群众满意度评价制度范文

导语：如何才能写好一篇群众满意度评价制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

霞山区人口与计划生育局在开展党的群众路线教育实践活动中，结合实际工作，在全区计生系统着力推行“五项举措”，狠抓作风建设，规范工作程序，改进服务方式，提升为民办事能力，极大提高了群众满意度，进一步密切了党群干群关系。

一、 开展“千人评计生”活动，夯实为民服务基础。

霞山区人口与计划生育局为了解广大群众对计生工作的真实感受和根本需求，提高基层计生工作能力和效率，更好地服务群众，自党的群众路线教育实践活动开始，在全区10个街道的70个村（居）以抽样的形式，组织开展 “千人评计生” 活动，采取不记名填写调查问卷的形式，确保了解和掌握到常住人口和流动人口对我区计生工作的真实看法。对收集到的问卷按照政策执行、利益导向、服务、预约服务、办证工作和畅想计生等六个方面分类收集、梳理统计意见和建议，为创新计生工作机制奠定坚实的群众基础。

二、开展群众办事满意度评价活动，强化为民服务监管。

今年3月，霞山区人口与计划生育局在全区计生系统对外办事窗口安装了群众满意度评价器，实行“一事一评”。同时每月15日安排专职人员对十二个群众满意度评价器进行数据采集、汇总和排名，及时将群众满意度结果通报各单位，并对出现群众满意度较差的单位进行通报批评和问责。对群众不满意的问题，责令相关单位立即整改，切实提高服务水平。

三、推行全程无偿服务，优化为民服务质量。

为了密切党群干群关系，提高为群众办事效率，全面提高全区人口和计划生育工作服务质量，不断提高群众满意度，树立“为民、便民、惠民”良好形象。霞山区人口与计划生育局以街道计生办为服务平台，村（居）委会计生办为代办点，按照分片包干责任制方式，由村（居）委会计生专干对群众办理有关计划生育事项实行全程无偿服务。具体服务内容主要有：广东省计划生育服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、奖励扶助手续和其他与计划生育相关的群众需要的事项。

四、建立计生预约服务制度，拓宽为民服务渠道。

霞山区人口与计划生育局以“为民、便民、惠民”为工作的根本宗旨，坚持“以人为本、服务群众”的理念，积极开创形式个性化、工作人性化、服务温馨化的计生新局面，在计生系统全面建立电话预约服务制度。广大群众可通过计生预约服务热线、来信和上门预约的三种形式预约办理和咨询计生事项。第一个接收、接听来信、来访、来电的工作人员为首问责任人，应完整记录下办事人所需办理或咨询的事项，并及时将记录事项移交或通报承办人，限期给予答复。

篇2

政策引导，解决好人才引进问题

由于乡镇卫生院难招到需要的人才，常出现“空编等人”的状况。近年来，浙江省通过农村定向培养政策，引导和鼓励医学院校毕业生到农村工作，使得乡镇卫生院缺人的状况正在逐步改善。定向培养政策实施7年来，经过“一揽子”的政策扶持，“三定一免除”措施，共为基层定向培养医务人员6900余名。由于定向培养以本地生源为主，没有语言的问题和文化的差异，定向生能很快融入当地群众，也能很快胜任工作，人员稳定性明显提高。2013年以来，通过实施学费代偿政策，落实职称倾斜等具体优惠措施，已有5 000多名医学生到基层医疗卫生机构工作，其中有90%的医学生到乡镇卫生院工作，这些人才逐渐成为乡镇卫生院的中坚力量。

完善绩效，提高职工收入

实行绩效工资后，对于原来业务较好的乡镇卫生院，职工收入增长受到了影响，业务骨干的积极性受到一定挫伤，人才流失加重。针对这种情况，2014年，浙江省出台了《关于进一步完善基层医疗卫生事业单位绩效工资的指导意见》，建立起了基层医疗卫生事业单位与其他事业单位绩效工资水平保持同步增长的机制；允许乡镇卫生院绩效工资根据事业发展情况，在原有基础上进一步上浮；建立了绩效考核机制，对绩效考核合格及以上的单位发放绩效考核奖，实行分类考核，妥善解决编外人员的保障问题；打破了原来对于内部分配的结构比例限制，完全由单位自主分配，坚持多劳多得、优绩优酬，重点向关键岗位、业务骨干和贡献突出等人员倾斜，合理拉开收入差距。通过突破总量、完善考核、搞活内部分配，建立了工资增长与事业发展、个人收入与工作业绩的挂钩机制。2014年基层医疗卫生机构职工收入明显增长，人均达7.7万元，在编人员平均增长约8.98%，编外人员平均增长约7.71%，充分调动了职工工作积极性。

改善设备条件，用事业留人

新医改以来，我省各级财政不断加大对乡镇卫生院的投入，总额从2009年的25.75亿元增加到2014年的86.75亿元，财政补助占基层医疗卫生机构总支㈩的比重从2009年的20.4%增加到2014年的34.9%，累计改扩建或新建乡镇卫生院（社区卫生服务中心）近千家，建设规模200多万平方米。加强了乡镇卫生院的设备投入，提高了医疗设备配置水平，按A、B、C不同的机构规模进行分类配置，改善设备条件，目前乡镇卫生院的标准化建设达标率达到198%。

关注乡镇卫生院医务人员的职业发展

为了使医学院校毕业生到基层安心工作，规定到乡镇以下卫生事业单位下作的，实行提前转正定级，并高定1级薪级工资，在此基础上还允许再浮动1级薪级工资，浮动工资满8年后予以固定，固定后可继续浮动。允许在乡镇卫生院的医师、护师，提前1年参加全国卫生专业技术中级资格的全科医学、社区护理专业类别的考试；在农村医疗卫生机构工作的卫技人员，中级专业技术资格考试单独确定省定合格标准；贯彻城乡社区卫生高级专业技术资格申报时在学历、论文、计算机、英语等方面不同于城市医院的评价标准，评审时对长期在基层工作的人员给予倾斜和照顾。

