消费者权益保护的方法范文

导语：如何才能写好一篇消费者权益保护的方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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论文摘要：各地方政府在适用消费者权益保护法方面，结合本地实际，进行了一系列的突破：适用范围的扩大；精神损害赔偿的提起；特殊经营者的强制性义务；消费者隐私权的保护；新型的召回责任制度；消费者的范围涉及到单位；欺诈行为的细化等。

我国已制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，如《民法通则》、《食品卫生法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中出现可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度。以下将从七个方面阐述地方政府对《消法》适用的突破。

一、 适用范围扩大

《贵州省消费者权益保护条例》对消费者反映商品房消费中合法权益受到损害的问题作出了具体规定，存在以下违约行为的，消费者可要求退房，即擅自变更规划、设计，导致商品房质量、面积、结构等与合同约定不符；商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符；未在合同约定的期限内为购房者办妥房屋、土地权属手续。《条例》还规定，经营者应当履行国家规定和合同约定的房屋维修义务，在包修责任期内，房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷，经营者应当承担修理、更换、赔偿损失等责任，因业主装修或者使用不当造成的除外。

福建省也于2001年执行《房屋消费者权益保护条例》，把房屋开发者、销售者和拆迁人，统称经营者。商品房消费被纳入了《消法》的保护范围。

二、 精神损害赔偿确立

《消法》中的惩罚性赔偿,是为了弥补对实际损害赔偿制度不能够充分补偿的部分，惩罚经营者或提供服务者的恶意行为。但是这种简单的“一加一”的惩罚性赔偿制度存在很多问题。 “一加一赔偿”的计算方法使得加倍赔偿的法律责任与消费者受到的损失大小无关,而直接与所购买的商品的价格或接受的服务费用有关,必然就会发生显失公平现象。如经营者销售价值5万元的商品,经营者存在欺诈,但并没有给消费者造成实际损失,按照“一加一赔偿”制度的规定,经营者需赔偿消费者10万元,这对经营者是不公平的。又如,经营者销售价值仅为30元的伪劣洗面奶,但造成消费者使用后面部受损,而根据我国现行法律和有关司法解释的规定,人身伤害没有造成残疾和死亡的,一般得不到精神损失赔偿。按照“一加一赔偿”制度的规定,60元既不能给消费者以充分的抚慰与补偿,又不能给经营者以足够的威慑与惩戒。

《上海市消费者权益保护条例(修订草案)》第56条规定，对消费者造成精神损害的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失；造成严重后果的，经营者除承担上述民事责任以外，还应当赔偿消费者相应的精神损害抚慰金。

“惩罚不是目的，关键是受到教育”，但是惩罚需要力度，由于对责任人的惩罚力度过轻，风险与收益不成比例，违法者往往可以不痛不痒地拿出些钱来，而后打一枪换一个地方，再把损失赚回来。

确立惩罚性的精神损害赔偿，对生产商和销售商来说无疑是一种很高的成本，这样会使他们在生产和经营中尽到谨慎小心的义务，否则将面临的是高额精神损害赔偿金。

三、 特殊经营者的强制性义务更加具体

《安徽省消费者权益保护条例》 第21条规定：经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会公认的质量、卫生、安全要求。

发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。

由此可见，地方政府对消费者权益保护的适用更加具体，具体提出了强制性的国家标准、行业标准和地方标准以及社会公认的要求。这些特殊经营者的强制性义务表明消费者维权更有章可循。

四、 消费者隐私权保护的提出

《新疆维吾尔自治区实施〈消法〉办法》立法听证会上，消费者代表李新建议，增加对隐私权保护的规定。李新在建议中对个人隐私作了详细说明：个人隐私，包括消费者的姓名、性别、工作单位、学历、住所、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史、健康状况等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。由于购买商品或接受服务引起的精神损害大量存在，李新还建议对侵犯隐私权后果严重的给予精神损害赔偿，增加精神损害赔偿适用范围和标准的规定。

由消费引起的隐私权被侵犯，目前，越来越多地存在于服务性消费之中。许多消费者在接受服务或购买商品时，经常会被要求留下个人基本资料。如有消费者不愿按服务商或经营者的要求去做，则有可能失去购买或接受服务的资格。

2003年《上海市消费者权益保护条例》，首次将个人隐私作为一项单独的权利加以保护。在第29条中作出明确规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。根据这一规定，经营者必须对消费者的个人信息予以保密；一旦遇到个人隐私权受侵害，消费者可以依法要求赔偿。

五、 召回制度出台

产品召回制度是当前国际上通行的维护企业产品形象，保护消费者利益和社会公众利益安全的重要手段。召回制度是一种新型责任制度，在国际立法方面也有相应的规定。

制造者在召回制度中负有产品召回义务。即生产厂商一旦确定产品有缺陷，将根据实际情况，对缺陷产品采取修理、退换或退赔等措施。其目的一方面在于避免因召回义务的违反所产生的损害赔偿责任。另一方面，将产品所产生的危险或可能产生的危险加以排除以避免给产品用户带来人身或财产上的损害。

中国汽车企业的主动召回也只是近两年才开始的事情。召回制度公布三年多来，目前国内汽车累计召回数量已经超过了126万辆。

对于处于成长型的中国企业来说，产品召回是一件非常重要的事情。在什么时候发出正式的召回通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，如果处理不慎，一次产品召回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉并减少企业未来的收益。

2004年出台的《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》就是我国在产品召回方面新型责任的尝试。也为日后对于其他产品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消费者的范围涉及到单位

关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与许多有关消费者权益保护的地方立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为：“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接收服务的自然人。”持该类见解的主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致的认为单位也应适用消费者权益保护立法，当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受《消法》调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为《消法》只适用于公民而不适用单位。单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。两种观点都有一定道理。

浙江的朱先生通过单位的名义向DELL采购了一台笔记本电脑，后因主板出现故障，要求DELL免费维修，遭拒。DELL坚持，三包法保护的群体是“消费者”，单位用户并非“消费者”。

我国的法律界定“消费者”即自然人。包括《消法》在内的相关法规条例（包括电脑三包法、手机三包法等）适用的主体都是法学概念上的“消费者”，也即，单位用户不受三包法保护。对于单位购买、使用商品或接受服务出现的问题，应当区别对待，仅属违反约定的，对方应承担违约责任；造成侵权及财产损失的，应承担民事责任；造成人身伤害的，由受损人依据《消法》维护自己的权益。

HP、联想等厂商愿意按三包规定为单位用户提供售服，是他们有能力、有意愿为自己的全部用户多做些事，DELL并没有做错。

七、 欺诈行为的细化

北京实施《消法》办法第14条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为（列明15种）的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。????欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。 欺诈行为由《消法》的九种情形增加到十五种情形，显而易见，地方政府实施的《办法》使欺诈行为更加具体化、细化了。

参考文献

[1]闫玮.完善我国〈消费者权益保护法〉中的惩罚性赔偿制度[J].天津大学学报.

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【关键词】金融 国债市场 消费者 权益保护

随着我国金融业的开放与发展，金融产品与服务越来越丰富，随之而来的经营者与消费者之间的纠纷也越来越多。虽然我国于1984年12月成立了消费者协会，并且制定了相关的《消费者权益保护法》，然而由于金融产品和服务消费的特殊性与复杂性，现有的消费者权益保护法难以适用，金融消费者的权益得不到有力保护。因此，如何保护金融消费者的合法权益，已经成为金融监管当局必须解决的重要问题。

一、国债市场中消费者权益保护现状

金融消费者权益是指由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出的一定行为，以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权益的重要组成部分。

国债作为一种金融投资产品，其购买人作为金融产品的消费者，同样依法享有金融消费者权利，国债产品消费者的权益应受到相应保护。但当前我国国债市场中存在很多侵犯金融消费者权益的行为，且很难得到有效的纠正和处罚。其主要表现为：

（一）国债承销行的预售、向VIP客户优先销售等行为，侵犯了金融消费者的公平交易权

近年来，随着社会居民收入水平的提高和理财意识的增强，广大民众对国债这种高收益、低风险金融产品的需求越来越旺盛，国债市场常常出现供不应求的热销场面。在此情况下，部分国债承销行为确保其长期合作的“优质客户”能购买到国债，经常通过预售、向VIP客户优先销售等方式，为“优质客户”预留国债销售额度，提供优先购买便利——这些行为增加了普通消费者购买国债的难度和成本，造成了恶劣的社会影响，严重侵害了普通消费者的公平交易权。

（二）国债承销行的“捆绑销售”或“搭售”等行为，侵犯了金融消费者的自由选择权

由于国债的热销，部分国债承销行为获取固定的客户资源以及实现更高的收益，利用消费者金融知识不足和急于购买国债的心理，要求消费者在购买国债时必须先在该行开立银行卡，甚至要求消费者开立金融理财账户并购买其理财产品——这些行为严重影响了国债信誉，侵犯了金融消费者的自由选择权。

（三）国债承销行不出具“凭证式国债收款凭证”的行为，侵犯了金融消费者索要交易凭证的权利

为规范凭证式国债市场交易，保护国债投资者的合法权益，人民银行和财政部要求在每次发售凭证式国债时，必须使用由中国人民银行监制、中国印钞造币总公司所属有关证券印制厂统一印制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”，不得使用其他凭证。但部分国债承销行为降低凭证使用成本、减轻“重空凭证”管理任务，却使用内部印制的国债收款凭证，或者以中间业务交易回单代替规范印制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”——这就侵犯了金融消费者索要正规交易凭证的合法权利。

（四）国债承销行对国债产品条款介绍不明确，甚至故意提供虚假信息的行为，侵犯了金融消费者的知情权

部分国债承销行为尽可能地扩大国债销售，获取更多的手续费，故意采取对国债产品部分条款介绍不明确，甚至提供虚假信息的方式鼓动或欺骗消费者购买国债。如，在国债发售时，对“提前兑取要收取手续费”等问题故意隐瞒；在国债发行期结束后，对‘“二次发售”只按照提前兑取利息计算’等条款模糊其词，以实现鼓动或欺骗消费者购买的目的——这些行为严重影响了国债信誉，侵犯了消费者的知情权。

