网络消费维权范文

导语：如何才能写好一篇网络消费维权，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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论文摘 要：网络经济是网络化的市场经济，是一种高度信用化的经济形态，网络环境下的信息搜索成本降低了信息不对称程度，信息的频繁沟通提高消费者的理性选择能力，企业要发展就必须讲“诚信”，让消费者“放心消费”、“敢于消费”，重视消费者主权。Dell换芯引出建立和完善与网络经济发展相配套的法律、法规体系，从政府、生产者和销售者等多方面尊重消费者主权。

事件的背景是：Dell计算机公司（DellComputer）是美国的一家著名计算机生产和销售公司。一开始它还只是一家通过电话直销电脑的公司，当互联网革命开始之时，它毫不犹豫地将自己的全部业务搬到了网上，并按照以客户为中心的要求对自己原有的组织和流程进行梳理，开发了包括销售、生产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用了互联网手段，为用户提供个性化定制和配送服务，大大提高了客户的满意度，奇迹般地保持了多年50％以上的增长。然而，就是这样的一个企业在中国大陆的市场上给中国人上演了一场不小的“爆炸”事件。2006年6月23日，一位DellInspiron640M型笔记本电脑用户决定为自己的机器升级内存，于是打开机器后盖打算确认一下内存插槽和内存的型号。在确定了内存的升级方案后，这位用户心血来潮的将CPU后盖也一并打开，就是这样一个不经意的举动，却让他有了一个惊人发现——本应采用英特尔酷睿双核T2300处理器的640M却在其不知情的情况下更换成了T2300E处理器，于是他向IT168本友会投诉他的640M笔记本在使用中遇到的问题，不想其他使用Dell 640M的网友看到帖子后，在检测自己处理器的过程中，竟然发现百余台Dell笔记本也被戴尔官方调了包。随着IT168笔记本和其他合作媒体报道的逐渐深入，越来越多人的发现自己的处理器和原来承诺的不一致，最终引发了广受关注的戴尔“换芯”事件。

网络经济是在工业文明的基础上交换经济发展的自然结果，网络经济是网络化的市场经济，它包括我们生活中感受到的基于互联网的经济活动，如网络企业、电子商务、网络投资、网络消费等其他网上经济活动，以及以信息网络为基础或平台的、信息技术与信息资源的应用为特征的、信息与知识起重大作用的经济活动，如“e”（即电子化）转型中的传统企业的经济活动。网络经济是一种全新的经济形态，是一种趋势经济，它正在迅速地发展。

网络经济作为一种新兴的经济有别与传统的经济，主要表现在：网络经济是一种高度信用化的经济形态，网络经济的实质就是强化的信用经济。在工业社会，是商品的供给推动着消费；而在网络时代，却是消费者影响着商品的供给。网上市场低的信息搜索成本降低了信息不对称程度，信息的频繁沟通提高消费者的理性选择能力，企业要发展就必须讲“诚信”，让消费者“放心消费”、“敢于消费”，重视消费者主权。企业由“经营者主权论”到“消费者主权论”的改变说明无视消费者主权，企业就会丢掉他的经营者主权。发生在2006年6月的Dell“换芯”事件，再一次引出了在网络经济环境下尊重和保护消费者主权中存在的问题：

1 我国与网络经济发展相配套的法律、法规体系亟待建立和完善

我们知道戴尔计算机公司是1984年由迈克尔·戴尔以1000美元起家创办了。在随后的20多年时间里，戴尔一直在奉行一条另类的商务模式直销并获得了巨大成功。直销模式成就了戴尔的传奇故事。直接经营模式的最大特点在于不经过任何商、经销商或终端零售商，直接通过电话或者网络面向最终用户进行销售，从而使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，而消费者也能有效避开渠道中的种种陷阱，并实现按需和个性化的定制。Dell作为来自市场经济发达的美国，当然明白健全的法律、法规体系对维护市场经济秩序的重要性，在美国也能规范地履行其责任，为什么在中国就能挑战法律的尊严呢？其中的理由之一就是利用了我们现有的法律体系的不完善。

法律作为社会关系的主要调整手段，受社会物质条件的制约，其必须以社会发展的要求作为其健全完善的任务和目标。通过法律调整，不仅规范了电子商务活动，而且有利于建立和维护和谐的市场秩序。健全的法律、法规体系从根本上杜绝了企业任何获取不法利润的侥幸和幻想的心理，切实维护消费者的权利。

作为新经济的网络经济是在信息网络构筑的虚拟空间中进行的经济活动，是消费者直接定制个性化产品的逆向经济，它不同于传统的经济。由此带来了许多新的法律问题，如在商业信用方面，消费者对摸不到的商品和看不到的商家往往产生疑虑，无法确信其真实信息。传统的消费者权益保护法律在虚拟的网络中是不足以保护消费者权益；商品售后服务方面，消费者在从事网上交易时，往往是先付款，后送货，当消费者接到货物时，货款早已汇出，一旦商品出现质量问题或者不符合要求，消费者难以行使退换货的权利；消费者争议解决方面，由于网络环境的特殊性，一旦产生消费者争议，也将产生一些适用传统消费者争议解决机制难以解决的法律问题等。因此迫切需要建立健全与网络经济发展相适应的法律、法规体系。由于中国法律体系的不够完善，市场经济时间不长，在企业的诚信经营问题、网上消费者的权益保护问题、产品的双重标准等方面也给一些跨国企业有机可乘。

2 消费者主权维护意识亟需强化

2.1 从政府角度

消费者利益是公共利益的一种表现形式，对消费者利益的保护是国家的重要职责之一。现代市场经济条件下，消费者总是处于弱者的地位，如信息的不对称、消费者需求差异、商品、服务的复杂化、单个消费者的知识能力、经济实力、救济能力的局限等。消费者必须借助国家的力量才能使自己的处境得到改善。

