网络舆论监督案例范文

导语：如何才能写好一篇网络舆论监督案例，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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与传统主流媒体相比，网络等新媒体具有无可比拟的优越性，同时也存在一定的局限性。新闻报道的严谨性和权威性是传统主流媒体的固有优势。由于人们对传统媒体接触的时间要比网络媒体的时间长，很多固定人群还会把传统媒体作为有影响的、值得信赖的媒体。对网络上一些舆论监督的焦点事件或问题，传统媒体进行选择、放大、调控规范网络信息传播，能达到更好的传播效果。这就需要传统主流媒体做好以下五个方面的工作。

首先，要将提升舆论监督高度的优势，充分发挥、确立传统主流媒体的优势。新媒体尤其是网络媒体报道的真实性、准确性和权威性常常遭人质疑，尤其是各种论坛中谣言和小道消息不绝于耳，这在很大程度上让受众对网络等新媒体产生不信任感。而传统媒体的报道更具有专业性和针对性，报道的质量也更加严谨和规范，所以更容易形成高质量的舆论监督效果。

其次，应提高传统主流媒体的公信力和说服力，坚持传统主流媒体自身的社会责任感和正义感。要想提高传统主流媒体的社会公信力，必须充分发挥传统主流媒体舆论监督的主导作用，加强传统主流媒体理应具备的社会责任感。传统主流媒体及其从业者必须反省并采取有效的措施，重新挽回其在广大受众心目中的形象。

第三，传统主流媒体的优势还体现在新闻报道的深刻性和延续性，要加强这种优势。网络等新媒体舆论监督中的情绪性言论较为突出，存在不少发泄情绪的偏激言论，甚至有进行谩骂和人身攻击的帖子，舆论监督有时会偏离正确的方向。而传统主流媒体凭借其权威性和影响力，更有利于把握舆论监督的正确方向，使得舆论监督朝着严谨、科学的方向良性发展，起到更加积极的作用。

第四，应想方设法增强公开意识，提高传统主流媒体传播的透明度。舆论监督的主体是党和人民群众，新闻工作者在舆论监督工作中只是扮演社会舆论“传达者”的角色，而非“监督者”的角色。或者更形象地说，新闻工作者只是扮演一个具体执行人角色，是党和人民群众实施舆论监督的“代言人”。在进行舆论监督的时候，受众有权知道事件的发展过程和结果，传统主流媒体应积极向受众公布受众想了解的事项。

第五，应增强参与意识，为受众提供更广泛的对话空间。传统主流媒体的受众参与度往往低于网络等新兴媒体，若要加强传统主流媒体的舆论监督，积极提升受众参与度是必不可少的手段。传统媒体应就更多的内容，采取更为广泛的形式吸引受众参与事件发展以及节目的制作和播放，借此让更多的受众发表自己的看法，让大众的声音通过传统主流媒体更好地表达出来。这样一来，传统主流媒体不但成为广大受众心目中真正的舆论监督平台和渠道，同时也能够真正承担起传统主流媒体理应承担的社会政治角色，让更多的受众真正离不开传统主流媒体。

要想发挥好传统主流媒体的舆论监督作用，还需要传统媒体与网络媒体进行有机结合。比如传统主流媒体可以引用一些网络等新媒体曝光的事实清楚的案例进行深度剖析、评论甚至辩论来更好地引导社会舆论，让网络热炒事件也能在传统主流媒体的大众平台上传播，形成传统主流媒体和新媒体的良性互动，形成互相协作的滚动报道、深入报道模式，共同促进舆论监督的发展进步。

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独立审判与舆论监督

我们所处的时代是一个网上舆情张扬威力的新媒体时代，同时也是一个彰显司法权威的司法时代。司法机关与网络新媒体打交道正越来越趋于频繁。司法如何直面新媒体和网上舆情，传媒如何监督司法，这是一个无法回避的现实问题。所谓司法与媒体的关系主要体现为独立审判与舆论监督之间的关系。独立审判和表达自由其实都是现行《宪法》明确规定的宪法性原则，二者是不可偏废的并存关系。司法机关在主动接受舆论监督的同时，也要妥善处理好独立审判与舆论监督的关系，既要保持审判活动的开放性，避免对舆论监督的不当限制，也要防止网上舆论的不当干预对独立审判和公正审判的负面影响。

现代媒体被誉为与立法、司法和行政并列的“第四种权力”，依据学术大师福柯的观点，权力和知识是直接相连带的，是在话语中发生联系的，因而特定的话语往往就是一种权力的“知识型构”，并且是权力与知识通过媒体这种载体发生暧昧关系的表征。从一定意义上讲，媒体对话语的控制和垄断实质上就是一种颇具隐蔽性的权力技术，媒体的舆论监督实际上可以视为一种关于话语的权力技术学。人类不仅处于法律的监控之下，被法律之网所包围，同时还置身于媒体织就的“舆论之网”中，身不由己地接受现代媒体通过话语、声音、图象等潜移默化的控制。可以毫不夸张地讲，作为受众角色（读者、听众和观众）的我们时常会切身感受或体会到现代媒体带有负能量的“话语霸权”气息。作为一种颇具隐蔽性的“准权力”形式，媒体的舆论监督同样存在“权力”行使不当，甚至“权力”被滥用的可能。

新媒体与司法的关系本质上是权利和权力的关系，是新媒体承载的网民的司法知情权、言论表达权、批评建议权等基本权利与司法机关的独立审判权之间的关系。媒体与司法应当是良性互动、相互促进的关系，而不是剑拔弩张的对立关系。

在实践中，妥善处理司法与传媒的关系其实是一个涉及观念更新、制度建构、心态调整乃至技巧运用的复杂问题，关键在于从制度上建构一套协调独立审判和舆论监督的平衡机制，实现法院独立行使审判权和媒体充分发挥舆论监督实效的双重目的。

舆情是一柄“双刃剑”

新媒体因其自身特有的开放性与广泛性，在促进司法公正、遏制司法腐败方面发挥了独特的作用。然而，网上舆情同时也是一柄“双刃剑”，缺乏制约或不当的监督也可能给司法公正造成负面的影响，有可能妨碍或破坏司法公正。

舆论监督与司法公正的冲突，主要表现为新媒体容易出现的以下几类情况：因舆论监督不当诱发“媒体审判”。“媒体审判”现象是舆论监督与司法公正冲突的主要症状。网上舆情可能对正在审理尚未结案的司法案件作倾向性、情绪性的报道或评论，使受众产生“先入为主”的印象，形成“未审先判”的局面，超越司法程序对案情作主观判断，包括预先定罪量刑等等，对司法机关形成负面的舆论压力，有损司法权威和司法公正。“媒体审判”实际上是以背离法律的非理性的情感审判取性的司法审判。媒体审判容易使法官先入为主，形成司法偏见或者迁就、屈从于舆论压力作出不公正的裁判。

报道内容失实。失实的新闻报道显然违反了新闻真实性原则。新闻报道失实不仅混淆视听，也容易引起新闻侵权纠纷。新闻报道内容失实的原因比较复杂，有新闻采访不够深入细致，获取的材料不够全面的原因，也有为追求所谓轰动效应添油加醋臆造故事的原因。

报道内容失衡。媒体不能均衡相关各方当事人的事实和观点，偏听偏信，站在某一方当事人的立场上。公正的报道应当是平衡的报道，对相关当事人的事实和观点的表述应当平衡，给予各方当事人均等的话语权。特别要注重为话语权上处于弱势地位的当事人说话。

舆论监督与司法公正的冲突，还可能表现为司法机关对舆论监督的排斥。这种排斥主要表现为司法机关对媒体尤其是新媒体采访报道的苛刻限制，设置种种障碍，提出各种苛刻的采访条件，训斥甚至阻挠记者的正常采访活动。有的媒体到基层法院采访，法院方面要求记者提供上级法院出示的采访证明，折腾记者先跑一趟被采访法院的上级法院开出证明才行。

