意见征询方式范文

导语：如何才能写好一篇意见征询方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

根据市平安巡防总队《*市平安巡防队伍工作规范》（杭巡防[20*]3号）和区综治委《关于进一步加强全区平安巡防队伍建设的通知》（江综治办[20*]12号）的精神，为进一步推进“平安*”建设，努力健全和完善一支专业化、规范化的群防群治队伍，最大限度地发挥专职平安巡防队伍在维护一方平安中的作用，特制定如下实施意见：

一、建立健全“六统一”的平安巡防队伍

针对我镇原有群防群治队伍之间“四统一”管理进度不平衡、实施效果不一的实际情况，为进一步加强全镇平安巡防队伍建设，各中队要切实加强各项规章制度建设，最大限度地发挥生力军作用，由原队伍“四统一”管理调整为“统一装备编制、统一制度纪律、统一考核奖惩、统一学习培训、统一值勤调遣、统一督察管理”的六统一管理。实施“六统一”管理后，平安巡防大队要完善《*镇平安巡防大队队伍管理考核实施细则》，强化队伍管理，各中队要切实加强各项规章制度建设，按照区综治办[20*]12号文件的要求，平安巡防大队成立直属督察中队，负责对各巡防中队的检查考核，并作为全镇机动巡逻力量。

二、进一步理顺平安巡防队伍的管理机制

（一）协警中队、流动人口协管中队（市区财政保障）、直属巡逻中队、督察中队、交通协管中队，由镇平安巡防大队直接领导，同时纳入平安巡防大队“六统一”管理，具体业务委托*派出所指导。各村（社区）平安巡防中队纳入*镇平安巡防大队实行规范化管理后，实行镇平安巡防大队和村（社区）双重领导；各中队现行的工作范围、工作职责、性质及行政关系不变。

（二）*镇平安巡防大队为全镇群防队伍的管理责任部门，负责组织、管理、指挥、监督以及收集、掌握全镇各巡防中队的工作情况，下达有关工作任务，并落实协调、检查、考核、培训、督查、人员聘用及调动等工作，其行政上受镇综治委领导，业务上受派出所指导。

（三）各巡防中队实行统一的考核工资标准，按照“谁受益、谁出资”的原则，各村（社区）按照辖区目前实有人口数千分之二的标准配备专职的巡防队员（包括村属流动人口协管员），以每人每月1000元的考核工资标准，统一上缴镇财政，由镇平安巡防大队组织进行统一考核，各村（社区）协助考核。

（四）巡防队员工资分基本工资和考核工资（考核包括镇财政补助200元），大队根据每个队员一月来的学习培训、工作执勤、执行规章制度等实际执行情况、依照《*镇平安巡防大队队伍管理考核实施细则》，经综合考评后于每月10日打入工资卡。

（五）各村（社区）平安巡防中队进行再次整合，根据各村（社区）实际需要进行定编，缺编人员由各村（社区）负责补足，对各中队干部实行大队聘用制，聘用期为一年。

三、进一步严格平安巡防队伍的进出关

（一）平安巡防中队整合后，考核由镇平安巡防大队根据各队员的实际工作情况、学习培训情况、执行规章制度情况，依据《*镇平安巡防大队队伍管理考核实施细则》进行考核。考核结果作为平安巡防中队雇用人员续聘、年终评选先进、发放奖金的重要依据。考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次，其中优秀比例不超过总人数的10%。当年启用未满6个月者参加考核但不定等次。

（二）平安巡防直属中队、督察中队、交通协管中队新队员的招聘，由镇人事部门会同劳动保障管理站和巡防大队负责招录工作，对象为本镇户籍高中毕业生、复退军人、下岗失业人员和符合条件的农村富余劳动力，按照公平、平等、竞争、择优的原则，面向社会公开招聘。招聘录用按照*镇机关事业单位编外聘用人员管理暂行办法要求执行。各村（社区）平安巡防中队新队员的招聘，由镇平安巡防大队会同各村（社区）采取公开报名，经过笔试、面试、政审合格后，择优录取，并报镇综治委备案。

（三）*镇平安巡防大队实行“六统一”管理后，直属中队、督察中队、交通协管中队队员与镇物业公司签定劳动合同，村（社区）各中队与本单位签定用工协议，建立劳动关系后，按职岗分工开展工作。合同到期需要继续聘用的，应当及时办理续聘手续；若平安巡防大队不再续聘，应提前一个月书面通知巡防队员，不办理续聘手续者视为放弃。

巡防队员违反《*镇平安巡防大队队伍管理考核实施细则》，予以黄牌警告，经批评教育不予改正或造成恶劣影响的，按照《考核实施细则》予以辞退。

巡防队员到达50周岁后不得再予续聘，应按规定办理终止相关手续。巡防队员的工会关系、党团组织关系归所属村（社区）管理。

（四）各平安巡防队员的录用、解聘或辞退情况报镇综治工作中心备案。

四、进一步严肃平安巡防队伍的工作纪律

各巡防中队要切实加强各项规章制度建设，严肃工作纪律。对于违反工作纪律的队员要进行严肃查处。对队员违反纪律引起的投诉、，经查实有事实依据的，扣除队员的考核分，并予以黄牌警告，对触犯刑律的，依法追究其刑事责任；对不主动查处、上报的，而被外单位或上级部门查处的扣除所在村（社区）的综治考核分。