建立职工满意度评价机制

篇3

一是建立征求群众意见制度。该乡以“大排查、大走访”为契机，结合各自实际工作进度，走村入户，使“开门”问意见向“登门”求意见转变。以有利于改善干群关系为重点，根据群众实际合理诉求和反映的突出问题，设立问题整改台帐，建立群众—干部长期沟通机制，积极主动扩大了政府收集民情、民意的来源通道，树立了政府为民服务正面形象，也为更好地开展当下农村脱贫攻坚工作奠定了良好的舆论基础。

二是建立驻村帮扶联系制度。按照乡干部、驻村帮扶单位工作安排和模式，通过进村入户为群众制定脱贫规划、发展经济产业、巩固脱贫措施建立积极正面的联系，使联村工作成为了解民情、关注民生、收集民意的重要途径,也加强了干群感情，为农村实际工作开展提供了良好的人文基础。

三是建立群众意见评价制度。利用各类群众参会之机，采用匿名打分和现场交流等方式，开展以群众满意度为基本依据的群众评价制度，督促党员干部带头参加组织生活，自觉接受党内外群众监督，扎实做到“让群众知情、受群众监督、请群众评价”。（万山乡 蔡德斌）

篇4

一、开展“开门纳谏”活动。

进一步畅通效能诉求渠道，局机关及各单位要结合群众路线教育实践活动，充分调动领导干部和广大群众积极性，采取面对面、背靠背等方式，敞开大门，虚心听取群众建议。一是在《县报》公开意见收集专用邮箱广征意见。设置意见收集专用邮箱并在《县报》刊登公告，面向社会各界征求意见。二是印发3种不同的调查问卷针对性征求意见。即：面向面向服务对象（卫生局下属单位、乡医、个体医生、医疗单位患者或家属）印制5000张调查问卷；面向“三送”工作联系点群众，印制1000张调查问卷；面向系统内部职工，印制2000张调查问卷。三是聘请30位“”监督员全方位征求意见。为切实发挥“”监督员的作用，从全县“”监督员中挑选30名各行各业、各阶层有代表性的优秀分子聘为我局的“”监督员。监督员每周对收集到局机关及各单位作风和效能问题进行梳理和汇总，并反馈局效能办建立台账，制定措施落实整改。四是开展“转换角色、换位体验”活动找准意见。为进一步发现我系统窗口服务单位存在的问题，局班子成员、全县各医疗卫生单位班子成员要以一名“就诊者”或“陪诊者”，从首道程序开始看一次病或办一次事，全程体验工作作风和服务质量。通过角色体验进行换位思考，切实找准现有的工作作风、方式方法与群众需求之间的差距及工作短板，进一步增强改进工作作风、密切联系群众的责任感和紧迫感。

二、开展重点岗位评议评价活动。

结合全省“百千万”内设机构评议评价工作，对全县基层医疗卫生单位及窗口服务单位、机关各股室，就服务意识、行政效率和落实作风效能规定等情况进行评议评价，广泛接受服务对象和社会各界监督，通过服务对象回访、满意度测评等有效形式及时发现问题、整改问题，切实解决“庸懒散”、“中梗阻”和门难进、脸难看、人难找、事难办等突出问题。

三、开展单位内部效能建设排名活动。

县局将各单位效能建设列入群众满意度调查内容，并反馈有关信息。各医疗卫生单位要在单位内部根据群众满意度、工作落实、效能投诉、效能巡查和效能问题整改情况等建立综合评价体系，对本单位内设各科（股）室或个人机关效能情况进行打分，建立“机关效能建设排行榜”，把排名情况在单位醒目位置对外公布，并作为个人在单位年度绩效考核的重要依据。

四、完善服务窗口评价机制。

加强各单位服务窗口标准化建设，强化首问负责、限时办结等效能制度执行。推行服务对象满意度测评，健全“评价—整改—反馈”的评价机制，规范窗口服务行为，强化评价结果运用，提高办事效率和服务质量。

五、强化机关效能督查。

局效能办将不定期抽调人员或邀请“”监督员对县直医疗卫生单位工作人员是否有违反机关效能现象进行督查，督查前不提前通知，实行暗访或突击检查。重点检查工作人员有否擅离岗位、擅离职守、串岗或聚集在走廊闲聊；是否在工作时间进行网上聊天、炒股、玩电脑游戏、购物、看电影、听音乐或浏览与工作无关的网页；是否利用职务和工作之便吃、拿、卡、要现象；是否落实了政务公开和首问责任制、一次性告知制，工作态度是否简单粗暴、办事拖拉推诿、顶拖不办等现象；能否遵守上下班制度，有没有迟到、早退的现象；是否履行勤俭节约、绿色办公、节约经费、爱护设施的意识，干部职工的办公秩序、仪态仪表，办公环境是否整洁卫生等。督查工作人员可对违反效能建设行为进行影像调查取证，在检查中如发现有违反机关效能建设的行为，要求当事人作出具体说明和解释。对督查出的违反现象，将在全系统进行通报，并坚决实行考核奖惩。

篇5

一、目标要求

围绕我局“发展现代农业，促进农业增效农民增收，推动农村经济社会和谐发展”的活动主题，按照科学发展观的要求，认真理清工作思路，集中解决突出问题，进一步完善体制机制，促进我市农业工作全面发展。

