医院护理工作应急预案范文

导语：如何才能写好一篇医院护理工作应急预案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、建立呼吸科护理应急预案的目的

呼吸科是医院的重点科室,老年病人多、病情重。如何体现以病人为中心,提高护理质量,预防护理差错、事故、减少纠纷发生,保证医院正常工作秩序,一直是护理管理者需要解决的重要课题。病人在医院接受诊断、诊疗、护理的同时,也面临一定的不安全风险,如环境中的生物理化因素,治疗护理过程中的技术、药物、食物、心理等因素可能造成的影响和损伤。

医疗护理风险是指在医疗过程中不确定性有害因素直接或间接导致病人死亡或伤残的可能性[1]。通过风险识别发现护理中可能存在的危险因素,确认风险的性质,获得有关数据,制定应急预案。科室的全体护理人员共同学习《临床护理应急预案与程序》,明确各类危险事件发生时间、环节、人员等,各项护理工作的流程是否合理,根据呼吸科的特点制定应急预案。

二、应急预案的主要内容

1、病人安全:制订病人发生坠床/摔伤应急预案、发生针刺伤应急预案、病人误吸应急预案、人工气道突然拔除应急预案、病人发生精神症状应急预案、病人擅自离院及病人自杀倾向应急预案等。

2、环境安全:火灾及突然停电应急预案。

3、气管切开使用呼吸机患者意外脱管应急预案及程序,肺心病合并呼吸衰竭患者的应急预案及程序,重症哮喘患者的应急预案及程序,住院患者发生过敏性休克时的应急预案及程序,自发性气胸的应急预案及程序.

例如:突然停电护理应急预案:①日常工作中按常规备好抢救器材,简易呼吸囊、心电监护、心电图机、微量泵的充电工作,使之处于完好备用状态。准备简易照明设备,如手电筒、蜡烛、火柴等;②停电后,安排好病人和家属,使其不慌乱;③查找原因,尝试恢复供电;④按轻重缓急分类照顾病人,做好解释工作,若病人正处于器械抢救中立即启用备用电源,如蓄电池等直流电,吸痰时可采用注射器抽吸.⑤使用呼吸机病人立刻分离机器,用简易呼吸囊辅助人工呼吸、同时通知值班医生,观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机情况,并立即通知电工维修。⑥电力恢复后查看病人情况,检查仪器工作状况。

例如:气管切开使用呼吸机患者意外脱管应急预案及程序:

①立即用血管钳撑开气管切口处,同时通知医师,进行处理。②当患者切开时间超过1周,窦道形成时,更换套管重新置人,连接呼吸机,氧流量调至100%,然后根据病情再调整。

对于颈部短粗的患者,应使用加长型气管套管,并牢固固定。

对于烦燥不安的患者,给予必要的肢体约束,或根据医嘱给予镇静药物。在为患者实施各种治疗(如翻身、拍背、吸痰等)时应专人固定套管,在病情允许的情况下,尽量分离呼吸机管道,以防套管受呼吸机管道重力作用而致脱管。更换固定系带时,应两人操作,一人固定套管,一人更换。

例如:自发性气胸的应急预案及程序①发生气胸时立即给予氧气吸入,通知其他医护人员。

②用12～16号无菌针头于锁骨中线第二肋穿人胸膜腔,简易放气。首次放气不要过多、过快,一般不超过800m1。③建立静脉通道,准备胸腔闭式引流装置。④遵医嘱,给予镇咳剂和镇痛剂。⑤观察病人呼吸困难改善情况、血压的变化。

例如:病人擅自离院应急预案:①护士发现病人擅自离院后,立即询问同病室其他人员联系病人亲人是否知道病人去向;②立即报告科主任、护士长、上报行政值班和保卫科、医务科、护理部、请求领导安排人寻找病人;③有潜在伤害自己或他人报警处理;④病区有专人接听电话,以便及时将病人的情况进行反馈;⑤记录事件经过相关人员签字。超级秘书网

三、讨论

1、护理应急预案的建立体现积极预防的护理管理原则,提高了护士对差错的防范能力,最终目的是保障病人安全,把护理差错及纠纷降到最低,提升护理品质。

2、护理应急预案的建立健全了防护护理突发事件处理制度,发现异常情况后根据应急预案尽快处理、可避免病人受到伤害。

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【关键词】急诊护理；风险；应对策略

【中图分类号】R472.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0213-01

在护理学科及其法律制度逐步完善的今天，加强护理安全管理成为各级医院的工作重点。作为医院抢救急病危患者的“窗口”，急症科具有病种复杂面广、来势急等特征，正因为此，使得急诊护理存在较大的风险。为逐步改善急救护理水平，提高急诊护理工作的安全系数及效率，我们就应认真分析各类护理隐患，并采取必要的防范措施，以避免医疗护理事故及矛盾出现。

一 急诊科存在的护理风险分析

1.1 社会因素带来的风险：随着人们对健康要求的提高，患者越来越重视医疗环境、设备和医院的服务态度。他们对抢救和治疗的效果大幅增强，然而，其对医疗护理风险的了解却还远远不够。此外，当前许多医院的急诊科患者居多，而护理人员相对较少，医疗条件差，设备不全，药品准备不充分，等等严重的影响了护理人员的工作水平，导致医院技术力量薄弱，这些都加大了医疗纠纷的隐患，从而使医疗机构产生某种不良的看法，对医院护理人员不信任。

1.2 科室管理因素带来的风险： （1）规章制度落实力度不够，例如护理人员的职责、三查七对制度、交接制度、抢救制度、交接班制度、急救设备的管理维护制度等等。由于这些制度的不完善，医疗人员不遵循相关规章制度，对患者抢救不及时，从而导致医疗纠纷的出现。（2）抢救仪器利用度不高，例如，抢救仪器没有处于备用状态，这势必会影响急救人员的护理水平，同时还会出现许多的不安全因素，如抢救仪器缺乏专业人员的管理、非正常操作规章、设备出现故障等等。（3）没有规范的抢救记录。这主要表现在医疗人员只注重抢救，而没有及时的进行记录，导致对患者的抢救记录不全面，一旦出现医疗纠纷，抢救记录不能提供合理的法律依据。

1.3 护理人员因素所致的风险：（1）近几年，急诊科护士都趋于年轻化，大部分护士急救经验不足，缺乏对病情的观察，操作技术也不够到位，也就无法正确的判断患者的病情，也有部分护士对患者缺乏耐心，不能细心解答患者的提问，导致了患者和家属的不满，从而出现纠纷。（2）护理人员因素，如操作规程所导致的风险。这是因为急诊中有一部分操作有护士来完成，如：护送危重患者外出检查、输液、配药、使用抢救仪器等，上述均为医疗护理中必不可少的措施，然而有时因护士没有按照操作规程办事，很可能会对患者带来严重的后果。（3）护理职业损害带来的风险。急诊患者在病情危急的情况下，急需得到救护，但医务人员在急救时不知道患者有没有患上肝炎等传染病，与患者接触时也没有采取必要的个人防护措施，因此很可能会导致其自身感染，这也是一种主要的传播媒介[1]。（4） 护士心理损伤带来的风险。急诊科护士长时间都处在紧张、喧闹的环境下，在各类急救患者面前，他们的精神极度紧张，很容易出现厌倦心理；加上患者的素质、病种不同，面对护士，他们很可能变成施暴人群。