二、金融消费者权益被侵犯的原因分析

国债市场中，国债承销商业银行作为国债代销机构，其利益主要依靠代销国债收取手续费和通过代销国债获取客户资源两条路径。在国债销售时，国债承销行为实现利益最大化有侵犯金融消费者权益的冲动和行为，虽然有悖于金融消费者和政府相关部门的意愿，但其符合国债承销商业银行作为经济人的自利属性，也符合市场经济的发展规律。客观来说，是当前国债市场，甚至金融市场自身存在的一些问题最终导致并推动了这些侵犯金融消费者权益行为的产生。这些问题主要是：

（一）保护金融消费者权益的法律不健全

当前我国的法律在金融消费者保护方面有两个层次。一是《人民银行法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等核心法律。但这些法律并没有体现出我国法律要“保护金融消费者”这一明确的目标，而是把消费者保护和投资者保护放在一起，忽视了消费者，特别是金融消费者处于弱势的现实，未考虑其对法律保护的迫切需求。而且法律规定过于笼统空泛，可操作性较差，没有对具体问题进行量化，以至于裁决时弹性过大，给予强势群体太多操作空间，很难有效保护弱势群体的利益。二是人民银行，保监会，银监会，证监会等监管机构制定的规章制度。由于这些规章制度政出多门，缺乏统筹协调，经常在内容上出现冲突，这就导致各金融机构在执行时不知所措，或者选择有利于自己的条款去执行，严重影响了这些规章制度的权威性。

总之，虽然我国证券、银行、保险领域的法律规定都原则性地触及了金融消费者保护的领域，但由于其规定过于笼统，内容不够明确和全面，甚至在某些问题上相互冲突，缺乏可操作性和统一规范性，这在一定程度上使侵犯金融消费者权益的行为游离于法律之外，自然就难于禁止。

此外，作为规范国债市场重要法律依据的《国债承销团成员资格审批办法》、《储蓄国债（电子式）管理办法》等法规，只侧重于明确国债承销机构的权利和义务，但却没有国债产品消费者权益保护的相关内容，对国债承销机构不履行应尽义务的行为，也没有明确、严厉的处罚措施，对其侵权行为进行惩罚遏制，这非常不利于国债产品消费者权益的保护。

（二）金融监管机构对金融消费者权益的保护机制缺失

虽然我国有完整的消费者协会保护体系，但由于国债等金融产品技术含量较高，具有一定特殊性，发生金融机构侵犯消费者权益时，一般工商行政管理部门或消费者协会很少可以处理解决，此时，金融监管机构自然就成为金融消费者权益保护的处理部门。但由于金融消费者保护法律体系不完善的现实，必然导致国债市场甚至金融市场中出现金融消费者权益保护监管主体不明确，监管处罚手段和法律依据缺乏，以及金融消费者权益保护机制缺失等问题。

（三）消费者金融消费知识和权益保护意识相对缺乏

从国债产品的消费者群体来看，其消费者以中老年人为主，这些消费者的金融知识往往相对匮乏，对自身的消费者权益保护意识比较淡薄。这些金融消费者在购买国债时，更多是听取商业银行工作人员的介绍和推荐，很难觉察到国债承销行侵犯金融消费者权益的行为，即使发现了问题，由于缺乏权益保护与投诉意识，也很难有主动维护自身权益的主张和行为，这更是纵容了商业银行的侵权行为。

三、政策建议

（一）尽快建立并完善金融消费者权益保护法律体系

健全的金融消费者权益保护法律体系是保护金融消费者权益的根本保障，因此我国应该从法律层面上整合金融消费者保护体系，对金融商品与服务中消费者权益保护工作进行综合立法，由“一行三会”金融监管机构制定统一的消费者保护条例，统一金融消费者权益保护的法律依据和裁量标准。而国债作为金融产品自然应纳入到整个金融消费者权益保护体系，依靠统一的金融消费者保护法律体系来保护国债产品消费者的合法权益。

（二）建立金融消费者权益保护工作机制，用专业化的管理保护金融消费者权益

政府应统筹整合当前分散于“一行三会”的立法、司法、执法资源，为金融消费者提供一个跨银行、保险、证券等金融行业的全面保护机制和金融消费投诉机制。但在具体的执法工作中，又要结合实际，针对当前金融产品与服务品种繁多、交易方式多样、技术性强的特点，适当调整金融消费者权益保护机制的主导负责部门，使其充分发挥部门优势，对特定的金融产品和交易进行针对性的管理，切实提高对金融消费者权益的保护效果。如，一直由人民银行组织发行国债，故在国债市场应建立由人民银行主导的金融消费者权益保护机制和金融消费投诉机制，以更好地保护国债产品消费者的合法权益。

（三）主动开展现场检查，增强对国债承销行的金融消费者权益保护工作的督导力度

由于国债承销商业银行为实现其利益最大化，在国债销售时具有侵犯金融消费者权益的动机和行为。因此在国债发行期间，人民银行及其分支机构对国债承销行涉嫌违反金融法律、法规、规章的行为应及时开展现场检查，尤其是对消费者投诉的问题，应及时开展重点专项检查，积极维护国债产品消费者的合法权益，切实加大对国债承销行的金融消费者权益保护工作的督导力度。

（四）加强金融知识和金融消费者权益保护知识的培训宣传，增强民众维权意识

由于金融产品的专业性和复杂性都很高，所以普通民众的金融知识就相对匮乏，尤其中老年居民金融知识匮乏的问题更为突出。因此，政府和金融监管部门要进一步加大金融知识宣传力度，充分利用各种媒体介质，主动开展面向社会大众的金融知识普及教育，广泛宣传金融和国债知识，建立长效的金融知识培训和信息支援机制，不断提升社会公众的金融知识水平。同时，要大力加强金融消费者权益保护知识的宣传，增强民众维权意识，引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，切实提升金融消费者的维权能力。

参考文献

[1]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴〔J〕.现代管理科学，2010，（2）.

[2]马洪雨，康耀坤.危机背景下金融消费者保护法律制度研究〔J〕.证券市场导报，2010，（2）.

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【关键词】金融消费者；合法权益；权益保护

在我国现行法律体系中，金融消费者的利益并未得到特别关注。直到2007年次贷危机爆发，金融危机和经济动荡快速蔓延到全球，我国才开始逐渐重视金融消费者的保护问题。目前，我国金融纠纷逐年增加，加强对金融消费者的保护己经刻不容缓。

一、金融消费者界定和合法权益

（一）金融消费者界定。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”。 尽管《消费者权益保护法》并未直接给出消费者的定义，但理论界一般根据该法第2条的规定，将之界定为“为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人”。尽管消费者一词已为人们耳熟能详，但金融消费者在我国仍属新兴概念。目前，国内理论界对金融消费者概念尚未达成共识，主要有金融消费者主体范围、金融消费者外延、金融消费者判断标准三个方面的分歧。就金融消费者的主体范围而言，多数学者主张金融消费者仅包括自然人，但也有学者主张将自然人和法人全部纳入金融消费者的范畴。就金融消费者外延而言，金融消费者是否包括投资者？是确立金融消费者的适当概念关键点之一。理论界传统观点认为金融消费者不应该包括投资者，但越来越多的学者认为投资者也应该纳入金融消费者范围。就金融消费者的判断标准而言，多数学者受我国《消费者权益保护法》第2条规定的影响，将“为生活需要目的”或者“非因生产、交易目的”而购买金融产品或接受金融服务，作为金融消费者的判断标准。近几年，也有学者提出了“弱势地位”和“信息不对称”的判断标准。

金融消费者的具体概念和范围是实践“生长”的产物，要顺应国际上金融消费者保护潮流，要结合我国金融消费者保护的实际情况。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和专业化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人[1]金融消费者应该具备如下几个特征：第一，从主体上看，金融消费者仅限于自然人；第二，从外延上看，金融消费者应该包括个人投资者；第三，从判断标准上看，因信息不对称导致的弱势地位是判断金融消费者的根本标准。[2]

（二）金融消费者合法权益。应该说，对于金融消费者权利体系的研究是实现金融消费者权利保护的核心内容。金融消费者作为消费者的一种，享有消费者所享有的全部权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权、监督权，均应享有。而考虑其特殊性，最核心的权利应为知情权和求偿权。

1、金融消费者知情权。消费者的知情权即我国《消费者权益保护法》第8条规定的“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。因此，金融消费者之知情权，即金融消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或者接受金融服务的真实情况的权利。在天然信息不对称的金融市场中，对于普通的消费者来说，了解金融产品或金融服务的消费方式和特殊情况是非常必要的，是金融消费者进行理财或接受服务的前提。

2、金融消费者求偿权。消费者的求偿权即我国《消费者权益保护法》第11条规定的“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”金融消费者之求偿权，即金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务过程中，对由于金融机构过错所受到的人身或财产损失，有依法获得赔偿的权利。在实际的消费中，消费者的权益因金融机构而遭受损失的情况很常见，损害赔偿权既是一种救济方式，也是一种最有效的监督金融经营者的手段。

二、我国金融消费者权益保护中存在的问题

中国银监会主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我国共有个人存款40.8万亿元，信用卡发卡量2.8亿张。在此背景下，由于一些金融产品专业性强，消费者对其产品设计、收益模式和风险程度不了解，在合同确定、产品销售中处于劣势，金融消费者保护问题开始凸显。”[3]目前，比较突出的问题主要有一下三个方面：

（一）保护金融消费者的法律制度不健全。我国目前保护金融消费者的法律主要有两个方面。一是1993年颁布的《消费者权益保护法》，这是保护消费者权益的基本法；1987年国务院颁发的《广告管理条例》中涉及为防止违法广告侵害消费者的权益；《欺诈消费者行为处罚办法》打击欺诈行为；还有经营者的“三包”义务等行政法规和规章。但这些涉及消费者权益保护的范围很狭窄，仅限于某个具体领域或行为，仅仅只涉及生活中的某一方面，而且这些法律中亦很少涉及金融领域。二是《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》以及中国人民银行、银行业监督管理委员会、保险监督管理委员会等监管机构制定的相关规章制度。但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，并没有明显体现出对金融消费权益的保护。