2.2 从经营者角度

对于经营者来说，消费者消费所需的商品和服务主要来源于经营者。经营者本应牢固树立消费者是上帝的观念，树立自律的观念即不仅考虑自身的利益，而且要照顾消费者的利益，尊重消费者的人格和消费者依法享有的各项权利，保证公平、诚信交易，维护消费者权益。Dell换芯事件发生后，仅在IT168本友会上实名登记的购置Dell笔记本的消费者就高达几百人，网上很多的网站也转发此条新闻，在中国的个别地区也有一些律师提出提供法律援助等，就是在如此大的环境压力下，Dell不仅没有任何的实质性回应，还百般找借口推卸责任，缺乏诚信。Dell在危机产生时仅仅通过戴尔中国公关总监张飒英强调，T2300和T2300E相比，仅仅增加了一项虚拟技术的功能，但是目前的操作系统和硬件很难实现这项功能，因此不会影响消费者的使用。对于Dell这种不真诚的处理问题的态度，及单方提出的退货方案，无视消费者的利益损害，使这种借助网络的直销模式及Dell公司的诚信在中国遭到了前所未有的置疑。Dell不仅只注重眼前的利益，而且从根本上就轻视中国市场的地位和中国的消费者合法权益，同时也反映了经营者未从根本上重视消费者的主权。

2.3 从消费者角度

消费者的自我保护意识虽然逐步加强，但作为消费者个体，消费者群体保护意识较弱，缺乏整体维权的力量，表现在群龙无首，缺乏组织；不知如何获得法律的支持；消费者自身希望达到什么样的维权目标认识不一。

应该说，Dell的产品质量问题及由此带来的损害消费者的利益的行为产生和相应的补救工作的不到位，极大损害了Dell在中国消费者心中的地位。Dell换芯事件让我们不断思考这样一个问题：网络经济条件下的企业的市场目标和责任到底是什么？消费者者主权如何得到真正的尊重？Dell换芯案虽是个案，但它极具代表性，中国现阶段的企业缺少企业社会责任意识，整个社会缺少诚信氛围，大多数企业提到的社会责任都还停留在作秀的阶段，企业无视消费者利益的现象时有发生，这不能不引起我们对尊重消费者主权的重视。

我们知道消费者主权是在经济生活的一切方面，消费者处于主导地位。具体表现：在政府与消费者、经营者的关系中，政府应首先考虑消费者的利益，政策、法律、计划的制定应从消费者的根本利益出发；在生产者与消费者的关系中，生产者应根据消费者需要来安排生产，消费既是生产的出发点，又是其终点和归宿；在销售者或服务提供者与消费者的关系中，销售者、服务者的行为应服从“消费者是上帝的规则”，充分尊重和维护消费者主权。

网络给人类带来了许多的好处，网络的存在，减少了中间环节，缩短了产品从厂家到消费者的路线，改变了传统的生产体系，形成网络化的产品供应链；改变了传统的消费体系，形成无店铺、无仓储消费；改变了传统的支付体系，形成个性消费、智能消费为特征的数字化货币。它大大降低了交易成本，增加了信息量，有效地利用各种资源，降低了风险。但是我们也要清醒地认识到由于网络经济的快速发展而产生的问题，把握网络经济作为一种高度信用化的经济形态的本质，加大信用建设的力度，从根本上尊重消费者主权。

参考文献

［1］李昌麒.消费者保护法(高等教材)［M］.北京：法律出版社，2005，（4）.

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摘要 基于淘宝网目前作为中国最大的一家电子商务平台，如何解决买家出现的退款维权问题，本文有效分析了该公司建立电子商务平台和完善售后服务，进行改革的可行性，并给该公司如何建立完善的服务体系提供了有效的建议。

关键词 退款维权 淘宝网 售后

一、淘宝网退款维权概述

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5 月10 日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C、B2C 两大部分。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝网也从单一的C2C 网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。

1.淘宝网退款维权问题产生的原因。淘宝网上的产品相对于传统渠道销售来说总体上价格便宜，原因一是淘宝网上竞争比较激烈，没有地域限制，价格相对比较透明；二是淘宝网上管理费用较低。但是，由于无法看到实物，经常会出现实物与图片不符的问题，随之产生的就是退款维权问题。淘宝网对此问题也越来越重视。

2.退款维权的运用流程。淘宝网上的退款流程非常直观的，分别规定了买家和卖家在退款中的要进行的一些操作，这对于初入淘宝的买家来说一定要熟悉掌握，只要有过几次退款经历的买家都可以很简单的了解退款的流程。当买家付款以后就会显示买家已付款，这时就可以发起退款了，而维权是分为线下维权和线上维权。

3.消费者维权中心在淘宝网的运用。消费者维权中心是淘宝网建立的国内首个网络购物的消费者维权体系，是淘宝网的网络购物“3·15”，淘宝网的500 名消费者维权专员会保护消费者的正当权益。

通过设立消费者保障基金，为商家和消费者建立诚信档案，淘宝网先行垫付等手段实现消费者的快速和“零成本”维权。规则维权：若卖家存在违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等行为，可通过维权中心的页面引导进入维权页面发起。淘宝各类维权介绍在维权中心也有很详细的介绍，在淘宝网首页也有服务中心可以直接链接过去。

二、消费者在网购中遇到的具体退款维权问题

网购的确给消费者带来购物的便捷与自由，然而网上购物方面的投诉案件也越来越多，近两年消费者协会“3·15”投诉案件中网络维权成为一大亮点。显然我们可以看出这种新兴的商业模式还存在着不容忽视及亟待解决的问题。

1.产品质量与售后服务问题。在网购过程中或多或少都会遇到产品的质量与售后服务问题，而这些问题总结起来有以下两方面：第一，产品质量问题。网购产品有风险，最大的风险就在于购买到质量有问题的产品或是假冒伪劣品。由于网络销售的局限性，消费者往往在购买时无法接触到产品的实物，这样给一些不法分子有机可乘，利用网络销售不合格的产品。

