舆情应对与危机管理范文

导语：如何才能写好一篇舆情应对与危机管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】危机管理 网络时代、 舆情应对 传播

当今社会，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体，赋予媒体以更加强大的力量，以更迅猛的速度，如惊涛拍岸般地冲击着世界的每个角落，击荡着人们的心灵。在这样一个伟大的网络时代，媒体在反映世界的同时也在改变着世界。因此，我们必须认识到，现代企业所面临的媒体环境已经发生剧烈的变化，在各类企业危机事件中，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、者乃至追踪者，但有些时候，网络却成为了企业危机的放大器、滋生地，网络媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色，频繁爆发的网络舆论危机正成为现代企业必须研究的课题。

一、网络媒体的传播特征

互联网络是以信息技术为中心的新技术革命的产物，作为继报纸、广播、电视之后的第四媒体，相对于传统媒体，其信息传播表现出以下特征：

1、全球化

互联网上无国界。网络传播系统是一个高开放性的、全球化的系统，这是网络传播不同于传统传播系统的第一大特点。不管是多大的网站，不管是哪台服务器，不管何时何地，只要你的信息公诸互联网，你的信息就向全球开放了。在互联网的世界里，整个世界已成为一个信息交流系统的整体，人际信息交流的“地球村”状态变成了现实。网络的普及为世界各个角落的机构和个人获取信息、输出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指网络传播的信息容量几乎无限。就传统媒体而言，报纸因为版面有限，广播、电视限于频道、频率资源和时间，不得不对信息进行取舍。而互联网采用了比传统信息处理方式更为先进的数字记录、传输和处理方式，将所有的声音、文字、图像等都转化成了数字形式，经过高密度存储，且可以将不同媒体形式的信息资源分散地存储在与网络互联的数以亿计的电脑终端，每日吞吐无限信息量。这样的容量，在传统媒体是不可想象的。也正因为网络的海量，使得每一位受众都有可能成为传播者。

3、即时性

在网络媒体上，我们往往看不到头版头条新闻在哪儿，新闻内容总在不断滚动更新，借助鼠标、数码摄录设备和手机等现代化影像处理和通讯工具，网络新闻者可以进行事件现场直播，在网络上图文并茂地以第一时间、第一速度报道出来，特别是对突发事件，网络传播的时间更短暂，更迅速。网络这种即时性的特点，缩短了信息传播的周期，拉近了受众与信息传播者或某一事件的“距离”。

4、互动性

网络传播与印刷传播、电讯传播的最大区别之处在于双向交互性，即互动性。有人甚至因此把这个新的传播纪元称为互动传播纪元。对于传统媒体而言，这是质的飞跃，具有革命性，网络新媒体对旧媒体的影响，在本质上讲，就是以网络的互动性对长期习惯于单向灌输的传统媒体的深刻改造。在网络传播中，传播者和受传者完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境，它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气，它颠覆了传统信息的生产权，让受众可以自由表达自己的观点，并把这种观点向大众进行传播，这种开放互动的沟通方式更容易引起共鸣。

5、乏理性

包容、开放的网络平台，也决定了网络信息的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于全媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过微博、博客、即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等自己获得的信息。网络环境中由于“把关人”职能的弱化和缺失，虚拟自由的泛滥，加之公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在互联网传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成消极影响。

二、企业危机的特征及网络困境

1、企业危机

从字面上讲，企业危机就是企业面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破企业原有的平衡状态，超出了企业常态的管理范围，要求企业采取特殊措施加以应对的紧急状态。其主要特性如下：

（1）突发性。千里之堤，毁于蚁穴。企业危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。由于企业危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，从而加大了危机突然发生的概率。

（2）紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，事态就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对企业所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。这正是对决策者最严峻的考验。

（3）聚集性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就是火借风势。信息传播时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动，而社会公众的有关危机的信息来源于各种形式的媒体，媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度，有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒介沟通，导致危机不断升级。

（4）破坏性。危机的产生会导致企业脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失，而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而使事态扩大。对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业赖以持续发展的基础，威胁企业未来的发展。

2、企业危机的“放大器”

随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，基于新媒体鲜明的信息传播特点，它对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力，在新媒体环境下，企业危机管理面临前有未有的挑战。

（1）网络可能滋生企业危机。随着互联网的普及和人们维权意识的觉醒，建立在网络平台上的传播方式给企业埋下了一个又一个“危机炸弹”。“三鹿奶粉事件”、“冠生园陈陷事件”等现代企业危机的发生几乎都是起于网络的青萍之末。特别是在其它正常渠道受到堵塞之际，网络就大大增加了滋生企业危机发生的可能性。

（2）网络的冷漠使企业错过了处理危机的最佳时机。防患于未然，是企业危机管理的关键所在。危机信息管理完善程度决定着危机预警的效率高低。目前，由于对新媒体重视不够，很多企业没有成立专门组织，建立专门的监测和预警系统，派专人关注网络上涉及企业或有可能引发危机的言论，因此当危机出现苗头时，不能及时预警，不能在危机萌芽阶段就把问题解决掉。

（3）网络可能激化企业危机。企业危机会通过网络、手机等迅速传递给所有的利益相关者，在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件爆发随即扩散到全国乃至全球。另外，其反复传播的特性，扩大了企业危机的影响范围，加速企业危机规模的扩大。同时，企业危机的爆发本来就具有紧急性，而网络的信息传播速度往往使企业危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就已经极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。特别是网络的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使企业危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。

三、网络环境下企业危机的舆情应对

在网络环境下的企业危机管理过程中，企业应该充分认识网络传播特点，积极面对企业危机管理的挑战，从危机的潜在期、突发期、蔓延期、解决期等不同阶段调整危机管理策略。

1、网络舆论危机的潜在期策略

在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种缓慢变化中还没有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆・彼得斯在《冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的危机做出的迅速反应实验，对此进行了生动的注解。一个企业的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变式的冲击毕竟是少数。而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水中的青蛙，是终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业必须察觉微妙的变化，管理者必须知道自己应该具备什么样的危机应对素质，可以说，培育和强化企业的非条件反射是企业危机管理必修的第一课。

2、网络舆论危机在突发期的策略

危机出现时，企业能否在第一时间反应是极为关键的。第一时间是指人们对突发事件，认识还处于空白时期，由于危机的突发性和难以预料性，即便身临现场的人也难以立刻理解危机是怎样爆发的，甚至除了惊愕或恐慌之外，得不出任何结论。如果企业在第一时间作出正确的反应不但能为企业争取宝贵的时间，而且也能遏制危机的进一步扩散。因此，危机当头，不论是企业决策层还是员工，都要以组织的利益为先，按照自己的职责，第一时间应对。即便自己只是下级，只是分公司的员工，也应该认识到，危机在你所属区域发生的，自己一定要比上级更了解情况，应对措施也更具体更有针对性。员工应该有充分的自信，上级一定会乐意看到一个危机已经顺利平复，处理工作已经完成的报告。

3、网络舆论危机在蔓延期的策略

许多企业管理者在应对危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众。进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成很大的伤害。危机发生时，如果企业采取新闻的形式，从事件发生开始就新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

4、网络舆论危机在解决期的策略

许多企业管理者可能认为，在危机处理期和后遗症期，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好危机各类因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件发生可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

结语

企业在处理危机事件的过程中，与媒体的沟通往往居于整个工作的核心地位。铺天盖地的网络是传播的途径，同时也是控制的关键。对于企业来说，网络就像一把双刃剑，挥舞得好，可以变危险为机遇，挥舞得糟糕，则会使事件陷入危机的泥淖。当前，如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。

参考文献

①程洁、张健：《网络传播学》[M].苏州:苏州大学出版社，2010

②傅开强、张战胜，《全球化时代舆论危机现象探析》[J].《军事记者》，2010

③赖明忠，《论新媒体环境下的企业危机公关管理》[J].《湖南大众传媒职业技术学院学报》，2009（1）：58－60

④屈云波 主编：《中外危机公关案例启示录》

⑤严三九：《论重大事件中领导者面对媒体的策略》

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【关键词】网络舆论 网络舆情 分析方法和技术 品牌危机管理

品牌危机和网络舆情

科技的高速发展和扩散以及信息进一步透明公开的趋势使各企业原先单纯基于产品质量、功能和特点的差异化发展策略的有效性日益削弱，再加上“市场全球化”的推动，品牌已经成为确保企业长期发展的有效竞争手段，利用品牌及差异化策略成为企业经营发展战略的重要组成部分，品牌的建立、管理和维护日益成为企业关注重点。然而在各企业正常运营过程中，品牌的维护和管理能力的差异并不明显，只有面临危机时，企业品牌管理、维护、提升的水平和能力才能较为直观地体现出来。

品牌危机是指突然发生的并能对企业声誉和生产经营活动构成重大威胁或造成破坏和损失的紧急事件。近年来中国市场上品牌危机事件频发，危机发生的原因尽管各不相同，但都给企业发展设置了障碍，造成负面影响。尤其是大部分中国本土企业本身内部质量和管理还不健全，抵御风险的能力较差，有时一次危机便足以让企业长期的投资付诸东流，形象尽毁，黯然退出市场。

