危机管理与媒体应对范文

导语：如何才能写好一篇危机管理与媒体应对，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]社交媒体；顾客分享行为；动因；营销对策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707117

1 引 言

日趋成熟的互联网技术促进了社交媒体的蓬勃发展，人们足不出户就能够跟其他人进行沟通交流。各种各样的社交媒体涌现而出，这些社交媒体既包括用于通信联系的QQ、微信，还包括广播式的社交网络平台如微博、博客，第三方网络社区如豆瓣，企业网络社区如小米社区等。这些社交媒体为顾客提供了便利，不仅让顾客通过社交平台搜索、获取信息，还便于顾客随时随地地分享信息或想法。文章将重点关注顾客在社交媒体上的分享行为。

顾客在社交媒体的分享行为能够为产品/服务/品牌带来热度，让其能够即时被其他顾客关注。电影《致我们终将逝去的青春》、洛可可的55度杯、YSL圣罗兰口红等这些都是近年来突然火起来的热词，它们通过人们在社交平台的分享及扩散，在某段时间频繁地出现在人们的视线中，使得人们无形中将之烙在自己的脑海当中。社交媒体情境下的顾客分享行为具有重要的营销价值。因此，我们有必要探寻在社交媒体情境下顾客分享行为的动因，并以此为基础凝练相应的营销管理对策，为企业管理社交平台和促进顾客分享提供建议。

2 社交媒体情境下顾客分享行为的动因

社交媒体的出现，为顾客与企业之间、顾客与顾客之间传播知识和信息、交流消费经历和使用感想提供了平台。文章将从认同、利己、利他及集体这四个角度分析驱动顾客在社交媒体中分享信息的因素。

21 认同角度

（1）兴趣认同。爱因斯坦曾说过，兴趣是最好的老师。人们对某项事物的兴趣能够驱动他们主动地去探索、了解该事物。在互联网普及的今天，人们常常通过社交平台去了解自己感兴趣的内容，这些内容有一部分是通过用户自发分享而产生的。例如，豆瓣电影上很多点击率高的影评，由电影爱好者在观看完电影后自发地分享到豆瓣电影评论区中。兴趣不仅能够激发一个人的主动性，还能够让人们找到志同道合的伙伴。志同道合的氛围又反过来进一步激发他们后续的分享行为。

（2）品牌认同。品牌认同源于社会认同理论，当人们在心理上认为自己的某些特征与品牌是匹配的时候，他们会肯定或承认该品牌。参考Tajfel（1971）的观点，当个体对品牌产生认同感时，这种认同感会引起个体产生“我们是一体”的想法，进而促使个体对其作出评价。在社交媒体情景下，这种评价行为即楣丝头窒硇形。米柚社区中的米粉就是对开发米柚系统的小米公司有品牌认同的顾客，他们在米柚社区上的分享行为能够说明品牌认同能够驱动顾客的分享行为。

22 利己角度

（1）利益需求。利益需求不仅指物质层面上的利益需求，还指精神层面上的利益需求。首先是物质利益需求。在某些企业社交平台上，企业为了增加自身社交平台的活跃度，对平台的活跃顾客提供奖励，这些奖励包括现金、礼品或平台积分等，而物质奖励能够激发顾客分享行为（Ryu & Feick，2007）。譬如，大众点评网鼓励顾客通过分享自己的消费体验来赚取积分，这些积分能够在商城兑换礼品或者在消费时抵现金。顾客也因此积极地在点评网上留下自己的评论。其次是精神利益需求，精神利益是无形的心理收益。顾客的分享行为能够使他们的情感得到一定的宣泄，而情感的宣泄能够使他们感到快乐，此处提到的快乐感就是无形的心理收益之一。由此可见，不论是作为外部驱动因素的物质利益，还是作为内部驱动因素的精神利益，都是顾客分享行为的动因。

（2）自我肯定。自我肯定理论指出，人们有自我防御机制，他们需要保持自我形象的完整性。如果顾客在社交平台上分享了自己意见，那么该顾客不仅能够被认为是好人，还能够表达个人主张（自我肯定）。自我肯定能够激发顾客参与到社会过程（Alexandrov et al，2013），显然，顾客的分享行为是顾客参与社会过程的行为之一。在现实例子中，网络问答社区如知乎、技术交流社区如小米社区、学术交流社区如人大经济论坛等，用户的个人表达欲皆比较浓，他们通过分享行为来进行自我肯定，这种自我肯定能够驱动他们在相关网络社区中分享自己的观点。

23 利他角度

助人的愉悦感。从利他角度来看，利他主义的顾客会因为其他顾客的需要，大方地分享自己的购物经历或产品体验。而助人的愉悦感作为一个重要的利他因素，能够诠释个体在社交媒体上分享知识或者观点的意愿（Cheung & Lee，2012）。在社交情境下，利他主义的顾客为了帮助其他顾客，会在社交平台上分享自己知道的消息，因为这样做能够为自己带来助人的愉悦感。蚂蜂窝是中国领先的自由行服务网络社交平台，平台成员在蚂蜂窝上分享自己的游记会使之感到快乐，因为这能够帮助其他游者设计更优的个性化旅游路线。

24 集体角度

（1）互惠。互惠源于行为经济学，分为积极互惠和消极互惠。本文提到的互惠指的是积极互惠，即当个体感到对方对自己是友善时，该个体会对其表示报答。社交媒体的普及，让用户能够随时随地分享自己的消费体验。若一个社区平台的用户分享行为频繁，那么其他用户就能在该平台上更容易地搜到自己想要了解的信息，随之感到社区用户的善意，那么这些用户会以参与社区互动来报答。Wasko和Faraj（2000）的研究也说明了这点，在网络社区中分享信息的人看重互惠原则，这种互惠的信念同时驱使他们在社区中分享信息。

（2）组织归属感。组织归属感是指从属于组织或集体的一种感觉。当个体认为自己是社区的一分子，并根据社区目标调整个人目标时，他们愿意为了保持与社区的长期关系而放弃个人的短期利益，他们会像对待自己的亲人般对待其他成员，会愿意做一些对他人有益的事（Hars & Ou，2002）。顾客在社交平台上分享自己的想法是因为他们认为自己是该社区的成员，他们愿意帮助社区中被自己看作亲友的伙伴。

