医院新进人员岗前培训方案范文

导语：如何才能写好一篇医院新进人员岗前培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

    【关键词】  医院  岗前培训  新进人员 存在问题 

    岗前培训即职前培训,其宗旨在于使新进人员了解单位概况及介绍单位规章制度,便于新进人员能更快胜任工作。在科技和社会高速发展的今天,培养智能型、应用型、创造型的医学人才势在必行。提高医院新进人员素质,进行岗前培训,严把人才关,是这其中必不可少的一个环节,更是提高医疗服务水平的一个重要保障。

    对医院新进人员而言,培训可以使他们对医院有更深层次的了解,让他们从心理、责任心、态度、形象等各方面做好进入工作角色的准备,还可以增进他们对医院的感情与忠诚度,增强了他们对医院管理理念、服务理念、管理模式、医院文化的认同;对医院而言,通过培训他们可以吸收一批有活力有能力有素质的新生力量,打造青年精英团队,共同开创医院医疗卫生事业的美好未来;对社会和个人而言,培训后的新进人员的素质、技能、道德风貌等更加符合医院工作人员的标准,因而能保障医疗的安全性、医疗服务的质量和医疗技术的创新和不断向前发展。

    可以说岗前培训对医院和个人社会的发展都有着举足轻重的作用,然而当前医院的岗前培训并没有都达到社会和个人的要求,或多或少的存在一些问题:

    1  内容上的问题  医疗工作要求医疗人员必须有严密的分工又必须有群体合作。没有集体的合作,任何一个医疗人员要单独完成所有的医疗活动都是不可能的。而目前的岗前培训内容中只重视个体基本技能和专业技能的培训,忽视人际关系及团队精神的培养,特别是人际关系的培训,它涉及医务人员职业活动中与伤病员的关系,也涉及医务人员相互之间、医务人员与社会之间的关系,若医院工作人员在工作环境中人际关系压力增大,则很难出色地完成医疗工作,保证医疗质量。

    2  时间上的问题  相对于其他经济企业来说,医疗工作是比较稳定的,这很容易让医院领导头脑里形成一种安全感,缺乏在竞争中求生存的危机感和紧迫感,有人认为医疗工作室熟能生巧的,有的只强调“实践出真知”,自然而然就出现了对医疗人员只重使用,而不培养的短期行为。也导致他们对开展新进人员院内培训的积极性不高。很多医院把培训当作是走过场,在培训的时间安排上也很随意。有些医院的培训时间只有象征性的一两天,有些医院以工作忙,人手不足为借口,马上分配新招到的员工到相关部门开始工作而不顾及对新员工的培训,只等有时间了再派新员工参加培训,这种无序的培训增加了以后培训的次数与时间成本,并且新员工没参加培训既增加了医院用人的风险性,又不利于新员工角色的迅速转换。

    3  缺乏反馈和评估  缺乏培训的互动与反馈,没有反馈,就不知道新进人员有没有接受,也不知道培训的方法是否适宜。另外,大多数的医院并没有建立岗前培训的效果评估体系,缺乏对培训效果的评估和继续跟踪,或者虽然有效果评估,但评测方法单一,仅仅是进行一个简单的考试以敷衍了事,这样不仅无法保证培训的效果和质量,对医院培训投入的时间和资金也是一种浪费。

    4  缺乏计划性和规范性  在计划时缺乏考虑受培训者的学习需要 ,只考虑培训目标,造成学习兴趣的减弱。有些医院培训动员工作不足,不经任何动员,到时间把员工召集在一起就开始培训。有道是凡“事预则立,不预则废”,新员工如果不清楚培训的目的,难以从心理和时间上安排自己学习和进入培训的计划,难以真正融入。特别对于刚毕业的大学生,培训一词相对陌生,机械被动的接受培训轻则达不到预期效果。另外有些医院缺乏规范性的培训文本或讲义,在考试上也不正规科学,无法对新进人员进行全面真实的考核。

    甚至还有一些医院把新员工培训变成了迎新典礼,培训形式变成了领导发言、代表致辞和新员工宣誓等,这无疑对医院的发展不利,如何解决这些问题更值得我们关注和探讨,我认为要注意以下几点:

    1) 制定完善的培训计划 在实施新进人员岗前培训过程中,计划很重要。针对不同对象选择恰当的培训内容、合适的培训形式 ,能提高受培训者的学习兴趣。医院新进人员岗前培训必须在实施之前根据医院自身的具体情况和新员工的特点制定详细的规划,对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划,并对执行的过程进行监控,人事部要负责对新员工的动员工作,使员工在培训之前就要了解和理解培训的目的、课程内容、时间安排和注意事项,以便员工更好的接受培训。

