社区群众满意度调查范文

导语：如何才能写好一篇社区群众满意度调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

据悉，省考评办将于7月10日至15日在17市开展科学发展观群众满意度调查，调查内容与市里内容基本一致，随机调查手机用户，调查结果全省通报，并记入各市科学发展考核成绩。为积极迎接省对我县上半年群众满意度调查，确保我县卫生工作在群众满意度调查中取得好的成绩，经研究，确定在全县卫生系统开展“六个一”活动。

一、开展一次“大回访”活动

（一）活动内容：主要包括健康需求回访、征求意见建议、做出服务承诺、做好政策解释等四项内容。

1、家庭保健医生回访：发动农村家庭保健医生和社区医务人员对责任片区进行全覆盖回访。回访内容要结合基本公共卫生服务工作，询问健康情况和卫生需求，同时征求对卫生工作的意见，并及时诚恳回应，特别是对医保报销、药品种类不全、药品价格方面提出建议或疑问的要做好政策解释和引导。

2、医疗机构回访：各级各类医疗机构对今年以来的出院患者或家属进行电话回访，询问康复情况，提供保健咨询，同时征求对医疗服务方面的改进建议，对医保报销政策、医药收费价格方面的意见应及时做出解释和说明。

3、对重点人群回访：各级各类医疗机构要对2013年以来曾经对我们医疗卫生工作提出不同意见的就诊患者或家属进行重点回访，通过关心询问，做好沟通交流。

4、及时整改落实。对回访到的意见建议进行认真汇总、梳理分类，针对性提出整改措施，抓好落实并及时反馈。

（二）活动要求：一是回访要做到服务人群全覆盖，特别是手机用户。二是回访工作应于7月10日前全面完成。三是回访情况及整改措施于7月12日前报县卫生局政工股。

二、开展一次集中宣传报道

各单位要精心提炼医疗卫生工作中的亮点和特色，在辖区内主流媒体进行大力宣传报道，传递卫生人的正能量。局宣传科在7月10日前，在电视台、电台、报纸上的报道各不少于2篇。

三、开展一次公开承诺

各级各类医疗机构要就严格执行“九不准”向社会作出公开承诺，并公布24小时医疗服务投诉电话。二级以上医疗机构要通过电视台、主要报纸对外公布。各级各类医疗机构要在单位内部醒目位置公布人社部门的医保报销规定和相关程序、公布收费依据和价格、公布就诊服务流程。

四、开展一次集中便民服务活动

各级各类医疗机构要通过多种形式在7月10日前开展一次便民服务行动，并做到精心谋划，不走过场，确保实效，让群众切身感受到便民措施带来的实惠。

五、开展一次作风纪律整顿

针对满意度调查中群众反映的工作人员服务态度差、脱岗、24小时值班不到位等情况，各级各类医疗机构要加强对单位窗口工作人员的作风纪律教育培训，并对职工在值班值守等执行单位规章制度、工作纪律情况等进行检查，严格对内管理，规范对外服务。

篇2

围绕解决群众普遍关心、与生产生活息息相关的环境卫生问题，着眼于抓基础求发展，治难点求长效。通过全民动员，人人动手清洁家园、美化家园，逐步形成完善的城乡环境卫生长效管理体系，进一步提高城乡居民卫生意识、健康素质和生活质量，有效改善城乡环境卫生面貌。

二、行动内容

第一阶段：年3月1日至31日

(一)阶段目标

健全机构，组织发动，清除垃圾、污水，清洁公厕，使城乡环境卫生状况显著改善。

(二)工作要求

1、组织发动。各有关部门、各街镇制定具体的实施方案，召开动员大会，主要领导亲自部署，并带领机关干部参与整洁活动。开展多种形式的宣传动员，报道先进事迹，充分发动机关企事业单位及广大民众等积极参与。

2、清除垃圾、污水。以城区主、次干道、城乡结合部，内河两岸，农贸市场以及单位、居民房前屋后为重点，彻底清除积存垃圾，整治污水坑溏，疏通沟渠，消灭卫生死角，使全区城乡环境卫生状况得到进一步改善。

3、清洁公厕。所有公厕，有专人管理，责任到人，制度上墙。强化公厕保洁，及时清运粪便，做到卫生整洁，无蝇无蛆，基本无臭，粪坑不满溢，地面、坑位清洁，无污水横流。

4、环境保洁。主次干道、小街巷有专人、分段、分片负责。落实清扫保洁有关制度，确保环境卫生保洁。

5、组织巡查。严格日常管理，加强市容市貌的环境卫生质量巡查，发现问题，及时督促整改并反馈。

6、建立投诉平台。各街镇设立投诉电话、信箱或电子邮箱，并向社会公布；实时收集群众反映的问题，及时研究解决、跟踪反馈。

7、开展集中整治活动。月20日至30日，全区开展为期11天的环境卫生集中整治行动。结合今年创建文明和国家卫生城市复审迎检工作，有针对性地独立及配合市里开展11场专项整治活动。

(三)评价指标

1、健全机构情况：全区主次干道、小街巷及新村楼院等保洁员配备到位。

2、组织发动情况：各街镇要召开动员大会，主要领导亲自部署，带领机关干部开展环境卫生整洁活动，清除卫生死角。有具体的实施方案，开辟宣传专栏，宣传整洁行动的意义、卫生知识，报道先进事迹。

3、清除垃圾、污水情况：辖区内未见垃圾成堆、污水横流现象；房前屋后无暴露垃圾，无杂物乱堆，无垃圾乱倒，无污水乱排等现象，群众满意。

4、清洁公厕情况：公厕100%有卫生管理制度、责任到人，制度上墙，公布公厕卫生举报、投诉电话，达到卫生整洁要求。

5、长效保洁：所有街镇落实长效保洁制度要求，做到主次干道、背街小巷、新村楼院、农贸市场等地均有专人保洁，及时清理垃圾，环境卫生整洁有序。

6、巡查落实情况：市容市貌保洁到位的情况，对环境卫生质量巡查发现的薄弱环节的整改情况。

(四)督导检查

1、督导内容：重点督查组织动员，责任落实，大街小巷、房前屋后、沿路、沿河等部位环境卫生整治和集中整治行动开展等情况。

2、督查时间:月20-31日之间。

第二阶段：年月日至30日

(一)阶段目标

在前一阶段环境卫生大整治的基础上，以化学方法杀灭“四害”。动员群众在房前屋后，庭院内外翻盆倒罐，清除容器积水、卫生死角，填堵鼠洞，抹平缝隙，彻底清除“四害”孳生地；以各街镇为建制单位，扎实开展以灭鼠为主的“除四害”药物防治活动，有效降低“四害”密度。

(二)工作要求

1、各有关部门、各街镇要把“除四害”工作摆上议事日程，广泛发动群众，解决“除四害”工作人员和经费等问题。

2、按照“五个统一”（统一领导、统一行动、统一时间、统一药物、统一方法）要求，做到不漏单位、不漏居民户、不留死角。

3、实行片区和单位领导责任制。明确责任片区和工作职责，各机关、企事业单位、街镇、社区都要有一个领导来抓“除四害”工作，负责落实具体工作。

4、各社区、机关企事业单位要配齐“除四害”管理（投药）人员，原则上按每个单位（社区）配1-2名，具体落实“除四害”各项工作。

5、组织巡查。由区领导带队，抽调区直机关和相关单位人员组成“除四害”工作督导组，在本辖区开展巡查工作。

6、各街镇爱卫办要充分发挥牵头作用，协助社区组织开展活动。努力提高“除四害”技术水平，区疾病预防控制中心负责布雷指数等监测，科学评价“除四害”效果。

(三)评价指标

1、组织部署。“除四害”综合治理工作有组织、有部署、有总结、有评价。

2、科学用药，合理用药。药械使用方法科学，效果显著。没有使用国家明令禁止的“除四害”药械。

3、群众满意。现场走访，群众对“除四害”效果较满意。走访10户以上群众，满意度达80%以上。白天检查各类环境未见活鼠活动。

4、成效明显。

（1）鼠密度：辖区鼠迹阳性率不超过3%，外环境白天不见活鼠活动。

（2）蝇密度：辖区集贸市场、食品加工厂、饭店、宾馆、饮食店等重点行业有蝇房间不超过2%，一般单位不超过5%；加工、销售直接入口食品的场所不得有蝇。

（3）蚊密度：辖区各类积水的蚊蚴阳性率不超过4%。

（4）蟑密度：辖区有蟑房间不超过5%。

（四）检查督导

1、督导内容：“除四害”综合防治情况。

2、督导时间：月20-30日之间。

第三阶段：年月日至5月31日

（一）阶段目标

完善设施，保洁到位，制度健全，巩固成果，卫生评比，使良好的城乡环境卫生面貌得以持续。

（二）工作要求

1、完善设施。主次干道按规定配齐垃圾桶，及时更新破损（旧）垃圾箱。主次干道和小街巷等含人行道路面平整。小饮食店、小理发美容店、小旅馆等配有消毒水池、消毒柜等固定的消毒设施。