司法活动本质上是一种高度理性化的判断和推理的过程，要求法官尽可能保持一种不偏不倚的中立态度，要求审判活动尽可能排除情感因素以及外界非法律因素的干扰和介入。公开审判原则意味着司法具有一定的开放性，允许公民旁听和记者采访报道，接受公众的舆论监督和传媒的新闻监督；独立审判原则意味着司法具有相当的自主性，不受其他机关、团体和个人的干涉。独立审判实质上就是强调法官的自主审判，允许并且要求法官凭自己的理性和良心依法自主地作出裁判，任何外界的力量都无权替代或者指挥法官进行裁判，在对法律负责的前提下，法官可以凭自己的理性“我行我素，自作主张”。公正的审判活动应当力求在保持适度的开放性与有节制的自主性之间达成某种程度上的均衡。

法院是典型的法律适用机关，而不是民意代表机关。法院的首要职责就是适用法律，严格地说，法官只对法律负责，只服从于法律，而不是受制于舆论导向，也不是直接顺从民意。倘若媒体过于热衷炒作，甚至俨然搞成“媒体审判”，就有可能诱发法官哗众取宠的潜在心理，同时也可能给法官造成过大的心理压力。这些潜在的负面因素都可能干扰独立审判，影响法官的理性判断，进而影响案件的公正审理。

舆论监督要特别注意防止形成情绪化的“舆论审判”，“舆论审判”这种局面一旦形成，其后果将可能是非常危险的。实践中，的确有个别案件的判决是法院迫于过大的舆论压力而作出的完全迎合舆论呼声的判决。这种判决可以博得一时的大快人心，但它的公正性是值得怀疑的。这方面的案例及教训其实并不罕见。因此，一定要警惕因错误的或情绪化的舆论导向而酿成所谓“舆论审判”。司法公正需要建设性的舆论监督，而拒绝破坏性的舆论监督。新媒体应当具有一种高度的自律意识，不要片面地追求新闻的轰动效应，而要更加注重舆论监督的实效。

正能量源自良性互动

正确处理依法独立审判与接受网络舆论监督的关系。网络媒体属于传播面极广、传播速度极快的新媒体，几乎每个网民都可以承担准记者的角色在网上报料和发表评论。舆情是民意的重要体现，网上舆情也是民意的重要表征，尽管鱼目混珠的网上舆论并不能和民意完全画等号，网络的虚拟性决定了网上舆论不可避免地带有一定的非理性的感彩，但不可否认的是网上舆情在相当程度上代表了多数人的民意。网上舆情是法院公正审判的重要监督源。法院对网上舆情要积极回应、认真甄别、冷静分析、合理吸收。要以一种开放、积极、理性的心态应对，保持必要的司法理性，切忌被潮水般的网上舆论淹没司法理性。网络媒体也存在一些问题，监督无序，甚至存在网络审判，影响正常的司法审判。

网上舆论是一种自由度极高的话语权，网民在行使话语权时要尊重、理解和支持法院的独立审判活动，对于重大案件尽可能理性地发表个人意见，不要恶意炒作甚至“绑架舆论”向法庭施压。广大网民既要积极监督法院公正审判，同时也要尊重和善待审判活动的独立性和中立性。

对于网络舆情，法院也要积极回应、认真甄别、合理吸收，切勿轻率地对网上的一切批评性言论都嗤之以鼻，更不能怀有对网民正常舆论监督的压制和打击报复心理。对各级司法机关而言，既要培养法官直面网上舆情的开放和理性的心态，也要不断提高法官应对媒体和网上舆情的能力。

建议各级法院开设司法微博，设立网络发言人，加强与广大网民的交流沟通，主动引导网上舆情，及时回应网上舆情。

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关键词 新媒体环境；地方电视传媒；负重前行

中图分类号G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2015）133-0195-02

2009年8月28日，《中国新闻出版报》了《中华新闻报》停刊公告，随后的几年，又陆续传来了一些报社关门的消息，一时间，业内哀声一片。与报业相比，电视媒体也遭遇了前所未有的困境：收视率下滑，公信力下降，广告增幅也是一年不如一年，特别是地方电视传媒，很多都是在困境中艰难前行。作为党和政府的耳目喉舌，传统的新闻媒体为什么会有如此的遭遇？报业传媒的今天会不会就是电视传媒的明天？地方电视传媒的出路又在何方呢？

1 新媒体的冲击是传统媒体走衰的外原

在当今之中国，当你走上街头，来到车站、餐厅及各种公共场所，手捧智能手机的低头一族随处可见，可以说，今天的手机早已超出了通讯的范畴。有人曾这样形容人们对智能手机的依赖程度：大多人平均每5分钟就会通过手机互联网查看一下正在发生的新闻信息。互联网的普及，特别是智能手机的普及，正在给中国的媒体界带来了一场革命，通过手机互联网，人们可以随时随地的在第一时间了解来自世界各地的最新消息，我们用信息爆炸已经远不能描述人们接受信息的速度了。

1.1 新媒体以“嘲弄性”的姿态突破了传统媒体的权威性壁垒

数年前，人们遇到什么事总喜欢找电视台、找报社，而如今，越来越多的人习惯于找网络。在当今社会，许多重大的新闻事件都是首先从网络上报道，然后才是传统媒体的跟进，这或许会让传统媒体有些尴尬，可以说，传统媒体的权威性正在遭遇前所未有的挑战。有专家认为，如果让互联网统治了社会舆论，将可能导致政府公信力的彻底丧失。令人欣慰的是，各级政府对互联网的政策始终是开放的、包容的，政府既没有让互联网统治舆论，同时也没有刻意去封闭互联网，而是积极主动的融入其中，以最大的限度发挥互联网的正面作用。

1.2 新媒体设置功能的便捷性和多样性改变了人们使用媒体的习惯

新媒体以其较强的互动性、形式的多样性、参与渠道的广泛性、高覆盖率、快捷、平民化、性价比高等特点，在现代传媒中占据越来越重要的位置。微博、微信等参与形式，让越来越多的寻常百姓有机会融入到信息互动的平台中。对于电视媒体来说，随着媒体技术的快速发展，各不同媒体之间的深度融合，彻底打破了人们传统的收视习惯。

20年前，人们大多还只能通过无线信号搜索收看为数不多的几套电视节目，而如今，互联网数字电视的出现让我们在同一收视平台有多达数百套的电视节目可供选择，这对于实力薄弱的地方台来讲，简直是灭顶

之灾。

1.3 新媒体突破了传统媒体对市场份额的垄断

李光斗在新浪博客中发表了题为《百度超越CCTV成中国最大广告媒体》的文章，文中说：百度年收入2013年首次超过中央电视台，中国最大的广告媒体不再是中央电视台而是百度。

2 观念上的固封自守是传统媒体走衰的内部

原因

面对媒体格局出现的新变化，很多传统媒体人还没有从睡梦中清醒过来，还没有真正意识到正在到来的危机。对于当前出现的诸多困境，传统媒体人在恐慌之余，也都在思考深层次的原因，并试图找到破局的方法，特别是对于地级电视传媒来说，这种破局的意愿尤为迫切，这是由地级台所处的生存环境所决定的。

3 地级电视传媒艰难的破局之路

虽然电视媒体在破局道路上困难重重，但值得庆幸的是，电视媒体所具有的传统优势并没有被彻底改变，它依然是覆盖面最广、最具公信力、最能引起政府重视的媒体。据《小康》杂志的2014年“中国信用小康指数”之“媒体公信力调查”结果显示， 有55.2%的受访者认为电视最具公信力，其次是报纸，网络媒体的公信力排在第三位。这就为电视媒体的破局成功提供了理论上的依据，其中也不乏一些在破局之路上取得成效地级台，如：济宁电视台、大庆电视台。如果对以上案例进行分析，我们不难发现，他们改革的核心内容主要围绕着两点进行：一是重视差异化竞争，节目的地域性特征明显；二是充分发挥了电视媒体的舆论监督

功能。

3.1 如何做好地域差异的文章是地方台生存之根本

地方台由于实力薄弱，在数字和互联网电视播出平台上很容易被受众直接忽视掉，但是，不管央视和卫视台节目内容如何丰富，节目质量如何令人叹为观止，它永远都无法真正成为一个地区老百姓自己的节目，因为它面向的是全国受众，这就为地级电视台发挥自身的独特优势提供了机会。