1.4 患者因素所致的风险：急诊患者起病较快、病情危急，通常都具有一定的突发性，且容易产生忧虑和恐慌心理；不同的患者，他们的基础健康质量及机体免疫力都会有所不同，疾病的发展、蔓延状况相对来说也更加复杂性；患者与护理人员未经常性接触，因此不能彻底掌握他们的病情，同一种疾病，其症状可能不同；而不同的疾病，却有可能出现同一种症状，这些对诊断与治疗疾病都会有一定的影响；护理工作需要在患者的配合与支持下才能有效开展，一旦患者出现了冒险心理、消极排斥的诊治态度等，都会相应地增加护理风险。

二 急诊护理中风险防范的有效措施

2.1 制定突发时间应急预案：医院各部门应给与急诊工作人员、急诊科设一线、二线值班人员相应的支持，使其能全天二十四小时保持待命和应急状态。一旦医院进入了大量的就诊患者，值班人员应即刻通报医务处，并快速启动医院公共卫生突发事件应急预案，及时有效的为患者开展抢救与治疗。急诊科实施突发性事件应急预案，如针对大批车祸患者、传染病患者、集体中毒患者应急预案等，能更好的协调医院各科室、员工一起，全身心抢救患者，从而降低护理风险的概率[2]。

2.2 学习和掌握法律知识，增强自我保护意识：护士应努力学习法律意识，严格规范自身的工作行为，做到知法、执法，要认真学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律章程，了解和掌握与护理工作相关的法律知识，同时，要从自身的临床实践经验出发，逐步增强法制与证据意识，对任职工作树立起高度的责任心。

2.3 完善并严格执行各项规章制度：第一、逐步完善并认真落实各项规章制度，这是避免差错事故发生的基础，也是规范护理行为的重要保障。护士应做到纪律严明、在岗位上保持应急待命之状态，在护理操作中应按规定进行抢救。第二、应学会总结和借鉴护士长与护理业务骨干的先进经验，要从急诊科的工作状况出发，对科室中的常见护理风险，如心跳骤停、抢救仪器不完善等，采取有效的应对措施[3]。第三、要从科室特点入手，采取切实可行的护理措施，针对护理过程中的某些高风险项目，如吸痰、洗胃等，应实现告知患者及其家属，要站在患者的角度上考虑，避免护理纠纷、投诉现象发生。

2.4 加强业务培训，确保护理工作质量：首先，应对护士开展基本业务培训。培训应涉及法律意识、沟通基准、急救措施等内容，要全面提升护士的服务、救护质量，并按期对护士的业务学习、护理查房情况进行考核，让他们了解各种病症的观察、护理要点及解决措施，从而有效降低护理纠纷的概率。其次，应对护士开展急救技能培训。要让他们了解各类仪器的使用方法、动静脉穿刺、简易呼吸器、心肺复苏术等急救措施，护士长还应带动年轻护士学习理论知识及技能训练，让他们了解如何使用急救药品、常用的药品剂量等知识。

三 结论

总之，急诊护理工作应以人本理念为指导，以病人为工作核心，认真分析和解决工作中的常见问题，将社会、医学、心理等知识和技能运用到急诊护理工作中。只有树立起强烈的责任与忧患意识，并掌握了护理理论知识及技能，才能有效减少护患纠纷，使护理服务质量真正得到提升。

参考文献

[1]蒋进枝. 急诊护理隐患管理的应对措施[J]. 中国中医急症，2010（06）

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1.1法制教育

将“预防为主、安全第一、安全是效益、安全是质量”的理念贯穿于岗前教育、护士大会、护士长例会、科室会议等全过程。通过组织学习《护士条例》、《医院感染管理》、《消毒技术规范》、《医疗事故处理条例》等国家法律法规,使护士学法、懂法、不违法,遵章守纪,规范行为,时刻把病人安危放在心上。让每位护理人员都明白,在护理的各个环节上都可能存在不安全的隐患,如果掉以轻心或心存侥幸,可能给病人造成不可弥补的伤害。同时,强化护理人员的自我保护意识、风险防范意识和防患于未然的意识,以适应法制社会。

1.2高危人群重点教育

从护理人员自身因素看,近年来医院床位扩编,护理人员数量逐年增加,从业人员低龄化。同样,我院护龄5年以下的护士占护士总数的2/5,占三班倒护士人数的2/3。她们临床经验不足,技术操作欠熟练,缺乏有效的沟通技巧,安全防范意识不强,易发生护理差错。因此她们是安全教育的重点人群,也是规范化培训的重要内容。

2规范护理工作流程建立各种应急预案

2.1建立和完善护理各项工作流程

根据专科特点和医院的实际工作需要,建立和完善各项护理工作流程,如入院出院护理流程、各种急救流程、约束带使用流程、急诊住院病人与病区交接流程、“三无”病人收治流程等。

2.2完善各种应急预案

针对精神专科的特点,突出“预防为主”的原则,制定专科应急预案。如精神病人可能发生的噎食、出走、自杀倾向应急预案,输液、输血反应应急预案等。并定期组织演练,保证突况及时有效启用应急预案。

3护理安全贯穿护理全程

3.1住院的新病人

一级护理病人专人管理,一般观察5-7天,每天每班有精神症状监护评估观察记录,有每日3次生命体征的测量记录,保护约束病人有各班的观察巡视记录,使病人的一切活动在工作人员的掌控之中。对于二级护理病人,除执行常规的治疗护理以外,精神症状观察使用住院病人观察量表(NOSIE),对30个项目进行评定。同时还使用了护士用简明精神病量表(N-BPRS),评定项目26个,使精神科在临床护理工作中,对精神病人的病情变化过程有一个客观的量化评价,使护理更具有针对性,同时对安全的防范有了科学的依据。另外,为了有的放矢地掌握病人伴发躯体疾病,我们每周对住院的病人常规测量血压1次,对阳性的检查结果和异常的检查报告进行筛查,有临床意义的进行登记,各班进行针对性的观察和防范,使安全防范措施落到实处。

3.2住院环境的安全管理

在整个精神科病区,每天每班有专人检查床头柜、床铺有无危险品,门窗玻璃有无破损,电源开关是否完好,各种警示标识是否落实。每个角落都不能放过,确保住院的病人在舒适、安全的住院环境中接受治疗和护理。

4强化制度执行和护理质控

4.1强化护理核心制度的执行

将分级护理制度、交接班制度、查对制度、病房安全管理等制度纳入护理的质量考核,不但要知晓,而且要执行。病房安全管理制度的检查和执行与患者安全目标评价相结合、与应急预案相关联。护理部定期或不定期组织检查,检查结果与科室奖惩挂钩,对存在问题有整改,使护理安全得到了有力的保障。

4.2建立和完善护理质量管理体系

制定相应的预防与控制措施,建立以护理质量委员会、科室质控小组成员为主体,全体护理人员参与的护理质量管理组织体系,形成护理部监控、科内互控、科室自控的监控网络,层层把关,环环相扣,各司其职。