在信息爆炸、互联网方便快捷的时代，网络舆论的渠道主要有论坛、BBS、聊天室、博客、播客、聚合新闻（RSS）、新闻评论以及即时通讯工具等。它表达快捷、手段多样、传授互动，能够直接迅速地反映出一定时间和空间内，多数民众对各种社会现象和问题的情绪、态度、观点和意见，从而形成巨大的社会影响。网络舆论不仅在宏观社会危机管理而且在微观企业危机管理尤其在企业品牌危机的产生、发展、减轻和消退的全过程中扮演着日益重要角色。它既可以是推动危机扩散、恶化的负面角色又可以成为引导、控制危机使企业转危为安的“救星”。而网络舆情则是指网络舆论的总体情况。

近年来发生的企业品牌危机其中许多初始信息往往最早就是通过互联网披露，引起网民关注，逐步形成热点话题和社会议题，进而引起传统媒体注意、跟进深入挖掘报道，问题和事件的社会影响进一步扩大，企业或其它相关部门出面解释应对，危机逐步减退消失。在这一过程中，网络自身的特点使网络舆论具有即时性、直接性、互动性、多样性、情绪化和偏向性的特点，尤其是对突发事件，网络能够迅速形成大范围、高强度的舆论，再加上网络的匿名性和隐蔽性，品牌危机中，企业对立面更容易利用网络舆论人为进行造谣和煽动，促使危机进一步恶化。因此，如何利用网络舆论，应对品牌危机，加强品牌危机管理能力，维护和提升企业声誉和形象成为企业应该考虑和实践的方面。

危机管理模式和相关理论

成功的分散危机需要较好的理解如何在其发生前就做好应对的准备。1995年Gonzalez-Herrero and Pratt 提出了危机管理过程的“四阶段模式”即 问题管理、预防计划编制、危机和后危机四个阶段。关于危机管理的理论各种各样，主要涉及有：

1、“权变规划理论”，即因时因地依照内外环境和条件变化提前制定规划是企业做好应对危机的第一步；危机管理小组通过模拟设定相关情景的训练来进行危机规划预演；危机发生后的最初几小时是最重要的，反应速度和工作效率是关键；对外和对内信息应该是同样准确可信的，不准确和虚假信息只会“火上浇油”，进一步恶化形势；规划中包含的信息和指导不仅应有助于决策者考虑短期更要帮助其认识到各方面的长期影响。

2、“企业持续运作规划理论”，这一理论有助于把危机给组织运营造成的中断危害最小化。首先必须鉴别出保证组织运作的关键功能和过程；其次，每个关键功能和过程必须有各自的权变规划；在模拟预演可能的危机情境下测试检验权变规划使组织所有成员对危机的可能性更加敏感和警醒；最终在实际危机发生时，管理小组成员将会做出更加迅速和有效的反应。

3、“结构-功能系统理论”，即进行有效的危机管理关键是向相关组织提供信息。这一理论强调信息网络的错综复杂和命令指挥的等级构成组织传播，把组织中的信息流看成由成员和各种“链接”构成的网络。

4、“创新扩散理论”，即描述创新如何在一段时间通过特定渠道进行散布和沟通的。根据它的基本形式，这一过程和要素主要包括：创新的产生和提出；有经验或喜欢尝试的个人或组织的首先应用；其它没有经验的个人或组织；能够把这两类相互联系的传播和沟通渠道；在这一渠道中，相关信息能够顺利地从一方到另一方。

在以上这些理论基础上，学者专家又提出各种针对企业危机管理的模式与应对策略和方法，品牌危机管理作为企业危机管理的组成部分，其已有的相关处理措施和方法也都以此为基础。整合、归纳这些理论和方法，得到以下企业品牌危机管理的关键点和步骤：即危机发生前的环境监测和预警；危机发生初期的应对和处理；危机得以控制缓和后的恢复和提升；危机结束后的总结和体悟。在这些过程中，对内外环境发展变化的把握和了解、各种讯息的传播和各个环节的沟通、应对危机的速度和效率是企业品牌危机管理的必备因素，其中对环境和有关危机产生、发展所有信息的动态监控是开展其它工作的基础，网络舆论是企业生存发展环境的重要组成部分，尤其在企业危机管理过程中发挥着越来越重要的影响，对网络舆情的掌握、分析和应用应成为企业品牌危机管理的新途径和方式。

网络舆情分析技术和方法

由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和处理，因此需要依靠信息技术和相关学科专业知识建立起自动化的网络舆情分析系统。目前有关舆情分析系统的技术主要有主题检测和追踪技术、文本分类、聚类、观点倾向性识别、自动摘要等计算机文本信息内容识别技术。其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较成熟，但在有效性方面还有很大的不足。

目前有关网络舆情分析的方法的论述和理论不多但总结起来主要有：针对网络舆论发表的不同空间如各种论坛、博客、播客、网站和不同时间点和时间段考察各种研究指标如议题数量、点击量、跟贴数量和增长、减少的速度程度等；同时为了增加网络舆论的可信性和有效性，要进行更深入的关键词布控、语义分析、与主题关切度、评论的长度和舆论出处的权威性和公信力等方面的考量和研究；在抽样调查方面，一般的社会学调查方法和网络开放性、匿名性特点相结合可使用非概率抽样中的目标抽样、分层抽样等方式。

网络舆情分析与

品牌危机管理的结合

网络舆情分析的各项功能和方法与品牌危机管理各阶段有着较高的切合度，企业可以把网络舆情分析贯穿于危机应对的全过程。具体应用方法如下：

1、危机发生前的环境的监测和预警――网络舆情搜集、各类主题自动分类和聚类，敏感话题和热点问题的识别。

危机管理不是局限于危机发生时的匆忙应对，企业必须要在日常运营过程中就建立危机管理系统和长效机制，这首先就要做好企业运营环境的日常监测和预警工作。企业可以结合自身生产经营特点和品牌形象设定要监测的主题；利用关键字布控和语义分析，自动分类和聚类，识别敏感话题；也可以从新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等方面出发，识别出给定时间段有关企业形象和品牌的热门话题并对其进行追踪，以对每个细节的不良变化都做到心中有数，并传播给其他系统或负责人，从而作好应对危机的准备，减少危机情境的攻击力和影响力。

2、危机发生初期的应对和处理――突发事件分析，把握事态发生、发展的全貌并进行观点倾向性分析，预测其发展趋势。

在这一阶段，企业首先要快速、全面地获得真实准确的信息和舆论状况以便了解危机波及的程度；其次要把握相关事件的舆论动向，了解多数人对突发事件的态度、意见、观点和立场，对突发事件的发展趋势做出预测，从而为快速高效的应对危机提供依据。各大网站新闻评论、博客尤其是BBS最容易形成突发事件的“爆发点”也是最能直接和集中反映网络舆情的地方，企业可以对突发紧急事件进行跨时间和空间的综合分析如从新闻的标题、出处、时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等方面考察有关事件的新闻评论；对于论坛BBS，可以从帖子的标题、发言人、时间、内容、回帖内容、回帖数量等指标出发进行研究并在此基础上进行观点、态度、立场的倾向性分析，通过综合考察一段时间内人们对其关注程度的变化，进行发展趋势预测。通过这些方面的网络舆情分析企业可以因时因地随时制定和调整危机应对策略和方法。

3、危机控制缓和后的恢复和提升――主题相关性分析和追踪、舆论关注点的变化。

在品牌危机管理中，往往会涉及到主要三方面的关系，消费者、媒体和公众，这三方面的立足点和关注点各有侧重，企业要随时把握各方面的舆论动向、关注点、态度和观点的变化，采取各种措施使各方面满意，从而将事件淡化，转移舆论和事件的关注点，并在危机得到控制和缓和后抓住机会转化危机，使危机成为企业品牌宣传的机遇，从而恢复和提升企业形象和声誉。网络舆情分析可以帮助企业进行主题跟踪，分析一段时期内相关事件的新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同，从而观察和确定整体舆论关注点的变化。根据这种变化企业可以发现危机转化的机遇，结合利益各方需求和观点的变化，调整、恢复乃至提高自身的品牌形象。

4、危机结束后的总结和体悟――网络舆情分析数据整理、转化。

危机结束后的总结阶段，根据舆情分析处理后的结果库生成报告，转化成企业需要的格式并提供信息检索功能，企业可根据指定条件对突发事件、热点问题、舆论倾向性进行查询，并浏览信息的具体内容，为今后的品牌危机管理提供经验和决策支持，避免重蹈历史覆辙。

结语

企业要充分利用网络舆情分析方法和技术，以期能够对现实中各种有关自身声誉和形象的网络舆论及时了解、全面把握，迅速反馈，从而对其进行控制和引导，防范和减少品牌危机的发生。同时，随着网络舆情影响力的逐步扩大，网络舆情分析技术和方法的不断发展和完善，它将显示出与企业品牌危机管理过程更高的关联度和契合度，越来越多的企业应将其视为品牌营销管理乃至企业发展战略的重要辅助工具，在不断的实践应用中，补充、拓展和深化网络舆情分析的商业功能。■

