广东肯德基，还是上海百胜餐饮，还有北京、深圳的肯德基，他们的说辞都高度一致。几乎抓不到一丝肆意发挥的痕迹，所有的对外发言、声明的话语都不多，无非是强调已经送检、检查结果证实镉含量符合国家标准、可以继续销售等。“少，即是多”此话用在此极其恰当，如果你试图发表长篇大论去解释去澄清的时候，或许公众反而认为你是在为自己辩解。统一、规范的说辞让肯德基在“天绿香”事件的处理中增色不少。

有序，是危机处理中的重要法则。有序护航着事件的处理能够避免“欲速而不达”的情况出现，从而在快速的运作中能够顺利达到胜利的彼岸。肯德基在整个事件处理中牢牢遵循“有序”这一法则，先以广东对外事务部露脸，再到广州肯德基的行动，接着上海百胜餐饮立刻接棒，随后北京肯德基将成果推向顶峰，深圳肯德基在这过程中起辅助作用。肯德基以睿智和天衣无缝的合作上演了十运会后另类精彩的接力赛。

肯德基“天绿香”事件真的画上圆满的句号了吗？

然而，肯德基真的可以高枕无忧？真的取得危机公关的最终胜利了吗？笔者看来未必，肯德基送检的“芙蓉天绿香汤”虽然镉含量符合国家标准，同时也获得了国家农业部种植业管理司的许可建议继续销售。但经过细细推敲，笔者认为肯德基坚持继续销售“芙蓉天绿香汤”仍然是不可取的。如今肯德基继续销售“芙蓉天绿香汤”看似有理有据，实则是与学术研究、科学态度在正面交锋。

首先，再来看杨教授为何进行野菜“天绿香”的毒性研究。华南农业大学杨暹教授道出缘由：上世纪90年代，全国兴起食野菜热，随之也引起了野菜有无毒性的争论，但一直以来都没有定论，人们只有在食之后才能知道结果。10年前，这种别名“减肥菜”的天绿香野菜在台湾引起轩然大波，多名食用者肺部出现纤维化，结果不得不通过换肺才得以逃生。于是“天绿香”是否有毒再次成为争议的焦点。说的白一点、老土一点，对天绿香进行科学研究的目的是为了消除疑虑未知和为人民大众造福，以免让类似的悲剧在我们身边重演。

其次，还有一个细节值得大家注意的是，早在1999年广东省科技厅已经正式将“天绿香”等为代表的野菜作为一项科研项目向国家申请立项，立项名称为“华南野菜保健功能和毒理性研究”，以杨暹为首的华南农业大学园艺学院的专家及原中山医科大学有关人士均参与到该科研项目的研究中来。2002年该课题顺利完成，科研结果显示，“天绿香”确实存在毒性，但当时，考虑到其负面影响太大，担心引起恐慌，所以并没有向外界公布，只是对于广东一些大规模生产天绿香的基地要求其停产。这里就存在一个前提，即杨教授在肯德基2003年推出“芙蓉天绿香汤”之前就已经初步完成了对“天绿香”毒性的研究。如果事先充分了解到这一点，拥有肯德基品牌的百胜餐饮中国有限公司资深总监王先生就不会轻率地说出：“现在‘天绿香有毒’的消息来源只有一个，这样是远远不足的，从科学的态度来说，消息应该由权威机构”这样的话来。如果国家已经立项的科研项目还不够权威话，那还有什么能比国家立项的科研更权威呢？话又说回来，以往国家权威机构的相关信息不少都是依赖于科研机构的研究成果或者委托高校、科学研究院等机构进行研究。

树欲静而风不止，在深入了解分析后，渐渐发现整个事件还存在不少瑕疵和矛盾，肯德基与杨教授等为代表的科研团队和专业人士还存在几个科学态度问题的交锋之处：

交锋一：

肯德基认为送检产品“芙蓉天绿香汤”镉含量符合国家标准，可以继续销售。而杨教授为代表的科研团队则认为：科学研究成果显示，“天绿香”存在一定的毒性，我们就应该用科学的态度谨慎对待，在没有弄清毒性产生的原因之前，市民尽量不要食用。