4.3加强考核检查

护理部按照《护理质量考核及评价标准》对全院护理质量进行定期检查或不定期抽查,其结果在护士长例会上反馈,并以书面的形式反馈给科室,科室将各级检查反馈内容在科室会议上分析原因,整改不足。同时把科室每月的质量考核结果上报到护理部,使全院的护理质量管理做到有检查、有反馈,有分析、有整改,保证护理质量的持续改进,使护理服务质量不断提升。

5安全管理纳入护士长日常管理工作

5.1科学排班

护士长应根据护理部工作的统一部署,采取科学管理的方法,按照分层使用的要求,结合科室护士的现状,结合护士的能力、资历、技术水平等,合理调配护理人员,注意新、老护士搭配,发挥传、帮、带作用。同时根据病人的需要,治疗护理的时间安排尽可能不影响病人的休息时间,在病人晨晚间护理和用餐时间段增加护理人员数量的投入,节假日、法定长假安排技术力量强的护理人员值班,为病人安全提供人力和技术上的保障。要注意在弹性排班的同时,还要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错。

5.2学用结合

当使用新的医疗设备或开展新治疗方法、新药物应用时,要组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能以及药物不良反应等。在各种大型仪器上均挂上操作程序,以便护士熟练掌握和应用。

6建立通畅护理不良事件报告系统

6.1更新理念

美国医学会提倡:构建一个安全的卫生系统最大的挑战是改变理念;从指责犯错误的个体转变为视错误为促进安全性的机会[2]。差错发生后,简单地通过责罚医务人员的行为,不仅不能实现对护理安全切实有效的控制,甚至可能会产生相反的作用。真正需要做的是如何客观有效分析过错,找出错误的根源,运用现代管理技术完善护理程序,通过环节上的设置来减少错误发生,增加安全性[3]。我们组织护士长学习和借鉴了这一先进的管理理念,应用于差错分析,拓宽了思路,使各级管理人员能正确对待差错,发生差错及时报告,共同查找原因落实整改。

6.2建立科学的不良事件报告系统

从国外的经验来看,一个高效、畅通、无障碍的护理差错报告系统,对及时收集和反馈信息,促进护理安全有着重要的作用。建立上报系统的意义在于发现安全体系的薄弱环节,而不是单纯的评价不良事件的危害。当整个安全控制系统出现偏差时,不管是否造成损害,都要鼓励护士及时上报,在第一时间采取补救措施。目前,在我院制定了不良事件的报告制度和流程,鼓励医护人员及时、自觉上报不良事件,对及时、自觉上报当事人不追究、不处罚,营造积极的安全上报氛围。这使我们在不良事件发生后,并不仅仅关注谁犯了错误,而是通过系统客观地分析事件,提高护士的警觉性,消除护理安全系统疏漏,不让类似事件再次重现,有效避免严重不良事件的发生,杜绝了护理纠纷。

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【关键词】精细化管理；护理安全；护理质量

【中图分类号】R55.5 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0305-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念[1]，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。所谓精细化管理，就是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率[2]。我院从2010年开始，结合“医院管理年活动”、“优质护理服务示范工程活动”的开展，全面推行精细化管理活动，护理部在全院28个护理单元中推行实施精细化护理管理，取得了一定成效。现将在护理安全管理中实施精细化护理管理的方法与效果总结报道如下。

1 一般资料与方法

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性三级甲等医院，实际开放床位800张，护理单元28个。年门诊量62万余人次，收治住院患者2.8万余人次。全院现有护理人员451人，学历：本科95人，占21.1%；大专269人，占59.6%；中专87人，占19.3%。职称：副主任护师13人，主管护师94人，护师127人，护士217人。于2010年1月至12月，在全院28个护理单元的护理安全管理中实施精细化护理管理。回顾2009年1月至12月常规护理安全管理作为对照，比较实施精细化护理管理前后综合护理质量、护理不良事件的发生率、病人对护理工作的满意度等优劣，评价精细化管理在护理安全管理中的作用。

2 精细化护理安全管理措施

2．1 健全安全管理组织:分别成立护理部、大科、病区护理安全管理小组，实行三级护理安全质量监控。一级（病区）护理安全管理小组每月进行护理安全管理质量检查2次，二级（大科）护理安全管理小组每月检查1次，三级（护理部）护理安全管理小组每季检查1次。各级护理安全管理小组每月认真进行总结、分析及整改，并注重整改效果追踪和巩固。各小组还在各种节假日（如元旦、清明、五.一、中秋、国庆、春节等）前一周内进行1次全面的护理安全检查，确保病区环境、设施设备安全，保证各种急救物品、药品充足和有效使用，从而确保护理安全。

2．2突出安全管理重点:护理部、大科、病区均制定每年、每季、每月、每周可操作性强的安全管理计划和重点，便于各级护理安全管理小组有重点地进行护理安全管理。

2．3规范完善制度建设:

2．3．1传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一[2]。我们先后组织修订了护理常规、护理核心制度及措施、护理应急预案、紧急状态下护理人员调配方案、分级护理巡视内容、患者十大安全目标护理措施、护理人员语言行为礼仪规范等，并分别编印成册，发给护士人手一册培训后使用。不断规范护理人员语言行为，提高护理人员执行护理核心制度的自觉性和业务水平，提高护理人员应急能力，随时满足紧急状态下护理人力的需要。

2．3．2各科室根据工作岗位的设置，制定详细、具体的工作岗位流程和标准，指导每位护理人员按时按质完成各项护理工作。

2．4 加强对护理人员的培训:

2．4．1 培训方法：对新来院工作、进修的护理人员，实习护生，由护理部组织进行相关安全知识的岗前培训；进入病区后，由各病区根据科室特点进行岗前安全知识培训。进修的护理人员及实习护生，按教学要求严格带教；新入科护士必须经过系统的专科理论及技能培训。同时护理部还定期对全院护理人员进行安全知识的培训。

2．4．2 培训内容：护理部主要培训相关法律法规（如《护士条例》、《医疗事故处理条例》等）、护理核心制度、护理应急预案、护理风险管理知识、护理质量管理评价标准、护理不良事件案例分析、灭火器的使用、心肺复苏等内容；病区主要培训病区环境，急救器械的使用，急救器械、药品、物品的管理，岗位流程及标准、护理操作常规、专科护理常规、专科仪器设备使用、分级护理巡视内容、患者十大安全目标护理措施等内容。

2．4．3 考核方法：护理部、大科、病区采取定期和不定期抽查考核护理人员对培训内容的掌握情况，不断强化护理人员的护理安全意识和提高护理人员整体业务水平。

2．5 严格执行护士独立上岗准入标准:准入人员（包括进修人员）必须取得护士执业注册资格；如无专科工作经验的护士必须在本专科跟班不少于8周，有专科工作经验1年以上的护士在本专科跟班不少于4周；在老师指导下训练常用的基础护理技术操作和专科护理技术操作并具备独立操作的能力；经科室考核小组考核基础护理理论和专科护理理论、基础护理和专科护理操作、急救技能、常用监护仪器的使用、应急预案的相关内容、护理文书书写能力、独立操作电子病历等护士办公软件，经考核合格，填写护士准入申请表交护理部审批合格后才能独立上岗。

2．6 加强对病人的安全管理:

2．6．1 对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等）进行预警备案，严格交接班，确保各项防护措施落实到位，防止患者住院期间发生意外。