2、保洁到位。落实路段、街巷卫生保洁制度，背街小巷、农贸市场有专人保洁;垃圾及时清运，做到垃圾不落地，垃圾、果皮箱不满溢，基本无蝇、无鼠。

3、健全制度。要结合实际制定清扫保洁制度、公共场所卫生管理制度、食品安全管理制度、媒体监督制度、群众投诉、反馈制度和检查评比标准和制度等，及时处理群众反映的问题，定期检查评比。

4、卫生评比。将卫生单位、卫生小区的评选作为评选文明单位、文明小区的前置条件。在辖区开展卫生单位、卫生小区评选活动，形成一批卫生单位、卫生小区。

5、群众满意度调查。随机入户调查或走访过往群众，了解其对春季环境卫生整洁行动的满意度。

（三）评价指标

1、完善设施情况：主次干道垃圾箱、果皮箱等设施按要求设置、配齐，周围清洁、无暴露垃圾，定期消杀，基本无蝇。

2、保洁到位情况：主次干道、背街小巷、农贸市场、房前屋后等重点部位环境卫生整洁：无乱堆放，无垃圾落地，无污水横流，垃圾、果皮箱不满溢，沟渠通畅，无禽畜圈养，蚊、蝇密度低，未见活鼠。

3、健全制度情况：各街镇至少要有4项卫生长效管理制度；群众投诉或媒体反映的问题有记录、有问题处理过程的记录，有结果，有对群众的回访，听取群众意见；有关资料齐全。

4、卫生评比情况：相关资料齐全，有文件、有表彰、有检查评比等记录资料。

5、群众满意度调查情况：随机入户调查10户，走访20人，满意和基本满意率应大于90%。

（四）督导检查

1、督导内容：重点督查设施建设、保洁到位、长效管理机制建设、检查评比、群众满意度等情况。

2、督查时间：5月21-31日之间。

三、组织措施

（一）各街镇为全民春季环境卫生整洁行动责任主体。负责动员部署、组织辖区内实施全民春季环境卫生整洁行动。

（二）全民春季环境卫生整洁行动以块为主，条块结合。区爱卫会各成员单位密切配合，齐抓共管，在本次活动中对各街镇进行对口指导，落实指标任务。

（三）各街镇要聘请社会卫生监督员，组织人大代表、政协委员等对“全民春季环境卫生整洁行动”开展监督。

四、督导检查

（一）督导安排。区城乡环境卫生整洁行动督导检查组依据本方案阶段目标、工作要求、评价方式，对各街镇春季城乡环境整洁行动开展情况进行检查，评估并通报检查情况。

（二）抽样方式和数量。采取随机抽样的方式。

篇3

根据山东省卫生系统的《关于开展“两好一满意”活动的意见》的要求，我院领导班子十分重视,领导班子成员首先组织学习、深刻领会活动精神，并成立了以支部书记为组长的“两好一满意”活动领导小组，结合实际，结合“双促”主题活动的要求，研究制定了“两好一满意”活动方案。组织召开了全院职工群众参加的“两好一满意”活动动员大会。

一、组织职工群众开展学习“两好一满意”活动内容

以全院大会、各小组政治学习、晨会等各种形式，进行学习，营造全院职工了解、领会“两好一满意”活动精髓的氛围。

二、活动具体实施情况：

首先，服务好：1、全院开展温情服务工作，推广“送病人一个美丽的微笑、一句关切的话语、一个问候的眼神”活动，要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合；为患者创造温馨的就医环境，真正拉近与患者的距离，促进医患关系的和谐发展。

2、医务人员走进小区免费为居民测量血压，进行疾病咨询，用药指导，根据病人病情发放健康教育处方。把医学保健知识、意识和能力教给社区居民。此项活动方便了居民，提高了居民对社区卫生服务人员的信任感和依从性，改善了医患关系，深受小区居民的欢迎。

3、先后两次进行全院大规模的入户调查活动，主要工作有：①填写健康档案。社区卫生服务人员根据国家健康档案的标准，结合本小区的特点，建立了详实、完善、科学的健康档案。本档案共分家庭基本情况和居民将康情况调查（核心档案）两大类，共有7大项，50余条需要填写，包含了居民的年龄、性别、职业、文化程度经济状况、医疗费用支付方式和比例等情况；居民疾病现患疾病情况；流行病学调查；以及居民健康状况及行为危险因素的调查。档案内容细致入微，囊括了方方面面。②进行健康教育，发放健康知识传单，回答居民的问题、解疑答惑。③对于家中有医疗器械，如：血压计、血糖测量仪、制氧机等，教会居民使用方法，并帮助其检查是否正常，如果有异常情况为其免费矫正。④帮助居民处理过期药品，协助整理家庭小药箱，告知居民存放药品的注意事项。⑤征求居民意见及需求，发放意见反馈表，反馈表由居民自行投入医院内的意见箱，或者拨打反馈表上公布的院领导的电话反馈意见。增加了反馈意见的真实性。整个调查过程中，调查人员耐心细致，认真填写档案内容、回答居民提出的问题，准确记录居民的意见，在入户前主动穿自备的鞋套，得到居民的一致好评。

4、我院积极开拓外部医疗市场，先后为5家外部单位职工查体。查体工作中，医护人员耐心细致的工作和人性化服务模式（医院为查体者准备了面包、牛奶和充足的矿泉水），受到查体人员的好评，表示宁可跑远一点路也愿意到服务质量和态度好的医院查体。

其次，质量好：

1、组织职工学习业务知识，每天早晨交接班后，由夜班人员带领学习临床实用小知识。每周四由院内的业务骨干带领除值班人员以外的医务人员学习业务知识。

2、外派人员进修学习，今年有两名医疗人员进修结束，带回了上级医院的先进医疗技术和丰富的诊疗经验。今年4月份又派出一名医疗人员去上级医院进修内科。近期，将有两名业务骨干参加山东省卫生厅组织的社区卫生服务骨干培训班。

3、目前，全院已有17人取得了全科医师、护师结业证，今年，准备组织9人参加全科医师、护师培训班。

4、参加短期培训班如：全省品和第一类临床使用与规范化管理培训班、手足口并培训班等各种业务培训班。

5、为贯彻落实“两好一满意”活动，提高服务质量，卫生院广大干部职工苦练基本功，认真学习业务知识和操作能力。为检验学习效果，分别于3月11日和6月11日，举行了季度护理技术比赛，考前合理制定理论试题与操作项目，考试中严格考试纪律、严肃考场态度。监考人员认真为每一名选手打分，以实际行动促进医院科学、创新、和谐的发展。

6、考虑到近几年医院核心制度已更新，医院广大医务人员了解不透彻，我院由临床医疗组织全院医务人员认真学习医院核心制度，并根据学习内容进行考核。

最后，群众满意

1、医务人员进行服务承诺，并签订廉洁行医承诺书，进行张贴，接受病人监督。

2、针对居民普遍反映的卫生院药品不全、个别大夫服务态度差、卫生院要定期进行健康咨询和查体等问题。通过药剂科和临床等科室的积极配合，迅速拿出可行性方案，一周内将药品配全。后勤人员在医院大厅醒目位置设立意见箱，方便群众投诉，公布投诉电话。

3、每季度进行满意度调查，满意度均在90%以上。

篇4

奉节县青龙镇祝柏村罗少品心里暖洋洋的，他刚从镇上领到了680元的低保金。

“没想到我这么一个村里不‘占人’的老农，也吃上低保了。”罗少品一脸的幸福。

罗少品的儿子丧失了基本劳动能力，孙女从周岁时就患了脑瘫，儿媳妇甚至想卖肾为女儿治病。

经过奉节县民政局公平公开公正的评审后，罗少品和儿媳妇杨家琼都吃上了低保。

然而，多年前，在奉节的一些地方，想吃上低保，可要“朝中有人”才行。

分配不公

2007年的一天，奉节县永安镇某社区。

居民李明（化名）吃低保的消息，在一群居民中炸开了锅。

“他刚给女儿在重庆主城区买了套房子，而且他还有一辆小轿车。”

“李明能吃低保，他村里‘占得有人’。”

“那帮社区干部工作马虎，对居民的低保申请也不做详细调查，有什么奇怪的。”

一石激起千层浪。社区残疾居民柳军气不打一处来：“太不公平了，李明都能吃低保，我几乎揭不开锅了，还吃不到。”

