酒店经营规划方案范文

导语：如何才能写好一篇酒店经营规划方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、指导思想和工作目标

以科学发展观为指导，以打造“秦岭最美是”城市名片和建设“旅游休闲名县”为目标，按照“教育、规范、监督并重，标本兼治、综合治理”的原则和“以政府为主，部门协作，分工负责”的要求，重点围绕辖区宾馆、酒店、旅馆、饭店的门牌、卫生、安全、消防、社会秩序、服务质量达标状况等方面进行综合整治，全力推进规范化、标准化管理，努力提高酒店旅馆业服务质量和水平。

二、工作重点和方法步骤

（一）工作重点

1.清理整顿旅馆业经营单位门牌、标识和户外广告。对名称使用不规范的旅馆业经营单位，督促其变更登记注册，限期更换招牌、门匾。

2.开展酒店旅馆业经营单位主体资格的注册登记和经营行为的监督检查，取缔无证无照经营。

3.监督检查旅馆业经营单位治安、消防、安全等工作，排查安全隐患，对存在的安全隐患问题责令限期整改。

4.开展旅馆业经营单位的卫生执法监督检查，全面落实餐饮服务食品安全操作规范。

5.对旅馆业经营单位的餐饮废水、油烟、噪声污染等防治工作进行监督检查，查处环境违法行为。

6.开展旅馆业经营单位临时占用城市道路行为的行政监督检查；在住宅建筑内开办的社会旅馆，督促其按规定办理相关住房使用性质变更手续和相关产权登记手续。

7.对旅馆业经营单位执行水、电、气价格情况进行执法检查。

8.对服务质量不规范、服务人员未接受专业培训的旅馆业经营单位，督促其限期整改，逾期仍未达标的，依法责令其停业整顿。

（二）方法步骤

综合整治工作分四个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段。组建工作机构，摸底调查，制定工作方案，召开城区各大宾馆、酒店及相关职能部门会议，部署具体整治工作。

第二阶段：集中整治阶段。各职能部门要按照《市旅馆业管理办法》的要求，采取县政府组织集中开展综合整治和相关职能部门按照各自职责经常检查相结合的办法，督促各宾馆、酒店做好整治工作。

第三阶段：整改提高阶段，督促旅馆业经营单位及个人落实整改措施，完善经营管理制度，建立长效监管工作机制。

第四阶段：总结验收阶段。各职能部门将工作开展情况形成书面总结，报县旅馆业综合整治工作领导小组办公室，经县政府组织初验合格后，提请市旅馆业综合整治工作领导小组进行检查验收。

三、综合整治工作的组织领导和职责分工

（一）县上成立旅馆业综合整治协调领导小组，由县政府分管县长任组长，县政府分管主任、县商务办公室主任任副组长，县公安局、人社局、环保局、住建局、市政局、文广局、卫生局、药监局、旅游局、物价局、工商局、质监局、消防大队等部门和单位负责人为成员，办公室设在县商务办，县商务办主任兼任办公室主任，具体负责综合整治工作日常事务的协调督促、综合整治情况的收集汇总，综合整治验收的组织实施，各相关单位也要成立组织机构，确保综合整治工作顺利实施。

（二）职责分工：整顿和规范工作按照“属地管理，条块结合，以块为主，各司其职”的办法进行。

1.县旅馆业综合整治领导小组主要负责本次旅馆业综合整治的组织协调工作，确保旅馆业综合整治活动取得良好效果。

2.部门职责：

商务部门：负责牵头组织各有关单位开展整规行动，规范旅馆业市场秩序，逐步制定完善行业标准、行业规划等工作。

公安（消防）部门：负责监督检查酒店旅馆业经营单位治安、消防、安全等工作。具体为排查安全隐患，督促整顿和规范治安、消防技术防范设施设备，对存在的安全隐患问题责令限期整改。

人社部门：负责酒店旅馆业从业人员用工管理和职业资格管理，落实持证上岗制度。

环保部门：负责做好酒店旅馆业的排污检测和排污许可证颁发以及餐饮废水、油烟、噪声污染等防治工作的监督检查，查处环境违法行为。

住建部门：负责对使用住宅建筑开办的社会旅馆在其办理完善相关住房使用性质变更手续后，依法为其办理相关产权登记手续，并对限期不按规定办理手续的经营单位依法进行查处；负责将酒店旅馆业发展规划纳入到全县旅游和城市总体规划中，严格审查酒店旅馆的新建、扩建和改建，坚决制止乱批乱建行为，依法办理相关住房使用性质变更的规划手续。

市政部门：负责社会旅馆周边市容环境的监督管理；对临时占用城市道路行为的行政监督管理。依据《市旅馆业管理办法》，督促限期拆除违规冠名的招牌、门匾。

文广部门：负责旅馆娱乐场所的监督管理及相关信息报道等工作。

卫生部门：负责对酒店旅馆业经营单位和从业人员职业卫生的执法检查，督促经营单位建立健全和推行卫生监督量化分级管理制度。

食品药品监督部门：负责酒店旅馆业经营单位的餐饮服务环节的监督检查，包括就餐场所从业人员管理等食品安全监管等工作。重点查处无证经营、超期限经营和超范围经营，严格查处转让、涂改、出借、倒卖、出租餐饮服务许可证行为。

旅游部门：负责加快推进星级酒店评定和星级酒店规范管理工作，进一步制定并完善支持高星级酒店发展的扶持政策，积极鼓励、引导和支持具备条件的非星酒店参与星级酒店评定，促进城区酒店业服务质量升级晋档。协助酒店旅馆业行业主管部门制定行业发展规划和行业标准。

物价部门：负责酒店旅馆业价格、收费的监督检查工作。依法查处执行价格中的违法违纪行为。

工商部门：负责制定并酒店旅馆业业态分类标准，对酒店旅馆业门牌、字号和户外广告以及主体资格的注册登记和经营行为进行监督检查，对名称使用不规范的酒店旅馆实行重新核定门牌、字号、督促限期更换，重新变更登记注册；依法拆除违规、违章和误导消费者的广告牌；督促整顿和规范经营秩序，查处无证照经营、超范围经营等违法违规行为。

质监部门：负责旅馆业经营单位内公共信息标准的监督检查和电梯、锅炉压力容器等特种设备的安全监察。

四、具体要求

（一）加强组织领导，统一思想认识。各相关职能部门要高度重视旅馆业经营秩序综合整治工作的重要性和必要性，做到上下联动、相互配合，按照方案的要求，周密安排、强力推进，全力抓好集中整治，确保此项工作顺利完成。

（二）实行日常检查与专项检查、明查与暗访相结合的办法，加大对旅馆业的整治和监管。对问题突出、性质严重的旅馆业经营单位，要立即责令停业，限期整改。

（三）坚持依法办事，严格执法程序，认真细致地做好调查取证工作。对拒不整改的旅馆业经营单位及个人，严格按照有关法律法规从重处罚。

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摘 要 财务全面预算管理作为企业战略管理和企业目标管理的手段，本文研究餐饮酒店全面预算管理推行情况，全面剖析餐饮酒店全面预算管理采取的措施、取得的成效及存在的不足，为推进企业可持续发展提供借鉴和参考。

关键词 全面预算 餐饮酒店 管理

一、全面预算管理概述

（一）全面预算管理的涵义

全面预算管理是关于企业在一段时期内经营、财务等方面的兑体预算。它是一种涉及企业所有部门及主要人员的，确定企业战略规划、分配企业资源、协调企业内部管理的，通过控制费用、并预测资金需求，配置合理绩效管理的，以保证企业战略目标实现的一套管理工具和管理方法。

（二）全面预算管理的内容体系

全面预算管理一般主要包括：经营预算、资本支出预算和财务预算三大部分。从内容的逻辑关系来看，经营预算和资本预算是基础，之后才是财务预算。

二、北京 WP餐饮酒店全面预算管理实例分析

（一）北京 WP餐饮酒店基本情况

WP 餐饮集团是大型企业集团，总资产100 多亿元。截至 2008 年底，集团已开业酒店达20 家，其中五星级酒店12 家，四星级酒店 8 家。2002 年 10 月8 日，北京 WP 餐饮酒店（四星标准）正式开业。WP餐饮酒店客房客源以大型商务公司、会议、商务散客为主，辅以境外豪华团队。

（二）北京WP餐饮酒店预算管理现状

2006年4月份，北京WP公司开始实行全面预算管理，北京 WP餐饮酒店预算管理的原则：预算管理以实现公司经营目标为前提，凡是与企业经营目标有关的经营业务和事项，均通过预算反映。按照预算的内容，预算分为经营预算、非

经营性费用预算、投资预算和财务预算四大类。

WP酒店预算内容：

1.销售预算

WP 餐饮酒店的经营预算以销售预算为起点，包括酒店损益预算、各利润中心经营损益、成本中心（行政管理、销售及推广、维修及能源、职工福利等部门）人工、费用项目预算。

2. 成本费用预算

北京 WP 餐饮酒店成本费用预算以2011 年度客房部营业费用预算明细为例，其项目有：办公费用、邮电及电讯、清洁用品、员工劳动保险等 18 项之多，但公司业绩考核的主要依据是利润指标和销售指标的完成情况，并没有与成本控制因素结合一起。