参考文献

①北大方正技术研究院，《以科技手段辅助网络舆情突发事件的监测分析》，《信息化建设》，2005年第10期

②（美）艾尔巴比，《社会研究方法》，华夏出版社，2005年10月

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对于迅速传播、负面影响较大的舆情事件的发生，建立随时监测、预案准备、应急响应的管理机制，基于其自身发生、演变规律，在不同阶段采取相应措施，化解危机，避免陷入被动，维护区域投资环境的良好舆论形象。

1.及时发现，正确应对。只有通过建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”，才能做到对于紧急舆情事件的随时监测、及时发现，为正确应对争取必要的时间准备，在第一时间掌握舆情事件的酝酿、发展状况，根据其演变规律，运用相应的管理机制程序化应对，避免舆情危机事件对区域投资环境形象造成更大的危害。2.把握发展趋势，积极引导化解。基于危机舆情发生酝酿、发展变化的一般规律，建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”，在各个不同阶段作出相应的正确反应，才能够逐步化解危机舆情对于区域投资环境形象造成的负面影响。

二、建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本思路

“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”既需要发挥常态化的信息收集渠道功能，又需要发挥准确信息功能，具有一“收”一“放”两重功能。通过“收”来收集信息，作为改进环境基础的信息参考依据；通过“放”来释放准确信息，避免信息误传，引导舆情传播正确信息。因此，建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本思路有“收”与“放”两个方面：在“收”的方面，需要“悉心倾听、总结改进”；在“放”的方面，需要“主动引导、及时应对”。

（一）发挥“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息收集功能

以“悉心倾听、总结改进”为基本思路发挥“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息收集功能。

1.“悉心倾听”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的工作基础。通过“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”监测采集到真实的舆情信息，反馈投资者、大众对于区域投资环境的真实感受、意见，这是区域投资环境舆情声誉管理工作的信息基础。2.“总结改进”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的实质目标。基于舆情监测信息，基于投资者和大众意见、建议，“引导”政府及各个部门的工作，切实改进区域投资环境。

（二）发挥“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息释放功能

1.“主动引导”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的常态模式。“主动引导”的基本思路是将“主动引导”作为“投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本功能。尤其是当监测到虚假信息的传播时，需要通过传递真实信息，“引导”舆论了解真实信息，避免信息误传，体现声誉管理的主动性，塑造良好的投资环境声誉，主动营造良好的舆情环境和舆论基础，帮助吸引各类投资。2.“及时应对”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的应急功能。当发生舆情危机事件时，需要具备应急反应能力，维护区域投资环境声誉。关键是建立及时的舆情反应机制以作为应对舆情危机的管理保障。做到及时应对，积极反应。在网络自媒体时代，舆情演化规律早已突破了原有传统媒体时代的局限性，有时小小的舆情传播，如不加以重视、及时应对，有可能演化为大的舆情事件的爆发。因此，应急反应的及时性是掌握主动性、积极应对的关键。

三、建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本策略

具体落实建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”，可以从以下六个方面的基本策略入手，即：“系统规划、部门负责、专人管理、随时监测、消化吸收、引导应对”。具体包括以下内容：

（一）系统规划

针对“投资环境声誉”的维护，首先，需要明确投资者的需求；其次，针对投资者对投资环境声誉的要求，系统规划区域“投资环境声誉”目标；最后，是基于区域“投资环境声誉”目标，规划建立相应的“投资环境舆情监测与声誉管理体系”，建立相应的包括制度、部门、人员等在内的保障机制。

（二）部门负责

由区域投资主管部门牵头、协调，组织金融、财税、工商、宣传、报纸、电台、网络管理等部门共同组成工作机制，根据区域投资环境声誉的形象要求，研究制订总体规划，确定部门分工、建立协调机制，定期、不定期沟通信息、协调工作、研究完善规划、任务以及分工协作机制。

（三）随时监测

监测区域投资环境舆情主要有两个方面的目的，可以总结为“一收”、“一放”。一方面是吸收，即获取有价值的信息，帮助科学决策；另一方面是传播，即发现舆论误解、传播真实信息、增加信息透明度，或者进行相关信息传播的沟通、解读、解释以获得理解、增加信任。基于舆情监测两个方面的目的要求，其重点也就体现为两个方面：一方面，从舆情信息中了解舆论诉求，以便获取有价值的决策信息，帮助调整工作方向、弥补工作偏差；另一方面，把握舆情传播状况，以便及时澄清谬误、传达真实信息，或者进行相关沟通、解释、回应，增加信息透明度，增加理解、信任。反应及时性是掌握主动性、积极应对的关键，而及时反应又基于有效的监测、预警体系。在技术实现层面上，一方面，可以由信息管理部门负责开发专门的具备舆情监测预警、分类汇总、分析报告功能的软件；另一方面，也可以选择采取技术外包的方式，有专门的技术公司根据要求协助开发具备相关功能的舆情监测软件。

（四）消化吸收

消化吸收体现“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的内部作用。建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息收集、整理与常态化处理机制，对于监测收集到的有关区域投资环境方面的舆情信息，进行归类整理、分析研究，发现所反映的问题真实、可靠，对于投资环境工作的改进、完善有启发作用的，就应该落实到具体部门和具体责任人，主动利用舆情信息改进工作、不断完善区域投资环境，体现投资环境舆情信息对内部管理、完善内部功能的积极作用。

（五）引导应对

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>> 新时期高校网络舆情应对策略探讨 新时期高校网络舆情的监控与引导 浅谈医院网络舆情的特点与应对方法 新时期高校网络舆情信息管理机制的构建研究 高校网络舆情应对研究 新时期下高校网络舆情的引导与管控 新媒体时代高校网络舆情应对研究 高校网络舆情的特点和引导策略 高校网络舆情的特点及管理对策 高校网络舆情的特点分析和对策建议 高校网络舆情的把握及其应对措施 论高校网络舆情平复的应对策略 基于网页文本获取的高校网络舆情监控 基于熵理论的高校网络舆情危机探析 基于微博的高校网络舆情社会影响力评价研究 基于微文化传播的高校网络舆情危机对策研究 基于自组织理论的高校网络舆情多维引导对策研究 高校网络舆情的管理机制研究 高校网络舆情的引导策略研究 高校网络舆情的管理对策研究 常见问题解答 当前所在位置：l.

[4]李新萌.浅析高校网络舆情的特点、成因与引导[J].福建论坛（社科教育版），2010，（6）：86-87.

[5]王学俭，刘强.当前高校校园网络舆情的逻辑分析[J].中国高等教育，2010，（10）：17-19.

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[7]人民网舆情监测室.2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜[EB/OL]. [2011-07-04]..

[8]McMahan，D.What we have here is a failure to communicate： Linking interpersonal communication and mass communication[J].Review of Communication，2004，（4）：24-39.

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《中国社会舆情年度报告（2015）》公布的数据显示，2014年网络舆情热点事件虽然较前两年有所下降，但总计仍达381个，民生问题、公权力运行及个体官员的言行等的焦点问题仍是舆情发酵的重点范畴。从2003年网络舆情标志性事件“孙志刚事件”的发生至今，随着政府执政能力和应急管理水平的提升，应对的危机公关能力得到了长足发展，但是囿于基层政府本身的性质与职能，短时期内面临诸多困境局面仍然难以打破。年度发展报告表明，处理舆情危机已成为政府进行社会治理（人的治理）自我修复自我完善的重大课题。

舆情不是敌情，只是信息社会发展到一定阶段的常态表现，学好舆情处理这门必修课，掌握正确的打开“姿势”是可以避免次生灾害，妥善平息事态的。

一、先知先觉 舆情研判常态化

政府各职能部门要建立预警机制，针对近几年本单位本部门发生的突发危机事件进行归类总结，找出事件的共同点属性以及预防方法。

要强调的是，媒体是社会的预警装置。现在舆情传播的主体模式为移动媒体发端，网络媒体爆料，传统媒体跟进。而尤其是自媒体的发展方向具超常规性和复杂性，往往“节外生枝”改变延伸方向引爆新的热点，因此，监控舆情监控更应日常化，增设人工或者委托第三方机构，通过技术手段和人工手段监测的方式对网络信息进行监控，也可以与相关监测部门建立联系，时时监测动态。监控内容主要有三类对象：一是主流平面媒体、门户网站、垂直类网站；二是Web2.0生态产品如bbs、论坛、热点博客等延伸产品；第三类是搜索引擎收录。一旦评估指标达到红线立即做出预判（性质是否严重）、预警（如何处置）。