    2) 培训内容要全面 培训应该让新进人员从医院的发展史到医院的现况、医院的办院宗旨、服务理念、硬件设施、行为规范等都有一个深入的认识,同时对医务人员的职业道德、职业礼仪运用、医患沟通技巧、医疗安全及防范、院内感染等相关知识,以及以后在工作中会遇到的常见问题以及解决的办法都应有所涉及。另外对于他们的动手能力和临床技能都应加强锻炼,并为他们树立终身学习和大胆创新的观念,以促进医疗人员的继续教育和医疗事业的可持续发展。

    3) 培训方式多样化,紧跟时代  培训一般分为医学、规范理论知识和临床的一些实习实验,可以通过课堂讲解、现场操作、拓展训练等方式,不要拘泥与形式,文娱体育同样可以应用其中。同时不要忘了现代信息技术的便利,它们可以使培训的内容易学易懂,紧跟时代性,如使用多媒体课件进行演示,利用电脑进行模拟实验室等,图片声音视频的应用也培训更加具有趣味性,还可以通过远程培训听权威专家的讲座。总之要结合培训内容和培训对象选择最恰当的培训方式,以保证培训的及时性、前沿性和有效性。

    4) 选择良好师资  正所谓“三人行,必有我师”,在新进人员培训中,不一定要固定某个老师来进行培训,良好师资即最合适的一批老师。在具体的培训内容中可以选择不同的老师,在宣传医院规章历史上可以让医院领导来讲解,在临床操作的培训中可以让资深医生来监导,在理论前沿问题上请专家来授课,在日常的生活中可以让一名老员工来专门指导等等,这些老师相互分工又紧密合作,从而全面有质量地培训新员工。

    5) 建立完善的评价考核机制 在评价内容上,理论与实际相结合,对新员工培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核,只有这样才能确保培训工作的全面性和实效性,并且能避免医院的后续培训的内容重叠和资源的浪费。在评价方式上,可采取“师生互评”和“生生互评”。新进人员之间进行评价可以使考核更加真实可靠;医院培训老师对新进人员进行评价,新进人员也对培训老师应进行评价,这样新进人员对培训过程中的一些问题以及他们以一个新成员的眼光来看待整个医院系统所提出的某些意见,也可以通过互评送达医院人事部,人事部及相关部门可以针对典型的问题做及时回答和相应思考,双方相互反馈以促进医院与各医疗人员共同进步。在评价结果上,还应与以后在医院的评优、提干等挂钩,对于不合格者应给予补充培训,以增加新进人员对岗前培训的重视。

    总之,岗前培训对新员工个人、医院和整个医疗卫生事业的发展都起着很大的作用,社会、医院和个人都应该重视起来,将医院岗前培训全面开展起来,落到实处。

    参 考 文 献

篇2

【关键词】 医院护理；继续医学教育档案；动态化管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.742

文章编号：1004-7484（2014）-04-2401-01

Management of nursing continuing medical education files

【Abstract】Objective To improve the management quality of nursing continuing medical education files，provide a reference for nurses to develop and implement long-term training programs.Methods Archiving clear scope，focusing on nursing continuing medical education materials collection and collation.Result The management of nursing continuing medical education files were improved.Conclusion There was imported function on improve nursing quality of Institutionalization，standardization，dynamic file management，and it is good for promote health and continue development.

随着医药卫生体制改革不断深入，群众对医疗护理质量要求不断提高，加强护理人员继续医学教育管理，丰富和更新护理人员专业内涵，提升护理队伍整体素质，是提高医院管理水平和服务能力的基础性工作。护理继续医学教育档案是医院继续医学教育档案的重要组成部分，加强护理人员的继续医学教育档案管理，对于提高医院护理工作质量、促进医疗技术进步具有重要作用。近年来，我院在护理继续医学教育档案管理中，突出制度化、规范化、动态化管理，对提高医院护理质量发挥了重要作用。

1 明确归档范围

护理继续医学教育档案的性质和特点，决定了其材料构成和形式不同于其他档案，在建立护理继续医学教育档案中，参照国家档案局《机关文件材料归档范围和文书档案保管期限规定》，根据本单位工作实际，规定了护理继续医学教育档案归档材料范围：

