服务型行政执法的核心内容范文

导语：如何才能写好一篇服务型行政执法的核心内容，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、监管模式构建的背景

在规范化服务型政府建设向纵深推进的背景下，我局基于管理实践，积极探索新型监管模式：一是建立完善制度，规范单项工作，局部创新监管方式；二是梳理创新相关制度，形成以“四化”(即行政许可高效化、主体监管网格化、消保维权网络化、行政执法阳光化)为核心内容的监管思路与工作机制；三是全面推行ISO9001质量管理体系。至此，我局逐步形成了质量职责清晰、管理目标明确、过程衔接合理、服务运转有序的较科学完整的管理体系与格局。

二、新监管模式的基本框架与特点

我局构建新监管模式的基本框架是运用ISO9001标准的“以顾客为关注焦点”、“全员参与”、“过程方法”、“持续改进”等八项原则，按行政许可、主体资格监管、行政执法、消费者权益保护等四大业务板块分别优化流程，制作程序文件和作业指导文件，同时就职责权限、资源管理、工作环境、过程与结果监测等内部管理做出详尽描述与制度安排，从而构建全方位的监管网络和高效的服务流程。这一模式的主要特点是：

一是行政许可实现一个窗口集中办理，与政府其他许可部门联合办照，按高效便捷的原则，对材料齐全的，做到当天受理、当天核发营业执照；二是主体资格监管精细化，工商所划分监管网格，建立健全经济户口，做到监管责任到人：三是消保维权延伸12315网络，建立健全分局、工商所、社区(商场、市场、乡镇)三级网络，目前正致力于村村建投诉站的工作：四是行政处罚权相对集中，全面整合执法资源，由公平交易执法分局统一行使适用一般程序的行政处罚权，工商所则实施当场处罚并集中精力抓监管；五是严格按程序文件、作业指导文件的要求规范管理，做到量化目标、记录并追溯工作过程与责任、按PDCA(即策划、实施、检查、持续改进)的循环改进模式推进并检查各项工作等。

三、新监管模式的具体实施

(一)部门联动，实现内部机构的良性互动与职能的合理对接

在相对集中行政处罚权体制下，我局着力处理好职能科室与工商所、职能科室与执法分局、工商所与执法分局这三对矛盾，力求实现监管工作的无缝链接与信息资源的及时共享。

首先，建立完善工商所与执法分局的分工协作机制。建立执法分局同工商所的联系制度，将所辖9个工商所划分为两个片区，分别由执法分局一、二科对应联系，由一、二科所属办案组挂钩到各工商所积极协助、配合、支持工商所无照经营查处、专项整治、日常巡查等监管工作。工商所年终考核时，与之联系的科(组)承担连带责任；工商所立足职权，在集中力量抓好监管工作的基础上，积极向执法分局移送案源，反馈监管信息。

其次，建立完善职能科室向执法分局的案源信息移送与案情通报制度。在监管过程中，相关职能科室发现监管对象有违法行为时，要及时移送，案源注册登记部门在工作中发现有股东签名不一致，有伪造痕迹并涉嫌虚报注册资本或虚假出资等情形时，应及时移送执法分局。商标、广告、市场监管部门在日常监管及年检过程中发现相对人涉嫌有相关违法行为时，也按案源移送程序及时处理。执法分局则在实施行政处罚后将情况及时向相关职能科室通报备案。

最后，建立完善工商所与职能科室监管信息的共享机制。为确保监管信息的有效性，我局充分利用局域网等载体，及时公示相关监管信息。在建立市场主体的经济户口与监管档案过程中，局登记注册部门与信息中心及时将登记的基本情况输入电脑，各工商所市场巡查人员在规定时限内及时认领自己责任网格内的经济户口并纳入监管计划。局信息中心还为局属各单位(部门)建立独立的文件资料中心，从而在本局范围内搭建起了公开便捷的监管信息交换平台，实现了资源共享，有效提升了行政效率，节约了管理成本。

(二)再造流程，完善细节，建立高效的便民服务机制

在“以人为本、以客为尊”理念的引导下，我局在实施登记注册集中办理、职位、服务告知、首办责任制、行政执法过错责任追究制等基础上，十分注意丰富服务内容，完善服务细节，适时推出三项制度：

一是流动办照制度。在整合登记注册职能，实行集中办理登记业务后，城乡结合部的经营者因路途较远等原因疏于办照，形成了大量的无照经营。针对此情况，我局不是简单查处取缔，而是分析成因，并于2006年初实施了流动办照制度。为此，分局投入资金装备了流动办照车、流动宣传车，从登记科抽调专门人员深入城乡结合部，现场受理、审核、发照，极大地方便了群众办事。

二是延时服务制度。为提供高效便捷服务，避免行政相对人多跑路，分局登记注册及12315等服务窗口均执行延时服务制度，即在受理件的处理过程中，即使已到下班时间，仍必须坚持将受理件处理完毕，直至相对人满意为止。

三是行政执法监督告知书与回访制度。为规范行政执法行为，分局在法定程序内增设送达行政执法监督告知书及案件回访两个环节。执法监督告知书是案件调查前由办案人员向执法相对人告知工商机关在执法活动中应遵循的程序和准则，并接受相对人监督的一种格式文书。案件回访则是在做出处罚决定后向当事人收集意见，接受其监督的一种制度。这两项制度体现了事前与事后监督相结合及处罚与教育相结合的原则，既完善了行政执法监督机制，又加强了行政执法部门与群众的沟通与联系，有利于自身的工作改进。

(三)精细管理，促进监管模式的有效运行

推行ISO9001质量管理体系以来，分局特别注意吸收质量管理标准的原则与精髓，着力规范内部管理，以此来实现对服务流程与业务过程的监测与控制，逐步养成全新的工作习惯与标准。

一是增强记录、追溯工作的自觉性。目前，“记我所做”已成为基本的行为规范，大家都将记录视作反映监管过程、规避工作风险的依据，特别注意体现记录的可追溯性。以往的市场巡查记录比较简单，只记录时间、路线及基本情况，具体监管过程与处理结果无从考量。在精细化监管模式下，巡查记录则比较翔实明细，特别是涉及无照经营、食品质量监管等敏感问题时，更是记录明确、具体，并附有相关文书(材料)，具有可追溯性。

篇2

法治是人类社会的理想，也是人类在发展过程中所选择的一种先进的治理模式。社会管理创新与法治化具有天然的联系，体现在：一是法的制度为创新社会管理的成果提供了规范化、强制力的支持和保障。何为“法治”，先哲亚里士多德得到经典定义是“：法治应包括两重意义：已成立的法律获得普遍的服从，而大家服从的法律又应该本身是制定得良好的法律”。可见，守法是实现法治的关键。社会管理创新同样要符合法律的规定和要求，因为负载着正当性价值准则的法律为管理主体提供了价值引导，确保社会管理创新不会偏离基本的价值轨道。同时，只有符合法律的创新，政府管理才会具有马克斯•韦伯所谓的“统治的合法性”，才不会背离创新社会管理的初衷。二是社会管理创新能够建构新的法律制度。经过社会管理创新实践所探索出来的行之有效的机制或制度，必然要求以法律制度的形式固定下来，进而保障和巩固创新成果。在我国实行“依法治国”方略的今天，将社会管理创新工程纳入“法治国家建设”这一大的系统工程，这是对社会管理创新的必然要求。改革开放以来，在社会管理实践的不断推进的同时，国家层面的社会管理法律制度体系建设取得了显著进步，基本形成了社会管理的法规范体系。但各地由于省情、市情不同，社会管理面临的问题与矛盾以及所要达成的目标并不完全相同，这需要通过地方立法探索，对已有的国家立法进行细化以增强其可操作性。根据扬州社会管理的实际，结合“两个率先”“、三个扬州”①和“平安扬州”目标，扬州基本上构建了一个具有扬州特色的、完备的社会管理规范制度体系，并通过法规范体系的建设，引领扬州社会管理创新。2005年，扬州市颁发了《建设法治扬州实施纲要》，该纲要提出了实现“法治扬州”的“转变政府职能，建设法治政府”“、坚持以人为本宗旨，全力构架完备的社会保障体系”等九9大任务。这为扬州社会管理创新确立了目标方向和原则，成为社会管理创新的基本规范制度。2011年，扬州市政府《关于加快推进法治政府建设的实施意见》，法治政府建设有了具体的操作规范。2013年，扬州了《全市深化改革创新体制工作总体方案》，明确了统筹协调推进区域布局调整和行政管理体制改革、城镇化发展改革、国有资产管理体制改革、社会管理体制改革、教育卫生体制改革、要素市场改革、旅游业和建筑业发展改革等7大类22项重点改革任务。这为进一步深化社会管理创新提供了规范依据。此外，扬州还先后出台《关于深化平安扬州建设的意见》《关于深化法治扬州建设的意见》《扬州市加强和创新社会管理行动计划》，并召开相关会议，对深入推进社会管理法治化建设工作进行全面部署。