二、提前主动 快速处理切割责任

在事件处理层面，重大责任事故，尤其事关大是大非、国家行为、历史认知、民族情感、意识形态等重大问题，需要省级领导争取在中央介入之前，以本地的力量迅速彻底全面地完成事故调查、处理和善后，以最高的效率平息事态，争取上级领导部门和民意的认可。政府主管领导亲赴现场指挥，职能部门高效介入有助于控制事态，稳定人心。

对于投诉类等一般民生事件，比如宰客、医疗事故等，民众传播大多还连带职能部门行为失范、管理者不作为等“吐槽”，这种连带诉求极具转化为核心舆论点的可能性，基本上难以忽略掉，这就需要主管部门主动细致地进行“不护短”调查，清楚责任关系，及时切割责任，即上级政府“切割”下级政府不良行为，政府“切割”不良官员，将负面影响框定在具体范畴内。对捍卫政府整体和体制公信，收拢事态手段非常有效。而保护和遮盖只会引爆更大的危机，因为“捂盖子”才是最大的恐慌源，在出现信息真空时极易引发民众大规模的质疑和谣言。

要特别注意的是，舆情应对要慎用行政压制。删帖或企图管控所有言论出口已然是最低效的处理方式；而封口党管媒体任由网络舆情“烂尾”的消极沉默则贻害无穷；以“抹黑地方形象”、“影响社会稳定”等扣帽子，则极易将社会治理可分解消化的压力引入意识形态领域。

此外，因管理体制设置的先天因素，一个热点事件需要多部门联动处理。解决一个实际问题需要多个环节牵涉多个部门，需要党政各职能部门联动，建立磋商或联席会议制，明确责任分工，避免互相推诿延误时机。

三、坦诚回应 避免简单粗暴烂尾

在传统危机公关中，公关事件为6-18小时，但在人人都是麦克风的自媒体时代，危机公关的响应速度须以小时计。第一时间发出权威声音，对公众进行得体完备的回复，仅仅由宣传部门唱独角戏是远远不够的，重点的舆情事件具有的复杂性要求必须成立信息全备的应对小组。由有外宣经验的人负责对外信息，内部组成包括事故熟知度最高的现场人员和调查人员。

坦诚回应公众实质关切点的基本原则是：速报事实，慎报原因，频报进展。新闻发言人要有良好的心理素质和职业能力，重视发言的语气用词，少说官话套话大话，自说自话的官方话语体系。避免对事实情况了解不清，语焉不详而引发网友过度解读。如果失能及失职行为事实清晰证据确凿，应尽早表态，尽早认错。对于谣言更要尽早辟谣，尽早查处。

一件舆情热点事件最最长周期可持续一个月甚至几个月。这就要求对民众反馈进行再汇集，搜素平台包括微博、博客、论坛等，根据反馈再决定是否实行进一步的应对。政府发声前后说法要一致，不前后矛盾，自我否定，没有得出结论前只讲过程，最好给出各阶段的处置时间表。

篇6

[关键词]公共危机；新媒体；管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714207

随着信息技术近些年来的飞速发展，新媒体逐渐成为最具发展潜力的，在信息传播领域影响巨大的主流媒体。新媒体对政府的传统的公共危机的管理带来了巨大的影响。政府对于公共危机管理要有计划、有组织、符合实际情况就必须认识到新媒体在现代管理中的地位和作用。

1新媒体和公共危机管理概述

11“新媒w”的含义和特征

新媒体是指在社会信息传播领域出现的建立在数字技术基础上的新型媒体。就其外延而言，新媒体主要包括光纤电缆通信网图文电视、电子计算机通信网、大型电脑数据通信系统、通信卫星和卫星直播电视系统、互联网、手机短信和多媒体信息的互动平台、多媒体技术以及利用数字技术播放的广播网等。[1]

在新媒体时代，信息的发送者和接收的信息是双向互动的，双方可以从交流中获得对传播新的反馈进而根据对方的反馈对所传递的信息的内容进行更为深入的挖掘，使得信息在传播过程中越来越丰富。在传播的形态上，新媒体还能够传播声音、图像、影视等信息，新媒体使得信息的传播更为便捷和多样化。同时，通过新内体技术的发展，人们随时随地都可以接收来自外界的信息，而且在信息传播的速度上看，任何信息几乎只要经过初级的加工和处理就可以迅速地进行传播和扩散，基本实现了零时间间隔。

12“公共危机管理”的含义和特征

公共危机管理是指：“危机发生时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。”[2]

公共危机管理主要有四个特征：其一，紧迫性，公共危机管理的对象多数是突发的灾难事件，并出现了对群众和公共财产造成损失的情况，需要政府部门必须在极端的时间内做出反应并着手解决；其二，危险性，公共危机发生后，如果工作人员处置不当将会因此延误处理事件更严重的会加重危机的损害程度；其三，权威性，公共危机管理对于公共危机事件信息的及处置的意见是具有国家的公信力的；其四，系统性，公共危机管理是协调整合人力、财力、物力及信息资源对危机进行预防和处置，必须动用全社会的力量有序组织才能真正做到对公共危机进行管理。

13新媒体对传统公共危机管理的影响

随着新媒体的普及和发展，其对公共危机管理的各个方面都产生了深远的影响。其一，信息传播者数量剧增新媒体传播的超越时空的特性和传播信息的广泛性使得管理过程中信息量剧增，加大分析和处置的难度。其二，应急时间急剧缩短信息传播速度加快必然对政府的快速反应提出了要求。其三，舆论引导难度加大由于新媒体传播对于所传播信息的质量几乎没有要求，政府也没有能力对其进行逐条审核，这必然加大了舆论引导的难度，政府很难控制负面影响的扩散。其四，处置手段丰富多样；新媒体技术的发展也为政府进行公共危机管理提供了更多的手段和技术支持，使得政府能够更加高效快速地处理公共危机事件。

2公共危机管理中政府应对新媒体的现状

21利用网络收集舆情

在公共危机事件发生后，政府部门会根据要求，对于网络上涉及该时间的舆情进行收集，特别是会对各大门户网站和新闻网站的消息和网民在微博上的讨论进行审查，了解公众对于该事件的看法，同时对于网络上比较偏激和比较片面的言论进行了删除工作。

22利用官方网站消息

近年来，在很多公共危机事件发生后，相应政府部门会利用该门户网站，就该事件官方消息，并对该事件的影响范围和变化情况进行及时的说明，保证公众能够通过官方的渠道对于该事件进行了解。

23召开会

在公共危机事件发生后，相关政府部门会举行新闻会，对有关问题进行解答，介绍事件发生的原因调查，处理经过，对处理过程中出现的问题进行解释，对事件的后续发展进行解释和通告，并对如何采取措施以保证减少此类事件发生的概率进行说明。

24联合网络媒体引导舆论

针对网络上的一些负面的舆论和不实的谣传，政府部门除了会通过官方网站消息外，还会采取新媒体手段回复谣言，引导舆论，具体包括采用视频、音频资料，采取评论、文章的形式，通过人们的从中心理引导社会舆论等手段。

3公共危机管理中政府应对新媒体的缺陷

在很多公共危机事件的处理过程中，新媒体手段在信息的传播和舆论的导向方面发挥了决定性的作用，政府部门在事前的思想认识和事中、事后的处置上都存在着很多的缺陷。

31对新媒体作用不重视

在新媒体已经逐渐成为主流媒体的大背景下，政府部门对于新媒体的地位和作用认识得还远远不够。在新媒体时代，以网络媒体为代表的新媒体平台对于信息的传播起到了放大的作用，政府部门显然没有意识到这一点，从而丧失了在危机的潜伏期就对其进行处置的最佳时期。尤其是政府部门对于网络上出现的谣言并没有预警的机制，而这些谣言很可能引导公众的情绪走向极端化。

32对网络舆情反应不及时，信息不权威

随着信息资源开始更大范围的共享，政府部门实现信息封锁已经变成了一件不可能完成的事情。在此种情况下，政府部门如果仍然采取封锁消息以达到限制公众的知情权的方式，不但无法达到对公共危机事件舆情管理的目的，反而更加容易使得自身陷入被动。

当公共危机事件发生之后，如果信息权威渠道不畅通，就会导致谣言四起，更严重的情况下会使公众陷入恐慌的情绪中。因此，信息披露的机制慢慢地取代了信息封锁的机制。这种信息披露的机制对于消除不好的传闻，导正社会公众的舆论倾向和缓解社会公众的恐慌心理是十分有效的。

33政府技术发展落后，对新媒体缺乏监管

网络媒体等新媒体信息的传播中，传播者和受众是完全平等的地位，他们都拥有根据自己的需求选择传播的信息的自由和发表自主意见的权利，因此政府部门并不能够很有效地对网络媒体上传播的信息进行监控。目前，政府部门还尚未建立起完整而且有效的网络舆论监管机制，政府部门所做的就是在发现有害信息后及时将其删除，并没有有效的、完整的对新媒体的监管手段。