（二）行业自律机制无法实现金融消费者保护目标。我国相继在1991年成立了证券业协会、2000年成立银行业协会和2001年成立保险业协会。尽管我国金融自律管理机构建立多年，但大多受制于传统的制度影响，他们更注意的是行业利益问题，主要致力于金融机构间的相互协调，对金融消费者保护的关注不足，保护力度不够。具体表现在，一方面这几个自律组织还没能就同业协调合作的层面上为保护金融消费者提供有效的平台；另一方面行业协会的事务大都来自于监管机构的授权，独立性较差，在实践中只有批评和建议权，没有经济处罚权。

（三）金融消费者缺乏维权手段。我国对金融消费者的保护途径较单一，对如何解决纠纷、如何补偿都没有合理的法律规定，诉讼制度就成为实现权利保护的唯一可靠途径。由于我国并没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于比较弱势地位，维权成本非常高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，大多数人就放弃了。在没有金融消费者特别救济途径的情况下，依靠一般的司法程序维权非常困难。

三、加强我国金融消费者权益保护立法与完善体制构建

（一）建立完整、系统的金融消费者权益保护法律制度。在不打破现有立法框架的前提下，以金融服务品质的保障和提升为重点，以规范金融行为、维护消费者权益为重心，建立了完整、系统的金融消费者权益保护法律制度，个人，建议从两个层面入手：首先，制定《金融消费者权益保护法》，并修改和制定相关金融法律规范。出台的《金融消费者权益保护法》应该具体规定金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费纠纷的解决机制以及金融机构的法律责任等，使金融消费纠纷解决有法可依。以《金融消费者权益保护法》作为金融领域消费者保护的基本法，修改《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《票据法》等法律法规，将金融消费者的权益保护放在主要位置。其次，对金融消费者权益实行倾斜性保护措施。除了按照《合同法》对格式条款进行规制外，还应建立惩罚性赔偿原则和举证责任倒置原则。[4]我国《消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿是两倍。而金融消费的特殊性决定了其赔偿的标准和测算方法的特殊和复杂，需要在实践中不断探索，不能简单参照。根据民事诉讼法“谁主张，谁取证”规定，消费者要通过诉讼维护利益，首先要拥拿出证据，但对于普通的金融消费者来说很难取得相关证据，规定金融机构负有举证责任，符合现代民法追求实质正义和保护弱势群体的理念。

（二）强化金融行业自律机制。金融行业自律对金融消费者权益保护是至关重要的，可以通过预先纠正可能损害消费者权益的行业行为，来保护金融消费者。强化金融行业自律机制，个人建议，从两个层面入手：首先，加强行业规则建设。对金融行业协会在金融服务业、金融消费者权益保护方面的职责进行规范。包括金融机构必须注重消费者教育工作，增加监管工作透明度，设立金融服务纠纷争议处理程序，告知消费者如何进行投诉，确保一切服务合法合规等，把“顾客是上帝”理念付诸到实际行动中。其次，建立金融服务纠纷自律性协调机制。在行业协会内部成立专门处理投诉会员的机构，制定可操作性强的处理程序规则，为保护金融消费者权益提供平台。并且对违反承诺侵犯消费者权益的会员机构采取严厉的制裁措施。

（三）构建多元化金融消费纠纷解决机制。近年来，我国在人民银行、银监会、证监会、保监会均设立了相应的金融消费者保护部门。但从我国目前对金融消费者保护的现状看，仍然是“金融消费者金融机构所属行业协会隶属监管机构”的纵向保护模式为主，这样的保护模式往往会产生监管漏洞。个人建议，个人建议，从两个层面入手：首先，应在明确划分‘一行三会’设立的四个金融消费者保护机构的职权职责的基础上，建立部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。其次，着眼于消费者的弱势诉讼地位，完善准司法和司法保护机制。建立金融消费者权益争议仲裁制度和专业的仲裁机构，为金融消费者提供灵活、有效的纠纷解决方式；要创设小额诉讼机制，并充分发挥代表人诉讼制度优势，提高诉讼的针对性和便捷性，并判决向没有参加诉讼的当事人扩张，将个案判决适用于全体权益受侵害的金融消费者。

参考文献：

[1]刘晓星，杨悦：《全球化条件下金融消费者保护问题研究》，《现代管理科学》，2008（6）：108-110。

[2]赵锋：《金融消费者概念探析》，《金融理论与实践》2012（1）：89―91

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关键词：旅游消费者 权益 侵害 保障 对策

旅游消费者属于特殊消费者，一是身份具有暂时性，二是旅游活动的异地性。正因为旅游消费者有别于一般的消费者，我们才需要对其给予较多的保护。通过对侵害事实的认真分析和总结，有利于探索保护旅游消费者合法权益的有效途径。

1 旅游消费者权益受侵害的现状

为了解我国旅游消费者权益受侵害的现状，本人通过实地访谈法、问卷调查法和文献检索法进行分析，总结出我国旅游消费者权益受侵害的情形主要集中在三个方面：一是安全权受侵害，通过调查问卷显示，34%的旅游者认为他们在旅游过程中人身财产安全得不到保障。在旅游高峰期，景点未认真考虑可能影响安全的个项因素并制定周密的安全保护预案和急救措施，如2013年四川九寨沟景区因游客人流量超负荷引起的严重滞留事件。二是知悉权受侵害，按规定旅游消费者具有真实了解旅游信息的权利，但是在实际的旅游过程中由于双方的信息不对称，无法完全了解旅游的全部真实信息，因此会引发一定的矛盾。调查中发现有一半以上的随团旅游者表示部分经营者为节约成本在旅游者不知情的情况下，夸大宣传、相互倒卖游客，而旅游者为了顺利完成旅游活动不得不接受安排。三是求偿权受到侵害，旅游者在权益受到侵害后，部分游客不知道依法求偿的途径或者得不到及时的补偿。例如旅游者在明知权益受到侵害后为了不耽误自己的旅游时间或者不影响自己旅游的行程，只能勉强接受不合理的消费等等。

2 旅游消费者权益受侵害的原因分析

导致旅游消费者的合法权益受侵害的原因很多，它们之间的关系错综复杂而又相互关联。具体体现在：

2.1 我国关于旅游消费者权益保护的立法不健全。我国在很早就已经启动《旅游法》的制定，目前我国的旅游法已经正式实施，可谓具有跨时代的意义。但由于我国旅游业起步较晚，新旅游法虽然具有针对性和代表性，但它主要从纵向法律关系层面来规定，对于横向法律关系的规定较少，无法及时有效地保护旅游者的利益，而《消费者权益保护法》的规定又比较笼统，存在适用上的空白。

2.2 我国有关旅游消费者权益保护的执法、司法力度不足。目前，在旅游行政执法上存在的主要问题一是有些执法人员法律知识较为欠缺不文明执法，综合素质差，执法时不出示有效证件，态度恶劣。二是执法过程不严肃，其中出现法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正等问题。三是受理慢、处理效率低。

2.3 旅游消费者维护自身权益的法律意识淡薄。很多旅游者在遇到纠纷时往往自认倒霉或者认为维权很复杂自动放弃权利，这就使得不法经营者有空可钻，利用旅游消费者保护意识差的弱点损害旅游者的权益，逃避本应承担的法律责任。但从实质和长远的角度分析，对旅游消费者权益保护的漠视将导致大众对旅游行业产生严重的不信任感甚至敌视，对旅游业的未来发展是非常不利的。

3 保障旅游消费者权益的对策

从保护旅游消费者合法权益的重要性出发，提出保护旅游消费者合法权益的主要途径和解决旅游纠纷的有效方法从以下几个方面体现：

3.1 完善旅游立法，弥补法律适用上的空白。完善旅游消费者权益保护立法主要体现在两个方面，一是旅游投诉处理机制的完善，提高旅游投诉规范的法律效力、构建全国性旅游投诉平台、健全旅游投诉处理应对体系、提升投诉处理人员素质、加强旅游投诉机制的公共宣传。二是在旅游合同中更加明确双方的权利义务。据调查旅游者对旅游合同的投诉主要体现在合同内容不完整和合同内容理解模糊，因此旅游合同的细化已经势在必行。对旅游合同细化的实现途径应在内容、主体、争端解决方式等方面进行合理构建。

3.2 政府监管执法力度的加强以及执法人员职业素养的提高。在有法可依的前提下，进一步加大旅游执法力度，这是维护消费者合法权益的有效手段。通过执法机关依法打击旅游经营者的不正当竞争行为和侵害旅游消费者的合法权益的行为，能够使旅游消费者得到有效的法律保护，同时要加强执法人员业务能力和职业素养的培训和考核，定期对外公示。对从业人员的管理要在一定期限内进行科学量化等级管理，反映其综合水平。

3.3 加强旅游立法知识的宣传，树立旅游消费者正确的法律意识。旅游消费者的合法权益保护是旅游业发展中的一个至关重要的问题。因此要定期开展旅游消费知识和法律知识的宣传，使旅游消费者广泛了解旅游中的各种消费知识和维权常识。同时，旅游消费者也应提高自我保护的意识，能运用法律武器来保护自己的合法权益。旅游经营者也应加强法律知识的学习和宣传，提高员工的法律意识，做到有法必依。

总之，我国旅游业将以更快的速度向前发展，只有充分了解我国旅游消费者权益受侵害的现状、原因才能探索出有效的对策，才能建立一个能够充分、有效保护旅游消费者权益的制度，促进旅游业良性发展。

参考文献：

[1]陈媛媛，刘宇涵.《我国旅游消费者基本法律意识的现状调查及困境探究――以威海地区调研为实证分析》；旅游纵览・行业版，2012

（5）.

[2]高乐.旅游市场中的消费者权益保护法律问题研究[D].南京航空航天大学，2011年.

[3]郑海英.论旅游者合法权益的法律保护[J].学术交流，2011（8）.

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消费者权益保护工作是一项涉及千家万户，与人民群众利益密切相关的系统工程，也是一项关系民生的重要工作，315消费者权益日心得体会感想有哪些?一起和来看看315消费者权益日心得体会感想3篇，欢迎查阅!

