电商消费维权范文

导语：如何才能写好一篇电商消费维权，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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护肤美妆、婴幼儿食品、服饰、保健品、电子产品等五类消费品是“海淘族”最热衷购买的商品，随着华人在海外市场强劲的购买力，不管是个人海淘，还是跨境电商，掌握的消费市场越来越大。

虽然这种跨境电商的出现给更多人减少了海淘语言障碍、转运流程的繁琐，但海淘面临的诸如货不对板、物流速度慢、难以退换货等售后问题也随之而来。

海淘市场火爆一半电商“灰色代购”

眼下年轻的妈妈们多为80后，讲究的生活品质也催生海外代购市场扩大，在日本定居的刘女士就是其中一员，她通过淘宝店及微信熟人介绍，积累了不少用户。“通常用户通过微信或者淘宝下单后，我就动身去店里买，再通过海运或空运到中国客户手里。”除了刘女士这样单打独斗的生意人，一些专门扫货的公司也应运而生。据了解，扫货公司具体的运作方式是，通过组织大量中国留学生、家庭妇女和当地日本人，在店铺里扫货，然后通过集中装箱走海运发往中国，这比个人代购更加快捷，并且通过规模效应降低成本和售价。

虽然去年海关总署《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》的正式施行对“灰色代购”是一种抑制，但业内人士估计，目前大大小小的“灰色代购”商家的销售总量占电商销售进口商品的一半以上。

海淘退货困难货不对板、退换货难问题频现

不过，很多消费者反映，海淘来的商品在退货、换货方面存在着很高的难度。海淘族吴小姐说，在国内海淘后发现货不对版，想要退换可就没那么轻松了。特别是购买衣服、鞋子等需要亲自试穿的商品，每个国家都有自己不同的尺寸。在换算方面，她周围不管是年轻辣妈还是时尚白领都吃过尺寸的亏。

消费者孙女士近日向媒体反映，去年11月遇到的难题至今还没解决，她在天猫商城见到有支付宝海外购的推广信息，便通过链接进入一家外国购物网站，先后购买了多件商品。“因为价格确实比国内专柜低不少，我在几天内买了十几个箱包，总共花了两三万元。”但在收到商品后，孙女士发现有的商品存在质量问题，“其中两个包上有胶渍，没法清理，影响正常使用。”

孙女士就此联系支付宝，得到的答复却是，“需要消费者自己联系海外商家处理。”孙女士只得给商家发邮件沟通，虽然最终对方表示可以退货，可支付宝方又不建议退货，“支付宝说万一东西寄丢了更麻烦。”孙女士说，之后她多次就此事与支付宝联系，但问题至今未得到解决。

无独有偶，段女士也遇到售后难题。她今年1月初也是通过支付宝海外购，在美国尼曼百货网站上购买了一款风衣，收到商品后发现与商家网站上的展示照片出入很大。“图片显示的大衣是深蓝色的，而我收到的实物是拼色大衣，肯定是商家发货错误。之后我给尼曼百货发过邮件说明了情况，但他们售后非常繁琐，还要我发传真申请退货，这对我们这种普通消费者来说太困难了。”同时，物流慢不可控，丢件等问题也时有发生。

国家不同维权难度大

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关键词：电子商务；消费者权益；因子分析；维权意识

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2016)05(c)-065-02

据商务部报告显示，2014年度我国电子商务交易额达到3.8万亿元，网络交易额达到2586亿元，网络购物用户达到1亿。电子商务提供的新的消费模式和消费环境正对经济繁荣起着巨大作用。而保护好消费者合法权益是拉动消费者需求的前置性工作，也是推动电子商务发展的基础性工作。本文时刻以网络交易中消费者权益保护为出发点和落脚点，分析电子商务中消费者权益保护现状、消费者维权影响因素、未来消费者权益保护发展趋势，从而提出了针对电子商务发展的各个相关主体包括卖家、第三方平台、政府相关部门，以及消费者自身的建议，以使我国网络经济市场能够健康、和谐、快速的成长。

1调查问卷编制

本次调查的内容为电子商务中消费者权益保护的情况，从电子商务中消费者权益保护的现状、侵权现象易发环节、消费者对未来的展望和建议三个方面进行深入调查。为保护电子商务中消费者权益提供合理化建议。此次调查共发放问卷550份，回收问卷435份，回收率为79.09%。其中，回收问卷中有效问卷为378份，有效率为86.90%。实际样本数大于估算样本数，调查的样本容量合理。本次调查首先采用Excel表格对数据进行初步统计，及描述性分析。然后用spss19.0软件对数据进行推断性分析。在推断性分析时我们运用了信度分析和效度分析。

2调查数据

被调查人员对问卷中由专家评分出的18个影响因素根据重要程度打分，采用李克特5分量表计分法。根据所收回调查问卷的打分情况，运用SPSS19.0软件进行KMO测度和Bartlett球形检验。KMO值为0.81，用因子分析能取得较好效果。在此基础上，运用方差极大旋转法和主成分分析法进行因子分析，选取特征值大于1的因子。特征值大于1的因子共有3个，三个因子对变异量的累计解释为73.429%，累计解释率比较合理，说明这三个因子保留了绝大部分的信息，也说明问卷的设计具有一定的有效性。每个因子的α系数都在0.7以上，说明量表有较好的信度。我们分析得出，因子1在卖家夸大宣传、商品虚假打折、商品存在假冒伪劣现象、卖家不提供发票、卖家故意延迟退货款、消费者没有得到应有服务、商家价格歧视、支付安全没有保障，方差贡献率达到33.577%，为第一贡献因子，可命名为网购中消费者侵权卖家影响因子；因子2在采取法律途径维权成本高、举证困难、维权法律不完善、电商平台不负责、商家制定霸王条款、刷单现象严重，误导消费者、媒体对消费者保护作用太小，它综合了25.899%的信息，为第二贡献因子，可命名为外部环境对消费者维权影响因子；因子3在消费者不主动索取发票、消费者贪小便宜，它综合了13.963%的信息，为第三贡献因子，命名为消费者自身影响因子。

3调查结论和建议

3.1结论

3.1.1电商平台自身的规范化运营能大大促进消费者权益的保护电商平台自身的规范化运营对消费者权益的保护包括以下几个方面。(1)商品质量与价格的保障；(2)支付安全保障；(3)售后服务的有效处理。现如今电商平台的门槛普遍较低，这对于消费者来说却意味着更多的潜在消费危机。电商平台机制中的鱼龙混杂和自身固定的规范体系的不完善，使得消费者的权益蒙受损失。3.1.2消费者权益保护程度与政府的相关法律法规完善程度有关调查分析结果显示，消费者权益保护程度与政府的相关法律法规完善程度之间存在一定的关联。但就目前我国已出台的相关消费者权益保护法来看，关于电子商务消费者的具体相关立法条文较少，这确实给消费者权益维护增加了很多不确定性。3.1.3消费者防范意识与维权意识的提升能促进商家及平台对消费者权益的保护从消费者常用的维权方式和对于商家的一系列价格战的反映来看，消费者的维权意识并没有那么显著。消费者维权意识可以促使自身以更高的要求去选择商家，从而在一定程度上促使商家自觉增强对消费者权益保护的意识。因此，消费者防范意识与维权意识的提升，对于促进商家及平台加强消费者权益的保护有重大意义。