二、工作安排

整改落实阶段时间为2009年1月20日至2月底。重点抓好四个环节。

（一）制定工作方案，明确整改落实目标（2月10日前）。

以呈报市委的调研报告和局领导班子的分析检查报告为依据，领导班子制定整改方案，党员领导干部、党员干部制定整改措施。把领导班子分析检查报告中提出的整改思路和措施、把解决突出问题和创新体制机制的工作具体化、明确化，使整改落实工作有章可循、群众满意度测评有据可依。整改落实方案要做到“三明确一承诺”，即明确整改的任务、方式和时限要求，明确整改落实的具体办法和措施，明确分管领导、分管部门的责任。一是要疏理好整改落实的问题。对查摆出来的突出问题和需要建立完善的制度，要进行全面的分析归类，对需要解决哪些突出问题、解决问题需要创造什么条件，什么问题要在什么时间内解决、解决问题要达到什么效果等都要心中有数、一目了然。二是要细化整改落实的具体措施。对需要整改落实的重点问题，要从明确责任、加强协调、完善监督等方面提出完备的工作步骤和办法，增强整改落实的实效性。尤其要注意落实责任，对整改落实的工作由谁主管、由那个部门办理、由什么人来完成等，都要做出明确规定。三是要向单位职工公开承诺。整改方案形成后，要征求指导组和干部职工的意见，接受大家的评判。要主动听取各方面的意见和建议，进一步修订完善，更加切合实际。尤其要把需要解决的问题、整改的时限、责任单位和责任人进行公布，并做出承诺，接受大家监督。围绕粮食安全和农民增收，以及群众最关心、最直接、最紧迫的热点、难点问题，建设农业服务网，实施“钱粮双增百千亿行动计划”和“农业亮点建设年”活动，广泛宣传和公开承诺解决若干个群众关心的突出问题，为民办成若干件好事实事。

（二）体现实践特色，集中解决突出问题。

要认真梳理整改落实内容，围绕“发展现代农业，促进农业增效农民增收，推动农村经济社会和谐发展”这个主题，以实施强农惠农工程、干部能力提升工程为载体，选准解决问题的切入点和突破口，筛选确定一批影响和制约我市农业现代化、影响农业生产发展的问题，集中精力加以解决。对需要报请市委、市政府协调解决的问题，要及时形成请示报告，积极争取支持解决；对自身力量难以解决和涉及多个部门和单位的突出问题，要积极探索上下互动、左右联动等有效途径，创造条件，寻求突破；对群众反映强烈又能够在短时间内解决的问题，要集中一段时间进行整改；对能够解决但需要一定时间的问题，要认真研究，制定整改计划，分步抓好整改落实；对未来一段时间才能解决的问题，要列出大体的时间表；对需要较长时间才能解决的问题，要明确努力方向，理清工作思路。解决问题要标本兼治，防止形式主义、短期行为，避免走过场。

（三）推进体制机制创新，着力构建有利于农业农村经济科学发展的制度体系。

按照科学发展观的要求，着力在总结经验、完善制度、建立机制上下功夫。一是要按照科学发展观的要求，对现有的各类政策措施、意见办法、制度规章进行系统清理，检查政策制订是否符合实际、是否有利于科学发展、是否衔接配套。二是要从职能的设置和分工上、从工作的激励机制上、从工作的统筹配置上、从完善工作的制度上、从人员的选拔任用上、从工作的推进模式上着力进行改进和创新，使其符合科学发展观的要求。三是制定和完善适应现代农业要求的经营体制，探索建立加速科技成果转化和技术普及的机制，健全应急管理和农产品质量安全监管机制。四是强化领导班子、领导干部作风建设，完善单位和干部绩效考核机制，逐步形成贯彻落实科学发展观的长效机制。五是在具体工作中要坚持“四个有机结合”。把完善制度与调查研究、解决问题有机结合起来，充分利用前两个阶段的成果，以制度的形式固定下来；把完善制度中的现实性与前瞻性、继承性与创新性、系统性与操作性有机结合起来，做好“废、立、改”的相关工作；把完善制度的时间要求与质量要求有机结合起来，完善制度既要积极又要稳妥，坚持时间服从质量；把制订制度与执行制度有机结合起来，充分考虑可行性，确保务实管用。六是开办“*农业局践行科学发展观推动*市农业农村经济科学发展研讨班”，班子成员带头授课，研究探讨推动我市农业农村经济科学发展的重大、关键事项，指导今后农业农村工作。七是建设“五型”好班子活动。按照市的要求，从2009年起在各县区、市直各部委办局、人民团体和国有企事业单位领导班子中开展创建“学习型、创新型、务实型、和谐型、廉洁型”好班子活动。以此为契机，在局机关各科（室）直属各有关单位也掀起建设“五型”好班子活动。活动围绕加强各级领导班子的思想、组织、作风和制度建设，以“政治坚定、素质过硬，思想解放、开拓创新，以德为先、群众公认，团结和谐、充满活力，为民务实、清正廉洁”为基本要求，着力提升六种能力（决策力、执行力、创新力、协调力、亲和力、监督力），力争把各级领导班子建设成为“奋发干事、创新干事、扎实干事、团结干事、干净干事”的坚强领导集体，为实现全市科学发展、和谐发展、跨越发展提供坚强的组织保证。

（四）开展满意度测评，把学习实践活动推向深入（2月20日前）。

学习实践活动基本完成时，认真做好总结工作，并通过召开座谈会、通报会、发放书面通报材料等形式，向党员群众进行通报。在此基础上，广泛开展“问效于民”活动，认真做好群众满意度测评工作，实事求是地评价活动取得的成效，找出不足，提出巩固扩大学习实践成果的努力方向和措施。

1、明确测评内容。制定科学可行的群众满意度测评方案，对学习实践活动进行满意度测评。主要评议内容：一是党员、群众对解决本地本部门本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，主要是围绕分析检查报告、整改落实方案所列突出问题是否准确全面、问题整改的效果是否明显等作出评价；二是党员、群众对解决本地本部门本单位民生民计问题的满意度，主要是围绕为民办实事好事的作风扎实不扎实，联系群众够不够，办实事好事效果好不好等作出评价；三是党员、群众对开展深入学习实践科学发展观活动实际效果的满意度，主要是围绕本地本部门本单位学习实践活动的目标作出评价。