在农村，低保问题成为个别村干部腐败的诱因。

在农村低保申请开始后，一些村干部家门庭若市。

“村干部掌握了绝对的低保分配权。”不少村民无奈地说。

随后带来的结果是：谁“表示”得多，村干部就将指标给谁。

在个别边远农村，甚至有村干部公开出售低保指标，少则上百元，多则近千元，所收的钱全部放进自己腰包。

对此，老百姓怨声载道。在一次群众满意度调查中，奉节县群众对低保工作的满意度跌入低谷。

满腹怨气的群众开始“发飙”——拒交清洁费、不配合各种入户调查，要求公平解决低保问题。

这引起了奉节县民政局新一届领导班子的高度重视。

为找准症结，2010年10月，奉节县民政局新一届领导班子深入全县31个乡镇调研。

“管理不规范是造成百姓满意度不高的原因。”奉节县民政局局长高金华说。

找准了症结，奉节决心重新赢回群众对低保工作的信心。

奉节县民政局率先出台农村低保审批“七必保”和“十四不保”办法，将不符合低保要求的家庭拒之门外。

乔装暗访

“收废品哟……”2012年3月11日19时，永安镇朝阳社区某居民小区院内，一男子的吆喝声拖得很长。

一个提着口袋的中年人出现在X单元301房间门前：“大姐，你家有废品么？”

“你进来看嘛，这些东西要不要？”屋主透过防盗门的“猫眼”看着外面，回应道。

男子进屋后，迅速扫视了屋子：精装修、平板电视、新式电冰箱……

“你这些东西不适合，我走了。”中年男子瞄了一眼地上的废品，便转身走了。

男子走到转角处，将口袋扔到垃圾桶后，从衣兜里掏出纸和笔……

第二天上午9点，301屋主接到县低保中心的电话。

“对不起，根据群众反映和我们的实地调查，发现你家不符合低保条件，我们将立即取消你的低保资格，并将追回你所领取的低保金。”

“凭什么取消我的低保资格？你们哪有实地调查？”301屋主提高了嗓门的分贝。

“你家的装璜条件是你们小区最好的，还有……”县低保中心工作人员翔实的调查结果，让301屋主无言以对。

“胡说！没有调查就没有发言权，你要是取消我的低保，我跟你没完！”301屋主开始撒泼。

“大姐，你记得昨天有人到你家收废品么？”

“啊！原来是你们的人。”301屋主匆匆挂了电话。

如今，奉节县每年都要开展两次以上的入户调查。2011年，奉节县进行低保入户调查的工作人员达1200人，取消1700多人的低保资格。

双推双评

2011年3月的一天，奉节县民政局。

“我不活了！没有低保，没有生路……”村妇黄春凤跪倒在县民政局大楼前，哭了起来。

她来自朱衣镇桥沟村，此行是来“讨低保”的。

县民政局工作人员扶起村妇，耐心解释：“你要先在镇上提出申请，然后自己陈述，再请大家评议……”

“大家都不评我嘛，我活不下去了，求你们开恩啊！”村妇哭得更厉害了。

见黄春凤确实不像故意装穷的样子，县民政局决定实地调查。

这是一个典型的困难农户：丈夫残疾、有五个孩子。

为什么这样一户特困户却评不上低保呢？

“是村干部有‘猫腻’？”经过一番调查，调查组了这个假设。

原来，黄春凤一家与左邻右舍的关系不好，评议低保时，村民都不愿意提她的名。

村民评议虽然民主，却并不一定实事求是。

经过研究，奉节县建立了低保“双推双评”制度。

“双推”：即“七必保”家庭由村（社区）干部提名推荐，一般申请家庭由群众推荐和自我申请。

“双评”：召开低保民主评议会，由评议小组以无记名投票方式评议，然后由村（社区）干部再次评议，将未通过“一评”的“七保”推荐家庭纳入公示名单。

“对通过‘一评’但不符合低保标准的家庭按程序予以取消。”高金华说，“‘双评’结束后，再次公示并说明原因。”

流动公示

入户调查并没有赢得郭念忠的心。

郭念忠住在兴隆镇石乳村七社，离主干道奉恩公路有两公里远，平时深居简出。

“低保公示名单总是张贴在公路沿线，我根本不知道有公示这么一回事。”郭念忠大吐苦水。

“那就公示到农户家中。”高金华说。

2011年11月中旬的一天，太和土家族乡太和村。

几个手拎公文包的陌生人出现在村子里。

“你们有谁吃低保了？”几个陌生男子见人就问。

“谁知道哟，我们都是些深山老农，哪晓得那么多。”村民不屑地说。

“唉，低保都是骗人的，都是村干部家的亲戚吃的。”村民们七嘴八舌，议论纷纷。

几个陌生男子问清村民的所在村社后，打开包里的笔记本电脑，调出一张表格来——低保名单。

“这些人都是我们跟前的嘛。”有眼尖的村民发现。

“张明屋里有个残疾人，该吃低保。”

“李美桥屋里有个病婆娘，也该吃。”

“咦，这里面的人都该吃低保嘛！”议论声渐渐地大了起来，“现在看来，是我们自己小心眼了。”

2011年，奉节县民政局城乡最低生活保障中心组成三个流动公示组，事先不给乡镇、村社打招呼，直接带着低保户花名册，走进农家小院。

流动公示终于赢得了郭念忠的心。

篇5

关键词：党风 廉政 整治

医院党风廉政建设和反腐纠风工作要以医院党风廉政建设和行风工作要以加强教育、完善制度、强化管理为手段，继续开展过度医疗专项治理，重点整治收受“红包”等损害群众利益的突出问题，努力塑造卫生行业“三好一满意”形象。以抓好党风廉政建设责任制落实，加强行风建设为工作重点，加大宣传教育力度，建立完善惩治和预防腐败的长效机制，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，为促进医院改革发展提供有力保证。

一、强化廉政教育，筑牢拒腐防变的思想基础

（一）开展形式多样的廉政文化活动。认真开展理想信念教育、党性党风党纪教育和岗位廉政教育，大力加强政治品质和道德品行教育，积极开展典型示范教育，扎实开展警示教育。着重开展好“五个一”活动，即：主要领导上一次廉政党课；开展一次以上警示教育；举办一次以法律法规、岗位廉政风险防范、内部审计为内容的培训班；组织一次以上先进典型学习教育活动；开展新任领导干部、重点岗位、临床一线人员一次以上廉洁谈话。不断增强宣传教育的系统性、针对性和实效性。通过开展学习先进典型活动、廉政知识竞赛、演讲比赛等形式，让廉政文化进医院、进基层社区、进家庭活动，不断扩大廉政文化建设的广度和深度，大力营造廉荣贪耻的良好氛围。

（二）强化职业精神培育。结合创先争优、“三好一满意”和“热爱伟大祖国，建设美好家园”主题教育等活动，大力开展“志愿者服务活动”、“争创百优科室、争做百优排头兵”和“优秀示范窗口”等活动，加强卫生行业文化内涵建设，促进医院干部职工树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚；通过开辟医院文化网站、微博等方式，大力加强医院文化的宣传力度；认真实施形象、质量和环境建设三大工程，积极培育体现社会主义核心价值体系的医院职业精神，通过牢固树立和践行医疗卫生行业职业精神，引领思想、凝聚人心、统一意志、激励斗志，为医院发展奠定坚强的发展奠定坚强的思想基石。

二、创新工作措施，深入推进医院行风建设

（一）加强领导干部作风建设。医院领导班子成员要加强政治理论的学习。要认真落实领导干部深入基层、服务群众、定期接访下访等制度，推动领导干部进一步强化责任，变化变革、敢于担当，创造性地开展工作。医院各级领导干部要认真落实中央关于厉行节约和贯彻落实《廉政准则》各项规定，严格执行财经制度和工作纪律，要建立对领导干部苗头性问题早发现、早提醒、早纠正的“三早”预警机制，加强对领导干部思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风情况的监督管理，推动医院党风廉政建设不断开展。

（二）加强行政效能建设。以提升服务质量、办事效率为目标，继续深入开展效能建设活动，通过组织民主评议活动、召开行风建设社会监督员座谈会、积极参与地区的“行风热线”等多种方式，通过定期检查、不定期抽查、明查暗访、电话随机访问等方法，积极开展“庸懒散拖贪”问题的治理，切实解决部分干部职工服务意识不强、办事效率不高、学习能力不强等问题，以治庸提能力、以治懒增效率、以治散正风气，共同营造医院和谐发展的良好环境。

（三）强化医德医风建设。医院要进一步完善医德医风考评制度，健全医德医风廉政档案，细化工作指标和考核标准，并将考核结果与评定职称、评先评优、奖惩挂钩，从而建立起对医务人员有效的激励和约束机制，推进医德医风考评规范化、科学化、标准化建设。增强医务人员工作积极性。积极开展患者满意度调查工作，使患者满意度在90%以上。对医德考评结果较差的、医师定期考核认定为不合格的个人，要按照医德医风考核制度的相关规定进行处理。

（四）巩固“三好一满意”活动成果。结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，按照“抓巩固、促提高、创品牌、见成效”的要求，围绕“持续改进质量、保障医疗安全”的主题，进一步加强医疗安全管理，强化服务意识，改善医疗服务环境，优化服务流程，提高医疗服务质量，积极探索科学的群众满意度评价机制，努力实现群众满意，使群众满意率达90%以上。