3. 预算考核

北京WP 餐饮酒店业绩考核较为简单，所有部门或个人的考核指标，均建立在销售额的完成情况基础上，几乎不涉及非财务指标的考核。涉及服务项目的，多数以传统的“德、勤、能”方式进行定性考核。

（三）北京WP餐饮酒店预算管理中存在的主要问题

1.预算与战略脱节

企业预算方案要体现企业的战略目标和经营思想，是企业整体的经营管理方案和作业目标。北京WP餐饮酒店目前的预算管理体系中很难看到明显的“战略导向”的痕迹，公司以销售预算为起点的各项预算编制多数未与战略对接，通过下表北京WP酒店2010年和2011年基本指标对比就可以看出预算的价格差异。

2.考核指标片面、单一

北京 WP餐饮酒店以销售收入和利润两项财务指标作为业绩考核的主要依据，对其他重要非财务指标，包括客人满意度、员工满意度、成本费用等执行过程和执行结果缺乏有效考核，使得促进战略目标实现的监督机制乏力。

3.预算考评失效

预算考评是全面预算管理持续有效实施的关键步骤，预算考核也是一个进行沟通、交流、确定行动方案和改进预算的平台。

三、全面预算管理改进措施

（一）制定全面预算配套体系

预算指标必须有具体的落实措施相配套，否则再好看的指标都是空的，不能完成的可能性很大，会给WP酒店经营带来很大的风险。制定预算指标需要有参照数据，这些参照数据就是所谓的“标杆”。

（二）提高WP酒店销售准确性

销售预算是全面预算管理的起点，由于WP酒店市场变化大，销售预算编制不准确是全面预算管理的一个难点。由此可见全面预算管理是WP酒店各部门共同参与的一项系统工程，决不是财务部一个部门的工作。

（三）全面预算管理的控制、考评和激励机制

预算编制是一个自上而下、自下而上的多次反复的全员参与过程。每年预算编制准备会议是不可或缺的程序。预算管理办公室要与预算编制部门反复沟通，详尽了解各单位的资源诉求，做好企业资源的初次平衡。

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关键词：全面预算；酒店；内控

全面预算管理，是利用预算对企业内部各部门的各种资源进行配置，以便有效地安排企业的经营活动，完成既定的长短期经营目标及战略规划。企业通过实行全面预算管理，分析自身的发展经营情况，制定阶段性的发展目标和规划，并监控其完成情况，同时还可以通过预算管理改善和协调企业内部的沟通，以及达到员工绩效考核的目的。

随着我国酒店行业的迅猛发展，国内外品牌的酒店集团之间的竞争也日益激烈，推行全面的预算管理可以有效的提升企业的经济效益，促进酒店的健康发展。酒店通过分析自身发展和经营状况，制定阶段性的发展战略和规划，然后结合酒店以往的经营状况，对酒店的资金和资产进行统筹规划，并制定预算目标。酒店将预算管理目标分解到各部门，然后对预算目标实施状况进行监督和控制，落实预算管理责任制，通过研究预算目标的实际执行情况，查找酒店在经营管理中存在的缺陷，逐步完善酒店日常运营的管控，促使酒店不断优化进步，并达成其战略目标和预期效益。

因此，酒店全面预算管理有助于提高酒店内控体系的效用，调整酒店的经营方向，促进运营效益的提高。在酒店中应用全面预算管理，是顺应信息时展的重要举措，也是现代酒店行业发展的必备管理体系。由于酒店全面预算管理涉及到的部门和内容较多，因此要想全面预算管理效用百分百发挥，就必须要加强酒店各部门之间的紧密配合和衔接，并提高酒店各部门之间信息传递功能，从而使得酒店管理水平直线上升，并且为酒店消费者提供更优质的服务。

随着国外品牌酒店管理集团在我国的成熟发展，大部分酒店，尤其是高端酒店均采用酒店集团统一制定的全面预算的流程和方式。

首先，酒店的业主与酒店管理公司根据酒店所属地区的特点、酒店自身的定位，对该酒店的中长期战略规划达成一致，即制定明确清晰的战略方向和行动计划。第二，根据战略规划，酒店各部门编制各自的年度计划，构成统一的商业计划书（Business Plan）。商业计划书是酒店未来年度运营的指导纲领，是预算编制的基础，具体包括：市场销售部根据今年市场供需情况及销售状况的分析、可比竞争者的分析，制定下一年度的发展方案，明确销售收入和销售结构，如平均房价，入住率，散客、团队、旅行社等各客源渠道的占比，各餐厅人均消费及翻台率等。客房部和餐饮部根据下一年度的销售量的目标，制定相应的成本计划和采购计划，包括客房消耗品成本、食品成本、酒水成本等，以及设备的更新采购方案等。工程部根据本年度能源耗用情况、维修物料耗用情况等，制定下一年度能源费用预算、维修计划和相应维修成本等。人力资源部结合当地薪酬市场的情况，根据下一年度酒店的销售预期，制定各部门人员岗位配置方案及员工薪酬计划。第三，根据酒店管理层审核通过的商业计划书，各营运部门编制收入及成本费用预算，各管理部门编制费用预算。财务部在汇总各部门的预算后，形成酒店的经营预算、固定资产采购预算、资金预算。

对于利润中心的预算编制，酒店各营运部门对销量预算采用增量预算法。市场销售部根据客户来源的划分，对于不同渠道的客户增量给予预测，从而确定下一年度的客房和餐饮的销量目标，即确定客房的入住率、餐饮的翻台率这些关键指标；同时考虑到消费者购买力水平及竞争集合的情况，酒店采用市场价格预算法，确定产品的价格目标，即客房的平均房价、餐饮的人均消费。

对于成本中心的预算编制，酒店各营运部门通常会采用杠杆预算法。如客房消耗品成本是基于销售房间数*（历史成本率-节约成本率）得来的，要准确预测成本数，则必须预测每年的节约成本率，这需要各营运部门根据各自部门的特点，结合内控机制，制定真实有效的成本节约率，在编制预算的同时，也为自己的高效运营提供标准。除此之外，采购环节也对成本预算至关重要，采购部通过拓宽采购渠道，增加集团采购以获得更好的折扣等方式，有效降低采购成本。

对于非营运部门的费用预算编制，通常采用零基预算法，即不考虑以往会计期间发生的费用数额，所有的预算支出以零作为出发点，一切从实际需要与可能出发。在编制费用预算时，先将所有费用的属性进行划分，区分为固定费用和变动费用。酒店中的固定费用，是指与酒店经营情况的好坏没有直接关系，如酒店电视节目收视费，酒店区域害虫防治费、电梯设备维护保养费、酒店固定人员的工作服费用等。这类费用无论经营业绩好坏，是酒店必须承担的，可以通过引入更多的供应商，完善招投标流程等方式，进行压缩。酒店的变动费用，是指与酒店经营情况直接相关的支出，即入住率越高，客流量越大，变动费用的支出也越大，如旅行社佣金、媒体推广费用、销售部的通讯费用等。在制定变动费用的预算时，要考虑变量间的函数关系。比如旅行社佣金是随客房收入总额的大小而预测的；媒体推广费用是根据酒店整体收入，并按照一定比例预测的；员工的培训费用是根据员工人数预测的。因此，根据同行业经验及职业判断，找到合理的函数关系，是确定变动费用预算的关键。

除了按照部门划分预算编制的单位之外，一部分费用是由酒店作为一个整体，使用统一的政策制定的，如薪资费用预算和部分可控费用预算。薪资费用预算通常由人力资源部以实际的工作量为原则，确定各部门合理的人员构架，；以市场薪酬行情为原则，确定合理的薪资水平；以国家法律为原则，确定员工的工会、社保等基本福利。部分可控费用包括差旅费、招待费、电话费、交通费、办公用品费用等。此类费用的预算关键是实行“岗位预算”，即按照岗位，划分相应的预算标准，既达到预算控制的目的，又达到行为控制的目的。如给每个部门的不同岗位设置不同的差旅费、招待费标准，并按岗位设定差旅、招待的频率，这样就可以预测出未来年度差旅费、招待费的金额。在制定可控费用预算时，切实贯彻零基预算的准则，既不考虑过去花了多少，也不考虑未来要完成什么任务，一切从零开始。

酒店固定资产采购的预算，也是酒店全面预算的重要组成部分。固定资产预算的编制应该严格依照岗位来进行，这个岗位拥有对某项资产的使用、保管和维护的责任。岗位化的固定资产投入预算，为固定资产的折旧和维护费用找到了明确的责任中心，因此固定资产折旧和维护费用的预算编制也直接归集到某个岗位或某个部门。

