网上消费维权范文

导语：如何才能写好一篇网上消费维权，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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［关键词］网络购物；下订单；退换货

［中图分类号］F713 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0099-02

1 选货物

选货物的一个前提其实是选网上商城。本文推荐使用返利网站的强大搜索功能,这也是省钱的第一步。网上购物逐渐增多,而返利模式能让消费者在网购省钱的基础上再享受一定的现金返利!通过返利平台,你可能会节省几百或几千元在你网购的商品上；通过返利平台,你可以搜索到你想网购商品的最低价；通过返利网,你可以获得最新最划算的商品信息和超值优惠券；我常用的是网易返现(gouwu.省略/fanxian/index)，在这种网站上注册,拥有账号密码,打开它的搜索界面,输入自己想要的商品。

输入“休闲小西服”,会出现很多商家热销这个商品,当当、凡客诚品、京东商城、淘宝网等,进一步限定范围,选择价格区域,选择男/女限定性别等,我在此看中了当当网(自由漫步 韩版修身休闲西服 小西装外套 男士休闲西装)点击进入,页面就转到了当当网。这个过程其实是非常重要的,它本质上就是一个货比三家的过程。首先,通过搜索,根据个人的经济能力,颜色、款式等选择上都是根据自己要求确定的,目标性极强,节约大量时间。其次，通过搜索排名,我知道了选择的这款商品是否热销,通过之前购买者的点评,我知道这款衣服的性价比。最后也是最关键的一点,我是通过网易返现链接到的当当网,一般情况下,都有返点,大概8%。意思就是我买的衣服是100元,网易返现会给我8元的返现。

2 下单子

下订单,这是网购的第二步。在下单之前仔细对比商品,在选这个商品时一定要看两点。第一,商家关于商品的描述和承诺,包括商品价格,是否另收邮费,衣服材质,大小颜色,你想购买的产品是否缺货,是否需要登记补货。第二,就是网友对这款商品的评价,这个相当重要,你还可以参考网友对这款商品的收藏数据。同时,可以联系商家客服,先了解,仔细询问后下单,同时保存好聊天记录。我的这个商品我看中纯棉,收藏人数和好评都达到了双百。我安心地下了单子。

此单是138元邮费15元,我应该支付153元。个人缺一件格子的衬衣,同时我还发现此商家是当当网的非自营商城,“十一”促销,满300元立减30,我进入商城“自由漫步”的商铺,选了80元的衬衣,138+80=218元,我再选择100元左右的商品就可以享受“十一”优惠立减30元。经过理性权衡,我又选择了“自由漫步”商城(2011秋冬装新品气质立体剪裁两粒扣修身休闲西服/小西装503A-320_黑色,175)146元,三件商品的总和为138+80+146=364,满30减30,我买商品的总费用为334元。我下的是一个订单,邮费是15元。通过和商家的聊天中我发现选择配送方式为“平邮”是免邮费的。本人在河北保定市三环之内,衣服也不是急着穿,时间是相当充裕的。选择平邮我又节省了15元的邮费。下单子我发现,尽管我配送选择“平邮”但是商家默认的是“申通快递”。实际结果是,我三天就收到了商品。这个单子,我节约了促销的30元,免配送费15元,计45元。

我的建议就是一定是要发票,抬头开具个人或者单位的都可以,尤其是当当、卓越、京东发票都是很正规的。有两个目的：要发票是个良好的习惯,是纳税人应尽的义务。再就是有发票,要是出现与商家争议,第三方仲裁也会更加客观公正的维护消费者的权益。甚至我发现有些商家在退换货时,假如不能提供发票,他们是拒绝退换货的。

3 收货验收

第三天我就接到申通给我的领货通知。浙江金华发来的快件到河北保定,这个配送速度还是很快的。我仔细检查了商品。发现138元的小西服还是很不错的,跟描述的相符。80元的格子衬衫打开包装一股浓烈的气味,标签是“happy time”。146元的小西服,掉了扣子,左手边袖子衣料线头露在外,标签是“杰克琼斯”,不是网上所描述的纯棉,更不是2011年新品。显然后两件是贴牌的地摊货,假货。我坚持退货。

在验收的时候我建议关注以下几点：第一,当场验货,不满意的话就拒收,千万不要使用以后再退换货,尤其是服装、鞋袜类洗了以后。第二,验货一定要仔细,认真甄别,仔细比对网上描述,验货浪费不了多少时间,尤其要在配送人员面前验货,千万不要马虎。同时要说明的事,一定要实事求是,下单时每个消费者对网购都有一个心理预期,这个预期往往很高。网络的最致命的缺点就是这,没有实物参考,故消费者应该摆正心态。但是要是消费者买的是标准化的商品,例如书、光盘CD,这类的麻烦就省很多。

4 退换货维权

我立马联系商家反映情况,商家态度还是很好的。道歉是他们的失误,解释可能是“十一”发货太多,窜货的原因,并且承诺退货。沟通的时候有两点不能和解：一：我退货的邮费由谁承担？二：我退80元的衬衣和146元的小西服,是否可以全额退226元？商家坚持邮费是我出,并且退款226元要扣除7%的手续费,并且解释是当当收取的。我也很困惑,退货不是我的原因,我不是衣服尺寸不合适,也不是颜色不满意,而是商家的确是假货。再就是7%的手续费收取是没有理由的。我另外的途径是找当当网客服说明情况,当当承诺我出15元的邮费,将返还我30元的购物代用券。7%的手续费当当是不知情的,它将要求“自由漫步”商城全额退款到我的支付宝上。衣服我快递原件寄回,第三天商家签收,证实的确是商品问题,226元返还到我的账户上,当当也发了我30元的购物代用券。我付15元的邮费,还30元的代用券,争取了15元。

在退换货维权的时候我的建议就是：①是商家错失,一定要强势维权,心理上一定要一拼到底,万万不能有吃亏算了的想法。②据理力争,收集对自己有利的证据。我收到假货的时候,配送师傅在场,我就用手机拍下了服装样品,尤其是假冒标签,劣质布料等细节都详细记录。③充分配合商家和第三方仲裁,耐心维权。和商家和解时,商家坚持是正品,并且要求把服装假冒的证据以写信的形式描述连物品一路寄回,以便验货。我按商家的要求做了,包括假冒标签,非纯棉,非“自由漫步”的正品,等等信息写好寄回。④利用自己评论的权利,压力迫使商家,最后一搏。当当网和“自由漫步”是合作关系。“自由漫步”已经取得当当认证,并且商家承诺无假货，假一赔五。自己执意要坚持到底,商家和当当都是有顾虑的,我很明白利害关系,所以当当出面调解,很顺利的解决。

5 总结体会

我这次网购总的来说还是比较顺利的,节省了8+45+15=68元,也就是说,大多数人要花138+15=153元的商品,我85元就得到了。其实,更重要的是,我收获了网购的密码。

5.1 网购应考虑实力强的网上商城,尤其是优先考虑B2C的网店

例如当当网、joyo、京东商城等这类已有很大知名度,市场份额较大的商家。这类网店基本上是市场的领跑者,注重品牌经营,基本可以做到无假货,售前售后服务优良。

5.2 网上支付谨慎,注意网络安全

尤其是现在的钓鱼网站横行,不法分子利用计算机技术盗用消费者银行卡号密码。对此,我建议消费者可以办一张专门网购的银行卡,存款小额,开通好网银,安装好个人电子证书,并且将卡号与自己的手机进行绑定,每次支付的时候一定要验证码确认,使用网银。用第三方支付例如网易通、支付宝也是一种很好的分担风险的方法。

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一、重要意义

市委、市政府高度重视，为应对国际金融危机的严重冲击。把扩大消费需求作为我市经济发展的长期战略方针和基本立足点，采取了一系列“保增长、保民生、保稳定”和扩大内需尤其是消费需求拉动经济增长的政策措施，取得了明显的成效。要确保扩大消费需求政策措施的落实，必须深入开展消费教育和引导工作，积极培育消费热点，拓展居民消费领域，优化消费环境，改善消费预期，加快形成主要依靠内需、特别是消费需求拉动经济增长的新格局。