2、确定测评人员。合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。参加评议对象范围原则上参照第二阶段分析检查报告的评议对象范围确定。还可根据实际情况适当扩大参加评议对象范围，并以适当方式广泛发动群众进行评议。

3、选好测评方式。测评采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等灵活多样的形式进行测评。满意度评价一般分为“满意”、“较满意”、“不满意”三个等次。

4、上报测评结果。测评结束后，以适当的方式在一定范围内向社会公布测评结果，接受党员群众监督。机关各科室、局直属各单位2月18日前将测评情况报局学习实践办。

三、相关工作

（一）继续深化学习。要坚持把深化学习、提高认识贯穿于整个学习实践活动的始终。通过学习，引导党员干部特别是党员领导干部在联系实际、增强信心、谋划对策、提高能力上下功夫，进一步深化认识、统一思想、认清形势，切实增强改造主观世界、解决存在问题的积极性，增强按照科学发展观要求推动工作的主动性。

（二）坚持边查边改。要把解决问题贯穿于学习实践活动全过程。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就解决什么问题，多为人民群众办看得见、摸得着、促进科学发展和民生改善的实事。要紧密结合当前经济形势，着力解决好保持我市经济平稳较快发展的思路和工作措施上的突出问题。

篇6

根据《*市参加全省第二批开展深入学习实践科学发展观活动的实施意见》安排，现提出第三阶段（整改落实）工作方案如下。

一、总体要求

整改落实阶段是制定整改方案、切实解决存在问题的整个学习实践活动最后一个、最为关键的阶段，学习实践活动最终能不能取得实际成效、能不能达到预期目标、能不能全面完成工作任务、能不能使人民群众满意，主要就看整改落实的措施能不能真正到位、存在问题能不能得到有效整改。这一阶段的主要任务是，按照重在创新体制机制，重在取得实效的要求，围绕市委中心工作，围绕解决制约单位科学发展的突出问题，围绕切实转变机关作风和推动工作落实，抓整改，见成效，确保整个活动取得丰硕成果。

二、主要工作和方法步骤

整改落实阶段从2009年6中旬开始，8月下旬将完成各项总结工作。这一阶段的工作成效，直接关系到群众对解决本单位影响和制约科学发展的突出问题是否满意，因此，要认真做好以下几方面的工作：

（一）召开转段动员大会。（6月22日）

6月22日，我单位将召开转段动员大会，领导班子成员作动员报告，回顾总结分析检查阶段工作，全面部署整改落实阶段任务。

（二）继续深化学习，提高思想认识。（6月中旬至7月中旬）

整改落实阶段的主要任务是明确目标，落实责任，扎实推进，切实取得推动学校科学发展的实践成果和制度成果。我们要紧密联系实际，进一步深化学习，把深入学习科学发展观作为解决影响学校改革发展突出问题的有力武器，切实解决制约学校科学发展的突出问题。在整改落实阶段的学习实践活动中，各部门要按要求重点做好制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善管理体制机制、总结和群众满意度测评四个方面的工作。

（三）认真制定整改方案。（6月底至7月初）

要以领导班子分析检查报告为基础，制定出目标明确、措施具体、责任到位、实施有力的整改落实方案。我们要针对学习调研和分析检查阶段梳理出来的存在问题，分别提出整改落实的目标和要求，明确部门分工和职责。制定整改方案的过程中，认真虚心听取多方面的意见和建议，并采取适当的方式向党员群众公布，接受社会监督，促进整改责任的落实。

（四）公布整改情况。（7月中旬）

整改方案制定以后，在一定的范围内公布，让干部群众了解整改什么问题、如何整改、什么时限改、要达到什么目标，并虚心听取群众意见、建议，不断调整完善整改方案。

（五）切实解决突出问题。（7月中旬至8月初）

解决突出问题是学习实践活动真正取得实效的重要环节，也是赢得群众认可和满意的关键之举。要从实际出发，切实解决影响和制约科学发展的突出问题，使干部群众感受到学习实践活动带来的新变化，感受到学习实践活动的成果真正惠及于民。

（六）建立和完善有关规章制度。（7月下旬至8月上旬）

针对第二阶段梳理出来的存在问题，坚持实事求是的原则，根据本单位实际，建立和完善相关规章制度，建立长效机制，逐步实现以制度管权、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地发挥对党员干部的约束力，切实成为促进作风转变的推动力。

（七）开展群众满意度测评。（8月上旬至中下旬）

学习实践活动基本完成后，组织党员、群众对解决影响和制约哲学社会科学事业科学发展的突出问题的满意度、对开展学习实践活动实际效果的满意度作出评价，提出意见，测评结果将以适当的方式向群众公布。

三、具体要求

（一）要继续加强组织领导。

整改落实阶段是学习实践活动见成效的阶段，这一阶段要求更高、任务更重。单位主要负责同志思想上要更加重视，确保投入足够时间和精力，善始善终，防止出现虎头蛇尾现象。要自觉防止和克服松劲、厌倦情绪，以高度负责的精神和更加扎实的作风抓好整改落实的工作。

（二）要始终突出领导班子和党员领导干部这个重点。

整改落实重点在领导班子和领导干部，党员领导干部要继续发挥模范表率作用，带头深化理论学习、带头改进工作作风、带头落实整改措施。要切实转变作风，坚持一切从实际出发，多在实效上用功，坚决防止搞形式主义。

篇7

发扬“主动、实干、创新”精神，全面练足“为民、务实、清廉”三项基本功，在贴近民心、维护民利、促进民和、保障民安、改善民生上下功夫、见实效，着力提升“五力”，努力造就一支“忠于党、忠于国家、忠于人民、忠于法律”，作风优良、业务精良的司法行政队伍。