2．6．2 建立相应的安全标识。跌倒、坠床、压疮、药物过敏、管路滑脱、等高危患者有警示标识；昏迷、手术、小儿等特殊患者佩带手腕带以利于患者身份识别，避免发生差错。

2．6．3 急诊患者住院及行动不便患者外出检查须专人护送；危重患者由医护人员共同护送，并按应急预案要求备好急救物品和药品，确保转运安全。

2. 7 开展“优质护理服务示范工程”活动:2010年3月起，我院响应卫生部的号召，分别在全院25个科室开展“优质护理服务示范工程”活动，打破以往的功能制护理，实行责任制整体护理模式，护理中实施责任护士包干制，为患者提供全程、全面、人性化的优质护理服务。

2．8 应用“五常法”规范急救药品、物品及抢救仪器的管理:急救药品、物品及抢救仪器的管理做到“五定”：一是定人管理，二是定点放置，三是定品种数量，四是定期检查维修，五是定时请领补充。保证急救药品、物品及抢救仪器随时有效使用，确保抢救工作及时顺利进行。

2．9 建立良好的护患沟通制度:护理人员言行要规范，具有良好的沟通能力，严格执行保护性医疗制度；做好入院、出院患者的健康知识教育和康复指导，让患者及家属主动参与到安全措施的落实中；执行各项操作时必须履行告知义务，与患者保持有效沟通；建立良好的护患关系，针对患者具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。

2．10 抓好安全管理的五个关键:一是关键病人：手术病人、急危重病人、特殊病人（诊断不明确、对治疗效果不满意、外籍等）、新入院病人等病人，各级护理安全管理小组要重点加强质量监控，确保这些病人的护理质量和护理安全；二是关键制度：要求护理人员严格执行11项护理核心制度和医院相关的工作制度；三是关键时段：节假日、双休日、中午、晚上等时段，护理部、大科重点关注各病区住院病人数及护理人员排班情况，要求各病区护士长在节前召开患者工休会议、护士会议，合理排班，备足急救药品和物品，并坚持每天实地或电话查房；要求病区护士长休假离开本市时要报告大科及护理部，大科及护理部重点关注这些病区的动态，及时解决病区各种需要和困难；护理部每月安排全院护士长每晚轮流夜查房，并要求病区护长每天上午和下午下班前均要查房一次，确保护理安全。四是关键项目：重点抓好病区环境安全、分级护理措施落实、患者安全目标护理措施落实、优质护理服务、并发症预防等的监控指导；五是关键人员：重点关注新上岗护士、低年资护士、能力偏低护士等人员的工作质量情况，实行弹性排班，新老搭配，不但达到质量保证的目的，同时逐步提高这些人员的工作能力。

2．11 建立非惩罚性主动报告护理不良事件的制度及可执行的流程:建立非惩罚性主动报告护理不良事件的制度，鼓励护士主动、及时报告护理工作中发生的不良事件，定期对护理不良事件进行原因分析，内容包括不良事件发生的科室、时间、经过、发生不良事件患者的一般资料、不良事件的处置情况等。通过分析，找出不良事件的分布及时间特点等反馈，制订落实防范措施。

3 效果

3．1 实施精细化管理后综合护理质量明显提高（见表1）

3．2 实施精细化管理后护理不良事件的发生率降低（见表2）

3．3 实施精细化管理后患者对护理工作满意度明显提高（见表3）

4 讨论

4．1 实施精细化管理后综合护理质量、患者对护理工作满意度明显提高。实施精细化护理管理后，通过建立健全护理安全管理组织，层层落实各级组织职责，进一步完善护理相关制度和应急预案，加强对护理人员的综合培训，规范急救物品和药品的管理，抓住质量管理中的关键和细节，夯实基础护理，为患者提供全程、全面、人性化的优质护理服务，提高了各级安全管理组织的管理能力，提高护理人员安全意识和执行力，同时大大提高了护理人员的综合业务水平，从而提高了综合护理质量和患者对护理工作满意度（表1和表3 显示P＜0.01或P＜0.05）。尤其是病区管理质量和分级护理质量，在实施精细化管理前后有显著性差异(P＜0.01)。急救物品质量也得到较大的提高(P＜0.05)，最重要的是通过应用“五常法”规范急救药品、物品及抢救仪器的管理，提高了抢救工作效率，减少了不安全隐患。

4．2 实施精细化护理安全管理可以降低护理不良事件发生率。护理安全是实现优质护理质量的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。实施精细化护理管理后，一方面，加强了对病人的安全管理，对有潜在危险行为的患者如心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等进行预警备案，严格交接班；对有跌倒、坠床、压疮、药物过敏、管路滑脱、等高危患者有警示标识；对昏迷、手术、小儿等特殊患者佩带手腕带以利于患者身份识别，避免发生差错；另一方面实行非惩罚性主动报告护理不良事件的制度，鼓励护士主动、及时报告护理工作中发生的不良事件，避免了护士因害怕处罚而隐瞒不报，促进护理不良事件的良性转归，有效减少不良护理事件的发生（表2显示P＜0.01或P＜0.05），提高了护理质量和护理安全。

参考文献

[1] 王丽，亚丽.护理精细化管理的实践. 护理研究，2010，24（5）：1196-1197

[2] 戚俊军.推行医院精细化管理的实践与体会. 现代医院管理，2010，37（4）：33-35

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摘要目的：探讨危机管理在眼科门诊护理管理中的应用效果。方法：对眼科门诊护理管理中的危机源进行梳理，制定应对策略，并运用于临床。结果：通过2年的临床实践，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤、意外事件呈下降趋势。结论：在临床护理中应用危机管理，将有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。

关键词 危机管理；眼科门诊；护理管理

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.054

作者单位：510060广州市广东省中山大学中山眼科中心门诊部

林丽萍：女，本科，主管护师，科护士长

危机管理是指有计划、有组织、有系统地在危机爆发前预防、预控危机，并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁［1］。危机管理作为一种新的管理理念，越来越多地被运用到护理管理中，实施护理危机管理是保证护理安全，提升服务品质的需要。鉴于此，我院门诊于2012年引入了护理危机管理，取得了较好效果。现报道如下。

1一般资料

我院是一所三级甲等眼科专科医院，现有门诊护士28名，年龄21~45岁。职称：主管护师5名，护师12名，护士6名，助理护士5名。学历：本科14名，大专13名，中专1名。眼科门诊的护理工作除承担诊室的管理、门诊患者的所有护理外，还承担全天门急诊危重患者的抢救配合工作。

2方法

2.1梳理眼科门诊存在的护理危机因素回顾分析2010年1月~2011年12月门诊发生的各种不良事件，其中护理投诉5例，检查、治疗结果写错眼别3例，泪道冲洗引起眼睑皮下水肿4例，候诊患者突然晕倒14例。对既往的各种不良事件的成因、处理结局进行整理、分析，全面梳理科室现存的护理危机因素。

2.1.1患者因素眼科患者多为老年人、儿童、低视力人群。老年人生理机能发生退行性病变，理解接收能力较差，行动不变，本身患有疾病较多［2］，在就诊、候诊过程中会出现较多的意外事件，如心脏病发作、高血压突发中风、低血糖反应等，如患者病情进展迅速，出现不可逆的危重状况，家属在短时间内难以接受，会使危机一触即发。儿童家属对医疗结局的期望值往往过高，若最后医疗结局低于期望值，两者间的不一致性常常会产生纠纷。低视力患者行动不便，容易摔倒或撞伤，这也是产生纠纷的要因之一。