1.1 永久性材料

1.1.1 上级卫生行政部门及本院制定的护理继续医学教育档案管理制度、方案，反映护理继续医学教育的基本情况和发展状况的各类材料。

1.1.2 本院举办的护理继续医学教育讲义、音像资料、照片及培训教育资料、主讲人及参加学习情况等有关资料。

1.1.3 护理人员参加继续医学教育的学分及学时记录。

1.1.4 护理人员每学年参加培训的花名册，继续医学教育IC卡登记表，动态管理资料及学分登记表。

1.1.5 护理人员公开发表的学术论文和科研成果。

1.2 30年保管材料

1.2.1 应届及新进护理人员花名册、继续医学教育考试成绩单。

1.2.2 护理人员继续医学教育年度考核等级表。

1.2.3 护理人员继续医学教育证书。

1.3 10年保管材料

1.3.1 护理人员继续医学教育培训、自学计划、学历教育等材料。

1.3.2 本院护理继续医学教育自编教材，新进人员岗前培训、试用期培训、进修期培训等资料。

2 注重护理继续医学教育材料的收集与整理

2.1 护理继续医学教育档案的收集

2.1.1 坚持分散与集中相结合的办法，在日常工作中，负责护理继续医学教育的兼职档案人员要强化档案意识，增强建档责任心，对工作中产生的档案做到随时收集，定期将随时分散收集的护理继续医学教育档案进行集中整理，确保档案的完整无缺。

2.1.2 注重归档质量，加强对资料的甄别和鉴定，切实将反映本单位护理继续医学教育工作中形成的具有保存价值的原始资料归档。

2.1.3 注重动态管理，护理继续医学教育档案客观反映医院护理人员接受继续教育现状，便于护理管理部门从宏观上掌握护理人员接受新知识的变化过程，要求档案必须真实反映护理人员接受继续医学教育的全貌和动态变化，从而为医院领导决策提供最直接的、最原始的、最真实的依据。

2.2 对管理类材料的整理 如卫生行政部门和医院制定的文件、护理继续医学教育花名册、登记表、培训资料、讲义等，按照文书档案整理的要求整理归档，装订组卷。

2.3 对个人继续医学教育材料的整理 实行一人一盒一档，按件用线装订，以工号为序编制案卷号和目录，卷内包括个人工作学习简历和学历教育材料，继续教育证书（培训证明）及审验证明和培训材料，自学培训计划和培训考试试卷及成绩等，学术论文和科研材料。按照文书档案的整理要求编制卷内目录，整理立卷。

2.4 对在护理继续医学教育中形成的照片、音像、声像及光盘按照归档范围及保管期限归档。

篇3

[关键词]物流；操作人员；调查；启示

1 调查目的

通过对药品流通企业的调查，了解其经营过程中企业物流运作流程及承担该流程运作业务的物流操作人员的需求状况，为职业院校实施有针对性的物流操作人才的培养，为药品流通企业急需物流人才的有效培训提供参考。

2．1调查对象

大、中、小型国营和民营药品流通企业。

2．2调查方法及内容

2．2．1行业管理部门统计信息查询。主要了解广东省特别是广州市药品流通企业的基本情况，为下述调查的有效展开奠定基础。

2．2．2问卷调查。主要了解药品流通企业概况(所经营药品品种数、年销售总量、市场覆盖范围、仓储与配送场所面积、信息管理系统技术水平、企业组织架构与职能、员工总数及承担物流职能工作人数、企业社会影响等)。

2．2．3深度访谈。主要是对企业人事及物流职能部门及在岗人员进行深度访谈，了解企业物流运作流程及完成流程操作所需人员的岗位设置及主要职能、数量配置。

2．2．4现场观察。到企业物流作业场所，实地观察承担企业物流流程各岗位工作人员的现场作业，主要了解各岗位的工作内容与职责要求。

综合以上调查结果，力求客观反映药品流通企业物流运作流程及完成流程操作所需人员的岗位设置及主要职能、数量配置状况。

3 调查研究结果

对行业主管部门统计资料、回收问卷的统计分析，结合深度访谈、实地观察结果综合分析如下：

3．1药品流通企业物流运作流程及对应物流操作岗位名称(见图)

因药品是特殊商品，其流通运作受相关法规约束较多，特别是物流操作岗位设置方面，除考虑药品物流作业流程需要以外，重点受GSP法规规范，其岗位名称主要以GSP对药品流通企业的对应工作质量要求而定。