二、政府权能规范化

（一）法治政府的“服务”职能

伴随着新公共管理运动的浪潮，以公共服务为价值取向的“服务行政”逐步演进，我国政府的职能也从“管理”向“服务”转变。党的十七大报告明确提出了要构建“服务型政府”的目标。服务型政府是一种以公民为中心，以法治为手段，以服务公众多元的公共需求为导向的法治政府治理模式。建设服务型政府，客观上要求政府依法行政，倡导公民本位、社会本位和权利本位的法治理念。早在2004年，国务院就了《全面推进依法行政实施纲要》，其核心是提出了转变政府职能，建设服务型政府的任务，开启了服务型政府法治化建设的先河。扬州在社会管理创新过程中着力于政府职能转变的同时，努力推进法治政府建设。2011年，扬州市政府《关于加快推进法治政府建设的实施意见》，提出了“深化行政管体制改”、“创新行政管理方式”、“加大政府信息公开力度”三项转变政府职能的要求，其中还包括对政府的服务内容、服务的方式等方面的规定[1]。目的是通过政府法治化建设，促进由过去“以管理为中心”的管制模式向“以服务为中心”的公共服务模式转变。

（二）法治政府的“有限”权力

在计划经济年代，我国实行的是一种“全能主义行政”的管理模式，政府触角几乎伸到了社会的所有领域，政府集中了所有人事权、财物支配权。这种高度集权和包揽一切的管理模式，导致了市场功能低下，社会自主性较差，社会资源难以合理配置。法治政府建设要求政府的权力、职能、规模、行为方式都受到宪法和法律的明文限制，并接受社会监督和制约。扬州市政府通过设定权限、适度分权的方式，推进了从“全能政府”向“有限政府”的转变。

1.公布“权力清单”，规范权力运行

行政权力具有管理领域广、自由裁量权幅度大等特点，因而成为最容易被滥用的一项公权力。法治的核心要义是规范权力。那么，如何规范行政权力，又保持行政的创新性、灵活性以及“个体化正义”的实现，是构建法治政府面临的挑战“。法无授权不可为”。打造有限政府，必须从依法确权开始。依照《建设法治扬州实施纲要》提出的“加大行政审批改革力度，及时清理政府规范性文件和不合理行政审批事项，规范行政审批行为，依法界定行政审批权的设立范围、权限”等要求，扬州率先对行政审批权力进行了清理。截止2007年，经过对行政许可项目进行多轮清理之后，扬州市政府公布了349项行政许可事项和76项非行政许可事项的“权力清单”[2]。在严格规则主义模式下，主要通过详细的规则实现法律对行政的控制，其强调的是行政行为的结果。行政程序则是通过行政主体与行政相对人之间的“交涉”与“反思”，赋予相对方以知情权、参与权和辩论权，从而把法律规则控制转化为相对人直接监督的控制，成为行政法治的核心内容[3]。扬州在公布权力清单的同时，对权力运行与操作的程序也进行了规范。首先，以建设服务型政府为目标，以政府流程再造理论为指导，重新审视、设计执法流程，用健全的程序来制约权力运行。建立健全有关行政执法的公开、告知、听证、职能分离、调查取证、法律救济、回避等制度，对行政执法的各个环节、各个步骤进行具体规范，尤其是要注意抓好各项有关执法程序制度的落实，形成有效的制约机制。其次，为进一步从微观层面践行服务型政府的要求，更加方便行政审批事项的办理，扬州根据《全市深化改革创新体制工作总体方案》的要求，对城区行政审批服务模式进行探索调研，努力打造市、区共用的行政审批服务在线网络操作平台。同时，充分借助科技及舆论监督的力量，从外部规范行政权力。2008年，按照江苏省行政权力网上公开的要求，扬州市政府对全市各行政部门的许可、处罚、征收、强制等行政权力进行清理，并逐步实现行政权力的网上公开运行，实现权力监督网络化、权力运行透明化。

2.向社会适度分权，增强社会能动空间

社区是我国重要的社会组织，实践证明，社区能够有效地承接众多的政府职能①。扬州在坚持建立健全“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”总目标的前提之下，在《建设法治扬州实施纲要》明确提出“坚持以民主选举、民主决策、民主管理和民主监督为重点，强化基层依法治理，切实加强基层自治组织的规范化建设，实行村（居）民民主议事决策制度，完善议事规则，全面实行村（居）务公开，推进基层民主政治建设，发展人民民主，不断扩大人民群众对政务、社会事务的知情权、参与权、监督权和选择权”。这一具体目标。据此，扬州不断加强和创新社区社会管理模式，大胆放权，社区运行机制从政府推动向居民自治转变。扬州在全市社区建立了具有独立法人资格的民办非营利性单位———“社区工作站”，在规模较大的小区还设立了“小区工作站”，通过费随事转、购买服务的方式，承接政府部门下延到社区的行政管理事务和公共服务等职能。以社区司法站建设为载体，建立社区及大型居住区调解室，构建横向到边、纵向到底的多种类型、不同层次、全面覆盖的人民调解组织网络体系，让社区承接了政府大量的调解职能。

三、纠纷调解机制的综合化、制度化

我国现行的调解制度作为化解社会矛盾的重要手段，在定纷止争、维护社会稳定、构建和谐社会等方面发挥着不可替代的作用。但由于调解主体的不同、受理纠纷的范围各异、调解达成协议的法律效力有别，以及在调解工作实践中，因各调解组织各自为政，信息沟通渠道闭塞等原因，导致一些矛盾和纠纷调处效果欠佳，重复调解问题十分突出。因此，整合调解资源、畅通调处信息沟通途径，健全由消费调解、人民调解、行政调解、司法调解相衔接的综合调解体系，成为扬州社会管理创新中的一大亮点。

（一）扩展调解部门的横向联系

扬州工商局扩大与相关部门的横向联系，联合党委、政府、司法、社会多种力量，实现消费调解与行政调解、司法调解、人民调解的有机结合，消费调解力量得到有效整合。具体而言，一是联合综治委等部门，衔接综合调解，建立消费大调解的工作机制和组织网络，搭建社会大调解的平台，实现全市乡镇百分百覆盖。二是联合人民法院，对接司法调解，化解消费纠纷矛盾。扬州工商局联合扬州市中级人民法院印发了《诉调对接工作流程规定》，规范法院立案前的移送调解、行政调解协议司法确认、法官参与工商局行政调解、工商局派员支持司法调解等四方面工作流程。三是联合仲裁委，连接仲裁调解。联合仲裁委分别在县市局和工商所建立仲裁委工商联络处（站），对调解不成的经济纠纷，积极引导当事人进入仲裁程序，帮助经营主体、消费者快速有效解决各类经济纠纷[4]。