篇2

孙 红（ 通讯作者） 庄 捷 魏晓霞

福建医科大学省立临床学院，福建 福州 350001

摘要： 循证临床药学作为循证医学的一个新兴分支领域，是将循证医学理念与方法开展临床药学实践的过程，强调最佳证据

与临床专业知识相结合。处方点评制度是一项全新的制度，尚无国际经验借鉴，国内缺乏必要的标准和经验，不同单位点评

深度和水平参差不齐。为了提高处方点评水平和深度，本文以糖尿病处方为例，将循证临床药学成果运用于处方（医嘱）点

评，促进临床合理用药。

关键词： 循证临床药学实践；处方点评；合理用药；糖尿病

中图分类号： R473.5 文献标识码： A 文章编号： 1671-5837(2015)25-0226-01

处方点评是以促进临床合理用药，保障患者用药安全为

目的的处方质量综合评价管理工作。 2007 年 5 月 1 日实施的

《处方管理办法》中明确规定： 医疗机构应当建立处方点评

制度。 2010 年 2 月， 卫生部又下发了《医院处方点评管理规

范（ 试行）》进一步强调了处方点评的重要性， 意在遏制临

床药物滥用的现状。但是由于处方点评制度是一项全新的制

度，尚无国际经验借鉴，国内缺乏必要的标准和经验，不同

单位点评深度和水平参差不齐。不少社区医疗卫生机构由于

缺乏人力以及从事这项工作的药学人员自身的能力问题，

处方点评工作存在流于形式、评价滞后和执行不力的问题[1-3]。

糖尿病患者需长期或终生使用药物，然而由于患者常伴

有酮症酸中毒、糖尿病足、糖尿病肾病、糖尿病视网膜病变

等并发症，且降糖药物的个体差异大，不良反应多，给临床

治疗中药物的选择带来了困难。因此，临床药师不仅要熟悉

各种药物的药动学、药效学，还应掌握最新的循证指南，根

据不同患者的具体情况，对患者用药处方进行正确、有效的

点评就显得十分重要。根据 2013 年美国糖尿病学会（ ADA）

和美国临床内分泌医师协会（ AACE） 糖尿病综合管理指南

2013 共识，二甲双胍已成为 2 型糖尿病的治疗基石，胰高血

糖素样肽-1 受体激动剂（ GLP-1RA）、二肽基肽酶 4 抑制剂

（ DPP4-I） 和 α-葡糖苷酶抑制剂（ AG-I） 不增加体重、不

引起低血糖，降糖地位在提升，而磺脲类、噻唑烷二酮类 （ TZD）

增加体重和水钠潴留、易引起低血糖，降糖地位在下降[4]。

处方点评标准以《处方管理办法》、《医疗机构药事管理

规定》、《规范》、《中药处方格式及书写规范》为依据。处方

点评内容包括一般点评、门急诊处方点评、医嘱用药点评三

部分。处方点评不仅关注药物适应证、药物溶媒的选择与配

伍、药物的用法与用量、联用药物间的相互作用、重复用药

等现象，如发现医嘱存有不合理用药时，遵循循证临床药学，

减少问题处方的出现。以下案例是临床药师在处方点评过程

中如何运用循证临床药学进行实践的。

案例 1 根据药品不良反应选药，提高用药安全性：患者，

男， 78 岁，因发现血糖升高 8 年，左足破溃 7d 于 2013 年

11 月 28 日入院。患者既往有 2 型糖尿病、痛风、高血压、

冠心病病史，无传染病，无药物、食物过敏史。 8 年前有前

列腺手术史。病程中患者有间歇性跛行、头昏胸闷等症状。

查体： T36.3℃， P50 次/min， R20 次/min， BP160/70mmHg。

神志清，问答不切题，查体配合。心率 50 次/min，律齐无

杂音，双肺底闻及细湿罗音，腹软，肝脾肋下未及，左足第

3， 4 趾内侧皮肤红色、轻度肿胀，少许渗出，无异味。实验

室检查：空腹血糖 10.63mmol/L， 餐后血糖 17.8mmol/L，尿

酸 576Lmo/L，尿素氮 9.44mmol/L，肌酐 146.8umol/L，心电

图示Ⅰ度房室传导阻滞，房性早搏未下传， ST-T 改变。入院

诊断：（ 1） 2 型糖尿病；（ 2） 糖尿病足；（ 3） 痛风；（ 4） 高

血压病；（ 5） 冠心病；（ 6） 房室传导阻滞。入院后予胰岛素

控制血糖；单硝酸异山梨酯 30mg qd 扩张冠状血管；呋噻米

20mg， qd， 螺内酯 20mg qd 改善心功能不全；苯磺酸氨氯地

平片 5mg qd 降低血压；别嘌醇片 100mg 降低尿酸；西洛他

唑 100mg bid 改善足部微循环；甲钴胺 0.5mg tid 营养神经；

头孢唑肟钠 2.0g 抗感染并且局部换药等综合处理。

案例 2 根据药动学药效学特点合理选药。患者，女， 71

岁。诊断： 2 型糖尿病、糖尿病周围神经病变。主诉：糖尿

病病史已有 6 年，开始使用口服降糖药降糖治疗，近半年血

糖控制不佳，先用门冬胰岛素 30 注射液（早 17U-中 12U-晚

15U）降糖治疗。此次因血糖控制仍不理想入院治疗，血糖

检查示空腹血糖 12.8mmol/L，餐后 2h 血糖 16.6mmol/L。住

院期间医生调整治疗方案，采用格列美脲片 1mg 睡前服用，

联合门冬胰岛素 30（早、中、晚三针）降糖治疗，临床药师

审核医嘱发现联合用药不适宜。

分析：从两药药动学角度分析，联合使用不适宜。门冬

胰岛素 30 注射液是一种双时相（预混）人胰岛素类似物，

含 30%速效的门冬胰岛素，和 70%中效的精蛋白门冬胰岛素，

皮下注射后， 10~20min 起效，作用最强时间在注射后 1~4h

之间，作用持续时间可达 24h；而格列美脲为磺脲类降糖药，

通过刺激胰岛 β 细胞释放胰岛素发挥作用，服用后 2.5h 达

血药浓度高峰值，作用时间可达 24h。两药合用在夜间同时

发挥降糖作用，易致低血糖反应的发生；同时，《成人 2 型

糖尿病胰岛素临床应用中国专家共识》提出胰岛素促泌剂的

主要不良反应与胰岛素一致，均为低血糖和体质量增加。因

此，除基础胰岛素之外，不建议其他种类胰岛素和促泌剂联

合使用。

处方点评不仅有利于提高处方质量，减少用药差错；还

有利于降低医疗费用，节约医疗卫生资源；更有利于增加患

者对医疗机构和医务人员的信任度，改善医患关系，构建和

谐社会。虽然现阶段由于各医院重视程度不同，标准掌握不

统一，以及缺乏经验等原因，医院间处方点评工作质量存在

很大差异。提高处方点评的水平和深度是当前药学人员们面

临的严峻问题。

循证临床药学和经典循证医学一样，循证临床药学是以

患者为服务对象，实践的主体是直接为患者提供药学服务的

专业人员，实践的领域是围绕患者用药的全部活动[8]，实践

的方法可借鉴循证医学实践的方法，即提出问题、查找证据、

评价证据、应用证据和后效评价。

循证临床药学实践对处方点评有指导和促进作用，临床

药师应主动跟踪优秀循证临床药学，遵循并坚持循指南药物

治疗策略，将最新循证药物治疗学成果运用于处方点评，提供

满足于临床、患者需求的临床药学服务，促进临床合理用药。

参考文献

[1]刘宪军，赵志刚.我国处方点评制度剖析与思考[J].药品

评价， 2012， 9（ 11）： 12-15.

[2]吴永佩， 颜青.《医院处方点评管理规范（试行）》释义

与药物临床应用评价[J].中国药房， 2010， 21（ 38）： 3554.

[3]方素清. 我国处方点评制度实施存在问题及对策分析

篇3

及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。

2.适用范围

适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。

3.引用文件

ISO9001：20__7.2.3

《质量手册》第7章

4.定义

4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。

4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。

4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。

5.职责

5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。

5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。

5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。

5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。

5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。

6.工作程序

6．1投诉的来源

A顾客在各营业分店的投诉；

B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；

C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。

6．2投诉的处置

6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值

100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。

6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。

6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。

6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。

6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。

6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。

6．3顾客投诉的预防与统计

6．3．1各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。

6．3．2在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。

6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。

6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。

6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。

6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。

7.相关/支持性文件

7．1《营业手册》DLYH/WI-04-0001

7．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.质量记录

8.1“重大投诉处理报告”01-201附件1

8.2“顾客意见反馈记录”04-009附件2

8.3“月份投诉统计表”

8.4“季度投诉统计表”附件3

9．附件：

9．1流程图

9．2质量记录样表

附件1—附件3

顾客投诉控制程序

投诉来源

轻微投诉

轻严重投诉

严重投诉

部门经理处理

督导员处理

公司办公室处理

顾客意见反馈本

记入顾客意见反馈本

写出重大投诉处理报告

报告总经理

通报全公司，吸取教训，改进工作。

重大投诉处理报告

编号：01-201

投诉人姓名

联系电话

单位

备注

投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：

公司办公室处理意见：

监督部门、人力资源部处理意见：

总经理批示：

顾客意见反馈记录

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

服务态度产品品质产品卫生其它

l轻微

l较严重

l重大

外送服务

服务态度产品品质个人卫生

送餐时间产品卫生其它

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

服务态度产品品质

产品卫生其它

l轻微

l较严重

l重大

外送服务

篇4

未来课堂研究关键词谱

通过前面我们对于未来课堂内涵、架构、模型、定位与特性、互动等的讨论，已基本清楚了未来课堂应体现人性化（空间舒适）、装备齐全（设备先进）、操控便利（运用自如）、资源丰富（充分满足）、交互实时（流畅及时）、教学灵活（形式多样）等特征。依据我们对未来课堂的项目研究与文献梳理，基本可以勾画出未来课堂研究的关键词谱（如图1）。该词谱从核心、目标、特征、途径四层概括了未来课堂研究中应关注的一些关键词，这张词谱不仅能为我们进行未来课堂的设计与应用研究提供参考，也可以作为评价一个未来课堂设计成功与否的参考依据之一。

正如前面我们在对未来课堂进行界定的时候已经提及未来课堂是作为一种面向未来人才培养，以互动为核心，注重人与环境之间的和谐，促进人的自由与发展的教学环境与活动。未来课堂包括物理形态的课堂和心理形态的课堂。所以未来课堂的研究应该包括这两种形态的理论与实践研究。作为教育技术研究的领域之一，教育技术研究范畴的界定同样对未来课堂研究内容的确定具有重要的意义。未来课堂的研究内容包括对物理和心理两种形态课堂的创建、应用与管理（如下页图2）。

理论与实践层面的研究

理论上来讲，未来课堂主要包括两种形态课堂的创建、应用与管理的理论研究。作为学校教育组成要素之一的未来课堂，其设计与应用需要有相关的理论指导。未来课堂的设计与应用，既需要研究未来课堂设计的自身基本理论，也需要借鉴教育学、心理学、艺术设计学、建筑学、环境设计学、声学及光学等方面的理论，目标在于通过基本理论和相关理论的研究，指导我们的实践，建构体现和符合创新人才培养和新课程改革所需的未来课堂。

未来课堂的创建主要包含课堂的物理架构（空间设计）研究。未来课堂既包括物理形态的课堂，也包括心理形态的课堂，而作为课程教学实施的载体，学习者学习活动的主要场所，物理形态的课堂更应受到关注，这也是教育技术研究者更有所作为的领域。未来课堂的物理架构研究主要包括研究未来课堂的空间设计，设备配置，声、光、电的设计，包括无线网络的配置，投影及显示屏幕的设计等。