3．2近年来对物流操作人员需求量从多到少的药品流通企业

这些企业有连锁药业的配送中心、药品批发、分销企业的物流中心或储运部门、医院中心药库、零售药店。经对某相关院校各年度新进入药品批发企业从事企业物流岗位工作人员的调查统计，约占该类企业年度新增人员的19．3％。

3．3对物流操作人员的需求结构

药品批发企业承担企业物流运作流程对应岗位工作人员的配置数量由多至少的是：保管养护、出库复核、发货、配送、验收、质量管理、采购等。通常新进人员先熟悉企业物流流程中的中间环节――药品的保管养护，以此为中心向前后延伸了解整个物流流程，这是企业让员工迅速进入岗位的特殊培训途径。

4启示

4．1对“药品流通企业物流运作流程及对应物流操作岗位名称”分析

可让大专及中专层次的职业院校在确定物流专业培养目标时，能以企业需求为基础，合理定位该专业的操作技能培养目标。

4．2对“物流操作人员需求量的多少的企业类型”分析

可让职业院校明确所培养人才未来服务的主要企业并针对这些企业的业务需求组织实施有针对性的人才培养方案，培养适合企业经营运作流程需求的物流操作人员，减少企业岗前培训，紧密校企合作关系，降低人才培养社会成本。

4．3对“物流操作人员的需求量”分析

了解当地药品流通企业年度需求量，可让职业院校确定专业建设规模及年度招生规模，减少供求差距，缓解就业压力。

4．4对“物流操作人员的需求结构”分析

可让职业院校结合专业培养目标进行合理的课程体系设置，突出企业物流运作流程重要活动环节操作人员的主要操作技能的培养，充分体现职业院校的人才培养特色。

5讨论与建议

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随着社会的发展，人们对自己的健康状况越来越关心，特别是合作医疗制度实施以来，原有的医院规模已经不能够满足人们的需要，医院纷纷开始扩大规模。与此同时，为了在激烈的竞争中维持好自身利益，医患双方也都对护理的质量提出了更高的要求。内科护理工作非常繁杂，任务十分繁重，任何细节的疏忽都有可能影响到护理的质量，影响到医院的发展。我们必须高度重视影响护理质量的各种因素，并采取积极的措施积极应对，以便提高护理的质量。

1.影响内科护理质量的主要因素

影响因素很多，主要可以概括为人员不足和人员素质两个方面，具体分析如下：

1.1 人员不足对护理质量的主要影响因人员不足而影响到护理质量的原因主要有以下四点：

1.1.1 护理人员不足是导致护理质量下降的直接原因，同时，也会影响到医护人员的身体素质。随着护理学的不断发展，护士的护理范畴呈现明显的扩大态势，同时由于人口素质的不断提高，病人的法律意识不断增强，在人员不足的情况下，护士的护理工作就会更加繁重，工作量就会增加，长期超负荷的工作，会导致医护人员身体素质的下降，因此，会影响到内科护理质量的下降；

1.1.2 由于护士人数不足，会影响到教学和科研工作。目前，很多医院的护理人员都是一些中等教育机构的学生，相对而言，她们的知识面比较窄，没有丰富的护理经验，学科之间的知识渗透比较缺乏，严格意义上来讲是不能够适应护理工作需要的，必须到医院进行实习，在临床工作中增长知识、积累经验，在人员缺乏的情况下，很难将这些实习人员集中起来进行教学和科研活动，同时，由于工作繁忙，护士外出学习的机会比较少，又不能有充足的时间进行自学，导致了知识结构单一、护理理念和技术落后，进而影响到护理的质量。

1.1.3 人员不足的情况下，学习不能保证，在护理文书的书写方面，也只是草草书写应付了事，缺乏针对性和连续性，长此以往就挫伤了护士的工作积极性，都是在机械地完成任务，护理的质量就很难提高。

1.1.4 由于人员不足，护士把主要精力用在完成治疗任务上面，没有充足的时间去做基础护理，有的护士干脆把基础护理交给病人或家属去做，这样的非专业认识做基础护理难免出现这样那样的问题，影响到护理的质量。