3 营销管理对策

基于社交媒体情境下顾客分享行为的动因，为企业或社交平台管理者提出以下的营销管理对策。

31 识别并管理对平台有兴趣或对品牌有认同感的顾客

信息化时代的来临使得人们能够通过网络、计算机、云储存大量的数据，并且通过数据挖掘，从海量数据中提炼出有用的信息。用户或顾客在社交平台留下的足迹是海量数据的组成，企业可以利用社交平台的这些数据，通过大数据挖掘并识别出对平台有兴趣、对品牌有认同感的顾客，及时对其进行管理，并鼓励他们的分享行为。

32 完善社交平台的激励机制

合理的激励机制能够最大化顾客的分享行为，以较低的成本为企业、品牌、产品等作宣传。虽然很多企业意识到激励机制对顾客分享行为有积极作用，但采取的激励机制尚不够科学，并不能够达到理想的激励效果。造成这个的原因是企业所设置的激励机制在顾客的角度来看并没有“大益处”，企业应该意识到激励机制的重要性，通过调研来捕捉顾客的利益需求，并据此来完善社交平台的激励机制。

33 增社交平台的助人认证及互惠机制

社交平台应该设计一个助人认证机制及互惠机制。当平台中的成员向其他成员分享自己的知识、消费体验等信息时，系统认证并通知分享者他们帮助了别人，以此增加用户助人的愉悦感。此外，通过人对人的消息/聊天功能连接分享者与信息获取者，提示信息获取者可以为他们收到的评论表示赞赏。若双方有分享与被分享的互动之后，系统给予双方另外的互动积分，该积分最后能够纳入到激励机制的兑换规则当中，让顾客知道分享行为及回应分享行为是一个互惠过程，双方能够因此获得奖励。

34 建立良好的互动模式

为了提高顾客对社交平台的归属感，企业、平台的版主可建立良好的互动模式，促进平台各成员频繁互动。此外，平台还可以定时推出一些有趣的线上活动甚至是线下活动，来增加互动模式的趣味性，吸引平台顾客的关注。频繁的互动能够增强顾客对社区的归属感，对社区有了归属感的顾客，他们更愿意主动地在该社区中分享信息。

参考文献：

[1]Tajfel H，Billig M G，Bundy R P，et alSocial Categorization and Intergroup Behaviour[J].European Journal of Social Psychology，1971，1（2）：149-178

[2]Ryu G，Feick LA Penny for Your Thoughts：Referral Reward Programs and Referral Likelihood[J].Journal of Marketing，2007，71（1）：84-94

[3]Alexandrov A，Lilly B，Babakus EThe Effects of Social-and Self-motives on the Intentions to Share Positive and Negative Word of Mouth[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2013，41（5）：531-546

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[2]王迁. 微博：公共危机管理的新平台[J].甘肃理论学刊，2012，（05）.

[3]孟令俊.突发事件中的微博传播与舆论引导[D].华中师范大学硕士论文，2011.

[4]王敬红.微博对高校思想政治教育的挑战与应对[J].现代传播，2012，（05） .

[5]邢华平.论微博对处理高校学生突发事件的影响[J].科技信息，2012，（03）.

作者简介：

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一、新媒体环境下的企业危机传播

1.新媒体传播特点。新媒体又被称为“第五媒体”，主要是指网络、微博、手机报、网络电视、车载电视等新兴媒体，相对于报刊、户外、广播、电视四大传统媒体而言，新媒体具有以下特点：第一，传播速度快，受众范围广。与传统媒体相比，新媒体最大的特点就在与他的实时性；第二，传播主体、传播对象边界模糊化；第三，传播方式多点对多点，注重交互性；第三，传播渠道广泛，覆盖率高，效力影响全球化；第四，精准到达，推广方便。

2.新媒体环境下的企业危机的传播特点。随着新媒体的出现与快速发展，传统的媒介环境已经发生改变，新媒体媒介的独特性也使得信息传播特点发生了改变，具体来说新媒体环境下的危机传播具有以下新特征：

（1）危机发生的可能性增大。传统媒体环境下信息的主体主要是各媒体单位，对于信息的真实性、适宜性有着较为严格的审查；而新媒体环境下的信息则追求速度，以“鲜”见长，个人信息渠道的畅通也使得信息的真实性无法保障，加大了危机发生的可能性。

（2）危机传播的规模扩大。在新媒体环境下，信息传播渠道广、效力范围大，这使得企业危机尤其是影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速传播至所有受众。此外，新媒体环境下信息传播的反复性也扩大了危机传播规模。

（3）危机处理的反应时间减少。新媒体环境下信息传播速度极快，这样一来就大大减少了企业应对危机的反应时间，有时甚至会出现危机已经大规模爆发而企业内部却还不知道原因的情况。

（4）危机的破坏性更强。新媒体环境下危机发生的可能性以及传播规模的扩大会直接增强危机破的破坏性。同时，新媒体的匿名性往往会使得破坏性意见掩盖建设性意见，有时“质量危机”在不负责任与不可控的传播过程中就会演化为恶劣的“企业形象危机”。

二、新媒体环境下企业危机管理沟通存在的问题

1.对新媒体环境下的危机特征认识不足，沟通反应迟缓。新媒体环境下信息传播速度快、渠道广等特点使得企业危机爆发的可能性加大、传播规模扩大以及破坏性增强，而不少企业却并未意识到新媒体环境下企业危机的新特征，仍然采用应对传统媒介环境下的危机沟通方法，事情发生了才想到沟通甚至打压，以至于错过了危机沟通的最佳时间从而对企业造成巨大威胁。

2.沟通手段过于生硬，缺乏诚意。危机沟通理论主张“迅速”“诚恳”“负责”，然而很多企业在危机处理时对这些原则却把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也让人感觉不到诚意，自然也就失去了危机沟通的作用。在新媒体环境下，一旦公众对于企业的危机处理方法有异议，舆论便会将企业的风波掀的更高。

3.反应过度，过犹不及。危机沟通要求企业迅速反应，但应该是进行科学的甄别、分析之后采取必要行动。但是现实中许多企业却“谈危色变”，对新媒体环境下的媒介传播更是带有恐惧，一旦有风吹草动，便如临大敌 ，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，把一件小事情弄得满城风雨。

三、新媒体环境下企业危机管理沟通策略

新媒体环境下企业危机的新特点并非意味着传统媒介下的危机沟通管理方法一无是处，企业在进行危机沟通时要根据实际情况采取沟通策略。

1.遵循危机沟通原则。危机沟通原则即我们所说的3T原则：快、全面、主动。也就说在进行危机沟通时，企业要做到快速反应、及时处理，在最短的时间黄金时间内进行沟通管理；企业在进行危机的沟通管理时要全面并尊重事实，坦诚应对，切忌遮遮掩掩含糊其辞，以免为猜测和留言制造时间和空间；此外，面对危机，企业一定要牢牢掌握信息的主动权，避免其他主体不真实的对企业不利的信息，扰乱公众视线，造成舆论热点。