34对新媒体手段运用不充分

面对新媒体对于公共危机事件管理的影响，政府部门还没能充分地利用好系内提手段来引导社会舆论，具体体现在以下几点：其一，政府部门的门户网站的建设不够完善，维护不够及时；目前，政府各部门对于门户网站的建设标准不一、参差不齐，更有甚者很多市一级政府工作部门还没有建立起门户网站。其二，政府网站与社会公众的互动性不强；新媒体时代信息的直接传播消除了传统媒体中的信息延迟的问题，利用新媒体及时与公众互动，可以将政府部门在问题处理中的角色变主动为被动，从而提高问题处理的效率和效果。其三，政府部门没有运用更多种新媒体信息传播的手段。政府部门仅是通过门户网站或者官方微博新闻或者召开新闻会的方式简单应对，并没有立即对舆情开展进一步的引导，使得该危机事件能够得到及时的控制和解决。

4公共危机管理中政府应对新媒体的对策

41正视新媒体在现在公共危机管理中的作用

新媒体在公共危机管理中的地位变得越来越重要，政府部门一定要重视起新媒体在公共危机管理中的地位。各国政府部门在网络信息管理中的作用也主要体现在立法执法、制定发展策略、推动行业自律和公众教育等方面。要有效地解决公共危机事件，政府必须掌握主动权，才能有效地引导公众舆论的发展方向，进而快速地解决公共危机问题。

42建立舆情发现、分析和处理机制

网络媒体在新媒体时代扮演着最为重要的角色，所以，针对当前公共危机管理的实践而言，重点是应该建立对于网络舆情的发现分析和处理机制。在舆情的发现方面，应该建立常态发现突发状态发现的结合机制。在舆情分析方面，应该利用标准的分析流程，把握舆情分析的重点。在舆情的处置方面，要将“疏”“导”相结合，把握时机对舆情进行处置，压缩谣言产生的空间，进而达到对舆情的处理。

43建立新媒体监管体系

对于我国的社会情况而言，笔者认为政府部门应该从以下几个方面对新媒体进行监管：其一，通过立法手段限定网络信息管制的内容；其二，明确规定网络服务商在信息管制方面的法律责任；其三，严密监管政治性质的网站和网上政治性的论坛，并对于在该种论坛上长期活跃的用户进行实名认证。从立法和执行两个角度建立完善的新媒体监管体系。

44丰富政府网站内容信息并及时更新

在当前新媒体时代，电子政府工程不断地发展，政府的信息公开制度也在不断地完善。越来越多的政府部门开始建立自己的网站，通过网络平台处理政务，公开信息。提倡管理过程中，政府部门应当从平时做起，加强宣传，提高政府网站的知名度的同时注意网站的信息的权威性和严肃性，建立网站的公信力。在危机发生之后，政府部门为了避免危机的扩散，就必须要利用有效的媒体平台及时最权威的消息，加强和公众的互动，使政府部门更了解群众的不满和疑惑，这样更有利于公共危机事件的管理和最终的解决与安置工作，提高公共危机事件的处理效率，优化公共危机事件的处理结果。

参考文献：

[1]蒋宏，徐剑新媒体导论[M].上海：上海交通大学出版社，2006

[2]张成福公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003（7）

[3]王宏伟公共危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2011

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近些年，随着网络的飞速发展，高校校园网络舆情事件时有发生，并且对社会造成了许多不良影响。所以，如何建立舆情事前预警机制成为了各高校网络舆情管理工作的重中之重。笔者通过对校园网络舆情内涵的介绍及舆情管理工作状况的深入分析，提出了几点舆情预警机制的建立及完善对策。以期通过明确工作权责、加强规范制度、丰富管理工作队伍来做好校园舆情预警工作。

[关键词]

高校；网络舆情；管理；工作机制

一、高校校园网络舆情的内涵

所谓高校校园网络舆情是一个较为宽泛的概念。一般而言，高校的校园网络舆情主要来源于论坛（BBS）、QQ群、E-mail、BLOG（博客）、微信和微博等网络传播载体，其内容大多围绕着高校学生自己的日常学习生活和一些周围的见闻，牵涉到学生自身的根本利益。然而，由于学生本身的思想观念和行为差异，加之利益出发点也存有迥异，所以，就会对某个事件在网络媒体传播平台上滋生出带有群体性的行为及意见，并且会蔓延出各种情绪，形成我们所认为的“舆论场”。在高校，校园网络舆情主要涵盖以下几点内容：一是突发舆情事件和偶发性事件；二是我国国内时事政治热点以及国外舆论评价问题；三是与学生自己切身利益息息相关的事情和动向。平日在网站贴吧上，经常可以看到大学生们所发表的带有浓烈情绪的意见，网上的争论也很是激烈，其内容涉及面也非常广泛，大到国际政治经济焦点或国内时事热点、小到食堂的菜价或宿舍的热得快都是他们所议论关注的话题，他们通过语言文字或图片视频来表达想法、抒感，在不知不觉中便形成了许许多多正负面舆论影响。加之，随着校园网络技术水平的进步和网络终端服务的完善，大部分学生们用手机基本上随时随地都能够连接上网络、接收网络信息，而且越来越多的学生都拥有自己的电脑，所以，一旦发生网络舆情事件，几乎都会飞快地传播开来，无论舆情本身是否真实，学生们都极易被网络上的舆论或意见所影响，在思想情绪上被舆论倾向所左右，在心理心态上被舆论评价所动摇，例如集结游行、群体集会等等，更为严重的是，甚至会导致学生们的一些极端行为、乃至危及到生命安全。

二、高校校园网络舆情管理工作之现状

（一）校园网络舆情管理主体不明、权责不清

网络社会是一个虚拟社会，网民们在网上言论、表达意见都可以匿名，有些网站连身份注册都不需要，而网站的日常管理和负责工作自然而然就落在了网站创建者们的头上，他们便是目前网络舆情管理的重要主体。然而，网站的创建者们对待网站运营工作的态度和想法却是千差万别的。有的创建管理者采取几乎完全放任网站上各种言论的态度，这使得网民们更有了发挥的空间，他们不需留下任何有关个人的真实信息，所以在潜意识中认为自己不需要对的信息、发表的言论承担任何法律责任。这种貌似能够让网民高度发挥自由性、表达真实性的做法让网站管理主体者对于网民的管控和约束越来越无从下手，社会舆论监督工作也难以全方位有效地开展。在大学校园内，对于学生网络舆情管理工作的重视程度也不太够，许多高校都没有设立专门的校园网络舆情管理机构，舆情管理工作的开展更多的是依靠辅导员或班主任等一线学生工作部门的人员，这样也造成了舆情管理主体不明确，舆情管理的权力赋予和责任追究都没有清楚的界定。目前，大多高校的网络舆情管理工作还是刚刚起步，舆情问题一旦发生就容易产生惊慌失措的局面。许多学校现在仍然处于过度依赖学生自律性的状态，并没有从管理方式方法上展开探究。由于学生素质参次不齐、许多“90后”的价值观更加多元化，所以为高校网络舆情工作带来了新的挑战。对于管理舆情工作的主体务必需要进一步明确，不然则会直接导致高校校园网络舆情无从管理、无从调查、无从究责、无从监督、无从控制以及无从应对这“六无”局面，使得舆情工作遇到突发危机时、战线极易崩溃，造成非常严重的后果和影响。

（二）校园网络舆情日常管理制度不健全

“学生管理，制度为纲”，高校校园网络舆情管理制度是校园网络舆情安全的保障。现在的在校大学生在现实生活中几乎都有自己的身份证，但是，在虚拟的网络社会里却没有真实的专属“ID”,这也为校园网络舆情管理带来了困难。因为，在我国，网络全面覆盖的时间并不长，也暂时没有完善的法律制度对网络言论进行限制和责罚。大学生本身就是最为活跃却在思想上不够成熟的一类网民群体，他们缺乏法制观念、生理心理上又处于青春叛逆期、思想上易于情绪化，所以，一旦网络上广传某种负面信息，高校校园内就十分容易引发舆情问题和信任危机。最重要的是，许多高校目前还处于网络舆情管理的萌芽期，甚至没有任何明文规定的网络舆情日常管理制度。而所谓的一系列校园网络舆情管理制度主要包括：网络舆情管理规范制度、网络舆情管理领导制度、网络舆情管理监督制度、网络舆情管理责任制度、网络舆情管理审查制度、网络舆情管理汇总制度、网络舆情管理反馈制度以及网络舆情管理突发处理制度等等，这些都需要去着手建立和完善。而类似于：管理程序、管理条例、管理规章、管理守则、管理规程等等的章程在许多高校里则是难见到踪影。