1.2 护理人员素质对护理质量的影响

在目前的护理队伍当中，高学历高素质的人员比较少，大多数护士的上岗时间比较短，她们的知识结构还不够合理，有些护士受到当前市场经济思想副作用的影响，不能够安心工作，在工作中缺乏应有的责任心和事业心，盲目地追求经济效益，还有极少数的护理人员在工作的过程中不能严格遵守医院的规章制度，没有按照护理学方面的操作规程进行护理，工作的时候凭感觉，对病人没有进行认真的观察，对护理过程中经常出现的差错缺乏预见性。虽然目前人们越来越重视护理工作，但是，社会上重医轻护观念还比较严重，在实际工作中，护士的劳动得不到应有的认可，这种思想会影响到护士对护理工作重要性的认识，认为自己的工作不重要，这种思想带到工作当中，就会影响到护理的质量。

2.提高内科护理质量的对策

针对以上影响内科护理质量的因素分析，我们应采取以下措施，以便提高护理质量：

2.1 合理配备人员，确保人员充足针对人员不足的问题，医院应该进一步完善护理管理体制，采取科学的手段加强对护理工作的管理和领导，确保护理技术骨干能够专心从事本职工作。领导在重视医生配备的同时，要经常深入基层，了解护理工作情况，了解护士的疾苦，以实际行动关心她们的生活、学习和健康状况，并尽最大努力改善护士的工作环境，确保护士各项待遇的落实。同时，根据实际需求，配备充足的护理人员，除了对实习人员加强教育以外，要从正规的院校招聘专业的护理人员，并对她们进行严格的岗前培训，充实到护理队伍当中。

2.2 注重人才培养，建立科学的继续教育机制 要想提高护理的质量，首先要培养一批优秀的护理人才作为支撑，同时，建立一个完善的、科学的继续教育机制，让医护人员不断提高技能、增长知识。重点做到以下几点：一是从现有的护理人员中选拔一批具有一定基础和素质的人员，进行重点培养，逐渐形成自己的护理骨干队伍；二是积极开展相关学术交流活动，为大家进行交流提供平台。比如：可以定时在系统内开展学术交流活动，让大家把一些难点、热点、重点问题拿出来，一起探讨，寻求最佳的解决方案。也可以与其他科研机构和医疗机构进行学术交流，开阔护士的视野，让她们在交流中增长才干。同时，要将继续教育工作列为重要的工作内容，为护理人员争取更多的外出学习机会，将她们的学习情况和护理质量作为考核的重要内容，让她们的自身素质与护理质量与福利待遇和职称晋升直接挂钩。

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一、工作目标

扎实开展安全生产“三项行动”，加强安全生产全员、全过程、全方位管理，推进“安全生产年”目标任务落实。加大安全生产执法力度，严厉打击非法违法生产经营行为，建立规范的安全生产法治秩序；深化安全生产专项治理，促进安全生产责任制落实，强化安全生产监管，治理纠正违规违章行为，狠抓隐患排查治理，切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题；加强安全教育，牢固树立安全发展理念，增强全社会安全意识，提高广大从业人员的安全生产技能素质。通过开展安全生产“三项行动”，强化安全生产基层和基础管理，构建安全生产长效机制，杜绝重特大生产安全事故发生，促进全区安全生产形势持续稳定好转。

二、组织机构

为加强对此项工作的领导，区政府成立了由区政府区长任组长，区政府分管副区长任副组长，区发改、财政、人劳、安监、建设、交通、教体、卫生、文化、农机、水利、公安、市场中心、质监等部门主要负责同志为成员的lh市yc区安全生产三项行动领导小组（见附件）。领导小组下设办公室，办公室设在区安全生产委员会办公室（区安全生产监督管理局），区安全生产监督管理局局长兼任办公室主任。

三、重点范围和内容

（一）安全生产“三项行动”的对象范围

各乡镇（办事处）和区安全生产目标责任单位。主要包括：

1.化工、烟花爆竹、建筑施工、冶金、有色、石油等工贸企业；

2.道路交通、水运等交通运输企业和农机、水利等企业、单位；

3.商（市）场、公共娱乐场所、旅游景点、学校、医院、宾馆、网吧等人员密集场所；

4.锅炉、压力容器、电梯、起重机械、大型游乐设施、厂（场）内机动车辆等特种设备；

5.建设工程项目及设施；

6.易受自然灾害影响的企业、单位、居民区和场所；

7.2008年隐患排查治理不到位的企业、单位；

8.近年来发生较大以上事故的单位。

（二）安全生产“三项行动”的重点内容

1.执法行动。对下列行为依法进行打击或查处：

（1）无证或证照不全从事生产、经营、建设的；

（2）关闭取缔后又擅自生产、经营、建设的；

（3）违反建设项目安全设施“三同时”（生产经营性建设项目安全设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用）规定，违法违规进行项目建设的；