二、指导思想

充分认识新形势下开展消费教育和消费引导工作对于扩大内需、促进经济平稳较快发展的重要意义，紧密结合当前我市经济社会发展和消费领域的实际情况。进一步增强工作责任感和自觉性，立足本职，服务大局，按照努力做到四个统一”要求，正确处理好依法保护消费者合法权益与加强消费教育引导的关系，强化市场监督管理的同时，重视发挥消委会密切联系广大消费者的优势，全社会广泛开展消费教育和消费引导工作，以促进更新消费理念，倡导科学、健康、文明消费，着力提高消费信心，提高消费对经济增长的贡献率，为促进经济平稳较快发展发挥积极的作用。

三、工作目标

普及消费知识，通过对广大消费者开展消费宣传教育和引导。提高消费者的依法维权意识和能力，积极促进和谐消费；通过对生产者和销售者开展消费宣传教育和引导，提高其诚信守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者负责；通过对行业协会开展消费宣传教育和引导，更好地发挥行业监督和行业自律作用，有效地规范行业行为，更好地服务消费者。

四、组织机构

陈文渝副局长任组长，市局成立消费教育和消费指导工作领导小组。市场消保处和市局有关处室、直属单位负责人为成员。领导小组办公室设在市场消保处，负责日常工作，市场消保处处长高岷舟任办公室主任。

五、工作措施

向消费者通报本季度工商部门消费维权工作情况；每月在本地主要公众聚集场所举办1次宣传教育图片展，一）积极推进“阳光行政”活动。各局要制定本局的消费教育和消费指导宣传提纲；每季度组织1次消费维权报告会。向消费者提供消费维权咨询服务；将每个月的第1个工作日作为固定的工商所开放日，深入开展以“走进基层工商，体验执法维权”为主题的工商所开放日活动。

通过媒体广泛征集消费者到企业参观生产流程，二）深入开展“开心体验?快乐消费”活动。市消委秘书处要继续组织消费者和经营者开展消费体验活动。解企业质量和服务管理情况，召开消费者与企业座谈会。充分利用现有“消费者教育基地”与部分企业联合开设消费课堂和消费维权论坛，邀请专家介绍消费知识等。组织区县消委会围绕消费教育引导的主要内容，制订《科学消费指引》编写《消费教育提纲》印制发放消费教育宣传培训材料。

制定本局的消费维权警示信息工作制度，三）及时消费维权警示。各局要按照《市工商行政管理局市消费者权益保护委员会消费维权警示信息工作规范》渝工商办发〔2009〕45号）要求。做好消费维权警示信息工作，每月1期本地消费维权警示，并鼓励、引导经营者在经营场所如实转载工商行政管理机关的消费维权警示信息，正确引导消费。

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一、组织领导

为加强对消费教育和消费引导工作的领导，市工商局成立××市工商局消费教育和消费引导工作办公室，由局长任办公室主任，分管副局长任副主任，消保科、办公室、_____指挥中心、消委办、信息中心、个私协负责人为办公室成员。消保科负责牵头组织，相关职能部门分工协作，各负其责。各县市区局也要成立相应的组织机构，切实加强领导，确保工作落到实处。

二、工作目标

通过对广大消费者开展消费宣传教育和消费引导，普及消费知识，提高消费者的依法维权意识和能力，积极促进和谐消费；通过对生产经营者开展消费宣传教育和消费引导，提高其诚实守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者负责；通过对行业协会开展消费宣传教育和消费引导，更好地发挥行业监督和行业自律作用，有效规范行业行为，更好地服务消费者；通过开展消费宣传教育和消费引导活动，提振消费信心，提高消费对经济增长的贡献率，有效促进经济平稳快速发展。

三、工作措施

（一）广泛开展消费教育引导活动

_、由各级消委办牵头负责，个私协会配合搞好以下活动：通过组织消费维权报告会、编发宣传教育提纲、制作宣传教育图片，开设消费教育专题讲座和社区巡回演出，举办知识竞赛以及柜窗、宣传栏张贴宣传资料等多种形式，将科学的消费理念和消费方法介绍给消费者。加强对新产品、高科技产品和“家电下乡”产品消费的宣传教育，引导消费者科学消费；加强对电视购物、目录销售、上门推销等新型营销方式的介绍，引导消费者理性对待广告和促销，做到理性消费；以电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发、装饰装修等服务消费为重点，加强教育和引导，使广大消费者对日常生活服务业的营销方式和经营手段有基本的了解和认识，积极培育和提升消费能力，确保消费者放心消费。

_、由各级_____机构负责搞好以下活动：组织相关行业的专业人士、基层消费维权工作者深入城市社区和农村田间地头、深入基层、深入群众，有针对性地进行消费宣传教育和引导。重点抓好农村消费者教育，通过以会代训、短期培训等形式，加强对_____联络站站长的培训，使之成为本文来源：文秘站 农村消费维权知识的宣传员。继续大力推进_____行政执法体系“四个平台”建设，通过认真受理和解答消费者咨询、申诉和举报，建立和完善消费者咨询知识库，按照有关规定和程序及时市场监管信息和消费警示、提示；着力办好《_____工作简讯》，及时相关资讯。加强与政府有关部门、学校、科研单位和与消费者日常生活关系密切的商品和服务行业协会、企业的合作，突出以人为本，通过指导、协调相关组织和企业开设“消费课堂”，组织开展“消费体验”活动，更好地发挥行业监督和行业自律作用。

_、由各级消保机构负责组织开展以下活动：通过举办食品经营者专题讲座和培训班，印发宣传教育图片和宣传资料等方式，深入开展《食品安全法》宣传教育活动；开展“百城万店无假货”和“农村食品放心示范店联系点”等创建活动，推进其诚实守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者；有针对性地对群众投诉比较多的行业、部门、领域开展专项消费维权执法行动，严厉查处侵害消费者合法权益案件，并同平安建设、社会治安综合治理和整顿规范市场秩序等工作有机结合起来，相互促进，努力营造良好的消费环境。

（二）精心组织新闻媒体开展消费教育引导活动

_、注重选择多种多样的载体，充分发挥电视台、广播电台、报刊等媒体的作用，与相关媒体合作，制定宣传报道和教育引导计划，统筹安排好时段、版面和栏目、节目，形成宣传合力，营造良好氛围。由各级局办公室负责牵头，消委办、_ ____机构提供维权案例和消费知识，消保机构提供查处侵害消费者合法权益案例。

_、充分利用××红盾信息网的“消费维权”专栏，组织开展网上消费维权成就展、网上消费知识竞赛、网上征文等活动，主动设置议题，吸引网民参与，加强教育引导，使互联网成为人们了解消费知识、提高维权意识和提振消费信心，扩大消费需求的重要平台，为促进消费拉动经济增长发挥积极的作用。由各级消委办牵头负责，信息中心、消保、_____机构配合。

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[论文摘要]当前，网上购物一片蓬勃，然而网民享受网购便捷的同时也面临权益受到损害的危险。文章主要从消费者权益保护的角度入手，通过案例分析网上购物存在的问题和诉讼中遇到的难题，最后对其提出建议。

[论文关键词]网购；消费者权益；法律保护

据CNNIC （中国互联网络信息中心）的数据显示，中国网民的数量在2007年6月就已经突破了1.62亿，平均每分钟就新增近100个网民，成为仅次于美国的全球第二网络大国，有25.5%的中国网民有过网上购物的经历。简单来说，网上购物就是抛弃传统式面对面的交易，利用网络直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。“网上购物”，这种购物方式已经被越来越多的人所接受，发展迅猛。但是这其中也出现了很多问题，很多商家肆意侵犯消费者的权益，消费者维权的成本加重，诸如此类损害消费者权益的问题屡见不鲜。因此，要从法律上加大对消费者权益的保护力度。