3.2建议

3.2.1基于消费者自身的建议(1)提高维权意识。我们可以在购买商品之前尽量明确相关消费者维权法律法规，确保在出现问题时有理可依；同时也要在网络购物的过程中为保障自身权益而做好防范，例如要求商家开具发票，以作为权益保障的重要依据，同时保证自身信息安全。(2)避免贪小失大。作为消费者，我们应当先从自身出发，约束好自身行为，不为商家让出的小利所动摇，积极严格地抵制任何假冒伪劣商品，切实以维护自身权益为考量标准去选择商家，促使电商平台中商家对消费者自身权益的更多保障得以实现。此外，对于存在问题的电商个户，我们应该知情举报，共同解决劣质电商服务的问题。3.2.2基于电商平台的建议(1)提高电商准入门槛。现如今的电商平台门槛尚存在一定程度的低端性，使得整个电商行业出现一种非规范化的服务模式，严重损害了消费者权益。因而，在进入电商平台时需进行认证许可能够作为一个可控环节，有效避免消费者权益受损。在一定范围内提高其准入门槛，大力治理电商中鱼龙混杂的局面，从而利于维护消费者权益。(2)对产品进行定期抽检。目前的电商如淘宝、京东等，大多数平台并未对在线商家所售商品进行定期的质量检查等，这使得不诚信商家常以次充好、虚高标价，通过一系列不正当手段压榨消费者。鉴于此，对商品的定期抽检可以有效改善此类状况，从而达到维护消费者权益的目的。(3)出台鼓励政策，积极打压幕后操作。目前网络刷单现象普遍，一些商家通过不法手段提升商品销量，误导消费者购买从而变相侵害消费者权益。对此电商平台可以出台相关规定政策，鼓励消费群体举报存在刷单行为的商家，从而共同解决商家通过不法手段改变销售量的问题。(4)第三方平台制度的完善。就目前来说，我国电商并没有一个完善的第三方平台去帮助解决在网络购物中存在的消费者侵权问题，主要原因是由于其存在安全隐患，同时责任制不明确和所需成本较大，以及第三方处理不及时。第三方维权完善安全措施，明确制度等有利于消费者权益的保护。3.2.3基于法律法规方面的建议(1)网络诈骗方面。建议在网络购物环节出台相关立法保障，使得消费者在明确法律的基础上有法可循。针对其购物过程的不确定性，可出台相关条文如商家必须为消费者开发票等硬性要求以此来作为保障个人权益保护的根据。(2)售后服务。针对售后服务这方面，由于实体购物与网上购物之间的巨大差异，可要求商家在保证自身体系正常运营的情况下，严格按照本电商平台统一规范化的售后服务模式为消费者提供较为完善的售后服务。(3)电商价格战。对于“双十一”期间的商家先虚高标价然后再打折促销的行为应从法律角度给出一个合理的解释，这与商家诚信经营和长远利益密切相关，若此处有相关立法，消费者可以在法律的保障下放心购买，自身权益也得到充分保障。(4)个人信息安全。由于网络中个人信息的暴露性，使得消费者无时无刻不处于一种信息泄露的危机之中。对于商家私自将消费者个人信息转交给第三方的现象，法律方面也应当制定相关条例去限制不法商家的侵权行为，只有立法得到完善，消费者个人权益才能得到充分保障。

参考文献

[1]睢利萍.电子商务环境下消费者权益保护问题及对策研究[J].生产力研究,2011(10).

[2]张月.浅谈网购下维护消费者权益的途径[J].才智,2013(10).

[3]李苹绣.“双十一”现象形成原因及所在问题探析[J].中国商贸,2013(01).

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一、农村现阶段存在的主要问题

（一）思想认识不够到位。有的乡镇、村领导对12315消费维权服务站点为民办实事工作的重要意义认识不足，宣传工作也不够深入，对做好12315消费维权服务站点工作的认识还没有引起高度重视，还存在12315消费维权服务站点建设工作认为是工商、消委会单个部门的工作，没有把这项工作当作全社会一项共同的责任，没有将该项工作列入到议事日程，作为一项亲民、爱民、惠民的工作来抓，个别站点也有厌战情绪的思想，没有充分发挥其应有的作用。

（二）规范管理有待进一步加强。各12315消费维权服务站点虽然制订有一整套制度，但由于在考核机制、组织、措施等方面还没有完全到位，不少还流于形式，存在着工作不规范、规章制度不健全不完善的现象，必须引起高度重视，在规范管理方面有待于进一步加强。

（三）站点人员素质急需提高。有些站点(特别是村级)联络员工作的事业心和责任感不够强，由于没有固定补贴和必要办公经费来源，存在着应付的形式，造成有些工作得不到落实。特别是村级维权点联络员文化程度偏低，对有关消费者权益保护的法律、法规知识及商品消费知识比较匮乏，平时又缺乏一种自觉学习的精神，当出现比较复杂的消费纠纷时，往往很难独当一面进行处理。

二、对策和建议

（一）树立政务品牌运营的思想，加强宣传，将12315打造成为经济领域的“110”。

通过宣传教育提高认识，统一思想，充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体，向全社会大力宣传12315消费维权服务站点建设工作，让基层广大干部群众充分认识到12315消费维权服务站点建设是党和政府关注民生、民权、民意的具体体现，是构建和谐社会的必须要求，努力争取各级政府和广大干部群众的关心理解和支持。制作12315公益宣传广告片，在省国道、乡村主干道或乡村进口处、商业集市区设立12315公益宣传牌，宣传12315职能、维权法律法规、消费过程中的注意事项及投诉、诉讼程序、内容和要求；在乡镇集市积极开展阳光行动，发放宣传资料，宣传12315工作职责、工作纪律、处理流程、网络分布及工作人员身份及电话；在街市门店设立12315信息提示牌，公布投诉电话，设置投诉信箱，发放“维权投诉联系卡”，方便农村消费者投诉。

（二）加强学习培训，不断提高维权网络工作人员及消费者的维权能力。

有计划地通过学习、专题培训、参观先进单位、交流工作经验等方式，提高12315消费维权服务站点工作人员对此项工作重要意义的认识，对此项工作的热爱，提高他们工作的积极性和主动性，提高他们的业务能力和调处纠纷的能力，使之尽快成为基层消费维权的中坚力量，真正成为广大农村人民群众能够信赖的基层消费者的保护神。

（三）建立奖惩激励等长效管理机制，推动12315消费维权服务站点建设规范发展。

把12315消费维权服务站点的建设纳入各级年度目标考核管理的范畴。要强化对维权网络建设的目标管理，对工作开展得好的12315消费维权服务站点及其工作人员进行评比表彰奖励，以此推动消费维权工作的深入开展。同时，各维权站、点要完善各种工作制度、责任制度、信息反馈制度等，通过不断完善消费维权体系，建立长效管理机制，实现维权站点的不断规范、有序地发展，发挥其最大的维权效能，切实从根本上解决广大基层消费者，尤其是农村消费者投诉难、维权难的问题。