在预算经过审批下达后，各预算执行部门就需要按照既定的标准组织实施，在执行过程中，积极分析与预算偏离的情况，找出差异形成的原因，提出相应的改进措施。酒店方面一般会采用召开月度损益会议的方法对预算的执行情况进行分析，达到经营预算控制的目的。在召开损益会议的时候，各部门负责人需就本部门当月的预算完成情况进行总结归纳，对于存在的预算差异，尤其是预算外的情况，需查明形成原因，并提出改进措施。在预算的执行过程中，总有一些情况是无法预料的，当遇到一些预料之外的情形而带来支出或收益的时候，则需要进行预算的调整和修改，此时财务部需要编制滚动预算，用来对原来预算的修订。比如遇到类似“非典”的情形时，酒店行业在某些地区受到很大冲击，这个时候，一味的执行原来的预算，已经不符合客观事实了，这就需要对既定的预算进行修改。

全面预算管理的最后一个环节是预算的绩效考核，按照“平衡计分卡”的思路，考核指标体系中应该兼顾财务指标和非财务指标的平衡、短期与长期的平衡、内部与外部的平衡，领先与滞后的平衡。预算是考核的基础，科学的预算目标值可以成为酒店及其各部门考核指标的标杆。预算管理在为考核提供参考值的同时，管理者也会根据预算的实际执行结果，去不断的修正、优化绩效考核体系，确保考核结果更加符合实际，切实发挥评价与激励的作用。

随着酒店信息化的迅猛发展，预算系统的引入为预算的编制提供的便利。运用Excel和ERP工具，以及云端服务、财务共享中心的设立，为酒店预算的编制、预算执行的控制、预算分析和调整、预算的结果考核带来的便利，也是未来全面预算管理发展的新趋势。

参考文献：

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经营思想误区:经营跟营销靠的都是经验

很多在不同地区开拓新店的经营者，在开店时思路还会采用老店经营的模式，例如H品牌的高级家纺店在南京开了有八年了，经营效益很好，到了济南开分店后经营者还是采取在南京时习以为常的等客上门的经营方式，效果却非常差，因为地域、认知度、文化等差异，导致客流量稀少，销售额惨淡；

门店经营经验更多的是局限在对该行业的了解程度上，但门店营销靠的却是脑子，当经营经验不在对业绩产生效用时，那么就失去了任何意义，如果不求营销变革，只有关门大吉。

经营思想误区：专家培训是捷径

这是很多店铺经营者普遍存在的误区，当店面经营情况不好时，经营者首先想到的就是请培训专家来对员工进行培训，而很多培训师所讲的课程内容，都是讲师个人的专讲课程，是根据讲师的阅历整合而成的，这样的课程非常适用于步入正轨的店铺，但对一家赢利情况低下的店铺来讲却是下下之策；因为讲师所讲的课程并不是按照店铺现状来规划的，对于店面当前阶段如何赢利却是远水解不了近渴；

经营思想误区：酒香不怕巷子深

天乐园大酒店的投资者原先就职于某星级酒店服务总监，对酒店的服务造谐很深，在酒店规划时就立志做一家服务一流的酒店，并自以为是的认为只要服务好，即使不做营销推广照样会从口碑效应带来客户；其按照星级酒店服务标准，对员工的选聘、服务技能进行了严格的培训，对每一个细节的服务标准都要求严格执行到位；在为期一个月的培训后，投资者信心百倍的开张营业，结果，事实却大相径庭，开业后一个月内客人瘳廖，来的客人大多是自已的朋友圈，因为客流稀少，店内员工的服务态度开始怠慢，造成了顾客投诉不断。

经营思想误区：经营思路随大流

这是在店铺业最常见的一种误区，一般后来者都跟最先在商圈内开相同店铺的借签，经常看到在一个商圈内，经营相同业态的店面铺装修风格、促销模式、店员服务水平都非常相似，以致于第一家搞8折促销，第二家第三家就会搞7折、6折跟进，买一件8折卖两件7折的活动现在几乎已经让顾客详闻于胸了；

于是我们踏进几个店面时，装修风格、店员串联喊话、服务水平都会让我们有一种千人一面的感觉，找不出其中最能打动我们的店面。

这种情况尤其在个体旅馆业非常普遍，在一个街面上的个体旅馆基本都是家人经营，装饰与服务都属于简中之简，因为不具备经营思路，使整个个体旅馆业服务意识浅薄，纯粹靠低价、服务低端群体来生存，经营不好的时候只会从价格折扣入手进行竞争，而不去找造成销售低下的问题所在，这样的局面只会导致商圈内数量越多赢利越低。

营销要有大思维

一般的店铺经营者在进行店铺营销时，都会局限在现在问题的解决方案上，比如要拉大客流量，就发一些宣传单页或上网站做广告宣传等，这样的手法是传统的小手段，不可能很快激起顾客的兴趣点，营销上要牢记一点：“把事搞的越大越好！”，当然了，搞大并不是盲目的去做，而是思路要开阔，思维意识要足够宽阔；我们为湖南亚瑟王锁具操作的招商会开成了国家重要论坛，招商与权威性全部具备了，招商效果自然就不在话下了。

创新营销模式，做好内外互动

单店营销操作相对来说要容易的多，经营者应该在传统营销思路的基础上尝试进行营销创新，例如店内营销结合当地较为热门的事件进行事件移植营销，绝对可以瞬间制造店面的影响力与号召力；经营者可多多留意当地各种媒介的新闻信息或热门话题，有效的进行焦点移植，并配合移植事件对店面进行包装，效果事半功倍。

这一点可尝试寻找专业网络在当地网络论坛上进行全城造势，再配合造势进行店内活动衔接，都可以将推广效果做到极致。

学会塑造店面特色

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关键词：一线岗位；高端酒店；实习生；分级培养

中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）17-0163-03

一、问题的提出

改革开放以来，中国酒店业迅速发展，随着国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发（2009）41号）出台，中国的旅游酒店业迎来了新一轮发展的机遇。2010年国务院印发的《国家中长期人才发展规划纲要（2010―2020年）》中首次将“加快旅游等现代服务业人才培养开发”列为加强全国专业技术人才队伍建设的主要举措。

针对当前国内外知名酒店（集团）的持续扩张，酒店行业的发展竞争也在不断的加剧。高素质酒店人才的日益匮乏以及国内高等院校酒店管理专业现状不容乐观，一方面，大部分专业学生逃离本行业就业，酒店中、高层管理中科班出身的专业人员明显不足；另一方面，旅游管理专业毕业生就业难局面正在日益扩大。要解决这些问题，需要我们进一步深化酒店管理综合改革，使得酒店教育的过程紧密联系旅游行业，重视实习期专业学生素质、能力培养，推动校企深度融合发展，搭建学生实习就业整合平台。

二、国内外研究现状

国外旅游教育研究没有单独探讨实习环节方面的文章，而是把将实习环节融入到旅游院校教育模式进行分析。各个旅游学院都有一套特色的实习教学体系，关于教学实习环节的研究趋向政府、行业支持体系方面的研究，目的是通过研究能获得一个更完善的支持体系，使得教学实习环节能够更好地适应培养学生旅游职业能力的需要[1]。

国内对酒店实习管理研究主要集中在实习过程管理研究、实习模式及体系改革研究、实习效果调查研究以及中外旅游专业教学实习对比研究等方面。韩卢敏、陆林（2009）从高校旅游专业实习存在的问题入手，提出从实习模式、实习流程、实习评价体系等对专业实习管理进行创新，并构建适合行业需要的严谨、科学、规范的实习管理模式[2]。王兴琼（2008）通过对调查问卷的因子分析和分步多元回归分析，发现显著影响酒店实习生满意度的因素最主要的有3类：工作报酬、领导水平和培训机会。进一步分析表明，实习生的工作满意度与其行业前景预期和留职意向显著相关[3]。方向红（2005）从研究中国和美国学生在金陵饭店因所受教育不同造成学生对实习项目的感知存在差距分析入手，比较了中美高校实习制度认为，实习项目的重视度和系统性的实习项目计划非常重要[4]。刘亭立（2004）在将康奈尔大学酒店学院和北京联合大学旅游学院的旅游专业实习结构进行对比，为我国的旅游实习提供了参考[5]。

国内外研究从宏观、微观方面探讨了专业学生实习存在的问题，以及构筑一个整体的解决问题的思路，但是，根据学生特质，对一线实习生进行分级培养，从而增强实习生的满意度研究。本文试图通过实习准备阶段、实习过程控制阶段和总结阶段均对实习生实行差异化的培养方式，使酒店与专业学生达到双赢的目标。

三、一线岗位人才分级培养理念

酒店一线岗位主要是指直接面对客人的岗位，主要包括前厅、客房、餐饮等部门。客房部下面的楼层服务员和公共区域清洁都是一线员工；前厅部门分别是前台、礼宾部、行政酒廊、商务中心和健身房等；餐饮部就是各餐厅的服务员和餐饮销售经理。另外，销售部也可以纳入一线部门，销售部门员工是创造酒店主要利润的来源。目前，大多数本科院校实习生进入酒店实习，主要是在一线部门顶岗实习。相对于财务部、人力资源部等二线岗位而言，一线岗位工作劳动强度大、人员流动率高，因而，大多数酒店都是把实习生放入一线岗位直接顶岗工作。