2.理性对待，切勿过度。在面临外界质疑时，企业往往会有强烈的“澄清”意愿，反应有所冲动。实际上，“过度”是危机沟通的大忌。面对危机，企业应做到：第一反应勿过度，即要进行科学系统的舆情分析、仔细甄别危机信息；第二，承诺勿过度，过度的承诺会显得不够专业从而失去可信度；第三，诚实勿过度，虽然诚实是危机沟通的基础，但并不意味着不假思索地传递所有信息。

3.充分利用新媒体优势。新媒体是一把双刃剑，在给企业危机处理带来威胁的同时也为企业的危机沟通提供了契机：虽然新媒体会第一时间传播危机信息，但是新媒体多元的传播方式也为企业提供了快速回应危机的平台，企业可以通过新媒体手段第一时间将危机事件处理态度、公司立场以及危机处理方式公之于众，如设置有关事件的专题网站、举行网上记者招待会等，并充分借助网络舆论功能，打造企业正面形象，成功化解企业危机。

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1.1市场营销危机管理有助于企业市场营销战略的调整。在激烈的市场竞争中，企业面临着复杂的市场环境，因此，必须要时刻关注其行业环境的变化，并根据企业的发展来采取合适的营销策略。当企业销售出现问题时，说明企业的营销可能存在问题，此时若企业能够运用好市场营销的危机管理，就可以为企业增加利润，降低危机。可见，进行企业危机管理是必要的，通过危机管理来预防危机事件，并做好应对措施。而企业在实施市场营销战略时也需要考虑战略的适用性，根据市场分析数据对战略进行适当的调整，使营销战略更加合理，从而避免危机发生或是做好危机的应对。

1.2企业市场营销危机管理有助于企业形象的建设。企业在开展市场营销行为，难免会遇到突发危机，企业应对突发危机的能力和水平往往显示一个企业的应对能力，突发危机处理不好，很可能影响企业的品牌和形象，从而使企业受到损失。因此，企业在市场营销活动中必须要能够对危机做出迅速的反应，并妥善处理，才能在竞争中稳定品牌和企业形象，长此以往便可形成较强的品牌忠诚，而企业遇到危机并非总是坏事，有时可加以转化，反而成为企业形象建设的助推力。

1.3企业市场营销危机管理有助于稳定人员队伍。缺乏市场营销危机管理的企业在遇到突发危机时容易出错，造成无法弥补的损失，使企业营销受创。同时，对于企业员工来讲，危机处理不好，容易造成员的恐慌心理，甚至会因此而失去优秀营销人才，给企业带来损失。所以，企业的营销危机管理使企业应对突发能力提高，从而使员工对企业更有信心，使员工可以安心地在企业服务，稳定企业人员队伍，这对于企业培养人才，长远发展都是具有重要意义的。

二、企业进行市场营销危机管理的措施分析

2.1加强客户忠诚度建设与管理。在营销学中讲究客户忠诚度，而顾客的忠诚对于企业而言也是最为宝贵的财富。企业在进行市场营销活动时，就需要通过良好的服务来为顾客创造价值，一切以客户的正当利益为准，让顾客能够感受到企业的关爱，使顾客对企业形成较高的满意度，并最终达到客户忠诚的目标。事实证明很多一贯具有较好的营销服务理念的企业在遇到营销危机时，总是有很多忠诚的顾客给予较多的支持，使企业渡过难关。所以，企业用自己真诚的服务对待顾客时，将助于企业建立起调度的客户忠诚，并为企业应对营销危机提供依靠。

2.2加强企业供应链管理。随着供应链的不断发展，现代企业的地位也发生了变化，企业往往处于一个供应链环境中，成为供应链的一部分，而现代企业的发展也离不开与供应链上其他企业合作，供应链管理要求供应链上的成员企业要进行协同运作，所以，在竞争激烈的市场中，企业仍然必须要考虑到供应链是一个整体，利益必须是每个成员都享有，企业必须提高对供应链管理的认识，处理好与供应商、分销商等之间的关系，加强企业供应链管理，对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动及过程。

2.3加强对重要客户的管理。对于企业而言，客户就是企业的未来。企业对于客户的关注和了解都不会是无用功。但是目前有不少的企业还没有认识到在信息时代，收集客户信息的重要性，很多企业对于自己获得的客户信息不够重视，不能很好地加以利用，造成了信息资源的大量浪费。企业市场营销危机管理提倡企业对重要客户实行金字塔式的管理，把这些核心客户牢牢抓住。但是要注意，客户的重要性或是否是大客户的判断不能凭经验更不能凭一次合作来定夺，而应通过金字塔式的客户关系管理来确定，利用信息时代的便捷，大量收集客户信息，并进行量化处理，然后确定重要客户的名录，并据此进行有效的客户关系维护服务工作，抓住重要客户对于企业的危机管理有着较大的促进作用。

2.4加强企业内部管理。企业在遇到危机时需要过硬的内部管理来支持企业应对危机，因此，企业在日常市场营销中就要加强对企业内部的业务流程的管理，要完善企业的管理制度，避免企业因内部管理不善，而给企业带来危机。企业要运用合理的营销理念对企业的战略规划进行审视，及时发现问题，并纠正，如此，企业的营销效率才能够有保障，也能够排除营销危机的产生。

2.5危机应对要加强媒体运用。现代社会媒体的力量强大，媒体可以成为曝光企业危机的一方，但同时也可以给企业危机带来有效解决的途径。当企业遇到营销危机时，必须进行危机公关，不能躲避媒体，而应充分利用媒体的力量来为企业危机的解决提供出路。现代媒体的传播速度极快，通过媒体向社会传递企业的正面的、积极的信息，积极地应对和处理营销危机。

2.6建立危机预防管理机制。企业在日常的营销管理中就应当要有危机意识，因此，必须要建立危机预防管理机制，对可能的或是潜在的危机进行预测和预防，通过对潜在危机的分析并提前做出应对措施，当危机发生时就能够及时、冷静地处理，维护企业形象。企业危机管理人员必须要严格遵守企业所制定的危机管理计划，确保企业营销目标的实现。