二、基本原则

——人人参与，全面覆盖。全县司法行政系统人人参与活动，参与率、受教育面达到100%，实现活动全覆盖。

——立足基层，服务群众。各股、室、处、所、中心和窗口单位作为活动的重中之重，做到情况掌握在基层、问题解决在基层、矛盾化解在基层、工作推动在基层、感情融洽在基层。

——面向群众，紧贴民心。用心做好群众工作，把群众满意作为检验活动成效的标准，让群众看到活动的实效，深切感受到司法行政机关发生的新变化、新气象。

——履职尽责，确保实效。围绕司法行政职能职责，紧贴工作实际，有针对性地采取措施，开展符合司法行政机关特点的服务群众活动。做到既严格、公正、规范执法，又理性、平和、文明司法，让人民群众切身感受到司法为民带来的实惠。

——建立制度，形成风气。建立健全司法行政机关密切联系群众制度，畅通干群联系渠道，搭建干群互动平台，善于发现、总结和推广活动的好做法、好经验，及时上升为制度规范，形成联系群众、为民服务的长效机制，形成亲民利民惠民的行为规范。

三、目标任务

（一）认真开展“三心”教育活动。

“三心”活动，即在全县司法行政系统中开展“党在心中、人民在心中、法纪在心中”教育实践活动。通过开展“三心”教育活动，提高全县司法行政人员党性修养、政治素质和公平公正、遵纪守法、从严自律、为民服务意识。一是开展革命传统、理想信念教育和群众观教育。通过深刻生动的革命传统、理想信念、群众观和公正廉洁执法教育，从灵魂深处解决为什么入党，为什么从事司法行政工作，为什么当司法行政干部、律师、公证员、法律援助工作者、基层法律服务工作者，全面把握为谁执法、为谁执业、为谁服务的问题。二是开展系统“大学习”活动。通过开展内容丰富、形式多样的学习活动，推动司法行政人员学党史、法律、历史等各方面知识，构建学习型司法行政机关。三是抓好群众实践活动。以“警民亲”服务群众“八件实事”活动、“公正司法为人民”集中宣传活动为载体，深化“三心”教育活动，切实增强群众观念，使亲民利民惠民成为司法正干部职业操守和自觉行动。

（二）认真开展“三评”活动。

“三评”活动，即在全体司法行政人员中开展作风评议、司法行政工作群众满意度评价和案件质量评查活动。一是开展司法行政人员作风评议活动。邀请人大代表、政协委员和群众代表，重点围绕司法行政干部工作作风、服务行为、廉洁自律、工作效率、工作技能等方面进行作风评议。通过开展评议活动，激发调动司法行政人员工作积极性和主动性，实现队伍整体面貌的全面提升。二是开展司法行政工作群众满意度测评活动。召开座谈会，通过调查问卷的形式，在广泛征求意见和建议的基础上，重点围绕窗口单位的办事服务流程公开、公正司法、文明规范服务、办事效率、工作作风等五个方面开展司法行政工作群众满意度测评活动，提升人民群众对司法行政工作的满意度。三是开展案件质量评查活动。继续坚持案件质量评查制度，对领导批办、群众反映强烈、媒体曝光的案件，组织专门力量，实行逐案评查，认真查找执法方面存在的问题，严肃责任查究，促进司法行政人员执法执业水平的提高。

（三）认真开展“三创”活动。

“三创”活动，即在司法行政系统中开展“争先创优、平安创建、工作创新”活动。一是司法行政工作争先创优。深入学习党的十精神，准确把握党的十对司法行政工作提出的新要求，紧扣县委、县府工作主题和工作基调，以创先争优的思想凝聚力量，全力当好中国特色社会主义事业建设者和捍卫者，努力开创司法行政新局面，实现司法行政各项工作创优晋位。二是深化法治、平安创建活动。要进一步强化“平安稳定是第一发展环境”意识，落实措施，以打造法治、平安、预防化解社会矛盾、强化治安防控为重点，不断深化法治、平安建设，有效保障服务全县发展大局。三是着力改革创新。要大力弘扬改革创新的时代精神，锐意改革，大胆工作创新，着重推进工作理念的改革创新，打造“科学司法行政”；重点环节的改革创新，打造“法治司法行政”；工作作风的改革创新，打造“亲民司法行政”；工作方式的改革创新，打造“智慧司法行政”；执业监督管理的改革创新，打造“阳光司法行政”。

四、工作要求

（一）提高认识，统一思想。开展“三心三评三创”活动，是贯彻十党的精神，落实全国、省、市、县政法工作会议精神的具体部署，是解决司法行政工作中突出问题的重要载体，是建设一支过硬司法行政队伍的必然要求。各股、室、处、所、中心要进一步统一思想认识，充分认识开展“三心三评三创”活动的重要意义，切实增强活动的自觉性、实效性。

篇8

市委决定，从现在起，在全市农村开展以“让群众评价工作、让群众评价作风，树立群众满意形象”为主要内容的“两评一树”活动。前期，五个县区各组织一个乡镇(街道)进行了试点，从督导调度掌握的情况看，各试点乡镇，领导高度重视，注重与村情、民情等实际有机结合，在活动的方式方法、热点难点问题的处理与把握等方面进行了许多有益探索，为全市村级活动的开展拓出了路子，创造了经验。希望各试点乡镇进一步加大力度，以扎实有效的工作，引领面上活动的开展。刚才，刘部长就村级换届工作作了重要讲话，讲得很系统、很透彻、很到位，大家要认真学习领会，抓好贯彻落实。下面，我就结合村级换届，开展好“两评一树”活动，讲几点意见。