针对高端酒店一线岗位的需要以及专业学生性格特质，学校和实习接收单位需要打破单一的培养目标，培养技能型、管理型和经营型实习生。不同类型的实习生有不同的培养目标和要求。技能型实习生需要成为部门内的操作能手，能够参与各项行业大赛、技能大赛，在各项赛事及专业的服务中获得职业认同和酒店、学校的认可；管理型实习生需要具备良好的沟通能力和协调能力，能够处理好部门内及部门之间的人际关系，能够在自己的管理职位上做好协调工作，获得酒店和学校的认可；经营型实习生需要以业主的心态去看待成本、利润的关系，通过营销策划、成本控制等方法的运用帮助酒店达到最大化收益，经营型实习生要求最高，需要学生掌握丰富的财务及营销知识，工作具有创新意识。

四、实习期间人才分级培养流程

（一）实习准备阶段

为了使得专业学生能够在酒店实习期间，双方收益最大化，学校、酒店以及实习生自身需要在实习前做好充分的准备工作，学校方面需要统筹选择规划，酒店方面制定针对性的指导计划，学生做好职业了解以及技能准备工作。

1.学校统筹选择合作酒店

根据每年的教学计划，大部分旅游管理专业本科学生有半年到一年的实习期，学校可以根据以往实习学生反馈回来的酒店相关信息，选择是否继续以往的合作，还是开拓新的合作酒店。如若开拓新的合作酒店可以按照1：15的学生实习人数比例确定实习酒店数量，并与用人酒店进行合作洽谈。选择酒店之前需要根据学生意愿，选择国内外品牌连锁五星级酒店，确定商务型酒店、度假型酒店等酒店比例；通过网络、以往毕业学生推荐、行业推荐等方式广泛联系合作酒店；与酒店共同制订实习生培养计划，确定实习期间内实习生岗位安排及考核要求。学校需要与合作酒店签订详细的协议，保证实习生的合法权益，尽可能地与酒店协商轮岗制度，在实习后期，对各方面表现特别好的实习生可以根据酒店需要进行轮岗，增强整个实习队的实习质量。

2.酒店针对一线不同岗位制订工作指导计划

在实施教学改革的基础上，对合作酒店有了进一步的要求，在与酒店谈合作的过程中，不再着眼于实习生的工资待遇、休假安排、住宿情况等物质类的条件，更需要酒店方制定针对性的指导计划，配合学校技能型、管理型、经营型人才培养目标，对三类不同目标的人才制定个性化的培养计划及工作安排，这样可以最大限度地调动实习生的积极性，也可以为酒店带来创新意识。

3.学生根据适合自身的分级培养目标做好职业准备

专业学生需要根据自身性格特质，看看自己是习惯于对客技能服务、上下协调管理还是对外经营业务方面的工作，需要针对自己的兴趣和部门，对自己做一个清晰的职场规划。而实习生涯只是职场规划中的一小段历程，带着这样的心态去酒店实习，可以帮助自身摒弃很多负面情绪。在校内进行实训课程学习时，要掌握各个岗位所需要的技能技巧。寒暑假期间可以进入宾馆或者餐饮企业进行技能强化及吃苦训练，进一步为专业实习奠定心理和技能基础。

（二）实习过程控制阶段

专业学生在进入酒店进行为期半年或者一年的专业实习时，需要学校、酒店跟进指导，通过与实习生的多次沟通，了解实习生所面临的问题，帮助他们解决疑难问题，尤其是心理方面的不适应。

1.学校专业教师根据分级培养目标采取差异化的集中指导方案

进入一线部门实习的技能型实习生在实习过程中，可能会发现酒店里面的摆台方法、铺床技巧与在学校里学习时有所不同，觉得酒店里面有些操作方法不够专业等等问题，这些技术类问题需要专业老师对同学们予以解答。当专业老师确实觉得酒店里的某些对客服务技能技巧不适合现实生活需要时，可以与酒店经理沟通，了解酒店方就专业问题有哪些其他的见解，第一时间回复给学生，让学生从心底了解到他们并非学无所用。同时，老师与酒店也在帮助他们解决专业问题，提升他们的工作积极性。管理型实习生的要求更高，他们需要在很短的时间内在前台、客房、餐厅等部门表现优秀，升入领班或者主管等管理岗位，管理岗位对他们的挑战主要是如何协调与上下级、与客人的关系，在这个阶段，他们可能会对酒店的某些管理制度不满意，会觉得没办法与学历差距过大的下级或者上级沟通，专业老师需要全程跟进，帮助他们分析在对客服务中遇到的问题，帮助他们做好正确定位以及角色转换，告诉他们实习不是简单的上班工作，更重要的是在酒店复杂的情况下处理好各种人和事物的关系，实习更是增强心智的训练，提高适应社会的素质。经营型实习生主要集中于销售部门，大部分酒店不会安排实习生进入销售部门；但是，有部分实习生非常希望进行经营性工作，学校可以跟酒店协商，安排1―2名非常优秀，有想法的学生进入销售部门实习，学生在实习过程中会反馈各种营销策略和手段，专业教师可以指导学生边做实事，边做理论探讨，真正做到学与做的结合。

对于技能型实习生的能力培养方面，专业教师需要在解决专业技术问题的基础上，把学生反映的问题进行汇总，汇编成实习操作手册，每周召集学生对这些案例进行回顾讨论，并用于下一届学生教育的课堂实训素材。专业教师对于管理型实习生的能力培养，主要集中于管理沟通及管理策略能力的培养，培养实习生准确的判断能力及成熟、自信和沟通的公关能力。经营型实习生需要具有精通市场经济知识和把握内在规律的运作能力，专业教师可以要求这类实习生将酒店类的经营现状进行一个客观描述，召开头脑风暴会议，积极创新，并形成文字报告，总结评议，提升实习生参与经营的能力。

2.酒店实习导师根据实习生岗位类型采取不同的培训方案

研究表明，实习生离职率与酒店人力资源部门的导师制度有重要的关系，酒店人力资源部门对实习生的管理越专业越规范，实习生的不满情绪越少，收获越多。酒店人力资源部要引导实习生树立适合自己的职业期望、树立符合实习生和酒店共同发展的职业期望，注重构筑不同职业生涯发展阶段的职业期望，针对技能型实习生、管理型实习生、经营型实习生设计不同阶段的指导措施，形成有利于实习生发展的职业生涯培训制度，使实习生获得酒店的认同。积极鼓励技能型实习生参与酒店各项大赛，配备专业的技能型老员工予以指导；针对管理型实习生所提出的关于酒店管理制度等意见予以正面答复；如果制度确实存在问题但是又没有办法尽快予以修改，也需要肯定学生的意见，而不是讥讽学生意见不切实际。经营型实习生是整个实习生群体中最有创造性的一群，酒店管理层可以多倾听他们的想法，若想法缺少可行性可以帮助分析改进，实习生会非常感谢酒店对他们的认可。酒店管理层也需要及时从实习生中发掘并鼓励实习生的创新性想法，让他们在感受自身价值的同时更积极地面对工作、提升自我。

（三）实习结束总结阶段

在实习结束前，学校专业教师、酒店人力资源部管理者、酒店各部门基层管理者、实习生四方需要做一个深入的交流会，对实习工作进行总结，听取酒店管理人员对学生的评价以及实习生的实习感受和收获。

1.学校汇总实习材料

学校专业老师需要汇总学生的实习日志、各次检查实习时存在的问题与建议以及解决方案、实习生的情绪变动资料等，通过汇总学生的各项实习材料，分析比较不同酒店的管理方式，对合作酒店进行综合评分，对实习生的职业技能、管理技能、经营技能进行一个客观的评估。学校需要在汇总材料的基础上，评估实习计划的完成情况、目标的达成率、实习生的各项能力指标提升情况，评估技能型、管理型、经营型实习生的实习满意度及继续留在本行业就业的意愿度。总体而言，实习工作对于学生未来本行业就业的正面影响程度，有助于提升专业学生本行业就业率，从而对整个实习阶段进行一个综合评价。

2.酒店综合评价实习成绩

酒店对于实习生的考评工作贯穿实习期间各个月份，在实习期内对实习生进行定期考评有助于工作效率的提高，避免了实习工作中所产生的倦怠心理。酒店人力资源部门需要汇总各个实习生所在部门的周评、月评和最后的期末评，对考评优秀的学生予以物质奖励和口头奖励，但是对于实习生存在的不足之处，也应该使用事件描述法进行详尽的阐述，综合考评，定期考评。酒店人力资源部门对实习生的态度、业绩、能力三项分别做出基础评定，实习指导老师通过制定“定期考核表”及实习日志对学生的状况进行了解。酒店对技能型、管理型、经营型实习生评定需要根据工作分析结果，确定不同的衡量指标。最终酒店对实习期间遵守实习纪律、态度端正、敬业爱岗、业绩突出、综合表现优秀的学生要进行奖励，酒店和学校联合颁发证书并给予物质奖励。通过严格的绩效制度，酒店各部门对实习生的评价将更加客观与准确，这样必然使得实习生更快的成熟起来，也将有更多的优秀人才走上适合他们的重要岗位。