2.1.2护理人员因素在临床上主要体现在：（1）护士主动防范危机意识欠缺，对潜在的安全隐患重视不够，法律意识淡薄甚至缺乏。（2）护士经验不足，沟通能力欠缺，沟通不及时，不到位。（3）护士自身业务技术欠熟练，对各种新技术、新业务的知识缺乏学习和了解。护理人员自身存在的这些问题，容易滋生护患纠纷、护理差错。研究认为，在临床护理中，护理纠纷、差错事故是诱发危机的主要因素，严重的可以造成医院生存危机［3］。

2.1.3专科护理的特殊性眼是人体十分重要而特殊的感觉器官，结构精细，感觉灵敏，功能重要，其护理方法与其他临床护理学科有很大的差别。眼科护理技术操作大部分具有侵入性，风险高，如角膜异物剔除术、泪道冲洗术、泪道探通术、结膜下注射、结膜结石剔除术等护理技术，既精细又高风险，加上门诊治疗室患者流量大，治疗项目多，异常情况及突发事件多见，客观存在的这些问题，如果处理不好，直接影响护理工作的质量，造成患者不满或投诉。

2.1.4感染因素眼科诊疗中使用器械、仪器频率高，医护人员在诊疗活动中手经常要接触患者、各种仪器、设备，因此患者之间，患者与医护人员及其他健康人员之间有潜在交叉感染的危险［4］。如眼科诊疗中常用的房角镜、三面镜、压陷眼压计直接接触到患者的泪液和分泌物，医护人员在临床实践中如不严格执行诊疗操作规范、诊疗用物的清洁消毒制度、手卫生制度等极易造成患者发生眼部感染，引起纠纷。

2.1.5其他因素

2.1.5.1社会环境新形势下医疗卫生体制的不断改革及媒体对医院的监督，医疗纠纷的不断曝光使医患之间缺乏理解和信任，再加上社会上对护理工作的偏见，护士职业未能得到相应的理解和尊重，从而导致护理人员成为某些患者和家属发泄不满情绪的主要对象。

2.1.5.2硬件设施诊室、候诊厅空间不够，遇诊疗高峰期，门诊区域到处都有人流拥堵，易导致突发事件的发生。

2.1.5.3客观存在问题患者到医院就诊要经历挂号、候诊、看病、缴费、检查、取药、治疗或注射等多个环节。如在某些环节部分医务人员不能设身处地替患者着想，忽视与患者的交流，缺少对患者的人文关怀，会造成患者负性情绪的叠加。在诊室分诊台、治疗室、注射室等岗位护士直接面对患者的时间较多，此时患者经常将负性情绪发泄到护士身上，表现为急躁、语言粗暴，容易误解护士的意思，若护士处理不善，将导致投诉，甚至引起冲突，造成极恶劣的影响。

2.2管理对策危机管理的模式为“PPRR”，即危机前预防（prevention）、危机前准备（preparation）、危机爆发期应对（response）、危机结束期恢复（recovery）［5］。危机的发生一般都有诱发事件，因而我科将护理管理的重点放在危机前的预防与危机前准备，有针对性地进行风险的事前控制与管理环节的细化。

2.2.1树立危机意识加强护士对危机处理能力的培训，组织护士学习危机管理方面知识及各种护理应急预案，对临床护理工作中常见风险事件案例进行讨论、分析，使全体护士正确认识风险存在，重视风险防范，坚持严格事前控制。改变护士过去认为风险控制只是管理者的事情，而与己无关的思想，积极参与科室的管理，规避多个环节的风险，增强护理队伍整体的抗风险能力［6］。

2.2.2患者安全管理针对眼科门诊人群为老人多、低视力，易发生跌倒的特点，制定了门诊患者防跌倒风险评估制度，把防患者跌倒风险评估纳入前线服务台、视力检查区、接诊台工作人员的岗位职责内，规定双眼视力低于0.05的患者、行动不便的患者、双眼包封的患者、≥80岁的老年患者如无家属陪同或陪同的家属年纪较大，应由前线服务人员协助挂号，陪同患者优先检查视力后护送其到相应诊室报到，并与诊室工作人员做好交接。在寒暑假门诊诊疗工作高峰期，门诊各功能区人流拥堵，易发生群体事件，为了快速分流患者，开通学生绿色通道，临时增加视力检查区，每天安排8~10名志愿者到门诊区域维持秩序，指引协助患者就医并负责带患者到相关的检查区域。设置感染性眼病的专用诊室及治疗室，落实预检分诊制度，开通感染性眼病的专用绿色通道，缩短感染性眼病患者在院内的停留时间，避免引起交叉感染。

2.2.3护理人员管理

2.2.3.1严格管理请假制度根据眼科门诊患者诊疗规律及护理工作特点，制定了门诊准假制度，规定周一上午准假4人，周二至周五上午准假5人，每天下午准假8人，7，8月暑期高峰严格控制准假天数，每位护士累计准假不能超过自身年假的六分之一。

2.2.3.2落实分层培训制定各层护士培训计划及拟定每层护士培训的具体内容。对N0级护士重点做好思想意识、工作态度、习惯的培养及基本功的训练。对N1、N2级护士除继续抓好基本功的训练外，还要重视全面的提高。对N3级护士作为骨干队伍的重点培养对象，关注个人整体素质的提高，要求熟练掌握好难度大的新业务、新技术，在护理队伍中起示范及骨干带头作用。

2.2.3.3改进排班模式在班次安排上采取新老搭配、弹性排班原则。门诊患者就诊存在一定的变化规律，根据每个岗位的工作量及护士的资质、工作能力灵活调配全科护士人力。实行科学弹性排班，实施一人多岗或多人一岗相结合的排班模式，充分发挥护理人员的作用，节约了人力成本。在工作程序上，根据患者来诊数量及护理工作量，调整护士上、下班时间，如实行早班制、留守班制、小夜班制等，为患者提供连续不间断的优质服务。

2.2.4规范门急诊管理建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5 min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30 min内到达现场协助抢救工作。

2.2.5眼科技术操作分级管理在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成；角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。

2.2.6加强护患沟通建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。

3结果

实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤（泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管）、意外事件（患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等）的发生呈下降趋势。见表1。

4讨论

4.1危机管理的应用可提高护理抗风险能力门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。

4.2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质危机管理的应用，改变了护士以往认为眼科患者病情一般较轻，极少涉及到危重病的抢救及死亡。因此产生麻痹思想，以为危机事件离我们很遥远，让护士意识到危机无处不在，可以存在于咨询、导诊、分诊、就诊、检查、治疗的每一个环节，使护士更加重视以患者为主导改善服务，重视解决患者就医过程中遇到的每一件事情，护士观察问题更加细致全面，能够换位思考，了解患者所需，及时提供优质的服务［7］。同时，通过学习危机管理相关知识，分析科室现存的护理危机因素，集体讨论应对策略，并把高效、有效的工作经验标准化，使护士遇到各种异常事件时有流程可遵循，有经验可学习，提高了护士应对突发事件的能力，使其综合素质也得到全面提高。

参考文献

［1］郑燕红，葛学娣，王雁.护理危机产生的因素及其管理对策［J］.解放军护理杂志，2008，25（1）：28-29.