（三）缺乏校园网络舆情管理预警机制

瞬息万变的网络时代已经来临，网络舆情的传播伴随着科技的发展也如同离弦的箭一般——一旦发出便不可收拾。通过网络传播的舆论比一般口口相传的社会舆论在速度和辐射层面上来说都要更为迅速、更为广泛很多，具有极强的影响力、渗透性和群体效应而网络舆论社会在自由程度和开放程度上与现实舆论社会相比则更具有直接性、突发性和不实性等特征。许多负面的虚假信息和违背伦理道德的言论似乎很迎合现在“90后”大学生的猎奇心理和口味，对大学生们的思想观念和价值取向造成了诸多不良影响。而我国现在依然有许多高校几乎没有成立网络舆情监管机构，也拿不出系统化的高校网络舆论突发事件应对处置的应急机制和预警机制，换而言之就是没有足够的网络舆情防范能力。一旦危机降临，后果往往不堪设想。因此，在网络舆情危害蔓延整个校园之前，我们必须打好预防针，只有通过建立起一整套完善的预警机制、在危机突发时进行合理的处置安排，才能使得高校校园网络舆情局面得到控制，为舆情应对工作排忧解难，未雨绸缪，维护校园网络环境的和谐、保证校园舆情的安全。

三、高校校园网络舆情管理工作之制度建设

高校校园网络舆情管理工作是一项长期而艰巨的任务。我们既要保证网络运行环境的规范化，又要保障学生舆论发挥的自由度，所以如何来把握高校校园网络舆情管理制度建设的这个“度”成为了重中之重。随着科学技术的日新月异，校园网络上的论坛管理、网站建设、网络宣传、交际平台都需要从安全保障、信息来源、权限、舆情反馈等方方面面进行管理制度方面的完善。可以继续巩固校园网论坛用户实名制注册，出台校内上网场所的相关管理规定，备好校园网络舆情突发事件应急预案，加强网络舆情工作的督查等等。下面，我就网络舆情管理制度的建设工作提出三点建议：

（一）引起重视，成立高校校园网络舆情管理小组

我国政府在应对突发灾难事件时，通常首当其冲要成立一个临时应急危机处理指挥部。这种做法有着很强的指导作用，对于我们高校处理校园舆情突发事件有着重要的借鉴意义。只是运用到高校舆情管理制度建设中，我们要结合实情，可以将临时应急危机处理指挥的功能充分运用，成立高校校园网络舆情管理小组，并且可以将这个小组设为一个常态化的领导组织。其主要职能有：一是要随时监测、收集、报告有关信息，二是对获取的有关信息进行调查分析，预测突发舆论事件的发生概率和影响覆盖度，三是定时在校园内有关舆情事件或话题的发展情况和处理结果反馈，在相关信息报道方面不断跟进。所以，这个舆情管理小组作为制度建设的一部分是必不可少的。

（二）推陈出新，完善网络信息安全制度

根据目前的高校网络校园生态环境情况的分析，我们需要特别就校园官网建设、论坛管理、舆情监控等方面，从保障校园和谐的角度出发，来不断完善网络信息安全制度。实名制注册的立场要坚定不动摇，但是也要在信息安全保护方面打破传统思路，不断创新方式方法。在学生课堂上可以加入网络安全教育的课程，提高学生的网络安全意识和觉悟。在网络宣传方面，也要倡导上网文明，制定网络失范行为处罚标准，加强信息安全制度建设，净化校园网络环境。

（三）加强沟通，建立网络舆情预警制度

高校校园网络舆情预警制度是建立在校园内外良好沟通的基础之上的。我们可以将舆情预警机制分为四个部分：一是舆情监测管理机制。舆情的有效监测可以及时为网络舆情发展的导向和趋势提供有效依据，可以提醒校方对网络舆情突发事件早作准备，提高舆情应对处理的效率，提升舆情处理的针对性，最终以达到又快又准的处理效果。二是舆情汇总分析机制。监测到网络舆情动态之后，便可以面向师生招募一批舆情信息员，来做好舆情收集和汇总工作。建立起舆情汇总分析机制，通过调研常用的文献调查法、案例分析法、调查问卷法、实验分析法等方式，以得到量化的数据，提高判断的精准度，做出科学的预测。三是舆情警报机制。根据政府经验，在预测突发状况前都会产生预警级别的梯度。在处理高校校园网络舆情时，也可以建立网络舆情预警警报等级体系，以让学校师生们心中有数。例如可以将重大校园网络舆情事件归为高级预警，并表明预测出的发展趋势及影响，为校方领导部门的决策提供关键的事实信息依据，以正确把握住舆情处理方向。四是舆情控制引导机制。除了预计舆情发展方向，还有一个重要的责任便是要对校园网络舆情采取更有作为的态度，对负面的舆情早作控制引导，以避免恶性发展或导致悲剧。所以，一定要建立起规范而理性的网络舆情引导。对于舆情问题的源头进行深度的发掘，做好大局的控制和把握，对舆情发展的跟踪不可松懈，通过科学的思想政治教育方式来实施控制引导工作，以达到化险为夷的良好效果。

四、高校校园网络舆情工作之管理队伍建设

舆情工作的实施说到底，离不开人。所以，高校校园网络舆情管理者的队伍建设显得十分迫切。那么，为了实现高校校园网络舆情的正确把握和引导，必须要形成一套完善的队伍考核体制。可以建立以校党委宣传部门、学工处、团委、保卫处、辅导员、班主任为主的多方舆情责任制，修订系统的规章制度，指明岗位职责，加强贯彻落实力度。与此同时，可以在这批管理队伍培养一股既具有较高的政治理论水平、熟悉宣传教育工作规律，又能较熟练地掌握和运用网络技术的中坚力量。通过高校舆情工作管理队伍的培养建设，可以更快更准地发现并引导学生群体中的倾向性意见，在沟通和交流中不断帮助他们排除负面情绪，灵活应变，大力宣传和推广社会主义核心价值观，传播校园网络正能量，不断推动校园网络文化的发展和繁荣。

五、结束语

随着网络信息的飞速发展，新媒体时代的来临使得网络舆情愈加地复杂化。虽说影响高校校园舆情现状的因素是来自各个方面的，但是，作为每天奋战在学工一线的我们，应该全力以赴去探索寻求一条适合于校园实际情况开展网络舆情防范处置工作的道路。当然，这个过程必然是充满棘刺、坎坷不平的，但我们依然要鼓足勇气不断研究并实践，从实践中去总结更好的经验。

参考文献：

［1］许益锋.网络舆情：高校思想政治教育工作的新领域[J].宁波教育学院学报，2008，（1）．

［2］陈均土.高校网络舆情问题及其破解[J].思想教育研究，2010，18（11）:84-87.

［3］王学俭.当前高校校园网络舆情的逻辑分析[J].中国高等教育，2010，36（10）:19-24.

［4］刘强,张殊凡,耿宏．高校网络舆情管理研究［J］．中国校外教育•理论，2008(29)．

篇8

关键词：网络舆情；监测监管

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.069

近年来，随着移动互联网的快速发展，网络舆论已经从键盘上的舆情、鼠标下的舆情走向了指尖上的舆情，手机、平板电脑都可以成为网络舆论的发源地，网络舆情体量快速增大，网络舆情态势日趋复杂，网络舆情诉求更加多元。“陕西500名煤矿工人上街游行事件”、“武钢数以万计员工离岗”、“黑龙江龙煤集团职工讨薪”等一系列热点企业舆情事件在2016年不断抢占公众眼球，企业舆情管理工作的重要性日益凸显。特别是煤炭形势严峻下，职工的自我意识表达、利益诉求也不断强化。另一方面，一线职工文化水平整体不高、年龄偏小，这使得负面曝光、突发事件频频。而作为国有企业，其国有身份决定了一旦出现矛盾容易被曝光，被舆论压倒，引发舆情危机，如何做好日常舆情管理和处置突发事件成为当前企业面临的一个突出问题。

为了进一步厘清企业舆情管理的特点，经过多地实地调研，对企业舆情管理的特点、现状以及应对办法进行一个全景式的解析。

1自媒体时代下企业网络舆情管理的特点

1.1主体的多元化

大众麦克风时代，人人即媒体，每一位网名都可以通过新媒体发出自己的声音，甚至单独的用户可以与企业直接对话，可以利用媒体造势，升级话题。

1.2影响的广泛性

在互联网通达的地方，舆论如一只蝴蝶的翅膀，正在扇动起市场的另一场飓风。对企业而言，舆论通过影响公司声誉、投资者决策，公司市场估值，乃至经营发展等方面，企业内部的小范围事件，也可能演变为社会乃至全球关注的公众事件，只要借助自媒体网络，传播速度之快令人咂舌。

1.3表达的开放性

自媒体网络的拟态环境使公众摆脱了角色、身份等的限制，公众不再接受一个“统一的声音”，公众可以接收四面八方的信息从而作出判断。企业舆情处置不是简单的“监测”加“删帖”，而是全方位的舆情评估与监督。