3.实习生撰写实结报告及现场操作汇报

实习生在返校时，需要上交自己的实结报告，实结报告包含了实习日志及最终对实习期间的收获与遗憾的总结报告，学校需要对技能型实习生进行现场操作考核，而对管理型及经营型实习生采用专业汇报的方式，积极组织这两类实习生对下一届专业学生进行实习经验交流分享会，分享实习收获，以及实习中存在的问题，给下一届实习学生提供建设性的指导意见。

结语

理论研究和实践都表明，酒店管理专业人才实践能力在实际工作中起着非常重要的作用。酒店管理教学机构根据一线岗位的需要及专业学生性格特质分级培养不同类型的酒店管理人才，可以提高实习生满意度，提高专业学生本行业就业率，从而为行业提供更多可塑性强的专业人才，缓解酒店业人力资源发展压力，达到行业需求与学生就业的最佳契合点。

参考文献：

[1] 朱丽.旅游管理专业教学实习研究[D].大连：辽宁师范大学，2008：4-30.

[2] 韩卢敏，陆林.高校旅游管理专业实习管理的创新研究[J].安徽师范大学学报：自然科学版，2009，（5）：277-280.

[3] 王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊，2008，（7）：48-55.

篇6

【关键词】建筑智能化；五星级酒店；需求

引言：

酒店智能化系统是一个不断丰富、发展的领域，目前已有大量的建筑智能化技术应用于酒店领域。归纳起来，五星级酒店智能化系统可分为三大应用领域：

（1）直接为住客提供优质服务的智能化技术，如IPTV/卫星电视、音视频系统、客房控制系统、天馈无线网络系统等等，目的是使住客人住得更舒适、方便；

（2）面对酒店管理者提供高质量经营管理手段的智能化技术，如酒店管理系统、多媒体会议系统、高清视频监控、一卡通管理系统等等，目的是使酒店经营及管理高效、先进、科学；

（3）面对酒店经营成本，提供高质量管理手段的智能化技术，如建筑设备监控系统、智能照明系统、智能物耗管理等等，目的是使酒店物耗、能耗、人员成本等降到最低，创造效益；

1.系统规划

针对五星级大酒店智能化系统的三大应用需求，结合酒店建筑平面布局及配套情况，对酒店智能化系统的做规划如下：

1.1设计规划

根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化系统：火灾自动报警及联动控制系统、设备监控系统（BA）、通信网络系统、天馈覆盖系统、程控电话系统、酒店管理系统、综合布线系统、安全防范系统（包含数字视频监控、求助报警、电子巡更系统等）、智能一卡通系统、客房智能控制系统、卫星电视接收系统、VOD/IPTV系统、背景音乐系统、多媒体会议系统、智能照明系统、能耗计量系统、集成管理系统（BMS）、无线对讲系统、机房工程、UPS电源系统、防雷接地系统。

1.2 设计实施

五星级酒店智能化系统的具体设计时，除了要满足酒店的基本需求外，还应根据酒店的主题特色和竞争需要，在设计中创造亮点。同时设计时也应考虑酒店未来发展需要，搭建良好的基础平台以利于后期各系统功能扩充及提升。如：网络布线系统需要良好支撑当前及未来不断发展的网络化的电子商务应用，提升酒店商务创收的手段及途径；酒店门锁系统应具有二次开发接口，可实现与酒店管理系统的融合；提供客人酒店消费“一卡通”管理，方便客人酒店内部消费；基于网络IPTV/VOD多媒体信息服务系统可以为客户提供付费节目点播、酒店服务指南、消费账单查询、旅游信息查询、高速上网等服务；基于内部员工的“一卡通”系统，可方便员工食堂消费、考勤管理等。各子系统设计可以模块方式提供选择。

2. 总体设计要求

在总体规划和设计五星级大酒店智能化系统方案时，应本着以下总体设计要求：

2.1适用原则——各智能化子系统并不一定都要选用当今最先进的技术与设备，应要面对酒店的经营定位、经济实力、未来技术及市场发展趋势、现今实际情况等加以全面考虑，构架实用化、高性价比、可升级的系统；不应该盲目追求高档设备，造成投资浪费；

2. 2目的明确——杜绝为技术而技术的思想，要针对酒店智能化系统应用领域，明确建设目的，即：为客人提供最优质的服务；为经营管理助力；开源节流、提高经济效益服务。如达不到上述三个目的，则该系统是失败的，酒店智能系统设计必须有针对性；

2.3设计的整体性——虽然“酒店智能化”子系统众多，但按系统功能和结构从属关系，可以将所有系统进行优化布局，如：以系统集成为核心，将各关联系统按分层分级布局进行从上而下的设计；为节省重复建设成本，尽量实现各子系统互通互联，以提高整体效能，如通过建立设备智能网，减少各系统自己组网的造价成本，也易于维护、方便升级。又如可利用一套天馈覆盖系统，可同时为酒店WIFI覆盖、移动通讯3G信号和安保内部对讲系统同时使用，以节省投资。

3. 设计细节与需求分析

在智能化系统设计细节上，应注意与五星级酒店经营特色相匹配。目前新建的五星级酒店普遍采用引入国际知名酒店管理集团授权经营的模式，这些酒店管理集团经营酒店长达百年，旗下的酒店品牌均有成熟而精准的品牌特色和市场定位。在设计阶段，设计者必须与酒店管理集团进行充分沟通，充分了解酒店的主题特色和目标客户群特点，如酒店是属于高端商务型酒店还是休闲度假型酒店、是古典豪华型酒店还是现代时尚型酒店，目标客户是年轻人还是中年人等。在智能化设计中，这些细节都必须在设计中予以考虑。

以我参与设计的三亚瑞吉酒店为例，瑞吉酒店为国际知名的喜达屋酒店管理集团旗下最高端的度假型白金五星级酒店，三亚瑞吉坐落在风景优美的海南三亚亚龙湾，靠海而立，主要客户群是度假休闲的富裕人群。因此智能化系统的设计强调满足住客尊贵舒适的体验。

因此在酒店智能化设计中，所有客房均采用了进口客房控制系统对房间内的灯光、插座、空调和窗帘进行统一控制。客人在前台Checkin时，通过酒店管理系统接口，相应房间已经根据酒店管理系统提供的客人喜好信息，进入预启动模式，空调系统提前预冷；客人首次进入房间，门磁就将信号传送给客房控制单元（RTU），触动欢迎模式，房间灯光自动亮起；客人通过房间内玻璃面板上的轻触按钮，即可实现多种客房场景切换；客房设计布置多个红外感应探头，客人无需插卡取电，房间自动来电；客房配备46寸大屏幕电视和国际知名品牌的2.1声道音响系统，并配置媒体中心，除了可播放蓝光影碟外，还带有IPOD/IPHONE底座和多媒体插座，客人将自己的IPOD或IPHONE插入底座，在充电同时可听到自己喜欢的震撼动听的音乐，将随身携带的笔记本电脑接入多媒体插座，还可在大屏幕电视上观看笔记本中的图像；客房独有服务橱设计，住客将换洗衣物放入房间服务橱后，按下请求服务按钮，系统就会自动通知服务员来服务，服务员通过刷卡在走廊开启服务橱门，取走衣物，同样的，将干净衣物放回服务橱后，服务员按下服务抵达按钮，客房内的服务抵达灯亮起，通知客人取回衣物。利用智能系统，整个服务过程无需见面，充分保护了住客的隐私。另外，在酒店的餐厅、SPA等公共区域，除了消防广播外，还独立设计了背景音乐系统，扬声器均采用音质更高的天花音箱，通过墙上的面板，除了可以就地控制音量，还可以实现不同频道音乐的切换，满足了不同客户欣赏高品质音乐的需求。

总之，在该酒店智能化系统的各种设计细节中，总是紧紧围绕客人的体验，充分体验以人为本的设计理念。实践证明借助这些系统，为客人带来良好的体验和为酒店带来不错的经营效益。

4. 结束语

酒店作为以提供多功能全方位服务为主的行业，吸引客户是其生存的重要条件。如何提高酒店的综合服务水平、确保各种设施的稳定运行、大幅度降低其日常运营成本等已成为酒店经营管理的关键。智能化、数字化的酒店管理系统已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。一套好的“酒店智能化”管理系统，应该从客人的角度，从业务的角度和管理人员的角度来考虑设计，强调系统间联系衔接，而不是简单的建立一套“大”而“全”的系统。