未来课堂研究的应用范畴主要包含未来课堂的教与学的方式研究与未来课堂的互动研究。作为课程教学和人才培养实施的主要阵地，未来课堂在设计理念上有别于传统课堂，需要创新和重构传统的教与学的方式，研究适合于未来创新人才培养和新课程改革所需的教与学的方式也是教育技术研究者应该关注的课题。此外，互动是未来课堂设计理念的核心，叶澜教授说：“课堂教学的本质应当被视为师生、生生互动的过程。”[1]西方学者克林伯格也指出，“在所有的教学之中，进行着最广义的‘对话’。不管哪一种教学方式占支配地位，这种相互作用的对话是优秀教学的一种本质性的标识。”在他看来，教学原本就是形形的对话，拥有对话的性格。通过对话，学生不仅获得了活的知识，更重要的是获得了人生的感悟，在启发式的、探索式的对话中获得了主体性的发展。[2]因此未来课堂从物理空间设计、设备功能配置以及教与学活动的选择上都应体现出互动。

未来课堂的互动研究包括：教与学主体与课堂设备、设备与设备、主体与主体之间（包括教学者与学习者、学习者与学习者，课堂内的主体与课堂外主体之间），主体与资源之间的交互等。未来课堂的人本性、开放性、混合性等特性的体现需要研究适应于不同学习与教学状态下的互动。

未来课堂研究的管理范畴应主要研究未来课堂设计与应用的规范和标准，是教学场所或教学活动的体现。未来课堂并不是凭空臆想出的虚无缥缈的事物，它是在针对当前课堂存在的诸多弊端进行分析的基础上提出的，其设计包括物理的和心理的环境设计，尤其是物理架构的设计需要有相应的设计与应用的规范和标准，这个规范和标准的研究有助于将未来课堂的研究规范化，有利于在实际的教育领域中进行推广。

而从实践层面，实践研究更是未来课堂研究的重要组成部分。作为一个新的事物、新的研究领域，我们需要在理论研究的基础上，将创建、应用与管理的理论应用于未来课堂的设计与应用上，同时也需要借助已经构建的未来课堂进行教学实践研究，通过实践研究可以探讨不同学科性质的课程，不同层级的学习者在未来课堂中的学习特点，从质性和量化两方面来研究未来课堂设计和应用的实际效果。

美国未来学家乔治·伦纳德（1968）设想未来的小学将是一个自由、开放和以学习者为中心的环境。尽管伦纳德的理想化预想尚未实现，但他预见到了未来学校有许多将要实现的要素。在未来的校园里，每个儿童都有个别化的教育计划（1975年为特殊需求学习者提供法律依据）和要求课程中包含人际交往、心理活动、体育运动以及许多其他方面的学习体验。而霍华德·加德纳1983年提出多元智能理论，并建议在一些试验学校实施。他希望学生通过计算机控制的输入装置与投影显示屏进行交互，达到学习基本技能并同时提高多方面的智能之目的。课程学习内容来自交叉矩阵数据库，该数据库可以从“普通文化数据库”任意检索资料。学生可以通过可视屏幕与其他学生交流。伦纳德的设想是一个丰富多彩的学习环境，包括面对面的和以媒体为中介的各种活动，涉及智力、运动、艺术、精神和道德的学习体验。[3]技术和教学方面的新近发展为理想的学习环境增添了新的想象空间。

当今时代，人们对于教育的理想和期待主要有以下四个方面：①可以促使每个人对社会做出贡献。为此，教育必须提供终身学习与合作学习的机会，教育帮助每个人掌握批判性的思维和行动方式、创造性的工作方式、开展有效合作的团队工作方式、跨文化的理解、采用不同媒介方式与不同人沟通的方式、达到高水平的数字化素养、根据需要不断学习的能力。②可以实现每个人的天赋才能。在今天，这一点具体化为：在责任地控制新技术滥用的同时，充分利用现代信息技术的力量，顺应时展的需求去发掘每个人潜在的天赋才能。③可以使每个人履行其公民的职责。在今天则表现为：充分用现代信息技术，为每个人提供更多的生存空间、参与的机会和选择的自由，在注意培养公民信息素养的同时，增强每个人的社会责任感。④可以使传统得以继承、延续与发展，通过教育，在多元文化的碰撞与交融中将传统的传承与发展创新辩证地统一起来。[4]

学生与专家心目中的理想课堂

作为教与学实施的主要场所之一，未来课堂应为学习者这个主体而建，要建构未来课堂的功能模型，首先应该了解学生们心目中的“未来课堂是什么样子的”。张玉彬等人于2009年3～5月对广东省深圳市5所公办学校（初中3所，高中2所）的600名学生进行了问卷调查。[5]调查内容为“你心目中的理想课堂是什么”，答案选项包括下表中的8中类型，统计结果如下表所示。

通过统计分析结果不难发现学生心目中理想课堂依次是“有趣、快乐的”“自由、开放的”“思考、探索的”，“平等、互动的”“有趣、快乐、自由、开放、平等、互动、思考、探索”是学生对理想课堂的主要要求。而其中出现最多的十个词汇依次是：互动、兴趣、活跃、活动、启发、轻松、生活、平等、实践、讨论。可见学生心中的理想课堂是能够实现自我、积极参与、民主平等、寓教于乐、充满激情和快乐的课堂。

基于对学生的调查分析，我们又采用了专家意见征询法和专家访谈法，以了解当前在教育学、教育技术学、计算机科学与技术、建筑学、心理学等领域专家对于未来课堂的认识，藉此构建未来课堂的理论模型，并在此基础上进一步分析未来课堂的定位和特性。在专家意见征询方面，我们对22名专家进行了两轮意见征询。在这22名专家中教授14人，副教授8人；华东地区11人，华南地区4人，华中地区2人，华北地区4人，西南地区1人；专业领域涉及教育学、教育技术学、计算机科学与技术、建筑学和心理学。

在第一次专家意见征询之前，我们初步拟定了教室设计理念维度、目标维度、教与学模式维度、空间形式维度和技术支撑五个维度，并对每个维度进行了内容细分和内容说明描述，对设定的维度和内容细分及说明向专家进行了意见征询，征询方法采用“非常赞同、基本赞同、一般、基本不赞同和非常不赞同”五级，并留有专家修改意见栏。

第一轮意见征询反馈回来以后，笔者对第一轮回收的专家意见征询信进行了统计分析，并综合各位专家的意见，在第二轮征询意见信中主要对未来课堂设计的理念维度进行指标调整，并对指标进行细化，细化到可以操作的层面，以此形成第二轮的专家意见征询信。

为保证所建未来课堂模型的可操作性，根据第一轮意见征询专家建议，本课题所设计的未来课堂主要面向中小学（普教，不含职教专业教室）学校教育常规课堂，设计理念主要从围绕未来课堂设计能够促进学习者的个体学习，促进学习者的社会化学习，以及体现室内空间设计新理念三个维度进行。第二轮专家意见征询，我们针对调整后的三个维度进行了二级指标划分，并对二级指标再进行了细化和内容说明。在对返回的第二轮专家意见征询信进行整理的过程中，专家们对修改后的指标和细化指标达成了较高的一致度，也对部分指标细化及细化说明提出了修改意见，基于两轮专家意见征询信专家们提出的建议和我们先前对当前学生对于未来课堂的内容分析，构建了未来课堂理论模型（如下页图3）。

从理论上讲，未来课堂的终极目标应该是促进学习者的学习和发展，其应该是通过促进学习者的个体学习与社会化学习两种途径来实现，未来课堂具体表现的就是能够促进学习者进行个体学习和社会化学习的环境和活动，并能符合和体现未来空间设计的新理念。在促进个体学习方面，其设计理念的重点应体现在三个方面：①未来课堂环境应利于学习者进入学习状态。②未来课堂能为学习者学习提供便利、便捷的学习支持。③未来课堂的环境和活动应能满足学生面向21世纪技能中个体技能的培养。

未来课堂研究的关键技术

就目前而言，未来课堂构建的关键技术主要涉及普适计算技术、人工智能技术、交互式电子白板技术、分布式伺候计算技术以及智能空间技术等，普适计算技术与人工智能技术在很多论文中都有所论及，本文主要简述以下三种技术基础。

1.分布式伺候计算技术

“分布式”包含了两个方面的含义：①环境分布。在此环境中，计算机将嵌入到环境的各种设备中，甚至可穿戴在人身上。这时无需且无法区分所使用的是哪一台计算机，而是由整个分布式环境主动地为用户提供计算机服务，也就是说用户是在一个“交互空间”中使用计算机并得到计算服务。②服务分布。在信息时代中，计算机的根本作用是人与人之间的信息交流的媒介。计算机、网络和多媒体技术相结合使得在地理上分布较广、在时间上不同步的多个用户能方便地进行信息交流和合作，这时用户使用计算机的目的是为了与其他用户进行信息交流和合作，也就是以人—计算机—人的方式进行人机交互。