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［3］张琴.实施护理危机管理的研究进展［J］.护理研究，2010，24（31）：2827-2829.

［4］林丽萍，吴素虹，梁轩伟，等.眼科门诊患者感染危险因素分析与干预［J］.中华医院感染学杂志，2013，23（18）：4484-4486.

［5］薛澜.危机管理［M］.北京：清华大学出版社，2003：124.

［6］刘燕，周静花，李艳.护理危机管理理论在呼吸科安全管理中的运用［J］.中国护理管理，2013，13（2）：95-98.

［7］曹君君，于淑英，岳伟.危机管理理论在提高门诊患者满意度中的应用［J］.护理管理杂志，2010，10（10）：743-744.

篇6

RCA分析法即根本原因分析法，是一种科学有效的回溯性失误分析工具［2］。RCA分析法的理论基础来源于瑞士乳酪理论。该理论意指差错事件是由一系列潜在失误的共同作用而导致的，而RCA分析法就是通过找出潜在失误及其发生的根本原因，从而寻求有效措施改进和矫正系统。RCA分析法最初起源于美国。经过时代变迁和理论发展，不同行业、不同机构，根据不同的任务赋予RCA的定义也不同，但其核心的思想并未发生根本改变。RCA分析法的核心是分析整个系统而非个人执行上的过错与责任，找出有效预防和改进措施，避免过错再次发生［3］。

2运用RCA分析法分析骨科护理风险成因

由于骨科临床特点，在其护理过程中常有不安全事件发生，在传统管理理念上常将这些不安全事件的原因归咎于护理人员个人行为错误，也即导致事件发生的直接原因，如护理人员护理知识缺乏，护理技术水平低，责任心不够，风险意识不强及反应速度慢等等。人员虽是风险事件的直接关系者，但从根本上来讲，医疗环节上的错误绝大多数来自于不良的系统设计、作业流程和工作条件等因素，人员仅仅是在特殊条件下被诱导而造成的因素［4］。现针对骨科日常护理过程中的常见问题对护理风险成因进行具体分析。

2．1护理人员护理知识缺乏、护理技术水平低的深层次原因

深层次原因是医院或科室人力资源体系不完善，培训不到位。在骨科护理实践中，因骨科患者术后大多需要长时间卧床休息，若护理人员对护理潜在风险预估不足，极易造成病人肺部感染、泌尿系统感染、压疮、肢静脉血栓和便秘等并发症的发生，从而加重病人负担。护理人员护理知识缺乏显而易见是造成这些风险的直接因素，但不同护理人员知识结构、工作经验参差不齐，任一接手的护理人员在任一环节都可能出现差错。若配备充足、合格的护理人员，并有严密的人员责任体系，风险就能减少很多。可见，造成这种风险的深层次原因还在于人力资源体系不健全，培训不到位。

2．2护理人员责任心不够的成因

归根结底是护理理念落后，护理模式陈旧。护理工作的优劣直接影响医疗质量的好坏。护理工作服务的对象是病人，护理差错事故将关系到病人的痛苦和生命安危，而护理人员对工作认真与否是防止事故发生的关键。护理工作需要护理人员高度的责任感，在骨科护理实践中，若能加强对病人的日常观察，也能在一定程度上减少并发症的发生。勤观察、细护理，全面、主动、周到的工作态度不仅仅出于某个护理人员高尚的职业道德和职业责任感，更与系统是否建立起“以病人为中心”的护理模式和护理理念息息相关。

2．3护理人员风险意识不强的原因

关键在于风险监控不到位和制度未落实。随着社会的发展，人们对健康和法律意识的不断增强，医院所承担的护理风险也越来越大。但是面对疾病的复杂性和不可预知性，若护理人员缺少风险意识，对护理过程中存在的风险不能进行辨别和评估，护理差错事故就在所难免。此时，若仅追究护理人员个人责任也不合情理，风险监控是否到位，各项规章制度是否有效落实是防范风险事件发生的关键。

2．4护理人员应急反应能力低的根本原因

根本原因是风险应急管理预案不到位。在骨科护理实践中，经常会发生这样的事件，如输液中病人出现肺水肿，药物引起过敏性休克和心脏骤停，病人误吸窒息，操作过程中发生针刺伤，患者坠床、跌倒、脱管，呼吸机使用过程中突然断电等，如何应对？护理人员若未及时进行处理，风险事件必然发生。而要提高护理人员的应急能力，系统是否建立有效的风险应急预案和应对措施至关重要。

3针对护理风险根本原因提出改善措施和建议

当事件发生后，事情的关键不应该仅是去追究到底是“谁”犯了这个错误，而应该去弄清楚为什么会犯这个错误，系统到底存在哪些问题，怎样去改进这些问题。这样我们就可以改变传统的“治标而不治本”的管理漏洞，进而改进工作流程和系统设计缺陷，从而使系统朝良性发展。根据前面护理风险发生根本原因的分析，我们可以从以下几个方面加以改进和完善。

3．1建立合理用人体系强化培训力度

合理的人力资源管理制度是减少风险事故发生的基础。在人员招聘上，要严格把关，考试合格方可上岗；在科室人手安排上，要注重新老搭配，以老带新，层层把关，保证护理工作的安全；在业务培训上，要有计划有组织进行，并定期开展考核，列入年终考核计划；在培训内容上，要重在提升护理人员专业技术水平，培养其观察能力和解决问题的能力。针对骨科护理，可以开展包括心理护理，疼痛护理，预防压疮、感染、便秘、深静脉血栓形成的护理以及应急护理等。新毕业护士上岗前需进行专科护理技术操作培训。

3．2转变服务观念变革护理模式

转变护理理念和模式是防范护理风险的核心。为营造良好的医患关系，护理人员应改变传统的护理模式，树立“以病人为中心”的护理理念，由被动服务转化为主动服务，建立与病人及家属间的良性沟通，降低护理风险的发生率。患者入院后，护理人员应尽快了解并搜集患者的临床资料，并根据患者的具体情况，制定出具有预见性的、科学合理的健康护理计划，如心理护理、营养护理和并发症护理等。对危急重症的老年患者，或者合并有高血压、慢支的患者，制定详细的危重患者护理计划，及时记录，给老年患者加床栏、防跌床、戴腕带，在床头悬挂防坠床、防跌倒等警示标志，并向患者及家属提供文字性的健康指导手册及正确的功能锻炼方法等。

3．3落实规章制度抓好风险监控

抓好规章制度落实，强化风险监控是避免风险发生的重要保证。在实际护理工作中，风险往往多发于缺少经验、业务能力薄弱的新护士，或者责任心不强的护理工作者身上，风险高发时段也往往集中于护理工作者单独值班时、节假日或者交接班时。因此，要降低护理风险发生率，必须将相关规章制度落实到位，采取定期、不定期、随机等方式，对护理工作进行质量控制，将风险监控作为一项常态化的工作加以重视和开展。在监控过程中发现有安全隐患时，要积极探讨和查找根本原因，并采取有效措施予以纠正和改进，避免护理风险的发生。同时，要加强对相关护理工作者及各级护理人员的教育和培训，贯彻落实各项操作规程和规章制度，如危重病人的护理、交接班制度、巡视制度等。各级人员应认真坚持工作原则，实事求是，明确自己的工作职责，发现问题及时汇报、请教，不可隐瞒情节或自作主张处理，以赢得补救的时间或措施。