【参考文献】

篇7

现在我们知道，一切事情的结果都是有着必然的原因的，人饿，因为他贫穷；人冷，因为他在风里；企业经营的不好，因为管理出了问题。而由于什么原因，最终导致了“好日子”的结束呢？

当初接触这家酒店，是因为我和老许这两个饕餮佬，常借探讨人生之名行酒肉之实，在开发区无意发现了这家新开的湘菜馆，酒店生意并不好，因为常去的那家湘菜馆没有座位了，我们第一次走进去喝酒。一来二去，认识了该店的老板，于是也便有了后面的一段故事。

“好日子”酒店老板何莉是位三十左右的年轻女将，湖南常德人，大学毕业后在广州一家合资外贸公司做了几年行政总助，后来辞职下海在当地开了几年湘菜馆，积累了第一桶金后决定借西部开发的契机到武汉继续发展酒店事业。

喝了几场酒的功夫，我们在这个酒店混了个脸熟，也渐渐对这个酒店有了一个全方位的了解。通过观察，以及在和她和她的先生（在该店当大厨）的交谈中，我们觉得这个酒店在管理和经营上有一些问题，而其老板何莉也一度有过请人帮助出主意的想法，在这种情况下，我们开始了和该酒店的主动接触。

接下来的谈话里，我们开始从她感兴趣的湘菜文化谈起，探讨如何凸现湘菜的特色和核心竞争力，并不时向她灌输一些新的管理思想和营销理念，何老板也确实好学，每次都要拉上其老公一起洗耳恭听，碰到一些新鲜的知识点，她还会拿出纸笔记下。看得出来，我们通过耐心细致的工作已渐渐取得了她的信任，这在咨询当中也是很重要的，要想成功推销你的智慧产品，就要先成功推销你的个人。何老板在看似不经意地请教一些问题的同时，也初步和我们达成了一个咨询业务的意向。

由于是个小项目，我和老许简单做了一个分工，他负责提交管理方案，我负责酒店的品牌建设和推广方案，调查取证则共同进行。在观察中我们发现，该酒店的管理确实存在着一些问题，比如该店五十多个员工，居然由老板亲自统领。事必躬亲的何老板把越级管理当作了理所当然，虽然也有两个领班，但是由于没得到充分授权，久而久之，一般员工也渐渐忽略了直接上级的存在，习惯于无论大小事宜均向老板汇报。当老板不在时，底下人就是一番抓瞎的模样，干什么的都有，菜品质量和服务质量自然得不到保证，酒店的回头客也因此越来越少。

“好日子”是何老板在武汉拓展的第一个店面，按照她的规划，下一步将在湖北荆州等地搞连锁经营，把好日子品牌推向全湖北。“好日子”之名取材于湘妹子宋祖英唱的那首脍炙人口的同名歌曲，名称响亮，琅琅上口，何莉对好日子寄予的期望就象这个名字所传达的意思一样，希望好日子能越过越好，好事业能越做越大。但是，起码在目前，好日子酒店经营的并不理想，一切就像我们所看到的，强打精神，勉力维持。

根据所了解的这个店的综合情况，我们拟定了一份合作建议书，彼此约定在两周内提交。方案的核心思想是应当提升好日子酒店的管理，湘菜产业要发展、要做大，就要做文化、做品牌、做规模。在传承湘菜文化的同时，创立自己的品牌，并在规模做文章，依靠规模效应致胜。当时对于这个方案我们是反复斟酌推敲，所以拿出来之后乍一看，着实宏伟至极，但是，后来回想这个方案却有着一个致命的漏洞，这也直接导致了最终的失败结果。

建议书提交的当天，何莉看着建议书半晌不语，其实有时碰到这样含蓄的客户也是挺着急的，你不知道她在想什么。我们只好再把建议书的内容再次向她做了一个详细的阐述。当征求她的意见的时候，她推说要和老公商量一下然后再给我们电话。但是这一等就是两个月，等我们再次上门拜访的时候，却发现“好日子”关门了。

事后，我和老许详细分析了这次失败的原因，一方面，虽然我们做了大量细致的工作，但是直到提交方案的时候还是忽略了一个问题，那就是，对于这类中型酒店企业来说，最当务之急的还是营销问题，现在连温饱都没解决的时候，遑论管理和品牌这些虚无缥缈的事情？在这种情况下，我们的这个工作小组人员配置就显得有些问题，因为我们俩各自擅长的都不是营销，在这里扬长避短，避实就虚，可能正好脱离了何老板的初衷。反之，如果在我们的咨询组合中有一个餐饮业营销方面的专家，能够先拿出一个专业系统的营销解决方案，这才是对方最希望得到的答案；另一方面，后来，据从她酒店出来的一个小姑娘说，在我们递交建议书的同时发生了这么一件事，她老公原师从于某湘菜大师门下，是其得意门生，这次老师突然来电话，给她们夫妻俩提供了一个在上海的发展机会，她们能够以技术入股的方式加盟上海一个投资人建的一个大型湘菜酒店，月薪五万，极具诱惑，所以她们很快决定关了这边的店举家到上海发展去了。至于现在，也许他们正在上海惬意地做着超级打工仔吧！原来如此！

国内一家著名管理咨询公司在调查过一批中小企业后，得出了八个字的结论：充满生机，管理混乱。很多中小企业也已意识到自己的管理问题，开始四处拜师问计，希望一炮走红，但问题却不是那么容易解决的。一些专门为企业提供企业管理正规化方面的咨询公司在给中小企业做咨询的时候，普遍感到难度特别大，一方面中小企业由于资金的问题不愿做过多投入；另一方面，还在于一些思想观念难以在短时间内得到扭转，当然还有一些性格自负的企业主，在企业没有遭受到重大挫折之前，他们往往不愿承认自己管理上出现的问题。

长久以来，咨询好像成了大企业才享受得起的一项特权，大企业就像一掷千金的富翁，因为一点小毛病就可以享受专家级诊疗服务，而中小企业就像囊中羞涩的民工只能够讳疾忌医，这使得管理咨询走入了一个误区。其实，管理咨询服务是面对所有企业的，处于成长期的中小企业由于自身机制的问题，更应该主动寻求咨询服务。

但是，当一些有前瞻性的中小企业管理者，为了企业的发展希望借用“外脑”帮助自己的时候，而咨询公司却按系统集成的思路，向中小企业主提供一套极其宏伟和复杂的方案，这显然有点大炮打蚊子的感觉。他们显然忘记了这套流程是建立在大企业规范化、规模化和模块化的管理模式基础上的，是不符合中小企业实情的。随着中国市场经济的不断完善，中小企业发展势头猛烈，为了扶助一批国内中小企业的迅速成长，作为咨询公司也确实应该加大对中小企业的研究力度，以利制定出为中小企业量身定做的系统解决方案了。

一些咨询公司不能给中小企业提供很好服务的另一个主要原因是，他们本身的经营观念和人员构成的问题，这些管理咨询公司的人员主要由一些学院派人士组成，他们拥有现代的咨询意识和知识架构，但他们缺乏在企业的实际工作经验，缺乏在基层调研的吃苦受累的精神，所以很难和企业做深入的沟通和互动。最后的结果必然是闭门造车，拿出来的东西曲高和寡，缺乏可行性。

对中小企业来说，与其对跨国或者全国知名的咨询公司挤眉弄眼，远不如找门当户对的成长型的策划（咨询）公司联姻来的实在。这既是出于成本的考虑，否则每天上万元的咨询费就是一笔很大的负担，还不一定有成效；同时，成长型的中小咨询机构没什么架子，更能脚踏实地地深入调研，全方位获取中小企业的各种情况，以利拿出切实可行的解决方案。

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【关键词】商业综合体；设计理念；价值分析；节能设计

发展城市经济、不断升级产业化结构及不断扩大城市规模之间存在一定的矛盾，与此同时紧缺的城市资源与之也存在一定的矛盾。在这种情况下，能够把多种功能、空间结合在一起，从而形成有效的城市综合体，并解决了城市面积不断扩大的问题，使城市的单位空间不断增加，从而成为集约型、多样化城市的有效途径。建筑节能是一项系统的复杂的工作，仅靠建筑师或者国家硬性规范是无法完成的，必须让大家树立节能意识，并且不断提高这种意识的重要性，并把这种意识运用到日常生活中去。这一目标要想实现，必须加强宣传，并让大家真正能够感受到节能带给大家的好处，这是非常关键的一点。总之，让大家真正能够享受到实惠的东西，让大家感受到开展节能工作是有必要的，让大家接受并能够投身其中。城市综合体的设计越来越专业性、综合性，这就对我们的建筑师、规划师以及各个专业的设计师提出更高、更专业的要求，并需要大家相互支持与配合，并共同努力才能实现。