一、透过案例分析消费者权益受损的表现

前段网上热议的“网购不满意退货惹纠纷，湖南买家竟收到死老鼠”，帖子是这样的：梁女士平时十分喜爱网上购物。2012年10月15日，她在淘宝网某女装店内购买了一条黑色格子连衣裙。“到货后，我发现实际尺寸与所标尺寸相差4到8厘米，裙子前后长度也相差很大。”梁女士说，“网店答应退货，但不肯承担运费。”三天后，网店仍未回应，梁女士一气之下就给了个“差评”。当天梁女士就接到了网店店主的电话：“像你这种人让别人生意还怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主还在网页的评价详情上开口骂人。随后数天，梁女士的手机经常接到归属地显示为广东的陌生来电，梁女士买的裙子就是从广东的店铺寄来的，怀疑是卖家打的骚扰电话。2012年11月10日下午5时许，梁女士收到一个快递，包裹送货单上只有一个电话和姓名，没有详细的地址。她打开纸盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她说：“肯定是淘宝店铺邮寄的！”当晚，梁女士便向淘宝网客服投诉，工作人员表示会处理此事。“两天过去了，没有回音。”梁女士说。而网店店主周先生向记者解释，他们不会寄死老鼠恶意报复，“我确实打过电话跟梁女士协商，可梁女士坚持退货，一定要我们店方承担全部运费，但衣服尺寸有误差不属于质量问题，我们是不承担退货运费的。”

通过上述案例以及“228人团购烤肉券，餐厅关门了案”、“网购疑遇假货欲退遭拒案”、“网购足浴器引纠纷，消费者状告淘宝网案”等案例体现了消费者权益受到侵犯的问题，表现如下：

（一）消费者的知情权受到侵犯

我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”买卖双方面对面的传统购物方式就能确保消费者知情权的实现。然而网购的虚拟性导致卖方提供的信息与买方获知的信息严重失衡。消费者在网购时，无法亲自看到商品实物，不能亲自检验商品或者直观感受商品的性能，而是只能通过浏览卖家的网页以及已买商品的消费者对商品的评价来获得商品的相关信息。然而，诸如淘宝、拍拍等网站对于卖家的商品图片以及文字信息并没有实际审核。与交易联系密切的关于商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是卖家以图片或者文字的形式单方面提供。因而卖家为了达到销量的增加获得利润的目的，往往以次充好、夸大宣传，消费者在网上获得的相关商品信息就可能存在与实际见到的商品本身不一致的现象。从一定层面上讲，网购剥夺了消费者在决定购买商品前验收货物的权利。网上经营者也常常利用与传统交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况，侵害了消费者的知情权。

（二）隐私权受到威胁

一般的网络购物平台为了达到提高点击率和知名度以及便于管理的目的，都要求网购者进行相关的用户注册，个人邮箱等私人信息就已经有所曝光。并且由于异地购物，卖家在发货时都要求购买者输入个人姓名、性别、通讯地址、电话号码甚至身份证号、工作单位等个人背景资料。然而，一旦消费者的个人信息进入国际互联网，就很有可能遭到广泛传播。由于网络中的信息易于复制和窃取，且不留痕迹，这就给不法分子以可乘之机，导致各种侵害隐私权的行为屡屡发生。例如网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息，有的经营者未经消费者同意就利用消费者的个人信息进行商业活动。这些情况对消费者人身隐私权构成了极大威胁。而在传统购物中，买家与经营者面对面交易，以钱易货，此种情况基本不会发生。

（三）侵犯消费者的求偿权

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络的虚拟性，网络上的经营者大多数没有实际经营场所。网络使消费者购物范围和经营者销售范围无限扩大，从而拉大了消费者和经营者的实际距离。当前，如果消费者不主动要求提供购买商品的相关凭证和发票，网上经营者几乎是不提供的，这样一旦发生纠纷，消费者就处于不利的地位，其求偿权将得不到实现。有的网上经营者甚至在格式合同中直接规定某些商品不得退货。即便是在退换范围内的商品，经过经营者规定后也变得无法退换。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在传统面对面的交易模式中，如果消费者的人身或者财产受到损害，消费者就可以直接找到具体的经营者或生产者请求赔偿。然而在虚拟的现代网络交易模式中，消费者权益受到侵犯后，要获得赔偿就会比传统消费模式困难千万倍，甚至更本找不到赔偿者。

（四）侵犯消费者的安全权

根据我国《消费者权益保护法》第7条的规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品符合保障人身、财产安全的要求。”安全权是消费者享有的一项最基本的权利。而在网络购物中，较传统交易而言，因无法真切地接触商品的实物，而无法准确地对商品的质量安全进行判断。而部分网络经营者为追求更高的经济利益，充分利用网络购物的这一缺陷，不顾消费者的人身安全，出售质量不合格产品，给消费者的身心带来伤害。同时，不仅商家有非法获取消费者隐私的可能，也为不法分子通过篡改信息等方式侵害消费者的财产权提供了契机。

二、网上购物投诉困难

（一）侵权方难以寻找

由于网络的虚拟性，买卖双方素未谋面，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题。很多网上交易的店铺并没有进行登记注册，这导致经营者在实施侵权行为后，消费者保护委员会只能通过咨询网站所有者、查IP地址、查银行账号所有者等其他途径来侧面查找，难以找到现实中的经营者。即使找到了经营者，由于网购的跨地区甚至跨国的特性，超越管辖范围以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。

（二）侵权证据难以掌握

一方面证据不好保留，消费者在交易时的网页没有保存，投诉时很难再找到。所以消费者上当受骗以后，举报的时候甚至连一个证据都没有。另一方面，网络交易往往不开发票，买卖双方没有交易凭证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。

（三）侵权责任难以认定

由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括运营商和网站经营者，涉及物流商等多个环节。消费者的权益受损害，往往不是一个环节造成的，但是各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。

三、完善网购中消费者权益保护的建议

（一）消费者应提高自我保护意识，积极维权

消费者要挑选信誉比较好的商家以及交易平台，有效利用网络交易的信用评价体系和第三方交易支付平台，提高交易的安全程度。仔细阅读合同的条文，做到货比三家，详细询问有关商品的品质、产地以及有关的保修时间等，维护个人作为消费者的知情权。保留相关电子证据，以备不时之需等，提高防范意识。不要乱扔快递包装，小心个人信息泄露；在丢弃网购包装前，要将填写了个人信息的快递单撕下销毁，或者用笔涂画抹掉关键信息，以消除信息流失隐患。消费者不应该觉得网上购物的规模和涉及的金额并不是很大，不像骗银行卡的，一下能把银行卡里钱全拿走，从而放弃权利的维护。

（二）完善消费者权益保护法相关方面的法律法规

目前，网上消费者权益的保障在我国还是一个“盲点”。用我国现有的法律法规，对网上购物中消费者权益进行保障显得简单、散乱、可操作性不强，远不能适应网上购物迅速发展所要求的对消费者权益保障的迫切需要。因此，加强对网上购物中消费者权益保障的法律研究和立法，已经迫在眉睫。

（三）使用权威认证工具，避免权益受损

笔者建议，消费者在网上进行购物时，最好选择一些可以使用如支付宝这类有第三方机构权威认证的交易工具的网站。因为使用这类工具，只有在用户收到货，并认可后，才会将钱汇入卖家的银行账户，这样可最大化地保证消费者的权益。

消费者在购买商品前认真了解网站的资质，对生疏、冷僻、甚至是境外的网站要提高警惕，尽量选择一些有保障的规模大的网站，争取采用货到付款的方式，避免权益受损。

（四）实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任

在举证责任方面对消费者予以特殊规定，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。由于消费者的弱势地位以及维权意识、证据意识的缺失，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，动摇了消费者维权的信心。因此，当网上购物发生纠纷时，应由经营者来承担举证责任。

（五）网络商家必须建设诚信信用机制

应完善商家的注册信息、信用等级、银行保证金以及关联机制，明确网络经营者对商品或服务内容信息的披露义务及网络经营者不履行信息披露义务的法律责任。

（六）加大政府监管力度

政府应加强对经营者身份的审核与公布，加强对网络经营者信息披露义务的监管，加强网络虚假广告的监管。

（七）建立健全网络信誉等级评价机制

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今天，我们在这里召开县消费者协会三届一次理事会，这是我县消费者权益保护组织建设和发展史上的一件大事，具有里程碑式的重要意义。在此，我首先代表县工商局党组，对会议的顺利召开和新当选的新一届全体理事表示热烈的祝贺！对各位领导在百忙中莅临大会指导，表示热烈的欢迎和诚挚的谢意！