（四）确保站点质量，提升维权效能。

培育发挥好的典型，认真总结好的经验做法，以点带面深入开展。同时，在注重培育示范站、点的基础上，对全县**个乡镇维权站，***个建制村、**个社区维权点、**个商场、超市，旅游景点维权点按照“四个一”、“四统一”的要求，逐步规范，抓出成效。

（五）充分利用乡镇村委会（社区）的计算机设备，开通**县12315消费维权网将各站点与**县工商局12315服务台链接，适时掌握站点工作动态，市场动态，并通过网站向各站点法律法规、维权知识及消费警示。

（六）构建便捷、高效、权威的消费维权体系。

在平台建设上，以12315网络为基础，增加呼叫平台接线席位及手机短信、邮箱、网页等受理渠道；升级12315系统，加载纵向流转、横向配合的系统模块和数据汇总分析模块；建立投诉电话方位显示系统；使用网络传真、短信群发等通讯工具，建设一个集消费维权网站、在线投诉服务系统、移动信息系统为一体的“政府消费维权信息平台”，按照“一个平台集中受理、工商部门管理维护、有关部门按职承办反馈、政府督办考核”开展工作，实现执法资源上内整合外联合、执法互信上内细化外透明、执法效率上内互应外互助。

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任务目标：

一、咨询答复准确，数据完整规范，分流转办及时，处置履职到位。实现一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，申（投）诉举报办结率100%，及时办结率95%以上，有效申（投）诉调解成功率80%以上，消费者满意率90%以上。

二、围绕消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头的工作思路，继续抓好“一会两站”工作规范化建设，着力加强12315“五进”工作。全县新建12315服务站200家，建成规范服务站20家，示范服务站5家，消费纠纷和解率90%以上。

三、按照突出重点、切合实际、注重实效的工作要求，针对问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进长效管理机制建设。实现重点商品大中型商场、品牌总（总经销）建立商品质量准入制度分别达80%、90%以上。

四、提高流通领域商品质量监测效能。实现商品监测发案率30%以上，监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上，全系统查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件不少于150件。

工作措施：

一、积极贯彻省局12315平台建设达标的六个标准，强基础，深入推进红盾消费维权示范岗创建活动，实现12315由粗放型向精细化管理转变，切实维护消费和谐稳定

将12315“四个平台”建设和基层消费维权网络体系建设作为加强和创新社会管理工作的重要任务，更新维权理念，创新维权方式，进一步在健全网络、完善功能、规范运行、提高效能上下功夫，依法妥善解决消费者诉求。

（一）畅通消费维权渠道。按照市局出台的示范岗创建三级达标标准和消费申诉举报无遗漏、零差错的工作要求，认真做好来电、来访、来函、信箱、互联网等申诉信息的受理登记、分流转办、协作处置和信息反馈，进一步规范12315工作流程和调处程序，做到“申诉举报有人接，处理过程有记录，调解处理有结果，违法行为有纠正”，确保申诉举报数量和质量二个提高。确实落实“市局直接分流、基层办理反馈、县区局督查督办”的运转模式，加强对基层的绩效考核和督查指导，严格“十项制度”落实情况检查，确保一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，消费申诉举报处结率达到100%，其中及时办结率95%以上，有效申诉调解成功率80%以上。实现咨询答复正确，数据完整规范，分流转办及时，处置程序规范，消费者满意的零差错工作目标。

（二）提高维权服务站规范化水平。在12315联络站实现城市社区和农村村镇组织网络全覆盖的基础上，商同消费者协会，加快“一会两站”的提档升级，做到统一名称、统一职责、统一工作制度和统一工作流程。按照整体规划、因地制宜、两站合一、注重效果的原则，强化引导和检查，着力加大12315“五进”工作力度。对营业面积在500平方米以上的商场、超市，有50名以上从业人员的服务企业和100个以上摊位的商品交易市场，水、电、气、通讯等所有公共服务企业，三A级以上景区及其它符合条件的市场主体，全部设立12315消费维权服务站，并逐步向学校等其他场所和领域延伸，确保全县新发展12315服务站不少于20家。并严格按照要求，及时录入国家局的站点名录。按照健全网络、完善功能、规范运行、提高效能的总体要求和“八个一”的基本条件，通过编写“五进”工作手册，组织开展消费维权示范站评选活动，用引导、示范推进12315消费维权服务站规范化建设。年底前，全县要建成样板服务站（县级示范服务站）5家以上，建立市级示范服务站2家以上，省级示范服务站1家以上，确保实现省局12315“五进”达标率80％。加强消费维权服务站的指导、督促和管理，着力构建起以信息化为基础的消费维权互动机制，充分发挥其数据信息汇总反馈和社会监督管理等功能，进一步提升我县12315“五进”质量，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行，畅通消费纠纷解决绿色通道，实现消费纠纷和解率90%以上。

（三）强化督办反馈和数据分析机制。按照国家总局12315数据质量检查要求，规范数据质量，提高录入准确率，确保12315数据质量契合度95%以上。进一步强化信息采集和数据分析，注重围绕消费者反映的热点难点问题和监管工作中发现的突出问题进行专项分析，建立重大信息上报制度，加强消费预警监测，及时向政府和有关部门通报消费维权趋势，努力增强数据分析报告的针对性、预警性、实用性和时效性，力争消费数据信息在政府部门综合应用上取得突破。通过数据分析、维权情况报告，采取专文知会、行政约谈等行政指导方式，督促引导经营者守法经营，提高12315数据分析成果应用水平和12315服务功能。

（四）加大宣传和社会评议。广泛开展各种形式的社会宣传活动，通过在主要消费场所印制一批宣传画，设置一批公示牌匾、开展维权成果巡回展览等形式，加大维权人物、先进事迹、维权事例等典型宣传，把典型培育和宣传作为一项重要工作来抓，着力培养和塑造一批社会认可，群众赞誉的消费维权先进事迹和先进典型，向社会展示红盾维权示范岗创建和消费维权工作成果，努力提升12315服务品牌和消费维权社会形象。继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”等活动，提高维权工作亲和力。按照群众满意衡量标准，开展消费维权社会大走访活动，主动征求消费者的意见和建议，接受群众评议监督。严格100%标准要求，加大申诉回访，切实提高协调指挥能力和解决消费纠纷的效能。严格落实对群众反映问题的受理、整改和反馈机制，确保群众满意度90%以上。

（五）广泛开展消费教育和引导工作。认真贯彻落实全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议精神，重点围绕“普及知识，提升理念，增强责任”工作主题，一是教育内容上，突出维权法律法规和识假辩假知识宣传，通过编写教育读本、消费小常识，开展知识讲座等，引导消费者树立科学健康消费理念，提高消费者维权意识；二是充分发挥行政指导和信用管理手段，通过组织公开承诺活动，下发指导意见书等，教育、引导经营者树立诚信守法意识和社会责任，促进行业经营者的规范自律；三是围绕行业性、领域性、区域性问题，开展调研、分析，对消费者申诉集中、普遍存在的热点难点以及存在问题比较突出的经营者，采取个别沟通、集体座谈、公开讲评和消费警示提示等方式，开展行政约谈、行政告诫，曝光消费陷阱，及时消除诱发重大消费事件的各种因素，促进经营者规范经营行为。