1、 目前我国当前城市商业综合体的设计理念

目前城市的多功能开发需要城市商业综合体，大多数的房地产开发商会把开发放在单一的功能上，把其它作为附属配套，包括纯住宅的开发、纯商业的开发、纯酒店的开发、纯写字楼的开发。城市综合体是把酒店、写字楼、大型商场、商业街以及高档住宅都集中于一起，各种功能集中在一起，使其各功能之间能够互补，在城市休闲娱乐广场中包含大型商业中心及商业街，不仅充满商业气息，而且充满激情。写字楼的主要功能是办公，酒店的功能是提升消费档次，住宅及公寓是大家居住的空间，无论是夜晚还是白天都是活力无限的。各个功能空间即相互协调又相互补充。不仅使人们的生活、工作得到满足，而且还能够满足大家的休闲娱乐等方面的要求。能够充分体现出城市综合体的多功能性，能够充分的体现出它的独特性，成为城市中不可缺少的重要商圈。

第一、对于寿命周期成本概念，无论是建设开发项目，还是拆迁、运营都需要考虑成本最优化，将传统的核算理念进行更新，这便要求优化建筑设计，并要不断创新，这对我们观念转变是非常有利的，对总体成本的长期化进行控制。绿色生态与建筑环保节能是我们现代城市开发的宗旨。第二、商业规划与建筑设计方案的最佳配置，商业规划需要与建筑设计概念设计同步，建筑设计方案决定了招商及经营管理方案的结果，在合理分布建筑空间的不同业态，这样形成的货流动线与客流动线才会更加合理。第三、这样创造出的城市综合体建筑更加具有生态化，通过不断增加绿化空间，这样的环境场所才更加具有人性化。才会在城市建设中建成城市商业综合体建筑、公园、五星级酒店、写字楼、美术馆、购物中心等。把综合体的多功能空间与休闲娱乐有效的结合在一起，写字间及高档酒店的主塔楼，可以创造出良好的艺术氛围，其中还建有各个类型的餐厅，都会成为现代综合体的新一代榜样。

我国新时期提升城市商业价值综合体的五个方面

第一、把不同产品与物业有机的组合在一起的方法，将酒店、购物中心、商业街区、写字楼及酒店公寓等优质的地理位置，做好黄金分割。第二、确认好物业的比例后，寻求并调整好业态比例，这样才能发挥出最优秀的商业价值。第三、经营管理策划的良好运用，可以吸引一流品牌的酒店，同时可以引进一流的主力百货商场，最后引进大卖场，能够将城市商业综合体的价值得到最大的提升，并将其最大优势发挥。第四、通过创新主题文化，从而提升整个物业的价值和品位。第五、通过提升城市规划综合体的视觉形象，连接好装修设计与视觉形象的衔接工作，对整个项目的商业价值的提升有着重要的意义。

3、我国新时期城市商业综合体的绿色节能设计。

第一、基于建筑平面的节能设计，不同空间功能的有机联系以及多种经营功能的水平并置将成为商业综合体的重要特征。经营功能的不同对经营空间的材料、形式、尺度等也有不同要求。商业综合体的组织变化的平面功能丰富。由于公用性强的商业综合体建筑，需开放流通其内部空间，不宜其单层面积过大，同时增加夏季制冷负荷。从建筑设计节能角度来讲，需将其控制在合理的范围内，根据其设置的防火分区，需将其能耗的区划处理考虑在整体设计中。商业综合体的主要经营场所是主区，辅区为商业经营提供正常运行之重要保证。主区为消费者服务，需有很高的舒适度，较大的室内外温差，辅区空间人员的活动较少，简单的形式空间，较低的温度条件，较小的室内外温差。就目前而言，多功能性是大型商业综合体的主区部分的重要条件，但从管理中的方便性和整体形象性等角度分析，如果集中设置相同的功能在其经营空间中，又采取不同的方式来进行不同功能的处理，会导致顾客出现在各个经营分区内的分布不均，从而增加耗能。

第二、在节约能量方面设计中的耗能设备，中庭、步行街在商业中合体中一般选择透明材料将其覆盖，一般采用直接照射太阳光的方式进行自然采光，这种方式仅仅是初级自然光的利用，通过建筑的剖面设计将自然光进一步运用到中庭剖面中，使其有利于自然光的均匀分布，并在设备通道中选用反光材料，使自然光能够进入建筑物的深处。再把各类饰物的自然光与反光材料进行结合，便可以将自然光反射到建筑物的内部，运用以上方法就会更加充分的利用自然光。无论是在建筑设计还是改扩建工程中，都需要有效的结合商业照明设计，都能够营造出主题的整体场景氛围。与此同时，不同的功能分区也能够分开，而且能够满足照度及照明方式需求。

第三、功能多且具有复合型的商业综合体，需有较大的人员活动量，考虑到商业综合体的实际经营情况，我国在进行不断的改革与创新建筑设计，并与业主、营运单位保持紧密、良好的沟通能够将经营空间的分割情况提前预设，将采用的送风方式与业主的经营需求紧密有效的结合起来，设计出合理的风口布置方案，并满足模数化，使相邻的风冷量得到平衡分布。合理分布不同空间的制冷需求，从而将更为有效、充分的利用冷源。

4、结束语

本文分析了现阶段我国商业综合体的特点，详细分析和论述了我国当前城市综合体的特点和功能。又从价值体现和设计理念两方面深入分析了我国新时期城市商业综合体的设计的论述性及观点性，并在最后，系统分析了中国城市商业综合体绿色建议及构思。

参考文献：

[1] 陈文鹏.浅谈城市商业综合体的设计及节能技术[J]建筑与文化，[2] 2011，[3] （34）

篇9

(一)课程设置缺乏前瞻性

目前高校酒店管理专业的培养目标、课程设置上缺乏特色，具有严重的盲目性和滞后性，不能根据高校本身的教育资源及社会经济发展的需要确立自己的培养方案，甚至照搬照抄国外酒店管理专业的人才培养模式。

(二)专业技能的培养有待加强

酒店管理专业的教育模式在某种程度仍是教72师通过开展课堂教育，重理论知识的讲解，忽视服务技能的培养，教授的知识虽然能够优化学生思维模式，但是培养的学生动手能力弱。为此，一些高校积极探索校企联合的教育培养模式，但是目前校企合作还存在缺乏系统的衔接。企业之所以愿意与高校合作仅仅出于实习生的人力成本较低的角度考虑，没有制定详细的有针对性的培养方案。

(三)素质教育有待强化

酒店行业一般来讲对从业人员有三个方面的要求:一是知识方面，要求从业人员具有宽广的知识面、较高的文化修养;二是伦理道德方面，要求工作人员具有高尚的职业道德、主动的服务意识、较高的政治思想素质;三是能力方面，要求酒店管理人才具有人际交往能力，和谐的团队精神及压力与挫折管理的能力，灵活的应变能力等情商方面的内容。目前高校酒店管理专业人才培养中存在偏重专业知识的讲授，轻职业道德、情商的训练等非智力因素的教育问题，培养出来的学生难免因自负、孤傲的个性，使学生感到自我压抑并最终转行。

二、调整酒店管理专业培养方案的思路

(一)制订能反映酒店行业动态的培养方案

目前高校在设置酒店管理专业时应该组织专业教师到国际著名酒店集团进行市场的广泛调研，根据国际游客的需要，调整办学思路，优化课程设置。同时，也要到国内旅游业发达的地区，调研国内游客的需求，据此超前预测分析工作。根据岗位需求情况，设置或调整专业，确保所培养的毕业生符合行业需求。［1］

(二)制定兼顾能力与素质的人才培养方案

酒店管理院系应该组织专业教师与企业的高级管理人员一起，探讨酒店经营管理的组织结构，分析各部门的岗位设置，研究各岗位工作人员的素质要求极其职业修养，所需哪些服务技能。在方案的制订中贯彻适应性、整体性的质量观。在此基础上，制定出能在知识、能力、素质都有所反映的综合性、整体性的人才培养方案。

(三)优化课程体系建设和课程设置的举措

1．坚持既重专业知识的培养，又充分重视实践技能的培养原则，构建课程体系

酒店管理专业在开设公共课时，应尽可能把涉及经济管理专业的基础理论课安排充够课时，使学生能够掌握一定经济学和管理学相关的理论，培养他们运用理论知识分析问题解决问题的能力。在设计职业技能课程时，高校酒店管理专业的教师应该借助餐饮、客房、前厅等试验室进行试验教学，使学生掌握娴熟的服务技能。需要强调的是，酒店管理专业一定要在政治理论课教学中进行大胆改革，所讲知识应该反映先进性、时代性，提高学生的政治思想素质，培养学生政治观念;酒店管理专业还要注意人文课程教学的改革，以塑造人文精神、健全人格为宗旨，提高学生的文化素养。

2．搭建反映专业能力的职业课程方案

酒店管理专业是一个实践性很强的一门学科。根据这样一个学科特点，高校在构建职业技能课程体系时应该围绕能反映酒店的经营与管理能力、岗位技能、公关礼仪、职业道德、服务语言表达能力、外语表达能力、旅游法规的理解、酒店计算机办公软件的操作能力、沟通能力等能力结构来开设相关课程。酒店管理专业教师应该努力摆脱本科院校“学科本位”的思想的束缚，建立以“职业能力本位”的专业课程体系，开设酒店管理、前厅与客房服务管理、餐饮服务管理服务等课程为本专业的主干课程。