（五）深化党务政务事务公开工作。把重大决策、干部任免、重大项目安排、大额度资金使用、卫生行政审批、行政许可、行政执法等社会普遍关注、涉及人民群众切身利益、容易滋生腐败问题的各类事项作为医院党务政务事务公开的重点内容，及时向社会和群众公示，接受社会监督。各医疗机构要大力推进医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息的公示工作，使干部群众知晓率达100%，确保权力公开透明运行。

（六）大力推进绩效管理工作。将医院发展目标、惠民利民政策、党建目标管理、党风廉政建设、社会治安综合治理等重点工作纳入绩效管理体系，构建“政令畅通、运转协调、权责明确、上下联动、执行有力、奖罚分明”的工作机制。完善和健全绩效管理工作制度，切实提高绩效管理工作的科学性、规范性和可操作性。

篇6

为了深入了解省本级参保人员对医保健康体检政策、体检服务的需求及满意程度，更好地完善健康体检工作，提升服务水平，福建省医保中心于2012年1月1日～3月31日在省本级参保人范围内开展健康体检满意度调查。本次调查内容涉及体检政策宣传、体检项目设置、机构服务质量等共计16个调查项目，活动以调查问卷和网上调查的形式进行，福建省医保中心将选择部分参保单位发放调查问卷，参保人员也可登录福建省人力资源与社会保障厅网站参与调查活动。

（福建省医保中心）

永定县补助全县110所乡村卫生所进行改造

“我近日领到了6000元卫生所改造补贴。”2月8日，永定县下洋镇北斗村乡村医生徐宪重对笔者表示。2012年春节前，徐宪重聘请了工人对自己的村级卫生所进行装修。为提高乡村卫生所硬件水平，提升乡村卫生所服务能力，鼓励更多年轻人从事乡村医生这个职业，永定对全县110所乡村卫生所进行改造，解决乡村医生青黄不接、群众看病难问题。

永定县通过省级补助和县级配套，按面积给予每个乡村卫生所5000元至1.5万元不等的补助，改造完成后经有关部门检验达标，一次性拨付补助金。永定近年来高度重视乡村卫生所建设，拨出经费每年对全县乡村医生进行为期10天的免费培训，向乡村卫生所免费赠送氧气瓶、急救箱等医疗物品。

（林忠成）

福州市医保中心：一切为了群众满意

“您好、谢谢”，“请F316到15窗口受理、请B537……” 12点后福州市医保中心服务大厅依然不时响起叫号机的声音，连月来每遇到受理高峰期，只要服务大厅里还有办事人员，即便过了下班时间，医保工作人员也要继续加班工作，常常要延时服务超过半小时，有时甚至超过一个多小时。每当临近下班时间办事大厅里参保人员望着手里所取的号码，用疑惑的语气询问窗口工作人员时，得到的回答都是“所取的号码都受理完，我们才会下班”。参保人员常常感叹“办事的人这么多，还能服务得这么周到，真的不容易”。

近年来，福州市医保中心增强主动服务意识，改进工作方式，确保工作能让参保人满意，让群众受益。中心积极推进 “三项文明”建设活动，倡导文明岗位、文明用语、文明礼仪崭新一面；实行“双轨制”采取柜台申报、网上申报并进服务；坚持“以人为本”服务理念。个人参保科将窗口前移，事前预约，将原参保人员借档方式改为科室经办专人调档，即提前将需要办理退休的流动人员档案取回，先行审核档案，主动做好材料复印工作，参保人员确认就可一次性办理退休手续，解决了群众高峰期长时间排队和舟车劳顿等问题，缩短办理时限，有效地优化了服务质量和工作效率。

（福州市医保中心）

沙县医保中心开展医保政策宣传活动

为深入开展以“带着笑脸面对群众、带着问题下访基层、带着虚心学好本领、带着亲情为民服务”为主题的“四带”活动。2月23日，沙县医保中心副主任曹长钟在沙县退休协会举办了以“关爱生命、关注医保”为主题的医保知识专题讲座。

2010年7月开始，沙县医疗保险开始执行市级统筹政策，围绕老干部们关心的个人账户划拨比例的调整，住院报销程序，转院转诊手续、如何正确使用社会保障卡等，主讲人曹长钟进行了生动形象、深入浅出地讲解，整个讲座活动持续1个多小时。讲座活动结束时，曹长钟表示：今后沙县医保中心将会提供更好的服务，进一步做好老干部医疗服务工作，维护好老干部的切身利益。同时，真诚地希望各位老干部一如既往地关心、支持沙县医保中心的工作。

（陈光锋）

漳州市2012年起医保年度调整为自然年度

漳州医保年度自2012年起统一调整为自然年度（每年1月1日至12月31日）。医保年度起止时间调整后，漳州年度结转时间与省内多数统筹区一致，避免了单独年度结转停机带来的不便，减轻了全省联网定点医疗机构的工作负担，也提高了医保经办机构的效率，在促进参保人更为直观地理解医保年度待遇政策方面也具有积极的意义。

（漳州市医保中心）

武平县进一步提高新农合住院补偿比例

自3月1日起，武平县将进一步提高新农合住院补偿封顶线和补偿比例，补偿封顶线从7万元提高到8万元。

为进一步提高参合人员的保障水平，武平县进一步提高新农合住院补偿比例，乡级住院可补偿费用补偿比由90%提高到95%；县级住院可补偿费用补偿比由75%提高到80%；县级以上住院可补偿费用补偿比由50%提高到60%。同时，进一步完善普通门诊补偿方案，乡镇卫生院每次门诊补偿不设起付线，统一按60%的比例予以补偿。每人门诊单次封顶线20元，年封顶线400元。

此外，武平县实施一体化管理、基本药物制度以及建设能与新农合信息管理系统联网的村卫生所，经验收合格的纳入新农合门诊定点范围，按50%的比例予以补偿，其中，村卫生所普通门诊补偿封顶线每人每年50元。武平县还调整重大疾病住院大额医疗费用补充补偿方案，对于年度内累计政策范围内费用自付部分超过1.5万元（下调了0.5万元）的，超过部分按照70%的比例予以补偿，最高支付限额20万元。

（朱春华 陈平兴）

龙岩市2012年卫生项目总投1.9亿

新农合参保率99%

2011年以来，龙岩市卫生系统深化医改，健全基本医疗保障制度，以项目为抓手，加强基层医疗卫生服务体系建设，改善医疗卫生服务，让群众得到实实在在的优惠。

为切实减轻群众“看病贵”负担，龙岩市多措并举控制医药费用，2011年，全市所有政府办的基层医疗机构均实行基本药物网上集中采购和配送信息化管理，全年药品招标采购6.2亿元，集中采购药品降价9885万元；基本药物目录内药品全面纳入基本医疗保障和新农合报销目录，不设自付比例；开展县及县以上医院控费核查、按病种付费等，有效控制医药费用的增长。2011年，全市128家政府办的基层医疗卫生服务机构均实施基本药物制度，药品零差率销售，全市基层医疗卫生机构基本药物实际销售价格同比平均下降13%。

同时，龙岩市增加投入，狠抓项目建设，增强基层医疗卫生机构服务能力，努力缓解“看病难”问题。2011年，全市已完成卫生项目总投资18977万元，社区卫生服务中心已开工建设13所，累计开工建设村卫生室731个，在农村基本形成以县级综合医院（中医院）、乡镇卫生院、村卫生室为主的三级医疗卫生服务体系。另外，依托县级医院建立县域内农村院前急救体系，为41所乡镇卫生院配备了救护车。同时，市、县两级公共医院新增床位535张，所有三级医院实行网络预约等方式诊疗，二级以上医院普遍开展双休日及节假日门诊，极大地方便了群众。

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关键词：社区卫生服务；卫生服务需求；调查分析

卫生服务研究的根本目的是合理组织卫生事业，以有限的卫生人力、物力、财力、技术和信息等资源尽可能满足广大居民的卫生服务需求，从而提高居民的健康水平和生活质量，改善社会卫生状况[1]。本文通过对东莞市社区卫生服务现状进行调查分析，了解居民对本市社区卫生服务水平、服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况，为各级卫生决策部门提供政策支持，使其能合理配置、有效使用卫生资源，科学组织卫生服务，制定卫生方针政策。

1 资料与方法

1.1 一般资料 东莞市社区居民（含流动人口）。

1.2 调查方法 参照国家卫生服务总调查的设计方法[2]，采用多阶段分层整群随机抽样方法，先将东莞市按经济状况分为好、中、差3类，每类随机抽取2个镇区，每个镇随机抽取460人，共调查2760人。