一、充分认识开展“两评一树”活动的重要意义

结合村级换届开展“两评一树”活动，是市委根据新的形势任务要求作出的重要部署，凝聚着对现实问题的深度思考和对经济社会发展走势的准确把握，既完全符合实际，又与省委组织开展的“以人为本，执政为民”教育活动的主题有机统一。开展好“两评一树”活动，对于加强和改进社会管理、做好新形势下的群众工作，对于改进干部作风、凝聚力量推进开发建设具有十分重要的意义。第一，这是推进国家战略顺利实施的重要保证。今年是“十二五”规划的开局之年，是推进实施“黄”、“蓝”两大国家战略的关键一年。在全市村“两委”班子中开展“两评一树”活动，就是要把全市农村干部群众的思想统一到实施国家战略上，把力量凝聚到推动科学发展上，形成推进发展的强大合力。因此，开展“两评一树”活动，对于推进国家战略的实施、实现富民强市新跨越必将产生重大而深远的影响。第二，这是推动社会主义新农村建设的重要举措。建设社会主义新农村，是实现开发建设的重要基础和支撑。经过多年努力，我市农村经济建设成就显著，农村社会和谐稳定，农民生活不断改善，但影响和制约农村发展的问题仍然存在。解决农村发展问题，关键在干部。开展“两评一树”活动，就是要给村干部提供一个比业绩的舞台，让守摊子者坐不住，让混日子者待不稳，让真作为者得荣誉，从而督促村干部提升境界、改进作风、推动工作，形成比学赶超、务实为民、干事创业的生动局面；就是要通过群众评价，进一步激发农村干部群众的创业激情和发展活力，评出清风正气、不竭干劲、和谐氛围和稳定环境，促进社会主义新农村建设不断取得新进展。第三，这是发展农村基层民主的有益探索。村级换届选举是农村基层民主最广泛、最生动、最有效的实践，是发展社会主义民主政治的基础工程。结合换届开展“两评一树”活动，是我市发展基层民主的一次探索创新。通过“两评一树”活动，进一步扩大群众的评议权和监督权，让群众评价工作，让群众评价作风，以群众公认的标准选拔干部、配强班子，有利于营造风清气正的换届环境，有利于真正选出组织放心、群众满意的村“两委”班子，有利于督促村“两委”班子树立为民务实清廉的良好形象。

二、因地制宜，扎实开展好“两评一树”活动

开展“两评一树”活动，首先结合村“两委”班子换届在农村开展，在探索路子、积累经验的基础上，逐步在全市党政机关展开。近期将下发《关于在全市开展“两评一树”活动的意见》，进行总体安排，各级各部门单位要注意学习，把握要求，提前做好准备。市委“两评一树”活动领导小组印发的《关于在全市村“两委”班子中开展“两评一树”活动的指导意见》，各县区要认真组织学习，准确把握活动目标要求，制定好具体方案，周密组织实施。具体工作中，要注意把握好以下几点：

（一）规范内容程序，充分体现民意。群众评价是这次活动的关键环节，要把走群众路线贯穿活动始终，把科学评价作为活动开展的关键，保证评价结果客观公正、公开透明。一是评价内容要客观。“两评一树”活动的评价内容涉及工作、作风两个方面。在评价要素和评价标准的设计上，要按照客观、实用的原则，力求直观简洁、易于把握。村“两委”班子及其成员的自评报告和述职述廉报告，各乡镇（街道）党委要严格审核把关，及时公告公示。要坚持实事求是，把群众最真实的评价和意见收集上来，真正接受群众监督。二是评价程序要公正。要选派干部担任驻村活动指导员，加强对评价表的领取发放、组织填写和回收上报等关键环节的指导。评价表要在乡镇（街道）监督员和群众代表共同监督下汇总统计，并及时向群众公布评价结果。要严肃活动纪律，杜绝暗箱操作，使评价结果经得起检验，增强评价的公信力。三是评价方式要民主。要充分体现群众参与的广泛性和代表性。各乡镇（街道）、村要借鉴试点工作经验，广泛宣传、深入发动、正确引导，使群众愿评、敢评、真评、善评。要严格按照程序和范围确定参评人员，保证各层面、各类别代表广泛参与。

（二）立足村情实际，稳步扎实推进。一要合理安排，搞好结合。“两评一树”活动要与村“两委”班子换届工作紧密结合，以营造风清气正的换届环境为导向，通过活动开展切实评出工作成绩突出、群众认可的优秀村干部，为村班子换届打下良好基础；通过认真吸收群众提出的意见、建议，找准换届后新班子的工作着力点，切实改进农村基层工作。各县区、乡镇(街道)要对活动的各个环节进行科学安排，整合督导力量，确保与换届工作协调开展、有序推进。对于当前农村一些既有矛盾或容易诱发的问题，以及个别投机行为，要做到心中有数，提前做好相关工作。前段时间开展活动试点的乡镇，各阶段都要先行一步。二要因村制宜，分类指导。要充分考虑不同村的村情民情，如人口和党员数量、经济发展基础、“两委”班子状况等，有针对性地采取措施，强化分类指导，防止“片面化”或“一刀切”。对经济基础好、“两委”班子强的村，要加强引导，督促其探索办法，积累经验，发挥示范带动作用。对经济基础较差、班子较弱的村，要加强督导，督促整改存在的问题，保证各项活动措施的落实。对矛盾较多、情况复杂的村，要做好调查研究，制定工作预案，采取预防措施，务求稳妥推进。对人口较多、群众民主意识较弱的村，要适当扩大群众参与面。各县区要根据实际情况及时向市活动领导小组提出意见、建议，不断完善活动开展的方式方法。