（二）强化调解队伍建设

扬州市司法局大力加强以社区矫正中心、矛盾调解中心、法律援助中心、专职调解员队伍建设为主要内容的“三个中心，一个队伍”建设活动，大力加强特殊人群管理服务，进一步提高法律援助质量，深入推进社会矛盾化解，为经济社会发展创造了和谐稳定的社会环境。为规范大调解制度的实施，扬州市司法局联合市综治办、指导办、编办、人社局、财政局等部门联合出台《扬州市专职人民调解员管理办法》，对人民调解员性质、职责等项制度作了完整清晰的规定[5]。

四、弱势群体权利保护的机制化

在社会转型过程中，我国的弱势群体无论在规模上还是在数量上，都在快速地扩大。由于弱势群体的利益极易受到损害，且其利益诉求又无法得到及时满足，由弱势群体引发的频繁发生，导致社会矛盾激化，上访数量居高不下，对社会稳定构成了严重的威胁。因此，在社会管理创新法治化过程中，建立特殊人群的利益表达和权利保障机制，对农民、下岗职工、农民工、妇女儿童、精神病人等弱势群体的教育、医疗、就业、养老等方面的权利给予特殊保护就显得尤为必要。利益表达是弱势权益保护的重要机制。没有顺畅的利益表达，权益保障就难以实现。弱势群体由于在社会资源的占有和权力分配上都处于相对弱势的一方，当其权益受到损害，无法通过正常渠道表达意见和得到公正处理后，往往采取集会、上访等群体行为方式，向国家机关表达强烈诉求，以实现自己的利益要求，形成很多恶性事件。因此，在社会管理创新中，建立起畅达的利益表达机制，让弱势群体享有平等的话语权，是服务型政府不可推卸的责任。扬州在社会管理创新过程中，注重拓宽并畅通利益表达渠道，形成了行之有效的特殊群体利益表达机制与制度。如建立民生诉求采集体系，充分利用市长信箱、局长信箱、12345公开电话等平台以及人大代表、政协委员的建议提案等途径，问需于民、了解民意、把握民情；制定领导干部接访、下访、回访和“三解三促”、“三下三联三交”等联系群众机制，提高解决群众合理诉求的效率。通过这些机制引导社会主体理性表达利益诉求，并将这些机制纳入制度化的轨道，从而实现利益表达的规范化、法治化。弱势群体的“弱势”首先体现在生存压力较大。

篇3

关键词：生产率市场化服务分权政策负责

20世纪80年代以来，一场针对传统的公共行政模式的缺陷的新的管理方法在全球席卷开来。这场运动通常冠之以多种称谓：“新公共管理”、“管理主义”、“以市场为基础的公共行政”、“后官僚制典范”、“企业型政府”。不管这些称谓怎么花样翻新，他们的基本特征和精神实质是不变的。尽管这些特质在不同学者的论述中各有不同，然而，其基本的思想和关键词还是可以大体达成一致，诸如管理而非行政、市场化而非官僚制、竞争而非垄断、服务而非执行、分权而非集权、过程而非结果、负责而非逃避等。为了表述的一致性与清晰性，本文一律采用“新公共管理运动”这一说法。

DonaldF.Kettl教授在《全球公共管理革命——关于治理转型的报告》中提出了这场运动的核心内容主要是六个方面，即生产率、市场化、服务导向、分权、政策和对政策效果的负责。[1]由于是以“报告”的形式给出的，因此Donald教授没有充分展开。这是由于“报告”本身的局限性所决定的。我们无可苛求。如果我们要深入理解新公共管理运动，我们完全有必要就此作进一步的阐释与分析。诸如这些核心内容的真正内涵何在？将会引发什么样的问题？这些核心内容之间是一种什么样的关系？如何从一个整体而不是支离破碎的角度来理解新公共管理运动？对这些问题的深入阐述有助于深化我们对新公共管理的本质的系统把握与整体认知。这是我们把握新公共管理运动所必须具备的至为基础、也是至为关键的基础性内容。易言之，对上述这些问题的回答构成了本文的主要内容。

第一，生产率（productivity）。这里主要的问题是，政府如何才能以更少的税收提供更多的公共服务？人们对税收的要求与对政府公共服务的期待总是逆向运动。对前者期待的降低与对后者期待的越来越多、质量越来越高形成了鲜明的反差。这二者之间形成了一个尖锐的对立。形成这样一个尖锐的对立的原因主要有：一是人们对政府公共服务的不满意，或者说公共服务的拙劣和日益恶化是直接原因，二是税收的普遍上扬，传统上的高税收国家公共服务职能的弱化，使得人们从反思这一税制本身到反思整个政府的公共服务体系。人们普遍发现，自己向政府所上缴的税收总是在不断增加，可是政府向我们提供的公共服务却越来越少，质量也越来越糟糕。如此情形，对于普通公民来说，是一件极为苦恼和伤害官民感情的事；对于政府来说，这却是向其提出了一大挑战，如何花最少的钱办最好的事？特别是少花纳税人的钱，同时又有效供给更多的公共服务。

据此，进一步提出的问题是，如何监管这些纳税人的钱，并且能够恰到好处地使用？如何评估政府的公共服务？我们需要一个什么样的标准、什么样的机构来进行公正、透明、负责的评判？在此过程之中，纳税人应当扮演什么样的角色？公民出钱，政府花钱，谁来监督政府花钱，这一整套机制如何理顺？问题的另一面恐怕也值得惊醒：不花钱的政府是不是能够提供良好的服务？诚然，这一点完全不可能。任何政府都需要花钱。只是说这些钱来源于何处？如何花销？如何合理的分配？在政府财力达到一定的时候，政府是否还是需要从纳税人手中汲取大量资财？税收机制如何适时调整？这一点对于那些税收日益攀升的国家、地区和社会来说，尤其如此。对于穷人来说，税收与其关系不大；对于富人来说，税收也无非隔靴搔痒而已，因为其大部分收入是不会进入税收核算体制的。毕竟，他们总是有各种各样的方法逃税、避税、减税。因此，税收盯住的和伤害的只能是中产阶级。显然，对于中产阶级来说，他们会觉得这是极为不合理之事。问题在于，以一种什么样的机制来调整？要回答政府如何以更少的钱来办更多的事这一问题，我们就必须顾及以上问题。对这些问题的不同解答，都涉及到政府收入问题。一旦政府收入受到影响，其所要提供的公共服务也将发生多米诺式的反映。

第二，市场化（marketization）。新公共管理运动的发展历史就是市场化的不断推进与官僚制的逐步摒除同步演进的历史。问题只是在于，政府如何采取市场化的激励手段来根除政府官僚体制的弊病？最近二三十年来，随着市场经济的发展，政府的运转模式也发生了根本性的变革。这就是原来由政府直接或者间接控制和操纵的企业纷纷以股份制、承包制、租赁制等形式私有化了。在这一意义上，私有化成为市场化的代名词。而此间需要警惕的问题恰恰就在于这个私有化。毕竟市场化本身并不就是私有化。因为它极有可能导致的问题就是国有资产或者集体资产的流失。如何做到私有化的同时，国有资产和集体资产的保殖增殖，这本身就是一个非常重要的问题。对于宣称以公有制为主体的社会主义国家来说，一方面是私有化的呼声一浪高过一浪，另一方面，却是私有化对公有制这一社会主义的意识形态的挑战。不管怎么说，市场化的效率意识、竞争意识对于传统的官僚体制来说，确实是致命的挑战和打击。实际上，在过去的二十多年的改革历程中，改革采用的主导观念是市场。其理论假设就是，公共机构如果像私人机构一样运转，势必发挥更为经济、更为效率的功能。撒切尔夫人非常偏好的经济学家威廉尼斯卡宁的著名观点就是，政府内官僚机构的管理者就是野心勃勃的企业家，他们希望最大化自己的事业。[2]