“侍候式”[6]（attentive or self-aware）则是指在这样的环境中使用计算机时，计算机不是被动地等待用户的命令，而是能觉察到交互的上下文（context awareness），主动地适应用户的特殊需求并提供个性化的服务。这些服务包括：基于上下文的服务、基于生物特征的用户身份鉴别、识别用户的动作和意图甚至情绪并主动地做出响应、记忆用户的工作日程和作息时间表，习惯和爱好，以便为用户提供个性化和自适应的服务。

2.交互式电子白板或电子黑板技术

交互式电子白板或黑板是一种输入输出设备，成为人（用户）与计算机进行交互的智能平台。它集书写、记忆、储存、控制、演示以及打印等功能于一体，具有良好的兼容性和实用性。教学中的交互式电子白板是一组媒体组合，其核心组件是电子白板、投影仪和计算机三者循环相连；而感应笔、打印机和存储器是该组合中的重要附件。

从课堂教学实践来看，交互式电子白板技术除了具备一般计算机的投影显示功能之外，还有一些独特的功能：①直接板书。可以使用电子感应笔直接在电子白板上板书，随时保存，方便教师课后整理、打包，循环使用。同时，调用电子白板上不同的色彩进行板书可以增强教学效果。②电子备注，强调重点。③随时调用各种资源。教师备课时可以调用各种数字资源，如图像、视频剪辑，或者在上课过程中根据教学需要随时生成这些材料。甚至可以直接进入网上的在线资源。④模板化、程式化。电子白板软件本身所提供的一些模板（如方格纸、乐谱格等）或图示框架（如生产流程图、头脑自由联想模板等）等可以使教师在电子白板上方便有效地进行相关工作，而传统的教学手段很难做到这一点。[7]⑤可视功能。根据教学需要，这一功能可以通过点击按钮来实现，如转动、跳动、成像等，还可以录音、配音。这样，可以使课堂教学内容（如讲故事、讲授抽象的语法时态等） 具有可视性和现场感，学生容易理解和牢固掌握。

交互式电子白板技术整合了普通多媒体教学的优点，又具备更加强大的交互功能。因此，基于交互式电子白板的信息技术环境，可以灵活调用教学中的各种媒体资源，支持所有的课堂教学行为，以及日前常见的教学策略和组织形式，“其强大的交互性尤其适合课堂教学的半开放结构和多种交互的需求，同时在教学中凸显学生参与的主体地位，实现了信息技术和课堂教学的无缝连接”。[8]

3.智能空间技术

智能空间（SmartSpace）是“一个嵌入了计算、信息设备和多模态的传感器的工作空间，其目的是使用户能非常方便地在其中访问信息和获得计算机的服务来高效地进行单独工作和与他人的协同工作”。[9]智能空间是普适计算的两个本质特征在房间、建筑尺度上的集中体现，其具体表现为：智能空间的整个空间成为一个连续立体的交互通道，同时嵌入的计算系统可以充分识别和利用空间中的上下文，体现信息空间与物理空间的融合。智能空间的一个重要特性是游牧服务（Cyber Foraging），指用户携带入空间的无线手持设备可以充分利用其周围基础设施中的资源相对较丰富的设备的能力，同时其上运行的模块也可以与空间中的其他模块进行交互和协作以使用户获得与当地空间相关的各种服务。智能空间的交互通道是“立体、连续的”，意味着人们不需要特地去往一个位置接受计算机服务，同时计算系统是隐藏的，并大量运用多模态感知交互技术和觉察上下文技术，使得人们在获得计算服务时无需明确意识空间中计算系统的存在。[10]

展望

从上述对未来课堂研究之关键的讨论，基本可以认为：目前正在研究或初步投入使用的未来课堂都存在各自的特点，有侧重于环境设计的、设备集成控制的、课堂教学互动的、教学过程实录的以及教学过程智能化的等。总体而言，未来课堂重点将体现在环境舒适、设备齐全、功能多样，交互充分、资源丰富、教学灵活等方面。

另外，未来课堂的大小适度通常以容纳20～30人为佳，便于组织开展多种教学活动，方便师生、生生、界面之间的交互。教室里安装有无线网络，形成泛在的计算环境，方便师生便携设备的无线接入。教室的照明、温度等环境可以根据外在的环境变化进行智能控制，使照明和温度处于一个最合适的水平；教师进入教室后，教室的设备就会自动调整到讲课教师预先设定的状态，学生进入教室后，课桌椅都会按照学生自身的特点和偏好来调节。教室的讲台不一定是长方形的，可以像舞台一样，上面安装有各种模拟设备，利于教师创造合适的教学情境。教师与环境之间的交互无需通过控制面板来完成，可以通过语音、手势或者一个特定的动作，相应的设备就会做出反应。譬如，教师在教室中来回走动讲课，无需走到讲台上，用语音就可以打开一个想让学习者观看的视音频资源。这样就将教师从空间上解放出来，将更多的精力放到教学活动本身。学生也无需固定在特定的桌椅上，他们也可以根据教与学活动的需要在教室中来回走动，可以在电子白板上自由地板书。利用无线网络环境，未来课堂可以使远程学习者直接参与到现场的教学中，也可以随时与之交互。基于实录功能，课堂上的一切行为都可以被记录下来，甚至教师所用的课件，以及在课件上面的注释都可以以数字化的形式被存储下来，方便学生课后复习。

新媒体、新技术的不断涌现及在课堂中的应用，必将会改变课堂的结构和形式。目前未来课堂的设计与应用已经渐成为教育技术学研究一个新领域。[10]课堂的智能性也肯定是未来课堂的重要形式和特性之一，加强智能性的研究将有助于我们对课堂进行重新认识和设计，最终构建出一个面向未来创新人才培养需求和新课程改革需要的、充分关注课堂主体自由发展的新型和谐课堂。

参考文献：

[1]张敬汝.思想政治课堂互动研究[D].华东师范大学，2007.

[2]钟启泉.对话与文本：教学规范的转型[J].教育研究，2001（3）：33-39.

[3]George L.， Education and Ecstasy[M].New York， NY： Delacorte Press，1968.

[4]高文.学习科学的关键词[M].华东师范大学出版社，2009：27.

[5]张玉彬.理想课堂的构建与实施[M].西南师范大学出版社，2010：11-12.

[6]徐光祐，史元春，等.将计算融入环境——认识无所不在的计算与智能环境[EB/OL].http：//.cn/2001/back_issues/2112/1208a.asp[2012-09-11].

[7]张际平，等.交互电子白板原理与应用[M]. 华东师范大学出版社，2010：55.

[8]王龙.基于电子交互白板的日常课堂教学[J].中小学信息技术教育，2005（3）：34-36.

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（一）牢固树立建设服务型政府的基本理念。

（二）坚持转变政府管理职能，加强公共服务，实现公开、公平、公正，提高审批效率的基本要求。

（三）体现加强政府监管，确保建设工程安全质量的基本目标。

（四）与现行法律法规的规定相衔接，整合审批环节，优化审批流程。

二、改革的主要方式

（一）可以由项目建设单位承担责任或者可以在其他管理环节中解决的事项，取消审批。对保留的审批事项，缩短审批时限。

（二）将建设工程审批管理流程，整合归并为“土地使用权取得和核定规划条件、设计方案审批、设计文件审查、竣工验收”四个主要环节。

（三）每个环节实施并联审批，一家牵头、一口受理、抄告相关、同步审批、限时办结。每一环节并联审批结束后，建设单位按照规定简化办理手续，领取相关审批文件。

（四）土地使用权取得和核定规划条件、设计方案审批环节由规划国土资源部门牵头组织，设计文件审查、竣工验收环节由建设管理部门牵头组织，相关部门协同配合。部分原由各部门直接对建设单位的外部程序改为内部程序操作，但法律主体关系不变，需要出具审批意见的出具审批意见，需要备案的备案。

（五）加强行政审批中部门之间协调和上下道流程的衔接，提高信息技术运用和资源共享水平。

三、本方案的实施范围

本方案与本市投资立项管理改革同步实施，主要在企业投资项目核准、备案制建设工程中试行。审批制项目建设工程有条件的，也可参照实施。

四、改革的主要流程

（一）土地使用权取得和核定规划条件

这个环节重点明确建设用地和相关项目建设的基本条件，包括规划、土地、资金、环保、地质等各项参数。

1.以划拨方式取得土地使用权

属审批制项目的，在项目建议书批准后，规划国土资源管理部门同步受理选址意见书、土地预审和地名审批；在可行性研究报告批准后，规划国土资源管理部门同步受理建设用地规划许可证和用地审批。