315消费者权益日心得体会感想1

通过参加这次短期培训，使我增长了眼界，学到了很多东西。使我进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加坚定了我做好金融消费者权益保护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素质，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业发展贡献自己的一份力量。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。在培训过程中，大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路，开拓方法。培训过程中优秀中支的先进经验也使我对金融消保工作有了更深的思考和认识。

一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求

金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。保护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金融稳定，保护金融安全与经济安全。对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。

二、消费者的利益与银行业务发展的可持续息相关

消费者的利益与银行业务发展的可持续息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体，应积极贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教育服务活动，切实有效地保护好消费者合法权益。

三、对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重

要以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目标，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。

在今后的工作中，要本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作，为金融消保工作贡献自己的力量。

315消费者权益日心得体会感想2

我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。

第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

大家都知道的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。

315消费者权益日心得体会感想3

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

(一)强化金融消费权益保护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

(二)进一步完善制度，切实保护金融消费者权益把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。

(三)加大宣传力度，提高公众维权意识

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一、我县试点开展情况

（一）加强领导、成立金融消费者维权中心，构建金融维权体系，明确了承办部门及岗位人员

在人行晋宁支行设立晋宁县金融消费者保护维权中心，按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式接受消费者的咨询，受理投诉。由政府牵头发文《晋宁县人民政府办公室关于印发金融消费者保护工作实施方案的通知》晋政办通【2012】83号文件，联合县工商行政管理局、县金融办、县银监办、县消费者协会及全县各银行业金融机构成立领导小组，在政府相关部门和金融机构之间实现了联络员制度，形成横向到边，纵向到底的金融消费者权益保护网。

（二）确立维权领域

人民银行开通金融消费者权益保护热线12363，要求金融机构在各营业网点公式投诉电话及内部监督电话，各行确定专人接待投诉人或记录投诉电话并加以处理。富滇银行、农村信用联社、县农行利用在营业场所摆放意见箱、建行由行领导每日到大堂带班也为金融消费者提供了更多的投诉渠道，方便消费者投诉及时得到处理。

（三）加强宣传、营造氛围

借助3.15、金融知识宣传月集中开展“金融消费者权益保护”宣传活动，使金融消费者获取更多的法律法规和金融知识，了解金融维权的方法和途径，提高维权意识。

二、取得成效

（一）金融消费者权益得到有效维护

以2015年为例人行晋宁支行金融消费者维权中心共收到金融消费者投诉电话0起，处理0起；各银行业金融机构受理消费者投诉电话129起，其中有效投诉14条，无效投诉115条。其中服务类投诉9条，主要为柜台服务态度、及推诿拒办业务投诉；自助设备投诉5条，主要为自助设备卡钞投诉。有效投诉呈逐年下降趋势，全县银行业的整体形象明显提升。

（二）增强了基层央行的社会公信力

我行设立金融消费者权益保护中心，牵头维护金融消费者权益，提升了人民银行在当地政府、金融机构和普通群众中的地位和威信，得到了社会各界的普遍认同。

（三）助推金融管理职能的进一步发挥

履行金融消费者权益保护工作职责，促进了基层央行整合资源、优化工作流程，也促进了央行职工学习商业银行的业务和具体操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是强化了金融机构对人民银行开展“金融管理与服务”工作的认识，推动和完善了“两管理、两综合”工作有效开展。

（四）县域金融机构在尊重和保护消费者知情权方面工作有了较大进步

近年来金融机构在内部管理、金融产品信息披露工作等取得了较大的提升，特别是在提示购买金融理财产品风险，提示金融市场风险、保险产品准入核准以及投诉渠道畅通方面的提升尤为突出，并加强了临柜业务人员对产品推广的行为规范和培训，有效杜绝了以往片面鼓吹产品收益，对产品风险不披露或者模糊披露，误导消费者盲目购买等事件发生。

（五）加强服务质量，监控设备的建设，建立考核机制

随着金融消费者权益保护工作的推开，金融消费者维权意识进一步增强，通过近年来的持续、深入的金融知识宣传，金融消费者群体的维权意识有了显著提高，从而倒逼银行业金融机构加强服务质量，加大对营业网点监控设备的建设，初步建立了考核机制，增强产品信息披露，风险提示，以避免产生投诉纠纷。

案例：真诚服务，用心沟通，上下联动，化解难题

――晋宁县农行及时为客户解决境外吞钞

2016年7月21日农行晋宁支行接到客户孔先生反馈电话，7月14日孔先生在美国自动取款机取款，发生了吞钞，金额500美元，因事件发生在美国，孔先生未及时向当地银行反映吞钞经过，在回国以后，孔先生向我县农行讲诉了事情经过，希望我行与境外当事银行联系，挽回经济损失。

晋宁农行了解到事情经过以后，引起了高度重视，立即成立事件应对小组。首先，农行工作人员查询了孔先生所述的银行卡账户，查实有一笔账下账与孔先生所述相符。但是苦于无法与境外当事银行取得联系，无法进行进一步核实。为尽快解决孔先生需求，将事情处理的过程向领导进行了汇报，并通过响应平台向上级行联系，在7月22日下午15：00左右进行“请款”，挽回了孔先生经济损失。孔先生表示对该行处理问题的效率及处理结果表示十分满意，并对该行工作人员的服务态度高度赞扬。

三、面临的困难和问题

（一）在实践工作中，基层央行开展金融消费者权益保护工作最大的困扰是缺少法律人才

目前，根据人民银行金融消费权益保护局的要求，各省会中支成立法律事务处，负责辖内的条法工作以及金融消费权益保护工作的推进。在较高一的层面上，可以说条件还是基本具备的。但县支行一级，“人”的问题较为突出。目前县支行的法律事务人员是以兼职的形势从事该项工作。姑且不谈能力，单就人力资源的专业性配置上，这也是一种严重的失衡。尤其是当前，基层一级兼职法律事务人员除了本职工作还要处理行政许可、行政处罚的工作，基本上没有时间和精力去兼顾即将全面推开的金融消费权益保护工作。但在缺“人”的现实下，工作的开展举步维艰。

（二）在实践工作中，法律制度缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定的局限性

虽然在去年下发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（【2015】81号）中明确了金融消费者的“权益”，但在现已出台的《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中，对于约束金融产品和金融服务者、保护金融消费者保护规范具有很强的局限性，没有明确的专项条款。同时，上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益，忽视了对金融消费者权益的保护与金融风险的联系。

（三）在实践工作中，需要各部门间加强联动机制

在基层金融消费者保护工作中，目前主要由人民银行开展，与银监部门、证监部门、保监部门、地方工商管理部门，消协还缺乏自上而下的横向协调机制，如出现需要多部门配合解决的问题不容易得到有效、及时的解决。

四、意见建议

（一）基层商业银行应健全、完善考核机制

商业银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定；完善内部监督制约评价机制，按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责；要把消费者权益保护纳入日常风险监测，运用舆情、消费者投诉等来源渠道，对消费者反映强烈的热点难点和风险问题，有效实施监测，分析相应规律，及时采取有效措施，防止负面信息扩散。

（二）基层法人机构应针对保护金融消费者权益的规范业务流程并严格执行

目前，基层国有商业银行在易引发金融消费者投诉环节均具备了规范的业务流程，县域地方法人机构如：农村信用联社、村镇银行应针对自身特点对当前在业务操作流程、制度、规则的制定及执行上的缺陷和薄弱环节，以及易引发金融消费者权益受损害的情形，完善风险控制制度和规则，严格付诸执行，并将业务操作指引和对金融消费者保护的规定进行常态化的管理。同时，针对“指导意见”、“新消法”的新规，特别注重排查操作风险薄弱环节，采取有效措施降低业务操作风险的发生。切实将金融消费者权益的维护落实在业务操作流程中、制度执行中和业务管理实践中。

（三）任何制度都该体现一些人性关怀

在开展实际工作时，由于各地区的情况并不相同，前来投诉的群众可能面临着自身障碍而导致投诉不能的情况。因此，在指引中我们还要有一些人性化的规定，诸如：银行业金融机构应允许金融消费者以任何合理的途径：书信、电话、传真、电子邮件（具备网络条件）或亲自提出投诉。对残疾、语言障碍、书写障碍或是其他不方便表达意愿的金融消费者提供特别协助，以彰显人性关怀。这些细节上的工作，将极大提升广大群众对临柜工作人员的满意度和认可度，道理就与我们今天在银行填写单据时，银行一般均会为老年人提供老花眼镜一样。这项工作投入不大、成本不高，却体现着和谐社会以人为本、金融服务顾客至上的价值，是需要做好的。

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河南西峡农商银行在积极做好普惠性金融、基础性金融、科技金融服务宣传推介的基础上，通过建渠道、广覆盖、重宣传、履职责，推进金融知识普及宣传教育和金融消费者权益保护常态化，更好地服务实体经济和满足金融消费者需求。

首先，积极构建“三级”保护体系。纪检监察、财务、信贷部门牵头，以全辖36个金融网点和159个“村村通”便民服务点为基础，构建起了县-乡-村“三级”金融消费者权益保护组织体系，建立完善了相关制度措施，并逐级对专门人员进行培训指导，使专门人员承担起金融消费者权益保护职责。

其次，加强行业自律管理。对金融消费者敏感的存贷款对象、种类、期限、利率、计息方法和中间业务收费等项目进行公开公示；对消费者投资的金融产品，将产品的结构、投资风险、市场潜在风险、免责条款等知识和信息进行全面告知；对违反行业公约、损害金融消费者权益的，给予自律性、惩戒性处罚。在此基础上，按照银监会“七不准四公开”的规定，加大对不规范经营的整治力度。

第三，畅通投诉调处渠道。设立专门的金融消费者投诉受理部门，根据消费者投诉的次数和涉及的项目进行分类、调查和调解，并通过定期信息分析，识别潜在的金融消费者保护问题。通过客服电话和服务信箱，为消费者提供有效的投诉平台，并建立限时办结制度和客户回访制度，切实保护消费者金融权益。