三、总结

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关键词：地方政府；突发事件；媒体；公关方法

中图分类号：D631 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-0000-01

在地方政府的管理范围中，公共管理中最重要的一项内容就是危机管理，怎样才能良好的应对突发事件带来的危机，一直是地方政府重点研究的问题。在我国现代的社会中，随着突发事件的发生，不仅会带来相应的经济危机和社会危机，还会引起当地政府的媒体公关问题。近年来，突发事件时有发生，一些地方政府在应对媒体时表现出了失语、失声的现象，给社会的发展带来了很大的影响，本文对地方政府应用突发事件的媒体公关的方法进行了详细的分析，希望能够促进社会的持续发展。

一、地方政府的媒体公关在突发事件中的作用

所谓的突发事件，就是对公民的利益造成损害的危机事件，而且只要是在事件发生时对公民的财产、人身安全等造成了伤害，就可以被称作突发事件。通常情况下，突发事件都是在突然情况下发生的，具有短时间聚集各方眼光的特点，而且各个主体之间针锋相对，引起了各大新闻媒体的关注，这给地方政府的管理工作带来了很大的困难。一旦出现管理不正确或者是应对媒体工作失误，就会降低地方政府在人民心中的公信力[1]。所以，地方政府一定要充分做好突发事件的媒体公关工作，及时向人们公布实际情况，安抚民众的心情，使民众的情绪得到稳定，得到民众的配合，从而更加顺利的开展突发事件的处理工作。

二、地方政府应对突发事件的媒体公关的方法

（一）对地方政府危机新闻发言人制度进行完善

对于危机新闻发言人制度来说，它是政府新闻发言制度的具体形式，主要是通过新闻发言人在特定的时间内对突发事件的情况进行阐述，使媒体和民众及时了解突发事件的最新消息，而且还要向社会介绍突发事件的特点、趋势以及产生的后果等，另外，还要对政府采取的补救措施进行详细的讲解，树立地方政府在社会民众心中的公信力，得到民众的大力支持。在发生突发事件之后，不管是媒体还是民众都希望地方政府能够将事件的情况透明化，而新闻发言人能够在一定程度上满足他们的需求，向他们传递比较真实和权威的信息[2]。因此，一定要对地方政府危机新闻发言人制度进行完善，使民众了解到突发事件的真实情况，具体可以从以下几方面入手：第一，建立相关的法律法规，与《中华人民共和国保密法》以及《中华人民共和国政府信息公开条例》结合起来使用，完善危机新闻发言人制度；第二，加强危机新闻发言人的专业化和权威化，可以让一些相关的专家对事件进行分析，消除民众心中的疑惑；第三，处理好和媒体之间的关系，一定要做到不失语、不失声以及不说假话。

（二）利用网络进行突发事件新闻信息的传递

在发生突发事件之后，地方政府应该积极利用网络进行突发事件新闻信息的传递，为人们建立良好的交流平台，比如电视、网络等，加强政府和媒体、民众之间的信息交流，从而形成有效的互动。虽然我国已经建立了以中央重点新闻网站为主，以地方重点新闻网站为辅的互联网新闻体系，其中主要包括人民网、中国网、国际在线以及中青在线等，一共有8家中央重点新闻网站，24家地方重点新闻网站，它们已经为突发事件新闻信息的传递做出了很大的贡献。但是，通过分析我国各个地方政府的新闻网站，发现其中仍然存在着很多的问题，如内容比较单一、做工简单以及形式古板等，所以，一定要充分发挥地方政府的自身优势，积极利用网络实现突发事件新闻信息的传递。另外，还可以在地域优势的基础上对网站进行进一步的开发，从而确保网站所提供信息的准确性，在民众中树立良好的公信力。再有，地方政府网站的创建能够时间与民众的亲近，在这种情况下能够对突发事件的错误传播进行及时的制止，安抚民众的情绪，避免民众产生紧张的情绪。

（三）对突发事件的媒体管理引起重视，避免出现媒体暴力

所谓的媒体暴力，就是某些个体或者是组织利用媒体的权利对突发事件进行错误的报道，故意扭曲突发事件的真实情况，使民众产生错误的认知，导致突发事件在社会中形成一个偏离原本原则的舆论导向，从而满足个体或者是组织的利益需求，这种现象不符合社会持续发展的要求[3]。因此，针对这种情况一定要对突发事件的媒体管理引起重视，采取有效的措施对媒体进行良好的管理，主要可以从以下几方面入手：首先，在发生突发事件之后，一定要控制好事发现场，在周围拉起警戒线，对记者的身份和采访资格进行明确，规划出采访区和禁止区，记者只能在采访区进行采访，不能进入到禁止区中，更不能拍照。另外，还要管理好与突发事件相关的现场，比如医院、派出所等，一些不实的报道基本上都是在这些地方传出的；其次，设置新闻信息传播中心，便于记者及时得到突发事件的第一手信息，并且要对信息的准确性和真实性进行辨别，控制好突发事件的发展趋势。比如，在2015年发生的天津滨海新区爆炸事件中，虽然之后对其进行了良好的解决，但是，在当时地方政府也受到了很大的媒体压力，如果在事件发生时政府能够对媒体进行有效的管理，规范记者的采访行为，就不会出现媒体暴力的情况，也会非常利于政府对突发事件的管理。由此可见，对媒体的管理在突发事件的管理中起着非常重要的作用，一定要做好这项工作，避免出现媒体暴力。

三、结束语

综上所述，在发生突发事件时，积极做好媒体公关工作，不仅能够提高地方政府的公信力，还能获得广大民众的支持，确立地方政府在现代社会中的重要地位。地方政府利用有效的媒体公关方法来应对突发事件在一定程度上体现了地方政府与时俱进的特点，人们能够感受到地方政府的责任，这对社会的和谐和进行非常有利。因此，一定要采取有效的方法来应对突发事件中的媒体压力，充分体现出地方政府的主体作用。

参考文献：

[1]侯迎忠，刘艳婷.网络时代地方政府应对突发事件的媒体沟通策略[J].东南传播，2013，10：10-13.