属核准制项目的，先由规划国土资源管理部门同步受理选址意见书、土地预审和地名审批，其间征询投资管理部门及其他相关管理部门意见；在项目核准后，规划国土资源管理部门同步受理建设用地规划许可证和用地审批。

对同步办理事项，建设单位同时递交不同事项的申请表；相同的申请材料可只提交一份。办理结果依照法定程序分别发出，审批通过后，一并送达申请人。

2.以出让方式取得土地使用权

规划国土资源管理部门在土地出让前，按照“分部门、分步骤、按权限、格式化”的原则，向相关管理部门征询出让条件，以及是否参与下一环节设计方案并联审批的意见。各部门在接到征询意见函后的10个工作日内书面反馈，逾期视作同意且不参加设计方案并联审批。其中，涉及公共安全、人身健康的特殊项目，可在10个工作日内告知规划国土资源管理部门延长反馈时间。

取得出让条件后，规划国土资源管理部门办理建设用地审批、入市审核、出让公示等事务。程序完备后，组织土地招拍挂或者协议出让。

签订出让合同后，受让人向投资管理部门办理项目备案。属核准类项目，在环保部门办理环评审批后，办理核准手续。项目备案后，向规划国土资源管理部门领取建设用地规划许可证。

3.自有土地建设

属审批制和备案制项目的，在取得建设项目建议书或项目备案批准文件后，规划国土资源管理部门核定规划设计要求。办理期间，征询相关管理部门意见。

属核准制项目的，首先由规划国土资源管理部门核定规划设计要求，办理期间，征询投资管理部门和其他相关管理部门意见。

4.这个环节完成后，如项目用地上有拆迁的，向规划国土资源管理部门办理“房屋拆迁许可”手续；并开展工程报建、勘察设计招标、组织编制规划方案和项目环评等工作。

外资项目按照有关规定，报建后可直接进行承发包。

（二）设计方案审批

这个环节在30个工作日内完成。

1.咨询。为提高设计成果质量，加强批前服务协调，建设单位在编制设计方案时，可以向市或者区县相关管理部门进行咨询，相关管理部门应及时提供指导意见。

2.受理。建设单位应按照建设部的《建筑工程设计文件编制深度规定》中“方案设计”的要求，编制建筑设计方案后，将需相关管理部门审查的材料分袋包装，送规划国土资源管理部门。规划国土资源管理部门收到后，在5个工作日内完成征求相关管理部门意见工作，向申请人出具正式受理或者材料补正的通知。

3.审批决定。相关管理部门在正式受理后的10个工作日内，将各自专业审查意见书面反馈规划国土资源管理部门。规划国土资源管理部门在汇总各相关管理部门的审查意见后，可以组织会审，在15个工作日内进行综合协调，根据协调情况，作出同意或者不同意的审批决定。相关部门的审批文件统一由规划国土资源管理部门转送建设单位。

4.简易建设项目免于设计方案审批。临时项目，零星项目，工业区内通用厂房、普通仓库等项目，500平方米以下小型建（构）筑物项目等，在核定规划设计要求并充分告知应尽事项后，免于审核设计方案。

（三）设计文件审查

这个环节在30个工作日内完成。

1.管理分工。市建设交通委负责以下建设项目的管理：投资立项属于市级管理部门核准、备案权限的项目，规划设计方案属于市级管理部门审批权限的项目，中央企业在沪投资的项目，市重大工程建设项目，按照国家规定工程安全质量需要重点监管的项目。上述项目以外的建设项目，由各区县建设管理部门和特定地区管委会按照职责分工负责管理。

2.受理。建设单位按照总体设计文件和施工图设计文件的分类，向建设管理部门提交设计文件审查申请。建设管理部门受理后，在5个工作日内完成征求相关管理部门意见工作，向申请人出具正式受理或者材料补正的通知。

3.设计文件审查。总体设计文件由建设管理部门在10个工作日内组织投资、规划国土资源、环保、卫生、交通、消防、抗震、水务、民防、绿化市容、气象等相关管理部门进行会审。会审意见通知审图公司，在施工图审查中落实。

施工图设计文件由审图公司负责，根据有关规定和相关部门会审意见，在20个工作日内完成施工图设计文件审查，向建设单位出具通过施工图审查合格书，或者不通过施工图审查的意见。

审图公司在出具审图意见同时，向建设管理部门进行备案。建设管理部门在5个工作日内出具备案意见。

4.这个环节完成后，建设单位向规划国土资源管理部门办理建设工程规划许可证手续，属于划拨项目的办理划拨决定书、建设用地批准书和建设工程规划许可证；向建设部门办理施工监理招投标备案、建设工程安全质量监督、使用粘土砖核定和施工许可证等手续。

（四）竣工验收

这个环节在20个工作日内完成。

1.条件和范围。建设单位具备法定竣工验收条件后，可以依照国家法律法规规定，自行组织竣工验收，也可以委托建设管理部门提供竣工验收并联服务，代为组织相关管理部门参加验收工作。

2.提供指导。建设单位需要征询竣工验收法定条件具体内容的，市或者区县相关管理部门应及时提供指导意见。

3.受理。建设单位向建设管理部门提出竣工验收并联服务申请，并递交根据参加验收管理部门分袋分装的竣工验收资料。

建设管理部门受理后，在5个工作日内完成征求相关管理部门意见工作，向申请人出具正式受理或者材料补正的通知。

4.验收。建设管理部门向建设单位发出竣工验收受理决定书后，要及时通知相关管理部门在13个工作日内完成竣工验收工作。必要时，建设管理部门可以组织会审。相关专业管理部门完成竣工验收后，及时将验收意见反馈建设管理部门，未在规定时限出具竣工验收意见的，视作同意竣工验收。

建设管理部门汇总相关管理部门反馈意见，在2个工作日内向建设单位出具《建设工程竣工验收并联服务意见汇总表》。

5.验收结果。建设项目符合相关管理部门竣工验收要求的，建设单位凭《建设工程竣工验收并联服务意见汇总表》向相关管理部门领取规划、环保、消防审批意见，领取工程质量验收备案、新建住宅交付使用许可证等批准文件。部分专业竣工验收符合要求的，建设单位可以先行领取合格部分的批准文件。

验收不符合要求的，相关管理部门在向建设管理部门反馈验收意见时，同时附整改通知书。

建设单位完成整改的，以及试运行、试生产后的验收项目，直接向相关管理部门申请复验或者验收。

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【关键词】环境问题 公众参与 不足 完善建议

十八届三中全会、四中全会会议提出将公众参与确定为重大决策事项的必经程序，将公众参与制度作为深化社会治理、创新社会管理机制的重要点。提到公众参与，“圆明园事件”所引发的公众广泛关注最后成功导致修复工程重新环评的案例，为公众参与环境问题处理过程树立了榜样。然而，北京宋家庄地铁站、武汉小区工人中毒事件以及宁波PX事件等环境问题的频发，也在提醒着我们当前环境治理模式存在着不足，而此类事件爆发的共同之处便是缺乏公众的知情和参与。因此，确保公众能积极有效的参与到环境问题处理当中，是减少环境爆发，实现社会治理创新的必然要求。

一、我国环境问题中公众参与制度的法规现状

圆明园事件的结果虽然标志着我国环境治理过程中公众参与的一大进步和成功，但从侧面上也反映出我国当前自上而下的环境管理模式，注重国家和政府对环境管理的控制权。2002年《中华人民共和国环境影响评价法》首次将公众参与这一环节列入环评程序之中，鼓励公众通过适当的方式参与进来，而圆明园事件促成了该《环评法》实施以来的首次听证会的召开。2006年施行的《环境影响评价公众参与暂行办法》通过部门规章的方式对公众参与制度予以规范和设计。2008年《环境信息公开条例（试行）》作出了环境信息需要公开的规定，推动了环境保护部门和企业单位关于环境相关信息的公开进程，为公众的参与和监督打下基础。对此，环保部出台的《编制要求》则更加明确了环评公众参与的重要性，加大了对公众知情权和参与权的保障力度。2014年新修的《环境保护法》通过设立“信息公开和公众参与”这一单独章节，对环境治理过程当中的公众参与做了原则性的规定。同年，环保部公布的《关于推进环境保护公众参与的指导意见》提出要通过宣传、信息公开、完善有关法规以及各部门之间的协调合作等手段保证公众的知情权和参与权。虽然目前我国涉及公众参与的法规范文件数量较多、看似完善，但所涉条文规定大多具有较强的原则性，可操作性较弱，缺乏对于公众主体范围、参与程序方式、参与阶段等关键要素的具体规定。