（4）瞒报事故的；

（5）重大隐患隐瞒不报或不按规定期限予以整治的；

（6）不按规定进行安全培训或无证上岗的；

（7）拒不执行安全监管监察指令、抗拒安全执法的；

（8）其他非法违法生产、经营、建设行为。

2.治理行动。对以下行为进行严格治理：

（1）安全生产工艺系统、技术装备、监控设施、作业环境（）、劳动防护用品配备不符合规定要求的；

（2）危险性较大的特种设备和危险物品的存储容器、运输工具完好率不达标及不按规定进行检测检验的；

（3）受自然灾害威胁而未落实防范措施的；

（4）隐患排查治理制度不健全、责任不明确、措施不落实、整改不到位的；

（5）应急救援队伍、装备不健全，应急预案制订修订演练不及时，以及自救装备配备不足、使用培训不够的；

（6）高危行业安全生产费用提取使用、安全生产风险抵押金交纳等经济政策落实不到位的；

（7）重大基础设施建设安全制度不完善、管理措施落实不到位的；

（8）违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的；

（9）各乡镇（办事处）对本辖区有关行业（领域）和企业单位的安全监管责任不落实，安全管理机构不健全，有关部门监督检查不到位，安全许可制度执行不严格的；

（10）各乡镇（办事处）和行业主管部门确定的行业（领域）及企业、单位安全隐患治理不到位的。

3.宣传教育行动。着力开展以下宣传教育活动：

（1）宣传安全生产法律法规、规章制度，增强安全法制意识；

（2）宣传安全发展的理念，推进安全文化建设；

（3）宣传推广安全生产工作的典型经验和做法，推进安全生产示范企业建设；

（4）完善安全生产信息制度，公布生产安全事故企业“黑名单”、事故查处情况，加强安全生产舆论监督；

（5）深入开展“安全生产月”、“安全生产万里行”、“安全生产科技周”等集中宣传教育活动；

（6）改革企业相关招用工制度，推广实行“变招工为招生”，加大委托学校定向培养工作力度；

（7）严格教育培训机构监管，加强师资力量、培训装备建设，提高培训质量；

（8）加强企业主要负责人、安全管理人员和特种作业人员培训，抓好新进人员安全教育，强化全员安全技能培训。

四、重点时段

“三项行动”要贯穿各乡镇（办事处）和区安全生产目标责任单位全年安全生产工作始终，同步部署、同步实施、同步检查推进。同时要结合安全生产规律特点，统筹兼顾，突出重点，有计划、有步骤、有针对性地组织开展。

（一）进一步细化方案，开展自查自纠（6月份）

1.各乡镇（办事处）和区安全生产目标责任单位要根据〔2009〕32号文件要求和本方案部署，结合2008年“隐患治理年”发现的突出问题，进一步细化本乡镇（办事处）、本单位、本行业（领域）“三项行动”工作方案。各乡镇（办事处）和区安全生产目标责任单位的“三项行动”具体实施方案报区安全生产委员会办公室。

2.各乡镇（办事处）、各有关部门、各单位要按照“三项行动”内容要求，抓好组织发动，提高思想认识，认真开展自查自纠，针对存在的问题和薄弱环节，制定整改计划，落实整改措施，严防事故发生。

（二）加强督促检查，全面推进各项工作（7月-9月份）

1.针对道路交通、烟花爆竹、化工、建筑施工、消防等重点行业（领域）存在的非法违法行为，落实乡镇（办事处）安全监管责任，组织有关部门联合执法，严厉打击各类非法违法生产、经营、建设行为。

2.进一步强化化工企业规范生产运营、危险化学品安全运输、道路交通超员超载超速超限治理、人员密集场所火灾隐患治理、建筑施工防坍塌坠落、砂石运输车船和施工船安全管理等专项整治措施，切实防范