二、整治与建设相结合，创特色，进一步加强商品质量监管，实现流通领域商品质量监管由单纯管理向管理与执法并重转变，服务保障和改善民生

按照国家总局“三定”方案规定的职责范围，积极开展打击假冒伪劣等违法行为，加强日常商品质量监测和举报案件的查处。针对一些消费者反映问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进建立健全商品质量长效监管机制。

（一）提高商品质量监测工作效果。加强对重点场所、重点商品的抽样检测工作，努力实现“两个转变”，充分发挥商品质量监测抽查作为监管的重要手段作用。一是由一般商品向重点商品监测转变。结合商品质量监管、消费维权、执法办案等工作的实际情况，突出重点，进行认真细致的摸底调查，排定重点商品进行监测；二是由抽检一般经营商户向抽检总经销总转变。对辖区内各类商品品牌总经销总进行摸底调查，积极探索重点商品及其经营企业备案制度，建立各类商品品牌总经销总台帐，强化源头监管，提高流通领域商品质量监测工作科学性和有效性。研究制定“商品质量监测的绩效评价办法”，加大考核力度，实现商品监测发案率30%以上。

（二）组织开展重点商品市场整治。各分局要结合辖区实际，对家电、建材、儿童玩具、劳动防护用品等问题突出、涉及人身健康安全的各类商品，有针对性地及时组织开展商品质量专项检查，加强整治规范，严厉查处假冒和违反国家强制性标准的伪劣商品、以次充好等违法问题，查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件全县不少于10件。

（三）加大商品监测案件查办力度。完善商品质量监测工作流程，规范不合格商品处置行为，严格商品质量监测案件报备制度，加大行政处罚力度，杜绝“抽而不查，查而不处”行为，实现监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上。强化商品质量监测信息的应用指导和溯源，突出重点区域、重点市场、重点品种和重点项目，开展市场清查和监管执法，努力实现个案查处向行业规范转变，切实提高商品监测效能和依法行政的严肃性。按照调查摸底针对性、监测任务完成率、抽样检测不合格率、案件立案处结率、罚没款入库数量等指标，加强监测绩效评价和考核力度，提升基层做好监测工作的执行力。

（四）推进商品质量准入与退出长效监管机制建设。按照企业自律和行政指导相结合，进一步强化各类市场开办者的责任。研究制定“流通企业商品准入指导意见”，强化行政指导与执法监管手段结合，实现由单纯符合性评价向商品质量监管重要手段的转变。以大型商场、超市和总经销（总）与批发企业为重点场所，引导、督促家用电器、儿童玩具、汽车配件、燃气器具、劳动防护用品、低压电器、建材装饰装修材料、电线电缆等重点商品经营者建立和落实进货查验、索证索票、进销台账等制度，覆盖率分别达80%、90%以上，依法有效监督经营者履行不合格商品主动退市和修理、更换、退货以及赔偿的义务。

（五）加强案件指导。严格举报案件和消费申诉涉及违法行为的查处。根据《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步完善“工商所申诉举报处理规则”，严格申诉涉及违法行为查处制度。针对消费维权案件案值小、情节简单等实际，研究“消费维权案件简易程序处理办法”，通过固定格式文书的形式，提高简易程序在消费维权案件查处中的实际操作性，力争诉转案和举报立案查处在数量和质量上均有较大的飞跃，促进工商职能到位，降低履职风险。

（六）探索实施经营者信用管理制度。积极探索建立市场主体消保维权信用分类监管制度，对提供商品或服务中存在严重侵害消费者合法权益行为等信用缺失的市场主体，采取登记权利限制、重点检查、严厉查处、公示曝光以及评比表彰约束等信用惩戒措施，加强工商监管整体功能，以达到引导企业保持良好的消费服务信用记录，自我规范经营行为，提高纠纷和解率，减少行政处理消费纠纷的压力，全面维护消费者权益。

（七）强化服务领域消费维权。按照市局出台的《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》要求，积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争，利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

三、加强业务培训和新闻宣传，解疑难，不断提高维权队伍能力，实现由被动调解向主动维权的转变，增强工商消费维权美誉度

按照国家工商总局“五个更加”要求，深入开展“效能提升年”活动，提高发现问题能力、解决问题能力和应急处置能力，认真处理好民事行为与行政行为、合法行政与合理行政、自身职责与协作配合的关系，更加有为地保护消费者权益。

（一）开展培训评比，进一步提升12315消费维权能力。按照全面提升能力和全员参与、抽查考核的原则，继续开展岗位练兵比武活动，更新知识，强化责任，培育一批业务能手、维权标兵和监管执法权威，全面提高12315工作人员的执法维权能力。

（二）加强宣传，增强工商部门消费维权知晓度。通过与电台、电视台、报纸等公共媒体合作，采取开辟维权论坛专栏、专题讲座、行风热线、典型案例剖析、维权“日记”等多种形式，探讨群众关心的维权热点，加强与群众沟通交流，积极宣传维权知识，震慑违法行为，报导工作开展情况，不断提高维权信息透明度。