在私有化之外，一些国家的做法却是大力发展政府与非政府的合作。与非政府的合作，表明政府开始向非政府组织由原来的不信任到信任、从彼此隔绝到合作共赢、从信息资源封锁到广泛接触开放的转变。无论如何，这对于政府组织来说，既可以吸取大量的知识智慧，也可以吸纳大量的人力、物力、财力，共同投入到政府的发展中来。这本身就大大减轻了政府日益增长的压力，缓解了政府在诸多方面发展的危机。毫无疑问，对于政府组织而言，其充分放开手脚与非政府组织进行广泛的合作，有助于形成一种既有利于政府自身发展，又有利于非政府组织发展的多赢格局。只是，问题同样会不断涌现。如何把握政府组织与非政府组织合作的界限？哪些问题可以合作？哪些问题不能合作？与非政府组织合作，原来等级森严的官僚体制如何适应这种转变？以及相应的信息处理方式应该作何跟进？内部资料、公开资料这些如何适应转变？非政府组织如何能够最有效地为政府提高服务，而不是另有它图？换言之，加强对非政府组织的监管不仅应当提上议事日程，而且还要强调其实效。

不管是哪一种市场化的方式，其都会对传统的官僚体制和管制模式提出一些根本性的挑战。用市场战略来取代传统的命令－控制的官僚体制，它冲击的不仅是这个体制本身，而且是体制中的每一个从业人员。也就是说，市场化将改变的不仅仅是这个体制本身，而且是对这个体制中的每一位公务人员进行根本性的洗脑。如果没有这些人员思想观念与实际行动的根本性转变，体制自身的演变将是非常艰难的过程。否则，就只能是徒有其名或者虚有其表而已。只有公务人员的思想观念和行为模式发生了根本性的转变，体制的良性变迁才有可能发生。更何况，晚近以来，人们对官僚的质疑声浪剧增。一方面，官僚被看成是寻求增加权力和一体化运作的利维坦；另一方面，官僚被看成是宫廷弄臣，是一系列不相协调、漏洞百出的部门的集合，最好就是蒙混过关，最坏就是自己愚弄自己。由于公众关心的问题的数量日益增多、公众关心的问题的质量日益提高、立法和行政未能适应政策制定环境的变化、以及公共官僚自身的性质等原因，公共官僚的权力一直在稳健上升。[3]

第三，服务导向（serviceorientation）。市场化的推进自然会波及政府转型。市场化的进程使得服务意识、顾客理念等都被极大地放大了。因而相应的问题就是，政府如何才能更好地联系公民、回应公民、服务公民？生产率的改进和市场化的发展，其必然结果就是政府服务效能的转型。于是，“服务”的功能被极大地强化了。政府自身的转型表现在必须从传统意义上的管制型政府向服务型政府转型。服务型政府的一个突出特征就是政府存在的理念必须以市场、以公民、以诉求为中心。类似于市场上的供应者与消费者一样。前者必须即时回应后者对服务的诉求，且必须是随着时代的发展水平、科技的进步状况、社会的文明程度等不断刷新这种服务，始终做到为后者提供良好的服务。这种服务可以有主动提供与被动赋予之分。就前者而言，主要指的是政府主动向公众和社会提供公共服务和公共产品。诚然，这种服务水平的高低会影响到政府的公信力和合法性。在传统官僚制之下，这种主动提供服务的水平往往都是低下的。毕竟管制型的社会缺乏这种服务的传统、动力与能量。

实际上，这恰是为什么近年来公众对政府机构的信任度一度走低的重要原因。针对这种政府机构公信力逐渐下降，政府面临着重重危机和种种挑战的情形之下，一种要求政府主动回应社会和公民需求的呼声日益高涨。由此，政府是否具有较好的回应性被当作是一个事关政府是否有效运转的重要标准之一。在一些学者的研究中，回应性也被列入政府治理的重要内容和主要标准之一。增强政府的回应性，其做法大致有以下几种：要么是提供数个可以互相替代的服务选项，要么是训练政府人员正视选民市场不断提高公共服务的水平。不管是哪一种形式，消费者需求的理念都被置于一个前所未有的重要地位。这既是市场化发展的必然结果，又是政府回应性增强的重要表现。回应性使得政府与公民、政府与社会由原来的彼此隔绝、甚至是彼此对立的情形更进一步地紧密相连在一起。

服务导向的政府，又被成为消费者化的政府（consumerizinggovernment）。这是改变公共机构的一种普遍策略之一。试图促使政府对“顾客”更加友好，并在公共服务中制度化“服务顾客”的理念。在政府问题的市场化解读中，消费者的观念可能最为强烈。但是，“顾客”本身也有争议，这就是谁是顾客？在教育、社会福利、经济计划等项目中，顾客比较容易界定。可是，诸如被监禁的囚徒，他们能否得到公正的对待，以及能否确保有一定的途径保证他们能够受到公正的对待，就是一个颇有争议的问题。此外，公众有受到诸如税务官、城市综合执法大队（简称城管）、交通警察（简称交警）等行政执法人员的公正对待，可是针对他们的处罚的看法和态度却总是难免导致不一致、不公正的质疑。

于是，简单地提服务顾客的想法，也就无法纳入良好服务的顾客范畴，更莫论全方位的、竞争性的服务。问题尚有，消费者化政府的伦理争议在于，是应当建议公共机构把公众当作消费者还是当作公民？如果仅仅作为消费者，仅仅是关注公众参与政府的经济和服务接收者的性质，这种关系实际上会更加复杂，也更具多面性。而且，问题的严重性还在于，消费者的角色，势必弱化以政治为基础的公民角色、模糊内蕴政治权利和公民权利的公民资格等概念。毕竟，纯粹意义上的消费者，会逐渐忽略公共机构的公共性质，因为它假设公民所希冀的无非是良好的公共服务、满意的公共消费，而没有公民的政治内涵。[4]如何平衡这既作为消费者，又不失公民身份与公民资格这二者之间的矛盾，看来确实是服务导向的政府理念必须解决的一个重要问题。

第四，分权（decentralization）。既然服务导向已经成为政府与公民关系的主导观念，为了更好的服务于公民和社会，政府必须不断增强其回应性。进一步的问题也就是，政府如何对公民的需求做出迅速和高效的反映？在一个极权体制或者一个集权体制之下，根本就不存在所谓的服务导向的问题，因为在这些体制之下，公民的需求从来就不会被当局引起足够的重视。只要自下而上的公民需求得不到政府的认可与接纳，自上而下的服务体系就不可能建立起来。因此，在极权体制和集权体制之下，根本就不存在服务导向的问题，也就更不会因为服务导向而发生分权问题。

在民主政制发展的早期，这种服务导向发展的也不是特别明显，只是随着市场经济和工业社会的发展，服务的理念由商业世界进军到政治领域，由不仅限于市场原则，而且也变为政治原则之后，服务导向才成为政治运转的法则之一，这才有了如何更好地服务，如何提高服务的水平问题。就新公共管理的分权来说，主要的做法无非有三：联邦制国家里权力在政府体系内部的转移，包括权力的横向分割和纵向放权。与此同时，责任机制也随之发生变化。下层和基层将拥有更多的权力以自主开展工作。目的是让下层和基层拥有更大的权力、足够的动力以及充分的能力来回应公民的需求。新公共管理运动所强调的分权仍然会面对一些问题，比如合理分权、有效授权的界限如何清晰界定？分权不只是具有一定的科学性特征，它还具备一定的艺术特质，那么，如何合理把握分权和授权的艺术问题，也就成为分权与授权无法回避的一个难题。不管怎么说，新公共管理运动对分权的重视确实与传统的管理更多强调集权截然不同。