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贵州省贵阳市贵州省人民医院，贵州贵阳 550002

[摘要] 本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。

[

关键词 ] 纠纷危机管理

[中图分类号] R93

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医院危机事件。

1相关研究的文献综述

本研究通过对CNKI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。

1.1危机事件发生前的防范

学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。

孟勇认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。

王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。

1.2危机事件发生时的应处

医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。

1.3危机事件发生后的形象重塑

医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠道的沟通，并着力研究针对于大型综合性医院可能发生的各种类型的危机事件的具体处理流程、方式、方法。

2研究的目的及意义

随着社会的全面发展，人们受教育程度的普遍提高，对医疗质量要求期望值越来越高，社会医学表明，医患关系的理想模式已从过去的主动一被动型,引导一合作型过渡到现代所倡导的相互参与型[4]。基于这样医患模式背景，本研究基于大型综合性医院危机事件管理的视角，走访调查贵州省多家大型综合性医院医务处、临床处室，以医院医疗纠纷等所导致的医院危机事件应处情况及结果为例，分析医院危机事件的性质、特点及应对处理机制的发展过程、发展阶段，剖析医院危机事件产生的本质原因，提出从医院危机事件阶段自查与防范、积极应对方式与处理原则、医院危机事件发生后的改进措施、建立系统科学的管理机制四方面着手，建立医院危机事件的科学管理制度。将医疗纠纷和医患矛盾等所致的医院危机作为个社会危机来看待，不断加强医院危机事件管理，维护大型综合性医院的良好社会声誉。

本研究透过近年来这一系列事件的表面现象，对医院危机管理现状、存在问题和改进模式进行深入探讨，以构建一个全面立体的危机事件管理模式，从而避免因医患纠纷造成的恶劣影响。

3研究方法

首先，本研究将定性研究方式与个案解释模式相结合，试图对每一医院危机事件个案进行全面的剖析，找出其本质原因，本研究以医院危机事件处理为例，对我省十余家大型综合性医院医疗纠纷等导致的医院危机事件的处理机制进行系统地剖析；其次，通过对医院医生、护士、技师、行政管理、后勤服务人员的问卷调查，了解医务人员对待近年来发生的医疗纠纷所导致的医院危机事件的看法、处理和意见；然后,通过对各级卫生行政部门和大型综合性医院的行政管理部门干部、及某些医院危机事件主要当事人的访谈，了解危机事件管理在医疗纠纷处理过程中的应用情况及应用效果；再次，在样本资料采集上，采用文献法等，通过对国内外与医院危机事件管理相关的文献资料的研究和整理，对医疗纠纷所致的医院危机事件的基本概念作出界定，掌握其特点，并从理论上对危机事件管理理论的应用价值进行评述，借鉴国内外医疗纠纷解决和危机事件管理的实践经验，对其进行归纳、总结、摸清楚规律、理清目前对国内大型综合性医院医疗纠纷处理机制的研究现状[4]。最后，在完成理论综述的基础上,通过数据对照研究、典型案例分析揭示危机管理在医患纠纷防范和处置中的价值。研究的技术路线如图1所示。

4研究重点及结论

首先，通过认真梳理文献，探讨主要研究医疗纠纷、危机事件管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。其次，以我省这几家大型综合性医院为例，归纳总结这些医院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过查找存在的问题，通过访谈法和座谈法等形式获取医护技人员对医院危机事件管理的一些看法、态度、建议，就医群众对医患矛盾的认识、看法，为本研究提供实践依据。最后，得出研究结论，结合危机事件管理理论与实践材料的分析，将医院危机事件管理的过程划分为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段，分析并归纳出其特点，其中的针对其薄弱环节处理措施是：建立医院危机事件管理体制体系，由院行政管理部门、后勤部门及临床处室组成，通过各部门的合作与协调，监察潜在的危机可能；预测各类医疗实践中、医院管理中可能出现的危机事件，加强各级各部门医务人员的岗位培训，明确医院各级各部门人员职权职责，危机事件的实战演练，制定各类可行的危机事件管理预案；强化医院管理层的风险意识，加强医院危机事件管理制度的建设，建立健全医院的各项诊疗规范、管理规章制度；实行医院多元化经营，分散医疗风险，参加各种保险为医院提供保障，适度负债经营；建立医院组织领导与职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医疗纠纷应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止发生不良群体事件；加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的知识普及、心理学的沟通；加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后的各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效减少医院危机事件的发生，危机事件发生后对医院形象的影响，增强医院的公信力，缓解日益激化的医患关系。

[

参考文献]

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[3] 刘才君.浅论政府对公共危机的管理[J].辽宁行政学院学报，2009,11(12):21-22.

篇7

关键词：国有企业 公共关系 危机处理

1.国有企业公关危机管理现状分析

国有企业要想持续生存并良好发展，必须有科学的对待和处理公关危机[1]。危机就像双刃剑，有利有弊。在较大的杀伤力中往往孕育着转机。表面上，公共危机不具有认识信号，具有很强偶然性，在你不经意间甚至是突然爆发。实际上，国有企业出现公共关系危机，不论是怎么样的原因，主观或者客观，抑或兼有两者，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是不经意的偶然因素和以外的自然灾害，都有其深刻的内在规律，而且具有一定的反复性。把握好危机公关的规律，主动地、有意识地化危机为契机。

2.目前我国国有企业处置公关危机过程中存在的问题

2.1公关危机意识空白导致预警机制缺失

大多数国有企业没有认清面临的环境，首先就应该从认识上高度重视，把危机当做社会常态，及早发现危机，采取措施解决危机。国有企业很少有根据根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，只是根据某些部门人员的经验来判断、预测，主观意思很强烈，缺少科学性。

2.2危机人才缺失引起体系缺陷

国有企业没有健全的处理公关危机的管理系统，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，采取鸵鸟政策这种不得已的应对方式。加之目前我国还没有设置专门的岗位和部门来应对相关突发事件的危机公关人员，国有企业处理公关危机还是依靠摸索经验，基本上没有严格的教育与培训，相反几乎所有的西方跨国企业在这方面都是倾注大量人力财力。导致危机管理人才的缺乏造成公关危机管理的主观随意性和非专业性[2]。

2.3危机识别能力薄弱

企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的“通病”。据零点公司调查显示：仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机敏感度较高，而与企业的经营和效益关联不直接的如并购、诉讼、工作事故、天灾人祸等则较低。

2.4媒体关系处理不力

国有企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业与媒体的关系主要是在常态时建立的较肤浅的表层和谐关系，而一旦企业处于公关危机状态时，应对媒体的报道比较消极被动，对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张不和谐。如何在危急关头利用好新闻媒体、引导舆论方向，促使突发性事件朝着有利于社会公共安全大局的方向转化关键在于与各类新闻媒体建立良好的沟通渠道和合作关系。

3.国有企业突发事件公关策略的建议

网络时代，危机消息传播广泛迅速，既然无法封锁，不如大方公开，为此提出国有企业突发事件公关策略的建议：首要预防、果断处置、一个声音、积极主动、善于化解。

3.1首要预防

防患于未然远胜于处理事情的结果，建立完善的科学的防范机制是成本最低的突发事件管理模式，有了完善的处理机制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突发事件的总体应急预案、信息报告制度、新闻制度、舆情收集制度、信息反馈制度以及编制管理流程和媒体应对手册等。公关危机一旦发生，做好舆情信息监测和分析体系，突发事件的危机管理制度紧随其后，同时有效的预防机制和良好的媒体公共关系管理机制，能够主动引导社会舆论，最大限度地减少公关危机对企业造成的伤害与不良影响。