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    上半年，在区局、市消协的领导和支持下，按照年初的工作部署，重点突出年主题活动，不断深化消费宣传、教育、指导工作，加大食品行业监督力度，大力推进农村消费维权监督网建设，各项工作取得了新的进展。一、围绕“健康·维权”年主题，“3·15”活动形式多样，影响面大（一）充分发挥农村消费维权监督站点、监督员作用，消费维权宣传服务活动向维权最薄弱的农村地区倾斜。针对西部山区涉农投诉反映出的问题，3月上旬，我们会同工商、农业部门、宁溪、上郑、富山、屿头等乡镇消费维权监督站，在宁溪召开了有农资经营者、农户代表、消费维权监督员共50多人参加的“3·15护农”座谈会，区农技专家向经营户、农户代表进行农资知识培训、消协分会认真剖析了辖区近二年涉农消费投诉案例，并讲解了《消法》等有关法律法规知识，工商部门传达了当前各级政府护农有关文件精神，当地政府、政府职能部门、消协组织多方配合为山区农资经营户、农户建立了一个良好的交流平台。农资经营户还在会上签订了诚信经营承诺书。（二）以工商、消协主线，会同各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。共设点6个，提供咨询和服务6000人次，发放宣传资料1.5万余份，当场受理投诉50件，涉及金额9.5万元。（三）以广播、报纸、电视等为载体，举办专题、专刊，宣传年主题。一是在台州商报举办特刊，公布黄岩区XX年消费投诉热点问题、消费维权典型案例、消费警示、消费知识等内容。二是在广播电台举办3·15会长答记者问，全面介绍年主题涵义、确定年主题依据，以及围绕年主题消协将要开展的工作。三是制作消费维权电视专题片在黄岩电视台播出，宣传农村消费维权监督网络建设，宣传农村放心示范店建设，宣传消费维权志愿者先进事迹。四是编印XX年主题宣传口号10条，制作年主题宣传横幅70余条，在城区主街道及乡镇、农村悬挂，并在移动网络发送年主题短信3万余条次，努力在全社会营造健康安全消费环境。（四）“健康·维权”消费教育进一步深入社区、学校。我们在海棠、县前、山亭等社区刊出了年主题宣传专栏10个版面，着重加强了食品安全的消费教育。在澄江中心校消费教育基地，消协分会同志带领学生到超市、商场开展消费体验活动，现场指导学生掌握商品包装标识有关知识和如何识别假冒伪劣商品，帮助学生树立正确的消费观，3月15日浙江电视台新闻联播节目作了报道。二、进一步加强消费教育工作，积极推进消费指导体系建设消费教育是消费维权活动中的一个重要环节，其目的主要全面提高消费者的自我保护意识和综合素质。近几年来，区消协紧紧围绕年主题，点面结合，大力开展各种形式的消费教育。尤其是针对不同的消费群体，因地制宜，把消费教育延伸到社区、延伸到学校、延伸到农村。止目前，全区建立消费教育基地21个，其中学校8个，社区8个，农村4个，老年大学1个。消费教育基地共举办各类培训班45期，培训学员10000余人次，印发宣传资料8万余份，编印《消费手册》2万余册，举办征文比赛5次，刊出宣传专栏60余期，消费教育影响广泛，成效较为显著，受到了广大消费者的普遍欢迎和各级领导的好评（具体见附后材料）。三、开展消费维权执法月活动，参与检查，消费警示，加强消费指导一是配合工商、卫生、质监等部门加大对流通领域商品质量的监督检查，特别关注经营者是否存在危害百姓生命健康的经营行为，对损害消费者人身健康的企业和产品坚决予以取缔查处。3月8日配合工商在市场蔬菜检测中，发现白菜咸菜有二氧化硫残留，根据这一线索，进行排查，掌握了白菜咸菜的储存地，经检测，冷库内的腌制商品均有二氧化硫残留，当场封存了白菜咸菜等腌制品70吨。3月7、8日，配合工商部门紧急行动，在全区各主要超市、副食品市场全力“缉查”苏丹红一号，发现部分超市经销含有苏丹红一号的长沙坛坛香调料食品有限公司生产的“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜，当场查扣47瓶“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜和94瓶“坛坛乡”牌剁辣椒。5月24日，中央电视台“焦点访谈”栏目、《中国消费报》等新闻媒体曝光了台州一些企业生产销售“毒奶瓶”事件后，区消协会同工商、质监、卫生等部门立即组织力量对被曝光生产“毒奶瓶”的黄岩××塑料制品厂进行了查封，同时对全区100多家日用塑料制品的生产企业进行了地毯式的检查，查处无《卫生许可证》、超经营范围从事塑料杯制造加工的企业10多家。二是及时有关生命健康的消费警示。在查到含有苏丹红一号的食品后，区消协在第一时间向消费者警示，要求消费者如有选购涉及问题的产品，须立即停用，并立即向工商部门举报。在“毒奶瓶”事件曝光后，区消协在第一时间把查处的情况向媒体公布，并提示消费者对其产品进行召回。针对食品市场检查中发现的问题，区消协及时在新闻媒体了“购买食品八看八注意”消费提示。四、与有关行业协会合作，倡导诚信经营，共同保护消费者的生命健康权保护消费者权益工作需要经营者参与，需要行业自律。为此，上半年我们一是推出省消信单位黄岩百货有限公司加强消费维权监督联络站建设做到“消费投诉不出店”的成功做法，在电视上宣传，并在消协召开的“消信单位”表彰会上介绍。二是与质监部门、食品行业协会配合，推出5家食品企业在全区发出诚信经营共建健康、安全、放心消费环境倡议，3月15日，5家企业在城区新世纪广场组织了倡议活动，倡议书在媒体上刊登。三是与企业互动，关注老年、残疾弱势群体生命。3·15期间，区消协组织省消信单位台州供水大厦到农村敬老院访贫问苦，给老人送去保暖棉被，并由特级厨师给老年烹制了一餐美味佳肴。此外，为保证农村消费者能买到货真价实的农资商品，我们与工商、农业等部门配合，组织全区农资经营单位签订不销售不合格或假冒伪劣农资商品承诺书，规范农资经营单位的经营行为，促进农资企业严格自律。五、全面完成农村消费维权监督网络的组织实施工作，充分发挥其作用5月下旬，区政府召开了全区农村消费安全建设现场会，全面贯彻落实全省农村消费会议精神，努力实施省政府提出的“农村消费安全建设行政村全覆盖”的目标。至目前，全区534个行政村，已建立监督点376个，聘任监督员442个。监督员的职责进一步明确，并制定了农村消费维权监督员考核细则，加强对农村监督员工作指导。最近，区消协会同工商、移

动公司开通黄岩“放心消费信息网”，农村消费维权监督员，农村放心示范商店可以通过短信反馈消费有关信息（发送到088566222），也可拨打免费电话612315反映。农村监督网络建设在维护农村消费者权益上作用日益显现。如我区高桥街道消费维权监督站今年年初，成功调解了一起水泥质量不合格消费投诉，为五户农村建房户挽回经济损失7.18万元。该监督站经常深入辖区内的食品经营商店和农资经营单位进行检查，上半年查获过期食品50公斤，过期农资商品23瓶。六、继续抓好热点、难点投诉,提高争议调解力度今年截止5月24日，区消共受理消费投诉103件，调处99件，为消费者挽回经济损失24.18万元。在调处案件中，我们继续抓好热点、难点投诉。上半年，成功调解了一起医疗质量投诉，为病人挽回经济损失3万元；成功调解了一起鞭炮炸伤眼睛致残投诉，为消费者挽回经济损失4.8万元。此外，还成功地调解了一批商品房质量投诉。按照上级有关精神，加强与长三角地区消协组织的合作，维护消费者权益。3月23日，我区一消费者食用常州某企业生产的西洋参滋补液引起腹泻，我们当即与常州消协取得联系，在常州消协帮助下，厂方向消费者表示歉意，并给予消费者300元的经济补偿。5月中旬，上海一消费者在开启我区某企业生产的饮料时，不慎手被划破，接到投诉，我们立即与投诉人所在地的上海松江消委取得联系，经过两地消协组织的调解，生产厂者赔偿给消费者经济损失600元。

   

篇6

**省**县工商局把学习实践活动与帮农护农相结合，以“**护农行动”为抓手，坚持以人为本执法理念，当好护农帮农“三种人”，切实服务“三农”，推动地方经济发展。

当好“送法人”。该局在“3.15”活动期间,开展了一系列法律法规宣传活动,联合质检、食品药品等部门在新兴、思阳两城区举行两场“3.15”消费者权益保护日宣传活动，利用宣传车、设立咨询台等形式向农民群众宣传讲解有关法律法规和农资、食品等识假辩假等维权知识，发放宣传资料10000余份。同时，在春耕来临之际，各工商所深入农村加大对各辖区农资经营主体巡查力度，采取边检查、边宣传的方式，到乡村、田间地头积极宣传党的方针政策和有关法律法规，有效提高了农民群众的法律意识和维权觉悟。