第二，售后问题。售后服务问题在网购电子产品中出现的比较多，消费者在网购这类商品时出现服务问题，商家百般推诿，不予解决。由于网络的无地域性和不确定性，消费者在遇到网购纠纷时，取证难、举证难、维权更难。

第三，物流问题。淘宝网等网商多用第三方快递公司或物流公司等作为物流配送合作伙伴，由于一些快递或物流公司规模较小、管理不规范，常常导致网购的产品出现丢失或者破损的问题。这个问题也会导致买家直接进行维权。

2.支付问题。支付宝作为中国最大的第三方支付平台，在淘宝网的交易中起到了重要的作用。其最主要的特点就是为淘宝提供担保交易，作为买家支付工具和卖家的收款工具也是两大主要功能。网购在支付环节容易出现的问题多数是购买前的支付程序繁琐和购买后对货品不满意退款流程繁琐，等等。现在，支付方式多种多样，但是我们最广为推荐的是支付宝。其中不免个别买家听信卖家言语欺骗将货款直接打入卖家账户导致钱货两空。

三、消费者对退款维权问题应采取的对策

通过以上消费者网购过程中存在问题的分析，作为通过网购服务的商家应从建立网购双方的信任机制、在电子商务大环境下的资金安全、物流保障等方面对以上问题提出解决对策。

1.建立明确的信用评价体系。为了使消费者在购物过程中更明确了解商家的商品信息以及买家对卖家的客观、全面、真实的评价，在进行信用评价时为了更全面，应从产品交易前、交易中、交易后三个方面进行全面评价。在产品交易前，顾客可以根据卖家对询问商品的服务态度、商品描述是否详细以及卖家的发货速度等进行评价；产品交易中，顾客根据卖家所发商品的包装、产品质量、物流服务等方面进行评价；产品交易后，顾客可根据卖家的承诺的售后服务兑现、态度等方面评价。另外利用双方互评信用，减少恶意评价的可能性，各大电子商务网站根据消费者及商家的评价进行严格的惩罚。

2.完善其他支付方式。支付的不安全性极大地影响着消费者网购的积极性，消费者的网购支付方式第三方支付、银行汇款、货到付款。在这三种方式中，在线支付的方式是最便捷的，第三方支付是一种后付费的支付方式，由顾客收到货物无误的情况下付款，能够降低支付风险，也是现在商家比较普遍采用的支付手段。而货到付款则是消费者最容易接受的一种付款方式，但是，商家只能委托物流公司代为收款，这样对商家来讲会造成现金的风险问题。当然也有一些商家使用移动POS 刷卡机，但是这种刷卡机的成本对一般网上商家而言成本较高。其实各种支付方式从双方来看的话都有优势与弊端，支付的安全性还需要消费者参与，在网购时要擦亮眼睛，避免链接进一些虚假网站。

3.简化退款流程。针对支付之后的退款问题，淘宝在退款时给予消费者多种选择，可由消费者选择将货款退还到账号还是银行卡。同时要缩短退款时间，由于现在顾客所选用的支付方式不同，退款需要一个工作流程，确实需要一定时间，为了杜绝商家故意或者恶意拖延退款的时间，淘宝网应对恶意拖欠消费者退款的卖家给予处罚。

4.健全淘宝规则。针对消费者网购过程中存在的相关问题，淘宝应该制定并完善相关的规则来规范一些商家的行为，规范网购市场，以此来增加广大消费者对网购的信任感。综上所述，淘宝网应正视消费者在网购过程中遇到的退款难维权难的问题，并且实行一些措施来完善退款和维权制度，以保障消费者的合法权益，这对于电子商务平台长久的发展具有重要的意义。随着网络技术的不断发展，人文法制的多方位介入，相信以电子商务为平台的网购最终能够给我们带来更便捷的生活。

参考文献

[1]陈进.电子商务金融与安全.北京：清华出版社，2000.

[2]蒋志培.网络与电子商务法.北京：法律出版社，2001.

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一、12315行政执法体系和“一会两站”运行基本情况

12315行政执法体系和“一会两站”建立以来，取得了较为明显的效果：一是社会反响较好，民众普遍反映有了12315行政执法体系和“一会两站”，投诉维权更加方便，解决问题更加及时有效，对于较快地受理消费者的投诉、防止群体上访事件，构建和谐社会，发展地方经济等起到积极、有效的作用。二是提高了消费者素质，增强了消费者自我保护意思，还降低维权成本，方便消费者就近投诉；及时维护消费者的合法权益。三是化解矛盾，稳定社会秩序，密切干群关系，提高政府威信。

二、12315行政执法体系和“一会两站”建设存在的问题

1、政府重视、支持不够

12315行政执法体系和“一会两站”建设，政府虽然发了文件，但没有真正摆上政府的工作日程，作为一项重要工作来抓，有形式而无实质性内容，如人员、经费、办公场地等均未落实到位，单凭工商、消协孤军作战，成效不大。

2、基层领导认识不足

一些基层领导对12315行政执法体系和“一会两站”工作的目的、意义、作用缺乏足够的认识，片面地认为受理消费者投诉，解决消费纠纷是工商局和消协的事，加上打假维权还需要许多法律知识和专业知识，不是一般人能干的事，存在着一定的抵触情绪；挂上牌，制度上墙，应付应付算了，工作中存在敷衍的现象。

3、12315信息化网络建设力度不够

信息化网络是12315行政执法体系的现代化手段和技术保障，也是12315行政执法体系建设的重要内容，要达到“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的目标，但这方面还存在较大差距，影响了12315行政执法效能。

4、工作人员素质较低，难以完成繁重的维权任务

12315行政执法体系和“一会两站”的工作人员素质较低，难以完成繁重的维权任务。特别是基层投诉举报站的工作人员，因为都是兼职，不注重学习维权的相关知识，缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技能，面对消费者投诉力不从心，面对消费者的咨询张口结舌，在消费者面前没威信，不能做到依法调解，以理服人，导致门前冷落。