2对企业网络舆情管理情况的分析

2.1部分单位对网络舆情管理重视不够

自媒体把人们带到“人人都是通讯社、个个都有麦克风”的时代，企业的每名员工既能够通过电脑、手机接收到有关企业的各种信息，又可以把他接收到的信息或者他自己的思想动态、利益诉求通过微博、微信、QQ空间出去。现在我们企业利润下滑，职工收入降低，为了贯彻落实中央的去产能政策，集团公司今年前半年完成了清退临时工的工作，在清退过程中，很多下属单位就遭遇了临时工上访甚至围堵公司的。下一步我们还会开展合编定员、冗员分流的工作，这些工作关系到每一位职工的切身利益，处理过程中，稍有不慎就很容易引起舆论的热议，产生敏感话题，导致员工在网站、贴吧、微博微信等平台进行发帖、评论、转发。如果被一些谣言、恶评主导了舆论，会对企业的稳定发展造成很大的负面影响。但是部分单位目前并没有意识到网络舆情对企业所具有的影响，对网络舆情管理并没有足够的重视。舆情应对工作仍然是过去的、传统的媒体思维模式，信息大多是新闻通稿、文件、通知、报告等形式。这种传统形式有着明显的弊端，魍趁教宕蠖辔薹ǚ畔录茏樱和新媒体进行平等的沟通和交流，当舆情发生时，不能采取有效的、及时的手段和相应的应急处置机制。这非常影响媒体为企业服务，非常影响媒体宣传报道作用的发挥。

2.2部分单位应对网络舆情危机能力不足

很多单位仅仅是凭着个人感觉、和经验来判断舆情的走向。这样企业不能及时掌握舆情发展态势，使后期的舆情应对工作陷入被动。在新媒体时代，人人皆媒体，舆情很难被批量清除或直接干预了，涉事单位如果不作出回应，舆论不会沉寂，甚至会被挖掘出企业其它方面的负面消息。在2010年的时候，大连发生过一起大的火灾，这起火灾是由于输油管道爆炸引起的，由于火情比较严重，消防官兵经过长达15小时的连续奋战，才把大火扑灭，并且付出了生命的代价，在救灾过程中，有一名消防战士牺牲了。但是与这起事故有直接关系的一家企业反应却极为麻木，并没有公开表示慰问或感谢，但它的一家分公司却内部召开了事故抢险救援表彰大会。这家企业的这种举动一经曝光，就引起了强烈反响，网友们对这种行为纷纷进行指责，但这家企业仍然没有站出来发声，选择了继续沉默。使企业形象一落千丈，生产经营也受到影响。经报端披露即刻引起舆论强烈反弹。所以这两种方式，不仅耗费精力和成本，还收不到理想效果，甚至会引起公众反感，进而加速舆情恶化。

2.3部分单位网络舆情工作队伍和平台建设缺乏

在当今网络时代，企业内部要有专门的舆情监测部门，对互联网上各类有关公司的信息，做到及时搜集、汇总上来的舆情进行科学的分析和研判。由于网络传播具有隐蔽性、不可预见性、不可控性等特点，企业中负责舆情的管理人员，要配备专业的完善的舆情监测软件系统，这样就能及时发现各种负面舆论，不良信息，在黄金时间内及时做出反应，解决问题。避免网民无依据的猜测，甚至是引发大规模舆情事件。但是，部分单位并没有成立专门的舆情管理部门，也没有配备专业的舆情管理人员，网络舆情控制专业人才十分匮乏，同时也缺乏完善的舆情监测软件系统。现在有的单位开始探索和网络媒体怎样进行良性互动，比如一些单位开通了微信公众号，一些单位的新闻，鼓励职工关注互动。但是由于人力有限，资金不足，公众号的内容更新速度较慢，趣味性不足，很难引起员工的兴趣，发挥的作用十分有限。

针对企业网络舆情存在的问题，我们应该积极应对网络舆情、引导舆论，为国企发展创造一个良好的舆论环境。

3企业如何有效应对网络舆情

3.1重视网络舆情信息的收集与研判

作为国有企业，要想及早发现问题，把问题解决在萌芽状态，就必须重视舆情信息的收集，前面已经分析过，企业目前在信息收集方面存在的问题是，渠道缺乏，所以必须建立和完善网络舆情工作体系，拓宽舆情信息的收集渠道。能收集到各种舆情之后，就要加大监测力度，一旦出现重大舆情就能第一时间掌握。能很好地收集信息之后，就要加强对这些舆情信息的研判和分析，对这些舆情进行汇总、归纳，发现情况和苗头就要及时上报企业各级领导和有关部门，以便采取有针对性的措施，使网络舆情事件扩大和蔓延得到遏制。

3.2强化网络正面引导，疏导员工情绪

作为煤企，煤炭行情不好，稳定就变得和安全一样重要。要维护企业的稳定发展，就要充分认识到网络舆情以及“民声”的重要性。工资下降、福利降低，职工情绪上难免有波动，现实反馈渠道不畅通的话，就会诉诸于网络。所以，除了平时在现实工作生活中注重疏通交流渠道外，尤其要重视对互联网“虚拟社会”的监管和网上舆论引导，把预防发生关口前移。首先企业要成立舆情监测部门，配备专业人员，利用专业舆情监测软件系统，实时监测网络舆情状况，搜集、汇总舆情信息并进行科学分析和研判，全面掌握网络舆情发展动态，及时发现不安全隐患。

3.3健全应急处理机制，加强网络舆情处置力度

企业不仅要对舆情进行检测，当负面舆情爆发时，也要进行应急处理。一是要和相关网站、政府部门保持联系和合作，对主流网络媒体进行管控，还要确立新闻发言人制度，由专人统一对外发声，激浊扬清、以正视听。二是勇于面对、不逃避。如果发声突发事件或舆情危机，企业不发声、回避只会引来更多的恶意揣测。所以应该不堵不避，跟进情况，说真话，主引导，解决问题是关键。

参考文献

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[关键词]公安机关 网络舆情预警 对策

[中图分类号]TN915.08

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5158（2013）05-0157-02

一、对公安机关网络舆情预警的释义

舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介n生社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。网络舆情是舆情的一种，它的特殊之处在于它的产生、传播的载体都是网络，是广大网民的态度、意见和言论的总和。21世纪是信息网络时代，随着科学技术的突飞猛进，社会信息化的快速发展，以信息技术为主要标志的高新技术革命已经引起了社会各个领域的深刻变革。公安机关传统的警务运作方式在信息化的潮流中遇到了前所未有的挑战，为了顺应这种潮流，公安机关的工作信息化是一场必然的警务革命，是警务力量增长的强大动力。“情报信息主导警务”已成为不能回避的课题，这是保证警务决策科学化，提高警务工作效率的必由之路。要切实做到情报信息主导警务，其关键在于对情报信息进行的综合分析与研判，它是将浩繁的零次情报、一次情报、二次情报转换生成综合、预测性情报的过程。

众所周知，公安机关直接与公民接触，相对其他政府部门能够及时、全面、准确地搜集和分析群众的思想动态、心理情绪、愿望心声及倾向性的社会动态等，在当前舆情信息研判工作的范围不断扩大，规模、水平不断提升的情况下，该项工作理应成为警务参谋活动中极为重要的一环。这是公安机关正确决策、化解矛盾、维护稳定的重要前提，归根到底是公安机关在构建和谐社会新形势下做好群众工作的一项基本功。然而，由于历史或其它原因，公安各相关部门的舆情分析系统还各自独立的，或者还停留在人工处理的阶段，导致公安内部的舆情分析重复劳动、效率不高、共享率低。为达到舆情分析高效及时准确的目的，以及各舆情分析部门或者人员信息共享，必须建立新的舆情分析系统。推动舆情预警制度化，构筑起强大的舆情预警网络，将触角深入到社会各个角落和最基层群众中。此系统可对各种信息，经分析研判后，生产出标准化的人、事、物（涉案）、组织（涉案）、地点（涉案）等信息的情报产品。通过舆情预警调查研究，掌握尽可能多的第一手资料，为社会预警机制的构建提供支持。

二、对国内外网络舆情预警成果的透视

（一）对国外网络舆情研究的扫描

现代西方的研究大多从网络本身的作用和给现实社会带来的改变出发，阐述网络的优势和作用。美国学者彼特？鲁塞尔在《全球脑》中描绘了这样一个全球脑：电脑和网络储存的信息和知识将影响人类的智力，也最终影响人们的体验。著名的网络社会学家卡斯特尔（MmmelCastles）认为，网络社会中“信息”和“知识”首次成为社会发展的核心要素，社会的个体间、个体与组织间、组织间，透过网络沟通而更加频繁的互动起来，从而形成已初具雏形的网络化社会，进而卡斯特尔用“流动空间”这一概念具体阐释了网络社会空间在结构上的变化，通过这一概念解读网络社会基于信息和技术的职业重组和分工，以及由此凸现的文化冲突现象成为卡斯特尔网络社会观的主体内容。约翰？哈格尔（JohnHagen）和阿瑟？阿姆斯特朗则在《网络利益》中首先把网络社区的虚拟性加以突出，认为所谓“虚拟社区”，就是一个供人们围绕某种兴趣或需求集中进行交流的地方，它通过网络以在线方式来创造社会和商业价值。这种观点的核心是：虚拟社区是由具有共同兴趣及需要的人们组成，可以借助网络与想法相似的陌生人分享一种社区的感觉。斯坦福大学网络与社会研究中心创始人法学教授劳伦斯？莱斯格（Lawren CeLeSsig）指出“我们有各种理由相信单凭网络空间本身自由的承诺将无法兑现。单靠它自己，网络空间会变成一个理想的控制工具”，这说明单凭网络本身不能将理想转化为现实。他主张政府的适度管理，认为网络空间的自由绝非一来源于政府的缺席“自由，在那里跟在别处一样，都来源于某种形式的政府控制”。凯斯·桑斯坦认为网络自由使信息随时获取成为可能，由此产生的“量身定制”现象会造成信息窄化，其结果使社会趋于分裂，各种仇民群体更容易相互联系和影响，这与民主社会的多元化特征是相悖的。作者认为，在这种情况下“政府介入以提供一个多元的环境具有合法性和必要性。桑斯坦倡导创建公共论坛，将改善的力量诉诸于大众媒体和政府管制，并主张以“民主的商议”为原则衡量政府管制言论的范围。