交锋二：

肯德基方面表示，“杨教授的建议是不宜长期大量食用，而我们的专业人员正在进一步深入研究这份报告。如果该产品确如杨教授指出含有不安全成份，我们将在第一时间停售该产品。”可实际上杨暹教授在接受《信息时报》采访时明确表示，在这项关于野菜毒理学的权威科研中发现：目前市场上塘葛菜、白仔菜、紫背菜等10多种野菜中，只有“天绿香”存在毒性，应禁止食用。

肯德基在引述杨暹教授的话只是取最温和的一句说法，并不能够真实代表杨教授本人的完全观点。

交锋三：

百胜餐饮中国有限公司资深总监王先生说“在开发这个产品时，他们在很多政府网站均看到有推广，很多地方也在种植它，这是一个非常好的产品。”但广州市农业标准与监测中心副主任、高级农艺师王少毅在接受记者采访时表示，农业部门要推广一种新品种，都要由科研部门进行毒性监测。事实上，天绿香几年前就已经出现，当时是以一种新引进的野菜推入市场，但由于这种野菜本身在市场上很少见到，经济价值不高，农业部门对其仅限于“无公害标准”的检验，对于重金属及毒性标准的检测则暂时尚未展开。

也就是说王总监所提及的“这是一个非常好的产品”似乎缺少相关的科学依据，让人感到苍白无力，毒性标准的检测都还未彻底展开又怎能说是好产品呢？

交锋四：

肯德基方面表示：“事后我们咨询了国家蔬菜行业管理部门———中国农业部种植业管理司，管理司已明确表示，天绿香可以食用，并建议继续销售。”对比华南农业大学蔬菜学系教授、硕士生导师、系主任杨暹的表态，其公布的关于“天绿香”有毒的定论是有权威的科学依据的，其科研结果已于近日在最新一期的国家期刊——华南农业大学学报上公布，这也是世界上首例对野菜“天绿香”是否存在毒性的较系统的毒理学研究。

既然是世界上首例对野菜“天绿香”是否存在毒性的较系统的毒理学研究，那么可以揣测中国农业部种植业管理司说的也没错，只是管理司依照现存的权威结论的基础上说这番话，在没有新的科研成果正式上升为国家权威言论前是正确的。然而我们看到的是“首例”的字眼，也就是杨暹教授为代表的科研团队站在了中国乃至世界野菜“天绿香”毒性研究的前沿，从科学角度上看，他们是最应该有发言权的。而这恰恰是科学的态度，不唯权、也不唯心，只尊重科学事实，这也正是科研的可贵之处。

作为一名营销人，从危机处理来说，笔者愿意站在肯德基这边，其危机处理可称典范。

作为一名消费者，从科学态度上看，笔者更愿意站在杨教授这一边。毕竟高校的学术研究是中立的，其目的最终是为了用科学的事实来说明问题，研究的目的是让普罗大众知道什么食品有毒，什么食品安全，避免对人的身心伤害。何况现在对毒性来源是镉还是罂粟碱或是二者共同起作用还尚未定论。仅仅是镉含量符合国家标准还不能说明什么问题。

笔者认为肯德基即使在得知镉含量符合国家标准和明确得到中国农业部种植业管理司答复可以继续销售的情况下，仍然要停止销售“芙蓉天绿香汤”。不应该紧守这样的心态：我们肯德基的专业人员正在进一步深入研究这份报告。如果该产品确如杨教授指出含有不安全成份，我们将在第一时间停售该产品。

应该持有的态度是：尽管目前检测结果和中国农业部种植业管理司都表明肯德基出售的“芙蓉天绿香汤”并不存在食品安全问题，可以继续出售。但肯德基本着尊重科学研究的态度，在毒性还未最终弄清楚之前将暂时停止销售“芙蓉天绿香汤”，同时支持杨教授的研究，若在将来获知“芙蓉天绿香汤”确实对人体并无毒害，肯德基将再次销售。

同时在广州、天津两地的肯德基隆重推出价格仅两元的“芙蓉鲜蔬汤”作为慰心促销产品，为期一到两个月，以逐渐驱散消费者内心的疑虑和不安。