刚进入21世纪，中国电视传媒就发生的第一次重大新闻变革――民生新闻的崛起，标志性的事件是江苏电视台城市频道《南京零距离》的开播。

3.2 舆论监督是地方电视传媒的生命所在

提到媒体，大家首先想到的就是舆论监督，这也是新闻媒体存在的价值所在。作为地方电视传媒，充分发挥舆论监督的职能不仅有利于树立党和政府的威信，也有助于树立和提升自己的公信力。有人这样形容舆论监督：没有舆论监督的新闻媒体就如失去武器的战士，这样的媒体是没有生命力的。

中央电视台《新闻调查》栏目原制片人王猛曾这样说，“很多媒体把自己手中那把舆论监督的‘宝剑’给深深的埋在了地下，直到生锈，如果我们把这把‘剑’重新取出并高高举起，它依然会光芒四射。”

3.3 充分发挥电视的娱乐功能有利于做大做强地方电视传媒

我们看一看全国卫视台的表现就可以感受到，娱乐功能对于一个电视媒体的重要性：江苏卫视凭借《非诚勿扰》奠定了在全国卫视中前三甲的地位；当湖南卫视的霸主地位受到强力挑战的时候，也正是靠《爸爸去哪儿》、《我是歌手》等娱乐节目重新回到领先的位置；而《中国好声音》则让浙江卫视在“四面楚歌”的困境中成功逆袭，难怪中国人民大学新闻学院赵云泽博士曾这样评论：电视是中国的第一大娱乐媒体，而非第一大新闻媒体。

相对于央视和省级卫视，地方电视媒体在电视的娱乐功能开发方面一直没有取得实质性的突破，虽然他们中的绝大多数都为此展开了长期而积极的探索，究期原因还是人才的匮乏。中国传媒大学胡智锋教授曾这样说：20世纪90年代，高精尖的人才之所以愿意到电视台，一个很重要的原因是，那时的电视很风光，而如今，电视台早已风光不再，造成了高精尖人才从电视队伍中快速的流失。可以说，如何加强人才队伍的建设已经成为各大地方电视传媒必须要认真思考的重要问题。

参考文献

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可以说，这些案例给记者职业涂上了一层阴影，但徐迅认为，通过对这些案例的分析，可以让从事记者职业的新闻工作者明白，自己面临的最大“法律雷区”在哪里，并借前车之鉴，自律自省。

侵害他人名誉权成为最大“雷区”

当前还有极少报道中，使用这样的词语――禽兽。当一个记者发现比如教师女学生、养父养女等新闻线索时，就在前面挂上“禽兽”二字，以表示义愤填膺的情绪。也因此，在发生的诸多新闻侵权案例当中，类似于使用了“禽兽”等字眼而涉嫌侮辱他人人格的案例，占了很大比重。

徐迅说：“我总结新闻侵权就四个字：‘侮辱’和‘失实’。人格尊严是人权的重要组成部分。人权在民法中包括姓名权、名誉权、肖像权、隐私权和信用权，侵犯其中任何一项权利，都可能构成新闻侵权。”

随着我国精神文明建设的加强和新闻从业人员素质的提高，文章中的侮辱性言辞越来越少。但是诸如“禽兽”这样的用语还是时有发生。徐迅根据研究举例说，媒体对犯罪嫌疑人或者被告或者所谓“坏人”的描述，出现频率最高的词语大致有“恶棍、流氓、妓、骗子、疯子、暴徒、强盗、奴才、走狗、歹徒、无赖、吸血鬼、大草包、之徒、色狼等”。

侵害他人名誉权的第二个行为就是失实报道，这也是发生频率最高的一种新闻侵权形式之一。在总结大量案例后，徐迅分析认为，失实报道可分为以下几种方式：虚假报道、基本内容失实、大部分内容失实、部分内容失实和主体错误报道等。

在这些失实报道中，虚假报道的危害程度最大。

比如，某媒体曾经采访体操运动员刘璇的母亲，在配发的照片下标注照片上的人物为刘璇的母亲和父亲。随后，刘璇母亲了这家媒体，因为照片上与她合影的人根本不是刘璇的父亲。徐迅说：“像类似的案例，有的虚假报道甚至是对人全面的否定和伤害。”

侵害隐私权成为第二大“雷区”

隐私权是什么？按照现有的法律规定，隐私权可以分为法定的和酌定的。法定的隐私包括住宅、邮电通信、婚姻状况、两性关系、伤痛疾病、收养秘密、个人储蓄、未成年人犯罪、家庭及私人的单项资料、艾滋病等。学界普遍观点认为，隐私的范围包括私人信息、私人活动和私人空间，禁止以窥视、窃听、刺探、披露的方式侵害他人隐私。

作为媒体记者，最容易犯的错误是对未成年人健康、犯罪等信息的披露。未成年人保护法规定，任何人、任何组织不得披露未成年人的隐私。预防未成年人犯罪法规定得更为详细：未成年人犯罪案件、新闻报道、影视节目、公开出版物不得披露该未成年人的姓名、住所、照片以及可能推断出该未成年人的资料。

除了在报道中应当注意对未成年人的保护以外，徐迅认为，记者采访中经常应用的两种方式――暗访和偷拍，它们最大的法律陷阱就是隐私权的问题，因为暗访和偷拍剥夺了被采访人对于个人信息的决定权和控制权。

徐迅也认为，隐私不是不可以披露，但要征求当事人同意，这是一个非常重要的行为原则。

踏进“雷区”就要付出代价，除了民事责任，比如停止侵害、赔礼道歉、消除影响、赔偿损失等责任形式以外，还可能承担刑事责任，徐迅说：“根据我国已有案例，与记者密切相关的两种罪名是：诽谤罪和侵犯他人商业信誉罪。”

在她搜集的案例中，有5起案件，媒体记者或者作者承担了刑事责任。其中一起涉嫌诽谤，最终被法院判决诽谤罪，两名被告人分别被判剥夺政治权利一年和一年半。还有一起，是2007年8月12日，北京第二中级人民法院审理的“纸箱馅包子”虚假新闻炮制者訾北佳涉嫌损害商品声誉案，訾北佳因犯损害商品声誉罪，被一审判处有期徒刑1年。

职务犯罪等形态成为第三大“雷区”

湖南师范大学知名新闻学学者魏剑美和记者出身的知名律师周泽，在接受记者采访时，针对“记者是否拥有权力”这个话题，都表达了这样的观点：记者的采访权和舆论监督权，实质上是一种公民权利的体现，是“权利”而不是“权力”。

然而，他们也并不否认，现实中，媒体、记者对采访权和舆论监督权的应用，又蒙上了一种“权力”的特征。而一旦出现了“权力”的特征，对于极少数职业道德差的媒体从业人员来讲，就可能借此寻租。

寻租者东窗事发后，往往要面对“”和“敲诈勒索罪”的指控而身陷囹圄。虽然徐迅认为这两种罪名和记者本身职业没有特征性的联系，因为它们更多指向公务人员和其他非记者的社会普通主体，但是，她也并不否认，这两种罪名，目前而言，在记者的队伍里呈高发状态。

在网络上搜索“记者”、“敲诈勒索”两个关键词，绝大部分是假冒记者犯下的罪行，但是其中也不乏真正的媒体记者。

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而今天的互联网，让所有的信息――无论是否有利于政府形象，都可以在最短的时间内以最公开的形式出去。而另一方面，公众对各种信息尤其是来自政府的信息的知情权的要求也日益迫切，关心的范围也越来越广，大到政策的出台及其对公众的影响，小到领导官员的生活习惯，都在公众关心之列。

在这种情况下，正确处理政府与媒体的关系不仅成为一些专家学者、媒体从业人员研究的重要课题，也越来越为政府官员所关注。甚至产生了一门崭新的学科――“政府新闻学”。

笔者认为，正确认识和处理政府与媒体的关系，对于树立政府、媒体的良好形象，构建和谐社会都具有积极的意义。政府与媒体间应是一种合作关系，通过合作，一方面媒体可以按照自身规律对政府工作进行新闻报道和信息传播，使公众了解政府工作的目的，从而极大地促进政府的应变效率和政策执行的准确性；另一方面，也可协助政府更全面、更快速地了解政情民意，出谋划策，推进和谐社会的建设。