二、我国环境问题中公众参与保护的不足

（一）参与主体的范围过小

环保治理中公众参与的主体主要指有权参与环评等程序的个人或者团体。我国《环境影响评价技术导则》（意见稿）中将公众意见的征询对象界定为与拟建项目之间存在直接影响关系的个人或者单位，或者是项目建设地的相关专家、政协委员或者人大代表。中外对比发现，我国关于公众参与的主体范围的界定要相对狭窄。世界银行对此的界定除了与建设项目存在直接影响的群体之外，还包括有间接影响的群体甚至是凭借自身专长，能获得与潜在的环境影响相关信息的群体。相对狭窄的主体范围不仅将具有公益心和相应专业能力并想要参与进该环境问题治理的团体或个人排除在外，而且存在着更严重的问题。范围受限制的主体往往存在着相关知识技能短缺的问题，即使参与到环境治理当中其发挥的作用也有限。同时，狭小的主体范围也给相关单位留下极大的操作空间。采取调查问卷、座谈会等形式征询公众意见的单位在选择征询对象时，往往就会选择受益公众或者由政府部门指定的公众代表，这些人在某些因素的影响下，很难发出真正受影响群体的声音。

（二）参与方式的选择过于随意

我国《公众参与暂行办法》中设定的公众意见的征询方法主要包含听证会和论证会以及座谈会、书面咨询以及问卷调查等。虽然规定了诸多的意见征求方式，但对何种情况下适用何种形式却未予以明确规定，因此相关单位在选择时产生极大的自。实践中，被普遍运用的往往是调查问卷形式，简单的问卷形式缺少该项目对环境潜在影响等问题的设计，公众只能根据相关单位事先准备好的问题进行回答，其真实意愿往往得不到充分表达。

（三）环保信息公开不充分

虽然我国相关规定将环境信息的公开途径定为媒体、实物印刷制品及其他途径，但在实践中，有关单位大多采用官网等网络形式进行信息的公布。而网站的选择具有很大的自主性，导致建设单位等负责信息公布的单位在选择时通常趋利避害，选取对自己有利的网站进行公布。同时，依赖于相关单位主动公开的信息公开方式，使经过这种单向的具有优势地位的公开方式公布的信息不是过于简单就是充斥着较高水平的专业术语，给缺乏相关专业知识但又与建设项目息息相关的公众带来极大的不便。另外，实践中单向的信息获取渠道造成公开主体有意无意中的信息公开不及时。与此同时，其他配套制度保障的缺失，导致公众只能在信息公布主体公开的有限信息中寻找自己关注的方面，很难达到信息公开制度所要达到的预期效果。

（四）政府对公众意见未予足够重视

虽然处于转型时期的政府在执政能力上有了较大的提高，但仍存在某些问题。政府部门在经济发展过程中“一言堂”的主导地位，使其经常忽略公众在相关领域中的重要作用。在环境问题的处理过程中，政府部门事先未能有效的征求公众意见，事后对公众的检举投诉不重视，导致环境事件屡屡发生。在过强的主导形式下，政府部门会根据自身的喜好有目的的选取对自己有利的意见，对赞成意见大肆宣传，而对反对意见则敷衍了事。

三、我国环境问题中公众参与保护的完善建议

（一）扩大公众参与的主体范围

公众参与机制的意义便是发挥公众在发展中的主体或是主人的作用，协调经济发展、环境保护以及社会稳定和谐三者之间的关系。即使与开发行为有直接影响关系的群体成为公众参与的主体具有天然的正当性，但由于上述问题的存在，公众参与这一机制的作用并不能得到有效的发挥，而且相关部门在判定何为直接影响关系时具有相当程度的主观性。是以，扩展公众参与的主体范畴，将有间接影响关系以及凭借自身知识专业可获得相关环境信息的团体或个人纳入此范围是相当必要的。同时为了保障公众意见得以真正表达，在参与人员的选择上应遵循公平正义的原则，由公众自行推选出代表。随着环保公益组织在环境问题处理中地位以及作用的日益提高，妥善运用公益组织的力量有助于公众参与机制作用的更好发挥。

（二）恰当使用公众参与方式

我国当前公众参与方式种类多样，已无需增添，但应当充分发挥每一种形式的作用，实现最优的社会效果。公众调查作为摸清公众意见的常用形式应当覆盖全面，涉及受影响公众的全部或者大部分，调查问卷的发放不得少于一定的公众比例。听证会、论证会的召开应当基于事先确定的环境影响类型标准，如可能对公众身心健康造成损害的项目必须召开听证会、论证会。同时，听证会、论证会的召开程序、召开主体、公众召开申请等应按相关规定严格执行。对于专业性较强的问题还应咨询无利益影响的专家意见。

（三）加强信息的有效公开

虽然互联网发展迅速，但不能由此排除有公众运用不能的情况。所以，加强环境信息公开的有效性，应活用各类信息公开渠道。在确保公开信息全面准确及时的基础上，对于公布于网站上的信息，还应配以适当的宣传，确保公开的效果。对于网络普及度不高的地区，还应灵活运用公告栏、广播、报纸、会等形式，保证相关公众详细了解有关信息。同时作为补充，也应当允许公众通过第三方机构进行自测环境信息。

（四）健全公众意见回复制度

目前公众意见的处理仅是对意见的采用或者不予采用提供简单的说明，对于持反对意见的公众来说，一份说明并不能消除其质疑。相关部门应将公众的反对意见集中公示并予以细致说明。对仍存疑的公众，应采取面对面的方式进一步沟通，形成双方意见的良性互动。

四、结语

不论是环评阶段的公众意见征求还是环境问题出现后的治理，不仅需要政府的引导而非强势主导，同样也需要公众参与作用的有效发挥。随着公众环保意识的日益提升，一味的回避忽略公众意见的做法只能加剧双方间的矛盾。只有双方协调合作，双管齐下，才能尽可能扭转目前环境频发的局面。因此，建立健全系统的良性的环境问题公众参与机制才能更好的实现社会的和谐发展，实现中国梦的筑造。

参考文献：

[1]张悦，王英进，沈兆欣.关于提高环境影响评价公众参与技术可行性的思考[J].环境与可持续发展，2014.

[2]王彬斌.环境影响评价公众参与制度研究[D].湖南大学，2008.

[3]魏娜.环境治理中公众参与模式的战略性认知与建构[J].陕西行政学院学报，2015.

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职场中，也有很多要揣摩对方心意的时刻，尤其是面对领导；当然那个时候就不是游戏，而更像一种煎熬。当老板用“还可以”、“再想想”、“这个嘛……”等模棱两可的措辞来拼凑成一张迷宫图时，苦苦寻找答案的员工可就要在里面转个不停了。那么，老板们为什么喜欢把事情说得含糊其词呢？这些信息不明朗的回答代表着什么，作为下属应该怎样理解自己的老板？

决定权的重新占有

老板们的含糊，是不愿意说出答案，意味着你提到的事情没有完结。他们需要持续地被请示，并由他们把握一件事的最终走向。心理学者芦淼在其《不一样的职场心理学》中分析了这种心理成因，“对于面试时主考官给出的含糊不清的回答，要了解这是对方体现其上级地位的一种方式，而你要做的就是安静地离开，等待通知。他的回答总是模棱两可，这是因为你对于他来说处于俯视的位置，他要把决定权控制在自己手里。”

如此看来，那些模棱两可的回答是老板要将决定权控制在自己手中的表现。直接给出答案则带有一定的危险性，如果轻易地告诉对方行或不行，该怎样做，就等于将决定权出让给了对方，变成了让对方去决定自己的行动，而自己也成了对方的从属，成了被俯视的对象，想必在老板的心里这不大可能。

上司不明确的回答说明了其对事情进行控制的心理需求，他们需要一定的时间段，来拥有“控制你”的过程。作为下属，向他们寻求指示，某种程度上是满足其需要。老板的心理有时候比员工更加脆弱，他们需要以这种“这件事由我来决定”、“你要听我的”的心理感受来维护自己做老板的感觉。所以当双方对一件事情的期待不同时，一方急得团团转，而另一方依然不紧不慢，言辞含糊的情况就出现了。

含糊也是信任的表现

有些职场人总是担心在制定任务时老板的那些似是而非的话是出于对自己的不信任，其实这种想法大可不必。因为无论如何，老板不会让他认为没有能力胜任的人去对一项工作提出意见，而只会严格地规定出该做些什么。他听取了你的意见，并且没有制止你，这就是对你的基本肯定，因此你也应该首先肯定自己。

之所以老板会的话会含糊不清，多半是因为他自愿地交出一部分操作空间给你，这是出于信任。而含糊也有不同的类别，大体上可以分为两种──有意的含糊和无意的含糊。

有意的含糊一般出现在你向老板征询意见时，老板和颜悦色，但笑而不答，这就是说老板明明已经想好了此事的前前后后，但他就是守口如瓶。那意思是非要你自己着手去做，不去施加影响，你问他，他也没有明确的说法。这时候，老板希望看到你的主张，他想了解你是怎么看待这件事，想法是什么，于是他留出了一些尝试的机会。有意识的含糊，其实也是有意识的培养。