新公共管理运动将分权置于一个突出的地位，主要体现在将分权视为一个高绩效组织的主要特征之一。一个高绩效的组织被认为具备如下特征：任务明确；明确规定目标并且强调效果；向雇员下放权力；创建新的方法激励人们成功；当情况发生时，高绩效组织能够灵活迅速地调整自身以适应新形势的需要；就绩效而言，高绩效组织具有竞争性；调整工作方法以满足顾客需要；保持在利益相关者之间进行公开的建设性的信息交流。分权、授权的理念之所以在高绩效组织中受到高度重视，是因为雇员是高绩效组织中至关重要的核心。要达到高绩效，就要给雇员以利用他们的技巧、创造力、适应变化的能力，以及不断学习以完成组织使命的能力。雇员有权根据其兴趣结成联盟和工作关系以达到组织的目标，完成组织的使命。他们不受组织界限的限制。在很大程度上，雇员迎接挑战，利用技能完成组织使命，发展新技能，全身心投入继续学习等诸方面做得如何，将决定组织是否能够取得成功。[5]

第五，政策（policy）。无论是生产率的提高，市场化的推进，还是服务导向的发展，分权化改革的深入，最后都要具体表现在政策层面。换言之，要通过政策来具体体现上述思想和主张。因此，政府的政策能力和政策水平也就成为深入贯彻前述新公共管理运动发展要求的重要指标。进而政府如何才能提高其设计和执行政策的能力，也就成为新公共管理的第五个重要内容。这是将前述思想具体化和操作化的重要阶段。也是具体兑现和落实这些思想的重要举措。如果政策设计不能充分体现上述思想，或者不足以落实上述理念，新公共管理运动的核心思想的实现必将受到极大的限制与制约。

从这一意义上来说，公共政策实质上是新公共管理对社会和公民输出的信号与产物。换言之，公民能否感受到政府是采用传统的官僚制还是新公共管理，他们能够直接感知的就是政府的政策是否发生了变化？发生了什么样的变化？这些变化背后所反映的政府理念是否有所变迁？如果说生产率、市场化、服务和分权这些理念会更多地停留于政府层面的话，那么，对于公民来说，政策则是更多的行政层面、公民最能直接感知、最能直接体悟的要素。不管政府推行什么样的新公共管理，如果不能让公民和社会在政策层面有一个全新的认知和不同的感受的话，那么，这样的新公共管理运动必将以失败而告终。这就是为什么新公共管理运动为什么将政策作为一个重要内容的原因所在。

纵虽如此，（公共）政策分析的局限性依然无法回避。这些局限性主要体现在以下几个方面。（1）一些社会问题，由于它们被界定的方式是注定不能够得到解决的，如果问题是用相对的而不是绝对的数据来界定，它们就绝不可能通过公共政策来解决。比如一个国家按一定比例对贫困线的划定，总是会有一些人处于贫困线以下。毕竟，社会的相对差异永远也不可能消除。（2）人们的期望总会比政府的能力增长得快。政策领域的任何进展可能只会导致人们对政策应该完成的任务寄予更高的期望。（3）解决某一群体问题的政策可能会给其他群体带来一些问题。在多元社会里，解决一个人的问题可能同时意味着给其他人带来问题。毕竟，没有任何一项政策能够同时达到多方共赢的格局。（4）有一些社会趋向很可能是不能够由政府来推动的，即使它值得去做。比如，为解决种族问题，将白人与黑人混合居住，往往收效甚微，甚至适得其反。（5）人们常常会调适自己的行为，使公共政策变得毫无用处，政府也因此面临窘境。比如高福利导致大量懒惰，从而过度依赖政府救济金的行为。（6）社会问题可能会有很多原因，一项具体的政策并不能完全根除某一类问题。（7）一些社会问题的解决可能需要比问题本身成本更大的政策，甚而牺牲原有的社会制度或者价值理念。比如采用高压政策镇压社会动乱、各种维权行为。它牺牲的就可能是一些民主的价值，诸如结社的权利、言论和出版自由、组织反对党的权利等。（8）政治体系的建构可能不完全适宜于进行理性决策。社会问题的解决总体上需要理性决策，可是，由于民选官员需要回应选民的要求，如果加上一些利益集团的因素，此时政府的公共政策很可能就不是理性的，而是非理性的。[6]

第六，对政策效果的负责（accountabilityforresults）。如前所述，新公共管理除了要能够将其生产率、市场化、服务导向、分权等思想变为有效的政策（也就是将思想操作化）之外，更为重要的是要对政策的执行情况进行检查监督。也就是要强化政策执行的效果问题。于是，问题又进一步转化为政策执行效果的责任机制问题。为什么新公共管理如此强调要对政策的效果负责？

传统的公共行政模式主要基于两种理论基础，管僚制理论和政治行政二分法。新公共管理则分别是经济学理论和私营部门管理。“重视目标或许是私营部门最重要的一点。传统的行政模式因其过于关注结构和过程而忽视了结果，因而受到了众多批评。现在的公共部门管理转而将目标作为首要的目的，其他则退居其次，这是人们在态度上的一个重大变化。”随着“以顾客为中心”的呼声一天天地高涨，以及要更好地对外部团体和个人的需求做出反应，公共管理最终认识到管理者应直接对公众负责。这也是它与传统模式地一个较大不同。[7]对结果的负责，主要来源于新公共管理严格区分了“行政”和“管理”的含义。“行政”基本上指服从指令和服务，而“管理”则指：（1）取得某些结果；（2）取得这些结果的管理者的个人责任。简言之，行政指的是听从指令，管理则指的是实现结果。这就意味着：一个管理者不仅仅是服从指令，他注重的是取得“结果”和为此负有的责任。公务员日益认识到，他们的职能是进行组织，以实现他们对其结果负有真正责任的目标，而不仅仅是服从命令、程序操作和将政策变为行动。这就是说，公务员把自己不再仅仅看作是行政者，更重要的还是管理者。或者说公务员完成的是管理性的而不是行政性的工作。因此，使用“公共管理”一词正在成为人们的偏好，“公共行政”一词即使尚未被人抛弃，现在也似乎已经过时了。[8]

新公共管理发展到今天已经逐渐形成其自己的特色。这就是对结果和责任意识的强化。“管理主义模式的主要特点是管理者对产出和结果负责。”“公共组织需要有所作为；政府现在想知道它们做什么；它们做的怎样；谁是主管并对结果负有责任。达到这一目标的首要途径就是‘让管理者来管理’，意即高级管理者本人对结果能否切实负责，而不仅仅只是像行政人员一样服从别人的命令。改革将越来越多的管理权力进行分割，这意味着部门领导必须负有更多的责任。公共管理者现在已介入有关的政策事务以及严格意义上的政治事务，他们越来越多地对这些事务负有个人责任。如果事情出现某些差错，他们付出的代价将是失去工作。”[9]简言之，新公共管理“改革的重点在于实现结果和对结果负起责任。换句话说，改革的重点是成为管理者而不是成为行政者”。[10]这方面的典型案例主要是英国的富尔顿报告和美国的《文官改革法》1968年英国的富尔顿报告就是一个典型。该报告指出，公务员的整个管理任务由四个方面组成：在政治指导下制定政策；创立侦测执行的“机制”；行政体制的运转；对议会和公众负责。1978年，美国的《文官改革法》的目标在于，使管理者对结果负有更大的责任。

新公共管理的“责任”问题依然需要进一步明晰。这里涉及的问题依然有很多。比如，如果没有实现预定目标，是否必然是管理者的过失？如何理性评估这些原因，包括资金不足，或者预定目标不够科学，也不现实？而对责任的监管依然存在诸多问题。其一，由于公民会较多地依赖公共组织项目的执行与实施，他们不敢提出过于严厉的批评。其二，很多项目没有清晰地界定的顾客，顾客是谁？我们不知道。很多时候谈不上监督，尤其是长期的监督；其三，过分依赖公共雇员的良好动机和专家主义，会使公众面临不法行为和不当行为时缺乏自我保护的能力。[11]诸如此类的问题，都是新公共管理运动强化责任时不得不审慎思索，认真求解的难题。