3．开展能够反映专业特色的酒店专业实践教学课程

目前高校的课程开设应该跳出公共基础课、公共选修课、公共必修课、专业基础课、专业选修课、专业必修课的传统课程开设思维。在提高学73生思想道德素质与人文素养的基础上，优化学生经济管理能力的前提下，培养学生具备做好酒店不同岗位的技能和能力，课程开设应该突出酒店专业特色，强化实践技能训练，在课程体系调整中，增加实践课程的教学时数。为此，加强与旅游酒店企业的交流与合作，一方面可以优化酒店管理专业学生的培养，另一方面又可以解决酒店企业发展过程中的现实问题，再次，在科研方面校企应根据行业发展需要编著与行业贴近的应用型教材，教师的讲义也应在与旅游企业能手共同研讨的基础上编写。［2］校内教育不是“填鸭式”的“读背考试”，校外教育不是单纯的劳务实习，以“实习基地”为名号的部分旅游用人单位将学生视为廉价劳动力，不仅不能履行校企双方最初制定的教学计划，反而将学生培训成从事单一重复工作的熟练技工，这不仅造成学生对专业知识的错误认知，形成旅游专业就是“刷盘子、端碗、看人脸色”的错误观念，而且导致学生对学校和旅游用人单位的不信任，最终将损害校企双方的利益和声誉。

4．以反映行业前沿发展为原则，改革课程体系

高校酒店管理专业教师应该深入走访酒店企业，与酒店从业人员座谈，以反映酒店专业的能力要素为抓手，对目前课程进行重组和调整，以模块为单位进行课程设计，课程设置可以分为公共课程模块、职业技能课程模块、实践课程模块、选修课程模块四大模块。调整《餐饮服务管理》和《客房服务管理》两门课程的讲课重难点，将技能演练与中级餐服、客服考证结合起来，增强学生学习的紧迫性。

(四)培养酒店专业的“双师型”教师

酒店管理专业教师素质的高低决定着所培养学生的能力水平的高低，也是旅游院校提高教学质量的重要环节。一流的教师队伍，才能造就卓越的学生群体。优秀的酒店管理专业教师应该是“双师型”的专业教师，既能讲授课程理论知识，又具有熟练的综合技能。结合校企双方意见，制定人才引进的特殊标准，所谓“特殊”就是不单纯看学历，应根据课程设置及人才市场的需求多渠道引进人才。此外选拔充实高技能人才师资队伍，还可以发展一批具有丰富实践经验和技术专长的技师、高级技师以及专家担任兼职教师。另外，定期组织学校教师到其合作企业参与经营、管理活动。［3］

(五)规划设计实践教学硬件建设与项目

开设酒店管理专业的高校应该邀请国际知名酒店管理经营层和服务一线员工参与规划、设计、建设各类酒店实验室、酒店各类实训中心，每开发一处实验项目都应改有针对性的能力结构，通过实验课的开设，真正达到培养某种能力的目的。努力与更多的国内外著名酒店企业共建校外实训基地，既利于本专业学生实习，又可以达到服务社会的目的。另外要进一步加强校内各实训室的建设。教师、企业家、行业标准应“三力并发”，也就是利用旅游行业一线操作人员、旅游企业中层管理人员及旅游专业教师三股力量合力对教学以及考核进行判定，通过考核方式的多元化让学生明白“课堂”和“企业”的结合点。［4］

(六)人才培养模式改革和工学相结合的探索及措施

1．优化教学方法，加大再造力度

酒店管理专业的教师应该考虑酒店专业的学生既要学习理论知识，还要培养自我的实践技能。但是，学生在学校的学习时间非常有限，如何在有限的时间内合理安排课程，就必须要有科学的教学方法。专业教师要积极探索适合酒店专业学生的多样化的教学方法，如网络教学法、讲授法、讨论法、案例分析法、技能训练、情景模拟演练等，改变注入式的满堂灌的传统的授课方式，推行互动式、研讨式的教学方法、调动学生的主动性、积极性，不断提高学生独立自主获取知识的能力，加强74学生学习方法的教育与能力的训练，使学生通过教学不仅能掌握系统的酒店知识，而且还能获得独立思考与更新知识的方法和能力。

2．开发学生潜能

酒店管理专业教师的教学教育活动不仅要重视学生显能的培养，更要注意潜能的培养。目前旅游院校对学生的培养中存在重显能、轻潜能的问题。实际上，酒店行业是一个人与人频繁打交道的一个行业，工作人员对服务态度、人际技巧、情绪控制等非智力因素的把控要比单纯的业务知识和业务技能更为重要。一些酒店管理专业的实习生受不了一点委屈，受了委屈就中断实习，甚至转行，这都与学生的潜能的培养有很大关系。所以酒店管理院系要在学生显能开发的基础上，加强潜能的开发。教师在平时授课过程中也要有意识的对学生进行反复的情绪控制的能力、自我激励和应对压力的能力、认知他人和理解他人、忍耐力及自我调节的能力的心理训练，不断提高他们的潜能，学校要注重激发学生的潜意识，使他们在学习、生活、工作过程中遇到障碍时能积极地解决问题，同时也能积极自我调适，坚韧不拔。

3．培养综合素质，加强创新意识

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关键词：酒店　人力资源　管理　薪酬　激励

酒店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优的组合，并最大限度地发挥积极性的一种全面管理，它讲求“以人为本”的管理原则。

1.酒店人力资源管理的特点

1.1对人的管理

酒店管理者要树立“顾客至上，员工第一”的管理观念，通过培训和教育，使员工认识到酒店是对人的服务，从而在工作中用细致周到，彬彬有礼的服务让顾客有一种“宾至如归”的感觉。

1.2科学化的管理

现代酒店人力资源管理是一项具有综合性的复杂系统工程，酒店管理者必须建立一整套标准化，程序化，制度化和定量化的管理系统并进行科学化的管理。

1.3全员性管理

酒店的每一位管理人员都应该了解和掌握人力资源管理的理论、方法以及人力资源管理的职能，科学地合理运用、培训、激励员工，给员工创造展示才能的机会和条件，调动员工的工作积极性。

1.4动态管理

酒店的管理者不仅要根据酒店的整体目标选拔合适的人才，还要对酒店员工的录用、培训、奖惩、晋升和离职能全过程进行管理，更要重视员工的心理需要，了解员工的情绪和思想动态，并采取相应措施调动员工工作积极性。

2.酒店人力资源管理的方法

2.1采用“性格特征聘用法”

员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此，酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。

2.2把核心能力植入人力资源体系，改变传统的薪酬设计理念

传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。

再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训，绩效考评，奖励，领导力发展，继承计划和职业规划，才能取得最大的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入员工认识环境中，以明确酒店对他们的期望。

2.3员工职业生涯规划

酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历，这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。

2.4交叉培训

交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病，休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作却为时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感，另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。

2.5采用多种激励机制

酒店可以根据本酒店的特点而采用不同的激励机制，例如，可以运用工作激励，尽量把员工放在他所合适的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性，日本著名企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”，可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着重要的作用；其次可以运用参与激励，通过参与，形成员工对企业归属感，认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多，其中，职工通过“职代会”中的代表参与企业重大决策较为普遍。但“职代会”目前存在一种流于形式，起不到应有的作用的现象，因此仍有待进一步完善和健全。现在荣誉激励的方式在企业中采用的比较普遍，这是一种比较有效的方法，在西方的企业中也普遍采用，制定出相应的制度，创建合理的企业文化，这样综合运用不同种类的激励方式的同时，还可加强多跑道、多层次激励机制的建立和实施，这样就一定可以激发出员工的积极性和创造性，从而使酒店得到进一步的发展。

管理具有科学性，更具有艺术性，人力资源管理是管理中的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性，因此酒店一定要重视对员工的激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，这样才能真正建立起适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中表现的出色，从而实现酒店所期望的最佳绩效。只有在现代管理中建立有效的激励机制，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。

3.酒店人力资源管理的意义

加强人力资源管理,是保证业务经营活动顺利进行的必要条件。酒店的业务经营活动离不开人和物这两个基本要求,而人是业务经营活动的中心,是一种决定因素,员工的劳动不是一种孤立的个体劳动,而是一种分工协作的社会劳动,因此,要保证酒店业务经营活动的正常进行,首先必须合理招收员工,并科学安排,处理人与人之间,人和事之间的关系,使其有机地结合起来。

参考文献：

1.曲波，酒店业竞争力提升的新途径[J].旅游学刊，2006.21（4）：55-57

2.赵伟华，我国中低档酒店发展模式初探[J].邯郸职业技术学院学报，2007.20（3）：22-25

3.金阳，海景酒店管理模式[M].深圳：海天出版社，2003.

4.刘子富，酒店管理基础知识[M].广州：中山大学出版社，2006.