3.2果断处置

在公关危机爆发之后，在最短的时间内做出一个科学的分析和评估，预测事件的发展变化状态，并利用新闻媒体平台向企业内部和利益相关方传递相关信息，第一时间给媒体一定的标准，出台与媒体沟通的时间、方式、范围与口径。

3.3积极主动

突发事件发生后，企业必须统一口径，对外一个声音，防止在媒体面前表述不一。同时在公关危机出现时，用实际行动去解决突发事件，对于事件发生的原因进行深刻调查，予以良好的处理与详细的交代，即充分发挥好日常与媒体间的良好公共关系网络，在公关危机出现以后，对于外界的报道，要及时予以回应，对不实报道予以澄清，重视与媒体的力量，主动与媒体沟通，借用媒体的力量进行解决。企业不分国有私营都需要与网络媒体建立良好的合作关系，贮备丰厚的媒体资源，形成稳定的工作渠道，方便新闻宣传和进行媒体公关。

4.结语

总而言之，在国有企业中，对公关危机的处理已经成为其快速反应能力、准确判断能力、创新策划能力、整体协调能力等综合公关实力的检验和体现。在突发事件出现时，及时启动应急机制，是国有企业面临的挑战和考验，让国有企业的能力更娴熟、意识更理性、品性更坚强充实完善的机会，从另一视角看，在困难与挑战面前，公关危机的出现更会给我国国有企业带来新的机遇和发展。、

参考文献：

[1]许欣然.从双汇“瘦肉精”事件看企业危机公关[J].现代商业，2011（20）

[2]张荣刚.网络媒体环境下企业危机公关分析[J].商业研究，2010（08）

篇8

关键词:城市旅游;危机事件;应对机制

中图分类号:F159文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)12-0144-02

旅游业作为城市名片在吸引外资、城市外联的过程中也起着非常重要的作用。一个地区旅游业的发展往往与其治安、文化、经济、规划、人民生活水平相联系,多元素的和谐是城市旅游业发展的保障,旅游业的发展反过来又促进城市元素间及其个体的和谐成长,如此良性循环使得旅游业在地区经济发展中备受瞩目和青睐 [1]。但旅游业也因其对城市安全性、资源独有性和自身保障机制的完善性依赖程度较高而显得越发敏感,尤其是它对媒体宣传的敏感性更使得其在突发性危机事件下更易受到负面消息的波及,并导致城市旅游自组织系统的紊乱 [2]。建立突发性危机事件下的旅游业应对机制不仅是城市应急系统中的必要环节,同时也是提高城市旅游业抗风险能力的重要保障。

一、城市旅游业应对突发性危机事件的处置流程[3]

城市旅游业危机管理的流程包括危机分析、危机处置、危机恢复和危机转化四个阶段(如下图),在不同的阶段应采取相应的措施。

危机分析 危机处置 危机恢复 危机转化

城市旅游业危机管理流程图

(1)危机分析。在旅游危机发生以后,应迅速找到危机发生的根源,对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害作出准确的判断,以便制定相应的处置方案。同时,对危机进行实时监测,跟踪危机发展,预测危机发生的方向和趋势,并对危机可能产生的后果进行评估,为处置危机作好充分准备,提出解决方案。(2)危机处置。在危机分析的基础上开展危机处置,针对危机做出准确、迅速的反应化解危机,将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势,建立有效的沟通体系,确保信息透明、公正;重塑与宣传城市旅游形象,为旅游企业提供帮助和指导,以渡过危机期等。(3)危机恢复。危机恢复指旅游危机造成的损失和影响已经达到顶峰,不再造成更大的损失,并呈现下降趋势。但由于危机造成的影响会持续一段时间,须经过一段时间才能恢复,这个阶段应加大形象重塑和宣传力度,致力于消除公众和旅行商的疑虑,着力于市场的恢复,努力把危机带来的延续负面影响时间缩短。(4)危机转化,也可以称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施,如加大宣传、强化促销、提升服务、调整结构、营造“亮点”等多种措施,化解危机带来的不良影响,化危为机,实行危机的转化,使城市旅游业回归到又好又快的发展轨迹,并争取实现新的突破。同时,在这一阶段要总结经验教训,努力消除危机发生根源,以免再次发生。

二、城市旅游业突发性危机事件中利益相关者权责分析

城市旅游业危机也可以说是城市危机。旅游危机管理涉及到方方面面,是一个系统工程,需要全社会共同参与和努力,明确城市旅游危机管理职责可以使社会各方各司其责,有效应对并化解旅游危机。旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面 [4]。

(1)政府层面。政府是危机管理的核心。旅游危机管理中政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭受的危机,采取防备措施,阻止危机发生;在危机发生后,采取积极有效措施,消除危机,尽量降低危机的不利影响。政府在城市旅游危机管理中的主要任务和工作包括:在危机发生前,进行旅游危机的预警和采取预防措施,建立预防机制,制订应对危机预案和对策;在旅游危机发生后,动员全社会致力于战胜危机,进行及时的信息,协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系;在危机化解阶段,一方面要及时给予旅游业帮助和支持,另一方面要突破常规加大城市形象宣传力度,恢复和提升城市的美誉度和吸引力,并加强对旅游行业的指导和支持,调动一切可以调动的积极因素,以尽快恢复城市旅游业常态。(2)旅游企业层面。旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大,所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。旅游企业的危机管理主要职责和内容有:建立危机管理制度,成立旅游危机管理组织;建立企业危机管理预警系统及危机处理系统;培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心;积极参与政府部门组织的应对危机的工作;尤其是要“以我为主”,针对企业自身的实际,建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道,开展危机公关营销;在致力于市场复苏和改善的同时,还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态,努力提高服务质量和企业品牌,以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。(3)旅游从业人员层面。旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体,但又是克服旅游危机的重要力量。作为旅游从业人员,平时应当主动接受危机教育,树立危机意识,并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系,积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动,并积极献计献策,自觉承担社会责任,努力为战胜危机、市场复苏作出自己的贡献。(4)社会公众层面。旅游危机影响到社会的各个层面,化解旅游危机要靠全社会的努力,社会公众是旅游危机管理中的重要力量。社会公众危机管理职责和义务有:培养良好的危机心理素质,提高个人应对危机的能力;参与危机公关业务宣传,并配合政府部门积极应对危机,从自身做起为城市化解危机、实现旅游业振兴贡献力量。