（三）务求取得实效，确保取信于民。一要强化监督，用好结果。注重群众评价结果的运用，把评价结果作为考核村“两委”班子、评价村干部的重要依据。对群众满意度较高的村“两委”班子结合“创先争优”活动予以表彰，对群众满意度较低的村“两委”班子进行重点整顿。在换届选举中，严格依照村民委员会组织法等有关法律法规，准确运用评价结果，让连任干部的群众基础更牢，让卸任的干部心悦诚服。村“两委”班子要对照评价结果，分析查找差距，使评价过程真正成为村干部接受教育、改进作风、提升工作的过程。二要实事求是，强化整改。活动能否取得成效，关键看活动整改是否动了真格。要坚持以群众满意为标准，做到未评先改、边评边改、评后快改。要把整改的重点放在群众最关心、最直接、最现实的利益问题上，对于群众评价中反映出的共性问题，要组织力量认真研究，制定解决措施。要健全整改机制，建立工作台帐，对列入整改的问题逐条监督落实，并及时向群众反馈，做到事事有回音，件件有着落，确保整改落到实处，让群众满意、干部认同、组织放心。三要健全机制，促进发展。新一届村“两委”班子及其成员要结合群众评价和本村实际，积极探索建立服务群众的长效机制。对影响发展的问题，要深入查找根源，提出治本方案，研究制定具体的落实措施。要通过开展活动，更好地理清发展思路、完善发展规划，进一步规范科学决策、民主管理、办事公开、财务监管、考核评价等工作，建立完善群众诉求表达、村干部承诺践诺、组织督查考核等制度，创新农村管理和便民服务载体，办好促发展、聚民心的实事好事，从根本上推动农村基层组织改进工作、改进作风，推进我市农村经济社会全面发展。

三、切实加强对“两评一树”活动的组织领导

各级党委要把开展“两评一树”活动作为当前的一项重要任务，切实抓紧抓好、抓出成效。

一要加强领导，明确责任。市委活动领导小组及其办公室要切实负起责任，加强对活动的组织协调和督促检查。领导小组各成员单位要充分发挥职能作用，积极参与配合。新闻媒体要开辟专栏，采取多种形式加大宣传报道力度，努力营造良好的舆论氛围。活动首先在全市村“两委”班子中全面展开，县乡党委是责任主体，乡镇（街道）党委书记是直接责任人。各县区、乡镇（街道）要严格落实责任，扎实开展活动。对于开展活动不认真、不扎实、走过场的，要严肃问责。

二要周密组织，严明纪律。要严格群众评价工作程序和活动组织纪律，确保“两评一树”活动顺利进行。对弄虚作假或不认真组织，以及影响和干扰群众正常评价的，予以严肃处理。要让群众充分表达意见，根据群众反映提前做好预防化解工作，防止问题在换届选举时集中爆发。要加大违法违纪问题的查处力度，真正将问题解决在当地，将矛盾化解在基层。

篇9

 

提高组织工作的群众满意度，关键是要在提高选人用人的满意度上下功夫，这既是重点也是难点。提高选人用人的满意度，个人认为应该注意把握几个方面：

一、要始终坚持正确的导向。这是基础，也是根本。群众对选人用人是否满意，首先是要看选了什么样的人、用了什么样的人，是否选准了人、用对了人。提高选人用人的群众满意度，关键在导向。导向正确，群众的满意度就高；反之，群众就会有这样那样的意见。导向问题，核心是个标准问题。党委和组织部门坚持正确的选人用人导向，就是要深刻理解、正确把握、认真贯彻中央提出的注重品行、科学发展、崇尚实干、重视基层、鼓励创新、群众公认“六个导向”的要求。这“六个导向”的要求，统筹兼顾到方方面面、不同类型的干部，有对干部德的要求，也有对干部能力素质和作风的要求，还体现了对群众意愿的尊重，集中反映和体现了群众对选人办法、对干部德才素质的期盼，也是科学发展的新形势对干部选任工作的新要求。坚持什么样的导向，就能带出什么样的队伍。群众对选人用人是否满意，主要取决于对这“六个导向”要求的把握和落实。按照“六个导向”的要求选任干部，要注意把握好几点：一是要始终坚持德才兼备、以德为先，用严格的标准选人，全面、客观、准确地考察干部的政治品质、思想作风和道德修养，确保把政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、人民群众信得过的干部选拔到各级领导岗位，增强干部选拔任用的激励性和示范性。二是要扩大选人视野，拓宽选人渠道，真正按照全国组织部长会议上提出的“三个放眼”的要求（放眼各条战线、各个领域，放眼基层和生产一线，放眼条件艰苦、工作苦难、矛盾复杂的地方，放眼关键岗位、重要岗位、长期默默奉献的岗位），积极推进干部资源的统一整合、统一调配、综合使用、优化配置，加大从基层和生产一线选拔优秀干部的力度，形成从基层和一线遴选干部的制度，为领导班子建设提供充足的干部储备和人才支持。三是要处理好改善结构与调动干部积极性的关系。在年轻干部、女干部、党外干部和少数民族干部等结构性干部的选配上，同样要坚持好中选优的原则，统筹考虑改善结构与增强整体功能的关系，防止降格以求，同时兼顾其他年龄段的干部，注意调动积极性，使各个方面的干部都能各得其所、人尽其才。

二、要靠科学规范的选任机制来保障。自2002年《干部任用条例》颁布以来，各级在抓好贯彻落实的基础上，结合实际进行了积极的探索和实践，干部选拔任用的制度和机制相对比较完善。从**市的情况看，自去年下半年以来，重点抓了两头：一是坚持扩大初始提名环节的民主，实行市委全委扩大会民主提名市直综合部门正职干部。二是实行了市、县常委会干部票决制度，所有拟任人选和拟推荐人选，全部运用无记名票决的办法确定人选，扩大了讨论决定环节的民主。此外，结合工作实际，我们感到，要把完善干部选拔任用机制作为从源头上防治用人上不正之风、提高选人用人的满意度的根本措施，在正确把握用人标准的前提下，应把握几条：一是抓好已有措施的落实。规范完善民主测评、民主评议、民主推荐、个别谈话制度，综合运用民意调查、实绩分析、实地考察、延伸考察等手段，全面考察了解干部。二是要严格按条例办事。牢固树立程序就是“法”、就是铁的纪律的观念，从提出考察任务到组织推荐考察、确定考察对象、酝酿使用人选、研究任用意见、任免、依法推荐提名等各个环节，都要做到坚持程序一步不缺，履行程序一步不错，保证选人用人质量。三是要以改革创新的精神完善干部选拔任用机制。适应干部工作的新情况和群众对选人用人的新期待，坚持民主、公开、竞争、择优的改革方向，积极、稳妥、务实地推进机制创新。要注意增强干部工作的公开性和透明度，加大对干部政策和选任原则、条件、程序，让群众有序参与、有效监督。注意扩大参加民主推荐、民主测评的人员范围，发挥好民意调查的作用，让更多的干部群众对干部使用有发言权，提高任前考察的规范性和真实性。搞好干部任前考察和经常性考核的衔接，为干部使用提供更加可靠的依据，避免单纯以民主推荐得票情况决定干部任用，防止简单地以票取人。要积极探索完善干部初始提名的有效办法，下步重点落实好省委组织部即将下发的《关于采取“两公开四差额”选拔任用县乡党政正职的试行办法》，选好正职干部。同时我们感到相对于正职干部，副职干部数量多、覆盖面、影响面更广，在副职干部的初始提名，我们将做一些探索和研究，使干部的选拔任用从一开始就建立在群众公认的基础上。四是要注意发挥竞争性选拔干部的正面效应。根据领导班子建设实际和工作需要，着眼于改善领导班子结构，加强和改进公开选拔工作，加大竞争性选拔干部的力度，为优秀人才脱颖而出创造机会。