这样的情况一经出现，意味着机遇的到来，要做好充足的准备。从尽可能多的信息渠道搜索资讯，然后尽快着手制定解决方案，你可以放心大胆用你想要的方式去筹备此事，并及时向老板汇报。老板默认你的想法则信任更进一层；如若觉得计划存在问题，他也会给出适当的建议和指导。事情不会因为你出现闪失，你只管努力去做，反正一切都在老板的掌控之下。

若向老板征询意见时，发现他并不是很自信，则可能为无意的含糊。这说明上司对你所问及的问题还没有形成想法，他一时间也没想好该怎么办。这时就意味着你拥有了更多的自。事情可能全权交给你了，此时的你要训练自己周全的思考能力，因为你在代替老板做出思考。最好的方法是你多制定出几套方案，让老板进行对比，可以用邮件增加沟通的次数，边做边了解老板的意向，完成了这样的工作会大幅度地增加老板对你的信任。

不过需要注意的是，以上所说的前提是含糊而肯定，是建立在老板没有拒绝你的想法的前提下。如果老板面露难色，且没有征询你的意见，或者眼神从你的身上移开，则可能事情比较敏感，他也不方便做出定夺。此时含糊其词的言外之意是想要拒绝你的想法，这种情况要么保持沉默，然后离开，要么找一个比较放松的场合旁敲侧击问上一句，以便最终确认。

推着老板向前走

常常含糊其词语焉不详的老板很可能偏向于优柔寡断的类型，他们脑中的想法时常变幻，甚至有时前后矛盾，因而朝令夕改便成了平常事。这极容易造成事情的推进速度缓慢，到头来你是具体的执行者，降低的是你的效率。

尽早做出计划，最好是编辑成文档，是明智的做法。为了有效地推动老板，在实施的时候有必要参考以下3个方面：

1.全面地了解自己所负责的任务。了解任务要求达到的最终目的，然后去熟悉一下相关的规程，找到事情的边界线。如果会错了意，或者违反了某项制度，那么设想得再好，也等于打了水漂。

2.说出自己为之付出的努力。当做好计划书后，最好尽快让老板看到，为自己后续的调整争取时间，也防止他频繁改动想法。记住，越快的反应速度就等于越快的占据了主动，要把决定权留给老板，但要把思考的权利握紧在手。

当老板迟迟不加理会时，你就需要用更加感性的方式让他加以关注，可以向他说明你为了制定这份计划书做了哪些工作，付出了多少劳动，计划的优势在哪里，并告诉他这项计划对自己很重要，十分需要他的帮助，恳请他提出意见，以使计划最终成型。

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一、在办理环节上下功夫，见实效

市政协提案的办理是一项系统性工作，涉及商务职能的方方面面，所以我们在分办环节建立了一系列的规章制度，确保办理任务及时落实到岗，责任到人。一是强化领导。分管局领导不仅对办理工作作了具体部署，要求各承办股室(单位)要进一步增强责任感和使命感，密切与政协委员的沟通联系，不断提升办理效能，还多次召集会议进行专题研究，提出要增强办理工作联动性，把办理提案的过程作为一个了解民意、研究和改进工作的重要过程，抓紧抓实，确保成效。二是落实任务。今年，市委、市政府召开了议案、提案交办会议，我们收到交办件后立即召开相关股室主要负责同志参加的局内交办会，传达市政府有关精神以及市政协相关办理要求，总结去年办理工作情况，在查摆不足、分析新办理件特点的基础上，有针对性地提出办理新要求。会上，局办公室将办理件登记分类，由办公室为主办理，各相关股室协助办理，确保落实责任。三是确保实效。为保证高质、高效完成办理工作，我局把提案办理工作列为上半年的重要工作来抓，采取“三先一后”(先协商，先调研，先走访，后办理)的方式，及时研究办理意见，提出切实可行的落实措施。局办公室加强办理过程中的动态管理，根据提案办理的新变化，及时提出规范化的办理要求，纠正存在的问题，督促有关股室把解决问题的措施落到具体工作中，做到“件件有着落，事事有回音”。

二、在调研环节上下功夫，见实效

我们承办的提案，不仅是政协委员对商务工作意见、建议的集中体现，也反映了社会各界对进一步做好商务工作的要求和期望。今年，我们专门强调通过提案办理促进商务改革发展，要求本文来源：文秘站承办股室不应只停留在让委员满意的程度上，还要以此为契机，结合商务发展任务，认真开展调查研究，着力解决实际工作中的一些突出矛盾和问题，把办理工作转化成破解商务难题的重要手段，提高服务经济社会反战的水平。在具体办理过程中，如委员提出了《防范未然，加强我市小食品安全生产监管》的建议，我们结合委员的意见建议对国务院新颁发的《食品安全法》在全市范围内进行了宣传，同时对我市食品生产企业现状进行了调研，并多次和卫生、工商等部门开展了联合执法检查，根据检查中存在的问题和亟待解决的问题制定了《我市食品安全工作今后五年工作目标及措施》。

三、在沟通环节上下功夫，见实效

我们始终把加强与委员的联系、与市政协提案委、市政府办等主管部门的联系、与协办部门的联系、局内主办股室与协办股室的联系作为提升办理实效的关键。一是加强与政协委员的沟通。各承办股室在着手办理之前，对委员反映的情况不够明确的，采取电话或上门方式，与提案领衔人进行沟通，直接听取他们的意见，了解所提提案的原意、背景和办理要求;形成初步答复意见后，主动上门与政协委员沟通联系，征询委员对初步答复内容的意见，意见一致后方可正式答复。各承办股室增强主动性，在繁重工作之余，抽出时间，或专程拜访，与委员协商办理意见。二是加强办理部门之间的沟通。一方面，抓好外部沟通。对主办件积极主动征询会办部门意见，对会办件给予密切配合，在规定时间内向主办单位提交涉及商务业务的答复及意见;另一方面，抓好内部沟通。对设计两个以上股室办理的提案，主办股室积极主动联系，协办股室及时将意见送主办股室，并由主办股室将意见综合整理后及时办复。

四、在答复环节上下功夫，见实效

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一、基于COSO-ERM框架的税务风险管理体系

2004年9月，COSO（Committee Of Sponsoring Organization）根据萨班斯法案的相关要求，正式了《企业风险管理整合框架》（COSO-ERM）（以下简称《框架》）。《框架》中对风险管理的定义为：风险管理是一个过程，受企业董事会、管理层和其他员工的影响，包括内部控制及其在战略和整个公司的应用，旨在为实现经营的效率和效果、财务报告的可靠性及法规的遵循提供合理保证。《框架》中明确了企业风险管理的八个组成要素，分别是：内部环境、目标设定、事项识别、风险评估、风险应对、控制活动、信息与沟通以及监控。整个风险管理过程是环环相扣的，以内部环境为平台和基础，企业通过制定科学的目标作为起点，根据确定的目标，对影响该目标的风险进行事项识别，并对相应事项进行风险评估，随后还要对风险评估作出风险反应，并做出相应的应对措施，从而进一步对风险采取控制活动。同时，在每一个环节中，信息与沟通、监督两个要素必须贯穿于企业风险管理的整个过程，并对其他各要素随时进行修正。这八个要素是一个有机整体，企业风险管理是这八个要素彼此间相互作用、相互影响的过程。将企业税务风险也视为企业风险的一种，参照《框架》给出的企业风险管理体系，可以构建企业税务风险的管理体系，见图1。

由图1可以看出，在八个要素中，信息与沟通、监控这两个要素为管理层监督各项活动和在必要时采取纠正措施提供了保证。相关信息即包括了从企业外部获取的行业、经济及监管等涉税信息，也包括了内部生成的反馈信息。沟通则包括了企业自上而下、自下而上广泛贯穿于整个企业生产经营过程的沟通。信息与沟通是整个内部控制系统的生命线，连接了税务风险控制体系整体框架的其他要素，是有效实施税务风险控制的保障，直接影响着企业税务风险控制的贯彻执行、税务风险控制目标的实现。因此，构建企业涉税信息与沟通体系，对于加强企业税务风险管理起着至关重要的作用。