（二）对国内公安网络舆情预警研究成果的判断

1、寻求在网络舆情引导上打出“组合拳”。学界普遍认为，公安部门要注意疏导结合，提高自身的社会公信力，实现虚拟人现实化管理，掌握网络舆论对手有关信息、资料、特点，对于影响重大的负面网络舆情，经多次正面引导无效的，可以采用与网民面谈对其帮助教育的人性化做法，慎用处罚措施。2、明晰舆论引导手段。一是提出议题、设置话题，引起或转移公众对某一事件、主题或议题的注意力；二是借助时间、空间手段，设置重点宣传的优势地位；三是发挥言论作用，组织讨论，引起更大的关注：四是建立主流论坛，以主流、权威声音引导舆论，同时利用技术手段过滤的方式，对偏激言论进行清理。3、构建网络舆情搜集系统工程。主要由两部分组成：一是日常性的舆情搜集工作，即对网络舆情进行持续的、稳定的、系统的、日常的跟踪与搜集，并在此基础上建立网络舆情信息库；二是针对某一突发事件、某一舆论危机或某一特定任务进行的舆情搜集活动。

综上所述，国内外关于网络舆情的研究已经从多角度展开，就国内公安部门层面来看，对网络舆情应对的研究，主要从媒体宣传和信息搜集的角度开展，就是从危机管理的视角出发，不断强化自身工作，及时更新相关制度，提升服务理念，构建公安机关网络舆-预警的事前、事中、事后应急管理的联动机制，发挥起“社会稳定器”的作用，努力维护人民群众合法利益。

三、公安机关网络舆情预警的对策选项

公安机关开展网络舆情预警管理有利于防止社会危机的产生，正确预警危机性事件。不仅对相似案例有借鉴作用，而且有利于防患未然、缓和社会矛盾。

（一）完善网络舆情预警收集机制

作为网络舆情最前沿机制——预警收集机制，它使网络舆情干预处置得到了前移，在事件潜藏隐患，或出现苗头性问题的时候，就对事件发出预报、预测及提供预先处理的建议和行为。它由主监视器、预测预警、处置的预防、预警和评估等部分组成，共同支撑着这个机制的大厦。网监管理让预警机制有了更多施展空间，本着“分类管理、分级负责、属地管理”的宗旨，对在预警体系内获取的警源监控相关数据资料，进行信息化处理后，统一规范，统一口径，让系统内各监控网点实现共享信息，推动通过互通情报，让网络舆情更好的处于各个节点的监控之中，让非政府组织和公众的热情和活力得到充分释放，成为预警监控更好的扩充途径。目前尽管对网络舆情来说，还不能彻底精确地进行预测，但是通过网监平台，可以充分的利用计算资源，挖掘、分析海量的监控信息和数据，运用到各类预测方法，就能通过推导，更好更准确的预测网络舆情的每个环节和变化过程。将警示信息快速并多元化的向全社会进行是公安机关网监管理的便利条件，让公众感受到有关的服务和帮助的温馨。从预警突发网络舆情的角度来说，通过对各机构和部门协调勾连，及时做出预防处置判断，有的放矢地制定预案，并能精准的评估和预判预警级别、预警范围，就能够确保给将来的网络舆情应急处置给予非常详细而又完整的第一手资料。

（二）完善网络舆情预警应急响应机制

应急响应机制将准则性的东西渗透到网络舆情预警的全过程，并进行制约。一旦网络舆情苗头出现后，首先是从预测机制中获得信息素材，参考评估预判的结果，梳理好突发事件的性质、考量所处的环境、以及社会可预见的反响，其次，紧急调度网格平台中的应急资源，汇总各个平台维度中的应急资源储备现状，摸清应急资源可用数量、维护细节以及调配率，在底子摸清后，就要根据事态发展评估的情况，选择适用应急预案，匹配应急资源的调配和分布，提出有针对性的应急状态方案、处置方针和补充规定等，并对网监平台进行充分的利用，从而统一指挥应急处置，在此基础上，做好各部门的分工，对各类应急资源置于系统的总调度范围内，全面推进危机干预工作，有效处置网络舆情事件。

（三）完善网络舆情预警善后处理机制

善后处理中，要建立健全应急资源补偿机制，对应急管理中消耗的系统内、和系统外各种资源，要按照政策法规制度做好补偿安排，让应急预警管理能够可持续，各方面参入者能够有能力处置以后的突发预警事件；突发事件整个过程是：首先是发现事件，其次是事件的发展，最后是事件的灭亡，而应急管理总结恰好是对这一过程进行全面的总结，并对事件所发生的原因进行详细分析，有效的对应急管理进行实施方面的明确，并实行奖惩的制度；突发网络舆情应急管理的始终，要始终贯穿褒奖和问责这两个抓手，对有关责任人和机构置于老百姓的监督之下，公平公正公开抓褒奖和责任追究，让法制的光芒和规范化的管理以及人性化的亲和贯穿到突发事件应急管理全过程；同时，应急管理机制有效性评估要步步跟进，既要评估各种制度，也要评估它的运行规范，评估要面面俱到，并在突发事件应急管理善后处理的环节，向社会公众和媒体透明公开，同时要建立完善监督、举报及信息反馈路径，让善后处理的有始有终。

（四）完善网络舆情预警评估机制

在讨论应急网络舆情预警管理构建的进程里，突发网络舆情事件应急管理评估是个绕不开的话题，在突发网络舆情事件的预警中随处都能找到它的身影。由于网监管理具有共享性和立体性的特点，由于有了应急管理评估机制的参人，准确、客观的评判预警管理进程的每个步骤和细节，通过统一协调，步调一致，指挥到位，到每个节点上，不但能够提高公安机关的办事效率，也能营造全社会公众各阶层全面参入的氛围，进而还能在集中力量办大事中，不断的总结经验，汲取教训，完善已有的预警管理机制，最终建立成熟的模式，就是以公安机关为轴心，辐射全社会加入的网络舆情应急管理体系。

参考文献

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近年来，市检察院紧紧围绕全市检察工作部署，认真贯彻党的十八届三中、四中、五中全会精神，以“激情荣耀极致”为主导思想，服务检察大局，提升工作思路，加强新媒体建设和宣传舆论引导工作，全方位、多层次地开展宣教工作。

一、全力抓好新媒体建设工作

让群众走进检察、了解检察、监督检察，新媒体用新潮的方式向社会公众传递着检察工作和动态，是深化检务公开、促进司法公信力提升的重要途径，成为检民沟通的桥梁。泰安检察机关利用“两微一端”新媒体及时检察机关重要资讯，以案说法推进普法宣传，推进检务公开，宣传检察职能，展现检察官风采，以群众喜闻乐见的形式揭开检察工作神秘的面纱，拓宽了人民群众监督检察工作的渠道。

1、建立专门的场所队伍。2015年，根据上级关于推进“两微一端”建设的要求，市检察机关迅速行动，于3月份实现了市院和六个基层院全部开通微博、微信公众号，10月份全部入住今日头条客户端。XX县院率先成立了全市首家新媒体工作室，省院领导、日照市院、广西自治区院、广州市番禺区检察院等多家省内外的兄弟单位到现场参观考察，交流经验。目前，全市检察机关已经成立了新媒体工作室4个，配备了高清摄像机、照相机、非线编辑器等办公设备。建立起由政治素质高、文字功底深厚、熟练掌握信息交流技术手段的年轻干警组成的新媒体创作团队。同时制定了一系列管理办法，为做好新媒体工作提供了有力支撑。

2、策划丰富的宣传形式。在新媒体创建初期，着力找准检察工作与社会关注的结合点。在选题策划上紧扣“三个点”，紧扣院党组创新开展的特色工作亮点，紧扣重大节假日时间节点，紧扣社会关注度高的舆论热点。官方微信设立了检察要闻、检察动态、走进检察室、图说检察、检察微文、检察人物、以案说法等多个栏目，这些栏目形态丰富，贴近干警，覆盖了检察工作的各个方面，为公众提供了一个了解检察机关的全新视角，也为各项检察工作搭建了展示平台。

二、加强涉检舆情监控工作，不断提高舆情导控能力。