近年来，在县委、县政府的关心下，在社会各界的鼎力支持下，县消协二届理事会为推动县消费者权益保护事业的发展作出了重大的贡献。五年来，全县消协组织认真落实《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》，及时处理消费者投诉，积极开展社会调查、消费警示，引导科学消费，协助有关部门开展商品服务社会的监督。在反映消费者诉求，维护社会民生，促进社会和谐等方面做了大量的卓有成效的工作。社会影响日益扩大，自身建设不断加强，得到了全县广大消费者的信任。在这里我谨代表县工商局向第二届理事会全体同志的辛勤工作表示衷心的感谢！向战斗在消费维权工作第一线的同志们表示亲切的问候和诚挚的谢意！

首先非常感谢大家对我的信任和支持，担任本届消费者协会会长。此时此刻我感到更多的是责任与压力，如何实现消协工作更大的发展，对我来说既是一种考验，也是一种挑战，我深知这一份责任的份量，希望今后能够在大家的帮助下，迅速进入角色，为消协发展贡献自己的力量。

今年是“十二五”规划的开局年，也是我县消协工作再上新台阶的关键一年。我将深入领会贯彻党的十七大精神，牢固树立“全心全意为消费者服务”的宗旨，与消协全体工作人员一道立足本职，恪尽职守，勤奋务实，充分发挥职能作用，以依法保护消费者权益为目标，以维护市场公平竞争、保障消费安全和创新消费维权机制为重点，切实做到监管与发展、服务、维权“三个统一”，为促进社会经济社会又好又快发展，为构建社会主义和谐社会做出贡献，争当科学发展观的排头兵。

消费者权益保护工作涉及千家万户，影响群众利益，关系和谐稳定。当前，随着市场经济的不断深入发展，消费者权益保护工作面临着新的形势和更加繁重的任务。如何满足广大消费者日益增长的维权需求，如何解决工作中存在的问题和薄弱环节，围绕中心，服务大局，适应新任务的要求将是我们消协工作努力的目标所在。我们将进一步提高对保护消费者合法权益重要性和紧迫性的认识，增强政治意识、大局意识、服务意识和责任意识，切实履行职责，正视消费维权工作中的严峻挑战，认真做好以下几项工作：

一要加大对商品和服务的监督力度，努力营造安全健康的消费环境。

结合本地消费特点和实际，以与消费者日常生活密切相关的食品、农资、日用消费品等商品为重点，通过开展专项调研、商品检验，强化商品监督，努力营造健康安全的消费环境。以公共服务和与消费者生活关系密切的行业为重点，突出抓好电信、旅游、保险、金融、供水、供电、供气、公共交通等服务行业，引导经营者健全行规行约，督促企业自律，提高服务质量和水平，努力营造规范有序的消费环境。针对消费者投诉、咨询和反映的消费热点、难点问题，综合运用调查和监督、调解消费纠纷、公开披露、查询建议、消费体察、点评评议等多种手段，加强对商品和服务的社会监督，督促经营者规范经营行为，保障商品质量，提高服务水平，履行法定义务，切实保护消费者的合法权益。

二要加大受理和处理消费纠纷力度，努力维护社会和谐稳定。

围绕党和政府的中心工作，履行好“构和谐、保安全、促发展”的重要责任。以维护社会和谐稳定和改善民生为重点，积极开展对消费者的法律、法规宣传，完善消费维权网络体系，扩大消费者权益保护工作社会覆盖面，及时受理和处理消费者的投诉，有效调解消费纠纷。要进一步规范受理、处理消费者投诉工作程序和行为，不断提高调解消费纠纷的能力和水平，坚持依法、公开、公平、公正原则，确保消费者投诉件件有着落、事事有结果，切实把消费纠纷及时解决在企业和基层，保护好消费者的合法权益，为消费者排忧解难。同时，对受理和处理的大量消费者咨询和投诉进行综合分析、比较研究，关注消费热点、难点问题，认真研究消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，有针对性地开展消费引导、消费提示和消费警示，并为政府和相关部门决策和研究政策提供可靠依据，努力为社会和谐稳定服务。

三要加大消费宣传教育力度，努力营造良好的舆论氛围和社会环境。

着眼于服务广大消费者和培养未来成熟有觉悟的消费者，开展多样的消费教育活动，制定相应的消费教育计划，立足当前，着眼长远，积极开展消费教育，引导科学、合理、文明消费，增强消费维权理念，为消费维权奠定坚实的知识基础和提供智力保障。通过各类新闻媒体、网络等有效途径，采取多种方式，加强对生产经营者、消费者、执法机关、行业组织的宣传，充分发挥各方面保护消费者合法权益的职能作用，为保护消费者权益营造良好的舆论氛围和社会环境。

四要加大改革创新力度，努力构建消费维权工作长效机制。

从新时期消费维权的工作实际出发，在创新消费者权益保护工作体制、机制和手段上下功夫，努力为开创消费维权工作新局面提供制度和机制保障。进一步创新消费维权体制，强化基层消费维权网络体系建设，加强“一会两站”建设，要在现有的基础上扩大社会覆盖面，力争早日实现全覆盖。进一步创新消费维权机制和制度，按照制度化、规范化、程序化和法治化的要求，积极构建长效管理机制。进一步建立健全消费者与经营者的和解制度、消费纠纷调解制度、投诉举报制度等。建立健全消费维权领导责任制度、工作责任制度、责任追究制度、重大群体投诉问题应急调处机制等。进一步创新消费维权手段，适应时展的要求，与各相关部门信息互通，资源共享，逐步实现消费维权网上受理咨询和投诉举报、网上调解消费纠纷、网上消费信息等，为更好地发挥消协组织的职能作用提供技术支撑和网络化服务。

五要加强各部门协作配合，不断提高消费维权的整体合力。

消费维权工作涉及方方面面，正确处理依法履行职责与加强协作配合的关系，才能营造内和外顺的工作环境，不断提高消费维权整体合力。要进一步加强与工商机关内部各职能机构的协作与配合，相互支持，优势互补，资源共享，形成合力；加强与公安、质检、卫生、农业、食品药品监管等有关行政执法部门的合作，建立健全情况通报和联席会议制度，发挥各部门在消费维权方面的整体优势；加强与相关行业协会和新闻媒体的沟通和协作，充分发挥其在提供服务、反映诉求、行业自律、规范行为、社会监督等方面的积极作用。

六要进一步加强消协组织自身建设，不断提升保护消费者合法权益的能力和水平。

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一、指导思想

深入贯彻党的十和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，树立消费者至上的理念，顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势，把改善消费环境、维护消费者权益作为重要着力点，围绕“网络诚信消费无忧”消费年主题，组织开展纪念“3·15”系列活动。通过大力宣传《消法》，提供消费咨询，开展消费教育，引导诚信经营和科学消费，努力营造安全放心的消费环境，提振消费信心，为营造三大生态，实现两个建成，谱写建党百年广西发展新篇章做出新的贡献。

二、组织机构

为了确保今年“3·15”系列宣传活动顺利开展并取得良好成效，成立岑溪市市场监督管理局2017年“3·15”系列宣传活动领导小组，领导小组名单如下：

组 长：邓xx 党组书记、局长

副组长：刘xx 党组副书记、副局长

覃xx 党组成员、副局长、食安办主任

各股室、基层所（各工商所、各镇食药监所）、直属机构负责人

领导小组下设办公室，办公室设在市局消费者权益保护股，办公室主任由黄军副局长兼任，副主任由唐志文、高宝强兼任，办公室负责“3·15”系列活动的组织、指挥、协调工作。

三、活动内容

（一）做好纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动公示，营造良好的宣传氛围

通过广播、电视、电台、短信、板报等多种方式向广大市民公布我局开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动的安排，通报“3·15”活动筹备情况及2017年消费年主题解读、2016年网络市场监管情况、2016年市场监督管理部门流通领域商品质量抽查检验情况，公布12315消费者投诉举报热点，营造良好的宣传氛围，引导广大市民共同关注消费者维权工作，推动消费维权工作形成社会共治新格局。

（二）组织开展“3·15”年主题现场活动。围绕“网络诚信 消费无忧”年主题，广泛开展宣传活动。在“3·15”期间，各基层所要结合辖区实际，组织开展主题突出、形式多样、内容丰富的“3·15”年主题宣传活动。市局在岑溪市人民广场开展大型现场主题活动，现场向群众宣讲《消法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关法律知识，现场指导群众识别假冒伪劣产品。邀请市领导和有关部门参加现场活动，引导科学消费，进一步提振消费信心，构建和谐消费市场环境。同时，市局将设置一辆宣传车，专门负责对市场监督管理法律法规等进行宣传，加大“3·15”活动的宣传力度。

（三）指导电商平台建立消费维权服务站。各基层所、相关股室要以“3·15”活动为契机，将12315“五进”消费维权服务站延伸到电商平台，以服务网上消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者网上投诉解决纠纷，实现消费纠纷快速处理。动员引导电商平台开展“诚信经营放心消费”创建工作，推进经营者首问责任、消费环节赔偿先付制度的落实，促进网络“诚信经营 放心消费”创建活动的深入开展。

（四）充分利用电视、广播、网络等媒体形式进行多方宣传。“3·15”期间市局、各基层所充分发挥电视、广播、网络等新闻媒体以及微博、微信公众号等自媒体作用，围绕消费维权年主题以及曝光2016年全区消费维权典型案例等内容，滚动宣传年主题、消费维权标语以及“3·15”主要活动，通过加强与新闻媒体的合作，全面客观地向社会展示消费维权工作的成绩。

（五）围绕年主题和科学消费知识制作宣传栏、宣传标语、印制宣传资料，加强宣传效果。为宣传“3·15”年主题、普及各行各业商品、服务的消费维权知识，在“3·15”期间，市局将制作宣传栏、张挂宣传标语，同时印制一批以年主题宣传和《消法》等法律法规解读为主要内容的宣传资料，通过“3·15”现场和进学校、社区等宣讲活动发放给消费者，提升消费者的消费维权意识和消费素质，在全市范围内营造浓厚的“诚信经营、放心消费、依法维权”良好氛围，加强宣传效果。

四、工作要求

（一）加强领导，务求实效。各基层所消委会要高度重视纪念“3·15”国际消费者权益日宣传活动，积极向当地政府汇报有关情况，争取当地政府、财政部门支持；各镇工商所牵头，食药监所配合制订具体方案，落实工作责任，做好指导督查和组织协调工作，调动社会各届力量积极参与，确保“3·15”纪念活动有影响、有深度、有突破、有创新。

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为进一贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本、执法为民，增强消费维权服务意识，方便广大消费者申诉举报，提高12315工作水平，国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

                                                                        二00四年三月十五日

                  全国工商行政管理机关12315维权服务措施

一、提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区，在非工作时间，公布值班电话，受理消费者申诉举报。

二、保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通互联网络，网上受理申诉举报；根据申诉举报情况，适时调整电话数量，保持电话畅通。

三、热情受理消费者申诉举报。牢记“群众利益无小事”，受理时，做到热心，诚心、耐心。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。

四、公正处理消费侵权案件。坚持依法行政，文明执法，在处理消费侵权案件时，做到公正、公平。如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。

五、简化调解处理程序。对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

六、及时反馈处理结果。对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

七、适时消费维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息，定期公布；针对突出的消费侵权问题，消费维权提示，引导消费者理性消费。

八、严格信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。

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网络市场是一个有别于传统市场、极具开放性的数字信息新型市场。但是，由于我国相关立法在互联网消费领域的缺失，常常有企业利用此法律盲点获取非法利益，损害广大消费者的合法权益。本文以此例为契机，进一步关注当今我国网络消费者的权益状况，并就此提出解决方法。

【关键词】

网络消费；网络消费者权益；自；知悉权

根据2013DCCI中国电子商务蓝皮书显示：2012年中国互联网用户网络消费总规模达12741亿元，额度增长率达到49.2%；人均年网络消费6010元，额度增长率为36.5%。与此同时，移动网购注册用户总规模5622万人，增长率为139.5%；移动网购总金额为251.5亿元。在电子商务迅猛发展的同时，网络消费投诉的案例增长速度位居首位。据统计，2010年我省一共接到网购投诉是3192件，2011年是4943件，增长率达到了54.86%。因此，建立一套维护网络消费者合法权益的综合机制，是一个值得慎思和急需解决的问题。

一、在现实环境下网络消费者权利面临的挑战

（一）网络消费者的自主选择权备受挑战

网络消费者不仅有权选择信息服务的方式，还拥有自主选择提供信息的经营者和信息内容的权力。在何时、以怎样的方式、接受何种服务等，都是信息消费者自主选择权应该包括的内容。但是到现在为止，信息服务提供者常常违背消费者的意愿，以各种不恰当的方式、在不恰当的时机向消费者提供“多余”的服务，这都是侵害消费者权益的体现。比如，很多人都会遇到这样一种经历：从网上下载某个免费软件使用，在安装成功后，会惊讶地发现电脑里面多出了一些莫名的软件。后来才发现原来当初在安装软件时，软件开发商暗地里和其他软件（带有宣传目的）捆绑在一起下载安装。国际经济合作组织《关于电子商务中消费者保护指南》规定：“经营者应当以消费者的个人意愿为前提，不得违背消费者意愿发放各种广告资讯。”目前我国国内还未有具体的相关法律规范，信息消费者的自主选择权不可避免地收到多方侵害。

（二）网络消费者的隐私权备受挑战

现在不少的市民都会有过这样的网上购物的经历：他们一般在某个网站购物前，都必须先注册一个账号。在这个注册的过程中，消费者必须要在经营者提前设置的表格中填写如姓名、身份证号码、手机号码、联系地址等等的一大堆个人基本信息。由于互联网具有强大的信息整理和分类的功能，消费者的信息随时都有被收集和泄露的危险。因此，消费者隐私权的保护面临着前所未有的挑战。

（三）网络消费者的知悉真情权备受挑战

有部分学者指出，知悉真情权的内涵具有相对性。一方面从网络消费者角度看，它是一种权利和自由，有权获得准确、完整的信息资源；另一方面从网络商家角度分析，它是一种向消费者提品或服务的全部资料的义务。网络消费者对于这些知情权的实施与实现，是离不开传统购物方式中的淘货、询问、讨价还价、确定交易、送货等一系列环节。但是这些环节在网购中，消费者与产品供应者并不见面，只能通过网上的图片和文字宣传了解商品信息，通过互联网远距离订货，通过网上银行支付，由配送机构送货上门等等。而这种了解是片面而抽象的，有些内容如商品的质地、整体效果、手工质量等都难以从网页上的图片和文字中全面了解。

（四）网络消费者的安全权备受挑战

网购过程中最核心的问题必定是安全问题。网络交易的安全性主要体现在账户信息的保密性、信息传输的可控性、资质认可的合法性等方面的内容。在网络交易中一般存有以下几种安全隐忧：（1）偷取和删改资料。消费者将重要的个人信息或者自己的身份数据传送给商家时，这些信息在传输的过程中会有被截取的可能。另外，许多不法分子通过入侵他人的计算机操作系统修改消费者的账号、交易密码等信息，盗走消费者银行账户里面的资金，导致消费者的财产遭受巨大损失。（2）虚假订单。假冒者可能会通过盗取账号和密码假借消费者的名字来订购商品并且冒名取走，而该名消费者却被“无辜”要求付款或者返还订购商品。（3）故意破坏。入侵者可能向网络经营商的终端服务器发送大量的无用数据来耗尽它的资源，造成运营商的被迫中断交易，使消费者得不到正常的服务。

二、完善我国网络消费者权益保护机制的建议

（一）通过立法完善保护机制

1.完善国内相关法律规范。

有学者认为，通过立法来保障网络消费者权益是最为理想的、根本并治的途径。第一，完善《消费者权益保护法》等相关规定，构建有利于保护消费者知悉权的法律法规。例如，针对我国国情，可以在《消费者权益保护法》中增设网络消费信用、网络消费诉讼等规定，构建一套以网络交易特性为基础的新型消费者权益保护体系。又例如，跟据网络交易的特征，在《消费者权益保护法》中强制规定网络经营者披露与产品或服务相关信息的义务，并且明确信息披露的具体内容、形式等要求。完善《广告法》，严厉查处网络虚假销售广告，同时规定网络服务平台提供者承担一定的审查和监管责任。第二，建立有利于保护消费者的诚信认证体系，包括网络经营企业的身份主体信息、资质证明、产品信息、交易情况与信用状况等，当中最为核心的就是构建权威部门的统一认证体系。第三，增强保护网络用户的隐私权，立法禁止网络经营者在未得到允许的前提下披露消费者个人信息，尽快建立网络经营者信用评价机制、个人数据保密体系和网络支付安全体系三大安全保障体系。