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电子商务作为一种新型的经济模式，在中国国民经济中的地位越来越重要。与商品经济发达国家相比，中国的电子商务交易市场极具市场发展潜力。目前，美国、日本、韩国等国的网络商品交易量占整个商品交易量的70％以上，网络商品交易市场十分活跃；而在中国，网上商品交易仅占商品成交量的26％，因此还具有极大的上升空间。根据2011年(上)中国电子商务市场数据监测报告的数据显示，截止到2011年6月，中国电子商务市场交易额达2.95万亿，同比增长31%。[1]在中国电子商务高速发展的同时，消费者权益保护的重要性也凸显出来。据中国消费者协会的《2010年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2010年互联网申（投）诉20405件，同比增长68.7%。[2]目前，网络侵权已逐渐成为消费投诉的重灾区，各种假冒伪劣、甚至违法违规物品在网络交易市场中横行。以淘宝网为例，作为我国最大最知名的电子商务交易平台，一直以来就是以“知假售假”而闻名，之前所发生的群体围攻淘宝总部的事件正是这一问题积重难返的后果之一。根据淘宝网公布的数字显示，2010年淘宝共处理侵权商品1400万件，处罚不同程度侵权行为的会员59万人次。[3]

除此之外，其他电子商务的负面衍生物也在扩大其势力范围，如网络传销，根据中国电子商务研究中心联合中国反倾销协会等机构监测数据显示，2010年中国网络传销的涉案人数有4000万，而涉案金额约为80亿，[4]这无疑在侵害着更广大的网络消费者的合法权益。由此可见，建立行之有效的网络监管体系已经刻不容缓，否则将会使电子商务市场成为滋生犯罪的温床。健康的市场发展规律应该是先有合理的制度引导，进而建立与其相适应的市场体系，但是现阶段我国的电子商务市场却是反其道而行的。由于网络侵权是一种违反公意的行为，最直接的产物就是民众的群体性反抗运动，这将会扰乱社会基础秩序，使得电子商务乃至国民经济的发展受到严重的阻碍。面对这样的新形势、新情况、新挑战，工商部门需要坚持以科学的理论为指导、以先进的技术为手段、以国际化的分析为起步平台，实现对网络消费者权益的最有效保护。

2、明确信用缺失是网络消费者权益受侵的根本原因

电子商务归根结底是一种信用经济，是要以社会信用体系为基础的，信用的缺失是网络交易无法达成的致命因素，同时也是网络消费者的合法权益遭受侵害的罪魁祸首。首先，由于网络市场所具有的虚拟性特点，使得商品或服务的真实信息缺乏透明度，网络消费者只能依靠商家的描述进行模糊判断。所有的有效信息均来自于商家的一面之词，严重影响其可信度，一方面令消费者望而却步，另一方面也使商家陷入真假难判的尴尬境地。其次，在整个交易过程中，网络消费者始终处于相对劣势的地位，这种现象主要是由信息的不对称性所引起的。网络商家利用其对信息的完全占有，使其有机会在交易过程中对消费者进行欺诈等侵权行为。网络商家很小的违法成本，却换来了消费者极大的维权代价。综合分析我国电子商务的现状可以发现，网络消费者在整个网络交易过程中所面临的主要难题有：难以找到放心可靠的商品或服务；难以找到值得信赖的商家；更难以在纠纷发生时找到有效的维权途径。[5]

网络消费者的合法权益之所以遭受到如此众多的侵害，究其根本是在于信用的缺失。因此，亟需建立一套较为完善的信用评价体系，对网络商家进行有效的信用评级，从而帮助网络消费者在交易过程中寻找到安全可信的消费对象，力争在根源处切断侵害消费者权益的可能性。正因如此，工商监管部门应该始终坚持以有效的信用评价体系作为其发展的重要基石，进一步建立积极向上的信用观念，建设一个具有较高诚信度的电子商务交易市场，消费者置身其中才可能得到最切实的权益保障。

3、基于国际环境对网络消费者权益保护进行新思考

随着跨境合作的日益加深，我国的电子商务竟会被带到国际环境中去，因此，我国网络消费者的权益保护也势必会受到来自更多方面的考验。但是挑战和机遇总是并存的，我们同样也可以从外界学习到更多的网络交易监管和消费者权益保护的先进方法。

3.1对地域性法规限制的思考

各国在其电子商务发展过程中，都建立了适合本国国情的消费者权益保护法规，这就使各地域性法规在保护本地区消费者权益方面显得参差不齐，当我国和他国的消费者权益保护条例之间发生碰撞时，可能会产生对我国消费者不利的情况。当跨境电子商务发生时，我国的消费者权益保护体系完全没有准备，相应的保护条例较他国条例显得宽松，致使消费者权益受损。因此，建议调整现行的法规条款，与国际主流标准靠近，充分符合国际电子商务的需求。出于对电子商务的交互性和跨国性的考虑，我们必须要进一步加强与他国在电子商务中消费者权益保护方面的合作，建立协同的法律法规、政府监管、信用体系、消费者权利保护等电子商务市场基础环境，为我国的网络消费者在国际市场上争取到相对平等的地位，从而保障跨境电子商务交易持续健康快速的发展。

3.2对建立申诉机构的思考

澳洲电信业的申诉机构TIO，是通过政府行业准入发文建立的，所有电信服务商（基础及增值业务运营商）必须成为其会员，没有会员费要求。当消费者与电信业者产生争端时，首先应该由电信业者自己处理，在电信业者无法自己解决的情况下，消费者可以向该组织申述，由其出面解决。不论申述结果如何，在整个处理过程中消费者不用付费，均由电信业者负责相关费用。电信业经营者为了避免更大的经济损失，会主动提高其自行解决问题的能力，从一个积极的方面促进消费者的问题得到最及时、最有效的解决。我国可以参考建立一个具有准入制度的申诉机构，要求任何欲进入电子商务市场的商家都必须成为该机构的会员，当发生消费者权益纠纷时，首先由商家出面积极解决问题，无法解决的交由机构，所产生的一切费用由商家支付。针对我国的具体情况，应该建立一个适合国情的申诉机构，由政府主导，以市场化运作。该机构的建立将具有两个显著优点：首先，使小额网络交易中的消费者权益得到极大地保护，进而稳定电子商务市场的基本架构；其次，在很大程度上加大行业经营者的违法成本，降低网络消费者的维权成本。将视野拓宽到国际范畴，吸收借鉴国外的先进经验，能够最大程度的加快我国网络消费者权益保护的发展进程

4、现代网络购物中的消费者权益保护对策

面对着电子商务如此高速的发展，以及全球化趋势的日益加剧，我国网络消费者的合法权益如何能够得到有效的保障、电子商务的如何能够稳健发展，是工商监管需要考虑的头等大事。针对目前较为复杂的情况，如果单靠一种方式解决会略显单薄，需要借助多种机制相互配合才能达到最好的效果，因此在这里提出几项具体建议。

4.1夯实理论基础，推广电子商务中的信用标识

网络消费者权益保护的应用型对策研究，应扎根于科学先进的理论基础，从信用评级体系入手，建立具有国际公信力和话语权的权威机构。需要着重考虑的问题是怎样能从科学的角度出发，设定合理的评价参数，采用符合实际需求的评价模型，进而实现信用评价体系的建立，形成安全可靠的信用标识。具体应运用模糊综合评判法、AHP法、BP神经网络等模型，将企业净资产、资产负债率、现金流量等企业运营数据以及信用记录信息、违规记录信息等企业征信信息作为输入参数，最终得到具有理性分析的全面的企业信用评价等级。

4.2紧握科技脉搏，打造全国网络监管信息平台

坚持单点建设、全国覆盖的宗旨，由国家工商总局统一部署，建立全国一体、统分结合、功能齐全、上下联动的网络监管信息平台。全面掌握从事网络商品交易及有关服务行为的市场主体的情况，实现对网上违法商品和行为的有效监管，从而提高工商部门内部的业务协同能力以及对社会的服务水平。基层工商机关应在全面掌握辖区网络经营者基本信息的基础上，推动各地工商机关监管业务网络的对接和监管业务信息的互通与共享。紧紧抓住网络信息的收集和处理环节，以网络信息技术为依托，不断提高监管执法的装备水平，开发出有更多功能且实用的监管业务软件，逐步建立全国工商系统的网络监管信息处理平台，真正实现“以网管网”。

4.3置身国际环境，建立仲裁机制体系

放眼全球，世界形势复杂多变，科技革命方兴未艾，既充满挑战又伴随着机遇。各级工商部门要拓宽视野，将国际环境作为今后的发展平台，进一步加强与他国的交流沟通，学习先进的经验为我所用。在已取得的科研成果基础上，针对现阶段所遇到的国际性网络消费者纠纷，建议采取国际上普遍认同的仲裁机制。在电子合同框架中加入申请仲裁解决纠纷的条款，当消费者提出异议时，由双方均接受的第三方仲裁机构予以调解仲裁。仲裁员应是具有消费者权益保护知识、与双方均无利害关系的专业人士，遵循意思自治原则、最密切联系原则、强制适用中国法原则以及条约优先和适用国际惯例原则，对纠纷进行调解进而做出最终的仲裁。仲裁机制体系的建立，将是我国网络消费者权益保护与国际接轨的重要举措之一。

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随着科技的发展和网民的日益增加，以计算机技术和网络技术等基础的电子商务日益成熟，各种公司企业以不同形式介入电子商务活动中。相关统计显示：截止2011年12月底，我国网购用户达1.94亿，全年网购交易金额达7566亿。由此，电子商务尤其是在城市中已经发展成为一种常见的消费方式，它直接改变了传统的商品流通过程和交易形式，不仅极大转变了人们的消费观念，也促成相关产业链蓬勃发展，进而对人民生活和社会经济发展产生了极大影响。

但电子商务发展的同时，其交易的虚拟化特性和信息不对成性，使消费者不得不面临一系列权益保护问题。本文以消费者权益保护为切入点，通过剖析我国电子商务中消费者常见被侵权现象，对比不同国家电子商务法律保护原则，并结合我国现有相关法律及其实施情况，进一步研究了电子商务中消费者权益保护的方式方法。

1 电子商务中消费者面临的问题

电子商务是一种基于网络平台的商业活动，买卖双方几乎以数据信息形式完成整个商业活动，即通过网聊软件、图片等方式完成商品信息介绍与交流，通过网上支付软件完成资金流的转移，最后才通过物流手段完成商品实体所有权的转移。在整个交易过程中，存在着大量的信息不对称性，比如：价格不对称、质量信息不对称、电子商务从业者信用信息不对称等，其中由于无法见到实物，电子商务中的质量信息不对称所造成的商业纠纷最为常见。据统计，2011年，12.4%的网购用户在半年内就遭遇过网购（团购）欺骗。这就是电子商务中消费者权益保护问题。