三、解决存在问题的对策措施

1、大力推进12315行政执法体系和“一会两站”建设

要加强与消费者协会的联合与合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，共同做好消费者权益保护工作。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的共同优势，在广大农村和城市社区建立和完善“一会两站”机构，即：依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事。从而，形成网络，覆盖城乡，方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉，依法跟踪查处，及时有效地保护消费者合法权益。各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要广泛加强与各级消协组织的协作，建立健全消费权益保护工作联席制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动制度等，形成合力，共同依法保护好消费者合法权益。

2、拓宽社会和群众参与消费维权的渠道

要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系的重要任务，充分利用12315信息化网络和“一会两站”的有利条件，鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益的违法行为，通过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式，努力形成良好的社会监督氛围。

3、建立和完善12315信息化网络

要在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“整合资源，扩大功能，改造提高”的原则，建立健全12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。

4、加强学习培训，提高工作人员素质

要加强12315行政执法体系和“一会两站”的工作人员的学习培训，认真学习有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能，提高工作人员的法律素质和调解技能，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

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(注：配图)

以下为用户向我们发来的投诉内容：

用户表示，“KX电商平台”是一个淘宝刷单网站平台，是由淘宝卖家商品任务然后存入保证金，买家下单购买赚取雇佣金的平台，买家每完成一单任务后，其平台账户会有对应余额，然后提现需要三天审核才能到账。

从2015年下半年开始，陆续有卖家或者买家提不出存入的保证金，少则几百元，多则上万元。我是从2016年1月份开始提现的，期间问他们客服，什么时候能提出来，客服都是推说过几天，再问也是过几天，后来说分小额给我提，但一直到现在还没有提出来。

打过当地工商局电话说陕西的受理不了，打到陕西工商局也是爱理不理的，说要我把证据邮寄过去，我说网上加个QQ截几个图或者发邮件，他们说只有邮寄或者叫我人过去。

据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

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一、农村现阶段存在的主要问题

（一）思想认识不够到位。有的乡镇、村领导对12315消费维权服务站点为民办实事工作的重要意义认识不足，宣传工作也不够深入，对做好12315消费维权服务站点工作的认识还没有引起高度重视，还存在12315消费维权服务站点建设工作认为是工商、消委会单个部门的工作，没有把这项工作当作全社会一项共同的责任，没有将该项工作列入到议事日程，作为一项亲民、爱民、惠民的工作来抓，个别站点也有厌战情绪的思想，没有充分发挥其应有的作用。

（二）规范管理有待进一步加强。各12315消费维权服务站点虽然制订有一整套制度，但由于在考核机制、组织、措施等方面还没有完全到位，不少还流于形式，存在着工作不规范、规章制度不健全不完善的现象，必须引起高度重视，在规范管理方面有待于进一步加强。

（三）站点人员素质急需提高。有些站点(特别是村级)联络员工作的事业心和责任感不够强，由于没有固定补贴和必要办公经费来源，存在着应付的形式，造成有些工作得不到落实。特别是村级维权点联络员文化程度偏低，对有关消费者权益保护的法律、法规知识及商品消费知识比较匮乏，平时又缺乏一种自觉学习的精神，当出现比较复杂的消费纠纷时，往往很难独当一面进行处理。

二、对策和建议

（一）树立政务品牌运营的思想，加强宣传，将12315打造成为经济领域的“110”。

通过宣传教育提高认识，统一思想，充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体，向全社会大力宣传12315消费维权服务站点建设工作，让基层广大干部群众充分认识到12315消费维权服务站点建设是党和政府关注民生、民权、民意的具体体现，是构建和谐社会的必须要求，努力争取各级政府和广大干部群众的关心理解和支持。制作12315公益宣传广告片，在省国道、乡村主干道或乡村进口处、商业集市区设立12315公益宣传牌，宣传12315职能、维权法律法规、消费过程中的注意事项及投诉、诉讼程序、内容和要求；在乡镇集市积极开展阳光行动，发放宣传资料，宣传12315工作职责、工作纪律、处理流程、网络分布及工作人员身份及电话；在街市门店设立12315信息提示牌，公布投诉电话，设置投诉信箱，发放“维权投诉联系卡”，方便农村消费者投诉。

（二）加强学习培训，不断提高维权网络工作人员及消费者的维权能力。

有计划地通过学习、专题培训、参观先进单位、交流工作经验等方式，提高12315消费维权服务站点工作人员对此项工作重要意义的认识，对此项工作的热爱，提高他们工作的积极性和主动性，提高他们的业务能力和调处纠纷的能力，使之尽快成为基层消费维权的中坚力量，真正成为广大农村人民群众能够信赖的基层消费者的保护神。

（三）建立奖惩激励等长效管理机制，推动12315消费维权服务站点建设规范发展。

把12315消费维权服务站点的建设纳入各级年度目标考核管理的范畴。要强化对维权网络建设的目标管理，对工作开展得好的12315消费维权服务站点及其工作人员进行评比表彰奖励，以此推动消费维权工作的深入开展。同时，各维权站、点要完善各种工作制度、责任制度、信息反馈制度等，通过不断完善消费维权体系，建立长效管理机制，实现维权站点的不断规范、有序地发展，发挥其最大的维权效能，切实从根本上解决广大基层消费者，尤其是农村消费者投诉难、维权难的问题。

（四）确保站点质量，提升维权效能。

培育发挥好的典型，认真总结好的经验做法，以点带面深入开展。同时，在注重培育示范站、点的基础上，对全县**个乡镇维权站，***个建制村、**个社区维权点、**个商场、超市，旅游景点维权点按照“四个一”、“四统一”的要求，逐步规范，抓出成效。

（五）充分利用乡镇村委会（社区）的计算机设备，开通**县12315消费维权网将各站点与**县工商局12315服务台链接，适时掌握站点工作动态，市场动态，并通过网站向各站点法律法规、维权知识及消费警示。

（六）构建便捷、高效、权威的消费维权体系。

在平台建设上，以12315网络为基础，增加呼叫平台接线席位及手机短信、邮箱、网页等受理渠道；升级12315系统，加载纵向流转、横向配合的系统模块和数据汇总分析模块；建立投诉电话方位显示系统；使用网络传真、短信群发等通讯工具，建设一个集消费维权网站、在线投诉服务系统、移动信息系统为一体的“政府消费维权信息平台”，按照“一个平台集中受理、工商部门管理维护、有关部门按职承办反馈、政府督办考核”开展工作，实现执法资源上内整合外联合、执法互信上内细化外透明、执法效率上内互应外互助。

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一、现实的困境:网购消费者维权艰难    

(一)网络交易迅猛发展，网络售假猖撅    

据中国电子商务研究中心统计，随着电子商务的迅猛发展，中国业已成为世界第一的电商市场国家，2017年上半年，电子交易额达到13.35万亿元，同比增长了27.1%，其中网上零售交易额3.1万亿元。电子商务正在成为创造新的经济增长点、新的市场、新的就业方式的有效手段，中国电子商务服务企业直接从业人员和间接从业人员也呈现出连年增长的态势，    

近年来我国网络购物用户规模不断扩大，到2017年6月，我国网络购物用户规模已超过5亿人。不断增加的网购人数推动中国电子商务交易额的不断增长。易观国际( Analyst's)预测数据显示，中国网上零售市场规模仍然保持稳步增长态势，2018年将达到70 960.5亿元，同比增长17.5 % ; 2019年将达到81 178.8亿元，同比增长14.4%。社会公众在享受网购便利的同时，网络交易投诉也大量增加，其中网络售假成为历年来投诉的热点问题之一。据中国电子商务研究中心《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》统计，网络售假(疑似)占总投诉量的5.85%。可见，网络售假成为电子商务发展的衍生物，也成为电子商务被人垢病的原因之一。    

(二)网购消费者维权举步维艰    

与传统的线下交易不同，网购消费者遇到假货进行维权时，往往因维权成本过高而放弃维权。以淘宝为例，淘宝为网购消费者维权提供四种路径:一是出具卖家承认自己售假的聊天记录;二是由品牌方(厂家)出具鉴定真假的官方凭证;三是质检部门出具的产品质量检验报告;四是工商部门出具的行政处罚决定书。上述四种路径，只要选择一种方式成功的话，消费者可以获得赔偿机会，但看似简单，实则很难。    

第一路径:尽管消费者与卖家有购货的聊天记录，但是一旦涉及商品质量的时候，商家非常谨慎，一般拒不承认商品有质量问题或者售卖假货，因此，前期交易聊天记录只能证明交易的存在，却无法证明卖家在卖假货，因此，这一路径在实践中很难走得通，除非卖家良心发现。    

第二路径:通常情况下，消费者往往会拿着疑似假货去品牌方(厂家)在当地的客服中心要求出具书面的官方凭证。以飞利浦客服为例，飞利浦当地客服中心不会出具正式的文字说明，因为当地客服不会对假货进行处理，充其量也只是在消费者提供的发票上注明“假冒伪劣飞利浦”，并盖上当地飞利浦客服的公章，但是，这并不符合淘宝所要求的书面官方凭证格式。另外，只有飞利浦总部(上海)才有权出具鉴定报告，而飞利浦总部通常也不会给消费者出具官方的鉴定报告，主要是因为难以对后续事项进行监管，害怕一旦消费者对鉴定商品进行掉包会带来更多不必要的麻烦，唯有执法部门对该证物进行封存，飞利浦总部才会对执法部门出具证明，执法部门用此证物来开展相应的执法活动。即便用户将此证物交由相关的鉴定机构封存，因为该鉴定机构并非执法部门，因此，其封存行为并无法律上的效力。因此，消费者通过品牌方(厂家)获得书面的官方凭证绝非易事。    

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网络平台的出现、“互联网+”的风靡，让餐饮行业的发展出现了前所未有的变局，在线下实体店之外，众多商家在网络之上开辟了更广阔的市场。消费者乘着“互联网+”的春风，不仅享受了更加实惠的价格，甚至足不出户就可享用美食。

在这场“互联网+餐饮”的新潮流中，商家、消费者貌似取得了双赢，但随着网络餐饮平台各种问题的曝光，双赢这层光鲜的面纱被无情地扯下，且正朝着“共输”方向发展。央视3・15晚会被曝光的“饿了么”平台暗藏大量黑作坊，使得消费者的安全感与信任度大打折扣，而众多李鬼餐厅藏身网络平台让众多知名连锁餐饮品牌利益受损，则让众多商家黯然神伤。

网络餐饮平台借着粗放式的扩张发展，或许暂时还能赚得盆满钵满，但作为沟通餐饮商家与消费者的媒介，一旦把商家与消费者都得罪，失去了两端的信任，这个原本承担沟通作用的平台还有何存在的价值？如果不改变现行的经营管理方式，就等于自掘坟墓，被商家、消费者抛弃是迟早的事。

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【关键词】微信购物 消费者 维权 【中图分类号】D926.7 【文献标识码】A

随着微信的普及应用以及微商的快速发展，微信购物被越来越多的人接受，但同时也暴露出消费者维权难的问题。微信购物主要基于关系传播，例如朋友圈、微信群等，通常采用先款后货的方式，缺少第三方担保平台，一旦发生产品质量问题，则会出现界定责任主体困难、消费者维权成本高等问题，影响到微信购物的健康发展。所以，相关部门要构建完善的维权机制和法律保护机制，以确保微信购物健康、可持续发展。

微信购物消费者维权面临的困境

责任主体的界定较为困难。微信购物是基于手机和网络进行的，这与传统购物有所区别。消费者到实体商店购物，可以查看商店的营业执照，了解其身份与营业场地，购买的商品也能当场查验，相对来说风险较低，责任主体很明确。但是微信购物是通过网络进行交易的，消费者打款到商家的微信钱包或者银行账户，商家才会给消费者发货，其真实信息比较有限，通常只有姓名、账号、电话号码，很少有营业执照，而商品的产地、生产企业等信息也无从查看，当消费者权益受到侵犯时，界定责任主体成为一道难关，这是当前微信购物消费者维权面临的最大困境。