1.3 调查时问 2012年7月14日～23日。

1.4 调查内容 包括一般情况，就医情况，服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况。

1.5 统计方法 运用EXCEL电子表格对资料数据进行录入统计，采用SPSS16.0软件包对数据进行统计学分析。

2 结果

2.1一般情况 有效调查2760人中，男女性别构成比分别为45.39%和54.61%，性别比为1：1.20；65.35%的被调查者年龄在20～39 岁。高中以上文化程度者占45.92% 。职业以工人居多，占25.71%；离退休人员占2.86%；干部为1.98%；事业单位职工14.07%；专业技术人员占12.97% ；学生4.62% ；个体经营者4.62% ；商业服务业人员1.98%；其他职业者占12.75%。

2.2就医情况 居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大部分在30min以内，占81.63%。其中，小于15 min的比例为65.13；15～30 min比例为16.5 ；30～60 min比例为13.5；超过6Omin比例为4.87。居民的医疗费支付方式主要是城乡居民基本医疗保险、其它社会保险、自费和其它，分别是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康体检的居民，占68.58%，其中，6个月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年内未体检过的，占21.85%。

2.3就诊机构 本次调查结果显示，居民患病后的的首选就诊医疗机构是社区卫生服务机构（39.38%），其次是镇（街）公立医院（33.26%），村卫生站（11.89% ），私人诊所（9.03%），市级医院 （2.42%），民营医院（1.1%），中医医院（0.88%），市外医院（0.44%），其它（1.6%）。而首选医疗机构就医的原因，距离近方便（21.88%），社保定点单位（14.8%），技术水平高（13.33%），收费合理（12.13%），服务态度好（10.75%），设备条件好（8.46%），有信赖医生（5.42%），药品丰富（4.04%），其它（1.47%）。

2.4居民对社区卫生服务中心的评价 对社区卫生服务的满意度调查，总的满意度为71.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、设备条件差、看病手续烦琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；对社区服务中心的总评价、治疗效果、设备条件、药品效果、技术水平、医护人员的解释及沟通、服务满意程度、收费标准等评价见表1。

2.5 社区卫生服务站利用情况 在本次调查的2760人中有1087人接受过社区卫生服务站提供的服务，社区卫生服务站的利用率为39.38%。对单因素x：检验有意义的变量，用Logistic逐步回归分析，结果发现就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近与社区卫生服务站利用有关系（见表2）。

3 讨论

3.1 卫生服务可及性良好 居民到基层卫生组织的距离与时间是世界卫生组织提出的卫生服务可及性指标，调查可知，从目前调查结果来看，居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大部分在30min以内，占81.63%；小于15 min的比例为65.13%，东莞市卫生服务可及性现状良好，这与东莞市政府大力发展社区卫生服务机构政策有关。同时，还应加快农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务机构建设，提高卫生医疗机构的技术水平[3]。进一步提高基层医疗卫生服务的可及性。

3.2加强社区卫生服务机构能力建设，满足居民基本卫生服务需求 从调查结果可以看出，84.35%的居民患病后就诊首选社区卫生服务机构、镇（街）公立医院、村卫生站等基层医疗机构，这说明基层医疗机构在提供公共卫生服务和基本医疗服务方面发挥着越来越重要的作用。政府举办的社区卫生服务机构是基层医疗卫生服务体系的重要组成部分，为公益性事业单位，主要提供基本公共卫生服务和基本医疗服务。社区卫生服务是卫生事业发展的方向，国外的经验已经证明，应采用社区卫生服务的方式，低成本给予服务对象综合性、连续，使得在提高人民健康水平和控制卫生费用方面效果显著[4]。因此，加强社区卫生服务机构能力建设，全面增强基层医疗卫生机构的服务能力，形成有效提供基本医疗和公共卫生服务的平台和网络，满足居民基本卫生服务需求。同时，政府要加大卫生投入，卫生费用分配向公共卫生和社区卫生服务方面倾斜，在合理设置机构和医疗设备等基础设施的基础上，集中资源重点培养基本医疗卫生体系需要的适宜人才，定点、定向培养能够提供公共卫生和基本医疗服务的全科医生和乡村医生[5]。

3.3加强管理和卫生服务水平，提高社区卫生服务利用率 本次调查的结果显示：社区卫生服务利用率（39.38%）偏低，基层卫生资源没有得到充分利用。因此，有必要从提高卫生服务利用效率和发挥医疗机构作用两方面入手提高社区卫生服务利用率。同时，调查发现，社区卫生服务站的利用率与就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近有关系（P

3.4大力开展"三好一满意"活动，提高社区卫生服务满意度 调查显示，社区卫生服务的满意度为71.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、设备条件差、看病手续烦琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社区卫生服务满意程度不高，为了解决这一问题，政府应顺应医疗体制改革与发展方向，建立和完善符合新型卫生服务发展的补偿机制，实现社区卫生服务的低成本、高效益功能。医疗机构不仅要为患者提供人性化服务，还要改善服务态度，满足患者合理需求，注意倾听患者的反馈意见；管理部门还要分析不满意因素相对集中的部门，查找原因，寻找对策。服务态度作为一个影响群众就医的重要卫生服务因素，更多时候体现在细节上，比如就诊时的接待、出院时的指导、在院时的细心关心，能否主动热情服务、能否耐心倾听等等各个环节。一声问候，一个笑容，任何一个环节或是细节没有做好或是忽视，就会引起患者的不满意。因此，要大力开展"三好一满意"活动，进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平，做到服务好、质量好、医德好，群众满意，树立社区卫生服务机构的良好形象，构建和谐医患关系。

参考文献：

[1]吴月华，张海，王铀生.合理规划积极调整促进社区卫生服务健康发展[J].江苏卫生事业管理，2002，13（2）：63-64.

[2]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[J].中国医院，2005，9（1）：3-11.

[3]王亚东，关静，李航，等.全国社区卫生服务现状调查-影响社区居民选择就诊机构的因素分析[J].中国全科医生，2006，9：1054-1056.

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中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2012）22-0030-02

随着医院信息管理系统（简称HIS）和实验室信息系统（简称LIS）的无缝对接应用，计算机网络平台的建设，门诊检验报告实现无纸化管理、门诊服务台护士即时打印检验报告已成为可能。2011年11月天平社区卫生服务中心利用信息化技术和管理手段实现门诊预检护士直接打印检验报告，简化工作流程，减少中间环节可能造成的差错，不仅提高了工作效率，也提高了门诊患者的满意度，现将具体做法介绍如下。

1 门诊检验报告无纸化管理出台的背景

检验报告是临床医生诊断疾病的重要依据之一，也是医疗护理质量管理的重要环节，直接关系到人民的身体健康和生命安全。以往，社区卫生服务中心门诊患者的检验报告，都是由检验人员完成检测后集中打印成纸质报告单，再送至门诊预检服务台由护士发放。门诊患者在规定的时间内，凭借就医册或社保卡由预检服务台护士手工翻阅查询领取。此方法容易造成检验报告漏取、错拿；多人多次翻阅容易造成交叉感染；长期无人认领的检验报告单存放需占用一定空间。因此，工作效率低，患者等候时间长，群众满意度差，浪费有限的资源成本。由于社区卫生中心门诊量与二、三级综合医院相比较少，且就诊的多数是老年患者，对现代化信息技术的操作有一定困难。因此检验报告自助打印管理系统在社区卫生服务中心尚不适应，为此，建立一套符合社区卫生服务中心实际的门诊检验报告信息管理系统势在必行。

2 门诊检验报告无纸化管理的特点和实施

2.1 技术配置和基本流程[1]

2.1.1 检验信息无纸化管理基本流程

医生在门诊工作站开具电子检验申请，检验科打印全信息条形码标签并按标签信息采样，检验人员将仪器与中文电脑系统进行双向通讯并从LIS和医院信息管理系统（HIS）中调出该标本所含的信息（检验项目和患者信息），样本放入自动分析仪完成各项测试，检测结果自动返回系统，经过门诊预检护士对患者信息审核确认后，即时打印和查询报告。

2.1.2 技术和设备配置

门诊全科平台安装上海中智公司提供的医院信息化管理系统软件，检验科工作电脑安装科华公司提供的检验报告管理系统软件，服务器安装网络版LIS系统，门诊预检电脑系统安装Win-XP系统工作软件。门诊预检服务台配备电脑一台、读卡器一个、激光打印机一台及打印报告纸若干。门诊预检服务台电脑通过内网与中心数据库服务器连接。

2.1.3 检验信息无纸化管理特点

①数据处理完全自动化；②自动对检验结果进行处理，建立数据库；查询方便，修改便利；③自动生成检测检验报告书；④可以在局域网中使用，方便了检验检测工作者，杜绝了传递误差的发生；⑤可以即时了解检验结果，分检验结果已打印、检验结果未打印、检验未完成3种情况进行反馈；⑥报告打印需有就医卡或社保卡登陆信息，防止错领、冒领；⑦安装过程简单，全套软件只需安装在一台电脑上，多人多机操作时只要经路由器或集线器连接就能同时完成各项任务。

2.2 门诊检验报告无纸化管理系统的实施过程

中心成立信息管理领导小组，全面协调解决在信息化推进过程中所遇到的困难和问题。

加强对门诊医生、检验科工作人员、门诊预检护士的信息化知识培训，学习掌握检验报告无纸化管理的相关操作流程，知晓报告打印系统出现的3种检验报告提示。根据提示，如果检验结果尚未打印，预检护士可在读取检验数据后直接打印操作；如检验报告未完成，预检护士可告知出报告的准确时间，避免患者往返领取。

检验科加强对检验报告无纸化管理的宣传，在科室的宣传栏内详细介绍检验报告无纸化管理的方法和流程，检验报告出具的大概时间，并告知检验标本采集和报告领取时均需凭上海市医保就诊卡作为唯一凭证。

3 门诊检验报告无纸化管理的效果、问题和对策

3.1 门诊检验报告无纸化管理的效果

3.1.1 提高患者就医满意度

使用“无纸化”管理流程的作用显而易见。我们自制门诊满意度调查表，内容包括患者手工检索检验报告和社保卡信息查询打印的等候时间、患者对手工查阅检验报告和信息化打印的满意度等，对检验报告门诊无纸化管理前后患者满意度进行问卷调查，调查结果显示：满意和非常满意的比例由原先的72.0%上升到100.0%，患者取报告等候时间从原先的1.5 min减少到30 s。

3.1.2 实现数据传输的实时性

临床医生能在第一时间查询到患者的检验结果，预检护士也能通过患者就诊社保卡查询即时打印检验报告，数据传输实时，查询打印快速、准确，避免了患者长时间等候的烦恼。

3.1.3 节约储存空间

过去，检验报告由化验室集中打印发送至门诊预检服务台，有些老年患者由于遗忘、病情变化等原因往往导致化验单无人领取长期搁置在门诊预检服务台，时间久易积灰，经常翻阅易破损，更浪费有限的储存空间。实行无纸化管理后，门诊预检服务台工作环境更整洁、明亮。

3.1.4 检验报告漏拿或错拿明显减少

手工检索检验报告单，容易导致错拿和漏拿，对患者来说可能延误疾病的治疗，错拿检验不但可能造成误诊、漏诊，也会给他们造成不必要的心理负担。实现信息化即时打印后，杜绝了检验报告的漏拿和错拿，避免了患者不必要的往返查询，给患者和医务人员都带来了便利。

3.1.5 减少院内交叉感染发生

按照原来的做法，检验报告由检验科集中打印，然后派内勤转到门诊预检护士手中，化验单经过多人多次查询翻阅后，再转交到患者手中，每道环节都可能受到病毒和细菌的污染，容易引起交叉感染和疾病传播[2]。实行门诊检验报告无纸化管理后，信息传输及时，信息打印高效、整洁，避免了院内的交叉感染。

3.1.6 更好地保护了患者的隐私

由于检验报告打印的唯一凭证是社保卡，所以避免了在门诊预检服务台手工查询过程中患者隐私的暴露，特殊报告由化验室直接打印交给患者，对患者也是一种保护和尊重。

3.1.7 有利于检验结果的统计和分析

检验结果的信息管理，对临床指标的回顾性分析和统计性研究都有很重要的意义，它能指导临床更科学地诊治患者，为下一步治疗提供科学依据，也为临床科研提供了强大的数据库。

3.2 门诊检验报告无纸化管理的问题和对策

当遇到老年患者社保卡忘记携带或损坏、或付费卡与查询卡不匹配、或自费患者时可能出现检验报告不能直接打印的情况，由于社区卫生服务中心没有专职的程序员，一旦电脑发生故障，可能无法快速进行解决，给患者带来了麻烦和等候；由于打印检验报告的主要是护士，当患者询问检验相关问题时，往往护士不能很好的进行指导、回答。

为了解决以上问题，我们指导外来人员建立临时就医卡，这样凭就医卡也可以打印检验报告。考虑增加检验报告打印终端，当预检台电脑发生故障时，就可以以其他终端进行替代，或由检验科查询打印报告，减少患者的往返。加强医护人员的业务学习，对一般检验项目的正常值都要熟练掌握，更好地回答患者的咨询。随着信息化进程的不断推进，我们正在设想将检验结果通过无线网络发送到每个家庭医生的手机上，更有利于家庭医生制服务的推广，另一方面与辖区内的其他医疗机构联网，实现检验信息辖区范围内的共享，这样有利于避免患者的重复检查，更好地减轻患者的就医负担，更好地为居民的健康服务。

参考文献

[1] 王莉， 吴永康， 任丽玲. 检验报告自助打印系统的应用探讨[J]. 华西医学， 2008， 23（6）： 1396.

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一、指导思想

以党的十六届五中、六中全会和“三个代表”重要思想为指导，以发展*、富裕*、人文*为方向，以居民健康和百姓满意为目标，突出科学发展、和谐发展和改善民生的发展主线，坚持社区卫生服务公益性和可及性的发展方向，坚持优先解决社区居民基本医疗和健康保障问题的发展思路，努力建成体系完整、布局合理、水平一流、人民满意的社区卫生服务体系，为实现“两个率先”，构建和谐*贡献力量。

二、工作目标

到2010年，全区建立基础设施齐全、基本设备配套、人员素质较高的城市社区卫生服务体系；完善综合卫生服务功能，增强服务能力，提高服务水平，努力为社区居民提供低成本、广覆盖、高质量的社区卫生服务；引导基本医疗服务下沉社区，卫生监督和疾病预防控制等公共卫生关口前移，着力减轻社区居民医药费用负担，有效缓解居民群众看病贵看病难的突出矛盾；建立城市基本医疗和公共卫生政府财政保障机制，实行社区卫生服务收支两条线管理，明显改善社区基础卫生状况，确保人人享有基本医疗和公共卫生服务，提高居民健康保障水平。

具体指标：

1、城市社区卫生服务中心街道覆盖率达到100%；城市社区卫生服务人口覆盖率达到95%以上；

2、城市居民到社区卫生服务机构首诊比例达到70%以上；

3、按照建立学历层次较高、工作能力较强、整体素质较高的社区卫生服务人才队伍的目标，通过强化培训和人才引进，完成100名全科医师、100名社区护士、50名公共卫生医师和50名社区卫生管理干部岗位培训和队伍建设任务；

4、居民对社区卫生服务综合满意度达到90%以上；

5、城市居民健康档案建档率达到50%；城市居民高血压、糖尿病等慢性病建档率达到95%以上，建档管理率达到95%以上；60岁以上居民健康档案建档率达到95%以上，建档管理率达到95%以上；

6、城市孕产妇管理率达到95%以上，儿童保健管理率达到95%以上；计划免疫四苗覆盖率达到98%以上；城市孕产妇死亡率控制在17/10万以下，城市婴儿死亡率控制在9‰以下，传染病发病率控制在190/10万以下。

三、组织领导

区政府成立以区长为组长，区委区政府分管领导为副组长，卫生、财政、民政、建设、劳动、监察、审计、统计、药监、物价、市容以及各街道等为成员的深化社区卫生服务体制改革领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在区卫生局。

四、实施原则

（一）坚持政府主导原则。落实政府责任，充分发挥政府在发展城市社区卫生服务中的主体作用。

（二）坚持收支分离原则。强化成本核算，完善预算管理，加强考核监管，确保社区卫生服务机构的正常运行。建立社区卫生服务科学严格的收支两条线管理机制和合理稳定的财政投入机制。

（三）坚持公益性原则。社区卫生服务机构提供公共卫生服务和基本医疗服务，不以营利为目的，基本医疗用药实行零差率销售，注重公平、质量、效率和可及性。

五、实施范围

辖区内符合社区卫生服务设置规划，由政府举办的社区卫生服务机构。

六、工作任务

（二）公共卫生服务关口前移，建立健全社区突发公共卫生事件应急机制

卫生监督和疾病预防控制工作关口前移。按照每个社委会配备1名公共卫生信息员标准，全区47个社委会和6个行政村配备53名信息员，由街道聘任，培训上岗，统一管理，与全科工作团队共同开展突发公共卫生事件监控工作。区卫生监督所、疾病预防控制中心和妇保所按照每个街道配备2名卫生监督人员、2名疾病预防控制人员和2名妇幼保健人员，加强工作的指导和督查，形成横向到边、纵向到底的防控网络，夯实公共卫生网底，努力提高社区突发公共卫生事件应急反应能力。

（一）社区卫生服务重心下沉，全面落实“六位一体”功能

社区公共卫生服务重心下沉。全区现有5个街道，47个社区和6个行政村，9万户和30万人口。运用网格地图管理思想，按照每800户居民为一个管理网格，每1万居民为一个管理片区，全区47个社区和6个行政村划分为均衡覆盖全区的30个管理片区、112个管理网格，将2名全科医生、2名社区护士和1名公共卫生人员组成的全科工作团队均衡分布在管理片区内，实行分片包户，以健康保健合同和居民健康卡为载体建立全科医生家庭责任制，全方位开展健康教育与促进、慢性病防治、传染病管理、妇儿保健管理等公共卫生服务工作。在原有社区卫生服务中心、站基础上，47个社区居民委员会和6个行政村设立全科医生工作站。全科医生定期下派到工作站，方便居民就近享受健康指导和服务。