另外，由于网上交易从虚拟到现实的商品流通过程，涉及到大量的消费者个人信息，明面上有姓名、电话、住址等，潜在的有消费爱好、消费能力、职业、IP地址及个人电脑存储信息等，这必然涉及到消费者隐私权保护问题。且隐私权保护问题与其他消费权益保护问题又有较大的不同，它常常并非以假冒伪劣商品等形式直接让人发现，它具有较强的隐蔽性，比如非法收集消费者信息、非法侵入消费者电脑等，但是，它造成的危害并不弱于假冒伪劣商品，甚至有过之而无不及，比如利用消费者手机号码等信息方式进行诈骗，入侵个人电脑盗取个人资料等。

2 各国对电子商务中消费者权益保护问题的研究

电子商务作为一个新兴事物，在法律保护方面，发达国家一直都没有停止对其的研究工作。比如，增值税立法方面，美国采用电子商务免税政策，而欧盟坚持税收原则对电子商务征税；知识产权方面，美国对电子商务软硬件平台等与计算机相关的专利权等知识产权方面没有专门限制，仍处于专利保护范围内；而日本、欧洲方面则滞后于美国，在著名的State Street案例之后，才开始逐步完善此方面的立法问题。

而电子商务中消费者权益法律保护问题更是受到极大的重视。从其自身特点而言，法律保护涉及范围较广，不仅有国内电子商务交易，也有跨国电子商务交易，同时涉及权益内容也较丰富，如商品知情权、商品安全权、退货权、个人隐私权等等，对应的法律也较多，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《侵权责任法》等。因此，消费者权益法律保护及法律体系构建异常复杂，发达国家对此的立法研究略有不同。

美国更多的是将立法和行业自律相结合。在立法方面，新建《OECD电子商务保护指南》、《全球与全国商务电子签字法》、《邮购与电话订购商品规则》等法律，规定了消费者享有了解商品信息和7日内从无条件解除商业合同等知情权、退货权等权力，而在隐私保护方面，更多采用行业自律、网络隐私保护认证和软件保护平台等方式，比如电子商务运营商不仅遵守行业公认的隐私保护规范（如隐私在线规定的隐私权）、通过网络隐私权保护认证组织的认证（如BBB online隐私认证），并且提供具有较好隐私保护的软件（如PSP隐私保护软件）。而欧洲则不尽相同，欧盟更倾向于建立完善的法律体系，比如《电子商务指令》、《关于电子通信领域个人数据处理和隐私保护的指令》，从立法角度确立了电子商务中相应纠纷的处理原则及法律依据，并采用强有力的法律手段来维护电子商务中消费者的权益。

3 我国现有的电子商务消费者权益保护法律体系及其实施障碍

我国在处理电子商务纠纷常引用的法律条文主要包括《消费者权益保护法》、《合同法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规，以及一些地方法规，比如《北京市电子商务监督管理暂行办法》等。这些法律法规，特别是针对电子商务的法律建设，在充分考虑电子商务特殊性的基础上，针对买卖纠纷、隐私保护等提供了一定的处理原则和指导意见。

但是，消费者权益保护过程中仍旧存在一定问题。主要原因有：

（1）被动交易：在电子商务中，消费者主要是通过图片等信息对商品进行评估，即只能“看见”商品，不能触摸和检验商品，而且就算能“看见”商品，所见到的商品也未必真实。因此，消费者与电子商务从业者之间的商品信息严重不对称，商品知情权难以得到保证，消费者在事实上完全依赖于电子商务从业者的介绍，被动地进行买卖交易。

（2）隐蔽性促销：以降价、捆绑销售为手段的网络促销活动在电子商务中司空见惯，大到电子商务运行商之间的价格大战，小到个体运行者的秒杀、抢购活动，几乎每时每刻都有以打折为嘘头的网络促销活动。但由于信息不对称问题，部分消费者并没有注意商品退货问题，一旦拿到有质量问题的商品，往往发现退货费用甚至可能高于商品本身的价值，这就使部分法律意识淡薄或理性消费观念淡薄的消费者自发判断不值得退货或者不能够退货，进而放弃了保护自己权益；另外如果电子商务从业者坚决不退换货，双方走上法律诉求的过程，还面临着诉讼费和交易费权衡的问题，如果诉讼费高于交易费，消费者往往选择放弃诉讼。而这种消费心理恰恰又刺激了电子商务从业者，间接导致假货横飞，消费者权益受到极大影响。

（3）电子商务从业者监管困难：由于电子商务的虚拟特性，买卖双方只需要通过网站注册等方式便可开展交易，这不仅为消费者网购提供了便利条件，同时也降低了对从业者的要求，部分经营者采用虚假信息注册，依旧可以达到网上开店的目的，这不仅仅增加了网络监管和实体监管的难度，也增加了法律调查和执行的 难度，无形中也降低了犯罪成本，进一步刺激了部分从业者非法经营。

（4）电子信息商品难以评估：在电子商务活动中，不仅可以购买诸如服装、电器等实体，还可以购买电子书、充值卡等电子信息商品。而恰恰是此类电子信息商品，由于其特有的可复制性和虚拟性特点，其退换货问题直接影响到商品价值损失，一来此类纠纷尚无现成约定和法律法规依据，即便走民事诉讼程序，也存在着举证难的问题。

4 电子商务中消费者法律保护体系构建的设想

4.1 培养诚信意识，强化行业自律

作为一种新型的商业模式，由于其交易虚拟化的特殊性、商品知情权不对称性及部分法律保护与实施问题，消费者相对处于弱势地位，对从业者提高诚信意识，加强行业自律显得异常重要。普及全民的诚信教育，建立行业诚信约束组织，不仅有利于构建和谐社会，也是抵制虚假广告、假冒伪劣产品等造假涉假行为的有效措施。

4.2 建立健全电子商务法律体系

随着科技的发展和社会的进步，不断有新型事物出现，法律法规也要与时俱进。面对电子商务这一新兴事物，我国立法及行政管理部分虽然及时行动，通过了一些法律法规，为电子商务健康发展奠定了坚实的法律基础，但是不可避免地会存在一定的盲点。比如《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》只是规定了消费者享有知情权，没有具体的保护措施，尚不能充分保护消费者权益。而关于隐私权的保护问题，虽然我国多部法律都涉及到隐私权，但是内容简单，且相对空乏，不足以适应电子商务中侵犯隐私权的特殊性和时变性。因此，必须加强法律体系建设，并通过消费者协会和电子商务运行商等组织合作，广泛的宣传电子商务相关法律，做到有法可依，有法必依。

4.3 规范电子商务交易规程，提高消费者知情权

电子商务相应法律体系的建设，必须与电子商务交易规程相辅相成，即从电子商务运行平台建设、商业经营者资格审查等方面入手。一方面，在电子商务运行平台建设方面，必须加强行政管理力度，通过工商部门和信息产业部门通力合作，加强对电子商务平台运行商、电子商务从业者等资质、资信审查和商品质量检查；并建立健全电子商务从业者信息公开制度，登记从业者姓名、住所、联络方式、经营服务范围、资信登记等信息，加强对从业人员的管理，定时检查商品网上信息登记情况。另一方面，确定明确的交易流程，向消费者提供明确的、易理解的经营流程，比如交易程序、退换货注意事项、物流费用、售后服务等，为消费者提供优质服务，进一步提高消费者知情权。

4.4 提高消费者权益保护意识

电子商务交易中消费者权益经常被侵犯，这与消费者自身权益保护意识较淡薄密不可分。一方面，由于生活节奏加快，生活压力较大，面对交易面额较少价值较低的商品纠纷，部分消费者处于种种考虑放弃了追究权力，另一方面，由于电子商务的特殊性，消费者往往在无意中被侵犯了权益而不自知，比如很多个人信息都是消费者自己无意中泄露的。而提高消费者权益保护意识，主要可以采取宣传教育的方法，通过宣传电子商务交易规则，宣讲电子商务典型诈骗实例，解释电子商务常见问题处理方法等，提高消费者法律意识，培养良好的消费习惯，从而减少电子商务中的侵权现象。

5 结束语

电子商务的蓬勃发展是建立在消费者积极参与的基础上，进行消费者权益保护研究，是为了维护和壮大电子商务产业，这不仅仅有利于消费者，对电子商务从业者也具有极大的利益。面对我国电子商务中消费者权益保护问题，借鉴发达国家的管理与法律经验，从培养诚信意识，强化行业自律，建立健全电子商务法律体系，规范电子商务交易规程，提高消费者权益保护意识等方面对消费者权益进行保护，不仅具有较强的可操作性，也具有较高的经济和法律价值。

参考文献

中国电子商务研究中心.2011年度中国电子商务市场数据监测报告.北京：中国电子商务研究中心，2012.

孙哗.网络隐私权保护.理论与探索，2010，（5）：38.

王鹤立.试论电子商务中的消费者权益保护.电子商务，2009，（9）：51-52.