三、注意加强对干部的严格管理。对领导干部来说，职、权、责是统一的，有权必有责。通过严格管理，促进和监督干部正确履职、秉公用权、认真负责，形成一个职权责相一致，人人忠于职守、守土有责的局面。具体工作中，我们坚持从严教育、从严考核、从严管理、从严监督干部，督促领导干部正确履职、秉公用权、认真负责，促进干部健康成长。重点在严格考核上做了一些文章，不断强化考核的激励引导和教育监督功能。在考核的方法上，坚持“下评上”和“上评下”相结合，综合运用民主测评、个别谈话、实绩分析、民意调查和综合分析等方法，充分尊重民意。强化了考核结果的刚性运用，对考核结果实行向全委会通报制度和逐级反馈制度。把考核结果作为调整使用干部的重要依据，对考核结果一般和较差的进行诫勉谈话，促其整改提高。同时坚持把从严管理的要求贯穿于干部日常管理的全过程，认真落实民主生活会、谈心谈话、述职述廉、个人重大事项报告制度，严格执行诫勉谈话和函询制度。工作中我们感到，群众对选人用人是否满意，不仅是看我们选了什么样的人、用了什么样的人，很重要的一个方面，是怎样对待不胜任、不称职干部，是不是真正凭实绩、凭德才、凭群众公认来用干部。我们根据平时了解、群众反映和经常性考核中掌握的情况，对干部出现的苗头性、倾向性问题及时提醒、严肃批评，防患于未然。对那些工作不力、作风不好、群众认可程度不高的，坚决调整，对以权谋私的干部及时查处，对不负责任的干部及时追究。这样就形成一种导向，就是提拔重用那些敢于负责、实绩突出、群众公认的干部，坚决不用那些不负责任、不干实事、不能成事的干部，有效地把干部的注意力和兴奋点引导到干事创业上来。

四、要努力营造风清气正的用人环境。选人用人的风气对于群众的满意度起着决定作用。风气正，群众的满意度就高。个人感到，需要把握几个方面：一是要加强对干部选拔任用全过程的监督，保证各项选人用人制度落实到位。坚持把监督检查贯穿于干部选拔任用工作的全过程，全面推行全程记实制度，严格落实干部选拔任用情况、执行条例情况和对新提拔干部的认可度情况的评议制度，引导和督促各级不折不扣地执行干部选拔任用工作的各项规定，确保干部选拔任用工作经得起实践和群众检验。我们这几年一直坚持了科级干部调整备案制度，组织人事部门严把职数关、资格条件关、任职回避关和程序关，不符合规定要求的不审批、不备案，加强了对县区和市直部门干部选拔任用工作的事前监督，有效预防了违规用人行为。二是要严明组织人事纪律，严肃查处用人上的违规违纪行为。我们主要抓了两个方面：一是实行立项督查制度，加大选人用人问题的举报查核力度。充分利用“12380”举报电话平台，及时受理关于干部选拔任用工作的举报。对选人用人方面的举报，坚持应查必查、查必深入、查必有果，一件也不放过。对违规用人问题实行立项督查制度，经查反映问题属实或部分属实的，及时作出严肃处理。去年以来，我们线索比较清楚的举报进行立项督查，暂缓了3名干部的研究任用。三是始终坚持以好的作风选人。从市这个层面来讲，市委组织部在执行《干部任用条例》方面对县区和市直部门有着很强的示范作用，对全市好的选人用人风气的形成作用十分关键。这些年，我们自身要求一直比较严格，在考察组人员的选配上，注意选熟悉条例、执行条例严格、作风优良的干部参与考察。同时，在历次考察中，我们都集中培训，反复强调，反复提醒，要求考察组走到哪里，就要把好的作风带到哪里，严谨细致、规范有序地履行程序，客观、公正地考察评价干部，严守工作纪律。在这个方面，群众反映比较好。营造风清气正的用人环境，提高选人用人的满意度，党委书记十分关键。我们下步计划在这方面做一些探索，以规范市、县区委书记的用人行为为重点，研究出台干部选拔任用工作的规范性意见，从干部选拔任用的动议、提名、推荐、考察到酝酿、讨论决定，明确具体的责任和操作办法，形成比较系统的干部选拔任用制度体系、较为科学的操作程序以及比较有效的监督体系，为选准用好干部提供制度遵循。

 

2009年7月

篇10

[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。

1.满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。

1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见

满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见

每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进

对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4加强综合管理，完善管理机制

各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2.满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动

针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2针对热点难点问题，创新服务举措

满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。

2.3开展文明窗口督察，加强内部监督

不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4编发文化手册，传播人文精神

每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3.满意度调查管理主要成效

3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！

3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。

参考文献: