旅游消费维权范文

导语：如何才能写好一篇旅游消费维权，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、温泉旅游者的调查分析

（一）温泉旅游人口特征统计调查

借助对西部大峡谷温泉旅游度假区的景区规划项目，笔者对来此的旅游者进行消费行为的观察、调查和分析。统计温泉旅游者的人口特征如下：性别上男性占57.29%，女性占42.71%；在年龄结构上，年龄稍长（41～60岁）的旅游者占了30.4%左右，比较年轻（21～40岁）的旅游者占了40.8%左右；从文化程度上来看，温泉旅游者大多数都集中在大专以上，而职业则以公务员和企业管理人员居多；在月收入方面，4000以上的旅游者占了大约67.4%。

（二）不同人口特征的人群特点分析

在对温泉旅游者进行调查的时候，我们发现，男性旅游者更追求奇、险、峻，喜欢冒险。而女性更喜欢奇、幽、美，但共同的是大家都追求新奇的事物。

从年龄结构上来看，41～60岁左右的旅游者一般是抱着温泉的康疗与养生的目的而来，而21～40岁左右的旅游者则爱好温泉的体验与休闲。因此他们对温泉池的功能具有一定的选择性。

从文化程度上来看：大专以上学历的旅游者及公职人员泡温泉的目的是寻找精神的放松，度假区文化与氛围传递显得非常重要。

从收入层次来看：温泉旅游耗费的资金较多，属高消费旅游，景区的人均日消费在500元以上，旅游者消费力旺盛。

（三）影响温泉旅游者消费的因素

影响温泉旅游消费者的关键因素有两个，第一个是来自温泉旅游消费者的因素，这些因素又包括个性特征、动力、学习（经验）、家庭及社会阶层、他人的态度和个人的支付能力等等。第二个因素是外在因素，属于来自于温泉旅游区所产生的影响，这些因素包括了旅游产品本身（价格、旅游内容等）、口碑效应、营销手段等。

1、内在因素

内在因素指的是人体内的驱动力，也就是动机。例如，大多数人通过旅游的方式来减少压力，放松身心。选择温泉的旅游者都会认为脱掉平时的外装就像放下沉积的压力，一身泳装面对一个最真实的自己。

2、外在因素

外在刺激则指的是外界的“触发诱因”，比如温泉旅游区的广告与宣传手段。这种外在刺激会使原本没有旅游计划的人产生外出旅游的想法，也可能会使原有的旅游计划发生变化。

二、温泉旅游者消费行为分析

（一）温泉旅游者消费动机调查

在对项目地旅游者的出游动机的调查结果显示，旅游者冲着温泉医疗养生来的旅游者占了51%，特别爱好温泉水上运动的占了19.61%，喜欢当地风景和特色美食的，大约占12.86%左右，以上原因都有的占16.53%。从出游的主要目的来看，为了观光度假而来泡温泉的大约占有49.29%，仅仅只为泡温泉而来的占了25.26%左右，为了公务（商务）而来的有19.1%，其他的则占了6.16%。从度假时间消耗来看，在温泉旅游区停留1天以下的（即景区不过夜游客）占有10.1%，在景区只留宿一夜的占了69.6%，留宿两夜及以上的占了20.3%。笔者还对温泉区的消费项目进行了调查和研究，发现在温泉旅游区内花费最高的一般为住宿费用占了平均总消费的30%左右，其次为温泉类水上项目和理疗项目消费占平均总消费的25%，排在第三位则为餐饮消费及品尝小吃大概占总消费的20%，剩下的为购物及交通等消费。并且有58.3%的游客表示愿意在景区购物，42.7%的游客表示不愿意。

（二）温泉旅游者消费行为分析

通过以上的分析我们不难发现，旅游者对于温泉资源的决策取决于其个人因素而对于温泉度假区的选择则外在因素中的产品吸引力。因此温泉旅游者消费行为特征一表现为：温泉消费决策在于其产品是否有足够满足旅游这潜在需求的吸引力。其次，温泉旅游者消费过程为泳装状态，不宜携带大量现金及卡片等物品，但是对消费项目的统计显示温泉旅游者除住宿外45%的消费属于景区的即时消费，对此的潜在需求为消费便捷。据此温泉旅游者消费行为特征二表现为：温泉旅游者在景区消费即时、付费需安全快捷。另外，根据出游动机调查结果，旅游者们选择温泉旅游的核心需求在于温泉带来的那份真实、轻松与享受。所以温泉旅游者消费行为特征三表现为：温泉旅游者的实际需求是温泉生活方式的体验。

三、总结与体会

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二、活动主题：“诚信经营 消费无忧”

三、活动时间：2017年3月8日----3月18日

四、活动内容：

（一）3月15日上午在xx北国商城外广场举办3·15国际消费者权益日纪念活动启动仪式、有关行政部门及公共服务企业共同开展咨询服务活动，现场受理投诉，解决消费者的实际问题。同时为落实经营者保护消费者权益的主体责任，畅通消费维权渠道，及时维护消费权益，消费者协会在主要商场、超市开通消费维权绿色通道，设立消费维权服务站，并在北国商场举办挂牌仪式。

（二）加强媒体宣传，利用电视、报刊、广播等媒体营造纪念消费者权益日的深厚氛围，大力宣传新《消法》等法律法规，开展各种形式的消费教育，展示各单位消费维权成果。

（三）为全面提升我县旅游服务质量，迎接全市旅发大会的召开，县消费者协会、市场监管局协同文物旅游局在全县所有旅游景点实现“消费维权服务站”点全覆盖，开展多种形式的消费教育、消费体验，针对我县旅游现状，集思广益，查遗补缺。

（四）各超市、商场、广场、乡镇集贸市场要在经营场所明显位置悬挂3·15宣传牌、相关警示标语、诚信商家放心消费创建活动宣传口号等措施，

（五）各乡镇、工商所要在本辖区主要商业地段开展多种形式的纪念活动。

五、组织要求：

（一）各相关部门对本单位打假维权成果进行总结上报，为新闻宣传提供消费维权案例，进行法律、法规解读。

（二）号召县域企业结合我市开展的“美丽省会·诚信商家”放心消费创建活动内容，大力宣传新《消法》，积极倡导诚信经营，文明经商，努力营造和谐、法制、诚信的消费环境。

（三）结合县域食品、药品安全示范企业创建工作，开展宣传活动。

（四）发挥新闻舆论引导作用，努力形成良好的社会氛围。

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××景区是世界自然与文化遗产，有着丰厚的资源，按照“构筑大产业，发展大旅游”的总体要求，最大限度的保护和利用这些资源，发挥最大的经济效益、社会效益，是我们共同的愿望。俗话说“靠上吃山”，“吃山还要养山”。××作为对外开放的窗口，他的声誉，将直接影响××在全国、全世界的形象。

刚刚过去的一年，是景区经济快速发展的一年，也是××面貌发生较大变化的一年，景区消费者权益保护工作也取得了显著成绩。去年以来，在××管委、市局消协和社会各界的帮助、支持下，景区消协把保护消费者合法权益工作作为维护广大游客根本利益的重要手段，作为实践“三个代表”的具体体现，积极强化消费者权益保护机构建设，努力创新消费者权益保护的手段，不断丰富消费者权益保护的渠道，及时、快捷地处理消费者投诉。同时消协不断强化自身建设，认真开展消费监督和引导工作，逐步成为保护消费者合法权益、支持消费者依法维权的代言人。主动帮助景区广大经营业主以健康为本，积极提高产品和服务质量，做到自觉维护消费者权益。可以说，保护消费者合法权益工作已深入人心，营造良好的消费环境已成为社会各界的共同心声，依法维权已成为维护市场经济秩序和社会稳定的重要措施。

从1997年开始，中消协都会结合当年的消费焦点和热点，推出一个消费年主题。今年的消费年主题是：健康·维权。中国消费者协会提出的新主题是中消协根据十六大精神，紧密结合当前社会消费的新特点和社会发展的新趋势，广泛征求社会各界意见后确定的。今年的主题口号既是广大消费者对消费环境的期望，也是对保护消费者权益工作的要求。建议各驻山单位、各经营单位紧紧围绕“健康﹒维权”这一主题，积极配合好消协做好消费者权益保护工作。

“健康”指的是生命健康权，《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”生命健康权以人的生命安全为基础，健康是生命安全的更高的层面，生命健康权是人的最基本的权利，也是消费者最基本的权利，消费生活中生命健康的程度是体现国民的生活质量的重要指标。2005年年主题所指的生命健康权，既包括广大消费者的生命安全、身体健康，也包括消费者的心理健康。“维权”就是要维护消费者生命健康权益。

近几年，随着我国对消费者权益保护工作的深入，消费者的生命健康权保护状况有所改善，但是总体形势仍然严竣。以与消费者关系最为密切的食品安全为例，据有关部门测算，我国因食物和水源污染造成的腹泻每年不少于1.2亿人次。我国因为食品安全不合格，甚至食品中掺杂大量有毒有害物质，损害消费者的重大、恶性案件屡见不鲜。去年安徽阜阳假奶粉、山西假酒、山东粉丝等影响非常大，社会反映非常强烈。在我们景区内也有很多不尽人意的地方，欺客、宰客、恶意诱导等现象仍存在，决不能掉以轻心。每年我们都查出一些违法业户，如04年春天我们接到游客投诉，反映一些养蜂户，存有生产质量不纯等问题，我们及时进行了检查，抽取化验，最后查处了600余公斤劣质蜂蜜，处罚了4户，取缔了2户。今年我们在对红门辖区监管中查处了两起销售劣质食品的案件，目前正在处理。因此，确定“健康·维权”为消费年主题，认为非常有必要，也非常及时。其目的是为更好的保护广大游客的生命健康权、在培养消费者生命健康消费意识的同时，促使包括消费者在内的景区各界从落实可持续发展、构建和谐社会的高度重视消费者生命健康问题。结合“健康·维权”的年主题，今年我们3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动，主要包括三方面的内容：以突出抓好诚信经营、尊重消费者的生命健康权为重点，采用发放有关《消法》宣传资料、消费警示和消费提示、现场咨询等方式，加强《消法》和消费年主题的宣传；消费者协会配合工商部门深入开展打假维权活动，并在去年开展打假维权活动的基础上，继续抓住假冒伪劣、价格欺诈、用劣质面粉烙饼欺骗游客等焦点问题重拳出击，严格规范。其中，检点为食品、饮料、儿童用品、烟酒、旅游商品（有些过于锋利的刀、剑、斧等利器以旅游纪念品名义销售，流入不法分子手中，直接威胁人们的生命安全）。同时，各单位、各经营业户、和消费者组织都要积极协调和配合执法局、卫生等有关行政执法部门参与监督检查，加强社会监督力度，特别是关注食品安全；在3月15日前，景区消协还要结合自己实际情况，邀请有关部门、景区、新闻媒体、诚信经营企业，联合开展形式多样的宣传咨询活动。“健康﹒维权——消费者满意”，是保护消费者合法权益的永恒主题，“健康﹒维权——消费者满意”是相辅相成、相互促进的统一体。健康是维权的必要前提，也是维权工作的切入点。维权是健康的首要目标，也是健康的直接体现。消费者满意是“健康﹒维权”的根本目的。建立“健康﹒维权——消费者满意”社会监督体系有着重要意义。首先是贯彻落实党的十六届四中全会精神、践行“三个代表”重要思想的需要。构建“健康﹒维权——消费者满意”社会监督体系，就是以保护消费者合法权益为宗旨，以加强对企业信用建设，充分发挥各职能部门的行政监管、消费者协会的社会监督及广大企业的自律作用，建立和完善行政执法、行业自律、社会监督、群众参与相结合的四位一体、协同运作的市场监督新机制，营造安全、有序、健康的旅游环境和让消费者满意的消费环境。二是贯彻落实《消费者权益保护法》、保护消费者合法权益的需要。三是解决现阶段消费维权领域里的热点、难点问题的需要。四是加强“平安、文明、卫生景区”建设、促进景区旅游经济健康发展的需要。我们准备与移动、联通联系，让来景区的游客进入泰安区域就能收到，欢迎登景区的信息及提供的服务，让游客有亲切感、安全感。

保护消费者合法权益是消费者协会永远的责任，高举3﹒15旗帜是消费者协会肩负的使命。多年来，消费者协会已成为党和政府联系消费者的桥梁和经营者联系消费者的纽带，是消费者的代言人、保护神。

只有动员各方面力量，严厉打击制售假冒、商业欺诈等违法行为，维护和健全市场秩序；进一步创造条件，调动广大消费者打假治劣，消费者维权的积极性、主动性与创造性，促进社会主义市场经济健康发展。景区消协和各分会要进一步加强行业自律，强化社会责任意识，积极参与对经济秩序监管，保护消费者依法维权；要切实为消费者提供全方位服务。引导消费者要加强学习，学法用法，自觉维护自身合法权益，敢于同各种非法侵害健康行为、侵权行为作斗争，做一个适应市场经济发展要求的理性消费者。

经营者是市场活动的主体，是决定市场秩序好坏的源头，也是推进“健康﹒维权——消费者满意”体系建设的重要力量，经营单位都要视信誉为生命，强化信誉自律，规范自身行为，自觉依法经营。构建“健康﹒维权——消费者满意”监督体系，保护消费者合法权益，既是企业义不容辞的责任和法定的义务，又是企业生存、发展和壮大的必由之路。今天的座谈会，就是架起经营者联系消费者的桥梁，推动各经营单位关心和重视消费者权益保护事业，同时，为经营者创造一个宣传自己、展示的机会，让消费者充分了解自己，从而促进各经营单位不断提高经济效益和社会效益，提高市场竞争力。管委谭主任在管委务虚会上的讲话中提到,将在景区经营单位中开展评选星级经营业户活动，实行信用评价制度，让游客知道哪些是放心业户，哪些是不放心业户；谁砸了景区的牌子，就砸谁的饭碗，让经营者也要有压力感、紧迫感，更要有责任感。

保护广大游客的合法权益是我们共同责任.我们一定要进一步提高认识,切实加强对来泰旅游者的合法权益保护工作.认真履行好保护消费者权益的职责,通力合作,不断加大保护消费者权益的力度,共同把这项工作抓紧抓好.景区消费者协会是保护消费者合法权益的社会团体,今后一个时期的基本思路是：第一、坚持一个宗旨：全心全意保护消费者合法权益。努力强化服务意识、创新意识、法制意识，切实保护好消费者合法权益。第二、正确处理两个关系：正确处理好“保护消费者合法权益与维护经营者正当权益”的关系，正确处理好“监督与服务”的关系，保护消费者协会的公正性和权威性。第三、立足“三个围绕”：紧紧围绕党和政府的中心任务、围绕中国消费者协会年主题、围绕消费者关注的热点和难点问题开展工作，牢牢把握正确的工作方向。第四、树立四种风气：以人为本，树立“学习的风气，团结的风气，干事业的风气，守纪律的风气”，加强消费者队伍自身建设。第五、发挥五个作用：消费者协会要发挥消费者代言人作用、政府联系消费者的桥梁作用、经营者联系消费者的纽带作用、党和政府向社会的“窗口”作用、联系社会协调各方的组织协调作用。第六、坚持六个结合：一是坚持与管委党工委、上级消协组织结合，为消协履行职能寻求领导支持。二是坚持与山上执法单位结合，为消协履行职能寻求行政支持。三是坚持与公安、检察、法院等部门结合，为消协履行职能寻求司法支持。四是坚持与新闻单位结合，为消履行职能寻求舆论支持。五是坚持与行业组织结合，为消协履行职能寻求行业支持。今年，我们将在驻山单位及企业中骋请部分义务调解员，把问题解决在基层，矛盾化解在萌芽状态。六是坚持与专家志愿者结合，为消协履行职能寻求智力支持。总之，我们将充分发挥好组织协调作用,做好消费者的代言人,当好消费者的娘家人,为消费者分忧解难,急消费者所急,想消费者所想,全心全意为消费者服务,努力开创消费者权益保护工作的新局面.

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关键词：国内旅游市场；消费主体问题；对策

据2016中国旅游发展报告显示：国内游客数量从1984年约2亿人次扩大到2015年40亿人次，特别是自2000年以来，国内游客数量呈现持续高位增长，推动中国步入了大众旅游时代，成为世界上拥有国内游客数量最多的国家。2015年，中国旅游总收入超过4万亿元，其中国内旅游收入占全国旅游总收入的比重达到了85.8%，成为中国最主要的旅游消费市场。其健康持续发展直接关系到旅游经济的前景，但由于国内旅游消费市场的培育和发展时间相对较短，旅游市场消费主体暴露出的问题也尤为突出。

一、旅游市场消费主体暴露出若干问题

（一）消费理念落后保守，消费心理不成熟

《激活消费者心理需求》一书中说长期以来，我国经济增长过分依赖投资和出口，居民消费对经济增长的贡献率不到40%，而在美国等发达国家，消费对经济增长的贡献率超过70%……中国人自古以来崇尚节约，喜欢储蓄，要想让中国人积极地消费，是一个十分棘手的课题。大众旅游的到来使得旅游交通、景点、住宿等被少数旅游批发商以较低成本大批量采购，市场上通过B2B，B2C模式以较低的价格呈现，吸引了众多普通消费者，由于热门线路基本相同，从众扎堆现象比较普遍，在出游时间、出行方式、目的地选择方面很多游客放弃初衷，改变态度，没有坚持个性化的追求，而且众多同质产品中价低者先得。而对于旅游途中的购物、自费熟视无睹甚至坚决抵制。旅游景区的商品贵点，导游推荐的自费是价格不菲，但都不会脱离政府调控，游客个人去买也是如此价格，但部分游客消费心理不成熟，就是怕导游拿“回扣”故意抑制消费、扰乱别人消费或者不在指定地点消费，挫伤导游积极性。

（二）消费行为不理性，不尊重市场价值规律

游客出发前货比三家把价格作为主要参考因素，不重视旅游产品的内容、企业的口碑、导游服务的质量，明知是经济购物团甚至连基本车费都不够，需要靠购物消费填差补缺，仍然贪图便宜，自愿签订合同；旅游途中却心怀侥幸，违约变卦，对于异地他乡美食美景美物兴趣颇浓但装作熟视无睹，处处提防控制欲望捂紧钱袋，即使散客个人购买价格相同，也频频出现自费不参加，购物空等待，盲目挑剔行程、随时抱怨为难导游的现象，既浪费了时间也没有愉悦自己身心，还苦了特殊操作模式下的旅行社和导游。业内人士说旅游市场呈现病态趋势，国家旅游局近日在整治“不合理低价游”情况通报会上点名批评途牛、同程、携程、众信、蚂蜂窝、游尾会、驴妈妈、360旅游、芒果旅游网等9家旅游企业。“没有买卖，就没有伤害”难道只是旅游经营企业一方面的问题吗？

（三）不懂法律法规，维权不当

现实中，散客拼团现象十分普遍，同样线路由于地区、企业、渠道等的不同可能产生不同档次的价格，但享受的服务可能没有太大差别；另外旅游中围绕食宿行游购物六大要素产生的纠纷及情况核实、责任界定等问题，往往短时间内无法解决。有些旅游者自认倒霉不予追究，致使一些不良经营者投机倒把；也有一些旅游者维权过度，冲动蛮横，如拒不登机，不上车，不退房，暴打工作人员，为难导游等通过夸大事实扩散影响胁迫旅游企业满足自己的要求。这样会导致双方矛盾激化，影响旅游合同的顺利履行，给集体的出行带来更大的损失。

二、相关对策

（一）树立正确旅游消费观

按照马斯洛的需求层次论，人们的需求从低到高分为五个层次，即生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。它们构成了一种“金字塔”结构。旅游活动是人们日常的基本生活需要满足之后，拿出部分可支配收入和时间进行的较高层次消费，是人们精神文化生活的追求和享受人生的需要，所以旅游是用一定金钱换取愉悦享受的过程。另外，旅游购物是旅游业吃、住、行、游、购、娱六大要素之一，而旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。据统计，旅游购物收入在总的旅游收入中所占的比重，发达国家可达60%以上，世界平均水平30%左右，而中国的比重除了个别旅游购物较发达的城市外，一般情况下该比重只占20%左右。合理健康积极的消费观念是大势所趋。

（二）尊重市场理性选择

旅游者在选择旅游产品的时候，不能唯价格论，要综合考虑个人需求、企业信誉、导游服务质量、产品特色等。旅游产品不像淘宝物质产品一样有很大降价空间，即使有也只是抢市场争客户的微弱价格优势，但挤压的却是服务成本，导游的生存空间长期被挤占，服务水平和质量很难保证。所以旅游者应该尊重市场价值规律：如果在乎质量就尊重其价格；如果想要的是便宜，请接受它的缺陷。物美价廉只是一种营销手段，从古到今都是一分价钱一分货，再美的言语也弥补不了质量的缺陷，用买萝卜的钱永远买不到人参的品质，永远记住：好贵、好贵、好才贵！

另外，导游的“回扣”已逐渐转为透明化的“佣金”，游客应该理性看待。北京第二外国语学院旅游管理学院戴斌副教授指出：在我国，回扣的实质是合法的但却以一种不合法的形式存在，解决旅行社回扣的关键问题是“如何把回扣转换成佣金，以一种合法的形式出现”。其实国际上普遍存在着导游带游客去商店购物，收取回扣的现象，但是旅行社、导游和游客都知道各方经济上的关系，回扣具有高透明度和信息对等的特点。比如在韩国，商店按购物金额的15%D20%向旅行社结算，再由旅行社按比例发给导游佣金。法国的导游带游客到商店购物，根据一定的比例收取的佣金是固定的，商店里的价格是公平合理的。广州市宣布，旅行社2006年起可明收“回扣”，游客跟团到广州旅游，在“广州市推荐旅游购物区”购物，实际交易额的一部分将成为商家支付给旅行社的佣金。广州市副市长苏泽群也表示，商家招徕旅游团可以按照商业惯例与各旅行社订立团队购物奖励协议，但是奖励额不得超出实际交易额的20%，奖励款项也应当直接进入签约旅行社的银行账户。

（三）了解权利义务合理维权

旅游行程包含吃住行娱购游6大要素，作为中介的旅行社往往承担着各个环节的巨大压力，旅游途中游客应该服从旅行社的安排，权利与义务相伴而生，真的遇到服务质量问题，可以通过与导游协商、与组团社沟通、向旅游质量监督部门投诉、向消协投诉甚至诉诸法院等方式解决纠纷。但是旅游本身是性情的愉悦、身心的放松，只要小小的摩擦没给游客带来直接伤害，没有溢出道德、法律和社会准则的边界，只要它们属于可在相互宽容、彼此体谅前提下迅速化解的一点点"技术性失误"，游客应化干戈为玉帛，"旅游"不正是游客在异地他乡所能体现的传统美德、地域特性、宽容心态的良机吗？“维权”是成熟的出游心态，但并非无条件履行的出游原则；当只剩下小心算计、锱铢必较，大家距离享受自然、体验人生的旅游宗旨也就更远了。

参考文献：

[1]马志华.浅析我国国内旅游市场消费主体存在的问题及对策[J].法治与社会，2014，5（中）：112-113.

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全市广大消费者、朋友们、同志们：

大家上午好.

在 “3•15国际消费者权益日”到来之际，我谨代表市人民政府向全市广大消费者、向辛勤工作在消费维权一线的全体工作人员，向广大生产经营者和所有关心支持消费者权益保护工作的各界人士表示亲切的问候和衷心的感谢！过去的一年，市消协和各相关职能部门围绕我市中心工作，立足职能、创新思路、关注民生、服务大局，在加强消费维权工作成效和推进服务地方经济发展方面取得新突破。今年，我们要紧紧围绕“消费与安全”年这一主题，重点做好以下三个方面的工作：

一、加大宣传教育，深化消费维权意识。市消协会及各理事单位要充分借助电视、广播、报刊、网络等传播媒介广泛宣传《消费者权益保护法》、《食品安全法》等有关法律法规，积极开展消费教育，通过举办法律知识培训让消费者和经营者普及维权知识，形成经营者诚信经营和消费者放心消费的良好局面；要及时披露损害消费者权益的违法行为，公布消费维权信息和典型维权案件，加大消费警示力度，引导消费者合理、科学消费；适时开展市场消费调查，针对消费热点难点问题，征集消费者意见和建议，并及时向有关部门反馈，确保问题有效解决；注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的合法权益。

二、强化监管职能，营造安全消费环境。做好消费安全监管工作是惠民生，促和谐的重要抓手。工商、质监、物价、卫生、药监、住建等行政执法部门要将维护和保障广大消费者合法利益作为出发点，强化监管职能，加大执法力度。一是严格市场主体的准入，对于食品、药品等涉及人身健康和生命安全的产品生产经营主体要进一步严格和规范登记注册程序，确保经营主体资格合法有效。二是加强对重点商品的质量监管，有针对性地开展质量检测，督促生产者和经营者在源头上把好质量关，预防和减少安全隐患。三是深入开展违法案件的查办，严厉打击制售假冒伪劣产品、侵犯知识产权等违法行为，集中力量对食品、农资等重点领域进行整治。四是加大社会监督力度，突出抓好住房、医药、交通、旅游、保险、公共服务等领域的监管，通过调查、评议、点评、建议等方式促进商品和服务质量的提高。五是创新监管模式，通过实施品牌战略，构建诚信体系来加强企业自我监管，树立企业良好形象。

篇6

在2012年“3.15”国际消费者权益日来临之际，我们在这里召开了**县消费者协会三届五次常务理事会暨“3.15”活动领导组会议，总结过去一年的工作，商讨今后的发展任务，安排部署今年的“3.15”活动。借此机会，我代表县政府，向多年来关心、支持全县消费者权益保护事业的各级领导、各有关部门、

社会各界朋友以及辛勤工作在消费维权工作第一线的同志们表示衷心的感谢！向今天新增选的副会长、常务理事及理事表示热烈的祝贺！

在过去一年里，各级消协的同志们为了维护广大消费者的合法权益，履职尽责，真抓实干，勤奋工作，为维护稳定、促进发展、维护公平正义、促进和谐社会建设，做出了积极的贡献。希望同志们再接再厉，年年都有新进步，年年都有新成绩，一年更比一年好。就今后工作，我讲几点意见。

一、调动全社会的力量，在“消费与责任”年主题及“3.15”活动上有新提升

“消费与责任”是今 年的年主题，中消协确定这个年主题是贯彻落实十七大和中央经济工作会议精神的需要，是提高消费信心，扩大消费需求，促进经济社会又好又快发展的需要，是营造良好消费环境，保护消费者合法权益的需要，既有针对性，又有操作性。我们要积极谋划，把年主题宣传好、贯彻好、落实好，重点在“责任”上下功夫，努力推动政府责任，回归企业责任，培养消费者责任，唤起社会各界责任。同时，要按照此次会议部署，相关单位和企业各司其职，扎扎实实开展好今年的“3.15”宣传纪念活动，力求把“3.15”活动提升到一个新水平。

二、努力适应广大消费者的需求，在社会监督的能力上有新突破

全县上下要着力创新完善消费维权体系，把消费维权工作与服务经济发展、构建和谐社会有机结合起来，探索建立健全协作机制和联席会议制度，充分发挥监管部门、行业协会的整体优势，形成大消协的保护体系。一是进一步加大对商品的监管，突出抓好食品安全和重点商品的质量、价格监督，切实保障市场消费安全平稳。二是进一步加强服务领域消费维权工作，突出重点行业开展维权专项检查、评议，继续以电信、金融、保险、水电气、家电维修、餐饮、旅游、美容、装饰装修等消费者密切关注的领域为重点，在一些服务行业推广服务合同示范文本，禁止“霸王条款”，严格规范经营行为，切实保护消费者合法权益，维护社会和谐稳定。三是进一步运用多种手段，开展对有关行政单位的查询，召开“企业责任”论坛；组织对消费环境、消费满意度调查，对商业服务开展评议等等，依法开展监督，促进行业自律，进一步改善消费环境。

三、继续关注农村消费者利益，在“一会两站”建设工作上有新成果

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____年3.15国际消费者权益日宣传活动。

活动时间：____年3月15日上午14点至下午17点

活动地点：____路国贸广场

活动主办单位：____市____区人民政府

活动承办单位：区市场监督管理局、区消费者协会、区电信公司

活动参与及邀请单位：市区烟草专卖局（邀请）、区发改局、区住建局、区城管局、区商务局、区农牧局、区文广局、区旅游局、区环保分局、区交警大队、区电信公司等部门及有关生产、经营企业。

____年“315”活动主题是“携手共治 畅享消费”。“携手共治 畅享消费”的含义是：一是面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照“依法治国”理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。

为确保活动顺利开展，经区人民政府决定成立区3.15宣传活动领导小组，其组成人员名单如下：

____领导小组下设办公室在区市场监督管理局，罗顺友同志兼任办公室主任，____同志兼任办公室副主任，负责组织企业，活动现场布置，联系各类媒体开展报道，营造良好舆论氛围。

（一）宣传《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《食品安全法》、《禁止传销条例》等法律法规。

（二）现场接受消费者咨询，受理消费者投诉。围绕相关法律法规，以提供优质产品、优质服务、维护消费者权益等内容为主题组织宣传资料免费发放，向消费者介绍维权方法和识别假冒伪劣商品知识，展示打击的假冒伪劣商品，现场接受消费者咨询、受理消费者投诉，结合各自职能开展现场咨询服务、介绍识别假冒伪劣产品知识和维权技能、受理投诉。

（三）开展“打假维权月”专项检查活动。3月1日至3月31日期间，各单位要加强组织人员对辖区内的食品生产、加工、销售环节检查、电器、汽车配件、电脑耗材、手机、服装、烟酒、种子、加大对农资产品生产、销售企业、对辖区内加油站的加油机、成品油、特种设备检查等重点商品和重点行业进行为期一月的专项检查活动，严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。狠抓源头监管、改善消费环境、扩内需促增长、提升消费者信心。

（一）参加本次活动的企业本着政府部门邀请企业自愿的原则参加。

（二）为保证宣传活动的有序开展，各参加单位应按照领导小组办公室统一规划指定的地点设置宣传点。

（三）各单位的宣传资料、讲解内定要通俗易懂，图片资料的载体内容要健康、美观大方。

（四）参加街头宣传的各部门应做好宣传的相关准备工作，每个参加宣传活动的部门要派1名专人参加，有制服的单位参加人员必须着装。

（五）参加活动的单位要服务从领导小组办公室的统一安排，维护好各自路段的环境卫生。

（六）活动内容要丰富，形式要多样，群众乐于接受，避免游玩形式，要勤俭节约，注重实际效果，切忌铺张浪费。

（七）本年度宣传标语口号

1.贯彻落实《消费者权益保护法》，保护消费者合法权益！

2.贯彻实施新《侵害消费者权益行为处罚办法》，保护消费者合法权益！

3.积极开展国民消费教育工作指导引领人民科学合理消费自由选择、自主消费

4.以人为本，切实保护好广大消费者合法权益数字时代的消费维权

5.对消费欺诈说“不”

6.远程购物，我有“反悔权”

7.低碳消费，共享蓝天

8我的信息谁保护

9消费维权、营造公平消费环境

10.化解消费纠纷、促进社会和谐

篇8

关键词：旅游消费者 权益 侵害 保障 对策

旅游消费者属于特殊消费者，一是身份具有暂时性，二是旅游活动的异地性。正因为旅游消费者有别于一般的消费者，我们才需要对其给予较多的保护。通过对侵害事实的认真分析和总结，有利于探索保护旅游消费者合法权益的有效途径。

1 旅游消费者权益受侵害的现状

为了解我国旅游消费者权益受侵害的现状，本人通过实地访谈法、问卷调查法和文献检索法进行分析，总结出我国旅游消费者权益受侵害的情形主要集中在三个方面：一是安全权受侵害，通过调查问卷显示，34%的旅游者认为他们在旅游过程中人身财产安全得不到保障。在旅游高峰期，景点未认真考虑可能影响安全的个项因素并制定周密的安全保护预案和急救措施，如2013年四川九寨沟景区因游客人流量超负荷引起的严重滞留事件。二是知悉权受侵害，按规定旅游消费者具有真实了解旅游信息的权利，但是在实际的旅游过程中由于双方的信息不对称，无法完全了解旅游的全部真实信息，因此会引发一定的矛盾。调查中发现有一半以上的随团旅游者表示部分经营者为节约成本在旅游者不知情的情况下，夸大宣传、相互倒卖游客，而旅游者为了顺利完成旅游活动不得不接受安排。三是求偿权受到侵害，旅游者在权益受到侵害后，部分游客不知道依法求偿的途径或者得不到及时的补偿。例如旅游者在明知权益受到侵害后为了不耽误自己的旅游时间或者不影响自己旅游的行程，只能勉强接受不合理的消费等等。

2 旅游消费者权益受侵害的原因分析

导致旅游消费者的合法权益受侵害的原因很多，它们之间的关系错综复杂而又相互关联。具体体现在：

2.1 我国关于旅游消费者权益保护的立法不健全。我国在很早就已经启动《旅游法》的制定，目前我国的旅游法已经正式实施，可谓具有跨时代的意义。但由于我国旅游业起步较晚，新旅游法虽然具有针对性和代表性，但它主要从纵向法律关系层面来规定，对于横向法律关系的规定较少，无法及时有效地保护旅游者的利益，而《消费者权益保护法》的规定又比较笼统，存在适用上的空白。

2.2 我国有关旅游消费者权益保护的执法、司法力度不足。目前，在旅游行政执法上存在的主要问题一是有些执法人员法律知识较为欠缺不文明执法，综合素质差，执法时不出示有效证件，态度恶劣。二是执法过程不严肃，其中出现法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正等问题。三是受理慢、处理效率低。

2.3 旅游消费者维护自身权益的法律意识淡薄。很多旅游者在遇到纠纷时往往自认倒霉或者认为维权很复杂自动放弃权利，这就使得不法经营者有空可钻，利用旅游消费者保护意识差的弱点损害旅游者的权益，逃避本应承担的法律责任。但从实质和长远的角度分析，对旅游消费者权益保护的漠视将导致大众对旅游行业产生严重的不信任感甚至敌视，对旅游业的未来发展是非常不利的。

3 保障旅游消费者权益的对策

从保护旅游消费者合法权益的重要性出发，提出保护旅游消费者合法权益的主要途径和解决旅游纠纷的有效方法从以下几个方面体现：

3.1 完善旅游立法，弥补法律适用上的空白。完善旅游消费者权益保护立法主要体现在两个方面，一是旅游投诉处理机制的完善，提高旅游投诉规范的法律效力、构建全国性旅游投诉平台、健全旅游投诉处理应对体系、提升投诉处理人员素质、加强旅游投诉机制的公共宣传。二是在旅游合同中更加明确双方的权利义务。据调查旅游者对旅游合同的投诉主要体现在合同内容不完整和合同内容理解模糊，因此旅游合同的细化已经势在必行。对旅游合同细化的实现途径应在内容、主体、争端解决方式等方面进行合理构建。

3.2 政府监管执法力度的加强以及执法人员职业素养的提高。在有法可依的前提下，进一步加大旅游执法力度，这是维护消费者合法权益的有效手段。通过执法机关依法打击旅游经营者的不正当竞争行为和侵害旅游消费者的合法权益的行为，能够使旅游消费者得到有效的法律保护，同时要加强执法人员业务能力和职业素养的培训和考核，定期对外公示。对从业人员的管理要在一定期限内进行科学量化等级管理，反映其综合水平。

3.3 加强旅游立法知识的宣传，树立旅游消费者正确的法律意识。旅游消费者的合法权益保护是旅游业发展中的一个至关重要的问题。因此要定期开展旅游消费知识和法律知识的宣传，使旅游消费者广泛了解旅游中的各种消费知识和维权常识。同时，旅游消费者也应提高自我保护的意识，能运用法律武器来保护自己的合法权益。旅游经营者也应加强法律知识的学习和宣传，提高员工的法律意识，做到有法必依。

总之，我国旅游业将以更快的速度向前发展，只有充分了解我国旅游消费者权益受侵害的现状、原因才能探索出有效的对策，才能建立一个能够充分、有效保护旅游消费者权益的制度，促进旅游业良性发展。

参考文献：

[1]陈媛媛，刘宇涵.《我国旅游消费者基本法律意识的现状调查及困境探究――以威海地区调研为实证分析》；旅游纵览・行业版，2012

（5）.

[2]高乐.旅游市场中的消费者权益保护法律问题研究[D].南京航空航天大学，2011年.

[3]郑海英.论旅游者合法权益的法律保护[J].学术交流，2011（8）.

篇9

1、第一大工程：“绿色工程”，提供绿色产品和服务。遂宁市将“绿色产品”目录和“绿色服务企业”目录，让消费者和企业能够明白消费。

2、第二大工程：“和畅工程”，畅通消费者申诉渠道。遂宁市将重点加强“12315”体系建设建设，进一步畅通消费维权渠道，提升消费纠纷调处效率；建立完善“12345”政府热线与消保、质量、旅游、价格、客运、食药、商务、环保、城管、税务、银行、水、电、气、通信等单位咨询投诉热线融合机制，提升维权效力。

3、第三大工程：“诚信工程”，促进行业自律。遂宁市将逐步建设诚信体系，充分运用信息化手段实现信用监管，充分发挥市场主体信用信息系统作用，建立“守信激励、失信惩戒”“一处失信、处处受限”的信用约束机制。

（来源：文章屋网 ）

篇10

62岁的马女士参加当地一家旅行社组织的“苏州二日”游。途中在旅行社指定的一家饭店用餐时，因地上太滑导致马女士跌地受伤，在医院住院治疗，花去医药费3403元。事后，马女士就医药费要求旅行社赔偿。旅行社对马女士摔伤的事实不予否认，但认为当时去餐厅用餐时，导游已发现地上比较滑，并向包括游客马女士在内的所有游客告知过，马女士滑倒摔伤，是因其未注意才发生的。导游告知路滑后，马女士应自己尽注意义务。因此，旅行社没有过错，不能承担赔偿责任，故拒绝了马女士要求赔偿的请求。但是，马女士认为，自己参加旅行社组织的“苏州二日”游，旅行社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤，旅行社应承担赔偿责任。由于双方分歧太大，终使协商未成。马女士诉至法院，要求旅行社支付医疗费3403元，并承担本案诉讼费。

法院认为，马女士参加旅行社组织的“苏州二日”游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对为马女士提供的旅游服务中的人身及财产安全负有一定的义务。旅行社对其导游发现路滑后已有过告知的主张，因其未能向法院提供确凿证据证明，故不能免除其应承担的相应义务。因此，旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任，承担由此造成的马女士的医药费的大部分。马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务，故其应对本人未尽注意义务而造成的伤害承担相应的责任。据此，法院作出一审判决，判决马女士的医药费3403元，由旅行社赔偿2041.8元；案件受理费150元，由马女士负担60元，由旅行社负担90元。

一审判决后，马女士不服判决，向二审法院提出上诉。她认为，自己在旅行社组团的旅游途中，在旅行社指定的饭店用餐时，因地滑导致其跌地受伤，旅行社应对其负全部责任，全额赔偿其医药费。一审法院明显减轻了旅行社应承担的责任，显属不当。旅行社则表示服从一审判决。

二审法院认为：马女士参加旅行社组团的苏州二日游，并交付了旅游费用，旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供服务的过程中，负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑，导致马女士跌地受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵。旅行社称其导游在发现饭店地滑时已经提前告知游客，因未提供相关的证据证明，故不能免除其应承担的责任。

本案中马女士在一审中主张的是合同责任，旅行社对其提供的旅游服务过程中导致游客人身损害，违反了合同义务，应承担违反合同的责任，全额赔偿马女士的损失。原审法院将本案双方当事人涉讼的合同纠纷确立为人身损害赔偿纠纷，以侵权责任确定当事人的责任，显属不当，应予改判。二审法院依法作出终审判决，撤销一审判决，并判决旅行社赔偿马女士医药费3403元。一、二审诉讼费330元均由旅行社负担。

有关法律业内人士指出，本案一、二审法院的判决结果之所以不同，原因在于法院选择适用的法律不同。一审法院选择适用的是侵权责任，根据双方当事人过错的不同程度，对受害人的损失在当事人之间进行了相应的分担，由旅行社承担全部损失的60%，赔偿2041.8元。

二审法院适用的是合同责任，认定旅行社一方违约，承担100%的违约责任，赔偿全部损失3403元。由于本案中的当事人主张的是合同责任，一审法院因未注意当事人的选择，而适用了侵权责任，自然就错了。

由此可见，同一损害事实，因适用的法律不同，受害者得到的赔偿就会不同。而根据法律的规定，适用法律的选择权不在法院，而在当事人，当事人可以选择对自己最为有利的法律来维护自己的权利。

应当注意的是，当事人选择法律索赔的前提，必须是同一损害事实，既构成违约责任，又构成侵权责任，即在两种责任产生竞合的情况下，当事人才能选择索赔的法律。如果只是单一的违约责任，或单一的侵权责任，当事人则没有选择权。至于当事人主张何种责任最有利，不能一概而论。因为不同的责任，适用的条件、赔偿的范围不同，案件的具体情况也是千差万别的。因此，当事人应当根据受到伤害的具体情况，具体分析后正确行使选择权。

七种情形应及时维权

出外旅游，既然纠纷难免，那么，如何化解纠纷，充分维护权益，则应成为每一位旅行者充分考虑的问题。

对此，有关法律人士指出，当遇到以下七种情形之一时，游客应当及时维权。

一是旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门予以投诉。

二是旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。

三是旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃；游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

四是旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

五是旅游经营者欺诈游客，损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

六是旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。

七是其他损害游客利益的行为。

发生旅游纠纷后，可以通过五个途径来维权：一是与旅游经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提讼。

法律小常识

《合同法》第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第一百二十二条 因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。

《消费者权益保护法》

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。