社区基本医疗服务进家庭。按照安全、廉价、便捷原则，开展社区出诊、社区巡诊、社区康复指导和家庭病床等基本医疗服务工作。以家庭健康保健合同为载体拓展社区首诊的覆盖面，继续推进社区卫生服务和二三级医院双向转诊工作，积极引导社区居民“小病在社区、大病进医院、康复回社区”。

（三）实行社区卫生服务收支两条线管理，着力改变“以药养医、以医养防”状况

成立区社区卫生服务管理办公室，设立社区卫生服务财政专户，实行中心主任和财务人员派出制，加强社区卫生服务人、财、物等管理，切断医务人员与经济创收、医药购销的利益联系，着力改变“以药养医、以医养防”状况。重新调整和核定社区卫生服务收支结构，实行预算管理。社区卫生服务所有收入全部上缴财政专户，社区卫生服务职工工资和奖金由区卫生局和区财政局核定，考核发放。中心主任年收入探索试行年薪制，标准由区卫生局和区财政局统一核定，并实行任期目标责任制考核，根据完成任务情况和居民满意度调查结果综合考核后发放。社区卫生服务人员聘任期间暂停执行档案工资，严格执行岗位工资，以岗定薪，一岗一薪，岗变薪变。档案工资仅作为职工计发退休费、调资、晋级、调动、缴纳社会保险等的依据。

改革用人制度，实行“老人老办法、新人新办法”，推行全员聘用制、人事制。全面清理超编行政工勤人员和不符合准入条件的技术人员。按照服务工作需要和精干、效能的原则，实行公开招聘、全员聘用、岗位管理、绩效考核办法，建立健全聘用人员退出机制。改革收入分配制度，加强和改善工资总额管理，建立医务人员收入分配与技术水平、服务数量、服务质量和群众满意度的综合考核紧密挂钩的机制，并适度向关键岗位和一线人员倾斜，合理拉开分配档次，调动医务人员的积极性。

（四）实行基本医疗药物集中采供和零差率销售，努力缓解看病贵、看病难问题

社区基本医疗用药集中招标采购统一配供。成立区社区基本医疗用药招标采购办公室，研究制订《*区基本医疗用药集中采供和零差率销售管理办法》。在认真调研分析基础上，组织专家制订《*区社区卫生服务基本医疗用药目录》。按照统一用药目录、统一厂家品名、统一剂型规格、统一招标采购、统一配送管理、统一价格公示等“六统一”的要求，通过招标或竞争性谈判方式确定社区基本医疗用药供应商和销售价格。

社区基本医疗药物零差率销售。辖区30万社区居民因常见病、多发病持居民健康卡到政府举办的社区卫生服务机构就诊，购买《*区社区卫生服务基本医疗用药目录》范围内药品，社区卫生服务机构实行零差率销售，努力缓解居民群众看病贵看病难问题。

（五）加快社区卫生人才培养，提高社区卫生队伍素质

严格社区卫生服务机构卫生技术人员资格准入管理，建立全科医师和社区护士持证上岗制度。切实把加强社区卫生服务人才队伍建设作为一项战略性任务来抓，着力培养一批具备全科医学理念、综合业务知识和技能，能运用适宜技术、提供适宜服务的社区卫生人才，增强综合卫生服务能力。

加强社区卫生人才培养和对口支援工作。开展社区卫生服务人员的岗位培训，提高现有社区卫生服务人员业务素质。确定省人民医院、市第一医院、市中医院作为全区全科医师和社区护士定点培训医院，在市第一医院设立区全科医生培训基地，每周开展专题讲座。社区卫生服务人员每3年选派到三级医院进修学习。区卫生局定期组织社区卫生服务人员到三级医院参加科室查房、专题讲座和短期轮训。积极鼓励和吸引三级医院高年资退休医师进社区坐诊和查房，充分利用和发挥三级医院下基层锻炼医生的工作积极性和指导作用，通过传帮带迅速提升社区基本医疗服务能力和水平。

七、保障措施

（一）明确目标责任，建立健全分工协作的工作机制

区卫生局负责制定社区卫生服务发展规划、准入标准和管理规范，制订社区公共卫生服务项目、服务流程和服务规范。根据社区卫生服务机构设置规划，建立健全社区卫生服务网络，合理配置社区卫生服务资源。加大全科医生、社区护士和公共卫生专业人才引进和培训力度，建立高素质的社区卫生服务人才队伍。围绕改善服务、减少浪费、激发活力、提高效率为目标，建立健全社区卫生服务机构综合运行考核机制和社区公共卫生绩效考核评估体系，严格考核，努力提高社区居民的满意度和幸福感。

区人事局会同区卫生局等有关部门制订和完善社区卫生服务编制标准、人事管理和职工聘任等有关制度。

区财政局要按照省、市有关文件精神，将社区卫生服务经费列入财政预算，建立健全合理稳定的社区卫生服务财政投入机制，加强财务收支管理和监督，确保社区卫生服务健康快速发展。

区建设局负责将社区卫生服务设施布局纳入城市规划，统筹安排。在新建或改建居民住宅区时，按城市规划标准在公共服务设施中预留社区卫生服务机构用房，并无偿提供给政府举办的社区卫生服务机构使用。

区人口和计划生育局负责社区计划生育技术服务的指导和管理。

区发改局负责将社区卫生服务发展纳入国民经济和社会发展规划。

区监察局、区审计局负责依法对社区卫生服务政府补助资金分配、核拨、使用，以及基本医疗用药招标采供和零差率销售实施全过程监督。

区药监分局负责社区所需药品和医疗器械质量的监督管理，审核基本医疗药品供货商业公司资质并加强监管。

区市容局负责社区卫生服务机构周边环境整洁，加强对社区健康教育工作的指导和管理。

区物价局负责社区卫生服务收费项目和药品价格的审定和监管。

区民政局负责将深化社区卫生服务体制改革工作纳入社区建设规划和社区工作计划，指导开展社区动员和工作培训。

区劳动等部门按照各自职能开展工作。

各街道负责组织开展社区动员，做好居民健康卡登记发放工作，组建社区公共卫生信息员队伍并加强管理，指导社区卫生服务中心开展公共卫生和基本医疗进社区工作。

（二）加强检查监督，建立健全严格科学的考核评估机制

一是制定方案。区卫生局会同有关部门制订《*区社区卫生服务收支两条线管理办法》、《*区基本医疗用药集中采供和零差率销售管理办法》、《*区社区卫生服务人事管理办理》、《*区社区卫生服务绩效考核和奖惩办法》等。

二是严格考核。区效能办委托区城调队对社区居民开展满意度和知晓率调查，作为评估区卫生局深化社区卫生服务改革成效的核心指标。区卫生局和各社区卫生服务中心应创新管理考核机制，实行任期目标责任制，强化监督检查和考核评估工作，重点考核社区卫生服务人员的服务数量、服务质量和社会效果，突出考核社区居民对社区卫生服务满意度和知晓率。

三是持续改进。区卫生局和各社区卫生服务机构应定期深入社区、家庭，充分了解社区居民的医疗保健需求以及对社区卫生服务的建议和意见，并在工作中不断探索创新和修改完善，使深化社区卫生服务体制改革工作走上制度化、规范化、法制化轨道。

（三）加大财政投入，建立健全合理稳定的财政投入机制

认真贯彻落实国务院和省政府关于支持社区卫生服务发展的财政政策，调整现有卫生经费的支出结构，不断加大社区卫生经费投入，用于公共卫生服务购买和基本医疗服务补贴，社区卫生服务财政投入列入政府财政预算，并逐年提高，增长幅度不低于当年财政增长幅度。

八、工作安排

（一）调研筹划阶段：20*年12月—20*年2月

1、区政府组织卫生、财政等相关人员学习国家、省、市文件，以及外地的经验和做法；

2、区卫生局、区财政局开展社区卫生服务机构20*—20*年三年经济运行状况调查，进行药品让利等测算，确定收支项目和财政补助数目等；

3、区卫生局在多方听取意见建议的基础上，拟订《*区深化社区卫生服务体制改革实施方案》以及配套管理办法和考核评估标准等；

4、区卫生局在认真调研基础上，组织专家制订《*区社区卫生服务基本医疗用药目录》。

（二）宣传准备阶段：20*年2月—3月

1、成立区社区卫生服务管理办公室，制定操作流程和步骤；

2、确定社区公共卫生人员岗位和其他岗位数量，完成各社区卫生服务中心主任和职工聘任工作；

3、调整社区卫生服务机构HIS系统；

4、成立区基本医疗用药招标采购办公室，按照统一用药目录、统一厂家品名、统一剂型规格、统一招标采购、统一配送管理、统一价格公示等“六统一”的要求，选定药品供应商，确定基本医疗用药价格，做好基本医疗用药零差率销售的各项准备工作；