三、城市旅游业应对突发性危机事件的应对措施

城市旅游业管理手段是正确应对旅游危机的关键。科学正确的管理手段可以减少危机延续的时间,减少危机带来的损失,进而实现危机的转化。

(1)危机中的信息沟通。在旅游危机发生后,信息沟通显得十分重要。世界旅游组织的《旅游业危机管理指南》提出,旅游业危机管理的主要途径有四个:沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中,基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键 [5]。(2)危机中的公关行动。开展积极有效的公关行动是应对城市旅游危机的重要内容,由于发生危机而对城市产生负面影响,旅游业首当其冲。采取公关行动主要是重新树立城市形象,危机中的公关包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商、兄弟城市和本市各相关部门等。包括“请进来”、“走出去”、进行感情沟通、争取更多支持并共同进行正面宣传,以达到改变形象的目的,依靠各方面力量,形成一种合力,尽快恢复城市形象和正常旅游。(3)危机中的市场营销。针对危机导致市场下跌、滑坡等现实,面向旅游市场,加大市场营销力度,是城市应对旅游危机的重要工作。受旅游危机影响的城市可以通过创造性的市场营销抵消原有的不利影响。市场营销主要是针对社会公众、客源地、旅游者、旅行社等进行宣传,营销的重点要消除人们对产生危机事件的心理影响,重新建立信任感。同时可以通过组合包装推出新的产品、线路,提供优惠的价格和更加优质的服务,举办主题旅游节庆、节事活动,加大在媒体的宣传力度等多种促销举措来尽快恢复市场,重新恢复城市旅游目的地声誉和游客的信心。(4)危机中的区域合作。城市发生旅游危机后,往往单靠一个城市自身的力量有限,实行区域合作是有效化解城市旅游危机的有效办法。特别是和周边城市、旅游主要客源地要加强合作。周边城市由于地缘相邻,人缘相近,合作交往较多,市场互动性强,并且交通便捷,对发生旅游危机城市的最新情况比较了解,容易率先起动旅游的支持与合作。(5)危机中的形象重塑。发生旅游危机从短期来说会对旅游目的地形象带来负面的影响并蒙上阴影,但只要应对妥当,可以借危求机,化危为机。城市发生旅游危机后,一般国内、国际上较为关注,特别是媒体会在短时期内集中报道,对城市形象带来不利的影响。但我们也可以看到,由于发生危机,人们对发生旅游危机目的地关注度比以往更高。(6)危机中的产品调整。城市旅游危机发生的原因不同,对不同旅游产品及旅游景区产生的影响也不同,甚至对某些旅游产品的推广反而是一种机遇,如非典疫情后人们对郊外乡村休闲旅游的需求反而增加。在旅游危机发生后,可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境,并营造市场复苏的趋势,这也是应对危机、实现市场复苏的重要基础和对策。(7)危机中的队伍建设。作为受旅游危机冲击最大的旅游企业,在危机到来时和危机管理中,抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定,增强信心和凝聚力,使他们成为战胜危机的主人翁,形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入,积极开展危机公关营销。二是抓住机遇,组织培训,提高素质。由于旅游危机的发生,旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门和企业应从长远着想,充分利用这段时间,抓好员工的培训工作,集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平,切实稳定员工队伍,增加员工的凝聚力。三是以员工为主体,引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑,推进旅游市场的复苏。

参考文献:

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[3]秦启文,等.突发事件的管理与应对[M].北京:新华出版社,2004:19.

篇9

桂林户外运动危机管理体系的构建危机管理分为危机防范和危机应对两部分。危机防范的目的在采取措施以规避危险，危机应对则是危机潜在或来临时有应对的专门机构、制度、方法和措施。根据我国的国情，参照一些发达国家的危机管理体系，我国户外运动的危机管理体系的建构应该包括：敏感的危机管理意识、完备的危机应对计划、高效的核心协调机构，全面的危机应对网络、顽强的社会应对能力、坚实的法律行为框架、全面的危机应对网络示意图等。降低其中的不确定因素，争取最合理、最科学的化解危机，将危害程度降到最低。

各级政府的相关部门、旅游企业都要树立正确的危机意识安全需求作为马斯洛需求层次的第二大需求，当地政府要站在战略的高度来看待这一问题，根据时代的发展，及时了解各种非传统威胁存在的可能性，高效全面的预警信息；当地消防部门要具有能够及时快速解决各种的能力；旅游企业要针对自身体制不全面做好遇见防范工作等。

社会各层积极开展户外运动安全知识教育通过、报纸、电视、网络等多种传播媒体增加全社会的安全意识、安全技能、安全知识。对于户外运动爱好者进行专业的培训并且进行阶段性联系，增加自我保护方法，增加危机应对能力。例如：野外生存技能、攀岩、溯溪等等。

关注户外运动者的心理素质训练，做好各种危机评估户外运动者心理素质训练的高低，直接关系到在面对户外运动危机时能否做到临危不乱，理智科学的做好处理危机的各种决策，排除不利因素将危机降至最低。

风险回避风险回避即断绝风险的来源。当每种特定运动风险损失相当高，需要的技术要求超出自己所能控制范围的时候要做到风险回避，也许会失去某种特别的快乐体验，但是在应对风险中是最简单、最直接也是最彻底的方法。

风险控制风险控制是一种预防或减少风险损失的对策，就是对关键风险因素注意提出技术上可行的、经济上合理的预防措施，以尽可能低的风险成本降低风险发生的可能性。在户外运动过程中，出现的风险并非都来自单一的一个方向，往往有着这样那样错综复杂的原因，因此户外运动者要具有排除关键风险的理智，做到风险控制。以尽可能低的风险成本来降低风险发生的可能性和减低损失。在上文案例一中，阳朔热气球驾驶员就没有做到风险控制，以至于在外界强烈的压力下，跳下热气球求生，造成游客的牺牲。

风险自留风险自留是指户外运动主体将运动风险损失留给自己承担。分为主动的风险自留和被动的风险自留。户外运动者在应对各种可能的风险处理方式进行比较，权衡之后自愿承担损失，这往往需要参与者具有周密计划、充分准备、临危不惧的心理素质。MMarketMScan市场扫描4.3.4、风险转移风险转移是试图将面临的风险转移给他人承担，以避免损失的一种方法。户外运动中要把较大的风险源转移出去，交给经验丰富、技术先进的俱乐部承担，购买各种人身意外保险。