2.国外先进的立法经验

联合国国际贸易法委员会在《电子商务示范法及其颁布指南》指出“任何此类消费者保护法均可优先于《电子示范法》的条款。立法者应着重考虑《电子示范法》的法规是否适用于消费者。”从中可以看出，在网络消费环境下普及电子商务，也不该减弱消费者权利保护。另外，欧盟颁布的《消费者保护规则》，其提前通知条款清楚地规定了远程（包括网络交易）销售中经营者应在缔约前向消费者提供易懂的、确定化的信息，包括解除合同的程序、条件和产品风险转移的时间，归还原物于供应商的要求以及返还原物的程序、费用等。此外，欧盟于1997年12月中旬还颁布了《在公共数字通信领域个人数据处理和隐私保护1997年指令》，希望确保在个人电子通信领域中保护消费者个人隐私权等基本人权。

（二）统一电子商务认证体系

网络交易的虚拟性使其具有较大的潜在风险，因而需要一个比传统商业模式更加完善的身份认证体系。一方面，为了迎合电子网络之特性，可将传统意义上的标识商家身份的证件，例如个体工商户营业执照、烟酒销售许可、食品卫生执照等数字化，以图片等形式张贴在网站显眼的位置，方便消费者查阅。另一方面，网络服务平台提供者可以根据网络消费的特征，有针对性地独创一些辅认证商家身份的途径，从侧面向消费者反映商家的各种信息，达到对商家身份的认证作用。因此，必须建立起一个专门的全国性的认证体系，权威、公正地开展电子商务认证工作，确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性。

（三）建立和量化交易诚信认证机制

诚信是维持市场有序运行的一个重要机制。维持市场运行需要诚信机制做保障，若没有诚信机制，经济活动就会无法正常运行。因此，笔者建议国家工商部门和电子信息部门可以尝试建立一套全国性的网络商家诚信积分机制。当商家积分达到某个区间时，其信用等级随之升或降；积分的增减以消费者的评价为主，“优评”加分，“劣评”减分。另外，该部门应该设立一个调停机构扮演网络仲裁的角色。该机构用来解决若果遇到某些顾客恶意“劣评”，商家可就此提出异议；其裁定之性质具有行政效力，若双方不服可以诉诸人民法院。基于网络交易自身带有的特点，另到大部分消费者维权难度加大，维权成本增高，实现保护合法权益的目标最终不了了之。因此国家急需通过建立同一科学的网络认证（包括主体身份、商家诚信度等）制度，规范网络信用。

（四）完善维权和监管机制

有学者指出，通过如下制度可以更好地完善维权和监管机制。第一，建立网站成立备案制度，掌握基础信息。例如四川省的德阳市，当地工商部门于2008年10月1日在全市范围实施《网络经营备案管理暂行办法》。这办法的内容，一方面要求网站主办者将其自身的主体信息张贴在网站主页的显著位置，实行网上“亮照经营”；另一方面对于网络商家（非网站主办者），则由网站主办者在与其签订服务协议时，对其主体信息加以审查、储存，储存期限自合同履行期届满或者履行完毕之日起两年以内（保持与民事诉讼时效一致）；一旦网上网络商家侵害了消费者的合法权益，执法机关就可根据网站主办者（服务平台提供商）储存的信息对其进行查处。第二，建立网络12315申（投）诉专项处理制度。涉及网络申（投）诉，统一由工商局网络消费监督小组负责统一查处。第三，以中国消费者权益保护协会和中国工商总局为核心，共同建立一个联合统一、权威有效的在线投诉中心，接受来自全国范围内的各种网络消费（申）投诉，则更能有效地保护广大网络消费者的权益。第四，建立网上巡查制度，实施动态监管。执法人员对行政区域内的经营网站主动进行浏览、搜索、核查各类经营信息，搜索违法违规线索，并结合经济户口比较、现场检查、实地巡查等方式动态监管网络经营行为，及时发现和查处违法经营。

（五）加强对于服务平台的管理

因为过去10年我国电子商务规模的迅速膨胀，网络经营者的数量也大大增加，政府相关部门无法对其进行一一管理，所以政府必须通过对服务平台的提供者进行管理来对众多的网络经营者进行管理。故相关学者指出，网络服务平台提供商成为了政府有关部门监管网络经营者的中介桥梁，并且这种方法是可行的而且是必要的。首先，服务平台的建立者比任何人都更了解服务平台系统，在技术上便于管理。其次，网络经营者必须通过平台提供者审核才能注册，因此平台提供商可以在这一环节中审核经营者的资质，控制其数量，并且可以通过设定合理的门槛来禁止不合格的经营者进入其服务平台。第三，服务平台提供商可以利用实名认证这一程序来确切得知经营者的相关信息，完善经营者的网络经济户口。

另外，在消费者权益遭到侵害而找不到相关商家的时候，服务平台提供商应当承担连带责任，赔付消费者的损失。这样即能扭转了消费者的弱势地位，保护消费者的合法权益，又可以督促服务平台提供者管理好网站。

（六）树立网络消费者自我保护意识

政府干预和社会立法的支持是消费者权益得到切实救济的前提，但消费者懂得自身保护是最直接有效的维权办法。无论相关制度完善与否，消费者自保护始终是不可或缺的环节。因此，部分学者指出，网络消费者应从以下几点加强警惕：1、充分掌握卖家资料。消费者除了对卖家的真实身份、住所有了解以外，卖家信誉也是网络消费者确定交易前应着重了解的信息。消费者一方面在消费时尽量选择成交量多、规模大、口碑好的大型网站；另一方面消费者应该去关注其他买家对商家好评和差评的具体内容以及原因。此外，消费者应尽量选择加入自律组的卖家。这样不仅可降低购物风险，而且即使出现纠纷时，消费者也可找其依托的网站或相关的部门进行申诉和赔付。2、充分了解所购的商品或服务的特点。网购最大的优点在于它可以为消费者提供巨大的信息量，使消费者便捷地货比多家，充分地发挥自主选择权，因此消费者在“淘宝”时也应充分利用这一优势，对产品的价格、生产地、正品验证码和质量等细节作甄别，不要因低价的诱惑而忘记研究性价比。3、与商家全面沟通。在确定下订单之前必须要和卖家充分沟通，向商家了解包括产品质地，外观形状，售后服务及纠纷解决等事宜，这样做不仅可以更全面客观的了解商品，而且消费者可将这些谈话记录保存下来，预防日后出现买卖纠纷时，这些交谈话记录可以直接作为投诉和维权的证据，避免部分商家不认账或服务平台提供商推诿等情形。4、增强安全交易意识。消费者应注意商家是否提供了安全便捷的交易措施；加强个人信息的保密工作，如设置安全度比较高的密码，个人计算机系统的杀毒补漏和防护软件及时升级。

三、小结

消费者权益的保护是一个全世界不可忽视的共同性问题。随着网络技术突飞猛进的革新，消费者的权益暴露在互联网中更加容易受到各方面的侵害，同时手段也变得愈加隐秘和迅速，加大了消费者维权的难度。笔者认为保护消费者权益必须要以“多管齐下”之法，除了从消费者法益这方面努力以外，还要借助通过完善网络消费者权益保护特别是完善和规定企业在网络交易中的行为，细化可操作性规定，剔除立法上的盲点，才能从实质上保护消费者的合法权益。

参考文献：

[1]王林昌，邓林燕.网络消费者的权益维护[J].中国工商管理研究，2004（5）.

[2]杜颖.网上交易中消费者保护特则[J].法律适用，2002（5）.