3．4完善应急预案提升应对能力

篇7

首先我把年初护理部制定工作计划中的要点与大家回顾：

1、逐步增加人员配比。

2、落实中医护理方案。增加适宜技术项目。

3、在内科开展优质护理服务。

4、加大培训力度。

5、提高服务质量。

6、加强安全管理。

根据年初咱们护理部制定的工作计划，我们护理工作完成情况向大家汇报如下：

1、按医院工作的总体规划，在逐步扩大护理队伍，上半年又招聘护理人员14人（其中有四人已上岗）10人在导诊。逐步提高床护比，比值由原来1：0.36提高到1：0.38（这个数值是按二甲医院实际开放床位算的，其中骨科病房增加一名护士，内科增加两名护士）。

2、需要新开展的业务，已向院领导逐级申请，经院里定夺，中医护理方案、适宜技术、优护病房暂缓。

3、业务培训。咱们4月1日进行二甲验收工作后，按中医护理工作指南要求，重新调整了培训计划、内容。同时为尽快提高基础护理水平，每月增加护理基础考试一次。对于护士长讲课提高到课件教学。于六月初制定岗前护士、实习护士规范化培训手册。

4、提高服务质量，从服务方面。年初增加了临时工作任务，开展护士语言、行为服务规范，并通过科室培训、护理部集中培训等形式进行培训。从业务水平方面。加大培训、考核力度，按计划分层级考核真正落到实处。

5、针对安全管理。由咱们李副书记牵头，制定了科室财务台账，并按要求规定对物品、仪器、设备进行保养、维修。针对抢救车、常备药品进行清查，登记，由药剂科和护理部共同监管。人员薄弱环节要求科护士长有针对性的培训。定期组织安全隐患讨论。

6、完善和改进二甲验收工作中的不足。于六月末前完成护理应急预案预案及程序的整理工作。（共计重新调整、完善应急预案118项）

7、护理人员进修：血透护士一名、手术室护士四名。按预计入住新楼后培养一个新的梯队，大约6—8人，现已制定培养人员5人，还需3人左右，下一步工作按计划继续完成。

8、开展护理人员末位淘汰制度。方案已下发给相关科室护士长，并要求认真传达到每位护里人员知晓。

9、制定护理人员岗前规范化培训手册、实习生手册、护士手册。现在前两个手册已完成，护士手册在完善和整理中。

半年护理工作量完成情况：

半年各科室累计共输液9810次，输血41次，肌肉注射1455人次，皮试980次，静脉采血748人次（不包括门诊），一级、危重患者14人次，灌肠34人次，口腔护理41人次，导尿275人次，吸氧434人次，胃肠减压14人次，鼻饲7人次。

1）、基础护理合格率达94.5%

2）、特、一级（危重）患者护理合格率达92.3%3）、急救物品、药品完好率达100%。

4）、护理文件书写合格率达91.7%，中医护理记录合格率93.5%。

5）、护理人员三基考核，理论合格率达90.8%，技术操作合格率92%。

6）、消毒隔离合格率达93%7）、病房管理88.9%

存在问题：

1、护理管理水平偏低。护士长日常工作抓的不细，管理不严。

2、护理人员培训不够规范化，未能真正达到培训目的，科室培训流于形式，达不到实效。带教不规范。

3、护士沟通交流能力偏低，健康宣教不到位。

4、个别护理人员素质、业务水平偏低，中医知识严重匮乏。

5、护理文书书写内容缺乏内涵，中医护理记录缺乏中医辨证和施护。

6、工作制度落实不严。护理工作中护理文书书写、病房管理、消毒隔离、未达标。

6、中医适宜技术开展不好，流于形式。

今后的工作思路：

1、按计划将为落实的护理工作落实。

2、真对不足和不完善的地方进行整改，采取有效措施。

3、继续加大培训考核力度。

4、做好上新楼的准备工作。

3、抓安全管理。提高大家的法律意识和自我保护意识。

篇8

一、全年各项护理工作量及工作达标情况

1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术

例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。

2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率

二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务

1、 强化服务理念

全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。

2、以人为本,充分满足病人的就诊需求

不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象

三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。

1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。

2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。

3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。

4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。

5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。

6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。

四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育

1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。

2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。

3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。

4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。

5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。

6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。

7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护xxxx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。

一、全年各项护理工作量及工作达标情况

1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术

例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。

2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率

二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务

1、 强化服务理念

全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。

2、以人为本,充分满足病人的就诊需求

不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象

三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。

1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。

2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。

3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。

4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。

5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。

6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。

四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育

1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。

2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。

3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。

4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。 实习生带教

学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务六、配合医疗开展专科发展

调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到icu进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。

xxxx年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理研究课题，个别人员在培训中存在消极、被动的态度。在为患者服务过程中，个别人员语气较冷淡、生硬容易引起患者的不满情绪等。

新的一年我们将面临更大的困难和挑战，医疗市场的激烈竞争，流动人口减少等，我们将不断努力，进一步加强队伍的建设，提高护理人员综合素养，培养专业护士，提高服务质量，完成新一年的工作计划 理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。

五、 护理实习生带教

学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务六、配合医疗开展专科发展

调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到icu进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。

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1国内外护理风险的研究现状

1．1国外进展

风险管理源于银行业，是指对经济损失风险予以发现、评估并寻求其对策的管理科学，以减少经济损失和法律诉讼为目的［4］。美国是实施医院风险管理最早的国家之一，1999年美国医学研究所作了一份关于美国医院医疗差错的报告［5］，报告指出:估计美国每年有4．4万～9．8万人死于可预防的医疗差错，远超过美国死于工伤、交通事故和艾滋病的人数，所造成的经济损失、伤残和医疗护理的总费用每年高达290亿美元。这份报告引起了美国政府的高度重视，政府投入建立了一套较为完整的医疗风险监管机制。目前美国医院风险管理较为完善，有严格的制度和管理程序。

1．2国内进展

国内医院护理风险管理的研究还处在起步阶段，与发达国家和地区相比差距较远。近几年，国内的医院管理者意识到风险管理的重要性，纷纷到发达国家和地区学习、考察医院风险管理方法和经验，进行科学研究，正在为建立国内医院护理风险管理规程而努力。

2相关因素

2．1客观存在的危险因素

肝胆外科常遇到一些复杂的病例和手术，如急性梗阻性化脓性胆管炎、急性重症胰腺炎、门脉高压症、消化道大出血、肝癌切除术等。这些病情都较重、变化快，有些病情还会反复，且手术患者常带有多种管道如引流管、鼻饲管等，会出现由于标识不清楚导致接错管道的现象发生，也可能出现管道脱出、受压、堵塞等护理风险。再加上，近年来老年患者越来越多，常伴有糖尿病、高血压等多种疾病，造成心、肺等多个重要器官不同程度的功能障碍，加重了病情的复杂程度，这些都是客观存在的危险因素［6］。

2．2护理人员因素

2．2．1未严格执行护理核心制度［7］:护理人员必须按照护理核心制度进行护理操作。在临床中，由于未遵从核心制度而导致的护理差错屡见不鲜。例如:肝胆外科患者术后输液量大，用药品种多，如不严格执行查对制度，就可能导致给患者多用、少用、错用药或输错液体的危险;如不严格执行交接班制度，可能造成对大手术后或重症患者评估不充分而未采取相应的措施，出现压疮、烫伤、肺部感染、口腔感染等护理并发症的危险;如不严格遵守消毒隔离制度，可能会发生伤口感染。

2．2．2护患沟通不良:由于目前医护人员工作量太大或对解释病情未引起足够的重视，往往会出现一些误会。在临床护理中，医护人员应尽可能与患者及家属进行沟通，履行好告知义务，让患者及家属理解医护人员的诊疗方案是减少医疗纠纷、保护医疗安全的重要措施。如手术前让患者及家属清楚手术的目的、风险等，同时要做好健康教育，讲解注意事项、饮食情况等;术后置管讲解其目的、注意事项、拔管时间等，请患者配合。在实际工作中，护士往往是做的多解释的少，使患者及家属缺乏信任感，造成了患者不愿配合的情况，影响手术的效果及患者健康的恢复。实践表明，能很好解释病情的医护人员很少有纠纷发生，相反不重视沟通工作的医护人员则常发生纠纷。

2．2．3护理记录不规范:护理记录是护理人员提供护理服务的依据，也是获取纠纷证据的主要来源。记录要求及时、准确、完整、简要、清晰。但在实际临床中，护理记录往往会出现一些问题。如新入院的患者，入院诊断、护理级别、饮食和处理要点在护理记录单上不准确记录，内容过于简单，字迹潦草、涂改。

2．2．3．1记录不及时、漏记和补记［8］:如大手术危重患者医嘱行预防压疮护理、生命体征监测、口腔护理、吸痰护理和引流管的护理等，但护理记录不能反映措施落实与否，更无皮肤、口腔和吸痰的观察与评估记录。

2．2．3．2护理记录缺乏专业判断:有些护士写护理记录是在抄医师的病历记录，缺乏主观判断及护理专业描述。甚至由于未及时提供患者病情变化的信息，导致患者的生命受到威胁。

2．2．4心理因素:护理工作的特殊性，导致部分护士缺乏积极性，思想落后，不愿积极地学习新知识、技术，服务态度较差。目前，年轻护士在医院中占很大比例，大多为独生子女，不愿吃苦，部分护士过度以自我为中心，同事间相处不融洽，加上待遇不满意，工作不热情，不虚心学习，服务态度冷漠。

3应对措施

3．1加强管理，建立护理风险应急预案

根据肝胆外科护理工作的特点，成立护理抢救小组、消毒隔离质控小组、护理安全质控管理小组、护理书写质控小组等，每组4～5个人，由1名有经验的护士负责。另外，根据外科护理风险特点制定了多种应急预案，如:预防特殊药物静脉外渗应急预案;预防导管脱出、堵塞应急预案;预防压疮应急预案;预防烫伤、跌倒、坠床应急预案;预防交叉感染应急预案［9］。

3．2加强专业知识学习，提高业务水平

当今社会医学领域发展迅速，新知识、新设备、新技术、新理念不断提高，因此要不断学习，提高自身水平。科室每月有计划地组织业务讲课、护理查房，制订相关的专科培训计划;同时加强与其他临床科室间的联系和合作，聘请外科室专业人员进行小讲座，如:心电图知识、化验结果的分析、急救药品的使用等。护士长每季度组织1次护理理论考试和技术考核，以提高全科护士的综合素质。定期将工作业绩突出的护理人员送到高一级的医院进行进修学习，重视新进护理人员及实习人员的业务学习。

3．3重视护理记录的书写

护理记录作为医疗文件中的重要组成部分，是对护理工作的客观记录。护士应严格按照要求进行记录，书写应客观、准确、及时。发现病情变化及时报告医师，所有处置、用药全部记录在案;如在抢救过程中无时间进行护理记录，应及时补记，同时还应注明补记时间。针对护理文件书写常出现的缺陷如字迹不清、随意涂改、缺项漏填、护理措施及过程记录不全等，通过培训学习正确的书写方式［10］。同时成立护理记录检查小组，由科室成员轮流加入组成，定期考核护理记录的书写情况，如不合格进行警告、下岗学习，最大限度地防止风险的发生。

3．4提高护患沟通水平，履行告知义务

树立以患者为中心的服务理念，及时与患者或家属交流沟通，解决患者的疑问及不适，疏导不良心理反应，满足患者合理要求，不可态度粗暴。把患者服务放到首位，强凋主动服务意识，取得患者及家属的理解和信任［11］。因人而异地进行健康教育，对小儿应采取直观形象带有故事性的教育方法，有些内容应让家长了解并掌握;文化层次较高的患者可采取书面教材讲解及征求意见的形式;文化层次低的患者多用通俗易懂的讲解和行为示范教育形式［12］。

3．5健全人身保险制度［13］

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一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效的回避护理风险，为病人提供优质、安全有序的护理服务。

1、不断强化护理安全教育，将工作中的不安全因素及时提醒，并提出整改措施，以院内、外护理差错为实例讨论借鉴，使护理人员充分认识差错因素、新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。

2、将各项规章制度落实到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有监督检查记录。

3、加强重点环节的风险管理，如夜班、中班、节假日等。减少交接班的频次，减少工作中的漏洞，合理搭配年轻护士和老护士值班，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神。

4、加强重点管理：如危重病人交接、压疮预防、输血、特殊用药、病人管道管理以及病人潜在风险的评估等。

5、加强重点病人的护理：如危重病人、老年病人，在早会或交接班时对上述病人做为交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险作出评估，达成共识，引起各班的重视。

6、对重点员工的管理：如实习护士、轮转护士及新入科护士等对他们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护士资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。

7、进一步规范护理文书书写，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，记录要客观、真实、准确、及时完整，避免不规范的书写，如错字、涂改不清、前后矛盾、与医生记录不统一等，使护理文书标准化和规范化。

8、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作，如输血、输液反应、特殊液体、药物渗漏、突发停电等，都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。

二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。

1、责任护士真诚接待病人，把病人送到床前，主动做入出院病人健康宣教。

2、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念，并于周二基础护理日加上健康宣教日，各个班次随时做好教育指导及安全防范措施。

3、建立健康教育处方，发放护患联系卡，每月召开工休座谈会，征求病人及家属意见，对服务质量好与坏的护士进行表扬和批评教育。

三、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯制度，护士长及质控小组，经常深入病室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提高整改措施。

四、加强三基培训计划，提高护理人员整体素质。

1、每日晨间提问，内容为基础理论知识，专科理论知识，院内感染知识等。

2、每季度进行专科应急预案演示，熟悉掌握急救器材及仪器的使用。

3、利用早晨会由责任护士搜集本科现用药说明书，并给大家讲解药理作用及注意事项。

4、并提问医院核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。

5、经常复习护理紧急风险预案并进行模拟演示，提高护士应急能力。

五、按卒中筛查基地的要求积极做好各项护理工作。

1、设立专人做好健康宣教，出院随访工作。