政府与媒体的关系，本质上是政府与人民的关系

要深刻理解媒体与政府的关系，有必要先来认识一下媒体的性质。

除了宣传作用，现代新闻媒体的一个重要作用就是信息传播和舆论监督，也就是作为信息介质和监督工具而出现。

现代社会是一个崇尚民主和公共利益的社会，公务员应当在最大限度尊重公众利益的基础上，确定自己的行为选择和管理策略。而尊重公众利益的前提和基础，就是确保信息的公开和信息沟通渠道的畅通。新闻媒体恰恰是能够承担这种任务并可以获得最多数民众认可的最重要载体。

我国的政治制度决定了政府和媒体是关系紧密的“伙伴”。社会主义新闻事业是党的事业的一个重要组成部分，是党和人民的耳目喉舌。这是新闻媒体的党性原则。此外，媒体掌握着重要的社会资源，对于民情民声，对于政府部门贯彻执行党的路线方针政策的情况、贯彻法律法规的情况等，新闻媒体还承担着“下情上达”的职能，在某种程度上具有代替党委对政府部门进行舆论监督及代表民众获得知情权的职能。因此，在一定意义上讲，媒体可以说正在成为公众精神、公众意愿的代言人。公众了解政府的形象，一个最重要的渠道就是媒体的引导。因此，政府也要重视与媒体的关系。

实际上，政府与媒体的关系，本质上是政府与人民的关系，是政府与人民的关系在信息传播与使用方面的一种特殊体现形式。这种特殊的信息传播与利用形式，突破了由政府“直接”(其实早已没办法“直接”了)对人民传递信息的那种单一的、单向的、强势的、无选择性的模式，而转换为一种多元的、双向的、有选择性的信息传播与使用模式。这样一种关系，不再是以信息的传播一方为本位的，而是以信息的需求一方为本位的。

综上所述，正确处理政府与媒体的关系，实质上就是正确处理政府与人民的关系。

政府与媒体所代表的利益是一致的

当前，一些地方政府对信息时代的适应程度还不高，存在一些认识误区。主要有两种：

一是信息公开的意识不强，对社会舆论的反应较为迟钝，并由此导致了对新闻媒体的恐惧并继而形成某种程度上的敌意。“防火防盗防记者”、“记者是添乱的”就是这种认识的典型反映。

二是在过去相当长的一段时期，一些政府官员和管理者习惯了将媒体当作自己的传声筒，纯粹将媒体看作管理的工具，而忽视或者排斥新闻传播中由民众向社会和政府的逆向传播需要。部分官员由于习惯了“闭门造车”式的管理，对于管理过程中所发生的各种疏漏和错误，宁可遮掩也不愿意向社会公开。

实际上，从大众传播及社会公共关系的角度来看，政府与媒体之间本来就是相互依存的，媒体有责任向公众传达政府的各项政策法规，政府的工作也需要通过媒体来向公众进行“公关”。而这种依存关系只有建立在互为诚信、互相尊重的基础上，只有是良性互动的，才能实现信息的最优传播。在我们国家，媒体不仅是政府的“喉舌”，也是人民的“喉舌”，因此从根本上说，政府与媒体所代表的利益是一致的。

2003年“非典”初期，面对日益扩大的“非典”疫情，政府采用的办法是遮掩，由此导致媒体的“失语”。结果，老百姓在主流和公开媒体得不到自己想要的新闻的情况下，只能道听途说，产生了两种心理：或是对疫情重视不够，或是过度恐惧，由此引发对媒体的责难和对政府的不信任。这也是新形势下政府与媒体间关系没有得到科学认识和处理的典型案例。之后，由于政府坦诚地通过主流新闻媒体与公众进行了有效的、透明的信息沟通，尽管疫情一度更加严重，但民心稳定，最终战胜了“非典”疫情。

近年来，又有一些新的观点，比如“记者不是敌人是挑战者”，“被动说不如主动说”，“构建和谐社会需要一个透明的政府，一个主动说话的政府”等，这些观点显示出包括广大公务员在内的众多人士对媒体与政府关系的认识提高到一个新的水平。

能否正确处理政府与媒体的关系是执政能力和水平的表现

如何借助媒体塑造自身形象，这是各级政府都面临的一个问题。能否正确处理与媒体的关系，也是一级政府执政能力和水平的表现。

如果说“非典”疫情显示出了政府在“危机”面前的慌乱的话，发生在去年的汶川大地震则让大家看到中国政府在“危机”面前的沉着。

汶川大地震发生后，国内主流媒体第一时间大篇幅、不间断、多角度报道这场危机，境外记者第一时间获准奔赴灾区采访，中央和地方政府部门第一时间召开新闻会通报灾情、澄清谣言……信息的及时、公开、透明，对抗震救灾信息及时有效传播、凝聚中华儿女众志成城共抗天灾的意志和决心、汇聚国内外抗震救灾巨大力量，发挥了不可替代的作用，是舆论引导能力极大释放的明证。

甲型H1N1流感疫情，尽管其传播流行快、传播广、发病急、危害大，一度也在公众中引起了恐慌心理，但由于疫情宣传的公开、透明，公众对此应对自如，基本没有引起慌乱现象。

其他如今年新疆7・5事件的报道、一些突发性事故或灾难的报道等，也反映出我国政府应对突发事件能力的成熟。

事实上，从根本上来讲，媒介只是一个平台，不能随便散布一些与政府主流意识形态相悖的价值观去影响受众，因为对媒介来讲，最大的政治就是坚持正确的舆论导向，使主流的社会价值观在现实生活中保持活力。当然，它还要当好社会守望者的角色。一方面它可以在引领公众参与中代表公民的价值追求，并形成较为一致的意见。另一方面，它又要得到政府的支持、理解。

对于政府来说，要正确处理与媒体的关系，必须做到三个“善”：善“解”(准确理解)：掌握必要的专业知识，对新闻传播的特征、大众传媒的社会功能等有基本认知，尤其对转型社会中传媒与政府、公众的关系有比较理性的判断和把握；善“待”(真诚对待)：既不轻视也不敌视记者及媒体，以真诚的姿态对待记者采访，以宽容心态对待媒体监督，以理性方式合理对待记者和媒体；善“用”(合理运用)：合理运用各种与媒介交往的规则与技巧，借助新闻报道有效传播政府政策、公共信息，传播和塑造自身及政府形象。

政府如何面对新闻舆论监督

新闻舆论监督也是促进社会管理部门改进工作、克服各种工作失误的有效方式。这种监督，一要提高人民的民主意识，增加政治生活的透明度，二要监督清理滥用权力、腐败现象，促进为政清廉。新闻媒介在批评报道中，反映人民群众的呼声和愿望，并对政府的工作提出批评和建议，目的在于克服，避免各种工作失误，密切和群众的联系。有效的新闻舆论监督是社会稳定的重要途径。

面对新闻舆论监督，一些部门往往会有几种反应：一是矢口否认，对发生的事情拒不承认；二是打着安抚人民的旗号编造“善意的谎言”；三是三缄其口，以沉默或“不知道”应付记者甚至对记者拒不接待。更有甚者，对新闻监督采取一种武力抵触的态度。

其实，这几种态度，无论哪种，在某种意义上对民众的伤害都很大，对政府形象的损害也都很大。它凸显出的是某些地方政府应对突发事件的迷惘，和政府对待媒体的不透明、不真诚。对待媒体的态度真诚与否，决定着政府的可信任度。在这个信息化的社会，任何谎言都有被戳穿的一天，真诚地面对媒体，邀请媒体一同解决问题，才是连接政府与媒体的真正纽带。

面对舆论监督，政府应该转变思维方式，适应新环境下的施政环境。对公众反映强烈的重大问题，各级政府必须有所交代，这是负责任的政府的基本原则。2003年中央和许多政府部门纷纷建立发言人制度，是一个好的开端。各级政府部门应该以正面的方式面对媒体，不应随意拒绝媒体采访，而应该通过媒体向大众解释政府政策或行动的理由、过程、结果等，通过解释达成社会的共识。