[3]郭卫华，金朝武，王静.网络中的法律问题及其对策[M].法律出版社，2004.

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【关键词】电子商务，消费者权益，维权

一、电子商务在我国的发展及立法保护

电子商务已经广泛渗透到生产、流通、消费等各个领域和社会生活的各个层面，网络化生产经营与消费方式逐步形成，资金周转、物流效率普遍改善，产业结构调整步伐加快。国民经济重点行业电子商务应用成一定规模，生产经营管理方式向网络化、数字化、集约化方向发展。电子商务服务业已成为创造国民经济增长新动力。

现阶段我国，对电子商务中消费者权益的法律保护的相关法律规范主要有《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《电子签名法》等，内容一般比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但是尚有不足之处，不能完全适应电子商务迅速发展的现实。已出台《电子签名法》并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。我国商务部正抓紧制定《消费者网上消费指导意见》，有关产品类电子商务网站服务规范和服务类电子商务网站服务规范也有征求意见稿。

二、电子商务中消费者权益侵害问题

1. 安全交易问题

“一手交钱，一手交货”的传统交易法则，已经不适用于互联网消费。电子认证、在线支付、现代物流、信用等电子商务支撑体系建设全面展开，初具规模，呈现出支撑体系建设与电子商务应用相互促进、协调发展的新局面。近20家电子认证机构获得电子认证服务许可，在电子商务和电子政务应用中开展了电子认证及数字签名应用服务。近20家商业银行开办网络银行业务，第三方在线支付平台不断涌现，在线支付业务稳步上升。大多数消费者只能被动的接受卖方所提供的先网上转账或银行汇款，然后被动地等着收货的交易模式丧失了自由选择的权利。互联网消费者信息缺失的原因，往往使他们更容易落入互联网诈骗者的消费陷井。

2. 消费者网络隐私的保护问题

多数互联网交易中，消费者必须注册ID，注册需要填写个人详细的信息，然而这就存在个人资料被泄露的风险，不仅隐私权受到潜在威胁，而且个人资料的泄露还可能造成自己其它权益受到损害。如新闻报道，某网友随意在淘宝搜索“棺材”，接下来的两个星期内他的微博登陆，浏览器广告都大量存在在“寿衣”“殡葬服务”等广告。互联网消费者还受到网络黑客、网络病毒等不确定因素的威胁，缺乏网络知识的互联网消费者风险更大。

3. 网络消费者的维权问题

根据消费合同的性质和《消费者权益保护法》的规定，消费者可要求经营者承担修理、更换、退货或金钱赔偿损失的违约责任。消费者与网络经营者缔结电子交易合同后可，有时会因一方违约，不可抗力等因素导致不能履行，或因产品、服务质量存在安全性的缺陷而致消费者人身或财产受损。但在网络交易中，卖方可能是用虚假广告欺骗消费者，使消费者无法得到赔偿，甚至根本找不到卖方，是消费者无从求偿。如某客户在网络上购买“泰国减肥药”一周减肥20斤，结果得了急性肾衰竭。而对商家无法确定身份，异地索赔，也使维权得到阻碍。

以及在购物网站中客户给予商家“差评”，被商家电话、短信骚扰，甚至于被邮寄“牌位”的侵权新闻亦屡见不鲜。

三、电子商务消费者权益保护的几点思考

1.制定完善电子商务有关法律、法规以确保消费者交易安全

应对诸如消费者投诉权的保护等做出更明确具体的规定，使其更具可操作性。以及制定电子支付、结算的管理制度和具体标准、解决支付手段、支付方式的确认、规范和安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。

对经营者合法取得的消费者隐私的保密责任，以及经营者对消费者个人信息的使用应仅限于取得消费者的许可或法定授权的范围之内。对经营者非法获得消费者隐私的禁止性规定。当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时可使用举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。

2.保障消费者的退换货权利及求偿权

对于离线购物，美国及我国台湾地区都认定其属于邮购买卖。邮购买卖往往允许消费者在一定的冷静期内有权退换货。退换货权利及求偿权，是消费者应有的一项权利。但对于数字化商品的法律定位，尚处于空白与模糊地带。我国应借鉴他人经验，在《消费者权益保护法》保障消费者行使网上求偿权，相关法律应对如何确定网上侵权者，如何确定管辖地，如何计算损害数额和如何认定电子证据效力等问题做出明确规定。

3.政府相关职能部门加强监督管理

鉴于网上侵权行为的复杂性、隐蔽性以及技术的先进性，要求政府相关职能部门加强监督管理，还应配备识别违法行为的高科技手段和高素质人才。

参考文献：

[1]勇全.电子商务中消费者的权益保护研究[J].中国电子商务研究中心，2010.

[2]朱锴.浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护[J].法制与社会，2007.

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加强12315行政执法体系建设，既是一个提高行政执法能力的重要手段，又是一项深化市场监管机制的重要举措，目标是提高维权打假和行政执法的能力。根据国家工商总局的要求，结合我局执法机制改革的实际，我们认为加强广州12315行政执法体系建设的总体构想是：

一、强化12315行政执法体系建设

强化该体系建设的思路是：在确立12315定位的基础上，以信息化为支撑，理顺工作关系，规范工作流程，建立完善具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、案件线索管理”等5种功能为一体的运作体系。为推进这一体系建设，当前着重要建立和完善以下7大机制。

1、指挥调度礼制、在落实国家工商总局关于12315九项职责和市政府赋予的执法职能的基础上，要明确12315应急调度和应急处理的权限，体现权限责任相统一。一是指挥协调权。有指挥调度局内各执法口处理申诉举报的权力和协调政府各职能部门开展消保维权的权力。二是线索集中管理权。各级12315对申诉举报案件线索实行集中管理，负责对案件线索进行登记、转办、跟踪、反馈、汇总。各业务部门收到申诉举报线索提出处理意见后提交12315转办，对认为需及时处理的案件线索可直接交办或自行查办，但需向12315补办登记手续。三是先行处理权。对紧急重大或需现场处理的案件线索，12315有权直接指定离案发地就近的分局或工商所快速处理，接到指定的单位或部门应无条件服从，并落实权限责任。四是跟踪督办权。有权对案件线索的办理进行跟踪，及时掌握案件线索的处理情况；对不按要求办理的，有权进行督办。五是监督指导权。有权对申诉举报案件的处理情况实行监督和提出指导性意见，对未按时处理或未及时将处理结果反馈的单位和部门有权要求及时处理并反馈。

2、线路畅通机制。市局12315指挥中心作为消费者申诉举报的呼叫中心，根据心理学的有关理论，呼叫人的满意度首先体现在呼叫时能得到被呼叫人的响应和提供相应呼叫服务，如果出现线路阻梗，呼叫难以响应，呼叫人就会不满意。呼叫难以响应加上呼叫服务不到位，呼叫人就会很不满意。因此，首先应增开线路，扩大容量，为呼叫人提供畅顺的呼叫服务。借鉴北京、上海、深圳等大城市的做法，市局12315受理平台应在现有10条人工线路的基础上，增加到30条为宜，并以先进的软硬件、强大的高科技和完善的数据处理系统为支撑。其次，要针对消费者来电具有不确定性和新异性等特征，不断提高接线人员的服务理念、业务能力和应答技巧。在此基础上，拓展接线人员的系统思考能力、知识组合能力和解决疑难问题的能力，为消费者提供快捷优质的呼叫服务。

3、案件线索管理机制。在推行我局执法机制改革的基础上，要进一步完善相对集中受理、分工协作办理的机制。“相对集中受理”就是要明确市局12315指挥中心为一级受理单位，分局12315中心、工商所申诉举报站为二、三级受理单位，负责全系统的申诉举报受理工作，其他业务部门在非特殊、紧急情况下一般不宜直接受理。在线路未大幅扩容的情况下，可尝试增加手机短信受理的渠道。要建立咨询申诉举报案件分类分检制度，按性质、种类、轻重缓急实行排查，对涉及食品安全、非法传销、假冒伪劣、成品油质量以及群体上访等重大案件线索，要实行快速分流办理，把不良影响降到最低程度。“分工协作办理”就是要明确哪些类型案件需要由分局直接办理，哪些由工商所办理，哪些由维权协作网络办理，哪些由维权社会网络办理，并在此基础上，完善办理、反馈、跟踪、督办等相应制度，着重提高消费纠纷的解决率和查处经济违法案件的成功率。