消费者的维权成本过高。在微信购物中遇到纠纷，消费者的合法权益将受到不同程度的损害，且存在维权成本过高的困境。消费者权益保护法并未明确规定微商的经营行为是否适用，微商的购销行为从性质上来说属于个人行为，不属于“收到货物七天内若不满意可以退货”的规制范围，消费者协会提供的法律援助有限，法院也存在取证难的问题，这种诉讼通常会消耗大量的社会成本。此外，微商很少开具收款凭证，使得消费者难以掌握重要证据，面临取证难的问题，而微信官方能够给消费者提供的帮助，仅仅局限在微商账号的封禁方面，或者限制这些账号的好友添加权限，无法从根本上协助消费者维权，导致消费者维权成本过高，经济损失得不到有效弥补。

诉讼时较难确定管辖的法院。微信购物消费者维权时，走法律途径是最后的手段，当消费者协会、微信官方都难以提供有效帮助时，消费者可以上法院诉讼，但诉讼时较难确定管辖的法院。一方面，在微信购物的过程中，微商通常不会把自己的实际身份或者地址告知消费者，调查商家信息并不容易，很难确认商家的真实地址，因此也难以确定其归属地的管辖法院。另一方面，微信购物的合同履行地确认比较困难。根据合同法，买卖合同的履行地需要明确，如果是买方自行提货的，则履行地在提货处；如果产品是由卖方送货上门的，则履行地在收货处。但微信购物的合同履行地究竟是属于哪一种类型，比较难确认。

微信购物消费者权益保护存在的问题

消费者不具备公平交易权。微信购物消费者与微商交易时，应享有公平交易权，但在实际交易的过程中，该权益容易受到侵害。首先，缺少买卖合同或者合同不规范。例如，微商事先拟定的合同以电子文本的形式在微店展现，很多条例有利于微商本身，消费者无权修改合同内容，在购物时只能被动接受，双方处于不平等的交易状态。其次，消费者若对货物不满意，很难进行退换货。微信购物平台缺少第三方担保，买卖双方直接交易，退换货的主动权完全掌握在微商手中，有不少微商会拒绝消费者的退换货请求，或者找理由拖延，在这种情况下，消费者的公平交易权受到严重侵害。

消费者的知情权缺失。法律规定消费者享有对商品和服务的知情权，无论购买哪一种商品，消费者都应当事先知晓生产日期、产地、功能、价格、注意事项等情况，但在微信购物中，消费者的知情权容易缺失。首先，买卖双方的信息不对称，微商可能提供商品的虚假信息，或者虚假广告误导消费者，隐匿了商品的实际情况，侵害到消费者的知情权。其次，微商通常会采用价格欺诈的方式，故意抬高商品价格，然后再用打折的噱头欺骗消费者，实际上打折后的价格比真实价格还要高，让消费者踏入价格“陷阱”。此外，微商还可能更换产品包装，假冒名牌进行销售，从中牟取差价，这些都严重践踏了消费者的知情权。

消费者的交易安全权和求偿权没有保障。交易安全权是保护消费者在交易过程中的人身、财产不受侵害的权利，由于微信购物是基于网络进行的，开放性较强，当微商获取消费者个人信息时，一旦居心不良，有可能导致消费者真实信息泄露，其交易安全权就难以得到保障，人身、财产安全将受到威胁。此外，当消费者在微信购物买到存在计量不准、价格虚高、质量低下等的不合意的商品时，都应有权利要求微商补偿，但微商的主体信息很难确定，逃避补偿责任的情况较易发生，导致消费者的求偿权得不到保障。而且即使找到商家，法律条文的适用以及管辖法院的确定，都需要耗费一定的时间和精力去解决，而大多数消费者为了省去麻烦，通常选择不了了之。

微信购物消费者权益的法律保护措施

加快微信购物的立法进程。就当前的情况看，微信购物的立法较为滞后，导致侵犯消费者权益的行为得不到有效的规制，现有的相关法律法规难以提供微信购物过程的保护作用。这就要求立法部门加快微信购物领域的立法速度，有效推进立法进程。在微商倍增式发展的大环境下，形成以微信平台为监管对象的法律系统，并结合相关网络购物平台的差异化特征，建立相对完善的微信购物法律体系，将微信购物平台纳入到法律法规的保护范围，从法律上保护广大消费者的合法权益。此外，还要建立网上执法机构，打造专业化的网上执法队伍，监督微信购物平台的购销过程，惩戒不良商家的欺诈行为。

加大微信购物的法律惩治力度。面对微信购物欺诈行为较多、消费者维权较为困难的局面，各地行政部门要针对微信购物的发展新形势，联合微信官方，构建一个规范的、专业化的微商从业者注册系统，一旦消费者在进行微信购物遭遇到利益侵害的事件，可以保障其及时申请维权，做到有地可寻、有法可依。同时，微信官方可以在平台内打造保证金制度和实名登记制度，要求经营者采用实名登记，且缴纳相应数量的经营保证金。消费者在微信平台进行消费之前，既可以通过注册平台查询到从业者的基本信息和信用状况，又可以从店铺的专门位置进行相应的查询，提前了解和掌握微商的资质，从而为自身的购买行为提供参考。相关部门还要加大对无良商家的惩治处罚力度，对于微商欺诈行为中数额较大、情节恶劣的，建议引入刑事处罚手段；对于情节特别严重的，可以立案调查。微信购物的所有交易行为都应纳入到法律规制范围之内，以达到对微商进行有效监督和监管的目的。