当好“护法人”。该局制定了严密的“**护农”和打假维权工作方案，按照“不因监管不到位造成农民损失、不因监管不当造成农民负担”的要求，以种子、农药、肥料、兽药、饲料等农资商品为重点，采取抽样检验和专项行动等形式开展地毯式检查，加大农资商品质量、经营主体资格的监管力度，共出动执法人员68人次、检查农资经营主体和代销商136户，生产经营企业1户，抽检农资商品4个品种、21类不同企业生产的化肥，取缔无资格经营户6户、无照经营4户。同时，采取与经营者签订责任书、种子售前备案，农资商品进货登记、质量承诺和售后服务等工作机制，有效提高了农资经营者商品质量第一责任人的责任意识，为农民群众购买到放心的农资商品筑起一道安全防线。此外，该局还开展了毒鼠强、甲胺磷等高剧毒农药的专项检查，维护农村社会稳定。

当好“维权人”。该局结合“**护农行动”的开展，进一步完善农村消费维权工作机制，做到“三个一”，即：订做一块12315消费者投诉提示牌，在县城、乡镇和农村每一个经营店的醒目位置处进行悬挂；确定一名工商干部作为维权联络员；制定一项维权工作制度，要求工商联络员在接到消费者投诉后，要第一时间赶到现场进行调查处理。并将县局、工商所、工商联络员的电话一并公开在提示牌上，增强消费者的维权意识，进一步畅通维权渠道，切实维护好人民群众的合法权益。目前，已受理农民消费者投诉12起，全部得到圆满处理，通过维权机制的创新，有效提高维权工作效率，树立了良好的工商形象。

篇7

笔者认为宝马的做法极不负责任，很多车主反映经常出现熄火，这是有生命危险的，不像车窗摇不上去那么简单。曾有律师给出的建议是通过的途径或者最好是依靠消协等行业组织去反映问题，但遗憾的是，人家根本没当回事儿。

法律不严格，仅仅是车主个人和宝马是不能对峙的。笔者认为：第一，建议中国质监部门和德国宝马公司沟通，应该考虑召回问题；第二，可以通过中国权威部门把这个材料递交给德国宝马公司董事会，他们相对来说还是比较负责的，单找北京部门、沈阳部门是没有用的。

这种高端车投诉的会议笔者曾经参加过三场，共同之处就是车主的维权之路都非常困难，各方都在推卸责任，没有认真对待消费者，而是先把责任推脱干净，然后再说怎样解决问题。笔者觉得这本身就说明制造商的立场出现了问题，消费者有了困难才会去找你，你就应该有保养和维修的责任，不是卖完汽车就没事了。

这种局面在中国比较普遍，也比较严重。笔者曾经亲自见证过五辆克莱斯勒牧马人着火，全是同一个位置上变速器漏油所致，其中大连、内蒙古、唐山三个消费者，是发动机旁边的线由于变速器漏油，发现油射入。一开始，五名消费者把电话打到克莱斯勒中国总部，但是不管用、没人理，后来又打到美国总部，美国总部就问中国消费者为什么找到我们这里?要是美国人或是日本人给他们打电话他们肯定不会是这样的答复。直到两年以后，克莱斯勒才发了一个召回令。

事后，笔者建议大家不要购买克莱斯勒牧马人汽车，但后来的消费者还是前赴后继地买。在一定程度上，对于买奔驰、宝马这些高端车的消费者来说，周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨。媒体都在报道车的质量问题，但国内消费者还是要坚持买这些车，大家非要捧场，那制造商和经销商就当然牛了。

对于消费者来说，除了投诉和之外也没有什么其他的办法，消费者处于这种绝对弱势的情况下还能有什么办法?唯一的办法就是告诉其他想买宝马x3的消费者别买这个车，买回来以后维权和维修这么困难，为什么还要买这个车呢。　“你求我买车，不是我非让你买的。”外国汽车厂商根本不拿中国消费者当回事，现如今因为中国汽车普及率增加，维权意识加强，他们的服务也不得不提高，要是原地踏步就应该被中国淘汰。

丰田召回时，日本人可以向美国国会道歉，但在中国只有一个说明会。事实上，中国市场对日本非常重要，甚至有能挽救其败局的条件，但他们对中国仍持“爱答不理”的态度。中国政府应该制裁那些不遵守中国法规的跨国制造商，别的国家可以反倾销为什么中国不可以?

篇8

今天，我演讲的题目是：《爱祖国爱工商》。每当提到“红盾的风采”，许多人想到的，也许是工商部门重拳查假、打假的行动；谈论更多的，也许是工商干部上门登记、检查的辛劳。其实，在新时期，“红盾的风采”，在于一种追求创新的执着；更在于一种甘于奉献的精神。

30年改革开放不仅使中国的经济实力和综合国力不断增强，人民的生活水平和国民福利得到了实质性的提高，也使中国融入了世界经济和文明的主流之中。随着社会主义市场经济体制的建立和发展，消费领域的新情况、新问题、新矛盾也随之不断涌现，消保工作也就显得尤其的重要。然而，消协组织的现状却远远不能适应和满足日益增长的消费维权需求，给维权工作带来诸多的不便和困难。

村街一线历来是消费侵权现象的“多发区”，面对消费者感叹的“投诉艰难”，我们经常感到一种鞭长莫及、力不从心的无奈。

为了化解这一矛盾，去年，我局在全县范围内，普遍设立了“12315消费维权投诉站”，把消费侵权投诉的“窗口”，延伸到群众的身边，一举实现了“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。今年四月份，市工商局又设立了12315指挥中心，搭建了消费申诉和举报的网络平台，这些举措，方便了消费维权的同时，也成倍加重了我们一线“工商人”的付出，工作负荷之大，可想而知。

维权岗位很平凡,维权工作很繁琐，维权的过程，更是充满复杂和艰辛。但是，只要我们走进办公室，对着镜子照照头顶的国徽，摸摸肩上的红盾，心里便会有一种庄严和神圣的使命感。于是，在市场监管的最前沿，无论是维护企业权益，还是调解消费纠纷，无论是打击走私贩私，还是捣毁制假售假窝点，总能看到那神圣的红盾在闪耀。

还记得一年前，快下班的时候，我们接到了一名农村学生的投诉电话，刚买几天的运动鞋，鞋帮出现了开口的现象，属质量问题，但经营者却拒绝赔偿。我们当即赶往现场，通过耐心的说服教育，经营者为该学生调换了一双满意的新球鞋。拿着新换的球鞋，这位农村同学真诚的向我们道谢：“谢谢叔叔、谢谢阿姨！”一双球鞋对于城市的孩子也许根本算不了什么，可是，对于那些贫困的农村孩子来说无疑是一笔不小的财富。看着孩子脸上挂着的满意笑容，我们的心里感到无比的欣慰，不约而同地发出会心的微笑，感到一种职业的自豪。

翻开我们办公室接诉和受理情况的记录，就象翻开一本长长的“维权故事”。里面记载着我们“工商人”工作的辛劳；也满载着消费者心满意足的笑容。仅去年，我们就受理消费维权投诉42件，为消费者挽回经济损失1.56万元，我想这份记事本封面的标题，应该就是《红盾的风采》吧！

篇9

今天，我演讲的题目是：《爱祖国爱工商》。每当提到“红盾的风采”，许多人想到的，也许是工商部门重拳查假、打假的行动；谈论更多的，也许是工商干部上门登记、检查的辛劳。其实，在新时期，“红盾的风采”，在于一种追求创新的执着；更在于一种甘于奉献的精神。