综上所述，不管新公共管理运动的发展经历了什么样的历程，也不管人们如何评价新公共管理运动。充分认识、深入理解新公共管理的核心内容是把握二十世纪最后二三十年来新公共管理及其发展的关键所在。更为重要的是，我们要把握这些要素之间的内在关系。为什么是这些要素？它们能否构成一个完整的要素体系？如果说生产率和市场化是市场经济和企业化政府的必然要求，那么服务导向则是其必然结果。而要提供良好的服务，不论是在横向的权力分割，还是在纵向的权力分解中必须贯彻分权原则。可以说，这是公共服务发展的必然要求。所有的这一切最后都必须通过政策体现出来。一个良好的政策就是所有这些要素的集中体现。换句话来说，只要审视我们的公共政策，就可以找寻生产率、市场化、服务导向和分权这几者的具体落实和操作情况。

诚然，公共政策本身是需要加强监管的。没有监管的公共政策，很难保证其良好的效果，以及优良的公共政策。这就涉及到新公共管理运动的责任问题。其实和传统的公共行政一致之处在于，很大程度上，新公共管理虽然有诸多新理念，然而其对责任的强调实则是对传统的公共行政的复制与强化。就新公共管理运动本身而言，除责任之外的所有要素，其要义都在于提供公共机构的透明度和责任性。因为，不管公共行政如何变化，其核心内容依然是公共组织的责任。只是责任形式不同而已，传统的责任形式大多基于设立政治机制或者行为主体，新公共管理运动强调通过绩效考核，或有能力促使管理者对个人和机构行为负责。[12]质言之，这些核心要素之间是一个有机联系的整体。绝不可孤立观之。否则，对新公共管理的理解就容易出现一知半解或者断章取义。既要把握每一个要素的特定内涵，又要把握这些要素之间的内在关联；既要明晰其优势之处，又要厘清其问题所在。这就是我们在把握新公共管理运动核心内容这一基本问题上最基本的立场和方法。

参考文献：

[1]关于新公共管理核心内容的主要参考DonaldF.Kettl，TheGlobalPublicManagementRevolutio:AReportontheTransformationofGovernance,Brookingsinstitutionpress,Washington,D.C,1-3.

[2][美]B·盖伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聂露、李姿姿译，北京：中国人民大学出版社，2006年版，第367页。

[3][美]B·盖伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聂露、李姿姿译，北京：中国人民大学出版社，2006年版，第14－21页。

[4][美]B·盖伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聂露、李姿姿译，北京：中国人民大学出版社，2006年版，第376－378页。

[5][美]马克·G·波波维奇主编：《创建高绩效政府组织》，孔宪遂、耿洪敏译，耿洪敏校，北京：中国人民大学出版社，2002年版，第16－21页。

[6][美]托马斯·R·戴伊：《理解公共政策》，彭勃等译，北京：华夏出版社，2004年版，第294－295页。

[7][澳]欧文·休斯：《公共管理导论》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等译，北京：中国人民大学出版社，2001年版，第80－82页。

[8][澳]欧文·休斯：《公共管理导论》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等译，北京：中国人民大学出版社，2001年版，第6－7页。

[9][澳]欧文·休斯：《公共管理导论》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等译，北京：中国人民大学出版社，2001年版，第73、80页。

[10][澳]欧文·休斯：《公共管理导论》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等译，北京：中国人民大学出版社，2001年版，第69页。

篇4

一、正视问题，进一步增强服务发展的紧迫感和责任感

在充分肯定成绩的同时，也要清醒地看到，我县机关效能建设取得的成效还只是初步的、阶段性的，与人民群众的意愿和要求相比，与优化环境、加快发展的任务相比，还有很大差距。干部作风和部门行风还存在一些亟需解决的问题，集中表现在以下四个方面：

一是思想僵化，缺乏创新精神。突出表现为思想观念和行为方式滞后于发展的需要，不能创造性地开展工作。一些干部面对发展中的困难和矛盾，缺乏攻艰克难的进取精神，缺乏干事创业的使命感、责任感。面对新情况、新问题，想不出新办法，找不到新举措，依然习惯于老套路、旧框框，就事论事，死抠条文，凡事请示上面、寻找依据，书上没有的、领导没讲的，就不敢讲、不敢做。这看似坚持原则，实则因循守旧；看似依规办事，实则不办实事；看似对上负责，实则推卸责任。

二是作风不实，服务意识不强。一些部门没有真正树立起服务的观念，缺乏主动服务发展、服务企业、服务基层的基本意识，官僚习气、衙门作风根深蒂固，在群众面前耍官腔、摆架子，群众经常反映门难进、脸难看、话难听、事难办。“服务承诺制”、“首问负责制”、“一次性告知”等服务制度在一些部门和单位流于形式，没有真正落到实处。

三是纪律不严，“三乱”现象仍然存在。乱收费、乱罚款、乱检查时有发生，有些执法人员，违法施政、执法犯法，整天在企业和群众面前充老大，想查谁就查谁，想罚多少就罚多少，检查变成了找茬，执法变成了治人。还有一些改头换面的“三乱”现象比较严重，如有些部门以提供信息、咨询、评估、培训服务为名，索取各种费用；一些中介组织与部门相互串通，利用部门权力，随意提高评估收费标准；有的部门还利用办证办照之机，违规搭车收费等等。

四是政令不畅，部门本位主义严重。突出表现为有利益的权力不愿放弃，无利益的责任不愿担当。一些部门缺乏大局意识和责任意识，不能正确处理部门利益与全局利益、部门工作与全县工作的关系，做工作往往以部门为中心，以利益为标准，对县委、县政府的工作部署，有利就争，无利就推，把上级政策作为捞取部门利益的工具。尊商、重商、扶商、富商的意识不够强，甚至存在“开门招商，关门欺商”的问题。有的部门之间不注重协调配合，互不通气、各行其是，职责不清、职能交叉的问题依然突出，扯皮“打架”时有发生。

上述问题，虽然只发生在少数部门、单位和干部身上，但性质严重，影响恶劣。究其原因主要在于我们的一些干部对事业缺少激情，对群众缺少感情，工作态度不端正，工作措施不得力，致使一些本来可以做好的工作没有做好，一些本来应该解决的问题久拖不决。这种状况如不迅速改变，就会败坏干部队伍风气，损害党群干群关系，影响*对外形象，阻碍经济社会发展。全县各乡镇、各部门一定要从全局和战略的高度，充分认识深化机关效能建设、优化经济发展环境，是应对危机、促进企业生存发展的客观需要，是坚持执政为民、保障和改善民生的必然选择，是转变政府职能、建设服务型政府的重大举措，是抢抓机遇、提升*竞争力、实现经济平稳较快发展的迫切要求。为此，我们务必以更加务实的工作作风、更加有力的工作措施，切实把这项工作抓紧抓实，抓出成效。

二、突出重点，进一步提升服务发展的执行力和公信力

当前和今后一段时期，我县的行政效能建设和优化经济发展环境工作，要以省委、省政府“4·10”电视电话会议要求为指导，结合*实际，围绕发展中心，以行政服务网络为载体，以政务公开、执行力建设为重点，以效能监察为保障，努力实现转变职能、改进服务、提高效能、优化环境的目的，为经济社会平稳较快发展提供良好的政务环境。重点要做好以下四个方面的工作：