建立调解、仲裁制度和法院管辖规则。在微信购物中，绝大多数都是小额商品交易，当出现纠纷时，由于诉讼成本较高，维权难度大，很多消费者通常会放弃维权。相关部门应建立起有利于消费者的调解、仲裁制度，以维护消费者的切身利益。例如，可以通过网络在线聊天室，或者在线远程咨询，方便买卖双方沟通，及时解决交易纠纷问题。此外，为了让消费者能够快速，应建立科学的法院管辖规则。当前的网络交易纠纷，通常是以被告所在地为法院管辖范围，由于微商的实际住址很难查询到，这就给消费者的造成了一定障碍，其权益得不到及时的保护。因此，法院应改变常规思维，管辖地可以是消费者所在地，能够方便消费者，解决个人取证难的问题，使更多的消费者愿意通过法律途径进行维权，拿起法律武器保护自身权益不受侵犯。

（作者单位：钦州学院）

【参考文献】

①李少华、杨柳：《C2C微信购物中消费者购买决策的影响因素研究”》，《消费经济》，2015年第5期。

②董彪、李仁玉：《互联网+时代微商规制的逻辑基点与制度设计》，《法学杂志》，2016年第6期。

③董潇丽：《网络购物中价格欺诈行为规制研究――以“消费者权益保护法”为视角》，《价格月刊》，2014年第8期。

篇9

虽然网络营销模式的发展速度惊人，并有与传统商品交易模式二分天下、甚至取而代之之势，但也应该看到，网络营销并非是万能的和没有瑕疵的，相反，网络营销也存在着致命的缺陷和短板，那就是网络交易过程中的商业诚信问题。可以说，商业诚信问题一直伴随着网络营销和电子商务的成长，如影随行地掣肘着网络营销的发展和机制完善。具体表现在以下几个方面：

第一，互联网泥沙俱有，网络诈骗损害了网络营销形象。建立在信息技术基础上的互联网是一个包容无穷信息的虚拟空间，与现实空间不同的是，这个空间具有隐蔽性、不确定性和不可靠性，这种特点使很多不良企业和商家找到了可乘之机，在互联网上借网络营销之名，行欺骗不法之事，或提供虚假销售信息，或低价诱导客户，从而达到骗取消费者钱财的目的。这在很大程度上损害了网络营销形象，致使许多消费者对网络营销持谨慎戒备态度，从而影响了网络营销的市场秩序以及健康发展。

第二，网上销售的商品质量良莠不齐，低质产品充斥其中。许多企业和供应商为了达到销售目的，赚取经济利益，利用网络难于监管的漏洞，在网络低质商品信息，使网络成为低劣商品的集散地；而消费者买到这些低劣商品后，退货及投诉又比较困难，这在很大程度上伤害了消费者的对网络购物的信心。

第三，网络营销的客户服务意识缺失。许多企业和商家热衷于通过网络营销的方式销售商品，但对售后服务却采取冷漠甚至是置之不理、逃避的态度，这让很多消费者“很受伤”。例如，很多商品在通过实体店或者传统营销模式售出之后，商品售卖方会给予消费者“三包”服务承诺，消费者遇到问题可以依据这样的承诺找到卖方协调解决。但在网络营销中，许多商家说一套做一套，或者就根本对类似的“三包”服务不予承诺，借以逃避责任。

2网络营销商业诚信缺失问题的原因分析

为什么在市场秩序越来越规范、消费者权益越来越受到保护的今天，网络营销还会存在上述诸多商业诚信问题，使很多消费者对网络销售的商品缺乏信心甚至忌惮呢？其实这和网络营销的一些有别于传统营销模式的固有特点有关。本文接下来试着探究一下网络营销的商业诚信缺乏问题的形成原因。

2.1网络营销市场监管难度较大，缺乏有效管理机制

互联网信息量大、鱼龙混杂，又属于一种虚拟性的空间，因此要有效地监管难度较大，必须要花费巨大的人力、物力、财力；从现实角度而言，目前我国对网络营销的监管机制尚不完善，对网络营销企业和商家销售资质把关不严，基本信息备案、市场保护等工作力度不够，这都给一些不良企业和商家提供了可钻的空子；再者，因为互联网技术发展日新月异，监管部门由于技术更新滞后等原因，不法商家可以通过一些新的技术平台和技术能力，绕开和逃避相应的监管，宣传和销售一些不法的、低劣的商品，甚至直接欺骗消费者。

2.2相关法律法规滞后，对一些违法网络营销界定模糊，缺乏执法依据

当今社会，信息技术和互联网的发展时效不是以年计，也不是以月计，准确说应该是以天计甚至时计，这就致使我国的相关法律法规随时都面临滞后的困局。我国早就颁布了《计算机信息系统安全保护条例》《、计算机软件保护条例》《、计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等相关的法律规范，但这些法律法规仅仅从宏观上界定了互联网行为的相关规范，但面临新的技术、新的网络行为，不可避免地会出现力有不逮的尴尬。

2.3企业商家与消费者双向意识的淡薄，共同造就了网络营销的诚信困局

许多企业商家法律意识淡薄，认为通过网络拓展销售渠道，便捷而有效果。但他们没有真正意识到基于网络的销售和基于实体店、线下渠道的销售一样会受到市场法律法规和商业伦理的制约。正是这种认识的偏差和意识的淡薄，使企业和商家不惜铤而走险，利用网络营销的方式，伤害消费的权益。从消费者的角度而言，由于很多人对网络营销认识不足，加之技术手段欠缺，容易走进不法商家布好的圈套；上当后又找不到有效维权的方式和手段，只好不了了之，这样反过来又纵容了不法企业和商家的不良行为。

3网络营销中确立商业诚信的方法

3.1健全和完善相关法律法规，加强网络市场监管

首先，要根据信息技术发展的新形势，不断健全和完善网络营销的法律法规，对网络市场进行动态化管理，引导企业和商家依法营销、遵循市场规律开展市场活动；同时，网络营销监管部门要在既有的互联网相关法律法规的框架下，积极针对网络营销技术更新快、市场变化快的特点，更新监督执法观念，创新监督技术手段，对网络营销进行及时有效的监督和管理，使网络营销企业和商家能够在阳光下进行市场运作，接受监管部门的约束和管理。网络营销在本质上属于市场商业行为的一种模式，因此，它必须接受相应主管部门的管辖。对企业或商家在网络上从事的市场营销活动，必须和管理传统的市场一样，依法办事，执法必严，违法必究，这样才能够维护市场的正常经营秩序，保证公平正义的竞争，从而维护消费的合法权益，促进社会主义市场经济的稳定发展。