30年改革开放不仅使中国的经济实力和综合国力不断增强，人民的生活水平和国民福利得到了实质性的提高，也使中国融入了世界经济和文明的主流之中。随着社会主义市场经济体制的建立和发展，消费领域的新情况、新问题、新矛盾也随之不断涌现，消保工作也就显得尤其的重要。然而，消协组织的现状却远远不能适应和满足日益增长的消费维权需求，给维权工作带来诸多的不便和困难。

村街一线历来是消费侵权现象的“多发区”，面对消费者感叹的“投诉艰难”，我们经常感到一种鞭长莫及、力不从心的无奈。

为了化解这一矛盾，去年，我局在全县范围内，普遍设立了“12315消费维权投诉站”，把消费侵权投诉的“窗口”，延伸到群众的身边，一举实现了“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。今年四月份，市工商局又设立了12315指挥中心，搭建了消费申诉和举报的网络平台，这些举措，方便了消费维权的同时，也成倍加重了我们一线“工商人”的付出，工作负荷之大，可想而知。

维权岗位很平凡,维权工作很繁琐，维权的过程，更是充满复杂和艰辛。但是，只要我们走进办公室，对着镜子照照头顶的国徽，摸摸肩上的红盾，心里便会有一种庄严和神圣的使命感。于是，在市场监管的最前沿，无论是维护企业权益，还是调解消费纠纷，无论是打击走私贩私，还是捣毁制假售假窝点，总能看到那神圣的红盾在闪耀。

还记得一年前，快下班的时候，我们接到了一名农村学生的投诉电话，刚买几天的运动鞋，鞋帮出现了开口的现象，属质量问题，但经营者却拒绝赔偿。我们当即赶往现场，通过耐心的说服教育，经营者为该学生调换了一双满意的新球鞋。拿着新换的球鞋，这位农村同学真诚的向我们道谢：“谢谢叔叔、谢谢阿姨！”一双球鞋对于城市的孩子也许根本算不了什么，可是，对于那些贫困的农村孩子来说无疑是一笔不小的财富。看着孩子脸上挂着的满意笑容，我们的心里感到无比的欣慰，不约而同地发出会心的微笑，感到一种职业的自豪。

翻开我们办公室接诉和受理情况的记录，就象翻开一本长长的“维权故事”。里面记载着我们“工商人”工作的辛劳；也满载着消费者心满意足的笑容。仅去年，我们就受理消费维权投诉42件，为消费者挽回经济损失1.56万元，我想这份记事本封面的标题，应该就是《红盾的风采》吧！

篇10

一、市场监管执法的形势分析

目前市场监管执法面临的问题和矛盾是较为突出的，监管力量、监管方式、监管手段、监管机制都成为制约监管效能的重要因素。正确认识当前市场监管执法形势对于我们探讨建立市场监管长效机制具有重要意义。

一是监管力量与监管任务的矛盾。目前，监管执法部门众多、监管人员也为数不少，但是对于空前繁荣的市场经济来说，监管人员与监管对象的数量对比无疑是悬殊的。以工商部门为例，据不完全统计，全系统近40万执法干部，而全国共有个体工商户2460余万家、内资企业340余万家、外资企业26万余家。面对如此众多的监管对象，同时要兼顾监管广告商标、注册登记、不正当竞争、食品安全、无照经营、安全生产等众多的监管任务，其工作压力可想而知。加之人员素质、职能交叉、技术手段等问题，监管力量与监管任务的矛盾已经变得十分突出。

二是监管投入与监管效果的矛盾。每年政府要投入大量的人力、物力、财力进行市场整顿。同时为了适应监管的需要，人员素质和技术设备的投入也不断加大，这对于提高监管执法能力和执法水平无疑是重要的。但是市场秩序混乱的局面却未得到根本上的改观。假冒伪劣、虚假广告坑害消费者，无照经营场所发生火灾爆炸等恶性案件还是时有发生，严重扰乱了社会秩序，造成了恶劣的社会影响。监管投入和监管成效的矛盾，已经到了需要我们去正视和思考的时候。

三是监管方式与实际需要的矛盾。目前，我们采取的传统的专项整顿、专项检查等监管方式已经不能适应实际工作的需要。“发现问题才整顿”的旧有方式，让监管部门疲于奔命，难以建立行之有效的长效机制，出现了“整顿一阵风、过后照旧乱”的现象，难以达到持久巩固的市场整顿效果。

四是监管需要与旧有机制的矛盾。大多数部门现行的是主动监管的机制，监管执法部门需要花费大量的精力去查找问题、发现问题。难免出现挂一漏万的情况，极大地限制了监管职能的发挥，难以对规范市场秩序产生本质性的推动作用。一方面监管部门全身心地努力工作，一方面却是市场秩序没有实现根本性的好转，实践的结果已经表明，旧有的主动监管机制已经不能适应现实监管的需要。

二、消费者权益保护工作对于市场监管执法的重要意义

市场监管执法面临的问题和矛盾，现实地要求监管部门引入更加科学的监管方式，建立更加完善的监管机制。近年来，随着消费者法律意识的觉醒，消费者权益保护工作越来越受到人们的关注，全社会关注消费者权益保护工作的氛围已经形成。将消费者权益保护工作引入市场监管执法，通过私权领域的维权，实现市场经济的有序发展，这无疑是我们着力思考和解决的重大课题。

妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为正是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心消费的环境，可以促进消费，带动经济发展。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。此外，保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，鼓励诚信经营，可以有效弥补市场机制缺陷，维护社会和经济良性发展。

工商等市场监管执法部门已经看到了消费维权工作的重要意义以及对于市场监管执法中的积极作用，将消费者权益保护工作看作市场监管执法的立足点和出发点。1999年全国首个12315消费者申诉举报中心正式建立，截至2006年全国已有10多个省、市、自治区建立了12315机构，300多个地级以上城市建立了12315消费者申诉举报指挥中心，2000多个县建立了12315消费者申诉举报中心。6年来。全国工商行政管理机关依托12315受理消费者申诉举报200多万件，为消费者挽回损失40多亿元：查处制售假冒伪劣商品近40万件，案值近50亿元。通过加强消费维权，让更广大的消费者参与监管，这无论对于缓解执法压力、提高执法效能，还是对于增加违法成本、遏制违法经营都有着重要的现实意义。但是从目前来看，尽管消费者权益保护工作取得了巨大成就，但是消费维权工作仍存有极大的上升空间，距离人民群众和经济社会发展的需要还有较大的差距。

一是广泛关注消费维权的社会氛围没有转变成现实的监管效能。尽管消费维权的理念已经深入人心，人们对消费维权工作也给予了空前的重视和关注，但是这种全社会关注的氛围还没有真正转变为现实的监管执法效能，还没有发挥出更为积极、实在的社会作用。全社会抵制假冒伪劣、拒绝虚假广告、自觉举报违法违规很大程度上仍停留在口号上，假冒伪劣仍然拥有自己的市场领域，违法违规行为仍然有其存在空间。