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（一）通过开展价格宣传，可以展示价格主管部门良好形象。利用报刊、电台、电视台、网络等媒体，宣传价格法律法规和价格政策，宣传价格主管部门贯彻落实科学发展观、深化价格改革、清费治乱、补贴弱势群体、整顿市场价格秩序、维护消费者合法权益、推进依法治价等方面所做的工作和成效，宣传价格工作的亮点与经验、价格调研成果以及价格系统的先进典型，宣传价格监督检查工作动态、价格举报及明码标价制度，褒扬认真执行价格法律法规、加强价格自律、诚实守信的经营者，曝光典型价格违法案例等，为社会公众释疑解惑，树立了价格主管部门“服务中心、促进发展、勤政为民”的良好形象。

（二）通过开展价格宣传，可以扩大价格主管部门社会影响。借助媒体力量，加大对群众关注的热点、难点价格问题宣传力度，做好释疑解惑工作，正确引导社会心理预期，赢得政府重视和人民群众的理解与支持，提高价格主管部门的知名度，扩大价格主管部门的社会影响。相关媒体从服务价格工作出发，坚持正确的舆论导向，加大价格政策宣传力度，宣传价格系统两个文明建设的重大成就和先进典型，总结交流深化价格改革、改善价格管理的工作经验，树立价格主管部门以人为本、勤政为民的良好形象。

（三）通过开展价格宣传，可以推动价格主管部门各项工作。价格宣传工作与价格管理工作两者相辅相成，互相促进，做好价格宣传工作可为价格行政工作的顺利开展创造良好的舆论环境。通过健全价格宣传制度，完善价格宣传工作机制，有机结合价格宣传与价格行政工作，及时向社会传递价格政策信息，让社会公众了解价格主管部门的办事程序和定调价规则，促进价格政务公开和机关作风的转变，提高办事效率，推动廉政建设；通过及时反映工作动态和工作经验，促进互相交流，提高管理者依法治价水平，增强经营者价格法制观念和全民依法治价意识，推动各项价格监管工作顺利开展；通过价格宣传，增强干部队伍凝聚力，提高价格队伍业务素质，使更多的价格工作者结合自己的工作实际，不断提高自身的业务素质和政策水平，推动价格业务工作的提升。

作为基层物价部门，要结合实际，放眼全局，把握关键，从细节、细微入手，扎实、务实地开展价格宣传工作。

（一）关心时局，准确把握价格监督检查舆论宣传工作导向。舆论宣传工作是一柄双刃剑，运用得当，能够较好地发挥正面积极作用，对外扩大对部门形象的社会宣传，对内用强大的舆论力量为检查造势，震慑不法者；而运用不当，则可能引起负面消极影响。因此要牢牢把握价格的舆论宣传工作方向，把握实际操作中的分寸和度，始终坚持“三个有利于”工作原则，即有利于推动价格监督检查工作，有利于维护政府和物价部门形象，有利于稳定物价、维护社会安定；始终坚持以党的重要舆论工具为主阵地，以正面宣传为主，以事实为依据；始终坚持以优化投资环境，服务经济发展，减轻企业及群众负担为目的，选准角度、讲究策略，确保导向不出偏差，确保宣传工作为价格监督检查工作服务。

（二）强化认识，为价格宣传创造良好工作条件。要提高认识，从思想上清楚地认识到舆论监督的重要作用，充分重视价格宣传工作。舆论监督所具有的四个不可替代的作用，即广泛的教育作用、较好的激励作用、及时的警戒作用、巨大的震慑作用。通过舆论监督作用的发挥，使广大人民群众了解物价工作，有了了解才有理解，才会有支持和拥护。领导要重视，要努力为从事舆论宣传的工作人员创造宽松的外部工作条件，尽量少受外界相关因素的干扰。舆论宣传越能不受别的因素影响，客观公正地宣传报道，其监督约束力量就越大，从长远来看越有利于部门的发展，有利于工作更规范更具有社会影响力。要把重视落实到行动上，要采取有力的措施加以落实，不断强调舆论宣传的重要性，并在各阶段工作中把舆论宣传工作放进重要议事日程，在工作目标考核中将舆论宣传进行量化予以考核评比。只有从思想上真正重视了，在工作配备上、在每次针对不同事件的宣传报道上给予了支持，宣传报道工作才能做深做实，才能使物价工作更加合民情、顺民意，得到人民的理解和支持。物质上要给予保证，物质保证是做好舆论宣传工作的基础，因此要舍得投入。要拥有一支爱岗敬业且有一定专业技术水平的专职人员队伍，要配备必要的采编设备如照相机、摄像机、录音笔等。只有在人员、资金、设备等各个方面舍得花大力气投入，为舆论宣传创造良好的工作条件，才能保证这一工作的顺利开展。

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论文关键词 社会舆论 刑事审判 量刑

我国民主法制建设的完善需要社会舆论监督，我国的司法机关应该接受社会舆论的监督，通过媒体等倾听社会的声音，特别是老百姓的呼声，实行司法公开，尤其在刑事审判领域，在一些网络和媒体关注的案件，公众所期望的和法院判决的结果如果差距太大，社会舆论反映强烈，就会激起了民愤。因此，社会舆论在一定程度上，促进了司法机关内部的规范和制约，对司法工作人员提出了更高的要求，促进法官素质的提高。

然而长期以来违法犯罪行为性质的研究理论与实践部门都比较重视，而对某个犯罪如何量刑则研究较少。量刑是一种司法行为，是法官按照法律规定来进行的，它和定罪一起构成审判活动的两个环节。法官为了保障嫌疑人权利、实现公平、正义，首先要正确定罪，适用什么法律；其次准确行使刑罚裁量权，罪的轻重程度即有没有法定或酌定加重或减轻情节等，维护法律的严肃性和统一性。

一、社会舆论的概念

在现实社会中，人们把社会舆论等同于民意、等同于公意或众意、等同于大众的传媒或媒介的言论，这些都是片面的看法，是不全面的。社会舆论是多数人对社会上的任务人、事件、问题所作的外在反应，这种可以用言语或非言语的形式，通过大众传媒等传播途径，进行交流、整合、碰撞等形成的“所谓”大多数意见的共同意识集合。

二、社会舆论的特点

（一）社会舆论易受外界的影响

公众的力量对司法活动产生影响，主要是通过舆论的形式得以表现。定罪量刑作为一种司法活动，也一直受媒体的影响，公众也是通过以舆论的形式表现出来。社会舆论一旦被别有用心人的鼓动，把某个案件的一些不真实的信息通过不同渠道传播开来，别人说什么他就说什么，对司法工作人员公正办案产生压力，要求不断增强司法机关办案的透明度。

（二）社会舆论的数量很难估计

多少人的观点才是社会舆论，它的数量很难界定，一百人、一千人还是更多，是以某一区域还是以全国来计算，这些都是未知数。评价社会舆论时，关注人多的社会舆论就是整个社会的舆论，应该从从案件的影响性和社会关注度来评判。

（三）社会舆论的表达方式具有多样性

社会舆论是一种最传统的表达方式，网络传播是一种更为流行的形式，在网络上可以通过匿名的形式发表一些评论，有少数案件正是通过形式得以侦破。具有以下特点：一是不受时间限制性。网络媒体的信息传播是全天候、实时。二是交互性。网络媒体打破了话语特权的垄断，受众可以及时、便利、充分地发表自己对某一问题的看法、表达自己的观点。三是个性化性。网络媒体上的信息，具有很强的个性化的特征，特别是受众高度参与产生的信息。

（四）社会舆论容易产生变化

拿引起全社会关注的“赵作海案”来说，在案情真实情况未清时，公众以为赵作海罪大恶极，当案件的真实情况曝光以后，大多数人又开始把矛头指向司法机关，说司法机关罪案这么草率，对赵作海产生怜悯之情，觉得太可怜了。