遏制重特大事故发生。

3.落实汛期防洪、防透水、防坍塌、防雷电等措施，严密防范因大风、暴雨、洪水等自然灾害引发生产安全事故。

4.认真组织开展安全生产月等宣传活动，进一步抓好安全生产方针政策和各项任务措施的宣传贯彻落实；加强岗前培训，推进职业安全教育，促进提高广大从业人员安全素质。

5.各乡镇（办事处）和区安全生产目标责任单位在9月份组织开展一次安全生产大检查，区安全生产委员会将组织开展专项督查，为国庆60周年创造安全稳定环境。

（三）深化“三项行动”，巩固扩大成果（10月-12月份）

1.针对四季度工作的特点，进一步完善执法措施，提高执法效能，坚决查处和打击超能力、超强度、超定员生产，超员、超载、超速、超限运输等违法违规行为，以及非法生产、贮存、销售烟花爆竹、火工品等行为；认真落实防火、防爆、防尘、防静电、防寒风、防冰雪灾害、防冻裂泄漏，以及交通运输安全防范等各项措施，切实消除事故隐患。

2.各乡镇（办事处）对“三项行动”开展情况进行自查，并进行全面总结。各乡镇（办事处）和区安全生产目标责任单位将“三项行动”开展情况于11月下旬报区安全生产委员会办公室。同时，区安全生产委员会组织开展综合督查，于12月10日前将全区开展“三项行动”情况报区政府。

五、职责分工

实行“条块结合、各方联动、各司其职、各负其责”的工作机制。区政府各有关部门按照职责分工，负责组织实施本行业（领域）安全生产“三项行动”；各乡镇（办事处）负责本行政区域内安全生产“三项行动”。区安全生产委员会办公室负责全区安全生产“三项行动”的组织协调和督促落实。

（一）区安全生产监督管理局牵头，负责组织实施危险化学品、烟花爆竹生产经营单位的安全生产“三项行动”。

（二）区建设局牵头，负责组织实施建筑施工、城市燃气、自来水、城市公交、公用设施单位的安全生产“三项行动”。

（三）区交通局负责组织实施交通运输企业、危险化学品运输企业、水上运输（包括浮桥）的安全生产“三项行动”。

（四）区水利局牵头，负责组织实施防洪防汛、河道方面安全生产“三项行动”。

（五）区农机站牵头，负责组织实施农机行业安全生产“三项行动”。

（六）区文化局负责组织实施文化娱乐场所的安全生产“三项行动”；区旅游局负责组织实施旅游领域安全生产“三项行动”。

（七）区教体局负责组织实施中小学校、幼儿园、校办企业等安全生产“三项行动”。

（八）区卫生局负责组织实施区属医院及下属机构的安全生产“三项行动”。

（九）区市场发展服务中心负责组织实施所管（）辖市场的安全生产“三项行动”。

（十）市公安局yc分局牵头，负责组织实施路面道路交通（包括危险化学品、烟花爆竹、民用爆炸物品道路运输）安全生产“三项行动”；区消防大队牵头，负责组织实施消防领域安全生产“三项行动”。

（十一）市质量技术监督局yc分局负责组织实施锅炉、压力容器、压力管道、起重设备、大型游乐设施等特种设备方面安全生产“三项行动”。

其他部门按照承担安全生产监管职责，组织实施本系统、本单位的安全生产“三项行动”。

六、工作要求

（一）加强组织领导。各乡镇（办事处）统一组织开展安全生产“三项行动”，对影响安全生产的重大问题要紧抓不放，成立领导组织，加强督促检查。区政府有关部门要对本行业（领域）开展安全生产“三项行动”加强督促指导，区安全生产委员会办公室做好综合协调。落实企业安全生产主体责任，企业法定代表人要针对安全生产“三项行动”内容，强化各项措施，确保安全生产。

（二）抓好协调推进。着重做好“三个结合”：一是安全执法与安全治理相结合，重点打击非法违法生产、经营、建设行为，同时对安全治理过程中的重大隐患和问题，要及时组织联合执法、专项执法督促解决；二是“三项行动”与“三项建设”（安全生产法制体制机制、保障能力和监管监察队伍建设）相结合，研究把握安全生产规律，完善和落实治本之策，推进建立安全生产长效机制；三是“三项行动”与安全生产日常工作相结合，严格安全生产许可，推进安全生产标准化建设，加强安全监管监察，务求实效。

（三）突出工作重点。立足于治大隐患、防大事故，依法严厉打击非法违法行为、治理违规违章现象，对不具备安全生产条件且难以整改到位的单位，该关闭的坚决关闭、该取缔的坚决取缔；狠抓重点行业（领域）和企业的规范化建设，进一步加大安全投入，加快安全技术改造，淘汰落后生产能力，提高安全基础保障水平；组织开展职业安全健康检查，促进企业改善安全生产和劳动保障条件；加大汛期、“十一”、第四季度等重点时段和关键节点的安全防范工作，坚决遏制重特大事故发生。