（一）努力提高办事效率

进一步加强行政服务网络建设，构建政府效能建设的载体和平台，切实解决服务效率不高的问题。

一是要提高服务水平。严格承诺件办理。县政务中心承诺件办理做到立据承诺，限时办理，处罚拖沓，以契约制度提高行政服务效能的做法在全市是独创，也得到省优化办的高度评价，今年要推广到县直各部门。今后单位为企业办事，必须留下“白纸黑字”，谁办事，谁负责；没办好，受处罚。未及时办好的，政务中心主任和县直单位负责人一定要带着经办人当面向投资者赔礼道歉，并把办好的手续送给投资者，同时对责任部门主要负责人给予“一次书面批评、二次诫勉谈话、三次免去职务”的处罚。真正体现我们全心全意为纳税人服务的理念。

二是要加强信息公开。严格按照《*省行政程序规定》的要求，确保依法行政，按程序办事。凡是与人民群众相关的各类信息都应公开，特别是与企业相关的各项收费、各项政策、行政许可、服务职能都应主动向企业公开，让需要知情的人了解清楚，让接受服务的对象全程监督，让权力在阳光下运行，让环境从源头得到优化。

三是要严格行政执法。进一步强化严格执法、规范执法，着力解决执法中刁难设卡、等问题，减少执法人员自由裁量行为，逐步实现行政行为的程序化、规范化、法制化。推行“五条禁令”：严禁任何部门要求企业集资、捐赠和赞助；严禁对企业擅自采取封门、断水、断电、扣压财物等处罚措施；严禁利用职权向企业索拿卡要；严禁下达或变相下达收费、罚没指标；严禁强制企业征订报刊书籍、参加培训考察和评比等活动。要正确处理好发展与规范、服务与管理、严格执法与公正执法、文明执法的关系，加快服务创新，规范工作程序，做到服务前置、执法后置，先服务后执法，寓执法于服务之中，千方百计为企业和群众排忧解难。

四是要确保政令畅通。各级各部门干部尤其是领导干部，要牢固树立政治意识，强化组织纪律观念，自觉做到接受任务不讲条件，执行任务不找借口，完成任务追求圆满。对县委、县政府的决策，必须不折不扣地执行，决不允许当面一套、背后一套的阳奉阴违做法，决不允许应付程序、不求实效的机关“空转”状况，决不允许上有政策、下有对策的抵触行为，确保政令畅通有效，塑造严明规范的政府形象。今年要建立执法执收单位重要业务股室负责人交流制度。由县委组织部牵头，县纪委、县优化办、县政务中心参与，对执法执收单位业务股室负责人在该岗位上工作五年的（含第5年）一律交流，可在本单位交流也可跨单位交流。省、市管单位股室负责人也要交流，交流面要达到90%以上。今后这种交流要形成经常性制度，时间一到就交流。

篇5

关键词：电子政务；问题；信息资源；原因

中图分类号：D630

电子政务是指超脱空间、时间以及部门分割的束缚，利用先进的计算机、网络以及通信等现代高科技信息技术，完成对政府组织结构及其工作流程的一次系统优化和重构，从而建成一个相对公平、简约、高效以及廉洁的政府运作模式，以便能向社会全方位地提供符合国际水准的标准、透明和优质的管理服务。

1 当前我国电子政务发展存在的问题

1.1 各部门之间的信息共享水平较低，协同办公能力不足

（1）纵观当前信息技术的发展现状，对数据集成、系统集成以及建立面向服务的电子政务的构建，并非难事。然而实际调查显示，我国电子政务资源整合与系统集成能力，无论是在数据级或者是系统级都不高，特别是当我国开始 “大部制”行政管理体制改革，由于要降低目前各个部门职能的交叉，对其现有职能做适当的整合，以便提高政府部门管理水平，这就增加了资源整合与共享的难度。

（2）造成上述问题的主要原因是，各部门间没有形成完善的信息共享制度，且缺乏一个强有力的协调机制。因此，作为电子政务建设的主体，各级政府应当采取低成本且具有良好效果的集成整合技术，强化电子政务后端系统，从而创建并完善相应的信息资源共享制度，实现政府各部门间的资源共享，使得个政府间协同办公与“一站式”服务能力得到进一步提高。

1.2 缺乏对公众信息需求的深入了解，政府信息公开和网站服务能力有待提高

（1）尽管在理论上，人们已经普遍认同“服务型”政府，然而实际上，各级政府部门在建设电子政府时，却容易将上级行政管理部门当做重心而忽视了民众，这种舍本求末的传统作风依然普遍存在。

（2）这样的思路会导致，首先，网站建设时，过分追求上级政府的评价指标，在浪费大量人力、财力及物力的同时，却难以保障民众真实需求，无法提高网站的有效利用率；其次，政府信息公开范围不够，一些处于“敏感区”、“深水区”的模糊地带受法律保护，不予公开，如政府官员的年收入、上市公司融资资料、政府工程项目的有效监控等；再次，网站尚未形成完善的服务功能，在网上办事的项目不多，对企业用户以及残疾人等信息弱势群体的需要不加重视，信息无障碍通道建设缺乏等。

（3）政府部门应以为人民服务为宗旨，进一步完善政府网站建设，令政府信息的透明度得到进一步扩展，对网站信息资源整合功能及网上办事功能例如下载表格、网上支付、表格填写等作进一步完善，强化管理网站的互动交流，提高“一站式”服务进程和服务效率。

1.3 农村及边远地区电子政务水平偏低，发展移动政务是最佳选择

当前，电子政务建设在我国农村及边远地区尚未引起足够的重视，主要原因是信息基础设施以及农村信息化发展在部分山区相当薄弱和迟缓。政府网站在边远地区通常只属于信息披露类型，如介绍地区风貌、区内新闻、招商引资以及法规制度等。其主要原因是：

（1）信息基础设施在农村地区的建设相当薄弱。当前网络在我国农村尚未得到普及，尤其是在中西部甚至存在网络不及的盲区。并且，目前许多农民生活勉强达到温饱，不足以支付计算机等入网设备。

（2）受农村地区的地形所限，农民居住分散的比较开。与城镇社区化截然不同，基层政府与乡村之间，以及邻村乃至邻户之间都具有很大的距离。这同样造成电子政务基础设施以及信息接入点建设的难度加大，并且使得农民入网获得信息的费用增加。

（3）对信息化的意识不够。保持传统日出而作日落而息的农作生产方式，村民甚至包括部分县乡（镇）主要领导及公务员都缺乏对信息化和电子政务的了解。部分村干部认为购买几台计算机、创建几个网站便代表电子政务的建立，却根本没有深入了解到电子政府目标建设的内涵。此外，部门农村干部对电子政府要求政府提高施政透明度也存在抵触心理。种种因素，导致电子政务在农村的发展建设远远不及城市的速度。

政府部门发展移动政务平台对农村及边远地区电子政务水平的提高将是一条捷径。据统计中国网民已经在3 亿以上，这同样说明非网民在总人口的比重不小，再加上电子政务在中国农村和边远地区的建设难度不小，且每年农村都会产生很大的流动人口，故而建立移动政务是农村及边远地区的最佳选择。

低成本、高灵活性以及具有很强的针对性等是移动政府最显著的优点，它在信息的实时公开、对非网民的有效管理以及危机的预警上起着十分重要的作用。调查显示，移动通话量在农村及边远地区日益递增，说明移动政务在农村及偏远地区的发展前景极为广阔。尤其是，当前中国是移动在国内的应用最为广泛。因此，在我国“三网合一”的立体化电子政务服务体系中，移动政务的地位将会日益凸显出来。

1.4 电子政务信息资源存储不受重视

（1）鉴于电子政务在我国运行的时日尚短，因此，我国各级政府机构对电子政务信息资源特别是网站资源的长期存储方面的重视程度不够。大部分政府机构的网站仅仅只创建了相关的网站系统，却没有建立与之对应的数据库。所以时间一场则导致政府网站大量信息资源的丢失，给网站管理带来困难，使得网站系统难以发挥出应有的价值。并且，纵使人们已经认识到电子文件归档管理在行政办公网络中的重要性，可惜没有相应的电子文件数据库，从而造成数据的鉴定及长期存储均存在许多不足。