4、信息化建设机制。信息化建设是加强12315行政执法体系建设的基础和重要组成部分，在现有信息化的基础上，要按“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的思路加强信息化建设。首先要把局内各业务部门分散的信息整合，建立以12315网络为基础，集消费者咨询申诉举报、消费安全预警、案件查办、公平交易执法、消保维权执法、市场监管、商标监管、广告监测、经济户口管理、合同监管、企业信用分类监管等专项网络组成的12315行政执法体系，实现市局各业务部门、分局各业务部门和工商所的互联互通。并逐步实现与省局、国家总局行政执法网络的互联互通。结合广州实际，力争与维权协作网络和维权社会网络各成员单位的互联互通，实行案件在网上统一受理、分流、反馈、督办、汇总、分析。当前，要增加市局12315行政执法软件的功能，增加食品安全监测、商品专项抽查、网上调度指挥的功能。

5、信息整合利用机制 各种零散信息经过整合、分析、处理才有使用价值，要完善信息的二次开发利用，强化信息分析的服务职能，主要是3个方面：一是为实行分类监管服务。对有不良记录的严重违法企业和一般违法企业实行“零距离”贴身监管，例行检查、定期检查一个都不能少；对食品等涉及人体健康安全的重点、热点企业，以及有不正常情况的预警类企业，实行“近距离”监管，定期上门检查；而对于守法企业和轻微违法企业实行“远距离”监管，平时不轻易打扰企业。二是为社会和消费者服务。通过利用信息对企业和市场的跟踪评估，召开信息分析评估会的做法，适时消费提示和市场预警，公布违法企业名称，预防和减少群体性的消费申诉和重大违法经营行为的发生。三是为领导决策和指导基层工作服务。市场突发事件以及食品安全重大事件的发生，往往与发现机制不健全有关，通过建立对信息的分析，汇总、排查制度，可针对苗头性、倾向性、典型性的问题，及时地发现问题，为领导决策提供依据，为监管提供服务，防止重大安全事件的发生，推进监管关口前移。

6、人员合理调配机制 在人员合理调配上，应按“两头重、中间轻”的原则，充实市局12315指挥中心人员和重点地区工商所的执法力量。市局12315线路扩容到30条线，人员明显不足，可借鉴深圳局、市城管办等单位的做法，将呼叫业务交给外聘人员办理，现有人员一部分从事后台的管理、分流、督办，信息，协调等工作，另一部分人员充实到执法第一线，加强工商所的办案力量。同时，结合“小局大所”的改革，基层工商所的面临的任务越来越重，大量的调解工作给工商所带来很大压力，导致一些案件的处理不够到位，消费者满意度降低。有时甚至引起消费者不满，重复申诉或向上级部门反映。为此，借我市部分行政区划调整的契机，将一部分人员充实到申诉举报案件较多的工商所，补充基层执法力量，达到人员的合理配置，使申诉举报得到有效解决。

7、物质保障机制 “兵马未动，粮

草先行”。加强12315行政执法体系建设需要强大的物资保障，各级领导要统一思想，提高认识，相互配合，为行政执法体系建设提供支持。要增加网络建设的经费预算，做到专款专用，在经费、车辆、设施、工具等方面给予倾斜，确保行政执法工作落到实处，为提高市场监管的现代化水平提供强有力的保障。

二、完善维权社会监督体系

完善维权社会监督体系的思路是充分发挥工商部门消权维权的龙头作用，进一步完善机制，依靠政府和社会各界的力量．广泛开展社会监督，逐步形成政府监督和社会监督并重的监管模式，全方位地保护消费者合法权益。

1、完善政府部门的联动机制 一是在现有维权协作网络工作制度上，制定《12315联动工作规则》，进一步明确政府各部门处理消费者申诉的职责．提升政府部门的维权合力。当前，尤其需要明确餐饮卫生、物业管理、商品房预售，文化娱乐、劳动技能培训、职业介绍等可能涉及政府部门职能交叉的消费者申诉的办理，避免相互推诿。二是要建立政府部门间的信息共享机制，通过以12315消费者申诉信息网络服务平台为枢纽，逐步建立起政府部门间的申诉举报信息平台，实现信息交换和共享，增强联动效应。

2、建立与消委会密切配合的消费纠纷调解机制。利用消委会组建时间长、群众基础好、运作机制较为灵活等特点．进一步加强12315与消委会在处理消费者申诉(投诉)上的配合。一是在消费纠纷调解上，理清12315行政调解和消委会调解的关系，找出结合点和共同点，建立相互密切合作的消费纠纷调解机制，减少消费者的多头申诉(投诉)和重复上访。二是在案件相互移交和转接上，明确消委会在处理消费者投诉过程中，发现经营者违反法律法规的行为要移交给工商部门查处。三是在消费提示做好事前预防上，与消委会增强合力，针对消费申诉(投诉)热点，共同消费警示，提高消费者的自我保护和防范意识。

3、完善新闻媒体的互动机制一在建立对申诉举报案件信息和行政执法信息保密制度的基础上，加大工商部门政务公开的力度，通过媒体及时披露重大生产、经销假冒伪劣商品的不法行为，公布严重侵害消费者权益的商家名称和商品品牌，借助舆论监督的手段，加大工商部门对商品和服务的监督力度，建立媒体和行政部门的互动机制，力争实现媒体和工商部门维权工作的快速反应和公开透明，达到增强媒体的宣传效应和提升工商部门社会形象双赢的效果。

4、建立广大群众积极参与的维权机制一《消费者权益保护法》规定了“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督”，工商部门应努力开辟社会广大群众积极参与的维权渠道，发动社会各界人士加入到维权工作中来，推进维权工作进社区、进商场、进村镇。当前，要按省局的部署和要求，着力推进红盾服务维权进社区(农村)工作，通过在社区(农村)构建由工作站、联络员、志愿者三级组成的红盾服务维权网络，充分调动群众参与红盾服务维权工作的积极性，力争3年内在全省城镇社区、农村构建一个覆盖城市、乡村的消费者申诉举报网络，基本实现无传销和变相传销行为，无无照经营行为，无侵害消费者生命安全和身体健康的重大事件发生，为构建和谐社区(农村)作出贡献。

三、建立行业自律体系

建立行业自律体系的思路是：将“消费者权益至上”的理念逐步植入行业、企业，调动行业协会和经营主体维权的积极性，配合工商部门自觉化解消费纠纷，进而减轻工商部门处理消费申诉的压力，从而建立更自然、更和谐的化解社会矛盾的有效机制。

1、支持行业组织建立消费维权机构。通过推动行业协会建立消费维权机构和制定相应行业规范标准，从而规范经营行为，维护良好的市场秩序，实现市场的良性循环，是一种依靠行业和企业自身的力量实现消费维权的新途径。借鉴西方发达国家保护消费者运动的发展历史，行业内部的自律行为对保护消费者权益有巨大作用，有时比政府部门的行政干预更有效、更自然、更和谐。当前，工商部门首先要在消费者申诉较多和较难解决的物业管理、房地产中介、装修、修理、美容、商业连锁等行业，与这些行业协会密切合作，帮助这些行业协会建立和完善相应的消费维权机构，制定解决消费投诉的相关规定，变企业的被动投诉为主动处理，从企业内部化解消费纠纷，努力做到投诉不出企业、不出社会。

2、指导经营主体建立消费纠纷和解机制在现有105家企业组成的12315维权社会网络的基础上，继续扩大成员单位，把具有一定经营规模、一定管理水平、一定自律行为的企业纳入到维权社会网络中来，通过继续完善成员单位处理消费申诉的相关制度，与各企业建立处理消费纠纷绿色通道，把工商部门收到对相关企业的申诉直接分流，交由企业先行处理，以缓解和减轻12315线路扩容带来的处理消费申诉压力。实践表明，通过在企业内部建立和解纠纷机制，配合工商部门处理申诉，起到了减轻维权的行政成本，减少了消费者与企业对立面的作用，也有利于企业进一步树立良好的品牌意识和提高服务质量。