（四）严格责任追究。要协调执法行动，严格行政执法，触犯刑律的要移交司法部门，依法追究刑事责任。要健全完善和落实重大隐患公告公示、挂牌督办、跟踪治理和逐项整改销号等制度，对因隐患排查治理工作不力而引发事故的，依法严厉查处。要充分发挥生产安全事故处理协调机制的作用，严肃追究责任，坚决惩处生产安全事故涉及的瞒报事故、失职、渎职以及事故背后的腐败行为，公开查处结果，接受社会监督。

篇6

一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4

（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4

（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12

二、人员培训： ..................................................................................................................... 13

（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13

（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14

（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17

三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18

（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23

（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26

四、业务流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30

（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30

（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31

（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32

（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32

六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

（二）中心管理人员配比标准

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；

1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性；

1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；

1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；

1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

1.17.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；

2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；

2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；

2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

2.17.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；

3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标

3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；

3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；

3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；

3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；

3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

3.16.完成上级领导布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；

4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；

4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；

4.16.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；

5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；

5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

5.11.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；

6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；

6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

6.10.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；

7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；

7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；

7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况

7.11.完成上级领导布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；

8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；

8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

8.14.完成上级领导布置的其它工作。

9.CSR班长

9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；

9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；

9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

9.15.完成上级领导布置的其它工作。

10.TSR班长

10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；

11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；

11.11.负责FAQ的拟定整理工作；

11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；

11.14.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；

12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；

12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；

12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况

12.9.完成上级领导布置的其它工作。

13.IT专员：

13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；

13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；

13.4.保持网络安全、稳定、畅通；

13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；

13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时

申请采购，做好后勤保障工作；

14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

14.7.负责管理及更新公司刊物；

14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；

14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

14.13.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准

1.1.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；

1.2.C级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；

1.3.B级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；

1.4.A级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

1.5.级别评定每季度举行一次。

2．评选办法

2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；

2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

3．定岗竞聘程序

3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)

3.2.竞聘规则：

3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；

3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。

3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；

3.4.竞聘程序；

3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；

3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；

3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

3.5.注意事项：

3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；

3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；

2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；

3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；

1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；

1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；

1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；

1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；

2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备

请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；

4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；

5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；

6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；

6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；

6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；

6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

7．其他

7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；

8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；

8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；

8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；

8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

9.1．培训学员人数数据分析；

9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；

9.3．培训课程及培训情况分析；

9.4．培训评估和可改进的地方；

9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；

9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。

2.在岗新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）

3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。

4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。

5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。

6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。

7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；

3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表

1.1.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。

1.2.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。

所有员工应面部干净，不蓬头垢面。

1.3.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；

2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；

3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；

3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；

3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；

3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；

4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；

5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；

5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；

5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。

5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；

5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；

5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；

5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；

在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。

2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；

下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；

迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。

3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

4.1．请短假（2天以内）

4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；

4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；

4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；

4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

4.2．请长假（3天）

4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；

4.2.3.由经理批准后备案整理。

4.3．请长假（3天以上）

4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；

4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。

若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假

（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；

6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

7.1.员工与自己对调班：每月1天；

7.2.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将

根据情节轻重予以惩处。

8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；

8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；

1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式

方可发送；

1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意

后，以签字形式方可查阅；

2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；

2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；

2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

1.1.客户资料管理操作过程注意保密；

1.2.全体职工不打听他人的客户资料；

1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；

1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。

2．确保客户资料管理制度的总体部署：

2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；

2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；

2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户资料泄密情况处理

3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；

3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

公安机关；

3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；

4.4.薪资泄密情况处理。

4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一

次，警告2次即给予辞退处理；

4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人

警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；

5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；

5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门

（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；

2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。

3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；

4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；

4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；

2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；

10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等

班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、 培训室管理规定

1.1.培训室由呼叫中心负责管理；

1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；

1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；

1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；

1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。

2、会议室管理规定

2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；

2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；

2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；

2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。

3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；

2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）

5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；

8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；

11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；

12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；

15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；

16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

（一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；

2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；

3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

1.退货流程

顾 客

呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓

库 财 务

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾 客

呼叫中心 系 统

（四）异常回访流程

1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

（五）货物补寄流程

五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

运营中心2012-11-8

岗前培训学员考核标准（附件二）

岗前培训分析表（附件三）

统计时间： 年 月 统计人：

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