篇10

    「关键词医患关系；消费关系；患者权益保护；立法研究

    一、引言

    消费者权益保护法由于其贴近群众的利益，与群众的生活息息相关，因而获得了极大的社会认同，产生了良好的社会效果。这在国家的法律体系中恐怕是不多见的。因此，充分运用消费者保护法，以保护人民群众的权益，已经成为一种社会的需求和普遍的愿望。基于这种社会需求和愿望，于是就出现了某些“搭便车”的法律现象，人们希望通过立法活动或是通过司法解释，将那些本不属于消费者保护领域的但与群众生产生活密切相关的问题纳入消费者权益保护法的保护范围，以期获得法律的有效保障。例如，农民购买化肥、农药等农业生产资料，究其性质而言不属于生活消费，不属于消费者权益保护法调整的对象，但立法机关将它纳入消费者保护法的范围，使得农民亦得以援用消费者保护法以维护自己的权益，①就是典型的“搭便车”现象。近年来，有的地方将商品房买卖也纳入消费者保护法的范围，希冀运用消费者权益保护法，以保护购房者的利益，也时一种“搭便车”的法律现象。②当前，在关于医患关系是否纳入消费者保护法的讨论中，那种主张医患关系应纳入消费者权益保护法的观点和做法，在笔者看来，也有“搭便车”之嫌。③

    二、保护患者权益不宜搭消费者权益保护法的便车

    对于法律上的“搭便车”现象，我们要具体分析，既不能全盘否定也不能全盘肯定。有的便车可以搭，也应该搭。有的便车却不好搭，不宜搭。将农民购买和使用农业生产资料纳入消费者保护法，属于可以搭、应该搭的情况。这对于切实保护广大农民的权益，具有积极的意义。将商品房交易纳入消费者保护法，问题就比较复杂。购买商品房究竟是一种消费行为还是一种经营（投资）行为，或者是二者兼而有之，无论是理论上还是在实务上都很难界定。鉴于商品房交易市场存在的坑害购房者权益的现象，将其纳入消费者保护法的范围，有一定的合理性。但是，商品房价值大，如果开发商在销售商品房过程中存在欺诈现象，购房者援用我国《消费者保护权益法》第49条关于加倍索赔的规定，就可能产生不合理的现象，购房者将获得大大超过合同正常订立和履行情况下法律所保护的预期利益的高额赔偿。当欺诈的法律救济能够给人们带来比合同正常订立时更大的期待利益时，这样的法律将可能刺激人们反社会的心态，基于追求利益的普遍心态，购房者无疑更希望开发商有欺诈行为而不是希望开发商诚实经营。这样的“搭便车”法律上就有问题。

    保护患者的权益当然必要，而且也非常急迫。这不仅是由于我国当前医患关系日趋紧张，患者权益遭受损害时也常常处于法律上无助的境地，而且是由于患者权益保护最为直接的体现了对人的保护，反映了现代社会人权保障事业发展的要求。但是，试图通过“搭便车”的途径，将保护患者权益纳入消费者权益保护的范围，却是不合适的。

    （一）从法律关系的类型来看，医患关系具有不同于消费关系的复杂性。

    医患关系与消费关系均属于民事关系，理论上和实践上均无异议。但是，消费关系和医患关系不同，医患关系比消费关系要复杂得多。消费关系主要是合同关系，消费者总是通过购买和服务与经营者建立消费关系的，当消费者因利用商品和服务而遭受人身和财产损害时亦可构成侵权关系。然而，医患关系除了医患合同关系和医患侵权关系外，还有医患无因管理关系和强制治疗关系。④发生交通事故或其他灾难事故时，政府组织施救，将伤者送到医院，医院基于救死扶伤的人道主义而对患者施加救治，常常构成无因管理关系。国家基于全民健康利益的要求，对某些传染性疾病患者以及疑似患者实行强制治疗，一方面患者必须接受诊疗，另一方面医疗机构则必须提供治疗服务，从而形成强制医疗关系。⑤对传染性患者和疑似患者以及密切接触者采取强制诊治或检查等措施，目的是为了控制传染病的流行，确保大众的健康。

    不同的医患关系，法律的调整方法也有区别。医患合同关系基于当事人的意思表示而建立，贯彻的是意思自治原则。医患无因管理关系，是以医疗机构所负的救死扶伤的社会义务为基础的，遵循的是民法上无因管理制度所确立的平衡管理人与受益人利益的规范。强制医疗关系则完全是基于公共利益，所贯彻的既不是当事人意思自治的原则，也不是法律的利益平衡规范，而是国家的公共政策。消费者权益保护法所调整的消费关系基本上是消费合同关系，不存在无因管理的消费关系，更不存在强制性的消费关系。因此，医患关系无法被消费关系所包容，将医患关系纳入消费者权益保护法，是不合适的。

    即使是医患合同关系，也不宜纳入消费关系。消费关系的木质是交易关系，消费者和经营者是利益对立的不同交易主体，消费者希望买的商品和服务“物美价廉”，而经营者则希望卖的商品和服务“物廉价美”。在医患合同关系中，虽然在医疗服务和医疗费用上，患者和医方也存在着利益的对立的一面。但是另一面，在面对疾病的问题上，患者和医方却有着利益共同体的关系，患者希望通过医生的诊疗获得健康，医生也同样希望通过自己的努力给患者带来健康。正因为如此，医患合同关系不同于商品买卖那样的交易关系。不论是古代传统的“主动—被动型”医患关系，还是现代社会所倡导的“指导—合作型”和“共同参与型”的医患关系，都是强调疾病的治疗，而非交易。尤其是在现代社会强调的“共同参与型”医患关系，更加强调患者与医生共同商讨疾病的诊治，强调患者主动配合和参与医生的诊疗。①由此可见，将医患合同关系等同于消费关系也是不合适的。

    （二）从法律关系的主体看，患者不是消费者，医疗机构也不是经营者。

    在消费者保护法理论上，消费者与经营者是一对具有特定含义的概念，消费者是指为生活消费需要而购买或利用商品和服务的个人或单位，经营者则是指为消费者提供商品和服务的生产者、销售者和服务者。消费者是生活消费的主体，自然人只有当他从事生活消费时才成为消费者，当他不是从事生活消费时就不是消费。所谓“人人都是消费者”，只是在每个人都必须生活消费这个意义上说才是正确的，离开了生活消费，“人人都是消费者”是不能成立的。例如，张三从事个体经营时，虽然他为了经营也购进和消费商品，但这种消费不是生活消费，而是生产消费，因而其法律地位是个体工商户，而非消费者。患者因病而接受医疗机构的诊疗服务，不是日常生活消费，因而也不能等于消费者保护法上的消费者。经营者是从事提供商品或服务的经营活动的主体，经营者从事经营活动的目的是营利，它属于商法学上的商主体或商人的范畴。经营者的营利性特征，是指其设定宗旨的营利性，而非指其提供服务的有偿性和实际赢利，即使经营者在经营活动中无偿提供商品和服务（如赠送样品）或发生亏损，也不影响其组织的营利性质。医疗机构，不论公立还是私立，其设立宗旨都是“救死扶伤、防病冶病，为公民的健康服务”⑥，而非营利。医疗机构的“营利性”与经营者的“营利性”有着木质的区别。那种无视医疗机构设立宗旨而把提供有偿医疗服务和实际赢利等同于经营者的营利活动的观念是不符合法律规定的。在民法学上，医疗机构不是营利性组织早有定论。医疗机构与学校、研究所等，属于民法上的非企业法人，它们或者属于事业单位法人，或者属于社会团体法人（私立医院应采取社会团体法人的组织形式）。

    医疗卫生主管部门有一种说法，认为公立医疗机构是国家实行福利政策的非营利性机构，因此医疗纠纷不适用消费者保护法。依照这种说法，似乎私立医疗机构就是营利性的，所发生的医疗纠纷可以适用消费者保护法。⑦我们认为，将私立医疗机构定为营利性组织，法律上是不正确的。私立医院只不过在体制上不同于我国现行体制下的公立医院，如人事制度、收费制度，但并不能改变私立医院的宗旨以及由此决定的医疗机构的非营利法人的属性。

    （三）从法律关系的内容看，医疗机构所承担的提 供医疗服务义务不同于经营者提供商品和服务的义务。

    法律上，经营者对消费者所负的义务的核心内容 是按照合同约定提供商品和服务，医疗机构所负义务的核心内容是向患者提供医疗服务，两者均属给付义务，且主要为作为义务。但是，判断经营者是否履行了 给付义务，侧重点在履行义务的结果是否符合消费合同的约定，如经营者交付的货物是否符合合同约定的 品质、数量要求，提供的消费服务是否达到合同约定的标准。经营者如何生产和提供商品和服务的过程，法律并不过问。因此，经营者提供商品和服务的义务属于“结果义务”。这种结果义务在消费合同成立时即可确定。消费者保护法调整消费关系，完全是建立在经营者的结果义务基础上，当经营者提供的商品和服务不符合合同成立之时即已确定的标准，造成消费者人身和 财产损害，消费者即可依据消费者权益保护法，获得有效的救济。

    但是，在医患关系中，医疗机构所负的义务并非结果义务，而是“过程义务”。判断医方是否履行义务，不是以患者的疾病是否治好的结果为标准（尽管患者找 医生看病的目的是治病，医院的宗旨是救死扶伤），而 是以医疗机构在为患者诊治的过程中其行为是否符合医疗规范。在医疗机构与患者建立的医患关系中，医疗 机构或医生并不承诺包治疾病，医生只要按照法律的规定或当事人的约定提供了医疗服务，即使未能治好患者的疾病，甚至出现病情进一步恶化直至死亡，也视为履行了义务。这主要是由于患者的个体差异大，即使对相同的疾病采取相同的诊治手段，也会因为患者的 个体差异而出现不同的结果。虽然今天的医学已经有了很大的进步，许多疾病不再是不治之症，但是疾病似乎总是在不断地向人类提出新的问题，大有“道高一尺，魔高一丈”之势。情况往往是，医学上对许多疑难病症尚未完全解决，人群中又出现新的疑难病症。因此，医生也不可能包治百病，要求医生包治百病，使医疗机构负包治疾病的结果义务是违背医学规律的。因此，在调整医患关系时，法律并不能使得患者仅仅是因为病没有治好就要求医疗机构和医生承担责任，而只有在 医疗机构或医生违反医疗规范时才能使其承担责任。