建立常态性危机处理部门常态性危机处理机构设置目的在于能够快速直接的做出反应，积极采取救援，并且对危机进行及时控制。在危机结束时期，查缺补漏逐步完善户外运动市场，重塑形象，2012年尧山缆车事故以后，桂林市政府协消防队在市区、王府景区进行为期多天的消防安全演练，就是消除不良社会影响重塑旅游形象。

鼓励民间成立有偿救助机构目前桂林针对户外运动的救助机构主要有政府层面的消防队和民间自发救援。相比较户外运动发展较好的国家，我们也应该鼓励民间成立有偿的救助机构。一方面是对目前户外救助的有效补充；另一方面增加了救援的积极性，把户外运动的损失降到最低。

增加对信息、媒体的掌控能力增加媒体对于户外运动相关知识和技能的宣传力度，做到良好的危机预防。在危机发生时期，支持媒体进行真实快速的报道，防止流言蔓延，增加不必要的恐慌。政府通过媒体等传播渠道监控危机发生的进程。在危机化解之后通过媒体制造正确的舆论导向，提高户外运动者对客源地的信心。同时对原有的管理漏洞进行长期跟踪报道和监督。

制定相应的政策法规，为户外运动面临的危机管理保驾护航政策法规所独具的强制性和权威性危机管理做到规范能够保证户外运动市场，规范从业人员行为，强化安全防范意识，增加职业道德操守。

建立科学科学的干预应对方法社会个部门通过科学的长期监测，对即将到来的危机应该早起预报、干预，并且做出正确的预测、评估，做出应对方案。危机来临时刻，积极组织进行救援，提供医疗、食物、燃料等方面的供给。在危机修复时期能够做好清理和修补工作，总结经验调整危机管理措施。

篇10

［关键词］危机；管理；媒体

［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）36-0046-01

1 企业应对危机不力的原因

现代企业都处在一个风云莫测的环境中,企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。我国企业在危机来临时,往往显得毫无章法,没有任何应对措施,致使企业受到严重损失乃至破产。其主要问题集中体现在以下三个方面：缺乏危机意识、缺乏危机防范措施、缺乏危机管理知识。

危机意识不够强,企业管理层将主要精力放在经营管理中,将管理的侧重点集中在提高经营收入和利润上,而忽视了对风险的预估和管理,导致在危机发生时缺少合理的应对措施、系统的危机应对机制、强大的应变能力以及善后处理工作的缺失,从而给企业带来了严重的损失甚至是灭顶之灾。

2 加强危机管理,转危为机

危机虽然是无处不在的,但企业仍然可以通过科学的方法和手段对危机进行行之有效的管理,并在一定程度上将危转化成机。

(1)营造一个氛围。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。这种理念应该是从上至下的,由企业高层发起并执行,对员工进行危机管理教育和培训。使全体员工在认识上能上升到应有的高度。认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力,只有全员危机意识的提升才能真正提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。同时通过各种形式的培训让员工掌握危机管理知识,增加全体员工对出现危机的可能性及应对办法了解,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平和能力。

(2)建立一套系统。对于任何组织和个人,最大限度减少危机损失和影响的做法是避免危机的发生。因而,对于企业来讲,建立一套准确灵敏的预警系统,通过收集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态,是有效降低危机发生概率的不二法门。收集的信息主要来源有三处：一是及时收集公众对本企业产品和信誉的反馈信息,在现代社会,尤其要关注网络间的信息,对可能引起危机的因素和动态进行严密的监测。二是随时掌握行业信息,尤其是监管机构和行业协会的政策法规,研究并调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的情况,尤其是要掌握市场占有率较高和行业龙头企业的发展动态,做到知己知彼。在有条件的情况下,可以通过专业的管理信息系统对所收集到的信息进行有针对性的深度分析和挖掘,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,起到防微杜渐的作用。

(3)组织一套班子。成立企业的危机管理部门,大中型企业可以将该部门作为风险管理委员会的下属部门,中小企业可以成立危机管理小组,由企业高管牵头主抓,主要组成人员为公司高管和风险管理方面的专家,在危机处理中处于信息管理中枢,在危机发生时,所有的决策和人员调配都从危机管理部门发出。其主要作用在于：①处理预警系统报送的潜在危机,在对潜在危机进行有效分析后,确定相关处理策略和步骤；安排调配企业现有的人、财、物力,明确责任,落实任务。②在危机发生时,企业能找到负责部门和负责人,有针对性地执行危机处理预案,尽最大的可能争取处理危机的最佳时间,同时避免各自为战的情况发生,有效提高危机处理的效率。③在危机过后,有专人对危机产生的原因、处理的方式方法、处理问题的效果进行分析,并总结成功经验和失败教训,作为企业应对未来可能再次发生的危机的宝贵知识积累。

(4)完善一套机制。完备的危机应急预案、有效的危机控制、成熟的应对策略、妥当的善后工作是企业从容面对危机的有力武器。①在企业内加快危机应急预案的准备,可以借助外部机构的力量,与专业的咨询机构合作制定适合本企业的危机应对预案,同时可以吸取其他企业的相关经验,丰富和健全自己的应急准备。②在危机发生时,迅速掌握危机的全面情况,以最快的速度启动危机处理预案,并找到迅速控制事态的最有效方法,进而预测事故危机发展的趋势,同时评估现有解决方案实施的效果及可能造成的影响。③主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。对内,将危机发生的全部情况及企业的对策告知所有员工,使员工同心协力共渡难关；对利益相关方,诚恳、慎重地同他们接触,耐心、冷静地倾听他们的意见,坦诚、公正地与他们交换意见,如果责任在自己,应主动负责并明确表示歉意,及时地沟通赔偿事宜,避免给人造成推卸责任、为本组织开脱的印象；对公众,企业要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息,公开表明立场和态度,避免报道失真,同时企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道,不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。④良好的善后工作对转危为机至关重要,由于危机发生会形成聚焦效应,在危机处理过后,企业要有重整旗鼓的勇气,要有再造辉煌的决心,及时拿出过硬的产品或服务公开亮相,开展有益于弥补形象缺损的公关活动,挽回企业的声誉并培养一批忠实客户。同时要进行总结评价,评估危机预案的有效性、检查危机管理部门的工作质量、审视全体员工在面对危机时的执行力以及与外部机构和媒体的沟通是否合理。

3 结 论

总之企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程,它需要企业内外的共同努力,方能奏效。作为企业领导者,要充分认识到危机管理的重要性,并掌握企业危机管理方法和策略,使企业在八方风雨来袭之时也能从容应对、岿然屹立。

参考文献：

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