（2）政务信息资源的开发利用及管理，在纸质办公环境下严重受限。然而由于电子政务办公的特殊性，其核心内容是电子文件管理，这种管理模式建立在文件的连续体理论基础之上，着重强调政务信息数据库的建设，以便使得电子文件数据向着标准化、合理化以及科学化方向发展，有效发挥出其长远价值。

1.5 忽视电子政务项目的IT 治理，缺少相应的法律保护

（1）电子政务工程对社会的影响较大、涉及到的领域较广，且关乎到全体公民的利益，它作为一种维持社会公正与公平的服务，肩负着政府管理与服务的职责。而IT治理能够确保信息系统项目的完成符合设计要求的期限和投资要求，加快组织及系统的契合进程，令组织发挥出预期的作用。据调查显示，当前许多部门的电子政务忽视电子政务项目的IT 治理，一个造价不菲的网站却没有达到预期的效果，又因为后期维护不继，造成网站服务功能偏低。

（2）政府需要进一步提高电子政务的立法步伐，使得在法律规范下，各地方及政府部门的电子政务建设都能有效得到保障；对电子政务项目的立案、获批以及资金运行环节依法进行监管，确保项目的透明化，防止出现投资黑幕；在法律规范下，对人们获取电子政务服务的权利加以有效保护；以及对电子政务项目实施过程的公开性及安全性依法加以保护。其中立法内容不仅涉及到政府承担的义务、公民权利的保障、信息安全及资源有效共享，还包括电子政务项目I T 治理以及合理管理电子文件等。

（3）电子政府法律在部分国家已有先例。韩国在2001年颁布的《电子政府法》，不仅在保障电子政务的多通道建设方面意义重大，同时在提高公民信息资源的利用率以及建立“无处不在的政府”等方面也起着极其重要的作用。而美国在2002年12月出台的《2002 电子政府法案》[2]，主要从电子政府管理部门的五个方面内容作了详细的规定，即信息资源的安全、秘密信息的保护及统计效率、提高电子政府服务水平及预算管理办公室、提高电子政府服务水平及联邦管理、拨款许可及有效日期。其在美国电子政府项目的依法管理、政府信息资源的有效共享、公民获取政府信息的权利等方面起到很好的保障作用。此外，在澳大利亚以及欧洲各国中一些与信息化或电子政务相关的法律也相继出台。

2 发展和完善我国电子政务的思路和有效对策

2.1 电子政务建设的要以预警及应急管理信息化作为核心

我国自2008年年初以来发生了南方的雪灾、胶济铁路列车相撞事件、手足口传染病、汶川大地震、各地多起矿难等重大事件。而电子政府在防患自然灾害、快速控制疫情、及时处理和重大交通事故、出现食品生产事故及时援救以及建立并完善社会经济预警体系等方面，起着极其重要的作用。

为此，应急管理被许多政府部门当做工作的重心，而政府部门也迫切需求在应急和预警方面快速实现信息化。并且还需同时联合国家的安监局、药监局、环保局、卫生局、地震局、气象局等将重大危险源及疫情监测系统、防震减灾及地质灾害预警系统、食品及药品安全监管系统、应急联动系统、以及国际金融安全预警系统等信息建设作为电子政务的重点目标而提上日程。

2.2 在执法部门信息化建设中大力发展移动执法平台建设

政府部门中包括工商、环保、运政、水务、公安以及城管等均具有行政执法能力。而移动执法则是一种建立在无线网络技术之上，具有配置比较简单、能够灵活应用，且不受限于网线及网络接口的新型执法方式。利用移动执法系统，执法人员能够将现场图文信息快速发送至查询中心，迅速得到嫌疑人的个人资料，并于现场做行政惩处。

当前，国内已有部分政府部门率先建立了移动执法系统，如警务通在公安机关中的应用，以及该系统应用于违章车辆的短信通知、警务信息的无线查询、110短息报警等。需要指出的是，在建设移动执法时，建议结合软硬件供应商、系统集成商、信息化咨询机构以及电信运营商等，尽量开发出与执法人员实际需求相贴近系统。

2.3 电子政务评估重点将从网站评估转变为工程评估

当前，网站绩效评估业务已经在国内许多家机构登台，然而，各级政府部门却没有形成一个相对统一的绩效评估标准，甚至评估结果也众说纷纭。如此，一方面令政府门户网站在排名方面大相径庭，另一方面还使得部分政府单位变得急于求成。需要指出地是，在电子政务建设中，政府门户网站不过是微不足道的一小分支，而电子政务的核心是建设业务应用系统。

过去，因为电子政府没有一套行之有效的项目评估体系，在事先和事后未能科学地对项目建设方案以及信息系统的运行效果加以评估，所以导致电子政府的效益低下。到了2009年，伴随政府财政投资的信息化工程项目管理在各级政府部门中得到强化，各级财政部门、发展改革部门、审计部门以及信息化管理部门也逐渐认识到电子政务的重要性。并在项目开工前后，聘请信息化咨询机构作为第三方，有效对项目建设方案及其运行效果进行的评估，再由评估意见完善项目方案并整改项目结果，从而让电子政务的发展日益规范和健康。

2.4 信息资源整合是基层单位电子政务建设的重中之重

基层政府单位诸如乡镇政府、街道办事处、居委会等任务量颇为艰巨。例如居委会工人员通常都在十人以下，但他们的工作量一般都比较大，如保障社区的教育、治安、文体、环境；进行民事调解及外来人口登记；保障社区的计划生育政策以及确保居民再就业等。这些工作每年足足有上百项，甚至各种账目及统计表等多达数百册，然而由于工作人员有限，因而工作量十分艰巨。

社会、环保、卫生、民政、安保以及文化等部门在每个城镇均自成一体，然而作为基层单位层面，居委会可以将这些自成一体的业务系统整合在一起，以便能在同一平台上处理这些业务。藉此，应用信息化平台处理综合业务的广州社区取得较好的成绩。到了2009年，有更多的城市和地方乡镇开始效仿广州社区的这种电子政务建设。通过实践可知，建设乡镇（社区）综合政务信息平台，一方面能够减少电子政务建设财务的投入，使得电子政务向基层单位渗透的步伐进一步加快；另一方面还能有效减少居委会工作人员的工作量。

2.5 进步加快欠发达地区的政府信息化建设进程

由于我国经济欠发达地区在过去在资金、人才以及技术方面均严重受限，因而电子政务建设的进展比较迟缓。然而当前，在电子政府建设方面，部分欠发达地区经过不断的探索，已经寻找出适合这些地区的新型模式，并被当做成功典范由其他欠发达地区加以效仿，电子政务建设进程得到有效提高。到了2009年，电子政务在欠发达地区的建设达到了一个全新的水平。

部分欠发达地区创建了一种政企合作的模式，在这种模式下，政府只需较少的出资便可完成部分电子政务项目的建设，同时还能让企业盈利，双方达到双赢的效果。部分地区则采取分期付款的BOT或BOO融资方式。还有一些欠发达地区则着眼于国家以及省/自治区的信息化资金，将电子政务在某些领域内展开。而有些欠发达地区则善于抓住当即电信运营商的人力、技术及财务资源，选准突破口，一举提高自身的电子政府建设水平。

参考文献：

[1]周宏仁.电子政务的理论与实践[M].国家行政学院出版社，2006.

[2]罗元铮，焦宝文.电子政府导论[M].中国财政经济出版社，2006.

[3]王谦，周卓儒.政府再造与电子政府的非技术分析[J].经济体制改革，2007，1.

[4]曾煜.论电子政务与政府管理方式创新[J].江西社会科学，2006，9.

篇6

关键词：纳税服务问题优化服务

一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

二、我国目前纳税服务存在的问题

近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

（四）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

参考文献：

[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）

[3]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界,2005（8）