三、社会舆论的价值

（一）社会舆论的道德价值

社会舆论以人们的道德价值体系为标准，人们通过大众媒体或言语从内心深处对社会上发生的现象、问题、事务发表一定的看法，从而对于他人和自己的行为产生一定的约束力，这种约束力具有强制力。在我们国家的舆论宣传中，树立先进、学习先进，从而来弘扬主旋律、转变社会风气的良好效果。社会舆论对社会上一些现象进行褒或贬的评价指导人们进行正确的道德选择，弘扬高尚的道德情操，引导人们树立正确的人生观、道德观念，批判社会上的一些欺诈、虚伪的现象。

（二）社会舆论的法律价值

一方面社会舆论推动了一部分法律的建立、完善和淘汰了过时的法律、法规。2003年3月发生孙志刚案，许多媒体详细报道了此一事件，并暴光了许多同一性质的案件，引发了对收容遣送制度的反思和抨击，2003年6月公布了《城市生活无着落流浪批发乞讨人员救助管理办法》，标志着《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》被废止。另一方面法律要尊重民意，法律要尊重的是真正反映民意的社会舆论，而不是歪曲反应民意的社会舆论，促使法律得以修改和完善。

四、刑事量刑的一般原则和影响因素

（一）刑事量刑的一般原则

量刑，即刑事裁量，是指人民法院对犯罪分子依法裁量决定刑罚的一种审判活动。量刑作为人民法院运用刑罚的一项活动，在刑事审判中具有重要的作用，在刑事审判的三个环节即定罪、量刑、行刑中，量刑处于核心地位，有承上启下的作用。根据我国《刑法》第61条的规定，根据犯罪的事实、性质、情节、对社会的危害程度而决定对犯罪分子适用什么刑罚。可以概括为：以犯罪事实为根据，以刑事法律为准绳。

（二）刑事量刑的影响因素

因刑法每一个罪名所对应的刑事处罚都有量刑上的幅度如最高或最低等，又因为有些罪名有相同或相近或重叠之处，有些法条存在法条竞合，给法官的准确量刑既加大了难度，又因不确定因素和法律以外的因素给法官提供了可乘之机，影响了公正量刑。因此影响刑事的因素主要是：其一是法庭内的非法律因素，其二是法庭外的非法律因素。社会舆论是法庭外的非法律因素的重要之一。

社会上一些有影响的案件发生后，不同阶层的反应不一。而新闻单位为了吸引读者，又由于不专业、有时有意无意地夸大或渲染案件的细节。他们报道时带有很强的局限性，甚至不一定符合案件客观事实，而引发的舆论导向对法官的公正审判产生了负面效应，有的法官为了迎合社会舆论，对于犯罪嫌疑人的定罪和量刑就会违背法律的原则和精神-重罪轻判和轻罪重判，对公正适用法律产生了不利影响。限于篇幅，下文以清洁工梁丽案为例进行分析：

1.梁丽案的基本情况

清洁女工梁丽于2008年12月在深圳机场将价值300万黄金的小纸箱当成是别人丢弃的物品，梁丽将纸箱捡到自己的清洁车上，并带回家中，接着警察来到梁丽家中，梁丽交出物品，接着被带走。该案件一经报道，立即成为全民热议的公共事件许多专家展开激辩。2009年9月25日检察机关最终认定梁丽犯盗窃罪的证据不足其行为构成侵占罪属“不告不理”的自诉案件。2009年10月10日公安机关作出“撤案决定书”撤销了此案。

2.社会舆论对此案的影响和评议

梁丽案一出，舆论哗然，并于当年在网上一场大讨论-女清洁工捡价值300万的金饰是否应该被起诉，一些网友纷纷加入到这场声势浩大的讨论中，少数网友支持，多数持反对态度。作为一个社会关注广泛、影响较大的案件，引起人们对法律尤其是刑事法律的关注，带给我们的启示是多方面的。公众对梁丽一案的关注，其体现的深层次的问题是公众对法律是否公正、社会是否公平的关注，一个清洁工能盗窃价值300万金饰吗？

侵占罪必须有非法占为已有、拒不交出的行为。梁丽自从捡到纸箱之后，并没有占为己有、拒不交出的故意，他把随时交给失主的意图都告诉了她的同事，并愿意明天上交给已经报案的失主，警察到了她家调查情况，她就主动交出并愿意配合调查，笔者认为这个行为不符合侵占罪的构成要件。即便认定，也应当按照自诉案件的“不告不理”的处理程序，当然更不符合盗窃罪的构成要件。梁丽取得这些财物的过程没有被主人或者实际控制人注意，也不能认为是窃取，而应当被认为是捡拾。

五、完善社会舆论对量刑影响的对策

1.构建完善的社会舆论的介入机制。司法机关与社会舆论应该建立一个有效互动、交流平台。在审判过程中司法机关应全面了解社会舆论的呼声，应允许社会舆论介入和监督案件的审理，实现二者的有机互动。对一些重大的、复杂的、网络和媒体关注度高的案件，司法机关的法官应及时关注各界包括媒体的反应，并把案情进度情况不断地向社会公布。

2.细化量刑中的具体条款。同一罪名对于不同的情节、不同的量刑幅度和它的适用条件进行细化，量刑差异在立法上大大降低。有些罪名不能制定全国统一的标准，可以地方人大常委会制定地方量刑标准。

3.不断完善人民陪审员参与审判的各项制度。人民陪审员在审判中有着不可替代的作用，对于权力公开、民主监督、人民主权等现代法治理念的深入人心，对于转变司法机关执法观念和执法方式有积极作用。可以通过以下方法：加强立法-人民监督员、扩大人民陪审员的选任范围、保障人民陪审员的各项权利。

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根据省委教育工委，省教育厅《关于在国庆前后开展矛盾纠纷集中排查调处活动的通知》（闽委教宣（2012）56号和县委政法委《关于开展大排查大化解大整治的实施方案（连委政（2012）36号）的安排部署，切实加强维稳，综治工作，全力维护校园安定稳定。特制定本方案。

一、组织领导

成立学校安全排查治理领导小组发现问题逐条记录，并及时落实整改，不留后患。

组  长：

副组长：

组  员：

二、排查治理重点

（一）治安安全：着力查处发生在校园内的暴力伤害、敲诈勒索、抢劫抢夺、流氓滋扰、寻衅滋事等严重侵害师生人身财产安全的案例。

（二）校舍安全：逐栋逐间检查是否存在危房，对教学楼、学生食堂、图书馆、学生宿舍楼等重点场所给予高度重视，查找是否存在安全隐患。

（三）交通安全：对学校的交通车辆逐一登记，积极配合交警部门加强校大门外公路过往车辆及校内车辆行驶、停放的管理，确保学生出入安全。

（四）食品卫生安全：学校严格执行关于饭菜留样的有关要求，按时对餐具，炊具等进行定期杀菌消毒并完善相关档案。学校定期对炊管人员培训，要求他们按规范操作，确保师生饮食安全。 

（五）设施设备安全：对学校的电路、电器、实验药品陈放进行一次检查，发现问题及时检修和整改。体育器材等设施设备的使用、维护情况。实验室、学生宿舍楼等重要场所的安全情况。

（六）防火安全：对师生集中进行了防火安全教育，校内教学、生活设施等人员集中场所的火灾隐患得到整改，学校消防设置是否完善，消防通道是否畅通。

（七）防盗安全：学校的多媒体教室、实验室、图书室、总务处以及办公楼等重点部位的安全防范措施是否到位。

（八）周边环境安全：协助公安机关对学校周边环境进行一次集中清理。重点检查有无社会闲杂人员在学校附近敲诈勒索伤害学生，有无违反规定在学校附近设置游戏厅、录像厅、网吧等现象。

（九）学生心理安全：学校面向全体学生开设心理健康教育课程，是否组织心理健康教育活动，对有心理疾病和问题家庭的学生建档造册、跟踪监管。

（十）上下楼梯安全：开展宣传上下楼梯教育活动，上下楼梯有醒目的提示标示牌。

（十一）日常安全教育：日常安全教育课时安排情况和开学初、放假前进行安全教育的情况；兼职法制副校长或法制辅导员的聘用情况；组织学生开展紧急疏散和自救逃生演练情况；各类传染病预防措施落实情况等。