3.2加强市场和商业道德宣传，提高消费者维权意识

对于企业和商家，要大力宣传弘扬市场道德和商业道德，鼓励他们诚信经营、合法经营，以正当的、法律许可的网络营销渠道和手段，通过网络策划、包装、销售，为消费者提供更多更好、价廉物美的商品，在服务群众、促进市场经济繁荣的基础上，使自身获取到正当的利益回报。要通过各种宣传渠道，尤其是网络宣传工具向企业商家普及网络营销法律法规，提高他们的法律意识，随时警醒，让他们在经营活动中不触及法律的红线和道德的底线。另外一方面，要对消费者进行消费维权普法，提高他们的维权意识，保护自身的权益不受侵犯。当消费者的维权意识和辨别能力提高了，不良商家通过网络营销欺骗、伤害消费者的空间也就被压缩了。

4结语

篇10

近几年来，网购作为一种新兴的市场交易方式，已经日趋普及。网络交易市场的兴起，给消费者的购物带来了极大的便利。然而，在网购过程中存在的风险却一直得不到有效控制，市场经营者素质良莠不齐、商品质量鱼目混珠、售后服务拖三拉四……以上问题都是消费者在网络购物过程中必须面对的隐患。

（一）经营手段缺乏规范

由于网络商品交易的虚拟性，很多商家的经营行为处于工商部门的日常监管之外，由此产生了许多不规范问题。第一，虚假宣传屡禁不止，许多美容保健产品的功能被无限夸大，消费者对商品的有关描述难辨真假，导致买到的实物与宣传不一致。第二，网购平台建立的信用评价体系形同虚设，经营者可以通过支付报酬雇用专门人员“刷好评”、“刷钻”。第三，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定依法登记的商家必须在网页醒目位置做到亮照经营，事实上很大一部分经营者都不会公开营业执照和许可证。第四，在实际操作中，网络交易市场的准入门槛较低，部分不法分子利用这个平台从事制假售假、销赃、贩卖走私货物、禁售物品等违法行为，给社会经济秩序带来极大破坏。

（二）产品质量没有保障

网络上的商品来源渠道广泛，消费者无法了解商品的真实品质与生产销售环境，只能凭经营者自己的描述来判断，法律上也没有对网络产品监管和检验的职能部门作出明确规定，这些都导致了网络市场中的充斥着大量的“三无产品”和假冒伪劣商品，其中以食品安全隐患尤为严重，有些商家在没有取得食品生产许可证和食品流通许可证的情况下就进行自产自销，不达标的生产环境令人担忧。

（三）售后服务无法实现。

目前，网络商品交易中售后服务不到位仍是引起纠纷和投诉的最主要原因，导致这一问题的有以下几个因素：一是消费者在购买时缺少维权意识，大多商家并不会主动出具甚至根本无法出具购货凭证或服务单据，经营网页的数据又可随意更改，一旦出现问题，双方交易关系无法得到证明；二是经营者退货条件苛刻，商品外包装被打开、吊牌被剪下、检测机构不够权威等等，都是经营者拒绝维修或退货的理由，即使消费者可以向交易平台投诉，也会被要求自行举证；三是网购多为异地购物，根据属地原则，出现纠纷将由经营者住所所在地工商行政部门管辖，许多消费者不愿投入大量时间与精力，只能选择放弃权利。

（四）信息安全缺少监管

在交易过程中，消费者需要提供姓名、住址、电话号码、银行卡号等真实信息，如何保证这些隐私不被泄露，仍是网络交易市场管理过程中的一个漏洞。现实中存在有的商家会在消费者给出较差的信用评价后，根据消费者提供的收货地址，邮寄污秽之物进行骚扰和恐吓。还有一些交易平台为了谋取利益，将大量客户信息出卖给其他企业，形成一条不法交易链，这些都无形中损害了消费者的权益。

网络交易风险控制

整顿网络交易市场需要多方共同的努力，工商行政管理部门作为主要市场监管部门，如何在工作中狠抓不法行为，推动网络商品交易市场健康发展，已经成为当前较为紧迫的任务。整顿网络交易市场可以从以下三个方面加以推进。

（一）规范主体准入程序

网络市场主体的虚拟化是一切问题产生的源头，经营平台虽要求经营者提供身份证明，但并不会审查其真伪性。工商部门应尽快将网络交易经营者也纳入注册登记体系中来，对于暂时不具备登记注册条件的商家，应要求其提供有效证件、经营范围及营业网址，在工商部门进行备案。工商行政管理部门可在各红盾信息网上建立辖区内的经营者电子信息档案并定期核查更新，供消费者查询和举报，通过统一的管理逐步减少并杜绝利用虚假身份进行商品销售的现象。

（二）建立网络监管机制

实施网络交易的监管，应分为两个方面。第一，对于网络服务经营者，工商部门应采取联合与监督并重的手段，多与大型网络交易平台举办政企互动活动，建立信息对接系统，完善信用评价体系，交易平台一旦发现商家有严重的违规违法行为，可直接反馈给工商部门。同时，交易平台作为商家经营的载体，应列入重点监管对象，检查其是否有纵容商家违法广告，从事违法行为的现象。第二，对于网络商品经营者，应采取分类监管和专项检查、网上巡查与实地检查相结合的形式，联合其他职能部门，开展联合整治行动，排查辖区内商家的经营网址有无夸大宣传、恶意竞争、经营禁售物品等现象，督促商家做到亮照经营。对从事食品生产和销售的商家，更应在年检时严格审查有关的前置许可证件、健康证件，并实地考察经营场所，确保符合规定，保证食品安全。

（三）扩大投诉维权渠道