二、企业涉税信息与沟通体系构建

其一，信息系统的构建。根据COSO-ERM框架，对信息的控制目标是建立完善的识别、获得、报告及处理各种信息的体系。其控制要点包括：获取内部和外部信息，并将企业既定目标的实现情况报告给管理层；向相关部门及时提供充分的信息，使之能够有效、顺利地履行责任；结合企业总体战略，制定企业信息系统战略计划，通过对信息系统改进或修订，帮助企业实现总体目标和活动具体目标；管理层投入必要的资源进行信息系统的开发。根据COSO-ERM框架对信息控制的目标及要点的设定，构建企业税务风险信息控制体系应包括以下措施：（1）内部信息反馈制度。采购、仓储、生产、销售等部门针对各自日常工作中与购进、耗用、损失、销售及库存有关的情况，应每月进行信息反馈。各部门主管在各阶段中定期进行数据整理统计及信息收集，如实填写相应的信息反馈表，按要求报送财务部门。财务部门在一周内将信息分析汇总，上报企业管理层，经企业管理层批准后按批准意见进行税务处理。同时，财务部应根据每月财务报表及其他部门的涉税业务情况填写《业务涉税信息反馈表》，并在发放给采购、仓储、生产、销售等部门的同时提交企业管理层。（2）外部信息征询制度。采购、仓储、生产、销售等部门应根据实际业务情况，每月通过与采购商、供应商的沟通交流，编制《市场信息意见征询报告》提交给财务部，并由财务部在一周内汇总整理转交给企业管理层。同时，在每个季度中，财务部应针对企业在生产经营中的各类涉税信息与税务机关、技术监督机关、外汇管理机关、行业协会等有关机关进行沟通和联系，并在一周内将信息分析汇总，填写《涉税业务处理意见征询报告》上报公司分管财务工作的负责人，经公司决策层批准后按批准意见进行税务处理。（3）信息汇总制度。为使企业税务信息分类合理并得到有效的运用，要求对企业涉税信息按规定流程进行加工、传递和处理，并通过《税务信息流汇总表》的形式来明确这种处理和传递。下面，以普通工业企业部门设置为例来说明《税务信息流汇总表》的编制方法。按照企业生产经营需要，下设经理办公室、财务部、技术开发部、人事部、生产部、销售部六个部门。当然在实际工作中，企业的部门设置中可能还会进一步细分，例如：生产部下又可划分为生产、采购、储运等部门。本文以上述六个部门作为范例， 各企业在实际操作过程中可根据本身的部门设置进行调整。具体内容见表1。 从表1可以看出， 整个企业信息汇总制度中，财务部起到了关键的枢纽作用，即其他各部门的反馈表及意见征询报告首先都要提交给财务部进行审核，然后再由财务部上交给企业管理层；同样，企业管理层制定的决策及意见征询报告，也需要通过财务部的审核才得以实施或转发。这样， 整个企业的涉税业务都在财务部可控制范围以内， 并由财务部进行税务风险评估，从而可以大大降低企业税务风险。 （4）信息处理制度。企业管理层对财务部门上报的内、外部信息处理建议，在一周内拟定处理意见，提交公司决策层批准。对公司决策层批准的意见在一日内下达公司财务部门执行， 财务部门在当月税务处理中遵照执行。（5）税务信息管理平台的建设与开发。 有条件的企业，还可以投入资源进行电脑软件的开发， 构建税务信息管理平台。该系统应按业务流程自动生成信息流、 资金流和物资流“三流合一”的税务信息，并及时传输到企业的数据仓库中进行监控和分析，保证税务风险始终处于“受控”状态。 不同业务部门的人员在同一信息管理系统上进行业务操作， 使业务数据一经录入， 即可通过信息管理平台进行汇总。

其二，沟通活动的构建。根据COSO-ERM框架，沟通的控制目标是将信息提供给相关的人员，以便于其履行职责，使沟通贯穿于信息处理的整个过程。其控制要点包括：为各部门反映其注意到的可疑问题建立沟通渠道，同时为供应商、采购商和外部其他方面交流建立有效的渠道；员工提出的有关提高生产力或其他改进方面的合理建议应被管理层接受；企业内部各部门之间沟通的充分性；对于来自供应商、采购商和外部其他方面的讯息，企业管理层能够采取及时和适当的应对措施。根据COSO-ERM框架对沟通控制的目标及要点的设定，构建企业税务风险信息沟通活动应包括以下措施：（1）信息沟通方式。涉税信息沟通工作由财务部门负责，采购、仓储、生产、销售等部门协助完成。财务部门负责定期与内部经营部门和外部行政管理机关加强沟通和联系，掌握各类与申报纳税相关的信息；采购、仓储、生产、销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到财务部门，以便财务部门针对不同情况及时进行税务处理。具体的沟通方式有：日常情况为口头、电话、传真；紧急情况为口头、电话；定期沟通为依照《业务涉税信息反馈表》、《外部信息意见征询报告》填写相关内容。（2）信息沟通工作责任追究制度。凡对涉税信息沟通工作不重视、弄虚作假、敷衍塞责的，对工作中发现的问题不及时上报，导致企业在申报纳税上被税务机关处罚的，要通报批评，追究责任。（3）信息沟通考核制度。向企业反馈的涉税信息直接或间接为企业降低税收负担，或者发现往期税务处理错误，使企业避免受到税务行政处罚的，按照贡献大小，适当给予物质奖励。

构建企业涉税信息与沟通体系，要求企业在内部信息交换上，财务部门负责定期与内部经营部门和外部行政管理机关加强沟通和联系， 随时掌握各类与申报纳税相关的信息； 采购、仓储、生产、销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到财务部门，以便财务部门针对不同情况及时进行税务处理。 在外部信息交换上，企业定期与税务机关、技术监督机关、外汇管理机关、行业协会等有关机关进行沟通和联系，及时掌握各类涉税政策变化。企业能够迅速掌握各类涉税信息资源，根据获得的信息分析对当前经营活动的影响， 并及时做出响应， 最大限度的享受税收优惠政策，最快速度地根据税收政策变化调整经营策略，有效防范税务风险的产生。

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近日，上海应届毕业生黄腾飞在大学毕业与入职签约之间的“真空期”突患白血病，事件一经报道，立刻引起了各方关注。

从学校方面来说，黄腾飞已经毕业并注销了学籍，按校方有关规定，无法享受学生医疗保障待遇；而另一方面，虽然黄腾飞已经与普华永道签订了就职意向书，可劳动合同还没有正式签订，所以在两头“不着边”的情况下，导致了保障的“真空期”。

就在大家认为唯一的救助方式是“募捐”时，情况出现了一丝转机。黄腾飞在校期间投保的中国人寿“学程无忧”附加学生补充医疗保险的截止期限是2010年8月31日，保险金额为10万元，因此，只要理赔过程顺利，黄腾飞就能够得到这笔“救命钱”。

学校保障不可忽视

为什么如此重要的一根救命稻草差点被大家所遗忘呢?

据了解，这款商业保险是中国人寿上海分公司推出的一款大学生商业险，已经在上海市不少大学中推广。保障的内容包括住院医疗发生的医保范围内自负部分和医保范围外自费部分的医疗费用、门诊大病自费部分医疗费用。以上医疗费用的给付比例为50％，保险金额为每年10万元。

新生入学前，每位同学的录取通知书都会附有一份保险意见征询书。意见征询书采用默认同意的方法，如果新生不愿意参保，可以在回执上写明不愿意参保的原因和相关意见，并签上本人和家长的名字，而没有提出异议的学生则视为默认投保。由于采用这样的投保方式，所以不少学生和家长并没有将这份保障放在心上。

“救命稻草”诠释保险意义

虽然黄腾飞的全部治疗费用远远不止10万元，可这笔钱却为这个家庭点燃了希望，而这正是保险的意义所在。

我们知道，保险是为不确定的风险提供保障的一种产品。在我们的生活中，最常见的风险当然来自意外和疾病，因此，人身意外伤害保险和医疗保险最受人们的青睐。现在，保险市场上相关产品数量繁多，而且各有各的特色，选择合适自己的保险产品是对自己也是对家人责任心的一种表现。

人生各阶段“真空期”保险莫缺位

在人生中，不免出现保障“真空期”，比如从毕业到就职、从前单位跳槽至新企业等等，由于衔接的问题，学校、用人单位所提供的集体保障可能无法做到“无缝对接”，而这种“真空期”，就需要依靠个人投保的商业保险转移风险了。

可能有人会觉得，自己缴了保费却可能派不上用场，很不划算，所以不愿意投保。其实，我们不如换个思路。假如你投保了某一保险产品，在保险期间内没有发生任何保险事故，保险公司收取保费后也没有做过理赔，这其实何尝不是一件好事?即便缴纳的保费不能拿回，也不算什么损失吧。而且，在拥有保险保障的时候，你和家人会多一份安全感，即使发生了一些意想不到的事故，也可以少一份经济上的负担。所以，在经济能力可承受的范围内投保一些商业保险，何乐而不为呢?