三、主要工作安排   

    （一）工作部署阶段（10月中旬）

学习文件，宣传发动。根据要求，联系实际，成立组织，制定方案，狠抓落实。

（二）集中整治阶段（10月下旬—12月中旬）

1、对照方案，开展自查。坚持“谁检查、谁记录、谁负责”的原则，全面治理安全隐患，一时难以治理的要列入计划并及时上报，落实专人，加强监控。

2、针对不同季节天气，做好防暑降温、防溺水、防淹亡、防雷电、防凝冻、防泥石流、山体滑坡等地质灾害、防食物中毒等工作。

3、对用电用火设施进行安全检查，防火、防煤气中毒，保障消防通道畅通，加强校内施工单位的监管力度。

（三）总结汇报阶段（2013年12月中下旬）

巩固安全隐患排查专项行动成果，组织开展“回头看”，做好本阶段及全年的工作总结并及时上报教育局。

四、工作要求

（一）加强组织领导，明确责任分工，强化责任落实。加强学校安全隐患排查治理专项行动的统一领导。结合本校实际，制定工作方案，明确责任分工，狠抓责任落实。对发现的安全隐患，要逐项逐条进行登记，认真研究整改措施并落实整改。学校一时难以整改或本身无法整改的，要及时上报，请求上级主管部门帮助解决。

（二）创新工作方法，充分依靠群众，重视舆论监督。要充分依靠和发动广大师生参与隐患排查整理工作。要充分利用校园广播、校园网络、黑板报、宣传栏等各种媒体广泛宣传这次隐患排查治理专项行动，加大舆论监督和群众监督的力度。要大力宣传隐患排查治理和安全工作中的先进典型与经验，普及安全知识，促进校园安全。

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关键词： 网络平台；旅游投诉；机制

中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）32-7362-03

1 绪论

近几年随着互联网技术的进步和网民数量的增长，互联网成为人们交流活动的重要平台和工具。伴随着旅游的高速发展，旅游活动过程中旅游者与旅游经营者之间的纠纷数量不断扩大，旅游投诉案例不断增长，旅游投诉现象日益突出。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%。网络投诉也成为消费者进行投诉的重要渠道，越来越多的游客利用网络平台进行旅游投诉。游客将自己的遭遇和不满到到网络论坛或者微博来发泄心中的不满，由于网络的传播速度快，网民基数大，引发的关注度高。有些游客还通过网络曝光了自己的旅游受害经历，引发了媒体的关注，进而引起了旅游质监部门对不法旅游经营者的调查和处罚，但这种通过论坛微博的方式来自己的旅游受害遭遇能受到媒体关注的，毕竟是少数典型案例，大部分游客只是通过此途径来发泄不满。而更多游客遇到纠纷往往会选择自认倒霉的态度，不进行投诉。这在某种程度上助长了一些旅游经营者的不法行为的发生，损害游客的利益，最终阻碍行业的健康发展。要通过网络平台来解决游客的投诉，还需要建立一种网络旅游投诉平台。

2 建立网络平台旅游投诉机制的意义

进入21世纪我国旅游业蓬勃发展，旅游成为我国居民生活消费的一部分，然而我国旅游业目前正处于“秩序驱动型”阶段，在这一过程中，由于经济利益的驱动，旅游经营者社会诚信的缺失的现象时有发生，致使旅游经营者与游客之间的纠纷频繁，游客投诉比例不断增长。随着人们的维权意识日益提高和增强，出现了快捷、方便、低成本的网络投诉方式，尤其是在旅游业。以美国为代表的西方旅游发达国家，旅游电子商务处于世界领先水平，其网络旅游投诉机制相当健全和成熟。可见建立一个网络旅游投诉平台有非常强的可行性，但必须结合中国的国情，结合中国的旅游环境建立一个快捷、便民的网络旅游投诉平台。

针对目前游客旅游纠纷投诉服务中出现的问题，该文选取了“基于网络平台的的投诉机制”作为研究对象，希望依托互联网迅猛发展的现状，着眼于旅游纠纷的实际情况，从网络旅游投诉现状出发，以各旅游地地方旅游官网为基础，整合政府旅游监管部门的资源，研究建立一套网络平台的旅游投诉机制。

3 建立网络平台旅游投诉机制的技术

3.1互联网基础资源庞大，互联网优势明显

截止2011年6月我国网民数量达到48500万，我国宽带速度达到4兆，每秒512KB。这为旅游网络投诉平台的建立提供了强大的群众基础和技术基础。互联网具有开放性、无纸化、互动性、公开性等特点，这为游客提供一条快捷、方便、便于监督的投诉渠道。

3.2技术上已经没有障碍，网络投诉已经实现智能化

3.2.1优化网站建设

建立一个网络下载速度快，安全性高，有承诺，有鼓励性，可得性高，页面清晰度高的旅游网站，保障游客的旅游投诉的有效性的网站。

3.2.2完善数据挖掘分析技术，使智能化投诉平台投诉处理流程制度化，流程化

近年来随着互联网信息技术的不断发展和完善，特别是数据挖掘和处理技术的完善，越来越多消费者通过网络渠道进行维权，来维护自身的合法权益。智能化的网络投诉平台更是方便了有关部门对投诉案的受理。

智能化平台通过网络受理模块，接收游客投诉信息，并保证游客投诉内容的规范和安全。然后对投诉信息文本内容进行分词处理，主要是对投诉文本进行特征词切分。经过特征抽取模块对特征词评估后，抽取出文本共同的特征向量，并建立向量空间模型表示投诉文本。然后系统对文本关系矩阵进行改进型贝叶斯聚类，以形成分析报告和预警预测信息，对决策提供支持。智能化投诉平台提供了更多的辅助决策支持，实现投诉文本检索分类的自动化，并达到满意的审核精度和分类精度，从而切实提高了旅游政府部门的工作效率和效能。

3.3平台中对游客投诉程序严格把关

游客应实名举证，先实名注册并上传自己的身份证照片，正反面都要。

①登录旅游地政府旅游官网，实名注册网络投诉帐号，将身份证正反面照片上传。

②进入旅游网络投诉平台，填写旅游纠纷发生地，投诉者本人的电话号码，及联系地址；被投诉人的真实姓名和具体单位以及联系方式。

③在投诉内容栏，填写投诉内容，陈述投诉事实，投诉要求和具体理由。

④在举证栏，上传相关证据，拍成照片的形式上传，如有视频证据则可上传视频。

3.4平台中控制投诉受理程序

① 旅游投诉机构接收游客网上投诉的信件。

②审核。网络旅游投诉处理工作组对游客的投诉进行审核，符合受理条件的在3天内将《旅游投诉处理通知书》下发给被投诉单位，限30天内予以回复；并通知投诉者投诉已经在受理。 对不符合受理条件的投诉，3天内回复投诉者。

③协商。在被投诉者回复后起，30天内由纠纷双方自行协商解决。协商成功则由被投诉者自行赔偿道歉。若协商不成功，则由工作组上报地方旅游执法机构。

④调查核实案件。旅游执法机构对案件进行调查核实，分别向投诉者和被投诉者调查和作出笔录，征询法律意见。然后召开双方在场的调查协调会，作出笔录。

⑤处理。在协调会结束后15天内作出处理决定，并函告双方。投诉双方严格按照处理决定解决纠纷，处理决定带有法律的强制性。

⑥结案。收取双方的回函，填写处理结果。

3.5政府部门旅游官网建设日益完善

随着国家提出信息化高速公路建设的战略，以及信息技术的发展和普及，我国政府网站得到了迅猛的发展，网站内容日益丰富，功能也逐渐增强。各级政府旅游网站已经逐步成为政府旅游部门实现旅游政务公开、公共服务接入与公众参与的主渠道。政府旅游网站的基本价值除了作为政府实现政务信息公开，服务企业和社会公众参与的平台以外，利用好互动交流平台，通过对投诉信息的数据进行挖掘和分析，能够帮助政府部门掌握政策的实施效果以及阶段时间内社会管理当中存在的突出问题，为其日后的旅游纠纷投诉处理政策的制定、旅游监管工作绩效评估以及旅游市场监管工作重点的确定等方面提供预警信息和决策依据。