    （四）从法律关系的标的（给付）来看，医疗行为不同于经营者提供商品和服务的行为。

    消费关系与医患关系的标的都是给付行为。消费关系的标的（给付）是经营者按照合同的约定向消费者 提供商品和服务，其对象是物或行为。在现代社会，商品和服务是可以按照标准化的生产管理规范提供给消 费者的，因此相同的商品和服务具有基本等同的质量，其间一般不存在个体的差异。但是，医患关系的标的（给付）是医疗机构按照医疗合同和法律的规定而进行的医疗行为，其对象是医学上的人，而从医学上看，人是存在个体差异的。正是由于医疗行为的对象是个体 差异突出的人，因此医疗行为具有完全不同于经营者提供商品和服务的特点。首先，医疗行为具有潜在的危 险性。尽管现有的医疗行为建立在长期总结治疗经验或反复科学实践的基础上，已具有相当程度的适用性，但医务人员在尽了注意义务的情况下，由于患者的个体差异，仍有可能发生危险。例如，对一个从未注射过 青霉素的小孩作青霉素皮试，如果小孩对青霉素高度敏感，皮试也可能会发生意外。尤其是试验性医疗行为，"由于其疗效尚未被证实或尚无完全成功的把握。其给患者带来的风险就更大。其次，医疗行为具有试验性。疾病的诊断往往从已经获取的患者病情资料入手，推断其可能患有的几种疾病，再将几类疾病作鉴别诊断，初步确诊后拟订治疗方案。在治疗过程中，医疗机 构还要根据患者的病状反映及病情的变化适时调整治疗方案。就此过程而言，医疗行为具有探索性。再次，医 疗行为具有一定的人身侵害性。无论是对患者进行抽血、摄片、造影、B超、CT等检查，还是在治疗过程中对患 者进行注射、服药、手术、针灸，都对患者的人身有一定 的侵害性。

    基于医疗行为的特殊性，因此法律对医疗行为的 规范显然不能等同于对经营者提供商品和服务的行为 所进行的规范。例如，法律经营者提供商品和服务必须符合消费安全的要求，不得对消费者的人身构成侵害； 但法律就不能要求医疗机构为患者诊治时同样不得侵害患者的人身，医疗行为具有的人身侵害性为法律所 应容忍的。再如，经营者提供的商品和服务必须时符合国家质量标准的，经营者不得将消费者作为其商品和服务的实验品；但医疗行为具有实验性，实际上医生为 患者进行诊治同时也是探索医学的过程，患者不可避 免的成为医生的实验对象。

    （五）从法律救济手段上看，患者权益的保护基本 不适用消费者权益保护法的特殊救济手段。

    消费者保护法的意义在于为消费者提供不同于一般民事救济的特殊救济，这些特殊救济手段主要有： （1）赋予消费者的法定的消费者权利，如安全的权利、知悉的权利、选择权、公平交易权等；（2）经营者对消费者负严格的结果责任，即无过错责任，只要是由于产品的缺陷造成消费者的损害，经营者不论有无过错，都应承担责任；（3）实行后悔期（又称为冷却期）制度，消费者购买商品在一定期间内（如7天）可以不说明任何理由而退货；（4）惩罚性赔偿制度，如我国《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿起所受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”（5）规范格式合同，如《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”“格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

    所有上述这些保护消费者权益的特殊手段，并不完全适用于医患关系，甚至主要不适用于医患关系。（l）安全权不适用于医患关系。在医患关系中，医疗机构提供的医疗服务常常对患者人体有侵害性，如药品或诊治方法对人体有毒副作用，手术治疗木身就是对患者人体的侵害。医疗服务对人体的适度侵害是治疗疾病所必需的，是法律所容许的。作为消费者权利的安全权则不能容许经营者的商品或服务对消费者的人体有侵害性。知情权也不完全适用于患者。对于某些疾病，医生可能基于患者的心理承受力，告知患者的亲属，而不告知患者木人。选择权也不完全适用于医患关系。对于一般患者来说时，他可以选择医疗机构和医生，但是对于某些特殊疾病的患者来说，尤其是对于实行强制治疗的患者来说，则谈不上对医疗机构和医生的选择权。（2）严格责任不适用于医疗机构的责任承担。如果使医生或医疗机构负严格的结果责任，不问治疗过程如何，只要造成患者的损害，医生或医疗机构就要负责，即使主观上无过错也是如此； 那么，医生或医疗机构就会小心翼翼到由于害怕产生损害后果，不仅对高难度、高风险的疾病采取极为保守的治疗措施而不愿进行积极的探索性治疗，甚至对一般疾病也不敢采取积极的治疗措施。其最终结果，只会妨碍医学的发展，违背大众健康的利益。（3）医患关系中，患者不论是对于医疗机构提供的药品还是医疗服务，都不可能实行后悔期制度。（4）医疗机构属非营利性组织，即使医疗机构对患者负有责任，也不适用惩罚性赔偿，适用惩罚性赔偿只会导致医院关门，最终损害的还是大众的健康利益。（5）医疗服务合同中采取格式条款，不应适用于《消费者权益保护法》关于格式条款的规定。例如，患者需手术治疗时，医疗机构要求患者或患者亲属在手术意见书上签字，其中就有关并发症等的负责条款，如依据《消费者权益保护法》的规定，可能认定无效。如此一来，就没有医生敢为病人动手术，最终损害的还是患者的健康利益。

    （六）患者是弱者，不足以构成“搭便车”的理由。

    主张医患关系应纳入消费者权益保护法调整的一个重要理由是患者也是弱者。一般而言，在医患关系中，由于医学的专业性强，技术含量高，相对于医方而言，确实存在着医学信息不对称的情况，患者时常处于弱势地位。但是，如果换一个角度看，情况就可能不同。在疾病诊治过程中，患者和医生共同面对的是疾病，面对的是自然界不断给人们提出的医学难题。由于医学难题的不断出现，加上患者个体的差异，担负着救死扶伤重大社会责任的医生在给患者诊治时，很难说他们就一定属于强势群体。这与消费关系中经营者和消费者之间的强势与弱势的区分显明不同。因此，将医患关系双方简单的分化为对立的强势和弱势群体，将患者归于消费者的范畴，将患者权益保护纳入消费权益保护法，显然是不合适的。

    次之，即便从医学信息分布不均衡的角度看，患者处于弱势地位，也不宜简单的将患者权益保护归入消费者保护法的范围。因为，消费者权益保护法只是保护弱势群体的法律之一，而非全部。就社会群体而言，弱势群体远不正消费者，妇女、儿童、老年人、残疾人、雇工乃至中小企业，相对于其他群体来说，也属于弱势群体。不同的弱势群体，以及与之对应的强势群体，存在的法律问题不同，采取的法律保护措施也有区别，我们必须根据不同的弱势群体的具体情况，制定相应的专门法律，加以保护；而不能因为他们都是弱势群体，就将他们随意地归入某一个弱势群体保护法。我国的立法实践也表明这一点。为保护这些弱势群体的权益，国家先后制定了妇女儿童权益保护法、青少年权益保护法、老年人权益保护法、残疾人保护法、劳动者权益保护法和反不正当竞争法。因此，以患者是弱者为由，主张将医患关系纳入消费者权益保护法，不仅理论上缺乏说服力，而且也不符合弱势群体保护立法的实践。

    综上所述，笔者认为，人们试图运用消费者权益保护法以保护患者权益的愿望是好的，但是由于医患关系具有的特殊性，消费关系不能兼容医患关系，将患者权益保护纳入消费者权益保护法，其做法是不可行的，也难以取得人们期待的效果。因此，保护患者权益不宜搭消费者权益保护法的便车。

    三、关于制定患者权益保护法的建议

    随着社会的进步和人权意识的增长，医患关系也在发生着巨大的变化。在传统的“主动—被动型”的医患关系中，医生占据着主动的地位，患者则处于被动的地位，患者在医疗过程中不能发表自己的看法，也无法对医生的责任实行有效监督。在现代社会，“指导—合作型”和“共同参与型”的医患关系取代了传统的“主动—被动型”医患关系，②患者在医疗过程中的主体地位越发突显，其主体意识也越发增强，他们在医疗过程中的作用也越来越大。“指导—合作型”和“共同参与型”的医患关系已经成为今天构建医患权利义务关系的主要基础，医方的说明义务与患者方的同意之所以成为今天法律调整医患关系的重要原则，正是现代医患关系的体现。⑨

    一方面由于自然带给人类的病痛有增无减，而医学的发展和医疗技术的提高总是处于“相形见拙”的滞后状态，另一方面由于人权保障事业的发展和患者主体意识的增强，患者权益保护已经成为一个日益受到关注的社会问题。在我国，加上固有的医疗体制上存在的问题和社会转型给医疗事业带来的冲击，医患矛盾呈现出日趋紧张的态势，患者权益保护则显得更加迫切。因此，通过立法来规范医患关系，保护患者权益，应该是国家立法的重要任务。

    鉴于前述表明的采取“搭便车”的做法不可行，因此，笔者建议应该采取专门的立法，即制定专门的《患者权益保护法》，加强对患者权益的法律保护。当然，患者权益的保护问题极为复杂，不仅仅是法律层面的问题，而且还涉及医学、伦理学等学科，许多问题需要认真研究。根据我国有关特定群体保护的立法的实践，笔者初步的意见是，《患者权益保护法》应该包括以下主要内容：（一）一般规定，规定医患法律关系的基木类型和保护患者权益的基木原则，明确医疗机构和医生的社会责任，明确医疗卫生主管部门对患者权益保护保护的基木责任。（二）患者的权利。将患者的基木权利以法的形式确定下来，是患者权益保护法的核心内容。患者的权利主要包括获得医疗服务的权利、合理限度的医疗选择权、知情同意权、人身安全权、隐私权、人格尊严受尊重的权利、成立患者团体的权利、对医疗服务以及患者权益保护工作监督的权利等。（三）医方的义务。明确医方（包括医疗机构和医生）的义务，是确保患者权利实现的必要保障。医方的义务主要包括依法和依约提供医疗服务的义务、忠实于患者和杜会的义务、注意和报告义务、尊重和保护患者隐私的义务等。（四）政府的责任。现代社会，政府在保护特定群体尤其是弱势群体的方面，负有更多的责任。在保护患者权益问题上，政府无疑应担当其应负的责任。（五）患者组织。公民的结社权是宪法赋予的基本权利之一，患者依法成立患者组织是公民结社权的具体体现。患者权益保护法应该规定患者组织的地位。（六）法律责任。

    注释：

    ①《中华人民共和国消费者权益保护法》第54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照木法执行。”另参见《浙江省实施“中华人民共和国消费者权益保护法”办法》第58条、《黑龙江省保护消费者合法权益条例》第47条、《上海市消费者权益保护条例》第61条、《吉林省实施“中华人民共和国消费者权益保护法”办法》第34条。