5、2月28日，召开全区动员部署大会；区政府与各街道、各有关部门签订目标责任书，区卫生局与各社区卫生服务中心签订目标责任书；

6、设计制作和登记发放居民健康卡，通过社区公共卫生人员按照每800户为一个管理网格，采集居民健康信息，建立家庭保健合同，宣传社区首诊和基本医疗用药零差率销售工作；

7、开展社区公共卫生人员全员培训；

8、完成社区公共卫生信息员聘任工作；

9、充分听取各方意见。

（三）正式实施阶段：20*年二季度

1、各社区卫生服务中心公示基本医疗用药目录、进销价格和厂家规格等；

2、各社区卫生服务中心同步启动公共卫生服务进社区和基本医疗用药零差率销售工作；

3、区卫生局组织局机关干部实行分片定点跟踪督查工作推进和实施情况。

篇10

【新闻背景】

在2006年3月份召开的台州市三届人大二次会议和市政协三届二次会议上，人大代表和政协委员们收到了一份参阅文件，这是由台州市社情民意调查中心提交的《2006年台州公众最关心的社会经济发展问题调查报告》。报告通过对1500名公众的电话调查，显示公众关注的三大热点是：社会治安、城乡居民收入、看病难和看病贵。与此相呼应的是，由社情民意调查中心进行的“2005年各县（市、区）公众服务满意调查”的结果直接列入了当年政府工作考核的40项指标内容。此外，台州市委、市政府主要领导近期在不同场合一再强调，工作中要注重群众满意指数，要摸准基层群众的脉搏，把人民群众是否满意作为检验各项工作成效的标准。

通过公众参与，有助于提升政府的合法性

在台州，从社情民意调查中心的成立，到民意调查结果进 “两会”，再到进行政府工作公众满意度调查，您认为这些做法反映了地方政府管理模式上怎样的特点和趋势？

■当代公共行政越来越关注“公众导向”，即以公众的不同偏好为基础，以满足公众对公共物品和公共服务的特定需求为目标，重视公共问题解决过程中的公众参与。从台州的做法中，我们可以看出地方政府的治理理念正在转变，即从“以政府为中心”管理理念向“以公民为中心”的服务理念转变。传统的政府管理的权力运作方向是自上而下的，它运用政府的政治权威，通过发号施令、制定政策和实施政策，对社会公共事务实行单一向度的管理。而在“以公民为中心”的服务理念指导下，政府公共部门与公众之间的关系由治理者与被治理者的关系变成了公共服务的提供者与消费者、顾客之间的关系。也就是说，如果将社会公众视为公共产品和公共服务的“顾客”，那么，政府作为提供者，当然应该关心和了解“顾客”的需求和满意度，以更好地为“顾客”服务。

您认为，地方政府治理中的公众参与具体有哪些意义？

■“治理”意味着上下互动的管理，它主要通过政府与社会的合作、协商，来实现对公共事务的管理。

公众参与的意义主要有3点。首先，在市场经济转轨过程中，整个社会呈现出利益多元化趋势。以往那种由行政官员依据简单的价值原则和经验决策的方式，已经无法应对纷繁复杂的社会利益矛盾。公众参与，可以让各利益主体充分表达各自的利益诉求，从而达到聚合民意、提高政府决策的科学性与民主性的目的。

其次，通过公众参与，有助于增强政府对公众需求的回应性和责任性，促使政府不仅是关注投入与效率，还更加关注产出和效益；不仅注重GDP、财政收入等量的增加，还更重视服务质量的优化和公众满意度的提升。

再者，也是最为关键的，通过公众参与，有助于提升政府的合法性。合法性包含两个层面的意思：一是形式的合法性，二是能够得到公众的认同。在公众参与的过程中，公众对决策的接受程度大大提高，对政府的认同和信任程度也随之提升。

政府绩效评估应重视公众的满意度

据悉，作为浙江省第一家社情民意调查中心，台州市社情民意调查中心成立于2005年8月，隶属于台州市统计局。您如何看待它的性质和作用？

■社情民意调查中心通过公众意见调查等方法了解公众的意见，得到关于公众需要什么，想从政府公共部门得到什么以及他们对公共部门提供的服务和政策的看法等信息。了解这些信息对公共部门来说是很重要的，它不仅体现了政府对公民巨大的责任感，更重要的是它作为对政府提供的服务和政策的回应，为政府部门进行绩效评估、改进部门绩效提供了信息支持，使得政府能够通过努力为公民提供更具针对性的服务。

同时，作为一家隶属于政府行政部门的事业单位，台州市社情民意调查中心的独立性与客观性难免会受到一定的制约，可能对它的独立性和公信力会有所影响，这是其必须正视的问题。因为，作为一家民意调查机构，公信力是民意调查机构的生命。社情民意调查中心应确保在调查过程中保持民意的真实性，否则将会失去存在的意义。这就要求地方政府要尽量减少对调查中心的行政干预，使调查中心保持一个相对独立的地位，实现调查的科学性、准确性、公正性和权威性。另外，还可以鼓励民间评估或民意调查机构的发展，并在法律上和政策上加以支持和保护，使我们的政府获取民意的渠道更加多元化。

我们了解到，近年来，从中央到地方，积极进行了政府绩效评估的探索。与以往的绩效评估相比，其突出特点就是重视社会公众在评估中的地位。您如何看待我国政府绩效评估工作这一转变？

■政府的服务质量、服务水平、服务态度如何，政府是否高效，作为政府服务对象的社会公众最有发言权。在国际上普遍认同政府绩效评估的标准是“4E”，即经济(Economy)、效率(Efficiency)、效益(Effectiveness)和公平(Equity)。从国外的理论与实践来看，政府绩效评估主要呈现的特点和趋势是：评估侧重点从单纯的经济和效率转移到公共服务的质量和效益，评估内容侧重于服务质量，评估主体突出公民和服务对象，评估结果公开化并直接向公民和服务对象负责，“效率优位”逐渐被“质量优位”所取代。

目前我国的政府绩效评估也正在经历类似的转变。除台州外，还有杭州的“满意不满意评价”，南京的“万人评议机关”，福建的绩效评估模式，以及甘肃第三方政府绩效评价模式等，都引入了服务对象或群众的评价，这反映了政府绩效观念的逐渐成熟和评估工作的逐步深化。

避免“单向度”的参与

现在各地关于公众参与的机制创新有许多，但是实际效果却不太尽如人意。请您谈谈应如何推动公众参与，以实现公众与政府之间的良性互动？

■我认为要实现公众与政府之间的良性互动，除了注重公众参与法制环境的完善，注重行政程序和立法程序中的民主参与机制的建设，以及通过民意调查制度、听证制度、公民评议制度、公众投诉受理制度、专家咨询制度等制度安排外，必须重视加强民间组织的参与。各类社区组织、社团、行业协会、专业组织、中介机构等非营利组织可在公众参与中发挥积极作用。民间组织的介入，实际上是对分散的公众参与的一种整合，是以一种组织化的形式行使公众参与的职能。应鼓励包括民间组织在内的多个行动团体的参与，为他们提供发言的机会和协商的平台，提供社会多元化的观点和价值观。

您认为公众参与真正得到落实的关键是什么？

■我们可以将公众参与视为一个系统，它包含民意的表达、吸纳与反馈等过程，其中，民意的吸纳与反馈是关键。如果公众把自身的利益诉求和意愿表达出来了，但政府却并没有进行有效地反馈和回应的话，公众参与的热情就会遭受打击。这种“单向度”的参与，会大大降低公众参与的效能感，甚至有可能使社会公众产生政治无力感或疏远感。

因此，我认为要想使公众参与富有实效，必须注意以下两个问题。其一，尽量避免“单向度”参与的情况。在促进民情民意表达渠道更加通畅的同时，政府要及时反馈，使政治参与呈现出“回路式”和“互动式”的特点。在这个过程中，信息公开十分重要。比如，台州市在公布“两会”决议的同时，把会前的调查结果向社会公开，以便公众更好地了解民意的表达和落实情况，这种透明公开的做法可以极大地激发社会公众的参与意识。

其二，在公众参与中，要避免走过场、“一阵风”的做法，要注重加强公众参与的制度化和规范化建设，尤其要在程序制度上加以完善，建立如信息公开制度、听证制度、咨询制度、诉求制度等，为公民参与提供制度上、法律程序上的保障，使得公众参与能够长期、稳定地保留下来，而不能以领导个人意志为转移。

有人认为，面对专业性极高的政策议题，一般民众的认知是有限的。过多的政治参与，政府官员需要投入相当多的时间和精力来应付，而影响到日常事务的进行。您对这一问题怎么看？