4 网络平台旅游投诉机制的管理

建立一个健全的网络旅游投诉平台机制是一个系统工程，而建立完备的组织支持制度、技术支持制度则是其中最为重要的内容。

4.1健全的组织制度

组织上，一方面是旅游经营者的垄断优势，另一方面是游客的弱势。因此，必须动用国家组织力量和社会组织力量，对旅游经营者进行国家监督和社会监督，保护游客的合法权益。

4.1.1法律监督支持

用法律法规的方式，出台相应的法律法规，让网络旅游投诉平台的工作开展有法可依，有据可言，确实保证旅游投诉者的合法权益。应出台相关政策法规，保证网络投诉平台的权威，和法律强制性。在《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》及其他相关法律基础上制定对于网络旅游投诉处理的相应规定。

4.1.2新闻舆论监督

对于有效网络旅游投诉案例且严重损害游客权益的旅游经营者的行为，应将旅游经营者的行为曝光到旅游网站首页，并链接到各大旅游媒体进行舆论曝光。

4.2网络平台旅游投诉原则

属地原则。游客投诉要到旅游纠纷放生地的旅游官网进行网络投诉。

公开原则。旅游网络投诉的处理情况应该在网络投诉平台上进行公开，方便投诉者对投诉进展情况进行查询，同时便于监督。

公平原则。纠纷双方在旅游网络投诉平台的地位是平等的，旅游行政管理部门在处理网络旅游投诉时坚持公平原则，以事实为依据，保护双方的合法权益。

自下而上原则。旅游投诉者的投诉不能越级投诉，要先在旅游地的县市级旅游行政部门的官网进行投诉。如符合受理条件，但旅游者对投诉处理不服，可以向省一级旅游局官网进行网上投诉，再向国家级旅游局网站进行投诉；但不能一审就在省一级获国家级旅游局官网投诉。

5 总结

本文以网络为视角，提出构建网络平台开创旅游投诉路劲的观点，建立以互联网为平台的旅游投诉机制是本文的重要结论。在以互联网为平台的旅游投诉机制作用上，整合各地方旅游局官网的网络资源，完善网络投诉功能，给旅游者提供一个开放、便捷、高效的旅游投诉途径；同时也提高了旅游监管部门对旅游市场监管的工作效率，从而进一步推动我国旅游业健康发展。

参考文献：

[1] 田卉.用数据挖掘技术构建政府智能化网络投诉平台[J].办公自动化，2009（18）.

篇10

网络新闻的同质化现象严重，已经是一个不争的事实。

新华网在五年多的发展时间里，依托新华社作为国家通讯社和世界性通讯社的强大报道实力，凭借遍布全球的新闻信息采集网络，在国内网络媒体中竖起了一面旗帜，也在海内外网民中赢得了良好声誉。新华网总裁周锡生塑造的“传播中国、报道世界”的核心理念正在这个代表中国形象的窗口媒体上得到实践。而在突破同质化束缚，打造个性化特色上，新华网提供了几点启示：

以快取胜，

在重大事件中力争首发

真实是新闻的灵魂，而时效是新闻的生命。新闻竞争已经进入了以“秒”计算的时代，如何在每一次重大事件报道中拔得头筹，是最考验网站报道实力的硬指标。在以往国内国际重大事件发生时，新华网依靠渠道优势和高效运转的报道组织指挥体系夺得了许多“第一”，但是随着新闻竞争的激化，夺取第一的难度正在不断加大。

互联网发展到现在，技术已经不再是制约网络新闻时效的瓶颈。外电和外台是新华网除本社驻外记者之外重要的信息渠道，而目前有不少其他网站，甚至商业网站，已经拥有了部分甚至同样的条件，因此首发新闻的关键，集中在网站编辑的新闻敏感和责任心上。

在伦敦地铁爆炸和最近频繁发生的空难事故中，新华网当班编辑均从新华社快讯和外电中迅速捕捉到了信息，并在第一时间播发上网。在中俄联合军演等国内民众极其关心而国际舆论也高度关注的热点事件中，新华网也确保了重要消息的国内首发。当班编辑的敬业精神、新闻意识和快速反应能力，在保证“首发”的关键环节发挥了重要作用，而同时，新华网愈加完善的突发事件应急报道机制也在无数次难以预料的国内外新闻事件中经受了考验。

以快取胜，看似简单的一句口号，却要付出加倍的努力。

能策善划，

在日常报道中提升形象

新闻并不总在旺季，重大新闻也不是频繁发生。在大量的平常时间，日常报道是网站新闻报道的主体，也是吸引日常流量的保证。而策划，则决定了日常报道的高度和水平。

新华网十分重视策划。每天早上雷打不动的编前会，是新华网的策划中枢，而各个部门和频道的内部策划，调动起了所有神经末梢的积极性，是“长流水”，也是新华网新闻报道的活力所在。总裁周锡生多年前就提出了网络报道的“浓缩法”：与其发稿1000条，不如做好100条，不如做精10条；10条精编、整合的稿件，吸引的访问量和达到的传播效果要高于1000条普通散稿。策划的功用，就是确定从1000到100再到10的路线，结合网站的定位和网民的需求，制作出“适销对路”、主题鲜明的特别报道来。

每个网站都注重首页，作为脸面和形象加以重点经营。新华网的首页，最核心的是头条和要闻，在任何时候，这些稿件中的大部分都是经过精心包装的组合稿、策划稿，代表了每天新华网关注的重点。在形象之外，新华网对于版面的安排和调整遵循一套严格的流程和方法，以期在报道的总体风格和内容运筹上展现新华网的独特“气质”。这一气质，最能感染网民。

《策划》一书在剖析“策划”两字的时候说，能“策”的人，是能指出规律的人，这样的人并不多，而“划”是指在“策”的基础上能够导引潮流的人，这样的人就更加少。新华网一方面重视发现和使用具备策划能力的人才，另一方面也通过编前会和内部策划的形式，辅以案例式集中培训，从总体上提高编辑群体的策划能力和水平，几年来效果显著。

以人为本，

凸显网络报道的媒体责任

“以人为本”已经成为媒体实践“三贴近”的重要标志。新华网和人民网等重点新闻网站，在网络新闻报道中倡导“以人为本”，既是更好的履行职责，通过互联网传播的途径为广大人民群众服好务，又是树立网站良好社会形象，体现社会责任的重要举措。

新华网报道既遵循新闻的基本规律，又一贯坚持正面报道为主，不附庸随逐，也不恶意炒作，不以访问量和点击率为主要追逐目标。在去年“饶颖状告赵忠祥”、“亮晶晶三角关系”和最近流行的“超女现象”等被媒体爆炒的社会热点事件中，新华网报道客观适度，适可而止，保持了作为“网上国家队”主力军的格调和气度。在稿件编辑和版面处理上，新华网也一贯不以突出恶性案件、凶杀暴力或偏执、狭隘的言论为乐事，更不给错误言论以传播空间，强调大局观和社会责任感，以与自身的角色、地位相称。

高度的社会责任心给新华网营造了良好的舆论环境，也带来了良好的口碑，因而也在海内外网民中树立了权威、真实和客观的普遍印象。

焦点网谈，

独家打造网站品牌栏目

“焦点网谈”，开通至今已有3年多时间。作为国内网站第一个以深度报道为主体的原创新闻栏目，备受业界和国内媒体的关注，许多报道在国内和当地引起了强烈反响，反映的不少问题受到了政府和有关部门的高度重视和督促解决，在一定程度上发挥了舆论监督的作用。

“焦点网谈”栏目的一个重要特点，就是用独家的视点去关注民生和影响社会发展的典型现象，从现象中提升对于社会问题的认识和提出建设性意见。比如该栏目最近播发的“带薪休假成镜花水月 好制度缘何落空”、“河南政府投资工程‘赖帐’清欠难”、“‘家长相亲会’能解白领青年婚恋之急？”等稿件，对于现象的观察和问题的剖析都比较独到，发人深省。

“焦点网谈”在剖析现象的同时，也表达新华网作为媒体的立场。比如在最近引起全国性娱乐热潮的“超级女声”评选中，新华网撩开不少媒体的跟风炒作和简单的“骂”“赞”模式，选择了“平民文化的崛起”这一角度，引导了对于“超女现象”的理性思考。