二是广泛觉醒的消费维权意识没有转变成现实的消费维权力量。随着消费者权益宣传力度的不断加大，消费者权益保护法的相关规定已经深入人心，广大消费者的自我维权意识已经广泛觉醒，但是维权力度和成果却不让人乐观。大多数消费者停留在口头上和思想上，没有形成实在的维权力量，或浅尝辄止，不作太多的努力；或各自为战，不愿与更多的消费者联合维权，更不用说主动参与监管执法、举报违法违规了。这些都极大地局限了消费维权的社会作用。

三是逐步加强的消费维权工作没有与监管执法形成良性互动。工商等监管执法部门作为市场监管执法的主力军、消费维权工作的职能部门，在加强消费维权工作方面做了大量的工作和探索，但是消费维权和市场监管尚未有机地结合起来。部分地方工商部门积极探索的12315综合执法网络虽然有所进展，但是全系统以消费者权益保护工作为平台，统领各项执法职能的监管执法网络尚没有完全形成，无法发挥统一指挥、信息互动、资源共享的网络优势：消费者权益保护与监管执法的良性互动机制还没有形成，消费维权对于提高监管执法效能的积极作用还不能得到充分发挥。

三、实现两者的良性互动

实现消费维权与市场监管执法的良性互动，是转变监管执法机制、提高监管执法效能的重要内容。我们应该采取更多、更为有效的措施，实

现两者的良性互动。

(一)继续加大普法宣传力度，大力提升维权意识。从目前调查情况来看，多年来消费法律知识的宣传已经取得了丰硕的成果，但是这还远不能适应消费维权和市场监管的需要。未来的宣传应更多地在针对性、专业性上下功夫。一是要培育具有更多专业法律知识的消费群体。通过普法宣传、案例分析等方式让更多消费者能够拿起法律武器来维护自身权利。二是要让消费者更多地了解消费知识。要将更多识假辨假知识传授给消费者，提高其科学消费的能力，让消费者逐步提高防范能力，避免上当受骗。三是要积极做好监管执法的社会宣传。深入宣传监管执法的成效、意义和作用，让消费者更多地理解监管执法，并知晓监管执法和消费维权的有机联系，引导更多消费者主动参与监管，主动抵制违法经营。总之，要通过有效的宣传手段，让消费者想维权、能维权，逐步淡化消费者以弱势群体自居的传统意识，引导消费者成为具有自觉维权意识、专业维权知识、主动参与监管的广泛社会群体，真正形成社会参与的维权和执法监管良好氛围。

(二)完善消费维权机制，逐步提升维权效能，解决消费纠纷是消费维权领域的重要工作内容。做好纠纷处理工作对于提高消费者的维权信心、规范市场经济秩序具有重要意义。一是建立完善小额消费纠纷仲裁机制，提高消费者自主维权动力。“勿以善小而不为”，通过对消费者小额权益的保护。树立消费者维权的信心，进而促使经营者“勿以恶小而为之”，从而形成消费维权与监管执法的良性循环。目前小额纠纷仲裁机制已经在江苏、山东等地进行了积极的探索，并积累了宝贵的经验。应在借鉴美国、荷兰等发达国家的做法的基础上，将这些经验做法尽快推广适用，并在修订消费者权益保护法中有所体现，在工商部门或消协内部设立小额纠纷仲裁委员会，参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。要通过法律对小额消费仲裁效力予以确认，仲裁结果要有实在的执行效力。二是将各地消费维权的创新制度系统化、固定化，真正形成体系。如消费纠纷举证责任倒置，要将这些制度固定下来，并适时写入消费者权益保护法，让消费者在纠纷处理中占有更主动、更有利的位置，在降低维权成本的同时，提高违法成本。

(三)提升消费者的自我维权意识，建立新的监管机制。由于消费私权与市场监管的公权之间有着有机的联系，消费者维护自我权利需要更多地借助政府的强制力和保障力，政府提高监管执法需要更多地依赖于消费者的积极参与。因此，当消费者自我维权意识全面觉醒后，消费者主动参与监管执法将成为必然趋势。如何发挥这些分布广泛、具有不同知识技能的消费者的优势作用，弥补监管力量不足、解决监管成本过高的问题，是能否实现市场经济秩序长效监管的关键。一是要依托12315申诉举报系统，建立以举报为主的案件发掘机制。鉴于消费者广泛觉醒的法律意识，可以通过有效的宣传，以及必要的奖励机制，引导广大消费者主动参与违法违规举报，从而解放更多的巡查力量投入到案件查处，提高疑难案件的查处水平。如江苏某工商所。辖区内年罚没款近千万，其查处的案件80％以上来自举报。一些经济较为发达地方，消费者主动维权意识较强，其案件来源也有近一半来自申诉举报。针对这种情况。应考虑各地的实际情况，不再强制要求各地推行主动的市场巡查制，变主动监管为不告不诉的新机制，让消费投诉举报成为监督市场秩序状况的主要依托力量。二是要将消费调解与监管执法紧密结合。由于缺乏必要的强制手段，缺少有力的法律支撑，目前工商部门及消费者协会的调解功能受到很大限制。应该在现有条件下，采取有效的措施，将行政查处与纠纷调解紧密结合起来，以依法查处作为调解纠纷的有力保障，依法查处违法、保护消费权利，让工商调解具有更大权威性和执行力，吸引更多的消费者到工商部门申请纠纷调解，从而形成调解纠纷和依法查处相结合的良性机制。

(四)改进监管方式方法，提升监管执法效能。目前，工商部门执法手段丰富、监管职能多样、条线多，互有交叉关联，却各自为战，缺乏统一的监管体系和平台。消费者权益保护作为监管执法的出发点和归宿，是一个适合的切入点和着力点。建立以消费维权工作为平台的综合执法体系是市场监管执法的未来发展方向。一是对消费者申诉举报的数据进行系统分析，对消费者集中反映的热点问题，及时消费预警，提醒更多消费者注意，防范和避免造成大范围的社会，同时指挥调度监管执法力量进行重点监管，做到张弛有度、主次有序，快速解决消费者集中反映的热点问题。通过对消费申诉举报问题的解决。在消费维权的同时，对制售假冒伪劣、商标侵权、抽逃资金、无照经营、存在安全隐患等违法经营进行严厉查处，真正让市场经济秩序在稳定、有序的轨道上平稳推进。二是将企业信用分类监管、食品安全准入等长效监管方式与消费权益保护结合起来。通过对消费申诉举报案件的查处，收集整理有关企业的信用信息、辖区监管信息等，并最终形成可公示的市场分类监管信息，反馈消费者，告诫广大消费者选择诚信经营者，避免受到侵害，从而形成鼓励诚信、打击违法的良好氛围，形成从受理消费投诉到指导科学消费的直通车。三是将新的技术手段和媒介使用到消费维权领域。一方面。要利用手机短信提醒、网络信息等途径，将大量经过12315综合执法系统整合过的信息资源与公众共享，引导其安全消费。避免受到侵害：另一方面，要开通网络、短信、电话等多种途径的申诉举报平台，更为方便地受理消费投诉，更为广泛地搜集消费维权信息，引导更多消费者投入到自觉申诉举报、主动进行维权、积极参与监管。